Peran Kualitas Pelayanan jasa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo).
Peran Kualitas Pelayanan jasa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis
Jurusan Manajemen
Di ajukan Oleh:
MUHAMMAD ARIF
0912015013/ FE/ EM
KEPADA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
Peran Kualitas Pelayanan jasa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo)
Disusun oleh:
MUHAMMAD ARIF
0912015013/ FE/ EM
telah dipertahankan dihadapan
dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur
pada tanggal 16 Januari 2014.
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Dr. Prasetyohadi, MM.
NIP. 196008041999031001
Dr. Prasetyohadi, MM.
Sekretaris
Dra. Ec. Luky Susilowati, MP
Anggota
Dr s. Pandji Sugiono, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional”Veteran”
Jawa Timur
Dr.H.R.Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP.196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kehadirat Ilahi Robbi ALLAH SWT sumber ilmu
pengetahuan, sumber segala kebenaran, Sang Maha Cahaya, penabur cahaya
Ilham, pilar nalar kebenaran dan kebaikan yang terindah, Sang kekasih tercinta
yang tak terbatas pencahayaan cinta-Nya bagi umat-Nya. Sehingga penulis
mampu menyelesaikan skripsi ini dengan judul ’’Peran Kualitas Pelayanan J asa
dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada AHASS
PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo)’’.
Sholawat dan salam teristimewa kepada Nabi Muhammad SAW, yang telah
mengajarkan dan menyampaikan Rukun Iman dan Rukun Islam kepada umatnya
yang telah terbukti kebenarannya dan semakin terus terbukti kebenarannya.
Maksud dan tujuan penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah
satu persyaratan program Sarjana (S1) Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Surabaya. Penulis
menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa
adanya dukungan, bantuan, bimbingan, dan nasehat dari berbagai pihak. Pada
kesempatan ini, penulis dengan segala kerendahan hati ingin menyampaikan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Bapak DR. Prasetyohadi. MM. selaku dosen pembimbing yang dengan
penuh kesabaran memberikan nasehat, tuntunan serta bimbingan sehingga
terealisasi penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh bapak dan ibu dosen serta segenap staff dan karyawan di
lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan
Nasional Veteran Jawa Timur.
6.
Bapak DRS. H. Munif Munsyarif selaku pemilik AHASS PT. Segoro
Madu yang telah memberikan ijin untuk melakukan penilitian di tempat
tersebut.
7. Bapak Erwin selaku SPV AHASS PT. Segoro Madu dan segenap karyawan
yang telah memberikan ijin dan banyak membantu penulis dalam
memberikan informasi dan data untuk skripsi ini.
8. Bapak Masduki dan Dewi Usriyah sebagai orang tua Penulis yang selalu
memberikan dukungan dan doa.
9. Rekan-rekan mahasiswa dan semua pihak yang telah memberikan bantuan
Penulis.
Atas segala amal yang diberikan semoga mendapatkan balasan yang berlipat
ganda dari Allah SWT.
Demikian yang dapat penulis sampaikan berkaitan dengan penyusunan
skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun demi perbaikan penyusunan skripsi ini dan penulis berharap
penyusunan skripsi dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya, dan bagi
pembaca pada umumnya.
Surabaya, 9 Januari 2014
Penulis
Muhammad Arif
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman Persetujuan Seminar Usulan Penelitian
i
Halaman Persetujuan Penyusunan Skripsi
ii
Halaman Persetujuan Ujian Lisan
iii
Kata Pengantar
iv
Daftar Isi
v
Abstraksi
vi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................................... 1
1.1
Latar Belakang ............................................................................................................ 1
1.2
Perumusan Masalah ................................................................................................... 8
1.3
Tujuan Penelitian ........................................................................................................ 8
1.4
Manfaat Penelitian ...................................................................................................... 9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ....................................................................................................... 10
2.1
Penelitaian Terdahulu ................................................................................................. 9
2.2
Landasan Teori ......................................................................................................... 12
2.2.1.
Pemasaran Jasa ............................................................................................. 12
2.2.2.
Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................................... 16
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa …............................................ 15
2.2.2.2 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa …......................... 17
2.2.3.
Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 19
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................... 19
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ..……………….................................. 22
2.2.3.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen …………………......................... 23
2.2.4.
Loyalitas Pelanggan …………….................................................................. 25
2.2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ………............................................ 25
2.2.5.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ……........... 29
2.2.6.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan .................... 30
2.2.7.
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ..................................... 32
2.3
Kerangka Konseptual ................................................................................................. 33
2.4
Hipotesis ................................................................................................................... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................................ 35
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................................................ 35
3.1.1
3.2
3.3
3.4
Definisi Oprasional Variabel ........................................................................ 35
Teknik Penentuan Sample ........................................................................................ 38
3.2.1
Populasi ........................................................................................................ 38
3.2.2
Sampel .......................................................................................................... 39
Teknik Pengumpulan Data ....................................................................................... 40
3.3.1
Jenis Data ...................................................................................................... 40
3.3.2
Sumber Data ................................................................................................ 40
3.3.3
Pengumpulan Data ........................................................................................ 40
Tenik Analisi dan Uji Hipotesis ................................................................................ 42
3.4.1
Teknik Analisa .............................................................................................. 42
3.4.2
Outliers ...……………………………………….......................................... 47
3.4.3
Evaluasi atas outliers ………………………................................................ 48
3.4.4
Uji Validitas ........................................................................................... 48
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.5
Uji Reabilitas ..………................................................................................. 49
3.4.6
Uji Normalitas .............................................................................................. 50
3.4.7
Multicolinearity dan Singularity ................................................................... 51
3.4.8
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal .................................................. 51
3.4.9
Evaluasi Model ............................................................................................ 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................................. 56
4.1.
Deskripsi Obyek Penelitian ....................................................................................... 56
4.2.
Deskripsi Hasil Penelitian .......................................................................................... 56
4.2.1
Penyebaran Kuisioner …............................................................................... 56
4.2.2. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................... 57
4.2.3
Deskripsi Kualitas Pelayanan (X) ................................................................. 59
4.2.4
Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y) .............................................................. 67
4.2.5 Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Z) ................................................................. 68
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesisi .................................................................... 71
4.3.1
Uji Validitas dan Reliabilitas konstruk ......................................................... 71
4.3.3
Uji Inner Model ............................................................................................. 76
4.4. Pembahasan ..................................................................................................................... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................................. 82
5.1. Kesimpulan ..................................................................................................................... 82
5.2. Saran ................................................................................................................................. 82
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Per an Kualitas Pelayanan jasa dan Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada AHASS PT. Segor o Madu Motor Sedati Sidoar jo)
Oleh :
MUHAMMAD ARIF
0912015013/ FE/ EM
Abstraksi
Persaingan yang ketat terutama pada penyedia jasa servis yang bekerjasama dengan merkmerk sepeda motor tertentu yang saling berlomba dalam merebut pangsa pasar agar dapat
mempertahankan konsumennya dan agar tidak berpaling ke penyedia jasa yang sama dari
perusahaan yang berbeda. Dalam hal ini penulis tertarik untuk meneliti loyalitas pelanggan di
AHASS (Authorized Honda Service Station) PT.Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo merupakan
salah satu jaringan pemeliharaan yang merupakan bagian dari AHM yang salah satu tugasnya
adalah sebagai layanan purna jual, yang melakukan servis atas setiap keluhan konsumen yang
menggunakan sepeda motor Honda. Dengan menservis sepeda motor di AHASS konsumen akan
mendapat pelayanan terbaik sesuai standar dari Honda.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dengan pengujian hipotesis peran kualitas
pelayanan terhadap kepuasan, peran kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan peran kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan AHASS PT. Segoro Madu Motor di sedati sidoarjo. Pengumpulan
data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode wawancara dan menyebarkan
kuisioner sebanyak 120 responden, sedangkan analisis data yang dipergunakan adalah Partial
Least Square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas Pelayanan memberikan kontribusi
terhadap Kepuasan Pelanggan. 2) Kualitas Pelayanan memberikan kontribusi terhadap Loyalitas
Pelanggan. 3) Kepuasan Pelanggan belum memberikan kontribusi terhadap Loyalitas pelanggan.
Keyword : Kualitas Pelayanan , Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan.
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Semakin banyaknya jumlah pengguna sepeda motor yang umumnya
masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas dan mobilitas tinggi di
perkantoran, di sekolah atau kuliah maupun untuk keseharian, secara tidak
langsung
membutuhkan
sarana dan prasarana untuk
merawat
maupun
memperbaiki kendaraannya tersebut agar layak pakai, tidak kalah dengan produk
baru. Hal ini menimbulkan persaingan yang ketat terutama pada penyedia jasa
service yang bekerjasama dengan merk-merk sepeda motor tertentu yang saling
berlomba dalam merebut pangsa pasar agar dapat mempertahankan konsumennya
dan agar tidak berpaling ke penyedia jasa yang sama dari perusahaan yang
berbeda.
Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif khususnya
produk sepeda motor karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang
paling dominan banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak
mudah menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas terbaik juga ada
faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia
yang terdiri dari banyak pulau sehingga memiliki ragam perilaku yang berbeda
pula. Oleh karena itu penyedia jasa lebih meningkatkan tujuan yang lebih baik
yakni bagaimana cara menumbuhkan pelanggan yang setia atau loyal pada
perusahaan.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar. Pelanggan
(Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan
sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli
produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat
dibangun melalui pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam
jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak
dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli (Musanto,
2004).
Kualitas pelayanan yang baik sangat berpengaruh untuk kelangsungan hidup
perusahaan. Kualitas Pelayanan yang baik, akan merasa puas sehingga membuat
pelanggan menjadi loyal untuk tetap menggunakan layanan jasa tersebut.
Demikian halnya, terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal
mendorong terciptanya loyalitas dibenak pelanggan yang merasa puas tersebut
(Oktaviani Ramenusa, 2013).
Kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan
pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik
atau bahkan bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk
berkualitas prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama (bahkan lebih
tinggi) ketika menggunakan produk atau jasa sejenis. Sadar akan fakta tersebut,
dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tak berpaling ke
produk lain. Sistem pelayanan pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan
diterapkan. Bahkan, banyak perusahaan yang menciptakan divisi khusus untuk
menangani kepuasan pelanggan (Edy Mulyanto, 2011).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Tjiptono (2000:146) mengatakan bahwa tidak realitas bila suatu perusahaan
mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap
perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat yang
bersamaan perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak
puas.
Bagaimana individu atau perusahaaan tersebut dapat dipercaya? Hal inilah
yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan orang lain
yang belum pernah berbisnis dengannya. Hal ini pula yang dapat dijadikan
pedoman oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk yang
ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut, banyak
perusahaan mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan keberhasilan di
kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para konsumennya yang
merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu (Griffin, 2002).
Ukuran suatu pelayanan baik barang atau jasa menjadi sorotan perhatian
bagi para konsumen. Berbeda dengan barang, penilaian konsumen terhadap
kualitas jasa terjadi selama proses penyampaian tersebut. Setiap kontak yang
terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan gambaran mengenai
suatu ” momenth of trut ”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak
memuaskan konsumen (Farida Jasfar, 2005). Dalam hal ini konsumen tidak saja
melihat dari segi sarana dan prasarana yang di sediakan, tetapi juga kenyamanan
dalam pelayanan yang didapatkan oleh konsumen tersebut apakah sesuai yang di
harapkan. Oleh karena itu kenyamanan layanan menjadi faktor penting dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
memberikan kepuasan kepada pelanggan terutama pada perusahaan jasa. Dalam
pembentukan
kenyamanan
layanan
terdapat
beberapa
dimensi
yang
mempengaruhinya.
Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya
mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka
panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin
besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen (Griffin,
2002). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi
organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha
mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi, dan
loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, 2005).
Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan yang puas dan loyal
(setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan
semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan
dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa
lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Oleh karena itu kini banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan
strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan meningkatkan
loyalitas pelanggannya, salah satunya adalah AHASS PT. Segoro Madu Motor
Sedati Sidoarjo.
AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo sebagai objek penelitian
ini bergerak di bidang jasa perawatan dan perbaikan sepeda motor. AHASS PT.
Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo merupakan salah satu bengkel resmi untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
sepeda motor merek Honda atau biasa disebut sebagai AHASS (Astra Honda
Authorised Service Station) yang memiliki lokasi yang cukup strategis yaitu di Jl.
Raya Sedati Gede no.74 Sidoarjo. Hal ini ditunjukkan pada data sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data volume servis AHASS PT. Segoro Madu Motor selama tahun 2007-2012
TAHUN
VOLUME SERVIS
(unit)
2007
2008
2009
2010
2011
2012
5408
5458
4336
4805
5839
6055
TARGET
(unit)
6500
6500
6500
6500
6500
6500
%
RATA-RATA
PER BULAN
83.20
83.97
66.71
74.93
89.83
93.15
451
455
361
400
487
505
Sumber: PT. Segoro Madu Motor
Berdasarkan table diatas dapat diketahui volume servis pada tahun 2007
sebesar 5408 dengan rata-rata per bulannya 451 unit atau 83,20% dari target yaitu
6500 unit per tahunnya. Pada tahun 2008 volume servis naik sebesar 5458 atau
83,97% dari target. Untuk tahun 2009 volume servis turun menjadi 4336 atau
66,71% dari target yang telah ditetapkan. Pada tahun 2010 volume servis naik dari
sebelumnya sebesar 4805 atau 74,93% dari target. Sedangkan pada tahun 2011
volume servis naik lagi dari tahun sebelumnya sebesar 5839 atau 89,83% dari
target. Pada tahun 2012 naik sebesar 6055 atau 93,15% dari target. Kondisi inilah
yang menarik peneliti untuk melakukan penelitian guna memahami dan
mengetahui lebih dalam mengenai hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen dengan loyalitas pelanggan.
Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli dari pelanggan
yang loyal. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
berulang secara teratur, membeli antar lini produk, produk dan jasa,
mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing (Griffin, 2003: 31).
Diantara bentuk pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
kendaraan bermotor adalah dengan memberikan kemudahan untuk menjangkau
jaringan, melakukan perawatan (perbaikan), dan pelayanan purna jual (after
sales). Untuk merealisasikan layanan seperti ini, Honda berupaya memberikan
layanan terbaik dengan cara memperbanyak jaringan penjualan atau dealer (H1),
layanan bengkel (servis AHASS atau H2), purna jual dan spareparts (komponen
atau H3). Kehadiran beragam layanan ini diharapkan akan semakin memudahkan
Honda dalam melayani konsumennya, dan konsumen pun merasa nyaman dengan
beragam fasilitas yang disediakan Honda tersebut.
AHASS (Authorized Honda Service Station), adalah salah satu jaringan
pemeliharaan yang merupakan bagian dari AHM yang salah satu tugasnya adalah
sebagai layanan purna jual, yang melakukan servis atas setiap keluhan konsumen
yang menggunakan sepeda motor Honda. Dengan menservis sepeda motor di
AHASS konsumen akan mendapat pelayanan terbaik sesuai standar dari Honda.
Astra Honda Motor (AHM) juga menambah satu departemen untuk menangani
masalah kepuasaan pelanggan, yaitu departemen HC3 (Honda Customer Care
Center) yang juga menyediakan layanan telepon bebas pulsa (0800 11 46632).
Selain itu setiap bengkel resmi Honda (AHASS) ditunjang oleh para mekanik
yang merupakan tenaga terampil dan terdidik yang telah menjalani pelatihan
mekanik tingkat I, II dan III, maupun manajemen serta menggunakan peralatan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
perlengkapan teknis dan administrasi standar Astra Honda Motor, dengan
demikian konsumen akan mendapat pendidikan (customer education) bagaimana
cara merawat sepeda motor Honda secara berkala yang baik dan benar agar
sepeda motor Honda tetap awet, nyaman dan aman bagi pengendara
(www.cdn.co.id)
Akan tetapi, meskipun AHASS memberikan pelayanan yang professional
seperti itu, tidak semua konsumen mengikuti isi rekomendasi itu, sehingga mereka
tidak selalu menservis sepeda motornya pada AHASS. Mereka hanya menservis
sepeda motornya selama garansinya masih berlaku. Selanjutnya, setelah itu
mereka menservis sepeda motornya pada bengkel umum atau tidak resmi yang
tersebar dimana-mana, bahkan ada yang di perbaiki sendiri, jika kerusakan sepeda
motornya tidak terlalu parah.
Selain agar para konsumen selalu memperbaiki atau menservis sepeda
motornya pada bengkel resmi tersebut, meskipun garansinya sudah habis,
rekomendasi tersebut berfungsi juga sebagai salah satu strategi untuk
meningkatkan loyalitas konsumen pada Honda.
Berdasarkan latar belakang diatas faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul ’’Per an Kualitas Pelayanan J asa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati
Sidoarjo)’’.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah peran kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati
Sidoarjo?
2. Apakah peran kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati
Sidoarjo?
3. Apakah peran kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati
Sidoarjo?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini merupakan jawaban atas masalah yang diteliti.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk membuktikan peran kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo
2. Untuk membuktikan peran kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo
3. Untuk membuktikan peran kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
Pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.4. Manfaat Penelitian
Sedangkan hasil dari penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat
antara lain sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Sebagai salah satu bahan informasi atau bahan kajian dalam menambah
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai pengaruh
kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
dalam suatu perusahaan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan gambaran yang mendalam bagi pihak AHASS PT.
Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo mengenai faktor-faktor yang
diidentifikasi mempengaruhi loyalitas pelanggan beserta hubungan antar
variable-variabel dalam penelitian ini sehingga AHASS PT. Segoro Madu
Motor Sedati Sidoarjo dapat mengambil keputusan dan menerapkan
kebijakan yang tepat dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan.
b. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan sarana untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang
telah diperoleh selama perkuliahan dengan kondisi yang terjadi di lapangan,
serta untuk menambah pengalaman dalam melakukan penelitian dalam
bidang manajemen pemasaran.
c. Bagi pihak lain
Sebagai salah satu bahan informasi yang berguna serta dapat memberikan
gambaran bagi penelitian selanjutnya dalam bidang manajemen pemasaran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitan Terdahulu
A.
Winarti Setyorini (2011) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
PADA
HOTEL
MAHKOTA DI PANGKALAN BUN
Hotel sekarang menjadi bisnis jasa yang cukup cerah, karena dibuktikan dari
jumlah tamu hotel menunjukkan kecenderungan meningkat. sama hal yang terjadi
di Crown Hotel adalah salah satu hotel di Pangkalan Bun yang memiliki telah
beroperasi sejak tahun 1999, persepsi mereka akan memberikan penilaian kualitas
layanan yang diberikan oleh hotel. Kualitas layanan memiliki beberapa dimensi
yang dibentuk dari faktor-faktor yang perlu diungkap pengaruh dan mana yang
paling dominan kontribusi terhadap loyalitas pelanggan mereka Hotel Mahkota di
Pangkalan Bun. itu Tujuan penelitian ini untuk menetapkan faktor dimensi
kualitas layanan dan mengetahui pengaruh dan besarnya kontribusi yang paling
dominan terhadap pelanggan loyalitas Hotel Mahkota. Populasi adalah konsumen
tamu hotel sebagai indekos di Crown Hotel, di mana 175 orang pengambilan
sampel dilakukan dengan teknik dan accidentalscheduled-proportional sampling.
Dalam melakukan penelitian penulis mengunpulkan data melalui kuesioner, yang
kemudian diolah dengan teknik analisis deskriptif, analisis faktor eksploratorik
dan regresi linier berganda analisis. Hasil penelitian ini ada lima variabel kualitas
pelayanan yan2g, untuk t-tes menemukan bahwa dua variabel dominan yang
memiliki hubungan yang signifikan, yaitu variabel reliability and emphaty.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Sementara pengujian uji F secara bersama-sama ditemukan bahwa lima variabel
secara bersama-sama memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan. Dan untuk
menguji korelasi lima variabel memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas
pelanggan dan arah yang sama. Akhirnya, penelitian ini memberikan rekomendasi
kepada Mahkota Hotel manajemen, para akademisi untuk membuat evaluasi,
standar penilaian kualitas Mahkota Hotel di Pangkalan Bun.
B.
Kartika Sukmawati (2011) PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
HARGA,
DAN
KEPUASAN
PELANGGAN
TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN J ASA TRANSPORTASI KERETA API
EKSEKUTIF
Penelitian tersebut bertujuan untuk menganalisis variable kualitas layanan,
harga, dan kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
Melalui penelitian ini, penulis dapat mengetahui besar pengaruh yang terjadi
terhadap loyalitas pelanggan.
Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner yang
berhasil dikumpulkan sebanyak 120 responden. Pada tahap analisis dilakukan uji
validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, multikolineritas,
autokorelasi, dan heteroskedastisitas). Metode penelitian menggunakananalisis
Structural Equation Model (SEM). Amos 18 digunakan untuk membantu
pengujian model ini.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh baik
secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Harga juga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara lebih lanjut, kepuasan
pelanggan memilik pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besar pengaruh tidak
langsung kualitas layanan, dalam hal ini melalui kepuasan pelanggan sebesar 0.94.
Variabel Kualitas layanan memiliki pengaruh langsung yang paling kuat terhadap
loyalitas pelanggan. Dengan besar koefisien jalur sebesar 3.28.
C.
Agyl Satrio Hutomo (2009) Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk
Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat
kepuasan
konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran J asa
Kotler (2001) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit.
Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
sampai jasa sebagai suatu produk. Sementara perusahaan yang memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang
berwujud atau tidak.
Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi
jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Karakteristik jasa
menurut Tjiptono (2004:15) adalah sebagai berikut :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda, maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau
usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa biasanya
mengandung unsur Experience quality dan Credence quality yang tinggi.
Experience quality adalah karateristik yang hanya dapat dinilai pelanggan
setelah melakukan pembelian, misalnya kualitas, efisiensi dan kesopanan.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Yaitu jasa atau komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Karater
jasa yang seperti ini membuat jasa yang tidak terpakai pada suatu waktu akan
berlalu atau hilang begitu saja.
Menurut Kotler (2002) pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang
dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang
dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Pemasaran
menurut Basu Swastha, 2000 (dalam Pratiwi, 2010:24), adalah sistem keseluruhan
dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pemasaran berarti
proses mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan
tujuan untuk menciptakan nilai serta memuaskan kebutuhan dan keinginan.
Konsep pasar inilah yang membawa pada konsep pemasaran, yaitu cara dan
falsafah baru yang dibuat dengan tiga faktor dasar (Basu Swastha, 2000, dalam
Pratiwi, 2010:24), yaitu:
1. Seluruh kegiatan peusahaan harus berorientasi pada konsumen.
2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan,
dan bukannya volume untuk kepentingan volume itu sendiri.
3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan
diintegrasikan secara organisasi.
Konsep pemasaran (marketing concept) menyatakan bahwa untuk mencapai
tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran (target market) sektor memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing (Philip Kotler dan Gary Armstrong
(2001).
Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk
jasa (Lupiyoadi, 2001). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan
barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion
dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi,
yaitu: people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat
jasa di mana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang
tidak dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa
secara langsung. Menurut Lupiyodadi (2001) elemen pemasaran jasa terdiri dari 7
hal, yaitu:
1. Product, jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
2. Price, bagaimana strategi penentuan harga.
3. Promotion, bagaimana promosi yang harus dilakukan.
4. Place, bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan.
5. People, bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
6. Process, bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
7. Customer Service, tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan
kepada konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.2. Kualitas Pelayanan J asa
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan J asa
Menurut Kotler (2000:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan
melebihi harapan. kualitas pelayanan dapat didefinisikan kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nasution, 2004 : 47).
Dalam pembentukannya, menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001 : 148-149)
mengacu kepada beberapa indikator terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
menurut, yaitu: (1) Keandalan (Reliability): suatu kemampuan dalam memenuhi
janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan) merupakan suatu hal
yang penting dalam pelayanan. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan
mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. (2) Bukti langsung
(tangibles): penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Penampilan fisik pelayanan (seperti penampilan
fisik, perlatan), karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam
pelayanan pelanggan. (3) Daya tanggap (responsiveness): suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) kepada pelanggan,
membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. (4) Jaminan (assurance):
pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas
secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan. (5) kepedulian (empathy): memberikan
perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya
untuk memahami keinginan konsumen.
2.2.2.2 Str ategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan J asa
Menurut (Tjiptono, 2004:177) Faktor–faktor yang perlu diperhatikan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan
pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat
diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing,
sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada
determinan-determinan tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan
pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya
harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan
pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih
dari yang dijanjikan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan
cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa
sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih
baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara
terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai,
tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
6. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
7. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang
perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi
sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi
mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan
kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut
kebutuhan maupun keluhan mereka.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan
berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan
keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perusahaan dan pelanggan.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa
puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan
mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena
pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun,
apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat
kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing (Tjiptono,
2004).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Kata “kepuasan” atau “satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Namun ditinjau
dari perspektif perilaku konsumen, istilah “kepuasan pelanggan” lantas menjadi
sesuatu yang kompleks (Tjiptono, 2004:349).
Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa.
Tjiptono (2004:350) juga mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya
sama atau melampui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2004) merumuskan kepuasan konsumen
sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan
perwakilannya. Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan penilaian
evaluative purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik.
Dengan semakin banyak produsen yang menawarkan produk dan jasa maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan
tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang
atau jasa.
Sementara itu, stauss & neuhaus (1997) dalam Tjiptono (2004)
mempertanyakan asumsi mayoritas operasional dan pengukuran kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pelanggan yang beranggapan bahwa para pelanggan yang mengungkapkan tingkat
kepuasan yang sama bakal memiliki pengalaman yang secara kualitatif identik
dan mempunyai minat dan berperilaku yang sama (misalnya loyalitas pembelian
ulang).
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam
Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Kotler seperti yang dikutip Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi
dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut
memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat
dikatakan puas.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau
layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan
harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30).
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan
dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas (Kotler, 2001). Dari definisi tersebut maka indikator dari variabel Kepuasan
Pelanggan (Lena Elitan, 1999, dalam Pratiwi, 2010:55), yaitu :
a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
b. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.
c. Kesesuaian dengan expektasi / harapan pelanggan
2.2.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut pelanggan,
kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa
strategi untuk meraih kepuasan konsumen dan meningkatkan konsumen
(Rangkuti, 2002:55) :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
berakhir setelah penjualan selesai, yang pada akhirnya akan menimbulkan
kesetiaan konsumen sehingga bisnis ulang.
2. Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta
suatu pelayanan yang superior. Sering kali perusahaan yang menawarkan
customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih
tinggi dari produk-produknya berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan
besarnya laba yang diperoleh.
3. Strategi Unconditional Guarantees, strategi ini berintikan komitmen untuk
memberikan kepuasan dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa
perusahaan selain itu dapat juga meningkatkan motivasi para karyawan
untuk mencapai tingakat kinerja yang lebih baik.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penanganan keluhan yang
memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas
menjadi pelanggan produk/jasa perusahaan yang puas akan produk atau
jasa perusahaan tersebut.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya sepe
Pelanggan (Studi Pada AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis
Jurusan Manajemen
Di ajukan Oleh:
MUHAMMAD ARIF
0912015013/ FE/ EM
KEPADA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
Peran Kualitas Pelayanan jasa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo)
Disusun oleh:
MUHAMMAD ARIF
0912015013/ FE/ EM
telah dipertahankan dihadapan
dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur
pada tanggal 16 Januari 2014.
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Dr. Prasetyohadi, MM.
NIP. 196008041999031001
Dr. Prasetyohadi, MM.
Sekretaris
Dra. Ec. Luky Susilowati, MP
Anggota
Dr s. Pandji Sugiono, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional”Veteran”
Jawa Timur
Dr.H.R.Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP.196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kehadirat Ilahi Robbi ALLAH SWT sumber ilmu
pengetahuan, sumber segala kebenaran, Sang Maha Cahaya, penabur cahaya
Ilham, pilar nalar kebenaran dan kebaikan yang terindah, Sang kekasih tercinta
yang tak terbatas pencahayaan cinta-Nya bagi umat-Nya. Sehingga penulis
mampu menyelesaikan skripsi ini dengan judul ’’Peran Kualitas Pelayanan J asa
dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada AHASS
PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo)’’.
Sholawat dan salam teristimewa kepada Nabi Muhammad SAW, yang telah
mengajarkan dan menyampaikan Rukun Iman dan Rukun Islam kepada umatnya
yang telah terbukti kebenarannya dan semakin terus terbukti kebenarannya.
Maksud dan tujuan penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah
satu persyaratan program Sarjana (S1) Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Surabaya. Penulis
menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa
adanya dukungan, bantuan, bimbingan, dan nasehat dari berbagai pihak. Pada
kesempatan ini, penulis dengan segala kerendahan hati ingin menyampaikan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Bapak DR. Prasetyohadi. MM. selaku dosen pembimbing yang dengan
penuh kesabaran memberikan nasehat, tuntunan serta bimbingan sehingga
terealisasi penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh bapak dan ibu dosen serta segenap staff dan karyawan di
lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan
Nasional Veteran Jawa Timur.
6.
Bapak DRS. H. Munif Munsyarif selaku pemilik AHASS PT. Segoro
Madu yang telah memberikan ijin untuk melakukan penilitian di tempat
tersebut.
7. Bapak Erwin selaku SPV AHASS PT. Segoro Madu dan segenap karyawan
yang telah memberikan ijin dan banyak membantu penulis dalam
memberikan informasi dan data untuk skripsi ini.
8. Bapak Masduki dan Dewi Usriyah sebagai orang tua Penulis yang selalu
memberikan dukungan dan doa.
9. Rekan-rekan mahasiswa dan semua pihak yang telah memberikan bantuan
Penulis.
Atas segala amal yang diberikan semoga mendapatkan balasan yang berlipat
ganda dari Allah SWT.
Demikian yang dapat penulis sampaikan berkaitan dengan penyusunan
skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun demi perbaikan penyusunan skripsi ini dan penulis berharap
penyusunan skripsi dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya, dan bagi
pembaca pada umumnya.
Surabaya, 9 Januari 2014
Penulis
Muhammad Arif
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman Persetujuan Seminar Usulan Penelitian
i
Halaman Persetujuan Penyusunan Skripsi
ii
Halaman Persetujuan Ujian Lisan
iii
Kata Pengantar
iv
Daftar Isi
v
Abstraksi
vi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................................... 1
1.1
Latar Belakang ............................................................................................................ 1
1.2
Perumusan Masalah ................................................................................................... 8
1.3
Tujuan Penelitian ........................................................................................................ 8
1.4
Manfaat Penelitian ...................................................................................................... 9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ....................................................................................................... 10
2.1
Penelitaian Terdahulu ................................................................................................. 9
2.2
Landasan Teori ......................................................................................................... 12
2.2.1.
Pemasaran Jasa ............................................................................................. 12
2.2.2.
Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................................... 16
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa …............................................ 15
2.2.2.2 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa …......................... 17
2.2.3.
Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 19
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................... 19
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ..……………….................................. 22
2.2.3.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen …………………......................... 23
2.2.4.
Loyalitas Pelanggan …………….................................................................. 25
2.2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ………............................................ 25
2.2.5.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ……........... 29
2.2.6.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan .................... 30
2.2.7.
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ..................................... 32
2.3
Kerangka Konseptual ................................................................................................. 33
2.4
Hipotesis ................................................................................................................... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................................ 35
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................................................ 35
3.1.1
3.2
3.3
3.4
Definisi Oprasional Variabel ........................................................................ 35
Teknik Penentuan Sample ........................................................................................ 38
3.2.1
Populasi ........................................................................................................ 38
3.2.2
Sampel .......................................................................................................... 39
Teknik Pengumpulan Data ....................................................................................... 40
3.3.1
Jenis Data ...................................................................................................... 40
3.3.2
Sumber Data ................................................................................................ 40
3.3.3
Pengumpulan Data ........................................................................................ 40
Tenik Analisi dan Uji Hipotesis ................................................................................ 42
3.4.1
Teknik Analisa .............................................................................................. 42
3.4.2
Outliers ...……………………………………….......................................... 47
3.4.3
Evaluasi atas outliers ………………………................................................ 48
3.4.4
Uji Validitas ........................................................................................... 48
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.5
Uji Reabilitas ..………................................................................................. 49
3.4.6
Uji Normalitas .............................................................................................. 50
3.4.7
Multicolinearity dan Singularity ................................................................... 51
3.4.8
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal .................................................. 51
3.4.9
Evaluasi Model ............................................................................................ 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................................. 56
4.1.
Deskripsi Obyek Penelitian ....................................................................................... 56
4.2.
Deskripsi Hasil Penelitian .......................................................................................... 56
4.2.1
Penyebaran Kuisioner …............................................................................... 56
4.2.2. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................... 57
4.2.3
Deskripsi Kualitas Pelayanan (X) ................................................................. 59
4.2.4
Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y) .............................................................. 67
4.2.5 Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Z) ................................................................. 68
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesisi .................................................................... 71
4.3.1
Uji Validitas dan Reliabilitas konstruk ......................................................... 71
4.3.3
Uji Inner Model ............................................................................................. 76
4.4. Pembahasan ..................................................................................................................... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................................. 82
5.1. Kesimpulan ..................................................................................................................... 82
5.2. Saran ................................................................................................................................. 82
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Per an Kualitas Pelayanan jasa dan Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada AHASS PT. Segor o Madu Motor Sedati Sidoar jo)
Oleh :
MUHAMMAD ARIF
0912015013/ FE/ EM
Abstraksi
Persaingan yang ketat terutama pada penyedia jasa servis yang bekerjasama dengan merkmerk sepeda motor tertentu yang saling berlomba dalam merebut pangsa pasar agar dapat
mempertahankan konsumennya dan agar tidak berpaling ke penyedia jasa yang sama dari
perusahaan yang berbeda. Dalam hal ini penulis tertarik untuk meneliti loyalitas pelanggan di
AHASS (Authorized Honda Service Station) PT.Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo merupakan
salah satu jaringan pemeliharaan yang merupakan bagian dari AHM yang salah satu tugasnya
adalah sebagai layanan purna jual, yang melakukan servis atas setiap keluhan konsumen yang
menggunakan sepeda motor Honda. Dengan menservis sepeda motor di AHASS konsumen akan
mendapat pelayanan terbaik sesuai standar dari Honda.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dengan pengujian hipotesis peran kualitas
pelayanan terhadap kepuasan, peran kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan peran kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan AHASS PT. Segoro Madu Motor di sedati sidoarjo. Pengumpulan
data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode wawancara dan menyebarkan
kuisioner sebanyak 120 responden, sedangkan analisis data yang dipergunakan adalah Partial
Least Square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas Pelayanan memberikan kontribusi
terhadap Kepuasan Pelanggan. 2) Kualitas Pelayanan memberikan kontribusi terhadap Loyalitas
Pelanggan. 3) Kepuasan Pelanggan belum memberikan kontribusi terhadap Loyalitas pelanggan.
Keyword : Kualitas Pelayanan , Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan.
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Semakin banyaknya jumlah pengguna sepeda motor yang umumnya
masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas dan mobilitas tinggi di
perkantoran, di sekolah atau kuliah maupun untuk keseharian, secara tidak
langsung
membutuhkan
sarana dan prasarana untuk
merawat
maupun
memperbaiki kendaraannya tersebut agar layak pakai, tidak kalah dengan produk
baru. Hal ini menimbulkan persaingan yang ketat terutama pada penyedia jasa
service yang bekerjasama dengan merk-merk sepeda motor tertentu yang saling
berlomba dalam merebut pangsa pasar agar dapat mempertahankan konsumennya
dan agar tidak berpaling ke penyedia jasa yang sama dari perusahaan yang
berbeda.
Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif khususnya
produk sepeda motor karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang
paling dominan banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak
mudah menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas terbaik juga ada
faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia
yang terdiri dari banyak pulau sehingga memiliki ragam perilaku yang berbeda
pula. Oleh karena itu penyedia jasa lebih meningkatkan tujuan yang lebih baik
yakni bagaimana cara menumbuhkan pelanggan yang setia atau loyal pada
perusahaan.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar. Pelanggan
(Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan
sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli
produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat
dibangun melalui pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam
jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak
dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli (Musanto,
2004).
Kualitas pelayanan yang baik sangat berpengaruh untuk kelangsungan hidup
perusahaan. Kualitas Pelayanan yang baik, akan merasa puas sehingga membuat
pelanggan menjadi loyal untuk tetap menggunakan layanan jasa tersebut.
Demikian halnya, terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal
mendorong terciptanya loyalitas dibenak pelanggan yang merasa puas tersebut
(Oktaviani Ramenusa, 2013).
Kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan
pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik
atau bahkan bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk
berkualitas prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama (bahkan lebih
tinggi) ketika menggunakan produk atau jasa sejenis. Sadar akan fakta tersebut,
dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tak berpaling ke
produk lain. Sistem pelayanan pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan
diterapkan. Bahkan, banyak perusahaan yang menciptakan divisi khusus untuk
menangani kepuasan pelanggan (Edy Mulyanto, 2011).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Tjiptono (2000:146) mengatakan bahwa tidak realitas bila suatu perusahaan
mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap
perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat yang
bersamaan perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak
puas.
Bagaimana individu atau perusahaaan tersebut dapat dipercaya? Hal inilah
yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan orang lain
yang belum pernah berbisnis dengannya. Hal ini pula yang dapat dijadikan
pedoman oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk yang
ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut, banyak
perusahaan mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan keberhasilan di
kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para konsumennya yang
merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu (Griffin, 2002).
Ukuran suatu pelayanan baik barang atau jasa menjadi sorotan perhatian
bagi para konsumen. Berbeda dengan barang, penilaian konsumen terhadap
kualitas jasa terjadi selama proses penyampaian tersebut. Setiap kontak yang
terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan gambaran mengenai
suatu ” momenth of trut ”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak
memuaskan konsumen (Farida Jasfar, 2005). Dalam hal ini konsumen tidak saja
melihat dari segi sarana dan prasarana yang di sediakan, tetapi juga kenyamanan
dalam pelayanan yang didapatkan oleh konsumen tersebut apakah sesuai yang di
harapkan. Oleh karena itu kenyamanan layanan menjadi faktor penting dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
memberikan kepuasan kepada pelanggan terutama pada perusahaan jasa. Dalam
pembentukan
kenyamanan
layanan
terdapat
beberapa
dimensi
yang
mempengaruhinya.
Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya
mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka
panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin
besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen (Griffin,
2002). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi
organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha
mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi, dan
loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, 2005).
Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan yang puas dan loyal
(setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan
semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan
dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa
lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Oleh karena itu kini banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan
strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan meningkatkan
loyalitas pelanggannya, salah satunya adalah AHASS PT. Segoro Madu Motor
Sedati Sidoarjo.
AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo sebagai objek penelitian
ini bergerak di bidang jasa perawatan dan perbaikan sepeda motor. AHASS PT.
Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo merupakan salah satu bengkel resmi untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
sepeda motor merek Honda atau biasa disebut sebagai AHASS (Astra Honda
Authorised Service Station) yang memiliki lokasi yang cukup strategis yaitu di Jl.
Raya Sedati Gede no.74 Sidoarjo. Hal ini ditunjukkan pada data sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data volume servis AHASS PT. Segoro Madu Motor selama tahun 2007-2012
TAHUN
VOLUME SERVIS
(unit)
2007
2008
2009
2010
2011
2012
5408
5458
4336
4805
5839
6055
TARGET
(unit)
6500
6500
6500
6500
6500
6500
%
RATA-RATA
PER BULAN
83.20
83.97
66.71
74.93
89.83
93.15
451
455
361
400
487
505
Sumber: PT. Segoro Madu Motor
Berdasarkan table diatas dapat diketahui volume servis pada tahun 2007
sebesar 5408 dengan rata-rata per bulannya 451 unit atau 83,20% dari target yaitu
6500 unit per tahunnya. Pada tahun 2008 volume servis naik sebesar 5458 atau
83,97% dari target. Untuk tahun 2009 volume servis turun menjadi 4336 atau
66,71% dari target yang telah ditetapkan. Pada tahun 2010 volume servis naik dari
sebelumnya sebesar 4805 atau 74,93% dari target. Sedangkan pada tahun 2011
volume servis naik lagi dari tahun sebelumnya sebesar 5839 atau 89,83% dari
target. Pada tahun 2012 naik sebesar 6055 atau 93,15% dari target. Kondisi inilah
yang menarik peneliti untuk melakukan penelitian guna memahami dan
mengetahui lebih dalam mengenai hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen dengan loyalitas pelanggan.
Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli dari pelanggan
yang loyal. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
berulang secara teratur, membeli antar lini produk, produk dan jasa,
mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing (Griffin, 2003: 31).
Diantara bentuk pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
kendaraan bermotor adalah dengan memberikan kemudahan untuk menjangkau
jaringan, melakukan perawatan (perbaikan), dan pelayanan purna jual (after
sales). Untuk merealisasikan layanan seperti ini, Honda berupaya memberikan
layanan terbaik dengan cara memperbanyak jaringan penjualan atau dealer (H1),
layanan bengkel (servis AHASS atau H2), purna jual dan spareparts (komponen
atau H3). Kehadiran beragam layanan ini diharapkan akan semakin memudahkan
Honda dalam melayani konsumennya, dan konsumen pun merasa nyaman dengan
beragam fasilitas yang disediakan Honda tersebut.
AHASS (Authorized Honda Service Station), adalah salah satu jaringan
pemeliharaan yang merupakan bagian dari AHM yang salah satu tugasnya adalah
sebagai layanan purna jual, yang melakukan servis atas setiap keluhan konsumen
yang menggunakan sepeda motor Honda. Dengan menservis sepeda motor di
AHASS konsumen akan mendapat pelayanan terbaik sesuai standar dari Honda.
Astra Honda Motor (AHM) juga menambah satu departemen untuk menangani
masalah kepuasaan pelanggan, yaitu departemen HC3 (Honda Customer Care
Center) yang juga menyediakan layanan telepon bebas pulsa (0800 11 46632).
Selain itu setiap bengkel resmi Honda (AHASS) ditunjang oleh para mekanik
yang merupakan tenaga terampil dan terdidik yang telah menjalani pelatihan
mekanik tingkat I, II dan III, maupun manajemen serta menggunakan peralatan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
perlengkapan teknis dan administrasi standar Astra Honda Motor, dengan
demikian konsumen akan mendapat pendidikan (customer education) bagaimana
cara merawat sepeda motor Honda secara berkala yang baik dan benar agar
sepeda motor Honda tetap awet, nyaman dan aman bagi pengendara
(www.cdn.co.id)
Akan tetapi, meskipun AHASS memberikan pelayanan yang professional
seperti itu, tidak semua konsumen mengikuti isi rekomendasi itu, sehingga mereka
tidak selalu menservis sepeda motornya pada AHASS. Mereka hanya menservis
sepeda motornya selama garansinya masih berlaku. Selanjutnya, setelah itu
mereka menservis sepeda motornya pada bengkel umum atau tidak resmi yang
tersebar dimana-mana, bahkan ada yang di perbaiki sendiri, jika kerusakan sepeda
motornya tidak terlalu parah.
Selain agar para konsumen selalu memperbaiki atau menservis sepeda
motornya pada bengkel resmi tersebut, meskipun garansinya sudah habis,
rekomendasi tersebut berfungsi juga sebagai salah satu strategi untuk
meningkatkan loyalitas konsumen pada Honda.
Berdasarkan latar belakang diatas faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul ’’Per an Kualitas Pelayanan J asa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati
Sidoarjo)’’.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah peran kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati
Sidoarjo?
2. Apakah peran kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati
Sidoarjo?
3. Apakah peran kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati
Sidoarjo?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini merupakan jawaban atas masalah yang diteliti.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk membuktikan peran kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo
2. Untuk membuktikan peran kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo
3. Untuk membuktikan peran kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
Pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.4. Manfaat Penelitian
Sedangkan hasil dari penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat
antara lain sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Sebagai salah satu bahan informasi atau bahan kajian dalam menambah
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai pengaruh
kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
dalam suatu perusahaan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan gambaran yang mendalam bagi pihak AHASS PT.
Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo mengenai faktor-faktor yang
diidentifikasi mempengaruhi loyalitas pelanggan beserta hubungan antar
variable-variabel dalam penelitian ini sehingga AHASS PT. Segoro Madu
Motor Sedati Sidoarjo dapat mengambil keputusan dan menerapkan
kebijakan yang tepat dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan.
b. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan sarana untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang
telah diperoleh selama perkuliahan dengan kondisi yang terjadi di lapangan,
serta untuk menambah pengalaman dalam melakukan penelitian dalam
bidang manajemen pemasaran.
c. Bagi pihak lain
Sebagai salah satu bahan informasi yang berguna serta dapat memberikan
gambaran bagi penelitian selanjutnya dalam bidang manajemen pemasaran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitan Terdahulu
A.
Winarti Setyorini (2011) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
PADA
HOTEL
MAHKOTA DI PANGKALAN BUN
Hotel sekarang menjadi bisnis jasa yang cukup cerah, karena dibuktikan dari
jumlah tamu hotel menunjukkan kecenderungan meningkat. sama hal yang terjadi
di Crown Hotel adalah salah satu hotel di Pangkalan Bun yang memiliki telah
beroperasi sejak tahun 1999, persepsi mereka akan memberikan penilaian kualitas
layanan yang diberikan oleh hotel. Kualitas layanan memiliki beberapa dimensi
yang dibentuk dari faktor-faktor yang perlu diungkap pengaruh dan mana yang
paling dominan kontribusi terhadap loyalitas pelanggan mereka Hotel Mahkota di
Pangkalan Bun. itu Tujuan penelitian ini untuk menetapkan faktor dimensi
kualitas layanan dan mengetahui pengaruh dan besarnya kontribusi yang paling
dominan terhadap pelanggan loyalitas Hotel Mahkota. Populasi adalah konsumen
tamu hotel sebagai indekos di Crown Hotel, di mana 175 orang pengambilan
sampel dilakukan dengan teknik dan accidentalscheduled-proportional sampling.
Dalam melakukan penelitian penulis mengunpulkan data melalui kuesioner, yang
kemudian diolah dengan teknik analisis deskriptif, analisis faktor eksploratorik
dan regresi linier berganda analisis. Hasil penelitian ini ada lima variabel kualitas
pelayanan yan2g, untuk t-tes menemukan bahwa dua variabel dominan yang
memiliki hubungan yang signifikan, yaitu variabel reliability and emphaty.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Sementara pengujian uji F secara bersama-sama ditemukan bahwa lima variabel
secara bersama-sama memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan. Dan untuk
menguji korelasi lima variabel memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas
pelanggan dan arah yang sama. Akhirnya, penelitian ini memberikan rekomendasi
kepada Mahkota Hotel manajemen, para akademisi untuk membuat evaluasi,
standar penilaian kualitas Mahkota Hotel di Pangkalan Bun.
B.
Kartika Sukmawati (2011) PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
HARGA,
DAN
KEPUASAN
PELANGGAN
TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN J ASA TRANSPORTASI KERETA API
EKSEKUTIF
Penelitian tersebut bertujuan untuk menganalisis variable kualitas layanan,
harga, dan kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
Melalui penelitian ini, penulis dapat mengetahui besar pengaruh yang terjadi
terhadap loyalitas pelanggan.
Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner yang
berhasil dikumpulkan sebanyak 120 responden. Pada tahap analisis dilakukan uji
validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, multikolineritas,
autokorelasi, dan heteroskedastisitas). Metode penelitian menggunakananalisis
Structural Equation Model (SEM). Amos 18 digunakan untuk membantu
pengujian model ini.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh baik
secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Harga juga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara lebih lanjut, kepuasan
pelanggan memilik pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besar pengaruh tidak
langsung kualitas layanan, dalam hal ini melalui kepuasan pelanggan sebesar 0.94.
Variabel Kualitas layanan memiliki pengaruh langsung yang paling kuat terhadap
loyalitas pelanggan. Dengan besar koefisien jalur sebesar 3.28.
C.
Agyl Satrio Hutomo (2009) Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk
Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat
kepuasan
konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran J asa
Kotler (2001) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit.
Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
sampai jasa sebagai suatu produk. Sementara perusahaan yang memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang
berwujud atau tidak.
Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi
jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Karakteristik jasa
menurut Tjiptono (2004:15) adalah sebagai berikut :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda, maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau
usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa biasanya
mengandung unsur Experience quality dan Credence quality yang tinggi.
Experience quality adalah karateristik yang hanya dapat dinilai pelanggan
setelah melakukan pembelian, misalnya kualitas, efisiensi dan kesopanan.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Yaitu jasa atau komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Karater
jasa yang seperti ini membuat jasa yang tidak terpakai pada suatu waktu akan
berlalu atau hilang begitu saja.
Menurut Kotler (2002) pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang
dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang
dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Pemasaran
menurut Basu Swastha, 2000 (dalam Pratiwi, 2010:24), adalah sistem keseluruhan
dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pemasaran berarti
proses mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan
tujuan untuk menciptakan nilai serta memuaskan kebutuhan dan keinginan.
Konsep pasar inilah yang membawa pada konsep pemasaran, yaitu cara dan
falsafah baru yang dibuat dengan tiga faktor dasar (Basu Swastha, 2000, dalam
Pratiwi, 2010:24), yaitu:
1. Seluruh kegiatan peusahaan harus berorientasi pada konsumen.
2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan,
dan bukannya volume untuk kepentingan volume itu sendiri.
3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan
diintegrasikan secara organisasi.
Konsep pemasaran (marketing concept) menyatakan bahwa untuk mencapai
tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran (target market) sektor memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing (Philip Kotler dan Gary Armstrong
(2001).
Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk
jasa (Lupiyoadi, 2001). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan
barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion
dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi,
yaitu: people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat
jasa di mana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang
tidak dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa
secara langsung. Menurut Lupiyodadi (2001) elemen pemasaran jasa terdiri dari 7
hal, yaitu:
1. Product, jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
2. Price, bagaimana strategi penentuan harga.
3. Promotion, bagaimana promosi yang harus dilakukan.
4. Place, bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan.
5. People, bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
6. Process, bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
7. Customer Service, tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan
kepada konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.2. Kualitas Pelayanan J asa
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan J asa
Menurut Kotler (2000:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan
melebihi harapan. kualitas pelayanan dapat didefinisikan kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nasution, 2004 : 47).
Dalam pembentukannya, menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001 : 148-149)
mengacu kepada beberapa indikator terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
menurut, yaitu: (1) Keandalan (Reliability): suatu kemampuan dalam memenuhi
janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan) merupakan suatu hal
yang penting dalam pelayanan. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan
mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. (2) Bukti langsung
(tangibles): penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Penampilan fisik pelayanan (seperti penampilan
fisik, perlatan), karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam
pelayanan pelanggan. (3) Daya tanggap (responsiveness): suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) kepada pelanggan,
membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. (4) Jaminan (assurance):
pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas
secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan. (5) kepedulian (empathy): memberikan
perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya
untuk memahami keinginan konsumen.
2.2.2.2 Str ategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan J asa
Menurut (Tjiptono, 2004:177) Faktor–faktor yang perlu diperhatikan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan
pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat
diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing,
sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada
determinan-determinan tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan
pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya
harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan
pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih
dari yang dijanjikan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan
cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa
sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih
baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara
terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai,
tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
6. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
7. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang
perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi
sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi
mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan
kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut
kebutuhan maupun keluhan mereka.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan
berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan
keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perusahaan dan pelanggan.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa
puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan
mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena
pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun,
apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat
kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing (Tjiptono,
2004).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Kata “kepuasan” atau “satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Namun ditinjau
dari perspektif perilaku konsumen, istilah “kepuasan pelanggan” lantas menjadi
sesuatu yang kompleks (Tjiptono, 2004:349).
Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa.
Tjiptono (2004:350) juga mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya
sama atau melampui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2004) merumuskan kepuasan konsumen
sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan
perwakilannya. Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan penilaian
evaluative purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik.
Dengan semakin banyak produsen yang menawarkan produk dan jasa maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan
tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang
atau jasa.
Sementara itu, stauss & neuhaus (1997) dalam Tjiptono (2004)
mempertanyakan asumsi mayoritas operasional dan pengukuran kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pelanggan yang beranggapan bahwa para pelanggan yang mengungkapkan tingkat
kepuasan yang sama bakal memiliki pengalaman yang secara kualitatif identik
dan mempunyai minat dan berperilaku yang sama (misalnya loyalitas pembelian
ulang).
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam
Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Kotler seperti yang dikutip Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi
dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut
memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat
dikatakan puas.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau
layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan
harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30).
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan
dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas (Kotler, 2001). Dari definisi tersebut maka indikator dari variabel Kepuasan
Pelanggan (Lena Elitan, 1999, dalam Pratiwi, 2010:55), yaitu :
a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
b. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.
c. Kesesuaian dengan expektasi / harapan pelanggan
2.2.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut pelanggan,
kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa
strategi untuk meraih kepuasan konsumen dan meningkatkan konsumen
(Rangkuti, 2002:55) :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
berakhir setelah penjualan selesai, yang pada akhirnya akan menimbulkan
kesetiaan konsumen sehingga bisnis ulang.
2. Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta
suatu pelayanan yang superior. Sering kali perusahaan yang menawarkan
customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih
tinggi dari produk-produknya berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan
besarnya laba yang diperoleh.
3. Strategi Unconditional Guarantees, strategi ini berintikan komitmen untuk
memberikan kepuasan dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa
perusahaan selain itu dapat juga meningkatkan motivasi para karyawan
untuk mencapai tingakat kinerja yang lebih baik.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penanganan keluhan yang
memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas
menjadi pelanggan produk/jasa perusahaan yang puas akan produk atau
jasa perusahaan tersebut.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya sepe