Analisis kepuasan konsumen terhadap servis gratis 4 tahun sepeda motor merek Kawasaki : studi kasus pada PT. Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang - USD Repository

  

“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Servis Gratis 4 Tahun Sepeda Motor Merek Kawasaki”

Studi kasus pada

PT. Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang

  

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi

Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Oleh :

Albertus Tris Aryono Septa Nugroho

  

NIM : 012214246

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2007

  

i

“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Servis Gratis 4 Tahun Sepeda Motor Merek Kawasaki”

  

Studi kasus pada

PT. Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi

  

Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh :

Albertus Tris Aryono Septa Nugroho

NIM : 012214246

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007 ii

iii

SURAT PERNYATAAN

  Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Albertus Tris Aryono Septa Nugroho NIM : 012214246 Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Servis Gratis Sepeda

Motor Merek Kawasaki Selama 4 Tahun

Menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya sendiri. Sepanjang

sepengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan

orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya

ilmiah yang telah lazim.

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  

“Time M ake U s Change I n M any Way Just Being Good or Bad I t I s I n

Our Hand” There is Always Time For Everyt hing And Believe I n L ove”

  “ Karya ini kupersembahkan buat : Ø Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu mendukung dan menyayangiku.

Ø Keponakan-keponakanku ya ng lucu, Axel, Adel, Adriel, Dani, Devi, Nanda dan

Rista.

Ø Kakak-kakakku yang selalu membantuku Mbak Anis, Mbak Tika , Mbak Rini,

Mas Erry, Mbak Enny, Mas Karnu. Ø Temen-temen Arpala 62 Simbah,Erwin,Andre,Normin,Penceng,Yono,Mo’ong. Ø Temen-temen kampus Antz, Bobby, Martin, Lina, Heny, Intan.

Ø Alumni SMU 3 Magelang yang selalu support aku April, Galuh, Liany, Maya,

Yoyok.

v

  

ABSTRAK

“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SERVIS GRATIS

SEPEDA MOTOR MEREK KAWASAKI SELAMA 4 TAHUN “

  

STUDI KASUS DI SUMBER BUANA MOTOR

JL. IKLAS 78 A-B MAGELANG

Albertus Tris Aryono S.N.

  

NIM : 012214246

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

  Penelitian ini bertujuan untuk menge tahui kepuasan konsumen terhadap servis gratis sepeda motor merek Kawasaki di jalan Iklas 78 A-B Mage lang.

  Penelitian ini dilakukan di Kawasaki di jalan Iklas 78 A-B Magelang, dengan

populasi penelitian ini adalah konsumen yang Kawasaki jalan Iklas 78 A-B. Teknik

pengambilan sampel menggunakan accidental convenience sampling. Penulis

mengambil 100 sample dari populasi yang ada yaitu sekitar 3000 orang lebih.

  Berdasarkan dari penelitian dan olah data yang di lakukan di dapatkan bahwa

sebagian besar konsumen Kawasaki Jl.Iklas 78 AB puas dengan servis gratis yang di

berikan dan dari data diolah dengan program SPSS 11,5. Hasil analisis juga

  2

  2

menunjukan bahwa chi kuadrat (x ) hitung < (x ) tabel yang artinya ada perbedaaan

tingkat kepuasan menurut kelompok tingkat pendapatan pada servis gratis Kawasaki

selama 4 tahun atau 48 kali ini.

vi

  A B S T R A C T

An Analysis on Consumer Satisfaction Towards the Kawasaki

Motorcycle Four Years Free Engine Maintenence

  

A Case study at the Sumber Buana Motor on Jl. Iklas 78 A-B Magelang

Albertus Tris Aryono S.N.

  NIM : 012214246 Sanata Dharma University Yogyakarta 2007

  The purpose of this research is to find out the consumer satisfaction

level towards the 4 years free engine maintenace service for the Kawasaki

motorcycle at Sumber Buana Motor on Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

  This research was conducted at Kawasaki Dealer and service center

on Jl. Iklas 78 A-B Magelang, with the reseach population is the Kawasaki

consumers of Sumber Buana Motor. This research employed accidental

convenience sampling technique. The writer collected 100 samples from

more than 3000 members of the population.

  Result of the data analysis shows that most of the Kawasaki

consumers at Sumber Buana Motor were satisfied with the 4 years free

  2

engine maintenece offered by the dealer. The chi square value (x ) calculated

  2

was higher than the (x ) table. It means that there are difference of

satisfication level according to the consumer income income level for the

Kawasaki’s 4 years or 48 times of free engine maintenence service. vii

  

DAFTAR ISI

Halaman

  HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. v ABSTRAK....................................................................................................... vi KATA PENGANTAR .................................................................................... xii DAFTAR ISI ................................................................................................... viii DAFTAR TABEL........................................................................................... xi

  BAB I PENDAHULUAN A.

  1 Latar Belakang Masalah....................................................................

  B.

  3 Perumusan Masalah ..........................................................................

  C.

  3 Batasan Masalah ...............................................................................

  D.

  3 Tujuan Penelitian...............................................................................

  E.

  4 Manfaat Penelitian.............................................................................

  F.

  5 Sistematika Penulisan........................................................................

  BAB II LANDASAN TEORI A.

  6 Pengertian Pemasaran ......................................................................

  B.

  7 Pengertian Manajemen Pemasaran....................................................

  C.

  8 Konsep Pemasaran ...........................................................................

  

1. Konsep berwawasan produksi ......................................................

  9

2. Konsep berwawasan penjualan .....................................................

  9

3. Konsep berwawasan pemasaran ...................................................

  9 a. Pasar sasaran ...........................................................................

  9 b. Kebutuhan pelanggan..............................................................

  10 c. Pemasaran terkoordinasi..........................................................

  10

viii

  d. Keuntungan .............................................................................

  10 4. Konsep berwawasan produk ........................................................

  10 5. Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat ...........................

  10 D. Pengertian Produk ............................................................................ 10 E.

  Teori Kepuasan Pelanggan ............................................................... 11 1. Equity Theory ...............................................................................

  11 2. Atributtion Theory ........................................................................

  12 3. The Expectacy Disconfirmation Model .......................................

  13 F. Strategi Kepuasan Pelanggan ........................................................... 14 1. Strategi pemebentukan rintangan peralihan .................................

  14 2. Strategi kepuasan pelanggan ........................................................

  15 G. Sikap ................................................................................................. 18 H.

  Dimensi Kualitas Jasa ...................................................................... 19 I. Hipotesis ........................................................................................... 21

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian.................................................................................. 22 B. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................... 22 C. Subjek Penelitian .............................................................................. 22 D. Objek Penelitian ............................................................................... 23 E. Data yang di cari .............................................................................. 23 F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 23 1. Interview .......................................................................................

  23 2. Kuisioner ......................................................................................

  23 G. Populasi dan Sampel ........................................................................ 24 H. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................ 25 I.

  Teknik Pengukuran Data .................................................................. 25 J.

  Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 26 1. Validitas .......................................................................................

  26 2. Realibilitas ....................................................................................

  27 K. Teknik Analisis Data ........................................................................ 27

ix

  x 1. Analisis Presentasi ........................................................................

  27 2. Analisis Data Model Tse dan Wilson ...........................................

  28 3. Analisis Kuantitatif ......................................................................

  29 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Latar Belakang Perusahaan............................................................... 32 B. Tujuan Perusahaan ........................................................................... 32 C. Lokasi Perusahaan ............................................................................ 33 D.

  Struktur Perusahaan .......................................................................... 33 E. Personalia ......................................................................................... 35 F. Servis Motor Kawasaki .................................................................... 36

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Penelitian .......................................................................... 38 B. Pengujian Instrumen ......................................................................... 38 1.Pengujian Validitas .......................................................................

  39 2.Pengujian Realibilitas ....................................................................

  40 C. Diskripsi Responden ........................................................................ 41 1.Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................................

  41 2.Berdasarkan Usia ...........................................................................

  42 3.Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..................................................

  42 4.Berdasarkan Tingkat Pendapatan ..................................................

  43 D. Analisis Data .................................................................................... 43 1.Analisis Indeks Kepuasan Konsumen ...........................................

  43 2.Analisis Kuantitatif .......................................................................

  47 BAB VI KESIMPULAN A. Kesimpulan ....................................................................................... 49 B. Keterbatasan Penelitian .................................................................... 50 C. Saran ................................................................................................. 52 DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

  53 LAMPIRAN ....................................................................................................

  54

  

xi

DAFTAR TABEL

  Halaman 1. Tabel III.1 Frekwensi Responden ...............................................................

  30 2. Tabel VI.1 Struktur Perusahaan ..................................................................

  33 3. Tabel VI.4 Servis Resmi Kendaraan Kawasaki .........................................

  37 4. Tabel V.1 Hasil Validitas dan Realibilitas...................................................

  40 5. Tabel V.2 Realibilitas ..................................................................................

  40 6. Tabel V.3 Jenis Kelamin .............................................................................

  41 7. Tabel V.4 Usia .............................................................................................

  42 8. Tabel V.5 Tingkat Pendidikan ...................................................................

  42 9. Tabel V.6 Tingkat Pendapatan ...................................................................

  43 10. Tabel V.7 Indeks Kepuasan Menurut Jenis Kelamin ................................

  44 11.Tabel V.8 Indeks Kepuasan Menurut Usia ................................................

  45 12.Tabel V.9 Indeks Kepuasan Menurut Pendidikan ......................................

  46 13.Tabel V.10 Indeks Kepuasan Menurut Pendapatan ...................................

  47

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah

memberikan limpahan cinta dan kasih-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Servis Gratis Sepeda

Motor Merek Kawasaki Selama 4 Tahun “.

  Sehubungan dengan selesainya skripsi ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanatha Dharma.

  2. Bapak Drs. G Hendra Poerwanto, Msi selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Sanatha Dharma.

  3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM selaku dosen pembimbing skripsi I yang telah banyak meluangkan waktu serta tenaga untuk memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.

  4. Bapak Drs. Hg Suseno TW, MS selaku dosen pembimbing skripsi II yang telah banyak meluangkan waktu serta tenaga untuk memberikan bimbingan ,masukan dan memberikan banyak kemudahan kepada penulis.

  5. Bapak Bob Hendry ,SE selaku Brach Manager Kawasaki Jalan Iklas 78 A-B Magelang yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membantu penulis dan memberikan izin dalam penelitian.

  6. Bapak Ibu yang selalu mendukungku dan memberikan cintanya dalam menghadapi kerasnya kehidupan ini.

xii xiii 7. Teman-teman Arpala 62 yang selalu meramaikan suasana, Normin, Simbah, Andre, Mo’ong, Erwin, Yudi, Om Beny, Mbak Yuli.

  8. Teman-temanku dari Magelang Comunity Antz, Bobby, Landhep, Lendhet, Yudi, Damar, Zitha (Thanks For The Help).

  9. Orang-orang yang pernah dan akan selalu kusayangi dalam hidupku Novena, Reta, Dewi dan Shinta.

  10. Adik-adiku yang selalu menemaniku di saat aku jatuh, Sheila, Dita, Sari, Sonny dan Riska.

  11. Andik Damarjati yang baik hati meminjamkan komputernya yang memudahkan aku dalam mengerjakaan skripsi ini.

  12. Teman-teman kampus yang setia menunggu PM Lina, Bambang, Markus, Dema, Mesum, Bambang, Cahyo dll.

  13. RO Mania yang telah mengisi hidupku selama aku di Jogja.

  14. Teman-Teman game Ragnarok Online mas Faisal, Fajri, Ical, Luis, Adnan, Hendry, Iwan, Avid dan Vina.

  15. Sang inspiratorku dalam bernyanyi Robbie Williams dan Michael Bubble (Thanks For The Song’s Bro!!)

  16. Jamie Cullum, Hot-Hot Heat, King of Convinience, Lily Allen, The Kooks, The Fray, Radio Head dan tak lupa Didi Kempot dan Cak Dikin yang telah menyumbangkan lagu-lagunya yang menemaniku dalam mengerjakan skripsi ini.

  17. Dan semua pihak yang tidak dapat kami sebut satu persatu.

  Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam pembuatan skripsi

ini, untuk itu penulis sangat mengharapkan saran, masukan serta kritik yang

membangun untuk melengkapi kekurangan pada skripsi ini.

  Yogyakarta, 15 Agustus 2007 Penulis

xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan jaman secara langsung maupun tidak akan merubah banyak aspek

  hidup di dalam masyarakat. Aspek teknologi adalah salah satu yang berubah secara pesat, dan mau aspek teknologi ini juga merupakan bagian dari manus ia dalam memenuhi kebutuhannya salah satunya termasuk di dalam bidang transportasi. Perkembangan bidang transportasi sendiri cukup cepat dan dari banyak fasilitas transportasi yang ada untuk di gunakan adalah kendaraan roda dua atau sepeda motor yang penulis kira lebih relevan di masa kini apabila kita melihat aspek ekonomi yang ada khususnya di indonesia, transformasinya dari dahulu kala dari sepeda yang bertenagakan manusia hingga sekarang dengan menggunakan mesin, tetapi perkembanganya teknologinya tidak berhenti. Banyak hal yang di kembangkan seperti bahan bakar apa yang di butuhkan, berapa banyak yang di butuhkan, bagaimana dengan perawatannya dan banyak hal lain ya ng di perhatikan oleh konsumen seperti model, harga dan lain- lain.

  Perkembangan produksi sepeda motor ini berkembang dan berinovasi seiring dengan peningkatan permintaan masyarakat, di mana apabila permintaan D naik maka S persediaan juga akan naik demi mendapat surplus yang lebih bagi perusahaan-perusahaan yang ada ( Sudarsono,; 1983:58 ). Disinilah strategi produsen- produsen sepeda motor berperan penting dalam memasarkan produk-produk mereka. Layanan- layanan atau bonus yang di berikan harus di kemas secara menarik dan

  

1

  

memberikan kesan tersendiri bagi konsumen, yang bisa berbentuk pamflet,

slogan,spanduk sampai iklan- iklan di tv ataupun di radio yang meyakinkan konsumen

akan keunggulan-keunggulan produk mereka.

  Diantara banyak produsen motor yang ada penulis ingin lebih mendalami apa

yang di lakukan oleh produsen motor Kawasaki dalam memberikan layanan untuk

menarik konsumen untuk membeli produk mereka. Perawatan adalah salah satu hal

utama dalam pertimbangan konsumen dalam membeli produk kendaraan bermotor,

dan di sini pihak Kawasaki memberikan layanan servis gratis, dalam hal ini Kawasaki

juga akan memberikan garansi untuk bagian yang rusak akibat dari material dan atau

pembuatan menurut persyaratan tersebut. Masa garansi berlaku selama 12 bulan atau

telah mencapai 12.000 km sejak tanggal penyerahan sepeda motor kepada pembeli,

adapun masa garansi khusus untuk mesin selam 3 tahun atau 30.000 km. Setelah

melewati masa servis gratis yang ada pada buku pelayanan servis gratis, maka

konsumen dapat menggunakan servis gratis dari member card yang di berikan oleh

Kawasaki, member card tersebut selain untuk servis gratis selama 3 tahun dealer

sesudahnya juga dapat sebagai alat diskon untuk membeli spare part apabila ada

kerusakan di dealer Kawasaki yang resmi. Sepeda motor yang mendapatkan fasilitas

ini adalah semua pembelian kendaraan merek Kawasaki, disini penulis ingin

mempelajari apakah program servis ini benar memberikan kepuasan kepada

konsumen atau hanya sebagai upaya dalam pemasaran yang memang memenuhi

standar bagi konsumen, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan agar merasa puas ( Schaars, 1991:8 ). Maka dengan

latar belakang yang ada penulis ingin meneliti tentang : “ANALISIS KEPUASAN

  2

  

KONSUMEN TERHADAP SERVIS GRATIS 4 TAHUN (48 Kali) SEPEDA

MOTOR MEREK KAWASAKI” di Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

  B. Perumusan Masalah Segala pelayanan yang di berikan termasuk servis gratis adalah bagian dari pemasaran, maka dalam hal ini apakah pelayan itu mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Maka identifikasi masalah yang terdapat adalah :

  a. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap servis gratis Kawasaki selama 4 tahun? b. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen menurut tingkat pendapatan?

  C. Batasan Masalah Di Dalam Penelitian ini penulis tidak membatasi permasalahan servis gratis 4 tahun ini.

  D. Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian merupakan hal atau arah yang dapat di capai untuk menjawab pertanyaan yang di ajukan.

  Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : a.

  Untuk mengetahui kepuasan konsumen.

  b.

  Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen menurut tingkat pendapatan.

  3

E. Manfaat Penelitian

  Manfaat penelitian merupakan keuntungan yang dapet di peroleh setelah kita melakukan penelitian.

  Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : a.

  Bagi perusahaan Untuk mengukur sejauh mana keefektifan servis gratis ini, dan dapat menjadi masukan dalam meningkatkan pelayanan yang ada yang berguna bagi kemajuan perusahaan.

  b.

  Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini sangat di harapkan menjadi bahan penelitian lebih lanjut mengingat Universitas Sanata Dharma merupakan lembaga pendidikan yang tidak lepas dari ilmu pengetahuan dan teknologi, serta di harapkan penelitian ini dapat memperkaya khasanah pustaka.

  c.

  Bagi Penulis Manfaat penelitian ini bagi penulis diharapkan dapat membuka wacana tentang pengetahuan di bidang manajemen pemasaran dan mampu mengimplementasikannya setelah penulis berhasil menyelesaikan studi di Universitas Sanata Dharma.

  4

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian dan Sistematika Penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang Pengertian Pemasaran, Manajemen Pemasaran, Konsep Pemasaran, Pengertian Produk, Teori Kepuasan Pelanggan, Strategi Kepuasan Pelanggan, Sikap, Dimensi Kualitas Jasa dan Hipotesis. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Waktu dan Lokasi Penelitian, Subjek Penelitian, Objek Penelitian, Data yang dicari, Teknik Pengumpulan Data, Populasi Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, Teknik Pengukuran Data, Teknik Pengujian Instrumen dan Teknik Analisis Data. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi tentang Latar Belakang Perusahaan, Tujuan Perusahaan, Lokasi, Struktur Organisasi, Personalia dan Servis Sepeda Motor. BAB V : AN ALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang Deskripsi Penelitian, Pengujian Instrumen, Deskripsi Responden dan Analisis Data. BAB VI : KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian.

  5

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Dalam persaingan yang semakin ketat antar perusahaan, mengharuskan perusahaan melakukan koordinasi yang baik antar fungsi- fungsi perusahaan. Fungsi yang ada dalam perusahaan meliputi fungsi produksi, keuangan,

  personalia, atau sumber daya manusia dan fungsi pemasaran. Semua fungsi tersebut saling mendukung dalam pencapaian tujuan perusahaan pemasaran merupakan salah satu kegiatan memasarkan produk yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba. Namun kadang arti pemasaran sering dikacaukan dengan pengertian penjualan, perdaganganm distribusi padahal kegiatan-kegiatan tersebut merupakan satu bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan.

  Pemasaran menurut Philip Kotler dan G. Amstrong ( 1992:6) menyatakan sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan individu, dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan dan butuhkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

  Pemasaran menurut William J. Stanton (1978:5) menyatakan sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan

baik kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial.

  Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka tugas manajer pemasaran adalah memilih dan melaksanakan kegiatan-kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Setiap perusahaan atau organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai. Untuk mencapai tujuan itu maka perlu ada pengelolaan yang baik dari semua sektor yang ada, salah satunya pemasaran. Manajemen pemasaran berlangsung apabila, minimal satu pihak mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk mendapatkan tanggapan ya ng diharapkan dari pihak lain pada pertukaran potensial.

  Menurut Philip Kotler (1994:8) yaitu : Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan dan perwujudan, pemberi harga, promosi dan distribusi barang dan jasa serta gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan organisasi.

  Dari pengertian di atas manajemem pemasaran bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa atau barang-barang lain yang memenuhi kebutuha n psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran ini dapat ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.

C. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen (consumer ). Maka konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran oriented suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumennya. Selanjutnya, kegiatan perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari kebijakan harga produk, promosi dan distribusi sebaik-baiknya agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan terpuaskan.

  Menurut Phlip Kotler dan G. Amstrong (1992:15): Konsep pemasaran adalah kunci untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan para pesaingnya. Menurut Philip Kotler (1993:17) ada lima konsep pemasaran yang mendasari kegiatan pemasaran suatu organisasi, yaitu :

  1. Konsep berwawasan produksi Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Anggapan bahwa konsumen akan memilih barang yang mudah didapat dan murah harganya dapat dibernarkan dalam dua situasi, situasi pertama adalah apabila permintaan melebihi penawarannya. Situasi kedua adalah apabila biaya produk itu tinggi dan harus diturunkan dengan peningkatan produktivitas untuk memperluas pasar.

  2. Konsep berwawasan penjualan Konsep berwawasan penjualan berpendapat bahwa bila konsumen dibiarkan saja maka konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup. Konsep ini beranggapan bahwa konsumen enggan membeli dan harus didorong supaya mau membeli, sehingga organisasi harus menjalankan usaha penjualan dan promosi yang agresif.

  3. Konsep berwawasan pemasaran Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai keberhasilan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari pada pesaingnya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama berikut ini: a. Pasar sasaran, tidak ada perusahaan yang dapat bergerak di semua pasar dan memenuhi semua kebutuhan konsumennya, sehingga perusahaan perlu mendefinisikan pasar sasarannya. b.

  Kebutuhan pelanggan, sebuah perusahaan telah dapat mendefinisikan pasar sasarannya, namun bisa gagal memenuhi kebutuhan pelanggan atau pasar sasarannya.

c. Pemasaran terkoordinasi, perusahaan perlu melatih dan memotivasi semua karyawannya untuk berkerja bagi pelanggan.

  d.

  Keuntungan, tujuan konsep berwawasan pemasaran adalah untuk membantu organisasi mencapai tujuannya. Bagi perusahaan swasta tujuannya adalah untuk mecapai keuntungan semata, sedangkan bagi perusahaan nirlaba adalah untuk mempertahankan usaha dan mencapai cukup dana.

  4. Konsep berwawasan produk Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu dan kinerja terbaik atau hal-hal inovatif lainnya.

  5. Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat Konsep ini bertujuan untuk menghindarkan konflik yang mungkin terjadi antara keinginan, kepentingan konsumen dan kesejahteraan jangka panjang masyarakat.

D. Pengertian Produk

  Menurut Drs. Basu Swasta D. H. dan Drs. T. Hani Handoko (1987:8) menyatakan sebagai berikut :

  Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Namun produk bukan semata- mata hanya pada bentuk fisiknya saja tetapi juga pada pelayanan.

  Maka produk dapat diartikan sebagai suatu yang dipasarkan termasuk objek fisik, jasa, pelayanan, orang, tempat dan organisasi. Jadi produk ya ng dipasarkan atau dijual hendaknya produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dengan demikian konsumen akan merasa puas.

E. TEORI KEPUASAN PELANGGAN

  Teori kepuasan konsumen sangat beranekaragam karena masih terus mengalami perkembangan sehingga belum tercapai kesepakatan tentang konsep yang paling efektif.

1. Equity Theory

  Menurut teori ini, seseorang akan puas bila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan terasa adil.

  Dengan kata lain kepuasan terjadi apabila konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya proporsional terhadap rasio yang sama (outcome dibandingkan input) yang diperoleh orang lain (Oliver dan DeSArbo, 1998 :496, dalam Tjiptono 1995 :36).

2. Attribution Theory

  Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut antara lain :

  1. Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnnya sementara atau permanen?

  2. Locus of casuality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal )? Internal attribution seringkali berkaitan dengan attribution kemampuan dan usaha ya ng dilakukan pemasar. Sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti tingkat

kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan.

  3. Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor yang tidak dapat dipengaruhi? Apabila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi harapannya dikarenakan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan pemasarnya, maka ia cenderung berkeyakinan bahwa di masa yang akan datang ia membeli produk yang sama, maka kegagalan tersebut akan terulang kembali. Oleh karena itu ia cenderung memutuskan untuk tidak akan membeli produk itu lagi.

3. The Expectancy Disconfirmation Model

  Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu harapan prapembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi purnabeli. Para pakar mengidentifikasikan tiga

pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan prapembelian, yaitu :

  1. Equitable performance (normative performance), yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.

2. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen.

  3. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling banyak diharapkan dalam penelitian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model expectancy

disconfirmation model ada tiga jenis, yaitu ; positive disconfirmation (bila

kinerja melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya

sama), dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang

diharapkan). Kesulitan dalam model ini belum diketemukannya

konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan disconfirmation construct (Tse dan Wilton, 1998, p. 204 dalam Tjiptono 1995 : 36)

F. Strategi Kepuasan Pelanggan

  Pada umumnya perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Strategi ofensif ditujukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan strategi ini dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Perhartian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabila perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat. Sementara itu strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan costumer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif adalah untuk meminimisasi customer turnov er atau memaksimalkan customer dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan pesaing. retention

  Strategi defensif terdiri dari atas dua bentuk, yaitu rintangan pengalihan (switching barriers) dan kepuasan pelanggan.

  1. Strategi pembentukan rintangan peralihan Dalam hal ini perusahaan berupaya membentuk rintangan peralihan, sehingga pelanggan merasa enggan, rugi, atau mahal untuk berganti pemasok. Rintangan peralihan iini dapat berupa biaya pencairan, biaya transaksi, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional, dan usaha- usaha kognitif, serta resiko serta resiko finansial, sosial, dan psikologi. Semua itu dapat tercapai apabila perusahaan dapat mencipatakan dan menjalin hubungan

yang harmonis, akrab, dan saling menguntungkan bagi pelanggannya.

  2. Strategi kepuasan pelanggan Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing bekerja keras dan memerlukan tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang perlu komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan : 1.

  Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, diperlukan customer database. Yang perlu dipertimbangkan adalah bahwa hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan para pelanggan, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan perusahaan pesaing. Dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas, tetapi sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.

  2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang cukup besar, sumber daya manusia yang mempunyai kemampuan besar, dan usaha gigih agar dapat tercipta pelayanan yang superior. Oleh karena itu seringkali perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya, tetapi biasanya mereka memperoleh dari pelayanan yang lebih baik tersebut berupa pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.

3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees.

  Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam hal ini pelanggan yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya.

  4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan pekuang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak

puas menjadi puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas.

  Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu : 1.

  Empati terhadap pelanggan yang marah.

  2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.

  3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.

  4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

  5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survey pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

  6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dalam pelaksanaannya dengan melibatkan pelanggan dalam proses penge mbangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk mempriotaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.

G. Sikap

  Sikap yang mengarah kepada atribut suatu produk bermaksud agar konsumen belajar melakukan evaluasi atas atribut produk secara konsisten.Konsumen melakukan evaluasi secara benar mengenai atribut produk sebagai basis keseluruhan baik yang sederhana maupun yang menyenangkan. Sikap konsumen bisa merupakan sikap positif maupun negatif terhadap produk-produk tertentu.

  Menurut James F. Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard (1994 : 53) menyatakan sebagai berikut : Sikap adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara

konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan.

  Sikap menunjukkan suatu predeposisi untuk bereaksi dengan cara tertentu terhadap suatu rangsangan atau stimulus.

  Sikap mempunyai tiga komponen, yaitu : i.

  Komponen afektif yaitu komponen emosional atau komponen yang merefleksikan perasaan-perasaan seseorang terhadap objek yang bersangkutan. ii.

  Komponen kognitif yaitu komponen yang mencakup semua keyakinan, pengetahuan, dan pemikiran tentang objek yang bersangkutan serta persepsi seseorang konsumen tentang ciri-ciri atau sifat-sifat produk yang bersangkutan. iii.

  Komponen perilaku yaitu komponen yang berkaitan dengan perilaku konsumen yang direncanakan dan yang aktual terhadap objek yang bersangkutan Sedangkan karakteristik sikap terdiri dari :

  1. Mempunyai arah menyetujui atau tidak menyetujui, mendukung atau tidak mendukung,

2. Mempunya intensitas, 3.

  Mempunyai konsistensi, 4. Mempunyai keluasan, 5. Mempunyai spontanitas, 6. Dipengaruhi oleh pengalaman pribadi, kebudayaan, orang lain yang dianggap penting, media masa, institusi atau lembaga kependidikan dan agama, serta faktor emosi dalam diri individu.

H. Dimensi Kualitas Jasa

  Beberapa pakar pemasaran telah mendefinisikan sepuluh faktor utama dalam menentukan kualitas jasa (Parasuraman, et al., 1985) sepertI yang di kutip oleh Tjiptono Fandy dalam bukunya Manajemen Kualitas Jasa : 1.

  Realiability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal itu berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saaat pertama (right time the fisrt time)

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang di butuhkan pelanggan.

  3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

  4. Acces, meliputi kemudahan untuk di hubungi dan di temui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah di jangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah di hubungi, dan lain – lain.

  5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, repek, perhatian, dan keramahan yang di miliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator dan lain- lain).