Studi Kasus pada Usaha Pemancingan Moro Kangen Jalan Lembah Selokan Mataram Pugeran Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP USAHA

PEMANCINGAN MORO KANGEN YOGYAKARTA

Studi Kasus pada Usaha Pemancingan Moro Kangen

Jalan Lembah Selokan Mataram Pugeran

  

Yogyakarta

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh:

FREDY WISNU WIBOWO

NIM: 062214089

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2013

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  T etapi carilah dulu kerajaan ALLAH dan kebenarannya, maka - M aka semua ini akan ditambah kepadamu- T anpa doa adalah sia-sia

  Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya (Pkh. 3:11) Skripsi ini kupersembahkan kepada: Tuhan Yesus Sumber Kehidupan dan Juruselamatku.

   Kedua orang tua tercinta untuk segala kasih sayang, doa Dan pengorbanannya selama ini. Kelurga besar yang aku sayangi.

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP USAHA PEMANCINGAN MORO KANGEN

YOGYAKARTA

Studi Kasus pada Usaha Pemancingan Lembah Selokan Mataram Pugeran Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tangga 26 Maret 2013 adalah hasil karya saya.

  

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat

keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau

meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau

pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya

sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau

saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi)

pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya

bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah dikembalikan kepada pimpian

Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila

diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU

No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

  Yogyakarta 26 Maret 2013 Yang membuat pernyataan Fredy Wisnu Wibowo NIM: 062214089

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

: Nama : Fredy Wisnu Wibowo NIM : 062214089

Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul “Kepuasan Konsumen Terhadap Usaha

Pemancingan Moro Kangen Yogyakarta”. Dengan demikian saya memberikan kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk

media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas,

dan mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin

dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta.

  Pada tanggal, 26 Maret 2013 Yang menyatakan, Fredy Wisnu Wibowo

ABSTRAK KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP USAHA PEMANCINGAN MORO KANGEN YOGYAKARTA

  Studi Kasus pada Usaha Pemancingan Moro Kangen Jalan Lembah Selokan Mataram Pugeran Yogyakarta Fredy Wisnu Wibowo

  Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2013 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap usaha

pemancingan moro kangen yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan

membagikan kuesioner kepada konsumen pemancingan moro kangen, dengan jumlah

100 Kuesioner sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah convenience sehingga peneliti bebas memilih siapa saja responden

yang telah menggunakan jasa pemancingan moro kangen. Teknik analisis data yang

digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif dengan menggunakan

perangkat lunak (software) SPSS ( Statistical Product and Service Solusion) 13.0 for

Window ( Evalution Verson) dan Microsoft Office Exel 2007. Dari hasil penelitian

diketahui bahwa Konsumen Pemancingan moro Kangen merasa puas dengan Indeks

Kepuasan Konsumen sebesar 1,93 berada pada skala ≥0 – <2 dimana skala tersebut termasuk kategori puas (kinerja ≥ harapan).

  

ABSTRACT

THE CUSTOMERS’ SATISFACTION TO MORO KANGEN FISHING

AREA YOGYAKARTA

  

A Case Study at Moro Kangen Fishing Area

Jalan Lembah Selokan Mataram Pugeran

Yogyakarta

Fredy Wisnu Wibowo

  

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2013

This research was aimed to find out the customers’ satisfaction to Moro Kangen

fishing area in Yogyakarta. The data were collected by distributing questionnaires to the

customers of Moro Kangen fishing area, with 100 questionnaires as the research sample. The

sample was taken using convenience sampling technique so that the researcher could freely

choose anyone who had been to Moro Kangen fishing area to be the respondents. The data

were qualitatively and quantitatively analyzed using software SPSS (Statistical Product and

Service Solution) 13.0 for window (Evaluation Version) and Microsoft Office Excel 2007.

Based on the results of the research it was found out that the Customers of Moro Kangen

Fishing Area were satisfied with the Customers Satisfaction Index as big as 1.93 in the scale

of ≥0-<2 in which the scale was in the category of satisfied (working performance

≥expectation).

KATA PENGANTAR

  

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan segala

berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“ Kepuasan Konsumen Terhadap Usaha Pemancingan Moro Kangen Yogyakarta” yang

diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Dr. Lukas Purwanto, S.E.,M.Si. selaku Kaprodi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing I yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan pengarahan dan bimbingan, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, masukan dan kritik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  5. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.

  6. Bapak Tholobi selaku pemilik Pemancingan Moro Kangen Yogyakarta telah

  

7. Bapak dan Ibu yang tercinta, Surata dan Ruffina yang selalu memberikan kasih sayang,

doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan pendidikan yang baik kepada saya.

  8. Seluruh temen-temenku yang aku sayangi yang tidak bisa di sebutkan satu persatu.

  

9. Keluarga besar ke dua Orang tuaku yang selalu memberikan keceriaan, semangat dan

rajin menanyakan “kapan lulusnya?”, aku sayang kalian semua.

  

10. Sahabat-sahabatku : Dedy, Rossi, Andreas, Rany, Krisna, Tandi, dan lainnya yang

memberikan semangat, dukungan, dan doa bagiku serta tempat berbagi cerita dan pengalaman bersama.

  

11. Saudara-saudara di kontrakan : Dian, Lopias, Koyen, Dedet, Siska, Jojo dan Rany dan

yang lain untuk kebersamaan dan dukungannya.

  

12. Keluarga kecilku di Yogyakarta: pakde Suhar, paklek Waljiman, bulek Tularmi, Mbahku

Mentar dll.

  

13. Seluruh responden Pemancingan Moro Kangen yang telah bersedia mengisi kuesioner

sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  

14. Teman-temanku di Manajemen 2006: semua tanpa terkecuali. Terimakasih atas dukungan

dan kebersamaan selama ini.

15. Semua orang yang telah membantu, mendukung dan berpartisipasi dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

  

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga

skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun

skripsi.

  Yogyakarta, 8 maret 2013 Fredy Wisnu Wibowo

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................................... v PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...................................... vi ABSTRAK .................................................................................................... vii KATA PENGANTAR................................................................................ ix DAFTAR ISI................................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR................................................................................... xv DAFTAR TABEL....................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... xvii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................

  1 B. Rumusan Masalah ................................................................

  4 C. Batasan Masalah ..................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian .................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ...............................................................

  5 F. Sistematika Penulisan ..........................................................

  6 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori .....................................................................

  9 1. Pengertian Pemasaran ..............................................

  9 2. Pengertian Manajemen Pemasaran ..........................

  10 3. Konsep Pemasaran ...................................................

  10 4. Perilaku Konsumen ..................................................

  11

  

5. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pembelian

Konsumen ................................................................

  11 6. Pengertian Pariwisata ...............................................

  13 7. Pengertian Jasa .........................................................

  15 8. Karakteristik Jasa .....................................................

  15 9. Konsep Jasa ..............................................................

  16 10. Dimensi Kualitas Jasa ..............................................

  18 11. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen ......

  19 12. Mengukur Kepuasan Konsumen ..............................

  20

  C. Kerangka Konseptual ...........................................................

  41 D. Bidang Personalia ................................................................

  48 D. Pembahasan ..........................................................................

  47 C. Analisis Data ........................................................................

  46 2. Uji Reliabilitas .........................................................

  45 1. Uji Validitas .............................................................

  45 B. Uji Instrumen ......................................................................

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ......................................................................

  44 I. Lokasi/Tempat...................................................................... 44

  43 H. Fasilitas ................................................................................

  43 G. Gambaran Umum Perusahaan ..............................................

  43 F. Permodalan...........................................................................

  42 E. Bidang Produksi ...................................................................

  41 C. Struktur Organisasi Perusahaan ...........................................

  25 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian .....................................................................

  40 B. Visi dan Misi Perusahaan .....................................................

  36 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ......................................

  33 K. Teknik Analisis Data ............................................................

  31 J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................

  30 I. Teknik Pengumpulan Data ...................................................

  30 H. Sumber Data .........................................................................

  29 G. Teknik Pengambilan Sampel ...............................................

  27 F. Populasi dan Sampel ............................................................

  27 E. Definisi Operasional ............................................................

  26 D. Variabel Penelitian ...............................................................

  26 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...............................................

  26 B. Subyek dan Obyek Penelitian ..............................................

  52 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

  B. Saran.....................................................................................

  55 C. Keterbatasan Penelitian ........................................................

  56 DAFTAR PUSTAKA........................................................................... . 57

  DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kepuasan Konsumen.........................................................

  24 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ........................................................

  25

  DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Skor Alternatif Jawaban ......................................................

  31 Tabel 3.2 Skor Alternatif Jawaban ......................................................

  32 Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Perceived Performance ........................

  46 Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas Ekspektasi ............................................

  47 Tabel 5.3 Uji Reliabilitas ....................................................................

  48 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........

  49 Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................

  49 Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............

  50 Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ............

  50 Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .............

  51

  DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner.....................................................................................................58

Lampiran 2 Data Responden...........................................................................................63

Lampiran 3 Print Out Hasil Olah Data Penelitian...........................................................69

Lampiran 4 Print Out Identitas Responden.................................................................... 83

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemancingan Moro Kangen adalah suatu tempat atau bangunan yang

  diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya, baik berupa makanan maupun minuman restoran merupakan jenis perusahaan yang sangat bergantung pada kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat penting dan mutlak perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat mendasar. Pentingnya kepuasan pelanggan yaitu pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal dalam arti tetap membeli dan menggunakan produk atau jasa, serta bermanfaat dan puas bagi konsumen dalam menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada di pemancingan moro kangen.

  Kesadaran akan kepuasan konsumen menyebabkan perusahaan meningkatan kinerja pelayanan, fasilitas-fasilitas, lingkungan dan menu- menu makanan bagi konsumen. Umumnya pemasaran dari suatu restoran dilakukan dengan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Jadi, jika ada satu saja pelanggan yang tidak puas, maka pemancingan tersebut akan kehilangan beberapa calon pelanggannya. Sebaliknya, jika salah satu pelanggan merasa puas, maka kemungkinan besar usaha pemancingan tersebut akan mendapatkan pelanggan yang lebih banyak. Salah satu cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah memberikan pelayanan yang lebih baik, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing atau usaha pemancingan-pemancingan yang lain. Kepuasan para pelanggan menjadi sangat penting dan mutlak perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat mendasar. Pentingnya kepuasan pelanggan yaitu: Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal dalam arti tetap membeli, menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada dan selalu datang. Pelanggan yang puas akan menjadi juru bicara yang efektif bagi usaha pemancingan karena menyebarluaskan informasi yang dibeli dan digunakannya kepada orang lain yang kemudian mungkin menjadi pelanggan setia pula.

  Kepuasan konsumen sangat berpengaruh dengan menu-menu makanan dan kolam-kolam pemancingan. Dalam menu selain terdapat nama-nama makanan juga ada harga, yang memungkinkan pelanggan dapat membeli jenis makanan yang disukai sesuai dengan kemampuan keuangan. Jenis makanan yang ada dalam daftar menu di pemancingan moro kangen. Banyaknya jenis makanan yang disajikan oleh makanan bertujuan untuk memuaskan pelanggan sehingga pelanggan akan setia untuk membeli makanan. Makanan yang dijual oleh pemancingan moro kangen bukan saja dilihat dari jenis makanan, melainkan juga rasa.

  Pemancingan moro kangen menyediakan makanan dengan berbagai rasa enak, lain dari rasa menu-menu makanan lain akan menarik minat pelanggan untuk selalu merasakan kelezatan makanan yang dijual oleh pemancingan moro kangen . Akan tetapi pada kenyataannya, tidak semua jenis-jenis makanan dapat mempertahankan rasa makanan yang menjadi ciri khas.

  Faktor lain yang dapat membuat pelanggan merasa puas dengan menu- menu makan karena adanya pelayanan karyawan yang tinggi diberikan pada pelanggan. pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan sikap dan perilaku yang diberikan karyawan dalam memberikan pelayanan dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dari pemakai jasa atau pelanggan. Hal ini memaksa perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan mutu sebaik mungkin kepada pelanggan. Pelanggan akan membandingkan persepsinya atas layanan yang nyata diperoleh dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan.

  Penanggulangan keluhan yang efektif. Kepuasan juga dapat diukur melalui penelitian pelanggan mengenai persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan. Di pemancingan moro kangen terdapat juga beberapa kolam pemancingan yang disediakan untuk pelanggan, pemancingan moro kangen meyediakan sewa pancing dan umpan buat memancing. Pemancingannya rata-rata setiap hari ramai dikunjungi oleh pelanggan hampir setiap hari banyak yang datang.

  Berdasarkan uraian-uraian tersebut diatas maka peneliti tertarik mengambil judul “KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP USAHA PEMANCINGAN MORO KANGEN YOGYAKARTA”.

B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana karakteristik konsumen terhadap pemancingan Moro Kangen?

2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pemancingan Moro Kangen?

C. Batasan Masalah

  Pembatasan masalah dimaksudkan untuk mempertajam permasalahan atau untuk menyederhanakan dan penyempitan ruang lingkup permasalahan.

  Mengingat luasnya permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, serta keterbatasan lainnya yaitu biaya, tenaga, waktu maka diperlukan adanya pembatasan masalah. Berdasarkan hal tersebut maka dalam penelitian ini dibatasi pada masalah:

  1. Produk.

  2. Harga.

  3. Promosi.

  4. Tempat

D. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen yang menggunakan jasa pemancingan Moro Kangen.

  2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pemancingan Moro Kangen.

E. Manfaat Penelitian

  1. Secara Teoritis Diharapkan penelitian dapat menambah khasanah wawasan dan ilmu pengetahuan psikologi, khususnya psikologi industri tentang hubungan kepuasan pelanggan dengan menu makanan, lingkungan dan kualitas pelayanan.

2. Secara Praktis

  a. Bagi Pemilik Warung Pemancingan Moro Kangen Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan dan bahan pertimbangan bagi warung makan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting untuk meningkatkan perkembangan suatu usaha di bidang makanan sehingga pelanggan akan memiliki rasa

setia pada produk yang ditawarkan oleh rumah makan.

  b. Bagi Pelanggan Dapat memberikan tambahan wawasan bagi pelanggan untuk mengetahui tentang menu, lingkungan natural dan kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan nantinya dapat terpenuhi selera makan sesuai dengan di warung makan yang mempunyai kualitas pelayanan sesuai harapan pelanggan. c. Bagi Peneliti Selanjutnya Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat di gunakan sebagai bahan perbandingan dan menambah wacana pemikiran untuk mengembangkan, memperdalam dan memperkaya khasanah teoritis mengenai kepuasan pelanggan berhubungan dengan menu, lingkungan dan kualitas pelayanan di warung makan atau rumah makan.

  d. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat member tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.

F. Sistematika Penulisan

  Untuk memperoleh gambaran yang jelas, tepat dan menyeluruh, penelitian ini terdiri enam bab dengan garis besarnya sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan Bab ini mencangkup latar belakang masalah,

  rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Kajian Pustaka Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah.

  Bab III : Metode Penelitian Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, waktu dan tempat penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan sejarah berdirinya perusahaan. Bab V Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan data sesuai dengan tujuan penelitian.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan saran bagi produsen sehubungan dengan permasalahan yang di bahas penulis.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

  Pada dasarnya pemasaran merupakan suatu fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran tidak sekedar fungsi bisnis yang terpisah dari yang lain, tetapi merupakan sebuah falsafah yang menjadi pedoman seluruh perusahaan. Tujuan pemasaran adalah menciptakan kepuasan konsumen yang membangun hubungan timbal balik yang saling menguntungkan.

  Beberapa ahli mengemukakan pengertian pemasaran yang berbeda- beda, meskipun pada intinya sama. Perbedaan ini disebabkan karena mereka meninjau pemasaran dari segi yang berbeda-beda.

  Menurut Kotler (2002:9) Pemasaran adalah proses sosial yang didalam individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan ingin dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

  Pemasaran adalah keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pembeli baik yang aktual maupun

  10

  2. Pengertian Manajemen Pemasaran Dalam manajemen pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2001:18) Manajemen pemasaran adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli, sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:18) Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencangkup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  3. Konsep Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Semua cara dan aturan yang terlibat didalamnya disebut sebagai konsep pemasaran (marketing concept). Konsep pemasaran menurut Kotler dam Amstrong (2001:23) adalah untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.

  11

  4. Perilaku Konsumen Menurut Swastha dan Handoko (2001:10) Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan dan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

  5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Konsumen Menurut Kotler (2002:183) Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen yaitu: a. Faktor Kebudayaan Kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Kebudayaan luas terdiri dari budaya, sub budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan karekter paling penting dari suatu sosial yang membedakannya dari kelompok budaya lain menjadi penentu dari keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Masing-masing budaya terdiri sub budaya adalah suatu kelompok homogen atas sejumlah orang yang terbagi menjadi beberapa bagian dari keseluruhan suatu budaya. Masyarakat dalam suatu budaya dan sub budaya sesungguhnya terbagi dalam strata atau kelas sosial. Kelas sosial merupakan sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan diantara mereka sendiri.

  12

  b. Faktor sosial Pada umumnya konsumen meminta pendapat dari orang sekitar dan lingkungannya tentang produk yang harus dibeli. Karena itulah lingkungan sosial memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor sosial terdiri dari tiga bagian yaitu: kelompok acuan, keluarga dan peran. Kelompok acuan dalah semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap sikap/perilaku seseorang. Dengan pendapat yang diperoleh dari suatu kelompok maka konsumen dapat membuat keputusan konsumsi. Keluarga sebagai organisasi pembelian konsumen yang paling penting juga berpengaruh secara langsung terhadap keputusan seseorang dalam membeli barang sehari-hari. Sedangkan peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang. Suatu produk atau merk dapat menggambarkan peran dan status pemakainya.

  c. Faktor Pribadi Mulai dari bayi hingga dewasa dan menjadi tua, manusia selalu membutuhkan barang dan jasa. Pilihan barang yang dibeli secara otomatis dipengaruhi oleh keadaan ekonomi dan gaya hidup yang bersangkutan. Gaya hidup dalah cara hidup seseorang yang terlihat melalui aktivitas sehari-hari, minat dan pendapat seseoarang. Seseorang dengan pendapatan yang tinggi dan gaya hidup mewah tentunya akan menentukan pilihan pada barang dan

  13

  jasa yang berkualitas. Selain itu kepribadian dan konsep diri juga mempengaruhi produk. Konsep diri adalah bagaimana konsumen mempersepsikan diri mereka sendiri yang meliputi sikap, persepsi, keyakinan, dan evaluasi diri. Hal ini sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen sehingga banyak perusahaan menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian seseorang.

  d. Faktor Psikologis Sikap pembelian psikologis dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran dan kepercayaan. Motivasi merupakan kebutuhan yang mendorong seseorang dalam melakukan sesuatu sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Melalui motivasi proses pengamatan dan belajar seseoarang memperoleh kepercayaan terhadap suatu produk yang secara otomatis mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Para konsumen mengembangkan beberapa keyakinan mengenai ciri-ciri dari suatu produk dan selanjutnya akan membentuk suatu kepuasan konsumen terhadap produk tersebut.

6. Pengertian Pariwisata

  Hal-hal yang berhubungan dengan pariwisata hendaknya memenuhi syarat sebagai berikut: aman yaitu wisatawan hendaknya berkunjung kesuatu tempat merasa aman, tentram, tidak takut, meliputi

  14

  tidak ada ancaman seperti pencopetan, pemerasan, penodongan, penipuan dan kesehatan seperti makanan dan minuman.

  Kondisi yang tertib merupakan suatu yang sangat didambakan oleh setiap orang, kondisi ini tercermin dalam bentuk suasana yang teratur rapi dan lancar serta menunjukan kedisiplinan yang tinggi dari segi masyarakat. Misalnya: tidak nampak orang yang berdesakan atau berebutan untuk mendapatkan atau membeli suatu yang diperlukan, bangunan dan lingkungan ditata secara rapi, pelayanan dilakukan secara baik dan tepat dan informasi yang benar dan tidak menimbulkan masalah.

  Bersih merupakan suatu keadaan lingkungan yang menampilkan suasana bebas dari kotoran, limbah, samapah, penyakit dan pencemaran.

  Pelanggan merasa betah dan nyaman apabila sajian makanan dan minuman bersih dan sehat, pakaian dan penampilan petugas bersih, rapi dan tidak mengeluarkan bau tidak sedap.

  Menurut A.J. Burkat (1987) Pariwisata adalah perpindahan orang untuk sementara dan dalam jangka waktu pendek ke tujuan-tujuan diluar tempat dimana biasanya mereka hidup dan bekerja dan kegiatan-kegiatan mereka selama tinggal di tempat-tempat tesebut.

  Menurut Prof. Salah Sahab dalam Oka A Yoeti (1994:116) Pariwisata adalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang suatu negara itu sendiri atau diluar negeri. Meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain untuk sementara waktu mencari kepuasan yang beraneka

  15

  ragam dan berbeda apa yang dialaminya, dimana ia memperoleh pekerjaan yang tetap.

  7. Pengertian Jasa Menurut Philip Kotler (1995:382) Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu, produksi dapat atau tidak dapat dipertahankan dengan produk fisik.

  8. Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: (Tjiptono,

  1995:136)

  1. Tidak Terwujud Iintangibility) Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dengan mudah didentifikasikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

  2. Keanekaragaman (Variability) Jasa sangat bersifat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada pembelian jasa sangat peduli dengan variability

  16

  yang tinggi seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

  3. Tak Terpisahkan (Inseparabbiliy) Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara stimultan.

  4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Produk jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya terjadi sekali dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.

9. Konsep Jasa

  Penawaran sutu perusahaan kepada pasar biasanya mencangkup beberapa jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian utama atau pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataanya, penawaran dapat bervariasi yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni dibedakan menjadi lima kategori (Kotler, 1997:83).

  17

  a. Produk fisik murni.

  Penawaran harga semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya sabun mandi, sabun cuci atau sabun cuci, yang ada jasa pelayanan yang menyertai produk tersebut.

  b. Produk fisik dengan jasa pendukung Pada katagori ini, penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya, produsen harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada hanya sekedar mobil saja, yaitu meliputi jasa pengantaran, reparasi, pemasangan suku cadang, dan sebagainya. Dalam katagori ini, jasa dapat pula didentifikasikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. (Clemente, 1992).

  c. Campuran (Hybrid) Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

  d. Jasa Utama yang didukung dengan barang dan jasa minor Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung. Contohnya pelanggan membeli salah satu menu-menu makanan terhadap usaha Pemancingan Moro Kangen.

  18

  e. Jasa Murni Penawaran hampir seluruh berupa jasa. Misalnya, konsultasi psikologis, pemijatan dan lain-lain.

10. Dimensi Kualitas Jasa

  Ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, kelima dimensi kualitas jasa adalah: (Zeithaml, Berry dan Parasuraman:1985)

1. Bukti langsung (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan komunikasi.

  2. Keandalan (Rrelibility), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

  3. Daya tanggap (Responsiveness). Yaitu keinginan para staf, untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4. Jaminan (Assurance), yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

  5. Empati (Emphaty), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanngan.

  19

11. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen

  Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin besar sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan konsumen salah satu unsur penting yang perlu diperhatikan dalam menyusun konsep kepuasan konsumen, kepuasan konsumen tidak hanya diukur dari bagaimana produk namun bagai mana cara strategi itu di jalankan, yang dihasilkan pihak tersebut antara lain pemesan adalah pemesan persaingan yang sangat ketat sekarang ini semakin banyak produsen terlibat dalam kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan pada orientasi pada kepuasan konsumen.

  

Jenis kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 (dua) yaitu:

  a. Kepuasan Fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.

  b. Kepuasan Psikologikal adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang sifat tidak berwujud.

  Strategi kepuasan konsumen ada dua yang dapat dilakukan yaitu:

  a. Strategi menyerang adalah adanya sikap yang agresif dalam melakukan pemasaran kepada pelanggan.

  b. Strategi bertahan adalah cara memepertahankan yang sudah ada

dan berusaha member fasilatas menjadi lebih baik lagi.

  20

  Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para konsumen yang hanya merasa puas untuk berubah pikiran apabila mendapat tawaran yang lebih baik. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merk, bukan

hanya freferensi rasional. Hasilnya kesetiaan konsumen yang tinggi.

  Menurut Zulian Yamit (2005:78) Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan- harapannya.

  Dapat juga diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

12. Mengukur Kepuasan Konsumen

  Ada beberapa metode yang bias dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler (2004) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

  21

  1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang beharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

  2. Ghost Shopping (Mystery Shopping ) Salah satu cara memperoleh gambran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa Ghost Shopping untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

  Sedapat mungkin perusahaan seyogya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

  22

  selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

  4. Survey Kepuasan Pelanggan Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukur kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:

  1. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

  2. Derived Satisfaction Setidaknya, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utam, yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).

  3. Problems Analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau

  23

  jasa perusahaan dan sarana-sarana perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.