Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Pasien Rumah Sakit Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan di RSUD dr Abdul Aziz Singkawang Kalimantan Barat.

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Pasien Rumah Sakit Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan di RSUD dr Abdul Aziz Singkawang Kalimantan Barat”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pasien rumah sakit terhadap kualitas pelayanan yang diberikan RSUD dr Abdul Aziz Singakwang, dan mengetahui dimensi pelayanan yang berperan terhadap kepuasan pasien rumah sakit.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa rumah sakit, kemudian dilakukan pengambilan sample yang diambil dalam berdasarkan pada ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya dan karena sample tersebut ada pada waktu yang tepat maka didapatkan responden sebanyak 100 orang.

Alat ukur yang digunakan untuk menjaring informasi mengenai kepuasan pasien rumah sakit ini adalah modifikasi dari Servqual A Multidimensional Scale to Capture Customer Perceptions and Expectation of service Quality yang dibuat oleh Valerie A Zeithaml pada tahun 2000. Alat ukur ini terdiri atas 40 item pernyataan yang menggali dimensi-dimensi kualitas pelayanan tentang kepuasan pengguna jasa. Data yang diperoleh diolah menggunakan analisis gap (kesenjangan) dan tabulasi silang.

Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa mayoritas pengguna jas RSUD merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Pengguna jasa yang tidak puas sebanyak 100%. Dari hasil penelitian ini, ketidakpuasan yang menonjol adalah pada dimensi tangible kemudian diiukti oleh reliability dan responsiveness.

Saran bagi peneliti selanjutnya, diharapkan meneliti mengenai sejauhmana dimensi tangible berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa RSUD secara keseluruhan.

DAFTAR ISI

ABSTRAK………... i

KATA PENGANTAR………...ii

DAFTAR ISI………... v

DAFTAR BAGAN……… ix

DAFTAR TABEL………x

DAFTAR LAMPIRAN……… xi

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah………1

1.2Identifikasi Masalah………...6

1.3Maksud dan Tujuan………6

1.4Kerangka Pikir………...7

1.5Asumsi……… 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Tentang Jasa……… ..17

2.1.1 Pengertian Jasa………..17

2.1.2 Karakteristik Jasa………. 18

2.2 Kualitas Jasa……….19

2.2.1 Perceived Service………. 19

2.2.2 Expected Service……….. 21

2.2.3 Model Kualitas Jasa………. 24

2.3 Dimensi Kualitas Jasa……….28

2.4 Kepuasan Pengguna Jasa……….29

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pengguna Jasa………....29

2.4.2 Metoda Pengukuran Kepuasan Pengguna Jasa………...32

2.5 Teori Kebutuhan………..35

2.6 Organisasi Pelayanan Kesehatan……….37

2.7 Jenis-Jenis Rumah Sakit………..40

2.8 Rumah Sakit Umum Daerah dr Abdul Aziz Singkawang………...44

2.8.1 Sejarah RSUD dr Abdul Aziz Singkawang………..44

2.8.2 Visi,Misi, dan Motto RSUD dr Abdul Aziz Singkawang………….44

2.8.3 Fasilitas Pelayanan Kesehatan………..46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian………. .49

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional………..49

3.2.1 Variabel Penelitian………49

3.2.2 Definisi Operasional……….50

3.3 Populasi dan Sampel………51

3.3.1 Populasi……….51

3.3.2 Karakteristik Populasi………. .51

3.3.3 Teknik Penarikan Sampling………..52

3.3.4 Demografi Pasien Rumah Sakit………... 52

3.4 Alat Ukur……….52

3.4.1 Kisi-Kisi Alat Ukur……… .53

3.4.2 Data Penunjang………....54

3.5 Validitas dan Reliabilitas……….54

3.5.1 Validitas Alat Ukur………...55

3.5.2 Reliabilitas Alat Ukur……….. 56

3.6 Hasil Uji Coba Alat Ukur………57

3.7 Teknik Analisis………58

BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Hasil Utama………60

4.1.1 Analisa GAP Secara Umum………60

4.1.2.Analisa GAP Berdasrkan Dimensi Kualitas Pelayanan…………...61

4.1.2.1 Dimensi Tangible………..61

4.1.2.2 Dimensi Reliability………61

4.1.2.3 Dimensi Responsiveness………62

4.1.2.4 Dimensi Assurance………...……….……62

4.1.2.5 Dimensi Empathy………...63

4.2 Pembahasan………..63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………..72

5.2 Saran………73

5.2.1 Saran Praktis……….73

5.2.2 Saran Teoritis………74

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 Skema Kerangka Pikir………..15

Bagan 2.1 Model Kualitas Pelayanan………....27

Bagan 2.2 Konsep Kepuasan Pengguna Jasa……….30

Bagan 2.3 Rumah Sakit Sebagai Suatu Sistem………..39

Bagan 2.4 Struktur Organisasi………48

Bagan 3.1 Skema Rancangan Penelitian………... 49

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Fasilitas Fisik ………. 46

Tabel 2.2 Data Ketenagaan RSUD dr Abdul Aziz……….. 48

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian……….. 50

Tabel 3.3 Skor Penilaian……….. 53

Tabel 3.4 Kriteria Kepuasan Konsumen………...58

Tabel 4.1.1 Tingkat Kepuasan Secara Umum………..60

Tabel 4.1.2.1 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Tangible………61

Tabel 4.1.2.2 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Reliability……….61

Tabel 4.1.2.3 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Responsiveness……… 62

Tabel 4.1.2.4 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Assurance……….62

Tabel 4.1.2.5 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Empathy………63

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Lampiran kisi-kisi

Lampiran Uji Validitas dan Reliabiltas Lampiran Tabel

Lampiran Kuesioner

LAMPIRAN A

DIMENSI DEFINISI OPERASIONAL INDIKATOR

NO ITEM KENYATAAN

NO ITEM HARAPAN

Tangible

Derajat penilaian pasien terhadap tampilan yang terdapat pada RS yang dapat dilihat, didengar dan dipegang.

- Kebersihan rumah sakit

- Fasilitas fisik yang disediakan oleh RS

- Penampilan paramedis dan petugas RS

1,2,3,4

5,6,7,8,9

10,11

1,2,3,4

5,6,7,8,9

10,11

Reliability

Derajat penilaian pasien terhadap kemampuan paramedis dan petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera akurat, dan tepat waktu

- Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan

- Kesungguhan dalam membantu mengatasi masalah yang dihadapi

12, 13

14,15

12,13

pasien

- Memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan

16,17 16,17

Responsiveness

Derajat penilaian pasien terhadap keinginan paramedis dan petugas rumah sakit untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan yang tanggap

- Keinginan paramedis dan petugas RS dalam

membantu dan melayani pasien

- Memberikan pelayanan yang cekatan

- Adanya kejelasan informasi

18,19,20

21,22,23

24,25,26

18,19,20

21,22,23

Assurance

Derajat penilaian pasien terhadap pengetahuan dan kemampuan paramedis dan petugas rumah sakit dalam menjawab pertanyaan dari pasien. Kesopanan dalam memberikan pelayanan dan sifat dapat dipercaya serta meyakinkan dalam memberikan pelayanan

- Perilaku paramedis petugas RS dalam meyakinkan pasien

- Pasien merasa aman dalam melakukan pemeriksaan

- Paramedis dan petugas RS selau sopan, ramah dan sabar terhadap pasien

- Paramedis dan petugas memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien

27,28,29

30,31

32,33,34

35,36

27,28,29

30,31

32,33,34

35,36

Empathy

Derajat penilaian pasien terhadap kepedulian paramedis dan petugas rumah sakit kepada pasien.

- Perhatian petugas terhadap pasien

Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien.

- Pelayanan yang diberikan mendapat tempat dihati pasien

- Memahami kebutuhan pasien

38,39

40

38,39

Lampiran A1

GAP SECARA UMUM

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak

Puas 100 100,0 100,0 100,0

Lampiran A2

KUALITAS PELAYANAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Optimal 35 35,0 35,0 35,0

Kurang

Optimal 65 65,0 65,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

Lampiran A3

GAP * KUALITAS PELAYANAN CROSSTABULATION Kualitas Pelayanan

Optimal

Kurang

Optimal Total Gap Tidak

Puas 35 65 100

Total _{35 65 100}

Lampiran A4

REPUTASI RS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Baik 88 88,0 88,0 88,0

Kurang

Baik 12 12,0 12,0 100,0

Valid

Lampiran A5

GAP * REPUTASI RS CROSSTABULATION Reputasi RS

Baik Kurang Baik Total Gap Tidak

Puas 88 12 100

Total _{88 12 100}

Lampiran A6

RS MENERIMA KRITIK DAN SARAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Ya 78 78,0 78,0 78,0

Tidak _{22 22,0 22,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

Lampiran A7

GAP * RS MENERIMA KRITIK DAN SARAN CROSSTABULATION RS Menerima Kritik dan

Saran

Ya Tidak Total

Gap Tidak

Puas 78 22 100

Total 78 22 100

Lampiran A8

HARAPAN PASIEN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak Ada

Perbaikan 13 13,0 13,0 13,0

Meningkat _{87 87,0 87,0 100,0}

Valid

Lampiran A9

GAP * HARAPAN PASIEN CROSSTABULATION Harapan Konsumen

Tidak Ada

Perbaikan Meningkat Total Gap Tidak

Puas 13 87 100

Total 13 87 100

Lampiran A10

GAP DIMENSI TANGIBLE

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak

Puas 100 100,0 100,0 100,0

GAP DIMENSI ASSURANCE

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 98 98,0 98,0 98,0

Netral _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

GAP DIMENSI RELIABILITY

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 96 96,0 96,0 96,0

Netral 2 2,0 2,0 98,0

Puas _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

GAP DIMENSI RESPONSIVENESS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 96 96,0 96,0 96,0

Netral _{2 2,0 2,0 98,0}

Puas 2 2,0 2,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

GAP DIMENSI EMPATHY

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 93 93,0 93,0 93,0

Netral 7 7,0 7,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

Lampiran B1

GAP DIMENSI TANGIBLE

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak

Puas 100 100,0 100,0 100,0

Lampiran B2

GAP* GAP DIMENSI TANGIBLE CROSSTABULATION Gap dimensi

Tangibles

Tidak Puas Total Gap Tidak

Puas 100 100

Lampiran B3

KEBERSIHAN RS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 55 55.0 55.0 55.0

Netral _{44 44.0 44.0 99.0}

Puas 1 1.0 1.0 100.0

Valid

Total _{100 100.0 100.0}

Lampiran B4

KEBERSIHAN RUANG TUNGGU

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 44 44,0 44,0 44,0

Netral 48 48,0 48,0 92,0

Puas _{8 8,0 8,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

WC

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 57 57,0 57,0 57,0

Netral _{43 43,0 43,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

RUANG PEMERIKSAAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 51 51,0 51,0 51,0

Netral _{45 45,0 45,0 96,0}

Puas 4 4,0 4,0 100,0

Valid

Lampiran B5

FASILITAS FISIK YANG DISEDIAKAN RS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 50 50.0 50.0 50.0

Netral _{40 40.0 40.0 90.0}

Puas 10 10.0 10.0 100.0

Valid

Total _{100 100.0 100.0}

Lampiran B6

RUANG TUNGGU YANG MEMADAI

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 55 55,0 55,0 55,0

Netral _{44 44,0 44,0 99,0}

Puas 1 1,0 1,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

TEMPAT DUDUK

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 53 53,0 53,0 53,0

Netral _{46 46,0 46,0 99,0}

Puas 1 1,0 1,0 100,0

Valid

Total 100 100,0 100,0

ATM & BANK

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak

Puas 100 100,0 100,0 100,0

TELEPON UMUM & WARTEL

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak

Lampiran B7

GAP DIMENSI ASSURANCE

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 98 98,0 98,0 98,0

Netral _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

Lampiran B8

GAP * GAP DIMENSI ASSURANCE CROSSTABULATION Gap dimensi Assurance

Tidak Puas Netral Total Gap Tidak

Puas 98 2 100

Total _{98 2 100}

Lampiran B9

TIDAK ADA PASIEN PADA SAAT PEMERIKSAAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 70 70,0 70,0 70,0

Netral _{30 30,0 30,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

Lampiran B10

PARAMEDIS & PETUGAS RS MAMPU MENYAMPAIKAN INFORMASI DENGAN BAHASA YG MUDAH DIMENGERTI

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 98 98,0 98,0 98,0

Netral _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

Lampiran C1

GAP DIMENSI RELIABILITY

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 96 96,0 96,0 96,0

Netral 2 2,0 2,0 98,0

Puas _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

Lampiran C2

GAP * GAP DIMENSI RELIABILITY CROSSTABULATION Gap dimensi Reliability

Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak

Puas 96 2 2 100

Total 96 2 2 100

Lampiran C3

PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH PARAMEDIS & PETUGAS RS LEBIH CEPAT DR WAKTU YANG DIJANJIKAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 96 96,0 96,0 96,0

Netral 2 2,0 2,0 98,0

Puas 2 2,0 2,0 100,0

Valid

Lampiran D1

GAP DIMENSI RESPONSIVENESS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 96 96,0 96,0 96,0

Netral 2 2,0 2,0 98,0

Puas _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

Lampiran D2

GAP * GAP DIMENSI RESPONSIVENESSCROSSTABULATION Gap dimensi Responsiveness

Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak

Puas 96 2 2 100

Total 96 2 2 100

Lampran D3

PARAMEDIS DAN PETUGAS RS MEMBERIKAN PELAYANAN YANG CEPAT

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 59 59,0 59,0 59,0

Netral _{38 38,0 38,0 97,0}

Puas 3 3,0 3,0 100,0

Valid

PASIEN MENDAPATKAN PENJELASAN MENGENAI PENYAKIT YANG DIDERTITA

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 63 63,0 63,0 63,0

Netral _{30 30,0 30,0 93,0}

Puas 7 7,0 7,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

ADANYA PENJELASAN MENGENAI KEGIATAN YANG DIANJURKAN DAN DILARANG UNTUK PASIEN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 96 96,0 96,0 96,0

Netral _{2 2,0 2,0 98,0}

Puas 2 2,0 2,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

Lampiran E 1

GAP DIMENSI EMPATHY

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 93 93,0 93,0 93,0

Netral _{7 7,0 7,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

Lampiran E 2

GAP * GAP DIMENSI EMPATHY CROSSTABULATION Gap dimensi Emphaty

Tidak Puas Netral Total Gap Tidak

Puas 93 7 100

Lampiran E 3

MEMAHAMI SECARA SPESIFIK KEBUTUHAN PASIEN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 93 93,0 93,0 93,0

Netral 7 7,0 7,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

MENDAPAT TEMPAT DI HATI PASIEN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 66 66,0 66,0 66,0

Netral 32 32,0 32,0 98,0

Puas _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

Lampiran F 1

BIAYA RS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Murah _{30 30,0 30,0 30,0}

Sedang 57 57,0 57,0 87,0

Mahal _{13 13,0 13,0 100,0}

Valid

Lampiran F2

BIAYA RS * GAP CROSSTABULATION

Gap Total

Tidak Puas

Biaya RS Murah Count 30 30

% of Total _{30,0% 30,0%}

Sedang Count 57 57

% of Total _{57,0% 57,0%}

Mahal Count 13 13

% of Total _{13,0% 13,0%}

Total Count 100 100

% of Total _{100,0% 100,0%}

Lampiran F3

BIAYA SEPADAN DENGAN YANG DIBERIKAN * GAP CROSSTABULATION

Gap

Tidak Puas Total

Count 86 86

Sepadan

% of Total 86,0% 86,0%

Count _{14 14}

Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan

Tidak Sepadan

% of Total 14,0% 14,0%

Count 100 100

Total

% of Total 100,0% 100,0%

Lampiran F4

PEKERJAAN * GAP CROSSTABULATION Gap

Tidak Puas Total

Mahasiswa _{6 6}

PNS 57 57

Peg. Swasta _{17 17}

Wiraswasta 12 12

Pekerjaan

Buruh _{8 8}

PEKERJAAN * BIAYA SEPADAN DENGAN YANG DIBERIKAN CROSSTABULATION

Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan Sepadan

Tidak

Sepadan Total

Mahasiswa _{5 1 6}

PNS 51 6 57

Peg. Swasta _{16 1 17}

Wiraswasta 11 1 12

Pekerjaan

Buruh 3 5 8

Total 86 14 100

Lampiran F5

HARAPAN KONSUMEN * MENDAPATKAN INFORMASI CROSSTABULATION

Mendapatkan Informasi

Ya Tidak Total

Tidak Ada Perbaikan 11 2 13

Harapan Pasien

Meningkat 64 23 87

Total 75 25 100

Lampiran F6

MENDAPATKAN INFORMASI * GAP CROSSTABULATION Gap

Tidak Puas Total

Ya 75 75

Mendapatk an

Informasi Tidak 25 25

Lampiran G1

DERAJAT KEPENTINGAN DIMENSI BAGI PENGGUNA JASA RS

Dimensi Rata-Rata

Tangible 39.55

Reliability 20.65 Responsiveness 21.05

Assurance 18.75 Empathy 23.70

Lampiran H

GAP * KEBERSIHAN RS CROSSTABULATION Kebersihan

Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak

Puas 55 44 1 100

Total 55 44 1 100

GAP * FASILITAS FISIK RS CROSSTABULATION Fasilitas fisik

Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak

Puas 50 40 10 100

Total 50 40 10 100

GAP * PENAMPILAN PARAMEDIS CROSSTABULATION Penampilan Paramedis

Tidak Puas Netral Total Gap Tidak

Puas 50 50 100

Lampiran I

GAP * KETEPATAN WAKTU PELAYANAN CROSSTABULATION Ketepatan waktu pelayanan

Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak

Puas 41 55 4 100

Total 41 55 4 100

GAP * KESUNGGUHAN MEMBANTU MASALAH PASIEN CROSSTABULATION

Kesungguhan membantu masalah pasien

Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak

Puas 53 42 5 100

Total 53 42 5 100

GAP * MEMBERIKAN PELAYANAN PADA WAKTU YANG DIJANJIKAN CROSSTABULATION

Memberikan pelayanan padawaktu yang dijanjikan

Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak

Puas 50 45 5 100

Total 50 45 5 100

Lampiran J

GAP * KEINGINAN PARAMEDIS DALAM MEMBANTU PASIEN CROSSTABULATION

Keinginan paramedis dalam membantu pasien

Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak

Puas 37 48 15 100

GAP * MEMBERIKAN PELAYANAN YANG CEKATAN CROSSTABULATION

memberikan pelayanan yang cekatan

Tidak Puas Netral Puas Total

Gap Tidak

Puas 59 38 3 100

Total _{59 38 3 100}

GAP * ADANYA KEJELASAN INFORMASI CROSSTABULATION Adanya kejelasan informasi

Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak

Puas 48 44 8 100

Total 48 44 8 100

Lampiran K

GAP * PERILAKU PARAMEDIS CROSSTABULATION Perilaku Paramedis

Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak

Puas 47 45 8 100

Total 47 45 8 100

GAP * PASIEN MERASA AMAN CROSSTABULATION Pasien Merasa Aman

Tidak Puas Netral Total Gap Tidak

Puas 70 30 100

Total 70 30 100

GAP * PARAMEDIS SELALU SOPAN DAN RAMAH CROSSTABULATION Paramedis selalu sopan dan ramah

Tidak Puas Netral Puas Total Gap Tidak

Puas 48 46 6 100

GAP * PARAMEDIS MEMILIKI PENGETAHUAN CROSSTABULATION Paramedis memiliki

pengetahuan

Tidak Puas Netral Total Gap Tidak

Puas 55 45 100

Total _{55 45 100}

Lampiran L

GAP * PERHATIAN PETUGAS CROSSTABULATION Perhatian Petugas

Tidak Puas Netral Total Gap Tidak

Puas 55 45 100

Total _{55 45 100}

GAP * MENDAPAT TEMPAT DIHATI PASIEN CROSSTABULATION Mendapat Tempat Dihati Pasien Total

Tidak Puas Netral Puas

Gap Tidak

Puas 66 32 2 100

Total _{66 32 2 100}

GAP * MEMAHAMI PASIEN CROSSTABULATION Memahami

Pasien

Tidak Puas Total

Gap Tidak

Puas 100 100

LAMPIRAN

1. TI NGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA SECARA UMUM

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak

Puas 100 100,0 100,0 100,0

2. TI NGKAT KEPUASAN PADA DI MENSI - DI MENSI KUALI TAS PENGGUNA JASA

Gap dimensi Tangibles

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak

Puas 100 100,0 100,0 100,0

Gap dimensi Reliability

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 96 96,0 96,0 96,0

Netral 2 2,0 2,0 98,0

Puas _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

Gap dimensi Responsiveness

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 96 96,0 96,0 96,0

Netral 2 2,0 2,0 98,0

Puas 2 2,0 2,0 100,0

Valid

Total 100 100,0 100,0

Gap dimensi Assurance

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 98 98,0 98,0 98,0

Netral _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

Gap dimensi Emphaty

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 93 93,0 93,0 93,0

Netral _{7 7,0 7,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

3. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DGN DI MENSI TANGI BLE

Gap * Gap dimensi Tangibles Crosstabulation

Gap dimensi Tangibles

Tidak Puas Total

Gap Tidak

Puas 100 100

Total _{100 100}

4. TABULASI SI LANG ANATARA KEPUASAN DGN DI MENSI RELI ABI LI TY

Gap * Gap dimensi Reliability Crosstabulation

Gap dimensi Reliability

Tidak Puas Netral Puas Total

Gap Tidak

Puas 96 2 2 100

Total 96 2 2 100

5. TABULASI SI LANG ANATARA KEPUASAN DGN DI MENSI RESPONSSI VENES

Gap * Gap dimensi Responsiveness Crosstabulation

Gap dimensi Responsiveness

Tidak Puas Netral Puas Total

Gap Tidak

Puas 96 2 2 100

Total _{96 2 2 100}

6. TABULASI SI LANG ANATARA KEPUASAN DGN DI MENSI ASSURANCE

Gap * Gap dimensi Assurance Crosstabulation

Gap dimensi Assurance

Tidak Puas Netral Total

Gap Tidak

Puas 98 2 100

7. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DGN DI MENSI EMPATHY

Gap * Gap dimensi Emphaty Crosstabulation

Gap dimensi Emphaty

Tidak Puas Netral Total

Gap Tidak

Puas 93 7 100

Total _{93 7 100}

8. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN JENI S KELAMI N

Jenis Kelamin * Gap Crosstabulation

Gap

Tidak Puas Total

Count _{67 67}

Pria

% of Total 67,0% 67,0%

Count _{33 33}

Jenis Kelamin

Wanita

% of Total 33,0% 33,0%

Count _{100 100}

Total

% of Total 100,0% 100,0%

9. TABULASI ANTARA KEPUASAN DENGAN PEKERJAAN

Pekerjaan * Gap Crosstabulation

Gap

_{Tidak Puas} Total

Count _{6 6}

Mahasiswa

% of Total 6,0% 6,0%

Count _{57 57}

PNS

% of Total 57,0% 57,0%

Count _{17 17}

Peg. Swasta

% of Total 17,0% 17,0%

Count _{12 12}

Wiraswasta

% of Total 12,0% 12,0%

Count _{8 8}

Pekerjaan

Buruh

% of Total 8,0% 8,0%

Count _{100 100}

Total

10. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN PENDI DI KAN

Pendidikan * Gap Crosstabulation

Gap

_{Tidak Puas} Total

Count _{13 13}

SD

% of Total 13,0% 13,0%

Count _{18 18}

SMP

% of Total 18,0% 18,0%

Count _{19 19}

SMU

% of Total 19,0% 19,0%

Count _{18 18}

D3

% of Total 18,0% 18,0%

Count _{30 30}

S1

% of Total 30,0% 30,0%

Count _{2 2}

Pendidika n

S2

% of Total 2,0% 2,0%

Count _{100 100}

Total

% of Total 100,0% 100,0%

11. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN PENGHASI LAN

Penghasilan * Gap Crosstabulation

Gap

Tidak Puas Total

Count 6 6

< 500 Ribu

% of Total _{6,0% 6,0%}

Count 37 37

500 - 1 Juta

% of Total _{37,0% 37,0%}

Count 20 20

1 - 1,5 Juta

% of Total 20,0% 20,0%

Count 17 17

1,5 - 2 Juta

% of Total 17,0% 17,0%

Count 20 20

Penghasilan

> 2 Juta

% of Total 20,0% 20,0%

Count _{100 100}

Total

12. DATA PENUNJANG MENGENAI PELAYANAN RS

Kualitas Pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Optimal 35 35,0 35,0 35,0

Kurang

Optimal 65 65,0 65,0 100,0

Valid

Total 100 100,0 100,0

13.TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN PELAYANAN

Kualitas Pelayanan * Gap Crosstabulation

Gap

Tidak Puas Total

Count 35 35

Optimal

% of Total _{35,0% 35,0%}

Count 65 65

Kualitas Pelayanan

Kurang Optimal

% of Total _{65,0% 65,0%}

Count 100 100

Total

% of Total _{100,0% 100,0%}

14. DATA PENUNJANG MENGENAI REPUTASI RS

Reputasi RS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Baik 88 88,0 88,0 88,0

Kurang

Baik 12 12,0 12,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

15.TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN REPUTASI RS

Reputasi RS * Gap Crosstabulation

Gap

Tidak Puas Total

Count 88 88

Baik

% of Total _{88,0% 88,0%}

Count 12 12

Reputasi RS

Kurang Baik

% of Total 12,0% 12,0%

Count 100 100

Total

16. DATA PENUNJANG MENGENAI BI AYA RS

Biaya RS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Murah 30 30,0 30,0 30,0

Sedang _{57 57,0 57,0 87,0}

Mahal 13 13,0 13,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

17.TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN BI AYA RS

Biaya RS * Gap Crosstabulation

Gap

Tidak Puas Total

Count 30 30

Murah

% of

Total 30,0% 30,0%

Count _{57 57}

Sedang

% of

Total 57,0% 57,0%

Count 13 13

Biaya RS

Mahal

% of

Total 13,0% 13,0%

Count _{100 100}

Total

% of

Total 100,0% 100,0%

18. DATA PENUNJANG MENGENAI KRI TI K DAN SARAN

RS Menerima Kritik dan Saran

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Ya 78 78,0 78,0 78,0

Tidak _{22 22,0 22,0 100,0}

Valid

19. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN KRI TI K DAN SARAN

RS Menerima Kritik dan Saran * Gap Crosstabulation

Gap

Tidak Puas Total

Count _{78 78}

Ya

% of Total 78,0% 78,0%

Count _{22 22}

RS Menerima Kritik dan

Saran Tidak

% of Total 22,0% 22,0%

Count _{100 100}

Total

% of Total 100,0% 100,0%

20 . DATA PENUNJANG MENGENAI KESEPADANAN BI AYA

Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Sepadan _{86 86,0 86,0 86,0}

Tidak

Sepadan 14 14,0 14,0 100,0

Valid

Total 100 100,0 100,0

21. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN KESEPADANAN BI AYA

Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan * Gap Crosstabulation

Gap

Tidak Puas Total

Count 86 86

Sepadan

% of Total _{86,0% 86,0%}

Count 14 14

Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan

Tidak Sepadan

% of Total _{14,0% 14,0%}

Count 100 100

Total

22. DATA PENUNJANG MENGENAI PENGARUH I NFORMASI DARI LUAR

Mendapatkan Informasi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Ya 75 75,0 75,0 75,0

Tidak 25 25,0 25,0 100,0

Valid

Total 100 100,0 100,0

23. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN I NFORMASI DARI LUAR

Mendapatkan Informasi * Gap Crosstabulation

Gap

Tidak Puas Total

Count 75 75

Ya

% of Total _{75,0% 75,0%}

Count 25 25

Mendapatk an Informasi

Tidak

% of Total _{25,0% 25,0%}

Count 100 100

Total

% of Total _{100,0% 100,0%}

24. DATA PENUNJANG MENGENAI PENGALAMAN YG TDK MENYENANGKAN

Pengalaman yang tidak Menyenangkan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent BANGKU

KURANG 19 19,0 19,0 19,0

DOKTER TIDAK

ADA DI TEMPAT 12 12,0 12,0 31,0

OBAT TIDAK

ADA 11 11,0 11,0 42,0

RUANG

TUNGGU YANG KOTOR

11 11,0 11,0 53,0

TDAK PERNAH 21 21,0 21,0 74,0

TERLALU LAMA MENUNGGU DOKTER

7 7,0 7,0 81,0

TOILET KOTOR

DAN BAU 19 19,0 19,0 100,0

Valid

25. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN PENGALAMAN TDK MENYENANGKAN Pengalaman yang tidak Menyenangkan * Gap Crosstabulation

Gap

Tidak Puas Total

Count 19 19

BANGKU

KURANG _{% of Total}

19,0% 19,0%

Count 12 12

DOKTER TIDAK

ADA DI TEMPAT _{% of Total}

12,0% 12,0%

Count 11 11

OBAT TIDAK ADA

% of Total 11,0% 11,0%

Count 11 11

RUANG TUNGGU

YANG KOTOR _{% of Total}

11,0% 11,0%

Count 21 21

TDAK PERNAH

% of Total _{21,0% 21,0%}

Count 7 7

TERLALU LAMA MENUNGGU

DOKTER % of Total 7,0% 7,0%

Count _{19 19}

Pengalaman yang tidak

Menyenangkan

TOILET KOTOR

DAN BAU _{% of Total}

19,0% 19,0%

Count _{100 100}

Total

% of Total 100,0% 100,0%

26. DATA PENUNJANG MENGENAI HARAPAN BAGI RS DI MASA YAD

Harapan Konsumen

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak Ada

Perbaikan 13 13,0 13,0 13,0

Meningkat 87 87,0 87,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

27. TABULASI SI LANG ANTARA KEPUASAN DENGAN

Harapan Konsumen * Gap Crosstabulation

Gap

Tidak Puas Total

Count 13 13

Tidak Ada

Perbaikan _{% of Total}

13,0% 13,0%

Count 87 87

Harapan Konsumen

Meningkat

% of Total _{87,0% 87,0%}

Count 100 100

Total

28. DERAJAT KEPENTI NGAN BAGI PENGGUNA JASA RS

Dimensi Rata-Rata

Tangible 39.55

Reliability 20.65 Responsiveness 21.05

Assurance 18.75 Empathy 23.70

29. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN JENI S KELAMI N

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Pria 67 67,0 67,0 67,0

Wanita 33 33,0 33,0 100,0

Valid

Total 100 100,0 100,0

30. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Mahasisw

a 6 6,0 6,0 6,0

PNS 57 57,0 57,0 63,0

Peg.

Swasta 17 17,0 17,0 80,0

Wiraswast

a 12 12,0 12,0 92,0

Buruh 8 8,0 8,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

31. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN PENDI DI KAN

Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

SD _{13 13,0 13,0 13,0}

SMP 18 18,0 18,0 31,0

SMU _{19 19,0 19,0 50,0}

D3 18 18,0 18,0 68,0

S1 _{30 30,0 30,0 98,0}

S2 2 2,0 2,0 100,0

Valid

32. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN PENGHASI LAN

Penghasilan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent < 500

Ribu 6 6,0 6,0 6,0

500 - 1

Juta 37 37,0 37,0 43,0

1 - 1,5

Juta 20 20,0 20,0 63,0

1,5 - 2

Juta 17 17,0 17,0 80,0

> 2 Juta 20 20,0 20,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

33. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN

Kualitas Pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Optimal _{35 35,0 35,0 35,0}

Kurang

Optimal 65 65,0 65,0 100,0

Valid

Total 100 100,0 100,0

34. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN REPUTASI RS

Reputasi RS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Baik _{88 88,0 88,0 88,0}

Kurang

Baik 12 12,0 12,0 100,0

Valid

Total 100 100,0 100,0

35. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN BI AYA

Biaya RS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Murah 30 30,0 30,0 30,0

Sedang _{57 57,0 57,0 87,0}

Mahal 13 13,0 13,0 100,0

Valid

36. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN RS MENERI MA KRI TI K SARAN

RS Menerima Kritik dan Saran

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Ya _{78 78,0 78,0 78,0}

Tidak 22 22,0 22,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

37. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN HARAPAN PASI EN

Harapan PASIEN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak Ada

Perbaikan 13 13,0 13,0 13,0

Meningkat _{87 87,0 87,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

38. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN BI AYA SEPADAN

Biaya Sepadan Dengan yang Diberikan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Sepadan 86 86,0 86,0 86,0

Tidak

Sepadan 14 14,0 14,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

39. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN MENDAPATKAN I NFORMASI

Mendapatkan Informasi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Ya 75 75,0 75,0 75,0

Tidak _{25 25,0 25,0 100,0}

Valid

40. GAMBARAN RESPONDEN BERDASARKAN PENGALAMAN YG TI DAK

MENYENANGKAN

Pengalaman yang tidak Menyenangkan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent BANGKU

KURANG 19 19,0 19,0 19,0

DOKTER TIDAK

ADA DI TEMPAT 12 12,0 12,0 31,0

OBAT TIDAK

ADA 11 11,0 11,0 42,0

RUANG

TUNGGU YANG KOTOR

11 11,0 11,0 53,0

TDAK PERNAH _{21 21,0 21,0 74,0}

TERLALU LAMA MENUNGGU DOKTER

7 7,0 7,0 81,0

TOILET KOTOR

DAN BAU 19 19,0 19,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

41. DATA ANALI SI KESENJANGAN DI MENSI DARI KEPUASAN PENGGUNA JASA

A. DI MENSI TANGI BLE

Kebersihan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 55 55.0 55.0 55.0

Netral 44 44.0 44.0 99.0

Puas 1 1.0 1.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Fasilitas fisik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 50 50.0 50.0 50.0

Netral 40 40.0 40.0 90.0

Puas _{10 10.0 10.0 100.0}

Valid

Penampilan Paramedis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 50 50.0 50.0 50.0

Netral _{50 50.0 50.0 100.0}

Valid

Total 100 100.0 100.0

B. DI MENSI RELI ABI LI TY

Ketepatan waktu pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 41 41.0 41.0 41.0

Netral 55 55.0 55.0 96.0

Puas _{4 4.0 4.0 100.0}

Valid

Total 100 100.0 100.0

Kesungguhan membantu masalah pasien

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 53 53.0 53.0 53.0

Netral 42 42.0 42.0 95.0

Puas 5 5.0 5.0 100.0

Valid

Total _{100 100.0 100.0}

Memberikan pelayanan padawaktu yang dijanjikan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 50 50.0 50.0 50.0

Netral _{45 45.0 45.0 95.0}

Puas 5 5.0 5.0 100.0

Valid

C. DI MENSI RESPONSI VENESS

Keinginan paramedis dalam membantu pasien

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 37 37.0 37.0 37.0

Netral _{48 48.0 48.0 85.0}

Puas 15 15.0 15.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

memberikan pelayanan yang cekatan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 59 59.0 59.0 59.0

Netral 38 38.0 38.0 97.0

Puas _{3 3.0 3.0 100.0}

Valid

Total 100 100.0 100.0

Adanya kejelasan informasi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 48 48.0 48.0 48.0

Netral _{44 44.0 44.0 92.0}

Puas 8 8.0 8.0 100.0

Valid

Total _{100 100.0 100.0}

D. DI MENSI ASSURANCE

Perilaku Paramedis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 47 47.0 47.0 47.0

Netral _{45 45.0 45.0 92.0}

Puas 8 8.0 8.0 100.0

Valid

Pasien Merasa Aman

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 70 70.0 70.0 70.0

Netral _{30 30.0 30.0 100.0}

Valid

Total 100 100.0 100.0

Paramedis selalu sopan dan ramah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 48 48.0 48.0 48.0

Netral _{46 46.0 46.0 94.0}

Puas 6 6.0 6.0 100.0

Valid

Total _{100 100.0 100.0}

Paramedis memiliki pengetahuan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 55 55.0 55.0 55.0

Netral 45 45.0 45.0 100.0

Valid

Total _{100 100.0 100.0}

E. DI MENSI EMPATHY

Perhatian Petugas

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 55 55.0 55.0 55.0

Netral 45 45.0 45.0 100.0

Valid

Total _{100 100.0 100.0}

Mendapat Tempat Dihati Pasien

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 66 66.0 66.0 66.0

Netral 32 32.0 32.0 98.0

Puas _{2 2.0 2.0 100.0}

Valid

Memahami Pasien

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak

Puas 100 100.0 100.0 100.0

42. DATA ANALI SI KESENJANGAN I TEM DARI KEPUASAN PENGGUNA JASA

A. DI MENSI TANGI BLE

t1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 44 44,0 44,0 44,0

Netral 48 48,0 48,0 92,0

Puas _{8 8,0 8,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

t2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 57 57,0 57,0 57,0

Netral 43 43,0 43,0 100,0

Valid

Total 100 100,0 100,0

t3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 51 51,0 51,0 51,0

Netral 45 45,0 45,0 96,0

Puas _{4 4,0 4,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

t4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 49 49,0 49,0 49,0

Netral _{42 42,0 42,0 91,0}

Puas 9 9,0 9,0 100,0

Valid

t5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 55 55,0 55,0 55,0

Netral 44 44,0 44,0 99,0

Puas _{1 1,0 1,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

t6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 53 53,0 53,0 53,0

Netral _{46 46,0 46,0 99,0}

Puas 1 1,0 1,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

t7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak

Puas 100 100,0 100,0 100,0

t8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak

Puas 100 100,0 100,0 100,0

t9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak

Puas 100 100,0 100,0 100,0

t10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 50 50,0 50,0 50,0

Netral _{40 40,0 40,0 90,0}

Puas 10 10,0 10,0 100,0

Valid

t11

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 61 61,0 61,0 61,0

Netral _{37 37,0 37,0 98,0}

Puas 2 2,0 2,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

B. DI MENSI RELI ABI LI TY

r1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 68 68,0 68,0 68,0

Netral 29 29,0 29,0 97,0

Puas _{3 3,0 3,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

r2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 41 41,0 41,0 41,0

Netral _{55 55,0 55,0 96,0}

Puas 4 4,0 4,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

r3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 60 60,0 60,0 60,0

Netral 36 36,0 36,0 96,0

Puas _{4 4,0 4,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

r4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 53 53,0 53,0 53,0

Netral _{42 42,0 42,0 95,0}

Puas 5 5,0 5,0 100,0

Valid

r5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 50 50,0 50,0 50,0

Netral _{42 42,0 42,0 92,0}

Puas 8 8,0 8,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

r6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 96 96,0 96,0 96,0

Netral 2 2,0 2,0 98,0

Puas _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

C. DI MENSI RESPONSI VENESS

res1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 52 52,0 52,0 52,0

Netral _{42 42,0 42,0 94,0}

Puas 6 6,0 6,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

res2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 55 55,0 55,0 55,0

Netral 42 42,0 42,0 97,0

Puas _{3 3,0 3,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

res3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 37 37,0 37,0 37,0

Netral _{48 48,0 48,0 85,0}

Puas 15 15,0 15,0 100,0

Valid

res4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 57 57,0 57,0 57,0

Netral _{40 40,0 40,0 97,0}

Puas 3 3,0 3,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

res5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 54 54,0 54,0 54,0

Netral 45 45,0 45,0 99,0

Puas _{1 1,0 1,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

res6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 59 59,0 59,0 59,0

Netral _{38 38,0 38,0 97,0}

Puas 3 3,0 3,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

res7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 63 63,0 63,0 63,0

Netral 30 30,0 30,0 93,0

Puas _{7 7,0 7,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

res8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 46 46,0 46,0 46,0

Netral 51 51,0 51,0 97,0

Puas 3 3,0 3,0 100,0

Valid

res9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 96 96,0 96,0 96,0

Netral _{2 2,0 2,0 98,0}

Puas 2 2,0 2,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

D. DI MENSI ASSURANCE

a1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 44 44,0 44,0 44,0

Netral 48 48,0 48,0 92,0

Puas _{8 8,0 8,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

a2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 47 47,0 47,0 47,0

Netral _{45 45,0 45,0 92,0}

Puas 8 8,0 8,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

a3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 54 54,0 54,0 54,0

Netral 42 42,0 42,0 96,0

Puas _{4 4,0 4,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

a4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 65 65,0 65,0 65,0

Netral _{32 32,0 32,0 97,0}

Puas 3 3,0 3,0 100,0

Valid

a5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 70 70,0 70,0 70,0

Netral _{30 30,0 30,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

a6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 50 50,0 50,0 50,0

Netral _{45 45,0 45,0 95,0}

Puas 5 5,0 5,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

a7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 55 55,0 55,0 55,0

Netral 41 41,0 41,0 96,0

Puas _{4 4,0 4,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

a8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 48 48,0 48,0 48,0

Netral _{46 46,0 46,0 94,0}

Puas 6 6,0 6,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

a9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 49 49,0 49,0 49,0

Netral _{48 48,0 48,0 97,0}

Puas 3 3,0 3,0 100,0

Valid

a10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 98 98,0 98,0 98,0

Netral _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

E. DI MENSI EMPATHY

e1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 60 60,0 60,0 60,0

Netral 40 40,0 40,0 100,0

Valid

Total _{100 100,0 100,0}

e2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 62 62,0 62,0 62,0

Netral _{36 36,0 36,0 98,0}

Puas 2 2,0 2,0 100,0

Valid

Total 100 100,0 100,0

e3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 66 66,0 66,0 66,0

Netral 32 32,0 32,0 98,0

Puas _{2 2,0 2,0 100,0}

Valid

Total 100 100,0 100,0

e4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Tidak

Puas 93 93,0 93,0 93,0

Netral _{7 7,0 7,0 100,0}

Valid

KUESIONER KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT

Kuesioner ini merupakan salah satu usaha dalam menjaring data untuk memenuhi tugas akhir di fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung. Dalam penelitian ini peneliti bermaksud melaksanakan survey tentang “Suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien RS terhadap mutu pelayanan rawat jalan di RSUD dr Abdul Aziz Singkawang Kal-Bar “, karena itu peneliti sangat mengharapkan bantuan dari pasien rumah sakit untuk memberikan pendapatnya mengenai kualitas pelayanan yang telah diberikan RSUD dr Abdul Aziz selama ini.

Kuesioner ini terdiri atas dua bagian, yaitu pernyataan tentang identitas pribadi dari responden, pernyataan mengenai data penunjang, dan pernyataan mengenai harapan dan kenyataan. Responden diminta untuk memberikan data selengkap mungkin. Identitas dan pernyataan serta jawaban saudara akan dirahasiakan dan akan digunakan untuk keperluan penelitian.

Jawabah semua soal yang diberikan, tidak ada jawaban yang dianggap salah dan benar. Oleh karena itu jawablah sesuai apa yang saudara rasakan.

Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas perhatian dan kerjasamanya.

Peneliti

DATA PRIBADI

Saudara diminta untuk mengisi pernyataan berikut dengan cara memberi tanda (X) pada pilihan jawaban yang tersedia atau mengisi ………. Yang telah disediakan, yang sesuai dengan kondisi saudara.

1. Jenis kelamin

a. laki-laki

b. perempuan

2. Usia

a) <20 d) 40 – 50 tahun

b) 20 – 30 tahun e) > 50 tahun c) 30 – 40 tahun

3. Pekerjaan

a. Mahasiswa d. Wiraswasta

b. Pegawai Negeri e. lain-lain……..

c. Pegawai Swasta

4. Pendidikan Terakhir

a. SD d. D3

b. SMP e. S1

c. SMU f. pasca Sarjana ( S2 dan S3 ) 5. Penghasilan saudara dalam sebulan kira-kira

a. < Rp 500.000 d. 1.5 juta – 2 juta b. Rp 500.000 – 1 juta e. >2 juta

6. Menurut saudara pelayanan di rumah sakit yang diberikan …. a. Sudah optimal

b. Belum optimal

7. Menurut saudara bagaimana reputasi rumah sakit saat ini…

a. Baik

b. Kurang baik

8. Menurut saudara biaya rumah sakit yang diterima…..

a. Mahal

b. Sedang

c. Murah

9. apakah pihak rumah sakit menerima kritik dan saran….

a. Ya

b. Tidak

10. Apakah saudara mengaharapkan pelayanan rumah sakit yan gdiberikan oleh pihak rumah sakit sepadan dengan biaya yan gtelah saudara bayarkan kepada pihak rumah sakit…..

a. Ya

b. Tidak

11. Apakah informasi yang saudara dapatkan mengenaipelayanan RS dari pengguna jasa lain seperti teman, saudara, keluarga,dll akanmempengaruhi harapan saudara mengenai pelayanan RS ….

a. ya

12. Apakah saudara pernah merasakan pengalaman yang kurang memuaskan mengenai pelayanan RS yang diberikan, sebutkan

……… ……… ……… 13. Bagaimana harapan saudara mengenai kualitas pelayanan RS dimasa yang akan

datang………..

a. Meningkat

DATA PENUNJANG

Dibawah ini terdapat lima item yang berkaitan dengan pelayanan rumah sakit. Saudara diminta untuk memberikan penilaian pada setiap item, sesuai dengan apa yang saudara anggap penting. Urutankan kelima item tersebut sesuai dengan derajat kepentingannya mulai dari yang paling penting sampai yang saudara anggap kurang penting. Berikan point terbesar untuk item yang menurut saudara paling penting dan berikan point terendah untuk item yang menurut saudara kurang penting dalam pelayanan Ruma sakit. Sehingga jumlah point pada kelima item berjumlah 100.

PERTANYAAN

1. Penampilan fisik, peralatan, penampilan paramedic dan petugas rumah sakit serta sarana komunikasi yang dimiliki RS

…..Point 2. Kemampuan dari paramedic dan petugas rumah sakit untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan

…..Point 3. kemauan dari paramedis dan petugas RS untuk membantu pasien dan

menyediakan pelayanan yang cepat

…..Point 4. Pengetahuan, ramah, sifat dapat dipercaya dari paramedis dan petugas RS

…..Point 5. Kesediaan dari para medis dan petugas RS untuk peduli, memberikan perhatian

pribadi kepadapara pasien RS

KUESIONER KEPUASAN PASIEN (HARAPAN)

PETUNJUK PENGISIAN

Pada bagian ini saudara diminta untuk memberikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan apa yang saudara harapkan selama ini mengenai pelayanan di RSUD dr. Abdul Aziz Singkawang. Pilihan jawaban yang tersedia adalah sebagai berikut:

SS = Sangan Setuju

S = Setuju

TS = Tidak Setuju

STS = Sangan Tidak Setuju

Contoh Pertanyaan :

No PERTANYAAN SS S TS STS

1 RSUD dr AbdulAziz memberikan pelayanan yang baik

Jika menurut saudara RSUD dr Abdul Aziz memberikan pelayanan yang sesuai harapan saudara, maka berilah tanda silang (X) pada kolom kenyataan SS

No PERTANYAAN SS S TS STS

1 RSUD dr Abdul Aziz seharusnya memberikan pelayanan yang baik

No PERTANYAAN SS S TS STS

1 Ruang tunggu seharusnya bersih dan rapi

2 Seharusnya tersedia WC yang bersih dan wangi

3 Ruang pemeriksaan seharusnya bersih dan rapi

4 Peralatan medis yang tersedia seharusnya bersih 5 Ruang tunggu yang tersedia seharusnya memadai 6 Seharusnya tersedianya tempat duduk yang cukup

7 Untuk mengisi waktu menunggu giliran pemeriksaan pihak RS seharusnya menyediakan TV atau bacaan (koran dan majalah) di ruang tunggu

8 Seharusnya tersedianya fasilitas Bank dan ATM di

RSUD dr Abdul Aziz

9 Seharusnya tersedianya fasilitas telepon umum atau

wartel

10 Seharusnya penampilan paramedis rapi dan bersih 11 Seharusnya penampilan petugas RS rapi dan bersih 12 Seharusnya pasien tidak menunggu lama untuk

diperiksa

13 Pasien seharusnya dilayani setelah menunggu kurang

dari 10 menit

14 Dokter seharusnya memeriksa secara seksama kondisi

pasien

kondisi pasien

16 Paramedis dan petugas RS seharusnya dengan segera memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien 17 Pelayanan yang diberikan oleh paramedis dan petugas

RS seharusnya lebih cepat dari waktu yang dijanjikan 18 Paramedis seharusnya mudah ditemui saat pasien

memerlukan konsultasi

19 Paramedis dan petugas RS seharusnya selalu ada untuk melayani pasien

20 Paramedis dan petugas RS seharusnya selalu bersedia membantu

21 Paramedis dan petugas RS seharusnya bersikap sigap dalam melayani pasien

22 Paramedis dan petugas RS seharusnya tanggap terhadap masalah dan keluhan dari pasien

23 Paramedis dan petugas RS seharusnya memberikan pelayanan yang cepat

24 Pasien seharusnya mendapatkan penjelasan mengenai

penyakit yang diderita

25 Seharusnya ada penjelasan mengenai makanan yang dianjurkan dan dilarang untuk pasien

26 Seharusnya ada penjelasan mengenai kegiatan yang dianjurkan dan dilarang untuk pasien

27 Paramedis dan petugas RS seharusnya teliti dalam dalam memeriksa pasien

28 Penampilan paramedis dan petugas RS seharusnya menimbulkan rasa percaya dan aman pada pasien 29 Paramedis dan petugas RS seharusnya memberikan

dukungan moril kepada pasien saat memeriksa

30 Seharusnya ada ruangan khusus tempat untuk pemeriksaan

31 Seharusnya tidak ada pasien lain pada saat pemeriksaan

32 Paramedis dan petugas seharusnya menyapa dengan ramah pasien

33 Paramedis dan petugas RS seharusnya melayani dengan sopan

34 Paramedis seharusnya memeriksa dengan sabar

35 Paramedis dan petugas RS seharusnya mampu memberikan jawaban yang tepat dari pertanyaan yang diberikan oleh pasien mengenai penyakit

36 Paramedis dan petugas RS seharusnya mampu menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti

37 Paramedis dan petugas RS seharusnya berusaha mengenal pasien sehingga pasien merasa diperhatikan

38 Pelayanan yang diberikan RS seharusnya akan diingat oleh pasien

39 Petugas seharusnya berperilaku baik dan menyenangkan

40 Paramedis dan petugas RS seharusnya mengerti secara spesifik apa kebutuhan dari setiap pasien

KUESIONER KEPUASAN PASIEN (KENYATAAN)

PETUNJUK PENGISIAN

Pada bagian ini saudara diminta untuk memberikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan apa yang saudara rasakan selama ini mengenai pelayanan di RSUD dr. Abdul Aziz Singkawang. Pilihan jawaban yang tersedia adalah sebagai berikut:

SS = Sangan Setuju

S = Setuju

TS = Tidak Setuju

STS = Sangan Tidak Setuju

Contoh Pertanyaan :

No PERTANYAAN SS S TS STS

1 RSUD dr AbdulAziz memberikan pelayanan yang baik

Jika menurut saudara RSUD dr Abdul Aziz memberikan pelayanan yang baik, maka berilah tanda silang (X) pada kolom kenyataan SS

No PERTANYAAN SS S TS STS

No PERTANYAAN SS S TS STS

1 Ruang tunggu bersih dan rapi

2 Tersedianya WC yang bersih dan wangi 3 Ruang pemeriksaan bersih dan rapi 4 Peralatan medis yang tersedia bersih 5 Ruang tunggu yang tersedia memadai 6 Tersedianya tempat duduk yang cukup

7 Untuk mengisi waktu menunggu giliran pemeriksaan pihak RS menyediakan TV atau bacaan (koran dan majalah) di ruang tunggu

8 Tersedianya fasilitas Bank dan ATM di RSUD dr Abdul Aziz

9 Tersedianya fasilitas telepon umum atau wartel 10 Penampilan paramedis rapi dan bersih

11 Penampilan petugas RS rapi dan bersih 12 Pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa

13 Pasien dilayani setelah menunggu kurang dari 10 menit

14 Dokter memeriksa secara seksama kondisi pasien 15 Perawat memeriksa secara seksama kondisi pasien 16 Paramedis dan petugas RS dengan segera memberikan

pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien

RS lebih cepat dari waktu yang dijanjikan

18 Paramedis mudah ditemui saat pasien memerlukan konsultasi

19 Paramedis dan petugas RS selalu ada untuk melayani pasien

20 Paramedis dan petugas RS selalu bersedia membantu 21 Paramedis dan petugas RS bersikap sigap dalam

melayani pasien

22 Paramedis dan petugas RS tanggap terhadap masalah dan keluhan dari pasien

23 Paramedis dan petugas RS memberikan pelayanan yang cepat

24 Pasien mendapatkan penjelasan mengenai penyakit yang diderita

25 Adanya penjelasan mengenai makanan yang dianjurkan dan dilarang untuk pasien

26 Adanya penjelasan mengenai kegiatan yang dianjurkan dan dilarang untuk pasien

27 Paramedis dan petugas RS teliti dalam dalam memeriksa pasien

28 Penampilan paramedis dan petugas RS menimbulkan rasa percaya dan aman pada pasien

moril kepada pasien saat memeriksa

30 Ada ruangan khusus tempat untuk pemeriksaan 31 Tidak ada pasien lain pada saat pemeriksaan

32 Paramedis dan petugas menyapa dengan ramah pasien 33 Paramedis dan petugas RS melayani dengan sopan 34 Paramedis memeriksa dengan sabar

35 Paramedis dan petugas RS mampu memberikan jawaban yang tepat dari pertanyaan yang diberikan oleh pasien mengenai penyakit

36 Paramedis dan petugas RS mampu menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti

37 Paramedis dan petugas RS berusaha mengenal pasien sehingga pasien merasa diperhatikan

38 Pelayanan yang diberikan RS akan diingat oleh pasien 39 Petugas berperilaku baik dan menyenangkan

40 Paramedis dan petugas RS mengerti secara spesifik apa kebutuhan dari setiap pasien

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS 1. KENYATAAN

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.941 40

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Q1 _{125.1000 146.516 .422 .940}

Q2 125.1500 149.503 .500 .940

Q3 _{125.0000 148.000 .417 .940}

Q4 124.9500 148.366 .462 .940

Q5 125.5500 147.839 .447 .940

Q6 125.3500 144.871 .610 .938

Q7 126.0000 145.368 .525 .939

Q8 _{125.9500 146.366 .450 .940}

Q9 125.9000 144.305 .463 .940

Q10 _{124.8500 144.661 .544 .939}

Q11 125.0500 149.313 .424 .940

Q12 _{125.1000 147.253 .519 .939}

Q13 125.6000 145.937 .569 .939

Q14 _{125.1000 145.779 .467 .940}

Q15 125.4000 147.411 .477 .940

Q16 _{125.2000 146.484 .409 .941}

Q17 125.1000 145.253 .500 .940

Q18 _{125.2000 150.905 .412 .940}

Q19 124.8500 144.239 .784 .937

Q20 _{124.8000 145.326 .689 .938}

Q21 124.9000 146.621 .595 .939

Q22 _{125.1000 148.832 .511 .939}

Q23 124.7500 144.618 .752 .938

Q24 _{124.8500 146.871 .565 .939}

Q25 124.8500 146.766 .573 .939

Q26 124.9500 148.576 .444 .940

Q27 _{125.0000 146.947 .609 .939}

Q28 125.0000 145.684 .723 .938

Q29 _{124.9000 145.253 .711 .938}

Q30 125.0000 142.737 .619 .938

Q31 _{124.8500 143.924 .811 .937}

Q32 124.7000 146.326 .620 .939

Q34 125.0500 145.418 .474 .940

Q35 _{124.8500 148.134 .460 .940}

Q36 124.9500 148.261 .471 .940

Q37 _{124.7000 148.853 .409 .940}

Q38 124.7500 148.408 .438 .940

Q39 _{124.8500 147.503 .512 .939}

Q40 125.5000 147.526 .415 .940

2. HARAPAN

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.964 40

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Q1 143.0000 136.947 .881 .962

Q2 143.2000 139.432 .548 .963

Q3 _{143.2500 140.724 .437 .964}

Q4 143.1000 138.095 .693 .962

Q5 _{143.1000 137.674 .731 .962}

Q6 143.1000 137.674 .731 .962

Q7 _{142.9500 138.155 .827 .962}

Q8 143.0500 137.839 .747 .962

Q9 _{143.0000 137.474 .829 .962}

Q10 143.1500 138.661 .624 .963

Q11 _{143.1000 138.095 .693 .962}

Q12 143.0500 137.524 .776 .962

Q13 _{142.9500 137.839 .861 .962}

Q14 143.0500 138.787 .659 .963

Q15 _{143.1000 139.358 .580 .963}

Q16 143.1000 139.358 .580 .963

Q17 _{143.0500 138.787 .659 .963}

Q18 143.1500 140.134 .497 .963

Q19 143.0500 138.787 .659 .963

Q20 143.2000 139.221 .566 .963

Q21 143.0000 141.158 .469 .963

Q22 143.0000 139.895 .591 .963

Q23 143.0000 138.526 .725 .962

Q24 _{143.4000 140.779 .455 .964}

Q25 143.0500 137.734 .756 .962

Q27 143.0000 141.474 .438 .964

Q28 _{143.4000 139.937 .529 .963}

Q29 142.9500 141.418 .483 .963

Q30 _{143.0000 141.789 .408 .964}

Q31 143.0000 141.789 .408 .964

Q32 _{143.2500 140.724 .437 .964}

Q33 143.0000 136.947 .881 .962

Q34 _{143.1000 138.095 .693 .962}

Q35 143.1500 138.661 .624 .963

Q36 143.0000 138.421 .735 .962

Q37 143.1000 138.200 .683 .962

Q38 143.0000 141.263 .459 .963

Q39 143.0500 140.576 .494 .963

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Depkes RI, 1999). Untuk mencapai hal tersebut pembangunan kesehatan diharapkan dapat memelihara, meningkatkan kesehatan individu, keluarga, dan masyarakat serta lingkungannya. Oleh karena itu pembangunan kesehatan lebih diutamakan pembangunan yang bersifat promotif, preventif serta didukung oleh pelayanan kesehatan yang bersifat kuratif dan rehabilitatif.

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat tersebut, banyak hal yang perlu dilakukan, salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan (Blum 1974,

Azwar, 1996). Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap

upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, dan ataupun kelompok masyarakat (Levey dan Loomba, 1973; Azwar, 1996).

2

Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni : tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accesibble), dapat dijangkau (affordable), effisien (efficient), serta bermutu (quality). (Azwar,

Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, 1996).

Menurut Azwar (Pengantar administrasi rumah sakit, 1994), pelayanan kesehatan yang bermutu yang dimaksud adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggarannya sesuai kode etik dan standar pelayanan profesi yang ditetapkan. Sedangkan menurut Kotler

(Marketing Management, 1999), kepuasan adalah tingkat keadaan yang

dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Dalam rangka pelaksanaan pembangunan kesehatan dibidang perumahsakitan, sangat diperlukan adanya pembenahan serta upaya peningkatan manajemen dan administrasi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan. Penilaian mutu pelayanan perlu dilakukan secara periodik agar pihak pemberi jasa mendapat umpan balik tentang jasa yang dihasilkan dan pasien terjamin dalam menerima layanan yang bermutu. Salah satu indikator tentang mutu layanan adalah kepuasan pasien. Jacobalis (Menjaga mutu pelayanan rumah sakit, 1997) mengatakan bahwa mutu pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pasien. Untuk

1.5 Asumsi

Berdasarkan kerangka pikir diatas maka dapat ditarik asumsi sebagai berikut :

• Kebutuhan pasien rumah sakit akan keamanan, rasa aman, ketepatan, prestise dan kepuasan akan mengarahkan pasien untuk memilih berobat di RSUD dr. Abdul Aziz.

• Kepuasan pasien rumah sakit adalah perbandingan antara pelayanan yang diperoleh (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service), terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

• Pasien akan merasa puas, jika pelayanan yang diperoleh melebihi pelayanan yang diharapkan, artinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dipersepsikan ideal dan memuaskan sehingga kebutuhan pasien sangat terpenuhi.

• Pasien akan merasa netral, jika pelayanan yang diperoleh sesuai dengan pelayanan yang diharapkan artinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dipersepsikan netral dan kebutuhan dari pasien cukup terpenuhi.

• Pasien merasa kurang puas, jika pelayanan yang diperoleh lebih rendah dan tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, artinya pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dinilai kurang baik (tidak memuaskan) dan kebutuhan pasien kurang terpenuhi.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Secara keseluruhan pengguna jasa RS mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan RS.

2. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, pasien RS umumnya tidak puas terhadap kelima dimensi tersebut, ketidakpuasan yang menonjol adalah pada dimensi Tangible (100%), kemudian diikuti dimensi Assurance (98%), dimensi Reliability (96%), dimensi Responsiveness (96%), dan dimensi Empathy (93%).

3. Dari kelima dimensi tersebut dimensi Tangible adalah dimensi yang paling penting menurut pengguna jasa RS.

4. Ketidakpuasan pada dimensi tangible, Ketidakpuasan pada dimensi ini terjadi karena kebersihan RS yang kurang terjaga, baik itu ruang tunggu, WC yang menurut pasien kotor dan bau maupun ruang pemeriksaan yang kurang bersih. Selain itu fasilitas yang diberikan oleh pihak RS pun dinilai kurang memuaskan oleh pengguna jasa, seperti ruang tunggu yang kurang memadai, kurang tersedianya tempat duduk yang cukup. Serta fasilitas berupa ATM & BANK dan Telepon umum & wartel .

5. Ketidakpuasan pada dimensi Assurance, dirasakan pengguna jasa dalam hal tidak adanya rasa aman pada saat pemeriksaan, dimana adanya pasien lain di ruang pemeriksaan pada saat yang bersamaan Serta pasien merasa paramedis maupun petugas RS dalam menyampaikan informasi kurang mampu menerangkan dalam bahasa yang mudah dipahami oleh pasien.

6. Ketidakpuasan pada dimensi reliability, muncul pada paramedis dan petugas RS yang dalam memberikan pelayanan belum sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

7. Ketidakpuasan pada dimensi responsiveness, terjadi karena pengguna jasa menilai paramedis dan petugas RS dianggap memberikan pelayanan yang kurang cepat. Serta pasien merasa kurang mendapatkan penjelasan mengenai penyakit yang dideritanya, dan kurangnya penjelasan mengenai kegiatan yang dianjurkan dan dilarang untuk pasien.

8. Ketidakpuasan pada dimensi empathy, sangat besar terjadi pada indikator kurangnya RS memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta pelayanan yang diberikan oleh RS kurang mendapat tempat dihati pasien.

5.2 Saran

Sehubungan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini, maka peneliti mengajukan beberapa saran :

5.2.1 Saran Praktis :

1. Dimensi tangible, yaitu pihak RS sebaiknya memiliki petugas cleaning service untuk membersihkan ruang tunggu, WC, maupun ruang periksa setiap saat, sehingga tetap terlihat bersih. Khusus untuk dimensi ini, karena dianggap penting oleh pengguna jasa maka perlu menjadi perhatian bagi pihak RSUD dr Abdul Aziz untuk meningkatkan pelayanannya terutama dalam hal kebersihan.

2. Pada dimensi assurance, pihak RSUD dr Abdul Aziz diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada paramedis untuk mengikuti seminar atau symposium yang bertemakan quality assurance (menjaga mutu) RS. Menekankan arti pentingnya berperilaku sopan dan ramah kepada pasien, serta secara terus menerus berusaha untuk menciptakan rasa aman bagi pasien ketika berada dalam perawatan.

3. Dimensi reliability, pihak RS sebaiknya menekankan kepada paramedis dan petugas RS arti pentingnya melayani pasien sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan , Bila paramedis dan petugas RS memberikan pelayanan yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan tentunya akan membuat pasien yang hendak berobat menjadi puas.

4. Dimensi responsiveness, pihak RS sebaiknya melatih paramedis dan petugas RS agar selalu bertindak sesuai dengan standard operating procedure, sehingga paramedis dan petugas RS dapat bertindak dengan cepat dan tepat. Menekankan pentingnya untuk bersedia membantu pasien kepada paramedis dan petugas RS sebagai orang yang berhadapan langsung dengan pasien.

5. Dimensi empathy, pihak RS lebih meningkatkan lagi interaksi antara pihak RS dengan pasien sehingga paramedis dan petugas RS dapat memahami secara spesifik apa yang diharapkan oleh pasien. Serta Paramedis maupun petugas RS lebih meningkatkan lagi perhatian yang bersifat individual agar pasien merasa lebih diperhatikan.

6. RSUD dr Abdul Aziz, dapat meningkatkan hal-hal dalam pelayanan yang dianggap netral oleh pengguna jasa RSUD dr Abdul Aziz.

5.2.2. Saran Teoritis :

Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian mengenai sejauh mana dimensi tangible berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa RSUD dr Abdul Aziz secara keseluruhan.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Prehalindo.

Murray, H.A. 1938. Exploration in Personality. New York : Oxford Quality.

Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi

Azwar, A 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. Ilyas, Yaslis. 1999. Manajemen Rumah Sakit : Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Badan Penerbit FKM-UI, Depok.

Jacobalis, Samsi. 1997. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta : PT Citra Windu.

Zeithaml, V,A and Bitner, J.M. 2003. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm. 3nd edition. Mc Graw.Inc.

Zeithaml, V.A Parasuraman, A and Berry Leonard L. 1990. Delevering Quality Service : Balancing Customer Perseption and epextation. A Division of Macmillian, Inc. New York.

Singarimbun, Masri., Effendi, Sofyan. 1989. Metode Penelitian Survey. Jakarta : PT Pustaka LP3ES.