Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Salatiga. Skripsi. Jurusan Syariah. Program Studi Perbankan Syariah - Test Repository

  

PENGARUH PELAYANAN TELLER TERHADAP

KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT SALATIGA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy.)

  

Oleh :

FERY SUJARWO

NIM 21311028

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

2016

  MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO “Yang paling baik diantara kamu adalah orang yang mau belajar Al- Qur’an dan mengajarkanya” (HR.Bukhori)

  PERSEMBAHAN Karya kecil ini ku persembahkan kepada : Ayahanda dan Ibunda atas belaian kasih sayangnya selama ini, semoga

  Allah selalu memberi ridlo-Nya kepada beliau berdua. Untuk kelurga besarku yang telah membantu dan mendukung aku menuntut ilmu di IAIN Salatiga. Untuk para dosenku yang telah memberikan bekal ilmu untuk masa depanku.

  Dan spesial untuk dosen pembimbingku yang telah memberikan bimbingan skripsiku hingga selesai dengan baik.

  ABSTRAK

Sujarwo, Fery. 2016. Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank Muamalat Salatiga. Skripsi. Jurusan Syariah.

  Program Studi Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.P embimbing : Drs.H. Alfred L, M.Si. Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Nasabah Teller berhubungan langsung dengan para nasabah. Pelayanan yang

diberikan oleh bagian ini tentunya akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Pertanyaan utama yang ingin dijawab melalui penelitian ini adalah Bagaimana

pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank Muamalat Salatiga? Bagaimana

gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga? Dan Bagaimana

pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat

Salatiga? Untuk menjawab pertanyaan tersebut maka penelitian ini menggunakan

pendekatan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier

berganda. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan data

dokumentasi seperti jumlah karyawan dan sejarah berdirinya Bank Muamalat

Salatiga.

  Berdasarkan hasil penelitian diketahui terdapat pengaruh yang signifikan

antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan

emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara individual. Berdasarkan

pengujian secara simultan juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan

antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty

secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y) yang dibuktikan dengan F

hitung yang diperoleh sebesar 1553.977 (Sig.0.000) yang jika dibandingkan

dengan nilai F tabel dengan degree of freedom (df) pada angka 5 dan 85, level of

significance ( ) 0,05 sebesar 2.25 sehingga nilai F hitung = 1553.977 jauh lebih

besar dari F tabel = 2.25, dan signifikansi (0.000) lebih kecil dari 0,05, maka

dapat dikatakan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y)

KATA PENGANTAR

  Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala

limpahan rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Tak lupa sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi

Muhammad SAW.

  Merupakan kebahagiaan bagi penulis yang telah dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Salatiga

  ”. Selanjutnya dengan penuh kerendahan hati penulis sampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu terselesainya skripsi ini.

  Adapun ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, penulis sampaikan kepada :

  1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga

  2. Fetria Eka Yudiana,M. Si. Selaku kaprodi jurusan perbankan syariah

  

3. Drs. H. Alfred L, M.Si. selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan

bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  4. Para dosen dan seluruh civitas jurusan Syariah IAIN Salatiga.

  

5. Para staff IAIN salatiga yang selalu memberi bantuan dalam membuatkan

persyaratan-persyaratan saya dan mahasiswa lainnya.

  

6. Manajer dan para staff kantor bank muamalat salatiga yang telah memberikan

ijin dalam penyusunan skripsi ini.

  

7. Simbah Kamil yang selalu mendoakan dan yang mendidik saya sampe saat ini.

  8. Ayahanda dan Ibunda serta keluarga yang telah memberikan do‟a restu serta dukungan kepada penulis.

  

9. Bulek dan om yang telah memberikan dukungan moral dan materi selama

saya kuliah di IAIN Salatiga.

  

10. Mbak Rita, mbk Rahma, mbk Asty,mas socha,mas sazali,mas Rohan,dan adik-

adik ku yang telah memberikan do‟a serta sarannya dalam menyusun skripsi ini.

  

11. Sebagai tanda kasih dan sayangku, Putry yang telah menemani, memberikan

dukungan, semangat dan mengajari kesabaran dalam menyusun skripsi ini.

  Semoga engkau menjadi pilihan terbaikku dan masa depanku. Terima kasih “phesek”.

  

12. Teman-teman SSG (sedulur sendang gotri) yang telah membantu dan

memberikan inspirasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

  13. Mbak hanifa yang telah memberi semangat dalam penyusunan skripsi ini” you my best friend always and forever”

  14. Kepada teman-teman seperjuangan khususnya rekan- rekan PS”2011” yang tak bias tersebutkan namanya satu-persatu terima kasih yang tiada tara ku ucapkan.

  

15. Terakhir, penulis hendak menyapa setiap nama yang tidak dapat penulis cantumkan satu- persatu,terima kasih atas do‟a yang senantiasa mengalir tanpa sepengetahuan penulis. Terima kasih sebanyak-banyaknya kepada orang- orang yang turut bersuka-cita atas keberhasilan penulis menyelesaikan skripsi ini. Alhamdulillah.

  Semoga segala amal kebaikan tersebut mendapat balasan dari Allah SWT,

mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para

pembaca pada umumnya.

  Sebagai manusia biasa,tentumya penulis masih memiliki banyak

kekurangan pengetahuan dan pengalaman pada topik yang diangkat dalam skripsi

ini,begitu pula dalam penulisannya yang masih banyak terdapat kekurangannya.

Oleh karena, itu penulis akan merasa senang jika menerima masukan dari para

pembaca baik berupa kritik maupun saran yang sifatnya membangun demi

penyempurnaan penulisan-penulisan skripsi di masa yang akan datang.

  Akhirnya kepada Allah-lah penulis memohon agar usaha ini dijadikan

amal shalih dan diberikan pahala oleh-Nya. Sholawat serta salam semoga tercurah

kepa da Nabi Muhammad Shallallahu‟alaihi wasallam beserta keluarga, para sahabat dan para pengikutnya hingga hari akhir. Amin.

  Salatiga, 15 Februari 2016 Penulis Fery Sujarwo NIM. 21311028

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN NOTA PEMBIMBING ............................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN .............................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................... v

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................... x

  BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. A. Latar Belakang ..................................................................................

  1 B. Rumusan Masalah .............................................................................

  5 C. Tujuan Penelitian ..............................................................................

  5 D. Manfaat Penelitian ............................................................................

  6 E. Sistematika Penulisan Skripsi ...........................................................

  7 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka ..................................................................................

  8 B. Kerangka Teori..................................................................................

  9 C. Kerangka Penelitian ..........................................................................

  32 D. Hipotesis ............................................................................................

  34

  BAB III METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian ...................................................................................

  35 B. Populasi dan Sampel .........................................................................

  35 C. Definisi Konsep Definisi Operasional ...............................................

  36 D. Jenis dan Sumber Data ......................................................................

  41 E. Metode Pengumpulan Data ...............................................................

  42 F. Metode Analisis Data ........................................................................

  42 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Obyek Penelitian ..............................................................

  51 B. Deskripsi Data ..................................................................................

  60 C. Analisis Data ....................................................................................

  66 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .......................................................................................

  86 B. Saran ..................................................................................................

  87 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................

  89 LAMPIRAN-LAMPIRAN

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perbankan merupakan salah satu badan usaha yang berusaha dalam

  

bidang pelayanan jasa keuangan. Perbankan atau biasa disebut dengan bank

menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Fungsi bank

merupakan perantara di antara masyarakat yang membutuhkan dana dengan

masyarakat yang kelebihan dana, di samping menyediakan jasa-jasa perbankan

lainnya (Kasmir, 2002: 2). Bank syariah memiliki peran sebagai lembaga

perantara antara unit-unit ekonomi yang mengalami kelebihan dana dengan unit-

unit yang lain yang mengalami kekurangan dana.Melalui bank, kelebihan

tersebut dapat disalurkan kepada pihak-pihak yang memerlukan sehingga

memberikan manfaat kepada kedua belah pihak. Kualitas bank syariah sebagai

lembaga perantara ditentukan oleh kemampuan manajemen untuk melaksanakan

perannya(Sudarsono, 2004: 56).

  Dalam dunia perbankan terdapat manajemen, salah satunya adalah

manajemen sumber daya manusia (SDM) yang menjadi sorotan maupun

tumpuan bagi sebuah lembaga keuangan untuk tetap dapat bertahan. Sumber

daya manusia memiliki peran utama dalam suatu kegiatan organisasi dan sumber

daya paling penting untuk memenangkan persaingan,karena merupakan tulang

punggung dari seluruh sistem yang dirancang, metode yang diterapkan dan

teknologi yang digunakan (Wibisono, 2006: 131). Pada awal dikenalnya ilmu

  

ekonomi, sumber daya manusia masih dianggap sebagai mesin oleh sebagian

besar perusahaan, maka dewasa ini sumber daya manusia sudah diperlakukan

secara manusiawi, sehingga penerapan norma-norma kemanusiaan harus benar-

benar diterapkan secara manusiawi, melalui pengelolaan sumber daya manusia

yang berkualitas dan berkesinambungan (Kasmir,2002: 133).

  Dalam dunia perbankan, khususnya masalah pelayanan merupakan hal

yang sangat penting karena pelayanan dianggap mampu mempengaruhi minat

masyarakat terhadap bank. Pelayanan merupakan suatu hal yang sangat

menentukan kepuasan nasabah, karena pengukuran terhadap kualitas kepuasan

maupun ketidak-puasan nasabah merupakan tolak ukur yang pentingdari

kepuasan nasabah itu sendiri, dan hal inilah yang harus menjadikan nilai tambah

untuk bank syariah.Kepuasan nasabah merupakan harapan setiap perbankan,

kepuasan nasabah sangat menunjang kelangsungan perusahaan untuk

perkembangan dalam jangka panjang. Kepuasan nasabah tergantung dari apa

yang telah dilihat dan dirasakan oleh nasabah, sehingga nasabah dapat

memberikan tanggapan yang positif dan negatif terhadap Bank Muamalat

Salatiga tersebut.

  Bank Muamalat Indonesia (BMI) merupakan bank pertama yang ber

oprasional berdasar prinsip syari‟ah. Namun perkembangan perbankan syari‟ah

berjalan lebih lambat dibandingkan dengan bank konvensional. Hal tersebut

dapat dilihat dari capaian market share baru mencapai 4,9% per maret 2015 dari

market share yang ingin di capai. Hal tersebut disebabkan oleh rendahnya

kualitas pemahaman masyarakat, rendahnya kepercayaan masyarakat dan secara

  

operasional masih menginduk pada bank umum konvensional. Bank syariah

berusaha meningkatkan kepercayaan nasabah dengan cara meningkatkan

kualitas pelayanan jasa, sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan bank syari‟ah. Dengan adanya hal tersebut diharapkan market share

perbankan syari‟ah ikut meningka Dalam kenyataan yang terjadi timbul permasalahan tentang kepuasan dan

ketidakpuasan yang menyangkut nasabah di BMI salatiga, seperti halnya yang di

kutip oleh Pandhu Tri Kurnia Sakti, menjelaskan bahwa merasa kecewa karena

terkena biaya administrasi tabungan share produk BMI salatiga, awalnya tidak

ada biaya administrasi tetapi setahun terahir terkena biaya administrasi dan

jumlahnya besar setiap kali menabung, hal ini menjadi masalah karena

sebelumnya tidak ada sosialisasi dari pihak BMI salatiga ( m.detik.com,2010).

  Dan berdasarkan informasi dari nasabah dan peserta magang, maka

khususnya kualitas pelayanan teller yang ada di Bank Muamalat Salatiga masih

dipandang belum memuaskan. Hal tersebut dilihat dari kesigapan dalam

memberikan pelayanan, ketepatan dalam pelayanan serta pelayanan yang cepat

masih sangat kurang.

  Penelitian tentang kepuasan nasabah penting karena kepuasan nasabah

merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan

dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan (Umar, 2002: 16).

Dan juga menurut Hoq dan Amin (2010) dalam Mahyuni (2013) bahwa untuk

memuaskan dan mempertahankan pelanggan, kualitas produk dan layanan

  

merupakan prasyarat penting, elemen kunci dari kepuasan pelanggan adalah sifat

dari hubungan antar pelanggan dan penyedia produk dan jasa.

  Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang

atau persepsi nasabah. Nasabah yang menikmati layanan bank yang menentukan

kualitas layanan. Persepsi nasabah terhadap kualitas layanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan (Umar, 2002: 16).

  Kualitas pelayanan menjadi faktor pertimbangan bagi nasabah, untuk

menentukan apakah nasabah akan puas ataukah tidak puas terhadap sistem

pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Salatiga.Peningkatan pelayanan

kepada para nasabah adalah hal yang sangat penting dalam usaha meningkatkan

kepuasan para nasabah, karena para nasabah sangat besar peranannya dalam

pendapatan sebuah bank, hal ini secara langsung maupun tidak langsung

berpengaruh terhadap eksistensi perbankan itu sendiri. Setiap bank memiliki

masing-masing strategi dalam hal pelayanan nasabah, dengan memberikan

pelayanan yang terbaik tentunya nasabah akan merasa puas atas pelayanan yang

diberikan sehingga akan tetap setia menjadi nasabahbank tersebut. Salah satu

bagian yang bertugas melayani para nasabah ialah teller. Teller merupakan salah

satu jabatan yang berfungsi sebagai pelaksana kegiatan transaksi keuangan tunai

dengan nasabah di counter money (Harayah,1988: 40).

  Dengan kata lain, teller berhubungan langsung dengan para nasabah.

pelayanan yang diberikan oleh bagian ini tentunya akan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah. Pada dasarnya karyawan Bank Muamalat Salatiga telah

  

bekerja sesuai dengan aturan yang berlaku sesuai prosedur kinerja atau sistem

pelayanan yang berlaku. Akan tetapi, di dalam pelayanan teller yang diberikan

belum sepenuhnya menunjukkan terjadinya peningkatan kepuasan nasabah,

padahal dengan adanya peningkatan pelayanan teller terhadap nasabah

seharusnya dapat menumbuhkan kepuasan nasabah yang merupakan tujuan

utama Bank Muamalat Salatiga. Mengapa hal itu belum mampu menumbuhkan

kepuasan nasabah? Hal inilah yang akan diteliti dalam penelitian kali ini.

  Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengambil judul penelitian ini

tentang “Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank

Muamalat Salatiga ”.

B. Perumusan Masalah

  

1. Bagaimana pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank Muamalat

Salatiga?

2. Bagaimana gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga?

  

3. Bagaimana pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada

Bank Muamalat Salatiga?

C. Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui mengenai pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank Muamalat Salatiga.

  

2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat

Salatiga.

  

3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah

pada Bank Muamalat Salatiga.

D. Manfaat Penelitian

  1. Manfaat Akademik Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan kajian-kajian ilmu ekonomi Islam terutama lembaga perbankan dalam hal ini pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah yang mampu memberikan penjelasan sebagaimana yang diinginkan olehpembaca yang tertarik pada masalah perbankan syariah. Dan hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bentuk atau wujud nyata dari penerapan tugas dan fungsi perguruan tinggi yakni Intitut Agama Islam Negeri Salatiga khususnya program Studi Perbankan Syariah (PS) bagi pengembangan ilmu pengetahuan tentang perbankan syariah.

  2. Bagi penulis Penelitian ini berguna untuk menerapkan teori yang telah didapat selama kuliah pada kenyataan yang ada serta merupakan kesempatan untuk menambah pengetahuan dan pengalaman mengenai pelayanan teller dalam memberikan kepuasan kepada nasabah.

E. Sistematika Penulisan

  Bab 1 pendahuluan, dalam bab pertama ini dijelaskan mengenai latar

belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian,

kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan sistematika penulisan.

  Bab II landasan teori, dalam bab ini diuraikan mengenai pengertian

pelayanan teller, dimensi kualitas pelayanan, pengertian kepuasan nasabah,

metode pengukuran kepuasan nasabah.

  Bab III metodologi penelitian, bab ini menguraikan tentang objek

penelitian, pendekatan dan jenis penelitian, sumber data, populasi dan sampel,

variabel operasional, instrumen penelitian, uji validitas, teknik analisi data.

  Bab IV hasil penelitiandan analisispembahasan, bab ini berisikan

tentangpembahasan dari hasil penelitian yang dilakukan,yakni

menggambarkankondisi objektif Bank Muamalat Salatiga, yang mencakup

sejarah berdirinya, Visi dan Misi yang ingin dicapai, serta struktur organisasi

Bank Muamalat Salatiga. Selain itu juga dalam bab ini menggambarkan tentang

pelayanan teller yang diterapkan Bank Muamalat Salatiga serta gambaran

kondisi kepuasan nasabah dan hasil pengaruh pelayanan teller terhadap

kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga.

Bab V penutup, dalam bab ini diuraikan mengenai kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian serta saran atas permasalahan tersebut.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka Indah Kurniawati (2005) dalam penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah” (Studi Pada Nasabah KUPEDES PT. BRI Tbk, Unit Krembung Sidoarjo) menunjukkan bahwa

  diantara variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan atau secara parsial terhadapkepuasan nasabah.

  Penelitian lain yang dilakukan Gita Rosita Dewi (2004) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Penabung Pada PT. BRI, Tbk Cabang Blitar menunjukkan hasil bahwa Diantara variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance , danEmpathymempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan atau secara parsial terhadap kepuasan nasabah.Variabel yang paling dominan adalah variabel Assurance.

  Merida Manurung (2007) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang menunjukkan hasil bahwa Variabel kinerja pelayanan jasa yang meliputi Tangibles, Reliability, Resposiveness, Assurance danEmpathyberpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan nasabah dan mempunyai kemampuan menjelaskan perubahan kepuasan nasabah sangat tinggi, sedangkan perubahan variabel kepuasan nasabah lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dengan proporsi yang rendah.

  Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dari tempat,tahun,dan objek yang diteliti yaitu teller. Penelitian ini fokus pada kualitas pelayanan teller yang ada di Bank Muamalat Salatiga.Karena teller sangat berperan aktif dalam suatu trasnsaksi di suatu bank, karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu-lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa atas kas terbatas, karena dengan jumlah uang yang terbatas karyawan bank bisa bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi kepada nasabah dalam memberikan suatu pelayanan secara langsung cepat dan aman. Oleh karenanya kinerja teller juga sangat berpengaruh terhadap kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, sehingga terciptanya kepuasan nasabah.(Sembiring,2014).

B. Kerangka Teori

1. Kualitas PelayananTeller

  a. Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu (Lupiyoadi, 2009: 54). Dengan demikian pelayanan merupakan perilaku nasabah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

  

keinginan nasabah demi tercapainya kepuasan pada nasabah itu sendiri

sehingga akan mempengaruhi keputusan nasabah.

  b. Aspek-aspek kualitas pelayanan Dalam kegiatan masyarakat, faktor utama yang membedakan

antara perusahaan penghasil barang dengan perusahaan jasa adalah

kualitas pelayanan.Adapun kualitas pelayanan yang bermutu

mencakup 5 aspek.

  1) Tangible Tangibles adalah pernyataan tentang fasilitas fisik,

perlengkapan, penampilan personalia, dan sarana komunikasi suatu

perusahaan (Parasuraman, 2008: 24). Karena suatu service tidak bisa

dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible

menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan

menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas

pelayanan.

  Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa suatu

usaha/lembaga mempunyai pelayanan yang baik apabila bangunan

terlihat mewah dengan berbagai fasilitas pendukung. Selain gedung

dan peralatan, pelanggan akan menilai seragam dan penampilan fisik

dari pegawai. Fasilitas telah memberikan kekuatan yang besar dalam

mempengaruhi persepsi para pelanggannya bahwa mereka mempunyai

kualitas pelayanan yang baik(Parasuraman, 2008: 27).

  Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian

yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya

dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa

terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan

menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan

(Tjiptono, 2011: 54).

2) Reliability

  Reliability adalah pernyataan tentang kemampuan perusahaan

dalam memenuhi atau mematuhi janji yang telah mereka sampaikan

kepada konsumen. Reliability atau keandalan merupakan kemampuan

perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah

dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan

konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan

yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini

merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara

tepat dan pembebanan biaya secara tepat(Parasuraman, 2008: 27).

  Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan

pengusaha untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.Kedua

adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan

yang akurat atau tidak ada error(Parasuraman, 2008: 28).

  Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya

meningkatkan tingkat reliability.Pertama, adalah pembentukan budaya

  

kerja “error free” atau “no mistake”.Top management perlu

menyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu

melakukan sesuatu benar 100%.Kesalahan 1% bisa menurunkan

tingkat profitabilitas hingga 5-20%.Kedua, perusahaan perlu

mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan

memberikan pelayanan “no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan

cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan

kerja teamwork. Dengan kerja teamwork, korrdinasi antar bagiaan

menjadi lebih baik.Ketiga, diperlukan test sebelum sutau layanan

diluncurkan benar-benar diluncurkan (Tjiptono, 2011: 56).

3) Responsiveness

  Responsiveness adalah keinginan tentang kemauan penyedia

jasa untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat. Responsivenessadalah dimesi kualitas pelayanan yang

paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan

hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunanga naik

dari waktu ke waktu (Tjiptono, 2011: 58).

  Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan

perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk

memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat

menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang

diberikan.Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau

keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha

  

memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan

segera.Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan

karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan

keluhan konsumen.Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri

dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan

pelanggan(Parasuraman, 2008: 29).

  Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat

dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan

dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan

pelanggan.Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga

seringkali ditentukan melalui pelayanan melalui telepon.Berdasarkan

banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sangat sering membuat

pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering di ping-pong saat

menelepon. Dari operator dioper ke staf yang lain dan kemudian ke

staf lain, setelah itu, pelanggan akhirnya mendapat jawaban “saya

kembalikan ke operator lagi ya,pak?”.Sungguh pelayanan yang tidak

tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas. 4) Assurance adalah pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dan Assurance

kemampuan segenap karyawan yang dapat menimbulkan keyakinan

dan kepercayaan konsumen. Assurance atau jaminan merupakan

pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan

  

dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang

ditawarkan.Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi

konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap

kemampauan penyedia jasa.Perusahaan membangun kepercayaan dan

kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung

menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari

kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang

dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas

perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi

perusahaan, prestasi dan lain-lain (Parasuraman, 2008: 38) 5) Emphaty

Emphaty adalah pernyataan tentang kepedulian dan perhatian

perusahaan kepada konsumen secara individual.Emphaty merupakan

kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk

memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk

juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi

ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk

memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi

merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi

kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan

pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen.

  

Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses

(Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan. Komunikasi (Communication), merupakan

kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi

kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi

usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan Semua hal yang diungkapkan di atas pada intinya menuntut

bahwa pelayanan yang diberikan pada dasarnya harus selalu mengacu

pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu

produk barang atau jasa dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan

keinginan pelanggan. Kualitas bukan hanya mencakup produk barang

atau jasa tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Kualitas

pelayanan harus dilakukan terus menerus, berkesinambungan untuk

mencapai kepuasan pelanggan atau masyarakat.

  Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh banyak faktor. Beberapa faktor dominan yang bisa disebutkan adalah: (Lupiyoadi, 2004: 33)

1) Kebijakan. Kebijakan ini adalah faktor yang akan mempengaruhi

lembaga pelayanan publik dari segi sumber keuangan, teknologi dan sumber daya organisasi lainnya untuk sebuah lembaga pelayanan publik.

2) Karakteristik dan lingkungan dari masyarakat itu sendiri.

  Karakteristik yang dimaksud berkaitan dengan tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, besaran masyarakat, heterogenitas, konfigurasi serta nilai-nilai dan norma-norma. Selain itu, faktor lingkungan seperti sistem politik, pers yang bebas atau tingkat kesulitan dalam mengakses lembaga layanan publik, juga merupakan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan publik.

3) Kontrol pemerintah terhadap penyedia layanan.

  Pada umumnya, pemerintah menganggap bahwa akuntabilitas publik (public acountability) merupakan prasyarat penting untuk bisa menciptakan efesiensi produksi dan pelayanan jasa publik. Oleh karena itu, kunci dari peningkatan kualitas pelayanan publik adalah bagaimana meningkatkan keseimbangan posisi tawar antara berbagai stakeholder, karena untuk meningkatkan efisiensi membutuhkan tindakan dari berbagai sisi.

  Salah satu isu sentral yang sering berkembang akhir-akhir ini

adalah bagaimana pemerintah dan lembaga penyedia layanan publik

(public service provider) mampu bersikap lebih akuntabel terhadap

masyarakat berkaitan dengan pelayanan yang diberikannya. Jadi,

sebagai mana tercermin dari uraian di atas, maka kita bisa

mendefinisikan bahwa akuntabilitas adalah kekuatan pengendali yang

mampu menciptakan dorongan terhadap seluruh stakeholder yang

terlibat dan bertanggungjawab terhadap pelayanan publik, serta untuk

meyakinkan bahwa proses produksi dan jasa berlangsung sesuai dengan yang diinginkan.

  Sektor pelayanan publik berkembang dengan pesat, baik dalam arti skala produksinya maupun diversitasnya. Perkembangan ini tentu tidak bisa terlepas dari adanya permintaan masyarakat yang juga semakin meningkat. Imbas dari perkembangan yang demikian pesat itu adalah lahirnya kebutuhan baru yang tidak akan bisa dikelola dengan baik oleh sistem akuntabilitas publik yang tradisional. Sistem akuntabilitas publik yang tradisional hanya mengandalkan hubungan formal antara legislatif, birokrasi pemerintahan dengan lembaga penyedia layanan publik itu sendiri.

  Dalam sistem akuntabilitas publik yang modern, kontrol pemerintah terhadap lembaga penyedia layanan publik (berupa sistem kontrol dan insentif) diperkuat dengan dorongan dan kemampuan masyarakat (public's willingness and ability) untuk menemukan sumber-sumber pasokan alternatif (exit) atau untuk menggalang protes atau pressure (voice) apabila mereka merasa tidak puas terhadap layanan publik yang ada.

  Pendekatan akuntabilitas publik menekankan pada hubungan- hubungan yang terjadi antara tiga entitas masyarakat yang selanjutnya disebut sebagai stakeholder. Tiga entitas masyarakat tersebut adalah : (Lupiyoadi, 2004: 54)

  

1) Pimpinan pemerintah dan legislatif, sebagai pembuat kebijakan publik sekaligus melakukan kontrol hierarkis untuk penyediaan layanan publik itu sendiri. Dalam praktek sehari-hari, kedua lembaga ini berfungsi sebagai perencana sekaligus pengawas dan beroperasinya lembaga pelayanan umum.

2) Lembaga Pelayanan Umum, yaitu lembaga yang biasanya berbentuk

perusahaan atau dinas teknis yang dikelola oleh negara yang berfungsi memproduksi dan menyediakan jasa bagi masyarakat umum.

  

3) Masyarakat itu sendiri, baik sebagai pemilik lembaga tersebut

maupun sebagai pengguna jasa yang diberikan oleh lembaga pelayanan publik.

  Di era otonomi daerah saat ini, seharusnya pelayanan menjadi

lebih responsif terhadap kepentingan publik, di mana paradigma

pelayanan publik beralih dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke

pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang

berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government) dengan

ciri-ciri: (a) lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui

berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif

bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat, (b) lebih memfokuskan diri

pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa

memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah

dibangun bersama, (c) menerapkan sistem kompetisi dalam hal

penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh

pelayanan yang berkualitas, (d) terfokus pada pencapaian visi, misi,

  

tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai

dengan masukan yang digunakan, (e) lebih mengutamakan apa yang

diinginkan oleh masyarakat, (f) memberi akses kepada masyarakat dan

responsif terhadap pendapat dari masyarakat tentang pelayanan yang

diterimanya, (g) lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan

pelayanan, (h) lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan

pelayanan, dan (i) menerapkan sistem pasar dalam memberikan

pelayanan. Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki

beberapa sifat antara lain: (1) memiliki dasar hukum yang jelas dalam

penyelenggaraannya, (2) memiliki wide stakeholders, (3) memiliki

tujuan sosial, (4) dituntut untuk akuntabel kepada publik, (5) memiliki

complex and debated performance indicators , serta (6) seringkali

menjadi sasaran isu politik (Lupiyoadi, 2004: 82) Pada dasarnya setiap institusi telah melakukan berbagai upaya

agar menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, manusiawi, murah,

tidak diskriminatif, dan transparan. Selain itu, pemerintah juga sedang