ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN PENGGUNA JASA TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Pengguna Jasa Telekomunikas PT. Telkom Cabang Surakarta.
ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
PELANGGAN PENGGUNA JASA TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM
CABANG SURAKARTA
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Ol eh:
MURNIWATI
B 100 010 548
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2009
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA JASA TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM
CABANG SURAKARTA.
Yang ditulis oleh MURNIWATI, NIM B 100 010 548
Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta, Maret 2009
Pembimbing Utama
(Sri Murwanti, SE, MM)
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
(Drs. Agus Mukhorobin, MM)
MOTTO
¾ Doa adalah nyanyian hati yang selalu membuka jalan terang kepada
singgasana Tuhan, walaupun terhimpit dalam nyanyian seribu jiwa (Kahlil
Gibran).
¾ Jangan melihat kebelakang dengan marah atau melihat kedepan dengan cemas
tetapi lilatlah sekeliling dengan penuh ke insyaan (James F Turber).
¾ Dengan ilmu hidup menjadi mudah, dengan seni kehidupan menjadi indah,
dengan agama kehidupan menjadi terarah dan bermakna (KH. Mukti Ali).
¾ Masa depan adalah milik mereka yang percaya akan keindahan impian-impian
mereka. (Eleanor Roosevel)
¾ Kemenangan terbesar kita bukanlah karena tidak pernah gagal, melainkan
karena bangkit kembali setiap kali terjath (Konfusius Life is Easy).
PERSEMBAHAN
Tak ada karya yang sempurna, namun akan bermakna bila dapat dihargai dan
hadirnya penghargaan tak kan lepas dari orang yang perhatian.
Setulus hati kupersembahkan karya ini untuk:
1. Ayah bundaku tercinta yang telah memberikan segalanya untukku dan tak kan
pernah kulupkan betapa besar pengorbananmu.
2. Adik-adikku tersayang, Bambang dan Kembar (Uzud dan Makna), kalianlah
semangatku dalam meraih cita-cita.
3. Pasangan jiwa yang masih jadi rahasia Allah untuk jadi pasangan abadiku.
4. Almamterku tercinta.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini, dengan mengambil judul : ANALISA PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA
TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM CABANG SURAKARTA”
Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah merupakan salah satu
syarat untuk menempuh program strata satu (S-1) pada Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari, tanpa adanya dorongan dan bimbingan serta bantuan
dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terwujud, serta pihak-pihak yang telah
mengisi hari-hari selama ini, memberikan petunjuk pengalaman dan dorongan.
Oleh karena itu perkenaklah penulis pada kesemaptan ini untuk mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Syamsudin, MM. Selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Mukhorobin, MM. Selaku ketua Jurusan Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Sri Murwanti, S, MM, selaku dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh kesabaran.
4. Bapak Pimpinan PT. Telkom Cabang Surakarta, terima kasih atas bantuan dan
informasinya.
5. Ayah ibundaku tercinta terima kasih atas doa kasih sayang dan dukungan serta
semangatnya.
6. Adiku-adikku tersayang Bambang, Uzud, Makna kalianlah semangkut untuk
bangkit dari kegagalan.
7. Keluarga besar Bengkel arkaan, Mas Har, Mas Afif, Mas Heri, Mas Susi, Mas
Budi dan Udin terima kasih atas kebersamaan, dan persahabatan.
8. Bat eks warga Negara “Wisma Citra”, Mbak Heny, Mbak Puji, Mbak Atun,
Mbak Nenny, Mbak Yuni, Lia, Heri, Murti, Novi, Alwin, Uriel, makasih
bersama kalian aku mengenal arti sebuah kebersamaan dan persahabatan.
9. Mas Noto, Mbak Upik selaku bos di Wisma Citra makasih atas
tumpangannya.
10. Teman-teman Manajemen angkatan 01 kelas K, Wulan, Teplok, Pak Man,
Wiji, Anggit, dan lain-lain yang tidak bias disebutkan satu persatuh makasih
atas keceriaan dan kerja samanya selama ini.
11. Planet Comp special to Mas Dhodo, makasih atas bantuannya.
12. To seseorang yang dulu pernah singgah dihatiku, makasih atas semangat dan
dorongannya.
Semoga bantuan dan jerih payah semua pihak yang telah memberikan bantuan
dalam penyusunan skripsi ini selalu memperoleh limpahan rahmat dan karunia
dari Allah SWT.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 2009
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
iv
KATA PENGANTAR .....................................................................................
v
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
x
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ..........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah............................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................
3
C. Batasan Masalah .......................................................................
4
D. Tujuan Penelitian ......................................................................
4
E. Manfaat Penelitian ....................................................................
4
F. Sistematika Penulisan ..............................................................
5
LANDASAN TEORI ......................................................................
7
A. Kualitas .....................................................................................
7
1. Pengertian kualitas ..............................................................
7
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas .......................
7
3. Kontribusi kualitas terhadap keuntungan usaha .................
8
BAB III
BAB IV
B. Kualitas Pelayanan ....................................................................
10
C. Dimensi Kualitas Pelayanan .....................................................
13
D. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................
14
E. Service.......................................................................................
15
F. Komponen Kualitas Pelayanan .................................................
16
G. Analisis Kesenjangan ...............................................................
18
METODOLOGI PENELITIAN......................................................
21
A. Kerangka Pemikiran..................................................................
21
B. Hipotesis ...................................................................................
22
C. Populasi Dan Sampel ...............................................................
23
D. Data Dan Sumber .....................................................................
23
E. Teknik Pengumpulan ...............................................................
24
F. Variabel Penelitian ...................................................................
24
G. Metode Analisis Data................................................................
25
H. Analisa Data .............................................................................
26
HASIL PENELITIAN.....................................................................
30
A. Tinjauan Umum Perusahaan .....................................................
30
B. Deskrpsi Responden .................................................................
42
C. Uji Instrumentasi ......................................................................
44
D. Analisis Data ............................................................................
46
E. Pembahasan ..............................................................................
58
BAB V
PENUTUP.......................................................................................
61
A. Kesimpulan ...............................................................................
61
B. Pembatasan Masalah ................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Tabel jenis kelamin responden .......................................................
42
Tabel 4.2. Tabel usia responden ......................................................................
42
Tabel 4.3. Tabel pendidikan responden ..........................................................
43
Tabel 4.4. Tabel pekerjaan responden .............................................................
43
Table 4.5. Rangkuman uji validitas angket .....................................................
44
Tabel 4.6. Rangkuman uji reliabilitas angket ..................................................
45
Tabel 4.7. Hasil analisis regresi linier berganda .............................................
49
Tabel 4.8. Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi tangibles ...................
55
Tabel 4.9. Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi reliability ..................
55
Tabel 4.10 Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi responsiveness ..........
56
Tabel 4.11 Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi assurance ................
57
Tabel 4.12 Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi empathy ...................
57
Tabel 4.13. Rangkuman hasil tanggapan dan harapan pada kelima dimensi ...
57
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Setitiga Pelayanan .......................................................................
13
Gambar 2.2. Model Kualitas Pelayanan ...........................................................
20
Gambar 3.1. Model Penelitian ..........................................................................
21
Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Telkom Surakarta .................................
37
ABSTRAKSI
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu factor yang menentukan
dalam pemilihan produk dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Tercapainya
kepuasan konsumen apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai
dengan kebutuhan. Tujuan penelitian ini adalah untuk :1) pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Cabang surakarta, 2)
karakteristik kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh dominant terhadap
kepuasan pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta.
Penelitian dilaksanakan di PT. Telkom Cabang Surakarta. Sumber data
yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Populasi
adalah seluruh pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta. Sampel penelitian
adalah 50 orang pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta yang diambil dengan
teknik non probabilitas sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda, uji F, Uji t dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) terdapat pengaruh yang
signifikan dari kualitas pelayanan terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil
uji F yang memperoleh nilai F hitung > F tabel (35,824 > 2,43) pada taraf
signifikansi 5%. Besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasaan pelanggan
adalah sebesar 80,3%, sedangkan 19,7% lainnya dipengaruhi oleh variable lain
yang tidak diteliti. Hal ini terbukti dari nilai koefisien determinasi (R2) sebesar =
0,803. 2) variable responsiveness merupakan variable yang memberikan pengaruh
dominant terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai thitung
variable responsiveness terhadap kepuasan pelanggan adalah paling besar.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
PELANGGAN PENGGUNA JASA TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM
CABANG SURAKARTA
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Ol eh:
MURNIWATI
B 100 010 548
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2009
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA JASA TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM
CABANG SURAKARTA.
Yang ditulis oleh MURNIWATI, NIM B 100 010 548
Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta, Maret 2009
Pembimbing Utama
(Sri Murwanti, SE, MM)
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
(Drs. Agus Mukhorobin, MM)
MOTTO
¾ Doa adalah nyanyian hati yang selalu membuka jalan terang kepada
singgasana Tuhan, walaupun terhimpit dalam nyanyian seribu jiwa (Kahlil
Gibran).
¾ Jangan melihat kebelakang dengan marah atau melihat kedepan dengan cemas
tetapi lilatlah sekeliling dengan penuh ke insyaan (James F Turber).
¾ Dengan ilmu hidup menjadi mudah, dengan seni kehidupan menjadi indah,
dengan agama kehidupan menjadi terarah dan bermakna (KH. Mukti Ali).
¾ Masa depan adalah milik mereka yang percaya akan keindahan impian-impian
mereka. (Eleanor Roosevel)
¾ Kemenangan terbesar kita bukanlah karena tidak pernah gagal, melainkan
karena bangkit kembali setiap kali terjath (Konfusius Life is Easy).
PERSEMBAHAN
Tak ada karya yang sempurna, namun akan bermakna bila dapat dihargai dan
hadirnya penghargaan tak kan lepas dari orang yang perhatian.
Setulus hati kupersembahkan karya ini untuk:
1. Ayah bundaku tercinta yang telah memberikan segalanya untukku dan tak kan
pernah kulupkan betapa besar pengorbananmu.
2. Adik-adikku tersayang, Bambang dan Kembar (Uzud dan Makna), kalianlah
semangatku dalam meraih cita-cita.
3. Pasangan jiwa yang masih jadi rahasia Allah untuk jadi pasangan abadiku.
4. Almamterku tercinta.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini, dengan mengambil judul : ANALISA PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA
TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM CABANG SURAKARTA”
Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah merupakan salah satu
syarat untuk menempuh program strata satu (S-1) pada Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari, tanpa adanya dorongan dan bimbingan serta bantuan
dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terwujud, serta pihak-pihak yang telah
mengisi hari-hari selama ini, memberikan petunjuk pengalaman dan dorongan.
Oleh karena itu perkenaklah penulis pada kesemaptan ini untuk mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Syamsudin, MM. Selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Mukhorobin, MM. Selaku ketua Jurusan Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Sri Murwanti, S, MM, selaku dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh kesabaran.
4. Bapak Pimpinan PT. Telkom Cabang Surakarta, terima kasih atas bantuan dan
informasinya.
5. Ayah ibundaku tercinta terima kasih atas doa kasih sayang dan dukungan serta
semangatnya.
6. Adiku-adikku tersayang Bambang, Uzud, Makna kalianlah semangkut untuk
bangkit dari kegagalan.
7. Keluarga besar Bengkel arkaan, Mas Har, Mas Afif, Mas Heri, Mas Susi, Mas
Budi dan Udin terima kasih atas kebersamaan, dan persahabatan.
8. Bat eks warga Negara “Wisma Citra”, Mbak Heny, Mbak Puji, Mbak Atun,
Mbak Nenny, Mbak Yuni, Lia, Heri, Murti, Novi, Alwin, Uriel, makasih
bersama kalian aku mengenal arti sebuah kebersamaan dan persahabatan.
9. Mas Noto, Mbak Upik selaku bos di Wisma Citra makasih atas
tumpangannya.
10. Teman-teman Manajemen angkatan 01 kelas K, Wulan, Teplok, Pak Man,
Wiji, Anggit, dan lain-lain yang tidak bias disebutkan satu persatuh makasih
atas keceriaan dan kerja samanya selama ini.
11. Planet Comp special to Mas Dhodo, makasih atas bantuannya.
12. To seseorang yang dulu pernah singgah dihatiku, makasih atas semangat dan
dorongannya.
Semoga bantuan dan jerih payah semua pihak yang telah memberikan bantuan
dalam penyusunan skripsi ini selalu memperoleh limpahan rahmat dan karunia
dari Allah SWT.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 2009
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
iv
KATA PENGANTAR .....................................................................................
v
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
x
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ..........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah............................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................
3
C. Batasan Masalah .......................................................................
4
D. Tujuan Penelitian ......................................................................
4
E. Manfaat Penelitian ....................................................................
4
F. Sistematika Penulisan ..............................................................
5
LANDASAN TEORI ......................................................................
7
A. Kualitas .....................................................................................
7
1. Pengertian kualitas ..............................................................
7
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas .......................
7
3. Kontribusi kualitas terhadap keuntungan usaha .................
8
BAB III
BAB IV
B. Kualitas Pelayanan ....................................................................
10
C. Dimensi Kualitas Pelayanan .....................................................
13
D. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................
14
E. Service.......................................................................................
15
F. Komponen Kualitas Pelayanan .................................................
16
G. Analisis Kesenjangan ...............................................................
18
METODOLOGI PENELITIAN......................................................
21
A. Kerangka Pemikiran..................................................................
21
B. Hipotesis ...................................................................................
22
C. Populasi Dan Sampel ...............................................................
23
D. Data Dan Sumber .....................................................................
23
E. Teknik Pengumpulan ...............................................................
24
F. Variabel Penelitian ...................................................................
24
G. Metode Analisis Data................................................................
25
H. Analisa Data .............................................................................
26
HASIL PENELITIAN.....................................................................
30
A. Tinjauan Umum Perusahaan .....................................................
30
B. Deskrpsi Responden .................................................................
42
C. Uji Instrumentasi ......................................................................
44
D. Analisis Data ............................................................................
46
E. Pembahasan ..............................................................................
58
BAB V
PENUTUP.......................................................................................
61
A. Kesimpulan ...............................................................................
61
B. Pembatasan Masalah ................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Tabel jenis kelamin responden .......................................................
42
Tabel 4.2. Tabel usia responden ......................................................................
42
Tabel 4.3. Tabel pendidikan responden ..........................................................
43
Tabel 4.4. Tabel pekerjaan responden .............................................................
43
Table 4.5. Rangkuman uji validitas angket .....................................................
44
Tabel 4.6. Rangkuman uji reliabilitas angket ..................................................
45
Tabel 4.7. Hasil analisis regresi linier berganda .............................................
49
Tabel 4.8. Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi tangibles ...................
55
Tabel 4.9. Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi reliability ..................
55
Tabel 4.10 Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi responsiveness ..........
56
Tabel 4.11 Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi assurance ................
57
Tabel 4.12 Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi empathy ...................
57
Tabel 4.13. Rangkuman hasil tanggapan dan harapan pada kelima dimensi ...
57
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Setitiga Pelayanan .......................................................................
13
Gambar 2.2. Model Kualitas Pelayanan ...........................................................
20
Gambar 3.1. Model Penelitian ..........................................................................
21
Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Telkom Surakarta .................................
37
ABSTRAKSI
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu factor yang menentukan
dalam pemilihan produk dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Tercapainya
kepuasan konsumen apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai
dengan kebutuhan. Tujuan penelitian ini adalah untuk :1) pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Cabang surakarta, 2)
karakteristik kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh dominant terhadap
kepuasan pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta.
Penelitian dilaksanakan di PT. Telkom Cabang Surakarta. Sumber data
yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Populasi
adalah seluruh pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta. Sampel penelitian
adalah 50 orang pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta yang diambil dengan
teknik non probabilitas sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda, uji F, Uji t dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) terdapat pengaruh yang
signifikan dari kualitas pelayanan terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil
uji F yang memperoleh nilai F hitung > F tabel (35,824 > 2,43) pada taraf
signifikansi 5%. Besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasaan pelanggan
adalah sebesar 80,3%, sedangkan 19,7% lainnya dipengaruhi oleh variable lain
yang tidak diteliti. Hal ini terbukti dari nilai koefisien determinasi (R2) sebesar =
0,803. 2) variable responsiveness merupakan variable yang memberikan pengaruh
dominant terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai thitung
variable responsiveness terhadap kepuasan pelanggan adalah paling besar.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.