Pengukuran Kepuasan Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha dan Usaha Untuk Peningkatannya (Untuk Variabel :Safety and Security, Service Excellent, Student Centeredness).

(1)

ABSTRAK

Universitas Kristen Maranatha (UKM) sebagai salah satu perguruan tinggi

swasta di Indonesia yang mempunyai visi dan misi yang mencakup penyelenggaraan

pendidikan tinggi, pelaksanaan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.

Penyelenggaraan pendidikan tinggi yang berkualitas merupakan syarat bagi UKM

untuk menjadi excellent university.

Sekarang ini, minat lulusan SMA untuk masuk ke perguruan tinggi menurun.

Hal tersebut berdampak pada persaingan antar universitas dunia pendidikan yang

menjadi semakin ketat. Hal ini juga berdampak terhadap UKM, dimana terjadi

penurunan jumlah peminat calon mahasiswa dalam kurun tahun terakhir. UKM perlu

mengadakan usaha-usaha agar jumlah peminat calon mahasiswa tidak terus turun,

ataupun meningkatkan kembali. Salah satu caranya adalah meningkatkan kepuasan

mahasiswa terhadap pelayanan UKM, karena dengan kepuasan mahasiswa yang baik,

akan meningkatkan citra UKM, dan pada akhirnya dapat menjadi salah satu faktor

yang dapat menarik minat calon mahasiswa pada angkatan baru.

Untuk itu diperlukan pengukuran kepuasan mahasiswa yang dapat dilakukan

dengan metode servqual yang diperkenalkan oleh Zeithaml dan Parasuraman, yaitu

dengan menghitung kesenjangan antara harapan mahasiswa dengan persepsi

mahasiswa tentang layanan (GAP 5). Selanjutnya dicari penyebab dari terjadinya

kepuasan tersebut, dengan menggunakan model konseptual kualitas jasa (GAP 1,

GAP 2, GAP 3 dan GAP 4). Dalam penelitian ini GAP 4 tidak digunakan dikarenakan

tidak semua mahasiswa pernah merasakan / mendengar janji – janji yang diberikan

Universitas Kristen Maranatha, walaupun UKM banyak melakukan promosi dan

pameran ke SMA di kota-kota besar di Indonesia.

Penelitian yang dilakukan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada

621 mahasiswa UKM, 23 pihak manajemen UKM, 46 dosen UKM, dan 96 karyawan

UKM. Penentuan jumlah sampel diatas menggunakan teknik sampling Proportionate

Stratified Sampling dan Snowball Sampling.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, kinerja UKM dalam melayani

mahasiswa masih berada dibawah harapan mahasiswa (GAP 5 besar) dimana nilai

rata-rata TSQ yang didapatkan sebesar -0,835. Yang menjadi faktor penyebab utama

terjadinya ketidakpuasan mahasiswa adalah kurang tepatnya penetapan

standar/spesifikasi layanan (GAP 2). Sehingga UKM perlu menetapkan

sistem/prosedur/standar layanan yang lebih rinci untuk berbagai layanan di UKM.

Sedangkan untuk GAP 1, masih terdapat penyimpangan pada beberapa

variabel penelitian yaitu 45, 46, 51, dan 59. Sehingga perlu diadakan penelitian secara

berkala oleh pihak manajemen untuk mengetahui harapan mahasiswa.

Sedangkan untuk GAP 3, masih terdapat penyimpangan pada beberapa

variabel penelitian yaitu 48, 49, 50, 51, 54, 56, 57, dan 58. Pihak manajemen perlu

melakukan peningkatan performansi karyawan, dimana salah satu cara adalah

penetapan standar/spesifikasi standar yang tepat dan penilaian untuk setiap karyawan

secara berkala serta pemberian feedback/masukan dengan segera.

Oleh karena itu, diperlukan penelitian mengenai tingkat kepuasan mahasiswa

secara berkala untuk setiap jurusan/program studi untuk dapat meningkatkan kinerja

UKM dan meningkatkan kepuasan mahasiswa.

(2)

ABSTRAK

Universitas Kristen Maranatha (UKM) sebagai salah satu perguruan tinggi

swasta di Indonesia yang mempunyai visi dan misi yang mencakup penyelenggaraan

pendidikan tinggi, pelaksanaan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.

Penyelenggaraan pendidikan tinggi yang berkualitas merupakan syarat bagi UKM

untuk menjadi excellent university.

Sekarang ini, minat lulusan SMA untuk masuk ke perguruan tinggi menurun.

Hal tersebut berdampak pada persaingan antar universitas dunia pendidikan yang

menjadi semakin ketat. Hal ini juga berdampak terhadap UKM, dimana terjadi

penurunan jumlah peminat calon mahasiswa dalam kurun tahun terakhir. UKM perlu

mengadakan usaha-usaha agar jumlah peminat calon mahasiswa tidak terus turun,

ataupun meningkatkan kembali. Salah satu caranya adalah meningkatkan kepuasan

mahasiswa terhadap pelayanan UKM, karena dengan kepuasan mahasiswa yang baik,

akan meningkatkan citra UKM, dan pada akhirnya dapat menjadi salah satu faktor

yang dapat menarik minat calon mahasiswa pada angkatan baru.

Untuk itu diperlukan pengukuran kepuasan mahasiswa yang dapat dilakukan

dengan metode servqual yang diperkenalkan oleh Zeithaml dan Parasuraman, yaitu

dengan menghitung kesenjangan antara harapan mahasiswa dengan persepsi

mahasiswa tentang layanan (GAP 5). Selanjutnya dicari penyebab dari terjadinya

kepuasan tersebut, dengan menggunakan model konseptual kualitas jasa (GAP 1,

GAP 2, GAP 3 dan GAP 4). Dalam penelitian ini GAP 4 tidak digunakan dikarenakan

tidak semua mahasiswa pernah merasakan / mendengar janji – janji yang diberikan

Universitas Kristen Maranatha, walaupun UKM banyak melakukan promosi dan

pameran ke SMA di kota-kota besar di Indonesia.

Penelitian yang dilakukan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada

621 mahasiswa UKM, 23 pihak manajemen UKM, 46 dosen UKM, dan 96 karyawan

UKM. Penentuan jumlah sampel diatas menggunakan teknik sampling Proportionate

Stratified Sampling dan Snowball Sampling.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, kinerja UKM dalam melayani

mahasiswa masih berada dibawah harapan mahasiswa (GAP 5 besar) dimana nilai

rata-rata TSQ yang didapatkan sebesar -0,835. Yang menjadi faktor penyebab utama

terjadinya ketidakpuasan mahasiswa adalah kurang tepatnya penetapan

standar/spesifikasi layanan (GAP 2). Sehingga UKM perlu menetapkan

sistem/prosedur/standar layanan yang lebih rinci untuk berbagai layanan di UKM.

Sedangkan untuk GAP 1, masih terdapat penyimpangan pada beberapa

variabel penelitian yaitu 45, 46, 51, dan 59. Sehingga perlu diadakan penelitian secara

berkala oleh pihak manajemen untuk mengetahui harapan mahasiswa.

Sedangkan untuk GAP 3, masih terdapat penyimpangan pada beberapa

variabel penelitian yaitu 48, 49, 50, 51, 54, 56, 57, dan 58. Pihak manajemen perlu

melakukan peningkatan performansi karyawan, dimana salah satu cara adalah

penetapan standar/spesifikasi standar yang tepat dan penilaian untuk setiap karyawan

secara berkala serta pemberian feedback/masukan dengan segera.

Oleh karena itu, diperlukan penelitian mengenai tingkat kepuasan mahasiswa

secara berkala untuk setiap jurusan/program studi untuk dapat meningkatkan kinerja

UKM dan meningkatkan kepuasan mahasiswa.

(3)

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH

Tugas akhir ini merupakan tugas yang harus diselesaikan dalam rangka

untuk memenuhi persyaratan akademik untuk mencapai gelar Sarjana Strata Satu

pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha.

Pelaksanaan penelitian Tugas Akhir yang berjudul “Pengukuran Kepuasan

Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha dan Usaha Untuk Peningkatannya

(Untuk Variabel : Safety and Security, Service Excellent, Student Centeredness)”

ini dilakukan dalam upaya mengetahui dan meningkatkan kualitas pelayanan pada

universitas tersebut. Laporan Tugas Akhir ini terdiri dari enam bab, yaitu :

• Bab 1 Pendahuluan

• Bab 2 Tinjauan Pustaka

• Bab 3 Metodologi Penelitian

• Bab 4 Pengumpulan Data

• Bab 5 Pengolahan Data dan Analisis

• Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Penulis memanjatkan puji syukur sebesar-besarnya ke Tuhan Yang Maha

Esa karena berkat rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan

Tugas Akhirini.

Penulis juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Jimmy Gozaly, ST., MT., selaku Ketua Jurusan Teknik Industri

Universitas Kristen Maranatha.

2. Ibu Ir. Christina Wirawan, MT, Bapak Ir. Hendra Kusuma, MT., dan Bapak

Rudijanto Muis, ST., MT selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan

waktu untuk membimbing, mengkoreksi serta saran-saran dalam penyelesaian

tugas akhir ini.

3. Ir. Heru Susilo, M.Sc selaku ketua LPPM Universitas Kristen yang telah

selaku narasumber dalam penyusunan tugas akhir ini yang telah memberikan

kritik, saran serta masukan kepada penulis.

(4)

4. Bapak Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc, selaku ketua KBK Kualitas selaku

narasumber dalam seminar judul, penyusunan kuesioner yang telah

memberikan kritik, saran serta masukan kepada penulis.

5. Bapak Hendrik Mansur, ST., MT, selaku narasumber dalam penyusunan

kuesioner yang telah memberikan kritik, saran serta masukan kepada penulis.

6. Ibu Yulianti, ST., MT, selaku selaku narasumber dalam penyusunan kuesioner

yang telah memberikan kritik, saran serta masukan kepada penulis.

7. Para seluruh civitas Universitas Kristen Maranatha, terimakasih atas

kerjasamanya sebagai narasumber dan sumber informasi-informasi yang

berkaitan dengan tugas akhir ini.

8. Afrida dan Julastri, terima kasih atas kerjasamanya dalam pembuatan laporan.

9. Mama, koko Akiong, dan koko Ashia yang telah memberikan semangat dan

dukungan materi dan juga Alm. Papa yang juga menjadi sumber motivasi.

10. Dewi W., terimakasih atas semangat, dukungan dan perhatiannya.

11. Seluruh asisten Lab. Statistik & Rekua, dan Kak Desty yang telah menjadi

partner dan sahabat yang saling mendukung. Thanks for everything.

12. Seluruh anak Industri’04 terutama kelas C, kompak selalu bro...

13. Anak kos di Cibogo no 53, Sukamekar II no 11, dan Dangdeur Indah III no

18, yang telah menjadi teman kos yang rame² dan thanks telah memberikan

dukungan.

14. Sohib²ku (Ari, Sanny, Fekky, Hendra, Rusli, Indra) dan yang lain, maaf tidak

dapat disebutkan satu persatu, terima kasih banyak for being my friend.

Penulis mengharapkan agar Laporan Tugas Akhir ini dapat berguna dan

dengan senang hati menerima kritik dan saran untuk terus membangun diri

penulis.

Bandung, Mei 2008

( Penulis )

(5)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI

ABSTRAK

i

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH

ii

DAFTAR ISI

iv

DAFTAR TABEL

xii

DAFTAR GAMBAR

xv

DAFTAR LAMPIRAN

xvi

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

1-1

1.2 Identifikasi Masalah

1-2

1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi

1-3

1.3.1 Pembatasan Masalah

1-3

1.3.2 Asumsi

1-3

1.4 Perumusan Masalah

1-4

1.5 Tujuan Penelitian

1-4

1.6 Sistematika Penulisan

1-5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep dan Definisi Jasa

2-1

2.1.1 Klasifikasi Jasa

2-2

2.1.2 Karakteristik Jasa

2-3

2.2 Kualitas

2-4

2.2.1 Defenisi dan Perspektif Kualitas

2-4

2.2.2 Manfaat Kualitas

2-5

2.2.3 Konsep Kualitas Jasa

2-5

2.2.4 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa

2-5

2.2.5 Harapan/Ekspektasi Pelanggan

2-6

2.2.6 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa

2-8

(6)

2.2.7 Dimensi Kualitas Jasa (Student Satisfaction Inventory)

2-9

2.2.8 Model Kualitas Jasa

2-15

2.2.9 Model Konseptual Kualitas Jasa

2-17

2.2.10 Pengukuran Servqual

2-18

2.2.11 Perhitungan Servqual

2-19

2.3 Kualitas Jasa di Perguruan Tinggi

2-21

2.3.1 Konsep pendidikan

2-21

2.3.2 Peningkatan Mutu Pendidikan

2-22

2.3.3 Ruang Lingkup dan Fungsi Penelitian Pendidikan

2-33

2.4 Teori Penelitian

2-31

2.4.1 Teknik dan Pengumpulan Data

2-31

2.4.2 Penentuan Jenis Sampel

2-31

2.4.3 Skala Pengukuran

2-33

2.4.4 Tipe Skala Pengukuran

2-34

2.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

2-35

2.5.1 Validitas Instrumen

2-35

2.5.1.1 Pengujian Validitas Konstruksi (Construct Validity)

2-36

2.5.1.2 Pengujian Validitas Isi (Content Validity)

2-36

2.5.1.3 Pengujian Validitas Eksternal

2-36

2.5.2 Reliabilitas Instrumen

2-37

2.5.3 Perhitungan Validitas dan Reliabilitas Dengan Menggunakan

Program SPSS

2-39

2.6 Penentuan Ukuran Sampel

2-41

2.7 Uji Hipotesis

2-42

2.7.1 Pengujian Hipotesis Satu Arah

2-43

2.7.2 Pengujian Hipotesis Dua Arah

2-43

2.8 Analisis Variansi

2-44

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Studi Pendahuluan

3-1

3.2 Identifikasi Masalah

3-1

(7)

3.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi

3-5

3.4 Perumusan Masalah

3-5

3.5 Tujuan Penelitian

3-5

3.6 Studi Literatur

3-6

3.7 Penentuan Variabel Penelitian

3-6

3.7.1 Identifikasi Variabel GAP 5

3-7

3.7.2 Identifikasi Variabel GAP 1

3-9

3.7.3 Identifikasi Variabel GAP 2

3-10

3.7.4 Identifikasi Variabel GAP 3

3-11

3.8 Penyusunan Kuesioner Penelitian

3-12

3.9 Validitas Konstruksi

3-15

3.10 Penyebaran Kuesioner SSI Awal

3-15

3.11 Pengujian Validitas Instrumen

3-16

3.12 Pengujian Reliabilitas Instrumen

3-16

3.13 Penentuan Teknik Sampling

3-17

3.14 Pengembangan Kuesioner GAP 1 sampai dengan GAP 3 dan

Kuesioner Penyebab GAP 1 sampai dengan GAP 3

3-17

3.14.1 Penyusunan Kuesioner Manajemen

3-17

3.14.2 Penyusunan Kuesioner Karyawan

3-21

3.15 Penentuan Jumlah Sampel

3-23

3.15.1 Penentuan Jumlah Sampel (Mahasiswa)

3-23

3.15.2 Penentuan Jumlah Sampel (Manajemen)

3-23

3.15.3 Penentuan Jumlah Sampel (Karyawan)

3-25

3.16 Penyebaran Kuesioner SSI Lanjutan

3-26

3.16.1 Penyebaran Kuesioner SSI Lanjutan untuk Mahasiswa (GAP 5)

3-27

3.16.2 Penyebaran Kuesioner GAP 1 sampai dengan GAP 3 dan

Kuesioner Penyebab GAP 1 sampai dengan Penyebab GAP 3

3-27

3.17 Pengujian Validitas Eksternal Kuesioner Dosen dan Satpam

3-27

3.18 Pengolahan Data

3-27

3.18.1 Performance Gap (GAP 5) dengan Metode Servqual

3-28

3.18.2 Pengujian Hipotesis Kepuasan (Uji Z) untuk GAP 5

3-28

(8)

3.18.3 Pengolahan Data GAP 1

3-30

3.18.3.1 Pengujian Hipotesis Kepuasan (Uji Z) untuk GAP 1

3-30

3.18.4 Pengolahan Data GAP 2

3-32

3.18.5 Pengolahan Data GAP 3

3-32

3.18.6 Pengujian Hipotesis untuk Pengujian Kesamaan Besar

Rata-Rata

Kepuasan

3-32

3.18.6.1 Analisis Kesamaan Besar Rata-Rata Kepuasan dengan

Pengujian Hipotesis untuk Seluruh Fakultas

3-32

3.18.6.2 Analisis Kesamaan Besar Rata-Rata Kepuasan dengan

Pengujian Hipotesis untuk Setiap Fakultas

3-33

3.19 Analisis GAP 5

3-35

3.20 Analisis GAP 1 sampai dengan GAP 3 dan Analisis Penyebab

GAP 1 sampai dengan GAP 3 dan Usulan

3-35

3.21 Usulan

3-35

3.22 Kesimpulan dan Saran

3-35

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan

4-1

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

4-1

4.1.2 Struktur Organisasi

4-3

4.1.3 Uraian Jabatan

4-5

4.2 Pengumpulan Data Penelitian

4-17

4.2.1 Penyusunan Kuesioner Mahasiswa

4-20

4.2.2 Penyebaran Data Awal Kuesioner Mahasiswa

4-21

4.2.3 Penyebaran Data Lanjutan Kuesioner Mahasiswa

4-21

4.2.4 Penyusunan Kuesioner Manajemen

4-22

4.2.5 Penyusunan Kuesioner Karyawan

4-23

4.2.6 Penyebaran Data Kuesioner Manajemen dan Karyawan

4-23

4.2.6.1 Penyebaran Data Kuesioner Manajemen

4-24

4.2.6.2 Penyebaran Data Kuesioner Karyawan

4-24

(9)

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data Awal

5-1

5.1.1 Pengujian Validitas Instrumen

5-1

5.1.1.1 Pengujian Validitas Internal

5-1

5.1.1.2 Pengujian Validitas Eksternal

5-1

5.1.1.2.1 Pengujian Validitas Eksternal Kuesioner Mahasiswa

5-2

5.1.1.2.2 Pengujian Validitas Eksternal Kuesioner Dosen

dan Satpam

5-4

5.1.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen

5-6

5.2 Pengukuran Penyimpangan Pelayanan dan Analisis Data

5-7

5.2.1 Pengolahan Data dan Penyimpangan Antara Persepsi

Mahasiswa dengan Harapan Mahasiswa (Gap 5)

5-7

5.2.1.1 Pengolahan Data Penyimpangan Antara Persepsi

Mahasiswa dengan Harapan Mahasiswa (Gap 5)

dengan Metode Servqual

5-7

5.2.1.2 Pengolahan Data Gap 5 dengan Pengujian Hipotesis

untuk Pengujian Kepuasan Mahasiswa

Masing-Masing Pernyataan

5-9

5.2.1.3 Analisis Penyimpangan Antara Persepsi Mahasiswa

dengan Harapan Mahasiswa (Gap 5)

5-15

5.2.2 Pengolahan Data Penyimpangan Harapan Mahasiswa dengan

Persepsi Manajemen Terdahap Harapan Mahasiswa (Gap 1)

5-12

5.2.2.1 Perhitungan Penyebab Penyimpangan Harapan Mahasiswa

dengan Persepsi Manajemen Terdahap Harapan

Mahasiswa (Gap 1)

5-12

5.2.2.2 Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode Servqual

5-13

5.2.2.3 Pengujian Hipotesis Gap 1 untuk Setiap Variabel Penelitian 5-14

5.2.3 Pengolahan Data Penyimpangan Persepsi Manajemen

Terhadap Harapan Konsumen dengan Spesifikasi Kualitas

Jasa (Gap 2)

5-16

(10)

5.2.3.1 Perhitungan Penyebab Penyimpangan Persepsi

Manajemen Terhadap Harapan Konsumen

dengan Spesifikasi Kualitas Jasa (Gap 2)

5-16

5.2.3.2 Pengolahan Data Gap 2 Per Dimensi

5-17

5.2.3.3 Pengolahan Data Gap 2 untuk Setiap Variabel Penelitian

5-18

5.2.4 Pengolahan Data Penyimpangan Spesifikasi Kualitas Jasa

dengan Penyampaian Jasa (Gap 3)

5-18

5.2.4.1 Perhitungan Penyebab Penyimpangan Spesifikasi

Kualitas Jasa dengan Penyampaian Jasa (GAP 3)

5-20

5.2.4.2 Pengolahan Data Gap 3 Per Dimensi

5-22

5.2.4.3 Pengolahan Data Gap 3 untuk Setiap Variabel Penelitian

5-22

5.2.5 Kondisi Umum dan Penyebab Ketidakpuasan Mahasiswa

5-22

5.3 Analisis

5-25

5.3.1 Analisis Penyebab Penyimpangan GAP

5-25

5.3.2 Analisis Kesenjangan antara Persepsi Mahasiswa dengan

Harapan Mahasiswa (GAP 5)

5-26

5.3.3 Analisis Kesenjangan antara Harapan Mahasiswa dengan

Persepsi Manajemen UKM Terhadap Harapan Mahasiswa

5-26

5.3.4 Analisis Kesenjangan antara Persepsi Manajemen UKM Terhadap

Harapan Mahasiswa dengan Standar Kualitas Jasa

5-27

5.3.5 Analisis Kesenjangan Standar Kualitas Jasa dengan

Penyampaian Jasa

5-27

5.4 Usulan

5-36

5.4.1 Pernyataan 44 yaitu keamanan lingkungan di dalam kampus

5-37

5.4.2 Pernyataan 45 yaitu keamanan area parkir yang disediakan

5-38

5.4.3 Pernyataan 46 yaitu kecepatan respon dari petugas keamanan

5-39

5.4.4 Pernyataan 47 yaitu sikap peduli dan menolong yang

ditunjukkan seluruh staf pengajar (dosen)

5-40

5.4.5 Pernyataan 48 yaitu sikap peduli dan menolong yang

ditunjukkan seluruh staf administrasi (tata usaha)

5-42

(11)

5.4.6 Pernyataan 49 yaitu kemudahan untuk mengetahui

secara umum informasi tentang kegiatan yang sedang

diadakan

di

kampus

5-44

5.4.7 Pernyataan 50 yaitu sikap peduli dan menolong yang

ditunjukkan seluruh staf perpustakaan

5-45

5.4.8 Pernyataan 51 yaitu kepedulian staf konseling secara

individu terhadap mahasiswa

5-46

5.4.9 Pernyataan 52 yaitu sikap peduli dan menolong dari

karyawan yang terlibat dalam proses registrasi

5-47

5.4.10 Pernyataan 53 yaitu kompetensi personel layanan kesehatan

5-48

5.4.11 Pernyataan 54 yaitu kesediaan universitas untuk

mendengar dan menanggapi pendapat, saran dan

keluhan mahasiswa serta memberikan informasi yang

dibutuhkan

5-49

5.4.12 Pernyataan 55 yaitu kesediaan bagian administrasi

(tata usaha) untuk ditemui mahasiswa

5-50

5.4.13 Pernyataan 56 yaitu usaha universitas untuk memberikan

suatu pengalaman yang membahagiakan bagi mahasiswa

selama berada di kampus

5-51

5.4.14 Pernyataan 57 yaitu penciptaan suasana diterima

(feel welcome) bagi mahasiswa untuk menjadi

bagian

pada

kampus

5-52

5.4.15 Pernyataan 58 yaitu penghargaan universitas bagi

mahasiswa yang memiliki prestasi akademik

5-53

5.4.16 Pernyataan 59 yaitu penghargaan universitas bagi

mahasiswa yang memiliki prestasi di luar akademik

5-54

5.5 Pengolahan dan Analisis Kesamaan Besar Rata-Rata Kepuasan

dengan Pengujian Hipotesis

5-56

5.5.1 Analisis Kesamaan Besar Rata-Rata Kepuasan dengan

Pengujian Hipotesis untuk Seluruh Fakultas

5-56

(12)

5.5.2 Analisis Pengolahan Gap 5 dengan Pengujian Hipotesis Per

Fakultas

5-57

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

6-1

6.2. Saran

6-5

6.2.1. Saran untuk Universitas Kristen Maranatha

6-5

6.2.2. Saran untuk Penelitian Selanjutnya

6-6

DAFTAR PUSTAKA

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

LAMPIRAN

DATA PENULIS

(13)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1 Klasifikasi

Jasa

2-2

2.2 Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Tertentu Dengan

Taraf Kesalahan 1%, 5% dan 10%

2-42

3.1 Variabel Gap 5 (Untuk Mahasiswa)

3-8

3.2 Variabel Penyebab Gap 1 (Untuk Manajemen)

3-9

3.3 Variabel Penyebab Gap 2 (Untuk Manajemen)

3-10

3.4 Variabel Penyebab Gap 3 (Untuk Karyawan)

3-11

3.5 Nilai Skala Pengukuran Harapan Mahasiswa Terhadap Suatu

Jurusan/Program Studi

3-13

3.6 Nilai Skala Pengukuran Kinerja Jurusan/Program Studi

3-14

3.7 Nilai Skala Pengukuran Harapan Mahasiswa Terhadap Suatu

Universitas

3-14

3.8 Nilai Skala Pengukuran Kinerja Universitas Kristen

Maranatha

3-15

3.9 Tingkat Hubungan Interval Koefisien

3-16

3.10 Nilai Skala Pengukuran Persepsi Untuk Kuesioner

Manajemen

3-18

3.11 Nilai Skala Pengukuran Persepsi Terhadap Universitas

(Untuk Manajemen)

3-19

3.12 Pembagian Variabel Penelitian (Manajemen)

3-20

3.13 Nilai Skala Pengukuran Persepsi Terhadap Universitas

(Untuk Karyawan)

3-22

3.14 Sampel Kuesioner Mahasiswa

3-24

3.15 Jumlah Kuesioner Manajemen Universitas Kristen Maranatha

3-24

3.16 Sampel Kuesioner Dosen

3-26

3.17 Sampel Kuesioner Karyawan

3-26

(14)

Tabel Judul Halaman

4.1 Penomoran Variabel Penelitian Pada Tiap Dimensi

4-18

4.2 Sampel Kuesioner Dosen Untuk Penelitian

4-24

5.1 Hasil Uji Valid Harapan Mahasiswa

5-2

5.2 Hasil Uji Valid Persepsi Mahasiswa

5-3

5.3 Hasil Uji Valid Kejelasan Penyampaian Standar Menurut

Dosen

5-4

5.4 Hasil Uji Valid Konsistensi Penyampaian Jasa Oleh Dosen

5-4

5.5 Hasil Uji Valid Kejelasan Penyampaian Standar Oleh Satpam

5-4

5.6 Hasil Uji Valid Konsistensi Penyampaian Jasa Oleh Satpam

5-4

5.7 Hasil

Perhitungan

Servqual Score 5-8

5.8 Hasil Pengujian Hipotesis untuk Setiap Variabel Penelitian

5-10

5.9 Hasil Pengolahan Penyebab GAP 1

5-12

5.10 Hasil Pengolahan Gap 1 Metode Servqual untuk Setiap

dimensi

5-13

5.11 Hasil Pengolahan Gap 1 Metode Servqual untuk Setiap

Variabel Penelitian

5-15

5.12 Hasil Pengolahan Penyebab Gap 2

5-16

5.13 Hasil Pengolahan GAP 2 untuk Setiap Dimensi

5-19

5.14 Hasil Pengolahan GAP 2 untuk Setiap Variabel Penelitian

5-19

5.15 Hasil Pengolahan Penyebab GAP 3

5-20

5.16 Hasil Pengolahan Data Gap 3 untuk Setiap Dimensi

5-23

5.17 Hasil Pengolahan Data Gap 3 untuk Setiap Variabel

Penelitian

5-23

5.18 Analisis GAP 5

5-28

5.19 Analisis GAP 1

5-30

5.20 Analisis GAP 2

5-32

5.21 Analisis GAP 3

5-34

5.22 Rangkuman Hasil Analisis GAP

5-36

5.23 Hasil Pengujian ANOVA Semua Fakultas

5-57

(15)

Tabel Judul Halaman

5.24 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji Z) Fakultas Ekonomi

5-58

5.25 Hasil Pengujian ANOVA Fakultas Desain

5-59

5.26 Hasil Pengujian ANOVA Teknik

5-60

5.27 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji Z) Fakultas Teknologi

Informasi

5-61

5.28 Hasil Pengujian ANOVA Sastra

5-62

(16)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa

2-17

2.2 Model Konseptual Kualitas Jasa Diperluas

2-18

2.3 Pengujian Reliabilitas Gabungan

2-38

2.4 Input Data SPSS untuk Pengujian Validitas dan

Reliabilitas

2-40

2.5 Langkah SPSS untuk Pengujian Validitas dan Reliabilitas

2-40

2.6 Langkah Input SPSS untuk Pengujian Validitas dan

Reliabilitas

2-40

2.7 Hasil SPSS untuk Pengujian Validitas

2-41

2.8 Hasil SPSS untuk Pengujian Reliabilitas

2-41

2.9 Input Data SPSS untuk Pengujian ANOVA

2-44

2.10 Langkah SPSS untuk Pengujian ANOVA

2-45

2.11 Langkah SPSS untuk Pengujian ANOVA

2-45

2.12 Hasil SPSS untuk Pengujian ANOVA

2-45

3.1 Metodologi

Penelitian

3-2

4.1 Struktur Organisasi Universitas Kristen Maranatha

4-4

5.1 Histogram Hasil Perhitungan Servqual Score 5-8

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

1 Kuesioner Penelitian Untuk Mahasiswa

2 Kuesioner Penelitian Untuk Manajemen

3 Kuesioner Penelitian Untuk Karyawan

4 Data Jumlah Mahasiswa UKM, 2007

5 Data Jumlah Karyawan dan Manajemen UKM, 2007

6 Jawaban Kuesioner Awal Mahasiswa

7 Hasil Pengujian SPSS (Validitas dan Reliabilitas) Jawaban

Kuesioner Mahasiswa

8 Jawaban Kuesioner Lanjutan Mahasiswa

9 Hasil Pengujian SPSS (Validitas dan Reliabilitas) Jawaban

Kuesioner Karyawan (Dosen dan Satpam)

10 Jawaban

Kuesioner

Manajemen

11 Jawaban Kuesioner Karyawan

12 Pengolahan Servqual GAP 5 (Ski)

13 Data Modus Untuk Setiap Pernyataan

14 Pengujian Hipotesis Kesamaan BesarKepuasan (Fak. Ekonomi dan

Fak. Teknologi Informasi)

15 Hasil Pengujian Anova

(18)

LAMPIRAN 1

(19)

LAMPIRAN 2

(20)

LAMPIRAN 3

(21)

LAMPIRAN 4

(22)

LAMPIRAN 5

(23)

LAMPIRAN 6

(24)

LAMPIRAN 7

• Hasil Pengujian SPSS (Validitas dan Reliabilitas)

Jawaban Kuesioner Mahasiswa

(25)

LAMPIRAN 8

(26)

LAMPIRAN 9

• Hasil Pengujian SPSS (Validitas dan Reliabilitas)

Jawaban Kuesioner Karyawan (Dosen dan Satpam)

(27)

LAMPIRAN 10

(28)

LAMPIRAN 11

(29)

LAMPIRAN 12

(30)

LAMPIRAN 13

(31)

LAMPIRAN 14

• Pengujian Hipotesis Kesamaan BesarKepuasan (Fak.

Ekonomi dan Fak. Teknologi Informasi)

(32)

LAMPIRAN 15

(33)

L1-1

KUESIONER PENELITIAN MAHASISWA

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, penulis mengharapkan partisipasi dan kerja sama Anda untuk mengisi kuesioner penelitian ini dengan sebaik-baiknya. Tujuan dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui penilaian Anda terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Universitas Kristen Maranatha dan tingkat kepentingan Anda mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Universitas Kristen Maranatha.

Atas partispasi dan kerja sama Anda, kami ucapkan terima kasih.

Hormat Kami Penulis

DATA RESPONDEN

Jurusan / Program Studi Anda : ... Angkatan : ...

Pengisian Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian yang akan diisi oleh Anda terdiri dari dua bagian yaitu bagian penilaian terhadap kinerja Jurusan/Program Studi dan bagian penilaian terhadap kinerja Universitas. Dimana pengisian kuesioner yang akan dilakukan untuk kedua bagian tersebut, terdiri dari dua tahap, yaitu :

Tahap I (Tingkat Kepentingan Pernyataan)

Lingkari jawaban Anda pada kolom bagian kiri yang telah disediakan, untuk

menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut untuk sebuah Universitas yang ideal menurut anda. Tidak ada jawaban yang benar atau salah

STP : Sangat Tidak Penting (1) P : Penting (3)

TP : Tidak Penting (2) SP : Sangat Penting (4)

Tahap II (Tingkat Penilaian Pernyataan)

Lingkari jawaban Anda pada kolom bagian kanan yang telah disediakan, untuk menilai

seberapa baik pelayanan yang diberikan Universitas Kristen Maranatha mengenai pernyataan-pernyataan tersebut. Tidak ada jawaban yang benar atau salah

TPM : Tidak Pernah Merasakan (0), apabila anda tidak mengetahui tentang hal yang ditanyakan/ tidak memiliki penilian terhadap hal yang ditanyakan.

SJ : Sangat Jelek (1) J : Jelek (2)

B : Baik (3) S : Sempurna (4)

(34)

L1-2

Bagian I : Penilaian terhadap Kinerja Jurusan/Program Studi Anda

Menurut saya variabel dibawah ini ……bagi

suatu Jurusan / Program Studi pada

Suatu Universitas

Menurut saya Kinerja Jurusan / Program Studi pada Universitas maranatha

mengenai pernyataan dibawah ini…. NO

STP TP P SP

Pernyataan

TPM SJ J B S 1 1 2 3 4 Kemudahan saya menemui dosen wali. 0 1 2 3 4 2 1 2 3 4 Perhatian dosen wali terhadap perkembangan akademis mahasiswa

bimbingannya. 0 1 2 3 4 3 1 2 3 4 Bantuan dosen wali kepada saya dalam menetapkan sasaran perkuliahan. 0 1 2 3 4 4 1 2 3 4

Pemahaman dosen wali terhadap persyaratan-persyaratan pengambilan

mata kuliah. 0 1 2 3 4 5 1 2 3 4

Kejelasan panduan yang diberikan tentang persyaratan-persyaratan

perkuliahan. 0 1 2 3 4 6 1 2 3 4

Kejelasan penyampaian materi kuliah oleh dosen pengajar pada

jurusan/program studi saya. 0 1 2 3 4 7 1 2 3 4 Penguasaan bidang ilmu oleh dosen pada jurusan/program studi saya. 0 1 2 3 4 8 1 2 3 4 Perhatian dosen terhadap perbedaan kemampuan mahasiswa pada proses

belajar mengajar. 0 1 2 3 4 9 1 2 3 4 Kejelasan sistem penilaian mahasiswa. 0 1 2 3 4 10 1 2 3 4 Manfaat praktikum bagi mahasiswa dalam memahami materi kuliah. 0 1 2 3 4 11 1 2 3 4 Ketepatan penerapan peraturan tentang kedisiplinan bagi mahasiswa. 0 1 2 3 4 12 1 2 3 4 Penyediaan laboratorium-laboratorium yang mendukung perkuliahan. 0 1 2 3 4 13 1 2 3 4 Kondisi peralatan dan perlengkapan laboratorium pada Jurusan/program

studi saya. 0 1 2 3 4 14 1 2 3 4 Kepedulian dosen terhadap saya sebagai individu. 0 1 2 3 4 15 1 2 3 4 Perlakuan dosen adil (tidak pilih kasih) terhadap mahasiswa. 0 1 2 3 4 16 1 2 3 4 Bantuan staff TU jurusan/program studi dalam hal kebutuhan akademis

saya. 0 1 2 3 4

17 1 2 3 4 Pelayanan pendidikan yang saya terima sesuai dengan uang kuliah yang

dibayarkan. 0 1 2 3 4 18 1 2 3 4 Kejelasan jadwal dan informasi cara pembayaran uang kuliah/praktikum 0 1 2 3 4 19 1 2 3 4 Bagian administrasi (Tata usaha) buka selama jam kerja 0 1 2 3 4 20 1 2 3 4 Bantuan personel administrasi dalam proses registrasi perwalian 0 1 2 3 4 21 1 2 3 4 Sikap peduli dan menolong yang ditunjukkan seluruh staf pengajar

(dosen) 0 1 2 3 4

22 1 2 3 4 Sikap peduli dan menolong yang ditunjukkan seluruh staf administrasi

(Tata Usaha) 0 1 2 3 4 23 1 2 3 4 Kemudahan untuk mengetahui secara umum informasi tentang kegiatan

yang sedang diadakan di kampus ini. 0 1 2 3 4 24 1 2 3 4 Kesediaan bagian administrasi (Tata Usaha) untuk ditemui mahasiswa. 0 1 2 3 4

(35)

L1-3

Bagian II : Penilaian terhadap Kinerja Universitas Kristen Maranatha

Menurut saya variabel dibawah ini ……bagi

Suatu Universitas

Menurut saya Kinerja

Universitas maranatha

mengenai pernyataan dibawah ini…. NO

STP TP P SP

Pernyataan

TPM SJ J B S 1 1 2 3 4 Variasi kegiatan kemahasiswaan yang ditawarkan oleh Universitas di

dalam kampus 0 1 2 3 4 2 1 2 3 4 Penyediaan program-program olahraga yang menarik. 0 1 2 3 4 3 1 2 3 4 Penyediaan program-program seni yang menarik. 0 1 2 3 4 4 1 2 3 4

Kenyamanan tempat berkumpul bagi mahasiswa untuk memanfaatkan waktu luang seperti untuk kegiatan diskusi, pengerjaan tugas dan lain-lain yang menunjang kegiatan perkuliahan.

0 1 2 3 4 5 1 2 3 4 Kemudahan bagi mahasiswa untuk melibatkan diri dalam organisasi

kampus. 0 1 2 3 4

6 1 2 3 4 Manfaat majalah dinding (MADING) universitas bagi mahasiswa dalam

menyediakan informasi seputar kehidupan di dalam kampus. 0 1 2 3 4 7 1 2 3 4 Kelengkapan buku-buku yang mendukung perkuliahan mahasiswa di

perpustakaan. 0 1 2 3 4 8 1 2 3 4 Keadaan komputer di perpustakaan. 0 1 2 3 4 9 1 2 3 4 Kondisi laboratorium komputer. 0 1 2 3 4 10 1 2 3 4 Kondisi kelas seperti kenyamanan–ruangan yang cukup. 0 1 2 3 4 11 1 2 3 4 Kondisi peralatan dan perlengkapan kelas (OHP, LCD, meja-kursi, papan

tulis). 0 1 2 3 4

12 1 2 3 4

Bantuan layanan karir yang tersedia di Universitas bagi mahasiswa dalam membantu memutuskan karir seperti memberikan informasi yang Up to date.

0 1 2 3 4 13 1 2 3 4 Kondisi fasilitas olahraga di kampus (lapangan, alat-alat olahraga, dll). 0 1 2 3 4 14 1 2 3 4 Keragaman unit kegiatan yang disediakan oleh universitas untuk

menampung minat mahasiswa. 0 1 2 3 4 15 1 2 3 4 Luas lahan parkir yang disediakan oleh universitas. 0 1 2 3 4 16 1 2 3 4 Layanan konseling untuk mahasiswa yang membutuhkan. 0 1 2 3 4 17 1 2 3 4 Rasa memiliki dari mahasiswa terhadap universitas. 0 1 2 3 4 18 1 2 3 4 Rasa bangga saya terhadap universitas. 0 1 2 3 4 19 1 2 3 4 Komitmen universitas untuk memberikan pengajaran yang berkualitas. 0 1 2 3 4 20 1 2 3 4 Reputasi universitas yang baik di masyarakat. 0 1 2 3 4 21 1 2 3 4 Perlindungan universitas terhadap kebebasan berekspresi mahasiswa. 0 1 2 3 4 22 1 2 3 4 Kejelasan prosedur pemberian beasiswa kepada mahasiswa. 0 1 2 3 4 23 1 2 3 4 Kesesuian penempatan mahasiswa pada jurusan/program studi tertentu

berdasarkan hasil test ujian saringan masuk 0 1 2 3 4 24 1 2 3 4 Keamanan lingkungan di dalam kampus. 0 1 2 3 4 25 1 2 3 4 Keamanan area parkir yang disediakan. 0 1 2 3 4 26 1 2 3 4 Kecepatan respon dari petugas keamanan. 0 1 2 3 4 27 1 2 3 4 Sikap peduli dan menolong yang ditunjukkan seluruh staf perpustakaan. 0 1 2 3 4 28 1 2 3 4 Kepedulian staf konseling secara individu terhadap mahasiswa. 0 1 2 3 4 29 1 2 3 4 Sikap peduli dan menolong dari karyawan yang terlibat dalam proses

registrasi. 0 1 2 3 4 30 1 2 3 4 Kompetensi personel layanan kesehatan (dokter,perawat,dll) pada

poliklinik. 0 1 2 3 4 31 1 2 3 4

Kesediaan pihak universitas untuk mendengar dan menanggapi pendapat, saran dan keluhan mahasiswa serta memberikan informasi yang dibutuhkan mahasiswa.

0 1 2 3 4 32 1 2 3 4 Usaha universitas untuk memberikan suatu pengalaman yang

membahagiakan bagi mahasiswa selama berada di kampus ini. 0 1 2 3 4 33 1 2 3 4 Penciptaan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi saya untuk menjadi

bagian pada kampus ini. 0 1 2 3 4 34 1 2 3 4 Penghargaan universitas bagi mahasiswa yang memiliki prestasi akademik. 0 1 2 3 4 35 1 2 3 4 Penghargaan universitas bagi mahasiswa yang memiliki prestasi di luar

akademik. 0 1 2 3 4

(36)

L2-1

Lampiran

Universitas

Kristen

Maranatha

KUESIONER PENELITIAN MANAJEMEN

(Bagian Kemahasiswaan)

Bapak/Ibu yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, penulis mengharapkan partisipasi dan kerja sama Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner penelitian ini dengan cermat. Tujuan dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui Persepsi Bapak/Ibu untuk harapan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan Universitas Kristen Maranatha, mengetahui spesifikasi standar yang dimiliki Universitas Kristen Maranatha, mengetahui penilaian Bapak/Ibu terhadap hasil kerja karyawan serta mengetahui persepsi Bapak/Ibu terhadap Universitas Kristen Maranatha dan operasinya.

Atas partispasi dan kerja sama Bapak/Ibu, kami mengucapkan terima kasih.

Hormat Kami

Penulis,

DATA RESPONDEN

Jabatan Bapak/Ibu: ...

Pengisian Kuesioner Penelitian

BAGIAN I (Persepsi Manajemen terhadap harapan konsumen)

Cara pengisian kuesioner akan dijelaskan sebagai berikut:

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban Bapak/Ibu pada kolom bagian

kanan yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut bagi mahasiswa pada suatu Universitas menurut Bapak/Ibu. Tidak ada jawaban yang

(37)

L2-2

Lampiran

Universitas

Kristen

Maranatha

STP : Sangat Tidak Penting (1) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut sangat tidak penting.

TP : Tidak Penting (2) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut tidak penting.

P : Penting (3) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut penting.

SP : Sangat Penting (4) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut sangat penting.

Menurut Saya, Mahasiswa merasa bahwa pernyataan dibawah ini …...

NO Pernyataan

STP TP P SP

1 Bantuan layanan karir yang tersedia di Universitas bagi mahasiswa dalam membantu memutuskan karir seperti memberikan informasi yang Up to date.

2 Layanan konseling untuk mahasiswa yang membutuhkan. 3 Rasa memiliki dari mahasiswa terhadap universitas. 4 Rasa bangga mahasiswa terhadap universitas. 5 Reputasi universitas yang baik di masyarakat.

6 Kepedulian staf konseling secara individu terhadap mahasiswa.

7 Kesediaan pihak universitas untuk mendengar dan menanggapi pendapat, saran dan keluhan mahasiswa serta memberikan informasi yang dibutuhkan mahasiswa.

8 Usaha untuk memberikan suatu pengalaman yang membahagiakan bagi mahasiswa selama berada di kampus ini. 9 Penciptaan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi mahasiswa untuk menjadi bagian pada kampus ini.

(38)

L2-3

Lampiran

Universitas

Kristen

Maranatha

Bagian II (Perfomansi standar pelayanan di Universitas Kristen Maranatha)

Perfomansi standar yang ada dalam suatu organisasi, dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi, dan dikomunikasikan ke seluruh karyawan) atau dapat berupa Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan dimengerti oleh seluruh karyawan).

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban yang paling tepat untuk menggambarkan perfomansi standar Universitas Kristen Maranatha khususnya standar pelayanan Universitas Kristen Maranatha saat ini.

NO Pernyataan Ada (Standar tertulis dan sudah disosialisasikan) Ada ( Standar lisan

dan sudah disosialisasikan) Ada (Standar tapi belum disosialisasikan) Ada (Hanya konsep dan tidak

ada standar tertulis dan belum disosialisasikan Tidak Ada Standar Tidak Mengetahui 1

Universitas memiliki standar untuk bantuan layanan karir yang tersedia di Universitas bagi mahasiswa dalam membantu memutuskan karir seperti memberikan informasi yang Up to date.

2 Universitas memiliki standar untuk layanan konseling untuk mahasiswa yang membutuhkan.

3 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan rasa memiliki ”sense of belonging” dari mahasiswa terhadap universitas.

4 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan rasa bangga mahasiswa terhadap universitas.

5 Universitas memiliki standar untuk menciptakan reputasi universitas yang baik di masyarakat.

6 Universitas memiliki standar pelayanan bagi staf konseling.

7 Universitas memiliki standar tata cara untuk menanggapi pendapat, saran dan

keluhan mahasiswa serta memberikan informasi yang dibutuhkan mahasiswa. 8 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk memberikan suatu pengalaman

yang membahagiakan bagi mahasiswa selama berada di kampus ini.

9 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi mahasiswa untuk menjadi bagian pada kampus ini.

(39)

L2-4

Lampiran

Universitas

Kristen

Maranatha

Keterangan: Jika terdapat standar tertulis, Tolong dituliskan perihal standar tersebut serta dilampirkan bersamaan dengan kuesioner ini.

Bagian III (Penilaian manajemen terhadap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan)

Petunjuk : Dalam memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh Pihak manajemen, karyawan kadang-kadang mengalami kesukaran untuk mencapai standar yang ditetapkan.

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban yang paling tepat untuk menunjukkan persepsi Bapak/Ibu terhadap kemampuan karyawan dalam memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan dan penilaian fasilitas yang diberikan khususnya pada Universitas Kristen Maranatha saat ini.

Menurut saya, kinerja staf dalam hal dibawah ini ...

NO Pernyataan memenuhi Mampu

standar secara konsisten Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati tidak mampu memenuhi standar secara tidak konsisten Tidak Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten Tidak ada standar (baik tulisan maupun lisan) Tidak Mengetahui

1 Bantuan layanan karir yang tersedia di Universitas bagi mahasiswa dalam membantu memutuskan karir seperti memberikan informasi yang Up to date.

2 Layanan konseling untuk mahasiswa yang membutuhkan.

3 Penciptaan rasa memiliki dari mahasiswa terhadap universitas. 4 Penciptaan rasa bangga saya terhadap universitas.

5 Penciptaan reputasi universitas yang baik di masyarakat.

6 Perhatian (menunjukkan kepedulian) secara individu terhadap mahasiswa.

7 Kesediaan pihak universitas untuk mendengar dan menanggapi pendapat, saran dan keluhan mahasiswa serta memberikan informasi yang dibutuhkan mahasiswa. 8 Usaha untuk memberikan suatu pengalaman yang membahagiakan bagi mahasiswa

selama berada di kampus ini.

9 Penciptaan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi mahasiswa untuk menjadi bagian pada kampus ini.

(40)

L2-5

Lampiran Universitas

Kristen

Maranatha

Bagian IV (Persepsi Anda terhadap Universitas Kristen Maranatha dan operasinya)

Petunjuk :

Pertanyaan dibawah ini bertujuan untuk mengukur persepsi Bapak/Ibu tentang dan operasinya.

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban yang paling tepat, untuk menunjukkan

seberapa setuju Anda terhadap pernyataan yang disebutkan, mengenai aspek

operasional Universitas Kristen Maranatha

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

No Pernyataan STS TS S SS

1 UKM secara teratur mengumpulkan informasi tentang kebutuhan mahasiswa

2 UKM jarang menggunakan riset pemasaran mengenai mahasiwa 3 UKM secara teratur mengumpulkan informasi kualitas pelayanan yang

diinginkan oleh mahasiswa

4 Manajemen UKM jarang berinteraksi dengan mahasiswa UKM 5 Karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa jarang berkomunikasi

dengan pihak manajemen UKM

6 Manajemen UKM jarang meminta saran dari karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa mengenai pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa 7 Manajemen UKM sering berkomunikasi langsung dengan karyawan yang

berhubungan dengan mahasiswa

8 Alat komunikasi manajemen dengan karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa adalah melalui memo

9 UKM memiliki banyak level manajemen antar manajemen level atas dengan karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa

10 UKM tidak berkomitmen dalam menyediakan sumberdaya manusia untuk pelayanan mahasiswa

11 UKM memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan mahasiswa

12 Pihak UKM yang melakukan peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa diberikan imbalan lebih dari yang lain

13 UKM mementingkan keuntungan daripada pelayanan mahasiswa

14 UKM memiliki proses formal program tertulis untuk pengaturan penetapan sasaran kualitas pelayanan bagi mahasiswa untuk karyawan

15 UKM berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan mahasiswa secara rinci

16 UKM menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai konsistensi dalam pelayanan mahasiswa

17 UKM memiliki program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi mahasiswa

18 UKM memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa

19 UKM akan rugi jika memenuhi semua permintaan mahasiswa

20 UKM memiliki sistem operasi (prosedur kerja yang baku) untuk melayani permintaan mahasiswa

(41)

L2-6

Lampiran Universitas

Kristen

Maranatha

KUESIONER PENELITIAN MANAJEMEN (BagianRegistrasi BAA)

Bapak/Ibu yang terhormat,

. Atas partispasi dan kerja sama Bapak/Ibu, kami mengucapkan terima kasih.

Hormat Kami

Penulis,

DATA RESPONDEN

Jabatan Bapak/Ibu: ...

Pengisian Kuesioner Penelitian

BAGIAN I (Persepsi Manajemen terhadap harapan konsumen)

Cara pengisian kuesioner akan dijelaskan sebagai berikut:

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban Bapak/Ibu pada kolom bagian

kanan yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut bagi mahasiswa pada suatu Universitas menurut Bapak/Ibu. Tidak ada jawaban yang

(42)

L2-7

Lampiran

Universitas Kristen Maranatha

STP : Sangat Tidak Penting (1) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut sangat tidak penting.

TP : Tidak Penting (2) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut tidak penting.

P : Penting (3) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut penting.

SP : Sangat Penting (4) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut sangat penting.

Menurut Saya, Mahasiswa merasa bahwa pernyataan dibawah ini …….. NO Pernyataan

STP TS P SP 1 Kondisi peralatan dan perlengkapan kelas (OHP, LCD, meja-kursi, papan tulis).

2 Kejelasan prosedur pemberian beasiswa kepada mahasiswa.

3 Kesesuaian penempatan mahasiswa pada jurusan/program studi tertentu berdasarkan hasil test ujian saringan masuk 4 Rasa memiliki dari mahasiswa terhadap universitas.

5 Rasa bangga mahasiswa terhadap universitas. 6 Reputasi universitas yang baik di masyarakat.

7 Sikap peduli dan menolong dari karyawan yang terlibat dalam proses registrasi.

8 Kesediaan pihak universitas untuk mendengar dan menanggapi pendapat, saran dan keluhan mahasiswa serta memberikan informasi yang dibutuhkan mahasiswa.

9 Usaha untuk memberikan suatu pengalaman yang membahagiakan bagi mahasiswa selama berada di kampus ini. 10 Penciptaan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi mahasiswa untuk menjadi bagian pada kampus ini.

(43)

L2-8

Lampiran

Universitas Kristen Maranatha

Bagian II (Perfomansi standar pelayanan di Universitas Kristen Maranatha)

NO Pernyataan Ada (Standar tertulis dan sudah disosialisasikan) Ada ( Standar lisan

dan sudah disosialisasikan) Ada (Standar tapi belum disosialisasikan) Ada (Hanya konsep dan tidak ada standar tertulis dan belum disosialisasikan) Tidak Ada Standar Tidak Mengetahui

1 Universitas memiliki standar untuk kondisi peralatan dan perlengkapan kelas (OHP, LCD, meja-kursi, papan tulis).

2 Universitas memiliki standar untuk kejelasan prosedur pemberian beasiswa kepada mahasiswa.

3 Universitas memiliki standar untuk kesesuaian penempatan mahasiswa pada jurusan/program studi tertentu berdasarkan hasil test ujian saringan masuk 4 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan rasa memiliki ”sense

of belonging” dari mahasiswa terhadap universitas.

5 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan rasa bangga mahasiswa terhadap universitas.

6 Universitas memiliki standar untuk menciptakan reputasi universitas yang baik di masyarakat.

7 Universitas memiliki standar pelayanan bagi karyawan yang terlibat dalam proses registrasi.

8 Universitas memiliki standar tata cara untuk menanggapi pendapat, saran dan keluhan mahasiswa serta memberikan informasi yang dibutuhkan mahasiswa. 9 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk memberikan suatu pengalaman

yang membahagiakan bagi mahasiswa selama berada di kampus ini.

10 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi mahasiswa untuk menjadi bagian pada kampus ini.

(44)

L2-9

Lampiran

Universitas Kristen Maranatha

Bagian III (Penilaian manajemen terhadap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan)

Petunjuk :

Dalam memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh Pihak manajemen, karyawan kadang-kadang mengalami kesukaran untuk mencapai standar yang ditetapkan.

Menurut saya, kinerja staf dalam hal dibawah ini ...

NO Pernyataan memenuhi Mampu

2 Kejelasan prosedur pemberian beasiswa kepada mahasiswa.

3 Kesesuaian penempatan mahasiswa pada jurusan/program studi tertentu berdasarkan hasil test ujian saringan masuk

4 Penciptaan rasa memiliki dari mahasiswa terhadap universitas. 5 Penciptaan rasa bangga saya terhadap universitas.

6 Penciptaan reputasi universitas yang baik di masyarakat.

7 Sikap peduli dan menolong dari karyawan yang terlibat dalam proses registrasi.

8 Kesediaan pihak universitas untuk mendengar dan menanggapi pendapat, saran dan keluhan mahasiswa serta memberikan informasi yang dibutuhkan mahasiswa.

9 Usaha untuk memberikan suatu pengalaman yang membahagiakan bagi mahasiswa selama berada di kampus ini.

10 Penciptaan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi mahasiswa untuk menjadi bagian pada kampus ini.

(45)

L2-10

Lampiran Universitas

Kristen

Maranatha

Bagian IV (Persepsi Anda terhadap Universitas Kristen Maranatha dan operasinya)

Petunjuk :

Pertanyaan dibawah ini bertujuan untuk mengukur persepsi Bapak/Ibu tentang dan operasinya.

Berilah tanda checklist pada pilihan jawaban yang paling tepat, untuk menunjukkan

seberapa setuju Anda terhadap pernyataan yang disebutkan, mengenai aspek

operasional Universitas Kristen Maranatha

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

No _Pernyataan _{STS TS S SS}

1 UKM secara teratur mengumpulkan informasi tentang kebutuhan

mahasiswa 2 _{UKM jarang menggunakan riset pemasaran mengenai mahasiwa}

3 UKM secara teratur mengumpulkan informasi kualitas pelayanan yang diinginkan oleh mahasiswa

4 _{Manajemen UKM jarang berinteraksi dengan mahasiswa UKM} 5 Karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa jarang berkomunikasi

dengan pihak manajemen UKM

6 Manajemen UKM jarang meminta saran dari karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa mengenai pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa 7 Manajemen UKM sering berkomunikasi langsung dengan karyawan yang

berhubungan dengan mahasiswa

8 Alat komunikasi manajemen dengan karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa adalah melalui memo

9 UKM memiliki banyak level manajemen antar manajemen level atas dengan karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa

10 UKM tidak berkomitmen dalam menyediakan sumberdaya manusia untuk pelayanan mahasiswa

11 UKM memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan

mahasiswa 12 Pihak UKM yang melakukan peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa

diberikan imbalan lebih dari yang lain

13 _{UKM mementingkan keuntungan daripada pelayanan mahasiswa}

14 UKM memiliki proses formal program tertulis untuk pengaturan penetapan sasaran kualitas pelayanan bagi mahasiswa untuk karyawan

15 UKM berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan mahasiswa secara rinci

16 UKM menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai konsistensi dalam pelayanan mahasiswa

17 UKM memiliki program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi mahasiswa

18 UKM memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan

mahasiswa 19 _{UKM akan rugi jika memenuhi semua permintaan mahasiswa}

20 UKM memiliki sistem operasi (prosedur kerja yang baku) untuk melayani permintaan mahasiswa

(46)

L2-11

Lampiran Universitas

Kristen

Maranatha

KUESIONER PENELITIAN MANAJEMEN (Bagian Administrasi Umum)

Bapak/Ibu yang terhormat,

. Atas partispasi dan kerja sama Bapak/Ibu, kami mengucapkan terima kasih.

Hormat Kami

Penulis,

DATA RESPONDEN

Jabatan Bapak/Ibu: ...

Pengisian Kuesioner Penelitian

BAGIAN I (Persepsi Manajemen terhadap harapan konsumen)

Cara pengisian kuesioner akan dijelaskan sebagai berikut:

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban Bapak/Ibu pada kolom bagian

kanan yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut bagi mahasiswa pada suatu Universitas menurut Bapak/Ibu. Tidak ada jawaban yang

(47)

L2-12

Lampiran

Universitas

Kristen

Maranatha

STP : Sangat Tidak Penting (1) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut sangat tidak penting.

TP : Tidak Penting (2) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut tidak penting.

P : Penting (3) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut penting.

SP : Sangat Penting (4) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut sangat penting.

Mahasiswa merasa bahwa variabel dibawah ini ……..

NO Pernyataan

STP TP P SP 1 Rasa memiliki dari mahasiswa terhadap universitas.

2 Rasa bangga saya terhadap universitas. 3 Reputasi universitas yang baik di masyarakat.

4 Keamanan lingkungan di dalam kampus.

5 Keamanan area parkir yang disediakan.

6 Kecepatan respon dari petugas keamanan.

7 Usaha untuk memberikan suatu pengalaman yang membahagiakan bagi mahasiswa selama berada di kampus ini. 8 Penciptaan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi mahasiswa untuk menjadi bagian pada kampus ini.

(48)

L2-13

Lampiran

Universitas

Kristen

Maranatha

Bagian II (Perfomansi standar pelayanan di Universitas Kristen Maranatha)

NO Pernyataan

Ada (Standar tertulis dan

sudah disosialisasikan)

Ada ( Standar lisan dan sudah disosialisasikan)

Ada (Standar tapi belum disosialisasikan)

Ada (Standar lisan tapi belum disosialisasikan)

Tidak Ada Standar

Tidak Mengetahui 1 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan rasa memiliki ”sense

of belonging” dari mahasiswa terhadap universitas.

2 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan rasa bangga mahasiswa terhadap universitas.

3 Universitas memiliki standar untuk menciptakan reputasi universitas yang baik di masyarakat.

4 Universitas memiliki standar untuk keamanan lingkungan di dalam kampus. 5 Universitas memiliki standar untuk keamanan area parkir yang disediakan. 6 Universitas memiliki standar untuk respon dari petugas keamanan.

7 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk memberikan suatu pengalaman yang membahagiakan bagi mahasiswa selama berada di kampus ini.

8 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi mahasiswa untuk menjadi bagian pada kampus ini.

(49)

L2-14

Lampiran

Universitas

Kristen

Maranatha

Bagian III (Penilaian manajemen terhadap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan)

Petunjuk :

Dalam memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh Pihak manajemen, karyawan kadang-kadang mengalami kesukaran untuk mencapai standar yang ditetapkan.

Menurut saya, karyawan saya dapat ...

NO Pernyataan Mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati tidak mampu memenuhi standar secara tidak konsisten Tidak Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten Tidak ada standar (baik tulisan maupun lisan) Tidak Mengetahui

1 Penciptaan reputasi universitas yang baik di masyarakat. 2 Keamanan lingkungan di dalam kampus.

3 Keamanan area parkir yang disediakan. 4 Kecepatan respon dari petugas keamanan.

6 Usaha untuk memberikan suatu pengalaman yang membahagiakan bagi mahasiswa selama

berada di kampus ini.

7 Usaha untuk menciptakan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi mahasiswa untuk menjadi

(50)

L2-15

Lampiran

Bagian IV (Persepsi Anda terhadap Universitas Kristen Maranatha dan operasinya)

Petunjuk :

Pertanyaan dibawah ini bertujuan untuk mengukur persepsi Bapak/Ibu tentang dan operasinya.

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban yang paling tepat, untuk menunjukkan

seberapa setuju Anda terhadap pernyataan yang disebutkan, mengenai aspek

operasional Universitas Kristen Maranatha

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

No Pernyataan STS TS S SS

1 UKM secara teratur mengumpulkan informasi tentang kebutuhan mahasiswa

2 UKM jarang menggunakan riset pemasaran mengenai mahasiwa 3 UKM secara teratur mengumpulkan informasi kualitas pelayanan yang

diinginkan oleh mahasiswa

4 Manajemen UKM jarang berinteraksi dengan mahasiswa UKM 5 Karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa jarang berkomunikasi

dengan pihak manajemen UKM

6 Manajemen UKM jarang meminta saran dari karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa mengenai pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa 7 Manajemen UKM sering berkomunikasi langsung dengan karyawan yang

berhubungan dengan mahasiswa

8 Alat komunikasi manajemen dengan karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa adalah melalui memo

9 UKM memiliki banyak level manajemen antar manajemen level atas dengan karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa

10 UKM tidak berkomitmen dalam menyediakan sumberdaya manusia untuk pelayanan mahasiswa

11 UKM memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan mahasiswa

12 Pihak UKM yang melakukan peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa diberikan imbalan lebih dari yang lain

13 UKM mementingkan keuntungan daripada pelayanan mahasiswa

14 UKM memiliki proses formal program tertulis untuk pengaturan penetapan sasaran kualitas pelayanan bagi mahasiswa untuk karyawan

15 UKM berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan mahasiswa secara rinci

16 UKM menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai konsistensi dalam pelayanan mahasiswa

17 UKM memiliki program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi mahasiswa

18 UKM memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa

19 UKM akan rugi jika memenuhi semua permintaan mahasiswa

20 UKM memiliki sistem operasi (prosedur kerja yang baku) untuk melayani permintaan mahasiswa

(51)

Lampiran

KUESIONER PENELITIAN MANAJEMEN (BPG)

Bapak/Ibu yang terhormat,

. Atas partispasi dan kerja sama Bapak/Ibu, kami mengucapkan terima kasih.

Hormat Kami

Penulis,

DATA RESPONDEN

Jabatan Bapak/Ibu: ...

Pengisian Kuesioner Penelitian

BAGIAN I (Persepsi Manajemen terhadap harapan konsumen)

Cara pengisian kuesioner akan dijelaskan sebagai berikut:

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban Bapak/Ibu pada kolom bagian

kanan yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut bagi mahasiswa pada suatu Universitas menurut Bapak/Ibu. Tidak ada jawaban yang

(52)

L2-17

Lampiran

Universitas

Kristen

Maranatha

STP : Sangat Tidak Penting (1) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut sangat tidak penting.

TP : Tidak Penting (2) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut tidak penting.

P : Penting (3) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut penting.

SP : Sangat Penting (4) : Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha menganggap bahwa variabel tersebut sangat penting.

Menurut Saya, Mahasiswa merasa bahwa pernyataan dibawah ini …….. NO Pernyataan

STP TP P SP 1 Kenyamanan tempat berkumpul bagi mahasiswa untuk memanfaatkan waktu luang seperti untuk kegiatan diskusi,

pengerjaan tugas dan lain-lain yang menunjang kegiatan perkuliahan. 2 Kondisi kelas seperti kenyamanan–ruangan yang cukup.

3 Kondisi fasilitas olahraga di kampus (lapangan, alat-alat olahraga, dll). 4 Luas lahan parkir yang disediakan oleh universitas.

5 Rasa memiliki dari mahasiswa terhadap universitas. 6 Rasa bangga mahasiswa terhadap universitas. 7 Reputasi universitas yang baik di masyarakat.

(53)

L2-18

Lampiran

Universitas

Kristen

Maranatha

Bagian II (Perfomansi standar pelayanan di Universitas Kristen Maranatha)

NO Pernyataan Ada (Standar tertulis dan sudah disosialisasikan) Ada ( Standar lisan

dan sudah disosialisasikan) Ada (Standar tapi belum disosialisasikan) Ada (Hanya konsep dan tidak ada standar tertulis dan belum disosialisasikan) Tidak Ada Standar Tidak Mengetahui 1

Universitas memiliki standar untuk kenyamanan tempat berkumpul bagi mahasiswa untuk memanfaatkan waktu luang seperti untuk kegiatan diskusi, pengerjaan tugas dan lain-lain yang menunjang kegiatan perkuliahan. 2 Universitas memiliki standar untuk kondisi kelas seperti kenyamanan–

ruangan yang cukup.

3 Universitas memiliki standar untuk kondisi fasilitas olahraga di kampus (lapangan, alat-alat olahraga, dll).

4 Universitas memiliki standar untuk luas lahan parkir yang disediakan. 5 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan rasa memiliki

”sense of belonging” dari mahasiswa terhadap universitas.

6 Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan rasa bangga mahasiswa terhadap universitas.

7 Universitas memiliki standar untuk menciptakan reputasi universitas yang baik di masyarakat.

Universitas memiliki standar untuk usaha untuk memberikan suatu

pengalaman yang membahagiakan bagi mahasiswa selama berada di kampus ini.

Universitas memiliki standar untuk usaha untuk menciptakan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi mahasiswa untuk menjadi bagian pada kampus ini.

(54)

L2-19

Lampiran

Universitas

Kristen

Maranatha

Bagian III (Penilaian manajemen terhadap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan)

Petunjuk :

Dalam memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh Pihak manajemen, karyawan kadang-kadang mengalami kesukaran untuk mencapai standar yang ditetapkan.

Berikan tanda checklist (v) pada pilihan jawaban yang paling tepat untuk menunjukkan persepsi Bapak/Ibu terhadap kemampuan karyawan dalam memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan dan penilaian fasilitas yang diberikan khususnya pada Universitas Kristen Maranatha saat ini.

Menurut saya, karyawan saya dapat ...

Pernyataan

Mampu

memenuhi standar secara konsisten Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati tidak mampu memenuhi standar secara tidak konsisten Tidak Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten Tidak ada standar (baik tulisan maupun lisan) Tidak Mengetahui 1

Kenyamanan tempat berkumpul bagi mahasiswa untuk memanfaatkan waktu luang seperti untuk kegiatan diskusi, pengerjaan tugas dan lain-lain yang menunjang kegiatan perkuliahan.

2 Kondisi kelas seperti kenyamanan–ruangan yang cukup.

3 Kondisi fasilitas olahraga di kampus (lapangan, alat-alat olahraga, dll). 4 Luas lahan parkir yang disediakan oleh universitas.

5 Penciptaan rasa memiliki dari mahasiswa terhadap universitas. 6 Penciptaan rasa bangga saya terhadap universitas.

7 Penciptaan reputasi universitas yang baik di masyarakat.

8 Usaha untuk memberikan suatu pengalaman yang membahagiakan bagi mahasiswa selama berada di kampus ini.

9 Penciptaan ”suasana diterima (feel welcome)” bagi mahasiswa untuk menjadi bagian pada kampus ini.

(1)

3. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan oleh Universitas Kristen Maranatha (GAP 2)

a. Pada dimensi Safety and Security

Secara keseluruhan pada dimensi ini, penetapan standar kualitas pelayanan telah sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan mahasiswa mengenai pelayanan universitas tetapi pada variabel penelitian 44, penetapan standar kualitas pelayanan masih belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Untuk menghilangkan GAP 2 pada seluruh variabel penelitian dimensi ini diperlukan perubahan penetapan standar kualitas pelayanan oleh manajerial UKM sehingga sesuai dengan harapan mahasiswa, penetapan sasaran kualitas pelayanan yang jelas bagi karyawan dan mahasiswa.

b. Pada dimensi Service Excellence

Secara keseluruhan pada dimensi ini, penetapan standar kualitas pelayanan tidak sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan mahasiswa mengenai pelayanan universitas. Dari hasil pengolahan data dan analisis pada variabel penelitian 48, 49, 50, dan 51, penetapan standar kualitas pelayanan masih belum sesuai dengan harapan mahasiswa. c. Pada dimensi Student Centeredness

Secara keseluruhan pada dimensi ini, penetapan standar kualitas pelayanan tidak sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan mahasiswa mengenai pelayanan universitas. Dari hasil pengolahan data dan analisis pada variabel penelitian 56, 57, 58, dan 59, penetapan standar kualitas pelayanan masih belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Yang menjadi penyebab utama terjadinya GAP 2 adalah

i. UKM tidak memberikan suatu imbalan kepada pihak yang melakukan peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa.

ii. UKM tidak memiliki formal program tertulis untuk pengaturan penetapan sasaran kualitas pelayanan bagi mahasiswa untuk karyawan.

(2)

iii. UKM tidak berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan mahasiswa secara rinci.

4. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh Universitas Kristen Maranatha (GAP 3)

a. Dimensi Safety and Security

Secara keseluruhan pada dimensi ini, konsistensi kinerja karyawan UKM dalam memberikan pelayanan terhadap mahasiswa telah baik, terlihat jelas pada seluruh variabel penelitian, karyawan telah dapat melaksanakan standar yang telah ditetapkan manajemen dengan dengan baik.

b. Dimensi Service Excellence

Secara keseluruhan pada dimensi ini, konsistensi kinerja karyawan UKM dalam memberikan pelayanan terhadap mahasiswa masih kurang baik, terlihat jelas pada variabel penelitian 48, 49, 50, dan 51, karyawan tidak melaksanakan standar yang telah ditetapkan manajemen dengan dengan baik. Hal ini dikarenakan standar pelayanan yang ditetapkan tidak sesuai dengan harapan mahasiswa dan kurangnya sosialisasi standar yang telah ditetapkan pihak manajemen UKM kepada karyawannya.

c. Dimensi Student Centeredness

Secara keseluruhan pada dimensi ini, konsistensi kinerja karyawan UKM dalam memberikan pelayanan terhadap mahasiswa masih kurang baik, terlihat jelas pada variabel penelitian 56, 57, dan 58, karyawan tidak melaksanakan standar yang telah ditetapkan manajemen dengan dengan baik. Hal ini dikarenakan standar pelayanan yang ditetapkan tidak sesuai dengan harapan mahasiswa dan kurangnya sosialisasi standar yang telah ditetapkan pihak manajemen UKM kepada karyawannya.

Yang menjadi penyebab utama terjadinya GAP 3 adalah

i. Para karyawan UKM tidak beranggapan bahwa penilaian atasan atas hasil kerja mereka adalah seberapa baik mereka berinteraksi dengan mahasiswa ii. Di UKM, karyawan yang memberikan pelayanan ekstra bagi mahasiswa

(3)

iii. Karyawan di UKM yang melayani mahasiswa dengan lebih baik, tidak diberi imbalan yang lebih besar daripada karyawan lain

iv. Permintaan mahasiswa dan permintaan manajemen biasanya tidak sama 5. Secara garis besar, usulan yang dapat diberikan kepada pihak Universitas

Kristen Maranatha untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada mahasiswa adalah :

a. Meningkatkan keamanan lingkungan kampus mencakup gedung kampus dan area parkir.

b. Mempertegas isi kontrak kerja dari petugas keamanan dalam upaya meningkatkan kinerja dari petugas keamanan.

c. Meningkatkan kepedulian dan suasana kekeluargaan pada seluruh civitas kampus (pihak manajemen, karyawan, dan mahasiswa).

d. Menerima dan menanggapi kritik dan saran dari mahasiswa.

e. Menyediakan informasi akademik maupun non akademik yang jelas dan cepat kepada mahasiswa.

f. Meningkatkan image atau citra kampus yang memiliki kelebihan dibandingkan universitas lainnya.

g. Pemberian reward dan keuntungan yang lebih kepada mahasiswa yang berprestasi di bidang akademik maupun non akademik

6.2. Saran

Pada subbab ini, peneliti akan memberikan beberapa saran untuk mencegah penurunan performansi dan untuk meningkatkan kinerja pelayanan UKM dalam upaya memenuhi harapan mahasiswa.

6.2.1. Saran untuk Universitas Kristen Maranatha

Saran untuk UKM, sebaiknya UKM lebih memperhatikan kepuasan mahasiswa sebagai customer dengan mencoba untuk menghilangkan kesenjangan antara harapan dengan persepsi mahasiswa. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan sebanyak mungkin membuat standar operasi layanan yang

(4)

terintegrasi dan terdokumentasi dalam UKM untuk tiap fakultas, jurusan dan program studi serta melakukan pengukuran kepuasan secara periodik dan kontinu.

Sebaiknya pihak manajemen UKM yang memiliki wewenang, lebih terbuka terhadap masukan dan lebih sering berkomunikasi dengan mahasiswa, alumni dan pengguna lulusan untuk mengetahui kebutuhan mereka.

Sebaiknya UKM lebih focus kepada kualitas layanan kepada mahasiswa, dengan menanamkan budaya kualitas dan membentuk bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk melakukan pengukuran, pengendalian, dan perbaikan kualitas

6.2.2. Saran untuk Penelitian Selanjutnya

• Penelitian dapat diperluas dengan menambahkan variabel pernyataan yang mencakup :

o pelayanan UKM untuk bidang karir dan studi lanjut mahasiswa. o faktor keselamatan.

• Penelitian dapat diperluas untuk mahasiswa semua angkatan, tetapi dengan menganalisis perangkatan, sehingga dapat lebih jelas melihat kondisi yang terjadi tiap tahun.

• Penelitian dilengkapi dengan responden yang lebih banyak baik dari pihak mahasiswa, karyawan maupun manajemen, sehingga data yang didapat lebih mewakili kondisi yang sebenarnya.

• Dilakukan penelitian untuk Gap 4, yaitu kesenjangan antara penyampaian komunikasi dengan apa yang dirasakan oleh mahasiswa, karena saat ini Humas dalam struktur organisasinya sudah menjadi Humas dan Pemasaran, sehingga akan banyak penyampaian komunikasi antara UKM dengan calon mahasiswa.

• Penelitian dapat dilanjutkan dengan penyusunan uraian pekerjaan dan standar-standar prosedur operasi untuk tiap unit yang dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa.

(5)

• Dalam penelitian ini, lebih banyak dibahas butir-butir pernyataan untuk hal-hal yang ada di bawah wewenang atau koordinasi tingkat universitas, belum sampai melihat untuk masing-masing fakultas, dan jurusan. Bila dilihat dari pengujian kesamaan tingkat kepuasan antar fakultas dan antar jurusan dalam fakultas, ternyata tingkat kepuasan berbeda, sehingga perlu adanya penelitian yang lebih mendalam untuk menyoroti kondisi di tingkat fakultas dan jurusan.

• Penelitian dapat dilanjutkan untuk pengusulan peningkatan kualitas layanan di tiap fakultas, jurusan dan program studi sehingga masing-masing fakultas, jurusan dan program studi dapat menignkatkan kualitas layanannya, dengan mengadakan benchmarking pada fakultas, jurusan dan program studi yang memiliki tingkat kepuasan terbaik.

(6)

1. Alma, Buchari.; “Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa”, ALFABETA, Bandung, 2004.

2. Hidayat, Wiza., “Analisis Pelayanan Pendidikan Tinggi Dengan Metode Student Satisfaction Inventory., ITB, Bandung, 2006.

3. Margono, S.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, Penerbit RINEKA CIPTA, Jakarta, 2003.

4. Muis, Rudijanto.: “Diktat Kuliah Statistika Industri 11”, Bandung.

5. Sitinjak, Tony.,Sugiarto.,Darmadi, Durianto.; “Strategi Menaklukan Pasar, cetakan ke-4, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1994.

6. Sugiyono, DR.; “Metode Penelitian Administrasi”, Penerbit ALFABETA, Bandung, 2003.

7. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra; “Service Quality & Satisfaction”, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005

8. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika”, edisi ke-3, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1990.

9. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman., Berry, Leonard L.; “Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York, 1990.