Analisis perbandingan kepuasan konsumen dan kualitas produk hijab di el Zatta dan Zoya Surabaya.

Oleh: Musholfa Aini

B04212015

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPELSURABAYA 2017

ABSTRAK

Penelitian ini membahas tentang perbandingan kepuasan konsumen dan kualitas produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA di Royal Plasa Surabaya. Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah perbedaan kepuasan konsumen pada hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA, Adakah perbedaan kualitas produk pada hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif komparatif, melakukan perbandingan pada sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner, observasi, wawancara langsung dengan pihak terkait mengenai kriteria kepuasan konsumen dan kualitas pada hijab EL ZATTA maupun hijab ZOYA. Teknik analisis yang digunakan adalah UJI T Test dengan menggunakan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada hasil rumusan masalah pertama pada penelitian ini adalah tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara produk hijab EL ZATTA dan produk hijab ZOYA. Dengan hasil t hitung nilai T Hitung < T Tabel ( 1,253 < 1,984 ) dan P value (0,212 > 0,05) maka Ho diterima. Artinya tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kepuasan hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA. Pada tabel group statistiks terlihat rata-rata(mean) untuk hijab EL ZATTA adalah 47,73 dan untuk hijab ZOYA 46,96. Artinya bahwa rata-rata kepuasan konsumen hijab EL ZATTA lebih tinggi dari pada hijab ZOYA. Dan hasil rumusan kedua pada penelitian ini adalah tidak terdapat perbedaan kualitas produk hijab EL ZATTA maupun hijab ZOYA. Dengan nilai T Hitung > T Tabel ( 2,180 > 1,984 ) dan P value (0,33 > 0,05) maka Ho diterima. Artinya tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA. Pada tabel group statistiks terlihat rata-rata (mean) untuk hijab EL ZATTA adalah 40,54 dan untuk hijab ZOYA 39,47.

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM……….. i

ABSTRAK………... ii

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING………. iii

PENGESAHAN………... iv

PERNYATAAN KEASLIAN……….. v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN………... vi

KATA PENGANTAR……….. vii

DAFTAR ISI……… x

DAFTAR TABEL……… xi

DAFTAR GAMBAR………... xii

BAB I PENDAHLUAN A. Latar belakang……….. 1

B. Rumusan Masalah……… 5

C. Tujuan Penelitian……….. 5

D. Manfaat Penelitian……….... 5

E. Definisi Konseptual………. 7

F. Definisi Operasiona………. 8

G. Sistematika Pembahasan……….. 9

BAB II KAJIAN TEORI A. Penelitian Terdahulu yang Relevan……….. 10

B. Kerangka Teori………. 15

1. Kepuasan Pelanggan………... 15

2. Kualitas produk……….. 20

C. Paradigma Penelitian……… 29

D. Hipotesis Penelitian……….. 29

BAB II METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian………... 31

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling……….. 32

D. Variabel dan Indikator Penelitian………... 35

E. Tahap-Tahap Penelitian……….... 37

F. Teknik Pengumpulan Data………... 38

G. Teknik Validitas Instrumen Penelitian………... 40

H. Teknik Analisa Data………. 43

BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian……….. 46

B. Penyajian Data……….. 48

1. Gambaran Umum Responden………. 48

2. Gambaran Item……… 55

3. Uji Validitas Instrumen Penelitian………... 79

4. Uji Reliabilitas Penelitian……… 82

5. Uji T Test………. 83

C. Uji Hipotesis……….. 83

D. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisis Data)………... 89

BAB V KESIMPULAN A. Kesimpulan……… 91

B. Saran……….. 92

C. Keterbatasan Penelitian………. 92 DAFTAR PUSTAKA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada umumnya tujuan didirikan suatu perusahaan antara lain untuk mendapatkan keuntungan yang diinginkan. Pencapaian tujuan suatu perusahaan itu sendiri dapat dilakukan melalui kegiatan pemasaran untuk menjual hasil produknya. Pemasaran mempengaruhi setiap orang dalam masyarakat. pemasaran mempengaruhi begitu banyak orang dalam berbagai cara yang seringkali memicu kontroversi. Jadi, pemasaran merupakan faktor kunci dalam keberhasilan bisnis. Istilah pemasaran harus dipahami bukan dalam pandangan lama yaitu melakukan penjualan, tetapi dalam pandangan baru.

Persaingan dalam bidang pemasaran produk di era global ini semakin ketat. Persaingan tersebut ditambah dengan para konsumen yang semakin kritis dalam memilih sebuah produk. Dalam melakukan pemasaran agar bisa berjalan dengan baik, tentu harus memiliki keahlian dalam bidang pemasaran. Dilihat dari gaya masyarakat Indonesia yang sebagian besar mereka hanya mau mengkonsumsi saja, maka tidak heran jika di Indonesia menjadi salah satu negara tingkat konsumtif masyarakat yang tinggi. Kepuasan konsumen sudah menjadi hal yang sangat penting bagi seorang pebisnis. Karena dengan menjamin kepuasan para konsumen seorang pebisnis akan mendapat kepercayaan yang bagus dari para konsumennya. Westbrook & Reilly (1983) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan

pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku membeli), serta pasar secara keseluruhan.1 Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen interval dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Perkembangan usaha dewasa ini, telah diwarnai dengan berbagai macam persaingan di segala bidang. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun ari usahanya. Pembeli akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas produk merupakan focus utama dalam perusahaan, kualitas merupakan suatu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas yang telah ditentukan.2

Dengan memberikan kualitas produk yang baik berarti membantu perusahaan mempertahankan dan memperluas pangsa pasar. Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri, sehingga

1

Fandy Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa ,Bayumedia Publishing, Malang, hal: 340

2

Philip Kotler,1997, Marketing Management Ninth Edition ,Surabaya, Perdana Printing, hal:

selera konsumen disini sangat berpengaruh. Dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Agar dapat memenuhi keinginan konsumen perusahaan harus memperhatikan kualitas produknya, agar dapat bersaing dengan produk perusahaan lain yang sejenis.

Saat ini fashion hijab di kalangan masyarakat semakin berkembang luas. Dengan berkembangnya fashion hijab masa kini kebanyakan kaum hawa memutuskan untuk memakai hijab. Hijab pada dasarnya bukanlah fashion, bagi agama islam menggunakan hijab wajib hukumnya. Sebagaimana dalam firman-Nya:

Artinya: “Katakanlah kepada wanita yang beriman, “Hendaklah

mereka menahan pandangannya dan memelihara kehormatannya; janganlah mereka menampakkan perhiasannya kecuali yang (biasa) tampak padanya. Wajib atas mereka menutupkan kain kerudung ke

dadanya […]”. (QS an-Nur 31)3.

Di zaman yang modern ini banyak sekali terobosan-terobosan baru bagi kaum hawa untuk menggunakan kerudung (hijab) dengan tampil bagus dan masih tetap dalam batasan-batasan yang sesuai dengan ajaran Islam. Banyak sekali dunia bisnis yang sudah menggeluti bisnis fashion untuk kaum muslim. Di Indonesia juga mayoritas penduduknya musim, tetapi tidak semuanya mereka

perempuan-3

perempuan muslim yang menggunakan hijab. ZOYA dan EL ZATTA merupakan dua perusahaan hijab yang memberikan inovasi bagi para wanita muslimah untuk tetap menggunakan hijab yang bagus dantrendy. ZOYA tercipta pada tahun 2005 sebagai alternatif busana muslim yang terjangkau bagi kalangan menengah, juga sebagai alternatif bagi busana muslim berkualitas dan up-to-date.

ZOYA merupakan salah satu lini bisnis dari Shafco Enterprise, sebuah

holding company yang bergerak dalam bidang Muslim fashion sejak tahun 1989 dengan kantor pusat di Bandung, Indonesia. Zoya melengkapi muslimah Indonesia dengan berbagai jenis busana yang selalu mengikuti tren dunia. Tak hanya bergaya modis, konsumen dapat memiliki produk ZOYA yang berkualitas dengan harga yang terjangkau, dengan mengutamakan desain gaya yang ringan dan penuh warna. 4 Selain produk hijab ZOYA ada produk hijab lagi yaitu EL ZATTA. Tidak kalah dengan ZOYA, Hijab EL ZATTA sendiri sudah ada pada 24 tahun yang lalu, dan pada tahun 2012 hijab EL ZATTA mulai banyak dikenal oleh masyarakat. Berawal dari niat mulia untuk menunjang penampilan muslimah Indonesia dalam memenuhi kewajiban berhijab, EL ZATTA membuat suatu gebrakan mode dalam menciptakan produk hijab berkualitas tinggi.5

Produk hijab EL ZATTA dan ZOYA saat ini sudah banyak digemari oleh kaum hawa untuk memakai produk hijab tersebut. Selain dari harga dan design produk hijab EL ZATTA dan ZOYA, kualitas dari maisng-masing hijab EL ZATTA dan ZOYA juga cukup mumpuni. Dengan mengeluarkan produk hijab

4

http://ZOYA.co.id/profil/diakses pada tanggal 28 maret pukul 21.45 wib 5

yang sama-sama elegan dan berkualitas baik dari hijab EL ZATTA maupun hijab ZOYA Sehingga peneliti tertarik untuk meneliti perbandingan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA.

B. Rumusan Masalah

1. Adakah perbedaan yang signifikan antara kepuasan konsumen hijab pada EL ZATTA dan hijab ZOYA?

2. Adakah perbedaan yang signifikan antara kualitas produk hijab pada EL ZATTA dan hijab ZOYA ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian bagi penulis adalah untuk menguji perbedaan kepuasan konsumen dan kualitas produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA pada gerai El Zatta lantai UG Blok D1 18-19 dan gerai Zoya Lantai UG Blok E1 No. 21-22.

D. Manfaat Penelitian

1. Secara Teoritis

a. Diharapkan dalam penelitian ini penulis dapat menerapkan teori-teori yang telah ditempuh selama kuliah.

b. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi

pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap kualitas suatu produk.

c. Menjadi bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu bagi pihak-pihak tertentu guna menjadikan penelitian ini menjadi acuan untuk penelitian lanjutan terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum tercakup dalam penelitian ini.

2. Secara Praktis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan atau masukan bagi owner hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA tentang apa yang menjadi kelemahan dan kelebihan produk yang dijual.

b. Dari penelitian ini baik pihak owner hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA bisa mengetahui competitor-kompetitor yang ada.

E. Definisi Konseptual

Konsep merupakan unsur pokok yang dalam satu penelitian atau dengan kata lain definisi secara singkat dari faktor atau gejala yang ada.6

1. Pengertian Hijab

Ibnu khaldun mengunakan kata hijab dalam pengertian tabir dan pemisah, bukan penutup. Karena arti hijab pada umumnya yaitu kerudung yang dipakai perempuan. Jika hijab digunakan dalam pengertian penutup, maka akan memberikan arti bahwa perempuan diletakkan di balik tirai, hal ini bisa menyebabkan wanita tidak boleh keluar rumah, dan dipenjarakan.7

6

Koentjara Ningrat, 1994, Metode-metode Penelitian Masyarakat,Jakarta, Gramedia Pusaka

Utama, hal 21 7

Husein Shahab, Hijab menurut Al-Quran dan As-Sunnah dalam pandangan Murtadha dan Al

2. Kepuasan pelanggan

a. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.8 b. Kepuasan pelanggan Menurut Giese & cote (2000) ,ketiadaan

consensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang sahih atau membandingkan penginterpretasian hasil riset empiris.9

3. Kualitas produk

a. Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung kepada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.10

b. Produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Ia meliputi benda fisik, jasa orang, tempat, organisasi dan gagasan.11

F. Definisi Operasional

8

Philip Kotler, 2000, manajemen pemasaran edisi milenium , PT. Prehalindo, Jakarta, hal: 42

9

Fandy tjiptono, 2004, Pemasaran jasa ,Bayumedia publishing, Malang, hal: 350

10

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas jilid 1 ,Erlangga, Jakarta, hal: 144

11

Dalam definisi operasional ini kualitas produk hijab el zatta dan hijab Zoya hampir sama. Kedua produk ini lebih mengunggulkan dalam bahan yang adem dan tidak panas ketika di pakai konsumen.12

Sedangkan dalam kepuasan konsumen pihak hijab el zatta lebih menekankan kepada keramah tamahan dalam melayani konsumen, sehingga akan berdampak positif bagi konsumen yang membeli produknya dan para konsumen dibuat dengan senyaman mungkin.13Berbeda dengan el zatta, zoya sendiri dalam melakukan peningkatan kepuasan konsumen dengan cara menghubungi customernya untuk memberi tahu info produk barunya. Sehingga konsumen ketika akan membeli ke toko sudah tahu apa yang akan dibeli.14

G. Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan ini dipaparkan dengan tujuan untuk memudahkan penilisan dan pemahaman. Oleh karena itu, penulisan proposal skripsi ini dibagi dalam beberapa bab, pada tiap-tiap bab terdiri dari beberapa sub bab, sehingga pembaca dapat memahami dengan mudah. Adapun sistematika pembahasannya adalah :

BAB I : PENDAHULUAN

12

Wawancara ibu ria pada tanggal 20 juli 2019 pukul 11.00 wib 13

Wawancara ibu Siti pada tanggal 20 juli 2016 pukul 10.30 wib 14

Bab pertama merupakan bab pendahuluan, bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi operasional, dan sistematika pembahasan.

BAB II : KAJIAN TEORI

Bab kedua merupakan kajian teoritik, paradigma penelitian, dan hipotesa penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ketiga merupakan metode penelitian. Bab ini terdiri dari pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling, variabel dan indikator penilaian, tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik validitas instrument penelitian, dan teknik analisa data.

BAB IV : ANALISIS DATA

Bab keempat merupakan hasil penelitian. Bab ini erdiri dari gambaran umum obyek penelitian, penyajian data, pengujian hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian (analisis data).

BAB V : PENUTUP

Bab kelima merupakan penutup. Bab ini terdiri dari kesimpulan. Saran dan rekomendasi, serta keterbatasan penelitian.

BAB II

KAJIAN TEORITIK

A. Penelitian Terdahulu yang Relevan

1. Penelitian yang dilakukan oleh Christina Dewi Wulandari dengan judul “Analisis Perbandingan Kualitas Layanan Antara Bank Pemerintah dan Bank Swasta”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat perbedaan antara kualitas layanan yang diterima oleh nasabah dan ekspektasi nasabah pada bank BUMN dengan bank swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas layanan yang diterima oleh nasabah, harapan nasabah serta kesenjangan antara bank BUMN dan bank swasta. Alat analisis yang digunakan adalah dengan melakukan uji independen sampel t-test uji paired sampel t-test. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui apakah ada pengaruh faktor individu, kesan dan alasan pemilihan suatu bank terhadap ekspektasi nasabah akan kualitas pelayanan pada kedua jenis bank tersebut. Alat analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANOVA). Hasilnya memperlihatkan bahwa ekspektasi atau perkiraan nasabah miliki mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh suatu bank.15

2. Penelitian yang dilakukan oleh Ardianto Aryo, dengan judul “Analisis perbandingan tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan pada KA Argo Muria dan KA Fajar Utama Bisnis PT. Kereta Api (persero) DAOP IV Semarang”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui

15_{Christina Dewi Wulandari, “Analisis Per andingan Kualitas Layanan Antara Bank}

Pemerintah dan Bank Swasta”, Skripsi, Jurusan Manajemen Faklutas Ekonomi Universitas Semarang

perbandingan tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan PT Kereta Api. Sampel penelitian in adalah pelanggan KA Argo Muria sebanyak 98 responden dan KA Fajar Bisnis 99 responden. Dari hasil perhitungan diperoleh tingkat kesesuaian KA Argo Muria 89.15% dan KA Fajar Bisnis 92.89%. hasil uji chi kuadrat dua sampel dengan bantuan crosstab diperoleh 12.962 > 9.4900 pada tingkat signifikansi 5 % sehingga Ha diterima. Dan Ho ditolak karena Chi kuadrat hitung lebih besar daripada table maka terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen.16

3. Penelitian yang dilakukan oleh Bagus Dwi Setyawan, yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi analisis pada PDAM Tirta Moedal Semarang). Sampel penelitian ini sejumlah 100 orang menggunakan rumus solvin. Pengaruh variabel kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Hasil analisis dari rigresi pada kualitas produk total effect diperoleh 0,322. Dan pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,219, sedangkan kepada kepercayaan total effect diperoleh 0,338. Dan pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 0,246. Dengan demikian diketahui total effect> direct effect atau 0,322 > 0,219 pada kualitas produk dan 0,338 > 0,246 pada kepercayaan, maka dapat dijelaskan kepuasan konsumen mampu berperan sebagai variabel intervening atau

16_{Ardianto Aryo, “Analisis per}

andingan tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan pada KA Argo Muria dan KA Fajar Utama Bisnis PT. Kereta Api (persero) DAOP IV Se arang

memediasi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.17

Judul Hasil Persamaan Perbedaan

Christina Dewi

Wulandari “Analisis Perbandingan

Kualitas Layanan

Antara Bank

Pemerintah dan Bank Swasta”

”Hasil dari penelitian ini adalah untuk melihat perbedaan antara kualitas layanan yang

diterima oleh nasabah dan ekspektasi

nasabah pada bank BUMN dengan bank swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas layanan yang diterima oleh nasabah, harapan nasabah serta kesenjangan antara Persamaan dalam

penelitian ini adalah, Jenis penelitian  Variabel  Obyek penelitian  Teknik analisis data

17_{Bagus Dwi Setyawan, “Pengaruh Kualitas Produk dan Keper ayaan Terhadap Loyalitas}

Konsumen dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi analisis pada PDAM Tirta Moedal Semarang).

bank BUMN dan bank swasta. Ardianto Aryo, dengan judul “Analisis perbandingan tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan pada KA Argo Muria dan KA Fajar Utama Bisnis PT. Kereta Api (persero) DAOP IV Semarang”.

Bagus Dwi

Setyawan, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Konsumen dengan

hasil perhitungan

diperoleh tingkat

kesesuaian KA Argo Muria 89.15% dan

KA Fajar Bisnis

92.89%. hasil uji chi kuadrat dua sampel

dengan bantuan

crosstab diperoleh 12.962 > 9.4900 pada tingkat signifikansi 5

% sehingga Ha

diterima. Dan Ho

ditolak karena Chi kuadrat hitung lebih besar daripada table

 Jenis penelitian

 Variabel x

 Obyek

penelitian

 Teknik

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

(Studi analisis pada PDAM Tirta Moedal Semarang).

Perbedaan penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu adalah dengan mengamati pada hasil penelitian yang telah diuraikan diatas, maka dapat dilihat adanya kesamaan pandangan yang menyangkut jenis penelitian yang digunakan dan salah satu variabel yang digunakan. Dari hasil penelitian terdahulu menunjukkan terdapat perbedaan kualitas pelayanan dilihat dari pengukuran kualitas pelayanan, sedangkan dalam penelitian ini ingin mengetahui kualitas produk.

B. Kerangka Teori

1. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.18

Menurut Giese & cote (2000) ,”ketiadaan consensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai konteks

spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang sahih atau

membandingkan penginterpretasian hasil riset empiris.19

Menurut Christoper H.Lovelock dan Lauren K. Wright, “kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan”.20

Menurut kotler kepuasan pelanggan merupakan hasil yang diperoleh oleh pelanggan yang telah memiliki produk atau jasa dan produk atau jasa tersebut mampu memenuhi semua harapannya.21

18

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2002, Marketi g Ma age e , Indeks, Jakarta, hal: 177

19_{Fandy tjiptono, , “pe asara jasa}

, Banyumedia Publishing, Malang, hal:350

20

Supranto M.A, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, PT.Renika Cipta, hal 102

21

Supranto M.A, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, PT.Renika Cipta, hal 31

Berdasarkan kajian literatur dan hasil wawancara (kelompok dan personal), kedua pakar dari Washington State University ini mengajukan kerangka defisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik kontekstual. Kerangka tersebut mengidentifikasi tiga komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut.

1. Tipe respons (baik respons emosional atau afektif maupun kognitif) dan intensitas respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti ”sangat puas, “netral”, sangat senang”, “frustasi”, dan sebagainya).

2. Focus respons, berupa produk, konsumsi, keputusan pebelian, wiraniaga, took, dan sebagainya.

3. Timming respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pemilihan pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.22

b. Manfaat kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan dan bagi konsumen itu sendiri. Berikut manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan konsumen:

1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dalam banyak industry ditandai dengan overcapacity dan

oversupply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Focus

22_{Fandy tjiptono, , “}

pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen

2) Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan

memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dari pada terus menerus berupaya menarik atau memperospek pelanggan baru. 3) Nlai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Berdasarkan konsep “customer lifetime value”, upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan antusias yang jauh lebih besar dari pada pembelian individu.

4) Daya persuasive (word of mouth)

Dalam banyak industry (terutama sector jasa), pendapat atau opini dari teman dan keluarga jauh lebih persuasive dan kredibel dari pada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Sebaiknya, word of mouth negatif bisa merusak reputasi dan citra perusahaan.

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal itu disebabkan faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan focus pada harga ke pelayanan dan kualitas.23

c. Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topic penelitian yang sangat populer dalam paruh kedua decade 1980an hingga paruh pertama decade 1990an.

1) System keluhan dan saran

Perusahaan yang berpusan pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2) Ghost shopping

23_{Fandy tjiptono, , “}

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepausan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. 3) Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costomer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4) Survey kepuasan konsumen

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.24

24_{Fandy tjiptono, , “Pemasaran jasa ,}

2. Kualitas produk

a.Pengertian kualitas produk

Menurut Wickof kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.25 Crosby menyatakan, bahwa kualitas

adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandartkan. Suatu produk memiliki kualitas yang telah ditentukan. Selanjutnya, kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Jadi, perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.26

Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau dikonsumsi sehingga mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan. 27

Menurut Crosby (1979), Kualitas Produk adalah produk yang sesuai dengan yang diisyaratkan atau di standartkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan.28

25_{Supriyono, , “Akuntansi Manajemen I; Konsep Dasar Akuntansi Manajemen dan Proses}

Perencanaan, Edisi 1 , BPFE, Yogyakarta, hal 42

26_{Moha ad Mahsun, , “Pe gukura Ki erja “ektor Publik}

BPFE, Yogyakarta, hal 41

27

Philip Kotler, 1994, Marketing jilid 1, Erlangga, Jakarta hal 4

28_{Risky Nurhayati, .}

Pengaruh Kualitas Produk dan HargaTerhadap Loyalitas Pela gga , Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pe angunan Nasional “VETERAN Yogyakarta, hal.

Nasution (2005:3) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen atau konsumen.

Semakin besar kemungkinan sebuah produk memenuhi keinginan konsumen, semakin sukses pula produsen nantinya. Konsep produk tidak hanya terbatas pada benda fisik. Segala sesuatu yang memberi jasa yakni, memenuhi kebutuhan, bisa disebut sebuah produk. Produk mencakup pula orang, tempat, organisasi, kegiaan, dan gagasan, di samping barang dan jasa. Seorang konsumen memilih hiburan yang perlu ditonton di televise, tempat hiburan yang perlu dikunjungi, organisasi yang perlu disumbang, dan gagasan-gagasan yang perlu didukung. Dari titik pandang konsumen, barang-barang tadi merupakan produk alternative.apabila istilah produk terkadang Nampak tidak alamiah, kita bisa mengganti produk tersebut dengan pemuas (satisfier), atau tawaran (offer). Semua istilah ini menggambarkan sesuatu yang bernilai bagi seseorang.29

b. Pengukuran kualitas produk

Menurut Sviokla, selain dari segi biaya, kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut:

29

1) Kinerja (performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2) Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jaa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menurut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3) Kendalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin sangat penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

4) Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya, kesesuaian suatu produk dalam industry

jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan keasalahan yang tejadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.

5) Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan sautu produk meliputi segi ekonomis mmaupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6) Kemampuan pelayanan (servicebility). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

7) Estetika (easthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak

selalu memilii informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.30

c.Klasifikasi produk

Dalam mencari strategi-strategi pemasaran untuk produk-produk individual, pemasar mengembangkan beberapa skema klasifikasi produk berdasarkan karakteristik produk.

1) Barang tahan lama, barang tidak tahan lama, dan jasa.

Produk dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan kewujudannya. Barang tidak tahan lama adalah barang-barang konsumen yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Barang tahan lama adalah

30

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, hal. 176-179

barang konsumen yang digunakan melebihi periode waktu yang telah ditetapkan dan biasanya memiliki banyak kegunaan.

2) Barang konsumen

Barang konsumen adalah barang-barang yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi. Para pemasar biasanya mengelompokkan barang-barang ini berdasarkan kebiasaan belanja konsumen. Barang konsumen meliputi barang konvenis, barang belanja, barang khusus, dan barang yang tidak dicari.

a) Barang konveniens

Barang konveniens adalah barang dan jasa konsumen yang biasanya dibeli konsumen berkali-kali dengan segera, dan dengan perbandingan dan upaya pembelian minimum. Barang konveniens umumnya murah dan mudah didapat. b) Barang belanja

Barang bealnja adalah barang-barang konsumen yang dalam proses pemilihan dan pembelian, biasanya diperbandingkan menurut kecocokan, mutu, harga, dan model. Ketika membeli barang belanja, konsumen menghabiskan cukup banyak waktu dan usaha dalam mengumpulkan informasi dan membuat perbandingan.

c) Barang khusus

Barang khusus adalah barang-barang konsumen dengan karakteristik atau identifikasi produk yang unik yang

kelompok-kelompok pembeli tertentu bersedia memperolehnya dengan upaya pembelian khusus.

d) Barang yang tidak dicari

Barang yang tidak dicari adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau konsumen mengetahuinya tetapi umumnya tidak berpikir untuk membelinya.

3) Barang industrial

Barang industrial adalah barang-barang yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk diproses lebih lanjut atau dipakai dalam menjalankan bisnis. Jadi, perbedaan antara barang konsumen dan barang industrial didasarkan pada tujuan pembeliannya.31

d. Lima tingkat Produk

Dalam merencanakan penawaran pasar, pemasar perlu berfikir melalui lima tingkat produk. Tiap tingkat ,menambahkan lebih banyak inti pelanggan, dan kelimanya membentuk suatu hirarki nilai pelanggan.32

31

Philip Kotler dan Gary a strong, , “Prinsip-Pri sip Pe asara edisi ketiga jilid 1 , Erlangga, Jakarta, hal:270-272

32

Philip Kotler,1997, Marketi g Ma age e t Ni th Editio , Surabaya, Perdana Printing, hal: 52-53

1) Tingkat paling dasar adalah produk inti (core product), yang mengarah kepada pertanyaan.

2) Pada tingkat kedua, perencana produk selanjutnya harus membangun produk actual disekeliling produk inti. Produk actual sebanyak-banyaknya memiliki lima karakteristik : tingkat mutu, tampilan, model, nama merek, dan pengemasan.33

3) Pada tingkat ketiga, pemasar meniapkan suatu produk yang diharapkan (expected product).

4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk yang

ditingkatkan (augmented product) yang memenuhi keinginan pelanggan itu melampaui harapan mereka. Persaingan sekarang pada dasarnya terjadi di tingkat produk yang ditingkatkan. Peningkatan produk mengarahkan pemasar untuk melihat pada keseluruhan system konsumsi pembeli: cara seorang pembeli suatu produk melaksanakan keseluruhan tugas apa pun yang ia sedang coba selesaikan ketika menggunakan produk tersebut. Dengan cara ini , pemasar akan mengenali banyak peluang untuk meningkatkan penawarannya dengan suatu cara yang efektif secara kompetitif. Menurut Levitt:

Pesaing baru bukanlah antara apa yang diproduksi berbagai perusahaan dalam pabrik mereka, tetapi antara apa yang mereka tambahkan pada hasil pabrik tersebut dalam bentuk pengemasan,

33

pelayanan, iklan, konsultasi bagi pelanggan, pendanaan, pengaturan pengiriman, pergudangan dan hal-hal lain yang orang anggap bernilai.

5) Pada tingkat kelima terdapat produk potensial (potential product),

yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut di masa depan. Jika produk yang ditingkatkan menggambarkan apa yang termasuk dalam produk tersebut saat ini, maka produk potensial menunjukkan evolusi yang mungkin terjadi. 34

3. Kualitas produk dan kepuasan konsumen dalam perspektif islam.

Produk yang baik di dalamnya terdapat nilai atau manfaat yang positif bagi konsumen, seperti bergizi, bagus, dan lain sebagainya. Dalam hal ini keutamaan untuk menjaga kualitas ditegaskan dalam sabda nabi (Qardhawi, 1998: 320) yang artinya:

“sesungguhnya Allah telah mencatat kebaikan atas segala sesuatu (HR.

Imam Muslim. No. 3615)

Dari hadis tersebut dapat dipahami bahwa Islam memprioritaskan kebaikan dan kualitas untuk segala sesuatu terutama barang-barang produksi yang akan menjadi konsumsi masyarakat dengan harapan dapat terjalinnya hubungan dan kepuasan yang seimbang antara produsen dan konsumen. Dalam hal ini kualitas atau mutu yang diberikan oleh suatu

34

Philip Kotler,1997, Marketi g Ma age e t Ni th Editio , Surabaya, Perdana Printing, hal: 52-53

perusahaan akan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk tetap setia menggunakan produk yang berkualitas.

C. Paradigma Penelitian

Berdasarkan pada latar belakang masalah dan permasalahan yang muncul, serta tinjauan teori-teori yang ada, maka dalam penelitian ini dapat dibuat model sebagai berikut:

Gambar 2.1

D. Hipotesis penelitian

Hipotesis secara etimologis dibentuk dari dua kata, yaitu kata hypo dan kata thesis. Hypo berarti kurang dan thesis adalah pendapat. Kemudian kedua kata ini digabung menjadi hypothesis dan di-Indonesiak-kan menjadi kata hipotesis dengan arti suatu kesimpulan yang masih kurang, yang masih belum sempurna.35

35

Burhan Bungin, 2001, Metodologi penelitian Sosial,Surabaya, Airlanggan University Press, hlm. 90

Variabel x (Kualitas produk)

Variabel y (Kepuasan konsumen)

Sampel 1 Hijab El zatta

Sampel 2 Hijab Zoya

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernayataan. Dikatakan sementara, karena ajwaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Dalam penelitian ini hipotesis yang digunakan adalah hipotesis komparatif, yaitu hipotesis yang menyatakan perbandingan antara sampel atau variabel yang satu dengan sampel atau variabel yang lain.36

Ha = Terdapat perbedaan yang signifikan dalam kepuasan konsumen

produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA

H0 = Tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kepuasan konsumen

produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA Ha = Terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas

produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA

H0 = Tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas

produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA

36_{Nanang Martono, , ““tatistik “osial Teori da Aplikasi Progra “P““ ,}

Gava Media, Yogyakarta, hal: 26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

1. Pendekatan penelitian

Jenis pendekatan penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah pendekatan penelitian kuantitatif. Pendekatan penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.37

Desain penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif harus terstruktur, baku, formal, dan dirancang sematang mungkin sebelumnya.38

2. Jenis penelitian

Jenis penelitian dalam penelitian kuatitatif ini menggunakan hipotesis komparatif. Hipotesis komparatif merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah komparatif. Pada rumusan variabelnya sama tetapi populasi atau sampelnya yang berbeda, atau keadaan itu terjadi pada waktu yang berbeda.39

B. Lokasi Penelitian

37_{Prof. Dr. Sugiyono, 5, “Metode pe elitia Kua titatif Kualitatif da R&D}

, Alfabeta, Bandung, Hal: 8

38

Ahmad Tanzeh, 2011, Pengantar Metodologi Penelitian, Teras, Yogyakarta: Teras, hlm. 99 39_{Prof. Dr. Sugiyono, 5, “}

Metode penelitia Kua titatif Kualitatif da R&D , Alfabeta, Bandung, Hal: 68

Dalam penelitian ini peneliti memperoleh data-data yang diperlukan dan melakukan penyebaran angket penelitian di Gerai outlet El Zatta Lantai UG Blok D1 18-19 dan Gerai outlet Zoya di Lantai UG Blok E1 No.21-22 Royal Plaza Surabaya.

C. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.40 Adapun pendapat lain menjelaskan bahwa populasi

adalah keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya, sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian.41

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA yang berada di outlet royal plaza. Jumlah konsumen Hijab ZOYA dalam sehari mencapai ± 25 orang. dalam waktu weekday sedangkan dalam weekend ±80 orang.42 Sehingga

dalam satu minggu konsumen mencapai ± 175 orang. Sedangkan Hijab EL ZATTA ± 25 orang. dalam waktu weekday sedangkan dalam

40

Prof. Dr. Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta, hal:80

41

Burhan Bungin, 2005, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kencana, Jakarta hlm. 109 42

weekend ±100 orang.43 Sehingga dalam dua minggu konsumen

mencapai ± 175 orang. 2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti, atau sebagian anggota populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi.44 Sampel adalah bagian dari

populasi yang dipergunakan sebagai sumber data yang sebenarnya. Dengan kata lain, sampel merupakan bagian dari populasi.45 Adapun

cara pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sample atau sampel bertujuan. Sampel bertujuan dilakukan dengan cara mengambil subyek bukan didasari atas strata, random atau daerah, tetapi didasarkan atas tujuan tertentu. Teknik ini biasanya dilakukan karena beberapa pertimbangan, misalnya alasan keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar dan jauh.46

Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen yang memakai produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA.

Karena populasi dalam penelitian ini tidak diketahui, maka jumlah sampel yang ditetapkan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

43

Wawancara dengan ibu siti pada tanggal 20 juli 2016 pada pukul 10.30

44_{Nanang Martono, , ““tatistik “osial Teori da Aplikasi Progra “P““ ,}

Gava Media, Yogyakarta, hal: 15

45

Prof. Dr. Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta,

hlm. 96 46

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta, 2006) hlm. 108

� = �

� � 2_{+ 1}

Keterangan:

n : Jumlah sampel yang dicari

N : Jumlah populasi

d : Nilai Presisi (10% dari populasi yang ada)47

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.

kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi dalam penelitian ini ditetapkan 10%, berdasarkan kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi untuk pengambilan sampel antara 5% - 15%.

Dari populasi ±175 orang, ditetapkan persen kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan sebesar 90% maka besar sampelnya adalah sebagai berikut:

n = 175

1+ 175 0,12= 99,431

3. Teknik sampling

Teknik sampling adalah teknik untuk pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan.48

1) Probability sampling

47

Burhan Bungin, 2005, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kencana, Jakarta hlm. 105 48

Prof. Dr. Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta, hal:81

Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi dipilih untuk menjadi anggota sampel.

Dan dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling. Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen.49

D. Variabel dan Indikator Penelitian

a. Variabel

Variabel berarti suatu yang mempunyai variasi nilai. 50Adalah

segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh iformasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.51

1) Variabel Independen (variabel bebas) : merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini terdapat satu variabel independen (X), yaitu : Kualitas Produk.

49

Prof. Dr. Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta, hal:: 82

50

Masri Singaribun, 1989, Metode Penelitian Survai Edisi Revisi, Jakarta, LP3ES, Hal. 33

51

2) Variabel Dependen (variabel terikat) : merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini terdapat satu variabel dependen (Y), yaitu : Kepuasan Konsumen.

b. Indikator

1) Indikator dari kualitas produk (X) a) Daya tahan

b) Gaya c) Rancangan

2) Indikator dari Kepuasan Konsumen (Y)

a) Gethuk Tular / merekomendasikan kepada orang lain b) Pembelian kembali

c) Loyalitas

E. Tahap-tahap Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti harus menyusun tahap-tahap penelitian terlebih dahulu, agar penelitian yang dihasilkan terstruktur dan sistematis. Adapun tahap-tahap yang dilakukan adalah sebagai berikut:

a. Tahap Pra lapangan

1) Menyusun laporan matriks

2) Menyusun laporan proposal skripsi 3) Mengurus surat izin

4) Proses pembuatan angket

b. Tahap Lapangan

Dalam tahap lapangan ini, peneliti terjun lapangan secara langsung yaitu, meneyebarkan angket untuk mendapatkan data yang diinginkan. Dan dari hasil penyebaran angket ini dibuat untuk menganalisis data.

c. Tahap analisis data

Setelah data terkumpul semua, baik data berupa angket maupun dokumentasi. Selanjutnya peneliti menganalisi data yang diperoleh menggunakan aplikasi SPSS untuk menghasilan data yang akurat dan menjawab.

d. Tahap penulisan laporan

Tahap akhir dalam melakukan penelitian. Setelah data-data terkumpul, peneliti tinggal menyusun laporan yang sistematis. Dalam tahap ini, peneliti mempunyai peran dan pengaruh yang sangat besar terhadap hasil penelitian. Di karenakan penulisan lporan yang sesuai prosedur penulisan yang baik akan menghasilkan kualitas dari hasil penelitian yang baik.

Terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas instrument penelitian, dan kualitas pengumpulan data. Kualitas instrumen penelitian berkenaan dengan validitas dan reabilitas instrumen dan kualitas pengumpulan data berkenaan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data.52

pengumpulan data adalah prosedur yang sistematik dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Perlu dijelaskan bahwa pengumpulan data dapat dikerjakan berdasarkan pengamatan.53

Pengumpulan data suatu prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan, selalu ada hubungan antara metode pengumpulan data dengan masalah penelitian yang ingin dipecahkan. Banyak hasil penelitian tidak akurat dan permasalahan penelitian yang tidak terpecahkan, karena metode pengumpulan data yang digunakan tidak sesuai dengan permasalahan penelitian.54

Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner (angket) dan dokumentasi.

a. Kuesioner (Angket)

Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analisis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam

52

Prof. Dr. Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta, hal:137

53

Ahmad Tanzeh, Metodologi Penelitian Praktis..., hlm. 83 54

Ir. Sofiyan Siregar, 2014, Metode Pe elitia Kua titatif dile gkapi perba di ga perhitu ga

organisasi yang bisa terpengaruh oleh system yang diajukan atau oleh system yang sudah ada.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kusioner tertutup, yaitu pernyataan-pernyataan yang diberikan responden sudah dalam bentuk pilihan ganda. Jadi kusioner jenis ini

responden tidak diberi kesempatan untuk mengeluarkan

pendapat.55

Peneliti menggunakan teknik ini untuk mendapatkan hasil berupa data dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen produk hijab EL ZATTA maupun hijab ZOYA.

b. Dokumentasi

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Tujuan peelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara dokumentasi adalah untuk mencari profil, visi dan misi produk hijab EL ZATTA dan hijab ZOYA.

G. Teknik Validitas Instrumen Penelitian

Instrument penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun social yang diamati. Secara spesifik

55

Ir. Sofiyan Siregar, 2014, Metode Pe elitia Kua titatif dile gkapi perba di ga perhitu ga

semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Dengan menggunakan instrument yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel.

a. Uji validitas

Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa tepat dan cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Tujuan pengujian validitas pada data-data yang diperoleh dari kuesioner yang disebar kepada responden adalah untuk mengecek apakah isi kuesioner tersebut telah cukup dipahami untuk semua responden, yang diindikasikan oleh kecilnya prestasi jawaban dari responden, yang diindikasikan oleh kecilnya prestasi jawaban dari responden yang terlalu menyimpang dari rata-rata jawaban responden lain.56

Validitas menunjukkan seberapa cermat suatu alat tes melakukan fungsi ukurnya atau suatu alat ukur yang dapat mengukur apa yang ingin diukur.57 Untuk menguji kevalidan suatu

data maka dilakukan uji validitas terhadap butir-butir kuesioner. Tinggi rendah validitas suatu angket atau kuesioner dihitung dengan menggunakan metode Pearson’s Product Moment Correlation, yaitu dengan menghitung korelasi antara skor item

56

Syaifuddin Azwar, 2000. Metode Penelitian, Pustaka Belajar,Yogyakarta, hal:5.

57

Agus Eko Sujianto, 2009, Aplikasi Statistik Dengan SPSS 16.0, ,Prestasi Pustaka Publisher, jakarta hlm. 96

pertanyaan dengan skor total. Dalam penelitian ini perhitungan validitas item dianalisis menggunakan komputer program SPSS 20

Untuk menentukan suatu validitas adalah dengan

mengkonsultasikan table Product Moment.58 Berdsarkan taraf signifikan 5% dengan menggunakan bantuan komputer Program SPSS for Windows release 16.

r =

�. ∑ − ∑ (∑ )

�. ∑ 2_{−(∑ )}2 _[�.∑ 2_{−(∑ )}2_]

keterangan:

rxy = Koefisien korelasi Product Moment Σx = Jumlah Skor total Variabel

Σy = Jumlah skor butir variabel Σx2

= Jumlah skor kuadrat variabel X Σy2

= Jumlah skor kuadrat variabel Y N = Jumlah responden

Jika pengaruh item dengan total item didapatkan probabilitas (P) <0,05 berarti signifikan, maka item tersebut dinyatakan sahih, sebaliknya jika (P) > 0,05 berarti tidak signifikan, yang berarti bahwa item tersebut tidak sahih atau gugur. b. Uji reabilitas

Uji reliabilitas menunjukkan hasil pengukuran yang dapat dipercaya. Reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan metode

58

Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi V, Rineka Cipta, Jakarta, hal 146

Alpha Cronbach’s diukur berdasarkan skala Alpha Cronbach’s 0 sampai dengan 1.59

Skala itu dikelompok ke dalam lima kelas dengan reng yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterprestasikan sebagai berikut:

1) Nilai alpha Cronbach 0,00 s.d. 0,20 berarti kurang reliabel 2) Nilai alpha Cronbach 0,21 s.d. 0,40 berarti agak reliabel 3) Nilai alpha Cronbach 0,42 s.d. 0,60 berarti cukup reliabel 4) Nilai alpha Cronbach 0,61 s.d. 0,80 berarti reliabel

5) Nilai alpha Cronbach 0,81 s.d. 1,00 berarti sangat reliabel.

Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Alpha Cronbach’s > dari 0.60. Suyuthi (2005), kuesioner dinyatakan reliabel jika mempunyai nilai koefisien alpha

yang lebih besar dari 0,6. Jadi pengujian reliabilitas instrumen dalam suatu penelitian dilakukan karena keterandalan instrumen berkaitan dengan keajegan dan taraf kepercayaan terhadap instrumen penelitian tersebut.60

Salah satu angket dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Penguji reliabilitas instrument penelitian menggunakan

59

Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik Dengan SPSS 16.0..., hlm. 97 60

teknik Alpha Cronbrack dengan menggunakan rumus sebagai berikut:61

r = �

�−1 1

∑�_�2

��2

Keterangan :

r = koefisien realitbilitas instrumen

n = jumlah sampel

∑��2 = jumlah varian pertanyaan

��2 = varian total

k = jumlah butir pertanyaan

H. Tehnik Analisis Data

Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala scale. Skala ini meminta responden untuk menunjukkan penilaian terhadap serangkai pertanyaan atau pernyataan tentang suatu obyek dalam kuesioner. Dalam pengisian kuesioner konsumen pada masing-masing jawaban diberikan skor sebagai berikut:

1) Jawaban sangat tinggi dengan skor 5 2) Jawaban tinggi dengan skor 4

3) Jawaban cukup puas dengan skor 3 4) Jawaban rendah dengan skor 2 5) Jawaban sangat rendah dengan skor 1

Pengukuran yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan skala interval. Skala interval ini membedakan subjek berdasarkan klasifikasi, peringkat, jarak yang sama antar titik dalam skala diantara

61

Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi V, Rineka Cipta, Jakarta, hal 171

individu. Sedangkan untuk metode analisis data, peneliti menggunakan t Test atau T student merupakan alat uji statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis komparatif dua sampel bila datanya berada pada skala interval atau rasio. t Test merupakan salah satu bentuk statistik parametris karena menguji data pada skala interval atau rasio.62

pengujian dengan menggunakan t Test ini tergolong dalam t perbandingan (komparatif) apakah rata-rata kedua kelompok yang diuji berbeda secara signifikan atau tidak. Fungsinya adalah untuk menguji kemampuan generalisasi (signifikansi) hasil penelitian yang berupa perbandingan keadaan kelompok dari dua rata-rata sampel (Riduwan, 2003: 213).

Rumus T Test:

�= 1− 2

∑ �_{� (� −}2₁₎ Keterangan:

2 ∶rata−rata kelompok 2

x1 ∶rata−rata kelompok 1 N : Jumlah sampel total

Sb2 : jumlah penyimpangan dari rata-rata. 63

62_{Nanang Martono, , ““tatistik “osial Teori da Aplikasi Progra “P““ ,}

Gava Media, Yogyakarta, hal: 160

63_{Nanang Martono, , ““tatistik “osial Teori da Aplikasi Progra “P““ ,}

Gava Media, Yogyakarta, hal: 164

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

1. Profil Usaha EL ZATTA

EL ZATTA berdiri pada tahun 1989, pemilik brand EL ZATTA sendiri bernama Elidawati. Awal karir di industry hijab dan busana muslim dimulai dengan pergaulan Elidawati ketika remaja di /masjid Salman dikawasan Institut Teknologi Bandung (ITB).

Nama EL ZATTA sendiri diambil dari nama ibu Elidawati yang dipanggil El, sedangkan Zatta adalah nama anaknya. Awal berdiri nama brand yang dipakai adalah ZATTA, karena ada satu brand yang merasa namanya ditiru kemudian ibu Elidawati menambahkan nama depannya sehingga menjadi EL ZATTA.

Kini EL ZATTA telah memiliki lebih dari 60 toko, 40 toko mitra dan 23 toko resmi. EL ZATTA sendiri lebih focus berjualan kerudung. Hijab yang mengambil bahan dan diproduksi di Turki tersebut memiliki motif warna cerah dari bahan yang lembut dan glossy. Meski 70 persen memproduksi hijab, namun 30 persennya tetap ada koleksi busana muslim.64

2. Profil Usaha ZOYA

64

Zoya merupakan salah satu lini bisnis dari Shafco Enterprise, sebuah

holding company yang bergerak dalam bidang muslim fashion sejak tahun 1989 dengan kantor pusat di Bandung, Indonesia.

ZOYA adalah nama faminim yang dipakai di Ukraina dan Rusia, diambil dari bahasa kuno yang berarti “kehidupan”. Dalam Bahasa India memiliki arti “bersinar”, sedangkan dalam bahasa Arab diartikan “peduli” dan “menyenangkan”. Warna hijau pada ZOYA melambangkan kehidupan, kesegaran, ketenangandan pertumbuhan. Warna coklat berarti daya tahan dan kenyamanan yang melambangkan bumi dan tanah. Brand philosophy Zoya adalah “light and color”. Zoya menampilkan koleksi yang berkarakter ringan, easy to wear, easy to match, serta lengkap dalam desain dan warna.

Zoya Fashion menghadirkan kerudung sebagai produk unggulannya. Namun tidak hanya itu, ZOYA fashion menyediakan busana, aksesoris, hingga perlengkapan ibadah bagi para customer. Perkembangan bisnis yang kompetitif membuat ZOYA terus melakukan inovasi dalam produk dan pelayanan dengan mengutamakan kualitas brand image dan kepuasan pelanggan, menghadirkan pelayanan paripurna bagi pelanggan melalui kenyamanan showroom, pelayanan personal, hingga layanan melalui produk website.

Visi dari ZOYA adalah Menjadi refrensi utama bagi para muslimah dalam berbusana hijab yang fashionable.

Misi dari ZOYA adalah Menciptakan inovasi-inovasi style busana muslim terbaru. Memberikan inspirasi kepada para muslimah untuk selalu berhijab stylish. Menyediakan solusi bagi kecantikan paras wanita muslimah.65

B. Penyajian Data

1. Gambaran Umum Responden

a. Responden EL ZATTA

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk hijab EL ZATTA di gerai El ZATTA lantai UG Blok D1 18-19 dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil penelitian kepada 100 responden melalui kuesioner yang telah disebarkan didapatkan gambaran karakteristik responden sebagai berikut.

Gambar diagram 4.1

65

Dari gambar diagram 4.1 dapat diketahui bahwa jenis kelamin 100 responden konsumen hijab EL ZATTA adalah wanita semua. Dapat disimpulkan bahwa konsumen hijab EL ZATTA adalah wanita.

Dari diagram lingkaran 4.2 dapat diketahui bahwa usia responden usia 15-20 berjumlah 18 responden atau sebesar (18%), usia 21-25 berjumlah 27 responden atau sebesar (27%), usia 26-30 berjumlah 24 responden atau sebesar (24%), usia 31-35 berjumlah 11 responden atau sebesar (11%), usia 36-40 berjumlah 9 responden atau sbsar (9%), usia 41-45 berjumlah 7 responden atau sebesar (7%), usia 46-50 berjumlah 2 responden atau sebesar (2%), usia 51-60 berjumlah 2 responden atau sebesar (2%). Dari gambar diagram tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli produk hijab EL ZATTA yang paling dominan adalah wanita dengan usia 21-25 tahun dengan jumlah responden 27 orang.

Gambar diagram 4.3

Dari gambar diagram 4.3 dapat diketahui bahwa pekerjaan dari responden konsumen hijab EL ZATTA yang bekerja sebagai Pegawai Negri Sipil (PNS) berjumlah 20 responden atau sebesar (20%), Swasta berjumlah 21 responden atau sebesar (21%), sebagai Wiraswasta berjumlah 9 responden atau sebesar (9%), sebagai Ibu Rumah Tangga berjumlah 19 responden atau sebesar (19%), pelajar atau Mahasiswa berjumlah 27 responden atau sebesar (27%), dan yang menjawab lainnya berjumlah 4 responden atau sebesar (4%). Dari gambar diagram tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen hijab EL ZATTA yang paling dominan adalah pelajar/mahasiswa dengan jumlah responden sebanyak 27 dari 100 responden.

Dari gambar diagram lingkaran 4.4 dapat diketahui bahwa responden hijab EL ZATTA yang berpenghasilan <Rp 500.000 berjumlah 20 responden atau sebesar (20%), sedangkan pendapatan reponden yang berpenghasilan Rp 500.000 – Rp 1.500.000 berjumlah 25 responden atau sebesar (25%), Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000 berjumlah 29 responden atau sebesar (29%), Rp 3.000.001 – Rp 4.500.000 sebesar 16 responden atau sebesar (16%), dan yang berpenghasilan >Rp 4.500.000 berjumlah 10 responden atau sebesar (10%). Dapat disimpulkan bahwa konsumen produk hijab EL ZATTA yang dominan berpenghasilan Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000 berjumlah 29 responden atau sebesar (29%).

b. Responden ZOYA

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk hijab ZOYA di gerai ZOYA lantai UG Blok E1 21-22 dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil penelitian

kepada 100 responden melalui kuesioner yang telah disebarkan didapatkan gambaran karakteristik responden sebagai berikut.

Dari gambar diagram 4.5 dapat diketahui bahwa jenis kelamin 100 responden konsumen hijab ZOYA adalah wanita semua. Dapat disimpulkan bahwa konsumen hijab ZOYA adalah wanita.

Dari diagram lingkaran 4.6 dapat diketahui bahwa usia responden usia 15-20 berjumlah 19 responden atau sebesar (19%), usia 21-25 dan usia 26-30 tahun berjumlah 25 responden atau sebesar (25%), usia 31-35

berjumlah 11 responden atau sebesar (11%), usia 36-40 dan usia 41-45 berjumlah 9 responden atau sbsar (9%), usia 46-50 dan usia 51-60 tahun berjumlah 1 responden atau sebesar (1%). Dari gambar diagram tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli produk hijab ZOYA yang paling dominan adalah wanita dengan usia 21-25 dan usia 26-30 yang sama-sama jumlah respondennya sebanyak 25 responden.

Dari gambar diagram lingkaran 4.7 dapat diketahui bahwa pekerjaan dari responden konsumen hijab ZOYA yang bekerja sebagai Pegawai Negri Sipil (PNS) dan pelajar/mahasiswa yang sama-sama berjumlah berjumlah 25 responden atau sebesar (25%), Swasta berjumlah 15 responden atau sebesar (15%), sebagai Wiraswasta berjumlah 10 responden atau sebesar (10%), sebagai Ibu Rumah Tangga berjumlah 22 responden atau sebesar (22%), dan yang menjawab lainnya berjumlah 3

responden atau sebesar (3%). Dari gambar diagram tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen hijab ZOYA yang paling dominan adalah PNS dan pelajar/mahasiswa yang sama-sama jumlah respondennya berjumlah 25 responden.

< Rp 500.000500 ribu - 1,5 jt1,5 jt - 3 jt 3 jt - 4,5 jt > 4,5 jt

gambar diagram 4.8

21

26 ₂₅

21

7 penghasilan responden

Dari gambar diagram lingkaran 4.8 dapat diketahui bahwa responden hijab ZOYA yang berpenghasilan <Rp 500.000 berjumlah 21 responden atau sebesar (21%), sedangkan pendapatan reponden yang berpenghasilan Rp 500.000 – Rp 1.500.000 berjumlah 26 responden atau sebesar (26%), Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000 berjumlah 25 responden atau sebesar (25%), Rp 3.000.001 – Rp 4.500.000 sebesar 21 responden atau sebesar (21%), dan yang berpenghasilan >Rp 4.500.000 berjumlah 7 responden atau sebesar (7%). Dapat disimpulkan bahwa konsumen produk hijab ZOYA yang dominan berpenghasilan Rp 500.000 – Rp 1.500.000.

2. Gambar item

Pada bagian ini dijabarkan mengenai distribusi item-item variabel yaitu kualitas produk (Y), dan kepuasan konsumen (X).

a. Variabel kualitas produk (X) sampel EL ZATTA

Tabel 4.9 jawaban responden a

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 1 1.0 1.0 1.0

3 19 19.0 19.0 20.0

4 50 50.0 50.0 70.0

5 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item Seberapa tinggi keawetan bahan hijab dari produk hijab EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanyak 30 responden atau (32%), tinggi sebanyak 50 responden (50%), cukup sebanyak 19 responden atau (19%), sedangkan yang menjawab rendah 1 responden (1%) dan sangat rendah 0 responden (0%).

Tabel 4. 10 jawaban responden b

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 1 1.0 1.0 1.0

3 23 23.0 23.0 24.0

4 42 42.0 42.0 66.0

5 34 34.0 34.0 100.0

Untuk item pertanyaan kedua dari variabel kualitas produk pada sampel EL ZATTA yang menjawab sangat tinggi 34 responden, yang menjawab tinggi 42 responden, menjawab cukup 23 responden. Dan yang menjawab rendah 1 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.11 jawaban responden c

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 2 2.0 2.0 2.0

3 25 25.0 25.0 27.0

4 43 43.0 43.0 70.0

5 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan ketiga dari variabel kualitas produk pada sampel EL ZATTA yang menjawab sangat tinggi 30 responden, yang menjawab tinggi 43 responden, menjawab cukup 25 responden. Dan yang menjawab rendah 2 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.12 jawaban responden d

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 2 2.0 2.0 2.0

3 21 21.0 21.0 23.0

4 47 47.0 47.0 70.0

5 30 30.0 30.0 100.0

Untuk item pertanyaan keempat dari variabel kualitas produk pada sampel EL ZATTA yang menjawab sangat tinggi 30 responden, yang menjawab tinggi 47 responden, menjawab cukup 21 responden. Dan yang menjawab rendah 2 responden, dan sangat rendah 0

responden.

U n

t

uk item pertanyaan kelima dari variabel kualitas produk pada sampel EL ZATTA yang menjawab sangat tinggi 30 responden, yang menjawab tinggi 47 responden, menjawab cukup 20 responden. Dan yang menjawab rendah 3 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.14 jawaban responden f

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 1 1.0 1.0 1.0

3 19 19.0 19.0 20.0

4 53 53.0 53.0 73.0

5 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.13 jawaban responden e

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 3 3.0 3.0 3.0

3 20 20.0 20.0 23.0

4 47 47.0 47.0 70.0

5 30 30.0 30.0 100.0

Untuk item pertanyaan keenam dari variabel kualitas produk pada sampel EL ZATTA yang menjawab sangat tinggi 27 responden, yang menjawab tinggi 53 responden, menjawab cukup 19 responden. Dan yang menjawab rendah 1, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.15 jawaban responden g

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

3 22 22.0 22.0 22.0

4 43 43.0 43.0 65.0

5 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan ketujuh dari variabel kualitas produk pada sampel EL ZATTA yang menjawab sangat tinggi 35 responden, yang menjawab tinggi 43 responden, menjawab cukup 22 responden. Dan yang menjawab rendah dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.15

jawaban responden h

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 1 1.0 1.0 1.0

3 24 24.0 24.0 25.0

4 38 38.0 38.0 63.0

5 37 37.0 37.0 100.0

Untuk item pertanyaan kedelapan dari variabel kualitas produk pada sampel EL ZATTA yang menjawab sangat tinggi 37 responden, yang menjawab tinggi 38 responden, menjawab cukup 24 responden. Dan yang menjawab rendah 1 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.16

jawaban responden i

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 2 2.0 2.0 2.0

3 23 23.0 23.0 25.0

4 41 41.0 41.0 66.0

5 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan kesembilan dari variabel kualitas produk pada sampel EL ZATTA yang menjawab sangat tinggi 34 responden, yang menjawab tinggi 41 responden, menjawab cukup 23 responden. Dan yang menjawab rendah 2 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.17

jawaban responden j

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 1 1.0 1.0 1.0

3 32 32.0 32.0 33.0

4 44 44.0 44.0 77.0

5 23 23.0 23.0 100.0

Untuk item pertanyaan kesepuluh dari variabel kualitas produk pada sampel EL ZATTA yang menjawab sangat tinggi 23 responden, yang menjawab tinggi 44 responden, menjawab cukup 32 responden. Dan yang menjawab rendah 1 responden dan sangat rendah 0 responden.

b. Variabel Kepuasan Konsumen sampel EL ZATTA

Tabel 4.18 jawaban responden a

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 1 1.0 1.0 1.0

3 26 26.0 26.0 27.0

4 47 47.0 47.0 74.0

5 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan pertama dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 26 responden, tinggi 47 responden, cukup 26 responden. Dan yang menjawab rendah 1 responden dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.19 jawaban responden b

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3 9 9.0 9.0 10.0

4 55 55.0 55.0 65.0

5 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan kedua dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 35 responden, tinggi 55 responden, cukup 9 responden. Dan yang menjawab rendah 1 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.20 jawaban responden c

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 3 3.0 3.0 3.0

3 24 24.0 24.0 27.0

4 45 45.0 45.0 72.0

5 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan ketiga dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 28 responden, tinggi 45 responden, cukup 24 responden. Dan yang menjawab rendah 3 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.21 jawaban responden d

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3 24 24.0 24.0 27.0

4 48 48.0 48.0 75.0

5 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan keempat dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 25 responden, tinggi 48 responden, cukup 24 responden. Dan yang menjawab rendah 3 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.22

jawaban responden e

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 2 2.0 2.0 2.0

3 22 22.0 22.0 24.0

4 46 46.0 46.0 70.0

5 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan kelima dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 30 responden, tinggi 46 responden, cukup 22 responden. Dan yang menjawab rendah 2 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.23 jawaban responden f

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Valid

2 3 3.0 3.0 3.0

3 27 27.0 27.0 30.0

4 43 43.0 43.0 73.0

5 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan keenam dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 27 responden, tinggi 43 responden, cukup 27 responden. Dan yang menjawab rendah 3 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.24 jawaban responden g

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 2 2.0 2.0 2.0

3 25 25.0 25.0 27.0

4 52 52.0 52.0 79.0

5 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan ketujuh dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 21 responden, tinggi 52 responden, cukup 25 responden. Dan yang menjawab rendah 2 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.25 jawaban responden h

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 3 3.0 3.0 3.0

3 23 23.0 23.0 26.0

4 51 51.0 51.0 77.0

5 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan kedelapan dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 23 responden, tinggi 51 responden, cukup 23 responden. Dan yang menjawab rendah 3 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.26 jawaban responden i

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 2 2.0 2.0 2.0

3 25 25.0 25.0 27.0

4 48 48.0 48.0 75.0

5 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan kesembilan dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 25 responden, tinggi 48 responden, cukup 25 responden. Dan yang menjawab rendah 2 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.27 jawaban responden j

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 1 1.0 1.0 1.0

3 28 28.0 28.0 29.0

4 44 44.0 44.0 73.0

5 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan kesepuluh dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 27 responden, tinggi 44 responden, cukup 28 responden. Dan yang menjawab rendah 1 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.28 jawaban responden k

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 4 4.0 4.0 4.0

3 22 22.0 22.0 26.0

4 51 51.0 51.0 77.0

5 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan kesebelas dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 23 responden, tinggi 51 responden, cukup 22 responden. Dan yang menjawab rendah 4 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.29 jawaban responden l

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 4 4.0 4.0 4.0

3 26 26.0 26.0 30.0

4 48 48.0 48.0 78.0

5 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan keduabelas dari variabel kepuasan konsumen pada sampel EL ZATTA. Yang menjawab sangat tinggi sebanya 22 responden, tinggi 48 responden, cukup 26 responden. Dan yang menjawab rendah 4 responden, dan sangat rendah 0 responden.

c. Variabel Kualitas Produk (X) sampel ZOYA Tabel 4.30

jawaban responden a

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

3 23 23.0 23.0 23.0

4 45 45.0 45.0 68.0

5 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item Seberapa tinggi keawetan bahan hijab dari produk hijab ZOYA. Yang menjawab sangat tinggi sebanyak 32 responden atau (32%), tinggi sebanyak 45 responden (45%), cukup

sebanyak 23 responden atau (23%), sedangkan yang menjawab rendah dan sangat rendah 0 responden (0%).

Tabel 4.31

jawaban responden b

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

3 30 30.0 30.0 30.0

4 44 44.0 44.0 74.0

5 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan kedua dari variabel kualitas produk pada sampel ZOYA yang menjawab sangat tinggi 26 responden, yang menjawab tinggi 44 responden, menjawab cukup 30 responden. Dan yang menjawab rendah dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.32

jawaban responden c

Frequency Percent Valid Percent Cumulati

ve Percent

Valid

2 1 1.0 1.0 1.0

3 16 16.0 16.0 17.0

4 58 58.0 58.0 75.0

5 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan ketiga dari variabel kualitas produk pada sampel ZOYA yang menjawab sangat tinggi 25 responden, yang menjawab tinggi 58 responden, menjawab cukup 16 responden. Dan yang menjawab rendah 1 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.33

jawaban responden d

Frequency Percent Valid Percent Cumulativ

e Percent

Valid

2 4 4.0 4.0 4.0

3 28 28.0 28.0 32.0

4 46 46.0 46.0 78.0

5 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data Primer output SPSS

Untuk item pertanyaan keempat dari variabel kualitas produk pada sampel ZOYA yang menjawab sangat tinggi 22 responden, yang menjawab tinggi 46 responden, menjawab cukup 28 responden. Dan yang menjawab rendah 4 responden, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.34

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 4 4.0 4.0 4.0

3 22 22.0 22.0 26.0

4 48 48.0 48.0 74.0

5 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan kelima dari variabel kualitas produk pada sampel ZOYA yang menjawab sangat tinggi 26 responden, yang menjawab tinggi 48 responden, menjawab cukup 22 responden. Dan yang menjawab rendah 4, dan sangat rendah 0 responden.

Tabel 4.35 jawaban responden f

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

2 2 2.0 2.0 2.0

3 29 29.0 29.0 31.0

4 51 51.0 51.0 82.0

5 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Untuk item pertanyaan keenam dari variabel kualitas produk pada sampel ZOYA yang menjawab sangat tinggi 18 responden, yang menjawab tinggi 51 responden, menjawab cukup 29 responden. Dan yang menjawab rendah 2, dan sangat rendah 0 responden.