PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUAS
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas merupakan bagian penting dalam penciptaan produk atau core
business. Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai
totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas
seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (costumer satisfiaction) atau
konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the
requirements) oleh karena itu dibutuhkannya pengukuran kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan seperti yang kita lihat dari jurnal asing yang
menjelaskan antara manajemen dan pemasaran teoretisi bahwa kualitas layanan
pelanggan adalah penting untuk keberhasilan bisnis (Kristensen et al, 1992;.
McColl-Kennedy dan Schneider, 2000; Zeithaml et al., 1996). Perusahaan yang
memberikan kualitas layanan yang unggul yang diukur dengan kepuasan
pelanggan juga mengalami keuntungan ekonomi lebih tinggi dari pesaing yang
tidak begitu berorientasi layanan (Aaker dan Jacobson, 1994; Bolton, 1998).
Pelanggan yang puas adalah pusat untuk keberhasilan jangka panjang dari
bisnis, dan hubungan antara kepuasan pelanggan dan perilaku pelanggan telah
didokumentasikan dengan baik dalam pemasaran sastra.
Pengukuran kepuasan pelanggan bervariasi, tergantung pada asumsi yang
dibuat untuk apa artinya kepuasan. Ada beberapa teori yang berkhasiat ulasan
dalam hal ini. Secara umum, disepakati bahwa pengukuran kepuasan pelanggan
adalah penilaian pasca-konsumsi oleh pengguna tentang produk atau jasa yang
diperoleh (Churchill dan Surprenant, 1982; Yuksel dan Rimmington, 1998).
Juga, ada kesepakatan umum bahwa semakin dekat penilaian ini adalah untuk
pertemuan layanan yang sebenarnya, lebih akurat penilaian kualitas pelayanan
itu sendiri. Sebagaimana dinyatakan oleh Mittal et al. (1999), atribut yang
berpengalaman lebih dekat dengan evaluasi akhir dapat berkontribusi lebih
banyak daripada mereka dengan jarak yang lebih besar dalam waktu
POKOK PERMASALAHAN
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat
diidentifikasi beberapa hal sebagai berikut:
Terdapat konsep hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan
pelanggan pada pasca pembelian.
Konsep pengukuran kepuasan terhadap kualitas produk.
Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka permasalahannya dapat dirusmuskan
sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pasca pembelian.
2. Sejauh apa kepuasan pelanggan dapat diukur dari kualitas produk yang
ditawarkan
1.3 TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan
pelanggan pasca pembelian
2. Untuk mengetahui adanya hubungan kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
1. Dapat digunakan sebagai bahan informasi oleh produsen, dalam
membuat produk agar terciptanya kepuasan pelanggan.
2. Sebagai acuan konsumen untuk memilih faktor yang dapat berpengaruh
dalam kepuasan mereka akan suatu produk
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kualitas
2.1.1. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan keadaan produk yang berhubungan dengan barang
maupun jasa berupa kinerja, keandalan, keistimewaan, keawetan, dan
keindahan yang memenuhi bahkan melebihi harapan seseorang. Secara umum
kualitas merupakan salah satu cara bagi perusahaan untuk menguasai pasar.
Sedangkan bagi masyarakat kualitas adalah alat ukur sekaligus cara seseorang
dalam mencapai kepuasan.
Salah satu ahli yaitu Philip Kotler menyatakan bahwa (2002) “ Kualitas
produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat”. Selain itu
Anderson dan Sullivan (1993) Menyatakan bahwa Kepuasan konsumen yang
tinggi menyebabkan loyalitas pelanggan yang lebih besar.
Pada dasarnya tujuan dilaksanakannya proses produksi adalah untuk
menghasilkan barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen baik
dalam hal selera maupun kegunaannya. Salah satu aspek yang dapat
mendukung tercapainya tujuan tersebut adalah dengan memperhatikan kualitas
yang benar-benar sesuai dengan keinginan konsumen.
Kata kualitas mengandung banyak sekali definisi makna, beberapa
contoh dari pengertian kualitas menurut Tjiptono (1996:55) adalah :
1) kesesuaian dengan persyaratan.
2) kecocokan untuk pemakaian.
3) perbaikan berkelanjutan.
4) bebas dari kerusakan/cacat.
5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat.
6) melakukan segala sesuatu secara benar.
7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
2.2. Produk
2.2.1. Pengertian Produk
Dalam pemasaran, definisi produk adalah segala sesuatu yang bisa
ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan
konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk, melainkan satu paket
kepuasan yang didapat dari pembelian produk kepuasan tersebut merupakan
akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang diberikan oleh
produsen.
Dalam ilmu manajemen, identifikasi dari produk adalah barang dan jasa
yang di tawarkan kepada konsumen. Kata produk digunakan untuk tujuan
mempermudah pengujian pasar dan daya serap pasar, yang akan sangat berguna
bagi tenaga pemasaran, manajer, dan bagian pengendalian kualitas.
Menurut Philip Kotler (1998) memberikan definisi tentang produk
sebagai berikut :
“Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi
keinginan atau kebutuhan.” Jadi, pada dasarnya produk adalah segala sesuatu
yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan masyarakat atau konsumen.
Bagi perusahaan yang memproduksi suatu produk atau jasa, produk adalah alat
atau sarana untuk mencapai sasaran, yaitu keuntungan perusahaan atau tujuan
tertentu.
H1: Terdapat hubungan antara produk dengan dengan pemenuhan
kebutuhan.
Sedangkan menurut William. J Stanton (2004), memberikan definisi
produk sebagai berikut :
“Produk adalah seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak
berwujud termasuk didalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik
toko yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer
yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan dan keinginan”.
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti
dari semua bisnis (core business). Produk adalah apa yang dilakukan
perusahaan mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi,
menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan
tenaga penjual untuk menjual. Sedangkan bagi konsumen, produk identik
dengan perusahaan. Bagi pesaing, produk adalah sasaran yang harus
dikerahkan.
2.2.2. Tingkatan Produk
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti
dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari
mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program
pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk
menjual produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004) dalam merencanakan penawaran
suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :
a. Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu
memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.
c. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang
ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak)
diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk
yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan
layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat
dibedakan dengan produk pesaing.
e. Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan
dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa
mendatang.
2.2.3. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2004) klasifikasi produk dibagi
menjadi dua bagian, yaitu :
a. Barang Konsumen
Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan
konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang
konsumsi dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :
1) Barang kebutuhan sehari-hari (Convience goods) adalah barangbarang yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki
frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera,
dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan
pembeliannya.
2) Barang belanjaan (Shopping goods) adalah barang-barang yang
karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang
tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga,
dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
3) Barang khusus (Speciality goods) adalah barang-barang dengan
karakteristik dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya
sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa
melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.
4) Barang yang tidak dicari (Unsought goods) adalah barangbarang yang tidak diketahui konsumen atau walau sudah
diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk
membelinya.
b. Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh pelaku
industri untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah,
diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen,
untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik
(proses produksi).
2.2.4. Aspek Produk
Ada tiga aspek produk :
a. Bertujuan pada manfaat
1) Manfaat penggunaan
2) Manfaat psikologis
3) Manfaat dalam mengatasi masalah
b. Visualisasi produk
1) Atribut dan keistimewaan produk
2) Kualitas produk
3) Corak produk
4) Kemasan dan label produk
5) Merk
c. Menambah nilai produk
1) Garansi
2) Kemudahan instalasi
3) Pengiriman
4) Ketersediaan di pasar
5) Layanan purna jual
2.2.5. Diferensiasi Produk
Dalam pemasaran diferensiasi produk adalah kegiatan memodifikasi
produk agar menjadi lebih menarik. Diferensiasi ini memerlukan penelitian
pasar yang cukup serius karena agar bisa benar-benar berbeda, diperlukan
pengetahuan tentang produk pesaing. Diferensiasi produk ini biasanya hanya
mengubah sedikit karakter produk, meskipun itu diperbolehkan.
Tujuan dari strategi diferensiasi adalah mengembangkan positioning
yang tepat sesuai keinginan konsumen potensial yang ingin dituju. Jika pasar
melihat perbedaan produk anda dibanding produk pesaing, anda akan lebih
mudah mengembangkan marketing mix untuk produk tersebut. Diferensiasi
produk yang berhasil adalah diferensiasi yang mampu mengalihkan basis
persaingan ke faktor lain, seperti karakteristik produk, strategi distribusi atau
variabel-variabel promotif lainnya. Tetapi tetap perlu diperhatiakan jika terlalu
berbeda maka tidak semua konsumen dapat menerima produk yang yang
dibuat.
2.2.6. Bauran Produk
Produk sebagai salah satu variabel bauran pemasaran memiliki bauran
produk tersendiri. Menurut Kotler dan Armstrong (2004) bauran produk terdiri
dari :
a) Jenis produk
b) Mutu/ kualitas
c) Rancangan
d) Ciri-ciri
e) Nama merk
f) Kemasan
g) Ukuran
h) Pelayanan
Salah satu bauran produk adalah kualitas. Untuk menciptakan produk
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka perusahaan
harus memproduksi produk yang berkualitas dan bermanfaat secara optimal.
2.2.7. Siklus Hidup Produk
Siklus hidup produk adalah suatu konsep penting yang memberikan
pemahaman tentang dinamika kompetitif suatu produk. Masa hidup produk
tidak dapat bertahan selamanya. Hal ini di sebabkan teknologi yang selalu
meningkat, gaya hidup masyarakat serta pendapat selalu berubah, sehingga
membuat produk memiliki jangka waktu.
1) Perkenalan
Tahap perkenalan adalah sebuah tahap awal perusahaan dalam
memperkenalkan produknya kepada konsumen. Pada tahap ini, barang
mulai dipasarkan dalam jumlah yang besar walaupun volume
penjualannya belum tinggi.pada tahap ini pula diperlukan investasi
cukup besar untuk biaya iklann dan aset.
2) Pertumbuhan
Jika produk baru menarik perhatian dan cukup memuaskan konsumen,
penjualan mulai menanjak secara cepat. Selama tahapan ini, produk
mulai
memperlihatkan
laba,
pesaing
juga
mulai
mengikuti,
mengeluarkan produk versi mereka. Tahap
3) Kedewasaan
Tahap kedewasaan merupakan titik puncak kejayaan perusahaan yang
ditunjukan dengan peningkatan volume penjualan yang sangat tinggi.
Pada tahap ini produk perusahaan sudah dikenal dengan baik oleh
konsumen, sehingga usaha promosi amat sedikit peranannya dalam
meningkatkan atau menambah volume penjualan.
4) Penurunan
Penjualan yang semakin bergerak ke arah penurunan merupakan gejala
tahap decline dalam PLC. Penurunan penjualan ini disebabkan oleh
faktor-faktor seperti perubahan selera pasar, produk substitusi diterima
konsumen (baik dan dalam negeri maupun dan luar negeri), dan
perubahan teknologi
2.3. Kualitas Produk
2.3.1. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Philip Kotler dan Gery (2003) menyatakan bahwa :
“Kualitas produk adalah salah satu faktor yang paling diandalkan oleh seorang
pemasar dalam memasarkan suatu produk”.
Sedangkan menurut Gasper Z yang dikutip dari buku Jurnal mutu
Proyek Pembangunan Gedung (2004:4) kualitas mempunyai definisi yang
berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis.
Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung
dari
produk
seperti
performansi
(Performance),
keandalan
(Realibility), mudah didalam penggunaan (Easy of use) dan estetika (Easthetic).
Maka dari uraian diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah suatu kondisi dinamis yang saling berhubungan meskipun dapat
memiliki definisi yang berbeda tetapi produk pada intinya memiliki suatu
spesifikasi terhadap suatu barang dan/ atau jasa yang dapat menimbulkan
kepuasan yang memenuhi atau melebihi harapan bagi konsumen yang
menggunakannya.
2.3.2. Dimensi Kualitas Produk
Dimensi
kualitas
produk
menurut
Fandy
Tjiptono
(2002:25)
mengenukakan, bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan
produk inti (core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri
atau
keistimewaan
tambahan
(Features)
yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification)
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Keandalan
(Realibility)
yaitu
kemungkinan
kecil
akan
mengalami kerusakan atau gagal pakai.
5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur
teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika (Easthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca
indera.
7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan
persepsi
konsumen
keunggulan
suatu
terhadap
produk.
keseluruhan
Biasanya
kualitas
karena
atau
kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan
dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek
harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya.
8. Dimensi
kemudahan
perbaikan
(Serviceability)
meliputi
kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum
penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen
yang dibutuhkan.
Jadi kesimpulan dari kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik
produk yang meliputi kinerja produk, fungsi produk, keandalan produk, dan
sebagainya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen yang
diharapkan.
3. Kepuasan
3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler
(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan
Olson, 1996)menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi
psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok
dan dilipatgandakan oleh perasaan.perasaan yang terbentuk mengenai
pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional
terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk dan jasa yang dibeli
3.2. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut:
a).Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan
yang utama.
3.2. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan
konsumen, yaitu :
1.Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses
pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa
yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas.
2.Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3.Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum
pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual
produk
4.Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika
tejadi confirmation/ discofirmation
Zeithaml dan Bitner, kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh
faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa)
merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap
lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu
kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas
produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.
1.1 Latar Belakang
Kualitas merupakan bagian penting dalam penciptaan produk atau core
business. Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai
totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas
seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (costumer satisfiaction) atau
konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the
requirements) oleh karena itu dibutuhkannya pengukuran kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan seperti yang kita lihat dari jurnal asing yang
menjelaskan antara manajemen dan pemasaran teoretisi bahwa kualitas layanan
pelanggan adalah penting untuk keberhasilan bisnis (Kristensen et al, 1992;.
McColl-Kennedy dan Schneider, 2000; Zeithaml et al., 1996). Perusahaan yang
memberikan kualitas layanan yang unggul yang diukur dengan kepuasan
pelanggan juga mengalami keuntungan ekonomi lebih tinggi dari pesaing yang
tidak begitu berorientasi layanan (Aaker dan Jacobson, 1994; Bolton, 1998).
Pelanggan yang puas adalah pusat untuk keberhasilan jangka panjang dari
bisnis, dan hubungan antara kepuasan pelanggan dan perilaku pelanggan telah
didokumentasikan dengan baik dalam pemasaran sastra.
Pengukuran kepuasan pelanggan bervariasi, tergantung pada asumsi yang
dibuat untuk apa artinya kepuasan. Ada beberapa teori yang berkhasiat ulasan
dalam hal ini. Secara umum, disepakati bahwa pengukuran kepuasan pelanggan
adalah penilaian pasca-konsumsi oleh pengguna tentang produk atau jasa yang
diperoleh (Churchill dan Surprenant, 1982; Yuksel dan Rimmington, 1998).
Juga, ada kesepakatan umum bahwa semakin dekat penilaian ini adalah untuk
pertemuan layanan yang sebenarnya, lebih akurat penilaian kualitas pelayanan
itu sendiri. Sebagaimana dinyatakan oleh Mittal et al. (1999), atribut yang
berpengalaman lebih dekat dengan evaluasi akhir dapat berkontribusi lebih
banyak daripada mereka dengan jarak yang lebih besar dalam waktu
POKOK PERMASALAHAN
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat
diidentifikasi beberapa hal sebagai berikut:
Terdapat konsep hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan
pelanggan pada pasca pembelian.
Konsep pengukuran kepuasan terhadap kualitas produk.
Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka permasalahannya dapat dirusmuskan
sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pasca pembelian.
2. Sejauh apa kepuasan pelanggan dapat diukur dari kualitas produk yang
ditawarkan
1.3 TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan
pelanggan pasca pembelian
2. Untuk mengetahui adanya hubungan kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
1. Dapat digunakan sebagai bahan informasi oleh produsen, dalam
membuat produk agar terciptanya kepuasan pelanggan.
2. Sebagai acuan konsumen untuk memilih faktor yang dapat berpengaruh
dalam kepuasan mereka akan suatu produk
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kualitas
2.1.1. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan keadaan produk yang berhubungan dengan barang
maupun jasa berupa kinerja, keandalan, keistimewaan, keawetan, dan
keindahan yang memenuhi bahkan melebihi harapan seseorang. Secara umum
kualitas merupakan salah satu cara bagi perusahaan untuk menguasai pasar.
Sedangkan bagi masyarakat kualitas adalah alat ukur sekaligus cara seseorang
dalam mencapai kepuasan.
Salah satu ahli yaitu Philip Kotler menyatakan bahwa (2002) “ Kualitas
produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat”. Selain itu
Anderson dan Sullivan (1993) Menyatakan bahwa Kepuasan konsumen yang
tinggi menyebabkan loyalitas pelanggan yang lebih besar.
Pada dasarnya tujuan dilaksanakannya proses produksi adalah untuk
menghasilkan barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen baik
dalam hal selera maupun kegunaannya. Salah satu aspek yang dapat
mendukung tercapainya tujuan tersebut adalah dengan memperhatikan kualitas
yang benar-benar sesuai dengan keinginan konsumen.
Kata kualitas mengandung banyak sekali definisi makna, beberapa
contoh dari pengertian kualitas menurut Tjiptono (1996:55) adalah :
1) kesesuaian dengan persyaratan.
2) kecocokan untuk pemakaian.
3) perbaikan berkelanjutan.
4) bebas dari kerusakan/cacat.
5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat.
6) melakukan segala sesuatu secara benar.
7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
2.2. Produk
2.2.1. Pengertian Produk
Dalam pemasaran, definisi produk adalah segala sesuatu yang bisa
ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan
konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk, melainkan satu paket
kepuasan yang didapat dari pembelian produk kepuasan tersebut merupakan
akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang diberikan oleh
produsen.
Dalam ilmu manajemen, identifikasi dari produk adalah barang dan jasa
yang di tawarkan kepada konsumen. Kata produk digunakan untuk tujuan
mempermudah pengujian pasar dan daya serap pasar, yang akan sangat berguna
bagi tenaga pemasaran, manajer, dan bagian pengendalian kualitas.
Menurut Philip Kotler (1998) memberikan definisi tentang produk
sebagai berikut :
“Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi
keinginan atau kebutuhan.” Jadi, pada dasarnya produk adalah segala sesuatu
yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan masyarakat atau konsumen.
Bagi perusahaan yang memproduksi suatu produk atau jasa, produk adalah alat
atau sarana untuk mencapai sasaran, yaitu keuntungan perusahaan atau tujuan
tertentu.
H1: Terdapat hubungan antara produk dengan dengan pemenuhan
kebutuhan.
Sedangkan menurut William. J Stanton (2004), memberikan definisi
produk sebagai berikut :
“Produk adalah seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak
berwujud termasuk didalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik
toko yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer
yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan dan keinginan”.
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti
dari semua bisnis (core business). Produk adalah apa yang dilakukan
perusahaan mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi,
menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan
tenaga penjual untuk menjual. Sedangkan bagi konsumen, produk identik
dengan perusahaan. Bagi pesaing, produk adalah sasaran yang harus
dikerahkan.
2.2.2. Tingkatan Produk
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti
dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari
mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program
pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk
menjual produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004) dalam merencanakan penawaran
suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :
a. Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu
memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.
c. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang
ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak)
diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk
yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan
layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat
dibedakan dengan produk pesaing.
e. Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan
dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa
mendatang.
2.2.3. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2004) klasifikasi produk dibagi
menjadi dua bagian, yaitu :
a. Barang Konsumen
Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan
konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang
konsumsi dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :
1) Barang kebutuhan sehari-hari (Convience goods) adalah barangbarang yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki
frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera,
dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan
pembeliannya.
2) Barang belanjaan (Shopping goods) adalah barang-barang yang
karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang
tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga,
dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
3) Barang khusus (Speciality goods) adalah barang-barang dengan
karakteristik dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya
sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa
melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.
4) Barang yang tidak dicari (Unsought goods) adalah barangbarang yang tidak diketahui konsumen atau walau sudah
diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk
membelinya.
b. Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh pelaku
industri untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah,
diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen,
untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik
(proses produksi).
2.2.4. Aspek Produk
Ada tiga aspek produk :
a. Bertujuan pada manfaat
1) Manfaat penggunaan
2) Manfaat psikologis
3) Manfaat dalam mengatasi masalah
b. Visualisasi produk
1) Atribut dan keistimewaan produk
2) Kualitas produk
3) Corak produk
4) Kemasan dan label produk
5) Merk
c. Menambah nilai produk
1) Garansi
2) Kemudahan instalasi
3) Pengiriman
4) Ketersediaan di pasar
5) Layanan purna jual
2.2.5. Diferensiasi Produk
Dalam pemasaran diferensiasi produk adalah kegiatan memodifikasi
produk agar menjadi lebih menarik. Diferensiasi ini memerlukan penelitian
pasar yang cukup serius karena agar bisa benar-benar berbeda, diperlukan
pengetahuan tentang produk pesaing. Diferensiasi produk ini biasanya hanya
mengubah sedikit karakter produk, meskipun itu diperbolehkan.
Tujuan dari strategi diferensiasi adalah mengembangkan positioning
yang tepat sesuai keinginan konsumen potensial yang ingin dituju. Jika pasar
melihat perbedaan produk anda dibanding produk pesaing, anda akan lebih
mudah mengembangkan marketing mix untuk produk tersebut. Diferensiasi
produk yang berhasil adalah diferensiasi yang mampu mengalihkan basis
persaingan ke faktor lain, seperti karakteristik produk, strategi distribusi atau
variabel-variabel promotif lainnya. Tetapi tetap perlu diperhatiakan jika terlalu
berbeda maka tidak semua konsumen dapat menerima produk yang yang
dibuat.
2.2.6. Bauran Produk
Produk sebagai salah satu variabel bauran pemasaran memiliki bauran
produk tersendiri. Menurut Kotler dan Armstrong (2004) bauran produk terdiri
dari :
a) Jenis produk
b) Mutu/ kualitas
c) Rancangan
d) Ciri-ciri
e) Nama merk
f) Kemasan
g) Ukuran
h) Pelayanan
Salah satu bauran produk adalah kualitas. Untuk menciptakan produk
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka perusahaan
harus memproduksi produk yang berkualitas dan bermanfaat secara optimal.
2.2.7. Siklus Hidup Produk
Siklus hidup produk adalah suatu konsep penting yang memberikan
pemahaman tentang dinamika kompetitif suatu produk. Masa hidup produk
tidak dapat bertahan selamanya. Hal ini di sebabkan teknologi yang selalu
meningkat, gaya hidup masyarakat serta pendapat selalu berubah, sehingga
membuat produk memiliki jangka waktu.
1) Perkenalan
Tahap perkenalan adalah sebuah tahap awal perusahaan dalam
memperkenalkan produknya kepada konsumen. Pada tahap ini, barang
mulai dipasarkan dalam jumlah yang besar walaupun volume
penjualannya belum tinggi.pada tahap ini pula diperlukan investasi
cukup besar untuk biaya iklann dan aset.
2) Pertumbuhan
Jika produk baru menarik perhatian dan cukup memuaskan konsumen,
penjualan mulai menanjak secara cepat. Selama tahapan ini, produk
mulai
memperlihatkan
laba,
pesaing
juga
mulai
mengikuti,
mengeluarkan produk versi mereka. Tahap
3) Kedewasaan
Tahap kedewasaan merupakan titik puncak kejayaan perusahaan yang
ditunjukan dengan peningkatan volume penjualan yang sangat tinggi.
Pada tahap ini produk perusahaan sudah dikenal dengan baik oleh
konsumen, sehingga usaha promosi amat sedikit peranannya dalam
meningkatkan atau menambah volume penjualan.
4) Penurunan
Penjualan yang semakin bergerak ke arah penurunan merupakan gejala
tahap decline dalam PLC. Penurunan penjualan ini disebabkan oleh
faktor-faktor seperti perubahan selera pasar, produk substitusi diterima
konsumen (baik dan dalam negeri maupun dan luar negeri), dan
perubahan teknologi
2.3. Kualitas Produk
2.3.1. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Philip Kotler dan Gery (2003) menyatakan bahwa :
“Kualitas produk adalah salah satu faktor yang paling diandalkan oleh seorang
pemasar dalam memasarkan suatu produk”.
Sedangkan menurut Gasper Z yang dikutip dari buku Jurnal mutu
Proyek Pembangunan Gedung (2004:4) kualitas mempunyai definisi yang
berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis.
Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung
dari
produk
seperti
performansi
(Performance),
keandalan
(Realibility), mudah didalam penggunaan (Easy of use) dan estetika (Easthetic).
Maka dari uraian diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah suatu kondisi dinamis yang saling berhubungan meskipun dapat
memiliki definisi yang berbeda tetapi produk pada intinya memiliki suatu
spesifikasi terhadap suatu barang dan/ atau jasa yang dapat menimbulkan
kepuasan yang memenuhi atau melebihi harapan bagi konsumen yang
menggunakannya.
2.3.2. Dimensi Kualitas Produk
Dimensi
kualitas
produk
menurut
Fandy
Tjiptono
(2002:25)
mengenukakan, bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan
produk inti (core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri
atau
keistimewaan
tambahan
(Features)
yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification)
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Keandalan
(Realibility)
yaitu
kemungkinan
kecil
akan
mengalami kerusakan atau gagal pakai.
5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur
teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika (Easthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca
indera.
7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan
persepsi
konsumen
keunggulan
suatu
terhadap
produk.
keseluruhan
Biasanya
kualitas
karena
atau
kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan
dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek
harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya.
8. Dimensi
kemudahan
perbaikan
(Serviceability)
meliputi
kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum
penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen
yang dibutuhkan.
Jadi kesimpulan dari kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik
produk yang meliputi kinerja produk, fungsi produk, keandalan produk, dan
sebagainya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen yang
diharapkan.
3. Kepuasan
3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler
(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan
Olson, 1996)menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi
psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok
dan dilipatgandakan oleh perasaan.perasaan yang terbentuk mengenai
pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional
terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk dan jasa yang dibeli
3.2. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut:
a).Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan
yang utama.
3.2. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan
konsumen, yaitu :
1.Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses
pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa
yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas.
2.Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3.Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum
pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual
produk
4.Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika
tejadi confirmation/ discofirmation
Zeithaml dan Bitner, kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh
faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa)
merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap
lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu
kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas
produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.