PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN IB HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH KCP UNGARAN SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS

  

PRODUK TABUNGAN IB HASANAH TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA BANK

BNI SYARIAH KCP UNGARAN SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E)

  Disusun Oleh: DESTIKA PRIMASARI NIM: JURUSAN S -PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS

PRODUK TABUNGAN IB HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK

BNI SYARIAH KCP UNGARAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E)

  

Disusun Oleh:

DESTIKA PRIMASARI

NIM:

  JURUSAN S -PERBANKAN SYARIAH

KEMENTRIAN AGAMA RI

  Jl. Tentara Pelajar Telp. , FAX Salatiga Website:www.iainsalatiga.ac.idEmail: administrasi@iainsalatiga.ac.id

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh

  Disampaikan dengan hormat, setelah dilaksanakan bimbingan, arahan dan koreksi, maka naskah skripsi mahasiswa: Nama : Destika Primasari NIM : Jurusan : S

• Perbankan Syariah Fakultas :Ekonomi dan Bisnis Islam Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan IB

  Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran

  dapat diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk diujikan dalam sidang munaqasah.

  Demikian persetujuan pembimbing ini dibuat, untuk menjadi pehatian dan digunakan sebagaim ana mestinya.

  Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh

  Salatiga, September

  Pembimbing

KEMENTRIAN AGAMA RI

  PENGESAHAN Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran DISUSUN OLEH: DESTIK A PRIMASARI NIM:

  Telah dipertahankan didepan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada tanggal

  September dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana S Ekonomi.

  Susunan Panitia Penguji Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si _________________

  Sekretaris Penguji : Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si _________________ Penguji I : Prof. Dr. HM.Zulfa, M.Ag _________________

  Penguji II : Drs. Alfred L., M.SI. _________________ Salatiga,

  September Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

  Islam

  Jl. Tentara Pelajar Telp. ,FAX Salatiga Website:www.iainsalatiga.ac.idEmail: administrasi@iainsalatiga.ac.id

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Destika Primasari NIM : Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan : S

• Perbankan Syariah Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah KCP Ungaran.

  Menyatakan bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan jipl akan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.

  Salatiga, September

  Yang menyatakan Destika Primasari

  NIM

HALAMAN MOTTO

  

“Ya Tuhanku, lapangkan dadaku, dan mudahkanlah

urusanku, dan lepaskanlah kekakuan dari lidahku, agar mereka mengerti perkataanku” (Qs. Thoha:

  

“Lakukan yang terbaik, bersikaplah yang baik, maka kau akan menjadi

orang yang terbaik”

“Sebuah cita-cita akan menjadi beban apabila hanya

dipikirkan tanpa tindakan”

• - )

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Skripsi ini selesai atas ridho dari Sang Maha Pencipta ALLAH SWT, dan saya persembahakan kepada:

  . Allah SWT yang telah memberikan kelancaran, dan kemudahan dalam melakukan penulisan skripsi ini.

  . Kedua Orang Tuaku, Bapak Wasimin dan Ibu Sunyami serta adikku Niken Dwi Palupi tercinta yang selalu memberikan motivasi dan do’a terimakasih atas semua yang telah diberikan. Semoga saya bisa membuat mereka bahagia.

  . Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat terselesaikan. . Bagus Pacuan Putra Nugraha yang telah menemani, membantu, mendo’akan dan memberi semangat mulai dari mengerjakan skripsi, sampai penyelesaian skripsi ini, terima kasih telah meluangkan waktu. . Sahabat-sahabat saya Muhaimatuw Wachdatul Faticha, Endah Fitriyani,

  Muamar Azizi, dan Doni Armansyah yang selalu menemani saya. Serta teman-teman PS-S angkatan tahun semuanya yang membantu proses terselesaikannya skripsi ini.

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

  atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Tingkat KualitasPelayanan, Kualitas Produk Tabungan

  IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran

  ”. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini. Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  . Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga. . Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  . Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S -Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga serta selaku dosen pembimbing yang telah memberi arahan, masukan, dan menyempurnakan skripsi ini.

  . Kedua Orang Tuaku, Bapak Wasimin dan Ibu Sunyami serta adekku tercinta Niken Dwi Palupi yang telah memberikan do’a, kasih sayang, semangat dan dukungan. . Teman-teman S -Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

  Salatiga angkatan terima kasih atas kebersamaan dan kegembiraannya selama kuliah. . Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, amiin.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya.

  Aamiin.

  Salatiga, September

  Penulis

  ABSTRAK Primasari, Destika.

  . Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah S , Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si .

  Kepuasan nasbah menjadi prioritas utama pada penelitian ini karena tingkat yang semakin tajam diantara perusahaan perbankan di Indonesia. hal utama agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar maka kualitas produk dan kualitas pelayanan harus ditingkatkan. Perbankkan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh nasabah. Agar nasabah merasa puas dan tidak beralih pada perbankan lain. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan iB Hasanah.

  Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran dalam satu semester dengan jumlah nasabah. Sampel yang digunakan sebagai objek dalam penelitian ini sejumlah nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan menggunakan Metode Sampling Acak (Random Sampling), yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada didalam populasi itu. Teknik analisis data dilakukan dengan metode regresi linier berganda dengan uji statistik terlebih dahulu. Uji statistik terdiri dari uji t test , F test, koefisien determinasi (R ). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu IBM SPSS Statistic .

  Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda Y =

• . Hasil uji t test menunjukkan

  , + . X . X bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, variabel kualitas produk tabungan iBHasanah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Uji F test menunjukkan bahwa F hitung . dengan nilai signifikansi . Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil koefisien determinasi (R ) sebesar

  . ini berarti kontribusi variasi variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas produk) mampu

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ii HALAMAN PENGESAHAN iii PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN iv HALAMAN MOTTO v HALAMAN PERSEMBAHAN vi KATA PENGANTAR vii ABSTRAK ix

  DAFTAR ISI x

  DAFTAR TABEL xiii

  DAFTAR GAMBAR xiv DAFTAR GRAFIK xv

  DAFTAR LAMPIRAN xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian B. Rumusan Masalah C. Tujuan Penelitian D. Manfaat Penelitian E. Sistematika Penulisan BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka B. Landasan Teori

  . Kualitas Pelayanan b.

  Indikator Kualitas Produk . Tabungan iB Hasanah a.

  Pengertian Tabungan iB Hasanah b. Fasilitas Tabungan iB Hasanah c. Persyaratan Pembuatan Rekening…………….. . Kepuasan Nasabah a.

  Pengertian Kepuasan Nasabah b. Faktor Kepuasan Nasabah C. Desain Penelitain D.

  Kerangka Penelitian Hipotesis E. Pengembangan Hipotesis

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Lokasi dan Waktu Penelitian C. Populasi dan Sampel

  . Populasi . Sampel D. Teknik Pengumpulan Data E. Skala Pengukuran F. Desinisi Konsep dan Operasional

  . Definisi Konseptual . Definisi Operasional G. Uji Instrumen Penelitian H. Uji Kecocokan Model a.

  Uji Reabilitas b. Uji Validitas

  . Hasil Uji Kecocokan Model a.

  test

  Uji t b.

  test

  Uji F c. Uji R

  . Hasil Uji Asumsi Klasik a.

  Uji Multicolliniearity b.

  Uji Heteroscendasticity c. Uji Normalitas d.

  Uji Linearitas B. Pengujian Hipotesis C. Pembahasan

  . Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

  . Pengaruh Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah

  . Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Secara Bersama-sama Terhadap Kepuasan Nasabah

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran

  DAFTAR TABEL

  Tabel . Penelitian Terdahulu ............................................................ Tabel

  . Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden Terhadap Kuisioner..............................................................

  Tabel . Hasil Uji Reliabilitas Data ................................................... Tabel . Hasil Uji Validitas Data ....................................................... Tabel

  . Hasil Uji t

  test .........................................................................

  Tabel . Hasil Uji F test ........................................................................

  Tabel . Hasil Uji R ..........................................................................

  Tabel . Hasil Uji Multikolonieritas Nilai Tolerance dan VIF .......... Tabel . Hasil Uji Heteroscedasticity (Metode Glejser) .................... Tabel . Hasil Uji Heteroscedasticity dengan Uji Park ..................... Tabel . Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) ................................ Tabel . Hasil Uji Linieritas............................................................... Tabel . Hasil Uji Hipotesis ...............................................................

  DAFTAR GAMBAR

  Gambar . Desain Penelitian ................................................................. Gambar . Kerangka Penelitian .............................................................

DAFTAR GRAFIK

  Grafik . Grafik Plot............................................................................

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran I Curriculum Vitae Lampiran II Kuesioner Penelitian Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah Lampiran IV Hasil Analisis Data

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi

  utama, yaitu menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan memberikan jasa pengiriman uang. Perbankan syariah merupakan suatu lembaga keuangan dimana usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariat Islam (Muhammad, ).

  Proses globalisasi ekonomi telah memberikan pengaruh terhadap pertumbuhan dan perkembangan industri perbankan di Indonesia.

  Perkembangannya ditandai dengan semakin banyaknya bank dengan berbagai macam produk pelayanan yang ditawarkan kepada nasabahnya (Latumerissa,

  ). Kondisi ini membuat adanya persaingan yang semakin ketat sudah menjadi kewajiban perbankan untuk mendapatkan kebutuhan nasabah. BNI Syariah menyadari bahwa layanan yang diberikan tidak terbatas pada golongan muslim tapi menyangkut seluruh golongan masyarakat ysng menghendaki fasilitas perbankan yang nyaman, adil, dan modern. Untuk itulah Bank BNI Syariah senantiasa melakukan peningkatan kualitas produk, baik produk dana maupun produk pembiayaan serta terus menerus melakukan penyempurnaan pada fitur- fiturnya (www.bnisyariah.co.id)

  Bank BNI Syariah merupakan salah satu bank yang terpercaya dan memiliki jaringan yang terluas, saat ini memiliki beberapa produk unggulan yang dapat bersaing dari segi teknologi maupun kedekatan kepada masyarakat. Adapun produk tabungan yang paling diandalkan dan memiliki jumlah nasabah terbesar adalah Tabungan iB Hasanah. Tabungan iB Hasanah ialah produk simpanan dana dari Bank Indonesia yang dikelola sesuai dengan prinsip syariah dengan akad mudharabah dan akad wadiah dalam mata uang rupiah untuk meningkatkan kesadaran menabung masyarakat.

  Tabungan iB Hasanah menggunakan akad pilihan dalam transaksinya yaitu akad mudharabah dan akad wadiah. Biaya yang menjaga amanah dari nasabah sesuai dengan akad yang dilaksanakan. Pada dasarnya produk pendanaan merupakan dana pihak ketiga (nasabah) yang dititipkan atau disimpan oleh bank dengan penarikan yang dapat dilakukan setiap saat tanpa harus memberitahu pihak bank terlebih dahulu.

  Dalam menciptakan kepuasan nasabah, jenis dan mutu produk itu sangat penting. Perusahaan yang jenis produknya sangat inovatif, bermutu tinggi, dengan harga bersaing sehingga dapat bersaing dengan produk lain yang sejenis, akan dapat menarik lebih banyak pelanggan. Semakin inovatif suatu produk hingga dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Kualitas produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan tersebut (Kurniawan,

  ) Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada di tangan. Keberhasilan usaha tersebut sangat di tentukan oleh kemampuan perbankan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

  Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan

  Pelayanan yang berkualitas merupakan hal mutlak yang perlu dilakukan oleh perbankan. Semakin tinggi kepuasan para nasabah, berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang diberikan perbankan kepada nasabah. Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas layanan (Khotimah, : ).

  Kualitas layanan mendorong nasabah untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perbankan sehingga berdampak kepada peningkatan suatu produk. Kualitas layanan sangat penting dalam mempertahankan nasabah dalam waktu yang lama. Perbankan memiliki layanan yang baik dan berkualitas akan dapat memaksimalkan performa keuangan perbankan. Semakin tinggi kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula nilai nasabah terhadap perbankan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perbankan, terutama dari dukungan sumber daya manusianya (Wulandari ). mereka akan membeli ulang serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama. Bank sebagai lembaga keuangan yang bergerak dibidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan kenyamanan bagi nasabah. Bank juga harus dapat mengenali kebutuhan dan keinginan nasabah.

  Dalam menciptakan kepuasan nasabah perbankan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan maupun keunggulan produknya. Pelaku bisnis harus memperhatikan pengaruh dari kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah ini memegang peranan yang sangat penting dalam kesuksesan sebuah perbankan untuk dapat bertahan, bersaing yang menciptakan nilai loyalitas yang tinggi juga dimata nasabahnya.

  Kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Wulandari

  ). Hal ini dapat berarti jika kinerja dibawah harapan, nasabah akan merasa tidak puas. Begitu juga sebaliknya, jika kinerja sama dengan harapan, nasabah merasa puas, dan jika kinerja melampaui harapan, nasabah akan sangat puas dan bahagia. Nasabah yang merasa ditawarkan bank kepada nasabahnya yang banyak memberikan manfaat dalam setiap kegiatan transaksinya. Dalam jangka panjang kepuasan nasabah dapat dijadikan tujuan utama bagi perencanaan strategi jasa perbankan. Oleh karenanya, sebuah perbankan harus memperhatikan masalah kepuasan nasabahnya. Karena dalam menciptakan kepuasan nasabah terhadap perusahaan itu tidak mudah.

  Nasution ( ) dalam penelitiannya dengan variabel independen

  Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Tingkat Suku Bunga, variabel dependen kepuasan nasabah dengan responden nasabah Bank BCA KC Medan menyimpulkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan sedangkan kualiatas pelayanan dan tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang

  Usniatun ( ) dalam penelitiannya dengan variabel independen

  Kualitas Pelayanan dan variabel dependent Kepuasan Nasabah Tabungan iB Hasanah dengan responden nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta menyimpulkan bahwa variabel keefektifan dan jaminan, harga, keterwujudan, dan portofolio jasa secara simultan berpengaruh positif dan

  Tumangkeng ( ) dalam penelitiannya dengan variabel

  Independen Kualitas Produk, Suku Bunga, Kualitas Pelayanan dan variabel dependen Kepuasan Pelanggan dengan responden nasabah KPR Bank BTN Cabang Manado menunjukan bahwa secara simultan kualitas produk dan kualitas layanan, berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, secara persial suku bunga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan KPR pada Bank BTN Cabang Manado.

  Ulfa ( ) dalam jurnal penelitiannya dengan variabel independent

  Kualitas Produk, Kualitas Pelayanandan variabel dependen Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Arafah dengan responden nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi.

  Dari uraian latar belakang di atas, maka masih penting peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai permasalahan tersebut dengan judul

  “PENGARUH KUALITAS

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan permasalahan yang akan diselesaikan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :

  . Apa pengaruh kualitas pelayanan Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran ? . Apa pengaruah kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran ? . Apa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kuaitas Produk Tabungan iB

  Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran ?

  C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan latar belakang dari rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan : . Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan

  Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran

  . Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas produk

  . Untuk mengetahui dan menganalisa pngaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran

D. Manfaat Penelitian

  Hal terpenting dari sebuah penelitian adalah kemanfaatan yang dapat dirasakan atau diterapkan setelah terungkapnya hasil penelitian. Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah: a.

  Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan tentang perbankan syariah sebagai salah satu dari ekonomi Islam.

  b.

  Manfaat Praktis ) Bagi Bank

  Hasil Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran dalam menentukan produk dan memberikan pelayanan kepada para nasabah. ) Bagi Penulis serta memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Studi Perbankan Syariah.

  ) Bagi Akademis Menambah Khasanah pengetahuan dalam pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah KCP Ungaran serta sebagai masukan untuk penelitian dengan topic yang sama pada masa yang akan datang.

E. Sistematika Penulisan

  Dalam Penulisan yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran” untuk memperoleh pembahasan yang sistematis dan hasil penelitian yang baik dan mudah dipahami, adapun sistematika penulisan dalam penelitian adalah sebagai berikut :

  BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar Belakang masalah, Rumusan Masalah, Tujuan, Manfaat Penelitian dan Sistematika Penulisan BAB II LANDASAN TEORI

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini terdiri dari jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, definisi variabel, metode pengumpulan data, instrument penelitian, teknik analisis data.

  BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi hasil analisa dan pembahasan dari hasil penelitian berdasarkan data pengaruh kualitas pelayanan dan tabungan iB Hasanah hasanah terhadap kepuasan pada bank BNI Syariah KCP Ungaran.

  BAB V PENUTUP Bab ini terdiri dari kesimpulan, implikasi penelitian, keterbatasan penelitian dan saran-saran untuk dunia perbankan di Indonesia. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka Peneliti terdahulu merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian yang

  telah dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu.

  Guna mendukung penelitian dengan penelitian sebelumnya, berikut akan dibahas beberapa penelitian yang terkait dengan penelitian penulis yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bni Syariah KCP Ungaran

  Tabel Penelitian Terdahulu

  No Peneliti Variabel Metode Hasil . Ahmad

  Khoiron Independen : Kualitas

  Menggunakan Analisis

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Alinda Wulandari (

  ) Independen : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Dependent : Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Palembang

  Menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda

  Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah dan Tabungan iB hasanah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah. . Rohaya

  Nasution (

  ) Independen : Kualitas Pelayanan, Kualitas produk dan tingkat suku Bunga Dependen : Kepuasan nasabah

  Menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan. Sedangkan kualiatas pelayanan dan tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang

  . Siti Usniatun (

  ) Independen : Kualitas Pelayanan Perbankan Syariah(Variabel : harga, jaminan, keefektifan, keterwujudan

  Menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda

  Bahwa variabel keefektifan, jaminan, harga, keterwujudan, dan portofolio jasa secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah iB Hasanah di BNI Syariah Hasanah (Studi Kasus Pada BNI Syariah KC Yogyakarta

  Hasanah di BNI Syariah kantor Cabang Yogyakarta.

  . Lely Ana Ferawati Ekaningsih Maria ulfa (

  ) Independen : Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Dependen : kepuasan nasabah tabungan haji pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kab.Banyuwangi

  Menggunakan method of successive interval (MSI)

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi.

  . Gerardo Andrew Tumangke ng (

  ) Independen : Kualitas Produk, Suku Bunga dan Kualitas Pelayanan Dependen : Kepuasan Pelanggan KPR Bank BTN Cabang Manado

  Menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda

  Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, secara parsial suku bunga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan KPR pada Bank BTN Cabang Manado. .

  Dewi Yanti Sudirman (

  ) Independen : Kualitas Layanan Produk Tabungan Britama pada PT. BRI KC A.Yani Makassar Dependen :

  Menggunakan Analisis regresi sederhana

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan Produk Tabungan Britama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  . Agustya Murti Wulan (

  ) Independen : Kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga (Variabel : Tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness) Dependen : kepuasan nasabah

  Menggunakan Analisis Regresi Linear berganda

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan variabel tingkat Suku bunga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri

  . Didi Kurniawan (

  ) Independen : Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Dependen : Loyalitas Nasabah

  Menggunakan Analisis Regresi Linear berganda

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah

  . Lulu Devi Rahmawati (

  ) Independen : Kualitas Pelayanan (bukti fisik,daya tanggap, kehandalan jaminan, dan empati) Dependen : Kepuasan

  Menggunakan Analisis Regresi Linear berganda

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel bukti fisik, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel kehandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh Dari penelitian terdahulu, penelitian ini menggabungkan beberapa variabel yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah.

  Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang pernah dilakukan oleh Alinda Wulandari yang berjudul Pengaruh produk Tabungan iB Hasanah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KC Palembang. Obyek dalam penelitian ini adalah nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran dengan menggunakan metode penelitian yang berbeda, Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research ) dan skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala interval sedangkan dalam penelitian sebelumnya menggunakan penelitian kuantitatif dan skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert.

B. Landasan Teori . Kualitas Pelayanan a.

  Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

  Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, mengatakan bahwa ” Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara langsung.” (Moenir,

  ) Penekanan terhadap definisi pelayanan diatas adalah pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan dalan hal pemenuhan kebutuhan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima

  

(perceived service) dan layanan yang sesungguhnya yang

  diharapkan atau diinginkan (expected service). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan konsumen. Apabila jasa yang

  

(excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang

  diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.

  Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa (dalam hal ini Bank BNI Syariah KCP Ungaran) dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (

  ). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived

  

service) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan

(expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,

  maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak b.

  Indikator Kualitas Pelayanan Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular adalah SERQUAL. Menurut Zeithaml, parasurahman dan Berry

  (dalam Ratminto&Atik,

• ) kualitas pelayanan diyakini memiliki lima indikator yaitu reliability, responsivines, assurance,

  empathy, dan tangible

  ) Keandalan (Reliability) Merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten. Dimensi reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan menyediakan pelayanan sesuai dengan yang disajikan, sikap simpatik, ketepatan waktu pelayanan, sistem pencatatan yang akurat. Dimensi ini dianggap paling penting dari berbagai industri jasa.

  ) Daya tanggap (Responsiveness) Merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu pelanggan dengan segera. Dimensi ini terlihat pada mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Ratminto, )

  ) Jaminan (Assurance) Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu keyakinan pelanggan bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

  Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan

  ) Empati (Empathy) Dimensi empathy dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka, kebutuhan mereka secara spesifik, dan mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter orang lain. Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan. Dimensi empathy merupakan penggabungan dari dimensi :

   Akses

  (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

   Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

   Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the

  Customer), meliputi usaha perusahaan untuk

  ) Wujud fisik (Tangibles) Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, teknologi dan penampilan karyawan. Aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan (Irawan,

  )

   . Kualitas Produk a.

  Pengertian Kualitas Produk Kualitas Produk merupakan penggerak kepuasan pelanggan yang pertama dan kualitas produk ini adalah dimensi yang global (Durianto,

  ). Menurut Kotler dan Amstrong (

  ) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

  Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam menentukan pemilihan suatu produk oleh konsumen. Produk yang ditawarkan haruslah suatu produk yang benar-benar teruji kualitas lebih baik bila dibandingkan dengan produk lain sejenis yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

  b.

  Indikator Kualitas Produk Menurut Mullins, Orville. Larreche, dan Boyd apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetetifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing, indikator dari kualitas produk terdiri dari : . Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.

  . Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

  . Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan terhadap produk. Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki. . Reliability (reliabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan

  . Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk. kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merk, periklanan, reputasi, dan negara asal.

   . Tabungan iB Hasanah a.

  Pengertian Tabungan iB Hasanah Tabungan iB (Islamic Banking) Hasanah adalah produk simpanan atau investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau wadiah yang sesuai dengan prinsip syariah dan mempunyai berbagai fasilitas untuk nasabah perorangan ataupun non perorangan dalam mata uang rupiah. Produk adalah sesuatu yang diperjualbelikan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan dari sesuatu hasil kreativitas seseorang tim marketing atau perusahaan (Wijayanti,

  ). Islam telah mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha yang baik berupa barang maupun jasa pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti yang dijelaskan dalam Al-

  Qur’an surat Al- Baqarah ayat

  :

  “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji (QS Al-Baqarah: ).

  Dalam beberapa waktu terakhir ini perhatian terhadap konsumen telah menjadi peran penting dalam setiap kegiatan perusahaan. Memberikan pelayanan yang terbaik akan dilakukan demi terjadinya pembelian ulang (rebuying) oleh konsumen dan terjalinnya kerjasama yang saling menguntungkan secara terus- menerus dan berkelanjutan. Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, pembelian ulang, kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas.

  Kualitas produk merupakan fokus utama saat ini dalam suatu meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsure utama dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan (Nasution, ) b. Fasilitas Tabungan iB Hasanah

   Buku Tabungan

   BNI Syariah Card Silver

   Layanan E-banking berupa SMS Banking, Internet Banking dan Phone Banking

  Banyak keunggulan yang bisa didapatkan oleh nasabah yaitu BNI Syariah Card Silver sebagai kartu ATM pada jaringan ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo MasterCard di seluruh dunia selain itu dapat melakukan transaksi di counter teller beliau menjelaskan beberapa manfaat dari Tabungan iB Hasanah sebagai berikut : 

  Nasabah mendapatkan bagi hasil bulanan 

  Nasabah dapat berinfaq, berzakat, dan bershodaqoh secara otomatis melalui rekeningnya.

  c.

  Persyaratan Pembuatan Rekening Tabungan iB Hasanah 

  Kartu identitas asli berupa KTP atau Paspor atau SIM untuk nasabah perorangan 

  Legalitas perusahaan untuk nasabah non perorangan atau nasabah perusahaan  Untuk nasabah perorangan setoran awal minimal Rp . berlaku pada akad wadiah dan mudharabah

   Untuk nasabah non perorangan setoran awal minimal Rp

  . . berlaku untuk akad wadiah dan mudharabah

   . Kepuasan Nasabah a.

  Pengertian Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah menurut kotler (

  ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.” Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan, nasabah akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah akan merasa sangat puas. Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua bank, baik pemerintah, pelaku bisnis, dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi si pemberi jasa. Kepuasan disebabkan karena adanya interaksi antara harapan dan kenyataan.

  Sebaliknya apa yang diterima nasabah sebaik yang diharapkan adalah faktor yang menentukan kepuasan. Jadi harapan harapan nasabah dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan pesaing.

  Nasabah yang puas akan setia lebih lama tanpa memikirkan harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk