Pengaruh Nilai Jasa Terhadap Citra Institusi Melalui Mediasi Kepuasan Mahasiswa: Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB.

i

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA

(Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB)

TESIS

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Program Studi Magister Manajemen Bisnis

oleh:

Wiwik Istiyarini NIM : 1302881

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA

(Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB)

Oleh Wiwik Istiyarini

M2B UPI, 2013

Sebuah Tesis yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Magister Manajemen Bisnis (M2B) pada Fakultas Manajemen UPI

© Wiwik Istiyarini 2015 Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2015

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

iii

LEMBAR PENGESAHAN TESIS

WIWIK ISTIYARINI

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA (Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014

di Perpustakaan ITB)

Disetujui dan disahkan oleh : Pembimbing

Prof. Dr. Agus Rahayu M.P. NIP. 19621202 198203 1 002

Mengetahui, Ketua Program Studi

Magister Manajemen Bisnis (M2B)

Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.Si. NIP. 19611022 198603 1 002

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

ABSTRAK

“Pengaruh Nilai Jasa Terhadap Citra Institusi Melalui Mediasi Kepuasan Mahasiswa (Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB)“ tesis ini di bawah bimbingan Prof. Dr. Agus Rahayu M.P.

Perguruan Tinggi memiliki peranan yang sangat besar dalam peningkatan sumberdaya manusia yang unggul, mampu bersaing serta bertugas menghasilkan lulusan-lulusan yang berkualitas dan kreatif dalam bidangnya. Untuk itu proses belajar dan mengajar saja tidak cukup tetapi perlu didukung dengan fasilitas-fasilitas penunjang lainnya terutama perpustakaan. Perpustakaan Perguruan Tinggi diharapkan dapat memberikan nilai jasa pelayanan yang berkualitas tinggi yaitu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna perpustakaan, sehingga menimbulkan rasa puas bagi penggunanya dengan menyediakan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan yang berkualitas, yang akhirnya dapat meningkatkan image positif bagi institusi yang menaunginya. Ditengah upaya peningkatan layanan dan pengembangan sistem perpustakaan ITB tersebut, masih ada beberapa keluhan menyangkut koleksi, fasilitas dan layanan yang ada di perpustakaan ITB.

Nilai jasa yang ada dan di miliki perpustakaan harus dapat di sebarluaskan dan ditingkatkan kemanfaatannya kepada pengguna. Untuk itu perlu menganalisa pengaruh nilai jasa supaya menghasilkan kepuasan pengguna dan dapat meningkatkan citra institusi/perguruan tinggi dari sisi salah satu penunjang sarana prasarana Perguruan Tinggi yaitu perpustakaan. Survei dilakukan di perpustakaan ITB, dengan objek penelitian adalah mahasiswa pengguna jasa perpustakaan ITB angkatan 2012-2014 sebanyak 400 responden.

Metode penelitian kuantitatif (deskriptif dan verifikatif) yang akan digunakan dalam penelitian ini. Untuk menguji validitas dan reabilitas dilakukan pengukuran model dengan Confirmatory Factors Analysis (CFA) sedangkan teknis analisa data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).

Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai jasa yang dimiliki perpustakaan ITB berpengaruh terhadap citra institusi ITB melalu mediasi kepuasan mahasiswa sebesar 64%. Hal ini menunjukan nilai jasa yang berorientasi berdasarkan manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan mahasiswa atas pengorbanan yang sudah dikeluarkan akan berpengaruh positif jika mahasiswa merasa puas atas terpenuhinya persepsi dan harapannya, sehingga membantu citra positif institusi yang terbentuk dimasa mendatang.

Kata Kunci : Nilai Jasa, Kepuasan Mahasiswa, Citra Institusi, Perpustakaan Perguruan Tinggi.

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

"The Effect Of Imagery Service Value Through Mediation Institute Student Satisfaction (Survey Against the years 2012 to 2014 in the Library Members Library ITB)" This thesis under the guidance of Prof. Dr. Agus Rahayu M.P.

Universities have a very big role in the improvement of human resources excellence, able to compete as well as the duty to produce graduates qualified and creative in its field. The whole teaching and learning process itself is not enough but needs to be supported by other supporting facilities, especially libraries. Library University is expected to give high quality services that can meet the needs and expectations of library users, giving rise to a sense of satisfaction for its users by providing various resources and provide a quality service, which ultimately can improve the positive image for the institutions. Amid efforts to improve services and the development of the ITB library system, there are still some complaints regarding the collection, facilities and services available in the ITB library.

The value of existing services and the library have to be able to disseminate and enhanced usefulness to users. It is necessary to analyze the influence of the value of services in order to generate student satisfaction and can improve the image of the institution/college of the one of the supporting infrastructure, namely College library. The survey was conducted at the ITB library; with the object of research is a student for library users ITB 2012-2014 with 400 respondents.

Quantitative research methods (descriptive and verification) that will be used in this study. To test the validity and reliability of measurement models with Confirmatory Factors Analysis (CFA), while the technical analysis of the data using Structural Equation Modelling (SEM).

The results showed that the value of services that are owned by the ITB library affect the image of the institution through the mediation of student satisfaction by 64%. This shows the value-oriented services based on needs and desired benefits students of the sacrifices that have been issued will be a positive effect if the student is satisfied on the fulfillment of perceptions and expectations, thus helping to form a positive image of the institution in the future.

Keywords: Value Services, Student Satisfaction, Image Institute, University Library.

Wiwik Istiyarini,2015

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

ABSTRACT ... i

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ……….... vi

DAFTAR TABEL ……… x

DAFTAR GAMBAR ………... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ……….. 1

1.2 Rumusan Masalah ……….. 7

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ………... 7

1.3.1 Tujuan Penelitian ……… 7

1.3.2 Kegunaan Penelitian ………... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ……… 8

2.1.1 Pemasaran ………..………. 8

2.1.2 Jasa ……….………. 8

2.1.2.1 Karakteristik Jasa ... 9

2.1.3 Perpustakaan ...………... 12

2.1.3.1 Definisi Perpustakaan ...…....………. 13

2.1.3.2 Tujuan, Fungsi dan Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 14

2.1.4 Nilai Jasa ... 17

2.1.4.1 Tipe Pelanggan ... 20

2.1.5 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ....…. 21

2.1.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 21

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

2.1.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .... 24

2.1.6 Citra Institusi ……….……… 25

2.1.6.1 Definisi Citra ... 25

2.1.6.2 Jenis-jenis Citra ... 26

2.1.6.3 Proses Pembentukan Citra ... 27

2.1.6.4 Citra Perguruan Tinggi ... 28

2.1.6.5 Komponen Citra ... 29

2.1.6.6 Variabel yang dapat Menimbulkan Citra ... 32

2.1.7 Pengaruh Nilai Jasa Terhadap Kepuasaan Mahasiswa 34 2.1.8 Pengaruh Nilai Jasa Terhadap Citra Institusi ... 35

2.1.9 Pengaruh Kepuasaan Mahasiswa Terhadap Citra Institusi ... 36

2.2 Kerangka Pemikiran ………... 39

2.3 Paradigma Penelitian ... 44

2.4 Hipotesis Penelitian ... 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Subjek Penelitian ……….………. 46

3.2 Metode Penelitian ……….……… 46

3.3 Operasionalisasi Variabel ……….……… 47

3.4 Jenis dan Sumber Data ……… 60

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ……...…………. 61

3.5.1 Populasi ………. 61

3.5.2 Sampel ……….……….. 61

3.5.3 Teknik Sampling ……… 62

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ……… 63

3.7 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ……....……….. 64

3.7.1 Hasil Pengujian Validitas ……….. 64

3.7.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ………..…… 69

3.8 Teknis Analisis Data ………...…………. 71

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.8.2 Second Order CFA ... 74

3.8.3 Estimasi dan Pengujian Model Struktural ... 75

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Objek Penelitian ... 80

4.1.1 Profil Perguruan Tinggi ... 80

4.1.1.1 Institut Teknologi Bandung ... 80

4.1.1.1.1 Sejarah Singkat ... 80

4.1.1.1.2 Visi dan Misi ... 81

4.1.1.1.3 Sistem Pendidikan ... 82

4.1.1.1.4 Fakultas/Sekolah ... 82

4.1.1.1.5 Jenis Pelayanan ... 83

4.1.1.1.6 Fasilitas ... 83

4.1.1.2 Perpustakaan ITB ... 84

4.1.1.2.1 Sejarah Singkat ... 84

4.1.1.2.2 Visi dan Misi ... 84

4.1.1.2.3 Jenis Pelayanan ... 85

4.1.1.2.4 Fasilitas ... 87

4.1.2 Karakteristik Responden ... 89

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 89

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Sekolah ... 90

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas/Sekolah ... 91

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Semester ... 93

4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tugas Akhir ... 94

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

4.1.3 Nilai Jasa Perpustakaan ITB ... 95

4.1.4 Kepuasaan Mahasiswa pada Perpustakaan ITB ... 98

4.1.4.1 Kepuasaan Mahasiswa Dimensi Tangible (Bukti Nyata/Langsung) ... 99

4.1.4.2 Kepuasaan Mahasiswa Dimensi Emphaty 101 4.1.4.3 Kepuasaan Mahasiswa Dimensi Mahasiswa Responsiveness ... 103

4.1.4.4 Kepuasaan Mahasiswa Dimensi Reliability 104 4.1.4.5 Kepuasaan Mahasiswa Dimensi Assurance 105 4.1.5 Citra Institusi ITB ... 108

4.1.5.1 Citra Institusi Dimensi Citra Kognitif ... 110

4.1.5.2 Citra Institusi Dimensi Citra Afektif ... 112

4.2 Hasil Penelitian ... 117

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 117

4.2.2 Analisis Model Pengukuran ... 120

4.2.2.1 Variabel Laten Nilai Jasa ... 120

4.2.2.2 Variabel Laten Kepuasan Mahasiswa ... 122

4.2.2.3 Variabel Laten Citra Institusi ... 124

4.2.3 Analisis Model Struktural ... 125

4.2.3.1 Offending Estimates ... 128

4.3 Pembahasan ... 130

4.3.1 Pembahasan Uji Kecocokan Keseluruhan Model (Full Model) ... 130

4.3.2 Pembahasan Hubungan Kausal (Model Struktural) 132 4.3.3 Pembahasan Hasil Pengujian ... 134

4.3.3.1 Pengaruh Nilai Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 134

4.3.3.2 Pengaruh Kepuasan Mahasiswa Terhadap Citra Institusi ... 135 4.3.3.3 Pengaruh Nilai Jasa Terhadap Citra

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Institusi Melalui Mediasi Kepuasan

Mahasiswa ... 137

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 139

5.2 Rekomendasi ... 140

DAFTAR PUSTAKA ... 142

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Statistik Pengembangan Koleksi perpustakaan ITB tahun 2010-2014 ... 3

Tabel 1.2 Data Keluhan Mahasiswa di Perpustakaan ITB.Bulan Nopember 2014 ... 4

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ………....………... 50

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 60

Tabel 3.3 Populasi Mahasiswa ITB Angkatan 2011-2013 ... 61

Tabel 3.4 Interpretasi Nilai r ………. 59

Tabel 3.5 CFA I : Validasi Nilai Jasa ... 67

Tabel 3.6 CFA II : Validasi Kepuasan Mahasiswa ... 68

Tabel 3.7 CFA III : Validasi Citra Institusi ... 69

Tabel 3.8 Hasil Rekapitulasi Reliabilitas ... 71

Tabel 4.1 Sejarah dan Masa Depan ITB ... 80

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 89

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Sekolah ... 90

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas/Sekolah ... 92

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Semester ... 93

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tugas Akhir ... 94

Tabel 4.7 Nilai Jasa Perpustakaan ITB ... 96

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Tabel 4.9 Kepuasan Mahasiswa Dimensi Tangible ... 100

Tabel 4.10 Kepuasan Mahasiswa Dimensi Emphaty ... 102

Tabel 4.11 Kepuasan Mahasiswa Dimensi Responsiveness ... 103

Tabel 4.12 Kepuasan Mahasiswa Dimensi Reliability ... 104

Tabel 4.13 Kepuasan Mahasiswa Dimensi Assurance ... 105

Tabel 4.14 Rekapitulasi Kepuasan Mahasiswa ITB ... 107

Tabel 4.15 Citra Institusi ITB ... 109

Tabel 4.16 Citra Institusi Dimensi Citra Kognitif ... 110

Tabel 4.17 Citra Institusi Dimensi Citra Afektif ... 112

Tabel 4.18 Rekapitulasi Citra Institusi ITB ... 115

Tabel 4.19 CFA Validitas dan Reliabilitas ... 119

Tabel 4.20 Nilai GOFI Variabel Laten Nilai Jasa ... 121

Tabel 4.21 Nilai GOFI Variabel Laten Kepuasan Mahasiswa ... 123

Tabel 4.22 Nilai GOFI Variabel Laten Citra Institusi ... 124

Tabel 4.23 Kesimpulan Uji Hipotesis Penelitian ... 127

Tabel 4.24 Uji Kecocokan Keseluruhan Model (Goodness of Fit Indices) .. 131

Tabel 4.25 Persamaan Struktural dari Keseluruhan Model ... 132

Tabel 4.26 Kesimpulan Uji Hipotesis Penelitian Setelah Offending Estimates ... 133

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Statistik Pelayanan Sirkulasi Perpustakaan ITB Tahun 2014 4

Gambar 1.2 Statistik Pemanfaatan E-Journal Perpustakaan ITB Tahun 2011-2014 ...…..………...……. 5

Gambar 2.1 Four Service Characteristic ... 9

Gambar 2.2 Determinan Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan…... 19

Gambar 2.3 Determinan Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan ... 22

Gambar 2.4 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan ... 27

Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran Analisis Nilai Jasa Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Citra Institusi (Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB) ... 42

Gambar 2.6 Paradigma Penelitian Analisis Nilai Jasa Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Citra Institusi (Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB) ... 43

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 90

Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Sekolah ... 91

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas/Sekolah ... 93

Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Semester ... 94

Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tugas Akhir ... 95

Gambar 4.6 Kepuasan Mahasiswa Dimensi Tangible ... 101

Gambar 4.7 Kepuasan Mahasiswa Dimensi Emphaty ... 103

Gambar 4.8 Kepuasan Mahasiswa Dimensi Responsiveness ... 104

Gambar 4.9 Kepuasan Mahasiswa Dimensi Reliability ... 105

Gambar 4.10 Kepuasan Mahasiswa Dimensi Assurance ... 106

Gambar 4.11 Citra Institusi Dimensi Citra Kognitif ... 112

Gambar 4.12 Citra Institusi Dimensi Citra Afektif ... 114

Gambar 4.13 Struktural Model Standardized Solution ... 118

Gambar 4.14 Struktural Model T-Value ... 118

Gambar 4.15 Diagram Lintasan Variabel Nilai Jasa ... 121

Gambar 4.16 Diagram Lintasan Variabel Kepuasan Mahasiswa ... 122

Gambar 4.17 Diagram Lintasan Variabel Citra Institusi ... 124

Gambar 4.18 Struktural Model Standardized Solution ... 126

Gambar 4.19 Struktural Model T-Value ... 126

Gambar 4.20 Struktural Model Struktural Model Setelah Offending Estimates ... 128

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Skor Hasil Kuesioner Penelitian

Lampiran 3 Perhitungan Validitas dan Reabilitas Variabel Nilai Jasa, Kepuasan Mahasiswa, dan Citra Institusi

Lampiran 4 Keputusan Direktur SPS UPI Tentang Pengangkatan Pembimbing Penulisan Tesis Program Magister A.n Wiwik Istiyarini

Lampiran 5 Surat Permohonan Izin Melakukan Penelitian Lampiran 6 Surat Izin Penelitian

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Persaingan yang ketat diberbagai bidang pelayanan untuk memberikan nilai jasa yang terbaik bagi pelanggannya merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan jasa pelayanan. Begitu pula dengan Perguruan Tinggi yang memiliki peranan yang sangat besar dalam peningkatan sumberdaya manusia yang unggul, mampu bersaing dalam bidangnya. Perguruan Tinggi bertugas menghasilkan lulusan-lulusan yang berkualitas dan kreatif dalam bidangnya. Untuk itu proses belajar dan mengajar saja tidak cukup tetapi perlu didukung dengan fasilitas-fasilitas penunjang lainnya terutama perpustakaan. Sesuai dengan fungsinya, perpustakaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi yaitu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna perpustakaan. Perpustakaan sebagai lembaga penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi kepuasan penggunanya dengan menyediakan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan yang berkualitas (Samosir, 2005:28). Kemampuan perpustakaan dalam menyediakan informasi yang berguna dan dapat dimanfaatkan oleh pengguna perpustakaan akan sangat menentukan add value (nilai tambah) dan kepuasan pengguna perpustakaan terhadap layanan perpustakaan.

Perpustakaan adalah tempat dimana masyarakat, pelajar, dan mahasiswa dapat memperoleh informasi dan belajar mandiri guna untuk meningkatkan kualitasnya, dan juga sebagai pusat informasi, perpustakaan tidak hanya sebatas gedung dan buku. Perpustakaan yang modern memiliki tugas dan fungsi untuk mencari, mengumpulkan, mengorganisasikan, mendokumentasikan dan menyajikan informasi kepada pengguna baik dalam bentuk cetakan maupun dalam bentuk elektronik.

Perpustakaan dapat diartikan sebagai pelayanan. Semua aktivitas yang dilakukan dalam perpustakaan berbentuk pelayanan. Kepuasan mahasiswa (anggota) menjadi salah satu tujuan pelayanan suatu perpustakaan. Untuk mencapai tujuan pelayanan yang berkualitas, perpustakaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan stakeholdernya. Perpustakaan dapat dikatakan baik dan berkualitas, jika perpustakaan

tersebut memiliki beberapa kritiria antara lain:(1) koleksi yang relevan, aktual dan akurat, (2) tenaga yang berkualitas dan professional, (3) sistem pelayanan yang cepat dan tepat, (4) didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Serta perpustakaan dapat dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dapat dimanfaatkan secara optimal oleh pengunanya dan keberhasilannya menunjukkan bahwa perpustakaan tersebut dikelola oleh orang yang memiliki kemampuan manajemen yang baik serta pengguna merasa puas terhadap layanannya (Riyanto, 2004:16). Hal tersebut dapat terpenuhi apabila selain terdapatnya sumber-sumber informasi tetapi perlu juga diperhatikan fasiltas-fasilitas fisik, kualitas pelayanan, dan teknologi yang dapat membantu proses pelayanan sehingga tercapainya kepuasan pemakai dan yang pada akhirnya akan meningkatkan citra institusi itu sendiri.

Fasilitas yang disediakan perpustakaan bermacam-macam bentuk, jenis maupun manfaatnya, disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan perguruan tinggi yang menaunginya. Menurut Buchari (2001:12) yang dimaksud fasilitas adalah penyedia perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada penggunanya, sehingga kebutuhan-kebutuhan dari pengguna fasilitas tersebut terpenuhi. Sementara itu menurut Tjiptono (2006:19) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas fisik yang disediakan perpustakaan Institut Teknologi Bandung berupa gedung dengan luas 16.000 meter persegi. Pada tahun 2011 Direktorat Pengembangan ITB melaksanakan program revitalisasi perpustakaan. Interior ruang dan gedung perpustakaan direnovasi dan ditata ulang sesuai situasi dan kondisi kebutuhan mahasiswa. Gedung perpustakaan hasil renovasi diremikan pada hari Senin, 28 Januari 2013. Selain fasilitas fisik perpustakaan Institut Teknologi Bandung juga menyediakan bermacam-macam koleksi dalam bentuk cetak, non cetak dan elektronik. Koleksi cetak berupa buku dengan fasilitas koleksi 231.533 judul (tabel 1.1) yang melayani sivitas akademika ITB serta beberapa perguruan tinggi lainnya. Koleksi perpustakaan dari tahun ke tahun senantiasa diupayakan bertambah. Mulai tahun 2009, pelayanan perpustakaan pusat ITB diperkuat dengan layanan digital library yang bisa diakses oleh mahasiswa dimana saja dan kapan saja.

Tabel 1.1

Statistik Pengembangan Koleksi Perpustakaan ITB Tahun 2010-2014

Tahun

Jumlah

Penambahan Jumlah Penyusutan Jumlah Kumulatif

Judul Eksemplar Judul Eksemplar Judul Eksemplar

2010 2.368 3.907 0 0 227.094 238.036

2011 1.289 4.003 0 0 228.383 242.039

2012 1.202 3.099 0 0 229.585 245.138

2013 1.948 6.698 0 0 231.533 251.836

2014 2.818 8.721 0 0 234.351 260.557

Sumber : Laporan Perpustakaan Tahun 2014

Berdasarkan tabel 1.1 tentang pengembangan koleksi buku perpustakaan dari tahun 2010 sampai tahun 2014 yang mengalami penambahan yang sangat signifikan di tahun 2014, walaupun pada tahun 2012 mengalami penurunan dari tahun tahun sebelumnya.

Untuk koleksi elektronik perpustakaan ITB berlangganan journal dan e-books. E-journal berjumlah 15 judul diantaranya American Association for Advancement Science (AAAS), American Chemical Society (ACS), American Institute of Physics (AIP), American Physical Society (APS), American Society of Civil Engineering (ASCE), EBSCO (Science, Art & Architecutre subject), Elsevier Science Direct, IEEE Digital Library, Proquest, Scopus, Society of Industrial and Applied Mathematics (SIAM) dan Springer (Engineering subject). Sedangkan e-books dengan jumlah 11 subjek diantaranya American Chemical Society (ACS), American Management Association (AMA), Business Express Press (BEP), eBrary Science, Global Professional Publishing (GPP), Industrial Press (IP), J. Ross Publishing, Momentum Press, Morgan e‐books, Society of Industrial and Applied Mathematics (SIAM) dan Springer (Engineering subject).

Di tengah upaya peningkatan layanan dan pengembangan sistem perpustakaan ITB tersebut, masih ada beberapa keluhan menyangkut fasilitas dan layanan yang ada di perpustakaan ITB. Berikut tabel 1.2 menampilkan data keluhan pengguna/mahasiswa baik teknis maupun non teknis di perpustakaan ITB pada bulan

Tabel 1.2

Data Keluhan Mahasiswa di Perpustakaan ITB Bulan NopemberTahun 2014

No. Keluhan Mahasiswa Jumlah Keluhan

1. Koleksi perpustakaan 46

2. Layanan sirkulasi, petugas, jurnal & majalah, bimbingan konseling

35

3. Suasana kondusif 16

4. Jam buka 36

5. Keamanan 3

6. Fasilitas (Internet, komputer, peralatan, ruangan, penitipan tas dan pendukung diluar gedung)

49

Sumber : Hasil Pra Penelitan Peneliti 2014

Berdasarkan tabel 1.2 diketahui bahwa ada 46 orang yang mengeluhkan mengenai koleksi perpustakaan yang tersedia di perpustakaan ITB, adapun keluhan yang terbanyak adalah tentang variasi koleksi dan kemudahan menemukan koleksi yang terdapat dirak. Untuk layanan yang diberikan terdapat 35 keluhan yaitu mengenai keramahan dalam pelayanan, inisiatif petugas dalam membantu, dan prosedur pelayanan perpustakaan. Jumlah keluhan yang paling banyak sejumlah 49 mahasiswa yang mengeluhkan sehubungan dengan fasilitas yang ada di perpustakaan ITB diantaranya mengenai tempat penitipan tas (loker) yang kurang memadai, ketersediaan komputer untuk browsing, kemudahan menggunakan wifi, kebersihan toilet, ketersediaan tempat ibadah (mushola), dan ketersediaan kantin/kafe.

Statistik Pelayanan Sirkulasi Perpustakaan ITB Tahun 2014

Gambar 1.1 menunjukan meskipun pada bulan Pebruari 2014 jumlah pengunjung sebesar 52.819 orang tetapi jumlah peminjam koleksi hanya sebesar 2.708 mahasiswa dan buku yang dipinjam 9.348 buah (gambar 1.1). Begitu pula pada bulan September 2014 terjadi peningkatan jumlah pengunjung yang sangat signifikan masing sebesar 84.238 mahasiswa, jumlah peminjamnya masing-masing 4.112 sedangkan buku yang dipinjam pada bulan September sebesar 15.654 buah. Sedangkan jumlah pengunjung, peminjam dan buku yang dipinjam yang paling sedikit ada di bulan Juni dan Juli 2014. Hal ini terjadi karena pada bulan tersebut merupakan libur kuliah.

Gambar 1.2

Statistik Pemanfaatan E-Journal Perpustakaan ITB Tahun 2011-2014

Pada gambar 1.2 frekuensi pemanfaatan koleksi e-journal di perpustakaan ITB masih dirasa belum optimal. Dari 15 judul e-journal yang dilanggan oleh perpustakaan ITB, hanya 5 judul e-journal yang dimanfaatkan yaitu EBSCO, Elsevier Science Direct, IEEE Digital Library, ProQuest dan Scopus. Ketidakstabilan frekuensi kunjungan (gambar 1.1) dan pemanfaatan koleksi e-journal setiap bulannya, menunjukan bahwa minimnya kualitas pelayanan yang ada di Perpustakaan ITB. Disamping data yang diambil dari intern perpustakaan, penulis juga akan menyebarkan kuesioner untuk mengetahui harapan pengguna/mahasiswa terhadap kualitas jasa layanan di perpustakaan ITB, yang nantinya data tersebut akan digunakan untuk menganalisa nilai jasa supaya menghasilkan kepuasan pengguna

dan dapat meningkatkan citra institusi dari sisi penunjang sarana prasarana yaitu perpustakaan.

Menurut Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) faktor utama yang mempengaruhi pelayanan atau jasa adalah jasa yang di harapkan dan jasa yang di terima. Apabila jasa yang diterima konsumen sama dengan yang di harapkan atau bahkan lebih baik, maka di persepsikan bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula sebaliknya. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan sangat di pengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Didalam nilai jasa faktor produk, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan (customer value) perpustakaan adalah merupakan variabel yang sangat menentukan untuk mencapai kepuasan mahasiswa terhadap pemanfaatan perpustakaan dan diharapkan dapat meningkatkan citra institusi. Untuk mengetahui pengaruh nilai jasa tersebut dan keeratan hubungan terhadap kepuasan mahasiswa dan citra institusi, peneliti mencoba melihat dan menganalisis pengaruh tersebut berdasarkan pada lima dimensi, yaitu : tangible, emphaty, responsiveness, reliability dan assurance adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, termasuk sumber daya manusia serta pengalaman baik secara unsur kognitif dan afektif .

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan maupun perpustakaan. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggannya. Nilai jasa inilah yang akan menentukan salah satu kepuasan pelanggan dan meningkatkan citra (image) suatu perusahaan/institusi. Nilai jasa tercipta apabila kualitas jasa layanan sesuai bahkan harus lebih/superior dengan persepsi atau harapan pengguna/pelanggan.

Berdasarkan tabel dan grafik diatas terlihat masih adanya fasilitas-fasiltas yang disediakan oleh perpustakaan ITB berupa koleksi text book dan e-journal yang belum dimanfaatkan secara optimal oleh pengguna/akademisi ITB sendiri, padahal dana yang dikeluarkan untuk menyediakan koleksi tersebut sangat besar, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Nilai Jasa Terhadap Citra Institusi Melalui Mediasi Kepuasan Mahasiswa (Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran nilai jasa, kepuasan mahasiswa dan citra institusi ITB ? 2. Apakah nilai jasa mempengaruhi kepuasan mahasiswa perpustakaan ITB ? 3. Apakah kepuasan mahasiswa perpustakaan ITB mempengaruhi citra institusi ? 4. Apakah kepuasan mahasiswa jasa perpustakaan ITB memediasi pengaruh nilai

jasa terhadap citra institusi ITB ? 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan diatas, maka dapat ditarik tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Menganalisis pengaruh nilai jasa terhadap kepuasan mahasiswa perpustakaan ITB. 2. Menganalisis pengaruh nilai jasa terhadap citra institusi ITB.

3. Menganalisis pengaruh nilai jasa dan kepuasan mahasiswa perpustakaan ITB terhadap citra institusi ITB.

4. Menganalisis kepuasan mahasiswa jasa perpustakaan ITB memediasi pengaruh nilai jasa terhadap citra institusi ITB.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini berguna baik secara teoritis maupun praktis, yaitu : 1. Kegunaan Akademik (Teoritik)

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu pemasaran khususnya nilai jasa dan pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa serta citra institusi sehingga dari hasil penelitian ini memberikan masukan bagi peneliti sejenis dalam mengembangkan nilai jasa, kepuasan mahasiswa dan citra institusi. 2. Kegunaan Praktis (Empirik)

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perpustakaan khususnya perguruan tinggi dalam upaya meningkatkan nilai jasa yang sudah ada sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap mahasiswa pengguna jasa perpustakaan melalui peningkatkan citra institusi. Sumbangan informasi tersebut semoga dapat berguna bagi pengambilan kebijakan berkaitan dengan nilai jasa

dalam pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa dan citra institusi di perguruan tinggi.

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

SUBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran yang difokuskan untuk mengetahui gambaran nilai jasa terhadap kepuasaan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan ITB dan citra institusi. Penelitian ini menggunakan tiga variabel, yaitu nilai jasa sebagai variabel independent (variabel bebas), kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan ITB sebagai variabel moderator (variabel moderat), dan citra institusi sebagai variable dependent (variable terikat). Objek penelitian ini adalah mahasiswa pengguna jasa perpustakaan ITB angkatan tahun 2012/2014.

3.2 Metode Penelitian

Metede penelitian ini bersifat penelitian kuantitatif (deskriptif dan verifikatif). Penelitian kuantitatif merupakan metode-metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel. Variabel-variabel ini diukur, biasanya dengan instrument-instrumen penelitian sehingga data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur-prosedur statistik. Laporan akhir untuk penelitian ini pada umumnya memiliki struktur yang ketat dan konsisten mulai dari pendahuluan, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, hasil penelitian dan

pembahasan (Creswell, 2010:5). Menurut Wikipedia

(http://id.wikipedia.org/wiki/Penelitian_deskriptif, 16-6-2014 pkl. 13.44 WIB), penelitian deskriptif adalah salah satu jenis penelitian yang tujuannya untuk menyajikan gambaran lengkap mengenai sosial atau dimaksudkan untuk eksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial, dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti antara fenomena yang diuji. Tujuan utama penelitian deskriptif adalah untuk menggambarkan karakteristik sebuah populasi atau suatu fenomena yang sedang terjadi (Wibisono, 2003:21).Tujuan utama penelitian deskriptif ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang variabel nilai jasa, kepuasan mahasiswa dan citra

institusi. Dalam penelitian ini akan diuji apakah strategi dan gambaran analisis nilai jasa terhadap kepuasaan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan di ITB dan citra institusi.

Penelitian di atas menurut jenisnya merupakan penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif survei dan metode explanatory survey (survey verifikatif). Sedangkan penelitian eksplanasi bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antar variabel laten (Kusnendi, 2008:272).

3.3 Operasionalisasi Variabel

Pada penelitian di atas, ada tiga objek variabel yang akan diteliti yaitu nilai jasa sebagai variabel independent (variabel X), kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening/moderator (variabel Y) pengguna jasa perpustakaan di ITB dan citra institusi sebagai variabel dependent (variabel Z). Ada 10 variabel eksogen first order CFA dan 2 variabel higher order CFA yang akan diukur melalui indikatornya berupa pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan untuk tiap-tiap variabel. Pengukuran indikator melalui kuesioner menggunakan data ordinal dan diukur dengan menggunakan skala Likert dengan skor 1-5. Skor 1-5 untuk menyatakan jawaban responden cenderung tidak setuju atau cenderung tidak puas. Semakin ke 1 maka jawaban makin tidak setuju atau makin tidak puas.

Dalam penelitian ini ada tiga instrumen penelitian yang digunakan : 1. Instrumen untuk mengukur nilai jasa

Walter dalam Arief (2010:61) mengemukakan bahwa nilai terbentuk karena adanya kebutuhan pelanggan dalam situasi tertentu yang menyebabkan timbulnya kriteria tertentu sebagai acuan penentuan nilai sesuai kehendak pelanggan. Menurut Zeithaml 2006; Bateson, 2002; Evans, 2002; Kotler, 2000 dalam Arief (2010:62) mendefinisikan nilai sebagai perbandingan antara dua komponen pembentuknya yaitu manfaat dan pengorbanan. Manfaat sendiri dapat dibedakan menjadi :

a) Manfaat produk (fungsional), manfaat ini dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa, sehingga dengan demikian manfaat tadi disebut manfaat fungsional yang didasarkan atas solusi alternatif, kualitas dan kustomisasi yang dimiliki perpustakaan ITB.

Total biaya pelanggan (total customer cost) atau pengorbanan menurut Kotler dan Keller (2009:136) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk di dalamnya :

a) Biaya moneter (uang) dalam memperoleh manfaat layanan atau jasa yang diberikan oleh perpustakaan ITB.

b) Waktu yang dikeluarkan untuk memperoleh manfaat layanan atau jasa yang diberikan oleh perpustakaan ITB.

c) Energi yang dikeluarkan untuk memperoleh manfaat layanan atau jasa yang diberikan oleh perpustakaan ITB.

d) Psikologis, perasaan setelah memperoleh manfaat layanan, apakah sesuai dengan harapan atau yang sudah dijanjikan atau tidak.

2. Instrumen untuk mengukur kepuasan mahasiswa

Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah kualitas pelayanan yang memiliki lima dimensi yaitu :

a) Tangibles: Merupakan tampilan fisik atau tampilan yang dapat dilihat secara langsung. Indikatornya adalah tampilan fisik dari sarana dan prasarana yang disediakan oleh perpustakaan ITB baik dari koleksi, komputer, ruangan, tempat ibadah, tempat penitipan tas dan lain sebagainya yang mampu dinilai secara langsung dari tampilan fisik atau pelaratan yang melengkapinya, serta kenyamanan kantor.

b) Empathy: Atensi atau perhatian yang diberikan secara personal kepada konsumen. Indikatornya adalah pemahaman kebutuhan konsumen secara spesifik.

c) Reliability: Merupakan pemenuhan layanan yang telah di sampaikan kepada konsumen secara akurat dan dapat diandalkan. Indikatornya adalah pemenuhan layanan yang dijanjikan perpustakaan ITB yaitu Keakuratan data, ketepatan pelaksanaan dan kesesuaian pelaksanaan dengan prosedur.

d) Responsiveness: Merupakan kemauan organisasi untuk menyedia layanan yang cepat tanggap dalam membantu konsumen. Indikatornya adalah apakah pelayanan terhadap mahasiswa ditanggapi secara cepat dan tanggap.

e) Assurance: Kemampuan karyawan perpustakaan untuk mewujudkan kepercayaan terhadap organisasi melalui pengetahuan, kemampuan dan

kepercayaan mereka terhadap mahasiswa. Indikatornya adalah kemampuan karyawan dalam memberikan layanan kepada mahasiswa dan kecepatan dalam penanganan layanan.

3. Instrumen untuk mengukur citra institusi

Indikator yang digunakan untuk mengukur citra secara keseluruhan, khususnya di perguruan tinggi menurut hasil penelitian Asuncion Beerli Palacio, Gonzalo dan Meneses Diaz Pedro J. Perez (2002:486-505), adalah :

a) Komponen Kognitif, meliputi perilaku-perilaku yang menekankan aspek intelektual, seperti pengetahuan, pengertian, dan ketrampilan berpikir. Aspek kognisi mengacu pada proses mental dan struktur pengetahuan yang melibatkan tanggapan seseorang terhadap lingkungannya.

b) Komponen Afektif merupakan perilaku-perilaku yang menekankan aspek perasaan dan emosi, seperti minat, sikap, epresiasi, dan cara penyesuaian diri.

Operasionalisasi dalam penelitian ini akan di jabarkan secara rinci di tabel 3.1 di bawah ini :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Eksogen Variabel Eksogen

(Higher order CFA)

Variabel Eksogen

(First order CFA) Konsep Variabel Variabel Terukur (Indikator)

Kode

Indikator Skala

Nilai Jasa (X)

Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan.

(Kotler, 2013:14)

1. Total Customer Benefit 2. Total Customer Cost

BENF Ordinal

dengan skala Likert Total Customer Benefit (Manfaat) X1

Biaya yang dikorbankan atas manfaat produk/jasa, dan layanan yang diterima,

kepercayaan yang diperoleh dan image jasa yang diterima.

Fungsional

1. Tersedianya buku-buku referensi yang ada sangat membantu saya dalam menyelesaikan/mengerjakan tugas-tugas kuliah

2. Petugas memiliki pengetahuan dalam bidangnya atau professional dalam melayani pengunjung

3. Ketersediaan layanan keluhan pengunjung

4. Layanan dan fasilitas sarana prasarana yang disediakan membuat saya nyaman dan tenang berlama-lama di

perpustakaan BENF1 BENF2 BENF3 BENF4 Ordinal

Emosional

5. Keterjangkauan jarak tempuh perpustakaan dekat

6. Jaminan waktu layanan perpustakaan sesuai jadwal waktu yang telah ditentukan

7. Kemudahan kses ke perpustakaan dari fakultas-fakultas yang ada di ITB 8. Keyakinan dukungan perpustakaan

dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah

BENF5

BENF6

BENF7

BENF8

Total Customer Cost (Uang)

X2

Uang yang dikorbankan atas manfaat produk/jasa, yang diterima atau diperoleh

Fungsional

1. Tersedianya buku-buku referensi yang ada sangat membantu saya dalam menyelesaikan/mengerjakan tugas-tugas kuliah

2. Petugas memiliki pengetahuan dalam bidangnya atau professional dalam melayani pengunjung

3. Ketersediaan layanan keluhan pengunjung

4. Layanan dan fasilitas sarana prasarana yang disediakan membuat saya nyaman dan tenang berlama-lama di

perpustakaan

UANG1

UANG2

UANG3

UANG4

Emosional

5. Keterjangkauan jarak tempuh perpustakaan dekat

6. Jaminan waktu layanan perpustakaan sesuai jadwal waktu yang telah ditentukan

7. Kemudahan kses ke perpustakaan dari fakultas-fakultas yang ada di ITB 8. Keyakinan dukungan perpustakaan

dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah

UANG5

UANG6

UANG7

UANG8

Total Customer Cost (Waktu)

X2

Waktu yang dikorbankan atas manfaat produk/jasa, yang diterima atau diperoleh

Fungsional

1. Tersedianya buku-buku referensi yang ada sangat membantu saya dalam menyelesaikan/mengerjakan tugas-tugas kuliah

2. Petugas memiliki pengetahuan dalam bidangnya atau professional dalam melayani pengunjung

3. Ketersediaan layanan keluhan pengunjung

2. Layanan dan fasilitas sarana prasarana yang disediakan membuat saya nyaman dan tenang berlama-lama di

perpustakaan

WAKTU1

WAKTU2

WAKTU3

Emosional

3. Keterjangkauan jarak tempuh perpustakaan dekat

4. Jaminan waktu layanan perpustakaan sesuai jadwal waktu yang telah ditentukan

5. Kemudahan kses ke perpustakaan dari fakultas-fakultas yang ada di ITB 6. Keyakinan dukungan perpustakaan

dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah

WAKTU5

WAKTU6

WAKTU7

WAKTU8

Total Customer Cost (Tenaga/energi)

X2

Tenaga/Energi dan psikologi yang dikorbankan atas manfaat produk/jasa, yang diterima atau diperoleh

Fungsional

1. Tersedianya buku-buku referensi yang ada sangat membantu saya dalam menyelesaikan/mengerjakan tugas-tugas kuliah

2. Petugas memiliki pengetahuan dalam bidangnya atau professional dalam melayani pengunjung

3. Ketersediaan layanan keluhan pengunjung

4. Layanan dan fasilitas sarana prasarana yang disediakan membuat saya nyaman dan tenang berlama-lama di

perpustakaan

TENA1

TENA2

TENA3

Emosional

5. Keterjangkauan jarak tempuh perpustakaan dekat

6. Jaminan waktu layanan perpustakaan sesuai jadwal waktu yang telah ditentukan

7. Kemudahan kses ke perpustakaan dari fakultas-fakultas yang ada di ITB 8. Keyakinan dukungan perpustakaan

dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah

TENA5

TENA6

TENA7

TENA8

Total Customer Cost (Psikologi)

X2

Psikologi yang dikorbankan atas manfaat produk/jasa, yang diterima atau diperoleh

Fungsional

1. Tersedianya buku-buku referensi yang ada sangat membantu saya dalam menyelesaikan/mengerjakan tugas-tugas kuliah

2. Petugas memiliki pengetahuan dalam bidangnya atau professional dalam melayani pengunjung

3. Ketersediaan layanan keluhan pengunjung

4. Layanan dan fasilitas sarana prasarana yang disediakan membuat saya nyaman dan tenang berlama-lama di

perpustakaan

PSIKO1

PSIKO2

PSIKO3

Emosional

5. Keterjangkauan jarak tempuh perpustakaan dekat

6. Jaminan waktu layanan perpustakaan sesuai jadwal waktu yang telah ditentukan

7. Kemudahan kses ke perpustakaan dari fakultas-fakultas yang ada di ITB 8. Keyakinan dukungan perpustakaan

dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah

PSIKO5 PSIKO6 PSIKO7 PSIKO8 Kepuasan Mahasiswa (Y)

Respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian/diskofirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaian (Tjiptono, 2002:146)

Perasaan pelanggan yang muncul setelah membandingkan antar persepsi terhadap kinerja/hasil suatu produk/jasa dan harapan-harapannya. Ordinal dengan skala Likert Tangibles (Bukti nyata/langsung) (Y1)

1. Ketersediaan ruang baca, ruang komputer, ruang audio visual, dll 2. Ketersediaan furniture sesuai dengan

fungsinya

3. Kesesuaian koleksi dengan kurikulum perkulihaan

4. Ketersediaan koleksi yang dibutuhkan

TANG1

TANG2

TANG3

TANG4

pengguna lengkap dan baik

5. Ketersediaan komputer untuk browsing 6. Ketersediaan tempat penitipan barang

(locker) memadai

7. Ketersediaan Kamar Mandi / WC 8. Ketersediaan tempat ibadah (mushola) 9. Ketersediaan Kantin / Café

10.Ketersediaan Tempat fotokopi yang memadai, murah dan hasilnya bagus

TANG5 TANG6 TANG7 TANG8 TANG9 TANG10 Emphaty (Empati) (Y2)

1.Kemudahan memperoleh jasa 2.Kejelasan informasi

3.Pemahaman petugas mengenai layanan, prosedur sistem informasi, peraturan dll 4.Keramahan petugas dalam memberi

layanan

5.Keadilan dalam hal layanan

6.Usaha petugas dalam memberikan layanan terbaik EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 Interval Responsiveness (Daya tangkap) (Y3)

1.Kecekatan petugas dalam memberi layanan

2.Kejelasan prosedur/peraturan 3.Kecepatan petugas memberi layanan

RESP1 RESP2 RESP3 Interval Reliability (Keandalan) (Y4)

1. Ketepatan pelaksanaan

2. Kesesuaian pelaksanaan dengan prosedur 3. Keakuratan data

RELI1 RELI2 RELI3

Assurance (Jaminan) (Y5)

1. Kemampuan petugas dalam memberi layanan

2. Kecermatan petugas dalam memberi layanan

3. Kepercayaan anggota 4. Keamanan anggota

ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 Interval Citra Institusi (Z)

Identitas/citra merupakan cara perusahaan atau institusi menampilkan dirinya pada masyarakat Ordinal dengan skala Likert Citra Kognitif (Z1) Perilaku-perilaku yang menekankan aspek intelektual, seperti pengetahuan, pengertian dan ketrampilan berpikir. (Mackelo & Druteiiene, 2010:107) dan Asuncion Beerli Palacio et al (2002:486-505)

1.Implementasi teknologi (dalam proses belajar mengajar, proses administrasi dll) di kampus Institut Teknologi Bandung 2.Keragaman (bervariasi) program studi

yang ditawarkan Institusi Teknologi Bandung

3.Kualitas pembelajaran di Institut Teknologi Bandung sangat terjamin 4.Dosen Institut Teknologi Bandung

berkualitas dan memiliki kompetensi yang baik

5.Memberikan pelayanan dengan baik pada saat menjadi mahasiswa dan setelah lulus 6.Jumlah persaingan sangat banyak untuk

masuk ke Institut Teknologi Bandung

CITKOG1 CITKOG2 CITKOG3 CITKOG4 CITKOG5 CITKOG6

7.Biaya studi sangat besar yang harus dikeluarkan selama studi di Institut Teknologi Bandung

8.Institusi Teknologi Bandung merupakan perguruan tinggi yang sangat terkenal 9.Memiliki sarana prasarana (perpustakaan)

yang lengkap dalam mendukung proses belajar mengajar di Institut Teknologi Bandung

CITKOG7

CITKOG8

CITKOG9

Citra Afektif (Z2)

Merupakan perilaku-perilaku yang menekankan aspek perasaan dan emosi, seperti minat, sikap, apresiasi dan cara penyesuaian diri

1.Institut Teknologi Bandung memiliki reputasi yang baik dalam mencerdaskan masyarakat Indonesia, khususnya dibidang engeenering

2.Institut Teknologi Bandung memiliki SDM (Dosen dan staf administrasi) yang profesional dalam mengelola dan

menjalankan pendidikan perguruan tinggi 3.Menjadi mahasiswa di Institut Teknologi

Bandung maupun setelah lulus menumbuhkan rasa percaya diri pada saya

4.Proses belajar mengajar di Institut Teknologi Bandung sangat kondusif dan menyenangkan

5.Lingkungan kampus di Institut Teknologi

CITAF1

CITAF2

CITAF3

CITAF4

Bandung mendukung dan memotivasi saya untuk berkreatifitas

6.Suasana akademik (keakraban mahasiswa dengan dosen, suasana belajar mengajar, dll) di Institut Teknologi Bandung menyenangkan

7.Terjalin keakraban dengan staf akademik Institut Teknologi Bandung

8.Interaksi sosial antara mahasiswa di kampus sangat menyenangkan 9.Pelayanan dan kinerja perpustakaan

sangat penting untuk mendukung proses belajar mengajar di kampus Institut Teknologi Bandung

CITAF6

CITAF7

CITAF8

3.4 Jenis dan Sumber Data

Data adalah fakta empirik yang dikumpulkan oleh peneliti untuk kepentingan memecahkan masalah atau menjawab pertanyaan penelitian. Data penelitian dapat berasal dari berbagai sumber yang dikumpulkan dengan menggunakan berbagai teknik selama kegiatan penelitian berlangsung. Berdasarkan sumbernya, data penelitian dapat dikelompokkan dalam dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber datanya. Data primer disebut juga sebagai data asli atau data baru yang memiliki sifat up to date. Untuk mendapatkan data primer, peneliti harus mengumpulkannya secara langsung. Teknik yang dapat digunakan peneliti untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi, wawancara, diskusi terfokus (focus grup discussion – FGD) dan penyebaran kuesioner. Sedangkan Data Sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari berbagai sumber yang telah ada (peneliti sebagai tangan kedua).Data sekunder dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti Biro Pusat Statistik (BPS), buku, laporan, jurnal, dan lain-lain.Data yang dipergunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Tabel berikut merupakan jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data

No. Jenis Data Sumber Data

1. Statistik koleksi, layanan sirkulasi, pengunjung, e-journal dll

Perpustakaan ITB

2. Jumlah mahasiswa ITB Web itb.ac.id

3. Tanggapan mahasiswa pengguna terhadap pelaksanaan nila jasa yang diberikan perpustakaan ITB

Mahasiswa angkatan tahun 2012/2014

4. Tanggapan mahasiswa pengguna mengenai tingkat kepuasan mahasiswa jasa perpustakaan ITB

Mahasiswa angkatan tahun 2012/2014

5. Tanggapan mahasiswa pengguna mengenai citra institusi ITB

Mahasiswa angkatan tahun 2012/2014

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.5.1 Populasi

Populasi (Wibisono, 2013:81) merupakan sekumpulan entitas yang lengkap yang dapat terdiri atas orang, kejadian, atau benda, yang memiliki sejumlah karakteristik yang umum. Menurut Sugiyono (2008:115), yang dimaksud populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Dalam penelitian ini populasinya adalah mahasiswa Institut Teknologi Bandung angkatan 2012 hingga angkatan 2014 yang pernah berkunjung ke perpustakaan ITB yang mencapai 12.701 mahasiswa. Tabel 3.3 ini merupakan rincian jumlah populasi penelitian diatas.

Tabel 3.3

Populasi Mahasiswa ITB Angkatan 2012-2014 Populasi Mahasiswa

ITB

Jumlah

Jumlah Total

2012 2013 2014

Mahasiswa S1 3.430 3.544 3.524 10.498

Mahasiswa S2 2.524 2.591 1.895 1.895

Mahasiswa S3 207 189 119 308

12.701 Sumber: http://www.itb.ac.id/about-itb/facts

1.5.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi, menurut Sugiyono (2008:73). Sedangkan sampel menurut Wibisono (2013:82) adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Pada penelitian ini, hanya sebagian anggota populasi yang di ambil untuk di jadikan sempel, namun kesimpulannya dapat di generalisasikan untuk seluruh populasi.

Berdasarkan populasi yang sudah ditentukan di atas, maka untuk mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu sampel penelitian yang valid dan dapat diterima ketika populasi yang diteliti berjumlah besar sehingga bisa mewakili dari populasi tersebut. Setiap populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel agar diperoleh sampel yang representatif atau mewakili.

Untuk menentukan jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2003:141) yaitu sebagai berikut :

� =_{1 + ��}� ₂ Dimana :

n = sampel N = populasi e = taraf kesalahan

Adapun perhitungan sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini, yaitu : Diketahui:

N = 12.701 E = 5% = 0,05

Maka, dengan menggunakan rumus di atas diperoleh sampel:

n =

n =

n = 387,78

Berdasarkan perhitungan di atas, jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 387,78 sampel dibulatkan menjadi 388 sampel. Jumlah sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah berjumlah 400 orang responden, agar penelitian ini menjadi valid, karena menurut Winarno (1998:100) bahwa untuk jaminan ada baiknya sampel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah matematik.

1.5.3 Teknik Sampling

Sampling merupakan proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel dan memahami sifat atau karakteristik dari sampel, kita dapat memperkirakan sifat atau karakteristik populasi (Wibisono, 2013:83). Dengan kata lain tidak semua populasi dapat dijadikan sampel, hanya diambil sampel yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan/mencakup keadaan elemen populasi yang sebenarnya.

Dalam penelitian ini digunakan teknik sampling simple random sampling yaitu pengambilan sampel anggota populasi yang dilakukan secara acak dimana setiap populasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih menjadi subjek. Populasi dalam penelitian adalah mahasiswa ITB yang pernah berkunjung ke

12.701 1+ (12.701) (0,05)2 12.701

perpustakaan ITB, angkatan tahun 2012-2014, kecuali mahasiswa S2 yang diambil sampelnya angkatan 2014, hal ini dikarena batas studi untuk S2 hanya 2 tahun. Sedangkan mahasiswa S3 hanya angkatan 2013 dan 2014 yang diambil sampelnya. Kriteria ini digunakan berdasarkan keyakinan peneliti bahwa konsumen yang telah melalukan kunjungan ke perpustakaan ITB memiliki kemampuan yang sesuai untuk menilai nilai jasa, kepuasan dan citra institusi ITB. Alat ukur atau instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jenis data yang digunakan adalah data ordinal dan pengukurannya menggunakan skala Likert 1 sampai 5 dengan internal: sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), cukup setuju (CS), setuju (S) dan sangat setuju (SS); sangat rendah (SR), rendah (R), cukup tinggi (CT), tinggi (T) dan sangat tinggi (ST) serta sangat tidak puas (STP), tidak puas (TP), kurang puas (KP), puas (P) dan sangat puas (SP). Responden diminta memberikan respon terhadap pertanyaan dengan memilih satu diantara 5 pilihan jawaban.

1.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Dalam penelitian, teknik pengumpulan data merupakan faktor penting dalam keberhasilan penelitian karena berkaitan dengan bagaimana cara mengumpulkan data, siapa sumbernya, dan alat yang digunakan. Teknik pengumpalan data dapat dilakukan dengan cara secara langsung (data primer) atau tidak langsung (data sekunder), atau kombinasi dari keduanya.

Pada penelitian ini teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian sebagai berikut:

1. Studi Kepustakaan, yaitu suatu teknik untuk mendapatkan data teoritis dari para ahli melalui sumber bacaan yang berhubungan dan menunjang terhadap variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini, antara lain mengenai nilai jasa, kepuasan mahasiswa dan citra institusi.

2. Studi lapangan, yang terdiri dari :

a. Observasi, yaitu pengamatan dan peninjauan langsung terhadap objek yang sedang diteliti yaitu mahasiswa ITB yang pernah berkunjung ke perpustakaan ITB.

b. Angket/kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012:193). Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. c. Penelusuran internet, untuk mencari artikel-artikel dan jurnal-jurnal ilmiah

yang berhubungan dengan variabel-variabel yang diteliti.

3. Studi dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan jalan mencari data yang berkaitan dengan variabel yang diteliti pada lembaga/institusi melalui dokumen tertulis maupun elektronik. Dokumen diperlukan untuk mendukung kelengkapan data yang lain.

3.7 Hasil Pengujian Validitas dan Reabilitas

Setelah data diperoleh maka data tersebut dianalisis untuk menguji validitas dan reliabilitas dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada kuesioner penelitian. Untuk menguji validitas dan reliabilitas dilakukan pengukuran model dengan Confirmatory Factors Analysis (CFA). Menurut Wijanto (2015), CFA didasarkan atas alasan bahwa variavel-variabel teramati adalah indikator-indikator tidak sempurna dari variabel laten atau konstruk tertentu yang mendasarinya.

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengukur apakah pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk mengukur sub indikator dalam kuesioner telah memenuhi persyaratan secara statistik.

3.7.1 Hasil Pengujian Validitas

Validitas adalah tingkat keandalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2007:137). Suatu instrumen dikatakan valid apabila memiliki validitas yang tinggi dan memiliki measurement error yang kecil. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah dan measurement error yang tinggi.

Untuk menguji apakah instrumen yang digunakan, dalam hal ini kuesioner memenuhi persyaratan validitas, maka uji validitas dilakukan dengan model pengukuran CFA Model (Confirmatory Factor Analysis Model) yang menunjukan sebuah variabel laten yang diukur oleh satu atau lebih variabel-variabel teramati (Wijanto, 2015:33). Variabel-variabel teramati di dalam CFA berdasarkan indikator-indikator tidak sempurna dari variabel laten atau konstruk tertentu yang mendasarinya.

Analisis faktor konfirmatori yaitu suatu teknik analisis faktor di mana secara apriori berdasarkan teori dan konsep yang sudah diketahui dipahami atau ditentukan sebelumnya, maka dibuat sejumlah faktor yang akan dibentuk, serta variabel apa saja yang termasuk ke dalam masing-masing faktor yang dibentuk dan sudah pasti tujuannya. Pembentukan faktor konfirmatori (CFA) secara sengaja berdasarkan teori dan konsep, dalam upaya untuk mendapatkan variabel baru atau faktor yang mewakili beberapa item atau sub-variabel, yang merupakan variabel teramati atau observerb variable.

Tujuan utama analisis faktor adalah untuk menjelaskan struktur hubungan di antara banyak variabel dalam bentuk faktor atau variabel laten atau variabel bentukan. Faktor yang terbentuk merupakan besaran acak (random quantities) yang sebelumnya tidak dapat diamati atau diukur atau ditentukan secara langsung, pada dasarnya menggunakan analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis)

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis dengan formula sebagai berikut:

Indikator = Variabel Laten + Kesalahan Pengukuran

di mana:

Xi = Indikator variabel laten eksogen Yi = Indikator variabel laten endogen

i = (lambda) koefisien muatan faktor atau koefisien bobot faktor (factor loadings)

ei = kesalahan pengukuran (measurement error)

Koefisien Bobot Faktor (Factor Loadings, i) (Kusnendi, 2008) :

• Koefisien bobot faktor menunjukkan korelasi antara indikator (variabel manifes) dengan variabel latennya (konstruk).

• Koefisien bobot faktor: standardized dan unstandardized. Interprestasi hasil didasarkan koefisien bobot faktor standardized.

• Koefisien bobot faktor standardized (standardized factor loadings), digunakan Xi atau Yi = iVariabel laten + ei

mengukur variabel latennya. “... Since the observed variables are also standardized ... this means that the factor loadings which appear in front of latent variable are ... validity coefficients” (Jöreskog & Sörbom, 1993: 19).

• Jika koefisen bobot faktor (i) dikuadratkan diperoleh koefisien R2. Dalam CFA, R2

digunakan sebagai ukuran reliabilitas indikator dalam mengukur variabel latennya. “The square multiple correlation R2 is also given for each equation. This measure of the strength of the linear relationships. In this context, R2 is usually interpreted as the reliability of the observed measure” (Jöreskog & Sörbom, 1993: 20).

• Semakin tinggi i suatu indikator, semakin tinggi validitas dan reliabilitasnya dalam

mengukur konstruk yang diukur. Dan semakin tinggi validitas dan reliabilitas mengandung arti semakin kecil measurement error (kesalahan pengukuran, ei) indikator tersebut dalam mengukur konstruk yang diukur.

• Secara teoritis i nilainya antara 0 dan 1. Konvensi para ahli: suatu indikator

diindikasikan valid dan reliabel mengukur variabel latennya jika I secara statistik

signifikan (P-value < 0,05) dan nilainya dalam angka standardized tidak kurang dari 0,40 (Ferdinand, 2002) atau 0,50 dan idealnya tidak kurang dari 0,70 (Hair dkk., 2006).

Teknik analisis faktor konfirmatori dengan menghitung factor loading atau koefisien faktor atau nilai lamda (λi) yang serupa dengan nilai koefisien regresi βi

yaitu faktor loding antara indikator Xi dengan faktor Fj yang terbentuk.

Apabila nilai loding faktor atau nilai lamda (λi) yang diperoleh lebih besar

atau sama dengan setengah (λi ≥ 0,5) atau dapat diuji dengan uji t, dan apabila

variabel menunjukkan signifikan berarti variabel Xi atau instrumen atau item tersebut sahih untuk dijadikan sebagai anggota faktor yang bersangkutan.

Berikut hasil dari analisis data menggunakan model pengukuran confirmatory factor analysis (CFA) dengan indikator-indikator yang memiliki validitas yang memenuhi syarat dapat dilihat pada tabel 3.5, tabel 3.6 dan tabel 3.7

i i i i i i i e R R e VL X      2 2 2 1





measurement error

Tabel 3.5

CFA I : Validasi Nilai Jasa Variabel laten Variabel Manifest Standardized Loading Factor (SLF) ≥ 0,40-0,50

t-value

≥ 1,96 R

2 _{Hasil Validitas}

Tingkat Manfaat (Benefit)/Cost

Uang

BCu1 0.71 5.65 0.51 Validitas Baik

BCu2 0.71 5.69 0.51 Validitas Baik

BCu3 0.55 4.11 0.31 Validitas Baik

BCu4 0.85 7.29 0.72 Validitas Baik

BCu5 0.86 7.42 0.73 Validitas Baik

BCu6 0.90 8.14 0.82 Validitas Baik

BCu7 0.90 8.06 0.81 Validitas Baik

BCu8 0.85 7.36 0.73 Validitas Baik

Tingkat Manfaat (Benefit)/Cost

Waktu

BCw1 0.42 8.45 0.18 Tidak Valid

BCw2 0.63 13.64 0.40 Validitas Baik

BCw3 0.67 14.76 0.45 Validitas Baik

BCw4 0.82 19.67 0.68 Validitas Baik

BCw5 0.32 6.24 0.10 Tidak Valid

BCw6 0.84 20.24 0.71 Validitas Baik

BCw7 0.65 14.14 0.42 Validitas Baik

BCw8 0.90 22.64 0.81 Validitas Baik

Tingkat Manfaat (Benefit)/Cost

Tenaga

BCt1 0.62 13.45 038 Validitas Baik

BCt1 0.87 21.91 0.76 Validitas Baik

BCt1 0.56 11.94 0.32 Validitas Baik

BCt1 0.90 23.01 0.81 Validitas Baik

BCt1 0.66 14.63 0.44 Validitas Baik

BCt1 0.78 18.18 0.60 Validitas Baik

BCt1 0.83 20.12 0.69 Validitas Baik

BCt1 0.91 23.59 0.83 Validitas Baik

Tingkat Manfaat (Benefit)/Cost

Psikologi

Tena1 0.59 12.56 0.35 Validitas Baik

Tena2 0.84 20.27 0.71 Validitas Baik

Tena3 0.57 12.09 0.33 Validitas Baik

Tena4 0.83 19.78 0.68 Validitas Baik

Tena5 0.62 13.18 0.38 Validitas Baik

Tena6 0.73 16.51 0.53 Validitas Baik

Tena7 0.70 15.59 0.49 Validitas Baik

Tena8 0.87 21.25 0.75 Validitas Baik

Korbanan (Cost) Psikologi

BCp1 0.88 22.05 0.77 Validitas Baik

BCp2 0.73 16.82 0.54 Validitas Baik

BCp3 0.52 10.95 0.27 Validitas Baik

BCp4 0.90 22.91 0.80 Validitas Baik

BCp5 0.79 18.64 0.62 Validitas Baik

BCp6 0.83 20.16 0.69 Validitas Baik

BCp7 0.87 21.63 0.75 Validitas Baik

BCp8 0.93 24.46 0.87 Validitas Baik

Sumber: Output Lisrel hasil olahan peneliti

Tabel 3.5 menunjukan bahwa terdapat 40 variabel teramati atas variabel laten nilai jasa perpustakaan telah lolos uji validitas, karena telah memenuhi persyaratan yaitu nilai loading factors ≥ 0,05 dan nilai t-value ≥ 1,96 (selang keyakinan 95% atau dengan taraf alpha 5%). Namun, beberapa variabel teramati yaitu BCw1 dan BCw5 ternyata tidak dapat memenuhi persyaratan karena nilai standardized loading factors ˂ 0,50. Walaupun t-value indikator BCw1 dan BCw5 melebihi 1,96, namun tidak

memenuhi standar SLF sehingga peneliti menghapus variabel teramati BCw1 dan BCw5 karena kurang mewakili variabel nilai jasa perpustakaan.

Tabel 3.6

CFA II : Validasi Kepuasan Mahasiswa

Variabel laten Variabel Manifest

Standardized Loading Factor (SLF) ≥ 0,40-0,50

t-value

≥ 1,96 R

2 _{Hasil Validitas}

Tangible Tang1 0.65 6.42 0.42 Validitas Baik

Tang2 0.57 5.57 0.33 Validitas Baik

Tang3 0.61 6.00 0.37 Validitas Baik

Tang4 0.64 6.31 0.41 Validitas Baik

Tang5 0.61 6.02 0.38 Validitas Baik

Tang6 0.41 3.76 0.16 Validitas Baik

Tang7 0.34 3.14 0.12 Tidak Valid Tang8 0.29 2.61 0.083 Tidak Valid Tang9 0.32 2.79 0.094 Tidak Valid

Tang10 0.44 4.10 0.19 Validitas Baik

Emphaty Emph1 0.79 18.16 0.63 Validitas Baik

Emph2 0.79 17.84 0.62 Validitas Baik

Emph3 0.76 16.94 0.57 Validitas Baik

Emph4 0.71 15.41 0.50 Validitas Baik

Emph5 0.66 14.00 0.43 Validitas Baik

Emph6 0.65 13.91 0.43 Validitas Baik

Responsiveness Resp1 0.91 20.67 0.83 Validitas Baik

Resp2 0.58 12.16 0.34 Validitas Baik

Resp3 0.89 20.05 0.80 Validitas Baik

Reliability Reli1 0.99 2.00 0.98 Validitas Baik

Reli2 0.71 1.99 0.50 Validitas Baik

Reli3 0.05 0.90 0.0025 Tidak Valid

Assurance Ass1 0.82 18.81 0.67 Validitas Baik

Ass2 0.83 19.05 0.69 Validitas Baik

Ass3 0.76 17.03 0.58 Validitas Baik

Ass4 0.71 15.42 0.50 Validitas Baik

Sumber: Output Lisrel 8.70 hasil olahan peneliti

Tabel 3.6 merupakan perhitungan validasi dengan 26 variabel teramati atas variabel laten kepuasan mahasiswa yang telah lolos uji validitas, karena telah memenuhi persyaratan yaitu nilai loading factors ≥ 0,04-0,05 dan nilai t-value ≥ 1,96 (selang keyakinan 95% atau dengan taraf alpha 5%). Namun, beberapa variabel teramati yaitu Tang7, Tang8, Tang9 dan Reli3 ternyata tidak dapat memenuhi persyaratan karena nilai standardized loading factors ˂ 0,04-0,50. Walaupun t-value indikator Tang7, Tang8, Tang9 dan Reli3 melebihi 1,96, namun tidak memenuhi standar SLF sehingga peneliti menghapus variabel teramati Tang7, Tang8, Tang9 dan Reli3 karena kurang mewakili variabel kepuasan mahasiswa.

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Lampiran 4

NILAI JASA

1.

Nilai Jasa Dimensi Manfaat (Benefit)

Benefit atau manfaat adalah biaya yang dikorbankan atas manfaat produk/jasa,

dan layanan yang diterima, kepercayaan yang diperoleh dan image jasa yang diterima.

Benefit atau manfaat yang diperoleh oleh mahasiswa setelah pengguna atau mahasiswa

menggunakan produk dan jasa dari perpustakaan dan mendapati produk atau jasa

tersebut memberikan nilai tambah. Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang

berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan

(Kotler, 2013:14). Tabel 4.8 merupakan tanggapan mahasiswa ITB terhadap nilai jasa

dimensi manfaat (benefit) yang diperoleh di perpustakaan ITB.

Tabel 4.8

Nilai Jasa Perpustakaan ITB Dimensi Tingkat Manfaat (Benefit)

No Pernyataan

ST T CT R SR Jumlah

r % r % r % r % r % Total Skor Rata

2 1 Tersedianya buku-buku referensi

yang ada sangat membantu saya dalam

menyelesaikan/mengerjakan tugas-tugas kuliah

95 23.75 247 61.75 48 12 9 2.25 1 0.25 400 1626 4.06

2 Petugas memiliki pengetahuan dalam bidangnya atau profesional dalam melayani pengunjung

41 10.25 253 63.25 93 23.25 9 2.25 4 1 400 1518 3.79

3 Ketersediaan layanan keluhan

pengunjung 42 10.5 195 48.75 132 33 27 6.75 4 1 400 1444 3.61 4 Layanan dan fasilitas sarana

prasarana yang disediakan membuat saya nyaman dan tenang berlama-lama di perpustakaan

208 52 175 43.75 16 4 1 0.25 0 0 400 1790 4.47

5 Jarak tempuh perpustakaan tidak jauh karena berada di tengah kota dan mudah aksesnya.

57 14.25 175 43.75 124 31 35 8.75 9 2.25 400 1436 3.59

6 Jam buka dan tutup perpustakaan sesuai jadwal waktu yang telah ditentukan

96 24 262 65.5 36 9 6 1.5 0 0 400 1648 4.12

7 Lokasi perpustakaan dekat

dengan fakultas-fakultas di ITB 55 13.75 206 51.5 122 30.5 14 3.5 3 0.75 400 1496 3.74 8 Dengan adanya perpustakaan,

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu menyelesaikan tugas-tugas

kuliah.

Rata-rata

3.94

(Sumber: Hasil pengolahan data)

2.

Nilai Jasa Dimensi Korbanan (Cost) Uang

Harga atau cost, dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang

bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya

sebatas harga beli suatu produk yang telah dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat

(benefit). Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian koleksi,

kemudahan mengakses suatu sistem, layanan pasca pembelian, dan biaya pemeliharaan,

merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga

beli produk. Di dalam organisasi perpustakaan cost merupakan pengorbanan yang

berupa produk dan jasa yang memberikan manfaat untuk mahasiswa sebagai fasilitas

dari suatu perguruan tinggi dalam menunjang proses belajar mengajar. Adapaun cost

berupa uang dari nilai jasa perpustakaan ITB dimensi korbanan dapat dilihat di tabel 4.9

berikut :

Tabel 4.9

Nilai Jasa Perpustakaan ITB Dimensi Korbanan (Cost) Berupa Uang

No Pernyataan

SS S CS TS STS Jumlah

r % r % r % r % r % Total Skor Rata

2 1 Tersedianya buku-buku referensi

yang ada sangat membantu saya dalam

menyelesaikan/mengerjakan tugas-tugas kuliah

87 21.75 112 28 150 37.5 27 6.75 24 6 400 1411 3.53

2 Petugas memiliki pengetahuan dalam bidangnya atau profesional dalam melayani pengunjung

32 8 165 41.25 161 40.25 3 0.75 39 9.75 400 1348 3.37

3 Ketersediaan layanan keluhan

pengunjung 57 14.25 67 16.75 146 36.5 75 18.75 55 13.75 400 1196 2.99 4 Layanan dan fasilitas sarana

prasarana yang disediakan membuat saya nyaman dan tenang berlama-lama di perpustakaan

118 29.5 144 36 91 22.75 23 5.75 24 6 400 1509 3.77

5 Jarak tempuh perpustakaan tidak jauh karena berada di tengah kota dan mudah aksesnya.

79 19.75 108 27 142 35.5 41 10.25 29 7.25 400 1741 4.35

6 Jam buka dan tutup

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu waktu yang telah ditentukan

7 Lokasi perpustakaan dekat

dengan fakultas-fakultas di ITB 42 10.5 140 35 119 29.75 70 17.5 29 7.25 400 1296 3.24 8 Dengan adanya perpustakaan,

saya merasa terbantu dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah.

136 34 102 25.5 124 31 15 3.75 23 5.75 400 1513 3.78

Rata-rata 3,55

(Sumber: Hasil pengolahan data)

KEPUASAN MAHASISWA

Berdasarkan skor yang didapat dari rekapitulasi data keseluruhan variabel

kepuasan mahasiswa dan citra institusi yang sudah dibahas dan dianalisa sebelumnya di

bab 4, dapat pula data interval tersebut dianalisis dengan menghitung skoring setiap

jawaban dari responden. Dari rekapitulasi data, dimana nilai-nilai yang ada

dibandingkan dengan kriteria skor standar, yang didapat melalui perhitungan skor ideal

dan skor terkecil, sehingga melalui skor standar tersebut dapat diketahui daerah

kontinum yang menunjukan wilayah ideal dari variabel (Y). Hal tersebut didapat dengan

menggunakan rumus menurut Sugiyono (2010:135).

Tabel 4.20

Rekapitulasi Kepuasan Mahasiswa ITB

No Ukuran Perolehan

Skor

Skor

Ideal %

Tangible

1 Ketersediaan ruang baca, ruang komputer, ruang audio visual, dll)

1600 2000 8

2 Ketersediaan furniture sesuai dengan fungsinya 1668 2000 83.4

3 Kesesuaian koleksi dengan kurikulum perkulihan 1443 2000 72.15

4 Koleksi yang dibutuhkan pengguna lengkap dan baik

1481 2000 74.05

5 Ketersediaan komputer untuk browsing 1389 2000 69.45

6 Tempat penitipan barang (locker) memadai 1511 2000 75.55

7 Kamar mandi/WC 1471 2000 73.55

8 Tempat ibadah (mushola) 1358 2000 67.9

9 Ketersediaan Kantin/Cafe 648 2000 32.4

10 Tempat fotokopi yang memadai, murah, dan hasilnya bagus

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Total 13682 20000 68.41

Emphaty

1 Kemudahan memperoleh jasa 1477 2000 73.85

2 Kejelasan informasi 1488 2000 74.4

3 Pemahaman petugas mengenai layanan, prosedur sistem informasi, peraturan dll

1527 2000 76.35

4 Keramahan petugas dalam memberi layanan 1440 2000 72

5 Keadilan dalam hal layanan 1550 2000 77.5

6 Usaha petugas dalam memberikan layanan terbaik 1517 2000 75.85

Total 8999 12000 75

Lanjutan Tabel 4.20

Rekapitulasi Kepuasan Mahasiswa ITB

No Ukuran Perolehan

Skor

Skor

Ideal %

Responsiveness

1 Kecekatan petugas dalam memberikan layanan 1492 2000 74.6

2 Kejelasan prosedur/peraturan 1521 2000 76.05

3 Kecepatan petugas memberi layanan 1506 2000 75.3

Total 4519 6000 75.32

Reliability

1 Ketepatan pelaksanaan 1553 2000 77.65

2 Kesesuaian pelaksanaan dengan prosedur 1567 2000 78.35

3 Keakuratan data 1596 2000 79.8

Total 4716 6000 78.6

Assurance

1 Kemampuan petugas dalam memberikan layanan 1551 2000 77.5

2 Kecermatan petugas dalam memberikan layanan 1526 2000 76.3

3 Kepercayaan anggota 1566 2000 78.3

4 Keamanan anggota 1565 2000 78.25

Total 6208 8000 77.6

Skor Total 38124 52000 73.32

(Sumber: Hasil pengolahan data)

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.23

Rekapitulasi Citra Institusi ITB

No Ukuran Perolehan

Skor

Skor

Ideal %

Citra Kognitif

1 Implementasi teknologi (dalam proses belajar mengajar, Proses Administrasi dll) di kampus ITB

1551 2000 77.55

2 Keragaman (bervariasi) program studi yang ditawarkan ITB

1639 2000 81.95

3 Kualitas pembelajaran di ITB sangat terjamin 1581 2000 79.05

4 Dosen ITB berkualitas dan memiliki kompetensi yang baik

1278 2000 63.9

5 Memberikan pelayanan dengan baik pada saat menjadi mahasiswa dan setelah lulus

1605 2000 80.25

6 Jumlah persaingan sangat banyak untuk masuk ke ITB

1779 2000 88.95

Lanjutan Tabel 4.23

Rekapitulasi Citra Institusi ITB

7 Biaya studi sangat besar yang harus dikeluarkan selama studi di ITB

1600 2000 8

8 ITB merupakan perguruan tinggi yang sangat terkenal

1771 2000 88.55

9 Memiliki Sarana prasarana (perpustakaan) yang lengkap dalam mendukung proses belajar mengajar di ITB

1473 2000 73.65

Total 14277 18000 79.32

Citra Afektif

1 ITB memiliki reputasi yang baik dalam

mencerdaskan masyarakatIndonesia, khususnya dibidang engeenering

1649 2000 82.45

2 ITB memiliki SDM (Dosen dan staf administrasi) yang profesional dalam mengelola dan

menjalankan pendidikan perguruan tinggi

1627 2000 81.35

3 Menjadi mahasiswa di ITB maupun setelah lulus, menumbuhkan rasa percaya diri pada saya

1644 2000 82.2

4 Proses belajar mengajar di ITB sangat kondusif dan menyenangkan

1498 2000 74.9

5 Lingkungan kampus di ITB mendukung dan

memotivasi saya untuk berkreatifitas

1534 2000 76.7

6 Suasana akademik (keakraban mahasiswa dengan dosen, suasana belajar mengajar dll) di ITB sangat menyenangkan

1474 2000 73.7

Wiwik Istiyarini,2015

PENGARUH NILAI JASA TERHADAP CITRA INSTITUSI

MELALUI MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA : Survei Terhadap Anggota Perpustakaan tahun 2012-2014 di Perpustakaan ITB

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 8 Interaksi sosial antara mahasiswa di kampus ITB

sangat menyenangkan

1506 2000 75.3

9 Pelayanan dan kinerja perpustakaan sangat

penting untuk mendukung proses belajar mengajar di kampus ITB

1726 2000 86.3

Total 14042 18000 78.01

Skor Total 28319 36000 78.66