III. Petunjunk Saya menginginkan pendapat Anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Kentucky Fried Chicken kepada konsumen. Kriteria Penilaian : No Pernyataan Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju

  Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN JLN. MONGONSIDI No.14, MEDAN

  II. Identitas Responden Nama : Umur : a. 15 – 20 Tahun

  b. 21 - 25 Tahun

  c. 26 - 30 Tahun

  d. 31 - 35 Tahun

  

e. >40 Tahun

Jenis Kelamin : 1) Laki-Laki 2) Perempuan Pekerjaan : a) Pelajar

  b) Mahasiswa/i

  c) Pegawai Negeri

  e) Ibu Rumah Tangga f) dan lain-lain

  III. Petunjunk

Saya menginginkan pendapat Anda tentang kualitas pelayanan yang

diberikan Kentucky Fried Chicken kepada konsumen. Kriteria Penilaian :

No Pernyataan Skor

  1 Sangat Setuju

  5

  2 Setuju

  4

  3 Kurang Setuju

  3

  4 Tidak Setuju

  2

  5 Sangat Tidak Setuju

  1

Indikator-indikator tiap variabel Kualitas Pelayanan (X) :

  

No Variabel Kehandalan ( Reliability) SS S KS TS STS

  1 Karyawan KFC memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan

  2 Karyawan KFC cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan Anda

  3 KFC memberikan perhatian serius terhadap Anda ketika tempat penuh

  4 Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir KFC pada saat Anda membayar

No Variabel Daya Tanggap SS S KS TS STS

  (Responsiveness)

  5 Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan atau minuman

  6 Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan

  7 Ketika Anda membutuhkan sesuatu, karyawan KFC memiliki banyak waktu luang untuk membantu Anda

No Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS

  8 Karyawan KFC memiliki pengetahuan tentang menu yang di pesan

  9 KFC selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman

  10 Cita rasa menu yang disajikan KFC selalu sama setiap kali Anda datang

  11 Anda merasa aman dan nyaman saat berada di KFC

  12 Karyawan KFC selalu bersikap sopan dan sabar kepada Anda

No Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS

  13 KFC memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan Anda

  14 Karyawan KFC memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan Anda

  15 Karyawan KFC memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

  

No Variabel Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS

  18 Lokasi KFC mudah untuk ditemukan

  19 Ruangan KFC memiliki dekorasi yang menarik

  20 Fasilitas pelengkap yang disediakan KFC (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik

  21 Karyawan KFC berpenampilan bersih dan rapi

  22 Peralatan makan yang digunakan KFC lengkap

  23 Peralatan dapur yang digunakan KFC canggih

Indikator dari setiap variabel Kepuasan Pelanggan (Y):

  No

  SS S KS TS STS

  17 KFC memiliki tempat yang nyaman

Variabel Kepuasan Pelanggan

  26 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan KFC

  27 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan KFC

  28 Saya puas dengan fasilitas yang disediakan oleh KFC

  29 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan KFC

  30 Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan KFC Komentar dan Saran :

  

...........................................................................................................................

............................................................................................................................

  25 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan KFC dalam menyajikan pesanan

  24 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan KFC Lampiran 2 UJI NORMALITAS b Variables Entered/Removed

  Variables Variables Model Entered Removed Method

  1 Kualitas . Enter

  

a

  Pelayanan a. All requested variables entered.

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  b Model Summary

  Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate

  a

  1 .653 .426 .420 1.710

  a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  b ANOVA

  Sum of Model Squares df Mean Square F Sig.

  a

  1 Regression 212.851 1 212.851 72.806 .000 Residual 286.509 98 2.924

  Total 499.360

  99

  a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  a Coefficients

  Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig.

  1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066 Kualitas Pelayanan .235 .028 .653 8.533 .000

  a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  

Residuals Statistics

a

  Minimum Maximum Mean Std.

  Deviation N Predicted Value

  19.84

  27.12 22.92 1.466 100 Residual -3.780 4.047 .000 1.701 100

  Std. Predicted Value

• 2.100 2.862 .000 1.000 100 Std. Residual -2.211 2.367 .000 .995 100

  a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

  Unstandardized Residual

  N 100 Normal Parameters

  a

  Mean .0000000 Std. Deviation 1.70118422

  Most Extreme Differences Absolute .073 Positive .047

  Negative -.073 Kolmogorov-Smirnov Z .725

  Asymp. Sig. (2-tailed) .669 a. Test distribution is Normal. Lampiran 3 UJI LINIERITAS

Means Case Processing Summary

  21.00 2 .000

  80

  23.21 14 1.188

  81

  23.75 4 .957

  82

  23.50 2 .707

  83

  84

  79

  25.67 3 .577

  85

  23.33 6 .816

  86

  24.80 10 2.201

  89

  25.25 4 .957

  22.25 8 1.035

  Cases Included Excluded Total

  N Percent N Percent N Percent Kepuasan Pelanggan *

  72

  Kualitas Pelayanan 100 100.0% .0% 100 100.0%

  Report

  Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayan an Mean N Std. Deviation

  67

  20.00 4 1.414

  71

  19.50 2 3.536

  20.50 4 2.646

  78

  74

  20.43 7 1.813

  75

  20.00 2 1.414

  76

  23.33 6 2.066

  77

  22.60 10 1.897

  22.50 6 1.378

  95

  27.00 2 1.414

  98

  24.50 2 .707 Total 22.92 100 2.246

  

ANOVA Table

  Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Between Groups (Combined) 292.455 19 15.392 5.951 .000

  Kualitas Pelayanan Linearity 212.851 1 212.851 82.299 .000

  Deviation from 79.604 18 4.422 1.710 .055

  Linearity Within Groups 206.905 80 2.586

  Total 499.360

  99 Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared

  Kepuasan Pelanggan * .653 .426 .765 .586

  Kualitas Pelayanan Lampiran 4 MULTIKOLINIERITAS

Regression

  Variables Entered/Removed b

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance

  Standardized Coefficients t Sig.

  Model Unstandardized Coefficients

  Coefficients a

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

  99

  Residual 286.509 98 2.924 Total 499.360

  a

  1 Regression 212.851 1 212.851 72.806 .000

  ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

  a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

  Model Variables

  .426 .420 1.710

  a

  Estimate 1 .653

  Square Std. Error of the

  Model R R Square Adjusted R

  Model Summary b

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  . Enter a. All requested variables entered.

  a

  1 Kualitas Pelayanan

  Removed Method

  Entered Variables

  VIF 1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066 Kualitas Pelayanan .235 .028 .653 8.533 .000 1.000 1.000

  

Coefficient Correlations

a

  1.00

  Std. Predicted Value -2.100 2.862 .000 1.000 100 Std. Residual -2.211 2.367 .000 .995 100

  27.12 22.92 1.466 100 Residual -3.780 4.047 .000 1.701 100

  19.84

  Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value

  

Residuals Statistics

a

  a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  1.00

  1 1 1.997 1.000 .00 .00 2 .003 25.815

  Model Kualitas

  Kualitas Pelayanan

  Variance Proportions (Constant)

  Model Dimensi on Eigenvalue Condition Index

  

Collinearity Diagnostics

a

  a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  1 Correlations Kualitas Pelayanan 1.000 Covariances Kualitas Pelayanan .001

  Pelayanan

  a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Lampiran 5 UJI HETEROSKEDASTISITAS

Regression

  Variables Entered/Removed b

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance

  Coefficients t Sig.

  Coefficients Standardized

  Model Unstandardized

  Coefficients a

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

  99

  Residual 286.509 98 2.924 Total 499.360

  a

  1 Regression 212.851 1 212.851 72.806 .000

  ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

  a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

  Model Variables

  .426 .420 1.710

  a

  Estimate 1 .653

  Square Std. Error of the

  Model R R Square Adjusted R

  Model Summary b

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  . Enter a. All requested variables entered.

  a

  1 Kualitas Pelayanan

  Removed Method

  Entered Variables

  VIF 1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066 Kualitas

  Coefficients a

  Variance Proportions (Constant)

  19.72

  .171 .521 .230 .076 100 Adjusted Predicted Value

  Standard Error of Predicted Value

  27.12 22.92 1.466 100 Std. Predicted Value -2.100 2.862 .000 1.000 100

  19.84

  Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value

  Residuals Statistics a

  a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  1.00

  1.00

  1 1 1.997 1.000 .00 .00 2 .003 25.815

  Kualitas Pelayanan

  Model Dimensi on Eigenvalue Condition Index

  Model Unstandardized

  Collinearity Diagnostics a

  a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  1 Correlations Kualitas Pelayanan 1.000 Covariances Kualitas Pelayanan .001

  Pelayanan

  Model Kualitas

  Coefficient Correlations a

  a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  Pelayanan .235 .028 .653 8.533 .000 1.000 1.000

  VIF 1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066 Kualitas

  Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance

  Coefficients t Sig.

  Coefficients Standardized

  27.43 22.92 1.477 100 Residual -3.780 4.047 .000 1.701 100 Stud. Residual -2.246 2.384 -.001 1.006 100 Deleted Residual -3.903 4.106 -.005 1.741 100

  Stud. Deleted Residual -2.295 2.444 .000 1.016 100 Mahal. Distance .000 8.190 .990 1.600 100 Cook's Distance .000 .187 .012 .024 100

  Centered Leverage Value .000 .083 .010 .016 100

  a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Lampiran 6 REGRESI SEDERHANA

Regression

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066 Kualitas Pelayanan .235 .028 .653 8.533 .000

  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta

  Model Unstandardized Coefficients

  

Coefficients

a

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

  99

  Residual 286.509 98 2.924 Total 499.360

  a

  1 Regression 212.851 1 212.851 72.806 .000

  

ANOVA

b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

  

Variables Entered/Removed

b

  Model Variables

  .426 .420 1.710

  a

  Estimate 1 .653

  Square Std. Error of the

  Model R R Square Adjusted R

  

Model Summary

b

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  . Enter a. All requested variables entered.

  a

  1 Kualitas Pelayanan

  Removed Method

  Entered Variables

  a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

  a

Residuals Statistics

  Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value

  19.84

  27.12 22.92 1.466 100 Std. Predicted Value -2.100 2.862 .000 1.000 100

  Standard Error of Predicted .171 .521 .230 .076 100

  Value Adjusted Predicted Value

  19.72

  27.43 22.92 1.477 100 Residual -3.780 4.047 .000 1.701 100

  Std. Residual -2.211 2.367 .000 .995 100 Stud. Residual -2.246 2.384 -.001 1.006 100

  Deleted Residual -3.903 4.106 -.005 1.741 100 Stud. Deleted Residual -2.295 2.444 .000 1.016 100

  Mahal. Distance .000 8.190 .990 1.600 100 Cook's Distance .000 .187 .012 .024 100

  Centered Leverage Value .000 .083 .010 .016 100

  a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Lampiran 7

  Lampiran 8

  Lampiran 9

  Lampiran 10

  Lampiran 11

  Lampiran 12

  Lampiran 13

  Lampiran 14

  Lampiran 15

  Lampiran 16