Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada : One Eighty Coffee Bandung).

vii _{Universitas Kristen Maranatha}

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung. Latar belakang dari penelitian ini adalah Perkembangan sektor usaha terutama pada bisnis makanan yang semakin maraknya bermunculan saat ini, yang membuat para pengusaha makanan yang dituntut untuk memiliki strategi pemasaran yang berbeda-beda sehingga para pengusaha harus memiliki keunggulan untuk bersaing dengan para pesaingnya yaitu dalam bidang kuliner. Kini perkembangan usaha dalam bidang kuliner semakin bertumbuh pesat dikota Bandung sehingga para pengusaha harus membuat para pelanggannya agar tidak beralih kepada pesaing lain. Meningkatnya persaingan dalam bidang kuliner menyebabkan masing-masing para pengusaha berusaha memberikan kualitas dan pelayanan yang terbaik kepada para konsumennya. Sehingga peneliti ingin melakukan penelitian di One Eighty Coffee Bandung. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh elemen kualitas pelayanan yang diukur melalui 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan dari tujuan penelitian, maka jenis penelitian ini adalah causal explanatory. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah Masyarakat Kota Bandung yang pernah mengunjungi One Eighty Coffee bandung, sementara kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Masyarakat sekitar Universitas Kristen Maranatha yang pernah mengunjungi One Eighty Coffee Bandung. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan kuesioner yang diisi oleh 250 responden disekitar Universitas Kristen Maranatha Bandung. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa tangibles dan empathy berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada One Eighty Coffee. Nilai Adjusted R2 menunjukkan pengaruh simultan antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sebesar 3.5% sedangkan sisanya 96.5% dipengaruhi oleh faktor lain.

viii _{Universitas Kristen Maranatha}

ABSTRACT

This study, entitled The Effect of Service Quality on Customer Loyalty in the One Eighty Coffee Bandung. The background of this research is the development of the business sector, especially in the food business are increasingly widespread popping up today, which makes the food producers who are required to have a marketing strategy that is different so that employers should have the advantage to compete with its rivals, namely in the culinary field , Now the development of business in the rapidly growing field of growing culinary city of Bandung so employers should make customers not to switch to other competitors. Increased competition in the culinary field causes the respective employers try to provide the best quality and service to its customers. So that researchers want to conduct research at One Eighty Coffee Bandung. The aim of this research was to examine and analyze the effect of the elements of service quality as measured through five service quality dimensions, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Based on the research objectives, then this kind of research is a causal explanatory. The sampling technique used in this study is a non-probability sampling with purposive sampling method. The population in this study is the Society of Bandung ever visited One Eighty Coffee Bandung, while the criteria for the sample in this study is approximately Society Maranatha Christian University who visited One Eighty Coffee Bandung. Data collection techniques used in this study is a survey with questionnaires filled out by 250 respondents around the Maranatha Christian University Bandung. Data analysis techniques used in this research is multiple linear regression. The result showed that the tangibles and empathy effect on customer loyalty to the One Eighty Coffee. Adjusted R2 shows the simultaneous effect between tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. 3.5% while the remaining 96.5% is influenced by other factors.

ix _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GRAFIK ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I ... 1

PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II ... 9

LANDASAN TEORI ... 9

2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Manajemen Pemasaran ... 9

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 10

2.1.3 Pengertian Jasa ... 13

2.1.4 Karakteristik Jasa... 13

2.1.5 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 15

2.1.6 Model kualitas Pelayanan ... 17

2.1.7 Perilaku Konsumen ... 19

2.1.8 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 20

2.1.9 Ciri-ciri Loyalitas pelanggan ... 21

2.1.10 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 22

2.1.11 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 24

2.2 Riset Empiris ... 26

x _{Universitas Kristen Maranatha}

2.2 Rerangka Pemikiran ... 33

2.3 Pengembangan Hipotesis... 34

BAB III... 38

METODE PENELITIAN ... 38

3.1 Jenis Penelitian ... 38

3.2 Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, dan Ukuran Sampel ... 38

3.2.1 Populasi ... 38

3.2.2 Sampel ... 39

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 40

3.2.4 Ukuran Sampel ... 40

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 42

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 46

Skala Pengukuran ... 47

3.5 Uji Pendahuluan ... 48

3.5.1 Uji Instrumen ... 48

Uji Validitas... 48

Uji Reliabilitas ... 50

3.5.2 Uji Asumsi Klasik ... 51

Uji Normalitas ... 51

Uji Heteroskedastisitas ... 51

Uji Multikoliearitas ... 53

3.6 Teknik Analisis Data ... 54

3.6.1 Regeresi Linier Berganda ... 54

BAB IV ... 55

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55

4.1 Gambaran Umum Responden... 55

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 56

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 58

4.2 Uji Kecukupan Sampel ... 59

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas... 60

4.3.1 Uji Validitas... 60

xi _{Universitas Kristen Maranatha}

4.4 Uji Normalitas ... 65

4.5 Uji Heteroskedastisitas ... 67

4.6 Uji Multikolinearitas ... 69

4.7 Uji Regresi Berganda ... 71

4.8 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ... 73

4.9 Koefisien Determinasi Adjusted (R2) ... 73

4.10 Pembahasan ... 74

BAB V ... 77

PENUTUP ... 77

5.1 Kesimpulan ... 77

5.2 Implikasi Manajerial ... 80

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 80

5.4 Saran ... 81

xii _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Rerangka Teoritis ... 32 Gambar 2 Rerangka Pemikiran ... 33 Gambar 3 Model Penelitian ... 37

xiii _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR TABEL

Tabel I Riset Empiris ... 26

Tabel II Definisi Operasional Variabel ... 42

Tabel III Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55

Tabel IV Karakteristik Berdasarkan Usia ... 55

Tabel V Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 56

Tabel VI Karakteristik Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 57

Tabel VII KMO and Bartlett’s Test ... 58

Tabel VIII Hasil Uji Validitas Service Quality ... 60

Tabel IX Hasil Uji Validitas Customer Loyalty ... 61

Tabel X Hasil Uji Reliabilitas ... 63

Tabel XI Hasil Uji Multikolinearitas ... 69

Tabel XII Hasil Output Regresi ... 70

Tabel XIII Hasil uji Statistik F ... 72

xiv _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR GRAFIK

Grafik I Hasil Uji Normalitas ... 65 Grafik II Hasil Uji Normalitas ... 66 Grafik III Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 67

xv _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A ... 85

LAMPIRAN B ... 89

LAMPIRAN C ... 95

LAMPIRAN D ... 99

LAMPIRAN E ... 102

LAMPIRAN F ... 103

LAMPIRAN G ... 105

LAMPIRAN H ... 106

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Bisnis makanan adalah salah satu bisnis yang banyak diminati oleh masyarakat, karena selain menghasilkan pendapatan yang tinggi, makanan juga menjadi sumber kebutuhan pokok bagi setiap orang. (Dalam Widjoyo dkk, 2014). Saat ini pertumbuhan sektor usaha terutama pada bisnis makanan yang semakin maraknya bermunculan saat ini, membuat para pengusaha makanan yang dituntut untuk memiliki strategi pemasaran yang berbeda-beda sehingga para pengusaha makanan harus memiliki keunggulan untuk bersaing dengan para pesaingnya yaitu dalam bidang kuliner.

Bandung merupakan kota metropolitan terbesar di Jawa Barat sekaligus menjadi ibu kota provinsi tersebut. Kota ini terletak 140 km sebelah tenggara Jakarta, dan merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya menurut jumlah penduduk, sedangkan wilayah Bandung Raya (Wilayah Metropolitan Bandung) merupakan metropolitan terbesar ketiga di Indonesia setelah Jabodetabek dan Gerbangkertosusila. Selain itu Kota Bandung juga dikenal sebagai kota pariwisata, kota belanja dengan mall dan factory outlet yang banyak tersebar di kota ini, dan saat ini kota Bandung juga lebih dikenal dengan wisata kuliner.

2 Universitas Kristen Maranatha Seiring dengan berjalannya waktu, kini usaha dalam bidang kuliner semakin bertumbuh pesat dikota Bandung ini sehingga para pengusaha makanan harus membuat para pelanggannya agar tidak beralih kepada pesaing lain. Meningkatnya persaingan dalam bidang kuliner menyebabkan para pengusaha makanan berusaha memberikan kualitas dan pelayanan yang terbaik kepada para konsumennya.

Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler dalam Aryani dan Rosinta, 2010).

Beberapa faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang nyaman kepada konsumen sehingga membuat konsumen memiliki rasa antusiasme yang tinggi untuk kembali membeli barang atau jasa. Menurut Kotler dalam Karundeng (2013), kualitas harus diawali dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada persepsi pelanggan. Pelayanan yang baik dapat menentukan kepuasan konsumen yang meliputi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Kualitas Pelayanan merupakan strategi pemasaran yang baik untuk memenuhi kebutuhan para pelanggannnya. Dari kualitas yang baik akan terbentuk kepuasan sehingga akan menghasilkan keinginan konsumen untuk terus membeli produk atau jasa yang diberikan oleh para pengusaha makanan. Kualitas

3 Universitas Kristen Maranatha pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan. Menurut Tjiptono dalam Karundeng (2013). Definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani dalam Aryani dan Rosinta (2010). Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di cafe tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing.

Menurut Gilbert, dkk dalam Aryani dan Rosinta (2010). Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan.

Loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman dalam menggunakan suatu barang dan jasa sehingga loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara berulang atau

4 Universitas Kristen Maranatha penggunaan secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan. Jika konsumen puas terhadap suatu produk/jasa yang dibeli sehingga akan menimbulkan kesetiaan pembeli sehingga membuat pembeli melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang. Seperti yang dikatakan Mowen dan Minor dalam Widjoyo dkk, (2014), menyatakan bahwa loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi. Selain itu pelanggan yang memiliki keterkaitan pada suatu barang maupun jasa dalam suatu perusahaan akan menimbulkan komitmen yang tinggi terhadap loyalitasnya dan tentunya tidak akan terpengaruh oleh bentuk pemasaran produk atau jasa yang diberikan perusahaan lain dan akan terus memilih produk dan jasa yang mereka pilih sebelumnya.

Menurut Aditya dalam Widjoyo dkk, (2014), menyatakan bahwa seorang konsumen dikatakan loyal apabila dia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan atau membeli lagi secara rutin sebuah produk atau jasa.

Menurut Kotler dan Keller dalam Purnamasari dan Madiawati (2014), loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

5 Universitas Kristen Maranatha One Eighty Coffee berdiri pada tanggal 15 Juli tahun 2016 merupakan salah satu cafe yang unik dan kreatif dikota Bandung, sehingga menarik banyak perhatian masyarakat untuk mengunjungi cafe ini. Konsepnya yang menarik, lokasi yang strategis, yang bertempat di Jalan Ganeca No.3, Bandung. Letaknya dekat dengan ITB depan Warung Pasta. Nampak dari luar cafe, layaknya rumah tinggal dengan arsitektur peninggalan Belanda dan interior dalam ruangannya terdapat design library, dengan open kitchen di tengah cafe dan dapat melihat pembuatan hidangan secara langsung, yang pasti higienis. Selain itu, tempatnya luas dengan konsep indoor outdoor, dimana dapat menikmati hidangan dan minuman yang kita pesan sambil berendam kaki, dan tentunya cocok untuk yang gemar foto karena interiornya yang keren. Cafe ini juga dilengkapi dengan fasilitas WIFI, dan Electric Socket.

Perkembangan One Eighty Coffee di dunia bisnis kuliner bertumbuh sangat pesat. Persaingan yang ketat saat ini dalam bisnis makanan yang membuat One Eighty Coffe Bandung harus menawarkan nilai yang tak tertandingi agar konsumen dapat merasakan kualitas bukan hanya dari kualitas makanan saja tetapi dari kualitas yang sesuai dengan harapan konsumen.

One Eighty Coffee Bandung itu sendiri menyediakan berbagai menu Western seperti pasta, roti, dan brunch, serta coffee dengan aneka latte art. Harga yang ditawarkan One Eighty Coffee Bandung sangatlah standar cafe. Untuk makanan mulai dari Rp. 20000,- s/d Rp. 79000, dan untuk beverage mulai dari Rp.7000,-s/dRP.35000.

6 Universitas Kristen Maranatha One Eighty Coffee Bandung dituntut untuk selalu melakukan berbagai inovasi agar dapat memenuhi keinginan konsumen. Mengingat penilaian konsumen terhadap kualitas layanan selalu berbeda-beda, maka dari itu, One Eighty Coffee Bandung ini harus dapat meningkatkan kemampuan untuk cepat menanggapi segala keluhan konsumen dengan mengadakan perubahan melalui cara yang diarahkan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Untuk mengevaluasi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles, reliability, respinsiveness, assurance, dan empathy, para pengusaha makanan perlu memperoleh informasi tentang jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan melalui pelanggan itu sendiri. Dalam hal ini pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan pada One Eighty Coffee Bandung tersebut. Dengan ini, peneliti tertarik untuk meneliti dengan judul :

“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada One Eighty

Coffee Bandung”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah:

1. Apakah Tangibles memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung ?

2. Apakah Reliability memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung ?

3. Apakah Responsiveness memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung ?

7 Universitas Kristen Maranatha 4. Apakah Assurance memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada One Eighty

Coffee Bandung ?

5. Apakah Empathy memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung ?

6. Apakah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memengaruhi loyalitas pelanggan ?

1.3Tujuan Penelitian

Maksud dan tujuan penelitian yang dilakukan oleh peneliti di One Eighty Coffee Bandung Bandung adalah :

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Tangibles terhadap Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Reliabilitys terhadap Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung.

4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung.

5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Empathy terhadap Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung.

6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memengaruhi terhadap Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung.

8 Universitas Kristen Maranatha

1.4Manfaat Penelitian

Kontribusi yang diharapkan dari penelitian ini :

1. Bagi perusahaan : Untuk memberikan gambaran dan masukan kepada perusahaan agar bisa berkembang ke arah yang lebih baik. Selain itu, penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan masukan pada One Eighty Coffee Bandung agar dapat mengelola pelayanan dengan lebih ekstra lagi dan peningkatan kualitas layanan jasa dibidang industri makanan untuk para pelanggannya, dan membantu bagi para pengusaha dalam menjalankan strategi bisnis. Beberapa bentuk yang dapat membantu pengusaha dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga berdampak loyal pada perusahaan yaitu dengan memahami faktor-faktor yang dapat membangun kualitas pelayanan serta loyalitas pelanggan seperti kepuasan konsumen sehingga pengusaha dapat bertahan dalam persaingan yang kompetititf.

2. _{Bagi peneliti lain : Melalui hasil penelitian ini agar bisa bermanfaat bagi} peneliti lain sebagai bahan masukan untuk membantu dalam melakukan penelitian lebih lanjut. Dari hasil penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai bahan diskusi maupun referensi dalam pengembangan sistem pelayanan bagi peneliti selanjutnya. Selain itu, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan menambah wacana pemikiran untuk mengembangkan, memperdalam, dan memperkaya mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan data yang telah diperoleh dari hasil penelitian ini melalui penyebaran kuesioner kepada Konsumen yang pernah melakukan pembelian pada One Eighty Coffee Bandung dan setelah diolah mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada One Eighty Coffee Bandung, maka hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

 Hasil yang diperoleh dari kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ditunjukan atau diwakili oleh hasil pernyataan nomor 1 sampai 4 (tangibles). Pernyataan nomor 1 menunjukkan sebanyak 178 responden (71.2%) setuju dengan pernyataan One Eighty memiliki kemudahan tempat parkir. Pernyataan nomor 2 menunjukkan sebanyak 177 responden (70.8%) setuju dengan pernyataan One Eighty Coffee memiliki desain yang menarik. Pernyataan nomor 3 menunjukkan sebanyak 210 responden (84%) setuju dengan pernyataan karyawan One Eighty Coffee berpenampilan rapi. Pernyataan nomor 4 menunjukkan sebanyak 188 responden (75.2%) setuju dengan pernyataan One Eighty memiliki kursi dan meja yang nyaman.

H1 : Terdapat pengaruh tangibles terhadap Loyalitas Pelanggan.

 Hasil yang diperoleh dari kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ditunjukan atau diwakili oleh hasil pernyataan nomor 5 sampai 7 (reliability). Pernyataan nomor 5 menunjukkan sebanyak 212

 responden (84.8%) setuju dengan pernyataan ketepatan karyawan One Eighty dalam memberikan informasi yang benar. Pernyataan nomor 6 menunjukkan sebanyak 220 responden (88%) setuju dengan pernyataan menu yang dihidangkan One eighty coffee sesuai yang dipesan. Pernyataan nomor 7 menunjukkan sebanyak 176 responden (70.4%) setuju dengan pernyataan waktu yang diperlukan One Eighty Coffee untuk membuat pesanan sesuai dengan yang dijanjikan.

H2 : Tidak terdapat pengaruh reliability terhadap Loyalitas Pelanggan.  Hasil yang diperoleh dari kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan ditunjukan atau diwakili oleh hasil pernyataan nomor 8 sampai 10 (responsiveness). Pernyataan nomor 8 menunjukkan sebanyak 175 responden (70%) setuju dengan pernyataan karyawan One Eighty Coffee sigap dalam memberikan pelayanan. Pernyataan nomor 9 menunjukkan sebanyak 205 responden (82%) setuju dengan pernyataan karyawan One Eighty coffee bersedia menjawab semua pernyataan konsumen. Pernyataan nomor 10 menunjukkan sebanyak 197 responden (78.8%) setuju dengan pernyataan kesediaan karyawan One Eighty Coffee membantu konsumen yang bingung dalam memilih menu yang ditawarkan.

H3 : Tidak terdapat pengaruh responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan.

 Hasil yang diperoleh dari kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ditunjukan atau diwakili oleh hasil pernyataan nomor 11 sampai 13 (assurance). Pernyataan nomor 11 menunjukkan sebanyak

207 responden (82.8%) setuju dengan pernyataan karyawan One Eighty Coffee sopan dalam melayani konsumen. Pernyataan nomor 12 menunjukkan sebanyak 200 responden (80%) setuju dengan pernyataan karyawan One Eighty Coffee menguasai informasi mengenai menu yang tercantum. Pernyataan nomor 13 menunjukkan sebanyak 218 responden (87.2%) setuju dengan pernyataan sopan santun karyawan One Eighty Coffee dalam berkomunikasi.

H4 : Tidak terdapat pengaruh assurance terhadap Loyalitas Pelanggan  Hasil yang diperoleh dari kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan ditunjukan atau diwakili oleh hasil pernyataan nomor 14 sampai 16 (empathy). Pernyataan nomor 14 menunjukkan sebanyak 206 responden (82.4) setuju dengan pernyataan karyawan One Eighty Coffee menghargai konsumen. Pernyataan nomor 15 menunjukkan sebanyak 196 responden (78.4%) setuju dengan pernyataan karyawan One Eighty Coffee memahami apa yang diinginkan konsumen. Pernyataan nomor 16 menunjukkan sebanyak 208 responden (83.2%) setuju dengan pernyataan karyawan One Eighty Coffee ramah dalam melayani konsumen.

H5 : Terdapat pengaruh empathy terhadap Loyalitas Pelanggan

 Dalam penelitian ini dapat disimpulkan terdapat pengaruh simultan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas pelanggan.

H6 : Terdapat pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap loyalitas pelanggan.

5.2 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka implikasi manajerial penelitian ini adalah diharuskan Perusahaan untuk memahami cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga mendapatkan loyalitas dari pelanggannya. Karena loyalitas merupakan asset yang penting bagi kesuksesan suatu perusahaan. One Eighty Coffee juga diharuskan untuk dapat menekankan serta melakukan pemeliharaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya dengan cara selalu menerapkan komunikasi yang baik diantara personil perusahaan, mulai dari pimpinann hingga karyawan. Dengan begitu perusahaan dapat terus menjaga dan meningkatkan kesinambungan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

5.3Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini antara lain :

1. Penelitian ini hanya menggunakan sampel masyarakat sekitar Universitas Kristen Maranatha yang pernah melakukan pembelian pada One Eighty Coffee Bandung.

2. Penelitian ini hanya mengidentifikasi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas pelanggan.

3. Penelitian ini hanya menggunakan teknik pengumpulan data primer melalui kuesioner

5.4 Saran

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dipaparkan sebelumnya, diberikan beberapa saran sebagai berikut :

Bagi Perusahaan

1. Perusahaan diharapkan untuk lebih memahami dan juga meningkatkan kualitas pelayanan mereka dari berbagai faktor lain sehingga perusahaan akan lebih unggul dibandingkan dengan perusahaan lainnya dalam industri yang sejenis.

2. Perusahaan perlu menjalin komunikasi yang baik disetiap lini diperusahaan mereka agar dapat meningkatkan pelayanan mereka dalam setiap sisi.

3. Perusahaan juga diharapkan untuk dapat memberikan berbagai inovasi baru bagi para pelanggannya agar dapat terus mempertahankan pelanggannya.

Bagi Akademisi

1. _{Diharapkan untuk penelitian yang akan datang untuk memilih sampel yang} lebih luas tidak hanya di masyarakat sekitar Universitas Kristen Maranatha yang pernah berkunjung pada One Eighty Coffee Bandung.

2. _{Diharapkan untuk penelitian yang akan datang teknik pengumpulan data} menggunakan metode lain seperti wawancara atau observasi.

3. _{Penelitian selanjutnya diharapkan juga dapat mengidentifikasi faktor-}

faktor lain yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan. Misalnya faktor Kepuasan, faktor kepercayaan, citra perusahaan (corporate image), store

atmosphere, word of mouth, hedonic product, emotional bonding (ikatan emosi), choice reduction and habit (kemudahan), history with company (pengalaman dengan perusahaan), perhatian (caring), perlindungan (length of patronage), dan price perception (persepsi harga).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA ONE EIGHTY

COFFEE BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh :

CELINE MAGDALENA

1352020

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

EFFECT OF SERVICE QUALITY ON

CUSTOMER LOYALTY

(STUDY IN : ONE EIGHTY COFFEE BANDUNG)

A THESIS

In Partifial Fulfillment of the Requirements for The Degree of

Bachelor of

Science of Management

By

CELINE MAGDALENA

1352020

BACHELOR OF MANAGEMENT DEPARTMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan KasihNya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan penelitian yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada

: One Eighty Coffee Bandung)’.

Masih banyak kekurangan dalam penelitian ini, namun peneliti telah berusaha sebaik mungkin dalam menyusun skripsi ini. Dan pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati peneliti ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus, atas segala kebaikan dan karuniaMu yang menjadi kekuatan bagi saya sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Kedua orang tua saya, papa (Chandra Hidayat) dan mama (Silvia Wiyanti) yang selalu memberikan dukungan dan doa dalam segala hal yang tak terhingga sampai skripsi ini selesai. Juga kepada semua keluarga saya yang mendukung saya selama ini, koko (Kelvin Alexander), cici (Lauren Yevanli), adik perempuan (Cinthiya Priskilla), dan keluarga besar saya lainnya yang selalu menjadi semangat saya. 3. Ibu Kartika, selaku dosen pembimbing saya. Terimakasih atas semua

bantuan, arahan, kesabaran Ibu selama saya menyusun skripsi ini. Saya merasa sangat beruntung dapat dibimbing oleh Ibu, dan juga terimakasih telah menjadi dosen pengajar manajemen pemasaran dan memberikan ilmu-ilmu yang bermanfaat.

4. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

5. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

6. Bapak Agus Aribowo S.E., M.M, selaku dosen wali saya yang selalu memberi dukungan dan motivasi.

7. Bapak Allen Kristiawan S.E., M.M, Ibu Kezia Kurniawati Nursalin S.E., M.M, Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si, Bapak Agus Aribowo, S.E., M.M, Ibu Adelheid Rinny Maharsi, S.E., M.M., Ibu Ariesya Aprikkia, S.E., M.Si. Selaku dosen-dosen yang pernah mengajar saya pada mata kuliah konsentrasi pemasaran.

8. Seluruh Dosen pengajar, staff, dan karyawan TU Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen yang telah memberikan bantuan kepada peneliti selama menuntut ilmu di Universitas Kristen Maranatha.

9. Kepada semua teman-teman seperjuangan dari awal kuliah sampai akhir di Universitas Kristen Maranatha Jessica Lie, Susy Susanti, Ruby Nilachandra, Santy, dan Sherly Metta yang telah membantu dan memberikan dorongan, saran, dan kritikan kepada peneliti.

10.Dan semua yang selalu membantu dan memberikan doa, dukungan dan sarannya kepada saya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih banyak.

Sekali lagi peneliti mengucap syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas keberadaan mereka semua yang telah membantu dan membimbing

saya dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Akhir kata peneliti menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan laporan ini masih jauh untuk dikatakan sempurna. Peneliti berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membaca dan memerlukannya.

Bandung, Januari 2017

83 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2006). 11 Oktober 2016 Diakses dari https://binham .wordpress.Com/2012/ 06/09/metode-kuesioner-atau-angket/

Aryani, Dwi., Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol.17 (No.2), hal 114-126.

Asriani, S.R., Arifin, Z., Hidayat, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Kredit KPR PT. Bank BTN KCP Tuban). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.24 (No.1).

Abdurochman, M.A., Tresnati, R., Oktini, D.R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Green Cake Dan Coffee Bandung). Prosiding Penelitian SPeSIA.

Bostanji, G.M.A. (2013). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A

Study on Five Stars Hotel’s Customer in Riyadh, KSA. European Journal of Business and Management, Vol.5 (No.31).

Cornelia, S.E., Veronica, S., Wijaya, K.E., Kaihatu, T.S. (2008). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.4 (No.2), hal 45-57. Djaali & Pudji Muljono. (2008). Pengukuran Dalam Bidang Pendidikan. Jakarta:

PT. Grasindo.

Ghozali. (2009). 11 Oktober 2016. Pesan dipost di http://tariles41.blogspot. co.id/2010/05/uji-kualitas-data-penelitian-yang.html

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi empat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hasan, A.(2008). 11 Oktober 2016 Diakses dari http://a-research.upi.edu/oper ator/upload/s_pea _0801101_chapter3.pdf.

Karundeng, Feibe, Permatasari. (2013). Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado. Jurnal EMBA, Vol.1 (No.3), hal 639-647.

Kotler. (2006). 11 Oktober 2016. Diakses dari http://repository.widyatama. ac.id/xmlui/bitstream/ handle/123456789/3275/Bab%202.pdf?sequence=7 Kotler dan Keller. (2008). Pengertian dan Model Perilaku Konsumen Menurut

Ahli. Pesan dipost di http://markoglobal.blogspot.co.id/2016/07/ pengertian-dan-model-perilaku-konsumen-menurut-ahli.html

84 Universitas Kristen Maranatha Kotler. (2012). Pengertian Marketing 4P dan 7P. Diakses Pada Oktober 11, 2016.

Pesan dipost di http://tipsserbaserbi.blogspot.co.id/2016/02/pengertian-marketing-mix-4p-dan-7p.html

Permana, Huda. (2007). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Kaligung Mas (Studi Pada Stasiun Besar Pekalongan).

Purnamasari, Ynry., Madiawati, P.N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas

Konsumen Di Mcdonald’s Cabang Cibubur, Jakarta. Jurnal Studi

Manajemen Dan Bisnis, Vol.1 (No.2).

Rusli, Wendri. (2012). Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Kepuasan Dan Kepercayaan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Duta Minang Di Kotamadya Yogyakarta). Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol.3 (No.2), hal 139-148.

Santoso, S.(2000). 11 Oktober 2016. Diakses dari http://repository.unpas.ac.id /5794/ 8/BAB% 20III .pdf.

Schiffman, L., dan Kanuk, L.L. (2008). Pengertian dan Model Perilaku Konsumen Menurut Ahli. Pesan dipost di http://markoglobal.blogspot.co.id/2016/07/ pengertian-dan-model-perilaku-konsumen-menurut-ahli.html

Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Suarjana, A.A.G.M. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Kabupaten Gianyar. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, Vol.11 (No.1).

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian. 11 Oktober 2016. Pesan dipost di http://charlessigaulian.blogspot.co.id/2013_12_01_archive.html

Suliyanto. (2006). Diakses dari http://repository.unpas.ac.id/5678/6/Bab%203.pdf. Pada tanggal 22 Oktober 2016.

Suroija, Noor., Antini, S.N. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Front Office Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Novotel Hotel Solo. TEKNIS, Vol.8 (No.3), hal 141-146.

Tjiptono. (2004). Pengertian dan Karakteristik Jasa. 11 Oktober 2016. Diakses dari https://shelmi.wordpress.com/2009/03/14/pengertian-dan-karakteristi k-jasa/

Tjiptono. (2005). 11 Oktober 2016. Diakses dari http://repository.usu.ac.id/bi tstream/1 23456789 /54355/4/Chapter%20II.pdf

85 Universitas Kristen Maranatha Widjoyo, Hatane, Karina, Brahmana. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan

Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1 (No.1), hal 1-9.

EFFECT OF SERVICE QUALITY ON

CUSTOMER LOYALTY

(STUDY IN : ONE EIGHTY COFFEE BANDUNG)

A THESIS

In Partifial Fulfillment of the Requirements for The Degree of

Bachelor of

Science of Management

By

CELINE MAGDALENA

1352020

BACHELOR OF MANAGEMENT DEPARTMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan KasihNya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan penelitian yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada : One Eighty Coffee Bandung)’.

Masih banyak kekurangan dalam penelitian ini, namun peneliti telah berusaha sebaik mungkin dalam menyusun skripsi ini. Dan pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati peneliti ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus, atas segala kebaikan dan karuniaMu yang menjadi kekuatan bagi saya sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Kedua orang tua saya, papa (Chandra Hidayat) dan mama (Silvia Wiyanti) yang selalu memberikan dukungan dan doa dalam segala hal yang tak terhingga sampai skripsi ini selesai. Juga kepada semua keluarga saya yang mendukung saya selama ini, koko (Kelvin Alexander), cici (Lauren Yevanli), adik perempuan (Cinthiya Priskilla), dan keluarga besar saya lainnya yang selalu menjadi semangat saya. 3. Ibu Kartika, selaku dosen pembimbing saya. Terimakasih atas semua

bantuan, arahan, kesabaran Ibu selama saya menyusun skripsi ini. Saya merasa sangat beruntung dapat dibimbing oleh Ibu, dan juga terimakasih telah menjadi dosen pengajar manajemen pemasaran dan memberikan ilmu-ilmu yang bermanfaat.

4. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

5. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

6. Bapak Agus Aribowo S.E., M.M, selaku dosen wali saya yang selalu memberi dukungan dan motivasi.

7. Bapak Allen Kristiawan S.E., M.M, Ibu Kezia Kurniawati Nursalin S.E., M.M, Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si, Bapak Agus Aribowo, S.E., M.M, Ibu Adelheid Rinny Maharsi, S.E., M.M., Ibu Ariesya Aprikkia, S.E., M.Si. Selaku dosen-dosen yang pernah mengajar saya pada mata kuliah konsentrasi pemasaran.

8. Seluruh Dosen pengajar, staff, dan karyawan TU Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen yang telah memberikan bantuan kepada peneliti selama menuntut ilmu di Universitas Kristen Maranatha.

9. Kepada semua teman-teman seperjuangan dari awal kuliah sampai akhir di Universitas Kristen Maranatha Jessica Lie, Susy Susanti, Ruby Nilachandra, Santy, dan Sherly Metta yang telah membantu dan memberikan dorongan, saran, dan kritikan kepada peneliti.

10.Dan semua yang selalu membantu dan memberikan doa, dukungan dan sarannya kepada saya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih banyak.

Sekali lagi peneliti mengucap syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas keberadaan mereka semua yang telah membantu dan membimbing

saya dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Akhir kata peneliti menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan laporan ini masih jauh untuk dikatakan sempurna. Peneliti berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membaca dan memerlukannya.

Bandung, Januari 2017

83 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2006). 11 Oktober 2016 Diakses dari https://binham .wordpress.Com/2012/ 06/09/metode-kuesioner-atau-angket/

Aryani, Dwi., Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &

Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol.17 (No.2), hal

114-126.

Asriani, S.R., Arifin, Z., Hidayat, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Kredit KPR PT. Bank BTN KCP Tuban). Jurnal Administrasi Bisnis

(JAB), Vol.24 (No.1).

Abdurochman, M.A., Tresnati, R., Oktini, D.R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Green Cake Dan Coffee Bandung). Prosiding Penelitian SPeSIA.

Bostanji, G.M.A. (2013). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A

Study on Five Stars Hotel’s Customer in Riyadh, KSA. European Journal

of Business and Management, Vol.5 (No.31).

Cornelia, S.E., Veronica, S., Wijaya, K.E., Kaihatu, T.S. (2008). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.4 (No.2), hal 45-57. Djaali & Pudji Muljono. (2008). Pengukuran Dalam Bidang Pendidikan. Jakarta:

PT. Grasindo.

Ghozali. (2009). 11 Oktober 2016. Pesan dipost di http://tariles41.blogspot. co.id/2010/05/uji-kualitas-data-penelitian-yang.html

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi empat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hasan, A.(2008). 11 Oktober 2016 Diakses dari http://a-research.upi.edu/oper ator/upload/s_pea _0801101_chapter3.pdf.

Karundeng, Feibe, Permatasari. (2013). Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado. Jurnal EMBA, Vol.1 (No.3), hal 639-647.

Kotler. (2006). 11 Oktober 2016. Diakses dari http://repository.widyatama. ac.id/xmlui/bitstream/ handle/123456789/3275/Bab%202.pdf?sequence=7 Kotler dan Keller. (2008). Pengertian dan Model Perilaku Konsumen Menurut

Ahli. Pesan dipost di http://markoglobal.blogspot.co.id/2016/07/ pengertian-dan-model-perilaku-konsumen-menurut-ahli.html

84 Universitas Kristen Maranatha

Kotler. (2012). Pengertian Marketing 4P dan 7P. Diakses Pada Oktober 11, 2016. Pesan dipost di http://tipsserbaserbi.blogspot.co.id/2016/02/pengertian-marketing-mix-4p-dan-7p.html

Permana, Huda. (2007). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Kaligung Mas (Studi Pada Stasiun Besar Pekalongan).

Purnamasari, Ynry., Madiawati, P.N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas

Konsumen Di Mcdonald’s Cabang Cibubur, Jakarta. Jurnal Studi

Manajemen Dan Bisnis, Vol.1 (No.2).

Rusli, Wendri. (2012). Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Kepuasan Dan Kepercayaan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Duta Minang Di Kotamadya Yogyakarta). Jurnal Bisnis dan

Ekonomi, Vol.3 (No.2), hal 139-148.

Santoso, S.(2000). 11 Oktober 2016. Diakses dari http://repository.unpas.ac.id /5794/ 8/BAB% 20III .pdf.

Schiffman, L., dan Kanuk, L.L. (2008). Pengertian dan Model Perilaku Konsumen Menurut Ahli. Pesan dipost di http://markoglobal.blogspot.co.id/2016/07/ pengertian-dan-model-perilaku-konsumen-menurut-ahli.html

Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Suarjana, A.A.G.M. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Kabupaten Gianyar. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan,

Vol.11 (No.1).

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian. 11 Oktober 2016. Pesan dipost di http://charlessigaulian.blogspot.co.id/2013_12_01_archive.html

Suliyanto. (2006). Diakses dari http://repository.unpas.ac.id/5678/6/Bab%203.pdf. Pada tanggal 22 Oktober 2016.

Suroija, Noor., Antini, S.N. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Front Office Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Novotel Hotel Solo. TEKNIS,

Vol.8 (No.3), hal 141-146.

Tjiptono. (2004). Pengertian dan Karakteristik Jasa. 11 Oktober 2016. Diakses dari https://shelmi.wordpress.com/2009/03/14/pengertian-dan-karakteristi k-jasa/

Tjiptono. (2005). 11 Oktober 2016. Diakses dari http://repository.usu.ac.id/bi tstream/1 23456789 /54355/4/Chapter%20II.pdf

85 Universitas Kristen Maranatha

Widjoyo, Hatane, Karina, Brahmana. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1 (No.1), hal 1-9.