PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK FASHION ZOYA DIPONEGORO SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN
DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
PRODUK FASHION ZOYA DIPONEGORO SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
MAULIDAH AGUSTINA NIM : C74212133
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PRODI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
ABSTRAK
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Fashion Zoya Diponegoro
Surabaya” ini merupakan hasil penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk
menjawab pertanyaan tentang apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya dan apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih. Adapun responden dalam penelitian ini sebanyak 100 pelanggan. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan sampel aksidental yang artinya penentuan sampel pada penelitian ini berdasarkan kebetulan, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai dengan sumber data. Teknik pengumpulan data dengan memberi kuesioner pada responden, wawancara, dan dokumentasi. Dalam membuktikan dan menganalisis hal tersebut, maka digunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda serta uji F (simultan) dan uji t (parsial).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada uji simultan F variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga didapati hasil sebesar 0,000 yang mana nilainya lebih kecil dari 0,05. Maka hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga jika diuji secara simultan (bersama-sama) hasilnya yaitu berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Jika pada uji parsial t, pada variabel kualitas produk didapati hasil sebesar 0,000 pada variabel kualitas pelayanan sebesar 0,020 dan pada variabel harga sebesar 0,480 yang artinya bahwa hasil variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan lebih kecil dari 0,05 dan variabel harga lebih besar dari 0,05. Maka hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan jika diuji secara parsial (sendiri) hasilnya yaitu berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, sedangkan pada variabel harga menunjukkan jika diuji secara parsial (sendiri) hasilnya yaitu tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk fashion Zoya, produsen diharapkan mampu meningkatkan kualitas produk fasion Zoya dan kualitas pelayanan yang ada di Zoya Fashion Diponegoro Surabaya. Selain itu, produsen diharapkan untuk menindaklanjuti tentang produk-produk Zoya yang sudah tidak layak pakai atau terdapat cacat sehingga produk-produk yang dijual benar-benar produk yang berkualitas.
(7)
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
MOTTO ... v
ABSTRAK ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TRANSLITERASI ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Kegunaan Hasil Penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11
A. Landasan Teori... 11
1. Kualitas Pelanggan ... 11
2. Kualitas Pelayanan ... 17
3. Harga ... 21
4. Loyalitas Pelanggan ... 28
B. Penelitian Terdahulu ... 34
C. Kerangka Konseptual ... 39
D. Hipotesis ... 40
BAB III METODE PENELITIAN... 41
A. Jenis Penelitian... 41
(8)
C. Populasi dan Sampel ... 41
D. Variabel Penelitian ... 43
E. Definisi Operasional ... 44
F. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 46
G. Jenis dan Sumber Data ... 50
H. Teknik Pengumpulan Data ... 51
I. Teknik Analisis Data... 53
1. Uji Asumsi Klasik ... 53
2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 55
3. Uji Hipotesis ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 59
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ... 59
1. Lokasi Penelitian ... 59
2. Sejarah Zoya Fashion Diponegoro Surabaya ... 59
3. Profil Zoya Fashion Diponegoro Surabaya... 60
a. Kualitas Produk ... 60
b. Kualitas Pelayanan ... 61
c. Harga ... 62
4. Karakteristik Responden ... 63
B. Analisis Data ... 66
1. Uji Asumsi Klasik ... 66
2. Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda ... 70
3. Uji Hipotesis ... 73
BAB V PEMBAHASAN ... 78
A. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Fashion Zoya Diponegoro Surabaya secara Simultan 78 B.Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Fashion Zoya Diponegoro Surabaya secara Parsial 80 BAB VI PENUTUP ... 90
A. Kesimpulan ... 90
B. Saran ... 91 DAFTAR PUSTAKA
(9)
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era modernisasi saat ini perkembangan bisnis sangatlah pesat. Hal ini ditandai dengan banyaknya unit usaha baru yang dirintis oleh masyarakat mulai dari yang berskala kecil, menengah, sampai yang berskala besar. Banyaknya bisnis yang bermunculan berdampak pada meningkatnya pesaing antara pengusaha satu dengan pengusaha lainnya. Hal ini membuat para pengusaha untuk selalu memaksimalkan kinerja usahanya agar dapat bersaing di pasar. Untuk mengatasi hal tersebut, para pengusaha harus memiliki strategi pemasaran yang kuat dalam memasarkan produk-produknya dan mempertahankan pelanggannya, sehingga dapat bertahan dalam persaingan tersebut.
Baru-baru ini banyak bermunculan bisnis yang berbasis syariah, seperti perbankan syariah, travel syariah, hotel syariah, salon syariah, dan lain sebagainya termasuk pakaian atau produk fashion yang syar’i. Perkembangan fashion busana muslim di Indonesia saat ini sangatlah pesat. Tidak hanya busana wanita, melainkan juga busana pria, mulai dari dewasa, remaja, dan anak-anak. Pada negara-negara maju seperti Amerika, Inggris, Prancis, dan Korea telah menjadi negara dengan desainer hebat dalam meragakan koleksi fashion terbaik di dunia. Namun,
(10)
2
Indonesia pada saat ini lebih memfokuskan bagaimana fashion busana muslim Indonesia dapat dipandang oleh dunia.1
Allah SWT. berfirman dalam QS. Al-Ahzab ayat 59:
Artinya: “Hai nabi, Katakanlah kepada isteri-isterimu, anak-anak perempuanmu dan isteri-isteri orang mukmin: "Hendaklah mereka mengulurkan jilbabnya ke seluruh tubuh mereka". Yang demikian itu supaya mereka lebih mudah untuk dikenal, karena itu mereka tidak di ganggu. Dan Allah adalah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang.”2
Banyak sekali merek busana muslim yang bermunculan di Indonesia, seperti Rabbani, Dannis, Elzatta, Zoya, Nafisa, dan lain sebagainya. Zoya merupakan salah satu merk busana muslim terkenal di Indonesia yang disukai para wanita Indonesia, mulai dari remaja sampai dewasa. Gayanya yang chic, trendy, dan modis membuat Zoya mampu berkreasi model busana dari jenis kasual hingga busana formal. Zoya tercipta pada tahun 2005 sebagai alternatif busana muslim berkualitas dan up-to-date. Zoya merupakan salah satu lini bisnis dari Shafco Enterprise, sebuah holding company yang bergerak dalam bidang muslim fashion sejak tahun 1989 dengan kantor pusat di Bandung, Indonesia.3
Persaingan di dunia fashion muslim yang ketat menuntut pengusaha Zoya untuk selalu berinovasi serta memiliki strategi yang kuat dalam
1 Suci Pratiwi, “Indonesia Kiblat Fashion Muslim Dunia”,
http://www.jurnalasia.com/2015/12/23/indonesia-kiblat-fashion-muslim-dunia/, diakses pada 29 Maret 2016.
2 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya (Jakarta: J-Art, 2004), 426. 3Zoya, “Zoya”, zoya.co.id/profil/, diakses pada 29 Maret 2016.
(11)
3
memasarkan produk-produknya dan mempertahankan pelanggannya. Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.4
Memasuki millennium baru, orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan pada kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan life long customers.
Loyalitas sendiri menurut Fandy Tjiptono adalah suatu komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten.5 Sedangkan menurut Kotler loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap suatu produk yang terwujud pada keinginan untuk merekomendasikannya pada orang lain.
4 Trisno Musanto, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus
pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, No. 2 (September, 2004), 128.
(12)
4
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen pelanggan terhadap perusahaan yang tercermin pada sikap positif dengan melakukan pembelian ulang dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Untuk memenuhi loyalitas pelanggan, perusahaan harus mempunyai strategi untuk memuaskan pelanggan agar mereka tetap setia pada perusahaan tersebut.
Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah perihal (yang bersifat) puas; kesenangan; kelegaan dsb.6 Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang, dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.
6 Tim Redaksi Kamus Besar Bahasa Indonesia, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga
(13)
5
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.7
Dari pengertian kepuasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, oleh karena itu hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.8
Menurut Lupiyoadi, ada lima faktor dalam menentukan kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar pelanggan tetap loyal, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya.
Dari kelima faktor yang diungkapkan oleh Lupiyoadi Rambat, peneliti mengambil tiga dari kelima faktor tersebut untuk diketahui lebih dalam dan diambil sebuah judul penelitian yang kemudian diuji sesuai teori dan objek penelitian yang ada. Dimana penelitian ini akan dilakukan sesuai dengan permasalahan yang ditemukan peneliti sebelumnya.
Ketiga faktor tersebut adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga. Dalam memilih suatu produk hal terpenting yang akan dipertimbangkan konsumen adalah kualitas produk. Produk sendiri terdapat dua macam yaitu berupa barang dan jasa. Barang dan jasa yang
7 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 (Jakarta:
Erlangga, 2009), 139.
8 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Edisi Revisi (Yogyakarta:
(14)
6
diproduksi dalam Islam didasarkan kepada akidah pokok dalam muamalah, yaitu apa saja dibolehkan kecuali yang dilarang. Ini berarti bahwa barang dan jasa yang diproduksi hendaknya yang halal, bukan yang haram. Barang yang dijualpun harus jelas, tidak boleh ada unsur gharar (ketidakjelasan), dan tidak cacat.
Selain ditinjau dari kualitas produk, kualitas pelayanan juga merupakan hal penting yang menjadi pertimbangan pelanggan untuk bertahan dalam melakukan pembelian di suatu perusahaan. Islam mengajarkan jika ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Al-Qur’an surat al-baqarah ayat 267:
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang berburuk-buruk lalu kamu nafkahkanlah dirinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah maha kaya lagi maha terpuji.”9
Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan selanjutnya adalah harga. Harga juga merupakan salah satu bagian yang sangat penting
(15)
7
dalam pemasaran suatu produk, karena harga adalah satu dari empat bauran pemasaran. Terdapat sebuah hadits yang diriwayatkan oleh Anas sebagai berikut:
َلاَق ٍسَنَأ ْنَع
ِهَللا ُلوُسَر َلاَقَ ف اَنَل ْرِعَسَف ُرْعِسلا َََغ ِهَللا َلوُسَر اَي ُساَنلا
ِهْيَلَع ُهَللا ىَلَص
َأ َسْيَلَو َهَللا ىَقْلَأ ْنَأ وُجْرَََ ِِِإَو ُقِزاَرلا ُطِساَبْلا ُضِباَقْلا ُرِعَسُمْلا َوُ َهَللا َنِإ َمَلَسَو
ََ
ٍلاَم َََو ٍمَد ِِ ٍةَمَلْظَِِ ُِِبِلاَطُي ْمُكْنِم
Artinya: “Dari Anas, ia berkata: Orang-orang berkata, "Wahai Rasulullah, harga telah naik, maka tetapkanlah harga untuk kami." Lalu Rasulullah SAW bersabda, "Sesungguhnya Allah yang menetapkan harga, yang mempersempit, dan yang memperluas, dan aku berharap bertemu dengan Allah sedangkan salah salah seorang dari kalian tidak menuntutku karena kezhaliman dalam darah atau harta.” (HR: Ibnu Majah).10Menurut Yusuf Qordhawi, yang dimaksud hadits tersebut adalah manusia dikuasakan atas harta mereka dengan syarat tidak membahayakan mereka dan orang lain, karena tidak boleh ada bahaya dan tidak boleh membahayakan orang lain.
Dari penjelasan tentang harga tersebut maka dapat dikatakan bahwa dalam menetapakan harga antara penjual dan pembeli tidak boleh ada yang dirugikan. Ketika produk tersebut mahal maka kualitasnya juga harus bagus dan mengandung manfaat lebih, pelanggan juga harus merasa puas walaupun harganya mahal.
Tujuan penetapan harga dapat mendukung strategi pemasaran berorientasi pada permintaan primer apabila perusahaan meyakini bahwa
10 Muhammad Nashiruddin Al-Albani, Kutubus Sittah Shahih Sunan Ibnu Majah (Kampung
(16)
8
harga yang lebih murah dapat meningkatkan jumlah pemakai atau tingkat pemakaian atau pembelian ulang dalam bentuk atau kategori produk tertentu.11
Berdasarkan penjelasan di atas, banyaknya pesaing baik kalangan bawah, menengah, ataupun kalangan atas membuat pelanggan Zoya berpindah-pindah dan tingkat loyalitas pelanggan selalu mengalami fluktuasi setiap bulannya, sehingga mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi salah satu strategi pemasaran yang digunakan oleh Zoya dengan selalu memperbaiki kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga agar sesuai dengan harapan pelanggan dan sesuai dengan syariat Islam. Selain itu, untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dapat menguntungkan perusahaan, karena pelangan yang loyal secara tidak langsung akan menceritakan pengalamannya melakukan pembelian di suatu perusahaan. Itu akan menjadi nilai positif tersendiri bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru tanpa mengeluarkan biaya lebih. Oleh sebab itu, untuk mengetahui faktor mana yang berpengaruh dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Zoya peneliti melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Fashion Zoya Diponegoro Surabaya”.
11 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adrianan, Pemasaran Strategik (Yogyakarta:
(17)
9
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti merumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion ZOYA Diponegoro Surabaya?
2. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion ZOYA Diponegoro Surabaya?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah:
1. Untuk membuktikan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan
harga berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion ZOYA Diponegoro Surabaya.
2. Untuk membuktikan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan
harga berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion ZOYA Diponegoro Surabaya.
D. Kegunaan Hasil Penelitian 1. Kegunaan teoritis
Dapat memperkaya wawasan dan wacana dalam ekonomi Islam pada umumnya, serta untuk menambah wawasan keilmuan dan
(18)
10
meningkatkan kompetensi diri, kecerdasan intelektual dan emosional tentang perilaku konsumen dan strategi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di suatu perusahaan.
2. Kegunaan praktis a. Bagi Pengusaha
Sebagai sumbang saran dan masukan bagi para pengusaha dalam mengetahui perubahan perilaku konsumen yang dihadapi oleh sebuah perusahaan, serta dapat memberikan kontribusi positif bagi masyarakat dalam melakukan aktifitas ekonominya. b. Bagi Zoya Diponegoro Surabaya
Menambah sumbangan pemikiran kepada Zoya Diponegoro Surabaya tentang perilaku konsumen, supaya mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya dengan selalu memperbaiki kualitas produk dan kualitas pelayanannya, serta dapat menetapkan harga sesuai kualitas produk yang ada.
(19)
11
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen pelanggan terhadap perusahaan yang tercermin pada sikap positif dengan melakukan pembelian ulang dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Menurut Kotler, loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan ketika pelanggan merasa puas setelah melakukan pembelian. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila produk yang dipilih melebihi harapan pelanggan atau setidaknya sesuai dengan keinginan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan akan terjadi apabila produk yang dipilih tidak memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan.1
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “facio” yang berarti melakukan atau membuat. Menurut Kotler dan Keller, kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika
1
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1 (Jakarta: Erlangga, 2009), 139.
(20)
12
kinerja produk sesuai ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang.2
Sedangkan menurut Zeithmal dan Bitner kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa, kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan ketika hasil atau kinerja produk sesuai dengan ekspektasi mereka.
Menurut Lupiyoadi terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, biaya, dan harga. 3
Dari teori yang diungkapkan oleh Kotler di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya. Sehingga dapat dikatakan bahwa hal-hal yang menjadi indikator kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu, kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya. Tiga dari kelima faktor yang sering menjadi topik pembahasan
dalam persaingan akan dijelaskan dalam penelitian ini.
2 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2 (Jakarta:
Erlangga, 2009), 14.
3 Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek (Jakarta: Salemba Empat,
(21)
13
1. Kualitas Produk
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif terbaik.4 Oleh karena itu, perusahaan harus terus menerus meningkatkan upaya dalam perbaikan produknya sehingga konsumen tertarik membeli dan menggunakannya kemudian melakukan pembelian ulang.
Menurut Goets dan Davist dalam Fandy Tjiptono, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atau ‘sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.5 Menurut Kotler produk merupakan sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta,
4 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2 (Jakarta:
Erlangga, 2009), 19.
(22)
14
dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sehingga pemenuha kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan dapat terpenuhi.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan suatu hal yang penting bagi pelanggan agar tetap bertahan pada suatu produk, sehingga pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang. Produk yang ditawarkan haruslah benar-benar produk yang berkualitas dan telah teruji, karena pelanggan sangat mengutamakan kualitas produk itu sendiri. Pelanggan akan lebih menyukai dan memilih produk yang mempunyai kualitas lebih baik daripada produk lain sejenis yang kualitasnya tidak begitu baik, dan pelanggan akan rela mengeluarkan biaya berapapun untuk membeli produk yang berkualitas dan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.6
Menurut Fandy Tjiptono, terdapat enam dimensi kualitas produk, yaitu:7
6 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 (Jakarta: Erlangga, 1997),
279.
(23)
15
a. Kinerja (performance)
Kinerja merupakan karakteristik pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
b. Keistimewaan tambahan (features) Karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Keandalan (reliability)
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifi cations)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur ekonomis suatu produk. f. Estetika (asthethic)
Daya tarik produk terhadap panca indera, seperti: bentuknya yang menarik, desain yang artistik, warna produk, dan sebaginya.
Menurut Fandy Tjiptono menyebutkan bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjaga ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka.8
(24)
16
Di dalam konsep ekonomi Islam, terdapat beberapa aturan yang menjadi dasar hukum tentang perilaku konsumen yang merupakan pegangan umat Islam dalam melakukan konsumsinya. Diantaranya yang terdapat dalam firman Allah Surat Ali-Imran (14):
Artinya: “Dijadikan indah pada (pandangan) manusia kecintaan kepada apa-apa yang diingini, yaitu: wanita-wanita, anak-anak, harta yang banyak dari jenis emas, perak, kuda pilihan, binatang-binatang ternak dan sawah ladang. Itulah kesenangan hidup di dunia, dan di sisi Allah-lah tempat kembali yang baik (surga).”9
Dari ayat di atas, telah diketahui batasan-batasan bagaimana umat Islam dalam melakukan kegiatan konsumsinya. Setidaknya dalam melakukan konsumsi, seorang muslim harus memperhatikan: 1) Jenis barang yang dikonsumsi haruslah baik dan halal, baik dari
segi zatnya maupun proses mendapatkannya.
2) Kemanfaatan/kegunaan barang yang dikonsumsi, artinya barang yang dikonsumsi lebih memberikan manfaat dan jauh dari merugikan dirinya sendiri maupun orang lain.
3) Kuantitas barang yang dikonsumsi tidak berlebihan dan tidak terlalu sedikit atau kikir, tetapi pertengahan. Serta ketika memiliki kekayaan lebih hendaklah mau berbagi kepada sesama melalui
(25)
17
zakat, infaq dan sedekah, sebaliknya ketika kekurangan haruslah sabar dan merasa cukup dengan apa yang dimilikinya.10
Adanya aturan tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan dan mewujudkan kemaslahatan hidup di dunia dan di akhirat. Sehingga konsep perilaku konsumen dalam ekonomi Islam tidak hanya menggunakan rasional dan kepuasan semata, tetapi didasarkan juga pada syariat-syariat Islam untuk menyeimbangkan antara kebutuhan materiil dan spiritual demi tercapainya falah (kemaslahatan).
2. Kualitas Pelayanan
Pengertian pelayanan secara umum menurut Purwadarminto adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain.11 Sedangkan menurut Fandy Tjiptono pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.12
Menurut Kasmir, pelayanan merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai keramahan dan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan mereka.13 Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menetapkan sesuatu dimana
10 Abdul Aziz, Etika Bisnis Perspektif Islam (Bandung: Alfabeta, 2013), 166.
11 Purwadarminto, Kamus Umum Bahasa Indonesia (Jakarta: Balaik Pustaka, 1996), 245. 12 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa…, 94.
(26)
18
pelanggan sudah mengetahui tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Menurut Kotler pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi tercapainya kepuasan pada pelnggan itu sendiri.
Dari definisi yang telah dikemukakan oleh beberap ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik, atau perilaku karyawan terhadap pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan tersebut dapat ditandai dengan rasa puas atau kecewa. Jika pelanggan tersebut merasa puas dengan pelayanan yang ada maka sikap loyalitas mereka akan tumbuh dan mereka akan tetap bertahan (retensi pelanggan).
Menurut Lupiyoadi Rambat terdapat lima hal yang menjadi dimensi kualitas pelayanan, yaitu:14
(27)
19
a. Tampilan Fisik (Tangibles)
Tampilan fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan.
b. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Hal ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melakukan transaksi sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat digambarkan dengan kecepatan pelayanan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menentukan pada kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, dan kesulitan pelanggan. Dimensi ini dapat digambarkan dengan karyawan tanggap dalam menghadapi keluhan, kesediaan membantu pelanggan, kecepatan pelayanan.
(28)
20
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan.
e. Kepedulian (Emphaty)
Kepedulian adalah memiliki rasa memperhatikan dan memelihara kepada masing-masing pelanggan.
Penjelasan di atas didukung dengan konsep ekonomi Islam tentang kualitas pelayanan. Diantaranya yaitu dalam firman Allah QS. Al-A’raaf (26) dan QS. Al-Ahzab (21):
Artinya: “Hai anak adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan, dan pakaian takwa itulah yang paling baik. Yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat.”15
Artinya: “Sesungguhnya Telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan dia banyak menyebut Allah.”16
15 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya…, 153. 16 Ibid.,420.
(29)
21
Kedua ayat tersebut menjelaskan bahwa manusia harus selalu menjaga penampilannya dengan berpakaian yang indah dan menutu aurat. Selain itu, harus selalu berperilaku baik sesuai dengan yang telah dicontohkan pada diri Rasulullah sebagai suri tauladan bagi umat manusia.
3. Harga
Harga adalah satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan. Harga juga merupakan unsur yang paling luwes, dimana harga dapat diubah secara cepat.
Definisi sederhana dari harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Arti lebih luasnya adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.17
Sedangkan menurut Limakrisna Nanda tentang penetapan strategi harga, harga merupakan suatu alat pemasaran yang dipergunakan oleh suatu organisasi (marketing). Harga merupakan alat yang sangat penting, merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian di dalam sektor publik, harga sering tidak terikat pada produk (barang/jasa).18
William J. Stanton mendefinisikan harga dengan jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk
17 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-prinsip…, 559.
(30)
22
memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.19
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan yang dimaksud harga secara garis besar adalah sejumlah uang yang dibayar untuk mendapatkan produk (barang/jasa) tertentu.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, nilai merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut juga “tiga elemen pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya harga.20
Menurut Marwan Asri, bahwa penilaian harga dapat memberikan pengaruh yang besar bagi pelanggan untuk memilih produk tertentu maupun toko/penjual tertentu. Semakin tinggi manfaat yang dirasakan seseorang dari produk tersebut maka semakin tinggi nilai tukar produk tersebut di mata pelanggan dan semakin besar pula alat penukar yang bersedia dikorbankan.
Selain itu, Jill Griffin berpendapat dalam customer loyalty bahwa pelanggan menginginkan nilai nyata atas uang mereka sehingga mereka dapat mengeluarkan uang dengan lebih bijaksana.
Banyak hal yang berkaitan tentang harga yang menjadi latar belakang konsumen dalam memilih suatu produk untuk dimilikinya.
19 Marius P. Angipora, Dasar-dasar Pemasaran (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 1999), 174. 20 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1
(31)
23
Diataranya yang pertama, karena konsumen benar-benar ingin merasakan nilai dan manfaat dari suatu produk tersebut. Yang kedua, karena melihat bahwa produk tersebut dapat dimiliki dengan harga lebih murah dari biasanya atau karena ingin dilihat oleh konsumen lain bahwa tahu banyak tentang produk tersebut.
a. Tujuan Penetapan Harga
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu:21 1) Tujuan Berorientasi pada Laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.
2) Tujuan Berorientasi pada Volume
Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar. Tujuan ini banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan penerbangan.
3) Tujuan Berorientasi pada Citra
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sedangkan harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu. Pada hakekatnya baik penetapan harga tinggi atau
(32)
24
rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan.
4) Tujuan Stabilitas Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat peka terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Tujuan stabilitas dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.
5) Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Harga
Menurut Kotler dan Amstrong terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi perusahaan di dalam memutuskan harga, yaitu faktor intern dan ekstern perusahaan.22
Diantara faktor-faktor intern yang mempengaruhi keputusan harga adalah:
(33)
25
1) Sasaran Pemasaran
Jika perusahaan telah memilih pasar sasaran dan posisi pasarnya dengan teliti dan cermat maka dalam strategi harga yang diciptakan nantinya akan berjalan cukup lancar.
Diantara contoh sasaran-sasaran yang umum adalah:23 a) Bertahan Hidup
Sasaran utama apabila mengalami kesulitan dalam hal kelebihan kapasitas produksi, persaingan keras dan perubahan keinginan konsumen.
b) Maksimumkan laba jangka pendek
Perusahaan harus memperhatikan dan mempertimbangkan prestasi keuangan jangka pendeknya, tidak hanya melihat kemampuan keuangan perusahaan yang ada.
c) Kepemimpinan market share
Perusahaan meyakini bahwa dengan market share yang besar, biaya yang dikeluarkan perusahaan akan lebih sedikit dan mendapatkan laba tinggi dalam jangka panjang.
23 Ibid., 561.
(34)
26
d) Kepemimpinan mutu produk
Keputusan ini mengharuskan penetapan harga yang tinggi untuk menutup biaya pengendalian mutu produk serta biaya riset dan pengembangan yang tinggi.
2) Strategi marketing mix
Keputusan mengenai harga haruslah dikoordinasikan dengan bauran pemasaran lainnya seperti desain produk, distribusi dan promosi sehingga membentuk program pemasaran yang efektif.
3) Biaya
Biaya merupakan unsur penting dalam strategi penetapan harga oleh suatu produk perusahaan. Oleh karenanya perusahaan perlu menetapkan suatu harga untuk menutupi semua biaya-biaya yang telah dikeluarkannya.
4) Organisasi penetapan harga
Manajemen harus menetapkan siapa di dalam organisasi yang bertanggung jawab atas penetapan harga.
Sedangkan faktor-faktor ekstern yang mempengaruhi keputusan harga antara lain:
a) Pasar dan permintaan
Pasar dan permintaan merupakan harga tertinggi, berbanding terbalik dengan biaya, yang mana biaya menentukan batas harga terendah. Sebelum menetapkan
(35)
27
harga, pemasar harus memahami terlebih dahulu hubungan antara permintaan dengan harga terhadap suatu produk atau jasa.
b) Persaingan
Biaya dan harga produk yang dimiliki pesaing akan menjadi acuan penetapan harga produk yang dimiliki oleh suatu perusahaan, apalagi bila produk yan ditawarkan sejenis. c) Lain-lain faktor lingkungan (ekonomi, penjual-ulang,
pemerintah)
Perusahaan juga harus memperhatikan faktor-faktor ekstern yang ada di sekitar lingkungannya, seperti tentang kondisi ekonomi, pemerintah serta penjual ulang (reseller) terhadap produk yang dikeluarkan.
Dalam konsep ekonomi Islam, mekanisme penentuan harga sesuai dengan maqashid al-syariah, yaitu dengan merealisasikan kemaslahatan dan menghindari kerusakan di antara manusia. Harga ditentukan oleh keseimbangan permintaan dan penawaran. Keseimbangan ini terjadi apabila antara penjual dan pembeli bersikap saling merelakan.24 Allah SWT berfirman dalam Al-Qur’an surat an -nisa’ ayat 29:
24 Muhammad Birusman Nuryadin, “Harga dalam Perspektif Islam”,
(36)
28
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu, Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.”25
Dalam ayat tersebut dijelaskan bahwa Allah SWT melarang hambaNya yang beriman memakan harta sesamanya dengan jalam yang batil. Maksudnya yaitu melalui usaha yang tidak sesuai dengan syariat, seperti dengan cara riba, ghasab, menipu, pengelabuan, dan cara-cara lainnya yang termasuk dalam kategori tersebut.
4. Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver loyalitas (loyalty) merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.26
Loyalitas menurut Fandy Tjiptono adalah suatu komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten.27 Sedangkan menurut Kotler loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran
25 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya…, 83.
26 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1
(Jakarta: Erlangga, 2009), 138.
(37)
29
keterikatan pelanggan terhadap suatu produk yang terwujud pada keinginan untuk merekomendasikannya pada orang lain.
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen pelanggan terhadap perusahaan yang tercermin pada sikap positif dengan melakukan pembelian ulang dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Menurut Fandy Tjiptono, kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Produk yang berkualitas dan pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga bersedia untuk melakukan pembelian ulang secara teratur.28
Menurut Jill Griffin, loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan perilaku pembelian ditandai dengan adanya:29
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Melakukan pembelian antarlini produk jasa
Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
28 Ibid., 22.
29 Jill Griffin, Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Alih
(38)
30
c. Mereferensikan kepada orang lain
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut terhadap orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.
Secara sederhana sebelum membeli suatu barang atau jasa, konsumen membentuk suatu keyakinan dalam dirinya tentang produk tersebut, kemudian memiliki perasaan suka atau tidak suka pada akhirnya akan mengambil suatu keputusan. Ada beberapa tahap untuk menjadikan calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal, menurut Jill Griffin adalah:30
1) Suspects
Semua orang yang akan membeli barang perusahaan. Disebut suspect karena yakin bahwa mereka akan berbuat tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan, barang, dan jasa yang ditawarkan.
2) Prospects
Orang-orang yang memiliki produk dan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah
30 Ibid., 34.
(39)
31
mengetahui keberadaan perusahaan, barang dan jasa yang ditawarkannya.
3) Disqualified prospect
Prospect yang mengetahui keberadaan barang dan jasa tetapi tidak mempunyai kebutuhan dan kemampuan untuk membeli, disini konsumen sudah mengetahui harga atau tarif dari barang dan jasa yang ditawarkan.
4) Firts time customer (pelanggan pemula)
Konsumen yang membeli pertama kali, mereka masih menjadi konsumen dari produk dan jasa pesaing.
5) Repeat customer (pelanggan berulang)
Konsumen yang telah melakukan pembelian berulang suatu produk sebanyak dua kali atau lebih, baik itu produk yang sama atau berbeda.
6) Client (pelanggan tetap)
Konsumen yang membeli semua produk yang ditawarkan dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing lain.
7) Advocates (penganjur)
Konsumen membeli barang dan jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta merupakan pembelian secara teratur, selain itu mereka mendorong teman-temannya agar membeli barang dan jasa perusahaan tersebut, dengan begitu secara tidak
(40)
32
langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan.
Memasuki millennium baru, orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan pada kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan life long customers.
Fandy Tjiptono menyatakan bahwa pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word of mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama. Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduanya. Loyalitas merek mencerminkan identitas terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa jadi satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya).31
Menurut Fandy Tjiptono, loyalitas dibagi dua komponen yaitu loyalitas sebagi perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi
31 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa…, 107.
(41)
33
kedua komponen tersebut menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas yaitu:32
a) No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, yang pertama sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkonsumsikan keunggulan unik produknya. Penyebab yang kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sulit membentuk sikap yang positif atau kuat terhadap produk atau perusahaannya.
b) Spurious loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, mislanya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional. Dalam konteks produk industrial,
32 Ibid., 110
(42)
34
pengaruh sosial juga dapat menimbulkan spurious loyalty. Jika disertai penyempurnaan kualitas produk dan komunikasi pemasaran, ikatan sosial semacam itu dapat memperkokoh loyalitas pelanggan.
c) Latent loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d) Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan ringkasan dari penelitian yang dilakukan seputar masalah yang akan diteliti sehingga diketahui bahwa kajian yang akan dilakukan bukan merupakan pengulangan dari kajian penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya.
Penelitian yang pertama dilakukan oleh Dian Irwina Putri, Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
(43)
35
Surabaya, 2014, skripsi kuantitatif dengan judul Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Busana Muslim di Toko Dannis Collection di Royal Plaza Surabaya. Hasil dari penelitian ini adalah ada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di toko Dannis Collection di Royal Plaza Surabaya.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Ropinov Saputra, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Semarang, 2010, skripsi kuantitatif dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Nusantara Sakti Demak). Hasil dari penelitian ini yaitu variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Nusantara Sakti Demak.
Selanjutnya penelitan oleh Choirotul Ummah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, 2016, skripsi kuantitatif dengan judul Pengaruh Merek, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) UINSA Fresh Di Pusat Pengembangan Bisnis Uin Sunan Ampel Surabaya. Hasil dari penelitian ini secara simultan ketiga variabel tersebut bersamaan mempengaruhi terhadap keputusan pembelian. Secara parsial menunjukkan ada pengaruh negatif tetapi signifikan dari variabel merek, dan ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas
(44)
36
produk serta harga terhadap keputusan pembelian AMDK UINSA Fresh di Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya.
Selanjutnya penelitian oleh Novandianto, Fakultas Psikologi, Universitas Airlangga Surabaya, 2007, skripsi kuantitatif dengan judul Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Golf Pangkalan Jati (PGPJ). Hasil dari penelitian ini yaitu ada pengaruh yang signifikan dari atribut produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Selanjutnya penelitian oleh Mochammad Yunus, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang, 2015, skripsi kuantitatif dengan judul Pengaruh Etika Bisnis Islam dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada UKM Bandeng Tandu Kendal). Hasil dari penelitian ini yaitu variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Secara simultan variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu yang Relevan
No Peneliti Persamaan Perbedaan
1 Dian Irwina Putri
Persamaannya yaitu sama-sama memiliki variabel independen harga dan jenis penelitian yang akan diteliti sama-sama berjenis kuantitatif dengan analisis regresi berganda.
Perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu variabel independennya hanya satu yaitu harga, sedangkan pada penelitian sekarang ada tiga variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga.
(45)
37
variabel dependennya yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan pada penelitian sekarang yaitu loyalitas pelanggan. Pada penelitian terdahulu objeknya yaitu pelanggan Toko Dannis Collection di Royal Plaza Surabaya, sedangkan pada penelitian ini objeknya yaitu pelanggan Zoya Fashion Diponegoro Surabaya.
2 Ropinov Saputra
Persamaannya yaitu sama-sama memiliki variabel independen kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Memiliki variabel dependen yang sama yaitu loyalitas pelanggan dan jenis penelitian yang akan diteliti sama-sama berjenis kuantitatif dengan analisis regresi berganda.
Perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu variabel independen ketiga adalah kepercayaan pelanggan sedangkan pada penelitian sekarang variabel independen ketiga yaitu harga. Pada penelitian terdahulu objeknya yaitu pelanggan PT. Nusantara Sakti Demak, sedangkan pada penelitian ini objeknya yaitu pelanggan Zoya Fashion Diponegoro Surabaya.
3 Choirotul Ummah
Persamaannya yaitu sama-sama memiliki variabel independen kualitas produk dan harga, serta jenis penelitian yang akan diteliti sama-sama berjenis kuantitatif dengan analisis regresi berganda.
Perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu salah satu variabel independennya yaitu merek, sedangkan pada penelitian sekarang salah satu variabel independen yaitu kualitas pelayanan. Pada penelitian terdahulu variabel dependennya yaitu keputusan pembelian, sedangkan pada penelitian sekarang yaitu loyalitas pelanggan. Pada penelitian terdahulu objeknya yaitu pelanggan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK)
(46)
38
UINSA Fresh di Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya, sedangkan pada penelitian ini objeknya yaitu pelanggan Zoya Fashion Diponegoro Surabaya.
4 Novandianto Persamaannya yaitu sama-sama memiliki variabel independen kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Memiliki variabel dependen yang sama yaitu loyalitas pelanggan dan jenis penelitian yang akan diteliti sama-sama berjenis kuantitatif dengan analisis regresi berganda.
Perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu variabel independennya dua yaitu atribut produk dan kualitas pelayanan, sedangkan pada penelitian sekarang ada tiga variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga.
Pada penelitian terdahulu objeknya yaitu pelanggan pada Golf Pangkalan Jati (PGPJ), sedangkan pada penelitian ini objeknya yaitu pelanggan Zoya Fashion Diponegoro Surabaya.
5 Mochammad Yunus
Persamaannya yaitu sama-sama memiliki variabel independen kualitas produk dan variabel dependen loyalitas pelanggan, serta jenis penelitian yang akan diteliti sama-sama berjenis kuantitatif dengan analisis regresi berganda.
Perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu variabel independennya dua yaitu etika bisnis Islam dan kualitas layanan, sedangkan pada penelitian sekarang ada tiga variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga.
Pada penelitian terdahulu objeknya yaitu UKM Bandeng Tandu Kendal, sedangkan pada penelitian ini objeknya yaitu pelanggan Zoya Fashion Diponegoro Surabaya.
(47)
39
Berdasarkan penjelasan di atas tentang persamaan dan perbedaan antara penelitian terdahulu dengan penelitian yang akan dilakukan sekarang, maka penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Fashion Zoya Diponegoro Surabaya” merupakan bukan duplikasi dari penelitian-penelitian sebelumnya.
C. Kerangka Konseptual
Berdasarkan pada tinjauan pustaka maka kerangka pemikiran teoritis yang disajikan dalam penelitian dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Keterangan:
= Pengaruh secara simultan = Pengaruh secara parsial
Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas
Produk (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
(48)
40
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis dan hasil penemuan beberapa penelitian, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Ho = Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara simultan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya Diponegoro Surabaya.
Ha = Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya Diponegoro Surabaya.
2. Ho = Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara parsial
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya Diponegoro Surabaya.
Ha = Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya Diponegoro Surabaya.
(49)
41
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah sumber data yang mampu disuguhkan dalam bentuk angka-angka.1 Metode penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei 2016.
2. Tempat pelaksanaan penelitian ini dilakukan di Zoya Jl. Diponegoro No. 116 Surabaya.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.2 Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci.3 Populasi dalam
1
Sukandarrumudi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula (Yogyakarta: Gajah Mada University, 2004), 63.
2
Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006), 90.
3
Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif (Jakarta: Rajawali Pers, 2008), 162.
(50)
42
penelitian ini adalah semua pelanggan yang datang ke Zoya Diponegoro Surabaya.
Teknik menentukan ukuran sampel dapat dikategorikan menjadi dua jenis, yaitu untuk jumlah populasi diketahui dan jumlah populasi tidak diketahui. Dalam penelitian ini, jumlah populasinya tidak diketahui, sehingga penentuan ukuran sampel dari populasi menggunakan teori yang dikembangkan dari Isac Michael, yaitu:4
n
=
2. .
e2
Keterangan: n = sampel
Z = tingkat signifikan (1,96) p = proporsi populasi (0,07) q = 1-p
e = perkiraan tingkat kesalahan (5%)
Jadi besarnya sampel yang digunakan adalah:
n = 1,96 2
.0,07.(1−0,07)
0,052
=
0,2500
0,0025
= 100
Berdasarkan perhitungan tersebut maka jumlah sampel yang digunakan peneliti adalah 100 orang.
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah sampel aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti
4
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS (Jakarta: Kencana, 2013), 34.
(51)
43
dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai dengan sumber data.5
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah sesuatu yang dapat berubah-ubah dan mempunyai nilai yang berbeda-beda.6 Variabel adalah suatu atribut atau sifat aspek dari orang maupun objek yang mempunyai variasi yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Variabel dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi dua, diantaranya:7
1. Variabel independen, variabel ini sering disebut dengan variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut dengan variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan harga (X3)
2. Variabel dependen, sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut dengan variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan pada produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya (Y).
5
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Bandung: Alfabeta, ), 85.
6
Turmudi dan Sri Harini, Metode Statistika Pendekatan Teoritis dan Aplikatif (Malang : UIN Malang Press, 2008), 19.
7
(52)
44
E. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini, definis operasional variabel penelitian dan pengukuran variabel dapat dilihat pada tabel berikut:
1. Variabel Independen (X) a. Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk adalah nilai yang diberikan pada suatu produk atas kemampuan/daya guna menjalankan fungsinya.
Pada variabel ini telah disusun beberapa indikator berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono. Indikator adalah sebagai berikut:
1) Kinerja
2) Keistimewaan tambahan 3) Keandalan
4) Kesesuaian dengan spesifikasi 5) Daya tahan
6) Estetika
(53)
45
Kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik, atau perilaku karyawan terhadap pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Pada variabel ini telah disusun beberapa indikator berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Rambat Lupiyoadi. Indikatornya adalah sebagai berikut:
1) Tampilan fisik 2) Kehandalan 3) Daya tanggap 4) Jaminan 5) Kepedulian c. Harga (X3)
Harga adalah jumlah uang yang dibayar untuk mendapatkan produk tertentu.
Indikator yang disusun pada variabel harga adalah menggunakan teori Kotler. Indikatornya adalah :
1) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
2) Kesesuaian harga dengan manfaat yang diberikan 3) Harga mempengaruhi daya beli konsumen
4) Daya saing
(54)
46
Dalam penelitian ini, variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen pelanggan terhadap perusahaan yang tercermin pada sikap positif dengan melakukan pembelian ulang dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Pada variabel ini telah disusun indikator berdasarkan pada teori yang dikemukakan oleh Jill Griffin sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur b. Melakukan pembelian antarlini produk jasa c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
F. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji Instrumen a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.8 Suatu skala pengukuran dikatakan valid jika ia dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.9 Dalam penelitian ini,
8
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi VI (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006), 168.
9
(55)
47
peneliti menggunakan program IBM Statistical Packeges for Social Science (SPPS) sebagai alat bantu dalam analisis pengolahan datanya. Metode yang digunakan dalam uji korelasi ini adalah menggunakan rumus korelasi yang dikemukakan oleh Pearson, yaitu rumus korelasi Product Moment10 sebagai berikut:
r
xy=�∑ −(∑ )(∑ )
�∑ 2− ∑ 2 {�∑ 2− (∑ 2)}
Dimana:
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item ∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
N = Banyaknya responden
Kriteria penilaian uji validitas adalah:
a) Jika rhitung ˃ rtabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat
dikatakan item kuisioner tersebut valid.
b) Sebaliknya jika rhitung ˂ rtabel (pada taraf signifikansi 5%), maka
dapat dikatakan item kuisioner tersebut tidak valid.
Tabel 3.1
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
Item rhitung rtabel Kesimpulan
10
(56)
48
1 0.804 0.278 VALID
2 0.751 0.278 VALID
3 0.839 0.278 VALID
4 0.630 0.278 VALID
5 0.668 0.278 VALID
6 0.561 0.278 VALID
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Item rhitung rtabel Kesimpulan
1 0.705 0.278 VALID
2 0.837 0.278 VALID
3 0.788 0.278 VALID
4 0.797 0.278 VALID
5 0.555 0.278 VALID
6 0.676 0.278 VALID
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Harga
Item rhitung rtabel Kesimpulan
1 0.718 0.278 VALID
2 0.584 0.278 VALID
3 0.726 0.278 VALID
4 0.717 0.278 VALID
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Item rhitung rtabel Kesimpulan
1 0.776 0.278 VALID
2 0.620 0.278 VALID
3 0.745 0.278 VALID
4 0.755 0.278 VALID
b. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas adalah pengujian terhadap kepercayaan suatu instrumen. Apabila instrumen itu baik dan dapat dipercaya maka responden tidak akan memilih jawaban-jawaban tertentu sehingga menghasilkan data yang dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pengambilan, aspek-aspek yang diukur tidak akan berubah terhadap gejala yang sama
(57)
49
dan alat ukur yang sama. Dalam uji reliabilitas, rumus yang digunakan adalah menggunakan rumus Alpha Cronbach11. Rumus
Alpha Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian.12 Rumus Alpha Cronbach:
r
ii=
�
�−1
1
−
∑�2 �12
Dimana rumus σ2 = ∑
2− ∑
� 2
�
rii = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
∑σ2
= Jumlah butir pertanyaan σ12 = Varians total
Kriteria penilaian uji reliabilitas :
Jika rhitung ≥ rtabel, maka butir instrumen dikatakan reliabel,
tetapi jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen dikatakan tidak reliabel.
Menurut Uma Sekaran pengambilan keputusan untuk uji reliabel adalah sebagai berikut:13
a) Cronbach Alpha≤ 0.6 = reliabilitas buruk
b) Cronbach Alpha 0.6 ˂ 0.79 = reliabilitas diterima
c) Cronbach Alpha 0.8 = reliabilitas baik
11
Ibid., 165.
12
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian…, 196. 13
Duwi Priyatno, Mandiri Belajar dengan Analisis Data dengan SPSS (Yogyakarta: Mediakom, 2013), 26.
(58)
50
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas
Item rhitung rtabel Kesimpulan
X1 0.767 0.278 RELIABEL
X2 0.817 0.278 RELIABEL
X3 0.606 0.278 RELIABEL
Y 0.683 0.278 RELIABEL
Hasil uji reliabilitas dari variabel variabel kualitas produk (X1),
kualitas pelayanan (X2), harga (X3) dan loyalitas pelanggan (Y)
pada program IBM Statistical Packeges for Social Science (SPPS)
menunjukkan rhitung ≥ rtabel. Pada penelitian ini, diketahui rtabel sebesar
0.278 dengan jumlah responden sebanyak 50 orang, sedangkan rhitung yang diperoleh ˃ rtabel yang artinya lebih dari 0.6 jadi
reliabilitas dapat diterima. Jadi disimpulkan semua item pertanyaan dikatakan reliabel.
G. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk bilangan atau angka-angka yang secara langsung bisa dihitung dengan statistik.
Sumber data dalam penelitian adalah merupakan subjek dari mana data dapat diperoleh. Sumber data yang digunakan adalah sumber primer dan sekunder.
1. Data Primer
Data primer penelitian ini berupa hasil penyebaran kuisioner kepada pelanggan Zoya Diponegoro tentang pengaruh kualitas produk,
(59)
51
kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya dan wawancara kepada CEO (kepala toko) dan karyawan Zoya Diponegoro tentang kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga, serta tingkat loyalitas pelanggan di Zoya Diponegoro.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari kepustakaan atau sumber yang digunakan oleh peneliti untuk mendukung dan menunjang pembahasan dalam penelitiannya. Dalam hal ini, data yang dibutuhkan sudah ada atau sudah jadi, seperti:
a. Literatur yang berkaitan dengan perilaku konsumen dan keputusan pembelian konsumen.
b. Buku-buku, skripsi, jurnal dan penelitian-penelitian terdahulu. c. Tulisan ilmiah yang diunduh dari internet.
d. Brosur dan leaflet dari Zoya Diponegoro Surabaya.
H. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
(60)
52
Kuesioner/angket adalah serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian dikirim untuk diisi oleh responden.14
Penulis menggunakan kuesioner secara langsung dengan memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan Zoya Diponegoro Surabaya yang membeli dan menggunakan produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya, responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti sesuai dengan keadaan yang diketahuinya.
Kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini adalah dengan model tertutup karena jawaban telah disediakan. Dan pengukurannya menggunakan skala likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat prefensi jawaban dengan pilihan jawaban pada tabel sebagai berikut:15
Tabel 3.6
Alternatif jawaban dengan skala likert
Simbol Alternatif jawaban Nilai
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
2. Wawancara (Interview)
Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan dalam mata dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau
14
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2005), 123.
15
Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005), 45.
(61)
53
keterangan-keterangan dari responden.16 Dalam hal ini wawancara akan dilakukan dengan CEO dan karyawan Zoya Diponegoro Surabaya untuk mendapatkan informasi mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga, serta loyalitas pelanggan di Zoya Diponegoro.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah metode yang digunakan untuk menelusuri data historis. Sebagian data yang tersedia adalah berbentuk literatur, buku-buku, skripsi, jurnal, penelitian terdahulu, website, brosur, leaflet, dan sebagainya. Pada penelitian ini, dokumen yang dikumpulkan berupa data loyalitas pelanggan pada produk fashion Zoya Diponegoro, data kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga pada produk fashion Zoya Diponegoro dan data lainnya yang berhubungan dengan obyek penelitian.
I. Teknik Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diambil berasal dari populasi normal atau tidak.17 Salah satu teknik yang mudah digunakan dalam pengujian normalitas ini adalah dengan menggunakan teknik Kolmogorov-Smirnov. Normalitas
16
Choli Narbuko, Metodologi Penelitian (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2009), 83.
17
(1)
89
Dalam ayat tersebut dijelaskan bahwa Allah SWT melarang hambaNya yang beriman memakan harta sesamanya dengan jalan yang batil. Maksudnya yaitu melalui usaha yang tidak sesuai dengan syariat, seperti dengan cara riba, ghasab, menipu, pengelabuan, dan cara-cara lainnya yang termasuk dalam kategori tersebut.
Zoya tidak melakukan sesuatu yang melanggar syariat dalam mencapai kesepakatan dengan pelanggannya. Zoya menetapkan harga sesuai dengan kualitas dan manfaat yang telah ditetapkan. Zoya juga tidak menetapkan harga yang tinggi sehingga pelanggan merasa dirugikan. Pelanggan membeli produk Zoya sesuai dengan keinginanya. Kesepakatan terjadi karena suka sama suka.
Jadi, karena variabel harga memiliki thitung˂ ttabel yaitu 0,709 ˂ 1,98 dan signifikan lebih dari 0,05 yaitu 0,480 hal ini menunjukkan bahwa peningkatan dan penurunan variabel harga tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan pada produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya.
(2)
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab-bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil dari pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan harga (X3) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y) produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya. Hasil pengujian secara simultan diketahui bahwa hipotesis kedua yang diajukan terbukti kebenarannya atau Ha diterima Ho ditolak berdasarkan hasil Fhitung sebesar 21.606 ˃ dari Ftabel sebesar 2.699 dengan signifikan ˂ 0.05 yaitu 0.000.
2. Kualitas Produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) dan harga (X3) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya. Sedangkan variabel harag (X3) tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya. Hasil pengujian secara parsial variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan produk fashion di Zoya Fashion Diponegoro Surabaya dengan thitung ≥ ttabel (variabel kualitas produk: 1.98 ≤ 4.688 dan variabel kualitas pelayanan: 1.98 ≤ 2.358) dan nilai signifikasi masing-masing variabel ˂ 0.05, maka dikatakan terima Ha tolak Ho. Artinya. Sedangkan untuk variabel harga karena memiliki nilai ttabel 1.97 ≥ thitung 0.709 dan nilai signifikansi 0.480 ˃ 0.05 maka dikatakan terima Ho tolak Ha. Artinya untuk variabel harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan produk fashion di Zoya Fashion Diponegoro Surabaya.
(3)
91
B. Saran
Adapun hal-hal yang dapat penulis sampaikan sebagai masukan yang bersifat konstruktif terhadap perkembangan Zoya Fashion Diponegoro Surabaya dalam penelitian ini adalah:
1. Bagi perusahaan
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk fashion Zoya, produsen diharapkan mampu meningkatkan kualitas produk fasion Zoya dan kualitas pelayanan yang ada di Zoya Fashion Diponegoro Surabaya. Selain itu, produsen diharapkan untuk menindaklanjuti tentang produk-produk Zoya yang sudah tidak layak pakai atau terdapat cacat sehingga produk-produk yang dijual benar-benar produk yang berkualitas.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Apabila ada peneliti selanjutnya yang tertarik untuk mengangkat loyalitas pelanggan maka disarankan untuk memperhatikan variabel-variabel bebas lain yang berpengaruh dengan loyalitas pelanggan, seperti merek, kepercayaan, dan lainnya. Diharapkan untuk peneliti selanjutnya membahas yang lebih mendetail dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
(4)
DAFTAR PUSTAKA
Anam, Samsul, dkk. Manajemen Pemasaran. Surabaya: IAIN Sunan Ampel Press. 2013.
P Angipora, Marius. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada. 1999.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VI. Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006.
Aziz, Abdul. Etika Bisnis Perspektif Islam. Bandung: Alfabeta. 2013.
Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. 2005.
Departemen Agama RI. Al-Qur’an dan Terjemah. Jakarta: J-Art. 2004.
Ghazali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2005.
Griffin, Jill. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. 2005. Irianto, Agus. Statistik: Konsep Dasar, Aplikasi, dan Pengembangannya. Jakarta:
Kencana Prenada Media Grop. 2004.
Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo. 2005.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. Dasar-Dasar Manajemen. Edisi Keenam. Jilid 1. Jakarta: Intermedia. 1994.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. 1997.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. 2009.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid Dua. Jakarta: Erlangga. 2009.
Muhamad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam: Pendekatan Kuantitatif, Jakarta: Rajawali Press. 2008.
Musanto, Trisno. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. No. 2. September. 2004.
Nanda Susilo, Limakrisna. Manajemen Pemasara. Jakarta: Amitra Wacana Media. 2012.
(5)
Narbuko, Choli. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Bumi Aksara. 2009.
Nashiruddin Al-Albani, Muhammad. Kutubus Sittah Shahih Sunan Ibnu Majah. Kampung Sunnah. 2007.
Noor, Juliansyah. Metodologi Penelitia. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2012.
Pratiwi, Suci. “Indonesia Kiblat Fashion Muslim Dunia”. http://www.jurnalasia.com/2015/12/23/indonesia-kiblat-fashion-muslim-dunia/. diakses pada 29 Maret 2016.
Purwadarminto. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balaik Pustaka. 1996. Qudratullah, M. Farhan. Analisis Regresi Terapan: Teori, Contoh Kasus dan
Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset. 2013.
Sarwono, Jonathan. Metode Riset Skripsi: Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 2012.
Siregar, Syofian. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana. 2013.
Sugiyono. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta. 2014.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. No. 2. September. 2004.
Sugiyono. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2011.
Sukandarrumudi. Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, Yogyakarta: Gajah Mada University. 2004.
Tim Redaksi Kamus Besar Bahasa Indonesia. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi Ketiga. Jakarta: Balai Pustaka. 2005.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi, 2002.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. 2000.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Edisi 1. Cetakan II. Yogyakarta: Andi. 2004. Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media. 2006.
(6)
Tjiptono, Fandy. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta: Andi. 2002. Tjiptono, Fandy, dll. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi. 2008.
Turmudi dan Sri Harini. Metode Statistika Pendekatan Teoritis dan Aplikatif. Malang : UIN Malang Press. 2008.