Analisis Kualitas Produk dan Pelayanan Kaki Palsu Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan cover

ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KAKI PALSU
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

TESIS
Disusun untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan

Oleh
MUHAMMAD FATHI
NIM S021308053

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015

AAALlSIS KUALl'L~'S PROD UK DAN PELA'YAN_4...N
K AKI PALSU
TElffiADA.l' KEPUASANDAN LOYALITAS 1't::LANGALSU
T~:I{HAJ)APKt:I'l.ASAN J)Al' LOY.1.lJTAS I'~;I.ANG(_;AN

TESIS
Olch:
MUHAMMAD FATHI
:\'!JM 8021308053

Telah dlpertahankau di dcpan penguji
dan diuyatakan tebh memenuhi syant
pad a lanltgaJ .~: .. AgtL~hIS2015

Tim Pengllji
Jabatan
KClull

Tanda tangan

Nam a
Pr:2l~1)~.Hartono

or..M.Si,

NIP. J 9650727 199702 100 J
Sckrciaris

Dr. Nunuk Suryuni. M .rd.
:--rIP. 19521129 198003 1001

Anggotn
Penguji

,
~
./zyxwv
Prof. Dr. dr.zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
bA. Subiydnto. M~
-_ ...... _- ..... _ ........
.Nll'.19481107197:11O ]003zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

--------p

Dr. i;ndang Sutisna. dr .. \1.Kcs

""lIP. 19560320198312 1002

_

....__ __.-/

.-....-.~

Mengelahui :
Kepala Program Slum Magister
Ilrnu Kesehatan Masyarakat

III zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQ

ABSTRAK
Muhammad Fathi. S021308053. 2015. ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN
PELAYANAN KAKI PALSU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN. TESIS. Pembimbing I. Prof. Dr. dr. AA. Subiyanto, MS,

pembimbing II. Dr. Endang Sutisna, dr., M.Kes. Program Studi Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Program Pascasarjana, Universitas Sebelas Maret.
Latar Belakang: Operasi amputasi alat gerak pada tubuh manusia disebut dengan
amputasi. Seseorang mengalami amputasi kaki dapat menggunakan prosthesis
kaki, Prosthesis kaki yang dipakai untuk menggantikan fungsi bagian kaki yang
tidak ada, untuk membantu aktivitas sehari-hari dan untuk menumbuhkan
kepercayaan diri. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas
produk dan pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pengguna kaki
palsu.
Metode : Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan pendekatan
cross sectional. Lokasi penelitian di Kuspito Ortotik Prostetik Karanganyar.
Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Kuspito Ortotik Prostetik di
Karanganyar. Sampel penelitian sebanyak 53 responden dengan teknik simple
random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi
dan telaah dokumen. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda.
Hasil : Ada pengaruh positif dan secara statistik signifikan antara kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan (b = 0,50; CI=95%; 0,29 hingga 0,72; p < 0,001).
Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan (b = 0,48; CI=95%; 0,32 hingga 0,64; p < 0,001).
Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan (b = 0,23; CI=95%; 0,03 hingga 0,43; p = 0,023). Ada
pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan (b = 0,25; CI=95%; 0,08 hingga 0,41; p = 0,004). Ada
pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan (b = 0,24; CI=95%; 0,02 hingga 0,46; p = 0,034).
Kesimpulan : kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan pengguna kaki palsu
Kata Kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, kaki palsu, kepuasan dan
loyalitas

v

ABSTRACT
Muhammad Fathi. S021308053. 2015. ANALISIS OF QUALITY PRODUCTS
AND SERVICES LOWER LIMB PROSTHESIS ON SATISFACTION AND
CLIENT LOYALTY. THESIS. 1St Counselor I. Prof. Dr. dr. AA. Subiyanto, MS,
2nd Counselor II. Dr. Endang Sutisna, dr., M.Kes. Program Public Heatlh,
Program Magister, University Sebelas Maret.

Background : Locomotor cutting operations on the human body called the

amputation. Someone who had experience leg amputation may used a prosthesis
foot, leg prosthesis is used to replace the function of the foot that does not exist, to
assist with daily activities and to foster self-confidence. The purpose of this study
was to analyze the effect of the quality of products and services to customer
satisfaction and client loyalty feet false
Methods : This study is analytic observational study with cross sectional design.
The location is in Kuspito Ortotik Prostetik Karanganyar. The study population
was all client Kuspito Ortotik Prostetik in Karanganyar. Samples are 53
respondents with a simple random sampling technique. The technique of collected
data used questionnaires, observations and document analysis. Data were
analyzed used multiple linear regression
Result : There is a positive effect and statistically significant between product
quality to customer satisfaction (b = 0,50; CI=95%; 0,29 to 0,72; p < 0,001).
There is a positive effect and statistically significant between service quality on
customer satisfaction (b = 0,48; CI=95%; 0,32 to 0,64; p < 0,001). There is a
positive effect and statistically significant between product quality to client loyalty
(b = 0,23; CI=95%; 0,03 to 0,43; p = 0,023). There is a positive effect and
statistically significant between service quality on client loyalty (b = 0,25;
CI=95%; 0,08 to 0,41; p = 0,004). There is a positive effect and statistically
significant between satisfaction to client loyalty (b = 0,24; CI=95%; 0,02 to 0,46;

p = 0,034).
Conclusion : product quality, services effect on satisfaction and client loyalty of
feet false
Keywords : product quality, service quality, satisfaction, loyalty and lower limb
prosthesis

vi