ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SE
ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SERVICE
PROVIDER DENGAN MENGGUNAKAN MOBILE ACCESS
(STUDI KASUS: PELANGGAN INTERNET BROADBAND DI JABODETABEK)
Dadan Sumantri
Nies Sutjahyo Suleiman
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Indonesia
Abstrak
Fokus penelitian ini adalah menganalisis loyalitas konsumen internet service provider
dengan menggunakan mobile access dengan mengambil studi kasus pada pelanggan internet
broadband di Jabodetabek. Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas adalah
variabel kepuasan pelanggan, service quality, switching cost, persepsi harga dan corporate
image. Metode analisis data pada penelitian ini adalah metode survey dengan menganalisis
data utama yang bersumber dari kuesioner yang disebarkan kepada 200 pelanggan internet
broadband dari pelanggan konsumen internet service provider yang menggunakan mobile
wireless access. Teknik sampel yang digunakan adalah judgment sampling dengan sampling
error sebesar 5% dan tingkat kepercayaan sebesar 10%. Hasil Penelitian ini adalah variabel
kepuasan pelanggan dan variabel switching cost yang mempengaruhi secara signifikan
variabel loyalitas. Sedangkan variabel service quality secara signifikan mempengaruhi
variabel kepuasan pelanggan dan variabel corporate image.
Kata-kata kunci : kepuasan pelanggan, service quality, switching cost, persepsi harga,
corporate image.
Abstract
This research is focus to analyze the internet service provider of consumer loyalty on mobile
wireless access by taking a case study in broadband internet at Jabodetabek. Customer
satisfaction, service quality, switching cost, price perceptions and corporate image are used
to measure customer loyalty. The survey method using quesioner as main data which
questionnaires distributed to 200 customers of broadband internet service provider internet
consumer customers using mobile wireless access by judgment sampling technique. s used
Sampling error is 5% and confidence level is 10%. The results of this study are the variables
of customer satisfaction and switching cost variables are significantly affect the loyalty
variable. While service quality variables significantly affect customer satisfaction variables
and the variable corporate image.The results of research and analysis is to increase customer
loyalty, the company suggested creating barrier using switching costs and create customer
satisfaction by optimizing service quality. In addition, the optimization of service quality by
the company is expected to improve the corporate image.
Key words: customer satisfaction, service quality, switching cost, price perception, corporate
image.
1. Pendahuluan
Di Indonesia, salah satu industri yang perkembangannya cukup cepat adalah industri
internet. Perkembangan industri ini diharapkan lebih besar dari pada perkembangan ekonomi
dimana pertumbuhannya dapat mencapai 2,5% pada tahun 2016 (Pertumbuhan Internet Lebih
Cepat dari Ekonomi, 2011). Persentase perkembangan internet sendiri telah mencapai 40-45%
pada tahun 2011 (Naik 13 Juta, Pengguna Internet Indonesia 55 Juta Orang , 2011).
Pertumbuhan pengguna internet broadband dapat dilihat dari banyaknya Internet Service
Provider (ISP) yang memberikan layanan internet broadband. Pada tahun 2009 jumlah ISP
yang terdaftar di Indonesia mencapai 178 ISP (Bidang Telekomunikasi, 2011). Selain itu,
perkembangan teknologi internet yang dapat di akses di media handphone/smartphone/ tablet
dimana pelanggan bisa mengakses melalui teknologi 3G atau HSDPA, memberikan andil
yang cukup besar dalam meningkatkan pengguna internet broadband.
Dengan semakin tingginya persaingan, penyedia jasa harus memiliki strategi yang tepat
dalam meningkatkan profit. Beberapa ahli, seperti Hallowell (1996) menyatakan bahwa
profitabilitas memiliki hubungan kuat dengan loyalitas (dalam Darsono, 2005). Menurut
Lovelock and Wirtz (2011) bahwa keuntungan bisa dipicu dengan penjualan. Disaat
konsumen sudah loyal, maka konsumen akan membeli dan membeli bahkan mengajak orang
untuk ikut membeli, sehingga hal ini yang akan meningkatkan penjualan (Lovelock and
Wirtz, 2011). Selain itu Ahmad & Buttle (2002); Fornell (1992) dalam Cheng, Lai & Yung
(2008) menjelaskan sebuah perusahaan untuk mempertahankan tingkat keuntungan yang
stabil saat pasar mencapai titik jenuh, dapat menggunakan strategi defensif yang bertujuan
mempertahankan pelanggan yang ada. Strategi ini lebih penting daripada dengan yang
offensive, yang menargetkan memperluas ukuran pasar secara keseluruhan dengan fokus
terhadap pelanggan potensial untuk dapat berlangganan atas jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang kemudian muncul dalam penelitian
ini adalah:
Apakah service quality dari Internet Service Provider berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah service quality dari Internet Service Provider berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah switching cost berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna
jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah corporate image dari Internet Service Provider berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah service quality berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan Internet
Service Provider di Jabodetabek?
Apakah persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna
jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas penting untuk diperhatikan oleh perusahaan dan marketer karena
berhubungan dengan upaya peningkatan profit perusahaan sebagaimana dikemukakan
oleh Halowel, loyalitas memiliki hubungan kuat dengan peningkatan profit perusahaan
(dalam Darsono, 2005). Hal senada dikemukakan Gan et al (2003), menjelaskan bahwa
profitabilitas pelanggan yang loyal berasal dari penghematan biaya internal perusahaan
diantaranya adalah menjadikan customer service lebih efektif dan juga pelanggan yang
setia akan cenderung mencurahkan pengeluaran pada produk atau jasa yang diutamakan.
Loyalitas pelanggan berkaitan dengan kemungkinan seorang pelanggan kembali
melakukan pembelian, membuat referensi bisnis, memberikan WOM, serta menawarkan
referensi dan publisitas (Bowen & Shoemaker (1998) dalam Cheng, Lai & Yung, 2008).
Sedangkan menurut Thao & Swierczek (2007) loyalitas pelanggan ditentukan oleh
kombinasi pembelian dan sikap yang positif dari pelanggan.
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa indikator dari loyalitas
pelanggan menurut Cheng, Lai & Yung (2008) adalah :
a. Memungkinkan pelanggan melakukan pembelian ulang pada satu merek.
b. Menetapkan keputusan pembelian pada merk tersebut pada masa yang akan datang.
c. Melakukan aktivitas WOM atas merk tersebut dan memberikan referensi positif atas
terhadap merk yang digunakan tersebut.
Untuk mengetahui variabel apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan,
dalam penelitian sebelumnya Cheng, Lai & Yung (2008) telah menggambarkan beberapa
variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Service quality melalui variabel
mediator kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi secara signifikan loyalitas pelanggan.
Service quality juga dapat mempengaruhi corporate image dan kepuasan pelanggan
(Cheng, Lai & Yung, 2008). Selain itu, dalam penelitiannya, Cheng, Lai & Yung (2008)
menyatakan
bahwa
switching
cost
dapat
mempengaruhi
loyalitas.
Sedangkan
Anuwichanont (2011) dalam penelitiannya melihat bahwa variabel loyalitas dapat
dipengaruhi oleh persepsi harga. Lebih lanjut, Aydin & Ozer (2005) dalam penelitiannya
menghasilkan bahwa switching cost dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Salah satu variabel yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan pelanggan.
Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Fecikova (2004) (dalam Dimitriades, 2006) bahwa
loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan sendiri dapat didefinisikan sebagai ringkasan psikologi yang
terbentuk oleh emosi atas harapan yang dialami sebelumnya sebelum konsumen
mendapatkan pengalaman konsumsi (Oliver (1980) dalam Chadha & Kapoor, 2009).
Untuk memaparkan variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dalam penelitian
sebelumnya, Price et al. (1995) dalam Deghan (2006) menghasilkan model kepuasan
dengan menggunakan struktur model hubungan antara service performance, respon afektif
dan kepuasan layanan. Model ini menyatakan bahwa kepuasan secara keseluruhan
didapatkan dari pengalaman sebelumnya atas pertemuan layanan. Dari pernyataan
tersebut, dapat disimpulkan bahwa service quality dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan dijelaskan oleh Chadha & Kapoor (2009) bahwa dalam hasil
peneltiannya kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri
celluler . Kemudian Cheng, Lai & Yung (2008) menjelaskan bahwa indikator kepuasan
pelanggan dapat dilihat dari perasaan puas atas pemilihan produk yang digunakan saat ini,
menyadari keputusan yang diambil adalah keputusan yang tepat dan pelanggan puas
secara keseluruhan atas produk yang digunakan.
2.3 Service Quality
Service quality dapat didefinisikan sebagai hasil perbandingan antara harapan
pelanggan mengenai layanan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang disampaikan
tersebut (Gronroos (1984) dalam Cheng, Lai & Yung, 2008). Gefan (2002) dalam Degan
(2006) menjelaskan bahwa service quality adalah perbandingan subjektif yang dibuat oleh
pelanggan antara kualitas dari layanan yang mereka ingin dapatkan dan apa yang mereka
dapatkan pada kenyataannya.
Dalam perkembangannya, dimensi dalam konsep SERVQUAL menjadi ringkas dan
terbentuk kedalam 5 bagian. Parasuraman (1985) dalam Munjiati (2010) menjelaskan
untuk dimensi SERVQUAL terbagi kedalam Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan
untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan; Daya tanggap (Responsiveness),
yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap; Jaminan (Assurance), yaitu
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari
bahaya, resiko dan keragu-raguan; Empati (Empathy), yaitu kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan; Bukti fisik
(Tangibles), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Cronin & Taylor (1992) dalam Bayraktaroglu & Atrek (2010) menjelaskan bahwa
adanya gap antara harapan dan kenyataaan yang didapatkan tidak dapat menjelaskan
konsep dan operasi dari service quality. Konsep yang menggambarkan model ini
dinamakan dengan SERVPERF model dan konsep ini digunakan dalam penelitian ini.
Penggambaran model ini dilakukan oleh Babakus & Boller (1992) dalam Bayraktaroglu &
Atrek (2010) dimana menemukan hubungan yang lebih tinggi pada model kinerja
terhadap keseluruhan layanan dibandingkan dengan hubungan model gap harapan dan
kenyataan yang didapatkan.
Alireza et.al, (2011) menjelaskan bahwa untuk menjelaskan loyalitas pelanggan dapat
salah satunya dapat ditentukan oleh service quality. Pendapat Chadha & Kapoor (2009)
menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antaran service quality dengan kepuasan
pelanggan.
2.4 Switching Cost
Menurut Chadha & Kapoor (2009) switching cost dapat didefinisikan sebagai biaya
yang timbul dari perpindahan dari satu layanan provider ke provider lain. Sejalan dengan
definisi tersebut, Ardhani (2007) menjelaskan bahwa switching cost adalah biaya yang
dilibatkan dalam mengubah satu produk ke produk yang lain. Dari beberapa definisi
tersebut switching cost dapat diartikan sebagai biaya yang menghalangi pelanggan dari
kebutuhan akan merek pesaing.
Prosedur munculnya switching cost muncul dari proses keputusan pembelian dimana
diantaranya ada lima langkah proses; pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
membeli dan post purchase behaviour (Aydin et. al, 2005). Cheng, Lai & Yung (2008)
menjelaskan bahwa dimensi dari switching cost adalah
1. Biaya yang timbul akibat mencari produk yang lain.
2. Biaya yang timbul akibat usaha untuk menentukan produk yang lain.
3. Resiko yang muncul sebagai akibat mengganti produk yang lain.
Switching cost merupakan faktor yang secara langsung mempengaruhi sensivitas
konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen (Bloemer
et al, 1998, Burnham et al, 2003, dalam Wijayanti, 2008). Switching cost memainkan
peran yang penting dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke provider lain
(Lee, 2001 dalam Wijayanti, 2008), sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas
pelanggan akan meningkat pula.
2.5 Persepsi Harga
Pengertian persepsi harga adalah proses dimana konsumen menafsirkan nilai harga
dan atribut ke barang atau jasa (Malik et al, 2012). Dalam penelitiannya Anuwichanont
(2011) menjelaskan bahwa konsumen dalam menentukan pilihan penyedia jasa salah
satunya ditentukan oleh persepsi harga. Kesimpulan yang diambil oleh Malik et al (2012)
bahwa persepsi harga merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan
pelanggan,
dimana
pelanggan
dapat
melakukan
pembelian
berulang
sehingga
meingkatkan profit bagi perusahaan dan ini mengindikasikan bahwa persepsi harga dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dimensi yang digunakan untuk menjelaskan variabel persepsi harga adalah harga yang
masuk akal dan value for money (Ranaweera & Neely (2003) dalam Cheng, Lai & Yung,
2008). Yang dimaksud dengan harga yang masuk akal adalah konsumen memiliki
persepsi tentang harga yang disampaikan penyedia jasa telah sesuai dengan persepsi
konsumen dan dianggap masuk akal. Sedangkan pengertian dari value for money adalah
harga yang disampaikan oleh penyedia jasa sebanding memiliki nilai yang sebanding
dengan uang yang dikeluarkan oleh konsumen.
2.6 Corporate Image
Pengertian corporte image adalah menurut Barich & Kotler, (1991); Dichter, (1985);
Kotler, (1982) dalam Cheng, Lai & Yung (2008) corporate image adalah keseluruhan
kesan tentang perusahaan yang terbentuk pada image publik. Alireza et.al, (2011)
menyatakan teori sikap menunjukan bahwa evaluasi jasa adalah penyebab utama dari
corporate image dan bahwa sikap dapat meningkatkan value menjadi lebih mudah di
akses di memori. Alireza et.al, (2011) menjelaskan bahwa semakin tinggi corporate image
maka semakin tinggi pula harapan akan kepuasan atas jasa yang akan diterima pelanggan.
Sehingga apabila penyedia jasa dapat memuaskan pelanggan maka secara simultan akan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa corporate
image dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Alireza et.al, (2011).
Cheng, Lai & Yung (2008) menjelaskan bahwa indikator pembentuk corporate image
adalah:
a. Good impression, yaitu konsumen memiliki kesan yang baik atas penyedia jasa
sehingga konsumen dapat memiliki harapan atas jasa yang akan diterima.
b. Good image in the minds of customers, pelanggan cenderung akan melihat kesan yang
baik dari pelanggan lain yang menggunakan penyedia jasa yang sama.
c. Better image than competitors, semakin tinggi kesan yang ditimbulkan oleh penyedia
jasa dibandingkan dengan pesaing, semakin besar pula harapan pelanggan atas jasa
yang diterima.
3. Metode Penelitian
Model yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Cheng, Lai & Yung (2008) menyoroti fenomena yang sama:
Corporate
Image
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Switching
Cost
Price
Perception
Gambar 3.2 Model Penelitian
Sumber: Diadaptasi dari Cheng, Lai & Yung (2008).
Customer
Loyalty
Penelitian ini sendiri termasuk ke dalam jenis penelitian deskriptif-kuantitatif, dimana
dilakukan dalam satu perode atau single cross-sectional design. Metode yang digunakan
adalah metode survey dengan pertanyaan terstruktur.
3.1 Hipotesis
Kepuasan pelanggan dapat ditentukan oleh perbedaan hasil yang didapatkan dengan
perasaan dasar seperti harapan dan hasrat (Deghan, 2006). Dalam penelitian sebelumnya,
Price et al. (1995) dalam Deghan (2006) menghasilkan model kepuasan dengan
menggunakan struktur model hubungan antara service performance, respon afektif dan
kepuasan layanan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H1: Terdapat pengaruh signifikan antara service quality dari Internet Service Provider
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Heitmann et al. (2007) dalam Curtis et al (2011) menyatakan bahwa kepuasan
berpengaruh positif terhadap loyalitas, kesediaan untuk merekomendasikan, dan kata-dari
mulut ke mulut. Selanjutnya, kepuasan mempengaruhi pilihan konsumen masa depan,
yang pada gilirannya menyebabkan retensi konsumen ditingkatkan. Pelanggan tetap setia
karena mereka puas, dan ingin melanjutkan hubungan mereka. Sehingga hipotesis yang
diajukan adalah:
H2: Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Alireza et.al, (2011) menjelaskan bahwa untuk menjelaskan loyalitas pelanggan
dapat salah satunya dapat ditentukan oleh service quality. Pendapat Chadha & Kapoor
(2009) menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antaran service quality dengan
kepuasan pelanggan. Sehingga hipotesis yang diajukan adalah:
H3: Terdapat pengaruh signifikan antara service quality dari Internet Service
Provider terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Switching cost mendorong konsumen untuk merekomendasikan pada konsumen
lain (Lam, 2004 dalam Wijayanti, 2008). Switching cost memainkan peran yang penting
dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke provider lain (Lee, 2001 dalam
Wijayanti, 2008), sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan
meningkat pula. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H4: Terdapat pengaruh signifikan antara switching cost terhadap loyalitas pelanggan
pengguna jasa Internet Service Provider
Alireza et.al, (2011) menjelaskan bahwa semakin tinggi corporate image maka
semakin tinggi pula harapan akan kepuasan atas jasa yang akan diterima pelanggan.
Sehingga apabila penyedia jasa dapat memuaskan pelanggan maka secara simultan akan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis yang dapat diajukan
adalah:
H5: Terdapat pengaruh signifikan antara corporate image dari Internet Service
Provider terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Alireza et.al, (2011) menyatakan teori sikap menunjukan bahwa evaluasi jasa
adalah penyebab utama dari corporate image dan bahwa sikap dapat meningkatkan
value menjadi lebih mudah di akses di memori. Oleh karena itu, sevice quality secara
langsung mempengaruhi persepsi corporate image (Aydin & Ozer, 2005). Sehingga
hipotesis yang diajukan adalah:
H6: Terdapat pengaruh signifikan antara service quality terhadap corporate image
Internet Service Provider
Malik et al (2012) bahwa persepsi harga merupakan salah satu faktor yang dapat
menciptakan kepuasan pelanggan. dimana pelanggan dapat melakukan pembelian
berulang sehingga meingkatkan profit bagi perusahaan dan ini mengindikasikan bahwa
persepsi harga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis yang diajukan
adalah:
H7:
Terdapat pengaruh signifikan antara persepsi harga terhadap loyalitas
pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
3.2 Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel
Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability
sampling dimana tiap responden yang memenuhi kriteria populasi tidak memliki
kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Cooper & Schliender,
2008). Metode non-probability sampling yang digunakan adalah judgement sampling
dimana pengambilan sampel dilakukan kepada pengguna internet broadband.
Menurut Supranto & Limakrisna (2012) Ukuran sampel yang ideal untuk SEM
sebaiknya antara 200 - 400. Namun, dikarenakan terdapat kendala sosial (waktu, biaya
dan tenaga) maka penelitian ini akan mengambil sampel sebanyak 200 orang.
3.3 Metode Analisis Data
Pada penelitian ini akan menggunakan beberapa metode analisis data. Metode analisis
data tersebut diantaranya adalah: Distribusi Frekuensi dan Struktural Equantion Model
(SEM)
4. Hasil Penelitian
4.1 Distribusi Frekuensi
Responden pada penelitian ini menunjukan bahwa wanita adalah jumlah responden
terbanyak dalam penelitian ini yaitu berjumlah 53,5%. Responden dalam penelitian ini
didominasi oleh kelompok responden usia 20-30 tahun sebanyak 70,5%. Sementara itu
diurutan kedua, sebesar 16% adalah kelompok usia 31-40 tahun. Sedangkan kelompok
usia terkecil dalam penelitan ini adalah kelompok usia umur > 50 tahun yaitu sebesar 1%
dari jumlah total responden penelitian ini.
Jumlah pengeluaran voucher internet broadband yang mendominasi pada penelitian ini
adalah jumlah kelompok pengeluaran Rp. 100.000,- s/d Rp. 249.999,- yaitu sebesar 52%.
Yang kedua adalah 37% yaitu kelompok responden dengan jumlah pengeluaran < Rp.
100.000,-. Sedangkan jumlah kelompok terkecil dalam penelitian ini adalah kelompok
responden dengan pengeluaran > Rp. 400.000,- dengan persentase 3% dari total
responden.
Jumlah terbanyak provider yang digunakan oleh masing-masing responden 1
responden dengan 72%. Sedangkan jumlah terkecil penggunaan provider adalah
penggunaan >2 provider yaitu sebanyak 6,5%.
4.2 Struktural Equantion Model (SEM)
Dalam penelitian ini menggunakan SEM untuk mengukur model dan menjawab
hipotesis. Aplikasi untuk mengukur SEM adalah menggunakan Lisrel 8.51. Dalam
melakukan pengukuran SEM, penelitian ini menggunakan 2 pendekatan (two-step
approach) dimana akan dilakukan uji kecocokan model yang harus memenuhi syarat
Confrimatory Factor Analysis (CFA) dan uji struktural model (Wijanto, 2008).
4.2.1 Uji Kecocokan Model
Untuk melihat uji kecocokan model yang memenuhi nilai CFA, dapat
dilakukan dengan 3 tahapan, yaitu uji validitas, uji reliabilitas, dan uji goodness of fit
(GOF). Dalam menentukan nilai validitas akan dilihat dari hasil perhitungan standard
loading factor (SLF) dimana nilai valid ditentukan nilai SLF ≥ 0,5 dan t-value dimana
nilai valid ditentukan nilai t-value ≥ 1,96. Sedangkan untuk menentukan nilai
reliabilitas akan dilihat dari nilai construct reliability (CR) dimana nilai reliabel
ditentukan nilai CR ≥ 0,7 dan variance extracted (VE) dimana nilai reliabel ditentukan
nilai VE ≥ 0,5.
Tabel 4.1 Nilai Reliability dan Validity
Variabel Loyalitas
L1
L2
L3
Saya selalu memberikan informasi dan arahan
tentang Provider yang digunakan saat ini
kepada orang lain
Saya akan terus menggunakan Provider yang
saya gunakan selama 12 bulan mendatang
Saya tidak akan berpindah menggunakan
Provider yang lain, karena bagi saya provider
yang digunakan saat ini merupakan provider
yang terbaik
Validitas
SLF
T-Value
0,40*
5,49*
0,59
8,52
0,88
13,73
Validitas
Variabel Kepuasan
S1
S2
S3
Saya merasa senang dengan pilihan Provider
yang digunakan saat ini
Saya merasa yakin bahwa pilihan Provider
yang digunakan saat ini adalah keputusan
yang tepat
Pada umumnya saya merasa puas atas
Provider yang digunakan saat ini
SLF
T-Value
0,83
13,99
0,82
13,75
0,81
13,50
Validitas
Variabel Service Quality
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
SQ5
SQ6
SQ7
SQ8
Saya merasa Provider yang digunakan saat ini
telah memiliki teknologi yang terbaru
Saya merasa Provider yang digunakan saat ini
memiliki fasilitas fisik yang menarik secara
visual (contoh: lokasi customer service, kantor
pemasaran, dll)
Customer service dari Provider yang
digunakan saat ini berpakaian rapi
Penampilan fasilitas fisik (layout ruangan
customer service, warna logo, nama merk, dll)
Provider yang digunakan saat ini, lebih
menarik dari Provider lainnya
Provider yang digunakan saat ini menepati
janji dengan tepat waktu dalam memberikan
solusi
Saya merasa Provider yang digunakan saat ini
memiliki ketersediaan jaringan yang handal
Customer service Provider yang digunakan
saat ini berusaha menjelaskan dengan caracara yang sederhana
Apabila mengalami gangguan (koneksi tidak
stabil, quota internet terpotong, tidak bisa
melakukan browsing, dll), Provider yang
SLF
T-Value
0,60
9,21
0,52**
7,72**
0,61**
9,26**
0,48*
7,07*
0,74
12,11
0,61**
9,25**
0,57**
8,50**
0,61**
9,41**
Reliabilitas
CR
VE
0,6703*** 0,4271***
Reliabilitas
CR
VE
0,8630
0,6775
Reliabilitas
CR
VE
0,9370*** 0,4085***
SQ9
SQ10
SQ11
SQ12
SQ13
SQ14
SQ15
SQ16
SQ17
SQ18
SQ19
SQ20
SQ21
SQ22
digunakan saat ini mengambil tindakan
inisiatif tanpa penundaan
Provider yang digunakan saat ini memiliki
catatan yang akurat mengenai saya sebagai
customer
Provider yang digunakan saat ini dapat
memberitahu pelanggan kapan tepatnya
layanan akan diberikan
Provider yang digunakaan saat ini mudah
dihubungi apabila dibutuhkan
Customer service Provider yang digunakan
saat ini selalu bersedia membantu pelanggan
Customer service Provider yang digunakan
saat ini tidak merasa disibukkan dalam
melakukan layanan
Saya merasa percaya dengan layanan yang
diberikan oleh customer service Provider yang
digunakan saat ini
Saya merasa aman pada saat melakukan
transaksi dengan customer service Provider
yang digunakan saat ini
Customer service Provider yang digunakan
saat ini melayani dengan sopan
Customer service dari Provider yang
digunakan saat ini diberikan pelatihan yang
baik sehingga dalam dapat menyelesaikan
permasalahan dengan baik
Saya merasa diberikan informasi yang
dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan
yang terbaik oleh Provider yang digunakan
saat ini
Customer service Provider yang digunakan
saat ini memberikan perhatian dengan baik
Saya menganggap bahwa Provider yang saya
gunakan saat ini mengutamakan kepentingan
pelanggannya
Customer service Provider yang digunakan
saat ini memahami kebutuhan pelanggan
Saya menggunakan jasa Provider yang
digunakan saat ini pada jam-jam utama
beraktifitas (jam kerja, kuliah, dll)
0,66
10,30
0,67
10,51
0,62**
9,43**
0,64**
9,82**
0,63**
9,62**
0,73
11,88
0,72
11, 61
0,74
12,03
0,68
10,76
0,74
12,13
0,52**
7,77**
0,72
11,53
0,71
11,41
0,39*
5,65*
Validitas
Variabel Switching Cost
SC1
SC2
Saya merasa apabila mengganti jasa dari
Provider yang digunakan saat ini ke Provider
yang lain akan membuang waktu dalam proses
pencarian
Saya merasa akan mengorbankan manfaat dan
keistimewaan yang diperoleh dari Provider
SLF
T-Value
0,63
9,41
Reliabilitas
CR
0,8301
0,89
14,82
VE
0,6243
SC3
yang sekarang digunakan apabila mengganti
dengan Provider lain
Apabila Provider yang digunakan saat ini
diganti dengan Provider yang lain akan
mengakibatkan ketidakpuasan
0,83
13,36
Validitas
Variabel Persepsi Harga
PH1
PH2
*
**
***
Saya menggunakan jasa Provider yang
digunakan saat ini pada jam-jam utama
beraktifitas (jam kerja, kuliah, dll)
Saya menggunakan jasa Provider yang
digunakan saat ini pada jam-jam utama
beraktifitas (jam kerja, kuliah, dll)
SLF
T-Value
0,65
8,86
Reliabilitas
CR
0,8561
1,01
VE
0,6658
13,26
Item dihapus karena tidak valid
Item dihapus karena menyebabkan nilai reliability kurang baik
Nilai reliability kurang baik
Agar dapat memenuhi nilai CFA, dalam SEM, dapat dilakukan metode
respisifikasi yaitu pada saat uji kecocokan model (GOF), uji validitas dan uji
reliabilitas model pengukuran dikatakan baik. Hal ini dikarenakan apabila model
pengukuran belum dapat diterima sebagai model CFA, maka hipotesis penelitian
tentang model pengukuran salah (Wijanto, 2008).
Setelah dilakukan pengujian ulang, yang memiliki error variance dan dapat
menaikan nilai VE adalah indikator L1 dari variabel loyalitas dan indikator SQ1, SQ2,
SQ3, SQ6, SQ7, SQ8, SQ11, SQ12, SQ13, SQ19 pada variabel service quality.
Sedangkan indikator SQ4 dan SQ22 pada variabel service quality dinyatakan tidak
valid pada pengujian validitas. Maka peneliti menghapus indikator-indikator tersebut
untuk pengujian akhir.
Hasil uji respisifikasi didapatkan bahwa nilai relibilitas untuk variabel-variabel
yang diujikan telah didapatkan nilai reliabel baik. Nilai-nilai tersebut adalah: variabel
loyalitas pelanggan didapatkan nilai CR adalah 0,735 dan nilai VE adalah 0,592, nilai
kepuasan pelanggan CR adalah 0,864 dan VE adalah 0,679, variabel service quality
CR adalah 0,912 dan nilai VE adalah 0,512, variabel switching cost CR adalah 0,828
dan VE adalah 0,622, variabel persepsi harga CR adalah 0,824 dan VE adalah 0,710
dan variabel corporate image CR adalah 0,856 dan VE adalah 0,665.
Sedangkan hasil uji validitas pada model pengukuran setelah dilakukan
respisifikasi, secara keseluruhan sudah bisa dinyatakan baik. Nilai estimasi untuk SLF
dan t-value seluruh indikator sudah sesuai untuk syarat dinyatakan valid yaitu nilai
SLF>0,5 dan t-value > 1,96.
Tabel 4.2 Goodness of Fit pada Uji Kecocokan Model
Target Tingkat
Ukuran GOF
Chi-Square ; P
Hasil Estimasi
Kecocokan
Nilai yang kecil; p>0.05
343.80;
P
Tingkat
Kecocokan
= Kurang Baik
0.00
NCP Interval
Nilai yang kecil; Interval 104.45;
yang sempit
60.45 - 156.43
RMSEA; p (close RMSEA ≤ 0.86;
fit)
0.05
ECVI
Nilai
yang
dekat
kecil
dengan
p < 0.049; p=0,53
Kurang Baik
dan
Baik
ECVI
saturated
AIC
Nilai
yang
kecil
dengan
M* = 440.45
AIC
S* = 552
Baik
I* = 2852.83
yang
dekat
S* = 2.77
dan
saturated
Nilai
M* = 2.21
I* = 14.34
dekat
CAIC
Kurang Baik
kecil
dengan
dan
M* = 698.35
CAIC
S* = 1738.34
Baik
saturated
I* = 2951.69
NFI
NFI ≥ 0.90
0.88
Baik
NNFI
NNFI ≥ 0.90
0.94
Baik
CFI
CFI ≥ 0.90
0.95
Baik
IFI
IFI ≥ 0.90
0.95
Baik
RMR
Standardized RMR
≤ 0.034
Baik
0,05
GFI
GFI ≥ 0.90
0.88
Baik
AGFI
AGFI ≥ 0.90
0.84
Cukup Baik
Hasil uji GOF memperlihatkan ada perbaikan pada nilai yang diharapkan.
Meskipun nilai Chi-square dan p-valuenya nilai yang dihasilkan masih kurang baik,
tapi ada nilai Chi-square lebih kecil dari pengujian sebelumnya. Begitu pula nilai
RMSEA, model dapat dikatakan close fit karena menghasilkan nilai < 0,5 meskipu
nilai p=0,53. Selanjutnya, nilai hasil ECVI, AIC, dan CAIC dapat dikatakan baik
terhadap kecocokan model. Hal ini dikarenakan nilai model yang keluar
keseluruhannya mendekati nilai saturated dari pada nilai independent. Untuk nilai
NFI, NNFI, dan CFI berada dalam nilai yang dianggap baik untuk kecocokan model
karena nilai yang keluar ≥ 0,90. Begitupun untuk nilai RMR, GFI dan AGFI, nilai
estimasi dapat dikatakan cukup baik. Dari hasil uji GOF, model uji kecocokan bisa
dikatakan baik atau model telah fit.
4.2.2 Uji Struktural
Wijanto (2008) menyatakan bahwa model
hybrid kemudian diestimasi dan
dianalisis untuk melihat kecocokan model secara keseluruhan serta evaluasi terhadap
model strukturalnya. Dari hasil pengujian ini, didapatkan pengukuran goodness of fit,
yaitu:
Tabel 4.3 Goodness of Fit pada Uji Struktural Model
Ukuran GOF
Target Tingkat
Hasil Estimasi
Kecocokan
Chi-Square ; P
Tingkat
Kecocokan
Nilai yang kecil; 412.38; P = 0.00
Kurang Baik
p>0.05
NCP Internal
Nilai yang kecil; 124.19 ; 235.63
Interval
Baik
yang 175.99
sempit
RMSEA; P (close RMSEA ≤ 0.86; 0.063;
fit)
p < 0.05
ECVI
Nilai yang kecil *M: 2.55
Baik
0.017
Baik
dan dekat dengan *S: 2.77
AIC
CAIC
NFI
ECVI saturated
*I: 14.34
Nilai yang kecil
*M: 506.99
dan dekat dengan
*S: 552.00
AIC saturated
*I: 2852.83
Nilai yang kecil
*M: 743.40
dan dekat dengan
*S: 1738.34
CAIC saturate
*I: 2951.69
NFI ≥ 0.90
0.85
Baik
Baik
Cukup Baik
NNFI
NNFI ≥ 0.90
0.91
Baik
CFI
CFI ≥ 0.90
0.93
Baik
IFI
IFI ≥ 0.90
0.93
Baik
RMR
Standardized
0.05
Baik
RMR ≤ 0,05
GFI
GFI ≥ 0.90
0.85
Cukup Baik
AGFI
AGFI ≥ 0.90
0.82
Cukup Baik
Hasil pengujian goodness of fit uji struktural, model dapat dikatakan baik.
Sehingga dapat dilanjutkan kepengujian berikutnya. Pengujian berikutnya adalah
untuk melihat signifikansi dari hipotesis pada penelitian ini.
Tabel 4.3 Uji Signifikansi
Hipotesis
1
Path
Servqual
Estimasi
1,06
Nilai-t
8,05
Kepuasan
2
Kesimpulan
Signifikan
(Hipotesis 1 diterima)
Kepuasan Loyal 1,03
4,31
Signifikan
(Hipotesis 2 diterima)
3
Servqual Loyal
-0,43
-1,52
Tidak Signifikan
(Hipotesis 3 ditolak)
4
Switch Loyal
0,66
3,51
Signifikan
(Hipotesis 4 diterima)
5
Image Loyal
0,04
0,32
Tidak Signifikan
(Hipotesis 5 ditolak)
6
7
Servqual Image
Price Loyal
1,03
8,12
Signifikan
(Hipotesis 6 diterima)
0,13
0,97
Tidak Signifikan
(Hipotesis 7 ditolak)
5. Pembahasan dan Kesimpulan
Hasil t-value menyatakan bahwa service quality mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Seperti penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Cheng, Lai & Yung
(2008) yang menyatakan bahwa service quality mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Pernyataan ini memperlihatkan bahwa semakin internet service
provider memperhatikan layanan yang diberikan pada pelanggannya maka pelanggan semakin
merasa menurun rasa ketidakpastian akan jasa yang diterima. Selain itu dalam konteks bisnis,
internet service provider terutama bertumpu terhadap hubungan yang berkelanjutan antara
penyedia jasa dan pelanggan melihat hubungan ini sangat tepat (Cheng, Lai & Yung, 2008).
Sejalan dengan penelitian sebelumnya mengenai ISP di Hongkong oleh Cheng, Lai &
Yung (2008) dan Cheng (2011) bahwa dalam kepuasan adalah pengaruh yang paling tinggi
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas terhadap
suatu produk dan pelayanan tertentu akan loyal terhadap produk dan pelayanan tersebut.
Selain itu hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa responden dapat diklasifikasikan
sebagai hardcore loyalty, dimana terlihat dalam profil responden untuk jumlah ISP yang
digunakan kebanyakan hanya 1 ISP saja (73%). Yim & Kannan (1999, dalam Gan et al, 2003)
menyatakan bahwa hardcore loyalty terikat pada merek pilihan mereka dan mereka pun tidak
memerlukan iklan rutin ataupun promosi harga yang bertujuan untuk mendorong mereka
untuk mengganti merek.
Selanjutnya dalam penelitian ini menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan
antara service quality terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Chadha & Kapoor (2009) yang justru menyatakan ada hubungan
signifikan antara kedua variabel ini. Pada hasil hipotesis sebelumnya dinyatakan bahwa
bahwa service quality akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan
kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian lainnya membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
switching cost terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya
oleh Cheng, Lai & Yung (2008) yang menyatakan hal yang sama. Pertimbangan pelanggan
untuk tidak berpindah ISP adalah adanya biaya tambahan yang harus dikeluarkan pelanggan
yang muncul dikarenakan penggunaan nomor yang sudah dikenali teman, keluarga atau
rekanan bisnis.
Pada penelitian ini memperlihatkan bahwa variabel corporate image tidak memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sama dengan penelitian sebelumnya
oleh Cheng, Lai & Yung (2008). Kenyataan ini membuktikan bahwa pelanggan internet
broadband pada mobile accsess adalah rasional. Namun tidak demikian dengan penelitian
yang dilakukan sebelumnya oleh Lee (2011), Alireza (2011) dan Amini, et.al (2012) bahwa
corporate image dan product quality memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Dengan
kata lain iklan dan pembangunan image yang dilakukan oleh ISP memberikan pengaruh atau
tidak terhadap loyalitas, yang dapat menyebabkan pembelian berulang oleh pelanggan,
tergantung dari service quality yang disampaikan.
Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel
service quality terhadap variabel corporate image. Seperti halnya yang disampaikan oleh
Cheng, Lai & Yung (2008) dan Alireza (2011) bahwa service quality memberikan pengaruh
positif terhadap corporate image.
Dari hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel persepsi harga tidak mempengaruhi
secara signifikan loyalitas pelanggan. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Cheng, Lai & Yung (2008), Malik et. al (2012) dan Anuwichanont
(2011) bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi harga terhadap loyalitas
pelanggan.
6. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka berikut adalah beberapa saran yang
peneliti dapat sampaikan:
a. Loyalitas pelanggan ditingkatkan melalui peningkatan kepuasan pelanggan,
artinya jika kepuasan pelanggan meningkat maka pelanggan akan loyal terhadap
jasa / produk yang telah digunakan tersebut. Variabel yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada variabel service quality. Sehingga, sebaiknya ISP
memperhatikan variabel service quality karena menjadi solusi untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan.
b. Service quality secara langsung berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dan corporate image. Oleh karena itu saran yang dapat dilakukan
adalah
Indikator Reliability
Penetapan standar waktu dalam memberikan solusi kepada pelanggan atas
masalah yang dihadapi agar frontliner dapat dengan efektif dan efisien
menggunakan waktu untuk memberikan solusi juga agar tidak terjadi antrian yang
dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Indikator Responsiveness
Membuat aplikasi sehingga dapat memberitahukan kapan layanan akan diberikan
atau akan berhenti secara otomatis dan mudah digunakan (melalui sms, web
portal, email, dll. Selain itu, ISP dapat melakukan research untuk mengetahui
lokasi-lokasi blank spot agar bisa memberikan solusi maksimal ketika terjadi
gangguan pada jaringan.
Indikator Assurance
ISP dapat terhubung dengan aplikasi beberapa perbankan agar meningkatkan
kepercayaan dan keamanan pada saat pelanggan melakukan pembelian atau
transaksi lainnya. Selain meningkatkan keamanan dan kepercayaan untuk
bertransaksi, ISP juga dapat meningkatkan kualitas Customer Service dan Call
Center . Ada dua hal untuk yang peniliti sarankan untuk meningkatkan kualitas
tersebut yaitu melakukan training tentang product knowledge dan melakukan
simulasi mistery shopper sebagai bentuk pengawasan terhadap frontliner .
Indikator Emphaty
Untuk meningkatkan indikator Emphaty, peneliti menyarankan agar ISP dapat
memberikan ketepatan solusi. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan, yaitu
membuat, baik customer service ataupun call center , yang khusus menangani
internet broadband. Menetapkan standar-standar solusi dan secara berkala
dievaluasi melalui sharing yang berkelanjutan. Saran yang lainnya untuk
meningkatkan indikator emphaty adalah meningkatkan keramahan. Cara yang
dapat dilakukan adalah mempersilahkan pelanggan untuk menegur langsung
frontliner yang dianggap kurang sopan dan membuat standar waktu dan
mendorong call center dan customer service agar dapat mengurangi waktu tunggu
pelanggan.
c. Switching cost secara langsung berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Peningkatan switching cost ditujukan agar pelanggan menjadi enggan
untuk pindah ke ISP lain. Saran yang dapat disampaikan adalah membuat
komunitas bagi para pelanggan yang membuat pelanggan berat untuk berpindah ke
ISP yang lain dan membuat harga spesial dan free number untuk komunitaskomunitas tertentu.
KEPUSTAKAAN
Alireza, Fazlzadeh., Ali, Khoshmaram., Aram, Feyzipour. (2011). “How Quality, Value,
Image, and Satisfaction Create Loyalty at an Iran Telecom”. International Journal of Business
and Management. Vol. 6
Amini, Alireza., Darani, Madi., Afshani., Minoo., Amini, Zahra. (2012). “Effectiveness of
Marketing Strategies and Corporate Image on Brand Equity as a Sustainable Competitive
Advantage”. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. Vol. 4
Anuwichanont, Jirawat. (2011). “The Impact Of Price Perception On Customer Loyalty In
The Airline Context”. Journal of Business & Economics Research. Vol 9
Ardhani, Adhitya Putranto. (2007). “Pengaruh Switching Cost sebagai Pemoderasi Hubungan
antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen”. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis. Volume:2
No. 2
Aydin, Serkan., Özer, Gökhan., Arasil, Ömer. (2005). “Customer Loyalty and The Effect of
Switching Costs as a Moderator Variable”. Marketing Intelligence & Planning; 23, 1
Bayraktaroglu, Gul., Atrek, Banu. (2010). “Testing the Superiority and Dimensionality of
SERVQUAL vs. SERVPERF in Higher Education”. The Quality Management Journal; 17, 1
Bidang
Telekomunikasi.
28
Juni
http://www.postel.go.id/webupdate/Dastik/Download/Bab%206.pdf
2012.
Chadha, SK., Kapoor, Deepa. (2009). “Effect of Switching Cost, Service Quality and
Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market”.
IUP Journal of Marketing Management8. 1
Cheng, Shih-I. (2011). “Comparisons of Competing Models between Attitudinal Loyalty and
Behavioral Loyalty” . International Journal of Business and Social Science. Vol. 2
Cheng, THE., Lai, LCF., Yung, ACL. (2008). “The Driving forces of Customer loyalty: a
study of internet service Providers in Hong Kong”. Journal of E-Business Research, Volume
4, Issue 4.
Cooper, Donal R., Schindler, Pamela S. (2008). “ Business Research Methods”. 9th Edition.
Chicago
Curtis et al. (2011) “ Customer Loyalty, Repurchase, and Satisfaction: A Meta Analytical
Review”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior24
Darsono,. Indahwati, Licen. (2005). Loyalty and disloyalty: “Sebuah Pandangan
Komperhensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Administrasi & Bisnis, Vol 4.
Deghan, Ali. (2006). “ Relationship between service quality and customer satisfaction: In the
case of CCG (Customer Centrix Group) CO”. Msc Program in Marketing and Electronic
Commerce joint Lulea University of Technology and Tarbiat Modarres University
Dimitriades, Zoe S. (2006). “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service
organizations: Some evidence from Greece”. Management Research News29. 12
Gan, L., Ang, H.H., Choe, K.H., & Toh, W.S., (2003) “Customer Loyalty of The Internet
Service Provider in Singapore”. Asia Pasific Journal of Economic & Business.
Lee, Jung-Wan. (2011). “Critical Factors Promoting Loyalty To Smartphone and Mobile
Communication and Service Providers”. Academy of Marketing Studies Journal, Volume 15
Lovelock, Christopher., Wirtz, Jochen. (2011). “Service Marketing People, technology,
strategy”. 7th Ed, New Jersey: Pearson
Malik, Fozia., Yaqoob, Sara., Aslam, Samih Aslam. (2012). “The Impact of Price Perception,
Service Quality, and Brand Image on Customer Loyalty (Study of Hospitality Industry in
Pakistan)”. Interdisiplinary Journal of Contemporary in Business. Vol 4.
Munjiati, Munawaroh. (2010). “ Analisa Pengaruh Kulitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada
Industri Pendidikan di Yogyakarta”. Jurnal Siasat Bisnis Edisi No. 5 Vol 2
Pertumbuhan Internet Lebih Cepat dari Ekonomi. (2011, 31 Desember). 27 Juni 2012.
http://www.tempo.co/read/news/2011/12/13/090371408/Pertumbuhan-Internet-Lebih-Cepatdari-Ekonomi
Supranto, J., Limakrisna, Nandan. (2012). “Petunjuk Praktis Penelitian Ilmiah Untuk
Menyusun Skripsi, Tesis, dan Disertasi”. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Thao, Hoang TP,. Swierczek, Fredick William. (2008). “Internet use, customer relationships
and loyalty in the Vietnamese travel industry”. Asia Pacific Journal of Marketing, Vol. 20 No.
2
Wahyudi, Reza., Wahono, Tri. (2011, 28 Oktober). ” Naik 13 Juta, Pengguna Internet
Indonesia
55
Juta
Orang”.
27
Juni
2012.
http://tekno.kompas.com/read/2011/10/28/16534635/Naik.13.Juta..Pengguna.Internet.Indones
ia.55.Juta.Orang
Wijanto, Setyo Hari. (2008). “ Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan
Tutorial”. Yogyakarta : Graha Ilmu.
PROVIDER DENGAN MENGGUNAKAN MOBILE ACCESS
(STUDI KASUS: PELANGGAN INTERNET BROADBAND DI JABODETABEK)
Dadan Sumantri
Nies Sutjahyo Suleiman
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Indonesia
Abstrak
Fokus penelitian ini adalah menganalisis loyalitas konsumen internet service provider
dengan menggunakan mobile access dengan mengambil studi kasus pada pelanggan internet
broadband di Jabodetabek. Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas adalah
variabel kepuasan pelanggan, service quality, switching cost, persepsi harga dan corporate
image. Metode analisis data pada penelitian ini adalah metode survey dengan menganalisis
data utama yang bersumber dari kuesioner yang disebarkan kepada 200 pelanggan internet
broadband dari pelanggan konsumen internet service provider yang menggunakan mobile
wireless access. Teknik sampel yang digunakan adalah judgment sampling dengan sampling
error sebesar 5% dan tingkat kepercayaan sebesar 10%. Hasil Penelitian ini adalah variabel
kepuasan pelanggan dan variabel switching cost yang mempengaruhi secara signifikan
variabel loyalitas. Sedangkan variabel service quality secara signifikan mempengaruhi
variabel kepuasan pelanggan dan variabel corporate image.
Kata-kata kunci : kepuasan pelanggan, service quality, switching cost, persepsi harga,
corporate image.
Abstract
This research is focus to analyze the internet service provider of consumer loyalty on mobile
wireless access by taking a case study in broadband internet at Jabodetabek. Customer
satisfaction, service quality, switching cost, price perceptions and corporate image are used
to measure customer loyalty. The survey method using quesioner as main data which
questionnaires distributed to 200 customers of broadband internet service provider internet
consumer customers using mobile wireless access by judgment sampling technique. s used
Sampling error is 5% and confidence level is 10%. The results of this study are the variables
of customer satisfaction and switching cost variables are significantly affect the loyalty
variable. While service quality variables significantly affect customer satisfaction variables
and the variable corporate image.The results of research and analysis is to increase customer
loyalty, the company suggested creating barrier using switching costs and create customer
satisfaction by optimizing service quality. In addition, the optimization of service quality by
the company is expected to improve the corporate image.
Key words: customer satisfaction, service quality, switching cost, price perception, corporate
image.
1. Pendahuluan
Di Indonesia, salah satu industri yang perkembangannya cukup cepat adalah industri
internet. Perkembangan industri ini diharapkan lebih besar dari pada perkembangan ekonomi
dimana pertumbuhannya dapat mencapai 2,5% pada tahun 2016 (Pertumbuhan Internet Lebih
Cepat dari Ekonomi, 2011). Persentase perkembangan internet sendiri telah mencapai 40-45%
pada tahun 2011 (Naik 13 Juta, Pengguna Internet Indonesia 55 Juta Orang , 2011).
Pertumbuhan pengguna internet broadband dapat dilihat dari banyaknya Internet Service
Provider (ISP) yang memberikan layanan internet broadband. Pada tahun 2009 jumlah ISP
yang terdaftar di Indonesia mencapai 178 ISP (Bidang Telekomunikasi, 2011). Selain itu,
perkembangan teknologi internet yang dapat di akses di media handphone/smartphone/ tablet
dimana pelanggan bisa mengakses melalui teknologi 3G atau HSDPA, memberikan andil
yang cukup besar dalam meningkatkan pengguna internet broadband.
Dengan semakin tingginya persaingan, penyedia jasa harus memiliki strategi yang tepat
dalam meningkatkan profit. Beberapa ahli, seperti Hallowell (1996) menyatakan bahwa
profitabilitas memiliki hubungan kuat dengan loyalitas (dalam Darsono, 2005). Menurut
Lovelock and Wirtz (2011) bahwa keuntungan bisa dipicu dengan penjualan. Disaat
konsumen sudah loyal, maka konsumen akan membeli dan membeli bahkan mengajak orang
untuk ikut membeli, sehingga hal ini yang akan meningkatkan penjualan (Lovelock and
Wirtz, 2011). Selain itu Ahmad & Buttle (2002); Fornell (1992) dalam Cheng, Lai & Yung
(2008) menjelaskan sebuah perusahaan untuk mempertahankan tingkat keuntungan yang
stabil saat pasar mencapai titik jenuh, dapat menggunakan strategi defensif yang bertujuan
mempertahankan pelanggan yang ada. Strategi ini lebih penting daripada dengan yang
offensive, yang menargetkan memperluas ukuran pasar secara keseluruhan dengan fokus
terhadap pelanggan potensial untuk dapat berlangganan atas jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang kemudian muncul dalam penelitian
ini adalah:
Apakah service quality dari Internet Service Provider berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah service quality dari Internet Service Provider berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah switching cost berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna
jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah corporate image dari Internet Service Provider berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah service quality berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan Internet
Service Provider di Jabodetabek?
Apakah persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna
jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas penting untuk diperhatikan oleh perusahaan dan marketer karena
berhubungan dengan upaya peningkatan profit perusahaan sebagaimana dikemukakan
oleh Halowel, loyalitas memiliki hubungan kuat dengan peningkatan profit perusahaan
(dalam Darsono, 2005). Hal senada dikemukakan Gan et al (2003), menjelaskan bahwa
profitabilitas pelanggan yang loyal berasal dari penghematan biaya internal perusahaan
diantaranya adalah menjadikan customer service lebih efektif dan juga pelanggan yang
setia akan cenderung mencurahkan pengeluaran pada produk atau jasa yang diutamakan.
Loyalitas pelanggan berkaitan dengan kemungkinan seorang pelanggan kembali
melakukan pembelian, membuat referensi bisnis, memberikan WOM, serta menawarkan
referensi dan publisitas (Bowen & Shoemaker (1998) dalam Cheng, Lai & Yung, 2008).
Sedangkan menurut Thao & Swierczek (2007) loyalitas pelanggan ditentukan oleh
kombinasi pembelian dan sikap yang positif dari pelanggan.
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa indikator dari loyalitas
pelanggan menurut Cheng, Lai & Yung (2008) adalah :
a. Memungkinkan pelanggan melakukan pembelian ulang pada satu merek.
b. Menetapkan keputusan pembelian pada merk tersebut pada masa yang akan datang.
c. Melakukan aktivitas WOM atas merk tersebut dan memberikan referensi positif atas
terhadap merk yang digunakan tersebut.
Untuk mengetahui variabel apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan,
dalam penelitian sebelumnya Cheng, Lai & Yung (2008) telah menggambarkan beberapa
variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Service quality melalui variabel
mediator kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi secara signifikan loyalitas pelanggan.
Service quality juga dapat mempengaruhi corporate image dan kepuasan pelanggan
(Cheng, Lai & Yung, 2008). Selain itu, dalam penelitiannya, Cheng, Lai & Yung (2008)
menyatakan
bahwa
switching
cost
dapat
mempengaruhi
loyalitas.
Sedangkan
Anuwichanont (2011) dalam penelitiannya melihat bahwa variabel loyalitas dapat
dipengaruhi oleh persepsi harga. Lebih lanjut, Aydin & Ozer (2005) dalam penelitiannya
menghasilkan bahwa switching cost dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Salah satu variabel yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan pelanggan.
Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Fecikova (2004) (dalam Dimitriades, 2006) bahwa
loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan sendiri dapat didefinisikan sebagai ringkasan psikologi yang
terbentuk oleh emosi atas harapan yang dialami sebelumnya sebelum konsumen
mendapatkan pengalaman konsumsi (Oliver (1980) dalam Chadha & Kapoor, 2009).
Untuk memaparkan variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dalam penelitian
sebelumnya, Price et al. (1995) dalam Deghan (2006) menghasilkan model kepuasan
dengan menggunakan struktur model hubungan antara service performance, respon afektif
dan kepuasan layanan. Model ini menyatakan bahwa kepuasan secara keseluruhan
didapatkan dari pengalaman sebelumnya atas pertemuan layanan. Dari pernyataan
tersebut, dapat disimpulkan bahwa service quality dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan dijelaskan oleh Chadha & Kapoor (2009) bahwa dalam hasil
peneltiannya kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri
celluler . Kemudian Cheng, Lai & Yung (2008) menjelaskan bahwa indikator kepuasan
pelanggan dapat dilihat dari perasaan puas atas pemilihan produk yang digunakan saat ini,
menyadari keputusan yang diambil adalah keputusan yang tepat dan pelanggan puas
secara keseluruhan atas produk yang digunakan.
2.3 Service Quality
Service quality dapat didefinisikan sebagai hasil perbandingan antara harapan
pelanggan mengenai layanan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang disampaikan
tersebut (Gronroos (1984) dalam Cheng, Lai & Yung, 2008). Gefan (2002) dalam Degan
(2006) menjelaskan bahwa service quality adalah perbandingan subjektif yang dibuat oleh
pelanggan antara kualitas dari layanan yang mereka ingin dapatkan dan apa yang mereka
dapatkan pada kenyataannya.
Dalam perkembangannya, dimensi dalam konsep SERVQUAL menjadi ringkas dan
terbentuk kedalam 5 bagian. Parasuraman (1985) dalam Munjiati (2010) menjelaskan
untuk dimensi SERVQUAL terbagi kedalam Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan
untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan; Daya tanggap (Responsiveness),
yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap; Jaminan (Assurance), yaitu
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari
bahaya, resiko dan keragu-raguan; Empati (Empathy), yaitu kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan; Bukti fisik
(Tangibles), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Cronin & Taylor (1992) dalam Bayraktaroglu & Atrek (2010) menjelaskan bahwa
adanya gap antara harapan dan kenyataaan yang didapatkan tidak dapat menjelaskan
konsep dan operasi dari service quality. Konsep yang menggambarkan model ini
dinamakan dengan SERVPERF model dan konsep ini digunakan dalam penelitian ini.
Penggambaran model ini dilakukan oleh Babakus & Boller (1992) dalam Bayraktaroglu &
Atrek (2010) dimana menemukan hubungan yang lebih tinggi pada model kinerja
terhadap keseluruhan layanan dibandingkan dengan hubungan model gap harapan dan
kenyataan yang didapatkan.
Alireza et.al, (2011) menjelaskan bahwa untuk menjelaskan loyalitas pelanggan dapat
salah satunya dapat ditentukan oleh service quality. Pendapat Chadha & Kapoor (2009)
menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antaran service quality dengan kepuasan
pelanggan.
2.4 Switching Cost
Menurut Chadha & Kapoor (2009) switching cost dapat didefinisikan sebagai biaya
yang timbul dari perpindahan dari satu layanan provider ke provider lain. Sejalan dengan
definisi tersebut, Ardhani (2007) menjelaskan bahwa switching cost adalah biaya yang
dilibatkan dalam mengubah satu produk ke produk yang lain. Dari beberapa definisi
tersebut switching cost dapat diartikan sebagai biaya yang menghalangi pelanggan dari
kebutuhan akan merek pesaing.
Prosedur munculnya switching cost muncul dari proses keputusan pembelian dimana
diantaranya ada lima langkah proses; pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
membeli dan post purchase behaviour (Aydin et. al, 2005). Cheng, Lai & Yung (2008)
menjelaskan bahwa dimensi dari switching cost adalah
1. Biaya yang timbul akibat mencari produk yang lain.
2. Biaya yang timbul akibat usaha untuk menentukan produk yang lain.
3. Resiko yang muncul sebagai akibat mengganti produk yang lain.
Switching cost merupakan faktor yang secara langsung mempengaruhi sensivitas
konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen (Bloemer
et al, 1998, Burnham et al, 2003, dalam Wijayanti, 2008). Switching cost memainkan
peran yang penting dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke provider lain
(Lee, 2001 dalam Wijayanti, 2008), sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas
pelanggan akan meningkat pula.
2.5 Persepsi Harga
Pengertian persepsi harga adalah proses dimana konsumen menafsirkan nilai harga
dan atribut ke barang atau jasa (Malik et al, 2012). Dalam penelitiannya Anuwichanont
(2011) menjelaskan bahwa konsumen dalam menentukan pilihan penyedia jasa salah
satunya ditentukan oleh persepsi harga. Kesimpulan yang diambil oleh Malik et al (2012)
bahwa persepsi harga merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan
pelanggan,
dimana
pelanggan
dapat
melakukan
pembelian
berulang
sehingga
meingkatkan profit bagi perusahaan dan ini mengindikasikan bahwa persepsi harga dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dimensi yang digunakan untuk menjelaskan variabel persepsi harga adalah harga yang
masuk akal dan value for money (Ranaweera & Neely (2003) dalam Cheng, Lai & Yung,
2008). Yang dimaksud dengan harga yang masuk akal adalah konsumen memiliki
persepsi tentang harga yang disampaikan penyedia jasa telah sesuai dengan persepsi
konsumen dan dianggap masuk akal. Sedangkan pengertian dari value for money adalah
harga yang disampaikan oleh penyedia jasa sebanding memiliki nilai yang sebanding
dengan uang yang dikeluarkan oleh konsumen.
2.6 Corporate Image
Pengertian corporte image adalah menurut Barich & Kotler, (1991); Dichter, (1985);
Kotler, (1982) dalam Cheng, Lai & Yung (2008) corporate image adalah keseluruhan
kesan tentang perusahaan yang terbentuk pada image publik. Alireza et.al, (2011)
menyatakan teori sikap menunjukan bahwa evaluasi jasa adalah penyebab utama dari
corporate image dan bahwa sikap dapat meningkatkan value menjadi lebih mudah di
akses di memori. Alireza et.al, (2011) menjelaskan bahwa semakin tinggi corporate image
maka semakin tinggi pula harapan akan kepuasan atas jasa yang akan diterima pelanggan.
Sehingga apabila penyedia jasa dapat memuaskan pelanggan maka secara simultan akan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa corporate
image dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Alireza et.al, (2011).
Cheng, Lai & Yung (2008) menjelaskan bahwa indikator pembentuk corporate image
adalah:
a. Good impression, yaitu konsumen memiliki kesan yang baik atas penyedia jasa
sehingga konsumen dapat memiliki harapan atas jasa yang akan diterima.
b. Good image in the minds of customers, pelanggan cenderung akan melihat kesan yang
baik dari pelanggan lain yang menggunakan penyedia jasa yang sama.
c. Better image than competitors, semakin tinggi kesan yang ditimbulkan oleh penyedia
jasa dibandingkan dengan pesaing, semakin besar pula harapan pelanggan atas jasa
yang diterima.
3. Metode Penelitian
Model yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Cheng, Lai & Yung (2008) menyoroti fenomena yang sama:
Corporate
Image
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Switching
Cost
Price
Perception
Gambar 3.2 Model Penelitian
Sumber: Diadaptasi dari Cheng, Lai & Yung (2008).
Customer
Loyalty
Penelitian ini sendiri termasuk ke dalam jenis penelitian deskriptif-kuantitatif, dimana
dilakukan dalam satu perode atau single cross-sectional design. Metode yang digunakan
adalah metode survey dengan pertanyaan terstruktur.
3.1 Hipotesis
Kepuasan pelanggan dapat ditentukan oleh perbedaan hasil yang didapatkan dengan
perasaan dasar seperti harapan dan hasrat (Deghan, 2006). Dalam penelitian sebelumnya,
Price et al. (1995) dalam Deghan (2006) menghasilkan model kepuasan dengan
menggunakan struktur model hubungan antara service performance, respon afektif dan
kepuasan layanan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H1: Terdapat pengaruh signifikan antara service quality dari Internet Service Provider
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Heitmann et al. (2007) dalam Curtis et al (2011) menyatakan bahwa kepuasan
berpengaruh positif terhadap loyalitas, kesediaan untuk merekomendasikan, dan kata-dari
mulut ke mulut. Selanjutnya, kepuasan mempengaruhi pilihan konsumen masa depan,
yang pada gilirannya menyebabkan retensi konsumen ditingkatkan. Pelanggan tetap setia
karena mereka puas, dan ingin melanjutkan hubungan mereka. Sehingga hipotesis yang
diajukan adalah:
H2: Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Alireza et.al, (2011) menjelaskan bahwa untuk menjelaskan loyalitas pelanggan
dapat salah satunya dapat ditentukan oleh service quality. Pendapat Chadha & Kapoor
(2009) menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antaran service quality dengan
kepuasan pelanggan. Sehingga hipotesis yang diajukan adalah:
H3: Terdapat pengaruh signifikan antara service quality dari Internet Service
Provider terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Switching cost mendorong konsumen untuk merekomendasikan pada konsumen
lain (Lam, 2004 dalam Wijayanti, 2008). Switching cost memainkan peran yang penting
dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke provider lain (Lee, 2001 dalam
Wijayanti, 2008), sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan
meningkat pula. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H4: Terdapat pengaruh signifikan antara switching cost terhadap loyalitas pelanggan
pengguna jasa Internet Service Provider
Alireza et.al, (2011) menjelaskan bahwa semakin tinggi corporate image maka
semakin tinggi pula harapan akan kepuasan atas jasa yang akan diterima pelanggan.
Sehingga apabila penyedia jasa dapat memuaskan pelanggan maka secara simultan akan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis yang dapat diajukan
adalah:
H5: Terdapat pengaruh signifikan antara corporate image dari Internet Service
Provider terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Alireza et.al, (2011) menyatakan teori sikap menunjukan bahwa evaluasi jasa
adalah penyebab utama dari corporate image dan bahwa sikap dapat meningkatkan
value menjadi lebih mudah di akses di memori. Oleh karena itu, sevice quality secara
langsung mempengaruhi persepsi corporate image (Aydin & Ozer, 2005). Sehingga
hipotesis yang diajukan adalah:
H6: Terdapat pengaruh signifikan antara service quality terhadap corporate image
Internet Service Provider
Malik et al (2012) bahwa persepsi harga merupakan salah satu faktor yang dapat
menciptakan kepuasan pelanggan. dimana pelanggan dapat melakukan pembelian
berulang sehingga meingkatkan profit bagi perusahaan dan ini mengindikasikan bahwa
persepsi harga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis yang diajukan
adalah:
H7:
Terdapat pengaruh signifikan antara persepsi harga terhadap loyalitas
pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
3.2 Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel
Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability
sampling dimana tiap responden yang memenuhi kriteria populasi tidak memliki
kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Cooper & Schliender,
2008). Metode non-probability sampling yang digunakan adalah judgement sampling
dimana pengambilan sampel dilakukan kepada pengguna internet broadband.
Menurut Supranto & Limakrisna (2012) Ukuran sampel yang ideal untuk SEM
sebaiknya antara 200 - 400. Namun, dikarenakan terdapat kendala sosial (waktu, biaya
dan tenaga) maka penelitian ini akan mengambil sampel sebanyak 200 orang.
3.3 Metode Analisis Data
Pada penelitian ini akan menggunakan beberapa metode analisis data. Metode analisis
data tersebut diantaranya adalah: Distribusi Frekuensi dan Struktural Equantion Model
(SEM)
4. Hasil Penelitian
4.1 Distribusi Frekuensi
Responden pada penelitian ini menunjukan bahwa wanita adalah jumlah responden
terbanyak dalam penelitian ini yaitu berjumlah 53,5%. Responden dalam penelitian ini
didominasi oleh kelompok responden usia 20-30 tahun sebanyak 70,5%. Sementara itu
diurutan kedua, sebesar 16% adalah kelompok usia 31-40 tahun. Sedangkan kelompok
usia terkecil dalam penelitan ini adalah kelompok usia umur > 50 tahun yaitu sebesar 1%
dari jumlah total responden penelitian ini.
Jumlah pengeluaran voucher internet broadband yang mendominasi pada penelitian ini
adalah jumlah kelompok pengeluaran Rp. 100.000,- s/d Rp. 249.999,- yaitu sebesar 52%.
Yang kedua adalah 37% yaitu kelompok responden dengan jumlah pengeluaran < Rp.
100.000,-. Sedangkan jumlah kelompok terkecil dalam penelitian ini adalah kelompok
responden dengan pengeluaran > Rp. 400.000,- dengan persentase 3% dari total
responden.
Jumlah terbanyak provider yang digunakan oleh masing-masing responden 1
responden dengan 72%. Sedangkan jumlah terkecil penggunaan provider adalah
penggunaan >2 provider yaitu sebanyak 6,5%.
4.2 Struktural Equantion Model (SEM)
Dalam penelitian ini menggunakan SEM untuk mengukur model dan menjawab
hipotesis. Aplikasi untuk mengukur SEM adalah menggunakan Lisrel 8.51. Dalam
melakukan pengukuran SEM, penelitian ini menggunakan 2 pendekatan (two-step
approach) dimana akan dilakukan uji kecocokan model yang harus memenuhi syarat
Confrimatory Factor Analysis (CFA) dan uji struktural model (Wijanto, 2008).
4.2.1 Uji Kecocokan Model
Untuk melihat uji kecocokan model yang memenuhi nilai CFA, dapat
dilakukan dengan 3 tahapan, yaitu uji validitas, uji reliabilitas, dan uji goodness of fit
(GOF). Dalam menentukan nilai validitas akan dilihat dari hasil perhitungan standard
loading factor (SLF) dimana nilai valid ditentukan nilai SLF ≥ 0,5 dan t-value dimana
nilai valid ditentukan nilai t-value ≥ 1,96. Sedangkan untuk menentukan nilai
reliabilitas akan dilihat dari nilai construct reliability (CR) dimana nilai reliabel
ditentukan nilai CR ≥ 0,7 dan variance extracted (VE) dimana nilai reliabel ditentukan
nilai VE ≥ 0,5.
Tabel 4.1 Nilai Reliability dan Validity
Variabel Loyalitas
L1
L2
L3
Saya selalu memberikan informasi dan arahan
tentang Provider yang digunakan saat ini
kepada orang lain
Saya akan terus menggunakan Provider yang
saya gunakan selama 12 bulan mendatang
Saya tidak akan berpindah menggunakan
Provider yang lain, karena bagi saya provider
yang digunakan saat ini merupakan provider
yang terbaik
Validitas
SLF
T-Value
0,40*
5,49*
0,59
8,52
0,88
13,73
Validitas
Variabel Kepuasan
S1
S2
S3
Saya merasa senang dengan pilihan Provider
yang digunakan saat ini
Saya merasa yakin bahwa pilihan Provider
yang digunakan saat ini adalah keputusan
yang tepat
Pada umumnya saya merasa puas atas
Provider yang digunakan saat ini
SLF
T-Value
0,83
13,99
0,82
13,75
0,81
13,50
Validitas
Variabel Service Quality
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
SQ5
SQ6
SQ7
SQ8
Saya merasa Provider yang digunakan saat ini
telah memiliki teknologi yang terbaru
Saya merasa Provider yang digunakan saat ini
memiliki fasilitas fisik yang menarik secara
visual (contoh: lokasi customer service, kantor
pemasaran, dll)
Customer service dari Provider yang
digunakan saat ini berpakaian rapi
Penampilan fasilitas fisik (layout ruangan
customer service, warna logo, nama merk, dll)
Provider yang digunakan saat ini, lebih
menarik dari Provider lainnya
Provider yang digunakan saat ini menepati
janji dengan tepat waktu dalam memberikan
solusi
Saya merasa Provider yang digunakan saat ini
memiliki ketersediaan jaringan yang handal
Customer service Provider yang digunakan
saat ini berusaha menjelaskan dengan caracara yang sederhana
Apabila mengalami gangguan (koneksi tidak
stabil, quota internet terpotong, tidak bisa
melakukan browsing, dll), Provider yang
SLF
T-Value
0,60
9,21
0,52**
7,72**
0,61**
9,26**
0,48*
7,07*
0,74
12,11
0,61**
9,25**
0,57**
8,50**
0,61**
9,41**
Reliabilitas
CR
VE
0,6703*** 0,4271***
Reliabilitas
CR
VE
0,8630
0,6775
Reliabilitas
CR
VE
0,9370*** 0,4085***
SQ9
SQ10
SQ11
SQ12
SQ13
SQ14
SQ15
SQ16
SQ17
SQ18
SQ19
SQ20
SQ21
SQ22
digunakan saat ini mengambil tindakan
inisiatif tanpa penundaan
Provider yang digunakan saat ini memiliki
catatan yang akurat mengenai saya sebagai
customer
Provider yang digunakan saat ini dapat
memberitahu pelanggan kapan tepatnya
layanan akan diberikan
Provider yang digunakaan saat ini mudah
dihubungi apabila dibutuhkan
Customer service Provider yang digunakan
saat ini selalu bersedia membantu pelanggan
Customer service Provider yang digunakan
saat ini tidak merasa disibukkan dalam
melakukan layanan
Saya merasa percaya dengan layanan yang
diberikan oleh customer service Provider yang
digunakan saat ini
Saya merasa aman pada saat melakukan
transaksi dengan customer service Provider
yang digunakan saat ini
Customer service Provider yang digunakan
saat ini melayani dengan sopan
Customer service dari Provider yang
digunakan saat ini diberikan pelatihan yang
baik sehingga dalam dapat menyelesaikan
permasalahan dengan baik
Saya merasa diberikan informasi yang
dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan
yang terbaik oleh Provider yang digunakan
saat ini
Customer service Provider yang digunakan
saat ini memberikan perhatian dengan baik
Saya menganggap bahwa Provider yang saya
gunakan saat ini mengutamakan kepentingan
pelanggannya
Customer service Provider yang digunakan
saat ini memahami kebutuhan pelanggan
Saya menggunakan jasa Provider yang
digunakan saat ini pada jam-jam utama
beraktifitas (jam kerja, kuliah, dll)
0,66
10,30
0,67
10,51
0,62**
9,43**
0,64**
9,82**
0,63**
9,62**
0,73
11,88
0,72
11, 61
0,74
12,03
0,68
10,76
0,74
12,13
0,52**
7,77**
0,72
11,53
0,71
11,41
0,39*
5,65*
Validitas
Variabel Switching Cost
SC1
SC2
Saya merasa apabila mengganti jasa dari
Provider yang digunakan saat ini ke Provider
yang lain akan membuang waktu dalam proses
pencarian
Saya merasa akan mengorbankan manfaat dan
keistimewaan yang diperoleh dari Provider
SLF
T-Value
0,63
9,41
Reliabilitas
CR
0,8301
0,89
14,82
VE
0,6243
SC3
yang sekarang digunakan apabila mengganti
dengan Provider lain
Apabila Provider yang digunakan saat ini
diganti dengan Provider yang lain akan
mengakibatkan ketidakpuasan
0,83
13,36
Validitas
Variabel Persepsi Harga
PH1
PH2
*
**
***
Saya menggunakan jasa Provider yang
digunakan saat ini pada jam-jam utama
beraktifitas (jam kerja, kuliah, dll)
Saya menggunakan jasa Provider yang
digunakan saat ini pada jam-jam utama
beraktifitas (jam kerja, kuliah, dll)
SLF
T-Value
0,65
8,86
Reliabilitas
CR
0,8561
1,01
VE
0,6658
13,26
Item dihapus karena tidak valid
Item dihapus karena menyebabkan nilai reliability kurang baik
Nilai reliability kurang baik
Agar dapat memenuhi nilai CFA, dalam SEM, dapat dilakukan metode
respisifikasi yaitu pada saat uji kecocokan model (GOF), uji validitas dan uji
reliabilitas model pengukuran dikatakan baik. Hal ini dikarenakan apabila model
pengukuran belum dapat diterima sebagai model CFA, maka hipotesis penelitian
tentang model pengukuran salah (Wijanto, 2008).
Setelah dilakukan pengujian ulang, yang memiliki error variance dan dapat
menaikan nilai VE adalah indikator L1 dari variabel loyalitas dan indikator SQ1, SQ2,
SQ3, SQ6, SQ7, SQ8, SQ11, SQ12, SQ13, SQ19 pada variabel service quality.
Sedangkan indikator SQ4 dan SQ22 pada variabel service quality dinyatakan tidak
valid pada pengujian validitas. Maka peneliti menghapus indikator-indikator tersebut
untuk pengujian akhir.
Hasil uji respisifikasi didapatkan bahwa nilai relibilitas untuk variabel-variabel
yang diujikan telah didapatkan nilai reliabel baik. Nilai-nilai tersebut adalah: variabel
loyalitas pelanggan didapatkan nilai CR adalah 0,735 dan nilai VE adalah 0,592, nilai
kepuasan pelanggan CR adalah 0,864 dan VE adalah 0,679, variabel service quality
CR adalah 0,912 dan nilai VE adalah 0,512, variabel switching cost CR adalah 0,828
dan VE adalah 0,622, variabel persepsi harga CR adalah 0,824 dan VE adalah 0,710
dan variabel corporate image CR adalah 0,856 dan VE adalah 0,665.
Sedangkan hasil uji validitas pada model pengukuran setelah dilakukan
respisifikasi, secara keseluruhan sudah bisa dinyatakan baik. Nilai estimasi untuk SLF
dan t-value seluruh indikator sudah sesuai untuk syarat dinyatakan valid yaitu nilai
SLF>0,5 dan t-value > 1,96.
Tabel 4.2 Goodness of Fit pada Uji Kecocokan Model
Target Tingkat
Ukuran GOF
Chi-Square ; P
Hasil Estimasi
Kecocokan
Nilai yang kecil; p>0.05
343.80;
P
Tingkat
Kecocokan
= Kurang Baik
0.00
NCP Interval
Nilai yang kecil; Interval 104.45;
yang sempit
60.45 - 156.43
RMSEA; p (close RMSEA ≤ 0.86;
fit)
0.05
ECVI
Nilai
yang
dekat
kecil
dengan
p < 0.049; p=0,53
Kurang Baik
dan
Baik
ECVI
saturated
AIC
Nilai
yang
kecil
dengan
M* = 440.45
AIC
S* = 552
Baik
I* = 2852.83
yang
dekat
S* = 2.77
dan
saturated
Nilai
M* = 2.21
I* = 14.34
dekat
CAIC
Kurang Baik
kecil
dengan
dan
M* = 698.35
CAIC
S* = 1738.34
Baik
saturated
I* = 2951.69
NFI
NFI ≥ 0.90
0.88
Baik
NNFI
NNFI ≥ 0.90
0.94
Baik
CFI
CFI ≥ 0.90
0.95
Baik
IFI
IFI ≥ 0.90
0.95
Baik
RMR
Standardized RMR
≤ 0.034
Baik
0,05
GFI
GFI ≥ 0.90
0.88
Baik
AGFI
AGFI ≥ 0.90
0.84
Cukup Baik
Hasil uji GOF memperlihatkan ada perbaikan pada nilai yang diharapkan.
Meskipun nilai Chi-square dan p-valuenya nilai yang dihasilkan masih kurang baik,
tapi ada nilai Chi-square lebih kecil dari pengujian sebelumnya. Begitu pula nilai
RMSEA, model dapat dikatakan close fit karena menghasilkan nilai < 0,5 meskipu
nilai p=0,53. Selanjutnya, nilai hasil ECVI, AIC, dan CAIC dapat dikatakan baik
terhadap kecocokan model. Hal ini dikarenakan nilai model yang keluar
keseluruhannya mendekati nilai saturated dari pada nilai independent. Untuk nilai
NFI, NNFI, dan CFI berada dalam nilai yang dianggap baik untuk kecocokan model
karena nilai yang keluar ≥ 0,90. Begitupun untuk nilai RMR, GFI dan AGFI, nilai
estimasi dapat dikatakan cukup baik. Dari hasil uji GOF, model uji kecocokan bisa
dikatakan baik atau model telah fit.
4.2.2 Uji Struktural
Wijanto (2008) menyatakan bahwa model
hybrid kemudian diestimasi dan
dianalisis untuk melihat kecocokan model secara keseluruhan serta evaluasi terhadap
model strukturalnya. Dari hasil pengujian ini, didapatkan pengukuran goodness of fit,
yaitu:
Tabel 4.3 Goodness of Fit pada Uji Struktural Model
Ukuran GOF
Target Tingkat
Hasil Estimasi
Kecocokan
Chi-Square ; P
Tingkat
Kecocokan
Nilai yang kecil; 412.38; P = 0.00
Kurang Baik
p>0.05
NCP Internal
Nilai yang kecil; 124.19 ; 235.63
Interval
Baik
yang 175.99
sempit
RMSEA; P (close RMSEA ≤ 0.86; 0.063;
fit)
p < 0.05
ECVI
Nilai yang kecil *M: 2.55
Baik
0.017
Baik
dan dekat dengan *S: 2.77
AIC
CAIC
NFI
ECVI saturated
*I: 14.34
Nilai yang kecil
*M: 506.99
dan dekat dengan
*S: 552.00
AIC saturated
*I: 2852.83
Nilai yang kecil
*M: 743.40
dan dekat dengan
*S: 1738.34
CAIC saturate
*I: 2951.69
NFI ≥ 0.90
0.85
Baik
Baik
Cukup Baik
NNFI
NNFI ≥ 0.90
0.91
Baik
CFI
CFI ≥ 0.90
0.93
Baik
IFI
IFI ≥ 0.90
0.93
Baik
RMR
Standardized
0.05
Baik
RMR ≤ 0,05
GFI
GFI ≥ 0.90
0.85
Cukup Baik
AGFI
AGFI ≥ 0.90
0.82
Cukup Baik
Hasil pengujian goodness of fit uji struktural, model dapat dikatakan baik.
Sehingga dapat dilanjutkan kepengujian berikutnya. Pengujian berikutnya adalah
untuk melihat signifikansi dari hipotesis pada penelitian ini.
Tabel 4.3 Uji Signifikansi
Hipotesis
1
Path
Servqual
Estimasi
1,06
Nilai-t
8,05
Kepuasan
2
Kesimpulan
Signifikan
(Hipotesis 1 diterima)
Kepuasan Loyal 1,03
4,31
Signifikan
(Hipotesis 2 diterima)
3
Servqual Loyal
-0,43
-1,52
Tidak Signifikan
(Hipotesis 3 ditolak)
4
Switch Loyal
0,66
3,51
Signifikan
(Hipotesis 4 diterima)
5
Image Loyal
0,04
0,32
Tidak Signifikan
(Hipotesis 5 ditolak)
6
7
Servqual Image
Price Loyal
1,03
8,12
Signifikan
(Hipotesis 6 diterima)
0,13
0,97
Tidak Signifikan
(Hipotesis 7 ditolak)
5. Pembahasan dan Kesimpulan
Hasil t-value menyatakan bahwa service quality mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Seperti penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Cheng, Lai & Yung
(2008) yang menyatakan bahwa service quality mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Pernyataan ini memperlihatkan bahwa semakin internet service
provider memperhatikan layanan yang diberikan pada pelanggannya maka pelanggan semakin
merasa menurun rasa ketidakpastian akan jasa yang diterima. Selain itu dalam konteks bisnis,
internet service provider terutama bertumpu terhadap hubungan yang berkelanjutan antara
penyedia jasa dan pelanggan melihat hubungan ini sangat tepat (Cheng, Lai & Yung, 2008).
Sejalan dengan penelitian sebelumnya mengenai ISP di Hongkong oleh Cheng, Lai &
Yung (2008) dan Cheng (2011) bahwa dalam kepuasan adalah pengaruh yang paling tinggi
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas terhadap
suatu produk dan pelayanan tertentu akan loyal terhadap produk dan pelayanan tersebut.
Selain itu hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa responden dapat diklasifikasikan
sebagai hardcore loyalty, dimana terlihat dalam profil responden untuk jumlah ISP yang
digunakan kebanyakan hanya 1 ISP saja (73%). Yim & Kannan (1999, dalam Gan et al, 2003)
menyatakan bahwa hardcore loyalty terikat pada merek pilihan mereka dan mereka pun tidak
memerlukan iklan rutin ataupun promosi harga yang bertujuan untuk mendorong mereka
untuk mengganti merek.
Selanjutnya dalam penelitian ini menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan
antara service quality terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Chadha & Kapoor (2009) yang justru menyatakan ada hubungan
signifikan antara kedua variabel ini. Pada hasil hipotesis sebelumnya dinyatakan bahwa
bahwa service quality akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan
kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian lainnya membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
switching cost terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya
oleh Cheng, Lai & Yung (2008) yang menyatakan hal yang sama. Pertimbangan pelanggan
untuk tidak berpindah ISP adalah adanya biaya tambahan yang harus dikeluarkan pelanggan
yang muncul dikarenakan penggunaan nomor yang sudah dikenali teman, keluarga atau
rekanan bisnis.
Pada penelitian ini memperlihatkan bahwa variabel corporate image tidak memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sama dengan penelitian sebelumnya
oleh Cheng, Lai & Yung (2008). Kenyataan ini membuktikan bahwa pelanggan internet
broadband pada mobile accsess adalah rasional. Namun tidak demikian dengan penelitian
yang dilakukan sebelumnya oleh Lee (2011), Alireza (2011) dan Amini, et.al (2012) bahwa
corporate image dan product quality memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Dengan
kata lain iklan dan pembangunan image yang dilakukan oleh ISP memberikan pengaruh atau
tidak terhadap loyalitas, yang dapat menyebabkan pembelian berulang oleh pelanggan,
tergantung dari service quality yang disampaikan.
Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel
service quality terhadap variabel corporate image. Seperti halnya yang disampaikan oleh
Cheng, Lai & Yung (2008) dan Alireza (2011) bahwa service quality memberikan pengaruh
positif terhadap corporate image.
Dari hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel persepsi harga tidak mempengaruhi
secara signifikan loyalitas pelanggan. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Cheng, Lai & Yung (2008), Malik et. al (2012) dan Anuwichanont
(2011) bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi harga terhadap loyalitas
pelanggan.
6. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka berikut adalah beberapa saran yang
peneliti dapat sampaikan:
a. Loyalitas pelanggan ditingkatkan melalui peningkatan kepuasan pelanggan,
artinya jika kepuasan pelanggan meningkat maka pelanggan akan loyal terhadap
jasa / produk yang telah digunakan tersebut. Variabel yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada variabel service quality. Sehingga, sebaiknya ISP
memperhatikan variabel service quality karena menjadi solusi untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan.
b. Service quality secara langsung berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dan corporate image. Oleh karena itu saran yang dapat dilakukan
adalah
Indikator Reliability
Penetapan standar waktu dalam memberikan solusi kepada pelanggan atas
masalah yang dihadapi agar frontliner dapat dengan efektif dan efisien
menggunakan waktu untuk memberikan solusi juga agar tidak terjadi antrian yang
dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Indikator Responsiveness
Membuat aplikasi sehingga dapat memberitahukan kapan layanan akan diberikan
atau akan berhenti secara otomatis dan mudah digunakan (melalui sms, web
portal, email, dll. Selain itu, ISP dapat melakukan research untuk mengetahui
lokasi-lokasi blank spot agar bisa memberikan solusi maksimal ketika terjadi
gangguan pada jaringan.
Indikator Assurance
ISP dapat terhubung dengan aplikasi beberapa perbankan agar meningkatkan
kepercayaan dan keamanan pada saat pelanggan melakukan pembelian atau
transaksi lainnya. Selain meningkatkan keamanan dan kepercayaan untuk
bertransaksi, ISP juga dapat meningkatkan kualitas Customer Service dan Call
Center . Ada dua hal untuk yang peniliti sarankan untuk meningkatkan kualitas
tersebut yaitu melakukan training tentang product knowledge dan melakukan
simulasi mistery shopper sebagai bentuk pengawasan terhadap frontliner .
Indikator Emphaty
Untuk meningkatkan indikator Emphaty, peneliti menyarankan agar ISP dapat
memberikan ketepatan solusi. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan, yaitu
membuat, baik customer service ataupun call center , yang khusus menangani
internet broadband. Menetapkan standar-standar solusi dan secara berkala
dievaluasi melalui sharing yang berkelanjutan. Saran yang lainnya untuk
meningkatkan indikator emphaty adalah meningkatkan keramahan. Cara yang
dapat dilakukan adalah mempersilahkan pelanggan untuk menegur langsung
frontliner yang dianggap kurang sopan dan membuat standar waktu dan
mendorong call center dan customer service agar dapat mengurangi waktu tunggu
pelanggan.
c. Switching cost secara langsung berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Peningkatan switching cost ditujukan agar pelanggan menjadi enggan
untuk pindah ke ISP lain. Saran yang dapat disampaikan adalah membuat
komunitas bagi para pelanggan yang membuat pelanggan berat untuk berpindah ke
ISP yang lain dan membuat harga spesial dan free number untuk komunitaskomunitas tertentu.
KEPUSTAKAAN
Alireza, Fazlzadeh., Ali, Khoshmaram., Aram, Feyzipour. (2011). “How Quality, Value,
Image, and Satisfaction Create Loyalty at an Iran Telecom”. International Journal of Business
and Management. Vol. 6
Amini, Alireza., Darani, Madi., Afshani., Minoo., Amini, Zahra. (2012). “Effectiveness of
Marketing Strategies and Corporate Image on Brand Equity as a Sustainable Competitive
Advantage”. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. Vol. 4
Anuwichanont, Jirawat. (2011). “The Impact Of Price Perception On Customer Loyalty In
The Airline Context”. Journal of Business & Economics Research. Vol 9
Ardhani, Adhitya Putranto. (2007). “Pengaruh Switching Cost sebagai Pemoderasi Hubungan
antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen”. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis. Volume:2
No. 2
Aydin, Serkan., Özer, Gökhan., Arasil, Ömer. (2005). “Customer Loyalty and The Effect of
Switching Costs as a Moderator Variable”. Marketing Intelligence & Planning; 23, 1
Bayraktaroglu, Gul., Atrek, Banu. (2010). “Testing the Superiority and Dimensionality of
SERVQUAL vs. SERVPERF in Higher Education”. The Quality Management Journal; 17, 1
Bidang
Telekomunikasi.
28
Juni
http://www.postel.go.id/webupdate/Dastik/Download/Bab%206.pdf
2012.
Chadha, SK., Kapoor, Deepa. (2009). “Effect of Switching Cost, Service Quality and
Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market”.
IUP Journal of Marketing Management8. 1
Cheng, Shih-I. (2011). “Comparisons of Competing Models between Attitudinal Loyalty and
Behavioral Loyalty” . International Journal of Business and Social Science. Vol. 2
Cheng, THE., Lai, LCF., Yung, ACL. (2008). “The Driving forces of Customer loyalty: a
study of internet service Providers in Hong Kong”. Journal of E-Business Research, Volume
4, Issue 4.
Cooper, Donal R., Schindler, Pamela S. (2008). “ Business Research Methods”. 9th Edition.
Chicago
Curtis et al. (2011) “ Customer Loyalty, Repurchase, and Satisfaction: A Meta Analytical
Review”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior24
Darsono,. Indahwati, Licen. (2005). Loyalty and disloyalty: “Sebuah Pandangan
Komperhensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Administrasi & Bisnis, Vol 4.
Deghan, Ali. (2006). “ Relationship between service quality and customer satisfaction: In the
case of CCG (Customer Centrix Group) CO”. Msc Program in Marketing and Electronic
Commerce joint Lulea University of Technology and Tarbiat Modarres University
Dimitriades, Zoe S. (2006). “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service
organizations: Some evidence from Greece”. Management Research News29. 12
Gan, L., Ang, H.H., Choe, K.H., & Toh, W.S., (2003) “Customer Loyalty of The Internet
Service Provider in Singapore”. Asia Pasific Journal of Economic & Business.
Lee, Jung-Wan. (2011). “Critical Factors Promoting Loyalty To Smartphone and Mobile
Communication and Service Providers”. Academy of Marketing Studies Journal, Volume 15
Lovelock, Christopher., Wirtz, Jochen. (2011). “Service Marketing People, technology,
strategy”. 7th Ed, New Jersey: Pearson
Malik, Fozia., Yaqoob, Sara., Aslam, Samih Aslam. (2012). “The Impact of Price Perception,
Service Quality, and Brand Image on Customer Loyalty (Study of Hospitality Industry in
Pakistan)”. Interdisiplinary Journal of Contemporary in Business. Vol 4.
Munjiati, Munawaroh. (2010). “ Analisa Pengaruh Kulitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada
Industri Pendidikan di Yogyakarta”. Jurnal Siasat Bisnis Edisi No. 5 Vol 2
Pertumbuhan Internet Lebih Cepat dari Ekonomi. (2011, 31 Desember). 27 Juni 2012.
http://www.tempo.co/read/news/2011/12/13/090371408/Pertumbuhan-Internet-Lebih-Cepatdari-Ekonomi
Supranto, J., Limakrisna, Nandan. (2012). “Petunjuk Praktis Penelitian Ilmiah Untuk
Menyusun Skripsi, Tesis, dan Disertasi”. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Thao, Hoang TP,. Swierczek, Fredick William. (2008). “Internet use, customer relationships
and loyalty in the Vietnamese travel industry”. Asia Pacific Journal of Marketing, Vol. 20 No.
2
Wahyudi, Reza., Wahono, Tri. (2011, 28 Oktober). ” Naik 13 Juta, Pengguna Internet
Indonesia
55
Juta
Orang”.
27
Juni
2012.
http://tekno.kompas.com/read/2011/10/28/16534635/Naik.13.Juta..Pengguna.Internet.Indones
ia.55.Juta.Orang
Wijanto, Setyo Hari. (2008). “ Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan
Tutorial”. Yogyakarta : Graha Ilmu.