Pengaruh kualitas produk, inovasi produk, dan harga terhadap kepuasan konsumen serta perannya dalam loyalitas konsumen : studi kasus pada mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta pengguna produk hand body lotion ``Citra`` - USD Repository
PENGARUH KUALITAS PRODUK, INOVASI PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA PERANNYA DALAM
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta
pengguna Produk Hand Body Lotion “Citra”
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma
Oleh :
Adisty Danarul Qomariah
NIM: 072214011
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PENGARUH KUALITAS PRODUK, INOVASI PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA PERANNYA DALAM LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta pengguna Produk Hand Body Lotion “Citra”
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
Oleh : Adisty Danarul Qomariah NIM: 072214011
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Adisty Danarul Qomariah Nomor Mahasiswa : 072214011
Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada
perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, INOVASI PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA PERANNYA DALAM
LOYALITAS KONSUMEN. Studi Kasus pada Mahasiswi Universitas Sanata
Dharma Mrican Yogyakarta pengguna Produk Hand Body Lotion Citra” beserta
perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada
perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk
media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya diinternet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama saya sebagai
penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 23 November 2011 Yang menyatakan Adisty Danarul QomariahPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Motto dan Persembahan
Menjadi diri sendiri lebih memerlukan usaha yang keras
dibanding menjadi orang lain (Penulis)Yang perlu dipelajari dari orang sukses adalah bukan
dilihat dari “KESUKSESAN apa yang diraih” tetapi
“bagaimana cara berjuang untuk meraih kesuksesannya!!” (Penulis)Skripsi ini dipersembahkan kepada: Papa dan Mamaku tercinta Atas segala cinta dan pengorbanannya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN- PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PRODUK, INOVASI PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA PERANNYA DALAM
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta
pengguna Produk Hand Body Lotion “Citra”
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 November 2011 adalah hasil karya saya.Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku
seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka
saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang
saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-
undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan 70).Yogyakarta, 23 November 2011 Yang membuat pernyataan, Adisty Danarul Qomariah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena berkat
limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Inovasi Produk, dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen Serta Perannya dalam Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada
Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta pengguna Produk Hand
Body Lotion “Citra”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyamono, SE., MBA., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesabaran dan dengan kesungguhan hati.
5. Bapak Drs. Hg. Suseno TW., M.S., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku anggota tim penguji yang telah memberi masukan yang sangat berguna.
7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8. Seluruh responden yang telah membantu penulis untuk mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan.
9. Papa dan Mama yang selalu memberiku kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan kepercayaan. Terima kasih atas segala pengorbanan dan kerja keras yang dilakukan untukku. I’ll always love u 4ever, Mom and Dad .
10. Adik-adikku yang kusayangi (Icha, Ama dan Ami) yang selalu menghiburku,
membantuku dan menyayangiku saat aku berada dirumah. Miss u.
11. Sahabat tercintaku Erieka yang selalu ada untukku, memberikan semangat dan
selalu berjuang bersamaku. Neoreul nae jagkeun chinguyeyo.12. Teman – teman kostku (Kak Vita, Laura, Jessy) yang selalu menghiburku disaat stress dan menyemangatiku dalam penyusunan skripsi ini.
13. Teman Jepangku sekaligus guru bahasa Jepangku Saki Asano yang selalu menyempatkan waktu untuk mengajariku bahasa Jepang selama di Jogja.
Arigatou ne . Sensei, Nihon e ikitaidesu ne...
14. Teman – teman seperjuanganku Manajemen 2007 yang selalu menemaniku selama 4 tahun ini, berjuang bersama dan tour bareng. Nico, Ryan, Dedi’pothok’, Thomas, Tri”mas Klaten”, Bryan, Ani”mbak Klaten”, Siwi, Tina, Gita, Hendi, Tokrat, Adnan “Acong”, Mega ”kebo”, Anisa, Hengky dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu terima kasih karena kalian telah menjadi teman terbaikku. Chingudeul gomawoyo..
15. Mbak Chatarina Chandra Cahyarini yang selalu membantu memberi masukan,
dan saran dalam penyusunan skripsi ini.16. Leejunki, Leeminho, Hyunbin, JYJ, ZEA, INFINITE, TVXQ, SUJU, dan Haruma Miura Sarange.. Kalian adalah idola dan penyemangatku.
Gomawoyo...
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi masukan bagi rekan – rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 07 November 2011 Penulis
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..….…... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…..……..……..……..……. ii
HALAMAN PENGESAHAN…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…....…... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI…..……..……..……..……..… iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN…..……..……..……..…….. vHALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS…..……..…... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR…..……..……..……..……..……..…… vii
HALAMAN DAFTAR ISI…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..….... xHALAMAN DAFTAR TABEL…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…....... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR…..…..…..…..…..…..…..…..…..…....... xv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN…..…..…..…..…..…..…..…..…..… ….. xvi ABSTRAK…..……..……..……..……..……..……..……..…....…....…....….. xvii ABSTRACT…..……..……..……..……..……..……..……..…....…....…....…. xviiiBAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah.…………………………………………..
1 B. Rumusan Masalah………………………………………………….
3 C. Pembatasan Masalah……………………………………………….
3 D. Tujuan Penelitian…………………………………………………..
4 E. Manfaat Penelitian………………………………………………....
4 F. Sistematika Penulisan……………………………………………....
5 BAB II: KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori…………………………………………….……….
7
1. Pemasaran………………………………………………….........
7
2. Produk……………………………………………………....…...
8 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Inovasi Produk……………………………………………….......
12 4. Harga Produk………………………………....…..…..…..….......
13
a. Harga Referensi……..……..……..……..……..……..……... 13
b. Asumsi Harga dengan Kualitas……..……..……..……..…… 14
c. Akhiran Harga……..……..……..……..……..……..……..… 14 5. Kepuasan Konsumen ……………………………..…..…..…......
14
a. Manfaat Kepuasan Konsumen……..……..……..……..……
15
b. Mengukur Kepuasan Konsumen……..……..……..……..…. 16
6. Loyalitas Konsumen……………………………..…..…..…..…..…. 17 a. Pengukuran Loyalitas………………………………………..
18 b. Jenis Loyalitas ………………………………………….…...
18
c. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan…………………………
19
d. Komunikasi Word of Mouth……..……..……..……..…….... 20
B. Penelitian Sebelumnya……..……..……..……..……..……..……...
21 C. Desain Penelitian……..……..……..……..……..……..……..…….
22 D. Hipotesis……..……..……..……..……..……..……..……..…….... 23
BAB III: METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian……………………………………………………
25 B. Subyek dan Obyek Penelitian……..……..……..……..……..……
25 C. Waktu dan Tempat Penelitian……………………………….…….
26 D. Variabel Penelitian……………………………………………..….
26 E. Definisi Operasional………………………………………………. 27
F. Populasi dan Sampel………………………………………………
28 G. Teknik Pengambilan Sampel…………………………………...…. 31
H. Sumber Data…………………………………………………...…..
32 I. Teknik Pengumpulan Data……………………………………...…
33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Uji Reliabilitas……..……..……..……..……..……..……..…...
34 K. Teknik Analisis Data…………………………………………..….
35 1. Structural Equation Modeling (SEM) ..……....…….....……....
35 2. Analisis Persamaan Struktural……..………..………..………..
35
3. Ukuran Goodness of Fit……..………..………..………..…….. 45
BAB IV: GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN A. Sejarah Berdirinya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta……..
50 1. PTPG Sanata Dharma (1955-1958) ……..………..………..….
50 2. FKIP Sanata Dharma (1958-1965) ……..………..………..…..
51 3. IKIP Sanata Dharma (1965 - 1993) ……..………..………..….
51 4. Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang) ……..…..
52
a. FKIP……..………..………..………..………..………..….. 54 b. Fakultas Ekonomi……..………..………..………..………..
55 c. Fakultas Sastra……..………..………..………..………..….
57 B. Sejarah Berdirinya Perusahaan Unilever Indonesia……..………..
59
1. Citra……..………..………..………..………..………..…….... 61
a. Misi……..………..………..………..………..………..……. 61
b. Inovasi……..………..………..………..………..………..... 62 c. Deretan Produk yang dimiliki……..………..………..……..
63 d. Hand Body Lotion “Citra” ……..………..………..………..
64 BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Variabel Penelitian……..………..………..………..………..……..
66 B. Profil Responden……..………..………..………..………..……….
67 C. Pengujian Instrumen Penelitian……..………..………..………..….
70
1. Pengujian Validitas……..………..………..………..………......
70 2. Pengujian Reliabilitas……..………..………..………..………...
71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Evaluasi atas Normalitas……..……..……..……..……..…….....
73
3. Evaluasi atas Outliers……..……..……..……..……..……..….... 73
4. Multicollinearity atau Singularity……..……..……..……..…...... 74
5. Goodness of Fit Indices…..……..……..……..……..……..…..... 74
6. Regression Weight…..……..……..……..……..……..……..…... 78
7. Standardized Regression Weight Fit…..……..……..……..….... 82
E. Variabel Terukur…..……..……..……..……..……..……..……......
83
1. Kualitas Produk…..……..……..……..……..……..……..……..
83
2. Harga Produk…..……..……..……..……..……..……..…….....
84
3. Kepuasan Konsumen…..……..……..……..……..……..……....
84
4. Loyalitas Konsumen…..……..……..……..……..……..…….....
85 BAB VI: KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan…..……..…..……..……..……..……..……..……..… 87
B. Saran…..……..……..……..……..……..……..……..……..…….. 89
C. Keterbatasan…..……..……..……..……..……..……..……..….... 91
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….. 92
LAMPIRAN……..………..………..………..………..………..………..…….. 93
DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman II.1 Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun Loyalitas......
19 III.1 Jumlah Mahasiswa per Fakultas dan Proporsi Sampel……..…
31 III.2 Definisi Operasional Variabel……..………..………..………..
38 III.3 Goodness of Fit Indices ……..………..………..………..…….. 48 V.1a Responden Berdasarkan Fakultas……..………..………..……
68 V.1b Responden Berdasarkan Lama Penggunaan……..………..…..
69 V.1c Responden Berdasarkan Uang Saku……..………..………..…
70 V.2a Hasil Uji Validitas Non-Fit……..………..………..………...... 75
V.2b Hasil Uji Reliabilitas Non-Fit…………..………..………..….. 75
V.2c Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non-Fit) ……..….... 76
V.3a Hasil Uji Validitas Fit……..………..………..………..…….... 77
V.3b Hasil Uji Reliabilitas Fit…………..………..………..….......... 77
V.3c Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Fit) ……..……..….. 78
V.4 Regression Weight Fit …..……..……..……..……..……..…..... 79
V.5 Standardized Regression Weight Fit …..……..……..……..…... 82
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul HalamanII.1 Tingkat Produk…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…....
9 II.2 Kerangka Konseptual……..……..……..……..……..……...... 22 III.1 Pedoman Ukuran Sampel……..……..……..……..……..…….
30 III.2 Diagram Path dari Model Teoretis……..………..………..…...
37 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN
a. Model SEM Fit 108
g. Model Fit Summary 115
f. Uji Reliabilitas 114
e. Standardized Regression Weight 114
d. Regression Weight 113
c. Mahalanobis 110
b. Assessment of Normality 109
Nomor Judul Halaman
Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian93 Lampiran 2 Kuesioner
f. Uji Reliabilitas 106
e. Standardized Regression Weight 106
d. Regression Weight 105
c. Mahalanobis 102
b. Assessment of Normality 101
a. Model SEM Non-Fit 100
96 Lampiran 4 Output Non Fit 100
94 Lampiran 3 Profil Responden (150 Sampel)
g. Model Fit Summary 107 Lampiran 5 Output Fit 108
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, INOVASI PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA PERANNYA DALAM
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta
pengguna Produk Hand Body Lotion “Citra”
Adisty Danarul Qomariah
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2011
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, inovasiproduk, dan harga terhadap kepuasan konsumen serta perannya dalam loyalitas
konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswi Universitas Sanata
Dharma Mrican Yogyakarta yang menggunakan hand body lotion Citra. Sedangkan
sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 150 responden. Pengambilan sampel
menggunakan teknik quota sampling dan convenience sampling. Pengumpulan data
dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 150 responden mahasiswi
Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta pada bulan Juni-Juli 2011. Teknik
analisis data yang digunakan adalah Analisis SEM (Structural Equation Modeling)
dengan menggunakan program AMOS 18.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, harga berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, PRODUCT INNOVATION,
AND PRICE ON CONSUMER SATISFACTION AND ITS ROLE IN
CONSUMER LOYALTY
A Case Study at Sanata Dharma University Mrican, Yogyakarta
The user of “Citra” Hand Body Lotion product
Adisty Danarul Qomariah
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2011
This research attempts to identify the influence of product quality, productinnovation, and price on consumer satisfaction and its role in consumer loyalty. The
population of this research is the entire students of Sanata Dharma University who
apply “Citra” Hand Body Lotion. The sampel size is determined 150 respondents.
The sampling techniques are quota sampling and convenience sampling. Data
collection is conducted by distributing questionnaires to 150 female students of
Sanata Dharma University at Mrican, Yogyakarta from Juny to July 2011. Data
analysis tehnique used is SEM (Structural Equation Modeling) analysis with AMOS
18.0 program. The result of research indicates that product quality influences
consumer satisfaction, price influences consumer satisfaction, and consumer
satisfaction influences consumer loyalty.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam perekonomian yang berubah dengan cepat, banyak sekali
produk perawatan tubuh yang ditawarkan perusahaan kepada para konsumen khususnya wanita. Produk perawatan tubuh yang ditawarkan oleh perusahaan sangat bervariasi mulai dari sabun mandi batang, sabun cair, lulur mandi hingga Hand Body Lotion. Selain itu banyak sekali merk produk yang beredar dipasar. Salah satunya adalah produk merk “Citra”.
Citra adalah salah satu merk produk perawatan tubuh. Citra memiliki banyak lini produk seperti Hand Body Lotion , lulur mandi, sabun mandi batang, dan sabun cair. Selama beberapa tahun terakhir, Citra telah mempertahankan posisinya sebagai pemimpin pasar Hand Body Lotion di Indonesia. Maka dari itu, peneliti mengambil salah satu produk perawatan tubuh tersebut karena produknya yang inovatif dan relatif murah dikalangan para mahasiswi yang sebagai responden dalam penelitian ini. Bagi konsumen produk Hand body lotion merk Citra, kualitas produk merupakan salah satu daya tarik penawaran pasar yang dipandang penting dalam melakukan pembelian dan merupakan faktor penentu dari kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kecantikan kulit tubuh konsumen agar lebih indah dari yang diharapkan dengan tingkat kualitas produk yang tinggi.
Selain itu juga, konsumen memerlukan inovasi atau variasi produk yang diciptakan oleh produsen dengan cara inovasi tambahan atau pengembangan produk baru. Belakangan ini, Citra melakukan inovasi tambahan dalam perkembangan produk barunya. Pengembangan atau inovasi produk ini tidak hanya pada kemasan tetapi juga pada variasi bau harum dan manfaat produknya.
Selain memandang kualitas dan variasi produk, konsumen juga memperhatikan harga sebagai pertimbangan dalam melakukan pembelian aktual dan merupakan faktor utama yang mempengaruhi pilihan para pembeli. Harga produk ditetapkan untuk menciptakan nilai pelanggan.
Konsumen cenderung memilih produk yang berkualitas, namun memiliki harga yang sesuai dengan harapan/ daya beli konsumen. Kualitas produk, inovasi produk dan harga merupakan alat perusahaan yang paling sering digunakan untuk meningkatkan kinerja perusahan dan untuk menarik konsumen baru serta menjaga loyalitas pelanggan lama.
Dari permasalahan yang dijelaskan di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Inovasi Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen serta Perannya dalam Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Mahasiswi Universitas Sanata
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B.
Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen?
2. Apakah inovasi produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, penulis membatasi permasalahan sebagai berikut:
1. Penelitian terbatas mengenai kualitas produk yang mencakup Range
and Type of Features, Reliability and Durability, dan Ethical Profile and Image . Dari aspek pengembangan atau inovasi produk mencakup
variasi kemasan, rasa bau harum, dan manfaat/nilai. Dari aspek harga mencakup tingkat harga, asumsi harga dengan kualitas dan perbandingan harga dengan pesaing. aspek kepuasan konsumen meliputi fisik produk, kinerja produk, dan harga. Aspek loyalitas konsumen meliputi pembelian ulang, word of mouth, dan say positif things .
2. Penelitian dilakukan pada Mahasiswi Universitas Sanata Dharma
Hand Body Lotion
Mrican Yogyakarta yang menggunakan “Citra” yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pend. Bahasa Inggris; Pend. Sastra Indonesia dan Daerah; Pend.
Sejarah; Pend. Ekonomi; dan Pend. Akuntansi), Fakultas Sastra (Sastra Indonesia; Sastra Inggris; dan Ilmu Sejarah) tahun akademik 2010/2011 semester genap dan untuk seluruh angkatan.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada produk Hand Body Lotion “Citra”.
2. Untuk mengetahui pengaruh inovasi produk terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:
1. Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan sumbangan pemikiran bagi pihak perusahaan dalam menciptakan suatu produk yang dapat memuaskan konsumen serta membangun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan dan bahan referensi untuk peneliti selanjutnya dalam bidang pemasaran mengenai pengaruh kualitas produk, inovasi produk dan harga dengan kepuasan konsumen yang akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada produk Hand Body Lotion “Citra”.
3. Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan penulis dapat menerapkan ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah diperoleh selama kuliah.
F. Sistematika Penulisan
1. Bab I : Pendahuluan Berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
2. Bab II : Kajian Pustaka Berisi tentang landasan teori, hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian dan hipotesis.
3. Bab III : Metode Penelitian Berisi hal-hal sebagai berikut: jenis penelitian, subyek dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengambilan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
4. Bab IV : Gambaran Umum Subyek Penelitian Secara garis besar menjelaskan mengenai subyek penelitian yaitu sejarah Universitas Sanata Dharma khususnya di daerah Mrican Yogyakarta yang terdiri dari fakultas ekonomi, FKIP, dan fakultas sastra; dan sejarah perusahan Unilever Indonesia tbk dan produk Citra hand body lotion .
5. Bab V : Analisis Data dan Pembahasan Berisi tentang variabel penelitian, profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model dan variabel terukur dan disertai pembahasannya.
6. Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Kesimpulan memuat tentang apa yang diperoleh dari analisis data dan pembahasan serta penjelasan teruji tidaknya hipotesis alternatif yang dikemukakan. Saran mengacu pada kesimpulan yang bersifat operasional sesuai dengan masalah yang diteliti. Keterbatasan penelitian memuat secara jujur pengakuan penulis terhadap berbagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:5), pemasaran adalah
proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menangani proses ini membutuhkan banyak kerja dan keterampilan. Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan pihak lain. Kerenanya beliau memandang manajemen pemasaran (marketing management) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Kotler dan Keller (2009:24) menjelaskan bahwa tugas pemasar adalah merencanakan aktivitas-aktivitas pemasaran dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelanggan. Aktivitas-aktivitas pemasaran inilah yang dijadikan sebagai sarana bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari 4 jenis yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion). Dari keempat jenis tersebut, produk dan harga merupakan hal yang penting dalam suatu bauran pemasaran.
2. Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:4), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
a. Karakteristik Produk
Produk mempunyai 3 tingkat yaitu manfaat inti, produk aktual, dan produk tambahan. Ketika perusahaan mengembangkan suatu produk, perusahaan harus memikirkan tentang 5 tingkat produk. Tingkat yang paling dasar adalah manfaat inti, di mana perusahan harus mendefinisikan kebutuhan inti pelanggan terlebih dahulu. Kemudian pada tingkat kedua, perusahaan harus merancang produk aktual agar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan cara mengembangkan fitur produk, desain,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli suatu produk. Pada tingkat keempat, perusahaan membangun produk tambahan sehingga konsumen mendapatkan serangkaian produk yang bermanfaat dan melebihi harapan pelanggan. Pada tingkat kelima adalah produk potensial yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan (lihat Gambar II.1).
Gambar II.1 Tingkat Produk
Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2 . Jakarta: Erlangga, p.4.
Produk dapat diklasifikasikan sebagai produk bisnis atau sebagai produk konsumen yang tergantung dari niat para pembeli.
Produk bisnis digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa lain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
untuk memuaskan keinginan pribadi seorang individu. Adapun jenis-jenis konsumen, antara lain (Kotler dan Keller 2009:6): 1) Barang sehari-hari (convenience products)
Produk konsumen yang biasa pembeliannya sering, mendadak, dan dengan pembandingan dan usaha pembelian yang minimum. Contohnya sabun, minuman ringan, pasta gigi, payung, dan lain-lain.
2) Barang belanja (shopping products) Barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya.
Contohnya perabot rumah tangga, pakaian, mobil bekas dan lain-lain 3) Barang khusus (specialty products)
Mempunyai karakteristik atau identifikasi merek yang unik di mana ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Contohnya mobil, peralatan fotografi dan busana pria.
4) Barang yang tidak dicari (unsought products) Barang yang dikenal maupun tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli. Contohnya asuransi jiwa, batu nisan, daerah pemakaman.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b.
Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2008:272), kualitas produk adalah salah satu positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
Jadi, kualitas produk adalah segala karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan pelanggan.
Para konsumen seringkali menilai kualitas produk atau jasa tertentu atas dasar berbagai macam isyarat informasi yang mereka hubungkan dengan produk. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:163), isyarat-isyarat intrinsik berkaitan dengan karakteristik fisik produk itu sendiri seperti ukuran, warna, rasa, atau aroma.
Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional, karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak cara. Martinich (dalam Yamit, 2001:11) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu: 1) Performance (Performa): kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya.
2) Range and Type of Features: kemampuan atau keistimewaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3) Reliability and Durability (keandalan dan ketahanan): kehandalan dan ketahanan produk dalam penggunaan secara normal dan jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti. 4) Maintainability and Servicebility: kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.
5) Sensory Characteristic (estetik): menyangkut daya tarik, selera, bunyi.