MANAJEMEN RISIKO REPUTASI PT BANK UOB IN

MANAJEMEN RISIKO REPUTASI
PT BANK UOB INDONESIA

Disusun Oleh:
Juanda Evan Sirait
Maria Patricia
Steven Fitzgerald Sipahutar
Aryo Seto

SMB Manajemen Profesional
Sekolah Tinggi Manajemen PPM
2014

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1

Risiko Reputasi Perbankan
2.1.1 Definisi Risiko Reputasi Perbankan
Risiko

reputasi

11/25/PBI/2009,

menurut
adalah

Peraturan
“Risiko

Bank

yang

Indonesia

diakibatkan

No

oleh

menurunnya tingkat kepercayaan stakeholder yang bersumber
dari persepsi negatif terhadap Bank”.

2.1.2. Faktor-faktor penyebab timbulnya risiko reputasi
Berdasarkan Surat Edaran 5/21/DPNP/2003 perihal “Pedoman
Standar Penerapan Manajemen Risiko bagi Bank Umum” yang
dikeluarkan oleh Bank Indonesia, secara garis besar faktorfaktor penyebab timbulnya risiko reputasi disebabkan oleh dua
hal yaitu:
2.1.2.1. Publikasi negatif
Publikasi negatif didasari oleh kejadian-kejadian tidak
baik yang dilakukan atau dialami oleh Bank di masa
sebelumnya dan disebarluaskan melalui media massa.
Kejadian tersebut antara lain pelanggaran etika bisnis,
kasus hukum yang sedang/sudah diputuskan oleh
pengadilan, keluhan nasabah, dan lain sebagainya.

2.1.2.2. Kegiatan bisnis perbankan

Kegiatan bisnis perbankan lebih didasari dari faktor
internal perusahaan. Hal ini terkait kepada prinsip tata
kelola

perusahaan

(good

corporate

governance),

prinsip kehati-hatian, dan pedoman standard operasi
yang dijalankan oleh unit bisnis dalam berhubungan
dengan nasabah atau pihak lainnya.

2.1.3. Dampak-dampak risiko reputasi
Berbagai dampak dari risiko reputasi bagi perbankan antara lain
.

Penurunan tingkat kepercayaan publik/nasabah
Penurunan tingkat kepercayaan menyebabkan

Bank

mengalami kesulitan dalam mengeluarkan kredit kepada
publik dan hal yang sama juga dialami oleh Bank dalam
mendapatkan dana dari publik sebagai modal usaha
.

mereka.
Teguran / Denda dari regulator
Bank adalah suatu industri yang memiliki regulasi yang
sangat ketat sehinga pengawasan oleh regulator bersifat
aktif. Teguran atau denda merupakan salah satu alat
mekanisme

yang

digunakan

oleh

regulator

untuk

memastikan Bank menerapkan kebijakan yang telah disusun
oleh regulator.
.

Penurunan peringkat bank
Penurunan peringkat bank merupakan mekanisme lainnya
yang ditempuh oleh regulator dalam memastikan bank

.

mengikuti kebijakan regulator.
Pemberhentian ijin perbankan

Pemberhentian ijin perbankan merupakan salah satu bentuk
hukuman bersifat final ataupun sementara yang dikeluarkan
oleh regulator.
Indoensia,

Dalam khazanah industri perbankan

contoh

kasus

dimana

pemberhentian

ijin

perbankan diberikan kepada Citibank dimana unit usaha
kartu

kredit

dihentikan

sementara

1

(satu)

tahun

dikarenakan kasus pemukulan nasabah dan menjadi
pemberitaan negatif.
2.1.4. Mitigasi Risiko Reputasi

Skema 1 : Diagram COSO
The Committee of the Sponsoring Organization of The Tradeway
Commission (COSO), menetapkan tahapan mitigasi risiko
sebagai berikut:

a. Lingkungan Internal
Lingkungan internal perusahaan menunjukkan bagaimana
suatu organisasi dikelola berdasarkan budaya perusahaan,
termasuk didalamnya filosofi perusahaan mengenai risiko,

budaya risiko yang telah berkembang dan arah kedepan, tata
nilai yang berlaku di organisasi dan hal-hal lainnya.
b. Penetapan Tujuan
Penetap tujuan wajib disiapkan di awal sebelum manajemen
mengidentifikasikan kemungkinan timbulnya potensi-potensi
yang dapat mempengaruhi kinerjanya.
c. Identifikasi Kejadian
Kejadian yang berlangsung di internal mapun eksternal
perusahaan wajib diidentifikasi, serta dipilah antara risiko
dengan peluang bisnis.

Peluang bisnis dikaitkan kembali

dengan strategi perusahaan disertai dengan proses kerjanya.
d. Asesmen Risiko

Risiko dinilai berdasarkan kemungkinan untuk hal tersebut
terjadi,

dampak

dari

kemungkinan

tersebut,

sehingga

menjadi suatu pedoman bagaimana mengelola risiko. Risiko
dinilai berdasarkan faktor sensitivitas dan efek jangka
waktunya.
e. Respon Risiko
Tanggapan atau aksi manajemen dalam menghadapi risiko
yang dihadapi. Beragam pilihan dapat ditempuh antara lain:
Menghindari;

atau

Menerima;

Membagi dampak risiko.

atau

Mengurangi;

atau

Berdasarkan pilihan tersebut,

manajemen wajib membuatkan satu perangkat kerja yang
menyelarasikan toleransi risiko dan kemungkinan terjadinya
risiko.
f. Kontrol Risiko
Kebijakan dan prosedur ditetapkan dan diimplementasikan

untuk memastikan kontrol risiko dijalankan secara efektif.
g. Informasi dan Komunikasi
Manajemen memilah informasi yang dibutuhkan, dan
mengkomunikasikan

dalam

suatu

dokumentasi

yang

terstruktur yang menjelaskan kewajiban bisnis-binis unit
terkait dalam pengelolaan risiko.
h. Pengawasan
Kebijakan manajemen risiko diawasi dan diperbaharui jika
diperlukan.

Pengawasan

dicapai

melalui

kegiatan

manajemen, evaluasi secara terpisah, atau dilakukan secara
serentak.

2.2.

Gugus Tugas Mitigator Risiko Reputasi
Merujuk pada Peraturan Bank Indonesia No 11/25/PBI/2009, fungsi
kerja di perbankan yang memiliki kewajiban untuk mengawasi risiko
reputasi adalah:
a.

Dewan Direksi dan Komisaris
Dewan Direksi dan Komisaris adalah penanggung jawab
utama dari kegiatan perbankan.

Berdasarkan hal

tersebut, maka penetapan kebijakan manajemen risiko
b.

ditetapkan oleh Dewan Direksi dan Komisaris.
Direktur Kepatuhan
Fungsi kerja direktur kepatuhan adalah untuk memastikan
bahwa segala kegiatan perbankan telah sesuai dengan
peraturan maupun regulasi yang dikeluarkan oleh Bank
Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan.

.

Unit

kerja

hubungan

publikasi

masyarakat

(Public

Relation / Corporate Communications)
Public Relation / Corporate Communication bertugas
untuk menjelaskan permasalahan yang terjadi oleh Bank
kepada publik. Unit kerja ini juga berkewajiban untuk

secara aktif mengubah persepsi negatif masyarakat
melalui berbagai kegiatan Corporate Social Responsibility
atau kegiatan humas lainnya.

.

Unit kerja hukum
Unit
kerja
hukum

memberikan

opini/pendapat

penyelesaian pemberitaan negatif berdasarkan sudut
pandang hukum, contoh nyata antara lain berupa somasi
kepada media massa untuk melakukan penghentian
pemberitaan negatif hingga adanya suatu keputusan
.

tetap.
Unit kerja pelayanan nasabah
Unit kerja pelayanan nasabah dimanifestasikan melalui

.

Call Center serta Customer Service.
Unit kerja audit
Unit kerja audit mengawasi implementasi dari manajemen
risiko,

serta

diperbaharui

mengindentifikasi
berdasarkan

hal-hal

temuan

yang

yang

perlu

terjadi

di

lapangan atau mengacu pada kejadian/contoh kasus
yang dialami oleh institusi perbankan lainnya.
2.2.1. Call Center sebagai Mitigator Risiko Reputasi
Call center merupakan sarana suatu perusahaan untuk
menerima dan meneruskan sejumlah
telepon.

Biasanya,

sebuah

call

permintaan
center

lewat
memiliki

kemampuan untuk menangani beberapa panggilan dalam
satu
dinilai

waktu
pantas

dan meneruskannya kepada seseorang yang
menanganinya.

Kebanyakan

perusahaan

menggunakan

call

center

sebagai sarana berkomunikasi

dengan pelanggannya. tak jarang juga banyak

perusahaan

yang memanfaatkan call center untuk kebutuhan internal, seperti
help desk dan sales support. Hal ini juga didukung Andi Anugrah
dalam

bukunya

"Sukses

Mengelola

Call

Center''

yang

mendefinisikan call center sebagai berikut :
"Call center sendiri merupakan salah satu bentuk strategi
suatu

perusahaan (produsen) dalam menjalankan bisnisnya.

Target dari strategi tersebut adalah untuk menjangkau seluruh
lapisan konsumen (distribution-channel)." (Anugrah, 2004,p.l).
Menurut Chan (2007), semenjak operasi call center sebagian
besar terfokus pada orang dan telepon,riset menyebutkan
bahwa sebuah call center merupakan sebuah tempat di mana
pelanggan

melakukan

kontak

dengan

organlsasi

•atau

perusahaan dengan menggunakan telepon. Call center juga
sering diartikan

sebagai fasilitas layanan pelanggan atau

contact centers, dan call center sudah menjadi sangat penting
sebagai bagian dari bisnis sekarang ini di banyak negara.
Tujuan dari dibuatnya call center oleh perusahaan adalah untuk
melayani pelanggan, mengatasi panggilan pelanggan, untuk
melayani dan sebagai sarana penjualan kepada pelanggan,
untuk mendptakan kesetiaan pelanggan (loyalitas) terhadap
perusahaan, dan untuk menarik pelanggan baru. Namun
tujuan

utama

dari pembuatan call center ini adalah untuk

memaksimalkan dan menjaga aset terbesar perusahaan-yaitu
pelanggan. Dengan kata lain, call center berguna untuk
mempertahankan
terjatuh

pelanggan

sehingga

perusahaan

tidak

dalam persaingan yang diakibatkan pelayanan call

center yang buruk.
Chan (2007) juga berpendapat bahwa tujuan dari pembuatan
call centre itu sendiri adalah untuk mencari keuntungan untuk
perusahaan dengan menggunakan database pelanggan untuk
penjualan secara langsung. Namun, Call center banyak
dimanfaatkan para pelanggan untuk mengajukan kritik dan
komplain atas kerja pelayanan yang kurang memuaskan.
2.2.1.1. Fungsi Call Center
Anugrah (2004) menjabarkan secara detail beberapa
peranan call center pada bagian terpisah, sebagai
berikut :
a. Sebagai Marketing Partner
Disini fungsi call center adalah sebagai media
pembina hubungan antara perusahaan dengan
konsumennya. Penjabarannya sebagai berikut :
 Meningkatkan kemampuan bersaing (competitive
advantage)
 Peningkatan citra bagi perusahaan
b. Sebagai cost effective sales channel
Call center dikatakan sebagai cost effective sales
channel bila dapat :

 Meningkatkan pendapatan perusahaan melalui
aktivitas proaktif seperti tele-marketing.
 Menjangkau pasar yang lebih luas
 Menekan biaya operasional perusahaan
c. Sebagai pusat pelayanan konsumen dengan nilai
tambah
Sebagai pusat pelayanan konsumen, fungsi call
center adalah :
 Menjawab tuntutan pelanggan
 Meningkatkan nilai suatu produk
 Menekan biaya operasional perusahaan dengan
pelayanan swalayan

2.4.

Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sangat penting sebagai referensi dalam penelitian
ini, berikut simpulan dari beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan
erat dengan tema penelitian ini.
1.

Call Center Service Excellence Index (CCSEI) 2008. ‘PR’
Buat Pengelola Call Center”.
Seringkali pelanggan atau nasabah tidak terpuaskan dengan
layanan sebuah call center. Adanya peralatan penunjang call
center yang canggih, prosedurnya tidak berbelit-belit, layanan 24
jam sehari. Namun, buruknya layanan petugas call center dapat
menimbulkan risiko reputasi bagi brand bank tersebut.

Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan kecewa dengan
petugas call center. Tutur kata yang terkesan tidak ramah,
terlalu cepat dalam menjelaskan sesuatu, kurang empati dan
terburu-buru ingin cepat mengakhiri pembicaraan adalah
penyebab cacatnya pelayanan call center. Sering pula petugas
tidak bisa memberikan solusi yang cepat dan tuntas. Akibatnya
pelanggan terpaksa harus beberapa kali menghubungi untuk
dapat menyelesaikan masalahnya.
Tabel 2.1
Penelitian Anang Ghozali (2008)
Nama

Anang Ghozali

Peneliti
Tahun dan

2008.”Call Center Service Excellence Index

Judul Jurnal

(CCSEI) 2008. ‘PR’ Buat Pengelola Call

Masalah

Center”. Marketing 03/VIII/Maret 2008
Bagaimana mengatasi berbagai faktor yang

Penelitian

menyebabkan pelanggan kecewa terutama

Tujuan

berkaitan dengan SDM petugas Call Center?
mengetahui berbagai faktor yang
menyebabkan pelanggan kecewa terutama

Metode

berkaitan dengan SDM petugas Call Center
 Jenis Data : Data Primer dan Data

Penelitian



Sekunder
Sumber Data : Observasi
Metode Pengambilan Sampel : Non



random sampling
Teknik Pengumpulan : Data Observasi
(Prasurvey-Observasi-Survey)

Kesimpulan

Faktor People dalam Layanan Call Center

dan

memberikan pengaruh yang besar dalam

Rekomendas

kepuasan pelanggan. Berbagai upaya telah

i

dilakukan oleh para pemilik merek untuk
mengembangkan layanan call center yang
berkualitas. Kemajuan teknologi yang semakin
berkembang juga memudahkan orang orang
untuk

mengakses

lain,sistem

call

dan

disederhanakan

center.

prosedur
sehingga

Dipihak
semakin

mempercepat

pelanggan memperoleh layanan.
Kesimpulan dan Rekomendasi
Kesimpulan : Secara keseluruhan hasil riset
CCSEI tahun ini menunjukkan indeks yang
relatif tinggi pada kontak layanan akses, sistem
dan prosedur sehingga diharapkan mampu
mengantisipasi kekecewaan pelanggan.
Rekomendasi

:

Riset

menunjukkan

adanya”pekerjaan rumah” bagi para pengelola
call center untuk lebih meningkatkan mut
layanan kontak pelayananyang berhubungan
dengan people. Hal ini disebabkan masih
rendahnya

indeks

people

kebanyakan call center yang ada.

yang

diraih

2.

Analisis faktor – faktor pembentuk persepsi kualitas
layanan

untuk

menciptakan

kepuasan

dan

loyalitas

nasabah (studi empiris pada Kantor Cabang BRI SemarangPatimura)
Penelitian yang dilakukan L. Suryanto, FX Sugiyanto dan
Sugiarti pada tahun 2002, memfokuskan pada persepsi kualitas
layanan,

reputasi

dan

kepuasan

42

nasabah,

dengan

mempertimbangkan reputasi, kepuasan nasabah, dan Loyalitas
nasabah. Sampel : nasabah Kantor Cabang BRI Semarang
Patimura. Hasil penelitianya adalah semakin tinggi persepsi
kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan nasabah dan
reputasi.

Semakin

tinggi

reputasi,

maka

semakin

tinggi

kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Semakin tinggi
kepuasan nasabah, maka semakin tinggi loyalitas nasabah.