ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, CITRA DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Analisis Kualitas Pelayanan, Citra dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Workshop di i.BizCoach.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, CITRA DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PRODUK WORKSHOP DI i. BizCOACH
Oleh :
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
NARLYNDA CAHYA RATNANINGSIH
B 100 080 056
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
ANALISIS
KUALITAS
PELAYANAN,
KEPUASAN
TERHADAP
LOYALITAS
PRODUK WORKSHOP DI i. BizCOACH
CITRA
DAN
PELANGGAN
Yang ditulis oleh:
NARLYNDA CAHYA RATNANINGSIH
B 100 080 056
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
2012
Pembimbing
( Ir. Hj. Irmawati, SE., M.Si )
Mengetahui,
Dekan Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
( Dr. H. Triyono, SE., M.Si )
ii
MOTTO
“ Sesu n ggu hn y a sh a l a t k u , i ba d a t k u , h i d u p k u d a n m a t i k u
h a n y a l a h u n t u k A l l a h , T u h a n sem est a a l a m ”
(QS. A l A n ’a a m : 162)
“ Sesu n ggu hn y a A l l a h t i d a k a k a n m er u ba h k ea d a a n su a t u
k a u m sa m p a i k a u m i t u m en gu ba h k ea d a a n y a n g a d a p a d a
d i r i m er ek a sen d i r i ”
(QS. A r R a ’d : 11)
“ Sesu n ggu hn y a A l l a h t el a h m en u r u n k a n k ep a d a m u a y a t a y a t y a n g m em ber i k a n p en er a n ga n d a n con t oh -con t oh d a r i
or a n g-or a n g y a n g t er d a h u l u sebel u m k a m u d a n p el a j a r a n
ba gi or a n g-or a n g y a n g ber t a qw a ”
(QS. A n N u u r : 34 )
“ Cu k u p l a h A l l a h m en j a d i p en ol on g k am i d a n A l l oh a d a l a h
seba i k -ba i k p el i n d u n g”
(QS. A l i ’I m r on : 173)
“ Ja d i k a n sa ba r d a n sh ol a t seba ga i p en ol on gm u ,
Sesu n ggu h n y a A l l oh ber sa m a or a n g-or a n g y a n g sa ba r ”
(QS. A l B a qa r a h : 153)
B e 10 0 % a n d M a k e A l l H a p p en
(Coa ch Ed w i n I n d a r t o)
iii
PERSEMBAHAN
D en ga n M en y ebu t N a m a A l l oh SW T
Y a n g M a h a Pen ga si h l a gi M a h a Pen y a y a n g
“ D a n ba h w a sa n y a seor a n g m a n u si a t i a d a m em p er ol eh sel a i n
a p a y a n g t el a h d i a u sa h a k a n n y a . D an ba h w a sa n y a
u sa h a n y a i t u k el a k a k a n d i p er l i h a t k a n (k ep a d a n y a ).
(QS. A n N a j m : 30 -4 0)
K a r y a i n i d i p er sem ba h k a n seba ga i r asa sy u k u r , sa y a n g,
h or m a t , ci n t a d a n ba k t i k u ser t a r a sa t a n ggu n g j a w a bk u
sel a m a i n i k ep a d a :
A lla h SW T a t a s sel u r u h R a h m a t d a n K a r u n i a N y a seh i n gga
p r oses p em bu a t a n k a r y a i n i d a p a t selesa i
Ba pa k da n M a m a h t er ci n t a d en ga n sega l a h or m a t d a n
ba k t i k u , t er i m a k a si h a t a s k a si h sa y a n g, bi m bi n ga n ,
k ei k h l a sa n , d a n r a n gk a i a n d oa m u y a n g t i a d a p er n a h p u t u s
d a n sem u a y a n g t el a h en gk a u ber i k a n k ep a d a k u , sem oga
k u d a p a t p er sem ba h k a n sesu a t u y a n g l ebi h ber a r t i su a t u sa a t
n a n t i , d a n bi sa m em bu a t k a l i a n ba n gga t er h a d a p a n a k m u
ini
T er i m a k a si h k ep a d a A di kku N a r ly st a t er sa y a n g seba ga i
p em a cu sem a n ga t , m em ber i k a n d u k u n ga n , k a si h sa y a n g d a n
d oa k ep a d a k u
B u a t sa h a ba t -sa h a ba t d a n or a n g-or a n g y a n g m en y a y a n gi k u ,
t er i m a k a si h a t a s p er sa h a ba t a n d a n d u k u n gan n y a
A lm a m a t er U M S t er ci n t a , t em p a t d i m a n a m em ber i k a n k u
ba n y a k p en get a h u a n d a n m en d a p a t k a n ba n y a k sa h a ba t d a n
t em a n y a n g a k an sel a l u m en d u k u n g da n m el en gk a p i h a r i har i k u
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur Alhamdulillah atas kehadiran Allah
SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN,
CITRA, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PRODUK WORKSHOP di i. BizCOACH.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar
Sarjana
Ekonomi
pada
Fakultas
Ekonomi
Manajemen
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Skripsi ini tidak tersusun tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak
dalam bentuk moril maupun materiil. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa
terimakasih dan rasa hormat kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS, selakuRektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Faresthi Nurdiana Dihan, SE, MM, selaku Pembimbing Akademik.
5. Ibu Ir. Hj. Irmawati, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang
dengan bijaksana telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam
penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Bapak dan Ibu dosen beserta staff Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah membimbing, mengarahkan dan
membantu penulis selama menuntut ilmu di Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
v
7. Kedua orangtua (Sunarto, SH. M.Hum & Endang Widaryanti, SE),
terimakasih atas doa, nasihat, perhatian, semangat, serta kasih sayang yang
besar dan tanpa batas waktu.
8. Adikku (Narlysta Layus Pitaloka), yang telah memberikan doa dan
dukungan serta sebagai pemacu semangat.
9. Sahabat-sahabat seperjuangan kelas C angkatan 2008 dan Almamater
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
10. Semua pihak yang telah membantu sehingga terciptanya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan
terdapat beberapa kekurangan. Oleh karena itu penulis berharap adanya masukan,
kritik maupun saran yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini juga
bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
2012
Penulis
Narlynda Cahya Ratnaningsih
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
ii
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
iv
KATA PENGANTAR ..................................................................................
v
DAFTAR ISI ................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
x
ABSTRAKSI ................................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
6
C. Tujuan Penelitian .............................................................
6
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
6
E. Sistematika Penulisan.......................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA .........................................................
9
A. Pengertian Pemasaran ......................................................
9
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ...................................
11
C. Konsep Pemasaran ...........................................................
11
D. Jasa ..................................................................................
12
E. Kualitas Pelayanan ...........................................................
14
F. Citra .................................................................................
15
G. Kepuasan Pelanggan ........................................................
16
H. Loyalitas Pelanggan .........................................................
17
I. Penelitian Terdahulu ........................................................
19
METODE PENELITIAN .......................................................
21
A. Kerangka Pemikiran .........................................................
21
B. Hipotesis ..........................................................................
22
BAB II
BAB III
vii
BAB IV
BABA V
C. Desain Penelitian .............................................................
23
D. Subyek Penelitian.............................................................
23
E. Sumber Data ....................................................................
24
F. Teknik Pengumpulan Data ...............................................
25
G. Definisi Operasional Variabel ..........................................
25
H. Pengukuran Variabel ........................................................
27
I. Uji Instrumen ...................................................................
28
J. Teknik Analisis Data ........................................................
35
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................
40
A. Gambaran Umum Perusahaan ..........................................
40
B. Analisis Data....................................................................
44
C. Pembahasan .....................................................................
60
PENUTUP .............................................................................
64
A. Kesimpulan ......................................................................
64
B. Saran................................................................................
64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .....................
44
Tabel IV.2
Hasil Uji Validitas Variabel Citra ...........................................
45
Tabel IV.3
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ..................
45
Tabel IV.4
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ...................
46
Tabel IV.5
Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................
47
Tabel IV.6
Hasil Uji Multikolinearitas .....................................................
48
Tabel IV.7
Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................
49
Tabel IV.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Penelitian ....................
51
Tabel IV.9
Deskriptif Data Penelitian ......................................................
52
Tabel IV.10
Hasil Uji Hipotesis Penelitian .................................................
52
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
Gambar III.2
Kriteria Durbin-Watson (DW-Watson) ................................
33
Gambar IV.1
Struktur Organisasi ..............................................................
43
Gambar IV.2
Hasil Uji Durbin-Watson (DW-Watson) ..............................
50
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
x
ABSTRAKSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, CITRA DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PRODUK WORKSHOP DI i. BizCOACH
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan,
citra dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pemikiran
bagi perusahaan dalam menentukan kebijaksanaan pengelolaan manajemen
pemasaran terutama yang berhubungan dengan loyalitas konsumen dan faktor
yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada jasa coaching di i. BizCOACH.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga kualitas
pelayanan, citra dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
workshop. Pegujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis
linear berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi (R2). Populasi yang dipakai
pada penelitian ini adalah seluruh peserta workshop di i. BizCOACH, sedangkan
sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 50 responden dari peserta
workshop di i. BizCOACH dengan Judgment Sampling sebagai teknik
pengambilannya.
Hasil akhir dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan,
citra dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen sebesar 52 %. Persamaan regresi berganda yang dihasilkan
yaitu Y = 0,846 + 0,366X1 + 0,242X2 + 0,326X3. Diketahui variabel kualitas
pelayanan paling mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini didukung dengan
nilai koefisien regresi sebesar 0,366, nilai signifikansi yang kurang dari 5 % dan
model tersebut telah lolos dari hasil asumsi klasik.
Kata kunci: kualitas, citra, kepuasan, loyalitas
xi
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PRODUK WORKSHOP DI i. BizCOACH
Oleh :
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
NARLYNDA CAHYA RATNANINGSIH
B 100 080 056
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
ANALISIS
KUALITAS
PELAYANAN,
KEPUASAN
TERHADAP
LOYALITAS
PRODUK WORKSHOP DI i. BizCOACH
CITRA
DAN
PELANGGAN
Yang ditulis oleh:
NARLYNDA CAHYA RATNANINGSIH
B 100 080 056
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
2012
Pembimbing
( Ir. Hj. Irmawati, SE., M.Si )
Mengetahui,
Dekan Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
( Dr. H. Triyono, SE., M.Si )
ii
MOTTO
“ Sesu n ggu hn y a sh a l a t k u , i ba d a t k u , h i d u p k u d a n m a t i k u
h a n y a l a h u n t u k A l l a h , T u h a n sem est a a l a m ”
(QS. A l A n ’a a m : 162)
“ Sesu n ggu hn y a A l l a h t i d a k a k a n m er u ba h k ea d a a n su a t u
k a u m sa m p a i k a u m i t u m en gu ba h k ea d a a n y a n g a d a p a d a
d i r i m er ek a sen d i r i ”
(QS. A r R a ’d : 11)
“ Sesu n ggu hn y a A l l a h t el a h m en u r u n k a n k ep a d a m u a y a t a y a t y a n g m em ber i k a n p en er a n ga n d a n con t oh -con t oh d a r i
or a n g-or a n g y a n g t er d a h u l u sebel u m k a m u d a n p el a j a r a n
ba gi or a n g-or a n g y a n g ber t a qw a ”
(QS. A n N u u r : 34 )
“ Cu k u p l a h A l l a h m en j a d i p en ol on g k am i d a n A l l oh a d a l a h
seba i k -ba i k p el i n d u n g”
(QS. A l i ’I m r on : 173)
“ Ja d i k a n sa ba r d a n sh ol a t seba ga i p en ol on gm u ,
Sesu n ggu h n y a A l l oh ber sa m a or a n g-or a n g y a n g sa ba r ”
(QS. A l B a qa r a h : 153)
B e 10 0 % a n d M a k e A l l H a p p en
(Coa ch Ed w i n I n d a r t o)
iii
PERSEMBAHAN
D en ga n M en y ebu t N a m a A l l oh SW T
Y a n g M a h a Pen ga si h l a gi M a h a Pen y a y a n g
“ D a n ba h w a sa n y a seor a n g m a n u si a t i a d a m em p er ol eh sel a i n
a p a y a n g t el a h d i a u sa h a k a n n y a . D an ba h w a sa n y a
u sa h a n y a i t u k el a k a k a n d i p er l i h a t k a n (k ep a d a n y a ).
(QS. A n N a j m : 30 -4 0)
K a r y a i n i d i p er sem ba h k a n seba ga i r asa sy u k u r , sa y a n g,
h or m a t , ci n t a d a n ba k t i k u ser t a r a sa t a n ggu n g j a w a bk u
sel a m a i n i k ep a d a :
A lla h SW T a t a s sel u r u h R a h m a t d a n K a r u n i a N y a seh i n gga
p r oses p em bu a t a n k a r y a i n i d a p a t selesa i
Ba pa k da n M a m a h t er ci n t a d en ga n sega l a h or m a t d a n
ba k t i k u , t er i m a k a si h a t a s k a si h sa y a n g, bi m bi n ga n ,
k ei k h l a sa n , d a n r a n gk a i a n d oa m u y a n g t i a d a p er n a h p u t u s
d a n sem u a y a n g t el a h en gk a u ber i k a n k ep a d a k u , sem oga
k u d a p a t p er sem ba h k a n sesu a t u y a n g l ebi h ber a r t i su a t u sa a t
n a n t i , d a n bi sa m em bu a t k a l i a n ba n gga t er h a d a p a n a k m u
ini
T er i m a k a si h k ep a d a A di kku N a r ly st a t er sa y a n g seba ga i
p em a cu sem a n ga t , m em ber i k a n d u k u n ga n , k a si h sa y a n g d a n
d oa k ep a d a k u
B u a t sa h a ba t -sa h a ba t d a n or a n g-or a n g y a n g m en y a y a n gi k u ,
t er i m a k a si h a t a s p er sa h a ba t a n d a n d u k u n gan n y a
A lm a m a t er U M S t er ci n t a , t em p a t d i m a n a m em ber i k a n k u
ba n y a k p en get a h u a n d a n m en d a p a t k a n ba n y a k sa h a ba t d a n
t em a n y a n g a k an sel a l u m en d u k u n g da n m el en gk a p i h a r i har i k u
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur Alhamdulillah atas kehadiran Allah
SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN,
CITRA, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PRODUK WORKSHOP di i. BizCOACH.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar
Sarjana
Ekonomi
pada
Fakultas
Ekonomi
Manajemen
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Skripsi ini tidak tersusun tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak
dalam bentuk moril maupun materiil. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa
terimakasih dan rasa hormat kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS, selakuRektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Faresthi Nurdiana Dihan, SE, MM, selaku Pembimbing Akademik.
5. Ibu Ir. Hj. Irmawati, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang
dengan bijaksana telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam
penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Bapak dan Ibu dosen beserta staff Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah membimbing, mengarahkan dan
membantu penulis selama menuntut ilmu di Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
v
7. Kedua orangtua (Sunarto, SH. M.Hum & Endang Widaryanti, SE),
terimakasih atas doa, nasihat, perhatian, semangat, serta kasih sayang yang
besar dan tanpa batas waktu.
8. Adikku (Narlysta Layus Pitaloka), yang telah memberikan doa dan
dukungan serta sebagai pemacu semangat.
9. Sahabat-sahabat seperjuangan kelas C angkatan 2008 dan Almamater
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
10. Semua pihak yang telah membantu sehingga terciptanya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan
terdapat beberapa kekurangan. Oleh karena itu penulis berharap adanya masukan,
kritik maupun saran yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini juga
bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
2012
Penulis
Narlynda Cahya Ratnaningsih
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
ii
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
iv
KATA PENGANTAR ..................................................................................
v
DAFTAR ISI ................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
x
ABSTRAKSI ................................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
6
C. Tujuan Penelitian .............................................................
6
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
6
E. Sistematika Penulisan.......................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA .........................................................
9
A. Pengertian Pemasaran ......................................................
9
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ...................................
11
C. Konsep Pemasaran ...........................................................
11
D. Jasa ..................................................................................
12
E. Kualitas Pelayanan ...........................................................
14
F. Citra .................................................................................
15
G. Kepuasan Pelanggan ........................................................
16
H. Loyalitas Pelanggan .........................................................
17
I. Penelitian Terdahulu ........................................................
19
METODE PENELITIAN .......................................................
21
A. Kerangka Pemikiran .........................................................
21
B. Hipotesis ..........................................................................
22
BAB II
BAB III
vii
BAB IV
BABA V
C. Desain Penelitian .............................................................
23
D. Subyek Penelitian.............................................................
23
E. Sumber Data ....................................................................
24
F. Teknik Pengumpulan Data ...............................................
25
G. Definisi Operasional Variabel ..........................................
25
H. Pengukuran Variabel ........................................................
27
I. Uji Instrumen ...................................................................
28
J. Teknik Analisis Data ........................................................
35
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................
40
A. Gambaran Umum Perusahaan ..........................................
40
B. Analisis Data....................................................................
44
C. Pembahasan .....................................................................
60
PENUTUP .............................................................................
64
A. Kesimpulan ......................................................................
64
B. Saran................................................................................
64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .....................
44
Tabel IV.2
Hasil Uji Validitas Variabel Citra ...........................................
45
Tabel IV.3
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ..................
45
Tabel IV.4
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ...................
46
Tabel IV.5
Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................
47
Tabel IV.6
Hasil Uji Multikolinearitas .....................................................
48
Tabel IV.7
Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................
49
Tabel IV.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Penelitian ....................
51
Tabel IV.9
Deskriptif Data Penelitian ......................................................
52
Tabel IV.10
Hasil Uji Hipotesis Penelitian .................................................
52
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
Gambar III.2
Kriteria Durbin-Watson (DW-Watson) ................................
33
Gambar IV.1
Struktur Organisasi ..............................................................
43
Gambar IV.2
Hasil Uji Durbin-Watson (DW-Watson) ..............................
50
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran.............................................................
21
x
ABSTRAKSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, CITRA DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PRODUK WORKSHOP DI i. BizCOACH
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan,
citra dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pemikiran
bagi perusahaan dalam menentukan kebijaksanaan pengelolaan manajemen
pemasaran terutama yang berhubungan dengan loyalitas konsumen dan faktor
yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada jasa coaching di i. BizCOACH.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga kualitas
pelayanan, citra dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
workshop. Pegujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis
linear berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi (R2). Populasi yang dipakai
pada penelitian ini adalah seluruh peserta workshop di i. BizCOACH, sedangkan
sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 50 responden dari peserta
workshop di i. BizCOACH dengan Judgment Sampling sebagai teknik
pengambilannya.
Hasil akhir dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan,
citra dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen sebesar 52 %. Persamaan regresi berganda yang dihasilkan
yaitu Y = 0,846 + 0,366X1 + 0,242X2 + 0,326X3. Diketahui variabel kualitas
pelayanan paling mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini didukung dengan
nilai koefisien regresi sebesar 0,366, nilai signifikansi yang kurang dari 5 % dan
model tersebut telah lolos dari hasil asumsi klasik.
Kata kunci: kualitas, citra, kepuasan, loyalitas
xi