ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG PADA BANK SYARIAH MANDIRI SALATIGA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN

MENABUNG PADA BANK SYARIAH MANDIRI

SALATIGA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

  

Oleh:

NUR ISTIANA

213 11 050

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2015

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan suatu kaum

Sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri

Mereka sendiri ( Ar-Ra’d : 11 ).

Berusaha, berikhtiar semaksimal mungkin karena proses

tidak akan mengkhianati hasil.

  PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya tulis ini untuk:

My beloved Siti Munjaroah, Subagyo, Fauzi Nur Iqbal, serta

keluarga besarku, terima kasih atas dukungan dan do’a

kalian semua. Almamaterku IAIN Salatiga

Serta semua pihak yang telah membantu terselesaikannya

skripsi ini.

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillahi Rabbil‟alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas

  kehadirat Allah SWT yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

  

dan Brand Image Terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Syariah

Mandiri Salatiga . Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada

  Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini.

  Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu Perbankan Syariah. Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun spiritual. Ucapan terimakasiholeh penulis ditujukan kepada:

  1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  3. Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.

  4. Drs. Alfred L., M.SI selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, memberi arahan, masukan dan menyempurnakan skripsi ini.

  5. M. Yusuf Kummaini, S.HI.,M.H. selaku dosen pembimbing akademik.

  7. Kedua orang tuaku dan adikku tercinta, serta seluruh keluarga besarku yang selalu memberikan dukungan dan do’a.

  8. Seluruh pihak Bank Syariah Mandiri Salatiga yang banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

  9. Sahabatku tercinta Erni, Vivi, Nia, Mutik, Nana, Nida, Eli, Isna, Rizky terima kasih atas hiburan, bantuan, saran, do’a dan dukungan yang telah kalian berikan.

  10. Heriyanto yang setia menemani, serta selalu memberikan dukungan, saran, dan do’a.

  11. Teman- temanku “ORMATESA" yang telah memberikan dukungan serta bantuanya.

  12. Teman-teman S1- Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  IAIN Salatiga serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu penyelesaian skripsi ini. Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, sehingga kritik dan saran penulis harapkan. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Aamiin.

  Salatiga, 10 September 2015 Penulis

  

ABSTRAK

  Istiana, Nur. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Syariah Mandiri Salatiga .

  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Drs. Alfred L.,M.Si Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan, brand image terhadap keputusan menabung pada Bank Syariah

  Mandiri Salatiga. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Sampel diambil sebanyak 98 responden. Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan uji t , uji F , dan koefisien determinasi (R square). Hasil uji statistik yang telah

  test test

  dilakukan mendapatkan hasil sebagai berikut: hasil uji t test dan uji F test menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung, baik secara simultan maupun parsial. Hasil dari uji selanjutnya yaitu uji koefisien determinasi (R square) menunjukan variabel kualitas pelayanan dan brand image berpengaruh terhadap keputusan menabung, ini ditunjukkan dengan nilai R square sebesar 55,7%, dan sisanya sebesar 44,3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.

  Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Brand Image, dan Keputusan Menabung

  DAFTAR ISI Halaman Judul................................................................................................................... i

Persetujuan Pembimbing................................................................................................. ii

Pengesahan Kelulusan...................................................................................................... iii

Pernyataan Keaslian Skripsi........................................................................................... iv

Motto dan Persembahan................................................................................................. v

Kata Pengantar................................................................................................................ vi

Abstrak............................................................................................................................. viii

Daftar Isi............................................................................................................................ ix

Daftar Tabel....................................................................................................................... xi

Daftar Gambar................................................................................................................... xiii

Daftar Lampiran............................................................................................................... xiv

PENDAHULUAN......................................................................................... 1

  BAB I A. Latar Belakang Masalah......................................................................

  1 B. Rumusan Masalah................................................................................

  9 C. Tujuan Penelitian.................................................................................

  9 D. Kegunaan Penelitian............................................................................

  9 E. Sistematika Penulisan..........................................................................

  10 BAB II LANDASAN TEORI.................................................................................... 12 A. Telaah Pustaka.....................................................................................

  12 B. Kerangka Teori....................................................................................

  15 1. Kualitas Pelayanan.....................................................................

  15 2. Brand Image ...............................................................................

  20 3. Pengambilan Keputusan.............................................................

  24 4. Tabungan....................................................................................

  31 C. Kerangka Penelitian.............................................................................

  34 D. Hipotesis..............................................................................................

  35 BAB III METODE PENELITIAN............................................................................ 36

  C. Populasi dan Sampel............................................................................

  36 D. Teknik Pengumpulan Data..................................................................

  38 E. Metode Analisis...................................................................................

  42 F. Model Penelitian................................................................................... 50 G. Alat Analisis........................................................................................

  50 PEMBAHASAN........................................................................................... 52

  BAB IV A. Gambaran Objek Penelitian.................................................................

  52 B. Deskripsi Data.....................................................................................

  53 1. Karakteristik Responden...............................................................

  54 a. Jenis Kelamin........................................................................

  54 b. Umur......................................................................................

  54 c. Alamat....................................................................................

  56 d. Pekerjaan................................................................................

  57 2. Analisis Data.................................................................................

  57 a. Uji Instrumen.........................................................................

  57 1) Uji Reliabilitas................................................................

  57 2) Uji Validitas....................................................................

  58 b. Uji Asumsi Klasik..................................................................

  60 1) Uji Multicollinearity.......................................................

  60 2) Uji Heteroscedasticity....................................................

  62 3) Uji Normalitas................................................................

  64 4) Uji Linearitas..................................................................

  66 c. Analisa Regresi Linier Berganda...........................................

  68 d. Uji Statistik............................................................................

  70 1) Uji t test .............................................................................

  70 2) Uji F test ............................................................................

  71

  2 3) Koefisien Determinasi (R )............................................

  71 C. Pembahasan ........................................................................................

  72

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  DAFTAR TABEL

Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroscedasticity..................................................... 63

  2

Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R

  )....................................... 72

  2

Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (RTabel 4.14 Hasil Uji Ftest........................................................................... 71Tabel 4.13 Hasil Uji Linear Berganda (t test )................................................ 70Tabel 4.12 Hasil Uji Linear Berganda........................................................ 68Tabel 4.11 Hasil Uji Linearitas................................................................... 67Tabel 4.9 Coefficient Correlations.......................................................... 62Tabel 1.1 Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia....................... 3Tabel 4.8 Hasil Uji Multicollinearity........................................................ 61Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas..................................................................... 58Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas................................................................. 58Tabel 4.5 Pekerjaan Responden................................................................ 57Tabel 4.4 Alamat Responden.................................................................... 56Tabel 4.3 Umur Responden....................................................................... 54Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden......................................................... 54Tabel 4.1 Pegawai Bank Syariah Mandiri Salatiga................................... 53Tabel 3.2 Indikator Variabel Dependen dan Independen.......................... 41Tabel 3.1 Bobot Nilai Questioner............................................................. 40

  )....................................... 75

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian.................................................................. 34Gambar 4.1 Grafik Histogram...................................................................... 65Gambar 4.2 Grafik Normal Plot.................................................................... 66

DAFTAR LAMPIRAN

  Daftar Riwayat Hidup Kuesioner Analisis Deskriftif Responden Hasil Uji Realibilitas Hasil Uji Validitas Hasil Uji Multicollinearity Coefficient Correlations Hasil Uji Heteroscedasticity Hasil Uji Linearitas Hasil Uji Linearitas Berganda Hasil Uji Linear Berganda (t test ) Hasil Uji Ftest

2 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R )

  Lembar Konsultasi Pembimbing Daftar Riwyat Hidup

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan negara yang mayoritas penduduknya

  beragama Islam, hal ini merupakan salah satu pendorong munculnya lembaga keuangan (bank) yang bedasarkan prinsip syariah. Kehadiran bank syariah di Indonesia masih relatif baru, yaitu pada awal tahun 1990-an. Lahirnya bank syariah pertama di Indonesia merupakan hasil kerja tim perbankan MUI yaitu dengan dibentuknya PT Bank Muamalat Indonesia (BMI) yang akte pendiriannya ditandatangani tanggal 1 November 1991.

  Keadaan perbankan syariah semakin diakui dengan dikeluarkannya UU No 21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah sebagai amandemen UU No 7 Tahun 1992 tentang perbankan dan UU No 10 Tahun1998 tentang perbankan, dalam Undang-undang ini diperbolehkan untuk membuka bank syariah atau unit usaha syariah bagi bank konvensional.

  Pengertian bank menurut UU No.10 Tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk- bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. Jenis bank jika dilihat dari cara menentukan harga, terbagi menjadi dua macam, yaitu bank yang berdasarkan prinsip konvensional dan bank yang beli, dalam bank konvensional penentuan harga berdasarkan bunga, sedangkan dalam bank syariah didasarkan pada konsep Islam, yaitu kerjasama dalam skema bagi hasil, baik untung maupun rugi.

  Bank berdasarkan prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah juga sesuai dengan syariat Islam. Sumber penentuan harga atau pelaksanaan kegiatan bank prinsip syariah dasarnya adalah Al-Quran dan sunnah Rasul.

  Bank berdasarkan prinsip syariah mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu, bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah bunga adalah riba (Kasmir, 2002: 31).

  Dimasa sekarang ini, dunia perbankan syariah di Indonesia berkembang pesat, hal ini ditandai dengan munculnya bank-bank syariah di Indonesia, bahkan sebagian dari bank konvensional juga membuka cabang pada bank syariah, salah satunya adalah Bank Syariah Mandiri, dalam keadaan seperti ini, timbullah persaingan antar bank yang semakin ketat, sehingga bank harus membentuk strategi yang tepat untuk menarik minat nasabah untuk menabung di bank syariah. Berikut data perkembangan perbankan di Indonesia :

Tabel 1.1 Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia Kelompok Bank KPO/KC KCP/UPS KK No Bank Umum Syariah 407 1356 224

  1 PT Bank Syariah Muamalat 81 190 116 Indonesia

  2 PT Bank Syariah Mandiri 136 445

  57

  3 PT Bank Syariah Mega 35 319

  6 Indonesia

  4 PT Bank Syariah BRI 51 172

  8

  12

  5

• 5 PT Bank Syariah Bukopin

  6 PT Bank Panin Syariah

  5 - -

  7 PT Bank Victoria Syariah

  8

  6 -

  8 PT Bank BCA Syariah

  6

  6

  22

  9 PT Bank Jabar dan Banten

  8

  43

  2

  10 PT Bank Syariah BNI 64 170

  13

  11 PT Maybank Indonesia Syariah - -

  1 Sumber: Stataistik Perbankan Syariah , Desember 2013 Keterangan : KPO : Kantor Pusat Operasional KC : Kantor Cabang KCP/UPS : Kantor Cabang Pembantu/ Unit Pelayanan Syariah KK : Kantor Kas

  Salah satu bank syariah yang populer dikalangan masyarakat Indonesia adalah Bank Syariah Mandiri (BSM). Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan bank milik pemerintah pertama yang melandaskan operasionalnya pada prinsip syariah. Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter ssejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. PT Bank Syariah Mandiri hadir dan tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia.

  Widiyono (2006: 171) mengatakan, tabungan merupakan bentuk simpanan yang penarikannya berdasarkan perjanjian kedua belah pihak, anatara bank dan nasabah. Secara sederhana, menabung adalah menyisihkan sebagian dari uang kita untuk simpanan dimasa depan. Tidak sedikit orang yang menggangap bahwa dalam ajaran islam tidak mendorong umatnya untuk menabung. Mungkin hal ini karena ada pendapat bahwa dengan menabung adalah perbuatan menimbun harta. Namun anggapan itu perlu disanggah, karena dalam beberapa hadist menyebutkan “Rasulullah menyimpan makanan untuk kebutuhan keluarga selama setahun.” (HR Bukhari no 2904 dan Muslim no 1757). “Simpanlah sebagian daripada harta kamu untuk kebaikan masa depan kamu, karena itu jauh lebih baik bagimu” (HR Bukhari). Dari hadist-hadist tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa menabung adalah salah satu ajaran Islam. Menabung penting bagi kaum muslim, karena banyak manfaat yang didapat, seperti mengajarkan

  Keputusan nasabah dalam memilih atau menggunakan produk jasa bank syariah didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain faktor religiusitas (keagamaan), faktor produk, faktor pelayanan, dan citra (brand image).

  Lupiyoadi (2009) menyatakan kualitas jasa merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

  Jasa atau pelayanan merupakan kinerja yang tidak berwujud tetapi dapat dirasakan oleh konsumen. Untuk mewujudkan pelayanan maksimal diperlukan adanya kerjasama antara penyedia jasa dan pengguna jasa. Kualitas layanan selain untuk memuaskan konsumen juga merupakan strategi yang tepat untuk meningkatkan keunggulan bank. Kualitas jasa didasarkan pada persepsi nasabah/konsumen atas hasil jasa yang dinikmatinya. Hasil pelayanan jasa yang dinikmati oleh nasabah akan menimbulkan penilaian terhadap bank, apabila hasil dari pelayanan bank dinilai baik, maka bank juga akan mendapat citra baik sehingga nasabah akan tertarik terhadap produk yang ditawarkan oleh bank, salah satunya adalah tabungan.

  Pelayanan dalam dunia perbankan identik dengan pegawai. Bagaimana kecakapan pegawai dalam melayani nasabah, keramahan citra bank berdasarkan pelayanan pegawai bank, karena kegiatan operasional bank kebanyakan bergerak di bidang jasa (memberikan pelayanan), yang secara langsung berhadapan dengan nasabah. Menurut Parasuman dalam Tho’in (2011) menyebutkan bahwa dimensi kualitas terdiri dari lima faktor, yaitu: (1) realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan; (2) responsiveness, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap; (3) assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan; (4) emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan; (5) tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Untuk meningkatkan kualitas layanan diperlukan pengetahuan strategik dalam bisnis, ini diperlukan untuk meningkatkan profesionalisme dalam bidang pelayanan.

  Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak hanya memperhatikan kualitas pelayanan yang dberikan tetapi juga citra merek.

  Citra merek (brand image) adalah sekumpulan asosiasi merk yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen (Rangkuto, 2004: 244). Melalui citra merek yang kuat, maka pelanggan akan memiliki asumsi positif terhadap merek dari produk yang ditawarkan oleh bank. Brand image menjadi hal yang sangat penting diperhatikan bank, melalui brand image yang baik maka persaingan yang tidak dapat diabaikan oleh perusahaan dalam rangka menarik minat nasabah untuk menggunakan produk yang ditawarkan.

  Image yang diyakini oleh konsumen mengenai sebuah merek

  sangat bervariasi dari persepsi masing-masing individu. Nasabah memandang produk tabungan pada Bank Syariah Mandiri sebagai tabungan yang sangat berkualitas dapat dipercaya dan memberikan keuntungan yang sangat menarik bagi nasabah. Kualitas sebuah merek memberikan alasan yang sangat penting bagi nasabah untuk memilih produk. Apabila image yang tertanam dalam suatu produk baik, maka konsumen akan membeli produk itu, sebaliknya apabila image yang tertanam dalam produk buruk maka konsumen tidak akan memilih produk tersebut. Image yang positif tentu menjadi kekuatan bagi brand yang digunakan produk tersebut. Melihat pentingnya keputusan pemberian brand tersebut, maka perusahaan juga harus membangun citra brand yang baik tersebut tentunya yang mengubah persepsi masyarakat akan brand. Jadi, berhasil atau tidaknya suatu brand tergantung pada persepsi kosumen akan brand tersebut.

  Hoeffler dan Keller (Amanah, 2011), mengemukakan dimensi dari citra perusahaan yang secara efektif dapat mempengaruhi brand equity terdiri dari :

  1. Atribut produk, manfaat, dan perilaku secara umum, terkait kualitas dan inovasi

  3. Nilai dan program, terkait kepedulian lingkungan dan tanggung jawab sosial

  4. Kredibilitas perusahaan, terkait keahlian, kepercayaan dan menyenangkan.

  Indikator citra merek (brand image) terdiri dari :

  1. Kesan profesional : dimana produk/jasa memiliki kesan profesional atau memiliki kesan, memiliki keahlian dibidang yang dijualnya

  2. Kesan modern : produk/jasa memilki klesan modern atau memiliki teknologi yang selalu mengikuti perkembangan zaman

  3. Melayani semua segmen : produk/jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja

  4. Perhatian pada konsumen : dimana produk/jasa dibuat produsen memberikan perhatian/peduli pada keinginan/kebutuhan konsumen.

  Bank semakin menyadari betapa pentingnya peranan nasabah dalam survivenya bank dan nasabah juga menjadi alasan keberadaan mereka. Dari kesadaran tersebut bank akan menjadikan nasabah sebagai fokus dari usaha-usaha mereka. Sehingga bank akan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun brand image yang baik dimata masyarakat.

  Berdasarkan hal di atas penulis mengasumsikan bahwa kualitas pelayanan dan brand image mempengaruhi minat menabung masyarakat. skripsi

  “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG PADA BANK SYARIAH MANDIRI SALATIGA”

  B. Rumusan Masalah

  Sesuai dengan judul beserta latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan beberapa rumusan masalah, yaitu:

  1. Apakah kualitas pelayanan bank berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada Bank Syariah Mandiri Salatiga?

  2. Apakah brand image berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada Bank Syariah Mandiri Salatiga ?

  3. Apa yang menjadi variabel dominan yang berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga?

  C. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dalam menentukan keputusan nasabah untuk menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.

  2. Untuk mengetahui pengaruh brand image dalam menentukan keputusan nasabah untuk menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.

  3. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.

  D. Kegunaan Penelitian

  1. Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata 1 (S1) terhadap keputusan masyarakat menggunakan jasa perbankan (Bank Syariah Mandiri)

  3. Dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk meningkatkan mutu pelayanan pada Bank Syariah Mandiri guna memperoleh simapti masyarakat.

E. Sistematika Penulisan

  Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis perlu menyusun sistematika sedemikian rupa sehingga dapat menunjukan hasil penelitian yang baik dan mudah dipahami. Adapun sistematika tersebut adalah sebagai berikut:

  Bab I. Pendahuluan Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. Bab II. Landasan Teori Bab ini akan menguraikan telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, hipotesis. Bab III. Metode Penelitian Bab ini akan menguraikan metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi: jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, metode analisis, model penelitian, alat analisis.

  Bab IV. Analisa Data Bab ini penulis membahas tentang gambaran objek penelitian, deskripsi data, dan pembahasan. Bab V. Penutup Bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran- saran dari hasil analisis data pada bab

• –bab sebelumnya yang dapat dijadikan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Telaah pustaka merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian yang

  telah dilakukan oleh penelitian-penelitian terdahulu dan mempunyai kaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan brand image yang mempengaruhi keputusan menabung telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu.

  Istiqomah (2015: 100) dalam penelitian “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Mahasiswa Perbankan Syariah STAIN Salatiga Untuk Menjadi Nasabah di Perbankan Syariah” menyimpulkan nilai syariah, produk, promosi memiliki pengaruh dan keterkaitan signifikan terhadap keputusan nasabah, namun pelayananlah yang memiliki nilai keterkaitan paling signifikan dan keterkaitan positif dengan keputusan menjadi nasabah.

  Lestari (2011: 64) “Analisis Pengaruh Brand Image Terhadap

  Keputusan Nasabah Dalam Memilih Tabungan Tahapan Pada PT Bank Central Asia Cabang Probolinggo”, menyimpulkan Hasil uji F membuktikan bahwa brand image yang terdiri dari variabel citra pembuat, citra pemakai, dan citra produk secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam pemilihan jasa perbankan. Hasil uji t diperoleh hasil yang dapat dinyatakan bahwa secara parsial variabel citra pembuat, citra pemakai dan

  Ranto dan Nasution (2013: 202) dalam penelitian “Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menabung di Bank BCA Kota Medan (Studi Kasus Etnis Cina)” menyatakan, berdasarkan analisis dan evaluasi terhadap data penelitian yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: secara simultan diketahui bahwa variabel produk, pelayanan, promosi, lokasi, dan kredibilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah etnis Cina menabung di Bank BCA Kota Medan. Secara parsial diketahui bahwa variabel produk, pelayanan, dan kredibilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah etnis Cina menabung di Bank BCA Kota Medan. Variabel promosi dan lokasi hanya berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap keputusan nasabah etnis Cina menabung di Bank BCA Kota Medan. Pelayanan memiliki pengaruh yang paling dominan dibandingkan dengan variabel lain.

  Suryani (2010: 114) dalam “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas” menyimpulkan berdasrkan analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t) kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan citra merek secara signifikan, tetapi kualitas pelayanan lebih besar mempengaruhi kepuasan dibandingkan dengan citra merek. Hal ini terlihat dari t hitung kualitas pelayanan lebih besar dari citra merek. Sedeangkan secara simultan (uji F) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan citra merek

  Daulay (2011: 14) ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil

  Terhadap Keputusan Menabung Nasabah pada Bank Mandiri Syariah di Kota Medan”, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama maupun secara parsial terhadap keputusan menabung nasabah di Bank Syariah Mandiri di kota Medan. Hal ini berarti kedua faktor tersebut perlu menjadi perhatian dalam pengambilan kebijakan dan keputusan dengan menetapkan langkah- langkah strategi untuk meningkatkan jumlah nasabah dengan memperhatikan faktor-faktor tersebut. Bagi hasil mempunyai pengaruh paling besar yang mempengaruhi keputusan menabung nasabah dilanjutkan dengan pelayanan. Ini menunjukkan keputusan menabung nasabah Bank Syariah Mandiri dipengaruhi adanya pengetahuan tentang bagi hasil.Jika perusahaan mampu mengelola dengan baik dana yang disimpan nasabah, maka bagi hasil yang diperoleh akan lebih besar pula. Jika perusahaan mampu melaksanakannya maka tidak sulit bagi perusahaan untuk menarik nasabah untuk membuat keputusan menabung di bank syariah.

  Pulungan (2009) melakukan penelitian dengan hasil penelitiannya tentang faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah untuk menggunakan produk jasa adalah produk, sedangkan promosi dan pelayanan tidak berpengaruh signifikan.

  Secara umum, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan bagi hasil serta kualitas produk, sedangkan karakteristik sikap meliputi persepsi, merek, brand image . Masing-masing penelitian tidak menggunakan semua faktor, tetapi hanya faktor-faktor yang dianggap relevan oleh peneliti. Faktor-faktor di atas juga tidak hanya berpengaruh pada keputusan menabung, tetapi juga berpengaruh pada kepuasan pelanggan serta loyalitas nasabah. Perbedaan yang selanjutnya dengan penelitian terdahulu adalah, dalam penelitian ini kualitas pelayanan dan brand image saja yang digunakan sebagai variabel independen, sedangkan variabel dependennya adalah keputusan menabung

B. Kerangka Teori 1. Kualitas Pelayanan

  Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal. Konsumen dapat memiliki penilaian yang subjektif terhadap suatau jasa, karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada keputusan konsumen apakah akan membeli produk tersebut atau tidak.

a. Pengertian Kualitas (Quality)

  Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan

  Kotler (Istiqomah, 2015) menjelaskan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

  Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Dengan kata lain kualitas suatu prosuk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Ririn dan Mastuti, 2011: 103-104)

b. Pengertian Pelayanan (Service)

  Menurut Kotler dan Keller (2009), pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

  Pelayanan menurut Chaffey (Istiqomah, 2015: 30) adalah seluruh aktifitas ataupuhn manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun tidak menimbulkan kepemilikan apapun.

  Pelayanan adalah sebagai kegiatan ekonomi yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2007).

  Kotler (2002: 83), pelayanan adsalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak diokaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

c. Pengertian Kualitas Jasa (Service Quality)

  Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada 2 hal yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan

  (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service) . Apabila perceived service sesuai dengan expected service , maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau

  positif. Dan berlaku sebaliknya. Oleh sebab itu, baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono dan Chandra, 2011). Kualitas pelayanan dapat diketahui yang sesungguhnya mereka harapkan/persepsikan. Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut.

  Lovelock (Tjiptono, 2000: 58) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.

d. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

  Groonroos (Suryani, 2010) mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

  1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka

  3. Penyelasaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik

  4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

e. Dimensi Kualitas Pelayanan

  Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset adalah model SERQUAL (Service

  Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman (1996) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap 6 sektor jasa.

  Dalam riset Parasuraman (1988) berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan :

  1. Reliabilitas (reliability) atau keandalan, berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, seperti kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan meminimalkan kesalahan.

  2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

  3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menanggapi setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

  4. Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

  5. Keberwujudan (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Citra Merek (Brande Image)

a. Pengertian Merek (Brand)

  Merek merupakan sesuatu yang tentunya tidak asing ditelinga kita, karena merek menjadi salah satu pertimbangan penting ketika kita akan membeli suatu produk.

  Merek lebih dari sekedar sebuah nama atau sebuah logo sendiri. Merek bukanlah sebuah desain atau paket, merek adalah hubungan emosional antara sebuah perusahaan, pelanggan dan publik. Regis McKenna mengatakan bahwa sebuah merek adalah hubungan yang diketahui dan dikenal pelanggan, merek adalah sebuah pengalam aktif (Barnes, 2000: 315)

  Pada umumnya konsumen akan membeli barang-barang dengan merek yang sudah dikenal, karena para konsumen tersebut merasa aman dengan sesuatu yang sudah dikenal. Merek yang sudah dikenal dianggap dapat diandalkan dan memilki kemampuan dalam bisnis serta memilki kualitas yang bisa dipertanggungjawabkan. Tetapi merek itu juga harus dilengkapi dengan citra yang baik dibenak konsumen sehingga dapat dipercaya, diingat dan dikenal oleh konsumen. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan fitur, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli, merek-merek terbaik memberikan jaminan kualitas (Kotler dan Amstrong, 1997; Suryani, 2010).

b. Definisi Citra (Image)

  Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor diluar kontrol perusahaan. yang sebenarnya) mengenai berbagai kebijakan, produk, atau jasa- jasa suatu organisasi/perusahaan.

  Menurut Kotler (Suryani, 2010), citra yang efektif melakukan 3 hal yaitu:

  1. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai

  2. Menyampaikan karakter dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing

  3. Memberikian kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.

  c. Definisi Citra Merek (Brand Image)

  Citra merek (brand image) menurut Rangkuti (Suryani, 2010) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memilki konsistensi terhadap brand image.

  d. Pengukuran Citra Merek (Brand Image)

  Menurut Keller (Suryani, 2010), pengukuran citra merek dapat dilakukian berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu :

  1. Kekuatan (strengh) Kekuatan mengarah pada berbagai keunggulan- keunggulan yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat kelebihan dibanding merek lain. Kekuatan ini meliputi : penampilan fisik produk, harga produk, fasilitas produk, penampilan fasilitas pendukung dari produk

  2. Keunikan (uniqueness) Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek yang lain. Kesan unik muncul dari atribut produk.

  3. Favourable

  Favourable mengarah pada kemampuan merek

  tersebut untuk mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok fovourable ini antara lain: kemudahan merek untuk diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat, maupun kesusaian antara kesan dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.

  Dalam pengukuran sebuah merek, tidak hanya dari tampilan fisik, tetapi juga pada manfaat yang dijanjikan dan tingkat keuntungan yang dapat diperoleh oleh pemakai jasa sebuah layanan.

e. Manfaat Citra Merek (Brand Image)

  Manfaat pentingnya brand image dikemukakan oleh

  1. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

  2. Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap merek produk lama.

  3. Kebijakan family branding dan leverage branding dapat dilakukan jika citra merek produk yang telah ada positif.

f. Dimensi Citra Merek (Brand Image)

  Menurut Hoeffler dan Keller (Amanah, 2011) dimensi atau indikator brand image sebagai berikut:

  1. Kesan profesional, yaitu produk memilki kesan profesional atau memilki keahlian dibidangnya

  2. Kesan modern, yaitu produk memili kesan modern atau memilki teknologi yang selalu mengikuti perkembangan jaman

  3. Melayani semua segmen, yaitu produk mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja

  4. Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk dalam benak pelanggan dengan baik.

3. Pengambilan Keputusan

  Perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang harapkanakan memuaskan kebutuhan mereka. (Sciffman dan Kanuk,2010; Ujang, 2011: 4). Definisi perilaku konsumen selanjutnya menyimpulkan bahwa perilaku konsumenadalah semua tindakan, kegiatan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, kita membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi (Sumarwan, 2011: 5).