BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan Dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas Iia Anak Medan

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Dalam beberapa dekade terakhir ini istilah kepuasan masyarakat atas pelayanan lembaga/ instansi/ kantor pemerintah di Indonesia hampir identik dengan kualitas, artinya bahwa tinggi rendahnya derajat kepuasan masyarakat dapat dijadikan alat ukur tentang kualitas suatu pelayanan yang ditawarkan oleh lembaga/ instansi/ kantor pemerintah. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, beberapa peraturan telah dikeluarkan oleh pemerintah sebagai upaya mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik, antara lain: 1)

  KEPMENPAN RI Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik.

  2) KEPMENPAN RI Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

  Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi 3)

  Surat Edaran MENPAN RI Nomor : SE/10/M.PAN/07/2005 tentang Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.

  Peraturan terkait peningkatan kualitas pelayanan publik di atas intinya berisi prinsip- prinsip pelayanan prima kepada masyarakat antara lain berupa kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, dan ekonomis.

  Meningkatkan kepuasan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting bagi lembaga non profit, karena pelayanan publik merupakan hal yang penting untuk diwujudkan sebab menyangkut kebutuhan masyarakat luas dalam sebuah negara. Kebutuhan masyarakat ini disebut kebutuhan publik dan tindakan atau upaya pemenuhan kebutuhan publik ini disebut pelayanan publik. Istilah kepuasan pengunjung, konsumen, pelanggan, dan nasabah baik bagi instansi, lembaga, maupun perusahaan yang bergerak pada jasa dapat diartikan sebagai tingkat perasaan pengunjung setelah membandingkan dengan harapannya.

  Kepuasan pengunjung merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan dari suatu lembaga/ instansi/ kantor pemerintah, dimana apabila reaksi yang dirasakan pengunjung sebagai pengguna jasa kurang puas dengan pelayanan yang sudah diberikan tentu berkaitan dengan persepsi pengunjung dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/ kesan kepada pihak/ orang lain tentang pelayanan yang diberikan. Kepuasan yang dirasakan oleh seseorang masih rendah dapat disebabkan oleh buruknya pelayanan publik lembaga itu sendiri. berkaitan erat dengan dimensi kualitas pelayanan yang terdapat pada lembaga tersebut. Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pengunjung. Hal ini disebabkan pengunjunglah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa pelayanan publik, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pengunjung terhadap kualitas pelayanan publik merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keuanggulan pelayanan publik.

  JUMLAH I 343

  224

  JUMLAH II

  2 Tahanan

  3

  95 108

  16

  5 Tahanan Tingkat Penyidikan Tahanan Tingkat Penuntutan Tahanan Hakim Pengadilan Negeri Tahanan Hakim Pengadilan Tinggi Tahanan Hakim Mahkamah Agung

  4

  3

  2

  1

  Narapidana/ Anak Didik

  22

  315

  • 6

  6 Hukuman Mati Seumur Hidup > 1 Tahun > 3 Bulan sampai dengan 1 Tahun ≤ 3 Bulan Kurungan Pengganti Denda

  5

  4

  3

  2

  1

  Berdasarkan Status No Uraian Jumlah (Orang) Status

Tabel 1.1 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan

  Berikut ini data penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berdasarkan Status dan berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan periode 31 Desember 2012 sebagai berikut :

  Salah satu lembaga yang menyediakan jasa pelayanan publik adalah Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Keberadaan Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah tempat untuk melaksanakan pembinaan Narapidana dan Anak Didik Pemasyarakatan yang bertujuan agar menyadari kesalahan, memperbaiki diri, dan tidak mengulangi tindak pidana sehingga dapat diterima kembali oleh lingkungan masyarakat, dapat berperan aktif dalam pembangunan, dan dapat hidup secara wajar sebagai warga yang baik dan bertanggung jawab.

  JUMLAH I + II 567

Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah (2013) Berdasarkan Tabel 1.1 di atas diketahui penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan lebih banyak narapidana/ anak didik yaitu sebanyak 343 orang, dan tahanan sebanyak 224 orang. Dari Tabel 1.1 juga terlihat penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berdasarkan masa pidana didominasi oleh pidana diatas satu tahun (> 1 tahun) sebanyak 315 orang, masa pidana diatas tiga bulan sampai dengan satu tahun sebanyak 22 orang, dan yang sedang menjalani pidana kurungan pengganti denda sebanyak 6 orang.

Tabel 1.2 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan No Tindak Pidana yang Dilakukan Pasal KUHP/ UU Jumlah (Orang)

  8 Penggelapan 372-375

  567

Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah

(2013)

  6 Jumlah Keseluruhan

  13 Lain- lain

  55

  12 Perlindungan Anak UU 23/ 2002

  11 Narkotika UU 35/ 2009 215

  6

  10 Penadahan 480-481

  15

  9 Penipuan 378

  17

  55

  1 Terhadap Ketertiban 154-151

  7 Perampokan 365

  6 Pencurian 362-364 129

  7

  5 Penganiayaan 351-356

  14

  4 Pembunuhan 338-350

  6

  3 Perjudian 303

  33

  2 Kesusilaan 281-297

  9

  Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa tindak pidana yang dilakukan didominasi oleh narkotika sebesar 37,9% dan selanjutnya berturut- turut adalah pencurian sebesar 22,8%, perampokan dan perlindungan anak masing- masing sebesar 9,7%, kesusilaan sebesar 5,8%, penggelapan sebesar 3%, penipuan sebesar 2,6%, pembunuhan sebesar 2,5%, terhadap ketertiban sebesar 1,6%, penganiayaan sebesar 1,2%, dan terakhir perjudian, penadahan, dan tindak pidana lainnya masing- masing sebesar 1,1%.

  Setiap penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan memiliki hak- hak tertentu yang sah menurut peraturan yang berlaku, dan hak tersebut harus dijunjung tinggi oleh Petugas Pemasyarakatan. Salah satu hak tersebut adalah hak menerima kunjungan keluarga, penasihat hukum, atau orang tertentu lainnya.

  175 562

  209

  185 586

  8 Agustus

  207

  190 555

  9 September

  199

  10 Oktober

  180 587

  187

  150 553

  11 November

  193

  145 591

  12 Desember

  191

  144 573

  7 Juli

  218

  Dari data Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan tahun 2012, jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan mengalami penurunan, demikian juga dengan jumlah penghuni yang dikunjungi, sedangkan jumlah penghuni mengalami fluktuasi, sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.3 sebagai berikut :

  120 582

Tabel 1.3 Jumlah Pengunjung, Penghuni yang Dikunjungi, dan Penghuni Lembaga

  

Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Tahun 2012

No Bulan Jumlah Pengunjung (Orang) Jumlah Penghuni yang Dikunjungi

  

(Orang)

Jumlah Penghuni (Orang)

  1 Januari

  275

  135 581

  2 Februari

  247

  3 Maret

  6 Juni

  252

  150 599

  4 April

  248

  153 602

  5 Mei

  240

  179 587

  

Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah

(2013)

  Berdasarkan Tabel 1.3, jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dari bulan Januari 2012 sampai dengan bulan Desember 2012 mengalami penurunan. Sesuai dengan data pra survey awal yang peneliti lakukan pada bulan Nopember 2012 terhadap sepuluh responden yang berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, penurunan jumlah pengunjung disebabkan Lembaga Pemasyarakatan dalam kondisi renovasi atau perbaikan gedung termasuk tempat berkunjung, pemanggilan penghuni yang akan dikunjungi terlalu lama, jam berkunjung yang hanya diperbolehkan 2 x 15 menit menurut pengunjung terlalu singkat, petugas yang kurang ramah, dan kamar mandi toilet pengunjung yang kurang bersih.

  Dari Tabel 1.3 juga terlihat bahwa jumlah penghuni yang dikunjungi mengalami penurunan. Hal ini sebagai akibat dari menurunnya jumlah pengunjung dimana apabila jumlah pengunjung menurun maka jumlah penghuni yang dikunjungi akan menurun pula. Hal lain yang terlihat pada Tabel 1.1 adalah jumlah penghuni yang mengalami fluktuasi. Jumlah penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan sangat dipengaruhi oleh antara lain Kepolisian, Kejaksaan, dan juga Pengadilan, banyak sedikitnya Narapidana/ Anak Didik pindahan atau dipindahkan, tinggi rendahnya vonis yang dijatuhkan oleh Hakim, dan keberhasilan program re- integrasi berupa Pembebasan Bersyarat (PB), Cuti Bersyarat (CB), dan Cuti Menjelang Bebas (CMB).

  Penetapan status sebagai tersangka atau terdakwa bagi tahanan dan penjatuhan pidana penjara sebagai perampasan kemerdekaan bagi narapidana/ anak pidana akan berakibat pula kehilangan otonomi untuk menentukan ruang gerak sesuai keinginannya yang dibatasi aturan ketat dalam tembok, kehilangan kenyamanan akibat berkumpul dengan aneka ragam orang yang bukan pilihannya, kehilangan kodrat keanekaragaman seks akibat dipisahkan paksa, kehilangan pekerjaan/ penghasilan yang seharusnya diperoleh, kehilangan pelayanan pribadi, serta bertambahnya pengetahuan tentang kejahatan, dapat mengakibatkan emosional tinggi sehingga dengan mudah terpancing untuk berkelahi, homoseksual, tekanan penyakit jiwa, dorongan melakukan pelarian pada setiap kesempatan, dan residivisme (melakukan kejahatan ulang).

  Peran keluarga (orang tua, isteri, saudara kandung), kerabat, sahabat, dan lainnya sangat dibutuhkan untuk mengatasi atau minimal mengurangi dampak buruk seperti tersebut di atas melalui aktivitas berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan. Adapun manfaat dari kunjungan adalah : 1)

  Temu kangen antara pengunjung dengan yang dikunjungi sehingga terlihat ada perhatian dan kepedulian dari pengunjung yang dapat memotivasi untuk menjalani proses hukum bagi tahanan dan proses pembinaan bagi narapidana dengan baik dan berharap dapat berkumpul kembali setelah bebas kelak.

  Saat yang tepat untuk memberikan nasehat tentang hal-hal yang baik dan tidak baik sehingga terhindar dari perilaku menyimpang/ jahat.

  3) Kesempatan untuk mendengarkan dengan baik tentang permasalahan yang dihadapi sehingga berpengaruh terhadap kesehatan jiwa.

  4) Barang bawaan berupa makanan dan uang dapat bermanfaat bagi yang dikunjungi untuk menambah asupan gizi dan membeli keperluan sehari- hari.

  Dari uraian di atas nyatalah bahwa apabila pengunjung meningkat maka penghuni Lembaga Pemasyarakatan yang dikunjungi akan meningkat pula sehingga semakin banyak penghuni yang mendapatkan manfaat dari kunjungan. Sebaliknya apabila pengunjung menurun maka penghuni Lembaga Pemasyarakatan yang dikunjungi akan menurun pula sehingga kemungkinan terjadinya dampak buruk yang telah disebutkan di atas akan meningkat.

  Secara umum ada tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih dipengaruhi oleh hubungan perkoncoan, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan Undang- undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN) yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

  Dari ketiga masalah tersebut yang menjadi perhatian Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu, sistim pelayanan publik diharapkan mampu mengakomodir kepentingan seluruh masyarakat terhadap berbagai aspek pelayanan publik selaku pengguna langsung dari jasa dan pelayanan yang ditawarkan.

  Bagi Lembaga Pemasyarakatan, kepuasan pengunjung dapat berpengaruh terhadap nama, citra, dan martabat sebagai instansi pemerintah, serta merupakan perwujudan dari pengabdian kepada masyarakat dan semua itu ditentukan oleh penilaian masyarakat yang menjadi pengguna jasa pelayanan publik. Mengingat peran pelayanan berkualitas yang semakin menonjol, maka tidak heran apabila dalam hal memberikan pelayanan yang bersifat umum patut mendapat perhatian besar untuk mendorong perbaikan secara berkelanjutan. Pelayanan merupakan kunci dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.

  Menurut Sinambela (2008), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat. Parasuraman et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), mengemukakan ada lima faktor penentu kualitas pelayanan publik yaitu : daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), tampilan fisik (tangible), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Oleh karena itu, setiap lembaga penyedia jasa pelayanan publik harus dapat mewujudkan kepuasan dengan memenuhi kebutuhan pengunjung atau bahkan melebihi harapan pengunjung dengan menggunakan lima faktor tersebut melalui

  Pelayanan publik yang berkualitas seperti adanya kejelasan proses pelayanan administrasi, persyaratan pelayanan administrasi yang cepat, kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan, penyediaan informasi yang akurat terkait tentang prosedur pelayanan, kelengkapan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan, keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan, kedisiplinan petugas, kemampuan individu petugas pelayanan, keadilan untuk mendapatkan pelayanan, dan sarana/ fasilitas pendukung pelayanan akan membentuk suatu harapan akan nilai pelayanan publik sehingga masyarakat akan bertindak berdasarkan hal itu.

  Tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pengunjung. Semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh pengunjung maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan yang baik. Tingginya kepuasan pengunjung juga tidak lepas dari dukungan internal instansi, lembaga, atau perusahaan. Nilai yang dipikirkan pengunjung, menurut Kotler (2005) adalah selisih antara evaluasi pengunjung atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif- alternatif lain yang dipikirkan. Artinya tinggi rendahnya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung dipengaruhi oleh nilai pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan.

  Oleh karena itu, kualitas harus dimulai dari pengunjung itu sendiri dan berakhir pada pengunjung. Spesifikasi kualitas pelayanan harus dimulai dengan mengidentifkasi kebutuhan/ keinginan pengunjung yang dituangkan ke dalam harapan pengunjung dan penilaian akhir diberikan oleh pengunjung melalui informasi umpan balik yang diterima penyelenggara jasa sehingga peningkatan pengunjung.

  Untuk mewujudkan kepuasan pengunjung pada lembaga/ instansi/ kantor pemerintah harus mengembangkan nilai pengunjung sebagai aspek penting untuk menjadi lembaga yang memiliki kapabilitas dalam memberikan pelayanan publik. Lembaga Pemasyarakatan harus mampu menciptakan nilai pengalaman pada pengunjung dengan meningkatkan pelayanan, mengembangkan pelayanan yang menyenangkan, dan memberikan pelayanan istimewa yang tidak akan dilupakan pengunjung, sehingga dapat menjadi faktor penentu dalam meningkatnya kepuasan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan.

  Berdasarkan latar belakang tersebut dan ketertarikan penulis untuk melanjutkan penelitian terdahulu, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

  Berdasarkan pada latar belakang, permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1)

  Apakah responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung ? 2)

  Apakah reliability secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung ? 3)

  Apakah tangible secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan 4)

  Apakah assurance secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung ? 5)

  Apakah empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung ? 6)

  Apakah nilai pengunjung secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung?

  7) Apakah responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung?

  1.3 Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan penelitian ini antara lain : 1)

  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.

  2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.

  3) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangible secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.

  4) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.

  5) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empathy secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.

  6) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pengunjung secara

  7) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness, reliability,

  tangible , assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak terhadap kepuasan pengunjung.

  1.4 Manfaat Penelitian

  Manfaat penelitian ini secara umum antara lain adalah :

  1) Bagi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, dapat bermanfaat sebagai masukan agar dapat meningkatkan dan memperbaiki program mengenai kualitas pelayanan kunjungan.

  2) Bagi penulis, diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan kunjungan.

  3) Bagi penulis lain diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan masukan dalam mengkaji masalah yang sama pada masa yang akan datang serta menggunakan variabel yang lainnya.

Dokumen yang terkait

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang - Perlindungan Hukum Terhadap Pencipta atas Pembajakan Karya Seni Digital pada Jejaring Sosial Ditinjau dari UU No.28 Tahun 2014 Tentang Hak Cipta skripsi

0 1 16

1. Identitas Responden - Pengaruh Lingkungan Kerja, Kompetensi dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Di Badan Pertanahan Nasional Kota Medan

0 2 22

Pengaruh Lingkungan Kerja, Kompetensi dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Di Badan Pertanahan Nasional Kota Medan

0 5 23

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Pengaruh Lingkungan Kerja, Kompetensi dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Di Badan Pertanahan Nasional Kota Medan

0 3 11

Pengaruh Lingkungan Kerja, Kompetensi dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Di Badan Pertanahan Nasional Kota Medan

0 0 10

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang - Perbandingan Delik Penyertaan Menurut KUHP dan Hukum Islam

0 0 22

BAB II PENGATURAN PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP ANAK KORBAN TINDAK PIDANA HUBUNGAN SEKSUAL SEDARAH A. Undang-Undang No. 1 tahun 1946 tentang Peraturan Hukum Pidana - Perlindungan Hukum terhadap Anak Korban Tindak Pidana Hubungan Seksual Sedarah (Studi Kasus

0 0 20

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang - Perlindungan Hukum terhadap Anak Korban Tindak Pidana Hubungan Seksual Sedarah (Studi Kasus di Pengadilan Negeri Binjai

0 1 34

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan Dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas Iia Anak Medan

0 0 29

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu - Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan Dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas Iia Anak Medan

0 0 20