Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Sakinah Aqiqah Surabaya.

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SAKINAH AQIQAH SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos.)

Oleh:

BINTANG WIBOWO MUKTI NIM: B04210079

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA 2017

ABSTRAK

Bintang Wibowo Mukti, 2017, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Sakinah Aqiqah Surabaya.

Aqiqah adalah bentuk rasa bersyukur atas nikmat yang diberikan Allah SWT kepada hambanya dalam bentuk rizki seorang anak. Penjualan Aqiqah ini tidak sepetri biasanya orang yang di lakukan pada umumnya, biasanya orang kepasar hewan untuk membeli hewan untuk di sembelih atau aqiqah. Hal ini sesuai dengan tujuan aqiqah, khususnya untuk memajukan kesejahteraan para penjual hewan aqiqah dan masyarakat pada umumnya. Dengan mengevaluasi kebijakan pemasaran berupa kualitas produk dan kualitas layanan tersebut serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen diharapkan Sakinah Aqiqah Surabya dapat melakukan inovasi untuk dapat meningkatkan penjualannya.

Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah penelitan kuantitatif. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey karena peneliti menggunakan survey dalam memperoleh data dan keterangan langsung pada objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah 334 konsumen yang pernah memesan hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya. Dalam penelitian ini sampel diambil sebanyak 73 konsumen hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya. Dalam mengumpulkan data, peneliti memutuskan untuk membuat kuesioner yang akan disebarkan kepada responden. Data yang didapat dari kuesioner adalah data primer.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang rendah antara bariabel kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan korelasi Spearman yang hanya bernilai 0,252. Sedangkan hal yang sebaliknya terjadi pada pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan korelasi Spearman menunjukkan angka 0,654 yang berarti pengaruh antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan tinggi. Sedangkan dari uji signifikansi diperoleh hasil bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan karena nilai signifikansi adalah 0,224 lebih besar dari padapvalue 0,05. Untuk variabel kualitas layanan, hasil perhitungan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Karena nilai signifikansi menunnjukkan 0,000 yang lebih kecil daripvalue 0,05. Dari hasil penelitian diperoleh hasil bahwa kualitas produk tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi kualitas layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memperhitungkan pelayanan yang diberikan oleh seorang pelaku bisnis lebih dari produk yang dijualnya. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan merasa senang dan kemungkinan besar mereka akan kembali.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Sakinah Aqiqah Surabaya

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

MOTTO... iv

PERSEMBAHAN... V ABSTRAK... vi

KATA PENGANTAR... vii

DAFTAR ISI... ix

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR... PEDOMAN TRANSLITERASI... xiv xiii BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah... 6

C. Tujuan Penelitian... 7

D. Manfaat Penelitian... 7

E. Definisi Operasional ... 8

F. Sistematika Pembahasan ... 8

BAB II: KAJIAN TEORITIK A. Penelitian Terdahulu yang Relevan... 10

1. Aqiqah ... 17

2. Produk ... a. Pengertian Produk ... 18

b. Tingkatan Produk ... 20

3. Kualitas Produk ... 21

a. Pengertian Kualitas Produk... 21

b. Indikator Kualitas Produk ... 22

c. Klasifikasi Produk... 23

4. Kualitas Layanan ... a. Pengertian Kualitas Layanan ... 25

b. Kesenjangan Kualitas Layanan... 27

c. Indikator Kualitas Layanan ... 30

5. Perilaku Konsumen... a. Pengertian Perilaku Konsumen ... 32

b. Model Perilaku Konsumen ... 33

6. Kepuasan Konsumen ... a. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 36

b. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 38

c. Indikator Kepuasan Konsumen ... 38

C. Paradigma Penelitian ... 39

D. Hipotesis Penelitian ... 39

BAB III: METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 41

B. Lokasi Penelitian ... 41

C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 42

D. Variabel dan Indikator Penelitian ... 44

E. Tahap-Tahap Penelitian ... 46

F. Teknik Pengumpulan Data ... 48

G. Teknik Validasi Instrumen Penelitian ... 50

H. Teknik Analisis Data ... 51

BAB IV: HASIL PENELITIAN A. Hasil Penelitian ... 1. Sejarah Perusahaan ... 54

2. Lokasi Penelitian ... 54

B. Penyajian Data... 55

C. Pengujian Hipotesis ... 1. Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 63

2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 66

3. Analisis Korelasi ... 68

a. Analisis Korelasi Rank Spearman ... 68

b. Uji Hipotesis ... 70

D. Pembahasan Hasil Penelitian ... 72

BAB V: PENUTUP A. Kesimpulan... 74

B. Saran... 75

DAFTAR PUSTAKA... 76 LAMPIRAN-LAMPIRAN ...

1. Lampiran Kuesioner Penelitian... 2. Lampiran Tabulasi Data Penelitian... BIOGRAFI PENELITI

DAFTAR TABEL

2.1 Tabel Penelitian Terdahulu yang Relevan... 10

3.1 Tabel Variabel dan Indikator Penelitian... ... 44

3.2 Tabel Nilai Korelasi Beserta Makna Nilai... 53

4.1 Tabel Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk... 56

4.2 Tabel Jawaban Responden Variabel Kualitas Layanan... 59

4.3 Tabel Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan... 62

4.4 Tabel Validitas Instrumen Penelitian Variable Kualitas Produk.. 65

4.5 Tabel Validitas Instrumen Penelitian Variable Kualitas Layanan 66 4.6 Tabel Validitas Instrumen Penelitian Variable Kualitas Produk... 66

4.7 TabelReliability StatisticVariabel Kualitas Produk... 67

4.8 TabelReliability StatisticVariabel Kualitas Layanan... 67

4.9 TabelReliability StatisticVariabel Kepuasan Pelanggan... 68

DAFTAR GAMBAR

2.1. Kesenjangan Kualitas Jasa... 30 2.2. Paradigma Penelitian ... 40

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Aqiqah adalah suatu rangkaian kegiatan merayakan kelahiran anak dengan menyembelih binatang yang dilakukan pada hari ketujuh, lalu dagingnya disedekahkan pada fakir miskin bersamaan dengan mencukur rambut kepala anak serta memberikan nama anak. Aqiqah cukup populer ditengah-tengah masyarakat Indonesia.1

Anak merupakan amanah yang diberikan Allah SWT kepada orang tua untuk dijaga,dirawat,dilindungi,dan dididik. Setiap orang tua mendambakan anak yang shaleh,berbakti dan mengalirkan kebahagiaan kepada kedua orangtuanya. Aqiqah merupakan salah satu ajaran Islam yang dicontohkan Rasulullah SAW. Aqiqah hukumnya sunnah muakad (mendekati wajib).

Aqiqah adalah bentuk rasa bersyukur atas nikmat yang diberikan Allah SWT kepada hambanya dalam bentuk rizki seorang anak. Dengan mendapatkan nikmat tersebukt,seseorang yang melaksanakan ibadah aqiqah diharapkan dapat berbagi kegembiraan kepada para kerabat, tetangga, dan teman dekat sehingga menumbuhkan ikatan rasa cinta kasih.2

1

M. Nipan Abdul Halim, Mendidik Keshalehan Anak (Akikah, Pemberian Nama, Khitan dan Maknanya), (Jakarta: Pustaka Amani, 2001). hlm. 4.

2

2

Penjualan Aqiqah ini tidak sepetri biasanya orang yang di lakukan pada umumnya, biasanya orang kepasar hewan untuk membeli hewan untuk di sembelih atau aqiqah. Hal ini sesuai dengan tujuan aqiqah, khususnya untuk memajukan kesejahteraan para penjual hewan aqiqah dan masyarakat pada umumnya.3

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan.4 Melalui produk produsen dapat memanjakan konsumen, karena dari produk, akan dapat diketahui seberapa besar kepuasan dan kebutuhan akan produk tersebut dalam kehidupan konsumen. Dengan kualitas yang bagus dan terpercaya, maka produk akan senantiasa tertanam dan terkesan dibenak konsumen. Keunggulan dalam menjaga konsistensi kualitas produk akan lebih menjanjikan dari pada menciptakan produk yang murah namun dengan kualitas yang tidak maksimal. Konsumen tentu mempunyai banyak presepsi tentang kualitas, hal ini karena konsumen pasti punya standart kualitas sendiri tentang suatu produk.5

Kualitas produk adalah salah satu faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Menurut Handoko kualitas produk adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya

3

Gunawan hendri. 2014.Perangkat lunak Aplikasi penjualan hewan aqiqah berbasis web.Jurnal LPKIA.

4

Agus Hermawan,Komunikasi Pemasaran, ( Jakarta : Erlangga, 2012), hal.36 5

Muhammad Wahyu Ali, Handoyo Djoko W., dan Sari Listiyorini. 2013.Pengaruh Keragaman Menu, Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian. Diponegoro

3

dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas.6

Selain kualitas produk, kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Hal tersebut sepaham dengan pendapat kualitas pelayanan menurut Tjiptono dimana kualitas pelayanan adalah upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan didukung dengan strategi penetapan harga yang mampu bersaing (kompetitif) tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. Menurut Morgan dan Hunt mendefinisikan kepercayaan adalah rasa percaya, kepada mitra dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan timbul dari suatu produk yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan maka usaha untuk membinanya tentu lebih mudah.7

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut.

6

Adi Albertus, 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Waroeng Spesial SambalCabang Lampersari Semarang).Diponegoro.

4

Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen akan semakin puas. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam memasarkan produknya, agar konsumen dapat dipertahankan keberadaannya atau lebih ditingkatkan lagi jumlahnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara ulang. Pembelian yang berulang-ulang pada satu merek atau produk pada perusahaan yang sama dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut mempunyai loyalitas terhadap merek atau perusahaan tersebut. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling baik dengan harga yang layak sesuai dengan apa yang didapatkan. Perusahaan juga melakukan strategi-strategi untuk membentuk kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimalkan pengalaman yang tidak mengenakan dari konsumen. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.8

Kotler menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan

8

5

sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.9

Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya. Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Namun usaha untuk memuaskan konsumen sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi. Menurut Kotler dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi produk, harga, pelayanan dan promosi akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan lebih pada harga, kualitas produk dan pelayanan.

Yayasan Sakinah Aqiqah berdiri pada tahun 2011 bergerak dalam bidang layanan sosial dan dakwah. Salah satu bidang usaha Sakinah Aqiqah berupa layanan aqiqah dengan memberikan beberapa kemudahan kepada pembeli. Dengan dua sasaran pemesaran, yakni menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan

pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan. Sakinah aqiqah

memberikan apa yang dijanjikan, dengan produk yang berkualitas, dan pelayanan yang baik, pesanan aqiqah terkirim dengan cepat kerumah para

6

konsumen, karena mereka mengetahui bahwa jika mereka peduli kepada para konsumennya, pangsa pasar dan keuntungan akan menyusul.

Sakinah Aqiqah Surabaya perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumennya, sehingga Sakinah Aqiqah Surabaya dapat mengevaluasi kebijakan pemasarannya terutama yang berkaitan dengan kualitas roduk, dan layanan yang diberikan. Dengan mengevaluasi kebijakan pemasaran berupa kualitas produk dan kualitas layanan tersebuat serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen diharapkan Sakinah Aqiqah Surabya dapat melakukan inovasi untuk dapat meningkatkan penjualannya.

Berdasarkan latar belakang tersbut, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen di Sakinah AqiqahSurabaya”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Adakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya?

2. Adakah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya?

7

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai kalangan, antara lain :

1. Manfaat teoritik

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan pengayaan bagi pengembangan khasanah ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran.

2. Manfaat praktis

Membantu memberikan informasi sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen khususnya pada Sakinah Aqiqah Surabaya selaku produsen hidangan aqiqah dalam mengambil kebijakan tentang strategi pemasaran.

8

E. Definisi Operasional

Definisi operasional masing-masing variabel yang akan diamati dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan tersebut meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.10

b. Kualitas layanan adalah perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas lyanan yang diterima.11

c. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi konsumen.12

d. Aqiqah adalah binatang yang disembelih untuk bayi yang baru lahir sebagai ungkapan rasa syukur kepada Allah SWT.13

F. Sistematika pembahasan

Sistematika pembahasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN. Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi operasional, dan sistematika pembahasan.

10

Ibid. hal. 347 11

Mursid,Manajemen Pemasaran,Edisi 1, Cetakan 4, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), hal. 116 12

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi 13, (Jakarta: Erlangga, 2009), hal. 138

13

9

BAB II : KAJIAN TEORETIK. Bab ini menguraikan tentang penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini, kerangka teori yang berhubungan dengan aqiqah, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen, serta hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN. Bab ini mejabarkan pendekatan penelitian dan jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi, sampel, teknik sampling, variabel dan indikator variabel penelitian, tahap-tahap penelitian, tekhnik pengumpulan data, tekhnik validitas instrumen penelitian, serta tekhnik analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN. Bab ini menguraikan mengenai gambaran umum objek penelitian, penyajian data, pengujian hipotesis, dan hasil penelitian.

BAB V : PENUTUP. Bab ini berisi tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan penelitian .

BAB II

KAJIAN TEORETIK

A. Penelitian Terdahulu yang Relevan Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu yang Relevan

No Nama Penelitian Perbedaan Persamaan Hasil Penelitian

1. Purbarani dan Santoso tahun 2013 dengan judul “Analisis Pengaruh Presepsi Harga, Kualias Produk, Diferensiasi Produk, Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembeli (Studi Pada Konsumen Klinik LarissaAesthetic Center Semarang) “

a. Variabel yang diteliti tidak untuk mengetahui kepuasan pelanggan, melainkan keputusan pembelian. b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif. b. Variabel yang

digunakan kualitas produk, dan kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukan bahwa persepsi harga, kualitas produk, diferensiasi produk, kualitas layanan dan promosi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian adalah variabel promosi, sedangkan variabel yang pengaruhnya paling kecil adalah variabel

11

kualitas produk.

2. Penelitian dilakukan oleh Lenzun,et.al. pada tahun 2014 tentang “Pengaruh Kualitas Produk,Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel”.

a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. d. Teknik analisis a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif. b. Variabel yang

digunakan kualitas produk

Hasil penelitian menunujukkan bahwa secara simultan kualitas produk, harga, dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan.

3. Penelitian dilakukan oleh Bayu Hadyanto Mulyono, Yoestini , Rini Nugraheni, Mustofa Kamal tahun 2013 Tentang Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan

a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. d. Teknik analisis a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif. b. Variabel yang

digunakan kualitas produk dan kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh dari kualitas produk

12 Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang) terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,381.

Kualitas produk adalah variabel paling penting dalam mempengaruhi kepuasan

konsumen daripada kualitas layanan. 4. Penelitian dilakukan oleh Oldy Ardhana Tahun 2014 tentang analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada

a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. d. Teknik analisis a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif.

b. Variabel yang digunakan kualitas layanan

ketiga variabel

independen yang diteliti terbukti secara

signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen Kepuasan

Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa ketiga variabel

13 BengkelCaesar Semarang) secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen Kepuasan Pelanggan. AngkaAdjusted R Squaresebesar 0,584 menunjukkan

bahwa 58,4 persen variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. 5. Penelitian dilakukan oleh Trisno Musanto pada tahun 2004 tentang Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media

a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. d. Teknik analisis a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif.

b. Variabel yang digunakan kepuasan pelanggan.

Berdasar dari hasil penelitian ini hanya

sales experienceyang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnyareliability,

response to and remedy of

14

Advertising

Surabaya

problems, dan

convenience of acquisitionterbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi

metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil

penelitian ini tidak dapat digeneralisir. 6. Penelitian

dilakukan oleh Ari Prasetio tahun 2012 tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap

a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif.

b. Variabel yang digunakan kualitas

Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda Y =

3.958 + 0.083 X1 + 0.614 X2. Uji parsial (uji t) menunjukkan

15

Kepuasan Pelanggan

d. Teknik analisis

pelayanan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji simultan (uji F)

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. Koefisien determinasi parsial (r2) kualitas pelayanan sebesar 8.18%, harga sebesar 44.48%. Koefisien determinasi simultan (R2) sebesar 0.725, hal ini berarti 72.5% kepuasan pelanggan pada PT. TIKI Cabang

16

Semarang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga sedangkan sisanya 27.5% dipengaruhi

oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti. 7 . Penelitian dilakukan oleh Nirma Kurriwati tentang Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen

a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. d. Teknik analisis a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif.

b. Variabel yang digunakan kualitas produk dan kepuasan pelanggan.

Hasil yang diperoleh bahwa kualitas berpengaruh

terhadap kepuasan dan selanjutnya kepuasan tersebut berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 8. Penelitian dilakukan oleh Basrah Saidan tahun 2012 tentang

Pengaruh Kualitas Produk Dan

a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif.

b. Variabel yang

Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Terbukti secara empiris

17

Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada

Ranch Market

penelitian.

d. Teknik analisis

digunakan kualitas produk dan kualitas.

kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli ulang.

B. Landasan Teori 1. Aqiqah

Aqiqah adalah salah satu ajaran Islam yang dicontohkan Rasulullah SAW. Aqiqah mengandung hikmah dan manfaat positif yang dapat dipetik didalamnya. Oleh karena itu, sebagai umat Islam sudah selayaknya melaksanakan setiap ajaran Rasulullah SAW tanpa terkecuali termasuk aqiqah ini. Aqiqah hukumnya sunnah muakad, bahkan sebagian ulama menyatakan wajib.

Dengan aqiqah diharapkan sang bayi memperoleh kekuatan, kesehatan lahir dan batin. Ditumbuhkan dan dikembangkan lahir dan batinnya dengan nilai ilahiyah. Aqiqah juga merupakan realisasi rasa syukur atas anugerah, sekaligus amanah yang diberikan Allah SWT terhadap kita. Aqiqah juga sebagai upaya kita menghidupkan sunnah Rasul SAW, yang merupakan perbuatan yang terpuji, mengingat saat ini sunnah tersebut mulai jarang dilaksanakan oleh kaum muslimin.

Kata Aqiqah berasal dari kata yang berarti memutus, merobek dan membelah. ( ﱡﻖ َﻋ) Ungkapan ‘Aqqa walidaihi, bermakna dia memutus bakti

18

kepada kedua orangtuanya. Ada ungkapan lain, “aqqa ‘anwalidihi, yang

artinya seseorang menyembelih hewan pada hari ketujuh dari kelahiran anaknya.14

Menurut Ibnu Faris, rambut bayi yang dicukur. Jadi aqiqah adalah rambut yang dicukur dari kepala bayi dan seekor kambing disembelih lalu dagingnya diberikan kepada fakir miskin.15

Sedangkan yang dinamakan dengan aqiqah menurut istilah adalah sebutan bagi kambing yang disembelih untuk bayi pada hari ketujuh kelahirannya. Ada yang berpendapat, aqiqah adalah binatang yang disembelih untuk bayi yang baru lahir sebagai ungkapan rasa syukur kepada Allah SWT.16Dengan niat dan syarat tertentu. Jadi Aqiqah sebutan untuk hewan yang disembelih karena adanya bayi yang lahir atau sebutan untuk rambut bayi tersebut.

2. Produk

a. Pengertian Produk

Pengertian produk (product) menurut Kotler adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai

4

Munawwir Ahmad Warson,Kamus Al Munawwir,( Surabaya : Pustaka Progresif, 2002) hal. 956

15

Zarkasi Nafi’udin, Kado Cinta untuk Ananda Tuntunan Nama dan Nama-nama Islami Penuh Makna, (Jombang : Darul Hikmah, 2009) hal. 14

16

19

usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.17

Sedangkan, menurut Swastha Produk adalah suatu sifat

kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk bungkus, warna, harga,prestiseperusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer,

yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhannya.18

Kotler mendefinisikan produk sebagai hasil akhir yang mengandung elemen-elemen fisik, jasa dan hal-hal yang simbolis yang dibuat dan dijual oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan dan keuntungan bagi pembelinya.19

Menurut Lupiyoadi produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut jika memiliki keunggulan dibanding dengan produk lain yang sejenis.

Menurut Lupiyoadi, produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen

17

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi 13, (Jakarta: Erlangga, 2009) hal.4

18

Basu Swastha,Azas-azas Marketing, (Yogyakarta : Liberty, 2009) hal. 94 19

20

tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit

dan value dari produk tersebut jika memiliki keunggulan dibanding

dengan produk lain yang sejenis.20

b. Tingkatan Produk

Kotler dan Armstrong menyatakan bahwa produk terdiri dari 3 (tiga) komponen utama, yaitu:21

1) Produk inti (core product), merupakan manfaat utama dari suatu

produk yang benar-benar dicari oleh pelanggan atau alasan dari seorang pelanggan untuk membeli suatu produk.

2) Produk aktual (actual product), merupakan atribut utama yang

dimiliki produk dalam mengkomunikasikan dan membawa manfaat produk tersebut. Produk aktual (actual product) minimal

harus memiliki lima sifat yaitu kualitas, fitur, desain, merek dan kemasan.

3) Produk tambahan (augmented product), merupakan manfaat atau

service tambahan yang diperoleh melalui pelanggan dari produk

tersebut dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, seperti

pembayaran dan pengiriman, pelayanan purna jual, garansi dan pemasangan, dan lain-l.

20

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, (Jakarta : Erlangga, 2013,Edisi 3) ,hal.92

21

21

3. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas mempunyai arti sangat penting dalam keputusan pembelian konsumen. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka konsumen cenderung melakukan pembelian ulang sedangkan bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis lainnya. Sering kali dibenak konsumen sudah terpatri bahwa produk perusahaan tertentu jauh lebih berkualitas daripada produk pesaing dan konsumen akan membeli produk yang mereka yakini lebih berkualitas. Meskipun konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap kualitas produk, tetapi setidaknya konsumen akan memilih produk yang dapat memuaskan kebutuhannya. Pengertian kualitas produk menurut Kotler dan Armstrong adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan tersebut meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. Kotlet memaknai kualitas produk sebagai manfaat barang atau jasa baik manfaat utama (core benefits) sampai dengan manfaat

tambahan (aughmented or extended benefits) yang dapat dinikmati

22

Menurut Tjiptono dan Chandra, kualitas mencerminkan semua dimensi produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan.

Sedangkan menurut Lupiyoadi, kualitas produk (jasa) adalah sejauhmana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.22

Payne mendefinisikan kualitas produk sebagai suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks.23 Zeithaml menjelaskan bahwa kualitas produk yang dipersepsikan adalah penilaian konsumen atas superioritas suatu produk dilihat dari manfaat produk tersebut atau dibandingkan dengan produk yang sama dari produk pesaing.

b. Indikator Kualitas Produk

Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari :24

1) Kinerja (Performance). Merujuk pada karakter produk inti yang

meliputi merek, atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu

2) Keragaman Produk (features). Diukur secara subjektif oleh

masing-masing individu.

3) Keandalan (reliability). Harus handal dalam pemeliharaan dan

penggantian produk jika barang mengalami kerusakan.

22

Ibid.hal.347

23

Rachmat Hidayat,Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol. 11 no. 1, 2009

24

Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, (Jakarta : Salemba Empat, 2009) hal. 176

23

4) Kesesuaian (conformance). Diukur dari tingkat akurasi dan waktu

penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,dll. 5) Ketahanan atau daya tahan (durability). Ketahanan suatu produk

meliputi segi teknis maupun ekonomis.

6) Kemampuan pelayanan (servicebility). Kemampuan pelayanan

suatu produk menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

7) Estetika (aesthetics). Pengukuran yang paling subjektif, estetika

dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa maupun bau.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perveiced quality). Konsumen tidak

selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk. Namun, umumnya konsumen memiliki informasi tidak langsung melalui merek, nama dan Negara produsen.

c. Klasifikasi Produk

Menurut Kotler, produk diklasifikasikan sebagai berikut:25 1) Barang tahan lama (durable goods), barangnya nyata yang

biasanya melayani banyak kegunaan.

2) Barang tidak tahan lama (non-durable goods), barang nyata yang

biasanya dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan.

24

3) Jasa. Kegiatan, manfaat dan kegunaan yang ditawarkan untuk dijual.

Menurut Fandy Tjiptono, produk diklasifikasikan sebagai berikut:26

1) Bentuk (wujud) produk. klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud atau tidaknya, produk diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu:

a) Barang. (1) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur ekonomisnya dalam kondisi normal kurang dari satu tahun. Contohnya adalah sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan lain sebagainya. Oleh karena barang jenis ini dikonsumsi dengan cepar (dalam waktu singkat) dan frekuensi pembeliannya sering terjadi, maka strategi yang paling tepat adalah menyediakannya di banyak lokasi, menerapkan mark-up yang kecil dan mengiklankannya secara gencar untuk merangsang orang agar mencobanya sekaligus untuk membentuk preferensi.

b) Barang tahan lama. Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak peakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun

25

atau lebih). Contohnya TV, lemari es, mobil, dan lain sebagainya. Umumnya jenis barang ini membutuhkan personal selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak tahan lama, memberikan keuntungan yang lebih besar, dan membutuhkan jaminan atau garansi tertentu daripenjuanya. 2) Jasa. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel, hotel, kursus, lembaga pendidikan dan lain sebagainya.

4. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Lupiyoadi mendefinisikan kualitas layanan sebagai “Seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas

pelayanan yang diterima”. Apabila layanan yang diterima atau

dirasakan sesuai harapan konsumen, maka kualitas layanan yang diterima atau dirasakan susuai dengan harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kuallitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas layanan

26

tergantung pada kemampuan perusahaan memnuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.27

Sedangkan Mursid menyatakan bahwa: Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Dalam menghasilkan jasa pelayanan bisa diperlukan atau tidak diperlukan benda nyata. Seandainya penggunaan benda diperlukan namun hal ini tidak mengandung makna pemindahan hak milik benda tersebut.28

Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima.

Kualitas layanan merupakan kunci sukses bagi perusahaan dalam menghadapi era kompetisi yang semakin tajam.

Kualitas layanan menurut Sugiarto adalah suatau tindakan seseorang kepada orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani. Sedangkan menurut Wickoff dan Lovelock dalam Sugiarto kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.

27

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, ,Edisi 3, (Jakarta : Erlangga,2013) hal. 216

27

Kotler mendefinisikan kualitas layanan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang endukung kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus

pelanggan. Menurut Parasuraman kualitas pelayanan adalah

perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya. Parasuraman juga mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu ukuran bagaimana pelayanan didistribusikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Penyampaian kualitas pelayanan berarti penyelarasan ekspektasi pelanggan ke dalam suatu hal yang konsisten.

b. Kesenjangan Kualitas Layanan

Dimensi-dimensi kualitas layanan harus dapat diolah/disusun dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan (gap) antara perusahaan dengan pelanggan, karena

perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.29

Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan

persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut :30 1) Kesenjangan persepsi manajemen.

Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi

29

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 3, (Jakarta: Erlangga, 2013) hal. 219

30

28

penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2) Kesenjangan spesifikasi kualitas.

Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3) Kesenjangan penyampaian jasa.

Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor:

a) ambiguitas peran yaitu, sejauh mana karyawan dapat

melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan;

b) konflik peran, yaitu sejumlah mana karyawan meyakini bahwa merejka tidak memuaskan semua pihak;

c) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakan; d) kesesuaian teknologi yang harus digunakan oleh karyawan;

29

e) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan;

f) kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau 15 fleksibilitas untuk menuntukan cara pelayanan;

g) kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.

4) Kesenjangan komunikasi pemasaran.

Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melaui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal, dan adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.

5) Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.

Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang dk2iharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka

kesenjanagan ini akan menimbulkan permasalahan bagi

30

Gambar 2.1

Kesenjangan Kualitas Jasa

c. Indikator Kualitas Layanan

Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Seervice Komunikasi

Getok-tular

Kebutuhan Personal

Pengalaman Masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang diterima

Komunikasi eksternal kepada konsumen

Penerjemahan persepsi kedalam spesifikasi kualitas

jasa

Persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen Penyajian jasa (termasuk

sebelum dan sesudah kontrak)

31

Quality). Menurut Parasuraman, dimensi kualitas layanan terdiri dari

lima dimesi, yaitu :31 1) Berwujud (tangible)

Adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan

peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan

pegawainya.

2) Keandalan (reliability)

Adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Ketanggapan (responsiveness)

Adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu, persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.

32

4) Jaminan dan kepastian (assurance)

Adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan

sopan santun (courtesy).

5) Empati (empathy)

Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen menurut Mangkunegara adalah suatu tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan

33

dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.32

Sedangkan, Kotler dan Keller mendefinisikan perilaku

konsumen sebagai studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.33

The American Marketing Association mendefinisikan perilaku

konsumen sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya di mana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.34

Manfaat yang didapatkan dalam mempelajari perilaku

konsumen secara umum adalah membantu perusahaan mencapai sasaran yang diinginkan secara efektif. Dalam memahami respon konsumen, yang menjadi unsur keberhasilan adalah pengetahuan tentang konsumen tersebut.

b. Model Perilaku Konsumen

Para pemasar pasti ingin mengetahui bagaimana respon yang diberikan oleh konsumen terhadap berbagai usaha pemasaran yang

32

Sofjan Assauri,Manajemen Pemasaran,(Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2010),hal.4 33

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi 13, (Jakarta: Erlangga, 2009) hal. 166

34

Tan, Erwin Rediono. 2011. Pengaruh Faktor Harga, Promosi dan Pelayanan terhadap Konsumen Untuk Belanja Di Alfamart Surabaya. Jurnal Kewirausahaan.Volume 5 Nomor 2,

34

dilancarkan oleh perusahaan, karena perusahaan yang k3benar-benar baik dapat memahami bagaimana konsumen memberikan respon terhadap produknya. Akan tetapi hal itu bukanlah sesuatu yang mudah karena perilaku konsumen merupakan sesuatu yang sangat komplek

karena banyaknya variabel yang mempengaruhinya dan

kecenderungan untuk saling berinteraksi. Oleh karena itu dikembangkan model dari perilaku konsumen.

Pengertian model perilaku konsumen menurut Mangkunegara adalah suatu skema atau kerangka kerja yang disederhanakan atau sesuatu yang mewakili apa yang diyakinkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian.35 Mangkunegara menyatakan bahwa tujuan utama dari model perilaku konsumen adalah :36

1) Untuk mengembangkan teori dalam penelitian terhadap perilaku konsumen.

2) Untuk mempermudah dalam mempelajari apa yang diketahui mengenai perilaku konsumen.

Keberhasilan pemasaran suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan itu sendiri dalam menyelami persepsi para konsumennya, sehingga dapat diketahui mengapa seseorang lebih senang membeli produk dengan merek tertentu. Perilaku pembelian konsumen dapat digunakan sebagai dasar menyusun strategi pemasaran seperti :

35

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra,Pemasaran Strategik,Edisi2 (Yogyakarta : Andi, 2012) hal. 21

35

1) Distribusi produk

Merek produk yang dibeli berdasarkan kebiasaan mempunyai tingkat perputaran produk yang tinggi. Dengan demikian, pemasar harus selalu siap menyediakan produk di tempat-tempat penjualan agar konsumen tidak lari ke merek lain. Sementara itu produk yang dibeli berdasarkan keputusan pembelian yang kompleks tingkat perputarannya tidak secepat produk yang dibeli dengan kebiasaan.

2) Kategori produk

Konsumen biasanya melakukan pembelian dengan keputusan yang kompleks terhadap produk-produk peralatan rumah tangga yang secara teknis memang rumit. Sementara itu produk-produk yang dibeli berdasarkan kebiasaan biasanya berupa barang-barang konsumsi yang sifatnya cepat habis dan mempunyai resiko kecil yang penting bagi konsumen adalah produk itu mampu memenuhi fungsi dasar produk itu.

3) Iklan dan promosi di dalam toko

Iklan untuk produk yang dibeli berdasarkan kebiasaan seharusnya ditampilkan sesering mungkin untuk mengingatkan konsumen. Hal ini didasarkan pada anggapan bahwa konsumen yang membeli berdasarkan kebiasaan, biasanya tidak begitu mengingat apa-apa yang akan dibelinya. Keinginan untuk membeli

36

produk sering muncul ketika konsumen diingatkan melalui iklan atau dengan cara melihat produk itu di toko. Sedangkan bagi konsumen yang tingkat keterlibatannya tinggi dalam pembelian suatu produk, dia akan aktif mencari informasi yang tersedia di majalah dan surat kabar, penataan produk di rak dalam toko tidak begitu mempengaruhi minat konsumen untuk membeli secara spontan, karena biasanya pembelian telah direncanakan jauh sebelumnya.

4) Penetapan harga

Produk yang dibeli berdasarkan kebiasaan biasanya produk yang mempunyai loyalitas konsumen yang semu. Konsumen akan mudah mengubah merek yang dibelinya jika dia merasa bosan, atau muncul produk baru atau mengubah pilihan karena ingin mencari variasi. Oleh karena itu, konsumen akan sangat mudah dipengaruhi oleh kebijakan-kebijakan promosi penjualan, seperti pemberian kupon belanja, potongan harga ataudiscountdan cara-cara promosi

penjualan lainnya.

6. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan,

37

perusahaan dapat meningkatkan pendapatan (profit) dan mendapatkan

pangsa pasar yang lebih luas. Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat kepuasan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.37

Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction)

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi konsumen. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan Kepuasan menurut Engel,et al

adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.38

Menurut Oliver dalam Marknesis, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya. Dengan demikian, apakah konsumen puas atau tidak sangat bergantung pada kinerja produk (perceived performance)

dibandingkan dengan ekspektasi konsumen bersangkutan, dan apakah

37

Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, (Jakarta :Salemba Empat,2009) hal. 192

38

38

konsumen menginterpretasikan adanya deviasi atau gap diantara kinerja dan ekspektasi tersebut. apabila kinerja lebih rendah dapipada ekspektasi, maka konsumen akan tidak merasa puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka konsumen akan merasa puas. Dan apabila kinerja melebihi ekspektasi, maka konsumen akan merasa sangat puas dan bahagia.

Menurut Kotler dan Armstrong kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk, kepuasan pelanggan adalah persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang berhubungan dengan ekspektasi pelanggan.39

b. Manfaat Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan perbaikan.40 Adanya kepuasan akan memberi manfaat diantaranya :

1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2) Memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas terhadap pelangggan.

39

Muhammad Rizan, Fajar Andika,Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,Jurnal riset Manajemen Sains Indonesia vol 2 no 1. 2011. Jakarta Selatan. 40

39

4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

5) Reputasi perusahaan menjadi baik. 6) Laba yang diperole meningkat

Jadi, kepuasan konsumen sangat penting khususnya jika perusahaan tersebut berorientasi pada konsumen sehingga perusahaan harus berupaya agar kepuasan pelanggan dapat tercapai sehingga perusahaan juga dapat mempertahankan kelangsungan usahanya.

c. Indikator Kepuasan Konsumen

Hal-hal yang dilakukan pelanggan yang sangat puas adalah : 1) Tetap setia untuk waktu yang lebih lama

2) Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain.

3) Tidak terlalu memperhaitkan merk pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga.

40

B. Paradigma Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan landasan teori yang telah dikemukakan, maka dapat digambarkan paradigma penelitian sebagai berikut :

Gambar 2.2 Paradigma Penelitian

C. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Ha : adanya pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah.

Ho : tidak adanya pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah.

2. Ha : adanya pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasank konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah.

Ho : tidak adanya pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya. Kualitas Produk (X1)

Kualitas Layanan (X2)

Kepuasan Konsumen (Y)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah penelitan kuantitatif. Pendekatan penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat

statistik/kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang ditetapkan.41

Jenis penelitian ini adalah penelitian survey karena peneliti

menggunakan survey dalam memperoleh data dan keterangan langsung

pada objek penelitian.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini adalah Sakinah Aqiqah Surabaya yang terletak di Jalan Jambangan Kebon Agung II No.19, Jambangan, Kota SBY, Jawa Timur 60232. Alasan peneliti memilih Yayasan Sakinah Aqiqah Surabaya karena lembaga Yayasan Sakinah Aqiqah Surabaya telah melaksanakan amanah sesuai dengan syariat untuk memberikan kesejahteraan hidup bagi masyarakat dengan menebar kemanfaatan di

41

42

bidang layanan sosial, dakwah, pendidikan dan pemberdayaan ekonomi umat manusia.

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampling

1. Populasi

Populasi adalah adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.42Populasi bukan hanya, namun juga obyek atau benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang dipelajari namun juga meliputi seluruh karakteristik yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.43 Populasi dalam penelitian ini adalah 334 konsumen yang pernah memesan hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya.44

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh pupulasi.45 Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi tersebut, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sample yang diambil dari populasi tersebut. apa yang dipelajari dari populasi tersebut,

42

Ibid.,hal. 80 43

Sugiyono, Metode Pnelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: Penerbit Alfabeta, 2011), hal. 80

44

Yusuf Aria, Wawancara, Surabaya, 19 Juni 2015. 45

43

kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu, sample yang diambil harus benar-benar representatif (mewakili). Dalam penelitian ini sampel diambil sebanyak 73 konsumen hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya, hal ini dilakukan karena keterbatasan kemampuan peneliti baik dari segi waktu maupun biaya dan sampel tersebut juga telah memenuhi syarat sampel minimal bahwa ukuran sampel layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.46

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel digunakan untuk menentukan sample yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai macam teknik sampling yang dapat digunakan. Teknik sampling terbagi menjadi dua macam:

a) Probability sampling. Teknik ini adalah teknik pengambilan sample yang memberikan peluang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sample. Teknik sampling ini meliputi simple ramdom sampling, propostionate stratified random sampling, disproportionate stratified random sampling, dan cluster sampling atau sampling menurut daerah.47

46

Ibid.,Hal. 91 47

44

b) Nonprobability sampling. Teknik ini adalah teknik pengambilan sample yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk menjadi bagian dari sample. Teknik sample ini meliputi sampling sistematis, kuota, aksidental, purposive, jenuh dan snowball.

Dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability

sampling, karena tidak adanya jumlah yang tetap dalam penentuan

sample sehingga peneliti harus menghitungnya sendiri.

D. Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel-variabel dalam penelitian ini terbagi menjadi 2, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi, dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan kualitas layanan. Sedangkan variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Indikator masing-masing variabel adalah :

Tabel 3.1

Variabel dan Indikator Penelitian

No Variabel Indikator Instrumen Penelitian

1 Kualitas kproduk

a.Performance

(kinerja)

a. Hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah memiliki Fungisonal sebagai sarana ibadah menunaikan

45

(X1)

b.Features (keragaman produk) c. Reliability (keandalan) d.Conformance (kesesuaian)

e. Durability(daya tahan) f. Servicebility (kemampuan pelayanan) g.Aesthethis (estetika) h.Perveiced Quality (kualitas yang dipersepsikan) perintah aqiqah

b. Hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah memiliki ragam variasi sajian.

c. Kambing yang digunakan sesuai syariat

d. Hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah memiliki standar gizi yang cukup

e. Hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Tidak mudah basi.

f. Yayasan Sakinah Aqiqah melayani pesanan dengan cepat melalui telepon.

g. Hidangan Sakinah Aqiqah memiliki kemasan yang menarik. h. Hidangan Aqiqah di Sakinah

Aqiqah merupakan sajian aqiqah yan berkualitas.

2 Kualitas Layanan (X2)

a.Tangibles(bukti fisik)

b.Reliability

(keandalan)

a. Karyawan Sakinah Aqiqah dalam melayani konsumen berpenampilan rapi dan sopan.

b. Karyawan Sakinah Aqiqah dalam melayani konsumen cepat, akurat,

46

c.Responsiveness

(daya tanggap)

d.Assurance

(jaminan)

e.Empathy(empati)

dan memuaskan.

c. Karyawan Sakinah Aqiqah

bersedia membantu konsumen dan memberikan layanan yang tanggap. d. Sakinah Aqiqah mempunyai

kemampuan dan pengetahuan untuk menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen.

e. Sakinah Aqiqah dapat memahami kebutuhan secara spesifik.

4 Kepuasan Konsumen (Y)

a. Tetap Setia b.Membicarakan

hal-hal yang baik c. Tidak

memperhatikan harga

a. Saya akan tetap menggunakan jasa Sakinah Aqiqah jika ada hajatan. b. Saya akan membicarakan hal-hal

yang baik tentang Sakinah Aqiqah. c. Saya tidak mempersoalkan harga

hidangan aqiqah di Sakinah Aqiqah.

E. Tahap-Tahap Penelitian

Dalam tahap-tahap penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut:

1. Menemukan, memilih, dan merumuskan masalah setiap penelitian didasarkan pada permasalahan yang dihadapi. Permasalahan itu bisa

47

tentang ketidaksesuaian dengan teori, keunikan, kekurangan, ataupun kelebihan dari suatu obyek sehingga menarik untuk diteliti.

2. Merumuskan kerangka teori

Langkah selanjutnya adalah memantapkan diri untuk meneliti masalah tersebut dengan teori yang berhubungan. Yaitu teori kualitas produk, kualitas pelayanan dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan.

3. Merumuskan hipotesis

Hipotesis adalah kesimpulan sementara yang dibuat sebelum penelitian dilakukan. Hipotesis tersebut dibuat berdasarkan teori dan analisa sementara peneliti. Selanjutnya, hipotesis itu akan dibuktikan dengan data-data yang diperoleh.

4. Memilih alat pengumpulan data

Dalam mengumpulkan data, peneliti memutuskan untuk membuat kuesioner yang akan disebarkan kepada responden. Data yang didapat dari kuesioner adalah data primer. Dan untuk mendapatkan data sekunder seperti profil perusahaan peneliti menggunakan data dokumentasi yaitu dengan cara mengunjungi Sakinah Aqiqah.

5. Menganalisis data yang telah didapatkan dan menyajikannya data yang telah terkumpul selanjutnya akan dianalisis. Analisis diarahkan untuk

48

menjawab rumusan masalah dan hipotesis yang telah diajukan. Dalam penelitian ini, peneliti akan menggunakan IBM SPSS 16.

Data analisis selanjutnya disajikan dan diberikan pembahasan. Penyajian data dapat menggunakan data tabel.

Setelah melakukan analisis, akan dilakukan pengujian hipotesis. Selanjutnya, akan dilakukan pembahasan terhadap hasil penelitian. Pembahasan terhadap pembahasan penelitian merupakan penjelasan mendalam dan interpretasi terhadap data-data yang disajikan. Pembahasan tersebut mengenai hasil pengujian hipotesis yang disesuaikan dengan teori.

6. Mengambil keputusan

Setelah dilakukan analisa terhadap data yang didapatkan dan pembahasan yang mendalam, tugas peneliti selanjutnya adalah mengambil kesimpulan. Kesimpulan yang dibuat adalah kesimpulan singkat yang menjawab rumusan masalah.

F. Teknik Pengumpulan data

Terdapat dua hal yang mempengaruhi kualitas hasil data penelitian, yaitu kualitas instrumen penelitian dan kualitas pengumpulan data. Kualitas instrumen penelitian berkenaan dengan validitas dan realibilitas instrumen dan kualitas pengumpulan data berkenaan dengan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu instrumen yang telah teruji validitas dan realibilitasnya belum tentu dapat menghasilkan data yang

49

valid dan realibel apabila instrumen tersebut tidak digunakan secara tepat dalam pengumpulannya.48 Disini penulis akan menggunakan tiga instrumen pengumpulan data, yaitu:

1. Wawancara (interview). Teknik ini digunakan sebagai teknik

pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan dan menemukan permasalahan yang harus diteliti atau apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam. Dalam hal ini peneliti akan menggunakan teknik wawancara tidak terstruktur untuk mendapatkan jawaban yang menguatkan poin-poin yang ada dalam kuesioner.

2. Kuesioner. Teknik ini merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien apabila peneliti mengetahui dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok apabila digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet. Disini peneliti akan membuat kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan yang dibuat sesuai dengan teori yang dapat membantu penulis mendapatkan jawaban dari

50

responden. Kuesioner ini akan diberikan kepada konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa Sakinah Aqiqah Surabaya.

3. Pengamatan (observation). Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancaea dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain. Disini penulis akan meneliti tetntang kualitas produk dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu peneliti akan mengamati dengan cermat berbagai kegiatan yang terjadi di Sakinah Aqiqah Surabaya dan mengamati berbagai produk yang tersedia disana.

G. Teknik Validitas Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk memperoleh, mengelola dan menginterpretasikan informasi yang diperoleh dari para responden yang dilakukan dengan menggunakan pola ukur yang sama. Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur nilai variable yang diteliti. Dengan demikian jumlah instrumen yang akan digunakan untuk penelitian akan tergantung pada jumlah variable yang diteliti.

1. Uji Validitas

Validitas atau kesahihan adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini

51

mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan kepuasan pelanggan Sakinah Aqiqah Surabaya. Untuk menguji koefisien r valid atau tidak, akan digunakan uji r, yang selanjutnya akan dibandingkan antara r hitung dan r tabel. Pada taraf signifikansi 5%, item instrumen dikatakan valid jika r hitung ≥ r tabel.49 Adapun yang menjadi responden adalah konsumen Sakinah Aqiqah Surabaya sebanyak 73 responden. Kjadi r tabel yang dipakai adalah N = 73 r tabel = 0,227.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS

(Statistical Package for the Social Sciences atau Paket Statistik untuk

Ilmu Sosial) memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabeljika memberikan nilai (α) 0,70.50

49

Imam Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS,(Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005) hal. 52-53

52

H. Teknik Analisis Data

Untuk korelasi menggunakan rank spearman karena penelitian ini bersifat asosiatif, korelasi rank spearman merupakan alat uji statistic yang digunakan untuk menguji hipotesis asosiatif dua variable bila datanya

berskala ordinal. Nilai korelasi ini disimbolkan dengan ‘p’ (dibaca: rho).

Korelasi spearman digunakan pada data berskala ordinal. Untuk itu sebelum dilakukan pengolahan data, data kuantitatif yang akan dianalisis perlu disusun dalam bentung rangking.

Nilai korelasi spearman berada diantara -1 ≤ p ≤ 1. Bila nilai = 0,

berarti tidak ada korelasi atau tidak ada hubungan antara variable dependen dan independen. Nilai p = +1 berarti terdapat hubungan antara independen dan dependen. Nilai p = -1 berarti terdapat hubungan yang negative antara variable independen dan variable dependen. Dengan kata lain, tanda + dan –

menunjukkan arah hubungan diantara variable yang sedang dioperasionalkan. Uji signifikansi spearman menggunakan uji Z karena distribusi spearman mendekati distribusi normal.

53

Kekuatan hubungan antar variable ditunjukkan melalui nilai korelasi. Berikut adalah tabel nilai korelasi beserta makna nilai tersebut:

Tabel 3.2

Nilai Korelasi Beserta Makna Nilai

Nilai Makna

0,00–0,19 Sangat Rendah

0,20–0,39 Rendah

0,40–0,59 Sedang

0,60–0,79 Kuat

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum perusahaan a. Sejarah perusahaan.

Dari Hasil Wawancara dari Wahyu Eka Sasmita, pemilik yayasan Sakinah Aqiqah mengatakan bahwa yayasan Sakinah Aqiqah berdiri dalam rangka memberikan kepuasan kepada para konsumen dan pelanggannya, dengan mendedikasikan diri kepada Ridlo Allah Swt dalam menunaikan amanah pelaksanaan aqiqah yang dibebankan.

Yayasan Sakinah Aqiqah berdiri pada tahun 2011 bergerak dalam bidang layanan sosial dan dakwah. Salah satu bidang usaha Sakinah Aqiqah berupa layanan aqiqah dengan memberikan beberapa kemudahan kepada pembeli. Sakinah Aqiqah menghadirkan solusi bagi umat Islam yang ingin melaksanakan Aqiqah. Sakinah Aqiqah memberikan fasilitas layanan ibadah Aqiqah bisa terselanggara dengan lebih mudah dan praktis, serta tetap menjaga prinsip dalam semua proses. Sakinah Aqiqah memberikan layanan terbaik berupa penyediaan kambing yang baik dari sisi usia maupun kondisi kesehatannya, serta memperhatikan cita rasa masakan, kebutuhan giri pelanggan, menjaga kualitas bahan baku yang telah mengikuti Pedoman Umum Gizi

55

Seimbang (PUGS) oleh ahli gizi dari yayasan Sakinah Aqiqah.

Selama hampir 6 tahun bergerak dibidang jasa Aqiqah, sakinah Aqiqah selalu berusaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan mengunggulkan kualitas dengan harga yang terjangkau. Sakinah Aqiqah tetap menjaga komitmen untuk menjunjung tinggi syariat Islam, kejujuran, serta tanggung jawab yang menjadi dasar dari

tiap mekanisme kerja yang dilakukan. Sehingga dalam

perkembangannya, Sakinah Aqiqah mampu meraih predikatbaik di tengah-tengah konsumen.

Maka untuk menjaga kepercayaan pelanggan tersebut, Sakinah Aqiqah selalu memberikan pelayanan terbaik demi memberikan kepuasan pelanggannya. Pada akhirnya Sakinah Aqiqah hadir di tengah masyarakat tidak hanya sebagai bisnis semata, mlainkan juga memberikan peran langsung untuk membangun manusia yang cerdas, mandiri dan bertaqwa. Melalui program pemberdayaan masyarakat dan pembinaan karyawan yang dijalankan serta berbagai program lainnya, Sakinah Aqiqah berharap dapat memberikan kontribusi yang jelas terhadap pemberdayaan sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang lebih baik.51

56

b. Lokasi Yayasan

Lembaga layanan jasa Sakinah Aqiqah ini terletak di jalan Jambangan Kebonagung 2 No 19/ kavling 9, Surabaya. Lokasi ini dipilih karena tempatnya yang sangat strategis, mudah dijangkau dan dekat dengan keramaian.

B. Penyajian Data

1. Karakteristik Jawaban Responden a. Kualitas Produk

Tabel 4.1

Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk

No Pertanyaan Jumlah orang yang

menjawab

Jumlah Responden

SS S N TS STS

1. Hidangan Aqiqah

di Sakinah Aqiqah memiliki

Fungisonal sebagai sarana ibadah menunaikan perintah aqiqah.

32 40 1 0 0 73

2. Hidangan Aqiqah

di Sakinah Aqiqah memiliki ragam variasi sajian.

31 39 3 0 0 73

57

digunakan sesuai syariat

4. Hidangan Aqiqah

di Sakinah Aqiqah memiliki standar gizi yang cukup

33 39 1 0 0 73

5. Hidangan Aqiqah

di Sakinah Aqiqah Tidak mudah basi

26 36 9 2 0 73

6. Yayasan Sakinah

Aqiqah melayani pesanan dengan cepat melalui telepon

22 44 5 2 0 73

7. Hidangan Sakinah

Aqiqah memiliki kemasan yang menarik

29 37 5 2 0 73

8. Hidangan Aqiqah

di Sakinah Aqiqah merupakan sajian aqiqah yan berkualitas.

24 30 10 4 5 73

Dari tabel di atas dapat dilihat dari 73 responden, untuk item

Hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah memiliki Fungisonal sebagai sarana ibadah menunaikan perintah aqiqah, 32 responden

58

menyatakan sangat setuju, 40 responden menyatakan setuju, dan 1 responden menyatakan netral dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Untuk item Hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah memiliki ragam variasi sajian, 31 responden menyatakan sangat setuju, 39 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan netral dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Untuk item Kambing yang digunakan sesuai syariat, 26 responden menyatakan sangat setuju, 46 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan netral dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Untuk item Hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah memiliki standar gizi yang cukup, 33 responden menyatakan sangat setuju, 39 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan netral dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Untuk item Hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Tidak

mudah basi, 26 responden menyatakan sangat setuju, 36 responden menyatakan setuju, 9 responden menyatakan netral, 2 reponden menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

Untuk item Yayasan Sakinah Aqiqah melayani pesanan

dengan cepat melalui telepon, 22 responden menyatakan sangat setuju, 44 responden menyatakan setuju, 5 responden menyatakan

59

netral, 4 responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

Untuk item Hidangan Sakinah Aqiqah memiliki kemasan

yang menarik, 29 responden menyatakan sangat setuju, 37 responden menyatakan setuju, 5 responden menyatakan netral, 2 responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

Untuk itemHidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah merupakan

sajian aqiqah yan berkualitas, 24 responden menyatakan sangat setuju, 30 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan netral, 4 responden menyatakan tidak setuju, dan 5 responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Kualitas Layanan

Tabel 4.2

Jawaban Responden Variabel Kualitas Layanan

No Pertanyaan Jumlah orang yang

menjawab

Jumlah Responden

SS S N TS STS

1. Karyawan Sakinah Aqiqah dalam melayani konsumen berpenampilan rapi dan sopan

60

2. Karyawan Sakinah Aqiqah dalam melayani konsumen cepat, akurat, dan memuaskan

31 42 0 0 0 73

3. Karyawan Sakinah Aqiqah bersedia membantu konsumen dan memberikan layanan yang tanggap

38 34 1 0 0 73

4. Sakinah Aqiqah mempunyai kemampuan dan pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan yang diajukan konsumen

47 25 1 0 0 73

5. Sakinah Aqiqah dapat memahami kebutuhan secara spesifik

46 27 0 0 0 73

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 73 responden, untuk item Karyawan Sakinah Aqiqah dalam melayani konsumen berpenampilan rapi dan sopan,40 responden menyatakan sangat setuju, 32 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan netral dan tidak ada responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

61

Untuk item Karyawan Sakinah Aqiqah dalam melayani

konsumen cepat, akurat, dan memuaskan, 31 responden menyatakan sangat setuju, 42 responden menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan netral tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Untuk item Karyawan Sakinah Aqiqah bersedia membantu

konsumen dan memberikan layanan yang tanggap, 38 responden menyatakan sangat setuju, 34 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan netral dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Untuk item Sakinah Aqiqah mempunyai kemampuan dan

pengetahuan untuk menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen, 47 responden menyatakan sangat setuju, 25 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan netral dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Untuk item Sakinah Aqiqah dapat memahami kebutuhan secara spesifik, 46 responden menyatakan sangat setuju, 27 responden menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan netral, tidaksetuju dan sangat tidak setuju.

72

yang diberikan oleh seorang pelaku bisnis lebih dari produk yang dijualnya.

Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan merasa senang dan kemungkinan besar mereka akan kembali.

Dari hasil penelitian diatasmenunjukkan bahwa, variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen ialah variabel kualitas layanan. Karena dari hasil perhitungan yang sudah dibahas di

atas menunjukkan hasil perhitungan dari kualitas produk

menunjukkan nilai yang rendah, yang berarti kualitas produk mempunyai pengaruh yang rendah terhadap kepuasan konsumen.

b. Sedangkan kualitas layanan pada perhitungan diatas menunjukkan

nilai yang tinggi. Hal tersebut menunjukkan berarti kualitas layanan mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan konsumen. Jadi, variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen ialah variabel kualitas layanan yang diberikan Sakinah Aqiqah terhadap konsumen yang membeli dan menggunakan jasa dari Sakinah Aqiqah.

Dengan begitu, kualitas layanan merupakan hal yang penting yang harus diperhitungkan oleh pelaku bisnis. Di tengah banyaknya produk yang sama, pelanggan akan lebih memperhatikan kualitas layanan yang diberikan oleh pelaku bisnis.

73

Penelitian ini menunjukkan bahwa, Sakinah Aqiqah sangat baik dalam hal kualitas layanan sehingga memberikan dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Untuk memperluas dan memperbesar bisnis dalam Sakinah Aqiqah, maka Sakinah Aqiqah harus lebih memperbaiki dan mempertahankan kualitas layanan yang sudah ada, agar para pelanggan semakin merasa puas dan pasti akan kembali lagi untuk menggunakan produk dan menggunakan jasa di Sakinah Aqiqah.

BAB V

PENUTUP

1. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa:

a. Terdapat pengaruh yang rendah antara variabel kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan korelasi Spearman yang hanya bernilai 0,252. Sedangkan dari uji signifikansi diperoleh hasil bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan karena nilai signifikansi adalah 0,224 lebih besar dari padapvalue 0,05.

b. Terdapat pengaruh yang tinggi antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan korelasi Spearman menunjukkan angka 0,654 yang berarti pengaruh antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan tinggi. Uji signifikansi untuk variabel kualitas layanan, hasil perhitungan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Karena nilai signifikansi menunjukkan 0,000 yang lebih kecil daripvalue 0,05.

75

2. SARAN

Dalam penelitian di atas menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan konsumen yang lebih dominan ialah dari kualitas layanan. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, maka pelaku bisnis harus memberikan kualitas layanan yang sangat baik terhadap konsumen. Selain itu, produk juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, dan mengebangkan kualitas produk yang lebih baik akan memberikan kepuasan bagi konsumen. Konsumen akan puas dengan pelayanan yang diberikan dan akan puas dengan produk yang ditawarkan.

Jadi, untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, maka pelaku bisnis harus memperhatikan kualitas produk dan kualitas layanan yang baik untuk konsumen.

3. KETERBATASAN PENELITIAN

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Diantaranya adalah responden dalam peneliti ini ada beberapa yang baru pertama kali melakukan pembelian sehingga menginginkan adanya bias dalam pemilihan jawaban ketika mengisi angket.

Demikian pula dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen selain dengan kualitas produk dan kualitas layanan yang tidak disebutkan.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Syaikh Nada Abu. Sang Bayi Kusambut Kelahiranmu Dengan Sunah-sunah Nabimu. Waringinrejo : Kiswah Media, 2013

Albertus, Adi.Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang).Diponegoro.2012.

Ali, Muhammad Wahyu. W. Handoyo Djoko. dan Listiyorini, Sari. Pengaruh Keragaman Menu, Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian. Diponegoro Journal Of Social and Politic. 2013. Aria, Yusuf. Wawancara. Surabaya: 19 Juni 2015.

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005

Halim, M. Nipan Abdul. Mendidik Keshalehan Anak (Akikah, Pemberian Nama, Khitan dan Maknanya). Jakarta: Pustaka Amani, 2001

Hendri, Gunawan. Perangkat lunak Aplikasi penjualan hewan aqiqah berbasis web.Jurnal LPKIA. 2014.

Hermawan, Agus.Komunikasi Pemasaran. Jakarta : Erlangga, 2012

Hidayat, Rachmat.Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol. 11 no. 1, 2009

✂ ✂

Kotler, Philip. dan Keller, Kevin Lane. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi 13. Jakarta: Erlangga, 2009

Kotler, Philip.Marketing.Jakarta: Penerbit Erlangga, 1994

Lupiyoadi, Rambat. Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat, 2009

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 3. Jakarta : Erlangga, 2013

Mursid.Manajemen Pemasaran,Edisi 1 Cetakan 4. Jakarta: Bumi Aksara, 2006 Nafi’udin, Zarkasi. Kado Cinta untuk Ananda Tuntunan Nama dan Nama-nama

Islami Penuh Makna. Jombang : Darul Hikmah, 2009

Prawesti. Intan. Jafar Sodiq. dan Jajang Gumilar. Qurban dan Aqiqah. IAIN Walisongo: Semarang, 2012

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.Bandung: Penerbit Alfabeta, 2011

Swastha, Basu.Azas-azas Marketing. Yogyakarta : Liberty, 2009

Tjiptono, Fandy.Strategi Pemasaran.Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2008

Warson, Munawwir Ahmad. Kamus Al Munawwir. Surabaya : Pustaka Progresif,