Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Pusat Pelayanan Pelanggan Pt. X Dengan Pendekatan Model Servqual Dan Internal Service Quality

  RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PUSAT PELAYANAN PELANGGAN PT. X DENGAN PENDEKATAN MODEL SERVQUAL DAN INTERNAL SERVICE QUALITY TESIS OLEH MARGIE SUBAHAGIA NINGSIH 107025002/TI F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

  

ABSTRAK

  Persaingan bisnis telekomunikasi di era globalisasi semakin ketat. Kualitas pelayanan yang baik menjadi kunci penting untuk memenangkan persaingan. Hasil sumbang saran pengunjung pusat pelayanan pelanggan PT. X menunjukkan adanya ketidakpuasan pengunjung terhadap aspek personil dan aspek fisik yang ada. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung dan kepuasan petugas CSR yang melayani pengunjung dengan pendekatan model Servqual dan Internal Service Quality.

  Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan eksternal yang terdiri dari tangibles, assurance, responsiveness, emphaty dan

  

reliability memiliki korelasi terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai berturut-turut

  0,339, 0427, 0,542, 0,386, dan 0,510. Kelima variabel tersebut juga memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki nilai gap tertinggi, yaitu 1,41. Variabel-variabel dalam kualitas pelayanan internal seperti fasilitas/peralatan, proses bisnis dan pembinaan SDM memiliki korelasi terhadap kepuasan karyawan dengan nilai berturut-turut 0,604, 0,524 dan 0,608. Ketiga variabel ini juga memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan karyawan. Variabel pembinaan SDM juga memiliki nilai gap tertinggi, yaitu 1,59.

  Rancangan pelatihan dengan materi basic training, achievement motivation

  

training, dan customer service excellence diharapkan mampu menjadi solusi untuk

  menjembatani kedua hal di atas, dalam rangka untuk memperbaiki kualitas pelayanan di pusat pelayanan pelanggan PT. X, sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan dan juga karyawan itu sendiri.

  Kata kunci: Servqual, Internal Service Quality, Korelasi, Gap Analysis, Pelatihan.

  

ABSTRACT

Competition in telecommunication business in the globalization era is

becoming tight. Good service quality becomes the key factor to win the competition.

The outcome of the visitors’ recommendation at the service center of PT. X indicated

that there was a kind of dissatisfaction of the visitors with the personnel aspect and

the physical aspect. The aim of the research was to identify some factors which

influence the visitors’ satisfaction and the satisfaction of the employees who served

visitors, using the method of Servqual and Internal Service Quality models.

  The result of the research showed that the variables of external service quality

which comprised tangibles, assurance, responsiveness, empathy, and reliability were

correlated with customers’ satisfaction at the values of 0.339, 0.427, 0.542, 0.386,

and 0.510 consecutively. These five variables also had significant correlation with

customers’ satisfaction. The result of the gap analysis showed that the variable of

assurance had the highest gap value of 1.41. The variables of internal service quality

such as facility/equipment, business process, and human resources development had

correlation with employees’ satisfaction with the values of 0.604, 0.524, and 0.608

consecutively. These three variables also had significant correlation with employees’

satisfaction. The variable of human resources also had the highest gap value of 1.59.

  The design for training with basic training, achievement motivation training,

and customer service excellence materials is expected to be able to be the solution to

act as a bridge for the two aspects above in order to improve service quality at the

customer service of PT X so that customers’ satisfaction and the satisfaction of the

employees can be provided.

  Keywords: Servqual, Internal Service Quality, Correlation, Gap Analysis, Training

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan di Pusat Pelayanan Pelanggan PT.X dengan Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality.” Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan untuk perusahaan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.

  Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara dan pembimbing utama yang telah banyak memberikan dukungan, arahan, dan petunjuk dalam penyelesaian tesis ini. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT sebagai anggota komisi pembimbing yang telah banyak membantu dalam memberikan arahan, dukungan, serta petunjuk dalam penyelesaian tesis ini.

  Ir. Rosnani Ginting, MT, dan Aulia Ishak, ST. MT sebagai tim penguji yang telah banyak memberikan masukan serta saran yang membangun dalam penyempurnaan tesis ini. Pimpinan pusat pelayanan pelanggan PT. X Medan yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian dan membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan selama penelitian. Seluruh karyawan pusat pelayanan pelanggan PT. X atas bantuan dan kerjasamanya hingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

  Ramon Rizaldo, Luthfiyyah Hanifah Amari, M.Hanif Ihsan Amari yang telah memberi dukungan moril, materil serta keikhlasan dan doanya selama penulis menempuh pendidikan, orang tua dan mertua penulis yang telah memberikan doa dan dukungan secara moril selama penulis menjalankan studi S2 dan dalam penyelesaian tesis ini. Staf di Magister Teknik Industri yang telah membantu penulis dalam memberikan informasi mengenai perkuliahan dan pelaksanaan tesis. Teman-teman yang telah banyak membantu penulis khususnya angkatan 13 atas kerja samanya dalam menjalani perkuliahan dan penyelesaian tesis ini. Sahabat-sahabat penulis di Magister Teknik Industri USU Indah Rizkya Tarigan, ST, MT, Windi Wiguna, ST, MT, Anggianika Mardhatillah, Mega Sari, Rini Halila, Eza, Fitriadi, Mahdi, dan Umar. Serta teman-teman angkatan lain. Terima kasih atas kerjasamanya dan kerelaan waktu untuk berbagi kisah suka dan duka selama proses perkuliahan dan penyelesaian tesis ini.

  Penulis menyadari masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan pada laporan penelitian ini. Sesungguhnya kekhilafan ada di manusia dan kesempurnaan hanya milik Allah SWT. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk perbaikan di masa mendatang. Akhir kata, penulis berharap semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

  Medan, Januari 2013 Penulis

RIWAYAT HIDUP

  Margie Subahagia Ningsih lahir di Pontianak pada tanggal 28 Juni 1975, merupakan anak bungsu dari lima bersaudara dari pasangan bapak Alm. Drs. H. M.Taib dan ibu Hj. Retno Trenggonosari.

  Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar pada tahun 1987 di SDN 03 Pontianak Selatan, menyelesaikan pendidikan sekolah menengah pertama pada tahun 1990 di SMP Negeri 3 Pontianak, dan menyelesaikan pendidikan sekolah menengah atas pada tahun 1993 di SMA Negeri 1 Pontianak.

  Pada tahun 1993, penulis melanjutkan pendidikan Teknik Industri di Sekolah Tinggi Teknologi Telekomunikasi Bandung dan menyelesaikan pendidikan tersebut pada tahun 1998. Penulis pernah bekerja di PT. Rajabusana Mahameru-Grup Texmaco di Purwakarta, dimulai dari trainee sebagai Industrial Engineer dan terakhir sebagai supervisor Production Control and Administration pada tahun 2000. Pada tahun 2010 penulis melanjutkan pendidikan S2 di Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara.

DAFTAR ISI

   Hal ABSTRAK

  .............................................................................................................. i

  ABSTRACT

  .......................................................................................................... ii

  KATA PENGANTAR

  .......................................................................................... iii

  RIWAYAT HIDUP

  ............................................................................................... v

  DAFTAR

  ISI .......................................................................................................... vi

  DAFTAR

  TABEL .................................................................................................. ix

  DAFTAR

  GAMBAR ............................................................................................. x

  DAFTAR

  LAMPIRAN ......................................................................................... xi

  BAB 1 PENDAHULUAN

  ...................................................................................... 1

  1.1 Latar Belakang.................................................................................... 1

  1.2 Rumusan Masalah............................................................................... 5

  1.3 Tujuan dan Sasaran Penelitian ........................................................... 6

  1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 6

  1.5 Pembatasan Masalah dan Asumsi....................................................... 7

  1.6 Sistematika Penulisan ........................................................................ 7

  BAB 2 LANDASAN TEORI

  ................................................................................ 9

  2.1 Kualitas Jasa....................................................................................... 9

  2.1.1 Aspek Sukses Industri Jasa..................................................... 9

  2.1.2 Ekspektasi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa....................... 10

  2.1.3 Persepsi Pelanggan................................................................. 11

  2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa............................................................. 11

  2.2 Model SERVQUAL ........................................................................... 12

  2.2.1 Strategi Mengurangi Gap-gap Kualitas Jasa................................................ 16

  2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan dalam SERVQUAL....................................... 21

  2.3 Model Internal Service Quality ......................................................... 23

  2.4 Pelatihan............................................................................................. 25

  2.4.1 Sasaran Pelatihan ................................................................... 26

  2.4.2 Metode Pelatihan ................................................................... 26

  2.4.3 Langkah-Langkah Pelatihan................................................... 27

  2.5 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya .............................................. 28

  BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

  ................................................. 31

  3.1 Sejarah Perusahaan............................................................................. 31

  3.2 Visi dan Misi ...................................................................................... 33

  3.3 Layanan ............................................................................................. 34

  3.4 Pelayanan Pusat Pelayanan Pelanggan PT.X ..................................... 35

  BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN

  .............................................................. 37

  4.1 Jenis Penelitian .................................................................................. 37

  4.2 Lokasi Penelitian ............................................................................... 37

  4.3 Metode Penelitian .............................................................................. 37

  4.3.1 Populasi dan Sampel .............................................................. 37

  4.3.2 Tahapan Penelitian ................................................................. 39

  4.3.3 Kerangka Konseptual dan Definisi Operasional .................... 39

  4.3.4 Hipotesis Penelitian................................................................ 46

  4.3.5 Instrumen Penelitian .............................................................. 49

  4.3.6 Pengujian Instrumen............................................................... 50

  4.3.7 Pengumpulan Data ................................................................. 55

  4.3.8 Analisis Data .......................................................................... 56

  4.3.9 Perancangan ........................................................................... 57

  4.3.10 Kesimpulan dan Saran ........................................................... 58

  BAB 5 ANALISIS DATA DAN PERANCANGAN

  ............................................ 59

  5.1 Hasil Pengujian Data ......................................................................... 59

  5.2 Analisis Data ...................................................................................... 59

  5.2.1 Uji Korelasi ............................................................................ 60

  5.2.2 Uji Hipotesis .......................................................................... 61

  5.2.3 Statistik Deskriptif.................................................................. 63

  5.3 Penentuan Fokus Pelatihan................................................................. 71

  5.4 Rancangan Pelatihan .......................................................................... 74

  5.4.1 Penilaian Kebutuhan Pelatihan ............................................. 74

  5.4.2 Penetapan Tujuan Pelatihan.................................................... 75

  5.4.3 Materi Pelatihan...................................................................... 76

  5.4.4 Metode Pelatihan.................................................................... 77

  5.4.5 Program Pelatihan................................................................... 77

  5.4.6 Evaluasi Pelatihan................................................................... 82

  5.5 Analisa Aktual dan Rancangan........................................................... 83

  BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

  .................................................................. 84

  6.1 Kesimpulan......................................................................................... 84

  6.2 Saran................................................................................................... 85 DAFTAR

  PUSTAKA............................................................................................. 86

  LAMPIRAN

  .......................................................................................................... 88

  

DAFTAR TABEL

No. Judul Hal

  1. Rekapitulasi feed back pelanggan terhadap pelayanan PT. X Medan......... 2

  2. Dimensi Kualitas Jasa.................................................................................. 12

  2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya ...................................................................... 29

  4. Variabel Kualitas Pelayanan Eksternal Pusat Pelayanan Pelanggan PT.X. . 44

  4. Variabel Kualitas Pelayanan Internal Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X.... 45

  4. Uji Validitas Butir Pertanyaan Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal . . . 51

  4. Uji Validitas Butir Pertanyaan Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal ...... 52

  5.9 Materi Pelatihan........................................................................................... 76

  3. Struktur Organisasi Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X .............................. 36

  2.3 Langkah-Langkah Pelatihan........................................................................ 27

  2. Model Gap SERVQUAL.............................................................................. 14

  2. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa ............................................................... 10

  1.2 Pendapatan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X Putri Hijau Tahun 2011...... 4

  1. Data Kunjungan Pelanggan PT. X .............................................................. 3

  

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Hal

  5.11 Analisis Aktual dan Rancangan................................................................... 83

  5.10 Struktur Program Pelatihan.......................................................................... 80

  5.8. Tujuan Pelatihan .......................................................................................... 75

  4.5 Uji Reliabilitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal............................ 53

  5. Penentuan Variabel yang akan Dirancang.................................................... 72

  5. Gap antara Harapan dan Persepsi Karyawan .............................................. 70

  5. Gap antara Harapan dan Persepsi Pelanggan............................................... 70

  5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Internal Secara Simultan........................ 63

  5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Internal Secara Parsial............................ 63

  5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Eksternal Secara Simultan .................... 62

  5. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Eksternal Secara Parsial......................... 62

  4.8 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r......................................................... 57

  4.7 Skala Penelitian............................................................................................ 55

  4.6 Uji Reliabilitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal............................... 54

  4. Blok Diagram Penelitian.............................................................................. 40

  4. Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan Eksternal................................... 41

  4. Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan Internal...................................... 41

  5. Nilai Korelasi Hubungan Antar Variabel Kualitas Pelayanan Eksternal .... 61

  5. Nilai Korelasi Hubungan Antar Variabel Kualitas Pelayanan Internal........ 61

  

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Hal

1.

  Kuesioner Kepuasan Pelanggan .................................................................. 88 2. Kuesioner Kualitas Internal ........................................................................ 91 3. Rekapitulasi Jawaban Responden................................................................ 94 4. Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................................100 5. Uji Normalitas dan Korelasi ...................................................................... 104 6. Statistik Deskriptif...................................................................................... 106 7. Tabel Koefisien Korelasi dan Distribusi .................................................... 112