PENGARUH TANGIBLE DAN EMPATHY TERHADAP K
NURYA
DI
RONAL
STIE MURA
LUBUKLINGGAU
Jurnal Media Ekonomi Vol. 17 No. 2,
Agustus 2012
1
NURYA
DI
RONAL
ISSN : 1693-4768
Jurnal Media Ekonomi
Volume 17, Nomor 2, Agustus 2012
Tim Redaksi :
Pembina/Penanggung Jawab
Drs. H. Sardiyo, MM
Ketua
Dra. Hj. Jumroh, M. Pd
Penyunting
Prof. Dr. Faizal Badarudin Daud, MP
Ngatijo, S. Pd, MM
Supriyanto, SP, SE, M. Si
Ronal Aprianto, SE, M. Si
Herman Paleni, SE, M. Si
Penerbit
STIE Musi Rawas Lubuklinggau
Alamat Redaksi
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi Rawas Lubuklinggau
Jl. Yos Sudarso Kel. Lubuk Kupang, Kec. Lubuklinggau Selatan I. Kota Lubuklinggau
Sumatera Selatan
Jurnal Media Ekonomi merupakan sarana komunikasi ilmiah,
Terbit 3 (kali) sekali setahun (April, Agustus, Desember)
Diterbitkan oleh STIE MURA-Lubuklinggau
STIE MURA
LUBUKLINGGAU
Jurnal Media Ekonomi Vol. 17 No. 2,
Agustus 2012
2
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas izin dan karunia-Nya, Jurnal Media Ekonomi
yang merupakan Media Komunikasi Ilmiah STIE Mura Lubuklinggau Volume 17 Nomor 2, Agustus
2012 dapat diterbitkan. Terbitan jurnal ini dapat dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan. Jurnal ini berisi hasil-hasil penelitian yang diharapkan dapat menjadi media informasi
dalam penyebaran Ilmu Pengetahuan khususnya terkait dengan bidang ekonomi sehingga dapat
dimanfaatkan oleh pihak pihak berkepentingan.
Penyusunan Jurnal Media Ekonomi
ini dilaksanakan melalui beberapa proses yang tersistematis
sehingga dibutuhkan dukungan beberapa pihak untuk menjalankan dan mempertahankan
kelangsunganya di masa yang akan datang. Pada kesempatan ini, Redaksi mengharapkan partisipasi
para
Dosen dan Tenaga Peneliti Akademis, Swasta, dan Pemerintah untuk mengirimkan naskah
tulisan hasil penelitiannya pada Jurnal Media Ekonomi.
Atas keberhasilan diterbitkan jurnal Media Ekonomi ini, Tim Redaksi mengucapkan terima kasih
pada semua pihak yang mendukung.
Lubuklinggau, Agustus 2012
Tim Redaksi
JURNAL MEDIA EKONOMI
Volume 17, Nomor 2, Agustus 2012
KATA PENGANTAR.........................................................................................................
i
DAFTAR ISI .......................................................................................................................
ii
PENGARUH TANGIBLE DAN EMPATHY TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
PADA PUSKESMAS AIR BELITI KECAMATAN TUAH NEGERI (SIMPANG
SEMAMBANG) KABUPATEN MUSI RAWAS
Nuryadi & Ronal Aprianto .................................................................................................. 1 - 11
PENGARUH KUALITAS PRODUK JASA DAN PROMOSI TERHADAP
PERILAKU KONSUMEN PADA PT. PEGADAIAN (PERSERO) SYARIAH
CABANG TABA JEMEKEH LUBUK LINGGAU
AB. Fahmi dan Syamsyah Nas ............................................................................................. 17 - 36
PENGARUH PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
LISTRIK PADA CV. RESTU BUNDA LUBUKLINGGAU
Pratiwi Wijilestari & Ngatijo ............................................................................................... 37 - 48
PENGARUH MOTIVASI INTRINSIK DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP
KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PENDIDIKAN KABUPATEN MUSI RAWAS
Rejab Habibi & Maulana ..................................................................................................... 49 - 69
ANALISIS PENERAPAN METODE PENYUSUTAN AKTIVA TETAP BERWUJUD
MENURUT AKUNTANSI DAN PERPAJAKAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP
LABA KENA PAJAK PADA PT. LAU LINGGAU
Repi Risanti & Eri Triharyati ............................................................................................. 70 - 82
PENERAPAN ACTIVITY BASED COSTING SYSTEM SEBAGAI DASAR
PENETAPAN TARIF JASA RAWAT INAP PADA RSUD. SITI AISYAH KOTA
LUBUKLINGGAU
Selvia Puspasari & Dewi Anggraini ..................................................................................... 83 - 92
PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN KEDISIPLINAN TERHADAP PRESTASI
KERJA PADA DINAS PENDAPATAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET
DAERAH KABUPATEN MUSI RAWAS
Niel Yulizar & Sardiyo ......................................................................................................... 93 - 106
PENGARUH TANGIBLE DAN EMPATHY TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT PADA PUSKESMAS AIR BELITI KECAMATAN TUAH NEGERI
(SIMPANG SEMAMBANG) KABUPATEN MUSI RAWAS
Nuryadi dan Ronal Aprianto
ABSTRAK
Penelitiannya yang berjudul pengaruh Tangible dan Empathy terhadap Kepuasan masyarakat
Pada Puskesmas Air beliti Kecamatan Tuah Negeri (simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengruh Tangible dan Empathy Terhadap Kepuasan
Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten
Musi Rawas. Dalam Penelitian ini menggunakan metode kuisioner tiga item variable yaitu : kuisioner
Tangible ( ), Empathy ( ) dan variable kepuasan Masyarakat (Y) dengan menggunakan program
SPSS 17,0
Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Linier Berganda diperoleh persamaan Y =
10,544 + 0,597 + 0,134 . Selanjutnya dari analisisdiperoleh nilai R Square ( ) sebesar 0,386
atau 38,6%. Nilai tersebut memberi pengertian bahwa Tangible ( ), Empathy ( ) memberikan
sumbangan pengaruh sebesar 38,6% terhadap kepuasan masyarakat (Y). Sedangkan sisanya sebesar
61,4% dipengaruhi oleh variable yang lain, yang tidak masuk dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil
perhitungan Anova (Uji F) diperoleh nilai
adalah sebesar 8,482 dengan tingkat signifikan
0,000 sedangkan
dngan α=5% adalah F0,05 (m-1) (n-m) atau F0,05 (1) (97) adalah sebesar
4,20. Pada penelitian ini ternyata
(8,482) >
(4,20), artinya Ho ditolak dan Ha diterima.
Hal inimenunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara promosi dan distribusi terhadap
kepuasan masyarakat.
Kata Kunci : Kepuasan Masyarakat, Tangible dan Empathy.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Puskesmas merupakan sarana pelayanan Kesehatan yang lebih berorientasi pada unsur sosial.
Sebagai ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas memerlukan perhatian
terutama yang berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas sehingga dalam hal ini
Puskesmas terlebih pada Puskesmas yang dengan unit rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan
pelayanan serta meningkatkan sarana/fasilitas kesehatan dan memberikan perhatian kepada masyrakat
pengguna jasa layanan kesehatan. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah satuan organisasi
fungsional yang menyelenggarakan
upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata,
diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh
pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan
kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa
mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas
sebagai unsur pelayanan dalam melayani masyarakat senantiasa berusaha untuk meningkatkan
pelayanan yang optimal kepada masyarakat sesuai dengan tujuan organisasi. Pelayanan yang
diberikan oleh pihak Puskesmas yaitu pelayanan medis menyeluruh, pembinaan peran serta
masyarakat dan pelayanan kepada masyarakat khusus. Wujud nyata yang berupa bukti fisik dan
empati atau perhatian merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam melayani
pengguna jasa Puskesmas. Dengan demikian kepuasan masyarakat akan terwujud jika hubungan serta
kerja sama yang harmonis antara pimpinan dengan pegawai dan perilaku baik dalam melayani pasien.
Berdasarkan pengamatan atau kenyataan dilapangan pelayanan yang diberikan belum dirasakan
oleh masyarakat hal ini dikarenakan masih minimnya bukti fisik seperti, ruang tamu dengan interior
yang tertata, bersih dan dalam suasana yang belum menyenangkan, belum dilengkapi dengan kursi
tamu lengkap dan peralatan pendukung lainnya yang indah bersih dan diatur secara menarik, jika
mungkin dilengkapi dengan Televisi, peralatan hot-spot untuk akses internet, sejumlah majalah dan
surat kabar, karyawan dan pimpinan tampil dalam seragam yang rapih, indah atau menggunakan
pakaian kerja sesuai dengan fungsi dan tugasnya.
Selain Tangibles, permasalahan Empathy seperti sebagian pegawai belum memberikan perhatian
kepada seluruh masyarakat. Pihak puskesmas belum memberikan pelayanan secara konsisten dan
menyenangkan dari waktu ke waktu, selama jam kerja/jam pelayanan, karyawan dan pimpinan belum
dapat menyelesaikan persoalan yang spesifik yang dihadapi oleh pengguna layanan puskesmas.
Karyawan dan pimpinan belum memberikan perhatian kepada setiap individu pelanggan utamanya
apabila menghadapi permasalahan dalam hal pelaksanaan pemberian pelayanan.
Berdasarkan uraian permasalahan diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang
berjudul : Pengaruh Tangibles dan Empathy Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Air
Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini sesuai
dengan judul yang diangkat adalah bagaimana Pengaruh TangiblesdanEmpathy Terhadap
Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah (Simapang Semambang)
Negeri Kabupaten Musi Rawas?
Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
tangibles dan empathy terhadap kepuasan masyarakat pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah
Negeri (Simapang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Manfaat penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah : Diharapkan dapat dijadikan bahan informasi dan bahan
penelitian dan masukan khususnya dalam bidang pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Serta
diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan masukan bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Musi
Rawas diharapkan penelitian ini memberikan sumbangan saran/informasi untuk mengambil kebijakan
dimasa yang akan datang khususnya yang berhubungan dengan sumber daya manusia.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pelayanan
Menurut Hardiansyah (2011, h. 15) Pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian layanan atau
melayani keperluan orang/masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan adalah kemampuan
untuk
mengantisipasi, mengenali dan memenuhi harapan-harapan pelanggan serta berhasrat dan peduli
untuk melampaui harapan-harapan pelanggan, (Solokin, 2011, h. 5). Selanjutnya Pelayanan publik
dapat diartikan sebagai pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan (Herdiansyah:
2011, h 14).
Pengertian Tangibles (Berwujud)
Menurut Lupiyoadi danHamdani (2006, h. 182) Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Sedangkan Kotler (2000, h. 440)
menyatakan Tangibles (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai
materi komunikasi yang baik, menarik, terawat, lancar. Kemudian menurut Tjiptono (2011, h. 198)
Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Dikemukakan oleh Nitisusastro (2010, h.142) menyatakan bahwa wujud
nyata Tangibles memiliki indikator-indikator sebagai berikut :
a. Ruang tamu dengan interior yang tertata, bersih dan dalam suasana yang menyenangkan.
b. Dilengkapi dengan kursi tamu yang lengkapdan perlengkapan pendukung lainnya yang indah,
bersih dan diatur secara menarik.
c. Jika mungkin, dilengkapi dengan televisi, peralatan hot spot untuk akses internet.
Karyawan dan Pimpinan tampil dalam seragam yang rapi, indah, atau menggunakan pakaian kerja
yang sesuai dengan fungsi dan tugasnya.
Pengertian Empathy
Lupiyoadi dan Hamdani (2001, h. 182 ) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual dan pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2011, h. 198) berarti bahwa perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki operasi yang aman.
Kemudian Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada langganan (Kotler dalam Buchari: 2007, h. 84).
Menurut Nitisusastro (2011, h. 142) bahwa Emphaty mempunyai indikator yang bisa diberi nilai
dan dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Karyawan
dan
Pimpinan
memberikan
perhatian
kepada seluruh pelanggan tanpa
diskriminasi.
b. Puskesmas memberikan pelayanan secara konsisten dan menyenangkan dari waktu kewaktu
selama jam kerja atau jam pelayanan.
c. Karyawan dan Pimpinan berusaha menyelesaikan persoalan spesifik yang dihadapi oleh individu.
d. Kayawan dan pimpinan memberikan perhatian kepada pelanggan dalam waktu memberikan
pelayanan.
Pengertian Kepuasan Masyarakat
Nasution (2001, h. 45) mengatakan bahwa kepuasan adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Sedangkan menurutTjiptono
(2011, h. 292) kepuasan pelanggan adalah (1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau
kognitif); (2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman, konsumsi,
dan seterusnya); dan (3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain).
Dikemukakan oleh Kotler, 2000:38 (dalam Buchari, 2007, h. 285-286) ada beberapa cara
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Complaint and Sugestion System (Sistem keluhan dan saran).
2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan).
3. Ghost shopping (pembeli bayangan).
4. Lost CustomerAnalysis (Analisa pelanggan yang lari).
Kerangka Pemikiran
PELAYANAN TANGIBLES (X1)
Indikator :
1. Interior
2. Perlengkapan pendukung
3. Kebersihan, keindahan dan
kerapian ruang rawat.
4. Keseragaman pakaian
(Nitisusastro,2010, h.142)
EMPATHY (X2)
Indikator :
1. Perhatian terhadap pasien
2. Konsisten
3. Penyelesaian masalah
4. Perhatian
dalam
memberikan
pelayanan
(Nitisusastro, 2010, h.142)
KEPUASAN MASYARAKAT (Y)
Indikator :
1. Keluhan dan saran
2. Survei kepuasan pelanggan
3. Pembeli bayangan
4. Analisa pelanggan
(Alma Buchari, 2007, h 285-286)
Gambar 1 : Kerangka Berpikir Pengaruh PelayananTangibles dan Empathy Terhadap Kepuasan
Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simapang
Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas bahwa PelayananTangibles dan Empathy
mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan
Tuah Negeri (Simapang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
METODOLOGI PENELITIAN
Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional Variabel
Variabel
Pelayanan
Tangibles
Empathy
Kepuasan
Masyarakat
Tabel 1
Variabel, defenisi, indikator, dan skala penelitian
Defenisi Variabel
Indikator
Pelayanan Tangibles yaitu kemampuan 1. Interior
suatu perusahaan dalam menunjukkan 2. Perlengkapan pendukung
3. Kebersihan, keindahan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
dan kerapian runag rawat
Penampilan dan kemampuan sarana
4. Keseragaman berpakaian
dan prasarana fisik perusahaan yang
(Nitisusastro, 2010, h.142)
dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.
(Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani,
2006, h. 182)
Empathy yaitu memberikan perhatian
1. Perhatian terhadap
yang tulus dan bersifat individual dan
pasien
pribadi yang diberikan kepada para
2. Konsisten
3. Penyelesaian masalah
pelanggan dengan berupaya
4. Perhatian dalam
memahami keinginan konsumen.
memberikan pelayanan
(Rambat Lupiyoadi 2001, h. 182 )
(Nitisusastro, 2010, h.142)
adalah keadaan dimana kebutuhan,
1. Keluhan dan saran
2. Survey kepuasan
keinginan dan harapan pelanggan
pelanggan
dapat terpenuhi melalui produk yang
3. Pembeli bayangan
dikonsumsi.
4. Analisa pelanggan
(Nasution, 2001, h. 45)
(Buchari, 2007, h. 285286)
Skala
Skala
likert
Skala
likert
Skala
likert
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono dalam Riduwan (2004, h. 10) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jumlah populasi dalam penelitian ini diambil
dari seluruh pasien pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simapang Semambang)
Kabupaten Musi Rawas selama dari bulan januari sampai dengan bulan desember tahun 2012
berjumlah = 8640, data terlampir.
Definisi Sampel menurut Arikunto (1998) dalam Riduwan (2004, h. 11) adalah sebagian dari
populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Dimana dalam
pengambilan sampel teknik yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan cara accidental
sampling. Pada teknik pengambilan sampel ini penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Penggunaan teknik ini didasarkan atas
pertimbangan waktu yang relatif lebih cepat jika dibandingkan dengan teknik pengambilan sampel
secara accidental.
Sedangkandalammenentukanbesarnyasampel, penelitimenggunakan rumus Taro Yamane dengan
margin error 10% (Riduwan, 2005, h. 249). Rumus Taro Yamane adalah sebagai berikut
:
n = 98,85, dibulatkan ke atas menjadi 99 orang
Dimana :
n
=
ukuran sampel
N
=
ukuran Populasi
d
=
kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang dapat ditolelir (range 1-10%)
Metode Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan cara membuat daftar pertanyaan yang
relevan dengan variabel-variabel yang akan diteliti secara tertulis ditujukan pada objek penelitian,
hasilnya merupakan data tertulis yang didapat dari masyarakat yang datang ke Puskesmas Air Beliti
Kecamatan Tuah Negeri (Simapang Semambang) Kabupaten Musi Rawas tanpa ada tekanan dari
pihak lain.
Analisis Regresi Linier Berganda
Digunakan untuk mengetahui pengaruh antara pelayanan tangibels dan empathy terhadap
kepuasan masyarakat secara serentak.
^
Y = a + b1X1 + b2X2
(Riduwan, 2006, h. 166)
Keterangan :
^
Y : Kepuasan Masyarakat
X1 : Tangibles
X2 : Empathy
a : Konstanta
b1 : Koefisien regresi Tangibles
b2 : Koefisien regresi empathy
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitaan
Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas digunakan untuk mengukur derajat ketepatan dalam penelitian. Suatu data dianggap valid
(sah) jika pertanyaan pada suatu kuesoner tersebut telah terbukti kebenarannya. Uji validitas dilakukan
pada masyarakat (pasien) Puskesmas Muara Kelingi Kabupaten Musi Rawas sebanyak 30 orang.
Perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS 17.0 for window, untuk
analisis dilakukan dengan cara membandingkan nilai rhitung (CITC) dengan nilai rtable, yang dilihat dari
(outview) mengenai item-total Statistics “Corrected Item-Total Correlation”, dimana suatu butir
pertanyaan dianggap valid atau sah jika rhitung ( CICT ) lebih besar dari rtable.
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles
( CITC)
Rtabel
Pertanyaan Tangibles
Rhitung
(α=0,05);N=30
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
Pertanyaan 6
Pertanyaan 7
Pertanyaan 8
Pertanyaan 9
Pertanyaan 10
0,825
0,937
0,940
0,924
0,814
0,821
0,910
0,811
0,501
0,937
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari hasil hasil uji validitas untuk variabel Tangibles, didapatkan setiap nilai korelasi per item
terhadap total itemnya dengan nilai rhitung> nilai rtabel dan apabila dilihat nilai indeks korelasinya, semua
per item indikator tersebut berada di atas 0,361 yang berarti mempunyai interprestasi yang kuat, maka
setiap pertanyaan untuk variabel Tangibles dapat dikatakan valid.
Tabel 3
Reliability Statistics Tangibles
Cronbach's Alpha
N of Items
.913
10
Dari perhitungan uji validitas dan rabilitas daftar pertanyaan variabel pelayanan diperoleh indeks
rxy = 0,913. Jadi instrumen tersebut adalah valid karena r hitung = 0,913 > rtabel = 0,361 dari taraf
kepercayaan 95% ( a = 0,05 ). Dengan demikian maka variabel Tangibles memenuhi syarat.
Tabel 4
Hasil Uji Validitas Variabel Empathy(X1)
( CITC)
Rtabel
No Pertanyaan Emphaty
Keterangan
Rhitung
(α=0,05);N=30
0,997
0,361
Valid
1
Pertanyaan 1
0,927
2
Pertanyaan 2
0,361
Valid
0,997
3
Pertanyaan 3
0,361
Valid
0,898
4
Pertanyaan 4
0,361
Valid
0,971
5
Pertanyaan 5
0,361
Valid
0,944
6
Pertanyaan 6
0,361
Valid
0,972
7
Pertanyaan 7
0,361
Valid
0,975
8
Pertanyaan 8
0,361
Valid
0,976
9
Pertanyaan 9
0,361
Valid
0,997
10
Pertanyaan 10
0,361
Valid
Dari hasil uji validitas untuk variabel pelayanan, didapatkan setiap nilai korelasi per item
terhadap total itemnya dengan nilai rhitung> nilai rtabel dan apabila dilihat nilai indeks korelasinya,
semua per item indikator tersebut berada di atas 0,361 yang berarti mempunyai interprestasi yang
kuat, maka setiap pertanyaan untuk variabel Empathy dapat dikatakan valid.
Tabel 5
Reliability Statistics Empathy (X2)
Cronbach's Alpha
N of Items
.993
10
Dari Perhitungan uji validitas dan rabilitas daftar pertanyaan variabel pelayanan diperoleh indeks
rxy = 0,993. Jadi instrumen tersebut adalah valid karena r hitung = 0,993 < rtabel = 0,361 dari taraf
kepercayaan 95% ( α = 0,05 ). Dengan demikian maka variabel Empathy adalah memenuhi syarat.
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tabel 6
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)
( CITC)
Rtabel
Pertanyaan Pelayanan
Keterangan
Rhitung
(α=0,05);N=30
Pertanyaan 1
0,882
0,361
Valid
0,977
Pertanyaan 2
0,361
Valid
0,980
Pertanyaan 3
0,361
Valid
0,927
Pertanyaan 4
0,361
Valid
0,864
Pertanyaan 5
0,361
Valid
0,795
Pertanyaan 6
0,361
Valid
0,754
Pertanyaan 7
0,361
Valid
0,767
Pertanyaan 8
0,361
Valid
0,618
Pertanyaan 9
0,361
Valid
0,779
Pertanyaan 10
0,361
Valid
Dari hasil uji validitas untuk variabel pelayanan, didapatkan setiap nilai korelasi per item
terhadap total itemnya dengan nilai rhitung> nilai rtabel dan apabila dilihat nilai indeks korelasinya,
semua per item indikator tersebut berada di atas 0,361 yang berarti mempunyai interprestasi yang
kuat, maka setiap pertanyaan untuk variabel kepuasan masyarakat dapat dikatakan valid.
Tabel 7
Reliability Statistics Kepuasan Masyarakat (Y)
Cronbach's Alpha
N of Items
.963
10
Dari Perhitungan uji validitas dan rabilitas daftar pertanyaan variabel pelayanan diperoleh
indeks rxy = 0,963. Jadi instrumen tersebut adalah valid karena r hitung = 0,963 > rtabel = 0,361 dari taraf
kepercayaan 95%
( α = 0,05 ). Dengan demikian maka variabel kepuasan masyarakat adalah
memenuhi syarat.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas dilakukan untuk melihat tingkat kenormalan data yang digunakan, apakah
data berdistribusi norma atau tidak. Tingkat kenormalan data sangat penting, karena dengan data
yang terdistribusi normal, maka data tersebut dianggap dapat mewakili populasi. Uji normalitas
data menjadi prasyarat pokok dalam analisis parametrik seperti korelasi Pearson, uji perbandingan
rata-rata, analisis varian, dan sebagainya, karena data-data yang akan dianalisis parametrik harus
terdistribusi normal. Dalam SPSS metode uji normalitas yang sering digunakan adalah uji
Liliefors dan uji One Sample Kolmogorov Smirnov.
Kriteria pengujiannya sebagai berikut:
Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal
Jika nilai signifikansi < 0,05, maka tidak berdistribusi
Dalam hal ini data tidak berdistribusi normal. Adapun hasil penelitian sebagai berikut:
Tabel 8
Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov
Statistic
X1
X2
Y
df
.247
.244
.174
Shapiro-Wilk
Sig.
99
99
99
Statistic
.000
.000
.015
df
.889
.890
.944
Sig.
99
99
99
.003
.004
.098
Berdasarkan perhitungan tersebut diketahui bahwa ketiga variable di atas dapat dinyatakan
berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Cara untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala multikoliniearitas lain dengan melihat nilai
Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance, apabila nilai VIF kurang dari 10 dan Tolerance lebih
dari 0,1, maka dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas (Priyatno, 2013, h. 56). Adapun hasil
penelitian menunjukkan bahwa:
Tabel 9
a
Coefficients
Model
1
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
B
Beta
Std. Error
Tangible
.702
8.292
Emphaty
.098
.166
VIF
.109
Tolerance
.064
.000
.594
.557
Kepuasan
.171
.185
.171
.928
.361
masyarakat
a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat
Berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui bahwa ketiga variabel tersebut memiliki
hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna antarvariabel independen dimana nilai
constant adalah 0.00.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastistis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik
heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada
model regresi. Persyaratan yang
harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala
heteroskedastisitas.
Heteroskedastistis adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian dari residual untuk semua
pengamatan pada model regresi. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi masalah
heteroskedastistis. Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk uji heteroskedastistas yaitu
Spearman’s Rho testing, glejser testing dan grafik regresi (Prayitno, 2013, h. 62).
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
1. Ho : tidak ada gejala heteroskedastisitas
2. Ha : ada gejala heteroskedastisitas
3. Ho diterima bila –t tabel < t hitung < t tabel berarti tidak terdapat heteroskedastisitas dan Ho ditola
bila t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel yang berarti terdapat heteroskedastisitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
Tabel 10
Uji Heteroskedastisitas
a
Kolmogorov-Smirnov
Shapiro-Wilk
Statistic
Df
Sig.
Statistic
Df
Sig.
Tangible
.247
99
.060
.889
32
Motivasi positif
.245
99
.015
.888
32
99
0.015
.944
32
Kinerja
.174
a. Lilliefors Significance Correction
Berdasarkan perhitungan di atas, maka dapat diketahui tidak memiliki penyimpangan.
.005
.005
.098
Persamaan Regresi Berganda
Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan dengan metode regresi linier berganda, maka
dapat diketahui persamaan regresinya denggan menggunakan rumus sebagai berikut :
Ŷ = a + b1X1 + b2X2
Tabel. 11
Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Berganda
a
Coefficients
Unstandardized Coefficients
B
Std. Error
Model
10.544
(Constant)
Tangible
.597
.134
Emphaty
a. Dependent Variable: Kepuasan masyarakat
1
Standardized Coefficients
Beta
8.428
.346
.345
.517
.117
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka diperoleh nilai b1 = 0,597dan b2 = 0,134 serta nilai a
= 10,544 kemudian nilai a dan b1, b2 disusun kedalam persamaan regresi linear berganda Ŷ = a +
b1X1 + b2X2, maka persamaan regresinya adalah : Ŷ = 10,544 + 0,597X1 + 0,134X2. Artinya
persamaan tersebut adalah bahwa nilai konstanta ( a ) sebesar 10,544 ini berarti bahwa apa bila tidak
ada peningkatan variabel Tangibles dan Empathy maka kepuasan masyarakat nasabah sebesar 10,544,
sedangkan nilai koefisien regresi ( b1 ) sebesar 0,597 ini berarti setiap terjadi satu satuan variabel
Tangibles maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,597 satuan. Kemudian nilai
koefisien regresi ( b2 ) sebesar 0,134 ini berarti setiap terjadi peningkatan satu satuan variabel
kepuasan masyarakat maka akan meningkatkan kepuasan nasabah nasabah sebesar 0,134 satuan.
2
Analisis Koefisien Determinasi (R )
Untuk mengukur besarnya persentase sumbangan variabel terikat (Dependentvariabel) dan
variabel bebas (Independentvariabel) secara keseluruhan, maka diukur besarnya koefisien determinasi
dengan hasil sebagai berikut :
Tabel.12
2
Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi (R )
Model Summary
Model
R
R Square
a
Adjusted R Square
1
.621
.386
.340
a.Predictors: (Constant), Tangibles, Kepuasan Masyarakat
Sumber : Hasil olah data tahun 2013
Std. Error of the Estimate
3.829
2
Dari hasil perhitungan koefisien korelasi diatas, maka dapat diketahui bahwa nilai R adalah 0,386.
Ini berarti bahwa pengaruh Tangibles ( X1 ) dan Empathy ( X2 ) terhadap kepuasan masyarakat ( Y )
pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas
adalah kuat. Hal ini terlihat dari tabel tafsiran sebagai berikut:
Tabel. 13
Tabel Tafsiran
No
Rentang
rXY
Krteria
Sangat lemah
Lemah
Cukup
Sedang
Kuat
Sangat kuat
0,00
0,00 < rXY
0,20
0,21 < rXY
0,40
0,40 < rXY
0,60
0,60 < rXY
0,80
0,80 < rXY 1,00
2
Sedangkan R atau determinasi sebesar 38,6%, artinya pengaruh Tangibles (X1) dan Empathy ( X2
) terhadap kepuasan masyarakat ( Y ) pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang
Semambang) Kabupaten Musi Rawas sebesar 38,6% sedangkan sisanya 61,4% dipengaruhi faktor lain
seperti fasilitas kerja dan disiplin kerja
Pengujian Simultan (Uji F)
Untuk membuktikan apakah pelayanan dan produk berkolerasi secara signifikan terhadap
kepuasan masyarakat pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang)
Kabupaten Musi Rawas, maka digunakan SPSS 17 dengan uji F sebagai berikut :
Ftabel = F [(1-α) (dk pembilang = m), (dk penyebut = n – m -1)] dimana m = jumlah
variabel Ftabel = F [(1-0,05) (dk pembilang = 2), (dk penyebut = 99 – 2 -1)] ) (Riduwan,
2006, h.236) Ftabel = F [(0,95) (2), (99)] atau dk pembilang = 2 dan penyebut 99
Karena df 99 tidak ada, maka diambil df = 100
Ftabel = 4,82
Tabel.14
Hasil Perhitungan Uji F
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Df
248.752
Regression
2
Residual
395.915
97
44.667
99
Total
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Emphaty
Mean Square
124.376
14.664
F
Sig.
8.482
.001
a
Pada tabel di atas terlihat bahwa pada nilai sebenarnya atau regreesi sebesar 248.752, sedangkan
pada nilai simpangan atau residual sebesar 395.915 dengan total yaitu 644.667. Pada kolom df terlihat
bahwa nilai penyimpangan 2 dan residual 97 dengan total sampel 99. Nilai tengah bayangan (Mean
Squar) pada regression 124.376 sedangkan pada residual 14.664.
Diperoleh nilai Fhitung = 8,482 > Ftabel = 4,82 ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya variabel tangibles ( X 1 ) dan variabel kepuasan masyarakat (Y) pada Puskesmas Air Beliti
Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka diperoleh nilai b1 = 0,597dan b2 = 0,134 serta nilai a
= 10,544 kemudian nilai a dan b1, b2 disusun kedalam persamaan regresi linear berganda Ŷ = a +
b1X1 + b2X2, maka persamaan regresinya adalah : Ŷ = 10,544 + 0,597X1 + 0,134X2. Artinya
persamaan tersebut adalah bahwa nilai konstanta (a) sebesar 10,544 ini berarti bahwa apa bila tidak
ada peningkatan variabel tangibles dan emphaty maka kepuasan masyarakat sebesar 10,544,
sedangkan nilai koefisien regresi (b1) sebesar 0,597 ini berarti setiap terjadi satu satuan variabel
tangibles maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,597 satuan. Kemudian nilai
koefisien regresi (b2) sebesar 0,134 ini berarti setiap terjadi peningkatan satu satuan variabel emphaty
maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,134 satuan.
Diperoleh nilai Fhitung = 8,482 > Ftabel = 4,82 ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya variabel tangibles (X1) dan varabel kepuasan masyarakat (Y) pada Puskesmas Air Beliti
Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Melihat hasil perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya pengaruh tangibles dan
emphaty yang baik dapat meningkatkan kepuasan nasabah
nasabah dalam suatu perusahaan pada
Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Karena dengan tangibles dan emphaty yang baik pada suatu intansi dapat memberikan dorongan
kepada masyarakat untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan diperoleh nilai Fhitung = 8,482 >
Ftabel = 4,82 ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel tangibles (X1) dan
variabel emphaty (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada Puskesmas Air
Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Saran
Sebagai penutup akhirnya peneliti memberikan saran yang mungkin dapat memberikan manfaat bagi
kemajuan Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas
sebagai berikut :
1. Hendaknya Pimpinan Puskesmas Air Beliti melalui Dinas Kesehatan Kabupaten Musi Rawas dapat
meningkatkan ketersediaan sarana dan prasaran yaitu : menyiapkan ruang tunggu yang rapi dan
bersih, kursi tamu yang lengkap diatur serapi mungkin sehingga dapat meningkat kualitas pelayan
sehingga masyarakat yang datang akan merasa puas.
2. Diharapkan kepada staf dan karyawan dapat meningkatkan penampilan dan berpakaian yang rapih
dan bersih sehingga akan menyenagkan pengunjung dalam memperoleh pelayanan.
3. Diharapkan kepada karyawan Puskesmas agar selalu memberikan perhatian khusus kepada
pengunjung Puskesmas tanpa membedakan status sosial dan dapat memberikan solusi bagi
pengunjung yang mempunyai persoalan spesifik.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007, Manajemen Pemasaran dan Jasa, Bandung : Alfabeta.
Arikunto, S. 2006, Prosedur Penelitian Suatu PendekatanPeneliti, Revisi, Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Herdiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Jogjakarta: Gava Media.
Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu ( Total Qualiti Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nitisusastro, Mulyadi. 2009, Kewirausahaan dan Manajemen Usaha Kecil,Bandung : Alfabeta.
Priyatno, D. 2012. Mandiri Belajar Analisis Data dengan SPSS. Jakarta: Buku Seru
Rambat Lupiyuadi dan Alfa Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran dan Jasa, Jakarta : Salemba
Empat.
Riduwan dan Akdon, 2005, Rumus dan Data Dalam Aplikasi Statistika, Bandung: Alfabeta
Rahmanyanty, Nina. 2010, Manajemen Pelayanan Prima, Cetakan Pertama, Bandung : Garaha Ilmu.
Solikin. 2011. Pelayanan Prima (Service Excelence). Jakarta: Inti Prima Promosindo
Sri, H. 2011. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel
Malang
Area.
[online].
http://puslit.petra.ac.id/files/
published/journals/MAN/MAN990101/MAN99010106.pdf
Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2011, Service dan Sasis Faction, Yogyakarta : Andi Offset.
Yamit Zulian, 2010, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Ekonisia.
DI
RONAL
STIE MURA
LUBUKLINGGAU
Jurnal Media Ekonomi Vol. 17 No. 2,
Agustus 2012
1
NURYA
DI
RONAL
ISSN : 1693-4768
Jurnal Media Ekonomi
Volume 17, Nomor 2, Agustus 2012
Tim Redaksi :
Pembina/Penanggung Jawab
Drs. H. Sardiyo, MM
Ketua
Dra. Hj. Jumroh, M. Pd
Penyunting
Prof. Dr. Faizal Badarudin Daud, MP
Ngatijo, S. Pd, MM
Supriyanto, SP, SE, M. Si
Ronal Aprianto, SE, M. Si
Herman Paleni, SE, M. Si
Penerbit
STIE Musi Rawas Lubuklinggau
Alamat Redaksi
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi Rawas Lubuklinggau
Jl. Yos Sudarso Kel. Lubuk Kupang, Kec. Lubuklinggau Selatan I. Kota Lubuklinggau
Sumatera Selatan
Jurnal Media Ekonomi merupakan sarana komunikasi ilmiah,
Terbit 3 (kali) sekali setahun (April, Agustus, Desember)
Diterbitkan oleh STIE MURA-Lubuklinggau
STIE MURA
LUBUKLINGGAU
Jurnal Media Ekonomi Vol. 17 No. 2,
Agustus 2012
2
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas izin dan karunia-Nya, Jurnal Media Ekonomi
yang merupakan Media Komunikasi Ilmiah STIE Mura Lubuklinggau Volume 17 Nomor 2, Agustus
2012 dapat diterbitkan. Terbitan jurnal ini dapat dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan. Jurnal ini berisi hasil-hasil penelitian yang diharapkan dapat menjadi media informasi
dalam penyebaran Ilmu Pengetahuan khususnya terkait dengan bidang ekonomi sehingga dapat
dimanfaatkan oleh pihak pihak berkepentingan.
Penyusunan Jurnal Media Ekonomi
ini dilaksanakan melalui beberapa proses yang tersistematis
sehingga dibutuhkan dukungan beberapa pihak untuk menjalankan dan mempertahankan
kelangsunganya di masa yang akan datang. Pada kesempatan ini, Redaksi mengharapkan partisipasi
para
Dosen dan Tenaga Peneliti Akademis, Swasta, dan Pemerintah untuk mengirimkan naskah
tulisan hasil penelitiannya pada Jurnal Media Ekonomi.
Atas keberhasilan diterbitkan jurnal Media Ekonomi ini, Tim Redaksi mengucapkan terima kasih
pada semua pihak yang mendukung.
Lubuklinggau, Agustus 2012
Tim Redaksi
JURNAL MEDIA EKONOMI
Volume 17, Nomor 2, Agustus 2012
KATA PENGANTAR.........................................................................................................
i
DAFTAR ISI .......................................................................................................................
ii
PENGARUH TANGIBLE DAN EMPATHY TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
PADA PUSKESMAS AIR BELITI KECAMATAN TUAH NEGERI (SIMPANG
SEMAMBANG) KABUPATEN MUSI RAWAS
Nuryadi & Ronal Aprianto .................................................................................................. 1 - 11
PENGARUH KUALITAS PRODUK JASA DAN PROMOSI TERHADAP
PERILAKU KONSUMEN PADA PT. PEGADAIAN (PERSERO) SYARIAH
CABANG TABA JEMEKEH LUBUK LINGGAU
AB. Fahmi dan Syamsyah Nas ............................................................................................. 17 - 36
PENGARUH PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
LISTRIK PADA CV. RESTU BUNDA LUBUKLINGGAU
Pratiwi Wijilestari & Ngatijo ............................................................................................... 37 - 48
PENGARUH MOTIVASI INTRINSIK DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP
KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PENDIDIKAN KABUPATEN MUSI RAWAS
Rejab Habibi & Maulana ..................................................................................................... 49 - 69
ANALISIS PENERAPAN METODE PENYUSUTAN AKTIVA TETAP BERWUJUD
MENURUT AKUNTANSI DAN PERPAJAKAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP
LABA KENA PAJAK PADA PT. LAU LINGGAU
Repi Risanti & Eri Triharyati ............................................................................................. 70 - 82
PENERAPAN ACTIVITY BASED COSTING SYSTEM SEBAGAI DASAR
PENETAPAN TARIF JASA RAWAT INAP PADA RSUD. SITI AISYAH KOTA
LUBUKLINGGAU
Selvia Puspasari & Dewi Anggraini ..................................................................................... 83 - 92
PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN KEDISIPLINAN TERHADAP PRESTASI
KERJA PADA DINAS PENDAPATAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET
DAERAH KABUPATEN MUSI RAWAS
Niel Yulizar & Sardiyo ......................................................................................................... 93 - 106
PENGARUH TANGIBLE DAN EMPATHY TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT PADA PUSKESMAS AIR BELITI KECAMATAN TUAH NEGERI
(SIMPANG SEMAMBANG) KABUPATEN MUSI RAWAS
Nuryadi dan Ronal Aprianto
ABSTRAK
Penelitiannya yang berjudul pengaruh Tangible dan Empathy terhadap Kepuasan masyarakat
Pada Puskesmas Air beliti Kecamatan Tuah Negeri (simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengruh Tangible dan Empathy Terhadap Kepuasan
Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten
Musi Rawas. Dalam Penelitian ini menggunakan metode kuisioner tiga item variable yaitu : kuisioner
Tangible ( ), Empathy ( ) dan variable kepuasan Masyarakat (Y) dengan menggunakan program
SPSS 17,0
Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Linier Berganda diperoleh persamaan Y =
10,544 + 0,597 + 0,134 . Selanjutnya dari analisisdiperoleh nilai R Square ( ) sebesar 0,386
atau 38,6%. Nilai tersebut memberi pengertian bahwa Tangible ( ), Empathy ( ) memberikan
sumbangan pengaruh sebesar 38,6% terhadap kepuasan masyarakat (Y). Sedangkan sisanya sebesar
61,4% dipengaruhi oleh variable yang lain, yang tidak masuk dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil
perhitungan Anova (Uji F) diperoleh nilai
adalah sebesar 8,482 dengan tingkat signifikan
0,000 sedangkan
dngan α=5% adalah F0,05 (m-1) (n-m) atau F0,05 (1) (97) adalah sebesar
4,20. Pada penelitian ini ternyata
(8,482) >
(4,20), artinya Ho ditolak dan Ha diterima.
Hal inimenunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara promosi dan distribusi terhadap
kepuasan masyarakat.
Kata Kunci : Kepuasan Masyarakat, Tangible dan Empathy.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Puskesmas merupakan sarana pelayanan Kesehatan yang lebih berorientasi pada unsur sosial.
Sebagai ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas memerlukan perhatian
terutama yang berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas sehingga dalam hal ini
Puskesmas terlebih pada Puskesmas yang dengan unit rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan
pelayanan serta meningkatkan sarana/fasilitas kesehatan dan memberikan perhatian kepada masyrakat
pengguna jasa layanan kesehatan. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah satuan organisasi
fungsional yang menyelenggarakan
upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata,
diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh
pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan
kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa
mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas
sebagai unsur pelayanan dalam melayani masyarakat senantiasa berusaha untuk meningkatkan
pelayanan yang optimal kepada masyarakat sesuai dengan tujuan organisasi. Pelayanan yang
diberikan oleh pihak Puskesmas yaitu pelayanan medis menyeluruh, pembinaan peran serta
masyarakat dan pelayanan kepada masyarakat khusus. Wujud nyata yang berupa bukti fisik dan
empati atau perhatian merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam melayani
pengguna jasa Puskesmas. Dengan demikian kepuasan masyarakat akan terwujud jika hubungan serta
kerja sama yang harmonis antara pimpinan dengan pegawai dan perilaku baik dalam melayani pasien.
Berdasarkan pengamatan atau kenyataan dilapangan pelayanan yang diberikan belum dirasakan
oleh masyarakat hal ini dikarenakan masih minimnya bukti fisik seperti, ruang tamu dengan interior
yang tertata, bersih dan dalam suasana yang belum menyenangkan, belum dilengkapi dengan kursi
tamu lengkap dan peralatan pendukung lainnya yang indah bersih dan diatur secara menarik, jika
mungkin dilengkapi dengan Televisi, peralatan hot-spot untuk akses internet, sejumlah majalah dan
surat kabar, karyawan dan pimpinan tampil dalam seragam yang rapih, indah atau menggunakan
pakaian kerja sesuai dengan fungsi dan tugasnya.
Selain Tangibles, permasalahan Empathy seperti sebagian pegawai belum memberikan perhatian
kepada seluruh masyarakat. Pihak puskesmas belum memberikan pelayanan secara konsisten dan
menyenangkan dari waktu ke waktu, selama jam kerja/jam pelayanan, karyawan dan pimpinan belum
dapat menyelesaikan persoalan yang spesifik yang dihadapi oleh pengguna layanan puskesmas.
Karyawan dan pimpinan belum memberikan perhatian kepada setiap individu pelanggan utamanya
apabila menghadapi permasalahan dalam hal pelaksanaan pemberian pelayanan.
Berdasarkan uraian permasalahan diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang
berjudul : Pengaruh Tangibles dan Empathy Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Air
Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini sesuai
dengan judul yang diangkat adalah bagaimana Pengaruh TangiblesdanEmpathy Terhadap
Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah (Simapang Semambang)
Negeri Kabupaten Musi Rawas?
Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
tangibles dan empathy terhadap kepuasan masyarakat pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah
Negeri (Simapang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Manfaat penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah : Diharapkan dapat dijadikan bahan informasi dan bahan
penelitian dan masukan khususnya dalam bidang pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Serta
diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan masukan bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Musi
Rawas diharapkan penelitian ini memberikan sumbangan saran/informasi untuk mengambil kebijakan
dimasa yang akan datang khususnya yang berhubungan dengan sumber daya manusia.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pelayanan
Menurut Hardiansyah (2011, h. 15) Pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian layanan atau
melayani keperluan orang/masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan adalah kemampuan
untuk
mengantisipasi, mengenali dan memenuhi harapan-harapan pelanggan serta berhasrat dan peduli
untuk melampaui harapan-harapan pelanggan, (Solokin, 2011, h. 5). Selanjutnya Pelayanan publik
dapat diartikan sebagai pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan (Herdiansyah:
2011, h 14).
Pengertian Tangibles (Berwujud)
Menurut Lupiyoadi danHamdani (2006, h. 182) Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Sedangkan Kotler (2000, h. 440)
menyatakan Tangibles (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai
materi komunikasi yang baik, menarik, terawat, lancar. Kemudian menurut Tjiptono (2011, h. 198)
Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Dikemukakan oleh Nitisusastro (2010, h.142) menyatakan bahwa wujud
nyata Tangibles memiliki indikator-indikator sebagai berikut :
a. Ruang tamu dengan interior yang tertata, bersih dan dalam suasana yang menyenangkan.
b. Dilengkapi dengan kursi tamu yang lengkapdan perlengkapan pendukung lainnya yang indah,
bersih dan diatur secara menarik.
c. Jika mungkin, dilengkapi dengan televisi, peralatan hot spot untuk akses internet.
Karyawan dan Pimpinan tampil dalam seragam yang rapi, indah, atau menggunakan pakaian kerja
yang sesuai dengan fungsi dan tugasnya.
Pengertian Empathy
Lupiyoadi dan Hamdani (2001, h. 182 ) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual dan pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2011, h. 198) berarti bahwa perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki operasi yang aman.
Kemudian Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada langganan (Kotler dalam Buchari: 2007, h. 84).
Menurut Nitisusastro (2011, h. 142) bahwa Emphaty mempunyai indikator yang bisa diberi nilai
dan dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Karyawan
dan
Pimpinan
memberikan
perhatian
kepada seluruh pelanggan tanpa
diskriminasi.
b. Puskesmas memberikan pelayanan secara konsisten dan menyenangkan dari waktu kewaktu
selama jam kerja atau jam pelayanan.
c. Karyawan dan Pimpinan berusaha menyelesaikan persoalan spesifik yang dihadapi oleh individu.
d. Kayawan dan pimpinan memberikan perhatian kepada pelanggan dalam waktu memberikan
pelayanan.
Pengertian Kepuasan Masyarakat
Nasution (2001, h. 45) mengatakan bahwa kepuasan adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Sedangkan menurutTjiptono
(2011, h. 292) kepuasan pelanggan adalah (1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau
kognitif); (2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman, konsumsi,
dan seterusnya); dan (3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain).
Dikemukakan oleh Kotler, 2000:38 (dalam Buchari, 2007, h. 285-286) ada beberapa cara
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Complaint and Sugestion System (Sistem keluhan dan saran).
2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan).
3. Ghost shopping (pembeli bayangan).
4. Lost CustomerAnalysis (Analisa pelanggan yang lari).
Kerangka Pemikiran
PELAYANAN TANGIBLES (X1)
Indikator :
1. Interior
2. Perlengkapan pendukung
3. Kebersihan, keindahan dan
kerapian ruang rawat.
4. Keseragaman pakaian
(Nitisusastro,2010, h.142)
EMPATHY (X2)
Indikator :
1. Perhatian terhadap pasien
2. Konsisten
3. Penyelesaian masalah
4. Perhatian
dalam
memberikan
pelayanan
(Nitisusastro, 2010, h.142)
KEPUASAN MASYARAKAT (Y)
Indikator :
1. Keluhan dan saran
2. Survei kepuasan pelanggan
3. Pembeli bayangan
4. Analisa pelanggan
(Alma Buchari, 2007, h 285-286)
Gambar 1 : Kerangka Berpikir Pengaruh PelayananTangibles dan Empathy Terhadap Kepuasan
Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simapang
Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas bahwa PelayananTangibles dan Empathy
mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan
Tuah Negeri (Simapang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
METODOLOGI PENELITIAN
Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional Variabel
Variabel
Pelayanan
Tangibles
Empathy
Kepuasan
Masyarakat
Tabel 1
Variabel, defenisi, indikator, dan skala penelitian
Defenisi Variabel
Indikator
Pelayanan Tangibles yaitu kemampuan 1. Interior
suatu perusahaan dalam menunjukkan 2. Perlengkapan pendukung
3. Kebersihan, keindahan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
dan kerapian runag rawat
Penampilan dan kemampuan sarana
4. Keseragaman berpakaian
dan prasarana fisik perusahaan yang
(Nitisusastro, 2010, h.142)
dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.
(Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani,
2006, h. 182)
Empathy yaitu memberikan perhatian
1. Perhatian terhadap
yang tulus dan bersifat individual dan
pasien
pribadi yang diberikan kepada para
2. Konsisten
3. Penyelesaian masalah
pelanggan dengan berupaya
4. Perhatian dalam
memahami keinginan konsumen.
memberikan pelayanan
(Rambat Lupiyoadi 2001, h. 182 )
(Nitisusastro, 2010, h.142)
adalah keadaan dimana kebutuhan,
1. Keluhan dan saran
2. Survey kepuasan
keinginan dan harapan pelanggan
pelanggan
dapat terpenuhi melalui produk yang
3. Pembeli bayangan
dikonsumsi.
4. Analisa pelanggan
(Nasution, 2001, h. 45)
(Buchari, 2007, h. 285286)
Skala
Skala
likert
Skala
likert
Skala
likert
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono dalam Riduwan (2004, h. 10) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jumlah populasi dalam penelitian ini diambil
dari seluruh pasien pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simapang Semambang)
Kabupaten Musi Rawas selama dari bulan januari sampai dengan bulan desember tahun 2012
berjumlah = 8640, data terlampir.
Definisi Sampel menurut Arikunto (1998) dalam Riduwan (2004, h. 11) adalah sebagian dari
populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Dimana dalam
pengambilan sampel teknik yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan cara accidental
sampling. Pada teknik pengambilan sampel ini penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Penggunaan teknik ini didasarkan atas
pertimbangan waktu yang relatif lebih cepat jika dibandingkan dengan teknik pengambilan sampel
secara accidental.
Sedangkandalammenentukanbesarnyasampel, penelitimenggunakan rumus Taro Yamane dengan
margin error 10% (Riduwan, 2005, h. 249). Rumus Taro Yamane adalah sebagai berikut
:
n = 98,85, dibulatkan ke atas menjadi 99 orang
Dimana :
n
=
ukuran sampel
N
=
ukuran Populasi
d
=
kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang dapat ditolelir (range 1-10%)
Metode Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan cara membuat daftar pertanyaan yang
relevan dengan variabel-variabel yang akan diteliti secara tertulis ditujukan pada objek penelitian,
hasilnya merupakan data tertulis yang didapat dari masyarakat yang datang ke Puskesmas Air Beliti
Kecamatan Tuah Negeri (Simapang Semambang) Kabupaten Musi Rawas tanpa ada tekanan dari
pihak lain.
Analisis Regresi Linier Berganda
Digunakan untuk mengetahui pengaruh antara pelayanan tangibels dan empathy terhadap
kepuasan masyarakat secara serentak.
^
Y = a + b1X1 + b2X2
(Riduwan, 2006, h. 166)
Keterangan :
^
Y : Kepuasan Masyarakat
X1 : Tangibles
X2 : Empathy
a : Konstanta
b1 : Koefisien regresi Tangibles
b2 : Koefisien regresi empathy
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitaan
Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas digunakan untuk mengukur derajat ketepatan dalam penelitian. Suatu data dianggap valid
(sah) jika pertanyaan pada suatu kuesoner tersebut telah terbukti kebenarannya. Uji validitas dilakukan
pada masyarakat (pasien) Puskesmas Muara Kelingi Kabupaten Musi Rawas sebanyak 30 orang.
Perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS 17.0 for window, untuk
analisis dilakukan dengan cara membandingkan nilai rhitung (CITC) dengan nilai rtable, yang dilihat dari
(outview) mengenai item-total Statistics “Corrected Item-Total Correlation”, dimana suatu butir
pertanyaan dianggap valid atau sah jika rhitung ( CICT ) lebih besar dari rtable.
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles
( CITC)
Rtabel
Pertanyaan Tangibles
Rhitung
(α=0,05);N=30
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
Pertanyaan 6
Pertanyaan 7
Pertanyaan 8
Pertanyaan 9
Pertanyaan 10
0,825
0,937
0,940
0,924
0,814
0,821
0,910
0,811
0,501
0,937
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari hasil hasil uji validitas untuk variabel Tangibles, didapatkan setiap nilai korelasi per item
terhadap total itemnya dengan nilai rhitung> nilai rtabel dan apabila dilihat nilai indeks korelasinya, semua
per item indikator tersebut berada di atas 0,361 yang berarti mempunyai interprestasi yang kuat, maka
setiap pertanyaan untuk variabel Tangibles dapat dikatakan valid.
Tabel 3
Reliability Statistics Tangibles
Cronbach's Alpha
N of Items
.913
10
Dari perhitungan uji validitas dan rabilitas daftar pertanyaan variabel pelayanan diperoleh indeks
rxy = 0,913. Jadi instrumen tersebut adalah valid karena r hitung = 0,913 > rtabel = 0,361 dari taraf
kepercayaan 95% ( a = 0,05 ). Dengan demikian maka variabel Tangibles memenuhi syarat.
Tabel 4
Hasil Uji Validitas Variabel Empathy(X1)
( CITC)
Rtabel
No Pertanyaan Emphaty
Keterangan
Rhitung
(α=0,05);N=30
0,997
0,361
Valid
1
Pertanyaan 1
0,927
2
Pertanyaan 2
0,361
Valid
0,997
3
Pertanyaan 3
0,361
Valid
0,898
4
Pertanyaan 4
0,361
Valid
0,971
5
Pertanyaan 5
0,361
Valid
0,944
6
Pertanyaan 6
0,361
Valid
0,972
7
Pertanyaan 7
0,361
Valid
0,975
8
Pertanyaan 8
0,361
Valid
0,976
9
Pertanyaan 9
0,361
Valid
0,997
10
Pertanyaan 10
0,361
Valid
Dari hasil uji validitas untuk variabel pelayanan, didapatkan setiap nilai korelasi per item
terhadap total itemnya dengan nilai rhitung> nilai rtabel dan apabila dilihat nilai indeks korelasinya,
semua per item indikator tersebut berada di atas 0,361 yang berarti mempunyai interprestasi yang
kuat, maka setiap pertanyaan untuk variabel Empathy dapat dikatakan valid.
Tabel 5
Reliability Statistics Empathy (X2)
Cronbach's Alpha
N of Items
.993
10
Dari Perhitungan uji validitas dan rabilitas daftar pertanyaan variabel pelayanan diperoleh indeks
rxy = 0,993. Jadi instrumen tersebut adalah valid karena r hitung = 0,993 < rtabel = 0,361 dari taraf
kepercayaan 95% ( α = 0,05 ). Dengan demikian maka variabel Empathy adalah memenuhi syarat.
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tabel 6
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)
( CITC)
Rtabel
Pertanyaan Pelayanan
Keterangan
Rhitung
(α=0,05);N=30
Pertanyaan 1
0,882
0,361
Valid
0,977
Pertanyaan 2
0,361
Valid
0,980
Pertanyaan 3
0,361
Valid
0,927
Pertanyaan 4
0,361
Valid
0,864
Pertanyaan 5
0,361
Valid
0,795
Pertanyaan 6
0,361
Valid
0,754
Pertanyaan 7
0,361
Valid
0,767
Pertanyaan 8
0,361
Valid
0,618
Pertanyaan 9
0,361
Valid
0,779
Pertanyaan 10
0,361
Valid
Dari hasil uji validitas untuk variabel pelayanan, didapatkan setiap nilai korelasi per item
terhadap total itemnya dengan nilai rhitung> nilai rtabel dan apabila dilihat nilai indeks korelasinya,
semua per item indikator tersebut berada di atas 0,361 yang berarti mempunyai interprestasi yang
kuat, maka setiap pertanyaan untuk variabel kepuasan masyarakat dapat dikatakan valid.
Tabel 7
Reliability Statistics Kepuasan Masyarakat (Y)
Cronbach's Alpha
N of Items
.963
10
Dari Perhitungan uji validitas dan rabilitas daftar pertanyaan variabel pelayanan diperoleh
indeks rxy = 0,963. Jadi instrumen tersebut adalah valid karena r hitung = 0,963 > rtabel = 0,361 dari taraf
kepercayaan 95%
( α = 0,05 ). Dengan demikian maka variabel kepuasan masyarakat adalah
memenuhi syarat.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas dilakukan untuk melihat tingkat kenormalan data yang digunakan, apakah
data berdistribusi norma atau tidak. Tingkat kenormalan data sangat penting, karena dengan data
yang terdistribusi normal, maka data tersebut dianggap dapat mewakili populasi. Uji normalitas
data menjadi prasyarat pokok dalam analisis parametrik seperti korelasi Pearson, uji perbandingan
rata-rata, analisis varian, dan sebagainya, karena data-data yang akan dianalisis parametrik harus
terdistribusi normal. Dalam SPSS metode uji normalitas yang sering digunakan adalah uji
Liliefors dan uji One Sample Kolmogorov Smirnov.
Kriteria pengujiannya sebagai berikut:
Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal
Jika nilai signifikansi < 0,05, maka tidak berdistribusi
Dalam hal ini data tidak berdistribusi normal. Adapun hasil penelitian sebagai berikut:
Tabel 8
Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov
Statistic
X1
X2
Y
df
.247
.244
.174
Shapiro-Wilk
Sig.
99
99
99
Statistic
.000
.000
.015
df
.889
.890
.944
Sig.
99
99
99
.003
.004
.098
Berdasarkan perhitungan tersebut diketahui bahwa ketiga variable di atas dapat dinyatakan
berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Cara untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala multikoliniearitas lain dengan melihat nilai
Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance, apabila nilai VIF kurang dari 10 dan Tolerance lebih
dari 0,1, maka dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas (Priyatno, 2013, h. 56). Adapun hasil
penelitian menunjukkan bahwa:
Tabel 9
a
Coefficients
Model
1
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
B
Beta
Std. Error
Tangible
.702
8.292
Emphaty
.098
.166
VIF
.109
Tolerance
.064
.000
.594
.557
Kepuasan
.171
.185
.171
.928
.361
masyarakat
a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat
Berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui bahwa ketiga variabel tersebut memiliki
hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna antarvariabel independen dimana nilai
constant adalah 0.00.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastistis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik
heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada
model regresi. Persyaratan yang
harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala
heteroskedastisitas.
Heteroskedastistis adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian dari residual untuk semua
pengamatan pada model regresi. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi masalah
heteroskedastistis. Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk uji heteroskedastistas yaitu
Spearman’s Rho testing, glejser testing dan grafik regresi (Prayitno, 2013, h. 62).
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
1. Ho : tidak ada gejala heteroskedastisitas
2. Ha : ada gejala heteroskedastisitas
3. Ho diterima bila –t tabel < t hitung < t tabel berarti tidak terdapat heteroskedastisitas dan Ho ditola
bila t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel yang berarti terdapat heteroskedastisitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
Tabel 10
Uji Heteroskedastisitas
a
Kolmogorov-Smirnov
Shapiro-Wilk
Statistic
Df
Sig.
Statistic
Df
Sig.
Tangible
.247
99
.060
.889
32
Motivasi positif
.245
99
.015
.888
32
99
0.015
.944
32
Kinerja
.174
a. Lilliefors Significance Correction
Berdasarkan perhitungan di atas, maka dapat diketahui tidak memiliki penyimpangan.
.005
.005
.098
Persamaan Regresi Berganda
Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan dengan metode regresi linier berganda, maka
dapat diketahui persamaan regresinya denggan menggunakan rumus sebagai berikut :
Ŷ = a + b1X1 + b2X2
Tabel. 11
Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Berganda
a
Coefficients
Unstandardized Coefficients
B
Std. Error
Model
10.544
(Constant)
Tangible
.597
.134
Emphaty
a. Dependent Variable: Kepuasan masyarakat
1
Standardized Coefficients
Beta
8.428
.346
.345
.517
.117
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka diperoleh nilai b1 = 0,597dan b2 = 0,134 serta nilai a
= 10,544 kemudian nilai a dan b1, b2 disusun kedalam persamaan regresi linear berganda Ŷ = a +
b1X1 + b2X2, maka persamaan regresinya adalah : Ŷ = 10,544 + 0,597X1 + 0,134X2. Artinya
persamaan tersebut adalah bahwa nilai konstanta ( a ) sebesar 10,544 ini berarti bahwa apa bila tidak
ada peningkatan variabel Tangibles dan Empathy maka kepuasan masyarakat nasabah sebesar 10,544,
sedangkan nilai koefisien regresi ( b1 ) sebesar 0,597 ini berarti setiap terjadi satu satuan variabel
Tangibles maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,597 satuan. Kemudian nilai
koefisien regresi ( b2 ) sebesar 0,134 ini berarti setiap terjadi peningkatan satu satuan variabel
kepuasan masyarakat maka akan meningkatkan kepuasan nasabah nasabah sebesar 0,134 satuan.
2
Analisis Koefisien Determinasi (R )
Untuk mengukur besarnya persentase sumbangan variabel terikat (Dependentvariabel) dan
variabel bebas (Independentvariabel) secara keseluruhan, maka diukur besarnya koefisien determinasi
dengan hasil sebagai berikut :
Tabel.12
2
Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi (R )
Model Summary
Model
R
R Square
a
Adjusted R Square
1
.621
.386
.340
a.Predictors: (Constant), Tangibles, Kepuasan Masyarakat
Sumber : Hasil olah data tahun 2013
Std. Error of the Estimate
3.829
2
Dari hasil perhitungan koefisien korelasi diatas, maka dapat diketahui bahwa nilai R adalah 0,386.
Ini berarti bahwa pengaruh Tangibles ( X1 ) dan Empathy ( X2 ) terhadap kepuasan masyarakat ( Y )
pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas
adalah kuat. Hal ini terlihat dari tabel tafsiran sebagai berikut:
Tabel. 13
Tabel Tafsiran
No
Rentang
rXY
Krteria
Sangat lemah
Lemah
Cukup
Sedang
Kuat
Sangat kuat
0,00
0,00 < rXY
0,20
0,21 < rXY
0,40
0,40 < rXY
0,60
0,60 < rXY
0,80
0,80 < rXY 1,00
2
Sedangkan R atau determinasi sebesar 38,6%, artinya pengaruh Tangibles (X1) dan Empathy ( X2
) terhadap kepuasan masyarakat ( Y ) pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang
Semambang) Kabupaten Musi Rawas sebesar 38,6% sedangkan sisanya 61,4% dipengaruhi faktor lain
seperti fasilitas kerja dan disiplin kerja
Pengujian Simultan (Uji F)
Untuk membuktikan apakah pelayanan dan produk berkolerasi secara signifikan terhadap
kepuasan masyarakat pada Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang)
Kabupaten Musi Rawas, maka digunakan SPSS 17 dengan uji F sebagai berikut :
Ftabel = F [(1-α) (dk pembilang = m), (dk penyebut = n – m -1)] dimana m = jumlah
variabel Ftabel = F [(1-0,05) (dk pembilang = 2), (dk penyebut = 99 – 2 -1)] ) (Riduwan,
2006, h.236) Ftabel = F [(0,95) (2), (99)] atau dk pembilang = 2 dan penyebut 99
Karena df 99 tidak ada, maka diambil df = 100
Ftabel = 4,82
Tabel.14
Hasil Perhitungan Uji F
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Df
248.752
Regression
2
Residual
395.915
97
44.667
99
Total
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Emphaty
Mean Square
124.376
14.664
F
Sig.
8.482
.001
a
Pada tabel di atas terlihat bahwa pada nilai sebenarnya atau regreesi sebesar 248.752, sedangkan
pada nilai simpangan atau residual sebesar 395.915 dengan total yaitu 644.667. Pada kolom df terlihat
bahwa nilai penyimpangan 2 dan residual 97 dengan total sampel 99. Nilai tengah bayangan (Mean
Squar) pada regression 124.376 sedangkan pada residual 14.664.
Diperoleh nilai Fhitung = 8,482 > Ftabel = 4,82 ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya variabel tangibles ( X 1 ) dan variabel kepuasan masyarakat (Y) pada Puskesmas Air Beliti
Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka diperoleh nilai b1 = 0,597dan b2 = 0,134 serta nilai a
= 10,544 kemudian nilai a dan b1, b2 disusun kedalam persamaan regresi linear berganda Ŷ = a +
b1X1 + b2X2, maka persamaan regresinya adalah : Ŷ = 10,544 + 0,597X1 + 0,134X2. Artinya
persamaan tersebut adalah bahwa nilai konstanta (a) sebesar 10,544 ini berarti bahwa apa bila tidak
ada peningkatan variabel tangibles dan emphaty maka kepuasan masyarakat sebesar 10,544,
sedangkan nilai koefisien regresi (b1) sebesar 0,597 ini berarti setiap terjadi satu satuan variabel
tangibles maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,597 satuan. Kemudian nilai
koefisien regresi (b2) sebesar 0,134 ini berarti setiap terjadi peningkatan satu satuan variabel emphaty
maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,134 satuan.
Diperoleh nilai Fhitung = 8,482 > Ftabel = 4,82 ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya variabel tangibles (X1) dan varabel kepuasan masyarakat (Y) pada Puskesmas Air Beliti
Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Melihat hasil perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya pengaruh tangibles dan
emphaty yang baik dapat meningkatkan kepuasan nasabah
nasabah dalam suatu perusahaan pada
Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Karena dengan tangibles dan emphaty yang baik pada suatu intansi dapat memberikan dorongan
kepada masyarakat untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan diperoleh nilai Fhitung = 8,482 >
Ftabel = 4,82 ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel tangibles (X1) dan
variabel emphaty (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada Puskesmas Air
Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas.
Saran
Sebagai penutup akhirnya peneliti memberikan saran yang mungkin dapat memberikan manfaat bagi
kemajuan Puskesmas Air Beliti Kecamatan Tuah Negeri (Simpang Semambang) Kabupaten Musi Rawas
sebagai berikut :
1. Hendaknya Pimpinan Puskesmas Air Beliti melalui Dinas Kesehatan Kabupaten Musi Rawas dapat
meningkatkan ketersediaan sarana dan prasaran yaitu : menyiapkan ruang tunggu yang rapi dan
bersih, kursi tamu yang lengkap diatur serapi mungkin sehingga dapat meningkat kualitas pelayan
sehingga masyarakat yang datang akan merasa puas.
2. Diharapkan kepada staf dan karyawan dapat meningkatkan penampilan dan berpakaian yang rapih
dan bersih sehingga akan menyenagkan pengunjung dalam memperoleh pelayanan.
3. Diharapkan kepada karyawan Puskesmas agar selalu memberikan perhatian khusus kepada
pengunjung Puskesmas tanpa membedakan status sosial dan dapat memberikan solusi bagi
pengunjung yang mempunyai persoalan spesifik.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007, Manajemen Pemasaran dan Jasa, Bandung : Alfabeta.
Arikunto, S. 2006, Prosedur Penelitian Suatu PendekatanPeneliti, Revisi, Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Herdiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Jogjakarta: Gava Media.
Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu ( Total Qualiti Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nitisusastro, Mulyadi. 2009, Kewirausahaan dan Manajemen Usaha Kecil,Bandung : Alfabeta.
Priyatno, D. 2012. Mandiri Belajar Analisis Data dengan SPSS. Jakarta: Buku Seru
Rambat Lupiyuadi dan Alfa Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran dan Jasa, Jakarta : Salemba
Empat.
Riduwan dan Akdon, 2005, Rumus dan Data Dalam Aplikasi Statistika, Bandung: Alfabeta
Rahmanyanty, Nina. 2010, Manajemen Pelayanan Prima, Cetakan Pertama, Bandung : Garaha Ilmu.
Solikin. 2011. Pelayanan Prima (Service Excelence). Jakarta: Inti Prima Promosindo
Sri, H. 2011. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel
Malang
Area.
[online].
http://puslit.petra.ac.id/files/
published/journals/MAN/MAN990101/MAN99010106.pdf
Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2011, Service dan Sasis Faction, Yogyakarta : Andi Offset.
Yamit Zulian, 2010, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Ekonisia.