Hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan wajib pajak orang pribadi: studi kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara.

ABSTRAK

HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG

PRIBADI (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara)

Ni Putu Arisna Dewi NIM : 122114055 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Aplikasi pajak online merupakan sistem layanan secara daring (dalam jaringan) atau online yang digulirkan DJP untuk membuat Wajib Pajak lebih mudah dalam mendaftar, membayar, dan melaporkan pajaknya, serta dibangun untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak. Peningkatan pelayanan melalui teknologi informasi yang cepat dan handal dapat meningkatkan kepuasan Wajib Pajak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan korelasi Rank Spearman.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara memiliki hubungan positif dan termasuk kedalam kategori cukup kuat.

ABSTRACT

RELATIONSHIP PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY ONLINE TAX APPLICATION WITH THE PERCEPTION SATISFACTION OF

TAXPAYERS INDIVIDUAL (Case Study in Tax Office Pratama North Badung)

Ni Putu Arisna Dewi NIM : 122114055 Sanata Dharma University

Yogyakarta 2016

Online tax application is online service system which rolled out by Directorate General of Tax to make taxpayer easier in registering, paying, and reporting their taxes besides that, it is also built to improve the taxpayer service. Improvement of service through fast and reliable information technology can improve taxpayer satisfaction. This research aims to know the relationship perception service quality of application online tax and perception satisfaction of taxpayers individual.

The type of research is a case study. Analysis of the data in this research uses Rank Spearman correlation.

The results of the research shows that perception on online tax application service quality and perception on individual taxpayers satisfaction at Tax Office Pratama North Badung has positive correlation and included in quite strong category.

Keywords: tax, Taxpayers, service, customer satisfaction, application online tax.

HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG

PRIBADI (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

Oleh:

Ni Putu Arisna Dewi NIM : 122114055

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG

PRIBADI (Studi Kasus di Kantor Pajak Pratama Badung Utara)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

Oleh:

Ni Putu Arisna Dewi NIM : 122114055

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN Om Swastyastu

Yo bhutam ca bhavyam ca sarvam yascadhitisthati, svaryasya ca kevalam tasmai

jyesthaya brahmane namah. (Arthavaveda X.8.1)

“K

T

Y

M

A , y

y y

masa yang lalu, kini, dan yang akan datang, yang merupakan satu-satunya

”

Na rte srantasya sakhyaya devah

(Rgveda IV.33.11)

“P r w

menolong orang yang tidak dilelahkan oleh kerja-

r y ng r t”

Kupersembahkan Skripsi ini untuk:

Ida Sang Hyang Widhi Wasa Bapak I Made Sumardipa & Ibu Ni Nengah Puspawati Ni Kadek Ririn Martha Wahyuni & I Gede Dipa Yurisa Danuartha

Putu Deneil Pradipta Intaran Ni Kadek Tripita, Ni Wayan Fitria & Ni Wayan Sri Febriyanti Cokorda Istri Indraswari, Nur Fitriyah & Oki Mandalika Tesa, Happy, Karin, Shindy, Vero & Rani Teman-teman Kelas MPAT Pajak Keluarga Besar Akuntansi 2012 Kelas B Universitas Sanata Dharma

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online dengan Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara) dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 19 Juli 2016 adalah hasil karya tulis saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulisan aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja ataupun tidak, dengan ini saya menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima

Yogyakarta, 31 Agustus 2016 Yang membuat pernyataan

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertandatangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Ni Putu Arisna Dewi

Nomor Mahasiswa : 12 2114 055

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG

PRIBADI

(Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara) Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan, dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya untuk memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 31 Agustus 2016

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karenai itu penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian.

2. M. Trisnawati Rahayu, SE., M.Si., Ak., QIA., CAselaku pembimbing yang telah banyak membantu serta dengan sabar memberikan bimbingan, saran, dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Kepala Kantor serta pegawai DJP Kantor Wilayah Bali dan KPP Pratama Badung Utara yang telah memberikan persetujuan serta memberikan kesempatan bagi penulis dalam melakukan penelitian.

4. Bapak I Made Sumardipa & Ibu Ni Nengah Puspawati (orang tua) yang selalu membantu penulis dalam hal perpajakan dalam teori maupun dalam hal praktiknya di Kantor Pelayanan Pajak dan selalu memberikan doa serta motivasi kepada penulis.

viii

5. Seluruh keluarga Cepunggung & keluarga Bangkiangsidem, tak henti-hentinya memberikan nasehat, doa dan dukungan kepada penulis.

6. Putu Deneil Pradipta Intaran, selalu memberikan semangat, dan dukungan kepada penulis.

7. Tesa, Happy, Karin, Shindy, vero, dan rani sebagai sahabat yang selalu ada disaat menyelesaikan skripsi, selalu saling mendoakan dan memberikan dukungan satu sama lain.

8. Teman-teman Akuntansi 2012 kelas B.

9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca.

Yogyakarta, 31 Agustus 2016

ix DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... ix

HALAMAN LAMPIRAN ... xii

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv

ABSTRAK ... xv

ABSTRACT ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 3

D. Manfaat Penelitian ... 3

E. Sistematika Penulisan ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6

A. Pajak ... 6

1. Pengertian Pajak ... 6

2. Fungsi Pajak ... 6

3. Sistem Pemungutan Pajak ... 7

4. Pokok Penting dalam Perpajakan ... 7

5. Reformasi Perpajakan ... 10

B. Wajib Pajak ... 13

1. Pengertian Wajib Pajak ... 13

2. Jenis-jenis Wajib Pajak ... 14

C. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) ... 15

1. Pengertian NPWP ... 15

2. Fungsi NPWP ... 15

3. Pendaftaran NPWP ... 16

4. Cara Memperoleh NPWP ... 17

D. Surat Pemberitahuan (SPT) ... 18

1. Pengertian SPT ... 18

x

3. Jenis SPT ... 19

4. Batas Waktu SPT ... 20

5. SPT Tidak Lengkap ... 21

6. Bukti Penyampaian Laporan SPT ... 22

7. Sanksi Administrasi SPT ... 22

8. Sanksi Kurungan SPT ... 23

E. Surat Setoran Pajak (SSP) ... 25

1. Pengertian SSP ... 25

2. Fungsi SSP ... 25

3. Sanksi Keterlambatan Pembayaran Pajak ... 26

F. Pajak Online ... 26

G. Persepsi ... 30

H. Kualitas ... 32

I. Pelayanan ... 32

1. Pengertian Pelayanan ... 32

2. Pelayanan Publik ... 33

3. Kualitas Pelayanan ... 34

4. Pelayanan Perpajakan ... 38

J. Kepuasan ... 43

1. Pengertian dan Konsep Kepuasan ... 43

2. Kepuasan Pelayanan Publik ... 44

3. Efektivitas ... 46

4. Efisiensi ... 48

5. Kepuasan Wajib Pajak ... 49

K. Penelitian Terdahulu ... 50

L. Kerangka Pemikiran ... 51

BAB III METODE PENELITIAN ... 52

A. Jenis Penelitian ... 52

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 52

C. Objek dan Subjek Penelitian ... 52

D. Teknik Pengumpulan Data ... 53

E. Teknik Pengambilan Sampel ... 54

F. Teknik Pengolahan Data ... 55

G. Variabel Penelitian ... 56

H. Instrumen Penelitian ... 60

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 61

xi

BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ... 66

A. Sejarah Singkat KPP Pratama Badung Utara ... 66

B. Struktur Organisasi KPP Pratama Badung Utara ... 70

C. Uraian Tugas ... 72

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 74

A. Deskripsi Karakteristik Responden ... 74

1. Jenis Kelamin ... 74

2. Umur ... 75

3. Pendidikan Terakhir ... 75

4. Pekerjaan ... 76

5. Aplikasi yang pernah digunakan ... 77

B. Deskripsi Variabel Penelitian ... 77

C. Pengujian Instrument Penelitian ... 82

1. Uji Validitas ... 82

2. Uji Reliabilitas ... 84

D. Analisis Data ... 85

1. Uji Normalitas ... 85

2. Uji Korelasi Peringkat Spearmen (Rank-Spearman) ... 86

E. Pembahasan ... 87

BAB VI PENUTUP ... 90

A. Kesimpulan ... 90

B. Keterbatasan Masalah ... 90

C. Saran ... 91

DAFTAR PUSTAKA ... 92

xii

DAFTAR LAMPIRAN

HALAMAN

Lampiran 1 Kuesioner ... 96

Lampiran 2 Kuesioner (sudah terisi) ... 103

Lampiran 3 Tabulasi Identitas Responden ... 109

Lampiran 4 Tabulasi Pernyataan Kuesioner ... 114

Lampiran 5 Uji Normalitas ... 126

Lampiran 6 Uji Reliabilitas ... 127

Lampiran 7 Korelasi Rank Spearman ... 128

Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian ... 129 Lampiran 9 Uji Validitas ... page 1

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Nilai (score) Jawaban ... 55

Tabel 3.2 Kisi-kisi/Matrik Instrumen Penelitian ... 60

Tabel 3.3 Batasan Skor Reliabilitas Alpha Cronbach ... 62

Tabel 3.4 Sifat Koefisien Korelasi Rank Spearman... 64

Tabel 5.1 Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden ... 74

Tabel 5.2 Rekapitulasi Umur Responden ... 75

Tabel 5.3 Rekapitulasi Pendidikan Responden ... 75

Tabel 5.4 Rekapitulasi Pekerjaan ... 76

Tabel 5.5 Rekapitulasi Aplikasi yang pernah digunakan ... 77

Tabel 5.6 Deskriptif Statistik ... 78

Tabel 5.7 Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online ... 78

Tabel 5.8 Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi ... 81

Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online ... 82

Tabel 5.10 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi ... 83

Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online ... 84

Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi ... 84

Tabel 5.13 Hasil Uji Normalitas ... 85

Tabel 5.14 Rekapitulasi Uji Normalitas ... 85

Tabel 5.15 Uji Korelasi Rank Spearman Bukti Fisik (Tangible)dengan Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi ... 86

xiv

DAFTAR GAMBAR

HALAMAN Gambar 2.1 Desain Penelitian ... 51 Gambar 4.1 Struktur Pegawai KPP Pratama Badung Utara ... 71

xv ABSTRAK

HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG

PRIBADI (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara)

Ni Putu Arisna Dewi

NIM : 122114055 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Aplikasi pajak online merupakan sistem layanan secara daring (dalam jaringan) atau online yang digulirkan DJP untuk membuat Wajib Pajak lebih mudah dalam mendaftar, membayar, dan melaporkan pajaknya, serta dibangun untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak. Peningkatan pelayanan melalui teknologi informasi yang cepat dan handal dapat meningkatkan kepuasan Wajib Pajak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan teknik convenience sampling. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan korelasi Rank Spearman.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara memiliki hubungan positif dan termasuk kedalam kategori cukup kuat.

xvi ABSTRACT

RELATIONSHIP PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY ONLINE TAX APPLICATION WITH THE PERCEPTION SATISFACTION OF

TAXPAYERS INDIVIDUAL (Case Study in Tax Office Pratama North Badung)

Ni Putu Arisna Dewi

NIM : 122114055 Sanata Dharma University

Yogyakarta 2016

Online tax application is online service system which rolled out by Directorate General of Tax to make taxpayer easier in registering, paying, and reporting their taxes besides that, it is also built to improve the taxpayer service. Improvement of service through fast and reliable information technology can improve taxpayer satisfaction. This research aims to know the relationship perception service quality of application online tax and perception satisfaction of taxpayers individual.

The type of research is a case study. Analysis of the data in this research uses Rank Spearman correlation.

The results of the research shows that perception on online tax application service quality and perception on individual taxpayers satisfaction at Tax Office Pratama North Badung has positive correlation and included in quite strong category.

Keywords: tax, Taxpayers, service, customer satisfaction, application online tax

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pajak mempunyai peranan yang sangat penting dalam kehidupan bernegara, khususnya didalam pelaksanaan pembangunan. Kontribusi masyarakat melalui pajak adalah salah satu cara dan sarana pembiayaan yang digunakan oleh pemerintah dalam membangun sarana umum. Sejak pemerintah melakukan reformasi perpajakan (tax reform) yang pertama kali tahun 1983, sangat terasa dinamisasi perkembangan pengelolaan pajak di negara kita, baik yang dilakukan oleh pemerintah maupun masyarakat (Wajib Pajak). Perjalanan reformasi perpajakan selama tiga dasawarsa ini menyangkut berbagai unsur mendasar yaitu menyangkut sistem perpajakan (meliputi, peraturan perpajakan, dan administrasi perpajakan). Dalam praktiknya, reformasi perpajakan di satu sisi untuk mendorong efektivitas pelaksanaan tugas pemungutan pajak oleh pemerintah sesuai ketentuan perundang-undangan perpajakan, dan di sisi lain untuk peningkatan kepatuhan perpajakan masyarakat.

Kewajiban utama Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya adalah kewajiban mendaftarkan diri, membayar, dan melaporkan pajaknya. Adanya kesulitan dalam melaksanakan kewajiban perpajakan dengan baik dan benar merupakan keluhan yang masih kerap terdengar dari Wajib Pajak. Dalam rangka melaksakan kewajiban perpajakan

yang baik dan benar sesuai ketentuan perundang-undangan perpajakan, haruslah didukung dengan pengetahuan, pemahaman, serta terselenggaranya administrasi perpajakan yang efektif dan efisien. Pengelolaan pelayanan dalam pemenuhan kewajiban pelaksanaan perpajakan menjadi tanggung jawab Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak yang merupakan otoritas perpajakan di Indonesia.

Proses pemenuhan kewajiban perpajakan sudah dapat digunakan melalui sistem daring (dalam jaringan) atau online, sehingga membuat Wajib Pajak lebih mudah dalam mendaftar, membayar, dan melaporkan pajaknya. Kantor Pelayanan Pajak Pratama memperkenalkan aplikasi pajak online yang dapat digunakan oleh Wajib Pajak, antara lain e-Registration (aplikasi pendaftaran diri Wajib Pajak); e-Billing (aplikasi pembayaran pajak); dan e-Filling (aplikasi pelaporan penyampaian SPT Tahunan). Melalui internet, para Wajib Pajak dapat melakukan pendaftaran, pembayaran, dan pelaporan dimana saja dan kapan saja selama terhubung dengan koneksi internet.

Kantor Pelayanan Pajak memperkenalkan aplikasi pajak online diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi Wajib Pajak. Upaya dalam mencapai tingkat kepuasan yang tinggi yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak kepada Wajib Pajak. Persepsi Wajib Pajak mengenai pelayanan aplikasi pajak online diukur tidak hanya dari pelayanan pada aplikasinya saja, tetapi Wajib Pajak juga menilai sikap petugas pajak dalam mengarahkan dan menjelaskan perihal aplikasi tersebut. Meningkatkan kepuasan Wajib Pajak,

dapat dilakukan dengan pemberian fasilitas sarana prasarana dalam menunjang pelayanan yang prima. Kualitas pelayanan aplikasi pajak online yang baik akan memberikan suatu tanggapandari Wajib Pajak yang baik pula.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara.

D. Manfaat Penelitian

Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun secara langsung terkait didalamnya. Adapun manfaat penelitian ini adalah:

1. Bagi Kantor Pelayanan Pajak

Hasil penelitian diharapkan dapat berguna untuk menyumbangkan pemikiran dan sarana-sarana terhadap kualitas pelayanan aplikasi pajak

online lebih baik lagi dari sebelumnya agar Wajib Pajak Orang Pribadi merasa terpuaskan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu rekan-rekan mahasiswa lain yang ingin lebih menggali bidang perpajakan, juga sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan, selain itu juga dapat menjadi referensi yang dapat digunakan untuk mendukung penelitian sejenis pada waktu yang akan datang.

3. Bagi Penulis

Penelitian diharapkan mampu memberikan jawaban atas banyaknya pertanyaan terkait dengan penulisan skripsi juga sebagai media untuk menambah wawasan dalam bidang perpajakan yang diminati penulis.

E. Sistematika Penulisan

Penulisan penelitian ini akan dikelompokkan menjadi enam bab, yaitu pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, gambaran umum objek penelitian, analisis data dan pembahasan, serta penutup.

Bab I Pendahuluan

Latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan teori

Dasar berpijak dalam menganalisis permasalahan, yang terdiri atas teori pendukung dan perumusan hipotesis penelitian.

Bab III Metode Penelitian

Jenis penelitian, tempat & waktu penelitian, objek & subjek penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, teknik pengolahan data, variabel penelitian, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisi data.

Bab IV Gambaran umum objek penelitian

Sejarah organisasi, struktur organisasi, dan uraian tugas. Bab V Analisis data dan pembahasan

Pengujian instrument penelitian, analisis data, pembahasan dan hasil penelitian dan interpretasi. Hasil analisis penelitian mengenai hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Hasil penelitian ini disampaikan secara verbal dengan kata-kata dan secara matematis dalam bentuk angka-angka.

Bab VI Penutup

Kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran yang diberikan pada pihak yang memerlukan.

6 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pajak

1. Pengertian Pajak

Menurut Pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan mendefinisikan Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.

2. Fungsi Pajak

Terdapat dua fungsi pajak, antara lain (Waluyo, 2010:6), yaitu: a. Fungsi Penerimaan (Budgeter)

Pajak yang berfungsi sebagai sumber dana yang diperuntukkan bagi pembiayaan pengeluaran-pengeluaran pemerintah.

b. Fungsi Mengatur (Reguler)

Pajak yang berfungsi sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan kebijakan dibidang sosial dan ekonomi

3. Sistem Pemungutan Pajak

Sistem pemungutan pajak (Siti Resmi, 2011:10) dibagi atas empat macam, yaitu:

a. Official Assessment System

Suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada pemungut pajak (fiskus) untuk menentukan besarnya pajak yang harus dibayar (pajak yang terutang) oleh seseorang.

b. Self Assessment System

Suatu sistem pemungutan pajak yang memberikan wewenang penuh kepada wajib pajak untuk menghitung, memperhitungkan, menyetorkan, dan melaporkan sendiri besarnya utang pajak.

c. Withholding System

Suatu sistem pemungutan pajak yang memberikan wewenang kepada pihak ketiga untuk memungut/memotong besarnya pajak yang terutang.

4. Pokok Penting dalam Perpajakan

Dilihat dari sudut bagaimana masyarakat atau Wajib Pajak melaksanakan kegiatan mengelola pajak, maka terdapat 5 hal pokok yang harus dilakukan yaitu (Pandiangan, 2014: 5):

a. Pendaftaran sebagai Wajib Pajak

Subjek pajak (baik orang pribadi maupun badan) yang telah memenuhi kriteria sebagai Wajib Pajak sebagaimana ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan perpajakan, masyarakat wajib

mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak. Pendaftaran dilakukan ke Kantor Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha atau lokasi WP menurut keadaan sebenarnya dengan membawa dokumen yang dipersyaratkan.

Pendaftaran dapat dilakukan dengan kesadaran sendiri atau sukarela dengan mendaftar sendiri (self assessment system). Jika persyaratan telah lengkap, Wajib Pajak akan memperoleh nomor identitas pajak yaitu Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). Selain sebagai Wajib Pajak, bagi yang melakukan kegiatan usaha (pengusaha) juga harus melaporkan usaha untuk dikukuhkan menjadi Pengusaha Kena Pajak (PKP).

b. Penghitungan Pajak

Apabila Wajib Pajak melakukan transaksi (misalnya, pembayaran kepada pihak lain) atau karena hal lain (misalnya, kewajiban pajak rutin), maka Wajib Pajak harus menghitung besarnya pajak terutang yang menjadi kewajibannya. Penghitungan pajak ada yang dilakukan seketika (setiap saat) tatkala terjadi transaksi, ada sekali sebulan (masa pajak), dan ada juga sekali setahun (tahun pajak). Dalam menghitung pajak, ada 3 pihak yang dapat melakukan yaitu: 1) Dilakukan sendiri oleh Wajib Pajak (self assessment system) 2) Dilakukan oleh petugas Kantor Pelayanan Pajak (official

3) Dilakukan oleh pihak ketiga yang melakukan pembayaran (withholding system).

Secara umum, rumus penghitungan pajak dengan ketiga sistem tersebut sama yaitu tarif pajak dikalikan dengan dasar pengenaan pajak. Untuk setiap jenis pajak, besaran tarif berbeda satu sama lain, demikian juga dengan dasar pengenaan pajaknya, yang ditetapkan dalam Undang-Undang Perpajakan.

c. Pemotongan dan Pemungutan Pajak

Salah satu kewajiban Wajib Pajak yang ada dalam sistem perpajakan adalah melakukan pemotongan atau pemungutan pajak atas setiap pembayaran atau pengeluaran yang dilakukan kepada pihak lain yang terutang pajak. Prinsip pemotongan atau pemungutan ini merupakan implementasi dari salah satu asas pajak yaitu kenyamanan.

d. Pembayaran Pajak

Pajak yang terutang (baik atas kewajiban Wajib Pajak sendiri atau karena pemotongan/ pemungutan pajak) harus dibayar atau disetor ke tempat pembayaran pajak. Sarana administrasi yang digunakan adalah Surat Setoran Pajak (SSP). Tempat pembayaran dilakukan di bank persepsi atau kantor pos, jadi bukan di Kantor Pelayanan Pajak. Selain membayar dan menyetor langsung dengan uang, pembayaran pajak dapat juga dilakukan melalui sarana Pemindahbukuan atau Kompensasi. Sarana ini dilakukan jika Wajib

Pajak mempunyai kelebihan pembayaran pajak yang telah dibayar atau disetor ke kas negara.

e. Pelaporan Pajak

Kewajiban perpajakan yang telah dilaksanakan Wajib Pajak harus dilaporkan ke Kantor Pelayanan Pajak. Pelaporan pajak terutama menyangkut pajak yang telah disetor atau dipotong atau dipungut yang menjadi kewajibannya. Pelaporan pajak ada yang harus dilakukan setiap masa pajak dan ada juga hanya sekali setahun. Sarana yang digunakan untuk melaporkan pajak adalah Surat Pemberitahuan (SPT).

5. Reformasi Perpajakan.

Reformasi perpajakan menyangkut berbagai hal seperti (Pandiangan, 2015: 8):

a. Peraturan Perpajakan

Reformasi perpajakan dilakukan dengan memperbaharui dan mengganti Undang-Undang dibidang Perpajakan pada tahun 1983. Sebagai awal tonggak reformasi perpajakan, saat itu disusun dan dikeluarkan 3 (tiga) Undang Perpajakan yaitu Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (KUP), Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1983 tentang Pajak Penghasilan (PPh), dan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1983 tentang Pajak Pertambahan Nilai Barang dan Jasa serta Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPN dan PPnBM). Dalam

pelaksanaanya, Undang-Undang KUP dan Undang-Undang PPh berlaku mulai 1 Januari 1984, sedangkan Undang-Undang PPn berlaku mulai 1 April 1985.

Dikeluarkannya lagi 5 (lima) Undang-Undang Perpajakan yaitu Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1985 tentang Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1985 tentang Bea Materai, Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1997 tantang Badan Penyelesaian Sengketa Pajak (BPSP), Undang-Undang Nomor 19 Tahun 1997 tentang Penagihan Pajak dengan Surat Paksa (PPSP), dan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 1997 tentang Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB).

b. Sistem Perpajakan

Sistem perpajakan terutama menyangkut bagaimana masyarakat atau Wajib Pajak melaksanakan kewajiban perpajakan selain melakukan perubahan penekanan, yaitu semula dengan official assessment system menjadi mengedepankan self assessment system. Dalam official assessment system, maka Direktorat Jenderal Pajak yang aktif menetapkan pajak agar masyarakat atau Wajib Pajak melaksanakan kewajiban perpajakannya. Sedangkan dalam self assessment system, maka masyarakat atau Wajib Pajak sendiri yang aktif melaksanakan kewajiban perpajakannya, sementara Direktorat Jenderal Pajak melakukan fungsi pelayanan dan pengawasan.

c. Institusi Perpajakan

Direktorat Jenderal Pajak sebagai institusi yang mengelola pajak juga di reformasi yakni menyangkut tugas, fungsi, dan organisasinya. Di Kantor Pusat dan Kantor Wilayah, organisasi dan nama unit-unitnya diubah serta disesuaikan dengan kebutuhan dan tantangan yang ada. Demikian juga dengan unit pelaksanaan operasional yang semula bernama Kantor Inspeksi Pajak (KIP) diubah menjadi Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Kantor Dinas Luar (KDL) juga menjadi Kantor Penyuluhan dan Pengamatan Potensi Pajak (KP4) serta diubah lagi menjadi Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP). Perubahan ini membawa pengaruh terhadap aspek pengelolaan kantor dari semula mengedepankan pengawasan (inspeksi) yang diikuti pelayanan demi berjalannya official assessment system, menjadi mengedepankan pelayanan yang diikuti dengan pengawasan untuk mendukung pelaksanaan self assessment system.

d. Administrasi Perpajakan

Perkembangan teknologi yang pesat dalam empat dekade ini telah memengaruhi pengelolaan administrasi, baik itu administrasi pemerintahan maupun administrasi bisnis. Perpajakan Indonesian juga mengakomodir sistem informasi dan teknologi informasi dalam pengelolaan administrasi perpajakan, baik untuk keperluan Direktorat Jenderal Pajak maupun untuk masyarakat atau Wajib Pajak. Bila

sebelumnya pengelolaan pajak dilakukan secara manual yang membutuhkan banyak waktu (time) dan kertas (paper), kemudian diubah dengan menggunakan sistem informasi dan teknologi informasi yang mengurang banyak waktu proses kerja serta kertas.

Reformasi administrasi perpajakan terlihat di berbagai kegiatan pelaksanaan kewajiban perpajakan, diantaranya:

1) Untuk mendaftarkan diri sudah dapat dilakukan secara online melalui program e-registration, sehingga masyarakat tidak harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak.

2) Untuk menghitung pajak sudah banyak tersedia program aplikasi, sehingga masyarakat atau Wajib Pajak hanya memasukkan data terkait ke aplikasi dan sudah langsung terhitung besarnya pajak terutang.

3) Pembayaran pajak sudah dapat dilakukan secara e-banking, diantaranya melalui program e-billing, dan ATM.

4) Pelaporan pajak sudah dapat dilakukan secara online melalui program e-filling dengan e-SPT, sehingga Wajib Pajak tidak harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak.

B. Wajib Pajak

1. Pengertian Wajib Pajak

Dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, mendefinisikan Wajib Pajak

adalah orang pribadi atau badan, yang meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak serta kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.

2. Jenis-jenis Wajib Pajak

Wajib pajak terdiri dari 3 jenis yaitu (Pandiangan, 2014: 20): a. Wajib Pajak Orang Pribadi

Wajib Pajak Orang Pribadi adalah semua orang yang telah memperoleh penghasilan, yaitu penghasilan yang merupakan objek pajak dan dikenakan tarif umum yang jumlahnya di atas Penghasilan Tidak Kena Pajak (PTKP). Penghasilan tersebut dapat bersumber dari hasil sebagai pekerja (pegawai atau karyawan), profesi, atau pun melakukan kegiatan usaha.

b. Wajib Pajak Badan

Wajib Pajak Badan adalah sekumpulan orang dan/atau modal yang merupakan kesatuan, baik yang melakukan usaha, maupun yang tidak melakukan usaha, yang meliputi perseroan terbatas, perseroan komanditer, perseroan lainnya, badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dengan nama dan dalam bentuk apa pun, firma, kongsi, koperasi, dana pensiun, persekutuan, perkumpulan, yayasan, organisasi massa, organisasi sosial politik, atau organisasi lainnya, lembaga, dan bentuk, badan lainnya termasuk kontrak investasi kolektif serta badan usaha tetap.

c. Bendahara

Bendahara adalah pejabat yang ada dalam Satuan Kerja di instansi pemerintah atau lembaga negara yang ditunjuk pimpinannya dengan Surat Keputusan untuk melaksanakan tugas kebendaharaan. Tugasnya antara lain menghitung pajak, memotong dan memungut pajak, serta menyetornya ke kas negara atau sebagian melalui Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) bagi instansi pemerintah pusat atau lembaga negara, kemudian melaporkan pajak tersebut.

C. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 1. Pengertian NPWP

Dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) adalah nomor yang diberikan kepada Wajib Pajak sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang dipergunakan sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya.

2. Fungsi NPWP

Fungsi dari adanya NPWP, yaitu (Sumarsan, 2015: 20):

a. Sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak, karena setiap Wajib Pajak diterbitkan satu NPWP

c. Sebagai sarana untuk membayar pajak, yaitu NPWP dicantumkan dalam dokumen impor, dan Surat Setoran Pajak (SSP)

d. Sebagai alat untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan pengawasan administrasi perpajakan oleh fiskus terhadap Wajib Pajak.

3. Pendaftaran NPWP

Dalam Pasal 2 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, berbunyi Setiap Wajib Pajak yang telah memenuhi persyaratan subjektif dan objektif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan wajib mendaftarkan diri pada Kantor Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan Wajib Pajak dan kepadanya diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak.

Semua Wajib Pajak yang telah memenuhi persyaratan subjektif dan objektif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan berdasarkan sistem self-assessment, wajib mendaftarkan diri pada Kantor Pelayanan Pajak untuk dicatat sebagai Wajib Pajak dan sekaligus untuk mendapatkan NPWP. Persyaratan Subjektif adalah persyaratan yang sesuai dengan ketentuan mengenai subjek pajak dalam Undang-Undang Pajak Penghasilan 1984 dan perubahannya. Persyaratan objektif adalah persyaratan bagi subjek pajak yang menerima atau memperoleh penghasilan atau diwajibkan untuk melakukan pemotongan/pemungutan sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Pajak

Penghasilan 1984 dan perubahannya. Kewajiban mendaftarkan diri tersebut berlaku pula terhadap wanita kawin yang dikenai pajak secara terpisah karena hidup terpisah berdasarkan keputusan hakim atau dikehendaki secara tertulis berdasarkan perjanjian pemisahan penghasilan dan harta (Sumarsan, 2015: 21).

4. Cara memperoleh NPWP

Persyaratan pendaftaran NPWP khusus bagi Wajib Pajak Perseorangan Usahawan dan Wajib Pajak Badan sebagaimana diatur dalam Keputusan Nomor Kep-34/PJ.2/1989 disempurnakan dengan SE-07/PJ.24/1993 tanggal 7 Juli 1993 dan PER-38/PJ/2013 mengenai perubahan PER-20/PJ/2013 sehingga menjadi sebagai berikut (Sumarsan, 2015: 21):

a. Untuk Wajib Pajak Orang Pribadi, pendaftaran NPWP dilampiri dengan:

1) Foto copy KTP atau dan foto copy Kartu Keluarga

2) Untuk karyawan harus dilengkapi dengan surat keterangan dari perusahaan

3) Untuk pengusaha, foto copy Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Tempat Usaha dari Instansi yang berwenang.

b. Untuk Wajib Pajak Badan, pendaftaran NPWP dilampiri dengan: 1) Foto copy Akte Pendirian

3) Foto copy Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Tempat Usaha dan Instansi yang berwenang.

D. Surat Pemberitahuan (SPT) 1. Pengertian SPT

Dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, Surat Pemberitahuan (SPT) adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk melaporkan penghitungan dan/ atau pembayaran pajak, objek pajak dan/atau bukan objek pajak, dan/ atau harta dan kewajiban sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.

2. Fungsi SPT

Fungsi dari SPT yaitu (Sumarsan, 2015: 37):

a. Fungsi SPT bagi Wajib Pajak Pajak Penghasilan adalah sebagai sarana untuk melaporkan dan mempertanggungjawabkan penghitungkan jumlah pajak yang sebenarnya terutang dan untuk melaporkan tentang:

1) Pembayaran atau pelunasan pajak yang telah dilaksanakan sendiri dan/atau melalui pemotongan atau pemungutan pihak lain dalam satu Tahun Pajak atau Bagian Tahun Pajak

2) Penghasilan yang merupakan objek pajak dan/atau bukan objek pajak

4) Pembayaran dari pemotong atau pemungut tentang pemotongan atau pemungutan pajak orang pribadi atau badan lain dalam 1 (satu) Masa Pajak, sesuai dengan peraturan perundang-undangan perpajakan.

b. Fungsi SPT bagi Pengusaha Kena Pajak adalah sebagai sarana untuk melaporkan dan mempertanggungjawabkan penghitungan jumlah Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan Atas Barang Mewah yang sebenarnya terutang dan untuk melaporkan:

1) Pengkreditan Pajak Masukan terhadap Pajak Keluaran

2) Pembayaran atau pelunasan pajak yang telah dilaksanakan oleh Pengusaha Kena Pajak dan/atau melalui pihak lain dalam satu Masa Pajak, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.

c. Fungsi SPT bagi Pemotong atau Pemungut Pajak adalah sebagai sarana untuk melaporkan dan mempertanggungjawabkan pajak yang dipotong atau dipungut dan disetorkannya.

3. Jenis SPT

Secara garis besar SPT dibedakan menjadi dua yaitu (Mardiasmo, 2001: 22):

a. SPT Masa

SPT Masa adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk melaporkan penghitungan dan/atau pembayaran pajak yang terutang dalam suatu Masa Pajak atau pada suatu saat.

b. SPT Tahunan

SPT Tahunan adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk melaporkan penghitungan dan pembayaran pajak yang terutang dalam suatu Tahun Pajak.

4. Batas Waktu Penyampaian Laporan SPT

Batas waktu penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan yaitu (Sumarsan, 2015: 45):

a. Untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak Orang Pribadi, paling lama 3 (tiga) bulan setelah akhir Tahun Pajak b. Untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak

Badan, paling lama 4 (empat) bulan setelah akhir Tahun Pajak. Pada saat penyampaian SPT Tahunan Orang Pribadi yang melakukan pencatatan perlu dilampiri (Sumarsan, 2015: 45):

a. Surat Setoran Pajak atas Pajak yang terhutang b. Jumlah peredaran bruto per bulan dalam setahun c. Daftar yang menjadi tanggungan Wajib Pajak

Pada saat penyampaian SPT Tahunan Orang Pribadi yang melakukan pembukuan perlu dilampiri (Sumarsan, 2015: 45):

a. Surat Setoran Pajak atas pajak yang terhutang b. Laporan Laba-Rugi

c. Laporan Neraca

Pada saat penyampaian SPT Tahunan Badan perlu dilampiri (Sumarsan, 2015: 46):

a. Surat Setoran Pajak atas pajak yang terhutang b. Laporan Laba-Rugi

c. Laporan Neraca

d. Daftar Penyusutan dan Amortisasi Fiskal

e. Transkrip Kutipan Elemen-elemen dari Laporan Keuangan f. Daftar Perhitungan Kompensasi Kerugian Fiskal

g. Pernyataan Transaksi dalam Hubungan Istimewa h. Daftar Fasilitas Penanaman Modal

i. Daftar Cabang Utama Perusahaan j. Perhitungan PPh Pasal 26 ayat 4 k. Daftar Kredit Pajak Luar Negeri 5. SPT Tidak Lengkap

Surat Pemberitahuan dianggap tidak disampaikan apabila (Sumarsan, 2015: 47):

a. Surat Pemberitahuan tidak ditandatangani

b. Surat Pemeberitahuan tidak sepenuhnya dilampiri keterangan dan/atau dokumen

c. Surat Pemberitahuan yang menyatakan lebih bayar disampaikan setelah 3 (tiga) tahun sesudah berakhirnya Masa Pajak, bagian Tahun Pajak atau Tahun Pajak, dan Wajib Pajak telah ditegur secara tertulis

d. Surat Pemberitahuan disampaikan setelah Direktur Jenderal Pajak melakukan pemeriksaan atau menerbitkan Surat Ketetapan Pajak. 6. Bukti Penyampaian Laporan SPT

Surat Pemberitahuan (SPT) Masa yang disampaikan langsung oleh Wajib Pajak ke kantor Pelayanan Pajak harus diberikan Bukti Penerimaan Surat kepada Wajib Pajak. Bukti Penerimaan Surat ini dijadikan bukti tanda terima dan tanggal melaporkan SPT ke Kantor Pelayanan Pajak. Untuk SPT Tahunan PPh baik SPT Tahunan PPh Orang Pribadi maupun SPT Tahunan PPh Badan dapat disampaikan ke Drop Box terdekat atau Kantor Pelayanan Pajak terdekat, atas penyampaian SPT Tahunan PPh ini akan diberikan bukti Tanda Terima SPT Tahunan (Sumarsan, 2015: 48).

Penyampaian SPT dapat dikirimkan dapat dikirimkan melalui Kantor Pos dengan Pos Tercatat; dan sebagai Tanda Bukti dan Tanggal Pelaporan SPT adalah seperti yang tertera dalam salinan Surat Tercatat dari Kantor Pos atau dengan cara lain yang diatur dengan atau berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan, sepanjang SPT tersebut telah lengkap (Sumarsan, 2015: 48).

7. Sanksi Administrasi Tidak Menyampaikan SPT

Menurut Undang-Undang No. 28 tahun 2007 tentang Perubahan Ketiga atas Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan yang mulai berlaku 1 Januari 2008, apabila Surat Pemberitahuan tidak disampaikan dalam jangka waktu,

seperti ketentuan di atas atau batas waktu perpanjangan penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan (Sumarsan: 2015: 48):

a. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp.500.000,00 (lima ratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Masa Pajak Pertambahan Nilai

b. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp100.000,00 (seratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Masa lainnya

c. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp1.000.000,00 (satu juta rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak badan

d. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp100.000,00 (seratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak orang pribadi.

8. Sanksi Kurungan Tidak Menyampaikan SPT

Menurut UU No. 28 tahun 2007 tentang Perubahan Ketiga atas Undang-Undang Nomor 6 tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan yang mulai berlaku 1 Januari 2208, apabila Wajib Pajak alpa dalam hal (Sumarsan, 2015: 49):

a. Surat Pemberitahuan tidak disampaikan

b. Menyampaikan Surat Pemberitahuan, tetapi isinya tidak benar atau tidak lengkap, atau melampirkan keterangan yang isinya tidak benar sehingga dapat menimbulkan kerugian pada pendapatan negara.

c. Dan perbuatan tersebut di atas merupakan perbuatan yang KEDUA KALI setelah perbuatan yang pertama kali Wajib Pajak tersebut telah wajib melunasi kekurangan pembayaran jumlah pajak yang terutang beserta sanksi administrasi berupa kenaikan sebesar 200% (dua ratus persen) dari jumlah pajak yang kurang dibayar yang ditetapkan melalui penerbitan Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar.

d. Atas perbuatannya yang KEDUA KALI, Wajib Pajak didenda paling sedikit 1 (satu) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang dibayar, atau dipidana kurungan paling singkat 3 (tiga) bulan atau paling lama 1 (satu) tahun.

Kealpaan yang dimaksud di atas berarti tidak sengaja, lalai, tidak hati-hati, atau kurang mengindahkan kewajibannya sehingga perbuatan tersebut dapat menimbulkan kerugian pada pendapatan negara (Sumarsan, 2015: 49).

Setiap orang yang dengan sengaja (Sumarsan, 2015: 49):

a. Tidak mendaftarkan diri untuk diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak atau tidak melaporkan usahanya untuk dikukuhkan sebagai Pengusaha Kena Pajak

b. Menyalahgunakan atau menggunakan tanpa hak Nomor Pokok Wajib Pajak atau Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak

c. Tidak menyampaikan Surat Pemberitahuan

d. Menyampaikan Surat Pemberitahuan dan/atau keterangan yang isinya tidak benar atau tidak lengkap;

Sehingga perbuatan Wajib Pajak di atas dapat menimbulkan kerugian pada pendapatan negara dipidana dengan pidana penjara paling singkat 6 (enam) bulan dan paling lama 6 (enam) tahun dan denda paling sedikit 2 (dua) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang dibayar dan paling banyak 4 (empat) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang dibayar.

E. Surat Setoran Pajak (SSP) 1. Pengertian SSP

Menurut Pasal 1 Undang-Undang No. 16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan bahwa Surat Setoran Pajak adalah bukti pembayaran atau penyetoran pajak yang telah dilakukan dengan menggunakan formulir atau telah dilakukan dengan cara lain ke kas negara melalui Kantor Pos dan Bank Persepsi.

2. Fungsi SSP

Surat Setoran Pajak (SSP) dibuat dalam rangkap 5 (lima) yang didistribusikan sebagai berikut (Sumarsan, 2015: 53):

a. Untuk arsip Wajib Pajak

b. Untuk Kantor Pelayanan Pajak melalui Kantor Perbendaharaan Negara (KPPN)

c. Untuk dilaporkan oleh Wajib Pajak ke Kantor Pelayanan Pajak d. Untuk arsip Kantor Penerimaan Pembayaran

3. Sanksi Keterlambatan Pembayaran Pajak

Atas keterlambatan pembayaran pajak, dikenai sanksi denda administrasi bunga 2% (dua persen) sebulan dihitung dari tanggal jatuh tempo pembayaran sampai dengan tanggal pembayaran, dan bagian dari bulan dihitung penuh 1 (satu) bulan (Sumarsan, 2015: 53).

F. Pajak Online

Penjelasan mengenai pajak online menurut, Informasi perpajakan adalah hal yang sangat penting bagi Wajib Pajak, calon Wajib Pajak, atau masyarakat secara keseluruhan agar dapat memahami lebih dalam mengenai ketentuan pelaksanaan kewajiban perpajakan yang ada di Indonesia. Untuk dapat memperoleh informasi tentang pajak, dapat dilakukan dengan tiga cara, yaitu mendatangi langsung ke Kantor Pelayanan Pajak, mengunjungi situs resmi Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id), dan menghubungi Direktorat Jenderal Pajak melalui telepon ke call center pajak yang disebut dengan Kring Pajak di nomor 500-200. Seiring dengan perkembangan internet yang sangat pesat, Direktorat Jenderal Pajak menganggap perlu untuk menggunakannya sebagai media dalam menyampaikan informasi perpajakan. Berdasarkan informasi dari pajak online, situs pajak ini juga hadir untuk mendukung Direktorat Jenderal Pajak dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, yakni setiap institusi publik termasuk Direktorat Jenderal Pajak diwajibkan menyediakan informasi publik dengan cara yang mudah dijangkau oleh masyarakat dan

dalam bahasa yang mudah dipahami. Selain itu informasi yang lebih lengkap dan terbuka diharapkan tingkat kepercayaan publik terhadap Direktorat Jenderal Pajak akan semakin tinggi sekaligus meningkatkan partisipasi masyarakat guna memenuhi kewajiban perpajakannya (Nufransa, 2015: 189).

Beberapa pajak online yang dapat digunakan yaitu (Pandiangan, 2014: 38):

1. e-Registration

e-Registration adalah sistem pendaftaran Wajib Pajak dan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) melalui internet yang terhubung langsung secara online dengan Direktorat Jenderal Pajak (Pandiangan, 2014: 38). Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) dan Pengusaha Kena Pajak (PKP) oleh Wajib Pajak dilakukan melalui internet di situs Direktorat Jenderal Pajak dengan alamat www.pajak.go.id. Wajib Pajak cukup memasukkan data-data pribadi (KTP/SIM/Paspor) untuk dapat memperoleh NPWP (Sumarsan, 2015: 22).

Berikut langkah-langkah untuk mendapatkan NPWP melalui internet, yaitu (Sumarsan, 2015: 22):

a. Cari situs Direktorat Jenderal Pajak di internet dengan alamat www.pajak.go.id;

b. Selanjutnya anda memilih menu e-Registration (electronic registration);

d. Setelah itu anda akan masuk ke menu “Formulir Registrasi Wajib Pajak Orang Pribadi”. Isilah sesuai dengan Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang anda miliki;

e. Anda akan memperoleh Surat Keterangan Terdaftar (SKT) sementara yang berlaku selama 30 (tiga puluh) hari sejak pendaftaran dilakukan. Cetak SKT sementara tersebut beserta Formulir Registrasi Wajib Pajak Orang Pribadi sebagai bukti anda sudah terdaftar sebagai Wajib Pajak;

f. Tanda tangani formulir registrasi, kemudian kirimkan/sampaikan langsung bersama SKT sementara serta persyaratan lainnya ke Kantor Pelayanan Pajak seperti yang tertera pada SKT sementara anda. Setelah itu anda akan menerima kartu NPWP dan SKT asli.

2. e-Filling

e-Filling adalah suatu cara penyampaian SPT secara elektronik yang dilakukan secara online dan real time melalui internet pada website Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id) maupun Penyedia Jasa Aplikasi atau Aplication Servicce Provider (ASP). Sementara itu, pihak yang memenuhi kriteria untuk menyampaikan SPT Tahunan dengan e-Filling adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang menggunakan Formulir SPT Tahunan 1770 S dan Formulir SPT Tahunan 1770 SS. Caranya adalah harus memiliki e-FIN yang diterbitkan oleh Kantor Pelayanan Pajak bedasarkan permohonan Wajib Pajak. Untuk terdaftar sebagai Wajib Pajak

mendaftarkan diri paling lama 30 hari kalender sejak diterbitkannya e-FIN. Pendaftaran dilakukan melalui website Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id) dengan mencantumkan alamat surat elektronik (e-mail address) dan nomor genggam (handphone), untuk pengiriman kode verifikasi serta notifikasi (Pandiangan, 2014: 39).

Dalam hal Wajib Pajak sudah mendapatkan e-FIN tetapi belum mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak e-Filling melalui website Direktorat Jenderal Pajak sampai batas waktu yang ditentukan, atau e-FIN hilang sebelum Wajib Pajak mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak e-Filling melalui website Direktorat Jenderal Pajak, maka Wajib Pajak dapat mengajukan kembali permohonan e-FIN. Wajib Pajak yang telah terdaftar sebagai WP e-Filling melalui website Direktorat Jenderal Pajak dapat menyampaikan SPT Tahunan dengan cara mengisi e-SPT dengan benar, lengkap, dan jelas. Wajib Pajak yang telah mengisi e-SPT lalu meminta kode verifikasi pada website Direktorat Jenderal Pajak. Untuk mengakses e-Filling dapat dilakukan melalui alamat http://efiling.pajak.go.id pada Internet Browser atau mengklik tautan yang terdapat pada laman muka situs pajak www.pajak.go.id (Pandiangan, 2014: 39).

2. e-Payment (e-Billing)

e-Payment adalah sistem pembayaran pajak yang dilakukan Wajib Pajak secara elektronik yang terhubung dengan tempat pembayaran pajak. Hingga saat ini penerapan e-Payment masih terbatas yaitu hanya untuk pembayaran PBB dan PPh Pasal 4 ayat (2) Final sehubungan dengan

pelaksanaan PP No. 46/2013 melalui Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Untuk mendukung pelaksanaan e-Payment ke depan, Direktorat Jenderal Pajak telah menyiapkan Billing System (e-Billing) (Sumarsan, 2015: 38).

Billing system atau sistem pembayaran pajak secara elektronik adalah serangkaian proses yang meliputi kegiatan pendaftaran peserta Billing, pembuatan kode Billing, pembayaran berdasarkan kode Billing, dan rekonsiliasi Billing dalam sistem Modul Penerimaan Negara. WP yang akan melakukan pembayaran pajak melalui Billing System harus membuat kode Billing melalui pengisian data setoran pajak secara elektronik di website Direktorat Jenderal Pajak http://sse.pajak.go.id. Wajib Pajak melakukan pembayaran pada bank persepsi/ kantor pos dengan menggunakan kode Billing yang berlaku dalam waktu 48 jam sejak diterbitkan. Bila melewati jangka waktu dimaksud, secara otomatis terhapus dari sistem dan tidak dapat digunakan lagi. Dalam hal Kode Billing tidak dapat digunakan, Wajib Pajak dapat membuat kembali Kode Billing.

G. Persepsi

Menurut Walgito (2010: 109) menyatakan bahwa, persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera atau juga disebut sensoris.

Berkaitan dengan faktor-faktor yang berperan dalam persepsi dapat dikemukakan adanya beberapa factor menurut Walgito (2010: 101) yaitu: 1. Objek yang dipersepsi

Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau reseptor. Stimulus dapat datang dari individu yang mempersepsi, tetapi juga dapat datang dari dalam diri individu yang bersangkutan yang langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor. Namun, sebagian terbesar stimulus datang dari luar individu.

2. Alat indera, syaraf, dan pusat susunan syaraf

Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus. Di samping itu juga harus ada syarat sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf, yaitu otak sebagai pusat kesadaran. Sebagai alat untuk mengadakan responden diperlukan syaraf motoris.

3. Perhatian

Untuk menyadari atau untuk mengadakan persepsi diperlukan adanya perhatian, yaitu langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. Perhatian merupakan pemusatan atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang ditunjukkan kepada sesuatu atau sekumpulan objek.

H. Kualitas

1. Pengertian Kualitas

Definisi kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut (Wijaya, 2011: 11).

2. Dimensi Kualitas

Barang atau jasa yang berkualitas harus mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut dimensi kualitas. Ada delapan dimensi kualitas, yaitu (Wijaya, 2011: 13):

a. Kinerja

Kinerja (performance), adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk.

b. Keindahan

Estetika (esthetics) berhubungan dengan penampilan wujud produk (misalnya gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.

c. Kemudahan perawatan dan perbaikan

Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability) berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.

d. Keunikan

Keunikan (features) adalah karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk-produk sejenis.

e. Reliabilitas

Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.

f. Daya Tahan

Daya taha (durability) didefinisikan sebagai unsur manfaat dari fungsi produk.

g. Kualitas Kesesuaian

Kualitas kesesuaian (quality of comformance) adalah ukuran mengenai apakah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.

h. Kegunaan yang Sesuai

Kegunaan yang sesuai (fitnes for use) adalah kecocokan dari produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaiman yang diiklankan atau dijanjikan.

I. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Menurut Donald, dalam buku Hardiyansyah (2011: 10), pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga dikaitkan dengan suatu produk fisik.

2. Pelayanan Publik

Menurut Wasistiono, dalam buku Hardiyansyah (2011: 11), pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003, sebagai berikut (dalam buku Hardiyansyah (2011: 24):

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

3. Kualitas Pelayanan Jasa.

Terdapat lima dimensi kualitas jasa dengan menerapkan konsep kesenjangan yang disebut Service Quality. Lima dimensi kualitas yang dimaksud yaitu (Tjiptono & Diana, dalam buku Wijaya (2011: 74): a. Bukti Fisik (tangible)

Bukti Fisik (tangible) adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau komunikasi.

b. Kehandalan (reliability)

Kehandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Daya Tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan.

d. Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance) adalah kompetensi yang sedemikian hingga memberikan rasa aman dari bahaya, risiko, atau keraguan dan kepastianyang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki staf.

e. Empati (empathy)

Empati (empathy) adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan secara individual.

Menurut Zeithaml, dalam buku hardiyansyah (2011: 46), kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy). Masing-masing dimensi memiliki

indikator-indikator sebagai berikut:

a. Dimensi bukti fisik/ berwujud (tangible), terdiri atas indikator: 1) Penampilan petugas/ aparatur dalam melayani pelanggan 2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

4) Kedisiplinan petugas/ aparatur dalam melakukan pelayanan 5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan 6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

b. Dimensi kehandalan (reliability), terdiri atas indikator: 1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan 2) Memiliki standar pelayanan yang jelas

3) Kemampuan petugas/ aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

c. Dimensi daya tanggap (responsiveness), terdiri atas indikator:

1) Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

2) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cepat 3) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan tepat 4) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

5) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat 6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

d. Dimensi jaminan (assurance), terdiri atas indikator:

1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan 2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan 3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

e. Dimensi empati (empathy), terdiri atas indikator: 1) Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan 2) Petugas melayani dengan sikap ramah

3) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

4) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan 4. Pelayanan Perpajakan

Berdasarkan Surat Edaran Direktur Jendral Pajak No. 84/PJ/2011 menyatakan bahwa, Pelayanan adalah sentra dan indikator utama dalam membangun citra Direktorat Jenderal Pajak (DJP), sehingga kualitas pelayanan harus terus menerus ditingkatkan dalam rangka mewujudkan harapan dan membangun kepercayaan seluruh stakeholder perpajakan terhadap DJP. Dalam memberikan pelayanan perpajakan mengacu pada prinsip-prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang mencakup kesederhanaan, kejelasan, kepastian, akurat, keselamatan, bertanggung-jawab, fasilitas lengkap, dapat diakses, petugas yang menyenangkan, dan tempat menyenangkan.

Dalam rangka mengubah paradigma lama dalam pelayanan publik dan untuk meningkatkan pelayanan, kami memberikan klien kami hal-hal sebagai berikut:

a. Tempat Pelayanan Terpadu

Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) merupakan pintu depan pelayanan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) yaitu untuk melayani Wajib Pajak dalam hal pengurusan kewajiban perpajakan yang meliputi penerimaan SPT, surat permohonan, dan surat lainnya.

Pelayanan lain yang diberikan dalam TPT adalah Help Desk yang didukung Knowledge Base, Touch Screen, penyediaan brosur-brosur dan adanya electronic queue number (nomor antrian elektronik). Help Desk disediakan untuk membantu menjawab seluruh pertanyaan yang mungkin diajukan Wajib Pajak. Sedang informasi lain bisa didapatkan oleh Wajib Pajak melalui touch screen dan brosur-brosur yang tersedia. Nomor antrian elektronik disediakan juga untuk membantu kelancaran pelayanan kepada Wajib Pajak.

b. Account Representative (AR)

Seluruh Wajib Pajak mempunyai Account Representative (AR) yang bertanggung jawab atas Wajib Pajak yang menjadi tanggung jawabnya. Pembagian skala tanggung jawab kerja tersebut berkisar antara 5 s.d. 15 Wajib Pajak per AR.

AR mempunyai tanggung jawab untuk melakukan pengawasan terhadap kewajiban perpajakan Wajib Pajak, melakukan monitoring terhadap data profil Wajib Pajak, melakukan usulan perubahan terhadap data profil Wajib Pajak, dan memberikan jawaban

atas setiap pertanyaan yang diajukan oleh Wajib Pajak. AR juga akan memberikan informasi mengenai:

1) Rekening Wajib Pajak untuk semua jenis pajak; 2) Interpretasi dan penegasan atas suatu peraturan;

3) Perubahan peraturan perpajakan yang berkaitan dengan kewajiban perpajakan Wajib Pajak;

4) Perubahan data identitas Wajib Pajak; 5) Tindakan pemeriksaan dan penagihan pajak; 6) Kemajuan proses pemeriksaan dan restitusi; 7) Kemajuan proses keberatan dan banding. c. Sistem Pembayaran Online

Pembayaran dengan menggunakan fasilitas sistem pembayaran online dapat dilaksanakan melalui bank persepsi/ bank devisa persepsi secara online yang disediakan oleh masing-masing bank persepsi/ bank devisa persepsi. Sistem ini menghubungkan Bank, Direktorat Jenderal Pajak secara online. Setiap pembayaran direkam oleh bank dan DJP pada saat yang bersamaan. Sistem yang ada pada DJP menerbitkan satu nomor unik yang disebut Nomor Tanda Pembayaran Pajak (NTPP) sebagai validasi setiap setoran pajak.

d. Sistem Pelaporan Pajak (e-SPT)

Secara bertahap, pelaporan kewajiban perpajakan yang dilakukan oleh Wajib Pajak akan dikembangkan menuju ke arah

pelaporan secara elektronik yang dikenal dengan nama e-SPT. Data untuk e-SPT ditransfer ke dalam SI-DJP segera setelah diterima dan divalidasi di TPT. Data ini akan dibukukan secara otomatis ke dalam rekening Wajib Pajak yang bersangkutan.

e. Complaint Center (Pusat Pengaduan)

Dalam rangka memberikan Pelayanan Prima, DJP membangun pusat pengaduan untuk menangani keluhan-keluhan Wajib Pajak yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak tersebut. Permasalahan yang disampaikan ke Complaint Center meliputi keluhan mengenai segala jenis pelayanan, pemeriksaan, keberatan, dan bading. Pusat pengaduan tidak dimaksudkan untuk melayani keluhan mengenai pelanggaran kode etik pegawai.

f. Penyuluhan Terpadu

Peraturan perpajakan dari masa ke masa akan terus mengalami perubahan sesuai dengan perkembangan dengan dunia usaha. Untuk mengeliminasi perbedaan persepsi dan menyeragamkan interpretasi, terutama di kalangan pegawai Direktorat Jenderal Pajak, diperlukan adanya proses sistematis yang berkesinambungan untuk membuat ringkasan dan penafsiran setiap peraturan baru.

Bidang Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat Direktorat Jenderal Pajak bertanggung jawab untuk mempelajari, membuat ringkasan setiap peraturan baru yang didapatkan dari Kantor Pusat DJP untuk dibuatkan penafsiran dan mempelajari dampak

potensial aturan tersebut terhadap Wajib Pajak. Peraturan-peraturan dimaksud kemudian disosialisasikan kepada Wajib Pajak melalui Account Representative.

g. Pelayanan Informasi

Untuk melayani kebutuhan Wajib Pajak akan informasi, Direktorat Jenderal Pajak mengembangkan aplikasi Knowledge Based untuk mendukung kelancaran tugas help desk KPP tersebut.

Knowledge Based berisi kumpulan ketentuan perpajakan yang komprehensif dan diorganisir dalam file komputer yang mudah diakses serta disusun dalam bentuk tanya jawab standar, penjelasan singkat dan flowchart. Dengan Knowledge Based diharapkan akan mampu menjawab seluruh pertanyaan yang mungkin diajukan Wajib Pajak.

h. Keberatan

Dengan diterapkannya Sistem Administrasi Perpajakan Modern, proses keberatan yang diajukan oleh Wajib Pajak yang terdaftar pada Kantor Pelayanan Pajak tersebut diproses oleh pihak Direktorat Jenderal Pajak. Proses keberatan diselesaikan dalam waktu yang relatif lebih cepat karena materi dan informasi yang diperlukan telah tersedia dalam Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SI-DJP).

Pengajuan keberatan disampaikan Wajib Pajak ke KPP untuk dicatat dan diteruskan ke DJP. Selanjutnya petugas keberatan DJP

akan melakukan penelitian formal dan material untuk menentukan apakah keberatan yang diajukan oleh Wajib Pajak layak untuk dikabulkan atau tidak. Keputusan keberatan yang diterbitkan oleh Kepala Kanwil DJP akan disampaikan kepada Wajib Pajak dan KPP terkait. Untuk menjamin kecepatan, keakuratan, dan kemudahan dalam pelaksanaan tugas, aktifitas pengawasan dan pembinaan didukung oleh sarana dan prasarana berbasis teknologi terkini yaitu Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SI-DJP).

J. Kepuasan

1. Pengertian dan Konsep Kepuasan

Definisi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2003:61, dalam penelitian Hotman Auditua, 2009). Kepuasan masyarakat setelah atau sesudah mendapat pelayanan itu tergantung dari kinerja pelayanan terhadap harapan harapan mereka.

Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli menkonsumsi suatu produk. Harapan kemudian dibandingkan dengan presepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut. Jika harapannya lebih tinggi dari kinerja produk atau jasa itu, maka akan merasa tidak puas, dan sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada

kinerja produk atau jasa, maka akan merasa puas (Aritonang, 2005:2, dalam penelitian Hotman Auditua, 2009). Kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan atara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tangkilisan, 2005:211, dalam penelitian Hotman Auditua, 2009).

2. Kepuasan Pelayanan Publik

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang diberikan, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut tidak efektif dan efisien. Namun sebaliknya jika pelanggan merasa puas maka dapat dikatakan suatu pelayanan itu efektif. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 24 : KEP/M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya indeks kepuasan.

Indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan pelanggan tersebut meliputi : a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b. Prasyarat pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.

c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan yaitu terget waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

g. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. h. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

i. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

j. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

k. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

l. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

m. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan tarhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 3. Efektivitas

a. Pengertian Efektivitas

Kajian tentang efektivitas mengacu pada dua kepentingan yaitu baik secara teoritis maupun secara praktis, artinya adanya ketelitian yang bersifat komprehensif dan mendalam serta kebaikan-kebaikan untuk memperoleh masukan tentang produktivitas.

Efektivitas merupakan keadaan yang berpengaruh terhadap suatu hal yang berkesan, kemanjuran, keberhasilan usaha, tindakan ataupun hal yang berlakunya. Efektivitas merupakan hubungan antara keluaran suatu pusat tanggung jawab dengan sasaran yang mesti

dicapai, semakin besar kontribusi daripada keluaran yang dihasilkan terhadap nilai pencapaian sasaran tersebut, maka dapat dikatakan efektif pula unit tersebut (Supriyono, 2000:15).

Efektivitas merupakan gambaran tingkat keberhasilan atau keunggulan dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan dan adanya keterikatan antara nilai-nilai yang bervariasi.

Indikator yang menyangkut efektivitas adalah : 5) Kualitas sistem

Kualitas sistem merupakan kemudahan, kesesuaian, keandalan dan kegunaan sistem.

6) Kualitas informasi

Kualitas informasi dicerminkan dari relevansi, kekinian, dan akurasi informasi.

7) Penggunaan

Penggunaan (usage) dilihat dari frekuensi akses sistem, durasi penggunaan serta ketepatan penggunaan.

8) Keuntungan organisasi

Keuntungan yang dimaksud meliputi penghematan operasional baik biaya maupun waktu.

b. Kepuasan dan Efektivitas Penggunaan Sistem Informasi.

Penilaian terhadap tingkat efektivitas penggunaan teknologi informasi dalam perusahaan dapat dilihat dari berbagai perspektif (Remenyi, 1995 dalam Basuki dan Abdurachman, 2001) yaitu:

1) Bila dilihat dari pengamatan pihak manajemen operasi perusahaan maka efektivitas lebih ditekankan pada manfaat yang telah diperoleh, kinerja dari sistem dan kemudian dibandingkan terhadap kinerja dari departemen lain dalam satu perusahaan atau terhadap perusahaan yang lainnya.

2) Bila dilihat dari penilaian direksi, maka fokus pengamatan diarahkan kepada isu seputar bagaimana penggunaan teknologi informasi dapat meningkatkan performa kegiatan bisnis secara umum dan menyeluruh. Termasuk apakah sistem tersebut dapat turut andil dalam upaya menjalankan strategi perusahaan dan meningkatkan efektivitas pengeluaran biaya-biaya yang akhirnya dapat mencapai tujuan utama perusahaan.

Sedangkan jika dilihat dari segi pengguna sistem informasi maka efektivitas difokuskan pada peranan sistem informasi dalam memenuhi kebutuhan pengguna dimana sistem informasi yang dihasilkan mempunyai kemampuan implementasi dan kapasitas penyajian informasi sesuai dengan yang diharapkan pengguna sistem informasi.

4. Efisiensi

a. Pengertian efisiensi

Efisiensi diartikan sebagai kemampuan suatu unit usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan, efisiensi selalu dikaitkan dengan tujuan organisasi yang harus dicapai oleh perusahaan. (Agus Maulana

dalam buku Sistem Pengendalian Manajemen 1997:46). Efisiensi adalah jika suatu unit dapat bekerja dengan baik, sehingga dapat mencapai hasil atau tujuan yang diharapkan (Supriyono dalam Buku Akuntansi Manajemen II, 1997:35).

b. Kepuasan dan Efisiensi Penggunaan Sistem Informasi

Kepuasan penggunaan mengungkapkan adanya kesesuaian antara harapan seseorang dengan hasil yang diperoleh. Suatu sistem yang baik bukan hanya dilihat dari kecanggihannya tetapi juga dilihat dari penerimaan dan pemahaman penggunaannya dimana pengguna merasa puas dengan sistem informasi yang dihasilkan. Tingkat kepuasan ini pada akhirnya mengarah pada peningkatan efisiensi dan efektivitas penggunaan sistem informasi yang diimplementasikan (Kustono, 2000: 45).

5. Kepuasan Wajib Pajak

Kepuasan Wajib Pajak sebagai pengguna jasa Kantor Pelayanan Pajak dapat dilihat dari perbandingan antara harapan yang diinginkan oleh Wajib Pajak dengan apa yang mereka rasakan setelah mendapatkan pelayanan (persepsi). Dimana persepsi merupakan situasi yang dihadapi setelah mendapatkan atau menyelesaikan suatu harapan sehingga benar benar memahami apa yang dihadapinya, Jika dilihat dari sudut pandang Wajib Pajak, maka harapan mereka adalah keinginan untuk mendapatkan standar pelayanan maksimal/terbaik sesuai dengan angan-angan atau cita-cita yang ada dipikiran Wajib Pajak (Hotman Auditua, 2009).

K. Penelitian Terdahulu

Penelitian dilakukan oleh Anisha Charisma Permatasari, Heru Susilo, Topowijono (2015) melakukan penelitian yang sama dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Elektronik Perpajakan terhadap kepuasan Wajib Pajak (Studi kasus pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara). Temuan dari hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel kualitas layanan sistem elektronik yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak secara parsial di KPP Pratama Malang Utara. Kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan merupakan salah satu cara fiskus untuk membantu dan meringankan kewajiban perpajakan agar Wajib Pajak beranggapan bahwa membayar pajak menyenangkan dan mudah dilakukan. Pelaksanaan pelayanan sistem elektronik perpajakan telah terbukti memberikan kepuasan kepada Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Malang Utara. Jadi disimpulkan bahwa kualitas layanan sistem elektronik perpajakan berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi baik secara parsial maup un simultan.

L. Desain Penelitian

Gambar : 2.1 Desain Penelitian KUALITAS

PELAYANAN APLIKASI PAJAK

ONLINE (X)

Indikator kualitas pelayanan aplikasi pajak online :

1. Bukti Fisik (Tangible) 2. Keandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Empathy)

KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG

PRIBADI (Y)

Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi

52 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Menurut Indriantoro (2013: 26) studi kasus adalah penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subjek yang diteliti, serta interaksinya dengan lingkungan.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat dilakukannya penelitian adalah di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara, yang beralamat di Jalan Ahmad Yani no. 100, Denpasar Utara, Bali, 80231.

2. Penelitian ini dilakukan selama 2 (satu) bulan, yaitu dari bulan Februari-Maret 2016.

C. Objek dan Subjek Penelitian

1. Objek penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi.

2. Subjek Penelitian adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang berada di ruang lingkup KPP Pratama Badung Utara.

D. Teknik Pengumpulan Data 1. Data Primer

Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara), dan secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian (Indriantoro, 2013: 146). Data primer dalam penelitian ini berupa kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:199). Kuesioner berisikan pertanyaan mengenai persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak serta pertanyaan mengenai persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi dalam menggunakan aplikasi pajak online. Kuesioner berisi identitas responden dan pernyataan-pernyataan bersifat tertutup.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain), dan umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan (Indriantoro, 2013: 147). Data sekunder dalam penelitian ini adalah kepustakaan dan sumber tertulis lainnya berupa literatur dan peraturan yang memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan pajak dan kepuasan Wajib Pajak.

88 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31

89 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 33

90 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 34

91 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 35

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

93 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

95 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41

96 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 33

97 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 38

98 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

99 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 43

LAMPIRAN 5 : UJI NORMALITAS

UJI NORMALITAS VARIABEL PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DAN VARIABEL PERSEPSI KEPUASAN

WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Kualitas Pelayanan 100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%

Kepuasan WPOP 100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova _Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Kualitas Pelayanan ,128 100 ,000 ,920 100 ,000

LAMPIRAN 6 : UJI RELIABILITAS

UJI RELIABILITAS PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda _{0 ,0}

Total 100 100,0

UJI RELIABILITAS PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda _{0 ,0}

Total 100 100,0

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,905 20

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

LAMPIRAN 7 : KORELASI RANK SPEARMAN

KORELASI SPEARMAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB

PAJAK ORANG PRIBADI

Correlations Kualitas Pelayanan Kepuasan WPOP Spearman's rho Kualitas Pelayanan

Correlation Coefficient 1,000 ,561**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 100 100

Kepuasan WPOP

Correlation Coefficient ,561** _1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 100 100