Evaluasi kualitas pelayanan obat pasien rawat jalan di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta periode Maret-April 2011 - USD Repository

  

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN OBAT PASIEN RAWAT JALAN

DI PUSKESMAS INDUK TEGALREJO YOGYAKARTA

PERIODE MARET - APRIL 2011

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)

Program Studi Farmasi

  

Oleh:

Maria Dwi Lestari

NIM : 078114031

FAKULTAS FARMASI

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2011

  Persetujuan Pembimbing

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN OBAT PASIEN RAWAT JALAN

DI PUSKESMAS INDUK TEGALREJO YOGYAKARTA

  PERIODE MARET - APRIL 2011

Skripsi yang diajukan oleh:

Maria Dwi Lestari

  

NIM : 078114031

telah disetujui oleh :

Pembimbing Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. tanggal : 10 Agustus 2011

  

Pengesahan Skripsi

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN OBAT PASIEN RAWAT JALAN

DI PUSKESMAS INDUK TEGALREJO YOGYAKARTA

PERIODE MARET - APRIL 2011

  

Oleh:

Maria Dwi Lestari

NIM : 078114031

Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi

  

Fakultas Farmasi

Universitas Sanata Dharma

Pada tanggal :

Mengetahui

  Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Dekan Ipang Djunarko, M.Sc., Apt.

  Pembimbing I Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. ........................ Panitia Penguji 1. Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. ........................

  2. Ipang Djunarko, M.Sc., Apt. ........................

  3. Drs. Djaman Ginting Manik, Apt. ........................

HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA

  Ya Tuhan, Engkaulah Allahku Kedalam tangan-Mu kuserahkan diriku Rahmat yang mengagumkan Penolong hidupku Menghapus semua pergumulan hidup Menghapus dosa dalam diriku Rahmat-Mu membuat diriku kuat Ya Yesus rajaku, Penebus dunia Kupersembahkan untuk: Ibu – Bapakku, Atas segala bimbingan dan doanya Kakakku dan Almamaterku

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Maria Dwi Lestari Nomor mahasiswa : 078114031 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

Evaluasi Kualitas Pelayanan Obat Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Induk

Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret - April 2011.

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan

data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau

media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya

maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya

sebagai penulis. Dengan demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 10 Agustus 2011 Yang menyatakan (Maria Dwi Lestari)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis

ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah

ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

  Yogyakarta, Agustus 2011 Penulis (Maria Dwi Lestari)

  

PRAKATA

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas

segala anugerah, rahmat dan kasih karuniaNya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Evaluasi Kualitas Pelayanan Obat

Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret -

April 2011” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi

(S.Farm) di Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  Dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, penulis tidak lepas dari

dukungan serta bantuan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini penulis

dengan kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

  1. Dekan Fakultas Farmasi Unversitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

2. Biro Administrasi Pembangunan Setda Provinsi DIY, Dinas Perizinan

Kabupaten Kota Yogyakarta dan Dinas Kesehatan Kabupaten Kota Yogyakarta yang berkenan memberikan izin penelitian kepada penulis.

  

3. Kepala Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta yang berkenan memberikan

izin penelitian dan memberikan banyak informasi mengenai puskesmas kepada penulis.

  

4. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt., selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, masukan, dukungan, perhatian dan saran yang berharga dari awal hingga akhir kepada penulis.

  

5. Bapak Ipang Djunarko, M.Sc., Apt., dan Drs. Djaman Ginting Manik, Apt.,

selaku dosen penguji.

  

6. Ibu dan bapak yang tercinta, dan kakak tersayang Andri, atas doa, kasih

sayang, perhatian, bimbingan, nasihat, dan dukungan selama ini.

  7. Nenek dan kakek tercinta atas doa dan dukungannya kepada penulis.

  

8. Teman seperjuangan Mikha Pratama Sari atas segala kerjasama dan bantuan

dalam dari awal hingga akhir menyelesaikan skripsi.

  

9. Buat teman-teman kuliah 4A Ceria, Afni, Icha, Hani, Efin,Wingga, Mega,

Candra, Lina, Tika dan Nita yang telah memberikan semangat dan dukungan.

  

10. Buat anak kos Idjo yaitu Novi, Ria, Usi, Hita, Meitha, dan Ita yang telah

memberikan semangat, canda tawa, dan suka duka bersama selama kuliah di Jogja.

  

11. Teman – teman kelas FKK A angkatan 2007 yang telah memberikan warna-

warni kehidupan di kampus dan motivasi untuk menyelesaikan skripsi.

  Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi

ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun

demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi pembaca.

  Yogyakarta, Agustus 2011 Penulis

  DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL………………………………………………………… i

  

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……………………..………. ii

HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………….. iv

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI……………………………….. v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………………... vi

PRAKATA…………………………………………………………………… vii

DAFTAR ISI………………………………………………………………… ix

DAFTAR TABEL…………………………………………………………… xiii

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….... xiv

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………............ xix

  

INTISARI…………………………………………………………………..… xx

………………………………………………………………….... xxi ABSTRACT BAB I PENGANTAR…………………………………………………….…..

  1 A. Latar Belakang……………………………………………………….........

  1 1. Permasalahan…………………………………………………………..

  3 2. Keaslian penelitian……………………………………………………..

  3 3. Manfaat penelitian……………………………………………………..

  4 B. Tujuan Penelitian………………………………………………………….

  5 1. Tujuan umum………………………………………………………….

  5

  2. Tujuan khusus…………………………………………………………

  5

  BAB II PENELAAHAN PUSTAKA…………………………………………

  6 A. Jasa..............……………………………………………………………….

  6 B. Kualitas..............…………………………………………………...……..

  8 C. Kualitas Pelayanan……………………………………………………….

  10 D. Gap (kesenjangan) Kualitas Pelayanan...…………………………………

  11 E. Pengukuran Kualitas Jasa……………………………...…………………

  16 F. Diagram Kartesius……...…………...…………...…………...…………...

  17 G. Puskesmas…………………………………………………………………

  19 H. Profil Puskesmas Tegalrejo Yogyakarta………………………………….

  19 I. Prosedur Kerja Pelayanan di Unit Pelayanan Obat………………..……...

  22 J. Keterangan Empiris………………………………………………………..

  30 BAB III METODE PENELITIAN…………………………………………...

  31 A. Jenis dan Rancangan Penelitian……………………………………………

  31 B. Variabel Penelitian…………………………………………………………

  32 C. Definisi Operasional……………………………………………………….

  32 D. Subjek Penelitian…………………………………………………………...

  34 E. Instrumen Penelitian..…………………………………………………….…

  34 F. Tata Cara Penelitian ..………...……………………………………………

  35

  

1. Pembuatan kuesioner………………………………………………..…

  35

  

2. Perizinan…………………………………………………………….…

  35

  3. Pengambilan data……………………..………………………….……

  36

4. Uji reliabilitas………………………………………………………….

  36

  5. Uji validitas……………………………………………………………

  37

G. Analisis Data………………………………………………………………

  38

  

1. Pengelompokan umur responden………………………………………

  38

  2. Analisis gap……………………………………………………………

  38

  3. Uji normalitas…………………………………………………………

  39

  4. Uji t tidak berpasangan……………………..…………………………

  40 5. Tingkat kesesuaian……….……….……….……….……….………...

  40

  6. Diagram kartesius……….……….……….……….……….……….…

  40 H. Kesulitan Penelitian……………………………….………………………

  41 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN…………………………………….

  42 A. Karakteristik Pasien di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta………..

  42

  1. Jenis kelamin…………………………………………………………

  42

  2. Umur reponden………………………………………………………

  43

  3. Tingkat pendidikan……………………………………………………

  44

  4. Pekerjaan………………………………………………………………

  44

  5. Jumlah kunjungan ke puskesmas…………………………………….…

  45 B. Hasil Perbandingan Pelayanan Obat Antara Wawancara dan Standar

Pelayanan Obat Dinas Kesehatan RI Pasien Rawat Jalam di Puskesmas

Induk Tegalrejo Yogyakarta………………………………………………

  46 C. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pasien Rawat Jalan di

Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta………………………………….

  48 D. Perbedaan Pelayanan Obat Antara Pasien Askeskin dan Non-Askeskin di

Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta ………………………………….

  56 E. Perbandingan Kepuasan Pasien Berdasarkan Kesenjangan (gap) dan

Tingkat Kesesuaian Terhadap Kualitas Pelayanan Obat di Puskesmas

Induk Tegalrejo Yogyakarta………………………………………………

  59 F. Analisis Kepuasan Pasien di Puskesmas Induk Tedalrejo Yogyakarta

Berdasarkan Diagram Kartesius……………………………………………

  61 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………

  72 A. Kesimpulan………………………………………………………………

  72 B. Saran…………………………………………………………………..…

  73 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………

  75 LAMPIRAN……………………………………………………………………

  77 BIOGRAFI …………………………………………………………………… 126

  DAFTAR TABEL Halaman Tabel I Faktor-faktor Penyebab Terjadinya Gap Kualitas Layanan……

  14

  ………

  Tabel II Keterkaitan Antara Kepuasan dan Ksesuaian Pelanggan

  17 Tabel III Klasifikasi Kesenjangan (gap)…………………………………

  39 Tabel IV Frekuensi Rentang Umur Responden di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret – April 2011……………

  43 Tabel V Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Dimensi Reliability pada Pasien Rawat Jalan Puskesmas Induk Yogyakarta Periode Maret – April 2011……

  48 Tabel VI Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan

Kualitas Dimensi Responsiveness pada Pasien Rawat Jalan

Puskesmas Induk Yogyakarta Periode Maret – April 2011……

  49 Tabel VII Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Dimensi Assurance pada Pasien Rawat Jalan Puskesmas Induk Yogyakarta Periode Maret – April 2011….….

  51 Tabel VIII Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Dimensi Emphaty pada Pasien Rawat Jalan Puskesmas

Induk Yogyakarta Periode Maret – April 2011…….…………

  52 Tabel IX Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Dimensi Tangible pada Pasien Rawat Jalan Puskesmas

Induk Yogyakarta Periode Maret – April 2011…….…………

  54 Tabel X Uji t Σ gap Pelayanan Obat Dimensi Reliability Antara Pasien Rawat Jalan Askeskin dan Non-Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta…….……………….……………….…

  56 Tabel XI Uji t Σ gap Pelayanan Obat Dimensi Responsiveness Antara Pasien Rawat Jalan Askeskin dan Non-Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta…….……………….……………

  57 Tabel XII Uji t Σ gap Pelayanan Obat Dimensi Assurance Antara Pasien Rawat Jalan Askeskin dan Non-Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta…….……………….……………….……

  57 Tabel XIII Uji t Σ gap Pelayanan Obat Dimensi Empathy Antara Pasien Rawat Jalan Askeskin dan Non-Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta …….……………….……………….…

  58 Tabel XIV Uji t Σ gap Pelayanan Obat Dimensi Tangible Antara Pasien Rawat Jalan Askeskin dan Non-Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta…….……………….……………….……

  59 Tabel XV Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan Semua Dimensi pada Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April 2011………………………………………

  61 Tabel XVI Pernyataan dan Kuadran Dimensi Reliability Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret- April 2011………………………………………………………

  62 Tabel XVII Pernyataan dan Kuadran dari Dimensi Responsiveness Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April 2011………………………………………………

  64 Tabel XVIII Pernyataan dan Kuadran dari Dimensi Assurance Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret- April 2011………………………………………………………

  66 Tabel XIX Pernyataan dan Kuadran dari Dimensi Empathy Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret- April 2011………………………………………………………

  68 Tabel XX Pernyataan dan Kuadran dari Dimensi Tangible Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret- April 2011………………………………………………………

  70

  DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1 Model Kualitas Pelayanaan……………………………………...

  12 Gambar 2 Segitiga Pemasaran Pelayanan (Service Triangle) ……………..

  15 Gambar 3 Diagram Kartesius………………………………………………

  17 Gambar 4 Jenis Kelamin Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Induk Tegalrejo

Yogyakarta Periode Maret – April 2011…………………………

  42 Gambar 5 Frekuensi Umur Responden di Puskesmas Induk Tegalrejo

Yogyakarta Periode Maret – April 2011…………………………

  43 Gambar 6 Tingkat Pendidikan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Induk

Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret – April 2011………………

  44 Gambar 7 Pekerjaan yang dijalani Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Induk

Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret – April 2011……………

  45 Gambar 8 Frekuensi Kunjungan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Induk

Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret – April 2011………………

  45 Gambar 9 Diagram Kartesius Dimensi Reliability Pasien Askeskin di

Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April 2011

  62 Gambar 10 Diagram Kartesius Dimensi Reliability Pasien Non-Askeskin

di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April

2011……………………………………………………………

  63 Gambar 11 Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pasien Askeskin

di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April

2011………………………………………………………………

  64 Gambar 12 Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pasien Non-Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April 2011………………………………………………………………

  65 Gambar 13 Diagram Kartesius Dimensi Assurance Pasien Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April 2011………………………………………………………………

  66 Gambar 14 Diagram Kartesius Dimensi Assurance Pasien Non-Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April 2011………………………………………………………………

  67 Gambar 15 Diagram Kartesius Dimensi Emphaty Pasien Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April 2011………………………………………………………………

  68 Gambar 16 Diagram Kartesius Dimensi Emphaty Pasien Non-Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April 2011………………………………………………………………

  69 Gambar 17 Diagram Kartesius Dimensi Tangible Pasien Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April 2011………………………………………………………………

  70 Gambar 18 Diagram Kartesius Dimensi Tangible Pasien Non-Askeskin di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta Periode Maret-April 2011………………………………………………………………

  71

DAFTAR LAMPIRAN

  Halaman Lampiran 1 Kuesioner validasi I …………………………………………….

  77 Lampiran 2 Kuesioner validasi II……………………………………………

  81 Lampiran 3 Kuesioner yang digunakan untuk penelitian……………………

  87 Lampiran 4 Hasil uji reliabilitas dan validitas kuesioner……………………

  92 Lampiran 5 Data responden…………………………………………………

  95

  …………………

  Lampiran 6 Hasil Wawancara dengan Petugas Kamar Obat 111 Lampiran 7 Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Dimensi Reliability pada Pasien Rawat Jalan Puskesmas …………………. Induk Yogyakarta Periode Maret – April 2011 115 Lampiran 8 Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Dimensi Responsiveness pada Pasien Rawat Jalan

  ………

  Puskesmas Induk Yogyakarta Periode Maret – April 2011 118 Lampiran 9 Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Dimensi Assurance pada Pasien Rawat Jalan Puskesmas

  ……………………

  Induk Yogyakarta Periode Maret – April 2011 117 Lampiran 10 Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Dimensi Emphaty pada Pasien Rawat Jalan Puskesmas Induk Yogyakarta Periode Maret – April 2011 …………………… 118

  Lampiran 11 Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Dimensi Tangible pada Pasien Rawat Jalan Puskesmas

  ……………………

  Induk Yogyakarta Periode Maret – April 2011 119

  

Lampiran 12 Hasil Uji Normalitas…………………………………………… 120

Lampiran 13 Uji T tidak berpasangan………………………………………… 121

  

INTISARI

Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta termasuk salah satu sarana

pelayanan kesehatan di Yogyakarta. Penelitian ini ditujukan untuk melihat

kualitas pelayanan obat ditinjau dari aspek reliability (keandalan), responsiveness

(ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles

(keberwujudan) serta melihat tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan obat yang diberikan.

  Penelitian ini termasuk dalam penelitian survei yang termasuk dalam

jenis penelitian non-eksperimental dan rancangan penelitiannya adalah cross

sectional . Penelitian dilakukan pada saat yang sama sehingga tiap subyek hanya

diobservasi satu kali dan pengukuran variabel subyek dilakukan pada saat

observasi. Pengolahan data dilakukan dengan metode statistik deskriptif.

  Nilai tingkat kesesuaian kualitas pelayanan pada kelompok Askeskin

adalah Reliability 88,01%, Responsiveness 88,98%, Assurance 88,25%, Emphaty

88,41% dan Tangibles 87,32%. Pada kelompok Non-Askeskin nilai tingkat

kualitas pelayanan adalah Reliability 84,40%, Responsiveness 84,60%, Assurance

86,02%, Emphaty 83,78% dan Tangibles 84,54%.

  Kualitas pelayanan obat pasien rawat jalan yang diberikan pada pasien

Askeskin & Non-Askeskin berbeda signifikan pada aspek Reliability,

Responsiveness, dan Emphaty, sedangkan pada aspek Assurance dan Tangibles

berbeda tidak signifikan. Kepuasan pelayanan obat memiliki nilai gap negatif

artinya pasien kurang puas dengan harapan lebih tinggi dibandingkan kenyataan.

Tetapi berdasarkan tingkat kesesuaian diketahui bahwa pasien puas terhadap

pelayanan obat yang telah diberikan.

  

Kata kunci: kualitas pelayanan obat, kepuasan pasien, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy, dan Tangibles.

  

ABSTRACT

Puskesmas Tegalrejo Yogyakarta is one primary public health care facility

in Yogyakarta. This study aimed to see medical services quality in reliability,

responsiveness, assurance, empathy, and tangible aspects and to see the effect of

services quality in patient satisfaction.

  This is a survey research, design non-experimental research in cross

sectional. The study was conducted at the same time so that each subject is

observed only once and the subjects performed measurements of variables at the

time of observation. Data processing is done by descriptive statistical methods.

  The value of services quality on the Askeskin group was 88.01%

Reliability, 88.98% Responsiveness, 88.25% Assurance, 88.41% Emphaty and

87.32% Tangibles. In the Non-Askeskin group the services quality was 84.40%

Reliability, 84.60% Responsiveness, 86.02% Assurance, 83.78% Emphaty and

84.54% Tangibles.

  The medical service quality of Askeskin and Non-Askeskin outpatient

provided by Puskesmas Tegalrejo Yogyakarta is different mainly on aspects of

Reliability, Responsiveness and Emphaty. Assurance and Tangibles there is no

difference in quality medical services are provided by dispensary staff at the

dispensing room in Puskesmas Tegalrejo. Quality of medical service provided

have a negative gap, that mean expectation is higher than the reality. But in

suitability level patient have satisfied with medical services.

Key word: quality of medical services, patient satisfaction, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles.

BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Menurut UU Kesehatan No.36 Tahun 2009, kesehatan merupakan salah

  

satu unsur yang sangat penting dari mutu kehidupan dalam pembangunan nasional

untuk mewujudkan manusia Indonesia seutuhnya. Pembangunan kesehatan

bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat

bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang

produktif secara sosial dan ekonomis.

  Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal

yang harus dilakukan, salah satunya dengan memberikan pelayanaan kesehatan.

  

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan

berpengetahuan mengharuskan Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta selaku

salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas

pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu

harus diketahui apakah pelayanan yang diberikan kepada pasien yang selama ini

dilakukan telah sesuai dengan harapan pasien.

  Puskesmas Tegalrejo sebagai tingkat pertama pembangunan kesehatan

masyarakat melaksanakan tugas operasional dalam unit pelaksana teknis Dinas

Kesehatan Kota Yogyakarta. Di kecamatan Tegalrejo terdapat tiga Puskesmas

  

yaitu Puskesmas Induk Tegalrejo, Puskesmas Pembantu I Bener dan Puskesmas

Pembantu II Tompeyan. Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta dilengkapi

dengan fasilitas rawat inap untuk ibu melahirkan, ambulans dan UGD, tetapi tidak

untuk fasilitas rawat inap umum. Kegiatan pelayanan yang ada meliputi balai

pengobatan umum (BPU), balai pengobatan gigi (BPG), Balai Klinik Ibu dan

Anak/KB, unit farmasi, imunisasi, pemeriksaan kesehatan ibu dan anak,

konsultasi berhenti merokok, konsultasi gizi, posyandu lansia, kunjungan rumah

(Home Care), dan kesehatan lingkungan.

  Puskesmas Induk Tegalrejo termasuk puskesmas yang cukup lengkap

dan terletak di tempat yang strategis. Pelayanan obat dilakukan oleh seorang

asisten apoteker. Menurut SK. Menkes RI No 1241/ Menkes/SK/XI/ 2004

pemerintah menunjuk PT Askes (persero) sebagai badan pelaksana Program

Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin. Program Jaminan

Pemeliharaan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin adalah program yang bertujuan

untuk meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan kepada seluruh

masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat

yang optimal secara efektif dan efisien. Sebagai amanat UUD 1945 yaitu pasal 34

ayat (1) yaitu fakir miskin dan anak terlatar dipelihara oleh negara serta ayat (2)

yaitu negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi seluruh rakyat dan

memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu sesuai martabat

kemanusiaannya, maka pelayanan kesehatan untuk keluarga miskin (Gakin) perlu

dikembangkan dengan prinsip jaminan pemeliharaan kesehatan, seperti Kartu

Menuju Sehat ataupun Askeskin. Askeskin adalah asuransi kesehatan yang

  

diberikan hanya untuk keluarga miskin sehingga semua orang dapat memperoleh

jaminan kesehatan dari pemerintah (Kosen, 2006). Menurut petugas kamar obat

tidak ada perbedaan pelayanan antara pasien yang menggunakan Askeskin atau

Non-Askeskin. Perbedaan antara kedua kelompok pasien diatas adalah biaya

pendaftaran yang harus dibayarkan oleh pasien. Biaya pendaftaran untuk pasien

Non-Askeskin sebesar Rp 3.000,00 sedangkan pasien Askeskin tidak diwajibkan

membayar. Dengan demikian peneliti menganggap bahwa hal itu perlu dilakukan

penelitian mengenai adanya perbedaan biaya yang dikeluarkan pasien Askeskin

dan Non-Askeskin tentu akan memberikan tingkat kepuasan yang berbeda.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan obat

pada pasien Askeskin dan Non-Askeskin, dengan meninjau aspek Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles serta mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan.

  1. Perumusan masalah

  a. Bagaimanakah kualitas pelayanan obat yang diberikan di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta ditinjau dari aspek Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles?

  b. Seperti apakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan obat yang diberikan di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta?

  2. Keaslian penelitian Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Christina (2006) yaitu

Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk

  

Menggambarkan Kepuasan Konsumen Dengan Resep Obat di Apotek Kimia

  

Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –Januari 2010.

Christina (2006) meneliti mengenai perbandingan antara harapan dan kenyataan

terhadap kualitas pelayanan untuk menggambarkan kepuasan konsumen dengan

resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang diukur

dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi reliability (keandalan),

responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan

tangibles (keberwujudan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap,

perhitungan Customer Satisfaction Index, diagram kartesius, dan analisis

menggunakan uji Wilcoxon.