PENGARUH KARAKTERISTISK MARKETING SYARIAH TERHADAP REPUTASI PT. BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG YOGYAKARTA DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING - Test Repository

  

PENGARUH KARAKTERISTISK MARKETING

SYARIAH TERHADAP REPUTASI PT. BANK BNI

SYARIAH KANTOR CABANG YOGYAKARTA

DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

  

VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

  

Disusun Oleh

HELMI SUSANTI

NIM 21313153

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

PENGARUH KARAKTERISTISK MARKETING SYARIAH TERHADAP REPUTASI PT. BANK BNI

  

SYARIAH KANTOR CABANG YOGYAKARTA

DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

  VARIABEL INTERVENING SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Disusun Oleh HELMI SUSANTI NIM 21313153 JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA 2017

KEMENTRIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

  Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433 Website :http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Hal: Pengajuan Naskah Skripsi Kepada: Yth. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga Di-Tempat Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

  Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan sebelumnya, maka skripsi dibawah ini : Nama : Helmi Susanti NIM : 213-13-153 Judul : PENGARUH KARAKTERISTISK MARKETING SYARIAH

  TERHADAP REPUTASI PT. BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG YOGYAKARTA DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Dengan ini kami mengharap agar skripsi saudara tersebut agar dapat segera dimunaqasyahkan. Untuk itu kami ucapkan terima kasih.

  Wassalamu’alaikum, Wr. Wb.

  Salatiga, Agustus 2017 Pembimbing, Drs. Alfred L, M.Si. NIP. 19621028 199103 1003

  KEMENTRIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

  INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433 Website :http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail

  

PENGESAHAN

PENGARUH KARAKTERISTISK MARKETING SYARIAH TERHADAP

REPUTASI PT. BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG

YOGYAKARTA DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

  

VARIABEL INTERVENING

DISUSUN OLEH

HELMI SUSANTI

NIM 213 13 153

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada

  

Tanggal ……Agustus 2017 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna

Memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi

Susunan Panitia Penguji Ketua Penguji :............................................... Sekretaris Penguji : .............................................. Penguji I :............................................... Penguji II :...............................................

  Salatiga, ..... Agustus 2017 Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Dr. Anton Bawono, M.Si.

  NIP. 19740320 200312 1 001

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Helmi Susanti NIM : 213 13 153 Program Studi : Perbankan Syariah

• – S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

  Judul Skripsi : :Pengaruh Karakteristik Marketing Syariah Terhadap

  Reputasi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

  Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar karya saya sendiri.

  Sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau

  diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata

  penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

  Salatiga, Agustus 2017 Penulis, Helmi Susanti NIM. 213 13 153

  “Barang siapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun, niscaya Dia

  

MOTTO

  

akan melihat (balasan)nya. Dan barang siapa yang mengerjakan kejahatan

sebesar dzarrahpun, niscaya Dia akan melihat (balasan)nya pula.”

  (QS. Al-Zalzalah; 7-8)

• -0-

  Dalam hidup senantiasa berusaha memperbaiki diri untuk

  menuju khitah manusia yang diridhoi oleh Allah SWT,

  berihtiar, berdoa, tulus dan iklas

  “Selalu berhati-hati dalam bertindak”

  Niat dan tujuan yang baik,

  akan diberikan jalan yang baik pula

• -HS-

  

PERSEMBAHAN

  Karya ini penuli persembahkan untuk: “Allah SWT” “Kedua Orang Tuaku, Ibu Istinganah dan Bapak Hasyim serta adik tercintaku M.

  Ruba’i ” “Para Dosenku”

  “Saudara-Saudaraku” “Sahabat-Sahabat Seperjuanganku”

  “Teman Spesialku”

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji syukur penulis haturkan kehadirat

  Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan kemudahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta berkat rahmat dan hidayah-Nya pula yang telah mengiringi penulis dalam menjalani kehidupan yang fana ini, rasa syukur tak hentinya penulis panjatkan atas karunia-Nya berupa agama Islam, kesehatan dan kekuatan yang telah diberikan kepada penulis. Sholawat serta salam tak lupa penulis sanjungkan kepada Baginda Rasulullah SAW yang telah berhasil membawa umatnya dari zaman yang gelap gulita menuuju zaman yang terang benderang dengan segala risalahnya.

  Selama proses penyusunan skripsi ini, membuat penulis menyadari bahwa suatu ilmu itu untuk diperoleh tidaklah mudah. Karena banyak perjuangan dan pengorbanan yang harus penulis lakukan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Dengan demikian, penulis percaya bahwa itu semua adalah pelajaran berharga yang telah Allah persiapkan untuk membuat penulis menjadi manusia yang lebih baik dan lebih berilmu.

  Dalam penulisan skripsi ini, tentu penulis menyadari bahwa terdapat kesalahan dan kekurangan di dalamnya. Walaupun demikian, berbagai bantuan rerta dukungan dari berbagai pihak menjadi salah satu faktor yang besar hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, dengan tulus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

  1. Rektor IAIN Salatiga Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd. beserta seluruh jajarannya.

  2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Dr. Anton Bawono, M.Si. beserta seluruh jajarannya.

  3. Ketua Jurusa Perbankan Syariah S1, Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si beserta jajarannya.

  4. Bapak Alfred L, M.Si. selaku dosen pembimbing, yang telah bersedia meluangkan waktu, memberi arahan dan masukan, serta nenyempurnakan penulisan skripsi ini.

  5. Bapak Mochlasin, M.Ag. yang telah memberikan motivasi dan ilmu dalam menulis. Dr. Hikmah Endraswati, S.E., M.Si yang telah membimbing kelas tallent scouting sehingga penulis banyak mendapat ilmu dari program beliau ini. Abdul Aziz, N.P., MM. yang telah meminjam i penulis buku “Syariah Marketing” yang sangat penulis perlukan dalam penelitian skripsi ini, Matur Suwuun Bapak.

  6. Kepada kedua saudara dan sahabat pula kunyul ndut (Rani), kunyul cungkring (Tesa).

  Seluruh keluarga Sian’s Hostel lainnya yang selama hampir 4 tahun kita bersama, saling mendukung dan menyemangati satu sama lain. Kaka Datul, mamah Hany, Heni, Kunni, Reni, Rumi, Momo, Anggun, dek Mel-mel.

  7. Teman seperjuangan di Tallent Scouting, Demi, Aisyah, Rani lagi, mbak Istri, mbak lilik, Rini, Nurul, Teti, Kartika, Nisa AU.

  8. Sahabatku Diah Ayu Rimadani yang telah membantu dan memberikan tempat tinggal selama di Jogja, Andri, dek Yustina dan Angga yang juga ikut membantu. Serta untuk teman spesialku “MKR” yang tak pernah bosan memberi nasehat yang baik, dan terus memberi semangat untuk menjadi orang yang lebih baik, terima kasih.

  9. Saudaraku di Himpunan Mahasiswa Islam yang telah bersedia untuk saling bekerja sama dan bertukar pikiran. Yunda Fivi yang selalu mau mendengarkan segala keluh kesahku, Fare partner diskusiku, Adinda Astika adek cantikku yang selalu bersedia untuk direpotkan, dan yang lainnya.

  10. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  IAIN Salatiga angkatan 2013 serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu penyelesaian skripsi ini.

  11. Kepada seluruh nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta yang bersedia mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.

  12. Sepesial terima kasih untuk kedua orang tua tercinta yang tak hentinya terus mendoakan dan bekerja keras untuk penulis.

  13. Kepada mas dan adikku, mas Hafid, mas Farid, mas Wawan, mas Agus dan dek Bangi yang sudah ikut serta membantu dan mendoakan, terutama mas Hafid yang senantiasa memperbaiki NBku yang sering rusak saat proses penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, sehingga kritik dan saran senantiasa penulis harapkan. Akhirnya hanya pada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Amin.

  Salatiga, Agustus 2017 Penulis

  

ABSTRAK

  Susanti, Helmi. 2017. Pengaruh Karakteristik Marketing Syariah Terhadap

  Reputasi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening . Skripsi, Fakultas

  Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Drs. Alfred L, M.Si. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh karakteristik marketing syariah terhadap reputasi bank BNI syariah KC Yogyakarta dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh karakteristik marketing syariah yang dilihat dari sifat teistis, etis, realistis dan humanistis terhadap kepuasan nasabah dan bagaimana pengaruh teistis, etis, realistis dan humanistis terhadap reputasi, bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap reputasi, serta bagaimana kepuasan nasabah dalam memediasi pengaruh teistis, etis, realistis dan humanistis terhadap reputasi. Populasi diambil dari nasabah bank dalam satu semester dengan jumlah 750 nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan purposive sampling, dengan sampel 129 nasabah. Teknik analisis data menggunakan metode regresi linier berganda dengan uji statistik terlebih dahulu dan path analysis. Uji statistik

  2

  terdiri dari uji t test , F test , koefisien determinasi (R ). Pengolahan data menggunakan

  test

  SPSS.16. Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa teistis dan realistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan etis berpengaruh negatif dan tidak signifikan dan humanistis berpengaruh positif tidak signifikan. Hasil uji F test menunjukkan bahwa F hitung 46.473 dengan signifikansi 0.000, hal tersebut menunjukkan bahwa karakteristik marketing syariah dan kepuasan nasabah secara signifikan berpengaruh terhadap reputasi. Hasil koefisien

  2

  determinasi (R ) sebesar 0.640 ini berarti kontribusi variabel independen (teistis, etis, realistis dan humanistis) mampu menjelaskan variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar 64% sedangkan sisanya 36% dijelaskan variasinya oleh variabel lain di luar model. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh teistis, realistis, dan humanistis terhadap reputasi, sehingga pengaruh teiatis, realistis dan humanistis terhadap reputasi dapat melalui kepuasan nasabah. Sedangkan etis tidak dapat di mediasi oleh kepuasan nasabah.

  Kata Kunci: Teistis, Etis, Realistis, Humanistis, Reputasi, Kepuasan Nasabah

  

DAFTAR ISI

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 DPK BNI Syariah 2013-2016 (dalam jutaan Rupiah) ............................ 7Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 17Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian .............................................................................. 47Tabel 3.1 Rencana Kegiatan Penelitian ................................................................ 50Tabel 3.2 Intrumen Penelitian ............................................................................... 58Tabel 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Data .................................................................... 80Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Data ........................................................................ 81Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 83Tabel 4.4 Usia Responden..................................................................................... 83Tabel 4.5 Pendidikan Terakhir Responden ........................................................... 84Tabel 4.6 Jenis Pekerjaan Responden ................................................................... 85Tabel 4.7 Lama Menjadi Nasabah ........................................................................ 85Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan Regresi (1) .............................. 87Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas Persamaan Regresi (2) ............................... 88Tabel 4.10 Hasil Uji Metode White Test Persamaan Regresi (1) ......................... 89Tabel 4.11 Hasil Uji Metode White Test Persamaan Regresi (2) ......................... 90Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Regresi (1) ........................................................ 92Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas Regresi (2) ........................................................ 94Tabel 4.14 Persamaan Linier Regresi (1) .............................................................. 95Tabel 4.15 Persamaan Kuadrat Regresi (1)........................................................... 95Tabel 4.16 Persamaan Linier Regresi (2) .............................................................. 96Tabel 4.17 Persamaan Kuadrat Regresi (2)........................................................... 96Tabel 4.18 Hasil Uji Regresi 1 .............................................................................. 98Tabel 4.19 Hasil Uji Regresi 2 ............................................................................ 100

  

Tabel 4.20 Hasil Uji t 1 .................................................................................... 102

  

Tabel 4.21 Hasil Uji t (2) ................................................................................ 104Tabel 4.22 Hasil Uji F (1) ................................................................................... 105Tabel 4.23 Hasil Uji F (2) ................................................................................... 106

  

  

Tabel 4.26 Persamaan Regresi 1 ......................................................................... 108Tabel 4.27 Persamaan Regresi 2 ......................................................................... 109Tabel 4.28 Pengaruh Tidak Langsung Karakteristik Marketing Syariah terhadap

  

Tabel 4.29 Bahan untuk Uji Sobel ...................................................................... 112Tabel 4.30 Pengaruh langsung, tidak langsung, dan total ................................... 118Tabel 4.31 Hasil Uji Hipotesis ............................................................................ 121

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian .......................................................................... 41Gambar 3.1 Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................................... 70Gambar 4.1 Logo BNI Syariah ............................................................................. 74Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta 2017 ... 78Gambar 4.3 Regression Standardized Residual Regresi (1) ................................. 91Gambar 4.4 Grafik Normal Plot Regresi (1) ......................................................... 92Gambar 4.5 Regression Standardized Residual Regresi (2) ................................. 93Gambar 4.6 Grafik Normal Plot Regresi (2) ......................................................... 94Gambar 4.7 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................ 110

  

DAFTAR LAMPIRAN

  

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian di Indonesia sangat dipengaruhi oleh adanya

  lembaga-lembaga keuangan. Lembaga keuangan adalah perantara yang paling

  urgen dalam perputaran uang di masyarakat, dimana dalam UU No. 7 Tahun 1992

  lembaga keuangan sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat Perkembangan lembaga keuangan khususnya dalam bidang perbankan saat ini semakin pesat. bank-bank umum yang ada saat ini senantiasa harus menjalankankan fungsi dan usaha bank sesuai UU No 7 Tahun 1992 pasal 3 dan pasal 6 yaitu sebagai penghimpun dana dalam bentuk simpanan berupa giro; deposito berjangka; sertifikat deposito; tabungan dan/atau bentuk lainnya, memberikan kredit, penerbitan surat pengakuan hutang, membeli atau menjual surat-surat berharga atas risiko sendiri ataupun atas perintah nasabahnya, transfer atau memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri atau atas kepentingan nasabah, memberikan pembiayaan dan lain sebagainya

  Dalam menjalankan fungsi dan berbagai macam usahanya, tentu saja dibutuhkan suatu bentuk manajemen yang baik, agar bank umum baik konvensional maupun syariah dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dalam dunia perbankan ini. Manajemen pada bank umum menurut Sulhan (2008) merupakan sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan bank umum untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien. Ruang lingkup manajemen bank umum meliputi proses pengelolaan pendanaan (treasury), pengelolaan sumber daya manusia (human resources development ), dan pengawasan (audit) (Sulhan, 2008: 74).

  Pada umumnya berhasil atau tidaknya suatu bank umum dalam menjalankan ruanglingkupnya tergantung pada keputusan yang dikeluarkan bank tersebut, manajemen yang diterapkan, dan hubungan antara bawahan dengan atasan serta hubungan kerja sama yang terjalin di dalam lembaga tersebut. Stabilitas lembaga keuangan banyak dipengaruhi oleh kualitas manajemen perusahaan yang dilakukan oleh manajer berupa, perencanaan, pengorganisasian kepemimpinan dan pengendalian. Melalui manajemen semua kegiatan dikoordinir dan diarahkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh bank (Cahyani, 2004: 7).

  Untuk memperkenalkan bank dan produk-produknya sangat diperlukan suatu manajemen marketing dengan cara melakukan perencanaan, survey pasar, peramalan dan strategi yang lebih matang. Strategi atau manajemen pemasaran yang telah dikemas dengan baik juga membutuhkan sumberdaya manusia yang baik pula dalam memasarkan atau menawarkan kepada calon nasabah, baik disini dapat dinilai dari ketrampilan, kepribadian, dan profesionalitasnya (Sulhan dan Ely, 2008: 74-76).

  Dewasa ini sering dijumpai cara pemasaran yang tidak etis, curang dan tidak profesional, hal tersebut dapat mengganggu orang lain terutama nasabah. Para marketer hanya memikirkaan bagaimana cara masyarakat mau membeli produk sebanyak-banyaknya ataupun bergabung dengan mereka tanpa menjelaskan lebih detail kekurangan dan kendala-kendala yang mungkin dapat diperoleh para nasabah (Sari, 2012: 200). Seperti salah satu kasus yang dimuat dalam DetikNews pada hari minggu tanggal 1 Mei 2016 terjadi kasus kriminalitas di sunia perbankan yang dilakukan oleh oknum marketing bank dimana pelakukan menilap dana KTA (Kredit Tanpa Anggunan) fiktif di sebuah bank swasta di Jakarta Selatan (news.detik.com). Oleh karena itu saat ini diperlukan adanya sumber daya manusia yang senantiasa menerapkan nilai-nilai kebaikan dan etika kerja apapun bidang pekerjaannya termasuk menjadi marketer dengan tuntutan, situasi dan kondisi apapun yang dihadapi saat menjadi seorang marketer.

  Tidak dapat dipungkiri bahwasanya masyarakat juga sangat membutuhkan jasa-jasa lembaga perbankan tersebut seperti, menyimpan atau mendepositkan uang, meminjam untuk modal usaha, transfer, kredit barang, dan lain sebagainya. Pada umumnya para nasabah bersifat terbuka dan cenderung ingin dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat. Banyak nasabah yang tergesa-gesa, melampiaskan rasa kesalnya karena pelayanan yang lamban, bertele-tele dan petugas bank yang tidak ramah. Nasabah tidak ingin yang demikian. Bila motto para pedagang menyebut “pembeli adalah raja”, maka pada semua jenis lembaga perbankan berlaku juga motto itu (Sinungan, 1997: 26).

  Secara umum dalam dunia perbankan persaingan semakin ketat, dimana suatu persaningan itu dapat berdampak positif ataupun negatif. Dampak negatif yang dapat timbul adalah munculnya persaingan-persaingan yang tidak sehat seperti saling menjatuhkan antara yang satu dengan yang lainnya. Persaingan dapat pula berdampak positif, yaitu apabila terjadi persaingan yang ketat, maka bank akan berusaha mempertahankan pangsa pasarnya dengan berbagai cara dengan memperhatikan keingan dan kebutuhan nasabahnya (Panjaitan, 2015). Reputasi merupakan sumber daya keunggulan bersaing, tanpa persaingan yang keras reputasi tidak akan jadi masalah (Fabrun dalam Hardjana, 2008: 12). Saat ini manyak bank yang memiliki produk dengan berbagai keunggulan yang ditawarkan kepada masyarakat. Segala bentuk produk ataupun pelayanan yang diberikan akan dapat meningkatkan atau menurunkan reputasi bank tersebut. Reputasi bank syariah merupakan bentuk penilaian pihak luar terutama nasabah, terkait kinerja yang telah dilakukan. Dengan adanya kepuasan nasabah yang meningkat atas pelayanan dan kinerja bank tersebut maka akan meningkatkan reputasi bank dimata nasabah dan masyarakat umum. Namun setiap bank tetap mengalami kesulitan untuk meningkatkan reputasi mereka, mengingat banyaknya anggapan di masyarakat bahwa bank syariah sama saja dengan bank konvensional yang membedakan hanya istilah-istilahnya saja, hal tersebut seperti pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Pramanto (2014) yang mewawancarai 35 masyarakat di surabaya dimana sebanyak 80% beranggapan bahwa bank syariah dan bank konvensional sama secara aplikasinya, hanya istilah-istilah yang digunakan saja yang berbeda.

  Selain reputasi bank syariah di masyarakat yang masih dianggap sama dengan bank konvensional, kendala lain yang menyebabkan bank sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan atau nasabah, yaitu banyaknya bank yang memiliki produk dengan berbagai keunggulan yang ditawarkan kepada masyarakat. Sehingga perusahaan perbankan harus menyusun strategi kembali agar tidak hanya menambah nasabah namun juga membuat nasabah itu merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh bank, karena dalam diri nasabah seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah (Hasan dalam Farida, 2011: 1). Melalui aspek- aspek tersebut pula reputasi bank syariah akan terbentuk dengan baik.

  Untuk mengatasi persoalan-persoalan itu bank syariah yang semakin tersebar luas harus memberikan pelayanan yang prima terhadap nasabah maupun calon nasabah untuk memberikan rasa puas pada diri setiap nasabah agar reputasi bank syariah semakin baik di masyarakat. Salah satu caranya yaitu dengan penerapan marketing syariah. Karena marketing syariah merupakan sebuah disiplin bisnis dimana baik proses penawaran, penciptaan, maupun perubahan nilai, tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan prinsip muamalah dalam syariat Islam. Selain itu dalam marketing syariah, bisnis yang disertai keikhlasan semata-mata hanya untuk mencari ridha Allah, maka seluruh bentuk transaksinya insya Allah menjadi ibadah dihadapan Allah. Ini akan menjadi bibit dan modal dasar bagi perusahaan untuk menjadi lebih besar, yang memiliki spiritual brand, karisma, keunggulan, dan keunikan yang tak tertandingi (Yulianto, 2011: 199).

  Selain itu kedekatan nasabah dengan bank akan meningkatkan rasa puas yang akan berdampak pada kesetiaan nasabah dan pada akhirnya akan meningkatkan

  market share bank tersebut.

  Dalam marketing syariah terdapat 4 karakteristik yang dijadikan panduan bagi pemasar yaitu: Teistis (rabbaniyyah) adalah seorang marketing syariah harus membentengi diri dengan nilai-nilai spiritual karena marketing memang akrab dengan penipuan, sumpah palsu, suap, korupsi. Oleh karena itu ia harus memiliki ketahanan moral, selalu mendekatkan diri pada Allah dan meyakini jika gerak- geriknya diawasi oleh sang khalik. Etis (akhlaqiyyah) adalah seorang marketer sangat mengedepankan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek kehidupannya. Realistis (al-

  waqi’iyyah) adalah seorang marketer harus

  professional dengan penampilan yang bersih, rapi, dan bersahaja serta tidak kaku dalam pergaulan dan tetap mengedepankan nilai-nilai religious. Humanistis (al-

  

insaniyyah) adalah insaniyah yang artinya diciptakan untuk manusia sesuai

dengan kapasitasnya tanpa menghiraukan ras, warna kulit, kebangsaan dan status.

  Hal tersebut dapat dikatakan prinsip ukhuwah insaniyah (persaudaraan antar manusia (Hermawan dan Muhammad Syakir Sula, 2006: 6).

  Bank BNI Syariah secara nasional tidak akan pernah terlepas dari persaingan ketat yang ada dalam dunia perbankan. Namun pada tahun 2016 Direktur Utama BNI Syariah, Imam Saptono menerima penghargaan Bank Syariah Terbaik kategori asset diatas sepuluh Triliun Rupiah dari majalah Investor di Soehanna Hall- Energy, Jakarta 10 Agustus 2016. Berdasarkan keterangan Imam Saptono yang di posting pada kabar cabang web BNI Syariah, bahwasanya penghargaan tersebut sudah yang ketiga kalinya diperoleh BNI Syariah dan mendapat predikat The Best Syariah 2016 kategori asset 10T- 25T dengan kriteria penilaian diantaranya laporan keuangan 2015 yang terdiri dari asset, profitabilitas, perolehan dana pihak ketiga dan BOPO Dari prestasi tersebut dapat diketahui bahwa BNI Syariah memiliki kinerja yang baik dalam operasinya. Dengan adanya penghargaan tersebut maka dapat diindikasikan bahwa BNI Syariah memiliki reputasi yang baik.

  Tidak hanya gelar yang diperoleh, namun dengan adanya dana yang terkumpul dari pihak ketiga itu akan menggabarkan antusiasme masyarakat dalam mempercayakan uang mereka kepada BNI Syariah. Berikut merupakan jumlah dana pihak ketiga yang terkumpuul dalam periode empat tahun terahir:

Tabel 1.1. DPK BNI Syariah 2013-2016 (dalam jutaan Rupiah) KETERANGAN 2013 2014 2015 2016

  Tabungan 5.005.741 5.957.067 7.410.669 9.423.380 Giro 1.499.694 1.416.085 1.507.192 2.118.443 Deposito 4.916.755 8.873.253 10.404.894 12.691.187 Jumlah 11.422.190 16.246.405 19.322.755 24.233.010

  Sumber: Laporan Tahunan BNI Syariah 2013, 2014, 2015,2016

  Berdasarkan laporan jumlah dana pihak ke tiga yang terus mengalami kenaikan selama 4 tahun terakhir, mengindikasikan bahwa semakin banyaknya nasabah yang percaya untuk menitipkan dananya pada BNI Syariah, dan juga tak menutup kemungkinan terdapat kepuasan pada nasabah BNI Syariah sehingga mereka tetap menggunakan produk-produk BNI Syariah dan meningkatkan simpanan atau investasi pada BNI Syariah.

  Prestasi yang diperoleh bank BNI Syariah secara Nasional, tidak dapat dipungkiri bahwasanya prestasi tersebut dapat terwujud juga karena hasil kinerja dari seluruh kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang ada di bawahnya dan yang tersebar seluruh Indonesia. Salah satu kantor cabang dari BNI Syariah yang ikut meningkatkan kinerja BNI Syariah adalah BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

  Yogyakarta merupakan ibu kota provinsi dimana termasuk kota yang strategis, dari segi pariwisata, ekonomi, ataupun pendidikan. Banyaknya tempat pariwisata semakin banyak juga usaha-usaha yang berdiri, dan kota Yogyakarta juga dikenal dengan sebutan kota pendidikan, banyak sekali universitas tinggi ternama yang ada di Yogyakarta sehingga banyak pula pendatang dari luar kota, luar provinsi, bahkan luar pulau yang berduyung-duyung datang ke Yogyakarta untuk study (www.jogjakota.go.id).

  Dengan demikian kota Yogyakarta merupakan daerah yang memiliki market yang tinggi untuk BNI Syariah, berbagai produk yang dimiliki dan semakin sesuai dengan kebutuhan setiap nasabah, salah satu contohnya adalah tabungan hasanah (wadiah) yang sangat cocok untuk para mahasiswa yang notabennya belum memiliki penghasilan sendiri sehingga akan lebih nyaman karena penarikan dapat dilakukan samapai batas 20.000 dan tidak ada biaya administrasi tiap bulannya. dan produk lainnya yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan berbagai lini masyarakat di Yogyakarta

  Dengan potensi letak yang cukup strategis inilah BNI Syariah KC Yogyakarta tentunya dapat menjadi salah satu pendorong meningkatnya sumber dana pihak ketiga yang ada di BNI Syariah secara Nasional. Meningkatnya sumber dana pihak ketiga juga dapat diindikasi adanya kepuasan pada nasabah dan reputasi yang baik pada bank BNI Syariah, dan peneliti ingin membuktikan bahwa kepusan nasabah pada BNI Syariah KC Yogyakarta dipengaruhi oleh adanya karakteristik syariah marketing pada pegawai BNI Syariah dalam menawarkan berbagai produk dan penanganan nasabah.

  Berdasar pada pemikiran di atas maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KARAKTERISTISK MARKETING

  

SYARIAH TERHADAP REPUTASI PT. BANK BNI SYARIAH KANTOR

  CABANG YOGYAKARTA DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING”.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang pemikiran di atas, maka penelitian ini difokuskan kepada hal-hal berikut:

  1. Bagaimana pengaruh karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-

  waqi’iyyah), dan

  humanistis (al-insaniyyah) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?

  2. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?

  3. Bagaimana pengaruh karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-

  waqi’iyyah), dan

  humanistis (al-insaniyyah) terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?

  4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-

  waqi’iyyah), dan humanistis (al-insaniyyah)

  terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?

C. Tujuan Penelitian

  Sesuai dengan rumusan masalah yang menjadi target penelitian ini, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

  1. Untuk menjelaskan pengaruh karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-

  waqi’iyyah),

  dan humanistis (al-insaniyyah) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.

  2. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan nasabah terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.

  3. Untuk mengetahui pengaruh karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-

  waqi’iyyah),

  dan humanistis (al-insaniyyah) terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.

  4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-

  waqi’iyyah), dan humanistis (al-insaniyyah) terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

  1. Secara Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk pengembangan keilmuan manajemen Manajemen Marketing Syariah, terutama dalam meningkatkan reputasi, kepuasan ataupun loyalitas customer pada khususnya dan meningkatnya jumlah custemer pada umumnya, serta bermanfaat pula bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

  2. Secara Praktis

  a. Bagi Penyusun Hasil penelitian ini dapat menambah dan memperluas wawasan berpikir dalam keilmuan di bidang marketing. Serta dapat memberikan pacuan untuk terus mengembangkan keilmuan yang telah dipelajari dan tentu saja dapat mengaplikasikannya dilingkungan masyarakat.

  b. Bagi BNI Syariah Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk pengambilan kebijakan dalam pemberian pelayanan marketing untuk mencapai reputasi yang baik serta kepuasan nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang Yogyakarta.

  c. Bagi Lembaga Lain Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan perusahaan, pengusaha, ataupun lembaga lainnya untuk pengambilan kebijakan dalam mengelola sistem marketinya untuk meningkatkan reputasi dan kepuasan pelanggan atau customer.

E. Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan ini bertujuan untuk mempermudah pemahaman dan penelaahan alut penelitian dari awal hingga kesimpuln akhir. Maka rencana sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:

  Bab I : Pendahuluan Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  Bab II : Lanasan Teori Bab ini terdiri dari penelitian terdahulu, kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis. Bab III : Metode Penelitian Bab ini terdiri dari jenis dan sumber data penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, Uji instrumen, alat analisis.

  Bab IV : Analisis dan Pembahasan Bab ini berisi tentang gambaran objek penelitian, karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan. Kemudian ada analisis data yang berisi dari uji asumsi klasik, analisis uji instrumen dan analisis jalur (path analysis). Dan bagian terakhir adalah pembahasan.

  Bab V : Penutup Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan-kesimpulan dari serangkaian pembahasan, saran-saran dan keterbatasan penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulu Pembahasan mengenai marketing syariah belum begitu banyak yang

  mengkaji dan meneliti, terlebih dalam konteks saat ini, di mana marketing merupakan bagian yang begitu melekat pada operasional suatu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan ataupun kepuasan dari para pelanggan. Namun peneliti berhasil menemukan beberapa penelitian terkait marketing syariah. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Agustina (2011) dalam skripsinya yang berjudul

  Pengaruh Karakteristik Syari’ah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah pada BPRS Artha Mas Abadi Pati dengan 100 responden dengan metode simple random sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi

  berganda, diperoleh t tabel 1,985 dan hasil dari uji parsial yaitu etis (t hitung 2,502),

  hitung hitung hitung

  teistis (t 0,100), realistis (t 0,796), dan humanistis (t 1,927), dari hasil uji parsial tersebut disimpulkan bahwa yang berpengaruh pada kepuasan nasabah hanya karakteristik etis dengan t hitung 2,502 > t tabel 1,985.

  Secara detail pengaruh karakteritik marketing syariah diteliti oleh Dolarosa (2014) dalam skripsinya yang berjudul Pengaruh Karakteristik Syariah

  Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Syariah Mandiri Cabang

  dengan responden yang berjumlah 120 orang, metode analisis yang

  Jember

  digunakan adalah regresi linier berganda dengan pendekatan konfirmation, kesimpulan dari penelitian ini bahwa Etis, Frealistis, dan Humanis berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Jember sedangkan Teistis tidak berpengaruh.

  Pada tahun yang sama dengan Dolarosa (2014) hasil penelitian yang berbeda ditemukan oleh Habibi (2014) dalam skripsinya yang berjudul Analisis

  

Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada

Bank Bpd Syariah Cabang Yogyakarta dengan responden berjumlah 100 orang

  nasabah yang telah menjadi nasabah kurang lebih 1 tahun dan minimal aktif bertransaksi 1 kali sebulan, tekhnik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier bergganda yang memperoleh hasil dari Teistis, Etis, Realistis dan humanistis secara simultan 18% berpengaruh terhadap kepuasan, dan dari keempat karakteristik hanya dua yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

  

hitung hitung

yaitu Teistis dengan t (3,060) dan Humanistia dengan t (2,567).

  Penelitian secara menyeluruh juga dilakukan oleh Prwitasari, dkk. (2015) dalam jurnal yang judul penelitiannya adalah Analisis Kepuasan Pelanggan

  

Terhadap Karakteristik Pemasaran Syariah (Studi Kasus Pelanggan Bunker

Rabbani Bandung Raya) model penelitian yang digunakan adalah metode

  deskriptif analisis kualitatif, tehnik pengambilan sampel dalam penelitian tersebut adalah accidental sampling, hasil dari kuesioner, dokumentasi, dan observasi dalam penelitian tersebut adalah karakteristik pemasaran syariah yang telah dilakukan dapat dirasakan pelanggan dan meningkatkann kepuasan pelanggan Rabbani Bandung.

  Penelitian serupa juga dilakukan oleh Kristina (2016) dalam skripsinya yang berjudul Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan

  

Konsumen (Studi Kasus di Duta Mode Purwokerto,) sampel dalam penelitian ini

  berjumlah 100 orang dengan metode simple random sampling, dengan teknik analisi yang digunakan adalah analisis berganda. Hadil yang dipperoleh dalam

  hitung tabel

  penelitian ini adalah secara simultan diperoleh F (7,392) lebih besar dari F (2,47) yang artinya adanya pengaruh karakteristik marketing syariah secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji parsial diperoleh

  hitung hitung hitung

  variabel Teistis t (1,24) , Etis t (3,428), Realistis t (2,265), dan humanistis t hitung (0,565) dengan t tabel (1,984), berarti secara parsial yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hanyalah etis dan realistis karena t hitung lebih besar dari t table, sedangkan teistis dan humanistit tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena t huitung lebih kecil dari t table.

  Penelitian yang serupa dilakukan juga oleh Maulani (2016) dalam tesisnya yang berjudul Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Waroeng Group Yogyakarta:

  

Perspektif Syariah Marketing dengan 146 responden dengan metode convenience

sampling . Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis PLS (Partial

Least Square) . Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa karakteristik syariah

marketing secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan

  secara parsial karakteristik syariah marketing tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen.

  Penelitian terkait kepuasan terhadap reputasi pernah diteliti oleh Muh Subhan (2006) dalam tesisnya yang berjudul “Analisis Faktor-faktor yang Berpengaruh Terhadap Reputasi Suatu Perusahaan (Studi Kasus Pada Pelanggan Sosial PT Askes (Persero) Cabang Pati)” responden dalam penelitian ini berjumlah 118 responden dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 4.0, hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan dengan nilai critical ratio (CR) diatas 2.00 dan nilai probabilitas dibawah 0.05.

  Sedangkan penelitian terkait pengaruh karakteristik marketing syariah terhadap reputasi pernah dilakukan oleh Yulianto (2011) dalam jurnal Walisongo dengan judul “Pembangunan Kemitraan Bank Syariah Dengan Pendekatan

  

Shariah Marketing”, penelitian ini merupakan Metode analisis menggunakan

Structural Equation Model (SEM), Program yang digunakan AMOS 4.0, Sampel

  berjumlah 125 responden. Dengan kesimpulan bahwa Shariah marketing berpengaruh positif dengan CR-critical ratio 1,978 atau di atas 1,96 dengan koefisien jalur 0,354 dan tingkat probabilitas 0,048. Penelitian lebih spesifik pada karakteristik marketing syariah dilakuka oleh Qusna (2016) dalam tesisnya yang berjudul Pengaruh Penerapan Syariah Marketing Terhadap Reputasi Program

  

Beasiswa Pena Bangsa Pada Yayasan Dana Sosial Al-Falah Sidoarjo. Penelitian

  ini merupakan penelitian kuantitatif, dengan sampel sejumlah 84 orang. Dari hasil uji yang dilakukan ditarik kesimpulan bahwa secara simultan keempat karakteristing marketing syariah berpengaruh terhadap reputasi karena f hitung > f tabbel (41,378 > 2,49), secara parsial disimpulkan bahwa yang berpengaruh terhadap reputasi adalah teistis (t= 2,705), realistis (t= 3,841), humanistis (t =2,313) lebih besar dari t tabel (1,99045), sedangkan etis tidak berpengaruh terhadap reputasi harena (t hitung (0,571) <t tabel.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Isu: Pengaruh Karakteristik Marketing Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah

  

Penelitian Terdahulu: Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh