ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND

  

IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

  

Disusun Oleh:

Riska Octafiana

NIM: 21311051

  

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND

  

IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

  

Disusun Oleh:

Riska Octafiana

NIM: 21311051

  

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

Jl. Nakula Sadewa V No.9 Telp.(0298) 3419400 Fax 323433 Salatiga 50722

Website

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Lamp : 4 (Empat) Eksemplar Hal : Pengajuan Naskah Skripsi Kepada Yth. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  IAIN Salatiga Di Salatiga Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

  Disampaikan dengan hormat, setelah dilaksanakan bimbingan, arahan dan koreksi, maka naskah skripsi mahasiswa: Nama : Riska Octafiana NIM : 21311051 Jurusan : S1-Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND

  IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA

dapat diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk

diujikan dalam sidang munaqasah.

  Demikian persetujuan pembimbing ini dibuat, untuk menjadi perhatian dan digunakan sebagaimana mestinya.

  Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Salatiga, 13 Agustus 2015 Pembimbing, Fetria Eka Yudiana,M.Si.

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

Jl. Nakula Sadewa V No.9 Telp.(0298) 3419400 Fax 323433 Salatiga 50722

Website

LEGALIZATION

A GRADUATING PAPER

AN ANALYSIS OF THE FINANCIAL PERFORMANCE EFFECT OF

SHARIA COMPANIES ON STOCK PRICE CHANGES

  

(A Case Study of Companies Listed on The Sharia Stock Listing)

BY

YUDI SAPUTRA

213 11 004

  

Has been sustained in front of the committee of the Board of Examiners of the

Faculty of Economics and Islamic Business, State Islamic Institute (IAIN) of

Salatiga, on September 02, 2015 and has been declared eligible to obtain a degree

of Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)

  

The composition of the Committee of Examiners

Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si Sekretaris Penguji : Fetria Eka Yudiana, M.Si Penguji I : Dr. Faqih Nabhan, M.M Penguji II : Mochlasin, M.Ag Salatiga, September 02, 2015

  Dean of Faculty of Economics and Islamic Business Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. NIP. 19740320 200312 1001

PERNYATAAN KEASLIAN

  Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Riska Octafiana

  NIM : 21311051 Jurusan : S1-Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

  BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA

menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri,

bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang

terdapat dalam skripsi ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.

  Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Salatiga, 13 Agustus 2015 Yang menyatakan

  Riska Octafiana NIM 21311051

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN

  Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini

berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri

Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia, tertanggal 22 Januari 1988

Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987.

A. Konsonan Tunggal

  Ba‟ B Be ت

  ز Zai Z Zet

  Alif Tidak dilambangkan Tidak dilambangkan ب

  ḍ de (dengan titik di bawah)

  ض Dad

  ṣ es (dengan titik di bawah)

  ص Sad

  ش Syin Sy es dan ye

  س Sin S Es

  ر Ra‟ R Er

  Ta‟ T Te ث

  ż zet (dengan titik di atas)

  Huruf Arab Nama Huruf Latin Keterangan أ

  د Dal D De

  خ Kha‟ Kh ka dan ha

  ḥ ha (dengan titik di bawah)

  ح Ha‟

  ج Jim J Je

  Sa‟ ṡ es (dengan titik di atas)

  ذ Zal te (dengan titik di bawah) Ta‟ ط ṭ zet (dengan titik di bawah) Za‟

  ظ ẓ Koma terbalik di atas „ain

  ع „ Gain G Ge

  غ F Ef Fa‟

  ف Qaf Q Qi

  ق Kaf K Ka

  ك Lam L El

  ل Mim M Em

  م Nun N En

  ن

Wawu W W

  و H H Ha‟

  ھ Hamzah Apostrop

  ء ̓ Y Ye Ya‟

  ي

  B. Konsonan Rangkap Karena Syaddah Ditulis Rangkap

Ditulis

muta‟addidah

  ةد ّدعتم

Ditulis

  ة دع „iddah C.

  Ta‟ Marbutah Semua ta‟ marbutah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang sudah terserap dalam bahasa Indonesia seperti shalat, zakat dan sebagainya

  Ditulis hikmah ةمكح

  Ditulis ةّهع

  „illah Ditulis karamah al-

  ءبينولأا ةمارك auliya‟

  D. Vokal Pendek Dan Penerapannya Fathah Ditulis A

  َ Kasrah Ditulis i

  ِ Dammah Ditulis u

  ُ Fathah Ditulis fa‟ala

  مّعف Kasrah Ditulis zukira

  ركذ Dammah Ditulis yazhabu

  بهري

  E. Vokal Panjang

  1. Fathah + alif Ditulis A Ditulis jahiliyyah ةّيههبج

  2. Ditulis A Fathah + ya‟ mati Ditulis tansa

  ىسن ت

  3. Kasrah + Ditulis

  I ya‟ mati Ditulis karim

  ميرك

  4. Dammah + wawu Ditulis U mati Ditulis furud

  ضورف

  F. Vokal Rangkap

  1. Ditulis Ai Fathah + ya‟ mati

• 2. Fathah wawu Ditulis au mati Ditulis

  qaul لوق

  

G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrop

Ditulis a‟antum

  متنأأ Ditulis

  تّدعأ u‟iddat

  Ditulis متركشنئن la‟in syakartum

H. Kata Sandang Alif + Lam

  1. Bila diikuti huruf qamariyyah maka ditulis dengan huruf awal “al” Ditulis al-

  نأرقنا Qur‟an

  Ditulis al-Qiyas سبيقنا

2. Bila diikuti huruf syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama

  syamsiyyah tersebut Ditulis as-

  Sama‟ ءبمّسنا

  Ditulis asy-Syams سمّشنا

  I. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat Ditulis menurut penulisannya: Ditulis zawi al-furud

  ضورفناوذ Ditulis ahl as-sunnah

  ةّنّسنا مهأ

HALAMAN MOTTO

             

Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! Mohonlah pertolongan (kepada

Allah) dengan sabar dan shalat. Sungguh Allah beserta orang-orang yang sabar

(QS. Al-Baqarah: 153).

  

             

     

Artinya: Dan apabila hamba-hamba-Ku bertanya kepadamu (Muhammad)

tentang Aku, maka sesungguhnya Aku dekat. Aku kabulkan permohonan orang

yang berdo‟a apabila dia berdo‟a kepada-Ku. Hendaklah mereka itu memenuhi

(perintah)-Ku dan beriman kepeda-Ku, agar mereka memperoleh kebenaran (QS.

Al-Baqarah: 186).

  ..........

  .......         

  

Artinya: Allah akan mengangkat (derajat) orang-orang yang beriman di

antaramu dan orang-orang yang diberi ilmu beberapa derajat (QS. Al-

Mujadalah:11).

  Rendah hatilah, agar derajatmu naik Hematlah, agar tabunganmu tambah Dan rajinlah agar ilmu dan kekayaanmu tumbuh (Mario Teguh).

HALAMAN PERSEMBAHAN

  

Allah SWT

Atas rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya kepada hamba

Serta Nabi Muhammad SAW yang menjadi suri tauladan untukku

Karya ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku tersayang

  

Muh Aspuri dan Siti Kholisoh

Terima kasih atas kasih sayang dan didikan kalian,

Semoga aku mampu membahagiakan kalian, akan kuberikan yang terbaik

Hingga hanya senyum bangga kalian yang akan selalu tersirat diwajah

  

Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kalian

Aamiin...

  

Teruntuk Almamaterku

Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga

Terimakasih atas pengetahuan ini

Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkan

ilmu ini dengan baik

Aamiin...

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillahi Rabbil‟alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna Sejahtera

  ”. Shalawat dan salam

semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW

yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang

benderang ini.

  Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  

IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam

ilmu perbankan syariah. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian

skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, maka penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada:

  

1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri

Salatiga.

  

2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  

3. Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1-Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dan dosen pembimbing skripsi yang telah memberi arahan, masukan dan menyempurnakan skripsi ini.

  4. M. Yusuf Khumaini, S.HI., M.H. selaku dosen pembimbing akademik.

  

5. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Eonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

  

6. Seluruh karyawan dan staff bagian akademik Program Studi S1-Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga atas pelayanannya.

  7. Bapakku Muh Aspuri dan Ibuku Siti Kholisoh yang telah memberikan do‟a, kasih sayang dan dukungan.

  

8. Pihak BMT Taruna Sejahtera khususnya Bapak Yahsun, S.E. selaku Direktur

serta segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

  

9. Sahabatku Fira, Futmalia, Saputri, Sulastri, Solichah, terima kasih atas

hiburan, bantuan, saran dan dukungan yang telah kalian berikan, semoga kebersamaan kita akan selalu terukir dalam suasana yang lebih baik.

  10. Lukman Nizar yang telah menemani, membantu, mendo‟akan dan memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi, mengurus ijin penelitian, mencari referensi buku sampai penyelesaian skripsi ini, terima kasih telah meluangkan waktu.

  

11. Keluarga besar KSEI IAIN Salatiga dan TPQ ASY-SYIFA Pulutan yang

telah memberi banyak pengalaman, pengetahuan, perhatian, do‟a dan semangat.

  

12. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  IAIN Salatiga angkatan 2010, 2011 dan 2012, terima kasih atas kebersamaan

13. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, aamiin.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena

itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya

pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan

segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan

mempelajarinya. Aamiin.

  Salatiga, 12 Agustus 2015 Penulis

  

ABSTRAK

Octafiana, Riska. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan

  Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna Sejahtera . Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1- Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Nasabah.

  Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan lembaga keuangan

syariah yang dari waktu ke waktu semakin ketat, sehingga setiap perusahaan harus

menciptakan strategi pemasaran yang baru untuk dapat mempertahankan dan

meraih pangsa pasar yang lebih luas serta dapat meningkatkan loyalitas

nasabahnya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah kualitas

layanan, brand image dan kepercayaan secara parsial maupun simultan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dan

untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh.

  Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan

kepada nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera, dengan kriteria telah menjadi

nasabah tabungan selama satu tahun dan aktif melakukan transaksi menabung

minimal satu minggu sekali. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden

nasabah tabungan dengan menggunakan teknik cluster sampling (untuk

menentukan sampel kantor) dan purposive sampling untuk mengetahui tanggapan

responden terhadap masing-masing variabel. Data yang diperoleh kemudian

diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20 dan dianalisis dengan

menggunakan analisis regresi linear berganda. Analisis ini meliputi uji reliabilitas,

uji validitas, uji regresi linear berganda, pengujian hipotesis melalui uji T test dan

2 F test serta koefisien determinasi (R ) dan uji asumsi klasik.

  Hasil uji T test menunjukkan bahwa kualitas layanan, brand image dan

kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Uji F test menunjukkan bahwa kualitas

layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan pengaruh

sebesar 69,1%, sedangkan sisanya yaitu 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain di

luar model ini. Pengaruh dominan ditunjukkan oleh variabel kualitas layanan,

kemudian diikuti variabel kepercayaan dan brand image.

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN....................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN................................................. iv

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN........................................ v

HALAMAN MOTTO................................................................................... ix

HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................... x

KATA PENGANTAR................................................................................... xi

ABSTRAK..................................................................................................... xiv

DAFTAR ISI.................................................................................................. xv

DAFTAR TABEL......................................................................................... xix

DAFTAR GAMBAR..................................................................................... xxi

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xxii

  BAB I PENDAHULUAN....................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah....................................................... 1 B. Rumusan Masalah................................................................. 10 C. Tujuan Penelitian.................................................................. 11 D. Manfaat Penelitian................................................................ 11 E. Sistematika Penulisan........................................................... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA................................................................... 14

A. Telaah Pustaka...................................................................... 14 B. Kerangka Teori..................................................................... 18

  1. Baitul Maal wat Tamwil (BMT).................................... 18

  a. Pengertian BMT.......................................................... 18

  c. Asas dan Prinsip Dasar BMT...................................... 21

  a. Pengertian Brand Image............................................. 40

  

D. Hipotesis............................................................................... 52

  

C. Kerangka Pemikiran.............................................................. 52

  d. Manfaat Kepercayaan Nasabah................................. 50

  c. Dimensi Kepercayaan................................................ 49

  b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan..... 48

  a. Pengertian Kepercayaan............................................ 46

  3. Kepercayaan.................................................................... 46

  d. Faktor-Faktor Pembentuk Brand Image..................... 44

  c. Dimensi Brand Image................................................. 43

  b. Brand Image dalam Syariah Marketing..................... 42

  4. Brand Image..................................................................... 40

  d. Fungsi BMT................................................................. 21

  d. Strategi Penyempurnaan Kualitas Layanan................ 37

  c. Dimensi Kualitas Layanan.......................................... 33

  b. Pelayanan dalam Islam............................................... 31

  a. Pengertian Kualitas Layanan...................................... 28

  3. Kualitas Layanan.............................................................. 28

  d. Dimensi Loyalitas Nasabah........................................ 27

  c. Manfaat Loyalitas Nasabah........................................ 27

  b. Tahap-Tahap Loyalitas Nasabah................................ 24

  a. Pengertian Loyalitas Nasabah.................................... 22

  2. Loyalitas Nasabah............................................................ 22

  

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Nasabah............................................................................ 52

  3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah...... 54

  2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera.............................. 77

  a. Uji Reliabilitas.......................................................... 91

  1. Uji Instrumen.................................................................... 91

  B. Analisis Data......................................................................... 91

  5. Karakteristik Responden.................................................. 83

  4. Produk BMT Taruna Sejahtera........................................ 78

  3. Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera..................... 78

  1. Profil BMT Taruna Sejahtera........................................... 75

  

BAB III METODE PENELITIAN........................................................... 55

A. Jenis Penelitian...................................................................... 55 B. Objek, Lokasi dan Waktu Penelitian.................................... 55 C. Populasi dan Sampel............................................................. 55 D. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 59 E. Skala Pengukuran.................................................................. 60 F. Definisi Konsep dan Operasional......................................... 61 G. Instrumen Penelitian............................................................. 64 H. Teknik Analisis Data............................................................. 66

  

BAB IV ANALISIS DATA...................................................................... 75

A. Deskripsi Obyek Penelitian................................................... 75

  I. Alat Analisis.......................................................................... 74

  4. Uji Asumsi Klasik.......................................................... 70

  3. Uji Statistika.................................................................... 69

  2. Analisis Regresi Linear Berganda.................................... 68

  1. Uji Instrumen.................................................................... 67

  b. Uji Validitas.............................................................. 92

  3. Uji Statistika............................................................... 96

  a. Uji T test (Uji Parsial).................................................. 96

  b. Uji F test (Uji Simultan).............................................. 98

  2

  c. Uji Koefisien Determinasi (R )................................. 98

  4. Uji Asumsi Klasik............................................................ 99

  a. Uji Multikolinearitas................................................. 99

  b. Uji Heteroskedastisitas.............................................. 100

  c. Uji Normalitas........................................................... 101

  d. Uji Linearitas............................................................. 104

  C. Pembahasan........................................................................... 105

  

BAB V PENUTUP................................................................................... 113

A. Kesimpulan........................................................................... 113 B. Saran..................................................................................... 114 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  

DAFTAR TABEL

Tabel 4.7 Lama Menjadi Nasabah............................................................. 89

  2 .............................................................. 100

  2 dan R

Tabel 4.15 Perbandingan r

  2 ) Model Summary...................... 99

Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi (RTabel 4.13 Uji F test ANOVA.......................................................................... 98Tabel 4.12 Uji T test Coefficients................................................................... 97Tabel 4.11 Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients......................... 95Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas...................................................................... 92Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas.................................................................. 92Tabel 4.8 Saldo Simpanan Responden....................................................... 90Tabel 4.6 Produk Simpanan yang Diambil Responden............................. 89Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Amanah BMT Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014.............................. 6Tabel 4.5 Penghasilan Responden............................................................. 88Tabel 4.4 Pekerjaan Responden................................................................. 87Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden................................................ 86Tabel 4.2 Usia Responden......................................................................... 85Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden.......................................................... 84Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian................................................... 64Tabel 3.1 Cluster Group ............................................................................ 57Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian................................................................... 54Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.................................................................. 16Tabel 1.3 Research Gap ............................................................................. 8Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Berkah BMT Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014.............................. 7Tabel 4.16 Uji Heteroskedastisitas Coefficients.......................................... 101Tabel 4.18 Uji Linearitas Model Summary................................................. 104Tabel 4.19 Hasil Uji Hipotesis..................................................................... 111

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.............................................................. 52Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera.......................... 78Gambar 4.2 Grafik Histogram.................................................................. 102Gambar 4.3 Grafik Normal Probability Plot............................................ 103

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran I Terjemahan Ayat Al-Quran Lampiran II Kuesioner Lampiran III Data Karakteristik Responden Lampiran IV Data Jawaban Responden

Lampiran V Uji Frequencies Karakteristik Responden

Lampiran VI Uji Reliabilitas dan Validitas Lampiran VII Uji Regresi Linear Berganda Lampiran VIII Uji Statistika Lampiran IX Uji Asumsi Klasik Surat Izin Penelitian Surat Persetujuan Penelitian dari BMT Taruna Sejahtera Daftar Riwayat Hidup

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan lembaga keuangan syariah di Indonesia

  sangat pesat, pada akhirnya menimbulkan persaingan antar lembaga keuangan syariah yang semakin ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap lembaga keuangan syariah untuk menciptakan strategi pemasaran yang sesuai dengan lingkungan sekitar.

  Strategi diciptakan untuk dapat memenangkan persaingan dengan menawarkan konsep yang jelas dari suatu produk serta keunggulan yang khas yang ada didalamnya. Selain itu lembaga keuangan syariah juga harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah serta berusaha memenuhi harapan nasabah dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan para pesaing. Usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah harus dilakukan secara menguntungkan atau win-win solution yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan (Rahmayanty, 2010: 6).

  Lembaga keuangan syariah saat ini lebih menekankan pada strategi pemasaran dengan konsep pendekatan kepada nasabahnya, dimana nasabah merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Mengingat pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu

  

beralih kepada pesaing. Dengan memiliki nasabah yang loyal sama artinya

dengan memperoleh kepastian pendapatan di masa yang akan datang,

karena pelanggan yang loyal akan tetap melakukan transaksi di waktu

mendatang (Hurriyati, 2005 dalam Saputra, 2013: 446).

  BMT Taruna Sejahtera merupakan salah satu lembaga keuangan

syariah non-bank yang tidak terlepas dari ketatnya persaingan antar

lembaga keuangan syariah lainnya seperti bank syariah untuk usaha mikro,

BPRS (Bank Pembiayaan Rakyat Syariah) dan BMT lain yang mulai

bermunculan di berbagai daerah. Dalam mengahadapi situasi persaingan

seperti ini, memperbaiki hubungan dengan para nasabah dan manjaga

loyalitas nasabah dinilai sangat penting. Namun nasabah sekarang sulit

dijaga loyalitasnya karena mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih

menuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh banyak pesaing dengan

tawaran yang sama atau lebih baik (Kotler, 2002: 55). Tantangan untuk

perusahaan jasa adalah bukan menghasilkan pelanggan-pelanggan yang

puas, beberapa pesaing dapat melakukan itu, tetapi tantangannya adalah

menghasilkan pelangan-pelanggan yang setia (Jefrey Gitomer dalam

Kotler: 2002).

  Nasabah dalam menggunakan produk/jasa lembaga keuangan

syariah tidak hanya mempertimbangkan faktor bagi hasil dan fitur dari

produk tersebut, namun yang dicari oleh nasabah adalah nilai (value) yang

akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, sehingga

  

6). Loyalitas nasabah dipercaya mampu memberikan dampak yang positif

bagi kelangsungan BMT baik dalam jangka pendek maupun jangka

panjang, salah satunya dapat menghemat biaya yang seharusnya

dikeluarkan untuk meraih nasabah baru karena nasabah yang loyal akan

memanfaatkan ulang jasa BMT dan juga melakukan kegiatan word of

mouth dengan memberikan rekomendasi kepada orang-orang terdekat.

  

Menurut hasil penelitian Riecheld dan Sasser dalam Lestari (2013: 10)

menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5% pada kesetiaan nasabah dapat

meningkatkan keuntungan sebesar 25% - 85% dan jika meningkatkan

mempertahankan nasabah hanya 2% dapat menurunkan biaya sebesar

10%.

  Perhatian terhadap kepentingan nasabah dengan cara melihat

kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk

keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat

(Rahmayanty, 2010: 7). BMT sebagai salah satu sektor jasa keuangan

syariah, kinerjanya sangat tergantung kepada baik buruknya layanan

secara keseluruhan kepada nasabahnya. Sesungguhnya lembaga keuangan

yang selalu memberikan layanan lebih baik yang akan menjadi pilihan

nasabah dalam bertransaksi (Saputra, 2013: 445). Dengan demikian

semakin baik kualitas layanan, maka BMT akan semakin mudah

mendapatkan kepercayaan nasabah untuk menyimpan dana atau menjadi

akses untuk pengajuan pembiayaan nasabah.

  Kualitas layanan yang optimal atas kinerja BMT Taruna Sejahtera

akan memberikan rasa nyaman kepada nasabah. Nasabah biasanya akan

memberikan penilaian secara subjektif kepada BMT yang pada akhirnya

akan berdampak pada brand image (citra merek) suatu BMT. Bagi

nasabah brand image suatu BMT merupakan hal terpenting, karena brand

image dijadikan bahan pertimbangan utama sebelum melakukan keputusan

pembelian (menabung atau meminjam) (Krismanto, 2009: 21). Sehingga

BMT harus membentuk brand image di masyarakat dan membangun

brand image yang kuat yang dapat menarik perhatian masyarakat dan

mengikat loyalitas nasabah.

  Keluaran yang diharapkan BMT Taruna Sejahtera dengan

mengoptimalkan kualitas layanan dan brand image adalah kepercayaan

nasabah. BMT adalah lembaga kepercayaan karena fungsinya sebagai

lembaga intermediary yaitu menghimpun dana dari nasabah (funding) dan

menyalurkannya kepada nasabah (lending) yang kekurangan dana untuk

dikelola ke sektor riil yang produktif. Oleh karena itu, kepercayaan

nasabah dinilai penting dalam menjalankan kegiatan usaha BMT. Menurut

Morgan dan Hunt (1994 dalam Agung, 2006: 27) tingginya kepercayaan

akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk

melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. Dengan demikian

semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah terhadap BMT, maka semakin

tinggi pula tingkat loyalitasnya.

  Tujuan utama BMT pada umumnya adalah membangun sikap

loyalitas nasabah. Untuk membangun dan memperkuat hubungan dengan

nasabah, BMT dituntut untuk lebih mengenal, mengetahui dan melayani

kebutuhan dan harapan nasabah secara efektif dan efisien sehingga akan

lebih mudah mendapatkan nasabah yang loyal. Karena pada hakekatnya

loyalitas nasabah berkaitan dengan faktor internal dalam BMT tersebut.

  

Perusahaan memandang arti penting loyalitas adalah sebagai perwujudan

moral yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan (Krismanto, 2009:

22).

  BMT Taruna Sejahtera merupakan salah satu lembaga keuangan

syariah non-bank di Kabupaten Semarang yang telah mendapatkan

pengesahan Akte Perubahan Badan Hukum No.

019/BH/PAD/KDK/11.1/II/2000 tanggal 18 Februari 2000. Produk

simpanan (tabungan) yang ditawarkan BMT Taruna Sejahtera adalah

simpanan amanah (tabungan) dan simpanan berkah (deposito). BMT

Taruna Sejahtera mengalami perkembangan yang sangat pesat selama

empat tahun terakhir ini, salah satunya dapat dilihat dari pertumbuhan aset

simpanan yang semula pada tahun 2011 sebesar 2 milyar meningkat

menjadi 40 milyar pada akhir tahun 2014. Keunggulan lain yang dimiliki

BMT Taruna Sejahtera adalah telah memiliki 1 kantor pusat, 4 kantor

cabang operasional, 18 kantor cabang pembantu dan 11 kantor kas yang

tersebar di wilayah Kabupaten Semarang dan sekitarnya.

  Berikut gambaran rinci permasalahan penelitian ini yang merujuk

pada fenomena bisnis atau lapangan yang terjadi di BMT Taruna

Sejahtera. Fenomena menarik yang terjadi berkaitan dengan peningkatan

drastis jumlah nasabah simpanan BMT Taruna Sejahatera selama empat

tahun terakhir menunjukkan pertumbuhan yang baik. Gambaran mengenai

perkembangan jumlah nasabah produk simpanan Amanah dapat dilihat

pada tabel 1.1 sebagai berikut:

Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Amanah

  

BMT Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014

Tahun Jumlah Nasabah Total Transaksi Simpanan Amanah Keseluruhan

  2011 1.200 960 Juta 2012 8.121 2,2 M 2013 14.184 7,7 M 2014 27.600

  20 M Sumber: BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat, 2015

  Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat adanya kenaikan jumlah

nasabah simpanan Amanah BMT Taruna Sejahtera dari tahun ke tahun.

  

Hal ini tentunya dapat berdampak positif bagi perkembangan BMT karena

adanya kepercayaan nasabah dalam menyimpan dananya di BMT.

  

Sedangkan untuk perkembangan jumlah nasabah produk simpanan Berkah

juga mengalami peningkatan. Nasabah simpanan Berkah juga merupakan

nasabah simpanan Amanah, karena bagi hasil dari simpanan Berkah akan

langsung dimasukkan dalam simpanan Amanah nasabah yang

  

bersangkutan. Untuk mengetahui perkembangan jumlah nasabah simpanan

Berkah dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut ini:

Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Berkah

  

BMT Taruna Sejahtera Periode 2011-2014

Tahun Jumlah Nasabah Simpanan Total Transaksi Berkah

  2011 120 1,040 M 2012 250 3,8 M 2013 410 9,8 M 2014 1.035

  20 M Sumber: BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat, 2015

Tabel 1.2 menunjukkan bahwa jumlah nasabah simpanan berkah terus mengalami peningkatan yang sangat pesat dan membanggakan dalam

  

empat tahun terakhir ini (2011-2014). Hal ini membuktikan bahwa di

tengah banyaknya pilihan lembaga keuangan yang menawarkan produk

tabungan berjangka (deposito), BMT Taruna Sejahtera tetap menjadi

kepercayaan bagi nasabahnya untuk berinvestasi.

  BMT Taruna Sejahtera telah mempunyai program reward atau

hadiah untuk nasabah tabungan simpanan Amanah yang diberi nama

Rejeki Nomplok, yang diundi dua kali dalam setahun yaitu bulan Januari

dan Juli. Hadiah yang diberikan berupa mobil AVANZA, sepeda motor

dan barang-barang elektronik. Harapan dengan adanya pemberian hadiah

tersebut yaitu nasabah bersedia menempatkan dana simpanannya di BMT