Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

  ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS ERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN DI RUANG RAWAT INAP VIP RSUD DELI SERDANG TAHUN 2014 TESIS Oleh DEDY ARMAND 127032181/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

  ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS ERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN DI RUANG RAWAT INAP VIP RSUD DELI SERDANG TAHUN 2014 TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Manajemen Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Oleh DEDY ARMAND 127032181/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

  Judul Tesis : ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN DI RUANG RAWAT INAP VIP RUSD DELI SERDANG TAHUN 2014 Nama Mahasiswa : Dedy Armand Nomor Induk Mahasiswa : 127032181 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui

Komisi Pembimbing

  (Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si) (dr. Heldy BZ, M.P.H ) Ketua Anggota

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S )

  Tanggal Lulus : 23 Agustus 2014

  Telah Diuji pada Tanggal : 23 Agustus 2014 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Sulistya Rini, S.E, M.Si Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H

2. Drs. Amru Nasution, M.Kes 3. dr. M. Arifin Siregar, M.Sc

  PERNYATAAN

ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN PASIEN PULANG ATAS ERMINTAAN

SENDIRI (PAPS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN

  DI RUANG RAWAT INAP VIP RSUD DELI SERDANG TAHUN 2014 TESIS

  Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

  Medan, September 2014 Dedy Armand 127032181/IKM

  ABSTRAK

  Keberhasilan suatu perawatan dan pengobatan di rumah sakit adalah kesembuhan pasien sehingga pasien boleh pulang atas ijin dokter, pada kenyataannya terdapat beberapa pasien rawat inap yang pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di RSUD Deli Serdang. Angka kejadian pasien PAPS di RSUD Deli Serdang meningkat setiap tahunnya dan belum terlihat adanya kecenderungan penurunan

  Tujuan penelitian ini adalah untuk menggali informasi mengenai persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap Mutu pelayanan yang meliputi pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan makanan dan gizi, pelayanan penunjang medik dan kondisi lingkungan perawatan di ruang rawat inap VIP RSUD Deli Serdang. Jenis penelitian adalah survey deskriptif dengan metode penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap 8 informan pasien PAPS dan hasil penelitian dianalisa berdasarkan content analysis.

  Hasil penelitian menunjukkan penyebab PAPS pada pasien VIP adalah karena faktor individu/keluarga dan faktor pelayanan. Faktor pelayanan yang dikeluhkan adalah kekurang tanggapan dan kurangnya komunikasi dari pemberi pelayanan, sedangkan Faktor individu/keluarga adalah kurangnya pengetahuan pasien tentang penyakitnya dan karena sudah terlalu lama pasien dirawat dan belum ada perubahan sehingga keluarga merasa perlu pasien dirawat di rumah sakit lain.

  Disarankan kepada manajemen RSUD Deli Serdang untuk menyusun suatu Standar Prosedur Operasional (SPO) yang menyangkut kinerja dokter, perawat dan petugas non medis lainnya serta mensosialisasikan kepada petugas yang terkait, melakukan supervisi ke lapangan untuk monitoring dan evaluasi kinerja dokter dan perawat.Selain itu perlu pelatihan pelayanan prima (service excelence) bagi seluruh karyawan baik dokter, perawat, maupun tenaga non medis lainnya secara bergilir untuk meningkatkan kemampuan para petugas dalam bidang pelayanan.

  Kata Kunci: Persepsi, Mutu Pelayanan, Pasien PAPS.

  

ABSTRACT

The success in the treatment and medication in a hospital is the recovery of

patients so that they can go home by doctors’ permission. In reality, there are some

inpatients that do PAPS (going home by their own request) at RSUD Deli Serdang.

The rate of incidence of PAPS patients at RSUD Deli Serdang increases each year;

there is no tendency of its decrease.

  The objective of the research was to dig out the information about patients’

perception of PAPS on service quality which included administrative service,

doctors’ service, nurses’ service, the service of food and nutrition, the service of

medical support, and nursing environmental condition in the VIP Inpatient Rooms of RSUD Deli Serdang. The research was a descriptive survey with a qualitative method through in-depth interviews with eight PAPS patients, and the data were analyzed by using content analysis.

  The result of the research showed that the cause of PAPS in VIP patients was

the factors of individual/family and services. The factor of services which was

complained by the patients was the lack of response and communication of the

service providers.The factors of individual/family complained by the patients were the lack of knowledge of the illness and being treated too long in the hospital so that their families moved them to the other hospitals.

  It is recommended that the management of the hospital organize an SPO

(Operational Standard Procedure) which is related to the performance of doctors,

nurses, and other non-medical personnel and socialize it to them. They should also

provide supervision to the field to monitor and evaluate the performance of doctors

and nurses. Besides that, training about service excellence for all personnel (doctors,

nurses, and other non-medical personnel) should routinely be performed in order to

improve their capacity in services.

  Keywords: Perception, Service Quality, PAPS Patients

KATA PENGANTAR

  Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmad dan hidayahNya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun tesis dengan judul

  

“Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS)

terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun

2014” merupakan salah satu kewajiban yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan

  pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

  Penulis menyadari begitu banyak dukungan, bimbingan, bantuan dan kemudahan yang diberikan oleh berbagai pihak, sehingga tesis ini dapat diselesaikan.

  Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan kepada : 1.

  Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor Universitas Sumatera Utara.

  2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  4. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing dan dr.

  Heldy BZ, MPH, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan kesempatan dalam membimbing dan memberikan arahan, masukan demi kesempurnaan tesis ini.

  5. Drs. Amru Nasution, M.Kes dan dr. M. Arifin Siregar, M.Sc, selaku penguji satu dan dua yang telah memberi banyak saran dan masukan untuk kesempurnaan tesis ini.

  6. dr. Reskhi Jonian, Direktur RSUD Deli Serdang yang telah berkenan memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan pada Program Studi S2

  Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara dan sekaligus memberi izin untuk melakukan penelitian di RSUD Deli Serdang.

  7. dr Isnaini Dahkry, Kepala Bidang Tata Usaha RSUD Deli Serdang yang telah memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini

  8. dr Evy Hutagalung, Kepala Bidang Pelayanan Medis RSUD Deli Serdang yang telah memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

  9. Dosen dan staf di lingkungan Program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Universitas Sumatera Utara Medan yang telah membantu hingga terselesainya tesis ini.

  10. Bagian Diklat dan seluruh karyawan / perawat RSUD Deli Serdang yang telah membantu mendapatkan data selama penelitian.

  11. Ibunda Nurkamisni Lubis dan Ayahanda Amiruddin Syah AKA yang selalu mendoakan, Istri tercinta Alfi Syahri Nauli yang telah memberi motivasi dan izin mengikuti pendidikan S2, anak-anak tersayang Devia Armys, Zaskia Maharani dan Arkaan Farabhy yang selalu memberikan dorongan semangat selama penyusunan tesis ini.

12. Rekan-rekan mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

  Universitas Sumatera Utara, khususnya pada Minat Studi Administrasi Rumah Sakit dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu .

  Pada akhirnya Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan. Penulis mengharapkan saran, masukan dan kritik demi perbaikan dikemudian hari. Semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.

  Medan, September 2014 Penulis

  Dedy Armand 127032181/IKM

RIWAYAT HIDUP

  Dedy Armand, lahir di Aek Kanopan pada tanggal 27 September 1974 dari pasangan Ayahanda Amiruddin Syah Aka dan Ibunda Nurkamisni Boru Lubis.

  Penulis anak sebelas (11) dari dua belas (12) orang bersaudara.

  Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan sekolah dasar Tahun 1982-1988 SDN 112298 Aek Kanopan, pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMPN 1 Aek Kanopan selesai tahun 1991, Sekolah Pendidikan Kesehatan Medan selesai tahun 1994, melanjutkan ke Politeknik Kesehatan Medan Jurusan Keperawatan selesai tahun 2004, kemudian melanjutkan ke Fakultas kesehatan Masyarakat selesai tahun 2010, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.

  Mulai bekerja tahun 1995-2002 di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan, tahun 1998- sampai sekarang di RSUD Deli Serdang sebagai Kepala di SIMRS Deli Serdang.

  DAFTAR ISI

  2.4. Kepuasan .......................................................................................... 28

  2.5.7 Sistem Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan ......................... 35

  2.5.6 Mutu Keluaran (Output Quality) atau Hasil (Outcome) Pelayanan Kesehatan ............................................................. 35

  2.5.5 Mutu Proses Pelayanan Kesehatan ........................................ 35

  2.5.4 Mutu Masukan atau Struktur ................................................. 34

  2.5.3 Prinsip Program Jaminan Mutu ............................................. 34

  2.5.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ...................................... 32

  2.5.1 Dimensi Mutu ........................................................................ 30

  2.5. Pengertian Mutu dan Jaminan Mutu ................................................ 30

  2.4.3 Standar dan Pengukuran Kepuasan ........................................ 29

  2.4.2 Dimensi Kepuasan .................................................................. 28

  2.4.1 Pengertian Kepuasan .............................................................. 28

  2.3.1 Pelayanan Rawat Inap ........................................................... 23

  Halaman

  2.3. Pelayanan Rumah Sakit .................................................................... 22

  2.2. Persepsi ............................................................................................. 20

  2.1.5. Pasien .................................................................................... 18

  2.1.4. Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap ................. 17

  2.1.3. Instalasi Rawat Inap .............................................................. 16

  2.1.2. Indikator Pelayanan Rumah Sakit ......................................... 14

  2.1.1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit ......................................... 13

  2.1. Rumah Sakit ..................................................................................... 13

  BAB 2. TINJAUANPUSTAKA ........................................................................... 13

  Latar Belakang ................................................................................ 1 1.2. Rumusan Masalah ........................................................................... 11 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 11 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................... 12

  1 1.1.

  ABSTRAK. ............................................................................................................ i ABSTRACT ............................................................................................................ ii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ............................................................................................... vi DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xi BAB 1. PENDAHULUAN ...................................................................................

  2.6. Pulang atas Permintaan Sendiri (PAPS) ........................................... 38

  2.7. Ruang VIP ....................................................................................... 38

  2.8. Landasan Teori ................................................................................. 39

  2.9. Kerangka Pemikiran ......................................................................... 42

  BAB 3. METODE PENELITIAN ....................................................................... 43

  3.1. Jenis Penelitian .................................................................................. 43

  3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 43

  3.3. Informan Penelitian ........................................................................... 43

  3.4. Fokus Penelitian ................................................................................ 44

  3.5. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ............................................... 44

  3.5.1 Data Primer ............................................................................. 44

  3.5.2 Data Sekunder ......................................................................... 45

  3.6. Instrumen Penelitian ......................................................................... 45

  3.7. Definisi Operasional ......................................................................... 45

  3.8. Analisis Data ..................................................................................... 47

  BAB 4. HASIL PENELITIAN ........................................................................... 49

  4.1. Gambaran Umum RSUD Deli Serdang ........................................... 49

  4.2. Gambaran Kinerja Ruang Rawat Inap RSUD Deli Serdang ............. 55

  4.3. Identitas Informan Pasien PAPS ....................................................... 58

  4.4. Persepsi Pasien PAPS terhadap Mutu Pelayanan ............................. 59

  4.4.1. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Penerimaan .......... 59

  4.4.2. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Perawat ................ 63

  4.4.3. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter .................. 68

  4.4.4. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Makanan dan Gizi 73

  4.4.5. Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Penunjang Medik. 77

  4.4.6 Persespsi Pasien PAPS tentang Lingkungan Fisik ................... 81

  4.5. Alasan Pasien PAPS di Ruang Rawat Inap VIP ............................... 83

  BAB 5. PEMBAHASAN ...................................................................................... 85

  5.1. Kinerja Pelayanan Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang ..... 85

  5.2. Pasien Rawat Inap Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang ..... 86

  5.3. Persepsi Pasien PAPS terhadap Mutu Pelayanan ............................ 87

  5.4. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Pasien PAPS .............................. 99

  5.5. Keterbatasan Penelitian .................................................................... 99

  BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 101

   6.1 Kesimpulan ........................................................................................ 101

  6.2 Saran .................................................................................................... 102

  DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 103 LAMPIRAN ........................................................................................................... 106

  DAFTAR TABEL No. Judul Halaman 1.1.

  Pencapaian Kinerja Pelayanan RSUD Deli Serdang Periode Tahun 2010-2013 ..................................................................................................

  7 1.2. Jumlah Pasien PAPS di Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang Tahun 2010-2013 ......................................................................................

  9

  2.1. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Menurut Departeman Kesehatan ..................................................................................................

  18 4.1. Jumlah Ketenagaan di RSUD Deli Serdang Tahun 2012 ........................

  55 4.2. Jumlah Tempat Tidur Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang .......

  55

  4.3. Gambaran Kinerja Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang Bulan Januari – April Tahun 2014 ......................................................................

  56

  4.4. Gambaran Pasien di Ruang Rawat Inap VIP Bulan Januari-April Tahun 2013 ...........................................................................................................

  57

  4.5. Rekapitulasi Alasan Pasien PAPS di Ruang Rawat VIP Bulan Januari- April Tahun 2014 ......................................................................................

  58 4.6. Identitas Informan Pasien PAPS ...............................................................

  58

  DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman 2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap ...........................................................

  17 2.2. Kerangka Pemikiran .............................................................................

  42