Faktor penyebab Buruknya kualitas layana
Faktor penyebab buruknya kualitas layanan
Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi beberapa factor potensial yang
bias menyebabkan buruknya kualitas layanan, diantaranya:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik unik jasa/layanan adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi
pelanggan dalam proses penyampaian layanan. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan
sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan bias saja terjadi.
Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan dapat memberi pengaruh terhadap
persepsi pelanggan pada kualitas jasa, misalnya: tidak terampil dalam melatani pelanggan, cara
berpakaian yang tidak sesuai, tutur katanya tidak sopan, bau keringatnya yang mengganggu dan
selalu cemberut atau tampang yang angker.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah
pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi. Hal-hal yang bisa mempengaruhinya
adalah upah rendah, pelatihan yang kurang memadai, tingkat turn over yang tinggi, dan lainlain.
3. Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line merupakan ujung rombak dari system penyampaian jasa. Supaya mereka
dapat memerikan jasa yang efektif, diperlukan mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama
manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut
bisa berupa perlatan kerja, pakaian seragam, pelatihan, dan informasi prosedur kerja. Selain
itu adalah unsur pemberdayaan karyawan. Pemberdayaan disini tidak diartikan sempit
sebagai sekedar penghapusan hirarki, arahan atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi,
pemberdayaan dipandang sebagai state of mind (Berry, 1995). Karyawan dan manajer yang
diberdayakan akan mampu:
1. Mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaannya
2. Sadar akan konteks dimana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaan yang
lebih baik/luas
3. Bertanggung jawab atas output kerja pribadi
4. Tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi
5. Keadilan dalam mendistribusikan balas jasa berdasarkan kinerja indicidual dan kinerja
tim.
4. Kesenjangan komunikasi
Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan factor yang sangat esensial dalam
kontak dengan pelangga. Bila terjadi kesenjangan komunikasi, makan akan timbul penilaian
atas persepsi negative pada kualitas jasa. Ada beberapa kesenjangan komunikasi yang biasa
terjadi, yaitu:
a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan
b. Perusaaan tidak bisa selalu menyajikan informasi yang terbaru kepada pelanggan,
misalnya berkaitan dengan perubahan prosedur, perubahan susunan barang di rak,
pajangan supermarket, dan lain-lain
c. Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan
d. Perusahaan tidak segera menggapi kelihan dan saran dari pelanggan
5. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan adalah manusia yang unik, karena meerka memiliki perasaan dan emosi. Dalam
interalsi dengan pemberi jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang
seraga. Sering terjadi, ada pelanggan yang menginginkan, bahkan menuntut jasa yang
bersidat personil yang berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi
perusahaan agar memahami perasaan pelanggan dengan pelayanan kepada mereka.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan dapat meningkatkan
peluang pasar dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi, bila terlampau
banyak menawarkan jasa batu yang diperbaiki, maka hasil yang diperoleh tidak selalu
optimal, bahkan kemungkinan timbul permasalahan pada standari kualitas jasa.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan
biata, peningkatan produktivitas thahunan, dan lain-lain bisa merusak kualitas yangsedang
dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan suatu bank untuk menekan biaya
dengan mengurangi jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah antrian di bank
tersebut.
Definisi, konsep, persepsi kualitas jasa serta harapan pelanggan
1. Definisi kualitas jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wykof
(dalam Lovelock, 1998), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangga. Dengan
kata lain, ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
percevide service (Parasuraman, et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa terhantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Groroos dy alam Hutt dan Speh,
1992).
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa
yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al technical quality dapat diperinci
lagi menjadi:
1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli,misalnya harga;
2. Experience quality, yaitu kualitas yang dievaluasi pelanggan setelah membeli atau
mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian
hasil
3. Credence quality, yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah
mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian
suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output
jasa dan cara penyampainannya merupakan factor-faktor yang dipergunakan dalam
menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka sering
kalipenentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.
Pelayanan yang unggul
Sehubungan dengan pesanan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan
kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan
service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar, da empat unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu kecepatan,
ketepatan keramahan, dan kenyamanan.
Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi,
maksudnya pelayanan atau jasa menjadi excellent, setiap karyawan harus memiliki
keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,
memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, menguasai pekerjaan
lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bias memahamki bahasa isyarat pelanggan,
dan memilki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional. Dengan
demikian, upaya mencapau excellent bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila hal
tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapar meraih
manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Pada prinsipnya, ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan yang unggul,
yaitu berikut ini.
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk didalamnya
ripe-tipe pelanggan yang lotal, seperti pada table
2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data
kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan konsidis
persaingan.
3. Pemanfaatan informai yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.
Persepsi Kualitas Jsa
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelangga. Pelangganlah yang mengkinsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga
merekalahyang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan, bahwa
kinerja jasa sering kali tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsic dan
ekstrinsik jasa sebagai acuan.
Isyarat intrinsic berkaitan dengan output dan penyampaian jasa itu sendiri. Pelanggan
akan bergantung pada isyarat ini apabiala berada di tempat pembelian atau jika isyarat intrinsic
tersebut merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif yang tinggi. Sedangkan yang
dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yan g merupakan pelengkap bagi suatu
jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi jasa jika dalam menilai syarat intrinsic
diperlukan banyak waktu dan usaha, dan apabila isyarat ekstrinsik tersebut merupakan
experience quality dan credence qualitu. Isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indicator
kualitas jasa apabila tidak ada informasi isyarat intrinsik yang memadai.
Harapan Pelanggan
Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi beberapa factor potensial yang
bias menyebabkan buruknya kualitas layanan, diantaranya:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik unik jasa/layanan adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi
pelanggan dalam proses penyampaian layanan. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan
sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan bias saja terjadi.
Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan dapat memberi pengaruh terhadap
persepsi pelanggan pada kualitas jasa, misalnya: tidak terampil dalam melatani pelanggan, cara
berpakaian yang tidak sesuai, tutur katanya tidak sopan, bau keringatnya yang mengganggu dan
selalu cemberut atau tampang yang angker.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah
pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi. Hal-hal yang bisa mempengaruhinya
adalah upah rendah, pelatihan yang kurang memadai, tingkat turn over yang tinggi, dan lainlain.
3. Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line merupakan ujung rombak dari system penyampaian jasa. Supaya mereka
dapat memerikan jasa yang efektif, diperlukan mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama
manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut
bisa berupa perlatan kerja, pakaian seragam, pelatihan, dan informasi prosedur kerja. Selain
itu adalah unsur pemberdayaan karyawan. Pemberdayaan disini tidak diartikan sempit
sebagai sekedar penghapusan hirarki, arahan atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi,
pemberdayaan dipandang sebagai state of mind (Berry, 1995). Karyawan dan manajer yang
diberdayakan akan mampu:
1. Mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaannya
2. Sadar akan konteks dimana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaan yang
lebih baik/luas
3. Bertanggung jawab atas output kerja pribadi
4. Tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi
5. Keadilan dalam mendistribusikan balas jasa berdasarkan kinerja indicidual dan kinerja
tim.
4. Kesenjangan komunikasi
Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan factor yang sangat esensial dalam
kontak dengan pelangga. Bila terjadi kesenjangan komunikasi, makan akan timbul penilaian
atas persepsi negative pada kualitas jasa. Ada beberapa kesenjangan komunikasi yang biasa
terjadi, yaitu:
a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan
b. Perusaaan tidak bisa selalu menyajikan informasi yang terbaru kepada pelanggan,
misalnya berkaitan dengan perubahan prosedur, perubahan susunan barang di rak,
pajangan supermarket, dan lain-lain
c. Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan
d. Perusahaan tidak segera menggapi kelihan dan saran dari pelanggan
5. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan adalah manusia yang unik, karena meerka memiliki perasaan dan emosi. Dalam
interalsi dengan pemberi jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang
seraga. Sering terjadi, ada pelanggan yang menginginkan, bahkan menuntut jasa yang
bersidat personil yang berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi
perusahaan agar memahami perasaan pelanggan dengan pelayanan kepada mereka.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan dapat meningkatkan
peluang pasar dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi, bila terlampau
banyak menawarkan jasa batu yang diperbaiki, maka hasil yang diperoleh tidak selalu
optimal, bahkan kemungkinan timbul permasalahan pada standari kualitas jasa.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan
biata, peningkatan produktivitas thahunan, dan lain-lain bisa merusak kualitas yangsedang
dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan suatu bank untuk menekan biaya
dengan mengurangi jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah antrian di bank
tersebut.
Definisi, konsep, persepsi kualitas jasa serta harapan pelanggan
1. Definisi kualitas jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wykof
(dalam Lovelock, 1998), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangga. Dengan
kata lain, ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
percevide service (Parasuraman, et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa terhantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Groroos dy alam Hutt dan Speh,
1992).
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa
yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al technical quality dapat diperinci
lagi menjadi:
1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli,misalnya harga;
2. Experience quality, yaitu kualitas yang dievaluasi pelanggan setelah membeli atau
mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian
hasil
3. Credence quality, yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah
mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian
suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output
jasa dan cara penyampainannya merupakan factor-faktor yang dipergunakan dalam
menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka sering
kalipenentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.
Pelayanan yang unggul
Sehubungan dengan pesanan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan
kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan
service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar, da empat unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu kecepatan,
ketepatan keramahan, dan kenyamanan.
Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi,
maksudnya pelayanan atau jasa menjadi excellent, setiap karyawan harus memiliki
keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,
memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, menguasai pekerjaan
lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bias memahamki bahasa isyarat pelanggan,
dan memilki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional. Dengan
demikian, upaya mencapau excellent bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila hal
tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapar meraih
manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Pada prinsipnya, ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan yang unggul,
yaitu berikut ini.
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk didalamnya
ripe-tipe pelanggan yang lotal, seperti pada table
2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data
kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan konsidis
persaingan.
3. Pemanfaatan informai yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.
Persepsi Kualitas Jsa
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelangga. Pelangganlah yang mengkinsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga
merekalahyang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan, bahwa
kinerja jasa sering kali tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsic dan
ekstrinsik jasa sebagai acuan.
Isyarat intrinsic berkaitan dengan output dan penyampaian jasa itu sendiri. Pelanggan
akan bergantung pada isyarat ini apabiala berada di tempat pembelian atau jika isyarat intrinsic
tersebut merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif yang tinggi. Sedangkan yang
dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yan g merupakan pelengkap bagi suatu
jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi jasa jika dalam menilai syarat intrinsic
diperlukan banyak waktu dan usaha, dan apabila isyarat ekstrinsik tersebut merupakan
experience quality dan credence qualitu. Isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indicator
kualitas jasa apabila tidak ada informasi isyarat intrinsik yang memadai.
Harapan Pelanggan