ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI

ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Tizhara Noor Febriana 0906485

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2013

v Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1. Kajian Pustaka... 7

2.1.1. Pariwisata ... 7

2.1.2. Hotel ... 8

2.1.3. Restoran ... 9

2.1.4. Menu ... 10

2.1.4.1. Arti dan Fungsi Menu ... 10

2.1.4.2. Kegunaan Menu ... 11

2.1.4.3. Sasaran Menu ... 11

vi Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.4.5. Penggolongan Menu ... 13

2.1.4.6. Kualitas Menu yang Baik dan Tipe-tipe Menu ... 14

2.1.4.7. Menu Items ... 14

2.1.4.8. Prioritas yang Berkaitan dengan Penyusunan Menu ... 15

2.1.4.9. Menentukan Harga pada Menu ... 19

2.1.4.10. Cara Penyajian Menu ... 22

2.1.4.11. Perencanaan Menu ... 23

2.1.4.12. Penggolongan Jenis Menu ... 27

2.1.4.13. Tinjauan tentang Evaluasi Menu ... 28

2.1.5. Analisis Menu Engineering ………... 32

2.1.5.1. Menu Item Analysis... 35

2.1.5.2. Menu Mix Analysis ... 35

2.1.5.3. Menu Engineering Summary ... 37

2.1.5.4. Menu Engineering Worksheet... 38

2.1.5.5. Four Box Analysis ... 39

2.1.5.6. Menu Engineering Graph ... 41

2.1.5.7. Managing Menu ... 41

2.1.5.8. Hubungan antar Konsep ... 45

2.1.6. Bauran Pemasaran ... 46

2.1.7. Kepuasan Konsumen ... 48

2.1.7.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 48

2.1.7.2. Komponen Kepuasan Konsumen ... 51

2.1.7.3. Ciri-ciri Konsumen yang Puas ... 51

vii Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.7.5. Strategi demi Kepuasan Konsumen ... 53

2.1.7.6. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 55

2.1.7.7. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 56

2.1.7.8. Manfaat Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 57

2.1.7.9. Konsep Kepuasan Konsumen ... 58

2.2. Kajian Empirik ... 59

2.3. Kerangka Pemikiran ... 60

2.4. Hipotesis ... 61

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian ... 62

3.2. Jenis dan Metode Penelitian ... 62

3.2.1. Jenis Penelitian ... 62

3.2.2. Metode Penelitian ... 63

3.3. Operasionalisasi Variabel ... 64

3.4. Sumber dan Jenis Data ... 67

3.5. Populasi dan Sampel ... 67

3.5.1. Populasi ... 67

3.5.2. Sampel ... 69

3.5.3. Teknik Sampling ... 70

3.6. Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... 70

3.7. Teknik Analisis Data ... 71

3.7.1. Uji Validitas ... 71

3.7.2. Uji Realibilitas ... 75

viii Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.7.3.1. Korelasi Product Moment ... 78

3.7.3.2. Korelasi Parsial ... 80

3.7.4. Uji Determinasi ... 81

3.7.5. Regresi Ganda ... 82

3.7.6. Uji Linearitas Regresi ... 83

3.7.7. Uji Signifikan ... 83

3.7.7.1. Uji Signifikan Seluruhnya (Uji F) ... 83

3.7.7.2. Uji Signifikan Parsial (Uji T) ... 84

BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 86

4.1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 86

4.1.1.1. Sejarah Aston Internasional ... 86

4.1.1.2. Aston Braga Hotel & Residence ... 86

4.1.1.3. Kegiatan Perusahaan ... 87

4.1.1.4. Sarana dan Fasilitas Hotel ... 87

4.1.2. Karakteristik Responden ... 89

4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 89

4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 90

4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 91

4.1.3. Gambaran Umum Variabel Peneli... 92

4.1.3.1. Variabel yang Mempengaruhi Menu Tidak Populer ... 92

4.1.3.1.1. Variabel Product ... 92

4.1.3.1.2. Variabel Place ... 102

ix Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.1.3.1.4. Variabel Price ... 115

4.1.3.1.5. Variabel People ... 121

4.1.3.1.6. Variabel Process ... 128

4.1.3.1.7. Variabel Customer Service ... 132

4.1.3.2. Variabel Kepuasan Konsumen ... 138

4.2. Pengujian Hipotesis ... 149

4.2.1. Koefisien Korelasi ... 149

4.2.2. Koefisien Determinasi ... 153

4.2.3. Pengujian Hipotesis dan Signifikan secara Simultan ... 154

4.2.4. Pengujian Hipotesis dan Signifikan secara Parsial ... 156

4.2.5. Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda ... 160

4.3. Pembahasan Hasil Penelitian ... 162

4.3.1. Analisis Faktor Product terhadap Kepuasan Konsumen ... 162

4.3.2. Analisis Faktor Place terhadap Kepuasan Konsumen ... 162

4.3.3. Analisis Faktor Promotion terhadap Kepuasan Konsumen .... 163

4.3.4. Analisis Faktor Price terhadap Kepuasan Konsumen ... 164

4.3.5. Analisis Faktor People terhadap Kepuasan Konsumen ... 164

4.3.6. Analisis Faktor Process terhadap Kepuasan Konsumen ... 165

4.3.7. Analisis Faktor Customer Service terhadap Kepuasan Konsumen ... 166

4.3.8. Analisis Faktor Product, Place, Promotion, Price, People, Process, dan Customer Service terhadap Kepuasan Konsumen ... 167

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ... 168

x Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

5.2. Saran ... 169 DAFTAR PUSTAKA ... 171 LAMPIRAN-LAMPIRAN

i Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Tizhara Noor Febriana, Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Menu Tidak Populer di Aston Braga Hotel & Residence, dibawah bimbingan Caria Ningsih, SE.,M.Si., dan Christian H. Rumayar, S.Sos.,MM.Par.

Aston Braga Hotel & Residence memiliki 45 macam menu yang telah dilakukan pengevaluasian melalui menu engineering analysis, yang menghasilkan 11 menu yang Menu Mix Percentage-nya berada dibawah Index Popularity

(MM% is low) atau termasuk menu tidak populer (unpopuler) selama enam bulan

dari Januari - Juni 2013. Hal ini akan sangat merugikan perusahaan bila tidak dilakukan analisa dengan cepat. Oleh karena itu peneliti mengangkat masalah tersebut sebagai bahan penelitian untuk mengkaji dan menganalisis hal-hal apa saja yang menyebabkan menu menjadi tidak populer ditinjau dari tujuh aspek bauran pemasaran (marketing mix) dan juga kepuasan konsumen untuk mendapatkan penilaian konsumen tentang menu tidak populer tersebut. Metode penelitian dilakukan dengan cara deskriptif verifikatif, dengan populasi konsumen Aston Braga Hotel & Residence dan sampel sebanyak 100 responden. Teknik dan alat pengumpulan data didapat dari wawancara, observasi, literatur dan angket dengan pengolahan data menggunakan Microsoft Office Excell dan SPSS for

Windows version 16. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tujuh komponen

bauran pemasaran yaitu, product, place, price, promotion, people, process dan

customer service memiliki korelasi yang cukup kuat dan menghasilkan pengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan hal-hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence adalah produk yang berkualitas, keberadaan lokasi yang sesuai dengan produk, promosi yang sering dilakukan, harga yang sesuai dengan kualitas produk, pelaku jasa yang berdedikasi, proses pemesanan yang cepat, dan pelayanan konsumen yang cepat tanggap.

Kata Kunci:

Menu tidak populer, bauran pemasaran, kepuasan konsumen, Aston Braga Hotel & Residence, Bandung.

ii Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

Tizhara Noor Febriana, Analysis Factors Affecting Customer Satisfaction on a Menu Unpopular in Aston Braga Hotel & Residence, under the guidance of Caria Ningsih, SE.,M.Si., dan Christian H. Rumayar, S.Sos.,MM.Par.

Aston Braga Hotel & Residence has 45 kinds of menus that have been done evaluating through menu engineering analysis, which produced 11 menus the Menu Mix Percentage under his Popularity Index (MM% is low) or including the unpopular menus for six months from January to June 2013. This would be very detrimental to the company when it is not done the analysis quickly. Therefore researchers raised the issue as research materials to review and analyze the things that cause the menu to be unpopular reviewed seven aspects of the marketing mix and also consumer satisfaction to get consumer assessment about the unpopular menu. Research done by methods of descriptive verifikatif, with a population o f consumers Aston Braga Hotel & Residence and a sample of 100 respondents. Data collection tools and techniques gained from interviews, observation, literature and data processing with question form using Microsoft Office Excell and SPSS for Windows version 16. The results of this research show that the seven components of the marketing mix, product, place, price, promotion, people, process and customer service have a fairly strong correlation and generate positive influence significantly to consumer satisfaction. And the things that affect customer satisfaction on the menu was not popular in Aston Braga Hotel & Residence is a quality product, the existence of a location that corresponds to the product, promotion is often done, price according to the quality products, a dedicated offender service to the job, the booking process is fast and quick response from customer service.

Keywords:

Menu Unpopular, Marketing Mix, Consumer Satisfaction, Aston Braga Hotel & Residence, Bandung.

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Objek penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Adapun yang menjadi variabel bebasnya, yaitu Product (X1), Place (X2), Promotion (X3), Price (X4), People (X5), Process (X6), dan Customer Service (X7). Sedangkan

variabel terikatnya (Y) adalah Kepuasan Konsumen pada menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence.

3.2. Jenis dan Metode Penelitian 3.2.1. Jenis Penelitian

Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian maka metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Penulis ingin meneliti tentang seberapa besar pengaruh product, place, promotion,

price, people, process dan customer service terhadap kepuasan konsumen pada

menu tidak populer. Sugiyono (2012:32) mengemukakan bahwa penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran dari variabel penelitian, sedangkan penelitian verifikatif untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan (Arikunto dalam Sugiyono 2012:34).

Berdasarkan penjabaran diatas, jenis penelitian deskriptif disini bertujuan untuk memperoleh cirri-ciri dari variable bauran pemasaran yang diteliti yaitu, pertama menggambarkan dan menjelaskan tentang product, place, promotion,

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tentang kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan. Dalam penelitian ini diuji mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Aston Braga Hotel & Residence. Melalui ini data-data dikumpulkan dari sumber data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada sampel responden untuk memperoleh fakta yang relevan dan terbaru.

3.2.2. Metode Penelitian

Metode dapat diartikan sebagai suatu cara kerja untuk mencapai tujuan tertentu, agar dapat terkumpul dan serta dapat mencapai tujuan penelitian itu sendiri. Dipertegas oleh Sugiyono (2012:30) yang mengungkapkan bahwa metode penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah yang dilakukan untuk mendapatkan data yang objektif, valid, dan reliable. Dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah.

Berdasarkan jenis penelitian diatas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey explanatory. Menurut Kerlinger yang dikutip oleh sugiyono (2012:7), bahwa:

Metode deskriptif survey dan explanatory survey merupakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi, dan hubungan-hubungan antara variable sosiologis maupun psikologis.

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.3. Operasionalisasi Variabel

Variable yang diteliti dari penelitian ini adalah Product (X1), Place (X2), Promotion (X3), Price (X4), People (X5), Process (X6), dan Customer Service (X7)

sebagai variable bebas, serta kepuasan konsumen (Y) sebagai variable terikat. Secara lengkap operasionalisasi variable dapat dilihat pada table berikut ini:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Teoritis Konsep Empiris Konsep Analisis Skala

Product (X1)

Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006) 

Kualitas Produk

Ukuran

Nama produk

Ciri produk

Data diperoleh dari konsumen dengan skala semantik, meliputi:

 Penampilan produk yang menarik

 Rasa yang enak

 Aroma yang lezat

 Ukuran porsi yang sesuai

 Nama produk yang mudah diingat

 Ciri khas produk

 Tingkat penginovasian produk Interval Interval Interval Interval Interval Interval Interval

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Place (X2) Tempat dalam jasa

merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atau saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara

penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006)

Lokasi

Data diperoleh dari konsumen dengan skala semantik, meliputi:

Keberadaan menu yang sesuai dengan lokasi restoran.

Interval

Interval

Promotion (X3)

Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah bauran promosi yang terdiri dari iklan (advertising), penjualan perorangan (personal selling), promosi penjualan (sales

promotion), hubungan masyarakat (public relation), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), dan surat pemberitahuan langsung (direct mail). (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006)

Word of mouth

Advertising

Data diperoleh dari konsumen dengan skala semantik, meliputi:

Promosi dari mulut ke mulut

Suggestive selling mengenai produk oleh pelayan pada produk tidak populer

Brosur produk

Voucher produk

Event yang menyediakan paket produk tidak populer

Interval Interval

Interval Interval Interval

Price (X4) Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam memberikan nilai kepada konsumen dan

mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. (Lupiyoadi dan

Hamdani, 2006)

Harga

Rabat/diskon

Data diperoleh dari konsumen dengan skala semantik, meliputi:

Tingkat harga yang sesuai dengan porsi

Tingkat harga yang sesuai dengan kualitas produk

Adanya potongan harga/diskon pada produk tidak populer.

Interval Interval

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu People (X5) Semua pelaku yang

memainkan sebagai penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli selama berlangsungnya proses dan komunikasi jasa

berlangsung. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006)

Kecakapan

Sikap

Pengetahuan

Data diperoleh dari konsumen dengan menggunakan skala semantik, meliputi:

Tingkat kecakapan pelayan

Tingkat keramahan dan kesopanan pelayan

Tingkat kecekatan pelayan

Tingkat pengetahuan pelayan Interval Interval Interval Interval Process (X6)

Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan

disampaikan kepada konsumen. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006)

Kecepatan pemesanan

Data diperoleh dari konsumen dengan menggunakan skala semantik, meliputi:

Tingkat kecepatan pemesanan produk

Interval

Interval

Customer Service (X7)

Aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi, sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006) Komunikasi Pelayanan Keluhan Konsumen

Data diperoleh dari konsumen dengan menggunakan skala semantik, meliputi:

Tingkat kemudahan memperoleh informasi

Tingkat kecepatan melayani konsumen

Tingkat kecepatan mengatasi keluhan konsumen

Interval

Interval Interval

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Kepuasan

Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. (Tjiptono,

2000) Harapan Konsumen

Kinerja yang dirasakan.

Data diperoleh dari konsumen dengan menggunakan skala semantik, meliputi:

Tingkat produk dan jasa pelayanan yang diharapkan

konsumen

 Tingkat kinerja produk dan jasa pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.

Interval

Interval

3.4. Sumber dan Jenis Data

Data diperoleh melalui suatu proses yang disebut pengumpulan data. Pengumpulan data dapat didefinisikan sebagai satu proses mendapatkan data empiris melalui responden dengan menggunakan metode-metode tertentu (Ulber Silalahi dalam Sugiyono 2012:180).

Data merupakan sesuatu yang harus dikumpulkan lebih dulu oleh peneliti sebelum mengolahnya menjadi informasi. Ridwan dalam Sugiyono (2012:182) berpendapat bahwa data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan informasi dan keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif yang menunjukkan fakta. Data primer dikemukakan Aaker dalam Sugiyono (2012:185) “data collected to address a specific research objective (as opposed to secondary data).” Artinya data yang dikumpulkan untuk mengarahkan objek penelitian yang

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

disebarkan kepada sejumlah responden yang dianggap mewakili seluruh populasi dalam penelitian, yaitu konsumen restoran di Aston Braga Hotel & Residence Bandung.

3.5. Populasi dan Sampel 3.5.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2012:72) bahwa Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka populasi pada penelitian ini adalah konsumen Restoran di Aston Braga Hotel & Residence. Berikut adalah jumlah konsumen Restoran di Aston Braga Hotel & Residence dalam 1 tahun terakhir.

Table 3.2

Jumlah Konsumen Restoran di Aston Braga Hotel & Residence

Bulan Tahun Jumlah

Konsumen

Juni 2012 638

Juli 2012 642

Agustus 2012 561

September 2012 640

Oktober 2012 623

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dalam 1 Tahun

Periode Juni

2012- Juni

2013

Sumber: F&B Management Aston Braga Hotel & Residence

Jadi, dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, menurut etika penelitian, kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan. Populasi penelitian ini adalah konsumen restoran di Aston Braga Hotel & Residence. Populasi tersebut per tahun sebanyak 7.897 orang.

3.5.2. Sampel

Sampel adalah sebagian yang akan di teliti yang mewakili populasi seperti yang di nyatakan oleh Sugiyono (2012:62) bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili).

Teknik yang dipergunakan dalam menentukan besarnya ukuran sampel yang diteliti salah satunya adalah dengan menggunakan rumus Umar dalam Sugiyono

Desember 2012 691

Januari 2013 643

Febuari 2013 635

Maret 2013 592

April 2013 462

Mei 2013 494

Juni 2013 631

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(2012:74) yaitu ukuran sampel merupakan perbandingan dan ukuran populasi dengan presentase kelonggaran ketidaktelitian, karena kesalahan dalam pengambilan sampel yang masih ditolelir atau diinginkan, maka taraf kesalahan yang ditetapkan adalah sebesar 10%.

Dimana:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = 0.1 tingkat kesalahan

n =

n

=

98,74

Dari hasil perhitungan diatas maka besarnya ukuran sample yang diteliti adalah sebanyak 98 orang konsumen restoran di Aston Braga Hotel & Residence dari 7.897 orang konsumen restoran di Aston Braga Hotel & Residence, dengan membagikan kuisioner kepada 100 orang responden. Dengan demikian sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari konsumen restoran di Aston Braga Hotel & Residence Bandung.

3.5.3. Teknik Sampling

Sugiyono (2012:62) mengemukakan bahwa Teknik Sampling adalah teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Setelah diketahui jumlah sampel (responden) yang diambil dari konsumen restoran di Aston Braga Hotel & Residence, selanjutnya peneliti mengambil sampel berdasarkan teknik probability

sampling atau pemilihan sampel acak. Dalam probability sampling, setiap unsur

Berdasarkan teknik probability sampling, selanjutnya digunakan teknik simple

random sampling atau pemilihan sampel acak sederhana karena populasi dalam

penelitian dianggap homogen.

Populasi yang diambil adalah sebanyak 7.897 orang yang merupakan pengunjung restoran di Aston Braga Hotel & Residence pada Juni 2012 - Juni 2013. Dari populasi tersebut sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang responden dengan karakteristik sebagai berikut:

1. Tidak ada batasan usia pada responden

2. Tidak ada batasan pekerjaan dan penghasilan pada responden

3. Responden siapa saja yang sudah atau pernah merasakan menu-menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence.

4. Responden sudah atau pernah merasakan suasana restoran di Aston Braga Hotel & Residence.

3.6. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk keperluan penelitian dimana data yang terkumpul adalah untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Adapun teknik dan alat pengumpulan data yang penulis gunakan adalah:

1. Observasi, yaitu dilakukan dengan meninjau dan melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti. Tujuan observasi ini adalah untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik dan menyeluruh tentang data-data serta informasi yang diteliti.

Observasi dilakukan di restoran di Aston Braga Hotel & Residence dengan tujuan untuk mengetahui tempat dan suasana, pengunjung yang datang, dan jam operasionalnya.

2. Wawancara, yaitu suatu percakapan tanya jawab secara lisan antara dua orang atau lebih yang duduk berhadapan secara fisik dan diarahkan pada suatu masalah. Wawancara ini dilakukan dengan Executive Chef, F&B

Manager, dan beberapa karyawan di Aston Braga Hotel & Residence dengan

3. Study Literatur, yaitu penelitian kepustakaan digunakan untuk mendapatkan informasi dengan jalan mengumpulkan pendapat para ahli dan sumber-sumber bacaan yang ada hubungannya dengan masalah yang sedang di bahas. Literatur yang dipakai dalam penelitian ini merupakan teori tentang pariwisata, restoran, menu, bauran pemasaran, dan kepuasan konsumen. 4. Angket, yaitu suatu penyelidikan suatu masalah yang banyak menyangkut

kepentingan umum (orang banyak). Dilakukan dengan jalan mengedarkan suatu daftar pertanyaan berupa formulir yang disajikan secara tertulis kepada sejumlah subjek untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan (responden tertulis seperlunya). Responden yang akan mengisi angket dalam penelitian ini merupakan pengunjung restoran dan sudah menikmati suasana dan produk dari restoran di Aston Braga Hotel & Residence.

3.7. Teknik Analisis Data 3.7.1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono, validitas menunjukan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti. Untuk mencari nilai validitas disebuah item, kita mengkorelasikan skor item dengan total item – item tersebut. Jika koefisien korelasinya sama atau diatas 0,3 maka item tersebut dinyatakan valid. Tetapi apabila nilai korelasinya dibawah 0,3 maka item tersebut dinyatakan tidak valid.

Untuk kevalidan dari item kuisioner digunakan metode koefisien korelasi

Product Moment Person yaitu dengan mengkorelasikan skor total yang

dihasilkan oleh masing – masing responden (Y) dengan skor masing-masing item, yaitu dengan rumus:

r xy = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y

n = jumlah responden

∑XY = jumlah hasil kali skor X dan Y setiap responden

∑X = jumlah skor X

∑Y = jumlah skor Y

(∑X)2

= Kuadrat jumlah skor X (∑Y)2

= Kuadrat jumlah skor Y

Dilanjutkan dengan t-test dengan menggunakan rumus berikut ini:

keterangan: t = Nilai thitung

r = koefisien korelasi hasil rhitung

n = jumlah responden

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan tabel distribusi t, untuk taraf nyata α = 0.1 dan derajat kebebasan (dk = n – 2) dan menggunakan kaidah keputusan,

jika thitung> ttabel berarti valid, sebaliknya

thitung< ttabel berarti tidak valid

Hasil thitung tersebut dikonsultasikan dengan harga distribusi ttabel dengan

taraf signifikasi α = 0.05, dengan kata lain dengan galat pendugaan atau tingkat kesalahan 1% setiap item akan terbukti bila harga thitung> ttabel dengan taraf

kepercayaan 90% serta derajat kebebasannya (dk) = n – 2. Berdasarkan uji coba kuisioner, pada taraf kepercayaan 90% dan dk 30 - 2 = 28 dengan ttabel = 1,313

Tabel 3.3

Hasil Pengujian Validitas Instrumen

No. Item Pertanyaan t Hitung t Table (sig 0,1) Keterangan Produk (Product) X1

1

Apakah penampilan produk menarik minat Anda untuk membeli?

3.035 1.313 VALID

2 _{Apakah produk memiliki rasa}

yang enak? 1.830 1.313 VALID

3 _{Apakah produk memiliki aroma}

yang lezat? 1.830 1.313 VALID

4 _{Apakah porsi produk sesuai}

keinginan Anda? 2.723 1.313 VALID

5 _{Apakah nama produk mudah}

diingat? 1.784 1.313 VALID

6 Apakah produk memiliki ciri

khas? 1.948 1.313 VALID

7 _{Apakah penilaian Anda terhadap}

penginovasian produk tersebut? 1.830 1.313 VALID

Lokasi (Place) X2

8 Apakah produk tersebut sesuai dengan keberadaan lokasi restoran?

1.732 1.313 VALID

Promosi (Promotion) X3

9 Seringkah Anda mendapat promosi dari mulut ke mulut tentang produk?

1.531 1.313 VALID

10 _{Apakah Anda sering disarankan} membeli produk tersebut oleh pelayan?

1.369 1.313 VALID

11 Seringkah Anda mendapat brosur

tentang produk tersebut? 3.383 1.313 VALID 12 Seringkah Anda mendapat

voucher produk tersebut? 3.343 1.313 VALID 13 Apakah Anda sering mendapat

undangan event yang menyediakan paket produk tersebut?

1.991 1.313 VALID

Harga (Place) X4

14 Apakah harga produk sesuai dengan porsi yang diinginkan Anda?

15 Apakah harga produk sesuai

dengan kualitas produk? 1.349 1.313 VALID 16 Seringkah Anda mendapatkan

potongan harga/diskon produk? 2.415 1.313 VALID

Pelaku (People) X5

17 Apakah penilaian Anda terhadap

kecakapan pelayan pada produk? 1.757 1.313 VALID 18 Apakah penilaian Anda terhadap

keramahan dan kesopanan pelayan pada produk?

2.037 1.313 VALID

19 Apakah penilaian Anda terhadap

kecekatan pelayan pada produk? 1.511 1.313 VALID 20 Apakah penilaian Anda terhadap

pengetahuan pelayan tentang produk?

5.000 1.313 VALID

Proses (Process) X6

21 Apakah pemesanan produk

memiliki proses yang cepat? 1.806 1.313 VALID

Layanan Konsumen (Customer Service) X7

22 Apakah Anda mendapat kemudahan untuk memperoleh informasi tentang produk?

2.476 1.313 VALID

23 Apakah Anda mendapatkan pelayanan konsumen dengan cepat?

1.440 1.313 VALID

24 Apakah keluhan Anda sebagai

konsumen diatasi dengan cepat? 3.342 1.313 VALID

Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) Y

25 Kepuasan pada kualitas produk

1.354 1.313 VALID

26 Kepuasan pada lokasi restoran _{2.854 1.313 VALID} 27 Kepuasan pada promosi atau

pengenalan produk 2.928 1.313 VALID

28 Kepuasan pada harga yang sesuai

produk 2.133 1.313 VALID

29 Kepuasan pada kecekatan, keramahan, kecakapan dan pengetahuan pelayan tentang produk

2.319 1.313 VALID

30 Kepuasan pada kecepatan

pemesanan produk 2.052 1.313 VALID

31 Kepuasan pada kecepatan

penanganan masalah konsumen 2.627 1.313 VALID

Hasil pengujian validitas untuk 31 pertanyaan diketahui bahwa 31 pertanyaan berada pada tingkat kepercayaan 90%. Pertanyaan yang lolos uji validitas adalah seluruhnya, maka pertanyaan sebanyak 31 akan digunakan dalam penelitian.

3.7.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data tersebut telah menunjukkan tingkat keakuratan dan kestabilan suatu instrumen atau belum, artinya kapan pun alat ukur tersebut digunakan akan memberikan hasil yang sama atau tidak. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus alpha. Langkah-langkah yang dilakukan untuk mencari nilai reliabilitas dengan menggunakan rumus alpha adalah sebagai berikut:

a. Menghitung varians skor tiap-tiap item dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

Si = varians skor tiap-tiap item = jumlah kuadrat item Xi

= jumlah item Xi dikuadratkan

N = jumlah responden

b. Menjumlahkan varians semua item dengan rumus berikut:

Keterangan:

= jumlah varians semua item S1, S2, S3……. Sn = varians item ke-1,2,3,4 ……..n

c. Menghitung varians total dengan rumus:

Keterangan:

St = varians total

= jumlah kuadrat X total

= jumlah item X total dikuadratkan

N = jumlah responden

d. Memasukkan nilai alpha cronbach dengan rumus:

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal Σ = Jumlah varians skor tiap-tiap item

t = Varians total

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Realibilitas Instrumen

No. Variabel r Hitung Nilai t Tabel Keterangan

1 Produk (Product) 0.808 1.313 Reliabel

2 Lokasi (Place) 0.006 1.313 Reliabel

3 Harga (Price) 0.153 1.313 Reliabel

4 Promosi (Promotion) 0.578 1.313 Reliabel r11 =

5 Pelaku (People) 0.158 1.313 Reliabel

6 Proses (Process) 0.011 1.313 Reliabel

7 Layanan Konsumen (Customer Service) 0.540 1.313 Reliabel

8 Kepuasan Konsumen 0.709 1.313 Reliabel

Sumber: Data yang diolah, 2013

Rumus alpha digunakan untuk menghitung reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket. Kriteria pengujian reliabilitasnya adalah jika rhit>rtab dengan tingkat kepercayaan 90%, maka angket variabel dikatakan reliable. Adapun cara menginterpretasikan harga r11 adalah dengan menggunakan tabel di bawah ini.

Tabel 3.5

Interpretasi Derajat Reliabilitas

Indeks Korelasi Interpretasi

0.800 – 1.000 Reliabilitas Sangat Tinggi 0.600 – 0.799 Reliabilitas Tinggi

0.400 – 0.599 Reliabilitas Cukup 0.200 – 0.399 Reliabilitas Rendah

0.000 – 0.199 Reliabilitas Sangat Rendah

Berdasarkan hasil uji reliabilitas kuisioner dengan menggunakan rumus Alpha diperoleh koefisien (r11) sebesar 0,506. Hasil tersebut kemudian dikonsultasikan

dengan rtabel pada tabel interpretasi derajat reliabilitas. Koefisien reliabilitas

instrumen yang digunakan penelitian berada pada indeks 0,400 – 0,599 dengan interpretasi reliabilitas cukup, sehingga kuisioner tergolong reliable.

3.7.3. Uji Korelasi

Uji korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau raito, dan sumber data dari dua variabel atau lebih tersebut adalah sama.

Berikut rumus yang dapat digunakan untuk menghitung koefisien korelasi, sekaligus akan menghitung persamaan regresi. Koefisien korelasi untuk populasi diberi simbol (ρ) dan untuk sampel diberi simbol r, sedang untuk korelasi ganda diberi simbol R.

Keterangan :

= Korelasi antara

x = ( )

y = ( )

Pengujian signifikansi koefisien korelasi, selain dapat menggunakan tabel, juga dapat dihitung dengan uji t yang rumusnya ditunjukan pada rumus berikut.

Untuk memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel sebagai berikut.

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Keofisien Korelasi

Interval Koevisien Tingkat Hubungan

0,00 - 0,199

0,20 - 0,399

0,40 - 0,599

0,60 - 0,799

0,80 - 1,000

Sangat rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat kuat

Pengujian signifikan terhadap koefisien korelasi ganda dapat menggunakan rumus dengan uji F.

Keterangan :

R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel

n = Jumlah anggota sampel

3.7.3.2. Korelasi Parsial

Korelasi parsial digunakan untuk menganalisis bila peneliti bermaksud mengetahui pengaruh atau mungetahui hubungan antara variabel independen dan dependen, dimana salah satu variabel independennya dibuat tetap / dikendalikan. Jadi korelasi parsial merupakan angka yang menunjukan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel atau lebih, setelah satu variabel yang diduga dapat mempengaruhi hubungan variabel tersebut tetap / dikendalikan.

Dapat dibaca : korelasi antara dengan Y, bila variabel dikendalikan atau korelasi antara dan Y bila tetap.

Bila yang tetap, maka rumusnya adalah sebagai berikut.

Uji koefisien korelasi parsial dapat dihitung degan rumus sebagai berikut.

Nilai t tabel dicari dengan dk = n – 1.

3.7.4. Uji Determinasi

Koefisien determinasi disesuaikan (adjustedR2) adalah koefisien determinasi yang mempertimbangkan (disesuaikan dengan) derajad bebas.Derajad bebas besarnya tergantung dengan banyaknya variabel penjelas (variabel bebas).Koefisien determinasi disesuaikan (adjustedR2) digunakan untuk membandingkan 2 model estimasi apabila banyaknya variabel penjelas tidak sama, misal model estimasi 1 memiliki variabel penjelas sebanyak 4 buah dan model estimasi 2 memiliki variabel penjelas sebanyak 5 buah. Apabila kita

membandingkan 2 model estimasi berdasarkan koefisien determinasi maupun koefisien determinasi disesuaikan harus hati-hati,hal ini karena tujuan menaksir model bukan semata-mata mencari besarnya nilai koefisien determinasi maupun koefisien determinasi disesuaikan namun yang lebih penting adalah untuk mendapatkan taksiran yang menyakinkan mengenai koefisien-koefisien regresi yang mencerminkan populasi yang sebenarnya dan menarik inferensi.

Apabila kita memperoleh nilai koefisien determinasi maupun koefisien determinasi disesuaikan yang tinggi itu baik sekali, namun jika diperoleh nilai yang rendah bukan berarti model estimasi yang kita gunakan merupakan model estimasi yang jelek. Berkaitan dengan koefisien determinasi (R2) ada berbagai kemungkinan, yaitu:

a. R2 dan hanya beberapa koefisien yang regresi (beta) yang signifikan.

b. R2 mungkin signifikan tetapi tidak ada satupun koefisien regresi (beta) yang signifikan.

c. Semua koefisien regresi (beta) mungkin signifikan tetapi R2tidak signifikan atau

d. Semua koefisien regresi (beta) dan R2mungkin tidak signifikan. Rumus (R2) dan (adjusted R2), sebagai berikut:

Model Estimasi:

Keterangan:

K = Banyaknya variabel bebas 3.7.5. Regresi Ganda

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Dalam penelitian ini setiap pendapat responden dan pernyataan dalam kuisioner diberi nilai dengan skala Semantik Differensial. Skala semantic differential adalah skala untuk mengukur sikap, tetapi bentuknya bukan pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satugaris kontinum di mana jawaban yang sangat positif terletak dibagian kanan garis, dan jawaban yang sangat negatif terletak dibagian kiri garis, atau sebaliknya.

Data yang diperoleh melalui pengukuran dengan skala semantic differential adalah data interval. Skala bentuk ini biasanya digunakan untuk mengukursikap atau karakteristik tertentu yang dimiliki seseorang. Analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua.

Persamaan regresi untuk dua prediktor adalah :

Persamaaan regresi untuk tiga prediktor adalah :

Persamaan regresi untuk n prediktor adalah :

Linearitas regresi dilakukan untuk mengetahui pola hubungan antara variabel X dan Y. linearitas regresi yang digunakan dalam penbelitian ini adalah uji regresi linear sederhana karena hanya melibatkan satu variabel independen (X) dan satu variabel dependen (Y). Perhitungan menggunakan SPSS versi 17.0, dengan ketentuan:

Jika Signifikansi < 0,05, maka linear, Signifikansi > 0,05, maka tidak linear.

3.7.7. Uji Signifikan

3.7.7.1. Uji Signifikan Seluruhnya (Uji F)

Uji F Statistik digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent Makanan dan Minuman (X1), Tingkat Layanan (X2), Kebersihan (Y), Suasana (X4), dan Harga (X5) secara parsial berdampak terhadap variabel dependent Kepuasan Konsumen (Y). Rumus Uji F seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2003: 47) sebagai berikut:

Keterangan:

N = banyak sampel m = banyak prediktor

R = koefisien korelasi antara kriterium dengan prediktor.

Koefisien korelasi ganda dikatakan signifikan apabila < dengan derajat signifikasi 1%.

3.7.7.2. Uji Signifikan Parsial (Uji T)

Analisis korelasi parsial (Partial Correlation) digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel dimana variabel lainnya yang dianggap berpengaruh dikendalikan atau dibuat tetap (sebagai variabel kontrol). Nilai korelasi (r)

berkisar antara 1 sampai -1, nilai semakin mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara dua variabel semakin kuat, sebaliknya nilai mendekati 0 berarti hubungan antara dua variabel semakin lemah. Nilai positif menunjukkan hubungan searah (X naik maka Y naik) dan nilai negatif menunjukkan hubungan terbalik (X naik maka Y turun). Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.

Digunakan rumus t dengan dk = n – 1

Secara perhitungan manual ada dua formula (rumus) uji T independen, yaitu uji T yang variannya sama dan uji T yang variannya tidak sama.

Untuk varian sama gunakan formulasi berikut :

Keterangan:

Xa = rata-rata kelompok a Xb = rata-rata kelompok b Sp = Standar Deviasi gabungan Sa = Standar deviasi kelompok a Sb = Standar deviasi kelompok b na = banyaknya sampel di kelompok a nb = banyaknya sampel di kelompok b DF = na + nb - 2

Sedangkan untuk varian yang tidak sama gunakan formulasi berikut :

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB IV

PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1.1. Sejarah Aston Internasional

Pellagra Joseph Tatibouet dan Annalie memiliki 2 orang putra/putri : 1. Andre Tatibouet

2. Stephanie Tatibouet.

Tahun 1948, keluarga Tatibouet pertama kali menangani ROYAL GROUP HOTEL di Hawai. Tahun 1959, Andre Tatibouet pertama kali membangun property 4 Tingkat yakni Cleghorn Apartment Hotel di Waikiki pada saat beliau masih kuliah di University of Hawaii. Setelah mencapai gelar Sarjana, beliau membangun proyek terbesar pertamanya dengan membangun PACIFIC BEACH HOTEL di Waikiki. Tahun 1968, beliau membentuk HOTEL CORPORATION of PACIFIC untuk mengelola Pacific Beach Resort, Kuhiolani Hotel Condominium dan property orang tuanya.

4.1.1.2. Aston Braga Hotel & Residence

Aston Braga Hotel & Residence mulai di bangun pada bulan July 2004 di bawah PT. Mitra Kelola Selaras. Grand Opening dilakukan pada 26 Januari 2006. Aston Bandung Hotel & Residence berlokasi di pusat bisnis dan pemerintahan, di Braga City Walk, Jl. Braga No. 99 – 101 Bandung 40111.

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Aston Braga Hotel & Residence memiliki visi dan misi sebagai berikut: VISION AND MISSION

OF

ASTON BANDUNG HOTEL & RESIDENCE Vision:

Delighfull Moment of Heartfelt Service

Mendapatkan pelayanan yg tulus adalah saat-saat yang paling menyenangkan

Mission:

Ours is primarity a “SERVICE” business, one where guest satisfaction is a vital commodity

Perusahaan kita adalah perusahaan JASA dimana kepuasan tamu adalah komoditi yang sangat penting

4.1.1.3. Kegiatan Perusahaan

Aston Braga Hotel & Residence bergerak di bidang jasa perhotelan. Bidang jasa ini meliputi penyewaan kamar, penyewaan ruangan, penyelenggaraan acara dan lain-lainnya. Selain jasa perhotelan disana terdapat pula dua outlet lainnya yang menunjang kegiatan perhotelan tersebut, yakni Tos Raos Coffee Shop dan Carios Lounge.

4.1.1.4. Sarana dan Fasilitas Hotel

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Aston Braga Hotel & Residence terdiri dari 19 lantai dengan total kamar mencapai 161 kamar. 161 kamar tersebut terdiri dari 49 kamar hotel dan 121 apartemen. Setiap ruangan dilengkapi dengan fasilitas air conditioning, tv kabel, dan layanan telepon luar negeri. Khusus lantai bebas rokok, terdapat di lantai 18 dan 19. ruangan diatas lengkap dengan ruang makan, ruang tamu, dapur dan balkon pada tiap kamar.

b. Aston Braga Wine and Dine b.1. Tos Raos Cofffe Shop

Tos Raos berarti ’enak’, hal ini didasarkan pada sajian yang ditawarkan merupakan sajian istimewa yang dihidangkan oleh koki andalan. Tos Raos berada di lantai lobby. Dengan pemandangan menuju kolam renang, tempat ini dapat menampung hingga 74 orang. Pengunjung dapat menikmati makanan mewah, mulai dari sajian tradisional lezat hingga sajian internasional yang nikmat di Tos Raos Coffee Shop.

b.2. Carios Lounge

Carios berarti ’bercerita’. Dinamakan seperti itu karena tempatnya yang nyaman dengan sentuhan jazz sangat cocok sebagai tempat berkumpul dan bercerita dengan kawan maupun kolega. Berada di lobby area, carios buka setiap hari mulai pukul 08.00-23.00 WIB. Terdapat pula cake shop, bar dan wine corner yang dapat menampung hingga 40 orang.

c. Fasilitas Meeting

Aston Braga memiliki 9 ruangan yang diperuntukan sebagai tempat meeting yang berada di lantai 4 dan di lobby area. Ruangan-ruangan tersebut dinamai dengan bahasa sansekerta, yakni Kamarasan, Palamarta, Walatara, Arimbawa 1, Arimbawa 2, Arimbawa 3, Kulawangsa, Kulawarga dan Tapodhana. Setiap ruangan memiliki daya

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tampung yang berbeda. Untuk acara yang lebih besar, dapat disediakan ruangan yang lebih besar pula dengan daya tampung mencapai 250 orang.

4.1.2. Karakteristik Responden

Pada penelitian ini yang menjadi responden adalah konsumen yang telah merasakan produk (11 menu yang tidak populer) dan merasakan pelayanan jasa di Aston Braga Hotel & Residence. Hal tersebut sesuai dengan teknik sampling yang digunakan oleh penulis yaitu Accidentiat Sampling. Menurut Sugiyono (2012:67)

Accidential Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebutuhan, yaitu

siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. 4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam penelitian ini, karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini:

Tabel 4.1

Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekuensi Presentase %

1 Laki-laki 68 68

2 Perempuan 32 32

Jumlah 100 100

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel diatas merupakan hasil dari pengolahan data 100 responden. Dari tabel tersebut terdapat 68 orang atau 68% responden yang berjenis kelamin laki-laki dan 32 orang atau 32% responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas konsumen yang telah merasakan produk tidak populer dan jasa di Aston Braga Hotel & Residence adalah laki-laki.

4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Pada penelitian ini, karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.2

Gambaran Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2 merupakan hasil pengolahan data dari 100 responden, dari tabel tersebut terdapat jumlah responden berdasarkan usia responden yang telah merasakan dan menikmati produk tidak populer dan jasa di Aston Braga Hotel & Residence. Responden yang berusia kurang dari 25 tahun sebanyak 1 orang atau 1%, responden yang berusia 24-35 tahun sebanyak 35 orang atau 35%, responden yang berusia 36-45 tahun sebanyak 59 orang atau 59%, dan responden yang berusia lebih dari 45 tahun sebanyak 5 orang atau 5%.

No. Usia Frekuensi Presentase %

1 ≤ 25 tahun 1 1

2 24 - 35 tahun 35 35

3 36 - 45 tahun 59 59

4 ≥ 45 tahun 5 5

Jumlah 100 100

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Hal tersebut menyatakan bahwa mayoritas konsumen yang telah merasakan produk dan jasa di Aston Braga Hotel & Residence adalah kalangan yang berusia 36 -45 tahun atau orang dewasa yang sudah memiliki penghasilan. Sementara sebagian kecil konsumen yang berkunjung adalah usia kurang dari 25 tahun yang merupakan usia pelajar atau mahasiswa dan belum memiliki penghasilan.

4.1.2.3. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan

Pada penelitian ini, karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini:

Tabel 4.3

Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3 merupakan hasil dari pengolahan data 100 orang responden. Dari tabel tersebut terdapat jumlah pekerjaan dan responden yang telah merasakan produk tidak populer dan jasa di Aston Braga Hotek & Residence. Responden yang masih berada di bangku pendidikan atau pelajar dan mahasiswa sebanyak 0 orang atau 0% artinya tidak ada satupun responden yang merupakan pelajar atau mahasiswa, responden

No. Pekerjaan Frekuensi Presentase %

1 Pelajar/Mahasiswa 0 0

2 Pegawai Negeri 3 3

3 Wiraswasta 49 49

4 Pegawai Swasta 43 43

5 Lainnya 5 5

Jumlah 100 100

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 3 orang atau 3%, responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 49 orang atau 49%, responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 43 orang atau 43%, dan responden yang berpekerjaan lainnya sebanyak 5 orang atau 5%.

Hal ini menunjukan bahwa mayoritas konsumen yang telah merasakan produk tidak populer dan jasa di Aston Braga Hotel & Residence adalah konsumen yang bekerja sebagai wiraswasta yang pada umumnya adalah tamu long stay di Aston Braga Hotel & Residence.

4.1.3. Gambaran Umum Variabel Penelitian

Variabel independen pada penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi menu tidak populer yang terdiri dari Product, Place, Promotion, Price, People,

Process, dan Customer Service. Data yang diolah merupakan data yang dikumpulkan

dari hasil penelitian kemudian diolah dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel

2007 dan software SPSS 16.0 for windows.

4.1.3.1. Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan pada Menu Tidak Populer

4.1.3.1.1. Variabel Product (Produk)

Secara terperinci, penilaian produk pada menu tidak popular di Aston Braga Hotel & Residence dapat dijelaskan melalui penyajian jawaban dari 100 responden. Untuk item-item pertanyaan pada variabel product (produk) meliputi: (1) Apakah penampilan produk menarik minat Anda untuk membeli?, (2) Apakah produk memiliki rasa yang enak?, (3) Apakah produk memiliki aroma yang lezat?, (4) Apakah porsi produk sesuai dengan keinginan Anda?, (5) Apakah nama produk mudah diingat?, (6) Apakah produk memiliki ciri khas?, dan (7) Apakah penilaian Anda terhadap penginovasian produk tersebut?. Berikut adalah hasil penelitian kepada 100 responden dengan pertanyaan tersebut adalah:

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1. Penampilan pada Produk Tidak Populer

Indikator product diukur melalui penampilan produk yang diberikan oleh Aston Braga Hotel & Residence yang memperlihatkan bagaimana penampilan produk pada menu tidak populer. Dari hasil penelitian kepada 100 orang responden maka diperoleh hasil pada tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4

Penampilan Produk yang Mempengaruhi Minat Konsumen untuk Membeli Tanggapan Responden Frekuensi Presentase % Skor

(5) Sangat Menarik 0 0 0

(4) Menarik 0 0 0

(3) Kurang Menarik 12 12 36

(2) Tidak Menarik 43 43 86

(1) Sangat Tidak Menarik 45 45 45

Total 100 100 167

Sumber: Pengolahan data Oktober, 2013

Berdasarkan hasil pada tabel diatas, hasil tanggapan responden mengenai penampilan produk mendapatkan skor 167. Alternatif jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah sangat tidak menarik sebanyak 45 konsumen atau 45%. Hal ini tidak sesuai dengan teori bauran pemasaran oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) yang menyatakan bahwa “produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.” Sedangkan alternatif jawaban yang paling sedikit dipilih oleh konsumen adalah sangat menarik dan menarik sebanyak 0 konsumen atau 0%. Hal ini menunjukan bahwa banyaknya

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

konsumen yang merasakan bahwa penampilan produk pada menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence sangat tidak menarik minat mereka untuk membeli. 2. Cita Rasa Produk pada Menu Tidak Populer

Indikator product diukur melalui cita rasa produk yang diberikan oleh Aston Braga Hotel & Residence yang memperlihatkan bagaimana rasa produk pada menu tidak populer. Dari hasil penelitian kepada 100 orang responden maka diperoleh hasil pada tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5

Cita Rasa Produk pada Menu Tidak Populer

Tanggapan Responden Frekuensi Presentase % Skor

(5) Sangat Enak 0 0 0

(4) Enak 12 12 48

(3) Kurang Enak 34 34 102

(2) Tidak Enak 16 16 32

(1) Sangat Tidak Enak 38 38 38

Total 100 100 220

Sumber: Pengolahan data Oktober, 2013

Berdasarkan hasil pada tabel diatas, hasil tanggapan responden mengenai penampilan produk mendapatkan skor 220. Alternatif jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah sangat tidak enak sebanyak 38 konsumen atau 38%. Hal ini tidak sesuai dengan teori bauran pemasaran oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) yang menyatakan bahwa “produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.” Sedangkan alternatif jawaban yang paling sedikit dipilih oleh konsumen adalah sangat enak sebanyak 0

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

konsumen atau 0%. Hal ini menunjukan bahwa banyaknya konsumen yang merasakan bahwa cita rasa produk pada menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence sangat tidak memiliki rasa yang enak.

3. Aroma Produk pada Menu Tidak Populer

Indikator product diukur melalui aroma produk yang diberikan oleh Aston Braga Hotel & Residence yang memperlihatkan bagaimana aroma produk atau pada menu tidak populer. Dari hasil penelitian kepada 100 orang responden maka diperoleh hasil pada tabel 4.6 berikut ini:

Tabel 4.6

Aroma Produk pada Menu Tidak Populer

Tanggapan Responden Frekuensi Presentase % Skor

(5) Sangat Lezat 4 4 20

(4) Lezat 9 9 36

(3) Kurang Lezat 11 11 33

(2) Tidak Lezat 60 60 120

(1) Sangat Tidak Lezat 16 16 16

Total 100 100 225

Sumber: Pengolahan data Oktober, 2013

Berdasarkan hasil pada tabel diatas, hasil tanggapan responden mengenai aroma produk mendapatkan skor 225. Alternatif jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah tidak lezat sebanyak 60 konsumen atau 60%. Hal ini tidak sesuai dengan teori bauran pemasaran oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) yang menyatakan bahwa “produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.” Sedangkan alternatif jawaban yang paling sedikit dipilih oleh konsumen adalah sangat lezat sebanyak 4 konsumen atau 4%. Hal ini menunjukan bahwa banyaknya konsumen yang merasakan bahwa aroma produk pada menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence tidak memiliki aroma yang lezat.

4. Porsi Produk pada Menu Tidak Populer

Indikator product diukur melalui porsi produk yang diberikan oleh Aston Braga Hotel & Residence yang memperlihatkan bagaimana porsi produk pada menu tidak populer. Dari hasil penelitian kepada 100 orang responden maka diperoleh hasil pada tabel 4.7 berikut ini:

Tabel 4.7

Porsi Produk pada Menu Tidak Populer

Tanggapan Responden Frekuensi Presentase % Skor

(5) Sangat Sesuai 9 9 45

(4) Sesuai 3 3 12

(3) Kurang Sesuai 9 9 27

(2) Tidak Sesuai 51 51 102

(1) Sangat Tidak Sesuai 28 28 28

Total 100 100 214

Sumber: Pengolahan data Oktober, 2013

Berdasarkan hasil pada tabel diatas, hasil tanggapan responden mengenai porsi produk mendapatkan skor 214. Alternatif jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah tidak sesuai sebanyak 51 konsumen atau 51%. Hal ini tidak sesuai dengan teori bauran pemasaran oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) yang

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

menyatakan bahwa “produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.” Sedangkan alternatif jawaban yang paling sedikit dipilih oleh konsumen adalah sesuai sebanyak 3 konsumen atau 3%. Hal ini menunjukan bahwa banyaknya konsumen yang merasakan bahwa porsi produk pada menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence tidak sesuai dengan keinginan mereka.

5. Nama Produk pada Menu Tidak Populer

Indikator product diukur melalui nama produk yang diberikan oleh Aston Braga Hotel & Residence yang memperlihatkan bagaimana penilaian nama produk pada menu tidak populer. Dari hasil penelitian kepada 100 orang responden maka diperoleh hasil pada tabel 4.8 berikut ini:

Tabel 4.8

Nama Produk pada Menu Tidak Populer

Tanggapan Responden Frekuensi Presentase % Skor

(5) Sangat Mudah 3 3 15

(4) Mudah 0 0 0

(3) Cukup Mudah 3 3 9

(2) Sulit 37 37 74

(1) Sangat Sulit 57 57 57

Total 100 100 155

Sumber: Pengolahan data Oktober, 2013

Berdasarkan hasil pada tabel diatas, hasil tanggapan responden mengenai nama produk mendapatkan skor 155. Alternatif jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah sangat sulit sebanyak 57 konsumen atau 57%. Hal ini tidak sesuai

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dengan teori bauran pemasaran oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) yang menyatakan bahwa “produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.” Sedangkan alternatif jawaban yang paling sedikit dipilih oleh konsumen adalah mudah sebanyak 0 konsumen atau 0%. Hal ini menunjukan bahwa banyaknya konsumen yang merasakan bahwa nama produk pada menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence sangat sulit untuk mereka ingat.

6. Ciri Khas Produk pada Menu Tidak Populer

Indikator product diukur melalui ciri khas produk yang diberikan oleh Aston Braga Hotel & Residence yang memperlihatkan bagaimana ciri khas produk pada menu tidak populer. Dari hasil penelitian kepada 100 orang responden maka diperoleh hasil pada tabel 4.9 berikut ini:

Tabel 4.9

Ciri Khas Produk pada Menu Tidak Populer

Tanggapan Responden Frekuensi Presentase % Skor

(5) Sangat Bercirikhas 9 9 45

(4) Bercirikhas 6 6 24

(3) Kurang Bercirikhas 10 10 30

(2) Tidak Bercirikhas 37 37 74

(1) Sangat Tidak Bercirikhas 38 38 38

Total 100 100 211

Sumber: Pengolahan data Oktober, 2013

Berdasarkan hasil pada tabel diatas, hasil tanggapan responden mengenai ciri khas produk mendapatkan skor 211. Alternatif jawaban yang paling banyak dipilih

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

oleh responden adalah sangat tidak bercirikhas sebanyak 38 konsumen atau 38%. Hal ini tidak sesuai dengan teori bauran pemasaran oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) yang menyatakan bahwa “produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.” Sedangkan alternatif jawaban yang paling sedikit dipilih oleh konsumen adalah bercirikhas sebanyak 6 konsumen atau 6%. Hal ini menunjukan bahwa banyaknya konsumen yang merasakan bahwa produk pada menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence sangat tidak memiliki ciri khas.

7. Inovasi Produk pada Menu Tidak Populer

Indikator product diukur melalui inovasi produk yang diberikan oleh Aston Braga Hotel & Residence yang memperlihatkan bagaimana inovasi produk pada menu tidak populer. Dari hasil penelitian kepada 100 orang responden maka diperoleh hasil pada tabel 4.10 berikut ini:

Tabel 4.10

Inovasi Produk pada Menu Tidak Populer

Tanggapan Responden Frekuensi Presentase % Skor

(5) Sangat Inovatif 8 8 40

(4) Inovatif 3 3 12

(3) Kurang Inovatif 21 21 63

(2) Tidak Inovatif 39 39 78

(1) Sangat Tidak Inovatif 29 29 29

Total 100 100 222

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan hasil pada tabel diatas, hasil tanggapan responden mengenai inovasi produk mendapatkan skor 222. Alternatif jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah tidak inovatif sebanyak 39 konsumen atau 39%. Hal ini tidak sesuai dengan teori bauran pemasaran oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) yang menyatakan bahwa “produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.” Sedangkan alternatif jawaban yang paling sedikit dipilih oleh konsumen adalah inovatif sebanyak 3 konsumen atau 3%. Hal ini menunjukan bahwa banyaknya konsumen yang merasakan bahwa produk pada menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence tidak inovatif.

Tabel 4.11

Rekapitulasi Skor Product (Produk)

No. Sub Variabel Skor

1 Penampilan produk 167

2 Cita rasa produk 220

3 Aroma produk 225

4 Porsi produk 214

5 Nama produk 155

6 Ciri khas produk 211

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Total Skor 1414

Sumber: Pengolahan data Oktober, 2013

Berdasarkan tabel di atas, skor terendah terdapat pada kategori nama produk, hal ini dikarenakan bahwa nama produk atau nama menu pada menu tidak populer sangat sulit untuk dibaca sehingga menyulitkan konsumen untuk mengingat dan menghafal nama menu tersebut. Sehingga menyulitkan konsumen untuk memesan kembali menu-menu tersebut.

Rekapitulasi variabel product (produk) dapat dilihat dalam bentuk tinjauan kontinum secara keseluruhan melalui proses pengkategorian dengan cara menentukan skor tertinggi dan terendah, dengan menjumlahkan skor jawaban dari 100 responden dan 7 pertanyaan, sebagai berikut:

Skor Maksimal = N x Banyak Pertanyaan x Nilai Maksimal = 100 x 7 x 5

= 3500

Skor Minimal = N x Banyak Pertanyaan x Nilai Minimal = 100 X 7 X 1

= 700

Selanjutnya untuk menentukan titik interval setiap kategori (5 kelas), maka dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

C = � ��� −� �

�

C = Panjang Interval kelas Smaks = Skor Maksimal Smin = Skor Minimal

K = Banyaknya kelas, dalam hal ini adalah (sangat baik, baik, cukup, buruk, sangat buruk)

Maka perhitungannya sebagai berikut: C= 3500−700

5

=

560

Dengan demikian, interval skor untuk menentukan masing-masing kategori

product (produk) adalah sebagai berikut:

Skor 700 – 1260 : Sangat Buruk Skor 1260 – 1820 : Buruk

Skor 1820 – 2380 : Cukup Skor 2380 – 2940 : Baik

Skor 2940 – 3500 : Sangat Baik

Selanjutnya, menentukan daerah kontinum untuk variabel product (produk) adalah sebagai berikut:

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 4.12

Variabel Product (Produk)

Variabel N K Total

Skor

Skor Maksimal

Skor

Minimal Kategori Product

(produk) 100 5 1414 3500 700 Buruk

Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Sangat Baik

700 1260 1820 2380 2940 3500

1414

Berdasarkan total skor dari hasil pengumpulan data pada indikator product (produk) adalah 1414. Hasil penelitian tersebut menunjukan konsumen sebagai responden menilai bahwa product (produk) pada menu tidak populer yang dimiliki Aston Braga Hotel & Residence pada kategori buruk.

4.1.3.1.2. Variabel Place (Lokasi)

Secara terperinci, penilaian lokasi pada menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence dapat dijelaskan melalui penyajian jawaban dari 100 responden. Untuk item pertanyaan pada variabel place (lokasi) yaitu: (1) Apakah produk tersebut (menu tidak populer) sesuai dengan keberadaan lokasi restoran?. Berikut adalah hasil penelitian kepada 100 responden dengan pertanyaan tersebut adalah:

1. Kesesuaian Lokasi dengan Keberadaan Produk

Indikator place (lokasi) diukur melalui kesesuaian lokasi dengan keberadaan produk yang diberikan oleh Aston Braga Hotel & Residence yang memperlihatkan bagaimana kesesuaian lokasi dengan keberadaan produk tidak populer. Dari hasil

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

KLASIFIKASI MENU TIDAK POPULER (MM CLASS) PERIODE JANUARI - JUNI 2013 ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Tos Raos Specialties JAN FEB MAR APR MEI JUN

Sop Buntut high high high high high high Nasi Tutug Oncom low low low low high high Ayam Kampung Kalasan high high high low high high Tongseng Kambing low low low low low low Sate Campur Pelangi low low low high high high Hainan Chicken Rice low high high low high low

For Your Appetite

Gado-gado Braga high high high high high high Toscana Caesar Salad high high high high hgih low

Chef's Salad high low low low low high

Thai Beef Salad high high low low high high

Greek Salad low low low low low low

Soup's Up

Wild Mushroom Cream Soup high high high low low high Tom Yum Goong high high high low low high Chicken Corn Soup high high low high high high Soto Ayam Madura high high high high high high Soup Selection of Chef low low low low low low

Burger & Sandwiches

Cheese Burger high high high high high high Barbeque Steak Sandwich high high high low high high The Aston Club high high high high high high

Tuna Melt low low low low low low

Smoked Salmon Sandwich low high high low low low

The Fried-Rice

Nasi Goreng Tos Raos high high high high high high Nasi Goreng Bahari high high high high high high Hokkian Fried Rice low low low low low low

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK

Nasi Goreng Kambing high high low low high high Nasi Goreng Thailand high high high low low low

Fried Noodle

Cruncy Seafood Noodle low low low high low high Char Beef Kwetiaw low low low low low low

Pasta-Fiesta

Carbonara high high high high high high

Seafood Tomato high high high high high high

Bolognaise high high low high high high

Al Pesto low low low low low low

Napolitaine low low low low low low

Our Charcoal Grill

Barbeque Ranch Chicken high high high low high high

Rack of Lamb low low low high low low

Sirloin Steak high high high high high high Grilled Pink Salmon high high high high low high Tenderloin Sarrana Ham high low low low low high Choices of Teriyaki low low low low low low

The Sweet Thing

Chocolate Melted high high high low low high Cream Caramel puding low low low high low low Pisang Goreng high high high high high high Singkong ala Thai high high low high low high Scoop of Ice Cream low low low low low low Exotic Tropical Fruit low low low low low low

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu KUISIONER PENELITIAN SURVEY KEPUASAN KONSUMEN FAKTOR-FAKTOR MENU TIDAK POPULER

DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE Jl. Braga No. 99-101, 40111 Bandung

Berikut ini adalah produk yang termasuk ke dalam kategori menu tidak populer di Aston Braga Hotel & Residence:

1. Tongseng Kambing 2. Greek Salad

3. Soup Selection of Chef 4. Tuna Melt

5. Hokkian Fried Rice 6. Char Beef Kwetiaw

7. Pasta Alpesto 8. Pasta Napolitaine 9. Choices of Teriyaki 10. Scoup of Ice Cream 11. Exotic Tropical Fruit

Bila Anda telah merasakan dan mencoba menu-menu di atas, maka silakan melanjutkan untuk mengisi kolom kuisioner yang telah disediakan dibawah ini.

I. Profil Responden

Berilah tanda (√) pada kolom yang telah disediakan. 1. Jenis Kelamin : Laki-laki

Perempuan

2. Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri

Wiraswasta Pegawai Swasta

Lainnya (sebutkan) ...

3. Usia : ≤ 25 tahun

25 - 35 tahun 36 - 45 tahun

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON II. Petunjuk Pengisian :

Lingkarilah angka pada salah satu kolom tingkatan (5), (4), (3), (2) atau (1), sesuai dengan apa yang pernah Anda rasakan pada menu-menu tidak populer di atas. Angka 5 menunjukan paling baik, dan angka 1 menunjukan paling buruk.

1. Product (Produk)

No. Pertanyaan Keterangan Keterangan

5 4 3 2 1

1. Apakah penampilan produk menarik

minat Anda untuk membeli? Sangat menarik 5 4 3 2 1 Sangat tidak menarik

2. Apakah produk memiliki rasa yang

enak? Sangat enak 5 4 3 2 1 Sangat tidak enak

3. Apakah produk memiliki aroma yang

lezat? Sangat lezat 5 4 3 2 1 Sangat tidak lezat

4. Apakah porsi produk sesuai keinginan

Anda? Sangat sesuai 5 4 3 2 1 Sangat tidak sesuai

5. Apakah nama produk mudah diingat? Sangat mudah 5 4 3 2 1 Sangat sulit

6. Apakah produk memiliki ciri khas? Sangat

bercirikhas 5 4 3 2 1 Sangat tidak bercirikhas

7. Apakah penilaian Anda terhadap

penginovasian produk tersebut? Sangat inovativ 5 4 3 2 1 Sangat tidak inovativ

2. Place (Lokasi)

No. Pertanyaan Keterangan Keterangan

5 4 3 2 1

8. Apakah produk tersebut sesuai

dengan keberadaan lokasi restoran? Sangat sesuai 5 4 3 2 1 Sangat tidak sesuai

3. Promotion (Promosi)

No. Pertanyaan Keterangan Keterangan

5 4 3 2 1

9. Seringkah Anda mendapat promosi

dari mulut ke mulut tentang produk? Sangat sering 5 4 3 2 1 Sangat jarang

10. Apakah Anda sering disarankan

membeli produk tersebut oleh pelayan? Sangat sering 5 4 3 2 1 Sangat jarang

11. Seringkah Anda mendapat brosur

tentang produk tersebut? Sangat sering 5 4 3 2 1 Sangat jarang

12. Seringkah Anda mendapat voucher

produk tersebut? Sangat sering 5 4 3 2 1 Sangat jarang

13.

Apakah Anda sering mendapat undangan event yang menyediakan paket produk tersebut?

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4. Price (Harga)

No. Pertanyaan Keterangan Keterangan

5 4 3 2 1

14. Apakah harga produk sesuai dengan

porsi yang diinginkan Anda? Sangat sesuai 5 4 3 2 1 Sangat tidak sesuai

15. Apakah harga produk sesuai dengan

kualitas produk? Sangat sesuai 5 4 3 2 1 Sangat tidak sesuai

16. Seringkah Anda mendapatkan _{potongan harga/diskon produk?} Sangat sering 5 4 3 2 1 Sangat jarang

5. People (Pelaku)

No. Pertanyaan Keterangan Keterangan

5 4 3 2 1

17. Apakah penilaian Anda terhadap

kecakapan pelayan pada produk? Sangat cakap 5 4 3 2 1 Sangat tidak cakap

18.

Apakah penilaian Anda terhadap keramahan dan kesopanan pelayan pada produk?

Sangat ramah

dan sopan 5 4 3 2 1

Sangat judes dan angkuh

19. Apakah penilaian Anda terhadap

kecekatan pelayan pada produk? Sangat cekatan 5 4 3 2 1 Sangat lamban

20. Apakah penilaian Anda terhadap

pengetahuan pelayan tentang produk?

Sangat

mengetahui 5 4 3 2 1 Sangat tidak mengetahui

6. Process (Proses)

No. Pertanyaan Keterangan Keterangan

5 4 3 2 1

21. Apakah pemesanan produk memiliki

proses yang cepat? Sangat cepat 5 4 3 2 1 Sangat lama

7. Customer Service (Layanan Konsumen)

No. Pertanyaan Keterangan Keterangan

5 4 3 2 1

22.

Apakah Anda mendapat kemudahan untuk memperoleh informasi tentang produk?

Sangat mudah 5 4 3 2 1 Sangat sulit

23. Apakah Anda mendapatkan pelayanan

konsumen dengan cepat? Sangat cepat 5 4 3 2 1 Sangat lama

24. Apakah keluhan Anda sebagai

Tizhara Noor Febriana, 2014

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA MENU TIDAK POPULER DI ASTON

8. Kepuasan Konsumen No. Ket.

Harapan

Ket. Indikator Ket.

Hasil Kinerja

Ket.

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

25. Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

Kepuasan pada kualitas produk

Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

26. Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

Kepuasan pada lokasi restoran

Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

27. Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

Kepuasan pada promosi atau pengenalan produk

Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

28. Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

Kepuasan pada harga yang sesuai produk

Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

29. Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

Kepuasan pada kecekatan, keramahan, kecakapan dan

pengetahuan pelayan tentang produk

Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

30. Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

Kepuasan pada kecepatan pemesanan produk

Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

31. Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas

Kepuasan pada kecepatan penanganan masalah

konsumen

Sangat

puas 5 4 3 2 1

Sangat tidak puas