Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen dalam pembentukan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond`s di Kota Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di
KotaYogyakarta

SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma

Oleh:
Erieka Permata Sari
NIM: 072214012

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2011

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di
KotaYogyakarta

SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma

Oleh:
Erieka Permata Sari
NIM: 072214012

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2011
i
 

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ii
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

iii
 

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Motto
Karena hikmat akan masuk ke dalam hatimu
dan pengetahuan akan menyenangkan jiwamu; kebijaksanaan akan
memelihara engkau, kepandaian akan menjaga engkau.
(Amsal 2: 10 &11)
Ketika Tuhan memecahkan masalahmu, kamu memiliki kepercayaan pada
kemampuanNya, namun ketika Tuhan tidak memecahkan masalahmu, Dia
memiliki kepercayaan pada kemampuanmu.
(Penulis)
I’m nothing without God,
Because of God I can do anything and I will be strong!!
(Penulis)
Proses yang kita jalani seringkali membuat kita lelah, namun yang paling 
penting adalah respon kita terhadap proses tersebut, karena respon kitalah 

yang akan menentukan hasilnya. 
(ANONYMOUS) 

Skripsi ini dipersembahkan kepada
Tuhanku dan Orang Tuaku tercinta
Atas segala kasih sayang yang sudah diberikan bagiku

iv
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN- PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di
Kota Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 19 Desember 2011 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku
seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut
maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik
yang saya peroleh ( S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundangundangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan 70).

Yogyakarta, 19 Desember 2011
Yang membuat pernyataan,

Erieka Permata Sari
NIM: 072214012
v
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama
Nomor Mahasiswa

: Erieka Permata Sari

: 072214012

Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada
perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul
“PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN, Studi
Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di Kota
Yogyakarta” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya
memberikan kepada perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data,
mendistribusikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa
meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama masih
mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 19 Desember 2011
Yang menyatakan

Erieka Permata Sari

vi
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas
karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam
Pembentukan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih
Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di Kota Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.

Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. V. Mardi Widyamono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesabaran dan dengan
kesungguhan hati sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. MT. Ernawati, SE., MA., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah
mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih
sempurna.
6. Drs. Laurentius Bambang Harnoto M.Si, selaku anggota tim penguji yang
telah memberi masukan yang sangat berguna.
7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
(Mas Franz, Mas Yuli, Mbak Marni dan lainnya).

vii
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

8. Tuhanku yang tidak pernah membiarkanku jalan sendirian, Dia selalu
menyertai, membimbingku, memberikan hikmat, memberikan semangat di
hidupku saat ku putus asa dan hampir menyerah.
9. Orang tuaku yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat,
kebahagiaan, kepercayaan dan memberikan penghidupan yang layak bagiku.
Terima kasih atas segala pengorbanan dan kerja keras yang dilakukan
untukku.
10. Saudara – saudara yang kusayangi (Amelia dan Indra) yang selalu
membantuku dan menyayangiku.
11. Sahabatku Adisty Danarul Q. (Disty) yang selalu menemaniku, memberikan
semangat, membantuku dan selalu berjuang bersamaku.
12. Seseorang

yang

kusayangi,

Matius

yang

tidak

pernah

berhenti

menyemangatiku dan mencintaiku.
13. Teman – teman kost lama dan kost baruku (Silvi, Dian, Kak Merry, Kak Ayu,
Marita, Kak Vita, Laura, Icha, Jessica S dan lain sebagainya).
14. Teman – teman Manajemen 2007: Nico, Ryan, Dedi’pothok’, Thomas,
Tri’kucing’, Bryan, Ani, Siwi, Tina, Gita, Hendi, Tokrat, Adnan, Mega,
Anisa, Hengky, Irawan dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
15. Teman – teman sepelayanan di Gereja yang selalu menemani dan
memberikan semangat (Yosafat, Michael, Kevin, Ineke, Feice, Ivan
‘Gimbalz’, Evan Adi dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu – persatu).
16. Mbak Chatarina Chandra Cahyarini yang memberikan banyak pelajaran,
saran dalam penyusunan skripsi ini.

viii
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan pengalaman dari penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan
kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi masukan bagi rekan
– rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 19 Desember 2011

Penulis

ix
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...........................
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ..........................
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .....
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................
HALAMAN KATA PENGANTAR ..............................................
HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................
HALAMAN DAFTAR TABEL .....................................................
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................
ABSTRAK .......................................................................................
ABSTRACT ......................................................................................
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..............................................................
B. Rumusan Masalah .........................................................
C. Batasan Masalah ..........................................................
D. Tujuan Penelitian ..........................................................
E. Manfaat Penelitian .......................................................
F. Sistematika Penulisan ....................................................
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori .............................................................
1. Pemasaran ................................................................
2. Produk......................................................................
3. Harga .......................................................................
4. Kepuasan Konsumen ...............................................
5. Loyalitas konsumen .................................................
6. SEM (Structural Equation Modeling) .....................
B. Penelitian – penelitian sebelumnya...............................
C. Desain Penelitian ..........................................................
D. Hipotesis .......................................................................
BAB III : METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ............................................................
B. Subyek dan Obyek Penelitian .......................................
C. Waktu dan Tempat Penelitian .......................................
D. Variabel Penelitian .......................................................
1. Identifikasi Variabel ................................................
2. Definisi Variabel .....................................................
3. Pengukuran Variabel ...............................................
x
 

i
ii
iii
iv
v
vi
vii
x
xii
xiii
xiv
xv
xvi
1
4
5
6
7
7
9
9
12
15
18
25
34
46
49
52
57
57
58
58
58
59
61

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

E. Definisi Operasional .....................................................
F. Populasi dan Sampel .....................................................
G. Teknik Pengambilan Sampel ........................................
H. Teknik Pengumpulan Data ...........................................
I. Teknik Pengujian Instrumen ..........................................
J. Teknik Analisis Data......................................................
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. PT. Unilever Tbk ..........................................................
B. Pond’s ...........................................................................
C. Kota Yogyakarta ...........................................................
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis data .................................................................
1. Variabel Penelitian ..................................................
2. Analisis Profil Responden ......................................
3. Pengujian Instrumen Penelitian ..............................
B. Pembahasan ..................................................................
1. Pengujian Model .....................................................
a) Uji Asumsi .........................................................
b) Uji Goodness of Fit Indices...............................
c) Regression Weight .............................................
d) Standarized Regression Weight.........................
2. Variabel Terukur (Measurement variable) ..............
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan ...................................................................
B. Saran .............................................................................
C. Keterbatasan Penelitian.................................................
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................
LAMPIRAN ....................................................................................

xi
 

64
68
69
71
71
73
87
91
97
101
101
103
112
119
119
119
122
124
129
131
135
136
140
141
143

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel

Judul

Halaman

II.1.

Memilih Teknik Estimasi ...................................................

38

II.2.

Goodness of Fit Indices .......................................................

45

III.1.

Penentuan Variabel Dependen dan Independen ..................

60

III.2.

Variabel dan Indikator Kualitas Produk, Harga,
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas ....................................

60

III.3.

Skala Pengukuran ...............................................................

61

III.4.

Goodness of Fit Indices .......................................................

86

V.1.

Responden Berdasarkan Alamat (Kecamatan) ....................

103

V.2.

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................

104

V.3.

Responden Berdasarkan Usia ..............................................

105

V.4.

Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .....................

106

V.5.

Responden Berdasarkan Pekerjaan saat ini .........................

107

V.6.

Responden Berdasarkan Pendapatan yang diterima ............

109

V.7.

Total Responden Berdasarkan Pendapatan yang diterima ..

109

V.8.

Responden Berdasarkan Lama Pemakaian ..........................

110

V.9.

Responden Berdasarkan Jenis Produk .................................

111

V.10.

Hasil Uji Validitas Non-Fit..................................................

113

V.11.

Hasil Uji Validitas Fit..........................................................

114

V.12

Hasil Uji Reliabilitas Non-Fit ..............................................

118

V.13.

Hasil Uji Reliabilitas Fit ......................................................

118

V.14

Assesment of Normality Non-Fit..........................................

120

V.15

Assesment of Normality Fit..................................................

121

V.16

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non-Fit)...........

123

V.17

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices(Fit)....................

123

V.18

Regression Weight Fit .........................................................

124

V.19

Standarized Regression Weight Fit .....................................

129

xii
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR
Gambar

Judul

Halaman

II.1

Tingkat produk ....................................................................

13

II.2

Konsep Kepuasan Pelanggan...............................................

21

II.3

Piramida Loyalitas ...............................................................

30

II.4

Pedoman Ukuran Sampel ....................................................

37

II.5

Kerangka Konseptual ..........................................................

50

II.6

Kerangka Konseptual beserta Indikator dan Simbolnya .....

50

III.1

Kerangka Hubungan Konseptual beserta Indikator dan

IV.1

Simbolnya ...........................................................................

75

Struktur Organisasi PT. Unilever ........................................

90

xiii
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lampiran

Judul

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

144

Lampiran 2 Print Out hasil olah data Kuesioner Penelitian

149

2.1

Hasil Olah Data Profil Responden

149

2.2

Hasil Olah Data Responden

155

Lampiran 3 Output Non- Fit
3.1

159

Assessment of Normality Non- Fit

160

3.2

Mahalanobis Non-Fit

160

3.3

Regression Weight Non-Fit

163

3.4

Model Fit Summary Non-Fit

163

3.5

Standardized Regression Weight Non- Fit

164

Lampiran 4 Output Fit

165

4.1

Assessment of Normality Fit

166

4.2

Mahalanobis Fit

166

4.3

Regression Weight Fit

169

4.4

Model Fit Summary Fit

169

4.5

Standardized Regression Weight Fit

170

xiv
 

Halaman

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di
Kota Yogyakarta

Erieka Permata Sari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2011

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
terhadap Kepuasan Konsumen dalam Pembentukan Loyalitas Konsumen.
Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner di 14 kecamatan kota
Yogyakarta pada bulan Juni- Agustus 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen facial foam merk Pond’s. Sampel yang diambil sebanyak 150 responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dan
teknik penyebaran kuesioner menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data
yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan
software AMOS 18.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa loyalitas dipengaruhi
secara tidak langsung oleh kualitas produk melalui kepuasan konsumen sebesar 67%
dan dipengaruhi secara langsung oleh harga melalui kepuasan konsumen sebesar
24%. Sedangkan nilai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen secara
langsung sebesar 14%, dan pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen secara
langsung senilai -4%. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh Kepuasan konsumen
sebesar 69%. Dengan kata lain loyalitas konsumen lebih dipengaruhi secara tidak
langsung oleh kualitas produk dan harga, melalui kepuasan konsumen, dibandingkan
dengan pengaruh kualitas dan harga secara langsung tanpa melalui kepuasan
konsumen.

xv
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT

EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER
SATISFACTION FORMATION IN THE CUSTOMER LOYALTY
Case Study on Consumer Facial Foam Pond's in the city of Yogyakarta

Erieka Permata Sari
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2011

This research attempts to determine the influence of Product Quality and Price on
Customer Satisfaction in the Formation of Consumer Loyalty. Data was collected
through questionnaire distributed in 14 districts of Yogyakarta in June – August
2011. The population in this study is the consumer of Pond's Facial Foam. Samples
taken as many as 150 respondents. The sampling technique used was non-probability
sampling and the sample was taken using purposive sampling. Data analysis
technique used is Structural Equation Modeling (SEM) using AMOS 18.0 software.
The results of data analysis show that loyalty was affected indirectly by the product
quality through customer satisfaction by 67% and was directly influenced by the
price through customer satisfaction by 24%. While the effect of product quality to
customer loyalty directly by 14%, and the influence of price on consumer loyalty
was directly valued at -4%. Consumer loyalty was affected by consumer satisfaction
at 69%. In other words, consumer loyalty was more influenced indirectly by the
quality of products and pricing, through customer satisfaction, compared with the
effect of quality and price are directly without being mediated by customer
satisfaction.

xvi
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Penampilan merupakan salah satu pusat perhatian yang dilihat oleh
setiap orang. Baik wanita maupun pria pasti selalu memperhatikan
penampilan mereka agar terlihat baik di hadapan orang lain. Mereka
melakukan banyak usaha untuk memperbaiki, memperindah, dan mengubah
penampilan mereka agar terlihat menarik, indah dan dipandang baik. Wajah
merupakan salah satu bagian penunjang penampilan yang harus dijaga dengan
baik atau diperbaiki agar lebih baik dari sebelumnya.
Perawatan terhadap wajah merupakan salah satu cara penting untuk
menjaga keindahan wajah atau memperbaiki kondisi wajah yang buruk
(berjerawat, berminyak, kusam, dan lain - lain). Perawatan wajah tidak boleh
dilakukan dengan sembarangan, karena berhubungan dengan karakteristik
jenis wajah. Bila terjadi kesalahan atau ketidakcocokan produk perawatan
akan menimbulkan efek samping yang dapat memperburuk kondisi wajah
misalnya wajah menjadi berjerawat, iritasi, kering, dan lain – lain. Hal
tersebut membuat konsumen harus mempertimbangkan banyak hal, misalnya
kualitas, harga, efek samping, manfaat dan masih banyak lagi.
Kualitas produk merupakan faktor yang sangat penting dalam suatu
produk, karena konsumen cenderung menilai produk dari kualitas yang
didapatkan ketika membeli dan menggunakan produk tersebut. Kualitas
1
 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

2

produk merupakan salah satu daya tarik penawaran pasar yang dipandang
penting oleh konsumen dalam melakukan pembelian dan merupakan faktor
penentu dari kepuasan konsumen. Konsumen berharap mendapat produk yang
berkualitas untuk memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk perawatan wajah
akan memberikan kepuasan yang tinggi terhadap konsumen ketika konsumen
merasakan adanya perubahan positif pada wajahnya setelah menggunakan
produk yang ia gunakan. Jika konsumen tidak puas atau produk tersebut tidak
dapat memenuhi harapannya maka ia akan mencoba produk lain.
Selain kualitas, konsumen juga memandang harga produk sebagai salah
satu pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian. Harga ditetapkan
untuk menangkap dan menciptakan nilai pelanggan. Konsumen cenderung
mencari produk yang berkualitas namun memiliki harga yang sesuai dengan
daya beli konsumen. Secara otomatis kualitas produk dan harga merupakan
alat bagi konsumen untuk menilai suatu produk dan menjadi faktor penentu
kepuasan konsumen.
Ada juga aspek lain yang menjadi pertimbangan konsumen dalam
membeli produk perawatan wajah yaitu iklan dan saluran distribusi. Iklan
digunakan untuk memperkenalkan keberadaan produk. Untuk saluran
distribusi disalurkan di toko swalayan, toko retail atau pengecer.
Kepuasan konsumen dapat dirasakan ketika harapan dan kebutuhan
konsumen dapat terpenuhi. Konsumen akan merasa sangat puas ketika produk
perawatan wajah yang dia yakini dapat memberikan dampak yang baik bagi
wajahnya dan memberikan perubahan yang positif. Ketika kepuasan

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3

konsumen terpenuhi maka loyalitas konsumen terhadap produk perawatan
wajah tersebut akan timbul. Konsumen yang harapannya terpenuhi ketika
menggunakan atau memakai produk perawatan wajah tersebut akan
mengatakan hal yang baik tentang produk tersebut, menganjurkan produk
perawatan wajah tersebut kepada orang – orang disekitarnya (keluarga,
teman, partner kerja, dan lain - lain).
Melihat pentingnya kualitas produk bagi konsumen dalam memilih
produk perawatan wajah maka peneliti memilih salah satu produk perawatan
kecantikan yaitu Pond’s. Pond’s merupakan salah satu merk produk yang
bergerak di bidang perawatan wajah. Pond's memahami bahwa setiap orang
terutama wanita selalu merasa berkepentingan dengan kulit yang indah.
Sebagai salah satu merk produk yang terkemuka dan terbesar dalam bidang
produk perawatan wajah, Pond's selalu berkomitmen untuk menghadirkan
solusi kecantikan secara menyeluruh yang dapat membuat kulit wajah lebih
indah dari yang pernah konsumen harapkan. Pond’s memiliki banyak lini
produk dalam bidang perawatan wajah dan juga selalu melakukan inovasi
terhadap kualitas produk – produknya sebagai usaha mempertahankan para
pelanggannya dan menarik pelanggan baru. Pengembangan atau inovasi ini
dilakukan pada dimensi dari kualitas produk misalnya pada penampilan,
keadaan,

kemampuan,

keistimewaan,

kehandalan,

cara

pemakaian,

kandungan dan lainnya. Pada tahun 2010 dan 2011 ini, Pond’s
mengembangkan varian baru dari sabun pembersih wajah (facial foam) yang
dipandang sebagai produk paling dasar yang digunakan dalam merawat

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4

kebersihan wajah. Pond’s juga menggunakan iklan untuk mengenalkan
produk barunya yaitu facial foam Pure White, Natural Beauty dan lain-lain.
Namun iklan tersebut hanya berguna untuk memberi informasi kepada
masyarakat tentang produk barunya. Sedangkan untuk saluran distribusinya
produk-produk Pond’s disalurkan melalui swalayan-swalayan maupun toko
dan warung. Karena pada saluran distribusi dan iklan belum ada
pengembangan atau inovasi yang bagus, maka hanya ada dua aspek yang
dianggap lebih menarik konsumen, yaitu kualitas produk dan harga.
Dari pemaparan di atas penulis ingin mengetahui bagaimana respon
konsumen terhadap kualitas produk dan harga sabun pembersih wajah (facial
foam) merk Ponds, peneliti juga ingin melihat tingkat kepuasan dan loyalitas
konsumen terhadap sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond’s. Maka
penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen Dalam Pembentukan Loyalitas Konsumen”, studi kasus
pada konsumen sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond’s di Kota
Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka masalah yang dapat diambil oleh penulis
adalah:
1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen?
2. Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen?
3. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen?

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5

4. Apakah Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen?
5. Apakah

Kepuasan

Konsumen

berpengaruh

terhadap

Loyalitas

Konsumen?

C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan mengenai obyek
penelitian maupun faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan
Loyalitas Konsumen yang diamati. Faktor -faktor yang diteliti meliputi:
1. Pada Variabel Kualitas Produk diteliti 6 indikator yaitu:
a. Performance (keadaan produk),
b. Range and Type of Features (kemampuan atau keistimewaan
produk),
c.

Reliability and Durability (kehandalan produk/lama produk dapat
digunakan),

d. Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk pengoperasian
atau perbaikan produk/ ketersediaan komponen pengganti),
e.

Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau,
selera dan lainnya),

f.

Ethical Profile and Image (kesan terhadap produk dan pelayanan).
Faktor - faktor yang diteliti merupakan dimensi – dimensi kualitas

produk yang diciptakankan oleh perusahaan yang memproduksi sabun
pembersih wajah (facial foam) merk Pond’s.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

6

2. Pada variabel Harga diteliti 3 indikator yaitu: Tingkat harga, Kesesuaian
harga dengan kualitas dan Harga dibanding pesaing.
3. Pengambilan data dilakukan kepada Konsumen Sabun Pembersih Wajah
(facial foam) Merk Pond’s yang berada di 14 Kecamatan di Kota
Yogyakarta yang meliputi Kecamatan Mantrijeron, Kraton, Mergangsan,
Ngampilan, Pakualaman, Gondokusuman, Wirobrajan, Gondomanan,
Tegalrejo, Jetis, Danurejan, Umbulharjo, Kota Gede, Gedongtengen.
4. Produk yang diteliti adalah facial foam merk Pond’s, yang terdiri dari 6
macam yaitu :
a. Oil Control Facial Foam

d. Anti – Bacterial Facial Foam

b. Lightening Facial Foam

e. Deep whitening Facial Foam

c. Daily Regenerating Facial Foam f. Pure White Facial Foam
Produk yang dipasarkan di Indonesia memang ada 6 macam namun
pada kuisioner dilebur jadi 1 menjadi produk facial foam merk Pond’s.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh kejelasan tentang:
1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen.
2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen.
3. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen.
4. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen.
5. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

7

E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan/ instansi lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk
perusahaan akan adanya alat penelitian yang dapat menguji penelitian
yang relatif rumit, dan dapat digunakan untuk mengembangkan penelitian
yang dilakukan oleh perusahaan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang
lengkap dan menjadi referensi untuk peneliti selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori- teori
yang telah didapat selama ini.

F. Sistematika Penulisan
Bab I

: Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.

Bab II

: Landasan Teori
Bab ini mengemukakan teori – teori tentang pengertian
pemasaran, marketing mix atau bauran pemasaran, produk,
kualitas

produk,

harga,

 

kepuasan

konsumen,

loyalitas

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

8

konsumen, SEM ( Structural Equation Modeling), penelitian
terdahulu, kerangka teoretik penelitian dan hipotesis.
Bab III

: Metode Penelitian
Bab ini mengemukakan jenis penelitian, subyek dan obyek
yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, definisi
operasional variabel, populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen,
dan teknik analisis data.

Bab IV

: Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yang
meliputi sejarah perusahaan, struktur organisasi, sejarah
produk, dan sejarah lokasi penelitian.

Bab V

: Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini mengemukakan tentang variabel penelitian, analisis
profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian
model dan variabel terukur.

Bab VI

: Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan,
saran, dan keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

 

 

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009:5), pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Kotler juga mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul.
Ada 4 filosofi manajemen pemasaran (Lamb, 2001:7-10):
a. Orientasi Produksi adalah suatu filosofi yang berfokus pada kemampuan
internal perusahaan yang melebihi dari keinginan dan kebutuhan pasar.
b. Orientasi Penjualan adalah pendapat bahwa orang akan membeli barang
dan jasa yang lebih baik jika menggunakan teknik penjualan yang agresif
dan penjualan tinggi tersebut akan mendatangkan keuntungan yang tinggi
pula.

9

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

10

 

c. Orientasi Pasar adalah suatu penjualan tidak tergantung pada sebuah
penjualan yang agresif tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk
membeli produk.
d. Orientasi Sosial adalah suatu organisasi ada tidak hanya untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen saja serta memenuhi tujuan organisasi
tetapi juga untuk melindungi atau untuk mempertinggi kepentingan yang
terbaik atas individu dan masyarakatnya.
Dalam Kotler dan Keller (2009:5) disimpulkan bahwa penjual jarang dapat
memuaskan pasar sasarannya karena tidak mengerti dengan baik kebutuhan para
konsumennya,

namun

dengan

melakukan

segmentation,

targeting

dan

positioning maka pemasar dapat lebih mengenal pasar sasarannya dan dapat
memberikan produk sesuai kebutuhan, bahkan mendapatkan tempat di hati dan
benak pasar sasarannya. Ketiga hal tersebut merupakan strategi pemasaran yang
sudah banyak ditetapkan dalam dunia usaha.
1) Segmentasi, Menentukan target pasar dan Pemosisian
Menurut Kotler dan Keller (2009:233), beberapa peneliti berusaha
mendefinisikan segmen dengan melihat karakteristik deskriptif yaitu:
geografis,

demografis,

dan

psikografis.

Peneliti

lain

berusaha

mendefinisikan segmen dengan melihat pertimbangan perilaku, seperti
respon konsumen terhadap manfaat, alasan penggunaan, atau merk. Dari
penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa segmentasi adalah

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

11

 

membagi – bagi pasar yang sifatnya heterogen ke dalam kelompok yang
sifatnya homogen.
Dalam Kotler dan Keller(2009:254) dijelaskan bahwa ada dua dasar
untuk mensegmentasi pasar konsumen: karakteristik konsumen dan respon
konsumen. Variabel segmentasi utama untuk pasar konsumen adalah
segmentasi geografis, demografi, psikografis, dan perilaku. Setelah
melakukan segmentasi maka perusahaan harus memilih segmen yang
paling memberikan peluang dan perusahaan melakukan berbagai usaha
untuk memenuhi kebutuhan pasar sasaran tersebut. Targeting adalah
menetapkan satu atau beberapa segmen untuk dilayani kebutuhannya.
Setelah melakukan segmentation dan targeting maka perusahaan akan
melakukan pemosisian (positioning). Dalam Kotler dan Keller (2009:292),
positioning adalah tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan
agar mendapatkan tempat khusus dalam pikiran pasar sasaran. Tujuannya
adalah menempatkan merk dalam pikiran konsumen untuk memaksimalkan
manfaat potensial bagi perusahaan.
2) Marketing Mix
Strategi pemasaran (marketing strategy) adalah logika pemasaran di
mana unit bisnis berharap untuk mencapai tujuan pemasarannya (Kotler
dan Keller, 2009:10). Perusahaan merancang bauran pemasaran terintegrasi

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

12

 

yang terdiri dari beberapa faktor dibawah kendalinya yaitu: produk
(product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).
Dalam bukunya, Lamb (2001:55) menjelaskan bahwa bauran
pemasaran adalah paduan strategi produk, distribusi, promosi dan
penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan
pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju.
2. Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:266), Produk adalah semua hal yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau
konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Sedangkan menurut Assael (1998:121 dalam skripsi Wahyu Finasari dan
Irinius) definisi produk adalah sebagai berikut: “A product as a set of tangible
and intangible attributes, including packaging, color, price, quality, and brand,
plus seller’s services and reputation. A product may be a good, service and
idea”. Artinya produk merupakan sekumpulan atribut berwujud dan tidak
berwujud yang mencakup unsur – unsur kemasan, warna, harga, kualitas, dan
merk serta pelayanan dan reputasi penjual. Suatu produk mungkin adalah barang
berwujud, jasa atau gagasan.
Produk juga mempunyai 3 tingkat yaitu manfaat inti, produk aktual, dan
produk tambahan. Perusahaan harus mengembangkan produk dari manfaat inti
yang dibutuhkan oleh para konsumen dan mencoba untuk membuat produk

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

13

 

aktual sehingga konsumen dapat memenuhi kebutuhannya, dan perusahaan harus
melengkapi produk aktual tersebut dengan produk tambahan, sehingga para
konsumen mendapat suatu rangkaian produk yang sempurna dan dapat merasa
puas pada produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
a. Karakteristik Produk
Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat lima
tingkat produk (lihat Gambar II.1). Setiap tingkat menambah nilai pelanggan
yang lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai
pelanggan (customer-value hierarchy).

Gambar II.1
Tingkat Produk
Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran,
Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, p.4.

Kelima tingkat produk tersebut, yaitu (Kotler dan Keller, 2009:4):
(1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti: layanan atau manfaat yang
benar-benar dibeli pelanggan.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

14

 

(2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar (basic product).
(3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan
(expected product): sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya
diharapkan pembeli saat mereka membeli produk.
(4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan
(augmented product).
(5) Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product) mencakup
semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami
sebuah produk atau penawaran di masa depan.
b. Kualitas Produk
Menurut Kotler (2008:272), kualitas produk adalah salah satu positioning
utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk
atau jasa oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan
pelanggan.
c.

Dimensi Kualitas Produk
Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional, karena
produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam
banyak cara. Martinich (dalam Yamit, 2001:11) mengemukakan spesifikasi
dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat
dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu:

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

15

 

1) Performance:

kualitas

produk

menggambarkan

keadaan

yang

sebenarnya.
2) Range and Type of Features: kemampuan atau keistimewaan yang
dimiliki produk dan pelayanan.
3) Reliability and Durability: kehandalan produk dalam penggunaan
secara normal dan lama produk dapat digunakan.
4) Maintainability and Serviceability: kemudahan untuk pengoperasian
produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen
pengganti.
5) Sensory Characteristic: penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera
dan lainnya.
6) Ethical Profile and Image: kualitas adalah bagian terbesar dari kesan
pelanggan terhadap produk dan pelayanan.
3. Harga
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk
memperoleh produk (Kotler dan Keller, 2008:63). Harga merupakan salah
satu kesepakatan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen. Perusahaan
menetapkan harga dan pembeli yang akan menilai apakah barang tersebut
sesuai dengan harga yang ditetapkan, jika konsumen merasa tidak setuju atau
merasa terlalu mahal maka produk yang ditawarkan akan tidak laku, dan

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

16

 

perusahaan harus melakukan tindakan agar produknya laku. Begitu juga jika
konsumen langsung setuju maka perusahaan tidak perlu mengubah harga.
Menurut Kotler dan Keller (2009:72-75), psikologi konsumen dan
penetapan harga merupakan cara pemasar memahami bagaimana konsumen
sampai pada persepsi harga mereka, hal ini adalah prioritas pemasaran yang
penting. Berikut ini ada tiga topik kunci yang dipertimbangkan tentang harga,
yaitu :
a. Harga referensi
Riset memperlihatkan bahwa konsumen mungkin mempunyai
pengetahuan yang cukup banyak tentang kisaran harga, ternyata
konsumen dapat mengingat harga suatu produk secara akurat. Meskipun
demikian ketika mempelajari produk, perusahaan sering menetapkan
harga referensi (reference price) dengan membandingkan harga yang
diteliti dengan harga referensi internal yang konsumen ingat atau dengan
kerangka referensi eksternal seperti “harga eceren regular” yang
terpasang.
Jenis – jenis referensi adalah harga yang wajar, harga umum, harga
terakhir yang dibayarkan, batas bawah harga, harga pesaing, harga masa
depan yang diharapkan, dan harga diskon biasa.
b. Asumsi Harga- Kualitas
Banyak konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

17

 

c. Akhiran Harga
Banyak penjual yakin harga harus berakhir dengan angka ganjil. Riset
memperlihatkan bahwa konsumen cenderung memproses harga dari “kiri
ke kanan” dan bukan dengan membulatkan. Contoh : Konsumen akan
merasa lebih murah dengan harga 19.990 daripada harga 20.000.

Menurut Ivonne Wood (2009:76), harga memainkan peranan penting bagi
pelanggan maupun perusahaan. Dalam penjualan retail, ada segmen pembeli
yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satusatunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas
pelanggan agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan
faktor lain (seperti citra merk, lokasi toko, layanan, nilai dan kualitas). Selain
itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali dipengaruhi oleh
harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan
kualitas tinggi, terutama dalam kategori speciality product. Sedangkan dari
sisi perusahaan, dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk,
distribusi dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah
besar, harga merupakan satu – satunya elemen bauran pemasaran yang
mendatangkan pendapatan bagi perusahaan. Harga produk adalah determinan
utama bagi permintaan pasar atas produk yang bersangkutan. Harga
mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

18

 

harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahaan. Singkatnya,
perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk
atau jasa yang dijualnya.
Menetapkan harga itu sulit, karena keputusan harga memiliki peranan
penting dalam implementasi strategi pemasaran. Sebelum menetapkan harga,
harus diputuskan bagaimana cara menarik pelanggan. Secara ideal yang dapat
menarik pelanggan adalah harga dan service, namun harus melalui
komunikasi yang baik kepada pelanggan. Pelanggan akan lebih menerima
kenaikan harga yang sedikit demi sedikit naik dibandingkan harga yang
langsung naik dalam jumlah yang besar.

4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu orientasi perusahaan selain
meningkatkan keuntungan. Kepuasan konsumen sangatlah berpengaruh
dalam menentukan pertumbuhan suatu perusahaan.
“Customer

satisfaction

is

a

person’s

feelings

of

pleasure

or

disappointment resulting from comparing a product perceived perfomances
(or outcome) in relation to his or her expectations” (Kotler dan Amsrong,
2000:36) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan – harapannya.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

19

 

Kepuasan muncul apabila harapan konsumen sesuai dengan keputusan
pembelian yang dilakukan (Assael,1998 dalam skripsi Wahyu Finasari dan
Irinius). Kepuasan dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subyektif
pada saat merk alternatif terpilih atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Dalam

Sumarwan

(2003:56-58)

teori

kepuasan

(the

expectancy

disconfirmation model) mengemukakan bahwa “Kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen
dari produk yang dibeli tersebut”, dan ketika konsumen membeli suatu
produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk
tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai
berikut:
a. Berfungsi lebih baik dari yang diharapkan ( positive disconfirmation)
b. Produk berfungsi sesuai harapan konsumen ( simple confirmation)
c. Produk

berfungsi

lebih

buruk

dari

yang

diharapkan

(negative

kepuasan

pelanggan

confirmation )
Dalam

Kotler

dan

Armstrong

(2000:48),

menggambarkan bagaimana mutu produk tersebut dapat diterima dan
memberikan manfaat kepada pelanggan.
Menurut Umar (2000: 51), Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan,
pelayanan setelah penjualan, dan nilai – nilai perusahaan.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

20

 

Sedangkan menurut Barnes (2003:65-71), faktor – faktor yang
mempengaruhi kepuasan adalah kebutuhan pelanggan, harapan – harapan
yang terselubung, pelayanan yang mengejutkan, sentuhan emosional dan
zona toleransi.
Menurut Boone and Kurtz (1995:46 dalam skripsi Wahyu Finasari dan
Iriniuus 2008), “Customer satisfaction is the ability of goods or service to
meet or exceed buyer need and expectations”. Definisi diatas dapat diartikan
jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan produk
tersebut mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya,
maka kepuasan akan terjadi. Harapan – harapan konsumen tersebut dapat
dipenuhi apabila kinerja produk sesuai dengan kualitas yang ada, harga
produk sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen, harga yang
ditawarkan sesuai dengan kualitas produk tersebut. Konsumen akan merasa
sangat puas apabila ia mendapat produk yang berkualitas dan menawarkan
harga yang sesuai dengan persepsi konsumen.
Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang meliputi
pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan/ produk/ merk/ nilai
harga yang dihubungan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para
karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing. Maka berdasarkan berbagai
penjelasan tersebut diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah produk, harga, pelayanan.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

21

 

Tujuan perusahaan
Kebutuhan dan 
Keinginan Pelanggan 

PRODUK 
Nilai Produk Bagi 
Pelanggan 

Tingkat kepuasan 
Pelanggan 

Harapan Pelanggan 
terhadap Produk 

Gambar II.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber :Tjipono, Fandy.1997. Prinsip- prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset,
p.130

Kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam yaitu kepuasan fungsional
dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang
diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan
psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud dari produk.
Hanan dan Karp (1989:87 dalam jurnal Basu S 1999) menyatakan bahwa
didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, konsumen
selalu mengacu pada atribut – atribut pembentukan kepuasan, dikenal dengan
istilah “The Big Eight”, The Big Eight sendiri terdiri dari: product related
factors; value to price relationship; product quality; product featured;
reliability; service related factors; warranty; response to and remedy of
problems; sales experience; and convenience of acquisition.
Sedangkan menurut Mowen (2002:94-100), faktor – faktor yang
mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah:
1) Diskonfirmasi ekspektansi/ pengharapan.

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

22

 

a) Faktor – faktor yang mempengaruhi harapan (karakteristik produk,
faktor promosi, karakteristik konsumen, dan faktor lainnya).
b) Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi kinerja aktual.
2) Persepsi kelayakan
Kewajaran dan kelayakan sangat dipusatkan pada diri sendiri untuk
sebagian besar pembeli. Yaitu, mereka melihat bahwa mereka akan
memperoleh transaksi yang wajar bila hasilnya tinggi dan masukan
penjual tinggi. Temuan selanjutnya adalah bahwa persepsi kelayakan
memiliki dampak yang lebih besar terhadap kepuasan menyeluruh
konsumen daripada persepsi bahwa harapan salah diinformasikan.
(Mowen, 2002: 98)
Konsumen dibuat percaya bahwa jika dia membeli barang tersebut
maka ia akan mendapat keuntungan. Sehingga konsumen akan berpikiran
bahwa produk tersebut akan layak dibeli karena memberikan keuntungan.
3) Atribusi sebab – akibat
Atribusi merupakan cara untuk mengidentifikasi penyebab suatu
tindakan. Atribusi yang dibuat kosumen dapat sangat mempengaruhi
kepuasan pasca pembelian mereka dengan suatu produk atau jasa. Bila
produk gagal (yaitu kinerja berada dibawah harapan), maka konsumen
akan berupaya untuk menentukan penyebab kegagalan ini. Bila mereka
melambangkan kegagalan pada produk atau jasa itu sendiri, mereka

 

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

23

 

mungkin akan merasa tidak puas, tetapi jika mereka melambangkan
kegagalan pada faktor kebetulan atau tindakan mereka send