Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu mentari : studi kasus pengguna mentari di fakultas ekonomi program studi manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

  

i

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PENGGUNA KARTU MENTARI

  

Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

Skripsi

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

STEFAN EGEN TARUNG

NIM : 012214177

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2009

  

i

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PENGGUNA KARTU MENTARI

  

Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

Skripsi

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

STEFAN EGEN TARUNG

NIM : 012214177

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2009

  HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas “Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” Disusun Oleh: Yanuar Setyawan R. 012214073 Telah disetujui Oleh: Pembimbing I

(Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A.) Tanggal : 17 November 2008

Pembimbing II (Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.) Tanggal : 17 Januari 2009

  PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU MENTARI Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta Dipersiapkan dan ditulis oleh Nama : Stefan Egen Tarung

  NIM : 012214177 Telah Dipertahankan di depan Panitia Penguji Pada tanggal 20 Maret 2009 Dan dinyatakan memenuhi syarat

  Susunan Panitia Penguji Nama Lengkap Tanda Tangan Ketua MT Ernawati, S.E.,M.A. ....................... Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. ....................... Anggota Albertus Yudi Yuniarto, S.E.,M.B.A. ....................... Anggota Josephine Wuri, S.E., M.Si. ....................... Anggota Drs. Marianus Moktar Mds., MM .......................

  Yogyakarta, 31 Maret 2009 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan

  (Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt,)

HALAMAN MOTTO

  Janganlah kamu kuatir akan hari esok; Allah akan mengurus hari esokmu. jalani hidup hari demi hari.

  (Matius 6:34) Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya.

  (Pengkhotbah 3:11) Untuk segala sesuatu ada masanya, untuk apapun dibawah langit ada waktunya.

  (Pengkhotbah 3:1)

HALAMAN PERSEMBAHAN

  v

  Skripsi ini kepersembahkan kepada : Yesus Kristus sebagai sumber kekuatanku, dan pelindungku Bunda Maria, pembimbingku

Papa dan Mama tercinta atas kesempatan, kesabaran, dan kepercayaan yang selalu

diberikan. Kakakku tercinta Maria Immaculata Inge Nioty dan Adikku Margareta Engge Kharismawati

  Oma ku tercinta Siti Haridjah Dan Keluarga besarku dan sejumlah orang yangt terkait didalam penyusunan skripsi ini.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat

karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan

daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 1 Februari 2009 Penulis Yanuar Setyawan R.

  

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PENGGUNA KARTU MENTARI

Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

  

Stefan Egen Tarung

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pengguna kartu

mentari, bagaimana loyalitas pengguna kartu mentari dan apakah ada pengaruh kepuasan

terhadap loyalias pengguna kartu mentari.

  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan

dokumentasi dengan teknik pengambilan sampel secara Purposive Sampling terhadap

100 responden. Sedangkan teknik analisis data yang dipergunakan adalah analisis Indeks

Kepuasan Konsumen (IKP), Analisis Skala Likert dan Analisis Regresi Linier Sederhana.

  Dari hasil diketahui bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma merasa puas dan loyal terhadap kartu mentari

dan ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu mentari.

viii

KATA PENGANTAR

  

x

  Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat, rahmat, anugerah serta karunia-NYA yang diberikan sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul : Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Pengguna Kartu Mentari, Studi Kasus Pengguna Kartu Mentari di Universitas Sanata

Dharma Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini disusun dan diajukan penulis untuk memenuhi salah satu

persyaratan akedemik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi

Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa dalam upaya mempersiapkan, menyusun dan

menyelesaikan skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai

pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis dengan penuh kerendahan hati ingin

mengucapkan terima kasih kepada :

  

1. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A., selaku Dosen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia bersabar selama kurang lebih 2 tahun membimbing penulis (waktu yang panjang Pak ya hehee).

  

2. Ibu Josephine Wuri, S.E., M. Si., selaku Dosen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan membimbing serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

  

3. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis.

  

4. Mas Frans yang sedikit banyak telah membantu penulis dalam menempuh studi di

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

5. Papa Walter dan Mama Sri terimakasih atas nasehat, motivasi, dan doanya sehingga

penulis dapat menyelesaikan studi dan skripsi ini.

  

6. Kakak ku Inge Nioty beserta suami (Ansy Lema) dan Adik ku Engge terimakasih

atas dukungan, doa, keceriaan, kebersamaannya dan pengertian yang telah kalian berikan selama ini.

  

7. Anak-anak Manajemen 01 (Bete, Topan, Dani, Dower, Mungkidi, Bowo, Nasto,

Edwin dan masih banyak lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu), thanks banget atas kebersamaan dan dukungannya selama ini. Terlebih Saudara Topan yang telah banyak meluangkan waktunya buat penulis.

  

8. Teman-teman kos Ampel 28 (Igore Sinnaga, cacing(melvin), bes ku.., kuyu, wa

maik, wa gun’s, dll) kamcia yah! atas support yang diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  

9. Dan yang terakhir special thanks penulis kepada teman-teman tinggi (Omclow,

Debrinds, Ade Mameng, Dani Bottle, Rama, M.Crais, Mas Yong, Lenon, Andre, Obi, Bang Paul, Apri, Dika Boim, Fajar, David Omen, David Say, CikaL, Oca, Paman Gleber, Welly, Widi, Itongs) terimakasih banget atas kebersamaannya selama ini dengan penulis. Kalian lah cambuk bagi penulis, yang membuat penulis terus berjuang dan tanpa sadar akhirnya mampu menyelesaikan skripsi ini.

  Terimakasih sekali lagi buat kalian-kalian, walaupun dimana berada, kalian tetap

xi teman sejati yang penulis miliki. Senang dirasa penulis bila dapat berkumpul bersama kalian-kalian lagi. ”Kalau ada sumur di ladang boleh kita menumpang mandi, kalau ada umur yang panjang boleh kita jumpa lagi”. Tetap bersemangat, jangan mudah mundur, tingkatkan iman, sukses dalam genggaman. Amien.

  Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas budi baik tersebut dengan penuh

berkelimpahan. Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca berminat dan

dapat juga sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat

kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu,

penulis sangat mengharapkan kritik maupun saran yang dapat menjadikan penulisan

skripsi ini lebih sempurna...

  Akhir kata, penulis ucapkan terima kasih.

  Yogyakarta, Maret 2009 Penulis Stefan Egen Tarung

xii

  DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

  HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii HALAMAN MOTTO .......................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.......................................... vi LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH vii ABSTRAK............................................................................................................ viii ABSTRACT ........................................................................................................... ix KATA PENGANTAR .......................................................................................... x DAFTAR ISI......................................................................................................... xiii DAFTAR TABEL................................................................................................. xvi BAB I PENDAHULUAN .................................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ..................................................................

  1 B. Rumusan Masalah............................................................................

  4 C. Batasan Masalah ..............................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian .............................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ...........................................................................

  5 F. Sistematika Penulisan ......................................................................

  6

  BAB II LANDASAN TEORI.............................................................................

  8 A. Pemasaran ........................................................................................

  8 B. Pengertian Perilaku Konsumen .......................................................

  9 C. Pengertian Marketing Mix ...............................................................

  10 D. Pengertian Layanan .........................................................................

  13 E. Pengertian Kepuasan Konsumen ....................................................

  16 F. Teori Kepuasan Konsumen .............................................................

  18 G. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ............

  20 H. Pengertian Loyalitas Konsumen .....................................................

  21 I. Membangun Loyalitas Konsumen ...................................................

  22 J. Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Konsumen............

  23 BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................

  25 A. Jenis Penelitian.................................................................................

  25 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..........................................................

  25 C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................

  25 D. Variabel Penelitian dan Pengukuran ................................................

  25 E. Jenis dan Sumber Data.....................................................................

  28 F. Teknik Pengumpulan Data...............................................................

  28 G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel........................

  29 H. Uji Instrumen ...................................................................................

  30 I. Teknik Analisis Data........................................................................

  33

  BAB IV SEJARAH GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA ..................................................

  37 A. PTPG Sanata Dharma (1955-1958) .................................................

  37 B. FKIP Sanata Dharma (1958-1965) ..................................................

  38 C. IKIP Sanata Dharma (1965-1993) ...................................................

  38 D. Universitas Sanata Dharma (1993-sekarang) ..................................

  39 BAB V ANALISIS DATA ...................................... .............................................

  44 A. Analisis Validitas dan Reliabilitas ......................................................

  44 B. Deskripsi Data Penelitian ...................................................................

  56 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ...........................

  59 A. Kesimpulan ........................................................................................

  59 B. Saran ...................................................................................................

  60 C. Keterbatasan .......................................................................................

  60 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL Tabel V.I.I Koevisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor Reliability Jasa .......................................................................

  46 Tabel V.I.II Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor Responsiveness jasa .............................................................

  47 Tabel V.I.III Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor Assurance jasa .....................................................................

  48 Tabel V.I.IV Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor Emphatys Jasa .....................................................................

  49 Tabel V.I.V Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor Tangibles Jasa ......................................................................

  50 Tabel V.I.VI Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor Reliability Jasa ....................................................................

  51 Tabel V.I.VII Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor Responsiveness jasa ............................................................

  52 Tabel V.I.VIII Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor Assurance jasa .....................................................................

  53 Tabel V.I.IX Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor Empathy Jasa .......................................................................

  54 Tabel V.I.X Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor Tangibles Jasa ......................................................................

  55 Tabel V.I.XI Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas ......................

  56

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini jasa telekomunikasi semakin meningkat seiring dengan

  keperluan masyarakat dalam kegiatan sehari-hari. Banyak keperluan yang mengharuskan masyarakat untuk menggunakan telepon, antara lain untuk keperluan bisnis, keluarga, maupun keperluan-keperluan yang lain. Seiring dengan keperluan dan kegiatan masyarakat yang semakin meningkat, banyak perusahaan yang berlomba bergerak di bisnis telekomunikasi untuk dapat menyediakan jasa komunikasi sehingga dapat dinikmati / digunakan masyarakat.

  Dilihat dari segi pemasaran, kegiatan pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan, karena pemasaran merupakan salah satu aktivitas pokok yang dilakukan perusahaan untuk dapat bertahan hidup, berkembang dan memperoleh laba.

  Definisi pemasaran ialah “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan, keinginan, baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial” (W.J. Stanton, 1985 : 5)

  2 Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Kotler (Kotler, 1994:

40)“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang telah membandingkan

kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.

  Seperti kita ketahui, banyak sekali perusahaan telekomunikasi di

Indonesia terutama di kota-besar, antara lain PT Telkomsel dengan produk

unggulannya yaitu Simpati; As; Halo, PT Indosat dengan produk unggulannya

yaitu Im-3; Mentari; Star one; Matrix, PT Excel Comindo dengan produk

unggulannya yaitu XL bebas; XL jempol; Explore, PT mobile 8 dengan

produk unggulannya yaitu Fren, dan perusahaan-perusahaan lainnya yang

bergerak di bidang jasa telekomunikasi. Dalam tulisan ini saya akan

membahas tentang kepuasan konsumen terhadap kartu mentari di Yogyakarta.

  Kepuasan konsumen akan kualitas layanan yang ada, perlu

diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan perlu lebih memaksimalkan layanan

terhadap konsumen, supaya konsumen merasa puas dan tujuan perusahaan

juga dapat tercapai. Hal ini perlu diperhatikan karena konsumen merupakan

salah satu faktor yang sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.

  Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

konsumen adalah kualitas pelayanan. Pelayanan yang memuaskan konsumen

akan meningkatkan kesetiaan para konsumen.

  Usaha jasa telekomunikasi pada sekarang ini mengalami kemajuan

yang sangat pesat sekali. Fenomena usaha jasa telekomunikasi tidak hanya di

ibukota saja, melainkan juga telah merambah di kota-kota besar lainnya di

Indonesia. Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi pelaku bisnis,

  3 Yogyakarta merupakan lahan untuk berinvestasi yang menjanjikan dengan

menghasilkan tingkat keuntungan yang tinggi. Hal ini bukannya tidak

beralasan, karena tingkat kepadatan penduduk di Yogyakarta yang semakin

bertambah. Faktor pelanggan sebagai tolak ukur keberhasilan bisnis jasa

telekomunikasi. Maka, kepuasan pelanggan sangat diperhatikan. Kepuasan

konsumen adalah bentuk spesial dari perilaku konsumen dalam merefleksikan

penilaian konsumen setelah memperoleh hasil dari pelayanan yang

didapatnya. Untuk kualitas pelayanan dari bisnis jasa pelayanan pelanggan

kartu mentari tersebut menjadi kunci bagi terpenuhinya kepuasan konsumen.

  Keberhasilan suatu perusahaan telekomunikasi tergantung dari

pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Terciptanya

kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat bagi perusahaan diantaranya

hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, terciptanya

loyalitas konsumen dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang

dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan.

  Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas maka penulis merasa

tertarik untuk meneliti masalah dengan judul : Pengaruh Kepuasan Terhadap

Loyalitas Pengguna Kartu Mentari, Studi Kasus Pengguna Mentari di

Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma,

Yogyakarta.

  4

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana kepuasan pengguna kartu mentari.

  2. Bagaimana loyalitas pengguna kartu mentari.

  3. Apakah ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu mentari.

C. Batasan Masalah

  Agar permasalahan yang diteliti tidak terlalu luas, maka penulis membatasi penulisan, sebagai berikut:

  1. Objek yang diteliti adalah konsumen di Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang aktif pada semester gasal 2008/2009 yang menggunakan kartu mentari.

2. Penelitian dilakukan di Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

  Perusahaan Telekomunikasi kartu mentari Indosat adalah suatu bisnis yang bergerak dalam bidang jasa penjualan kartu. Maka tujuan dari penelitian yang dilaksanakan adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pengguna kartu mentari.

2. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas pengguna kartu mentari.

  5

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan dengan loyalitas pengguna kartu mentari.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Dari penelitian ini, penulis berharap agar dapat memberikan informasi dalam mengevaluasi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan serta dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki, menentukan strategi yang tepat dan meningkatkan mutu pelayanan sesuai yang diharapkan konsumen.

  2. Bagi Penulis Dalam penelitian ini, penulis berharap akan mendapatkan berbagai pengetahuan dan pengalaman berdasarkan perbandingan pengetahuan teoritis dengan praktek di lapangan terutama berhubungan dengan perilaku konsumen.

  3. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma serta menjadi bahan pembanding bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian sejenis dan diharapkan dapat menjadi tambahan wawasan pengembangan ilmu pengetahuan.

  6

F. Sistematika Penulisan

  Penulisan skripsi ini terbagi Enam bab, dengan susunan dan uraian sebagai berikut:

  BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, serta sistematika penulisan

  BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisi mengenai teori-teori yang digunakan sebagai

dasar untuk mendukung topik penelitian ini.

BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, jenis data, objek penelitian, variabel penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.

  BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini menguraikan tentang sejarah berdirinya perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi, serta visi dan misi perusahaan.

  BAB V : ANALIS DATA Bab ini berisi pembahasan mengenai jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan.

  7

BAB VI : PENUTUP Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan hasil penelitian

  yang telah dilakukan dan berisikan saran dan hasil penelitian yang bisa digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan yang diharapkan dimasa yang akan datang serta berisikan tentang keterbatasan yang dialami oleh penulis dalam melakukan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal yang penting yang dihadapi oleh

  perusahaan karena pemasaran sangat menentukan bagi perkembangan dan pertumbuhan suatu perusahaan. Banyak pendapat yang memberikan pengertian mengenai arti pemasaran antara lain:

  1. Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertahankan produk dan nilai dengan pihak lain (Kotler, 1992:6).

  2. Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan, dari kebutuhan baik pada konsumen saat ini maupun konsumen potensial (Stanton, 1985 : 5).

  Berdasarkan definisi dan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan mengidentifikasi:

  1. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan perencanaan dan penentuan harga produk.

  2. Mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk membelinya.

  9

3. Mendistribusikan produk atau jasa melalui saluran distribusi yang paling tepat.

  Disamping itu untuk dapat menentukan suatu cara atau system pemasaran yang baik, perusahaan perlu untuk mempelajari dan memahami perilaku konsumen terhadap suatu produk jasa guna membuat suatu kebijakan- kebijakan pemasaran yang baik dan benar-benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen karena hal tersebut sangat menentukan keberhasilan suatu perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa.

B. Pengertian Perilaku Konsumen

  Pada awalnya untuk memahami perilaku konsumen adalah dengan pengalaman kontak langsung antara pengusaha dengan konsumen lewat penjualan sehari-hari, akan tetapi karena pertumbuhan perusahaan dan perkembangan jaman cara tersebut sudah berubah. Penelitian terhadap konsumen mulai banyak dilakukan oleh para ahli maupun pengusaha. Definisi perilaku konsumen: kegiatan-kegiatan individu secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Handoko, 1992 : 9).

  Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen begitu penting karena didalamnya terjadi pengambilan keputusan seorang konsumen dalam pembelian sebuah produk. Selain itu ada hal-hal yang mempengaruhi pengguna jasa tersebut yang secara garis besar dibedakan

  10 menjadi dua hal. Pertama adalah faktor yang berasal dari dalam (factor intern ), misalnya pengalaman, kepribadian, dan kepercayaan. Yang kedua adalah faktor-faktor yang berasal dari luar (factor ekstern), misalnya kebudayaan, keluarga, lingkungan sosial. Dua faktor inilah yang mempengaruhi calon konsumen dalam memilih jasa pelayanan komunikasi. Sedangkan pihak-pihak yang berperan dalam pengambilan keputusan tersebut adalah:

  1. Initiator Orang yang pertama kali menyarankan atau mempunyai pendapat untuk membeli produk/jasa tertentu.

  2. Influencer

Orang yang mempengaruhi keputusan akhir dalam suatu pembelian.

  3. Decider Orang yang mengambil keputusan untuk membeli.

  4. User Orang yang menggunakan atau menikmati produk/jasa yang diberi baik buruknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut dapat mempengaruhi kepuasan seorang konsumen serta loyalitas dari konsumen itu sendiri.

C. Pengertian Marketing Mix

  Marketing mix atau usaha terpadu adalah istilah yang dikembangkan dan digunakan secara gabungan dalam menentukan empat masalah yang

  11

terpisah, yaitu mengenai produk, lokasi, promo dan harga. Marketing mix

merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan.

  Pengertian marketing mix adalah: kombinasi dari empat variabel yang

merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga,

kegiatan promosi dan sistem distribusi (Basu Swastha dan Irawan, 1998 : 78).

Tujuan dari diciptakannya dan dilaksanakannya marketing mix tersebut adalah

untuk meningkatkan kepuasan konsumen, karena apabila konsumen puas

maka akan sangat menentukan perilaku konsumen setelah menikmati produk

tersebut dan hal ini akan sangat menentukan keberhasilan dari kemajuan suatu

perusahaan.

  Marketing mix merupakan kombinasi dari empat variabel utama dalam

suatu pemasaran diantaranya adalah : produk, harga, tempat dan promosi yang

merupakan elemen penting dari strategi pemasaran jasa.

  1. Produk Dalam menghadapi persaingan yang tinggi perusahaan harus benar-benar memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang diberikannya agar dapat memenangkan persaingan dalam suatu pasar, karena konsumen akan memilih menggunakan produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Dalam hal ini produk yang berkualitas yang sangat diharapkan konsumen. Sedangkan jasa sendiri menurut (Kotler dan Armstrong, 2001 : 347) adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

  12

2. Harga Harga adalah sejumlah nilai pengganti dalam pertukaran barang atau jasa.

  Sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk sedangkan definisi harga menurut Kotler dan Armstrong (Kotler & Armstrong, 2006 : 345) adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Karena itu harga yang baik adalah harga yang sesuai antara biaya dengan kepuasan yang diterima konsumen, oleh karena itu penentuan harga yang baik akan sangat berpengaruh kepada pembelian oleh pihak konsumen.

  3. Lokasi Usaha jasa telekomunikasi merupakan suatu jasa yang memudahkan seseorang untuk berkomunikasi dengan seseorang walaupun orang itu entah berada dimana dengan fasilitas tanpa kabel (wireless) tentunya juga dengan menggunakan kartu, dan juga memudahkan seseorang untuk berkirim pesan dengan menggunakan fasilitas SMS (Short Message Service ) dan MMS (Multimedia Message Service) kalau hendak mengirim gambar diri atau apa saja. Oleh karena itu pemilihan lokasi perusahaan yang tepat sangat menentukan bagi keberhasilan pemasaran.

  4. Promosi Promosi merupakan suatu metode untuk mengenalkan atau memberitahukan suatu produk kepada masyarakat. Promosi yang baik akan berpengaruh terhadap suatu penjualan produk, karena konsumen akan

  13 melakukan pembelian apabila konsumen mengetahui kelebihan produk tersebut dari produk lainnya, suatu cara yang paling tepat adalah dengan promosi. Suksesnya suatu promosi sangat ditentukan oleh volume penjualan, apakah produk yang dijual tersebut benar-benar memenuhi keinginan dari para konsumen. Konsumen akan mengeluarkan uang dengan sejumlah harapan pula. Apabila harapan tersebut sesuai dengan kenyataan maka konsumen akan merasa puas dan kepuasan konsumen ini akan sangat menentukan bagi perilaku konsumen berikutnya yang berupa pembelian dari produk tersebut.

D. Pengertian Layanan

  Jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan apa pun (Kotler & Armstrong, 2001 : 347). Produk jasa ini biasa dikaitkan dengan produk fisik maupun tidak. Suatu perusahaan yang bergerak dalam penawaran sesuatu ke pasaran biasanya melibatkan jasa layanan. Layanan disini biasanya bersifat utama ataupun sebagai pendukung.

  Definisi layanan itu sendiri adalah suatu tindakan atau perbuatan yang tidak berwujud mana sebuah kelompok bisa menawarkannya pada kelompok lain dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler, Hoon Ang, Meng Leong, Tiong Tan, 2005 : 139). Dari definisi tersebut dapat kita ketahui bahwa layanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan

  14

konsumen. Layanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik

konsumen untuk terus mengkonsumsi produk perusahaan.

  Kategori Bauran Layanan

Penawaran sebuah perusahaan kepada pasar sering termasuk beberapa

layanan. Komponen layanan tersebut bisa menjadi bagian kecil atau pun

utama dari keseluruhan penawaran. Lima kategori tawaran dapat dibedakan

sebagai berikut (Kotler, Hoon Ang, Meng Leong, Tiong Tan, 2005 : 139):

  1. Barang berwujud Disini penawaran terdiri dari suatu barang yang sama sekali berwujud seperti pakaian, tas.

  2. Barang berwujud disertai jasa pelayanan Pada kategori ini penawaran terdiri dari barang berwujud yang diikuti satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Sebagai contoh adalah penjualan sepeda motor yang biasanya disertai jaminan, petunjuk perawatan dan pemeliharaan serta perbaikan.

  3. Kombinasi seimbang Disini penawaran produk berwujud dan jasa pelayanan mengambil bagian yang sama penting/utama. Misalnya restoran menawarkan makanan sekaligus pelayanan.

  4. Jasa pelayanan utama disertai barang atau jasa tambahan Dalam hal ini penawaran utama yang diberikan kepada konsumen adalah jasa layanan disertai barang atau jasa pendukung, misalnya perusahaan telekomunikasi. Konsumen membayar untuk jasa komunikasi tanpa

  15 menerima sesuatu yang berwujud, namun beberapa jasa tambahan menyertai misalnya seperti penyediaan majalah, dan lain-lain.

  5. Layanan murni Disini tawaran utama adalah jasa tanpa disertai produk berwujud yang menyertai sama sekali, misalnya tukang pijat. Perusahaan yang menyadari bahwa layanan merupakan daya tarik konsumen seharusnya secara berkala meneliti tingkat layanannya sendiri dan pesaingnya. Kunci utama dalam mengelola kualitas layanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut dan periklanan. Terdapat lima penentu kualitas layanan yaitu:

  a. Keterandalan, yaitu kemampuan untuk membuktikan janji layanan secara akurat.

  b. Responsif, yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan yang sesuai.

  c. Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kepercayaan diri karyawan untuk membangun kepercayaan diri konsumen.

  

d. Empati, yaitu perhatian dan atensi pribadi kepada konsumen.

  e. Bukti nyata, dari fasilitas fisik, peralatan, manusia dan materi komunikasi.

  Untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang telah diberikan ini

memenuhi harapan konsumennya perusahaan dapat menggunakan beberapa

  16 cara, antara lain belanja perbandingan, menyediakan kotak saran serta menyediakan angket kepada konsumen.

E. Pengertian Kepuasan Konsumen

  Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu kualitas suatu produk baik itu barang ataupun jasa semakin tinggi. Karena hal itu sangat menentukan kepuasan konsumen maka perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut. Sedangkan arti dari kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1994 : 40).

  Ada beberapa ahli yang memberikan definisi kepuasan konsumen, yaitu:

  1. Menurut Day (dalam Tjiptono, 1996 : 27) Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan atau konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

  2. Menurut Philip Kotler Definisi kepuasan konsumen adalah The level if a person’s felt state resulting from companing a product perceived performance (or out come) in relation to the person expectations.

  17 Definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.

  

Banyak perusahaan yang terfokus pada kepuasan tinggi karena para konsumen

atau pelanggan yang merasa puas mudah berubah pikiran bila mendapat

tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk

mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan

emosional terhadap merek bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah

kesetiaan konsumen yang tinggi.

  Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan (Tjiptono, 1996 : 112), antara lain:

  1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

  2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen

  

3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

bagi perusahaan.

  4. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen atau pelanggan.

  5. Laba yang diperoleh meningkat.

  Kepuasan konsumen juga menjadi penting karena pada dasarnya

perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam konsumen yaitu

konsumen baru dan konsumen lama atau langganan. Untuk menarik konsumen

baru selalu diperlukan lebih banyak biaya dari pada untuk mempertahankan

konsumen lama. Oleh karena itu, mempertahankan langganan adalah lebih

penting dari pada menarik konsumen baru.

  18

F. Teori Kepuasan Konsumen

  Dalam konteks kualitas produk dan kepuasan konsumen telah tercapai konsensus bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun pelayanan. Salah satu teori yang dapat menerangkan tentang bagaimana proses seorang konsumen merasa puas adalah expentancy disconfirmation model (Engel, Blackwell and Miniard, 1994 : 275). Sekali barang atau jasa dibeli atau dipakai hasilnya akan dibandingkan dengan harapan dan suatu penilai yang akan dibuat. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda, yaitu:

  1. Positive disconfirmation (kinerja lebih baik dari harapan)

  2. Simple confirmation (kinerja sama dengan harapan) 3. Negative disconfirmation (kinerja lebih buruk dari harapan).

  Positive disconfirmation akan memberikan respon kepuasan sedangkan ketidakpuasan terjadi jika negative disconfirmation. Simple confirmation menyatakan respon yang lebih netral, dimana tidak terlalu positif atau tidak juga negatif. Hasilnya akan berpengaruh secara langsung pada niat membeli pembeli yaitu semakin positive disconfirmation akan semakin baik.

  Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Philip Kotler mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu (Fandy Tjiptono, 1996 : 148) :

  19

  1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa melalui, kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, memungkinkan konsumen untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul.

  2. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey. Baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan ungkapan balik secara langsung dari konsumen sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

  3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shoper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian ghost shoper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

  20

  4. Lost costumer analysis Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok, untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini dapat dipergunakan oleh perusahaan untuk mengambil kebijaksanaan selanjutnya dalam usahanya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

  Dalam literatur kualitas pelayanan, harapan dipandang sebagai kehendak dari konsumen tentang apa yang mereka rasakan maka penyedia jasa memberikan pelayanan yang lebih dari pada yang sebelumnya diberikan, sedangkan dalam literatur kepuasan konsumen, harapan dipandang sebagai prediksi yang dibuat oleh konsumen mengenai apa yang mungkin terjadi selama suatu transaksi atau pertukaran.

G. Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

  Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri dari variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan) dan perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti grosir).

  Pelayanan setelah penjualan terdiri dari variabel-variabel pendukung tertentu, seperti penanganan keluhan dan lain-lain. Variabel-variabel nilai

  21 perusahaan terdiri dari dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan perusahaan sehari-hari.

H. Pengertian Loyalitas Konsumen

  Loyalitas konsumen timbul karena konsumen merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh produk yang telah dibeli, baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga konsumen akan menjadi pelanggan tetap produk yang telah memberinya kepuasan tersebut.

  Loyalitas konsumen juga bisa dikatakan sebagai kesetiaan seorang pelanggan. Karena itu dewasa ini banyak perusahaan terfokus pada kepuasan konsumen, karena kepuasan konsumen yang tinggi akan menciptakan kesetiaan dan loyalitas terhadap suatu produk. Sedangkan arti loyalitas konsumen itu sendiri adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan menjadi pelanggan tetap barang atau jasa tersebut secara terus- menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. (Peter & Olson, 2000 : 89).

  Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen akan muncul dengan ditandai adanya kesetiaan dan menjadi pelanggan tetap dari suatu produk, merek dan perusahaan. Loyalitas konsumen juga muncul karena hasil atau kinerja dari suatu produk yang melebihi harapannya baik itu kualitasnya, pelayanannya, fasilitasnya dan harganya.

  22

I. Membangun Loyalitas Pelanggan

  Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu membangun kesetiaan konsumen dengan cara sebagai berikut (Lewis & Chambers, 1995 : 49 ):

  1. Core Service, jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama.