Jurnal Penelitian Marketing Convergens s

ANALISIS KONVERGENSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.
SRIWIJAYA AIR (STUDI KASUS BANDARA POLONIA MEDAN)
MUHAMMAD OKTO ZAINUDDIN SIREGAR
ALUMNI FAKULTAS EKONOMI USU
ABSTRAK
Perkembangan bisnis jasa penerbangan di Indonesia sangat
berkembang dengan pesat. Banyaknya muncul perusahaan dengan merek
yang baru serta dengan kualitas, fitur dan harga yang ditawarkan berbedabeda membuat konsumen harus cerdas dalam memilih jasa penerbangan
yang akan digunakannya. Salah satu yang menjadi fenomena adalah
perusahaan penerbangan dengan merek Sriwijaya Air. Sriwijaya Air ini
menjadi salah satu pilihan perusahaan penerbangan yang popular bagi
masyarakat Indonesia, terutama para pebisnis dan profesional.
Sriwijaya Air menerapkan strategi pemasaran yang berorientasi pada
perkembangan perilaku konsumen yang menggunakan cara online dan
offline dalam mendapatkan suatu barang ( Strategi Pemasaran
Konvergensi ), terbukti pertumbuhan permintaan jasa penrbangan PT.
Sriwijaya Air meningkat dengan bertambahnya armada pesawat terbang
dimana pada tahun 2003 hanya satu pesawat terbang menjadi 24 pesawat
terbang pada tahun 2009. Oleh sebab itu sangat menarik sekali untuk
dicermati dan diteliti fenomena jasa penerbangan dengan PT. Sriwijaya Air.
Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode

analisis kuantitatif melalui analisis regresi berganda, dan dilengkapi dengan
pengujian asumsi klasik. Responden yang diteliti adalah pelanggan PT.
Sriwijaya Air yang menggunakan jasa penerbangannya melalui
keberangkatan dari bandara polonia Medan. Jumlah responden yang
diambil sebanyak 73 responden melalui metode purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap variabel costumerization dan competitive value serta
pengaruh yang negatif dan signifikan untuk variabel channels dan choice
tools terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air (Y).
Kata kuci: costumerization, channels, competitive value dan choice tools
terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air.

PENDAHULUAN
A.

Latar Belakang

Berkembangnya teknologi dan efek globalisasi pada saat ini menyebabkan
munculnya perilaku konsumen baru yang mempengaruhi pada saat melakukan
keputusan pembelian dan pemesanan kembali pada suatu barang atau jasa.

Pelanggan pada masa globalisasi merupakan perkawinan (hybrid) antara
konsumen tradisional dan konsumen modern. Era globalisasi merupakan era para
hybrid consumer (konsumen yang lahir dari perkawinan antara konsumen
tradisional dan konsumen modern) dimana dalam menentukan keputusan para
pelanggan ini menggunakan logika dan emosi.
Pembelian kembali yang dilakukan konsumen menjadi salah satu
tantangan yang harus dicapai perusahaan dan mempertahankan konsumen dengan
membentuk loyalitas pelanggan, terutama konsumen masa depan yaitu konsumen
hybrid. Loyalitas pelanggan sendiri terbentuk karena adanya pembelian ulang
yang dilakukan oleh konsumen dalam kerangka waktu tertentu sejak
pembeliannya yang pertama. Untuk membentuk loyalitas pelanggan banyak
perusahaan melakukan investasi besar – besaran, dimulai dari mengenali siapa
pelanggan perusahaan sebenarnya sampai pada langkah – langkah atau strategi
yang perlu diterapkan untuk mempengaruhi pelanggan tersebut sehingga mereka
tetap setia dan bahkan dapat memberikan kontribusi yang lebih besar kepada
perusahaan.
Membesarnya efek globalisasi menyebabkan peta persaingan perusahaan
menjadi inkonsistensi. Perusahaan-perusahaan harus beradaptasi dan melakukan
inovasi besar-besaran untuk mempertahankan pelanggan mereka, tidak sedikit dan
hampir semua perusahaan merubah pola sistemikasi dan strategi pemasaran agar

dapat mempertahankan konsumennya sehingga dapat bertahan di bisnisnya.
Perusahaan terus-menerus melakukan modifikasi di bidang pemasaran
(marketing) yang merupakan baris terdepan dalam penguasaan pasar demi
kelangsungan bisnis dimasa depan.
Munculnya perkembangan IT khususnya World Wide Web (www) atau
lebih dikenal dengan internet memberikan banyak informasi tambahan kepada
konsumen sehingga memunculkan fenomena perilaku konsumen yang baru. Hal
ini dapat dilihat dari perspektif konsumen saat ini seperti kualitas, harga, fitur, dan
benefit produk, serta keamanan dan kenyamanan adalah sebagai sesuatu yang
terintegritas dalam identitas produk. Perspektif konsumen tersebut membentuk
perilaku baru seperti ketika ingin memesan suatu barang muncul perilaku ingin
mendapatkan
produk
yang
sesuai
dengan
permintaan
konsumen
(customerization), keinginan untuk mengakses produk/jasa di berbagai situasi dan
tempat (channels),perbandingan kualitas produk/jasa pada setiap penawaran dari

perusahaan (competitive value),alat bantu keputusan yang memberikan tambahan
informasi sebelum mengambil keputusan pembelian (choice tools) dan interaksi
sosial yang didapat dari produk/jasa yang digunakan. Konsumen yang
berpengalaman, memiliki harapan yang tinggi atas pelayanan yang diinginkan.
Banyaknya alternatif produk pilihan, kecepatan pelayanan, kenyamanan dan
kemudahan dalam mendapatkan produk merupakan yang diinginkan oleh mereka.

2

Untuk menghadapi persaingan yang begitu ketat pada era globalisasi ini
maka perusahaan penting memebentuk strategi pemasaran yang handal untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga memperkuat posisi perusahaan dari
kompetitor yang ada. Terutama dalam menghadapi perilaku konsumen yang baru
akibat perkembangan IT saat ini. Strategi pemasaran konservatif dan modern yang
diaplikasikan secara terpisah memberikan sedikit kontribusi terhadap pola
penguasaan pasar dan branding yang dilakukan oleh perusahan sehingga tidak
dapat menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggan pada saat ini. Menurut
Kotler & Armstrong (1992) mengungkapkan pemasaran sebagai fungsi bisnis
yang mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, menetapkan pasar
sasaran mana yang dapat dilayani secara paling baik oleh organisasi, merancang

produk, layanan, dan program yang tepat untuk melayani pasar-pasar ini, dan
mengajak setiap orang dalam organisasi untuk “memikirkan dan melayani
pelanggan”.
Strategi pemasaran konvergensi berusaha untuk menjadi solusi dengan
berupaya menggabungkan strategi pemasaran tradisional dan strategi pemasaran
modern tanpa harus menghilangkan salah satu dari konsep strategi tersebut,
dimana pemasaran tradisional berbasis pada pasar offline yang berwujud tempat
(marketplace) dan pemasaran modern yang berbasis pada pasar online yang
berwujud ruang (marketspace). Hal ini dapat dilihat pada table 1.1 berikut :

Tahun
1953
1960
1970
1980

1990

Tabel 1.1
Perkembangan Pemasaran

Konsep
Penjabaran
Marketing Mix
Penyatuan dari
seluruh kemampuan
promosi
4P
Product, Price,
Place, Promotion
5P
Product, Price,
Place, Promotion,
Packaging
7P
Product, Price,
Place, Promotion,
People, Process,
Physical Evidence
4C
Commodity, Cost,

Channel,
Communication

3

Penggagas
Neil Borden
E. Jerome Mc
Carthy
Nickels and
Jolson
Philip Kotler

Lauterborn, R

Tabel 1.1
Perkembangan Pemasaran
Lanjutan
1995

7 C Compass
Model

(C1)Corporation
Koichi Shimizu
and Competitor,
(C2)Commodity,
(C3)Cost,
(C4)Communication
, (C5)Channel,
(C6)Consumer, +
Compass : N =
Needs, W = Wants, S
= Security, E =
Education
(C7)Circumstances
+ Compass : N =
National and
International,
W=Weather, S =

Social and Cultural,
E = Economic
2001
5C
Costumerization,
Yoram ( Jerry )
( Konvergensi )
Community,
wind, Vijay
Channels,
Mahajan, Robert
Competitive Value,
E Ghuter
Choice Tools
Sumber : www.wikipedia.org/wiki/marketingmix dan
www.bussinesspme.com/uk/articles/marketing/21/marketing-mix.html diolah
Konsep Strategi Pemasaran konvergensi ini hadir bermula dari adanya
konsep hybrid consumer dan konsep Digital Marketing dimana internet dan
saluran – saluran offline sangat mempengaruhi cara pelanggan berbelanja dan apa
yang mereka pandang berharga, inilah yang diungkapkan oleh Peter F. Drucker

Clarke seorang Professor Claremont Graduate School pada bidang social science.
Konsumen sebagai objek yang diperebutkan dimana konsumen tersebut dapat
diarahkan melalui saluran – saluran offline dan online sehingga dalam mengambil
sebuah keputusan pembelian terhadap produk berdasarkan dari hasil pengalaman
si konsumen terhadap penjajakan produk.
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Jerry Wind terungkap bahwa
hybrid consumer menggabungkan berbagai saluran dan pendekatan, mencari
informasi secara online dan membeli secara offline serta mencari secara offline
dan membelinya secara online dengan melakukan aktivitas lain diantaranya. Salah
satu perusahaan yang menerapkan strategi tersebut adalah PT. Sriwijaya Air ,
perusahaan jasa penerbangan komersil yang memberikan jasa penerbangan rute
dalam dan luar negeri.
PT. Sriwijaya Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan komersil
baru dan sebagai pendatang baru (new comers) di Indonesia saat ini juga terus
berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada penumpangnya. Sejak

4

beroperasinya perusahaan dari 10 november 2003 memiliki 1 pesawat dan pada
saat ini memiliki 24 pesawat diantaranya 3 masih dalam tahap pemesanan.

Meningkatnya jumlah pesawat menunjukkan adanya peningkatan pelanggan yang
terjadi terhadap jasa yang ditawarkan oleh PT. Sriwijaya Air Hal ini terbukti
dengan adanya peningkatan permintaan pada September 2009, Sales Marketing
Sriwijaya Air, James Wahane mengatakan, “ peningkatan penjualan untuk bulan
September ini mencapai 20 persen “ ( Antara news September 2009). Selain itu,
pada bulan Agustus Majalah Global Asia edisi Agustus 2009 menobatkan
Sriwijaya Air berada pada peringkat 68 Top 100 Groups perusahaan teratas di
Indonesia, predikat lainnya pada Majalah Internasional Airline Business telah
memasukkan kembali Sriwijaya Air dalam peringkat internasional di dunia
penerbangan. Majalah yang bertagline ‘Strategy For Airline Boardrooms
Worldwide’ itu dari ribuan maskapai penerbangan dunia menempatkan peringkat
Sriwijaya Air pada peringkat ke 192 (Top Passenger Operations Ranked by
Traffic 2008: 151 to 200 berdasarkan pax traffic, pax number dan fleet size).
Sriwijaya naik peringkat dari sebelumnya peringkat 194.
Peningkatan predikat yang terjadi terhadap PT. Sriwijaya Air menunjukkan
indikasi adanya peningkatan loyalitas pelanggan dengan bertambahnya jumlah
pelanggan yang terjadi. Penambahan maskapai penerbangan juga merupakan
indikasi adanya meningkatnya loyalitas pelanggan.
Peneliti memilih PT. Sriwijaya Air cabang Medan sebagai subjek
penelitian, karena memiliki banyak rute yang bertambah setiap tahun akibat
permintaan dan peningkatan pelanggan yang dipengaruhi oleh perubahan strategi
pemasaran. Fasilitas layanan yang diberikan juga bertambah sesuai dengan
kebutuhan pelanggan terhadap jasa penerbangan. Berikut ini adalah tabel
penjualan PT. Sriwijaya Air Cabang Medan.
Tabel 1.2
Penjualan PT. Sriwijaya Air
Periode 3 Tahun Terakhir
Tahun
Jumlah Penjualan
Persentase Kenaikan
dalam USD $
dari tahun sebelumnya
76,749,863,350.00
2007
15 %
102,851,979,047.50
2008
25,38 %
106,976,592,704.80
2009
3,86 %
Sumber : Laporan Penjualan bagian accounting
PT. Sriwijaya Air Cabang Medan
Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Strategi Pemasaran Konvergensi Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air Studi Kasus Bandara Polonia
Medan”.

5

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
”Apakah Faktor - Faktor Strategi Pemasaran Konvergensi yang terdiri dari
customerization, channels, competitive value dan choice tools mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air yang menggunakan
jasanya melalui keberangkatan Bandara Polonia Medan.”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah kesimpulan yang bersifat sementara dari
tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang diteliti.
Menurut Sugiyono (2004 : 49), kerangka konseptual merupakan sintesa tentang
hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah
dideskripsikan. Sedangkan menurut Kuncoro (2003 : 44) kerangka konseptual
adalah pondasi utama di mana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dalam hal
ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan,
dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diindentifikasi
melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur.
Berdasarkan teori Jerry Wind (2003 : 84), kerangka konseptual dapat
dibentuk dengan mengklasifikasikan Strategi Pemasaran Konvergensi kedalam
lima sektor :
1. Customerization
Adalah segala aspek dari produk atau jasa yang berhubungan dengan
Personalisasi yaitu pemesanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
pelanggan, standarisasi pilihan yang ditawarkan dari perusahaan serta
penyederhanaan self-customized yang di tawarkan secara mass
cutomized.
2. Channels
Adalah saluran – saluran yang dimiliki perusahaan untuk
mengakomodasi para pelanggan dalam berhubungan dengan
perusahaan dimana saluran ini terdiri dari saluran – saluran offline dan
online.
3. Competitive Value
Adalah persamaan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan dan
perusahaan. Variabel ini mencerminkan persamaan nilai konsumen
dalam memilih pilihan-pilihan atas sesuatu dengan cara yang berbedabeda, pilihan gaya hidup, pilihan pola perilaku dan cara berinteraksi.
Sumber nilai dari variabel ini antara lain pengalaman dan hiburan,
informasi dalam konteks, pendidikan dan perkembangan pribadi,
pengawasan, dan sosial atau psikologi konsumen.
4. Choice Tools
Adalah alat – alat keputusan yang berupaya untuk memberikan
informasi yang baik kepada konsumen sebagai pertimbangan terhadap
keputusan untuk memilih produk yang diinginkan. Alat keputusan ini
berupa software (perangkat lunak atau program) ataupun saran dari

6

para ahli kepada pelanggan baik itu didapat secara online ataupun
offline.
Berdasarkan pemaparan di atas, dapat dibuat suatu skema kerangka
konseptual penelitian, adalah :
Costumerization
(X1)
Channels
(X2)

Loyalitas
Pelanggan

Competitive
Value
(X3)

(Y)

Choice tools
(X4)
Gambar 1.1. Kerangka Konseptual
Sumber : Jerry Wind (2002) diolah

D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak dicari kebenarannya
melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya
merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan
masalah, sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui
analisis data (Sulisyanto (2006 : 53). Sedangkan menurut Ginting & Situmorang
(2008 : 99), hipotesis adalah kesimpulan yang diperoleh dari penyusunan
kerangka pikiran, berupa proposisi deduksi. Merumuskan hipotesis berarti
membentuk proposisi yang sesuai dengan kemungkinan-kemungkinannya serta
tingkat-tingkat kebenarannya.
Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual, maka
hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :
“Strategi Pemasaran Konvergensi yang terdiri dari costumerization, channels,
competitive value dan choice tools berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT.
Sriwijaya Air”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian.
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktorfaktor Strategi Pemasaran konvergensi yang terdiri dari costumerization,
channels, competitive value dan choice tools terhadap peningkatan
loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Sriwijaya Air yang menggunakan

7

jasa Sriwijaya Air melalui Bandara Polonia Medan dan mengetahui faktor
mana yang paling dominan.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini memberikan bahan masukan pada perusahaan (PT. Sriwijaya
Air) dalam menciptakan strategi pemasaran dalam memberikan
pengalaman konsumen bagi kepuasan konsumen sehingga dapat
menigkatkan loyalitas pelanggan, menambah jumlah pelanggan dan
sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan kedepan.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan untuk menerapkan teori-teori
dan literatur yang peneliti peroleh di bangku perkuliahan serta dapat
memperdalam dan menambah wawasan pengetahuan peneliti di bidang
pemasaran (marketing), khususnya marketing strategy terutama tentang
strategi pemasaran yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
c. Bagi Pihak lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan
perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
1) Variabel Independen, strategi pemasaran konvergensi (X) terdiri dari
costumerization (X1), channels (X2), competitive value (X3) dan choice
tools (X4).
2) Variabel dependen (Y) yakni Loylitas Pelanggan.
3) Responden penelitian ialah konsumen yang memilih menggunakan jasa
penerbangan PT. Sriwijaya Air melalui Bandara Polonia Medan.
2. Defenisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yang terdiri dari:
a.
Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel
lain. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah:
1)
Costumerization (X1) yaitu segala aspek dari jasa yang
berhubungan dengan personalisasi pesanan rute dan waktu penerbangan
yang dapat menjadi standarisasi produk perusahaan dalam membentuk
self-costumized menjadi mass-costumized, serta pengalaman pelanggan
yang didapat setelah menggunakan jasa sriwijaya air.
2). Channels (X2) yaitu saluran – saluran interaksi konsumen kepada
perusahaan sehingga terbentuk suatu ikatan komunikasi yang baik
sehingga konsumen dimudahkan dalam mendapatkan jasa dari sriwijaya.

8

Saluran ini berbentuk saluran online dan offline yaitu melalui biro
perjalanan, website Sriwijaya Air, dan keamanan dalam bertransaksi.
3) Competitive Value (X3) yaitu persamaan nilai konsumen dengan
perusahaan yang bersumber dari pengalaman dan hiburan, informasi
dalam konteks, pendidikan dan perkembangan pribadi, pengawasan, dan
sosial atau psikologi konsumen dibandingkan dengan perusahaan lain oleh
konsumen. Nilai tersebut dalam hal ini antara lain harga yang murah
dengan fasilitasyang sesuai keinginan, kenyamanan dalam menggunakan
jasa penerbangan, bagasi handling dan costumer care yang sesuai standar
internasional serta merek perusahaan dapat menambah kepercayaan diri
konsumen.
4) Choice Tools (X4) yaitu alat – alat keputusan yang berupaya untuk
memberikan informasi yang baik kepada konsumen sebagai pertimbangan
terhadap keputusan untuk memilih produk yang diinginkan. Alat
keputusan ini berupa software (perangkat lunak atau program) ataupun
saran dari para ahli seperti biro perjalanan kepada pelanggan baik itu
didapat secara online ataupun offline serta saran atau rekomendasi dari
orang – orang terdekat dan konsumen yang pernah memakai jasa
penerbangan Sriwijaya Air.
b. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas.
Adapun yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan (Y) yaitu
merupakan prilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan
pada unit pengambilan keputusan.
Tabel 1.3.
Definisi Operasional Variabel
Variabel
Costumerizatio
n

Channels

Definisi Variabel

Indikator

Merupakan sesuatu yang - Konsumen bebas
berhubungan dengan
memilih rute perjalanan
personalisasi,costumize
yang diinginkan.dan
d dari konsumen dalam
diberikan pilihan waktu
menentukan rute
keberangkatan.
perjalanan
- Pengalaman dari setiap
penerbangan berdasarkan
kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Merupakan saluran –
- Konsumen berinteraksi
saluran untuk
dengan Sriwijaya Air
berinteraksi dengan
melalui website
perusahaan dengan
- Iklan media cetak dan
berbagai media.
elektronik.
- Konsumen langsung
datang ke counter –
counter fisik atau
melalui telepon serta biro
– biro perjalanan.
9

Skala
Pengukuran

Likert

Likert

Tabel 1.3.
Definisi Operasional Variabel
Lanjutan

Competitive
Value

Choice Tools

Loyalitas
Pelanggan

Merupakan persamaan - Harga yang murah
nilai terhadap produk
dengan fasilitas yang
yang ditawarkan
sesuai keinginan
perusahaan kepada
konsumen.
konsumen dibandingkan - Sejak menggunakan jasa
dengan pesaing
penerbangan dari
sriwijaya konsumen
memiliki persamaan
kenyamanan sehingga
menjadikanya standar
terhadap setiap
penerbangan yang akan
dilakukan.
- Merek menjadi nilai dan
status kepada konsumen.
Merupakan alat – alat
- Memperbandingkan
pilihan yang berupaya
harga yang ditawarkan
untuk menambah
biro travel
pertimbangan dalam
- Analisa harga dari media
memutuskan
online.
menggunakan jasa
- Rekomendasi dari para
sriwijaya air melalui
krabat yang telah
software ataupun saran
menggunakan jasa
dari para ahli dan krabat
penerbangan sriwijaya
dekat.
air.
- Informasi dari media
cetak tentang
pemberitaan maskapai
penerbangan sriwijaya
air.
Merupakan prilaku yang - Melakukan pembelian
ditunjukkan dengan
kembali
pembelian rutin,
- Merekomendasikan
didasarkan pada unit
kepada orang lain
pengambilan keputusan

Likert

Likert

Likert

Sumber : Jerry Wind (2002) diolah.

3. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan
skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert
maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang

10

dapat berupa pertanyaan Sugiyono (2004 : 86). Skala likert menggunakan lima
tingkatan jawaban dapat dilihat pada Tabel 1.4.

No
1
2
3
4
5

Tabel 1.4.
Instrumen skala likert
Jawaban
Sangat Setuju (SS)
Setuju (S)
Kurang Setuju (KS)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)

Skor
5
4
3
2
1

Sumber: Sugiono (2004) diolah.

4. Lokasi dan waktu penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Bandara Polonia Medan. Penelitian ini
dilaksanakan pada bulan Desember 2009 sampai dengan Maret 2010.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono
(2004 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen pengguna
jasa penerbangan PT. Sriwijaya Air yang minimal menggunakan jasa 3
kali atau lebih melalui Bandara Polonia Medan.
b. Sampel
Penentuan sampel pada populasi yang sulit diketahui (unidentified),
menurut Supramono (2003 : 63) alternatif formula yang dapat digunakan
adalah :
(P) (Q)

n = (Z ²α)
d²
Dimana : n = jumlah sampel
Zα = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu
P = proporsi populasi yang diharapkan melalui karakteristik
tertentu
Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki
karakteristik tertentu
d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi.
Berdasarkan hasil riset awal terhadap 20 pengguna jasa penerbangan PT.
Sriwijaya Air, diketahui 95% dari pengguna atau 19 orang memiliki karakteristik
yang sesuai dengan teknik pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah purposive sampling, yaitu mengambil sejumlah pelanggan PT.
Sriwijaya Air yang memiliki kriteria-kriteria tertentu untuk dijadikan responden.
Kriteria yang ditetapkan yaitu responden dengan usia minimal 17 tahun, karena
11

usia tersebut dianggap peneliti cukup matang dalam proses berfikir untuk
memberikan responnya terhadap penelitian ini.
Penetapan jumlah sampel dengan tingkat signifikan 5% dan tingkat
kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 5% adalah sebagai berikut :
95 x 5
n = (1,96²)
5²
n = 72,9
maka jumlah pengguna yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 73
orang.
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yakni:
a.
Data Primer
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada
lokasi penelitian serta karyawan/pegawai PT. Sriwijaya Air. Data primer
diperoleh dengan memberikan daftar pertayaan/kuesioner dan wawancara
dengan responden.
b.
Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari
berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari tempat
penelitian ataupun internet untuk mendukung penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data
a.

Daftar pertanyaan / kuesioner
Mengumpulkan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar
pertanyaan pada responden yang dijadikan sampel.
b.
Observasi
Melakukan pengamatan langsung pada objek yang diteliti.
c.
Studi dokumentasi
Mengumpulkan data melalui informasi dari buku-buku, tulisan ilmiah, jurnal
ataupun artikel dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.
d.
Wawancara
Melakukan wawancara langsung dengan sampel yang diteliti.
8. Metode Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah merupakan cara merumuskan dan
menafsirkan data yang ada melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis
data sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai objek penelitian.
b. Uji Validitas dan Reliabilitas

12

Dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai
instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian
mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan
ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran
dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar.
Reliabilitas menujukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya.
Dikatakan konsistensi jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama
diperoleh hasil yang berbeda-beda Jogiyanto (2004 : 120).
c. Pengujian Asumsi Klasik
Penggunaan model regresi linier berganda dalam menganalisis variabel
-variabel, maka terlebih dahulu diuji syarat-syarat yang harus dipenuhi. Dengan
kata lain menguji model asumsi klasik, yakni sebagi berikut :
1.

Uji Normalitas Data
Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat normal tidaknya sebaran
data yang akan dianalisis. Model regresi yang baik adalah distribusi normal
atau mendekati normal.
2.
Pengujian Homoskesdastisitas / Heteroskesdatisitas
Pengujian homoskesdastisitas / heteroskesdatisitas untuk melihat apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan antara variance dari residual suatu
pengamatan kepengamatan lainnya. Jika variance dari residual dari suatu
pengamatan
kepengamatan
lainnya
tetap
maka
akan
disebut
homoskesdastisitas dan jika variance berbeda disebut heteroskesdatisitas.
Model regresi yang baik adalah homoskesdastisitas.
3. Pengujian Multikolinearitas (korelasi yang sempurna)
Pengujian ini untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi
antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan telah terdapat
problem multikolinearitas pada penelitian ini.
d. Metode Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dilakukan untuk mengadakan prediksi nilai dari
variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) dengan ikut memperhitungkan
nilai-nilai variabel bebas yang terdiri dari customerization (X1), channels (X2),
competitive value (X3), dan choics tools (X4) sehingga dapat diketahui
pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan pada pelanggan PT.
Sriwijaya Air yang menggunakan jasanya melalui Bandara Polonia Medan.
Analisis regresi berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi
software SPSS (Statistic Product and Service Solution) 15,0 for Windows.
Adapun model persamaan
yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4+ e

13

Dimana:

Y
= Loyalitas Pelanggan
a
= Konstanta
b1-b5 = Koefision regresi
X1
= Customerization
X2
= Channels
X3
= Competitive Value
X4
= Choice Tools
e
= Standard error
Pengujian hipotesis sebagai berikut :
1. Koefision Determinan (R2)
Koefision determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan
model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas
(X1, X2, X3, X4,) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti
model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh
variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R 2
semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh
variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y) semakin
mengecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel
terikat.
2. Uji Signifikan Simultan (Uji–F)
Uji–F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap
variabel terikat. Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, artinya secara bersama-sama
tidak terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4), yaitu faktor
customerization, channels, competitive value dan choice tools terhadap
loyalitas pelanggan, yaitu variabel terikat (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 , artinya
secara bersama-sama terdapat pengaruh dari (X1, X2, X3, X4), yaitu faktor
customerization, channels, competitive value dan choice tools terhadap
peningkatan jumlah pelanggan, yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 %
Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 %
3. Uji signifikan Parsial (Uji–t)
Uji–t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel secara bebas
individual terhadap variabel terikat. Ho : b1 = 0, artinya secara parsial tidak
terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4), yaitu faktor
customerization, channels, competitive value dan choice tools terhadap
loyalitas pelanggan, yaitu variabel terikat (Y). Ha : b1 ≠ 0, artinya secara
parsial terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4), yaitu faktor
customerization, channels, competitive value dan choice tools terhadap
peningkatan loyalitas pelanggan, yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5 %
Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5 %

14

ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A.

Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah
suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas
menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya
diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya
mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya
dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari
pengukurnya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek
yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda, Jogiyanto (2004 : 120). Dalam
penelitian ini pengujian validitas dilakukan pada 30 orang diluar sampel.
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen
dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data
yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji reliability.
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 15,0 dengan
kriteria sebagai berikut:
1) Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel pertanyaan dinyatakan valid.
2) Jika rhitung negatif / rhitung < rtabel pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
3) Rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total corelation.
Penyebaran kuesioner khususnya dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan
kepada 30 orang responden.
Tabel 4.1
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Btr1
Btr2
Btr3
Btr4
Btr5
Btr6
Btr7
Btr8
Btr9
Btr10
Btr11
Btr12
Btr13
Btr14
Btr15

Scale Variance if
Item Deleted

52.0667
52.2000
52.3333
52.4667
52.4333
52.5667
52.3000
52.5333
52.2333
52.5333
53.1667
53.5000
52.5333
52.5000
52.3667

56.478
55.476
54.782
55.430
55.909
53.357
55.045
53.223
54.944
54.671
51.178
51.293
55.706
53.362
54.516

Corrected ItemTotal Correlation

Cronbach's Alpha
if Item Deleted

.441
.612
.544
.417
.438
.405
.628
.552
.409
.554
.507
.389
.431
.644
.520

.838
.832
.833
.839
.838
.842
.831
.832
.840
.833
.835
.850
.839
.828
.834

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan valid, hal ini dapat
dilihat dari r hitung pada corrected item total correlation yang pada keseluruhan
butir lebih besar dari r tabel (0,361).
15

b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Situmorang et al (2010 : 72), adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala
yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat
pengukur tersebut reliabel.
Menurut Situmorang et al (2010 : 75), butir pertanyaan yang sudah dinyatakan
valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria jika
nilai Cronbach’s Alpha > 0,80.
Tabel 4.2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.845

N of Items
15

Sumber : hasil pengolahan SPSS (2010)

Pada 15 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa
koefisien alpha adalah sebesar 0,845. Ini berarti 0,845 > 0,8 sehingga dapat
dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan
kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.
B. Deskripsi Responden
a. Karakteristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data-data kuesioner yang disebarkan kepada 73 responden,
diperoleh data mengenai jenis kelamin responden penelitian. Jumlah dan
persentasi antara laki-laki dan perempuan dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase
Pria
42
57.6
Wanita
31
42.4
Jumlah
73
100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Pada Tabel 4.3 diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak diteliti
adalah Pria yaitu sebanyak 42 orang (57,6%). Sedangkan sisanya yakni
sebanyak 31 orang (42,4%) adalah Wanita.

16

b. Karakteristik Respoden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Tabel 4.4 memberi gambaran mengenai jenjang pendidikan respoden
berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Jenjang Pendidikan
Frekuensi
Persentase
SMA
18
24,66
Diploma
17
23,29
Sarjana
31
42,47
Pasca Sarjana
7
9,59
Jumlah
73
100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa jenjang pendidikan yang paling
banyak ditemukan adalah sarjana yaitu sebanyak 31 orang (42,47%),
disusul oleh jenjang pendidikan SMA, yakni 18 orang (24,66%) kemudian
diploma dengan jumlah 17 orang (23,29%), dan pasca sarjana dengan
jumlah 7 orang (9,59%).
c. Karakteristik Respoden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang digeluti dapat dilihat
pada Tabel 4.5 berikut ini, yaitu :
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Frekuensi
Persentase
Pegawai Negeri
13
17,81
Pegawai Swasta
12
16,44
Wiraswata / Pebisnis
36
49,32
Pelajar / Mahasiswa
7
9,59
Ibu Rumah Tangga
5
6,85
Jumlah
73
100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa tingkat responden berdasarkan
pekerjaan yang paling banyak didominasi oleh responden berprofesi
Wiraswasta / Pebinis berjumlah 36 orang (49,32%). Kemudian disusul
oleh profesi pegawi negeri 13 orang (17,81%). Selanjutnya diikuti oleh
profesi pegawai swasta yang berjumlah 12 orang (16,44%). Selanjutnya
diikuti profesi pelajar/ mahasiswa yang berjumlah 7 orang (9,59%) dan ibu
rumah tangga berjumlah 5 orang (6,,85%).

17

d. Karakteristik Respoden Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa
Penerbangan
Karakteristik responden berdasarkan lama menggunakan jasa penerbangan
dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini, yaitu :
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa
Penerbangan
Lama Menggunakan
Frekuensi
Persentase
Jasa Penerbangan
Dibawah 1 tahun
12
16,44
1 – 2 tahun
38
52,05
Diatas 2 tahun
23
31,51
Jumlah
73
100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa responden dengan lama menggunakan
jasa penerbangan dengan frekuensi tertinggi adalah responden yang
menggunakan jasa penerbangan selama 1 - 2 tahun dengan jumlah 38
orang (52,05%). Kemudian disusul oleh responden yang menggunakan
jasa penerbangan selama diatas 2 tahun dengan berjumlah 23 orang
(31,51%). Selanjutnya diikuti oleh responden yang menggunakan jasa
penerbangan selama dibawah 1 tahun yang berjumlah 12 orang (16,44%).
e. Karakteristik Respoden Berdasarkan Alasan Menggunakan Jasa
Penerbangan
Karakteristik responden berdasarkan alasan menggunakan alasan
menggunakan jasa penerbangan dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Jasa
Penerbangan
Alasan Menggunakan
Frekuensi
Persentase
Jasa Penerbangan
Tugas
17
23,29
Bisnis
33
45,21
Rekreasi
11
15,07
Kunjungan Keluarga
12
16,44
Jumlah
73
100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Pada Tabel 4.7 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan alasan
menggunakan Jasa Penerbangan yang didominasi oleh karakteristik
melakukan penerbangan karena bisnis dengan jumlah responden 33 orang
(45,21%), kemudian disusul oleh karakteristik melakukan penerbangan
karena tugas dari kantor dengan jumlah responden 17 orang (23,29%),
kemudian dilanjutkan oleh karakteristik melakukan penerbangan karena
kunjungan keluarga dengan jumlah responden 12 orang (16,44%),
18

kemudian disusul oleh karakteristik melakukan penerbangan karena
berekreasi dengan jumlah responden 11 orang (15,07%).
f. Karakteristik Respoden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa
PT. Sriwijaya Air
Karakteristik responden berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa PT.
Sriwijaya Air dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini, yaitu :
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa
PT. Sriwijaya Air
Frekuensi Menggunakan
Frekuensi
Persentase
Jasa PT. Sriwijaya Air
1 Kali
12
16,44
2 – 3 Kali
29
39,73
Diatas 3 Kali
32
43,84
Jumlah
73
100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Pada Tabel 4.8 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan frekuensi
menggunakan Jasa PT. Sriwijaya Air yang didominasi oleh karakteristik
frekuensi penggunaan diatas 3 kali dengan jumlah responden pengguna 32
orang (43,84%), kemudian disusul oleh karakteristik frekuensi
penggunaan 2 – 3 kali dengan jumlah responden pengguna 29 orang
(39,73%), kemudian dilanjutkan oleh karakteristik frekuensi penggunaan 1
kali dengan jumlah responden 12 orang (16,44%).
g. Karakteristik Respoden Berdasarkan Rute Penerbangan
Tabel 4.9 memberi gambaran mengenai rute penerbangan yang dipilih oleh
pelanggan, berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Rute Penerbangan yang dipilih
Rute Penerbangan
Frekuensi Persentase
Medan – Jakarta
10
13,70
Sj 015 (10.20 WIB – 12.35 WIB)
Medan – Jakarta
25
34,25
SJ 011 (15.00 WIB – 17.15 WIB)
Medan – Jakarta Sj 017
12
16,44
(16.20 WIB – 18.35 WIB)
Medan – Batam
7
9,59
Sj 035 (15.05 WIB – 16.30 WIB)
Medan – Penang
15
20,55
Sj 102 (07.20 WIB – 09.05 LT)
Medan – Banda Aceh
1
1,37
Sj 010 (11.55 WIB – 12.55 WIB)
Medan – Pekan Baru
2
2,74
Sj 041 (15.20 WIB – 16.20 WIB)
Medan – Padang Sj 021
1
1,37
(16.05 WIB – 17.05 WIB)
Jumlah
73
100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

19

Pada Tabel 4.9 dapat dilihat karakteristik responden dengan pilihan rute
penerbangan, rute penerbangan Medan – Jakarta SJ 011 (15.00 WIB – 17.15 WIB)
menjadi pilihan terbanyak untuk dengan berjumlah 25 orang responden (34,25%),
diikuti plihan rute penerbangan Medan – Penang Sj 102 (07.20 WIB – 09.05 LT)
sejumlah 15 orang responden (20,55%). Selanjutnya pilihan rute penerbangan
Medan – Jakarta SJ 011 (16.20 WIB – 18.35 WIB) berjumlah 12 orang (16,44%).
Peringkat selanjutnya diikuti oleh pilihan rute penerbangan Medan – Jakarta SJ
011 (10.20 WIB – 12.35 WIB) dengan berjumlah 10 orang (13,7%). Untuk pilihan
rute penerbangan lainnya yaitu Medan – Batam Sj 035 (15.05 WIB – 16.30 WIB),
Medan – Pekan Baru , Medan – Banda Aceh dan Medan – Padang masing –
masing berjumlah 7 orang (9,59%), 2 orang (2,74%), 1 orang (1,37%) dan 1 orang
( 1,37%).
C. Deskriptif Variabel
Secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap dimensi faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air, dengan tanggapan
responden sebagai berikut :
Sangat setuju (SS)
: diberi skor 5
Setuju (S)
: diberi skor 4
Kurang Setuju (KS)
: diberi skor 3
Tidak setuju (TS)
: diberi skor 2
Sangat tidak setuju (STS)
: diberi skor 1
a. Dimensi Costumerization Sebagai Variabel X1
Dimensi costumierization adalah segala aspek dari produk atau jasa yang
berhubungan dengan pilihan produk jasa sesuai keinginan pelanggan pada saat
menggunakan jasa penerbangan Sriwijaya Air. Tanggapan dari pelanggan
Sriwijaya Air mengenai dimensi costumerization ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.10
Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Dimensi Costumerization (X1)
Item
Pertanyaan

STS

TS

KS

S

%

F

%

Total
F

Total
%

F %

F

%

F

%

1

0 0

0

0

15

20.5 32 43.8 26 35.6 73

100

2

0 0

2

2.7 25

34.2 33 45.2 13 17.8 73

100

3

0 0

0

0

15.1 36 49.3 26 35.6 73

100

11

F

\SS

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Pada Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa :
1. Melalui pertanyaan rute perjalanan penerbangan Sriwijaya Air yang
ditawarkan bervariasi yaitu 0 (nol) responden yang menyatakan sangat
tidak setuju (0%) dan tidak setuju (0%), 15 (lima belas) responden
menyatakan kurang setuju (20,5%), 32 (tiga puluh dua) responden
20

menyatakan setuju (43,8%) dan 26 (dua puluh enam) responden
menyatakan sangat setuju (35,6%).
2. Melalui pertanyaan waktu keberangkatan yang ditawarkan penerbangan
Sriwijaya Air memiliki banyak pilihan yaitu 0 (nol) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju (0%), 2 (dua) responden yang menyatakan
tidak setuju (2,7%), 25 (dua puluh lima) responden menyatakan kurang
setuju (34,2%), 33 (tiga puluh tiga) responden menyatakan setuju (45,2%)
dan 13 (tiga belas) responden menyatakan sangat setuju (17,8%).
3. Melalui pertanyaan pengalaman yang didapat setelah menggunakan jasa
penerbangan Sriwijaya Air sesuai dengan keinginan Anda yaitu 0 (nol)
responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%) dan tidak setuju
(0%), 11 (sebelas) responden menyatakan kurang setuju (15,1%), 36 (tiga
puluh enam) responden menyatakan setuju (49,3%) dan 26 (enam)
responden menyatakan sangat setuju (35,6%).
b. Dimensi Channels (X2)
Dimensi channels adalah saluran – saluran yang diberikan kepada
pelanggan untuk mengakses jalur keperusahaan untuk mendapatkan jasa
perusahaan . Tanggapan dari pelanggan pengguna jasa PT. Sriwijaya Air adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.11
Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Dimensi Channels (X2)
Item
Pertanyaan

STS

TS

KS

F %

F %

1

0 0

1 1.4 11 15.1 48

2
3

F

S

%

F

SS

%

F

%

Total
F

Total
%

65.8 13 17.8 73

100

1 1.4 5 6.8 33 45.2 31

42.5 3

73

100

0 0

60.3 17 23.3 73

100

0 0

12 16.4 44

4.1

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Pada Tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa :
1. Melalui pertanyaan pembelian tiket penerbangan Sriwijaya Air mudah
didapatkan melalui berbagai saluran distribusi penjualan tiket seperti
biro – biro perjalanan (travel), tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju (0%), 1 (satu) responden yang menyatakan tidak setuju (1,4%),
11 (sebelas) responden menyatakan kurang setuju (15,1%), 48 (empat
puluh delapan) responden menyatakan setuju (65,8%) dan 13 (tiga
belas) responden menyatakan sangat setuju (17,8%).
2. Melalui pertanyaan pembelian tiket penerbangan sriwijaya air dapat
diakses melalui media online seperti website www. Sriwijayaaironline.com, 1 (satu) yang menyatakan sangat tidak setuju (1,4%), 5
(lima) responden yang menyatakan tidak setuju (6,8%), 33 (tiga puluh
tiga) responden menyatakan kurang setuju (45,2%), 31 (tiga puluh satu)
responden menyatakan setuju (42,5%) dan 3 (tiga) responden
menyatakan sangat setuju (4,1%).

21

3. Melalui pertanyaan perusahaan Sriwijaya Air melayani konsumen secara
profesional dan memberikan transaksi yang aman dalam setiap transaksi
pembelian tiket penerbangan Sriwijaya Air, tidak ada yang menyatakan
sangat tidak setuju (0%), 0 (nol) responden yang menyatakan tidak
setuju (0%), 12 (dua belas) responden menyatakan kurang setuju
(16,4%), 44 (empat puluh empat) responden menyatakan setuju (60,3%)
dan 17 (tujuh belasa) responden menyatakan sangat setuju (23,3%).
c. Dimensi Competitive Value (X3)
Dimensi competitive value adalah nilai kompetitif (persamaan nilai) yang
diberikan oleh PT. Sriwijaya Air kepada pelanggan dibandingkan dengan
perusahaan pesaing. Indikator dimensi competitive value ini adalah bagasi
handling, costumer care, pelayanan yang profesional dan kenyamanan. Tanggapan
dari pelanggan pengguna jasa PT. Sriwijaya Air adalah sebagai berikut :
Tabel 4.12
Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Dimensi Competitive Value (X3)
Item
Pertanyaan

STS

TS

KS

S

F %

F %

F

1

0 0

0 0

14 19.2 41

56.2 18 24.7 73

100

2

0 0

0 0

7

48

65.8 18 24.7 73

100

3

0 0

2 1.4 13 17.8 35

47.9 24 32.9 73

100

4

0 0

1 1.4 21 28.8 41

56.2 10 13.7 73

100

%

F

9.6

SS

%

F

%

Total
F

Total
%

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Pada Tabel 4.12 di atas dapat dilihat bahwa :
1. Melalui pertanyaan Sriwijaya Air memberikan harga yang murah dan
fasilitas yang sesuai keinginan Anda, tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju (0%), 0 (nol) responden yang
menyatakan tidak setuju (0%), 14 (empat belas) responden menyatakan
kurang setuju (19,2%), 41 (empat puluh satu) responden menyatakan
setuju (56,2%) dan 18 (delapan belas) responden menyatakan sangat
setuju (24,7%).
2. Melalui pertanyaan penerbangan Sriwijaya Air memberikan
kenyamanan disetiap penerbangannya, tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju (0%), 0 (nol) responden yang
menyatakan tidak setuju (0%), 7 (tujuh) responden menyatakan kurang
setuju (9,6%), 48 (empat puluh delapan) responden menyatakan setuju
(65,8%) dan 18 (delapan belas) responden menyatakan sangat setuju
(24,7%).
3. Melalui pertanyaan bagasi handling dan costumer care yang ditawarkan
penerbangan sriwijaya air memiliki standar internasional dan sertifikasi
penerbangan di Indonesia, 0 (nol) responden yang menyatakan sangat
tidak setuju (0), 1 (satu) responden yang menyatakan tidak setuju
(1,4%), 13 (tiga belas) responden menyatakan kurang setuju (17,8%), 35
22

(tiga puluh lima) responden menyatakan setuju (47,9%) dan 24 (dua
puluh empat) responden menyatakan sangat setuju (32,9%).
4. Melalui pertanyaan merek perusahaan menambah kepercayaan diri Anda
saat berbincang dengan orang lain di bandara penerbangan, 0 (nol)
responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), 1 (satu)
responden yang menyatakan tidak setuju (1,4%), 21 (dua puluh satu)
responden menyatakan kurang setuju (28,8%), 41 (empat puluh satu)
responden menyatakan setuju (56,2%) dan 10 (sepuluh) responden
menyatakan sangat setuju (13,7%).
d. Dimensi Choice Tools (X4)
Dimensi choice tools adalah alat – alat pengambilan keputusan yang
memberikan informasi sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan.
Variabel ini mencerminkan pengalaman-pengalaman konsumen dalam memilih
pilihan-pilihan dengan menggunakan alat bantu seperti biro jasa, media,
rekomendasi krabat dan alat bantu lainnya. Tanggapan pengguna jasa PT.
Sriwijaya Air adalah sebagai berikut:
Tabel 4.13
Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Dimensi choice tools (X4)
Item
Pertanyaan

STS

F %

TS

F

%

KS

F

%

S

F

%

SS

F

%

Total Tot
F al %

1

9 12.3 19 26.0 23 31.5 18 24.7 4

5.5

73

100

2

7 9.6

8

11

13 17.8 39 53.4 6

8.2

73

100

3

2 2.7

2

2.7

6

52 71.2 11 15.1 73

100

8.2

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Pada Tabel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa :
1. Melalui pertanyaan sebelum menggunakan jasa perusahaan Anda
mencari informasi penerbangan melalui media cetak dan online serta
krabat, 9 (sembilan) responden menyatakan sangat tidak setuju (12,3%),
19 (sembilan belas) responden yang menyatakan tidak setuju (26%), 23
(dua puluh tiga) responden menyatakan kurang setuju (31,5%), 18
(delapan belas) responden menyatakan setuju (24,7%) dan 4 (empat)
responden menyatakan sangat setuju (5,5%).
2. Melalui pertanyaan sebelum Anda membeli tiket penerbangan Sriwijaya
Air, Anda memperbandingkan harga yang ditawarkan kepada biro
(travel) perjalanan, 7 (tujuh) responden yang menyatakan sangat tidak
setuju (9,6%), 8 (delapan) responden yang menyatakan tidak setuju
(11%), 13 (tiga belas) responden menyatakan kurang setuju (17,8%), 39
(tiga puluh sembilan) responden menyatakan setuju (53,4%) dan 6
(enam) responden menyatakan sangat setuju (8,2%).
3. Melalui pertanyaan Anda memilih jasa perusahaan Sriwijaya Air karena
rekomendasi teman / keluarga / biro (travel), 2 (dua) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju (2,7%), 2 (dua) responden yang

23

menyatakan tidak setuju (2,7%), 6 (enam) responden menyatakan
kurang setuju (8,2%), 52 (lima puluh dua) responden menyatakan setuju
(71,2%) dan 11 (sebelas) responden menyatakan sangat setuju (15,1%).
e. Loyalitas Pelanggan ( Y)
Loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku yang ditunjukkan dengan
pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Dalam hal ini
kepuasan konsumen terwujud apabila konsumen akan membeli produk jasa PT.
Sriwijaya Air kembali, konsumen akan merekomendasikan PT. Sriwijaya Air
kepada orang lain.
Tabel 4.15
Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y)
Item
Pertanyaan

STS

TS

KS

S

SS

F

%

Total
F

Total
%

F %

F

%

F

%

F

%

1

0 0

0

0

2

2.7

41

56.2 30 41.1 73

100

2

0 0

4

5.5 7

9.6

36

49.3 26 35.6 73

100

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010

Pada Tabel 4.15 di atas dapat dilihat bahwa :
1. Melalui pertanyaan setiap melakukan penerbangan, Anda kembali
menggunakan (membeli kembali) jasa penerbangan Sriwijaya Air karena
sesuai keinginan anda, memiliki kemudahaan dalam mengakses tiket
serta memberikan pelayanan yang baik,
0 (nol) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju (0%), 0 (nol