Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo

BAB I
PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan

yang dilakukan secara terpadu, terintregasi dan berkesinambungan untuk
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk
pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan
pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat (Pemerintah RI.,
2009).
Menurut Undang-Undang No.44 tahun 2009 tentang rumah sakit, pasien
adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk
memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun
tidak langsung di Rumah Sakit. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat(Pemerintah
RI., 2009).
Sari (2001)menyatakan bahwa pelayanan rumah sakit yang menjadi
perhatian penting dalam persaingan global ini meliputi pelayanan medis,

paramedis, dan penunjang medis, yang tidak terkecuali pelayanan penunjang
medis di bidang farmasi. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi, dan hal ini dapat
memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.Pihak rumah sakit perlu
mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh
mempengaruhi kepuasan konsumennya.Hal tersebut penting sebagai acuan dalam

1
Universitas Sumatera Utara

pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa
memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.
Pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak
terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang berorientasi
kepada pelayanan pasien, penyediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan
masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik. Tuntutan pasien dan masyarakat
akan peningkatan mutu Pelayanan Kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan
paradigma lama yang lebih berorientasi kepada produk (drug oriented) kearah
paradigma baru yang lebih berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan

filosofi Pelayanan Kefarmasian (pharmaceutical care) (Menkes RI., 2014).
Semakin tinggi tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan, fungsi
pelayanan kesehatan termasuk pelayanan Rumah Sakit secara bertahap terus
ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan
terhadap pasien, keluarga, maupun masyarakat. Pelayanan yang bermutu
berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan, agar dapat tetap eksis di tengah
persaingan global. Adanya hubungan dan pengaruh signifikan antara ketiga
variabel yaitu petugas farmasi, pelayanan obat, dan pelayanan penunjang terhadap
kepuasan pasien memberikan pengaruh positif di instalasi farmasi RSUD
Noongan, yang pada akhirnya akan menaikkan tingkat kepuasan pasien
(Rundengan, 2012).
Pencapaian kesehatan yang diidamkan masyarakat karo adalah tersedianya
fasilitas kesehatan yang bermutu.Rumah Sakit Umum Kabanjahe merupakan salah
satu fasilitas kesehatan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan

2
Universitas Sumatera Utara

yang bermutu di Kabupaten Karo.Rumah Sakit Umum kabanjahe adalah rumah
sakit negeri kelas C, dengan pelayanan kedokteran spesialis terbatas.Rumah sakit

ini juga menampung pelayanan rujukan dari puskesmas (Anonim,2014).
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui
tingkat kepuasan pasien dan kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi
RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo.

1.2

Kerangka Pikir Penelitian
Untuk menentukan tingkat kepuasan pasien dan pelayanan kefarmasian di

instalasi farmasi rumah sakit dapat dibagi atas variabel terikat dan variabel
bebas.Tingkat kepuasan pasien dan kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi
farmasi rumah sakit adalah variabel terikat. Variabel bebas untuk tingkat kepuasan
pasien adalah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas
berwujud.Sedangkan untuk kualitas pelayanan kefarmasian adalah ketenagaan,
pelayanan, administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan.Selengkapnya mengenai
gambaran kerangka pikir penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1.
Variabel terikat

Variabel bebas

1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.

Kehandalan
Ketanggapan
Keyakinan
Empati
Fasilitas berwujud

Tingkat kepuasan
pasien

Ketenagaan

Pelayanan
Administrasi
Evaluasi mutu pelayanan

Kualitas pelayanan
kefarmasian

Gambar 1.1 Skema kerangka pikir penelitian
1.3

Rumusan Masalah

3
Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dirumuskan masalah penelitian
sebagai berikut:
a. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe
Kabupaten Karo.

b. Bagaimana kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo.

1.4

Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka hipotesis dalam penelitian

ini diduga:
a. tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo
sudah mencapai kategori sangat puas.
b. kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karomencapai kategori baik.

1.5

Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui:

a. tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo.
b. kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo.

1.6

Manfaat Penelitian

4
Universitas Sumatera Utara

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan kajian dan
sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit
Umum agar lebih baik kedepannya.

5
Universitas Sumatera Utara