STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DAN PRODUK KREDIT BANK KALSEL
“STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN UNTUK
MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PELAYANAN DAN PRODUK KREDIT BANK KALSEL”
Rizka Amalia Putri1)
Email: rizkyamalia@yahoo.com
Muhammad Yunus Jarmie2)
M.S. Sailillah3)
Universitas Islam Kalimantan (Uniska) MAB Banjarmasin
ABSTRACT
Based on human awarness that improve to be more clever and smarter
to choose the best product and quality, Kalsel Bank has a strategic plan for it's
employee to improve customer's satisfication. The strategic plan applied from
service to all of the selling products. Specially it's credit product that usually help
customers in needed with special offer.
The purpose of study marketing communication to increas customer's
satisfication is to knowing the communication strategy of Kalsel Bank to be
trusted by customers, to get the data of customer's satisfication of it's service, and
knowing factors that could influence customer's satisfication for it's service and
credit products. Subjects of the study are six men and six women around thirty
one to forty years old. It separated by two steps as pre research and extention
research with interview as instrument and using triangulasi method.
The result of this study that has gotten by reducted the data, compared
the data with all communication theory that been used as persuation
communication, interpersonal communication, and non verbal communication,
and also compared with the datas on previous study. SWOT analyse being used
for the image of Kalsel Bank.
The result of this study is a superfine service that stated in Superfine
Culture in Kalsel Bank and must be applied to all of credit service employee so,
all of the customers are able to get superfine service and the best product, this
strategy is able to create loyal customer who feel satisfy. Based on factors that
have a role as mastery the persuasif communication technique of Kalsel Bank's
employee, to honor it's mission as best quality service provider, cheap interest on
Multiguna credit product.
Keywords: Marketing communication strategy, satisfication, service, product.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
PENDAHULUAN
berkembang
Perkembangan
harus
dapat
dan
memberikan kualitas pelayanan
pelayanan
yang baik dan memberikan rasa
pada perusahaan dari tahun ke
aman kepada nasabah. Hal itu
tahun
menjadi
merupakan salah satu faktor
perhatian masyarakat. Hal ini
penentu keberhasilan dari suatu
dapat
bank.
peningkatan
jasa
semakin
dilihat
dari
adanya
persaingan yang ketat dalam hal
Seluruh badan usaha di
kualitas pelayanan dan promosi.
dunia
Dalam kondisi persaingan yang
perdagangan bebas, kini telah
ketat tersebut, hal utama yang
terjadi
diprioritaskan oleh perusahaan
pemasaran
yang bergerak dalam bidang
pada
pelayanan
harus
adalah
kepuasan
memasuki
era
pergeseran
strategi
yang
berorientasi
pelanggan.
Perusahaan
memahami
dan
pelanggan agar dapat bertahan
memenuhi
yang
maupun kebutuhan pelanggan
mengakibatkan
peningkatan
loyalitas
untuk
menguasai pasar.
Pesatnya
untuk
baik
mencapai
pelanggan.
pertumbuhan
perilaku
kepuasan
Menurut
Kotler
(1994: 55) Kepuasan pelanggan
lembaga perbankan dan non-bank
adalah
di dunia khususnya Indonesia
seseorang
yang ditandai dengan berdirinya
membandingkan kinerja (atau
sejumlah
hasil)
bank
menyebabkan
tingkat
perasaan
setelah
yang
persaingan antara sesama bank
dibandingkan
dalam merebut nasabah semakin
harapannya.
dirasakan
dengan
ketat. Bank yang ingin maju dan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
Dalam hubungan ini maka,
bank
dituntut
membuat
puas
berusaha
pelanggan
dengan
akan menghasilkan efektivitas
pesan kepada nasabah.
merasa
memberikan
Bank Kalsel sebagai salah
satu
penyedia
layanan
jasa
penawaran dan pelayanan yang
perbankan tidak hanya menjual
lebih baik. Dengan pelayanan
pelayan jasa, melainkan nilai
yang
perusahaan
tambah bagi nasabah adalah
mampu
jenis produk yang ditawarkan,
posisi
khususnya pada produk kredit.
baik
diharapkan
mempertahankan
pasarnya di tengah persaingan
Bank
yang
Untuk
produk kredit multiguna bagi
strategi
Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang
semakin
ketat.
mengembangkan
Kalsel
menawarkan
komunikasi pemasaran untuk
dapat
meningkatkan jumlah
nasabah
pinjaman dana uang tunai tanpa
melalui kualitas jasa pelayanan
adanya jaminan tambahan yang
dan produk yang perlu tetap di
notabene-nya nasabah diberikan
upayakan.
kemudahan
Untuk
mengamati
keefektivitasan
komunikasi
strategi
pemasaran
menikmati
fasilitas
untuk
menggunakan fasilitas pinjaman
tersebut.
pada
Agar
kepuasan
nasabah
nasabah terhadap pelayanan dan
bisa
produk kredit suatu bank, maka
Cabang
Utama
Banjarmasin
diperlukan
sebagai
cabang
terbesar
dalam
beberapa
strategi
tercapai,
berkomunikasi.
Kalimantan
Komunikasi yang baik tentu
mengetahui
nasabah.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Bank
Selatan
Kalsel
di
perlu
karakteristik
Selain
itu,
harapan
Vol.2 No.4 Juli 2015
nasabah
terhadap
pelayanan
proses berbagi makna melalui
dapat
perilaku verbal dan nonverbal.
acuan
Segala perilaku dapat disebu
pelayanan untuk peningkatan
komunikasi jika melibatkan dua
kualitas pelayan jasa maupun
orang atau lebih. Komunikasi
kualitas
terjadi
yang
diberikan
digunakan
Bank
sebagai
produk
kredit
yang
jika
setidaknya
suatu
sumber membangkitkan respons
diberikan.
Tujuan penelitian ini untuk
pada
penerima
melalui
mengetahui strategi komunikasi
penyampaian suatu pesan dalam
dan kepuasan nasabah pada
bentuk tanda atau simbol, baik
Bank Kalsel dalam medapatkan
verbal (kata-kata) atau bentuk
kepercayaan nasabah.
nonverbal (non-kata-kata), tanpa
harus
TINJAUAN TEORITIS
Komunikasi
memastikan
terlebih
dahulu bahwa kedua pihak yang
merupakan
proses penyampaian informasi,
berkomunikasi
punya
suatu
sistem simbol yang sama.
ide-ide, emos, keterampilan, dsb,
Melalui komunikasi, sikap
dengan menggunakan lambang,
dan perasaan seseorang atau
kata-kata,
sekelompok
gambar,
bilangan,
orang
dapat
grafik, dsb, kegiatan ini adalah
dipahami oleh pihak lain. Akan
proses penyampaian pesan yang
tetapi, komunikasi hanya akan
biasanya
efektif
dinamakan
apabila
pesan
yang
komunikasi, lihat pada gambar 1
disampaikan dapat ditafsirkan
berikut :
sama oleh si penerima pesan.
Mulyana
Terdapat ruang lingkup
(2008:3)
mengatakan komunikasi adalah
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
yang
mendasari
kegunaan
Vol.2 No.4 Juli 2015
komunikasi,
yaitu
sebagai
2. Pesan/message/information
informasi, persuasi, atau untuk
Pesan yang dimaksud dalam
memberikan rasa senang. Ketiga
proses komunikasi adalah
hal
sesuatu yang disampiakan
tersebut
seperti
dikemukakan oleh Berlo (1970)
kepada penerima.
dalam Tesis Rizal (2015: 26) pada
3. Media
buku
Media yang dimaksud disini
The
Process
of
Communication, an Introduction to
Theory and Practice,
tiga
kegunaan
sebanyak
komunikasi,
adalah
alat
yang
digunakan
untuk
memindahkan pesan dari
yaitu:
sumber kepada penerima.
“One purpose of communication
was informative –an appeal to mind.
A second was persuasive-an appel to
the soul, the emotions. A third was
entertainment, and it was argued
that could classify the intension of
the
communicator,
and
the
supporting material he used, within
these categories”.
Komunikasi terdiri dari
Terdapat
beberapa
pendapat
mengenai
saluran atau media.
4. Penerima
Penerima adalah pihak yang
menjadi
sasaran
pesan
yang dikirim oleh sumber.
berbagai unsur/elemen. Menurut
Penerima bisa terdiri satu
Cangara
orang
(2010:
22),
unsur
komunikasi terdiri dari :
atau
lebih,
bisa
dalam bentuk kelompok,
1. Sumber/sender/encoder
partai,
Semua peristiwa komunikasi
Penerima
atau
bisa
negara.
disebut
akan melibatkan sumber
dengan berbagai macam
sebagai
istilah,
pembuat
atau
pengirim informasi.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
seperti
khlayak,
sasaran, komunikan, atau
Vol.2 No.4 Juli 2015
dalam
bahasa
disebut
Inggris
atau
audience
Lingkungan
atau
ialah
faktor-faktor
tertentu
receiver.
situasi
yang
dapat
5. Pengaruh
memperngaruhi jalannya
Pengaruh atau efek adalah
komunikasi.
perbedaan
antara
yang
apa
dipikirkan,
Faktor
ini
dapat digolongkan atas
empat
macam,
yakni
dirasakan, dan dilakukan
lingkungan
oleh penerima sebelum
lingkungan sosial budaya,
dan sesudah menerima
lingkungan
pesan.
dan dimensi waktu.
yang
bahwa
psikologis,
Strategi Komunikasi
6. Tanggapan Balik
Ada
fisik,
beranggapan
umpan
balik
Fajar
(2009:183-220)
merumuskan
strategi
dan
sebenranya adalah salah
peranan
satu
menciptakan komunikasi yang
bentuk
pengaruh
dari
daripada
yang
berasal
penerima.
Akan
komunikator
untuk
efektif, yaitu :
1. Mengenal khalayak
tetapi sebenarnya umpan
Mengenal khlayak harus
balik bisa juga berasal dari
merupakan
unsur lain seperti pesan
pertama
dan media, meski pesan
komunikator dalam usaha
belum
komunikasi yang efektif.
sampai
pada
penerima.
7. Lingkungan
Seagaimaa
bagi
yang
telah
dijelaskan bahwa dalam
proses
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
langkah
komunikasi,
Vol.2 No.4 Juli 2015
khalayak itu sama sekali
tidak
pasif,
aktif,
sehingga
melainkan
mengenai pokok
dan
komunikan
bukan
saja
berhubungan,
tetapi
khalayak
antara
komunikator
saling
- Pengetahuan
juga
mempengaruhi.
khalayak
saling
Artinya
dapat
dipengaruhi,
oleh
komunikator,
tetapi
persoalan,
- Kemampuan
khalayak
untuk
menerima
pesan-
pesan lewat media
yang digunakan
- Pengetahuan
khalayak terhadap
komunikator juga dapat
perbendaharaan
dipengaruhi
kata-kata
oleh
khalayak.
yang
digunakan
Untuk
menciptakan
persamaan
kepentingan
dan masyarakat serat
tersebut,
maka
nilai-nilai dan norma-
komunikator
harus
norma kelompok dan
mengerti dan memahami
kerangka
dan
pemahaman
kerangka
referensi
khalayak secara tepat dan
seksama yang meliputi :
b) Pengaruh
kelompok
masyarakat yang ada
c) Situasi
dimana
khalayak itu berada
2. Menyusun Pesan
Setelah
mengenal
a) Kondisi kepribadian dan
khalayak dan situasinya,
kondisi fisik khalayak
maka langkah selanjutnya
yang terdiri dari :
dalam menyusun strategi
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
pesan,
kondisi khalayak, maka
yaitu menentukan tema
dengan sendirinya dalam
dan materi.
penggunaan
ialah
menyusun
harus demikian pula.
3. Menetapkan Metoda
Seperti
yang
disinggung,
mediapun,
telah
Komunikasi Persuasif
bahwa
Dalam
konteks
ini,
mencapai efektivitas dari
Aristoteles (dalam Tarigan,
suatu komunikasi selain
2013: 34) mengatakan bahwa
akan
dari
persuasi (bujukan, desakan,
pesan,
dan meyakinkan) adalah seni
tergantung
kemantapan
isi
yang diselaraskan dengan
penanaman
kondisi
dan
atau
juga
menuntun ke arah tindakan
khalayak
sebagainya,
maka
akan turut dipengaruhi
alas
an-alasan
motif-motif
yang
bebas yang konsekuen.
metode-metode
Persuasi
merupakan
penyampaiannya kepada
usaha untuk mengubah sikap
sasaran.
melalui penggunaan pesan,
4. Seleksi dan Penggunaan
Media
berfokus
terutama
karakteristik
Sebagaimana
menyusun
dalam
pesan
dan
pada
komunikator
penerima
pesan.
dari
Sehingga
suatu komunikasi yang
Persuasif
ingin
kita
merupakan komunikasi yang
harus selektif dalam arti
berusaha untuk mengubah
menyesuaikan
dan
sikap penerima pesan melalui
mengerti
dan
dilancarkan,
keadaan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
komunikasi
lebih
jelasnya
Vol.2 No.4 Juli 2015
penggunaan
pesan
yang
dilakukan komunikator.
Berikut
dapat mempengaruhi sikap
mereka dan pada akhirnya
kategori
mempengaruhi perilaku dan
perilaku dalam komunikasi
tindakan
persuasif :
sesuatu.
1. Kognitif
-
dimana
mereka
terhadap
mengubah
perilaku
pengetahuan seseorang akan
individu
sesuatu
dipercaya
dapat
mencapai tingkat "tahu"
mengubah perilaku mereka.
pada
Walaupun ada kaitan antara
objek
yang
diperkenalkan.
kognitif, afektif, dan konatif -
2. Afektif - perilaku dimana
individu
mempunyai
kecenderungan
untuk
suka atau tidak suka pada
keterkaitan ini tidak selalu
berlaku lurus atau langsung.
(http://id.wikipedia.org/wiki/
Komunikasi_persuasif).
objek.
3. Konatif - perilaku yang
sudah
sampai
hingga
METODE PENELITIAN
tahap
Dari kegiatan di atas
individu
tidak terlepas dari kegiatan
melakukan
sesuatu
komunikasi
(perbuatan)
terhadap
komunikasi
persuasif
dan
interpersonal
objek
yang menjadi landasan teori
(http://id.wikipedia.org/w
pada penelitian ini. pada sisi
iki/Komunikasi_persuasif.
lain, Bank Kalsel memiliki
Kepercayaan
/
pengetahuan
seseorang
tentang
dipercaya
sesuatu
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
tata cara atau tahapan yang
dilakukan
bagi
nasabah,
Vol.2 No.4 Juli 2015
kegiatan
tersebut
terlihat
dalam gambar 2 dibawah :
Custo
mer
Servi
ce
Cal
on
Na
sab
ah
Buka
Rekenin
g
Nasabah
Informas
i Kredit
Pengaju
an
Kredit
kualitatif,
memusatkan
perhatiannya pada pengumpulan
data kualitatif, yaitu berupa
informasi-informasi kualitatif yang
disampaikan secara lisan maupun
tertulis.
Karena
data
yang
dikumpulkan bersifat kualitatif
maka
analisis
datanya
juga
dilakukan dengan teknik-teknik
kualitatif.”
Metode
Pem
asar
Kre
dit
Akad
Kredit
bertujuan
rumusan
masalah, tujuan penelitian, dan
uraian
sebelumnya,
maka
penelitian ini dilakukan secara
induktif,
spesifikasi
penelitiannya
metode
menggunakan
penelitan
kualitatif.
Pendekatan tersebut mengacu
pada
informasi
yang
dikemukakan oleh Osgood and
Tannebaum (1997: 37) bahwa :
“Pendekatan induktif umumnya
lebih cenderung pada penelitian
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
untuk
menjelaskan
fenomena
dengan
dalamnya
dan
sedalamhal
yang
ditekankan dalam metode ini
adalah
Berdasarkan
kualitatif
mengenai
kedalamannya
bukan
data
persoalan
(kualitas)
banyaknya
(Kriyantono,
data
(kuantitas)
2006:
58).
Selain itu metodelogi kualitatif
yang didefinisikan oleh Bogdan
dan Taylor (Moleong, 2005: 3)
sebagai prosedur penelitian yang
menghasilkan
data
deskriptif
berupa kata-kata tertulis atau
lisan dari orang-orang, perilaku,
dan obyek yang dapat diamati.
Penelitian
kualitatif
ini
bertujuan untuk mendapatkan
Vol.2 No.4 Juli 2015
pemahaman
umum
yang
terhadap
sifatnya
1. Komunikasi
adalah
kenyataan
komunikasi
adalah
sosial dan perspektif partisipan.
tindakan
Pemahaman
orang
tersebut
ditentukan
terlebih
tidak
dahulu,
membujuk
lain
untuk
menafsirkan
suatu
tetapi didapat setelah melakukan
gagasan dengan cara yang
analisa
dimaksudkan
terhadap
kenyataan
oleh
si
sosial, seperti halnya nasabah
pembicara atau penulis.
Bank
Istilah ini berasal dari
Kalsel
yang
mendapatkan
selalu
informasinya
communication
atau
melalui sosialisasi atau informasi
communicate
atau
satu arah, yaitu mengetahui dari
communis
pengalaman teman mau pun
“berbagi” atau “menjadi
rekan.
milik bersama” (Flippo,
Secara tidak langsung pun
nasabah
dalam
yang
artinya
skripsi
bebas
dalam
(2012:16).
menginterpretasikan
segala
2. Komunikasi
Putri
Persuasif
informasi yang mereka terima.
adalah komunikasi yang
Berdasarkan
bertujuan
kemudian
analisa
ditarik
tersebut
kesimpulan
untuk
mengubah
atau
berupa pemahaman umum yang
memengaruhi
bersifat
kepercayaan, sikap, dan
abstrak
tentang
kenyataan-kenyataan (Arikunto,
perilaku
seseorang
2005: 2).
sehingga
bertindak
A. Definisi Operasional
sesuai
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
dengan
apa
Vol.2 No.4 Juli 2015
yang
diharapkan oleh
komunikator
yang
dikutip
(Saladin,1994),
(https://mirave21.wordpre
dari
Wikipedia melalui akses
ss.com/tag/pengertiannasabah/)
5. Kepuasan
online
(http://id.wikipedia.org/w
tingkat
iki/Komunikasi_persuasif)
yang
.
merupakan
3. Agus M Hardjana (dalam
adalah
keadaan
dirasakan
yang
hasil
dari
membandingkan
Aw, 2011:3) mengatakan,
penampilan atau outcome
komunikasi interpersonal
produk
adalah interaksi tatap
dirasakan
dalam
muka antardua atau
hubungannya
dalam
beberapa orang, dimana
harapan
seseorang.
pengirim dapat
(Wijono,
1999),
menyampaikan pesan
(https://cocilku.wordpress
secara langsung dan
.com/2013/07/10/pengertia
penerima pesan dapat
n-kepuasan/)
menerima dan
6. Pelayanan adalah sebuah
menanggapi secara
proses
langsung pula.
kebutuhan
4. Nasabah adalah orang
yang
aktifitas
pemenuhan
melalui
orang
yang
atau badan yang
menyangkut segala usaha
mempunyai rekening
yang dilakukan orang lain
simpanan atau pinjaman
dalam rangka mencapai
pada
tujuannya, (Fred Luthans,
bank˝.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
yang
dikutip
dalam
bukunya
Moenir,
1995:16)
dikutip
dari
anonym,
melalui
akses
para-ahli.html)
Tempat
dan
Waktu
Penelitian
online
(http://kuliahgratis.net/pe
ngertian-pelayanan/)
7. Produk
atau
gertian-kredit-menurut-
adalah
jasa
adalah tempat dimana
barang
yang
diperjualbelikan.
Lokasi penelitian
dapat
Dalam
peneliti melakukan
penelitian (Kriyantono,
2006: 383). Persiapan dan
marketing, produk adalah
penelitian
apapun
diselenggarakan pada
yang
ditawarkan
pasar
bisa
ke
sebuah
dan
bisa
memuaskan
sebuah
Bank Kalsel Cabang
Utama Banjarmasin pada
bulan Juni sampai
keinginan atau kebutuhan
September 2015. Rencana
(Kotler, 2006 : 77).
alokasi jadwal waktu
8. Kredit adalah semua jenis
pinjaman
dibayar
yang
harus
bersama
sebagai berikut :
1. Tahap pertama selama
3 ( Tiga ) minggu,
bunganya oleh peminjam
tahap penyusunan
seperti
proposal penelitian.
perjanjian
disepakati
yang
bersama
2. Tahap ke dua selama
(Hasibuan)
2 (dua) minggu ,
(http://www.seputarpeng
seminar usulan
etahuan.com/2015/02/pen
penelitian, perbaikan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
dan persetujuan
dosen pembimbing.
3. Tahap ke tiga selama
3 (tiga) minggu
melakukan
7. Tahap ke tujuh selama
1 (satu) minggu
melakukan perbaikan
konsep tesis.
8. Tahap
ke
pengumpulan dan
delapam
editing data.
selama 1 (satu)
4. Tahap ke empat
minggu
untuk
selama 2 ( dua)
melaksanakan
minggu melakukan
ujian tesis.
analisis data penelitian
9. Tahap
ke
dan menyusun
sembilan
pembahasan serta
dua ) minggu
penulisan konsep
perbaikan tesis
laporan penelitian.
sampai final.
2 (
5. Tahap ke lima selama
1 (satu) minggu untuk
Sumber
melaksanakan
Informasi
konsultasi dengan
dosen pembimbing.
6. Tahap ke enam
Data
dan
Nasabah
pada
penelitian ini adalah PNS
(Pegawai
Negeri
Sipil)
selama 1 (satu)
yang
minggu untuk
gajihnya
melaksanakan seminar
Kalsel Cabang Utama di
hasil.
Banjarmasin. Dalam hal ini
variasi
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
menyalurkan
melalui
Bank
yang
Vol.2 No.4 Juli 2015
memungkinkan
dapat
dilakukan pengelompokan
(cluster)
adalah
kelamin
(sex)
jenis
dan
usia
(age). Pada jenis kelamin
(sex)
mengacu
informasi
pada
Laki- Laki
Tahap
Keputusan
Perempuan
Usia
Usia
Usia
Usia
31th-35th 36th-40th 31th-35th 36th-40th
Menanyakan
Informasi
Kredit
Mengajukan
Permohonan
Kredit
Melakukan
Akad Kredit
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
menurut
Anastasi (De Cecco, 2001:
61)
yang
menyebutkan
bahwa jenis kelamin (sex)
umumnya
pada
berpengaruh
kecepatan
dalam
proses keputusan yang ada
hubungannya
dengan
motivasi pekerjaan, wanita
lebih mempertimbangkan.
Dikemukakannya
pula
oleh Anastasi (De Cecco,
2001:
63)
kelamin
pengajar
kaitan
bahwa
pelajar
jenis
dan
mempunyai
dengan
efisiensi
belajar, khususnya pada
yang disenanginya.
Tabel 1. Tahap Keputusan
Informan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Pada penelitian pendahuluan,
selain
menguji
wawancara
juga mencari tahu tanggapan
informan terhadap fase untuk
menjadi
nasabah,
yaitu
3
(tiga) fase keputusan :
1. PNS yang belum meiliki
fasilitas
kredit
Multiguna dan bertanya
mengenai
informasi
kredit Multiguna.
2. PNS yang mulai tertarik
dengan
prduk
Multiguna
kredit
dengan
menyerahkan
berkas
permohonan
untuk
diproseskan
kredit
Multiguna
Vol.2 No.4 Juli 2015
3. PNS yang setuju pada
pemprosesan
kredit
selama
penelitian,
selanjutnya
Multiguna dan datang
dikembangkan
untuk akad kredit
apa yang ingin dicapai
Informan
masing-
penelitiannya.
menjadi
Terdapat
masing untuk setiap fase
tiga jalur analisis data
satu orang atau berjumlah 3
kualitatif, yaitu reduksi
(tiga)
orang.
data, penyajian data dan
pada
penelitian
Selanjutnya
minimal
penarikan kesimpulan.
satu orang tiap kolom atau
Reduksi
data
berjumlah 12 (dua belas)
adalah proses pemilihan,
orang
pemusatan
sesuai
dengan
perhatian
banyaknya jumlah orang
pada
yang
pengabstrakan
memungkinkan
penyederhanaan,
dan
menjadi informan pada saat
transformasi data kasar
penelitian.
yang muncul dari catatan-
Dan
dibagi
menjadi dua tahap yaitu 6
catatan
(enam)
lapangan.
informan
penelitian
dan
6
pada
pendahuluan
(enam)
informan
Metode Analisa Data
bahkan
data
ini
terus
menerus
penelitian
di
Proses
berlangsung
pada penelitian lanjutan.
Analisis
tertulis
selama
berlangsung,
sebelum
benar-benar
data
terkumpul
kualitatif dilakukan sejak
sebagaimana terlihat dari
sebelum
memasuki
kerangka
lapangan
penelitian,
penelitian, permasalahan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
konseptual
Vol.2 No.4 Juli 2015
studi,
dan
pendekatan
pengumpulan
data,
pengumpulan data yang
peneliti kualitatif mulai
dipilih peneliti.
mencari arti benda-benda,
Reduksi
data
merupakan
bentuk
analisis
yang
mencatat keteraturan pola
(dalam
catatan
teori),
penjelasan-penjelasan,
menajamkan,
konfigurasi-konfigurasi
menggolongkan,
yang mungkin, alur sebab
mengarahkan, membuang
akibat, dan proposisi.
yang
tidak
perlu
mengorganisasi
dan
Kesimpulan-
data
kesimpulan ini ditangani
dengan cara sedemikian
secara
rupa
terbuka dan skeptis, tetapi
sehingga
longgar,
tetap
kesimpulan akhir dapat
kesimpulan
sudah
diambil.
disediakan.
Mula-mula
Cara
Reduksi
data adalah ; seleksi ketat
belum
atas data, ringkasan atau
kemudian
uraian
menjadi lebih rinci dan
singkat
dan
menggolongkannya
jelas,
namun
meningkat
mengakar dengan kokoh.
dalam pola yang lebih
HASIL DAN PEMBAHASAN
luas.
Upaya
kesimpulan
peneliti
penarikan
dilakukan
secara
A. Kesimpulan
Penelitian
Pendahuluan
terus
Dari
hasil
analisa
menerus selama berada di
pada
wawancara
kepada
lapangan. Dari permulaan
enam
repsonden
terpilih
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
dengan menggunakan guide
kredit Multiguna dengan
interview yang telah disusun
pengharapan suku bunga
penulis,
yang
masing-masing
ditawarkan
lebih
Informan memiliki jawaban
rendah lagi dan jangka
bervariatif dan pasif, namun
waktu yang lebih lama
jika
serta
ditarik
pada
satu
kesimpulan secara regulasi,
maka hasil yang diperoleh
relatif sama, yaitu :
1. Pelayanan
persyaratan
yang
mudah.
3. Dari enam Informan yang
merupakan nasabah Bank
kredit
yang
Kalsel
merasa
dilakukan oleh petugas
dengan
pelayanan
Bank Kalsel cukup baik
produk kredit yang telah
dan
diberikan.
cara
penyampaian
informasi
kredit
jelas
namun
suara
yang
cukup
intonasi
digunakan
tinggi,
sehingga
penelitian
pendahuluan,
maka dilakukan penelitian
“Strategi
Komunikasi
Pemasaran
antara
Meningkatkan
dan
petugas Bank Kalsel.
Kalsel
ditawarkan
nasabah
untuk
Kepuasan
Nasabah terhadap Pelayanan
2. Produk Kredit Multiguna
Bank
dan
Bertolak dari hasil
menimbulkan ketegangan
nasabah
puas
yang
kepada
dan
Produk
B. Penelitian Lanjutan
Penelitian lanjutan
sehingga nasabah ingin
dilakukan
mengajukan
berlokasi
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Bank
Kalsel”.
menarik,
pinjaman
Kredit
di
penulis
yang
Bank
Kalsel
Vol.2 No.4 Juli 2015
Cabang
Utama
bagian
pemasaran
Banjarmasin.
(tiga)
Lantai
kredit
Terdapat
kategori
2
3
susunan
panduan wawancara (guide
interview)
untuk
yang
menjawab
bertujuan
rumusan
masalah yang memerlukan
hasil
yang
sesuai
atau
memiliki
pinjaman
Multiguna
di
kredit
Bank
Kalsel,
yaitu:
Tabel 2 Informan pada
Penelitian “Strategi
Komunikasi Pemasaran
untuk Meningkatkan
Kepuasan Nasabah
terhadap Pelayanan dan
Produk Kredit Bank
Kalsel”
Laki- Laki
Perempuan
Usia
31th-40th
Usia
31th-40th
1
1
1
1
1
1
kongkrit di lapangan. Tiga
Tahap Keputusan
kategori tersebut antara lain :
1. Untuk
informan
bertanya
yang
mengenai
produk kredit
2. Informan
Menanyakan
Informasi Kredit
Mengajukan
Permohonan Kredit
Melakukan Akad
Kredit
yang
mengusulkan
permohonan
formulir
Tabel 2. Tahap Keputusan
Informan
pengajuan
Dari
Kredit Multiguna
3. Informan
yang
data
hasil
deskripsi
wawancara
melakukan akad kredit
diatas yang telah penulis
Multiguna
reduksi datanya,
Informan
yang
strategi
maka
komunikasi
12
pemasaran
(dua belas) orang yang terdiri
diterapkan
Bank
dari
untuk
meningkatkan
diwawancarai
berjumlah
informan
dipastikan
yang
belum
dapat
pernah
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
kepuasan
yang
Kalsel
nasabah
Vol.2 No.4 Juli 2015
terhadap pelayanan kredit
Faktor-faktor
maupun produk kreditnya
mempengaruhi
sudah
nasabah
cukup
sehingga
informan
baik
yang
kepuasan
terhadap
pelayanan
beberapa
kredit yaitu teknik komunikasi
sebagai
persuasif dan pemasaran dengan
yang
nasabah Bank Kalsel dan
mengguanakan
mengalami
secara interpersonal agar terjalan
pelayanan
langsung
kredit
pendekatan
dan
hubungan yang baik dengan
pengguna produk kredit
nasabah dan terkontrol nasabah
Bank Kalsel merasa cukup
loyal
puas
Sedangkan untuk produk kredit
dengan
terhadap
Bank
Kalsel.
mengimplementasikan
Multiguna
strategi komunikasi yang
mempengaruhi
dilakukan
oleh
nasabah
pelayanan
kredit
sesuai
Pedoman
Bank
angsuran tidak berubah (flat)
Kalsel tahun 2012 tentang
dan jangka waktu maksimal 15
Pelayanan.
tahun serta syarat mudah proses
Buku
nasabah
melalui
petugas
Kepuasan
juga
didapat
rendah
faktor
kepuasan
adalah
13%
yang
bunga
anuitas
yang
dengan
cepat.
keunggulan
Hal
tersebut
juga
produk kredit Multiguna
didukung oleh faktor berikut
yang
dan
Bank
bunganya
rendah
sesuai
kompetitif
dengan
dikatakan oleh Aw (2011: 85),
Lainnya,
namun
yaitu :
proses mudah dan cepat.
apda
klasifikasi
yang
a. Komunikan yang
cakap akan mudah
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
menerima dan
sedemikian
rupa
mencerna materi yang
sehingga
diberikan
menumbuhkan
komunikator
perhatian komunikan
dapat
b) Lambang-lambang
b. Komunikan yang
mempunyai
yang digunakan harus
pengetahuan yang
benar-benar
luas akan cepat
dipahami oleh kedua
menerima informasi
belah pihak.
yang diberikan
komunikator.
c. Komunikan harus
dapat
c) Pesan-pesan
tersebut
disampaikan
secara
jelas
sesuai
dan
bersikap ramah, supel
dengan
kondisi
dan pandai bergaul
maupun
situasi
agar tercipta proses
setempat
d) Tidak
komunikasi yang
menimulkan
multi interpretasi atau
lancar
d. Komunikan bersikap
penafsiran
bersahabat dengan
berlainan
e) Sediakan
komunikator.
1) Faktor Keberhasilan dari
a) Pesan
komunikan
interpersonal
dirancang
perlu
dan
informasi
yang prkatis, berguna,
dan
Sudut Pesan
yang
membantu
komunikan
melakukan
tindakan
yang diinginkan.
disampaikan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
f) Berikan
kesan
fakta,
buka
dengan
cara
(6) proses
(7) layanan pelanggan
menyampaikan
Dari tujuh unsur
kalimat konkrit, detail,
tersebut,
jika
tidak
dan spesifik disertai
seimbang
maka
akan
bukti
terjadi kegagalan bisnis.
untuk
mendukung opini.
g) Tawarkan
bisnis
rekomendasi
cara
Banyak terjadi kegagalan
dengan
mengemukakan
di
perusahaan
perbankan karena nasabah
dikecewakan
sehingga
langkah0langkah yang
mereka mencari alternatif
disarankan
ke produk lain bahkan ke
untuk
membantu komunikan
perusahaan
menyeesaikan masalah
Kalsel
yang dihadapi.
memenuhi
lain.
harus
Bank
dapat
harapan-
harapan dari nasasabhnya
Adapun
unsur
unsur-
pendukung
dengan
melakukan
pertimbangan-
pemasaran jasa menurut
pertimbangan
Terence (2003: 14) terdapat
pertauran yang berjalan.
tujuh unsur, yaitu :
Dengan
(1) produk
ekonomi
(2) harga
yang
(3) tempat
pertimbangan
(4) promosi
kedepannya.
(5) manusia
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
dari
meilhat
kondisi
Bank
sendiri
menjaid
***
Vol.2 No.4 Juli 2015
Penulis
menambahkan
yang
merasa
perlu
analisa
SWOT
tabungan
yang
dapat
menarik
penawaran
sederhana
agar
rumah,
serta
produk-produk
tidak
kalah
beserta
melengkapi hasil pada penelitian
hadiahnya. Tabungan berhadiah
ini yang disajikan sesuai manfaat
jutaan
praktis kepda Bank Kalsel untuk
ditawarkan agar banyak nasabah
mengetahui image atau citranya
yang
dimata nasabah. Sesuai dengan
menyetorkan
Analisa
saja kriteria pemenang utama
SWOT
Weakness,
bagi
(Strengh,
Oppoturnity,
Bank
unggulan
Kalsel,
kredit
dan
mobil
tertarik
dan
berlomba
uangnya,
Threat)
adalah
nasabah
produk
kepada
Bank
adalah
mewah
kesempatan
hanya
yang
loyal
Kalsel,
serta
untuk
menang
Multiguna, dimana pangsa pasar
daerahnya cukup terbatas yakni
Bank sendiri tersebar diseluruh
di Kalimantan Selatan.
Peluang
penjuru Kalimantan Selatan.
Kekuatan
Bank
yang
sangat
Kalsel
besar bagi Bank Kalsel untuk
yang 80% nasabahnya adalah
menambah laba dengan cara
Pegawai
menawarkan
Negeri
memiliki
Sipil
rekening
yang
untuk
Multiguna
produk
yang
kredit
jaminannya
menerima gajih setiap bulannya.
hanya SK Pegawai. Sehubungan
Selain
juga
dengan hamper seluruh Pegawai
produk-produk
Negeri Sipil digajih mellaui Bank
itu
Bank
memeiliki
unggulan
yang
Kalsel
kalah
Kalsel,
maka
menarik dari bank lain, seperti
Kalsel
adalah
produk kredit Multiguna, kredit
kredit unggulan yaitu Kredit
usaha,
Multiguna dengan penawaran
kredit
tidak
kepemilikan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
peluang
Bank
memanfaatkan
Vol.2 No.4 Juli 2015
bunga yang sangat menarik dan
proses yang juga cepat.
Bank
berpeluang
Munculnya Bank Daerah
lainnya yang kerap mengambil
Kalsel
juga
alih
nasabah
Bank
Kalsel,
untuk
bersaing
sehingga banyak hal produk
perbankan
nasioanal
kredit yang akan diperbaharui
dengan adanya Banking Award
kedepannya. Adanya kompetitor
yang diadakan setiap tahunnya
yang
pada kategori the Best Service
menjadikan
didunia
Excllent
Suatu
Award.
muncul
acap
sebuah
kali
ancaman
yang paling besar bagi Bank
kebanggaan bagi sebuah bank
Kalsel,
bila dapat meraih penghargaan
prosedur
yang
dengan jaminan SK Pegawai dan
bergengsi
di
dunia
perbankan nasional.
karena
yang
menggunakan
sama,
yaitu
bunga berimbang serta teknik
Semakin baik pelayanan
komunikasi
persuasif
dan
dan semakin bagus dan menarik
pemasarannya sangat ahli dan
pula
lihai
produk-produk
ditawarkan
jumlah
hingga
nasabah
yang
memilki
loyal
dalam
merangkut
atau
membina hubungan baik dengan
yang
nasabah. Penawaran bunga yang
tinggi, maka akan semakin besar
kompetitif serat jangka waktu
kesempatan Bank Kalsel untuk
yang
mendapatkan
sebagian nasabah berpindah ke
beberapa
akurat
menyebabkan
pengharagaan perbankan.
Bank lain tersebut.
Kelemahan yang dimiliki oleh
petugas pelayanan kredit Bank
Bank Kalsel adalah kurangnya
Kalsel
kesadaran atau edukasi kepada
penguasaan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
yang
lebih
baik
dan
teknik
Vol.2 No.4 Juli 2015
pemasarananya
dalam
masih
melayani
kurang
nasabah,
namun
juga
ada
dari
petugas
Bank
Kalsel
sehingga memberikan pelayanan
sendiri
yang
tidak
yang belum sangat maksimal,
memberikan
ditambah sistem dari Bank Kalsel
dengan maksimal, sehingga
belum secanggih yang dimiliki
merugikan nasabah pada
oleh Bank Lain.
pertemuan
C. Beberapa Hasil Temuan
membawa
1. Nasabah Bank Kalsel yang
belum
kedua,
yakni
persyaratan
yang tidak lengkap karena
fasilitas
tidak diinformasikan pada
kredit
Multiguna
pertemuan yang pertama
mendapatkan
pelayanan
dengan
yang
memiliki
pelayanan
baik
dari
petugas
Bank Kalsel, hanya saja
telah
terjadi
pelayanan
yang
perbedaan
pada
petugas
berbeda,
yakni
beberapa
pelayanan
petugas
kredit
Bank
Kalsel memiliki cara yang
berbeda dalam melayani
nasabah.
Ada
yang
petugas
yang
terdapat
satu
berbeda.
2. Hanya
petugas khusus akad kredit
di
Bank
Utama
Kalsel
Banjarmasin,
sehingga
satu
nasabah
akan
terlalu cepat menjelaskan
hati
mengakibatkan
produk bank dengan detail
lama
3. Petugas Bank Kalsel yang
produk
menjelaskan
persatu
mengantri gilirannya.
melayani dengan sepenuh
hingga
Cabang
kredit
nasabah
menjadi bingung atau tidak
dan nasabah merasa puas,
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
menerima
informasi
tersebut dengan jelas.
pendekatan
komunikasi
interperonal
guna
membina hubungan baik
KESIMPULAN
dengan
1. Strategi
komunikasi
pemasaran
agar
tercipta customer oriented
yang
dan
oleh
Bank
nasabah yang loyal. Selain
mengacu
pada
itu berpacu pada Buku
dilakukan
Kalsel
nasabah,
dapat
mengkontrol
petugas pelayanan kredit
Pedoman
yang sesuai dengan Buku
tahun 2012 tenatng Kredit
Pedoman
Multiguna,
Bank
tahun
2012
pelayanan
tentang
kredit,
“Pelayanan
dengan
dan
Kalsel
butir
yaitu
Kalsel
dimana
prosedur kredit multiguna
adalah
Prima”
yang
berempati
Bank
melayani
Bank
produk
unggul
ditawarkan
Kalsel
oleh
kepada
sepenuh
nasabah. Hanya dengan
hati, bersikap sopan dan
menggunakan SK Pegawai
santun,
serta
cepat
tanggap
melengkapi
dalam
memenuhi
persyaratan berkas, maka
kebutuhan
stakeholder.
proses kredit sudah dapat
Strategi
diterapkan
Kalsel
lainnya
yang
dilakukan
oleh
Bank
penawaran bunga murah
dengan
yaitu anuitas 13% dengan
adalah
menggunakan
teknik
komunikasi persuasif dan
pemasaran
dengan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
dengan
angsuran tetap (flat).
2. Nasabah
cukup
Bank
puas
Kalsel
terhadap
Vol.2 No.4 Juli 2015
pelayanan
kredit
Bank
c. Murahnya
bunga
Kalsel juga produk kredit
kredit Multiguna yang
yang ditawarkan, karena
ditawarkan
petugas pelayanan kredit
dibandingkan dengan
bersikap ramah dan sopan,
bunga bank lain.
serta
menjelaskan
informasi produk kredit
DAFTAR PUSTAKA
dengan cukup jelas.
3. Faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan
nasabah yaitu :
a. Teknik
penguasaaan
komunikasi persuasif
dan pemasaran oleh
Buku
Arikunto,
Suharsimi.
2002.
Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan
Praktik.
Jakarta.Asdi Mahasatya
Aw, Suranto. 2011. Komunikasi
Interpersonal. Yogyakarta.
Graha Ilmu.
petugas Bank Kalsel
b. Melaksanakan aturan
dari Buku Pedoman
Bank Kalsel tentang
pelayanan,
dengan
memberikan
pelayanan
jasa
perbankan
yang
berkualitas
sesuai
dengan
misi
poin
pertama Bank Kalsel.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Berger,
C.
R.
2005.
Communication and Social
Processes. Newbury Park,
California. Sage
Cangara, Hafied. 2010. Pengantar
Ilmu Komunikasi. Jakarta.
Raja Grafindo Persada
Creswell,
John
W.
1998.
Qualitative
Inquiry
and
Research Design.California.
Sage Publication, Inc,
De Cecco. John P. 2001. The
Psychology of Learning and
Instruction:
Education
Vol.2 No.4 Juli 2015
Psychology. New
Printice
Hall,
Englewood Cliffs.
Jersey.
Inc.
Kotler, Philips., 1994. Marketing
Management Concept, New
Jersey. Prentice Hall Inc
Djohan, Agustinus Johanes Dr.
MM. 2011. Mengelola dan
Menangani
Keluhan
Konsumen. Banjarmasin. PT
Grafika Wangi Kalimantan
Kotler, P., Armstrong, G., Brown,
L., and Adam, S. (2006)
Marketing, 7th Ed. Pearson
Education
Australia/Prentice Hall.
Effendy, Onong Uchana. 2003.
Ilmu Teori dan Filsafah
Komunikasi. Bandung. Citra
Aditya Bakti
Kriyantono,
Rahmat.
2006.
TeknikPraktisRisetKomunikasi
: DisertaiContohPraktisRiset
Media.
Jakarta.
KencanaPernada
Media
Group
Fajar, Marhaeni. 2009. Ilmu
Komunikasi Teori & Praktik.
Jakarta Barat. Graha Ilmu.
Fornell, Claes, 1992.A National
Customer
Satisfaction
Barometer Experience Journal
of Marketing Vol.56: The
SwedishExperience.
Swedish
Gamble, Michael W and Teri
Kwal
Gamble.
1986.
Introduction
of
Mass
Communication.
McGraw
Hill Book Company. New
York. Third Edition.
Hamidi. 2007. Metode Penelitian
dan
Teori
Komunikasi.
Malang. UMM Press.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Mulyana,
Deddy.
2008.
KomunikasiEfektifSuatuPende
katanLintasBudaya. Bandung.
PT RemajaRosdaKarya
_______________.
2012.
IlmuKomunikasiSuatuPengant
ar.
Bandung.PT
RemajaRosdaKarya
Moleong,
L.
J.
2004.
MetodelogiPenelitianKualitatif
.EdisiRevisi.
Bandung:
RemajaRosdakarya.
Neuman,
W.
Lawrence.
2004.Social Research Method,
Qualitative and Quantitative
Approach. The Macmillan
Publishing,
Co.
NewYork.Second Edition.
Vol.2 No.4 Juli 2015
Osgood, Clarck E and P.H.
Tannebaum. 1977. The
Measurement of Meaning.
Urbana
University
of
Illinoes Press. The Fourth
Edition.
Schramm, Wilbur and Kinchaid
D.Lawrence.
1995.
Communication
for
Development in a Global
Perspective. The Free Press.
A Divison of Macmillan
Publoishing Co, Inc. New
York. The Scond Edition.
Siregar.Ashadi.
2006.
EtikaKomunikasi.
Pustaka
Book Publisher. Yogyakarta
Sugiyono.2008.
MetodePenelitianKuantitatifK
ualitatifdan
R&D.
Bandung.Alfabeta
Tarigan, Henry, Guntur. 2013.
Berbicarasebagai
Salah
SatuKeterampilanBerbahasa.
Bandung. CV Angkasa
Terence,A, Shimp,
(2003).
PeriklananPromosi&AspekTa
mbahanKomunikasiPemasaran
Terpadu,Jilid I ( edisi 5),
Jakarta. Erlangga
A.
Infomasi
yangDipublikasikan
Lain
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Anonym.2012.Management
Permbankan.
Online.Diaksestanggal 2 Juni
2015
http://www.gunadarma.ac.i
d/library/articles/postgradu
ate/management/Perbankan
/Artikel_91204009.pdf
Anonym.2012. Online.
Diaksestanggal 2 Juni 2015
http://www.pps.unud.ac.id/
thesis/pdf_thesis/unud-93741951461-tesis.pdf
Anonym.2012.PengertianNasabah.
Online. Diaksestanggal 4
Juni 2015
https://mirave21.wordpress.
com/tag/pengertiannasabah/
Anonym.2013.PengertianKepuasan.
Online. Diaksestanggal 4
Juni 2015
https://cocilku.wordpress.co
m/2013/07/10/pengertiankepuasan/
Anonym.2014.PengertianPelayanan.
Online. Diaksestanggal 4
Juni 2015
http://kuliahgratis.net/peng
ertian-pelayanan/
Anonym.2014.TeoridalamKomuniak
siPersuasif.
Online.Diaksestanggal 4 Juni
2015
Vol.2 No.4 Juli 2015
(http://erpandsima.blogspot.com/
2014/05/teori-dalamkomunikasipersuasif.html?m=1)
(http://id.wikipedia.org/wik
i/Komunikasi_persuasif)
Anonym. 2014. Definisi dan
Pengertian Komunikasi.
Diakses tanggal 13
September 2015.
http://www.rumahkomunik
asi.com/2014/10/definisidan-pengertiankomunikasi.html
Anonym. 2015.Pengertian Analisis
SWOT dan Manfaatnya.
Diakses tanggal 13
September 2015.
http://www.pengertianku.n
et/2015/03/pengertiananalisis-swot-danmanfaatnya.html
Wabtysastro.2013.
PengertianKomunikasi Verbal
dan Nonverbal
BesertaContohdan Slogan
Produk.Online.Diaksestangg
al 13 September 2015.
https://wantysastro.wordpress.
com/2013/06/01/pengertiankomunikasi-verbal-dannonverbal-beserta-contoh-danslogan-produk/
Wikipedia.2014.Komunikasi
Persuasif.Online.
Diaksestanggal 4 Juni 2015
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PELAYANAN DAN PRODUK KREDIT BANK KALSEL”
Rizka Amalia Putri1)
Email: rizkyamalia@yahoo.com
Muhammad Yunus Jarmie2)
M.S. Sailillah3)
Universitas Islam Kalimantan (Uniska) MAB Banjarmasin
ABSTRACT
Based on human awarness that improve to be more clever and smarter
to choose the best product and quality, Kalsel Bank has a strategic plan for it's
employee to improve customer's satisfication. The strategic plan applied from
service to all of the selling products. Specially it's credit product that usually help
customers in needed with special offer.
The purpose of study marketing communication to increas customer's
satisfication is to knowing the communication strategy of Kalsel Bank to be
trusted by customers, to get the data of customer's satisfication of it's service, and
knowing factors that could influence customer's satisfication for it's service and
credit products. Subjects of the study are six men and six women around thirty
one to forty years old. It separated by two steps as pre research and extention
research with interview as instrument and using triangulasi method.
The result of this study that has gotten by reducted the data, compared
the data with all communication theory that been used as persuation
communication, interpersonal communication, and non verbal communication,
and also compared with the datas on previous study. SWOT analyse being used
for the image of Kalsel Bank.
The result of this study is a superfine service that stated in Superfine
Culture in Kalsel Bank and must be applied to all of credit service employee so,
all of the customers are able to get superfine service and the best product, this
strategy is able to create loyal customer who feel satisfy. Based on factors that
have a role as mastery the persuasif communication technique of Kalsel Bank's
employee, to honor it's mission as best quality service provider, cheap interest on
Multiguna credit product.
Keywords: Marketing communication strategy, satisfication, service, product.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
PENDAHULUAN
berkembang
Perkembangan
harus
dapat
dan
memberikan kualitas pelayanan
pelayanan
yang baik dan memberikan rasa
pada perusahaan dari tahun ke
aman kepada nasabah. Hal itu
tahun
menjadi
merupakan salah satu faktor
perhatian masyarakat. Hal ini
penentu keberhasilan dari suatu
dapat
bank.
peningkatan
jasa
semakin
dilihat
dari
adanya
persaingan yang ketat dalam hal
Seluruh badan usaha di
kualitas pelayanan dan promosi.
dunia
Dalam kondisi persaingan yang
perdagangan bebas, kini telah
ketat tersebut, hal utama yang
terjadi
diprioritaskan oleh perusahaan
pemasaran
yang bergerak dalam bidang
pada
pelayanan
harus
adalah
kepuasan
memasuki
era
pergeseran
strategi
yang
berorientasi
pelanggan.
Perusahaan
memahami
dan
pelanggan agar dapat bertahan
memenuhi
yang
maupun kebutuhan pelanggan
mengakibatkan
peningkatan
loyalitas
untuk
menguasai pasar.
Pesatnya
untuk
baik
mencapai
pelanggan.
pertumbuhan
perilaku
kepuasan
Menurut
Kotler
(1994: 55) Kepuasan pelanggan
lembaga perbankan dan non-bank
adalah
di dunia khususnya Indonesia
seseorang
yang ditandai dengan berdirinya
membandingkan kinerja (atau
sejumlah
hasil)
bank
menyebabkan
tingkat
perasaan
setelah
yang
persaingan antara sesama bank
dibandingkan
dalam merebut nasabah semakin
harapannya.
dirasakan
dengan
ketat. Bank yang ingin maju dan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
Dalam hubungan ini maka,
bank
dituntut
membuat
puas
berusaha
pelanggan
dengan
akan menghasilkan efektivitas
pesan kepada nasabah.
merasa
memberikan
Bank Kalsel sebagai salah
satu
penyedia
layanan
jasa
penawaran dan pelayanan yang
perbankan tidak hanya menjual
lebih baik. Dengan pelayanan
pelayan jasa, melainkan nilai
yang
perusahaan
tambah bagi nasabah adalah
mampu
jenis produk yang ditawarkan,
posisi
khususnya pada produk kredit.
baik
diharapkan
mempertahankan
pasarnya di tengah persaingan
Bank
yang
Untuk
produk kredit multiguna bagi
strategi
Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang
semakin
ketat.
mengembangkan
Kalsel
menawarkan
komunikasi pemasaran untuk
dapat
meningkatkan jumlah
nasabah
pinjaman dana uang tunai tanpa
melalui kualitas jasa pelayanan
adanya jaminan tambahan yang
dan produk yang perlu tetap di
notabene-nya nasabah diberikan
upayakan.
kemudahan
Untuk
mengamati
keefektivitasan
komunikasi
strategi
pemasaran
menikmati
fasilitas
untuk
menggunakan fasilitas pinjaman
tersebut.
pada
Agar
kepuasan
nasabah
nasabah terhadap pelayanan dan
bisa
produk kredit suatu bank, maka
Cabang
Utama
Banjarmasin
diperlukan
sebagai
cabang
terbesar
dalam
beberapa
strategi
tercapai,
berkomunikasi.
Kalimantan
Komunikasi yang baik tentu
mengetahui
nasabah.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Bank
Selatan
Kalsel
di
perlu
karakteristik
Selain
itu,
harapan
Vol.2 No.4 Juli 2015
nasabah
terhadap
pelayanan
proses berbagi makna melalui
dapat
perilaku verbal dan nonverbal.
acuan
Segala perilaku dapat disebu
pelayanan untuk peningkatan
komunikasi jika melibatkan dua
kualitas pelayan jasa maupun
orang atau lebih. Komunikasi
kualitas
terjadi
yang
diberikan
digunakan
Bank
sebagai
produk
kredit
yang
jika
setidaknya
suatu
sumber membangkitkan respons
diberikan.
Tujuan penelitian ini untuk
pada
penerima
melalui
mengetahui strategi komunikasi
penyampaian suatu pesan dalam
dan kepuasan nasabah pada
bentuk tanda atau simbol, baik
Bank Kalsel dalam medapatkan
verbal (kata-kata) atau bentuk
kepercayaan nasabah.
nonverbal (non-kata-kata), tanpa
harus
TINJAUAN TEORITIS
Komunikasi
memastikan
terlebih
dahulu bahwa kedua pihak yang
merupakan
proses penyampaian informasi,
berkomunikasi
punya
suatu
sistem simbol yang sama.
ide-ide, emos, keterampilan, dsb,
Melalui komunikasi, sikap
dengan menggunakan lambang,
dan perasaan seseorang atau
kata-kata,
sekelompok
gambar,
bilangan,
orang
dapat
grafik, dsb, kegiatan ini adalah
dipahami oleh pihak lain. Akan
proses penyampaian pesan yang
tetapi, komunikasi hanya akan
biasanya
efektif
dinamakan
apabila
pesan
yang
komunikasi, lihat pada gambar 1
disampaikan dapat ditafsirkan
berikut :
sama oleh si penerima pesan.
Mulyana
Terdapat ruang lingkup
(2008:3)
mengatakan komunikasi adalah
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
yang
mendasari
kegunaan
Vol.2 No.4 Juli 2015
komunikasi,
yaitu
sebagai
2. Pesan/message/information
informasi, persuasi, atau untuk
Pesan yang dimaksud dalam
memberikan rasa senang. Ketiga
proses komunikasi adalah
hal
sesuatu yang disampiakan
tersebut
seperti
dikemukakan oleh Berlo (1970)
kepada penerima.
dalam Tesis Rizal (2015: 26) pada
3. Media
buku
Media yang dimaksud disini
The
Process
of
Communication, an Introduction to
Theory and Practice,
tiga
kegunaan
sebanyak
komunikasi,
adalah
alat
yang
digunakan
untuk
memindahkan pesan dari
yaitu:
sumber kepada penerima.
“One purpose of communication
was informative –an appeal to mind.
A second was persuasive-an appel to
the soul, the emotions. A third was
entertainment, and it was argued
that could classify the intension of
the
communicator,
and
the
supporting material he used, within
these categories”.
Komunikasi terdiri dari
Terdapat
beberapa
pendapat
mengenai
saluran atau media.
4. Penerima
Penerima adalah pihak yang
menjadi
sasaran
pesan
yang dikirim oleh sumber.
berbagai unsur/elemen. Menurut
Penerima bisa terdiri satu
Cangara
orang
(2010:
22),
unsur
komunikasi terdiri dari :
atau
lebih,
bisa
dalam bentuk kelompok,
1. Sumber/sender/encoder
partai,
Semua peristiwa komunikasi
Penerima
atau
bisa
negara.
disebut
akan melibatkan sumber
dengan berbagai macam
sebagai
istilah,
pembuat
atau
pengirim informasi.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
seperti
khlayak,
sasaran, komunikan, atau
Vol.2 No.4 Juli 2015
dalam
bahasa
disebut
Inggris
atau
audience
Lingkungan
atau
ialah
faktor-faktor
tertentu
receiver.
situasi
yang
dapat
5. Pengaruh
memperngaruhi jalannya
Pengaruh atau efek adalah
komunikasi.
perbedaan
antara
yang
apa
dipikirkan,
Faktor
ini
dapat digolongkan atas
empat
macam,
yakni
dirasakan, dan dilakukan
lingkungan
oleh penerima sebelum
lingkungan sosial budaya,
dan sesudah menerima
lingkungan
pesan.
dan dimensi waktu.
yang
bahwa
psikologis,
Strategi Komunikasi
6. Tanggapan Balik
Ada
fisik,
beranggapan
umpan
balik
Fajar
(2009:183-220)
merumuskan
strategi
dan
sebenranya adalah salah
peranan
satu
menciptakan komunikasi yang
bentuk
pengaruh
dari
daripada
yang
berasal
penerima.
Akan
komunikator
untuk
efektif, yaitu :
1. Mengenal khalayak
tetapi sebenarnya umpan
Mengenal khlayak harus
balik bisa juga berasal dari
merupakan
unsur lain seperti pesan
pertama
dan media, meski pesan
komunikator dalam usaha
belum
komunikasi yang efektif.
sampai
pada
penerima.
7. Lingkungan
Seagaimaa
bagi
yang
telah
dijelaskan bahwa dalam
proses
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
langkah
komunikasi,
Vol.2 No.4 Juli 2015
khalayak itu sama sekali
tidak
pasif,
aktif,
sehingga
melainkan
mengenai pokok
dan
komunikan
bukan
saja
berhubungan,
tetapi
khalayak
antara
komunikator
saling
- Pengetahuan
juga
mempengaruhi.
khalayak
saling
Artinya
dapat
dipengaruhi,
oleh
komunikator,
tetapi
persoalan,
- Kemampuan
khalayak
untuk
menerima
pesan-
pesan lewat media
yang digunakan
- Pengetahuan
khalayak terhadap
komunikator juga dapat
perbendaharaan
dipengaruhi
kata-kata
oleh
khalayak.
yang
digunakan
Untuk
menciptakan
persamaan
kepentingan
dan masyarakat serat
tersebut,
maka
nilai-nilai dan norma-
komunikator
harus
norma kelompok dan
mengerti dan memahami
kerangka
dan
pemahaman
kerangka
referensi
khalayak secara tepat dan
seksama yang meliputi :
b) Pengaruh
kelompok
masyarakat yang ada
c) Situasi
dimana
khalayak itu berada
2. Menyusun Pesan
Setelah
mengenal
a) Kondisi kepribadian dan
khalayak dan situasinya,
kondisi fisik khalayak
maka langkah selanjutnya
yang terdiri dari :
dalam menyusun strategi
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
pesan,
kondisi khalayak, maka
yaitu menentukan tema
dengan sendirinya dalam
dan materi.
penggunaan
ialah
menyusun
harus demikian pula.
3. Menetapkan Metoda
Seperti
yang
disinggung,
mediapun,
telah
Komunikasi Persuasif
bahwa
Dalam
konteks
ini,
mencapai efektivitas dari
Aristoteles (dalam Tarigan,
suatu komunikasi selain
2013: 34) mengatakan bahwa
akan
dari
persuasi (bujukan, desakan,
pesan,
dan meyakinkan) adalah seni
tergantung
kemantapan
isi
yang diselaraskan dengan
penanaman
kondisi
dan
atau
juga
menuntun ke arah tindakan
khalayak
sebagainya,
maka
akan turut dipengaruhi
alas
an-alasan
motif-motif
yang
bebas yang konsekuen.
metode-metode
Persuasi
merupakan
penyampaiannya kepada
usaha untuk mengubah sikap
sasaran.
melalui penggunaan pesan,
4. Seleksi dan Penggunaan
Media
berfokus
terutama
karakteristik
Sebagaimana
menyusun
dalam
pesan
dan
pada
komunikator
penerima
pesan.
dari
Sehingga
suatu komunikasi yang
Persuasif
ingin
kita
merupakan komunikasi yang
harus selektif dalam arti
berusaha untuk mengubah
menyesuaikan
dan
sikap penerima pesan melalui
mengerti
dan
dilancarkan,
keadaan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
komunikasi
lebih
jelasnya
Vol.2 No.4 Juli 2015
penggunaan
pesan
yang
dilakukan komunikator.
Berikut
dapat mempengaruhi sikap
mereka dan pada akhirnya
kategori
mempengaruhi perilaku dan
perilaku dalam komunikasi
tindakan
persuasif :
sesuatu.
1. Kognitif
-
dimana
mereka
terhadap
mengubah
perilaku
pengetahuan seseorang akan
individu
sesuatu
dipercaya
dapat
mencapai tingkat "tahu"
mengubah perilaku mereka.
pada
Walaupun ada kaitan antara
objek
yang
diperkenalkan.
kognitif, afektif, dan konatif -
2. Afektif - perilaku dimana
individu
mempunyai
kecenderungan
untuk
suka atau tidak suka pada
keterkaitan ini tidak selalu
berlaku lurus atau langsung.
(http://id.wikipedia.org/wiki/
Komunikasi_persuasif).
objek.
3. Konatif - perilaku yang
sudah
sampai
hingga
METODE PENELITIAN
tahap
Dari kegiatan di atas
individu
tidak terlepas dari kegiatan
melakukan
sesuatu
komunikasi
(perbuatan)
terhadap
komunikasi
persuasif
dan
interpersonal
objek
yang menjadi landasan teori
(http://id.wikipedia.org/w
pada penelitian ini. pada sisi
iki/Komunikasi_persuasif.
lain, Bank Kalsel memiliki
Kepercayaan
/
pengetahuan
seseorang
tentang
dipercaya
sesuatu
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
tata cara atau tahapan yang
dilakukan
bagi
nasabah,
Vol.2 No.4 Juli 2015
kegiatan
tersebut
terlihat
dalam gambar 2 dibawah :
Custo
mer
Servi
ce
Cal
on
Na
sab
ah
Buka
Rekenin
g
Nasabah
Informas
i Kredit
Pengaju
an
Kredit
kualitatif,
memusatkan
perhatiannya pada pengumpulan
data kualitatif, yaitu berupa
informasi-informasi kualitatif yang
disampaikan secara lisan maupun
tertulis.
Karena
data
yang
dikumpulkan bersifat kualitatif
maka
analisis
datanya
juga
dilakukan dengan teknik-teknik
kualitatif.”
Metode
Pem
asar
Kre
dit
Akad
Kredit
bertujuan
rumusan
masalah, tujuan penelitian, dan
uraian
sebelumnya,
maka
penelitian ini dilakukan secara
induktif,
spesifikasi
penelitiannya
metode
menggunakan
penelitan
kualitatif.
Pendekatan tersebut mengacu
pada
informasi
yang
dikemukakan oleh Osgood and
Tannebaum (1997: 37) bahwa :
“Pendekatan induktif umumnya
lebih cenderung pada penelitian
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
untuk
menjelaskan
fenomena
dengan
dalamnya
dan
sedalamhal
yang
ditekankan dalam metode ini
adalah
Berdasarkan
kualitatif
mengenai
kedalamannya
bukan
data
persoalan
(kualitas)
banyaknya
(Kriyantono,
data
(kuantitas)
2006:
58).
Selain itu metodelogi kualitatif
yang didefinisikan oleh Bogdan
dan Taylor (Moleong, 2005: 3)
sebagai prosedur penelitian yang
menghasilkan
data
deskriptif
berupa kata-kata tertulis atau
lisan dari orang-orang, perilaku,
dan obyek yang dapat diamati.
Penelitian
kualitatif
ini
bertujuan untuk mendapatkan
Vol.2 No.4 Juli 2015
pemahaman
umum
yang
terhadap
sifatnya
1. Komunikasi
adalah
kenyataan
komunikasi
adalah
sosial dan perspektif partisipan.
tindakan
Pemahaman
orang
tersebut
ditentukan
terlebih
tidak
dahulu,
membujuk
lain
untuk
menafsirkan
suatu
tetapi didapat setelah melakukan
gagasan dengan cara yang
analisa
dimaksudkan
terhadap
kenyataan
oleh
si
sosial, seperti halnya nasabah
pembicara atau penulis.
Bank
Istilah ini berasal dari
Kalsel
yang
mendapatkan
selalu
informasinya
communication
atau
melalui sosialisasi atau informasi
communicate
atau
satu arah, yaitu mengetahui dari
communis
pengalaman teman mau pun
“berbagi” atau “menjadi
rekan.
milik bersama” (Flippo,
Secara tidak langsung pun
nasabah
dalam
yang
artinya
skripsi
bebas
dalam
(2012:16).
menginterpretasikan
segala
2. Komunikasi
Putri
Persuasif
informasi yang mereka terima.
adalah komunikasi yang
Berdasarkan
bertujuan
kemudian
analisa
ditarik
tersebut
kesimpulan
untuk
mengubah
atau
berupa pemahaman umum yang
memengaruhi
bersifat
kepercayaan, sikap, dan
abstrak
tentang
kenyataan-kenyataan (Arikunto,
perilaku
seseorang
2005: 2).
sehingga
bertindak
A. Definisi Operasional
sesuai
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
dengan
apa
Vol.2 No.4 Juli 2015
yang
diharapkan oleh
komunikator
yang
dikutip
(Saladin,1994),
(https://mirave21.wordpre
dari
Wikipedia melalui akses
ss.com/tag/pengertiannasabah/)
5. Kepuasan
online
(http://id.wikipedia.org/w
tingkat
iki/Komunikasi_persuasif)
yang
.
merupakan
3. Agus M Hardjana (dalam
adalah
keadaan
dirasakan
yang
hasil
dari
membandingkan
Aw, 2011:3) mengatakan,
penampilan atau outcome
komunikasi interpersonal
produk
adalah interaksi tatap
dirasakan
dalam
muka antardua atau
hubungannya
dalam
beberapa orang, dimana
harapan
seseorang.
pengirim dapat
(Wijono,
1999),
menyampaikan pesan
(https://cocilku.wordpress
secara langsung dan
.com/2013/07/10/pengertia
penerima pesan dapat
n-kepuasan/)
menerima dan
6. Pelayanan adalah sebuah
menanggapi secara
proses
langsung pula.
kebutuhan
4. Nasabah adalah orang
yang
aktifitas
pemenuhan
melalui
orang
yang
atau badan yang
menyangkut segala usaha
mempunyai rekening
yang dilakukan orang lain
simpanan atau pinjaman
dalam rangka mencapai
pada
tujuannya, (Fred Luthans,
bank˝.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
yang
dikutip
dalam
bukunya
Moenir,
1995:16)
dikutip
dari
anonym,
melalui
akses
para-ahli.html)
Tempat
dan
Waktu
Penelitian
online
(http://kuliahgratis.net/pe
ngertian-pelayanan/)
7. Produk
atau
gertian-kredit-menurut-
adalah
jasa
adalah tempat dimana
barang
yang
diperjualbelikan.
Lokasi penelitian
dapat
Dalam
peneliti melakukan
penelitian (Kriyantono,
2006: 383). Persiapan dan
marketing, produk adalah
penelitian
apapun
diselenggarakan pada
yang
ditawarkan
pasar
bisa
ke
sebuah
dan
bisa
memuaskan
sebuah
Bank Kalsel Cabang
Utama Banjarmasin pada
bulan Juni sampai
keinginan atau kebutuhan
September 2015. Rencana
(Kotler, 2006 : 77).
alokasi jadwal waktu
8. Kredit adalah semua jenis
pinjaman
dibayar
yang
harus
bersama
sebagai berikut :
1. Tahap pertama selama
3 ( Tiga ) minggu,
bunganya oleh peminjam
tahap penyusunan
seperti
proposal penelitian.
perjanjian
disepakati
yang
bersama
2. Tahap ke dua selama
(Hasibuan)
2 (dua) minggu ,
(http://www.seputarpeng
seminar usulan
etahuan.com/2015/02/pen
penelitian, perbaikan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
dan persetujuan
dosen pembimbing.
3. Tahap ke tiga selama
3 (tiga) minggu
melakukan
7. Tahap ke tujuh selama
1 (satu) minggu
melakukan perbaikan
konsep tesis.
8. Tahap
ke
pengumpulan dan
delapam
editing data.
selama 1 (satu)
4. Tahap ke empat
minggu
untuk
selama 2 ( dua)
melaksanakan
minggu melakukan
ujian tesis.
analisis data penelitian
9. Tahap
ke
dan menyusun
sembilan
pembahasan serta
dua ) minggu
penulisan konsep
perbaikan tesis
laporan penelitian.
sampai final.
2 (
5. Tahap ke lima selama
1 (satu) minggu untuk
Sumber
melaksanakan
Informasi
konsultasi dengan
dosen pembimbing.
6. Tahap ke enam
Data
dan
Nasabah
pada
penelitian ini adalah PNS
(Pegawai
Negeri
Sipil)
selama 1 (satu)
yang
minggu untuk
gajihnya
melaksanakan seminar
Kalsel Cabang Utama di
hasil.
Banjarmasin. Dalam hal ini
variasi
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
menyalurkan
melalui
Bank
yang
Vol.2 No.4 Juli 2015
memungkinkan
dapat
dilakukan pengelompokan
(cluster)
adalah
kelamin
(sex)
jenis
dan
usia
(age). Pada jenis kelamin
(sex)
mengacu
informasi
pada
Laki- Laki
Tahap
Keputusan
Perempuan
Usia
Usia
Usia
Usia
31th-35th 36th-40th 31th-35th 36th-40th
Menanyakan
Informasi
Kredit
Mengajukan
Permohonan
Kredit
Melakukan
Akad Kredit
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
menurut
Anastasi (De Cecco, 2001:
61)
yang
menyebutkan
bahwa jenis kelamin (sex)
umumnya
pada
berpengaruh
kecepatan
dalam
proses keputusan yang ada
hubungannya
dengan
motivasi pekerjaan, wanita
lebih mempertimbangkan.
Dikemukakannya
pula
oleh Anastasi (De Cecco,
2001:
63)
kelamin
pengajar
kaitan
bahwa
pelajar
jenis
dan
mempunyai
dengan
efisiensi
belajar, khususnya pada
yang disenanginya.
Tabel 1. Tahap Keputusan
Informan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Pada penelitian pendahuluan,
selain
menguji
wawancara
juga mencari tahu tanggapan
informan terhadap fase untuk
menjadi
nasabah,
yaitu
3
(tiga) fase keputusan :
1. PNS yang belum meiliki
fasilitas
kredit
Multiguna dan bertanya
mengenai
informasi
kredit Multiguna.
2. PNS yang mulai tertarik
dengan
prduk
Multiguna
kredit
dengan
menyerahkan
berkas
permohonan
untuk
diproseskan
kredit
Multiguna
Vol.2 No.4 Juli 2015
3. PNS yang setuju pada
pemprosesan
kredit
selama
penelitian,
selanjutnya
Multiguna dan datang
dikembangkan
untuk akad kredit
apa yang ingin dicapai
Informan
masing-
penelitiannya.
menjadi
Terdapat
masing untuk setiap fase
tiga jalur analisis data
satu orang atau berjumlah 3
kualitatif, yaitu reduksi
(tiga)
orang.
data, penyajian data dan
pada
penelitian
Selanjutnya
minimal
penarikan kesimpulan.
satu orang tiap kolom atau
Reduksi
data
berjumlah 12 (dua belas)
adalah proses pemilihan,
orang
pemusatan
sesuai
dengan
perhatian
banyaknya jumlah orang
pada
yang
pengabstrakan
memungkinkan
penyederhanaan,
dan
menjadi informan pada saat
transformasi data kasar
penelitian.
yang muncul dari catatan-
Dan
dibagi
menjadi dua tahap yaitu 6
catatan
(enam)
lapangan.
informan
penelitian
dan
6
pada
pendahuluan
(enam)
informan
Metode Analisa Data
bahkan
data
ini
terus
menerus
penelitian
di
Proses
berlangsung
pada penelitian lanjutan.
Analisis
tertulis
selama
berlangsung,
sebelum
benar-benar
data
terkumpul
kualitatif dilakukan sejak
sebagaimana terlihat dari
sebelum
memasuki
kerangka
lapangan
penelitian,
penelitian, permasalahan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
konseptual
Vol.2 No.4 Juli 2015
studi,
dan
pendekatan
pengumpulan
data,
pengumpulan data yang
peneliti kualitatif mulai
dipilih peneliti.
mencari arti benda-benda,
Reduksi
data
merupakan
bentuk
analisis
yang
mencatat keteraturan pola
(dalam
catatan
teori),
penjelasan-penjelasan,
menajamkan,
konfigurasi-konfigurasi
menggolongkan,
yang mungkin, alur sebab
mengarahkan, membuang
akibat, dan proposisi.
yang
tidak
perlu
mengorganisasi
dan
Kesimpulan-
data
kesimpulan ini ditangani
dengan cara sedemikian
secara
rupa
terbuka dan skeptis, tetapi
sehingga
longgar,
tetap
kesimpulan akhir dapat
kesimpulan
sudah
diambil.
disediakan.
Mula-mula
Cara
Reduksi
data adalah ; seleksi ketat
belum
atas data, ringkasan atau
kemudian
uraian
menjadi lebih rinci dan
singkat
dan
menggolongkannya
jelas,
namun
meningkat
mengakar dengan kokoh.
dalam pola yang lebih
HASIL DAN PEMBAHASAN
luas.
Upaya
kesimpulan
peneliti
penarikan
dilakukan
secara
A. Kesimpulan
Penelitian
Pendahuluan
terus
Dari
hasil
analisa
menerus selama berada di
pada
wawancara
kepada
lapangan. Dari permulaan
enam
repsonden
terpilih
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
dengan menggunakan guide
kredit Multiguna dengan
interview yang telah disusun
pengharapan suku bunga
penulis,
yang
masing-masing
ditawarkan
lebih
Informan memiliki jawaban
rendah lagi dan jangka
bervariatif dan pasif, namun
waktu yang lebih lama
jika
serta
ditarik
pada
satu
kesimpulan secara regulasi,
maka hasil yang diperoleh
relatif sama, yaitu :
1. Pelayanan
persyaratan
yang
mudah.
3. Dari enam Informan yang
merupakan nasabah Bank
kredit
yang
Kalsel
merasa
dilakukan oleh petugas
dengan
pelayanan
Bank Kalsel cukup baik
produk kredit yang telah
dan
diberikan.
cara
penyampaian
informasi
kredit
jelas
namun
suara
yang
cukup
intonasi
digunakan
tinggi,
sehingga
penelitian
pendahuluan,
maka dilakukan penelitian
“Strategi
Komunikasi
Pemasaran
antara
Meningkatkan
dan
petugas Bank Kalsel.
Kalsel
ditawarkan
nasabah
untuk
Kepuasan
Nasabah terhadap Pelayanan
2. Produk Kredit Multiguna
Bank
dan
Bertolak dari hasil
menimbulkan ketegangan
nasabah
puas
yang
kepada
dan
Produk
B. Penelitian Lanjutan
Penelitian lanjutan
sehingga nasabah ingin
dilakukan
mengajukan
berlokasi
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Bank
Kalsel”.
menarik,
pinjaman
Kredit
di
penulis
yang
Bank
Kalsel
Vol.2 No.4 Juli 2015
Cabang
Utama
bagian
pemasaran
Banjarmasin.
(tiga)
Lantai
kredit
Terdapat
kategori
2
3
susunan
panduan wawancara (guide
interview)
untuk
yang
menjawab
bertujuan
rumusan
masalah yang memerlukan
hasil
yang
sesuai
atau
memiliki
pinjaman
Multiguna
di
kredit
Bank
Kalsel,
yaitu:
Tabel 2 Informan pada
Penelitian “Strategi
Komunikasi Pemasaran
untuk Meningkatkan
Kepuasan Nasabah
terhadap Pelayanan dan
Produk Kredit Bank
Kalsel”
Laki- Laki
Perempuan
Usia
31th-40th
Usia
31th-40th
1
1
1
1
1
1
kongkrit di lapangan. Tiga
Tahap Keputusan
kategori tersebut antara lain :
1. Untuk
informan
bertanya
yang
mengenai
produk kredit
2. Informan
Menanyakan
Informasi Kredit
Mengajukan
Permohonan Kredit
Melakukan Akad
Kredit
yang
mengusulkan
permohonan
formulir
Tabel 2. Tahap Keputusan
Informan
pengajuan
Dari
Kredit Multiguna
3. Informan
yang
data
hasil
deskripsi
wawancara
melakukan akad kredit
diatas yang telah penulis
Multiguna
reduksi datanya,
Informan
yang
strategi
maka
komunikasi
12
pemasaran
(dua belas) orang yang terdiri
diterapkan
Bank
dari
untuk
meningkatkan
diwawancarai
berjumlah
informan
dipastikan
yang
belum
dapat
pernah
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
kepuasan
yang
Kalsel
nasabah
Vol.2 No.4 Juli 2015
terhadap pelayanan kredit
Faktor-faktor
maupun produk kreditnya
mempengaruhi
sudah
nasabah
cukup
sehingga
informan
baik
yang
kepuasan
terhadap
pelayanan
beberapa
kredit yaitu teknik komunikasi
sebagai
persuasif dan pemasaran dengan
yang
nasabah Bank Kalsel dan
mengguanakan
mengalami
secara interpersonal agar terjalan
pelayanan
langsung
kredit
pendekatan
dan
hubungan yang baik dengan
pengguna produk kredit
nasabah dan terkontrol nasabah
Bank Kalsel merasa cukup
loyal
puas
Sedangkan untuk produk kredit
dengan
terhadap
Bank
Kalsel.
mengimplementasikan
Multiguna
strategi komunikasi yang
mempengaruhi
dilakukan
oleh
nasabah
pelayanan
kredit
sesuai
Pedoman
Bank
angsuran tidak berubah (flat)
Kalsel tahun 2012 tentang
dan jangka waktu maksimal 15
Pelayanan.
tahun serta syarat mudah proses
Buku
nasabah
melalui
petugas
Kepuasan
juga
didapat
rendah
faktor
kepuasan
adalah
13%
yang
bunga
anuitas
yang
dengan
cepat.
keunggulan
Hal
tersebut
juga
produk kredit Multiguna
didukung oleh faktor berikut
yang
dan
Bank
bunganya
rendah
sesuai
kompetitif
dengan
dikatakan oleh Aw (2011: 85),
Lainnya,
namun
yaitu :
proses mudah dan cepat.
apda
klasifikasi
yang
a. Komunikan yang
cakap akan mudah
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
menerima dan
sedemikian
rupa
mencerna materi yang
sehingga
diberikan
menumbuhkan
komunikator
perhatian komunikan
dapat
b) Lambang-lambang
b. Komunikan yang
mempunyai
yang digunakan harus
pengetahuan yang
benar-benar
luas akan cepat
dipahami oleh kedua
menerima informasi
belah pihak.
yang diberikan
komunikator.
c. Komunikan harus
dapat
c) Pesan-pesan
tersebut
disampaikan
secara
jelas
sesuai
dan
bersikap ramah, supel
dengan
kondisi
dan pandai bergaul
maupun
situasi
agar tercipta proses
setempat
d) Tidak
komunikasi yang
menimulkan
multi interpretasi atau
lancar
d. Komunikan bersikap
penafsiran
bersahabat dengan
berlainan
e) Sediakan
komunikator.
1) Faktor Keberhasilan dari
a) Pesan
komunikan
interpersonal
dirancang
perlu
dan
informasi
yang prkatis, berguna,
dan
Sudut Pesan
yang
membantu
komunikan
melakukan
tindakan
yang diinginkan.
disampaikan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
f) Berikan
kesan
fakta,
buka
dengan
cara
(6) proses
(7) layanan pelanggan
menyampaikan
Dari tujuh unsur
kalimat konkrit, detail,
tersebut,
jika
tidak
dan spesifik disertai
seimbang
maka
akan
bukti
terjadi kegagalan bisnis.
untuk
mendukung opini.
g) Tawarkan
bisnis
rekomendasi
cara
Banyak terjadi kegagalan
dengan
mengemukakan
di
perusahaan
perbankan karena nasabah
dikecewakan
sehingga
langkah0langkah yang
mereka mencari alternatif
disarankan
ke produk lain bahkan ke
untuk
membantu komunikan
perusahaan
menyeesaikan masalah
Kalsel
yang dihadapi.
memenuhi
lain.
harus
Bank
dapat
harapan-
harapan dari nasasabhnya
Adapun
unsur
unsur-
pendukung
dengan
melakukan
pertimbangan-
pemasaran jasa menurut
pertimbangan
Terence (2003: 14) terdapat
pertauran yang berjalan.
tujuh unsur, yaitu :
Dengan
(1) produk
ekonomi
(2) harga
yang
(3) tempat
pertimbangan
(4) promosi
kedepannya.
(5) manusia
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
dari
meilhat
kondisi
Bank
sendiri
menjaid
***
Vol.2 No.4 Juli 2015
Penulis
menambahkan
yang
merasa
perlu
analisa
SWOT
tabungan
yang
dapat
menarik
penawaran
sederhana
agar
rumah,
serta
produk-produk
tidak
kalah
beserta
melengkapi hasil pada penelitian
hadiahnya. Tabungan berhadiah
ini yang disajikan sesuai manfaat
jutaan
praktis kepda Bank Kalsel untuk
ditawarkan agar banyak nasabah
mengetahui image atau citranya
yang
dimata nasabah. Sesuai dengan
menyetorkan
Analisa
saja kriteria pemenang utama
SWOT
Weakness,
bagi
(Strengh,
Oppoturnity,
Bank
unggulan
Kalsel,
kredit
dan
mobil
tertarik
dan
berlomba
uangnya,
Threat)
adalah
nasabah
produk
kepada
Bank
adalah
mewah
kesempatan
hanya
yang
loyal
Kalsel,
serta
untuk
menang
Multiguna, dimana pangsa pasar
daerahnya cukup terbatas yakni
Bank sendiri tersebar diseluruh
di Kalimantan Selatan.
Peluang
penjuru Kalimantan Selatan.
Kekuatan
Bank
yang
sangat
Kalsel
besar bagi Bank Kalsel untuk
yang 80% nasabahnya adalah
menambah laba dengan cara
Pegawai
menawarkan
Negeri
memiliki
Sipil
rekening
yang
untuk
Multiguna
produk
yang
kredit
jaminannya
menerima gajih setiap bulannya.
hanya SK Pegawai. Sehubungan
Selain
juga
dengan hamper seluruh Pegawai
produk-produk
Negeri Sipil digajih mellaui Bank
itu
Bank
memeiliki
unggulan
yang
Kalsel
kalah
Kalsel,
maka
menarik dari bank lain, seperti
Kalsel
adalah
produk kredit Multiguna, kredit
kredit unggulan yaitu Kredit
usaha,
Multiguna dengan penawaran
kredit
tidak
kepemilikan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
peluang
Bank
memanfaatkan
Vol.2 No.4 Juli 2015
bunga yang sangat menarik dan
proses yang juga cepat.
Bank
berpeluang
Munculnya Bank Daerah
lainnya yang kerap mengambil
Kalsel
juga
alih
nasabah
Bank
Kalsel,
untuk
bersaing
sehingga banyak hal produk
perbankan
nasioanal
kredit yang akan diperbaharui
dengan adanya Banking Award
kedepannya. Adanya kompetitor
yang diadakan setiap tahunnya
yang
pada kategori the Best Service
menjadikan
didunia
Excllent
Suatu
Award.
muncul
acap
sebuah
kali
ancaman
yang paling besar bagi Bank
kebanggaan bagi sebuah bank
Kalsel,
bila dapat meraih penghargaan
prosedur
yang
dengan jaminan SK Pegawai dan
bergengsi
di
dunia
perbankan nasional.
karena
yang
menggunakan
sama,
yaitu
bunga berimbang serta teknik
Semakin baik pelayanan
komunikasi
persuasif
dan
dan semakin bagus dan menarik
pemasarannya sangat ahli dan
pula
lihai
produk-produk
ditawarkan
jumlah
hingga
nasabah
yang
memilki
loyal
dalam
merangkut
atau
membina hubungan baik dengan
yang
nasabah. Penawaran bunga yang
tinggi, maka akan semakin besar
kompetitif serat jangka waktu
kesempatan Bank Kalsel untuk
yang
mendapatkan
sebagian nasabah berpindah ke
beberapa
akurat
menyebabkan
pengharagaan perbankan.
Bank lain tersebut.
Kelemahan yang dimiliki oleh
petugas pelayanan kredit Bank
Bank Kalsel adalah kurangnya
Kalsel
kesadaran atau edukasi kepada
penguasaan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
yang
lebih
baik
dan
teknik
Vol.2 No.4 Juli 2015
pemasarananya
dalam
masih
melayani
kurang
nasabah,
namun
juga
ada
dari
petugas
Bank
Kalsel
sehingga memberikan pelayanan
sendiri
yang
tidak
yang belum sangat maksimal,
memberikan
ditambah sistem dari Bank Kalsel
dengan maksimal, sehingga
belum secanggih yang dimiliki
merugikan nasabah pada
oleh Bank Lain.
pertemuan
C. Beberapa Hasil Temuan
membawa
1. Nasabah Bank Kalsel yang
belum
kedua,
yakni
persyaratan
yang tidak lengkap karena
fasilitas
tidak diinformasikan pada
kredit
Multiguna
pertemuan yang pertama
mendapatkan
pelayanan
dengan
yang
memiliki
pelayanan
baik
dari
petugas
Bank Kalsel, hanya saja
telah
terjadi
pelayanan
yang
perbedaan
pada
petugas
berbeda,
yakni
beberapa
pelayanan
petugas
kredit
Bank
Kalsel memiliki cara yang
berbeda dalam melayani
nasabah.
Ada
yang
petugas
yang
terdapat
satu
berbeda.
2. Hanya
petugas khusus akad kredit
di
Bank
Utama
Kalsel
Banjarmasin,
sehingga
satu
nasabah
akan
terlalu cepat menjelaskan
hati
mengakibatkan
produk bank dengan detail
lama
3. Petugas Bank Kalsel yang
produk
menjelaskan
persatu
mengantri gilirannya.
melayani dengan sepenuh
hingga
Cabang
kredit
nasabah
menjadi bingung atau tidak
dan nasabah merasa puas,
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
menerima
informasi
tersebut dengan jelas.
pendekatan
komunikasi
interperonal
guna
membina hubungan baik
KESIMPULAN
dengan
1. Strategi
komunikasi
pemasaran
agar
tercipta customer oriented
yang
dan
oleh
Bank
nasabah yang loyal. Selain
mengacu
pada
itu berpacu pada Buku
dilakukan
Kalsel
nasabah,
dapat
mengkontrol
petugas pelayanan kredit
Pedoman
yang sesuai dengan Buku
tahun 2012 tenatng Kredit
Pedoman
Multiguna,
Bank
tahun
2012
pelayanan
tentang
kredit,
“Pelayanan
dengan
dan
Kalsel
butir
yaitu
Kalsel
dimana
prosedur kredit multiguna
adalah
Prima”
yang
berempati
Bank
melayani
Bank
produk
unggul
ditawarkan
Kalsel
oleh
kepada
sepenuh
nasabah. Hanya dengan
hati, bersikap sopan dan
menggunakan SK Pegawai
santun,
serta
cepat
tanggap
melengkapi
dalam
memenuhi
persyaratan berkas, maka
kebutuhan
stakeholder.
proses kredit sudah dapat
Strategi
diterapkan
Kalsel
lainnya
yang
dilakukan
oleh
Bank
penawaran bunga murah
dengan
yaitu anuitas 13% dengan
adalah
menggunakan
teknik
komunikasi persuasif dan
pemasaran
dengan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
dengan
angsuran tetap (flat).
2. Nasabah
cukup
Bank
puas
Kalsel
terhadap
Vol.2 No.4 Juli 2015
pelayanan
kredit
Bank
c. Murahnya
bunga
Kalsel juga produk kredit
kredit Multiguna yang
yang ditawarkan, karena
ditawarkan
petugas pelayanan kredit
dibandingkan dengan
bersikap ramah dan sopan,
bunga bank lain.
serta
menjelaskan
informasi produk kredit
DAFTAR PUSTAKA
dengan cukup jelas.
3. Faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan
nasabah yaitu :
a. Teknik
penguasaaan
komunikasi persuasif
dan pemasaran oleh
Buku
Arikunto,
Suharsimi.
2002.
Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan
Praktik.
Jakarta.Asdi Mahasatya
Aw, Suranto. 2011. Komunikasi
Interpersonal. Yogyakarta.
Graha Ilmu.
petugas Bank Kalsel
b. Melaksanakan aturan
dari Buku Pedoman
Bank Kalsel tentang
pelayanan,
dengan
memberikan
pelayanan
jasa
perbankan
yang
berkualitas
sesuai
dengan
misi
poin
pertama Bank Kalsel.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Berger,
C.
R.
2005.
Communication and Social
Processes. Newbury Park,
California. Sage
Cangara, Hafied. 2010. Pengantar
Ilmu Komunikasi. Jakarta.
Raja Grafindo Persada
Creswell,
John
W.
1998.
Qualitative
Inquiry
and
Research Design.California.
Sage Publication, Inc,
De Cecco. John P. 2001. The
Psychology of Learning and
Instruction:
Education
Vol.2 No.4 Juli 2015
Psychology. New
Printice
Hall,
Englewood Cliffs.
Jersey.
Inc.
Kotler, Philips., 1994. Marketing
Management Concept, New
Jersey. Prentice Hall Inc
Djohan, Agustinus Johanes Dr.
MM. 2011. Mengelola dan
Menangani
Keluhan
Konsumen. Banjarmasin. PT
Grafika Wangi Kalimantan
Kotler, P., Armstrong, G., Brown,
L., and Adam, S. (2006)
Marketing, 7th Ed. Pearson
Education
Australia/Prentice Hall.
Effendy, Onong Uchana. 2003.
Ilmu Teori dan Filsafah
Komunikasi. Bandung. Citra
Aditya Bakti
Kriyantono,
Rahmat.
2006.
TeknikPraktisRisetKomunikasi
: DisertaiContohPraktisRiset
Media.
Jakarta.
KencanaPernada
Media
Group
Fajar, Marhaeni. 2009. Ilmu
Komunikasi Teori & Praktik.
Jakarta Barat. Graha Ilmu.
Fornell, Claes, 1992.A National
Customer
Satisfaction
Barometer Experience Journal
of Marketing Vol.56: The
SwedishExperience.
Swedish
Gamble, Michael W and Teri
Kwal
Gamble.
1986.
Introduction
of
Mass
Communication.
McGraw
Hill Book Company. New
York. Third Edition.
Hamidi. 2007. Metode Penelitian
dan
Teori
Komunikasi.
Malang. UMM Press.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Mulyana,
Deddy.
2008.
KomunikasiEfektifSuatuPende
katanLintasBudaya. Bandung.
PT RemajaRosdaKarya
_______________.
2012.
IlmuKomunikasiSuatuPengant
ar.
Bandung.PT
RemajaRosdaKarya
Moleong,
L.
J.
2004.
MetodelogiPenelitianKualitatif
.EdisiRevisi.
Bandung:
RemajaRosdakarya.
Neuman,
W.
Lawrence.
2004.Social Research Method,
Qualitative and Quantitative
Approach. The Macmillan
Publishing,
Co.
NewYork.Second Edition.
Vol.2 No.4 Juli 2015
Osgood, Clarck E and P.H.
Tannebaum. 1977. The
Measurement of Meaning.
Urbana
University
of
Illinoes Press. The Fourth
Edition.
Schramm, Wilbur and Kinchaid
D.Lawrence.
1995.
Communication
for
Development in a Global
Perspective. The Free Press.
A Divison of Macmillan
Publoishing Co, Inc. New
York. The Scond Edition.
Siregar.Ashadi.
2006.
EtikaKomunikasi.
Pustaka
Book Publisher. Yogyakarta
Sugiyono.2008.
MetodePenelitianKuantitatifK
ualitatifdan
R&D.
Bandung.Alfabeta
Tarigan, Henry, Guntur. 2013.
Berbicarasebagai
Salah
SatuKeterampilanBerbahasa.
Bandung. CV Angkasa
Terence,A, Shimp,
(2003).
PeriklananPromosi&AspekTa
mbahanKomunikasiPemasaran
Terpadu,Jilid I ( edisi 5),
Jakarta. Erlangga
A.
Infomasi
yangDipublikasikan
Lain
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Anonym.2012.Management
Permbankan.
Online.Diaksestanggal 2 Juni
2015
http://www.gunadarma.ac.i
d/library/articles/postgradu
ate/management/Perbankan
/Artikel_91204009.pdf
Anonym.2012. Online.
Diaksestanggal 2 Juni 2015
http://www.pps.unud.ac.id/
thesis/pdf_thesis/unud-93741951461-tesis.pdf
Anonym.2012.PengertianNasabah.
Online. Diaksestanggal 4
Juni 2015
https://mirave21.wordpress.
com/tag/pengertiannasabah/
Anonym.2013.PengertianKepuasan.
Online. Diaksestanggal 4
Juni 2015
https://cocilku.wordpress.co
m/2013/07/10/pengertiankepuasan/
Anonym.2014.PengertianPelayanan.
Online. Diaksestanggal 4
Juni 2015
http://kuliahgratis.net/peng
ertian-pelayanan/
Anonym.2014.TeoridalamKomuniak
siPersuasif.
Online.Diaksestanggal 4 Juni
2015
Vol.2 No.4 Juli 2015
(http://erpandsima.blogspot.com/
2014/05/teori-dalamkomunikasipersuasif.html?m=1)
(http://id.wikipedia.org/wik
i/Komunikasi_persuasif)
Anonym. 2014. Definisi dan
Pengertian Komunikasi.
Diakses tanggal 13
September 2015.
http://www.rumahkomunik
asi.com/2014/10/definisidan-pengertiankomunikasi.html
Anonym. 2015.Pengertian Analisis
SWOT dan Manfaatnya.
Diakses tanggal 13
September 2015.
http://www.pengertianku.n
et/2015/03/pengertiananalisis-swot-danmanfaatnya.html
Wabtysastro.2013.
PengertianKomunikasi Verbal
dan Nonverbal
BesertaContohdan Slogan
Produk.Online.Diaksestangg
al 13 September 2015.
https://wantysastro.wordpress.
com/2013/06/01/pengertiankomunikasi-verbal-dannonverbal-beserta-contoh-danslogan-produk/
Wikipedia.2014.Komunikasi
Persuasif.Online.
Diaksestanggal 4 Juni 2015
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015