Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN FASILITAS

PERPUSTAKAAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN

LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN

(studi kasus perpustakaan PSEKP kota Bogor)

PEBRIKA YUDHA PUTRI

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan (studi kasus perpustakaan PSEKP kota Bogor) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Maret 2014

Pebrika Yudha Putri

ABSTRAK

PEBRIKA YUDHA PUTRI. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan (studi kasus perpustakaan PSEKP kota Bogor). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R DIKKY INDRAWAN.

Berdasarkan jurnal internasional yang berjudul “Improving Library User’s

Perceived Quality, Satisfication and Loyalty: An Integrated Measurement and

Management System” yang ditulis oleh Anna Martensen dan Lars Gronholdt (2003) ditemukan bahwa kepuasan dan loyalitas pengguna perpustakaan berhubungan dengan pengukuran dampak dari kualitas beberapa variabel laten berikut yaitu electronic resources, printed publication,other services, technical facilities, the library environment, dan human side of user service. Hasil jurnal ini menunjukkan model bagaimana hubungan antar variabel-variabel laten tersebut di atas dalam mempengaruhi nilai pengguna, tingkat kepuasan pengguna, serta loyalitas pengguna perpustakaan. Dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yaitu smartPLSserta melakukan perbandingan pada hasil jurnal internasional tersebut, penulis mencoba untuk meneliti bagaimana pengaruh variabel-variabel laten tersebut di atas terhadap nilai, kepuasan dan tingkat loyalitas pengguna di perpustakaan khusus PSEKP kota Bogor. Penting bagi pihak perpustakaan PSEKP menjaga loyalitas pengguna perpustakaan mengingat perpustakaan ini memiliki peranan penting dalam memberikan dan menyebarkan informasi dan ilmu pengetahuan terkait hasil-hasil penelitian dan data di bidang sosial, ekonomi, dan pertanian serta sekaligus mendorong tercapainya visi PSEKP sendiri.

Kata Kunci: fasilitas, jasa, kepuasan, kualitas, loyalitas, nilai, pengguna, perpustakaan, PSEKP

ABSTRACT

PEBRIKA YUDHA PUTRI . An Analysis of Library Services and Facilities Quality Factors Toward User Value, User Satisfaction, dan User Loyalty (case study of PSEKP library) supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and R DIKKY INDRAWAN.

Following scientific journal of “Improving Library User‟s Perceived Quality, Satisfication and Loyalty: An Integrated Measurement and Management

System” by Anna Martensen dan Lars Gronholdt, this study showed user value, user satisfaction, and user loyalty can be measured by laten variables as follow :

electronic resources, printed publication, other services, technical facilities, the library environment, and human side of user service. Moreover, the relationship between latent variables can be proved by structural equation modeling (SEM)

which is describe how the variables affecting user value, user satisfaction, and user loyalty in PSEKP library. Furthermore, the model indicated that PSEKP library showed more seriously taking user loyalty into account, as their role to provide and disseminate information and research in social, economics, and agricultural.

Keywords : facilities, library , loyalty, PSEKP, quality, service, satisfaction, user, value

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada

Departemen Manajemen

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN FASILITAS

PERPUSTAKAAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN

LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN

(studi kasus Perpustakaan PSEKP kota Bogor)

PEBRIKA YUDHA PUTRI

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan

Nama : Pebrika Yudha Putri

NIM : H24100011

Disetujui oleh

Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc Pembimbing I

R Dikky Indrawan, SP, MM Pembimbing II

Diketahui oleh

Dr Mukhamad Najib, STP, MSi Ketua Departemen

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Topik yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Agustus 2013 sampai November 2013 ini adalah loyalitas pengguna, dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing penulis dalam melaksanakan penelitian dan menyelesaikan skripsi ini. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada segenap pihak Pusat Sosial Ekonomi dan Kebijakan Pertanian yang telah banyak memberikan penulis bantuan berupa kerjasama yang baik sehingga penulis bisa melaksanakan penelitian di perpustakaan PSEKP. Ungkapan terima kasih penulis untuk orangtua tercinta, seluruh keluarga, kerabat, para sahabat, dan teman-teman atas doa, kasih sayang, dan dukungannya.

Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi kita bersama

Bogor, Maret 2014

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL ix

DAFTAR GAMBAR ix

DAFTAR LAMPIRAN x

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 2

Tujuan Penelitian 3

Manfaat Penelitian 3

Ruang Lingkup Penelitian 3

TINJAUAN PUSTAKA 3

METODE 6

Kerangka Pemikiran 6

Lokasi dan Waktu Penelitian 7

Pengumpulan Data 7

Pengambilan Sampel 7

Responden 8

Uji Validitas dan Reliabilitas 8

Structural Equation Modeling (SEM) 8

Analisis Deskriptif 9

HASIL DAN PEMBAHASAN 11

Karakteristik Responden 11

Variabel yang Mempengaruhi Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna 13

Persepsi Pengguna Perpustakaan PSEKP 14

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) 17

Implikasi Manajerial 36

SIMPULAN DAN SARAN 40

DAFTAR PUSTAKA 41

LAMPIRAN 43

DAFTAR TABEL

1 Variabel laten dan indikator model penelitian 9

2 Skala penilaian persepsi 10

3 Karakteristik responden pengguna perpustakaan PSEKP 11

4 Persepsi pengguna perpustakaan PSEKP 14

5 Nilai AVE dan composite reliability pengguna perpustakaan secara

keseluruhan 20

6 Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada

pengguna perpustakaan secara keseluruhan 21

7 Nilai AVE dan composite reliability pengguna perpustakaan dengan

latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 23

8 Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2

atau S3 23

9 Nilai AVE dan composite reliability pengguna perpustakaan dengan

latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya 25

10 Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3,

S1, atau lainnya 26

11 Nilai R Square masing-masing kategori pengguna perpustakaan PSEKP 27

12 Nilai original sample dan T-Statistik 35

DAFTAR GAMBAR

1 Peningkatan koleksi publikasi perpustakaan PSEKP 1

2 Penurunan jumlah pengguna perpustakaan PSEKP 2

3 Model teori hasil penelitian terdahulu 5

4 Kerangka pemikiran penelitian 6

5 Outer model pengguna perpustakaan secara keseluruhan 19 6 Outer model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan

terakhir S2 atau S3 22

7 Outer model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan

terakhir D3, S1, atau lainnya 25

8 Inner model pengguna perpustakaan secara keseluruhan 30

9 Model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan secara keseluruhan 30

10 Inner model pengguna perpustakaan PSEKP dengan latar belakang

pendidikan terakhir S2 atau S3 32

11 Model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan dengan latar

belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 32

12 Inner model pengguna perpustakaan PSEKP dengan latar belakang

pendidikan D3, S1, atau lainnya 34

13 Model pembentuk loyalitaspengguna perpustakaan dengan latar

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuisioner penelitian 45

2 Nilai communality dancronbach alphauntuk masing-masing kategori

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pendidikan merupakan salah satu pilar yang penting untuk membangun kekuatan sebuah negara. Berbagai upaya dan program dilakukan oleh pemerintah setiap negara tak terkecuali Indonesia untuk meningkatkan pendidikan dan ilmu pengetahuan rakyat, melakukan peningkatan sarana dan prasarana untuk menambah dan menyerap ilmu pengetahuan salah satunyamelalui perpustakaan.

Seiring dengan berkembangnya kebutuhan pendidikan dalam kehidupan masyarakat Indonesia, pemerintah mengembangkan keberadaan berbagai macam perpustakaan. Menurut Hasugian (2009), timbulnya berbagai bentuk perpustakaan disebabkan oleh berbagai faktor yakni koleksi atau bahan perpustakaan, masyarakat atau pengguna yang dilayaninya, dan instansi dimana perpustakaan itu berada.Keberadaan jenis perpustakaan khusus menjadi penting sebagai gudang informasi dan ilmu pengetahuan yang relevan dan tepat sasaran bagi intansi yang menaunginya.Perpustakaan Pusat Sosial Ekonomi dan Kebijakan Pertanian merupakan atau disingkat perpustakaan PSEKP adalah salah satu perpustakaan khusus yang perannya sangat dirasakan bagi intansi PSEKP sendiri. Demi mencapai visi yaitu menjadi institusi penelitian atau pengkajian yang kritis dan terpercaya, bertaraf internasional dalam menghasilkan informasi dan ilmu pengetahuan sosial ekonomi pertanian, serta proaktif dalam memberikan alternatif rekomendasi kebijakan pembangunan pertanian,PSEKP berusaha menghadirkan perpustakaan dengan koleksi publikasi yang relevan dengan kebutuhan informasi dan ilmu pengetahuan dibidang sosial, ekonomi, dan kebijakan pertanian.

Manfaat yang diterima dari perpustakaan PSEKP terkait jasa dan fasilitasnya merupakan faktor penting yang akan diperhatikan oleh pengguna, serta tentunya menjadi salah satu bahan pertimbangan tersendiri untuk penentuan tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna terhadap perpustakaan PSEKP.Sejak tahun 2011, perpustakaan PSEKP telah meluncurkan sistem perpustakaan digital lewat repository onlineuntuk publikasi hasil-hasil penelitian bidang sosial, ekonomi, dan pertanian. Selain itu, setiap tahun perpustakaan PSEKP juga selalu menambah jumlah koleksi perpustakaan. Koleksi publikasi perpustakaan PSEKP terdiri dari kumpulan buku-buku, IPTAN (kumpulan artikel atau tulisan ilmiah pertanian), majalah, dan seminar (kumpulan makalah seminar). Berikut adalah

grafik yang menunjukkan terjadinya peningkatan jumlah koleksi

publikasiperpustakaan PSEKP.

Gambar 1 Peningkatan koleksi publikasi perpustakaan PSEKP (laporan

perpustakaan PSEKP 2012)

0 5,000 10,000

Buku IPTAN Majalah Seminar

2010 2011 2012

Namun usaha peningkatan kualitas jasa dan fasilitas perpustakaan PSEKP ini ternyata tidak seimbang dengan harapan peningkatan jumlah pengguna perpustakaan. Berikut adalah grafik yang menunjukkan penurunan jumlah pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan sejak tahun 2010 hingga tahun 2012.

Gambar 2 Penurunan jumlah pengguna perpustakaan PSEKP

(laporan perpustakaan PSEKP 2012)

Terdapat berbagai kemungkinan penyebab terjadinya penurunan jumlah pengguna tersebut. Faktor-faktor penyebab ini dapat berupa faktor internal maupun faktor eksternal perpustakaan, akan tetapi faktor internal perpustakaan diduga menyumbang sebagian besar penyebab tersebut. Seperti yang dikemukakan olehSutardji dan Sri (2006) bahwa faktor-faktor yangdapat dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalahsistem layanan, biaya, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi, dan pelayanan pemberian informasi.

Maka atas dasar latar belakang inilah penulis melakukan penelitian di perpustakaan PSEKP Kota Bogor yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna

Perpustakaan”.

Perumusan Masalah

Rumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah : (1) Bagaimana karakteristik pengguna perpustakaan PSEKP?, (2) Apa saja variabel yang mempengaruhi user value (nilai pengguna), user satisfaction (kepuasan pengguna), dan user loyalty (loyalitas pengguna) pada pengguna perpustakaan PSEKP dan bagaimana pengaruh variabel tersebut terhadap user value (nilai pengguna), user satisfaction (kepuasan pengguna), dan user loyalty (loyalitas pengguna) pada pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan, pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, dan pengguna dengan latar belakang pendidikan terkahir D3, S1, atau lainnya?, (3) Bagaimana modelpembentuk loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan, pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, dan pada pengguna dengan latar belakang pendidikan terkahir D3, S1, atau lainnya?

0 100 200 300 400 500

2010 2011 2012

B

an

y

akny

a

P

en

ggun

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mendeskripsikan karakteristik

pengguna perpustakaan PSEKP, (2) Mengidentifikasi variabel yang

mempengaruhi user value (nilai pengguna), user satisfaction (kepuasan pengguna), dan user loyalty (loyalitas pengguna) pada pengguna perpustakaan PSEKP dan mendeskripsikan pengaruh variabel tersebut terhadap user value (nilai pengguna), user satisfaction (kepuasan pengguna), dan user loyalty (loyalitas pengguna)pada pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan, pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, dan pengguna dengan latar belakang pendidikan terkahir D3, S1, atau lainnya, (3) Merumuskanmodel pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan, pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, dan pada pengguna dengan latar belakang pendidikan terkahir D3, S1, atau lainnya.

Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah: (1)Bagi segenap civitas Perpustakaan PSEKP Kota Bogor sebagai tambahan referensi dan pertimbangan dalam mengembangkan layanan jasa dan fasilitas perpustakaan, (2) Bagi para pembaca untuk menambah pengetahuan dan referensi, (3) Bagi peneliti sendiri untuk rmenambah pengalaman dan pengetahuan akademik peneliti, dan hasil penelitian juga dapat digunakan untuk pengembangan ataupun referensi penelitian selanjutnya.

Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini akan dibatasi pada kajian sebatas analisis yang dibutuhkan untuk menjawab perumusan masalah dalam penelitian.

TINJAUAN PUSTAKA

Perpustakaan Khusus

Dalam pedoman umum penyelenggaraan perpustakaan khusus (1999), dinyatakan bahwaPerpustakaan Khusus adalah salah satu jenis perpustakaan yang dibentuk oleh lembaga (pemerintah/swasta) atau perusahaan atau asosiasi yang menangani atau mempunyai misi bidang tertentu dengan tujuan utnuk memenuhi kebutuhan di lingkungannya baik dalam hal pengelolaan maupun pelayanan informasi pustaka dalam rangka mendukung pengembangan dan peningkatan lembaga maupun kemampuan sumberdaya manusia.

Nilai Pelanggan

Menurut Rangkuti (2008), nilai pelanggan merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk baik barang maupun jasa, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.

Kepuasan Pengguna

Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcame) tidak memenuhi harapan.Wiyanto dalam Ulidarma (2005) menyatakan bahwa kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain:

1. Mendorong pengguna untuk kembali memnfaatkan jasa perpustakaan 2. Meningkatkan jumlah pengguna

3. Memperbaiki citra perpustakaan

4. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna

5. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna

Loyalitas Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2007), loyalitas pelanggan merupakan keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan pada perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan secara eksklusif merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman maupun rekan kerjanya.Griffin (2003) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. b. Membeli antar lini produk dan jasa.

c. Mereferensikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Penelitian Terdahulu

Menurut Anne Martensen dan Lars Gronholdt (2003) dalam Jurnal internasional Improving Library User’s Perceived Quality, Satisfication and

Loyalty: An Integrated Measurement and Management System, nilai pengguna (user value), kepuasan pengguna (user satisfaction), dan loyalitas pengguna (user

loyalty) perpustakaan dipengaruhi oleh enam variabel laten yang diperlihatkan dalam model dibawah ini (Gambar 3). Keenam variabel tersebut adalah electronic resource, printed publication,other services, technical facilities, the library environment, dan human side of user service. Penelitian dalam jurnal internasional ini menggunakan teknik analisisStructural Equation Modeling

Gambar 3 Model teori hasil penelitian terdahulu (Anne Martensen dan Lars Gronholdt 2003)

Electronic Resource (ER)

Printed Publication (PP)

Other Service

(OS)

Technical Facilities (TF)

The Library Environment

(TLE)

User Satisfaction

(US)

User Loyalty

(UL)

User Value

(UV)

Human Side of User Service

METODE

Kerangka Pemikiran

Gambar 4 Kerangka pemikiran penelitian

Visi dan Misi PSEKP, serta Tujuan Penyebaran Informasi Penelitian

PSEKP

Perpustakaan PSEKP

Fasilitas dan Koleksi Perpustaaan PSEKP Meningkat namun Jumlah Pengunjung Perpustakaan Menurun

dalam Kurun Waktu 2010-2012

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nilai dan Kepuasan terhadap Tingkat Loyalitas Pengguna

Perpustakaan PSEKP

Faktor-faktor yang Mempengaruhi : electronic resources, ptinted publication, other services, technical facilities, library’s environment, dan human side of user service

Pengguna Perpustakaan dengan Latar Belakang Pendidikan Terakhir

S2 atau S3

Analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunankan smartPLS 2.0

Loyalitas Pengguna

Pengguna Perpustakaan dengan Latar Belakang Pendidikan Terakhir D3, S1, atau Lainnya

Analisis Deskriptif

Rekomendasi Hasil AnalisisisFaktor-faktor Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna

Perpustakaan PSEKP Nilai Pengguna

Kepuasan Pengguna

Karakteristik Konsumen

Analisis Korelasi Karakteristik

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan PSEKP kota Bogor yang berlokasi di Jalan Ahmad Yani, Air Mancur, Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus hingga bulan November 2013.

Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi dua bagian yaitu data primer, dihasilkan melalui penyebaran kuesioner kepada responden serta wawancara langsung dengan pegawai perpustakaan, dan data sekunder yang diperoleh dari studi literatur berbagai sumber seperti laporan tahunan perpustakaan, buku pengenalan PSEKP, buku-buku referensi, jurnal ilmiah, internet, dan skripsi terdahulu.

Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini, sampel yang peneliti ambil ialah menggunakan teknik

Non Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Jenis teknik Non Probability Sampling lebih spesifik yang

peneliti gunakan adalah teknik Purposive Sampling. Purposive

sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus peneliti sehingga calon responden layak dijadikan sampel.

Jumlah responden sebanyak 43 orang didapatkan melalui perhitungan slovin sebagai berikut:

n = N . . . (1)

(1 + Ne²)

n = 1128 = 42.76 ≈ 43 orang

1+1128(0.15)² Dimana :

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel* *peneliti bersedia menanggung risiko persen kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel

Responden

Responden dalam penelitian ini pada dasarnya adalah sebanyak 43 orang (perhitungan pengambilan sampel) yang dalam penelitian ini merupakan responden untuk pengguna perpustakaan secara keseluruhan. Kemudian, dari 43 orang responden tersebut dibagi berdasarkan data karakteristik latar belakang pendidikan terakhir responden, menjadi kelompok pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 (sebanyak 23 orang) dan pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya (sebanyak 20 orang). Pembagian proporsi responden ini berdasarkan data kuantitatif yang telah peneliti dapatkan.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (content) dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. Sedangkan reliabilitas menurut Umar (2003) adalah suatu ukuran yang menunjukan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama yang dilihat dari nilai cronbach alpha. Peneliti menggunakan alat analisisi SEM yaitu smartPLS untuk melakukan uji validitas dan reliablitas. Yamin (2009) mengemukakan bahwa di dalam SEM peneliti dapat melakukan tiga kegiatan sekaligus, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen (setara dengan analisis faktor konfirmatori), pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis path), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk prediksi (setara dengan model struktural atau analisis regresi). Isi dari suatu instrumen dinyatakan valid jika nilai dari AVE dan Communality

nya adalah lebih besar dari 0,5 dan alat ukur dalam penelitian dinyatakan konsisten atau reliabel jika nilai Cronbach Alpa nya adalah lebih besar dari 0,6.

Data dan Kuisioner dalam penelitian ini dinyatakan sudah valid dan reliabel karena telah memenuhi syarat valid dan reliabel seperti yang telah dijelaskan sebelumnya.

Structural Equation Modeling (SEM)

SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel dependen dan independen secara langsung (Hair et al. 2006).Dalam penelitian ini, proses analisisnya menggunakan software SmartPLS 2.0. PLS (Partial Least Square) yang dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori dan menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten. Berikut variabel laten dan indikator dalam model penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 1.

Tabel 1 Variabel laten dan indikator model penelitian

No Variabel Laten Indikator

1 Electronic Resources ER1 : general evaluation

ER2 : electronic resources meet the Requirements

2 Printed Publications PP1 : general evaluation

PP2 : printed publications meet the requirements

3 Other Services OS1 : the bookstore meet the requirements

OS2 : the events meet the requirements

4 Technical Facilities TF1 : general evaluation

TF2 : technical facilities meet the requirements

5 The Library Environment TLE1 : general evaluation

TLE2 : the library environment meet the requirements

6 Human Side of User Service HSU1 : kecepatan pelayanan HSU2 : staff competence

HSU3 : staff friendliness

HSU4 : user service meet the requirements

7 User Value UV1 : use the library to keep up to date

UV2 : library’s services satisfy my need for

knowledge

UV3 : peranan perpustakaan 8 User Satisfaction US1 : fasilitas dan pelayanan

US2 : kesesuaian fasilitas dan pelayanan dengan kebutuhan

US3 : perbandingan perpustakaan 9 User Loyalty UL1 : using library in the future

UL2 : important for use the library in the future

UL3 : recommend the library

Sumber: Anne Martensen dan Lars Gronholdt 2003

Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik dan tingkat loyalitas responden dengan cara membuat tabulasi sederhana, frekuensi, grafik, ukuran pemusatan, dan ukuran penyebaran berdasarkan data yang diperoleh Penelitian ini menggunakan modus dari data untuk mendeskripsikan karakteristik reponden serta penilaian persepsi melalui 7 skala likert dengan rentang nilai sebagai berikut :

Jarak antar skala dari perhitungan rentang nilai diperoleh sebesar 0,86. Rentang nilai tersebut digunakan sebagai jarak antar tingkat pada skala likert. Skala penilaian persepsi kemudian disajikan dalam Tabel 2digunakan untuk menilai persepsi pengunjung perpustakaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas melalui penilaian setiap indikator dari variabel tersebut.

Tabel 2 Skala penilaian persepsi

Sumber: Data diolah (2014)

Interval Skala

1 sd 1,86 Sangat Tidak Setuju

1,87 sd 2,72 Tidak Setuju

2,73 sd 3,58 Kurang Setuju

3,59 sd 4,44 Netral

4,45 sd 5,30 Agak Setuju

5,31 sd 6,16 Setuju

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik responden

Identifikasi karakteristik penting untuk melihat pengelompokkan pengguna. Tabel 3 Persentase Karakteristik Responden

Sumber: Data diolah (2014)

Sebesar 58 % pengguna perpustakaan PSEKP adalah perempuan dan sisanya adalah laki-laki dengan sebagian besar pengguna (62%) mengunjungi perpustakaan untuk kepentingan mendapatkan data kuantitatif yang mereka butuhkan dalam penelitian. Sebesar 47 % pengguna perpustakaan PSEKP berprofesi sebagai peneliti dan sisanya berasal dari profesi-profesi lainnya. Dilihat dari latar belakang pendidikan terakhir, 53 % pengguna perpustakaan PSEKP memiliki latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, dan sebesar 47 % memiliki latar belakang pendidikan terakhir dari D3, S1, atau lainnya.Sebagian besar pengguna perpustakaan PSEKP menghabiskan waktu di perpustakaan selama lebih dari 30 menit. Hal-hal tersebut relevan dengan deskripsi

No Karakteristik Responden Uraian %

1 Jenis Kelamin Perempuan 58

Laki-Laki 42

Total 100

2 Usia ≤41 tahun 47

>41 tahun 53

Total 100

3 Pengeluaran per Bulan ≤ Rp 1.000.000 16

Rp 1.000.001 – Rp 6.000.000 61

> Rp 6.000.000 23

Total 100

4 Profesi Peneliti 47

Dosen dan Mahasiswa 32 Swasta, Umum, dan Lainnya 21

Total 100

5 Tingkat Pendidikan Diploma, S1, dan Lainnya 47

S2 dan S3 53

Total 100

6 Kepentingan Mengunjungi Perpustakaan

Mendapatkan data kuantitatif 62

Mendapatkan data kualitatif 5 Meminjam/Memperpanjang

pinjaman buku

5

Membaca 21

Mencari Jurnal 7

Total 100

7 Intensitas Kunjungan per Bulan < 5 kali 65

> 5 kali 35

Total 100

8 Waktu Berkunjung <30 menit 33

>30 menit 67

perpustakaan PSEKP sebagai perpustakaan khusus yang pada dasarnya memang disediakan untuk para peneliti PSEKP, dan juga lebih banyak memiliki koleksi publikasi mengenai hasil penelitian di bidang sosial, ekonomi, dan pertanian. Disediakannya perpustakaan PSEKP sebagai perpustakaan khusus untuk menghasilkan ilmu pengetahuan dan informasi hasil penelitian juga terlihat dari data karakteristik Tabel 3 dimana pengguna lebih banyakmemiliki kepentingan yang benar-benar penting terkait dengan kebutuhan pencarian mereka akan data penelitian, referensi, dan jurnal, bukan kebutuhan ringan seperti menggunakan internet, atau bertemu teman semata.Pengguna yang datang juga berasal dari latar belakang pendidikan yang mumpuni sebagai seorang intelektual dan peneliti. Terkait karakteristik latar belakang pendidikan terakhir dan kepentingan mengunjungi perpustakaan, dilakukan analisis crosstabulation (melihat hubungan deskripsi karakteristik) yang menghasilkan informasi bahwa kepentingan mencari data kuantitatif dilakukan sebagian besar oleh pengguna S1, D3, atau lainnya sebesar 70%. Sementara itu pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan S2 atau S3 menyumbang proporsi kepentingan mencari data kuantitatif sebesar 30%.Ketika pengguna datang untuk mencari data kuantitatif untuk penelitiannya misalnya, tentu pengguna akan benar-benar teliti mencari data tersebut sehingga diperlukan waktu berkunjung yang tidak sebentar.

Karakteristik latar belakang pendidikan terakhir pengguna perpustakaan PSEKP selanjutnya peneliti kaji lebih lanjut mengenai modelnya atas dasar pertimbangan positioning perpustakaan PSEKP yang hadir sebagai perpustakaan khusus untuk para peneliti yang juga ternyata memang mendominasi penggunaan perpustakaan PSEKP.Penghasilan pengguna perpustakaan PSEKP rata-rata berkisar antara Rp 1.000.000 hingga Rp 6.000.000. dengan intensitas berkunjung lebih dominan kurang dari lima kali dalam sebulan.

Selain melihat gambaran karakteristik responden, dalam penelitian ini juga diidentifikasi signifikansi hubungan korelasi antara satu karakteristik responden tertentu dengan karakteristik lainnya (syarat signifikan nilai chi-square <0,05) dan pengaruh atau hubungannya terhadap loyalitas responden sebagai pengguna perpustakaan. Untuk melihat signifikansi hubungan korelasi tersebut digunakan alat analisis crosstab pada SPSS. Hasil crosstab menunjukkan bahwa untuk perbandingan karakteristik responden berdasarkan profesi dengan karakteristik lainnya terdapat empat hubungan korelasi yang signifikan. Pertama, karakteristik profesi berkorelasi signifikan dengan karakteristik umur. Responden dengan tingkat umur yang semakin produktif atau umur pada tingkat pengalaman yang lebih banyak, umumnya akan lebih bijaksana dalam bertindak, berpikir, dan memutuskan sesuatu sehingga responden seperti ini akan mampu menilai dengan baik user value ataupun user satisfaction yang diterima dari perpustakaan PSEKP, serta dapat memutuskan dengan bijak tingkat keloyalan mereka terhadap perpustakaan PSEKP. Kedua, karakteristik profesi berkorelasi signifikan dengan karakteristik status pernikahan. Orang yang sudah menikah, tentunya mempunyai tanggungjawab yang lebih besar dan keinginan lebih untuk berkomitmen dalam mencari dan memenuhi kebutuhan, termasuk dalam memenuhi kebutuhan akan informasi dan ilmu pengetahuan dimana hal ini bisa berpeluang menjadi pendukung terbentuknya loyalitas responden terhadap perpustakaan PSEKP. Ketiga, karakteristik profesi juga memiliki hubungan korelasi yang signifikan dengan karakteristik pengeluaran. Profesi peneliti misalnya, semakin penelitian

yang dihandle membutuhkan effort dan biaya pribadi yang besar, maka tidak tertutup kemungkinan peneliti akan menggunakan layanan gratis dari PSEKP untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, sedikit atau banyaknya kondisi ini akan memberi pengaruh pada pembentukan loyalitas peneliti tersebut terhadap perpustakaan PSEKP. Keempat, karakteristik profesi memiliki hubungan korelasi signifikan dengan karakteristik pendidikan terakhir. Semakin berkualitas profesi seseorang dan semakin tinggi tingkat pendidikannya, akan menambah pertimbangan dan kebijaksanaan serta komitmen dalam mengambil keputusan dan memenuhi kebutuhan, sehingga pengguna seperti itu dapat menimbang dengan baik keputusannya dalam tingkat keloyalan menggunakan perpustakaan PSEKP.

Dikarenakan model dalam penelitian ini dikembangkan berdasarkan karakteristik latar belakang pendidikan responden sebagai pengguna perpustakaan PSEKP, maka analisis crosstab juga dilakukan pada karakteristik hubungan korelasinya dengan karakteristik lain. Ditemukan bahwa karakteristik latar belakang pendidikan terakhir pengguna perpustakaan memiliki korelasi yang signifikan dengan karakteristik umur dan dengan karakteristik profesi pengguna (sama dengan hasil crosstab karakteristik profesi sebelumnya). Pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir yang semakin tinggi dan didukung oleh umur yang semakin produktif dan matang (dewasa) juga akan semakin menambah kebijaksanaan pemikiran, kepedulian dan kepekaan untuk memenuhi kebutuhan, dan pengambilan keputusan sehingga akan berpengaruh kepada tingkat loyalitas pengguna tersebut terhadap perpustakaan PSEKP.

Variabel yang Mempengaruhi User Value (Nilai Pengguna), User Satisfaction (Kepuasan Pengguna), dan User Loyalty (Loyalitas Pengguna)

pada Pengguna Perpustakaan PSEKP

Tingkat loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP tentu dibentuk oleh banyak variabel (peubah yang memiliki nilai berbeda-beda) baik yang mampu diidentifikasi dalam penelitian ini maupun faktor luar yang tidak teridentifikasi. Peneliti mengacu pada penelitian terdahulu dalam menentukan varabel-variabel yang mempengaruhi nilai pengguna (user value), kepuasan pengguna (user satisfaction), dan loyalitas pengguna (user loyalty) perpustakaan PSEKP, yaitu yang terdapat dalam model teori (Gambar 3) hasil penelitian terdahulu yang ditulis oleh Anne Martensen dan Lars Gronholdt (2003) dalam jurnal internasional

Improving Library User’s Perceived Quality, Satisfication and Loyalty: An

Integrated Measurement and Management System.

Ada enam variabel independen yang mempunyai peluang dalam membentuk dan memberi pengaruh pada variabel dependen nilai pengguna (user value), kepuasan pengguna (user satisfaction), dan loyalitas pengguna (user loyalty) perpustakaan. Keenam variabel tersebut adalahelectronic resource(sumberdaya elektronik perpustakaan), printed publication(koleksi publikasi cetak perpustakaan),other services(layanan lainnya), technical facilities (fasilitas teknis seperti komputer dan mesin fotocopy), the library environment(lingkungan perpustakaan), dan human side of user service(kualitas sumberdaya manusia atau karyawan perpustakaan). Masing-masing variabel direfleksikan ke dalam indikator-indikator yang sesuai agar nantinya hubungan antar variabel dapat

dilihat secara lebih jelas dan rinci. Indikator-indikator untuk merefleksikan masing-masing variabel juga ditentukan berdasarkan acuan indikator dari jurnal internasional Improving Library User’s Perceived Quality, Satisfication and

Loyalty: An Integrated Measurement and Management System yang telah disajikan dalam Tabel 1.

Persepsi Pengguna Perpustakaan PSEKP terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai, Kepuasan dan Loyalitas

Pengguna perpustakaan PSEKP memiliki penilaian persepsi atas faktor-faktor yang mempengaruhi nilai dan kepuasan terhadap loyalitas. Penilaian persepsi pengguna perpustakaan PSEKP tersebut dapat dilihat pada Tabel 4 dibawah ini.

Tabel 4 Persepsi pengguna perpustakaan PSEKP

No Variabel STS TS KS N AS S SS Nilai Keterangan

Electronic Resources

1 Perpustakaan PSEKP memiliki sumberdaya elektronik (website, jurnal online, dan catalog online) yang baik

0 0 2 5 13 16 7 5,49 Setuju

2 Sumberdaya elektronik

yang dimiliki

perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya

0 0 2 5 13 19 4 5,42 Setuju

Rata – rata nilai 5,46 Setuju

Printed Publications

1 Perpustakaan PSEKP memiliki koleksi publikasi cetak (buku,

kumpulan hasil

penelitian, data-data negara, jurnal tercetak, majalah eksak, dan surat kabar) yang baik

0 0 0 1 11 18 13 6 Setuju

2 Koleksi publikasi cetak yang dimiliki perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya

0 0 1 4 15 17 16 5,53 Setuju

Other Services

1

Adanya layanan baru perpustakaan digital tanpa biaya yang disediakan

perpustakaan PSEKP, seperti layanan akses jurnal dan hasil penelitian dapat mendukung kebutuhan Saya

0 0 0 2 11 11 19 6,09 Setuju

2 Kegiatan yang

dilakukan oleh

perpustakaan PSEKP, seperti sosialisasi perpustakaan digital, dan pembaharuan hasil-hasil penelitian secara berkala, dll mrupakan salah satu layanan perpustakaan yang dapat mendukung kebutuhan Saya

0 0 0 5 6 21 11 5,88 Setuju

Rata – rata nilai 5,99 Setuju

Technical Facilities

1 Perpustakaan PSEKP memiliki fasilitas teknis (komputer dan mesin fotocopy) yang baik

0 0 2 5 13 16 7 5,49 Setuju

2 Fasilitas teknis yang dimiliki perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan

dapat memenuhi

kebutuhan Saya

0 2 0 5 13 16 7 5,44 Setuju

Rata – rata nilai 5,47 Setuju

The Library Environment

1 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan

peraturan yang

diterapkan

perpustakaan PSEKP sudah baik

0 0 1 2 17 15 8 5,63 Setuju

2 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan

peraturan yang

diterapkan

perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya

Rata – rata nilai 5,56 Setuju

Human Side of User Service

1 Pegawai perpustakaan PSEKP sangat cepat

dalam melayani

pengunjungnya.

0 0 1 0 7 26 9 5,98 Setuju

2 Pegawai perpustakaan PSEKP sangat handal

dalam melayani

pengunjungnya.

0 0 0 1 11 21 10 5,93 Setuju

3 Pegawai perpustakaan PSEKP sangat ramah

dalam melayani

pengunjungnya.

0 0 0 0 4 22 17 6,30 Sangat

Setuju

4 Pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya

0 0 0 1 8 20 14 6,09 Setuju

Rata – rata nilai 6,08 Setuju

User Value

1 Saya mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan agar dapat meningkatkan pengetahuan yang saya miliki.

0 0 0 0 6 14 23 6,40 Sangat

Setuju

2 Layanan perpustakaan

dapat memenuhi

kebutuhan Saya terkait dengan pengetahuan, pembelajaran dan juga pengembangan ilmu pengetahuan.

0 0 0 0 9 24 10 6,02 Setuju

3 Perpustakaan PSEKP memiliki peran yang penting bagi Saya.

0 0 0 2 9 20 12 5,98 Setuju

Rata – rata nilai 6,13 Setuju

User Satisfaction

1 Saya sangat puas

dengan seluruh

fasilitas dan pelayanan perpustakaan PSEKP

0 0 0 0 8 27 8 6 Setuju

2 Fasilitas dan pelayanan perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan saya

0 0 0 2 14 25 2 5,63 Setuju

3 Perpustakaan PSEKP merupakan

0 1 4 6 19 13 0 4,91 Agak Setuju

perpustakaan yang

ideal dalam

pemenuhan fasilitas dan pelayanannya

Rata – rata nilai 5,51 Setuju

User Loyalty

1 Saya akan

mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan

0 0 0 1 3 16 23 6,42 Sangat

Setuju

2 Sangat penting bagi

saya untuk

mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan

0 0 0 1 5 15 22 6,35 Sangat

Setuju

3 Saya akan

merekomendasikan perpustakaan PSEKP kepada orang lain

0 0 0 1 5 12 25 6,42 Sangat

Setuju

Rata – rata nilai 6,40 Sangat

Setuju

Sumber: Data diolah (2014)

Berdasarkan Tabel 4,dari rata-rata nilai dapat dilihat bahwa pernyataan-pernyataan yang merefleksikan delapan dari total sembilan konstruk yaitu konstruk electronic resources, printed publication, other service, technical facilities, the library environment,human side of user service, user value, dan user satisfactionmendapat penilaian persepsi skala „setuju‟ dari responden. Konstruk terakhir yaitu user loyalty ternyata merupakan satu-satunya konstruk yang mendapat penilaian persepsi responden lebih baik yaitu dalam skala „sangat

setuju‟. Hal ini menjadi poin lebih karena artinya sebagian besar responden dalam penelitian ini sangat setuju untuk mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan, sangat setuju untuk menganggap penting mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan, dan sangat setuju untuk merekomendasikan perpustakaan PSEKP kepada orang lain.

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) Model Pengukuran (Outer Model)

Ghozali (2008) menyatakan bahwa analisis outer model bertujuan untuk melakukan analisis hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya atau konstruk. Suatu indikator dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila nilai loadingfactor nya lebih besar dari 0,7. Jika nilai loading factor dari suatu indikator kurang dari 0,7 maka harus dilakukan pendropan atau penghapusan (Chin dalam Ghozali 2008).

a. Analisis Outer Model Pengguna Perpustakaan PSEKP secara Keseluruhan

Outer model pengunjung perpustakaan PSEKP secara keseluruhan (Gambar 5)menunjukkan seluruh indikator memiliki nilai loading factor lebih dari 0,7 yang artinya tidak ada indikator yang gagal dalam merefleksikan konstruk sehinggapendropantidak dilakukan. Sebuah indikator konstruk dikatakan lebih dominan merefleksikan konstruknya apabila nilai loading factor indikator tersebut lebih besar dibanding nilai loading factor indikator lain untuk konstruk yang sama. Konstruk electronic resources(ER) dominan direfleksikan oleh indikator ER1 yaitu kualitas sumberdaya elektronik yang dimiliki oleh perpustakaan PSEKP. Konstruk printed publication (PP) direfleksikan lebih dominan oleh indikator PP2 yaitu dengan acuan tingkat kesesuaian harapan pengguna perpustakaan antara kebutuhan pencarian mereka dengan koleksi publikasi cetak yang ada di perpustakaan PSEKP. Kemudian, kosntruk other service (OS) ternyata dominan direfleksikan oleh indikator OS2, yang merupakan penilaian responden terhadap sejauh mana kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan PSEKP, seperti sosialisasi perpustakaan digital, dan pembaharuan hasil-hasil penelitian secara berkala, dan lain-laindapat mendukung kebutuhan mereka.Kualitas konstruk technical facilities

(TF) lebih dapat dilihat berdasarkan penilaian responden terhadap indikator TF2 yaitu sejauh mana kesesuaian fasilitas teknis yang dimiliki perpustakaan PSEKP dengan harapan dan kebutuhan responden. Konstruk the library environment (TLE) dicerminkan lebih baik oleh indikator TLE1 yang meminta penilaian responden atas kualitas desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan PSEKP. Sementara itu konstruk

human side of user service (HSU) yang direfleksikan oleh empat indikator, ternyata lebih dominan direfleksikan oleh indikator HSU4 yang mengarahkan responden untuk memberikan penilaian mereka atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan PSEKP, apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan harapan serta dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Variabel laten endogen user value (UV) direfleksikan dominan oleh indikator UV2 yang meminta informasi kepada responden atas sebaik apa layanan perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan mereka terkait dengan

pengetahuan, pembelajaran dan juga pengembangan ilmu

pengetahuan.Variabel laten endogen user satisfaction (US) dominan

direfleksikan oleh indikator US2 yang meminta penilaian responden mengenai kesesuaian fasilitas dan pelayanan perpustakaan PSEKP dengan harapan mereka. Indikator US2 dinilai berperan sebagai reflektor yang sangat baik dalam mencerminkan konstruk US karena juga relevan dengan pendapat Kotler (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.Sementara itu, konstruk terakhir yaitu user loyalty (UL) ternyata direfleksikan dengan lebih baik oleh indikator UL1. Indikator UL1 meminta pendapat responden mengenai tingkat persetujuan mereka untuk mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan. Tentunya indikator UL1 ini memang benar relevan digunakan untuk mengetahui tingkat loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP, sesuai dengan pernyataan Lovelock dan Wright (2007)

bahwa loyalitas pelanggan merupakan keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan pada perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan secara eksklusif merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman maupun rekan kerjanya.

Gambar 5 Outer model pengguna perpustakaan secara keseluruhan

Outer model juga menghasilkan nilai Average Variance Extracted(AVE) yang menunjukkan validitas dari suatu konstruk serta nilaicomposite reliabilityyang menunjukkan reliabilitas konstruk. Suatu konstruk dikatakan memiliki tingkat validitas yang baik apabila nilai AVE lebih dari 0,50 dan dikatakan reliabel apabila nilai dari composite reliabilitykonstruk tersebut lebih dari 0,70. Nilai AVE dan composite reliabilityuntuk pengunjung perpustakaan secara keseluruhan disajikandalam Tabel 5.

Tabel 5 Nilai AVE dan composite reliability penggunaperpustakaan secara keseluruhan

Konstruk Laten Nilai AVE Composite Reliability Electronic

Resources 0,824091 0,903557

Human Side of

User Service 0,729238 0,914906

Other Service 0,776236 0,874013

Printed

Publications 0,762854 0,865320

Technical Facilities 0,854854 0,921658

The Library

Environment 0,888976 0,941225

User Loyalty 0,765332 0,907094

User Satisfaction 0,569336 0,797579

User Value 0,763033 0,905976

Sumber: Data diolah (2014)

Sesuai dengan syarat validitas dan reliabilitas berdasarkan besaran nilai AVE dan composite reliability, Tabel 5 menunjukkan bahwa seluruh konstruk valid dan reliabel. Analisis berikutnya adalah tingkat diskriminant validity(validitas diskriminan) variabel yaitu dengan melihat nilai cross loadingsuntuk mengetahui apakah variabel laten memiliki diskriminan yang memadai, serta membandingkan korelasi antar konstruk dengan nilai akar AVE. Nilai Cross loadingsdilihat dengan cara membandingkan nilai korelasi antara suatu indikator dan variabel latennya sendiri dengan nilai korelasi antara indikator yang sama dengan variabel laten yang lain. Jika korelasi indikator

dengan variabel latennya sendiri memiliki nilai lebih tinggi

dibandingkankorelasi indikator tersebut terhadap variabel laten lain, maka dikatakan variabel laten tersebut memiliki validitas diskriminan yang tinggi.

Tabel 6 Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan secara keseluruhan

Konstruk Laten

ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV

ER 0,9078

HSUS 0.2958 0,8531 OS 0.4520 0.4440 0,8810 PP 0.3357 0.2769 0.3212 0,8728

TF 0.4825 0.3049 0.2309 0.2745 O,9240

TLE 0.5470 0.3873 0.1716 0.1873 0.5771 0,9429

UL 0.4005 0.4049 0.2944 0.3511 0.2418 0.1548 0,8739

US 0.5662 0.2623 0.2026 0.2526 0.3532 0.4961 0.2432 0,7520

UV 0.4631 0.3022 0.4423 0.3612 0.4727 01919. 0.5383 0.3658 0,8724

Sumber: Data diolah (2014)

Elemen dalam setiap kolom isi pada Tabel 6 berupa angka dengan warna lebih tebal menunjukkan nilai cross loadings konstruk terbesar dibanding konstruk lainnya yang sekaligus membuktikan bahwa masing-masing konstruk dengan nilai terbesar tersebut memiliki nilai validitas diskriminan yang memang benar lebih tinggi dibanding konstruk lainnya.

b. Analisis Outer Model Pengguna Perpustakaan dengan Latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3

Outer model pengguna perpustakaan PSEKP dari latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 (Gambar 6)juga menunjukkan bahwa seluruh indikator memiliki nilai loading factor lebih dari 0,7. Sama halnya dengan

outer model penggunasecara keseluruhan, ternyata ditemukan bahwa pada

outer model pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, tujuh buah konstruk yaitu printed publication (PP), other service (OS), technical facilities (TF), human side of user service (HSU), user value (UV), user satisfaction (US), dan user loyalty (UL) direfleksikan lebih dominan oleh indikator reflektor dominan yang sama terhadap konstruk tersebut pada outer model pengguna perpustakaan secara keseluruhan.

Hanya terdapat perbedaan pada konstruk electronic resources (ER) yang pada Gambar 5 direfleksikan lebih dominan oleh indikator ER2 dan konstruk

the library environment (TLE) pada model ini direfleksikan lebih dominan oleh indikator TLE2. Indikator ER2 mengacu pada tingkat kesesuaian sumberdaya elektronik yang dimiliki perpustakaan PSEKP dengan harapan dan kebutuhan responden. Sedangkan indikator TLE2 mengacu pada tingkat kesesuaian desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan PSEKP dengan harapan dan kebutuhan responden. Secara lebih khusus, pengguna dari latar belakang pendidikan S2 atau S3 lebih memperhatikan sebaik apa perpustakaan PSEKP mampu menyediakan pelayanan jasa dan

fasilitas untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pengguna sendiri. Hal ini memang dapat terjadi mengingat bahwa pengguna dengan latar belakang pendidikan yang semakin tinggi tentu akan lebih selektif dalam memberikan penilaian karena mereka lebih detail dalam melakukan komparasi antara apa yang mereka dapatkan dan apa yang mereka harapakan ataupun yang mereka butuhkan karena standar kebutuhan pencarian mereka pun sudah lebih tinggi.

Gambar 6 Outer model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3

Dalam hasil olahan outer model ini juga dilihat validitas dan reliabilitas seluruh konstruk berdasarkan nilai AVE dan composite reliability. Nilai AVE dan composite reliabilityuntuk pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 disajikan dalam Tabel 7 yang jelas memperlihatkan bahwa nilai AVE dan composite reliability seluruh konstruk telah memenuhi syarat dinyatakan valid dan reliabel.

Tabel 7 Nilai AVE dan composite reliability pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3

Konstruk Laten Nilai AVE Composite Reliability

Electronic Resources 0,862603 0,926232

Human Side of User Service 0,674201 0,891995

Other Service 0,756678 0,861478

Printed Publications 0,791492 0,883499

Technical Facilities 0,901983 0,948459

The Library Environment 0,945353 0,971909

User Loyalty 0,630996 0,836404

User Satisfaction 0,630249 0,835628

User Value 0,731439 0,890488

Sumber: Data diolah (2014)

Variabel dengan nilai validitas diskriminan tertinggi (variabel dengan angka yang dicetak tebal pada Tabel 8) merupakan variabel-variabel yang sama dengan seluruh variabel dengan nilai validitas diskriminan tertinggi pada outer model pengguna perpustakaan secara keseluruhan. Variabel yang memiliki nilai validitas diskriminan tertinggi berasal dari korelasi antara indikator suatu variabel dengan variabel itu sendiri (bukan dengan variabel lain).

Tabel 8 Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3

Konstruk Laten

ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV

ER 0,9288

HSUS 0.2295 0,8202

OS 0.2848 0.3084 0,8698

PP 0.2183 0.3870 0.2561 0,8892

TF 0.5876 0.3604 -0.0350 0.1029 O,9497

TLE 0.6509 0.3169 0.0839 0.1451 0.7247 0,9723

UL 0.2332 0.3938 0.1498 0.3398 0.1421 0.0703 0,7930

US 06506. 0.2779 0.2287 0.2559 0.5330 0.6178 0.1201 0,7916

UV 0.4566 0.6944 0.4408 03815. 0.1576 0.2193 0.4902 0.4084 0,8532

c. Analisis Outer Model Pengguna Perpustakaan dengan Latar belakang Pendidikan Terakhir D3, S1, atau Lainnya

Outer model penggunaperpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya (Gambar 7) menunjukkan perbedaandibandingkan dua buah model outer sebelumnya. Ditemukan dua buah indikator yang memiliki nilai loading factor dibawah 0,7 yaitu indikator US1 dan US2 sehingga pada kedua indikator ini dilakukandropping atau penghapusan. Dengan demikian, konstruk user satisfaction pada outer model ini (Gambar 7) hanya direfleksikan oleh satu indikator saja, yaitu indikator US3. Indikator US3 mengacu pada penilaian responden atas pernyataan bahwa perpustakaan PSEKP merupakan perpustakaan yang ideal dalam pemenuhan fasilitas dan pelayanannya.

Selain dilakukandropping, pada outer model pengguna perpustakaan PSEKP dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya juga terdapat perbedaan pada indikator dominan yang merefleksikan konstruk other service (OS), konstruk the library environment (TLE), dan konstruk user value

(UV) dibandingkan dengan outer model pada pengguna perpustakaan secara keseluruhan. Konstruk other service pada model ini direfleksikan dominan oleh indikator OS1 dimana mengacu pada penilaian responden mengenai apakahadanya layanan baru perpustakaan digital tanpa biaya yang disediakan perpustakaan PSEKP, seperti layanan akses jurnal dan hasil penelitian dapat mendukung kebutuhan mereka. Konstruk the library environment (TLE) pada model ini direfleksikan dominan oleh indikator yang sama pada model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 yaitu TLE2. Hal ini mengindikasikan bahwa, baik pengguna dengan latar belakang pendidikan S2 , S3 atau D3, S1, atau lainnya sama-sama memperhatikan penilaian terhadap tingkat kesesuaian desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan PSEKP dengan

harapan dan kebutuhan mereka. Sementara itu konstruk user value

direfleksikan paling baik oleh indikator UV1 yang dijelaskan dalam pernyataan bahwa pengguna mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan agar dapat meningkatkan pengetahuan yang mereka miliki.

Enam konstruk lainnya yaitu electronic resource (ER), printed publication(PP), technical facilities (TF), human side of user service (HSU),

user satisfaction (US), dan user loyalty (UL)ternyata memiliki reflektor dominan yang sama dengan yang ditemukan pada masing-masing konstruk tersebut dalam outer model pengguna perpustakaan secara keseluruhan.

Gambar 7 Outer model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya

Nilai AVE dan composite reliability dari outer model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan D3, S1, atau lainnya yang membuktikan bahwa seluruh konstruk sudah valid dan reliabel (tabel 9). Hal ini juga dapat terjadi karena indikator yang gagal merefleksikan konstruk US sebelumnya (US1 dan US3) sudah dihapus dari outer model sehingga tidak memberi pengaruh pada validitas dan reliabilitas konstruk US.

Tabel 9 Nilai AVE dan composite reliability pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya

Konstruk Laten Nilai AVE Composite Reliability

Electronic Resources 0,807286 0,893356

Human Side of User Service 0,782249 0,934619

Other Service 0,784250 0,878939

Printed Publications 0,730674 0,843704

Technical Facilities 0,799222 0,887280

The Library Environment 0,802673 0,890536

User Loyalty 0,819504 0,931407

User Satisfaction 1,000000 1,000000

User Value 0,801781 0,923793

Kondisi validitas diskriminan variabel pada hasil olahan outer model

penggunass perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya (Tabel 10), sama sekali tidak ditemukan perbedaan dengan kondisi validitas diskriminan variabel pada dua buah outer model sebelumnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa validitas diskriminan yang tertinggi selalu berasal dari nilai dari korelasi antara indikator variabel tertentu dengan variabel itu sendiri, karena nilai korelasi antara indikator tersebut dengan variabel lainnya akan selalu lebih rendah.

Tabel 10 Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya

Konstruk Laten

ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV

ER 0,8984

HSUS 0.3450 0,8821

OS 0.5973 0.5395 0,8850

PP 0.4269 0.1839 0.3032 0,8526

TF 0.3598 0.2876 0.4150 0.3827 O,8889

TLE 0.4036 0.4899 0.2676 0.2332 0.4157 0,8959

UL 0.5135 0.4123 0.3065 0.3019 0.2883 0.2317 0,9039

US 0.5128 0.6086 0.3354 -0.0558 0.2727 0.7120 0.5046 1,0000

UV 0.5081 0.3654 0.5163 0.3849 0.1871 0.1678 0.6731 0.2541 0,8950

Sumber: Data diolah (2014)

Model Struktural (Inner Model)

Analisis inner model memberikan informasi dan gambaran terkait hubungan antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen melalui proses

boostraping. Proses bootstraping antara lain akan menghasilkan beberapa jenis nilaiyaituoriginal sampledan nilai T-statistik (Tabel 12). Nilai original sample

akan menunjukkan adanya pengaruh langsung secara positif atau negatif diantara dua variabel laten, sedangkan nilai T-statistik digunakan untuk mengidentifikasi hubungan pengaruh yang signifikan antar dua variabel laten. Jika variabel tertentu memiliki nilai T-statistik yang signifikan terhadap suatu variabel lainnya (syarat dinyatakan hubungan signifikan adalah jika nilai T-statistik lebih besar dari 1,96), artinya variabel tertentu tersebut memiliki pengaruh yang besar dalam membentuk nilai suatu variabel lainnya tersebut. Dalam proses ini juga dilakukan analisis konstruk dependen dengan menggunakan nilai R-Square (Tabel 11).

Tabel 11 Nilai R Square masing-masing kategori penggunaperpustakaan PSEKP

R SQUARE

Konstruk Laten Pengunjung secara Keseluruhan

Pengunjung S2 atau S3

Pengunjung D3, S1, atau lainnya

ER PP OS TF TLE HSUS

UV 0,392 0,494 0,441

US 0,680 0,796 0,797

UL 0,475 0,525 0,663

Sumber: Data diolah (2014)

a. Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengguna Perpustakaan secara KeseluruhanTotal

Konstruk user value (UV) dalam model pengguna perpustakaan secara keseluruhan dijelaskan oleh konstruk electronic resources(ER),printed publications(PP),others services(OS),the library environment (TLE), dan

human side of user service(HSUS) hanya sebesar 39,2%, sehingga dapat dipahami bahwa ternyata konstruk user value lebih dapat dijelaskan oleh konstruk lain. Konstruk user satisfaction (US) mampu dijelaskan oleh konstruk

electronic resources(ER),printed publications(PP),others services(OS),technical facilities(TF), the library environment (TLE), dan

human side of user service(HSUS) sebanyak 68% yang artinya konstruk lain hanya berperan kecil dalam menjelaskan konstruk user satisfaction. Sementara itu, konstruk user loyalty dapat dijelaskan hampir berimbang oleh konstruk

electronic resources(ER), printed publications(PP), human side of user service(HSUS) , user value(UV) dan user satisfaction (US) sebesar 47,5 % dan sebesar 52,5% oleh konstruk lainnya.

b. Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengguna Perpustakaan dengan Latar Belakang Pendidikan Terakhir S2 atau S3

Sama halnya dengan R Square untuk konstruk user value dan user satisfactiondalam model penggunaperpustakaan secara keseluruhan, pada konstruk user value model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 juga lebih mampu dijelaskan oleh konstruk lain,

yaitu selain dari konstruk electronic resources(ER),printed

publications(PP),others services(OS),the library environment (TLE), dan

human side of user service(HSUS). Sementara itu, konstruk user satisfaction

juga lebih dapat dijelaskan oleh konstruk electronic resources(ER),printed publications(PP),others services(OS),technical facilities(TF), the library environment (TLE), dan human side of user service(HSUS) dibanding oleh konstruk lainnya. Begitu pula halnya dengan konstruk user loyalty yang

proporsinya juga hampir berimbang,namun terdapat perbedaan dibanding pada R Square model pengguna secara keseluruhan. R square konstruk user loyalty

model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2

atau S3 menunjukkan bahwa user loyalty dijelaskan sebesar 52,5%

konstrukelectronic resources(ER), printed publications(PP), human side of user service(HSUS) , user value(UV) dan user satisfaction (US) dan sebesar 47,5 % oleh konstruk lainnya (kebalikan).

c. Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengguna Perpustakaan(Latar belakang pendidikan terakhir D3, S1 atau lainnya)

Konstruk user value pada model ini juga lebih dapat dijelaskan oleh

konstruk selain konstrukelectronic resources(ER),printed

publications(PP),others services(OS),the library environment (TLE), dan

human side of user service(HSUS). Namun, konstruk user satisfaction ternyata tampak signifikan lebih mampu dijelaskan oleh konstruk electronic resources(ER),printed publications(PP),others services(OS),technical facilities(TF), the library environment (TLE), dan human side of user service(HSUS) sebesar 79,7% daripada oleh konstruk lainnya yang hanya dapat menjelaskan sebesar 20,3% saja. Kemudian untuk konstruk user loyalty

memiliki proporsi yang sama dengan R Square user loyalty model pengunjung sebelumnya (S2 atau S3), yaitu lebih dapat dijelaskan oleh konstruk electronic resources(ER), printed publications(PP), human side of user service(HSUS) ,

user value(UV) dan user satisfaction (US) dibanding konstruk lainnya.

d. Analisis Inner Modeldan Model Pembentuk Loyalitas untuk PenggunaPerpustakaansecara Keseluruhan

Inner model pengguna perpustakaan secara keseluruhan (Gambar 8) memberikan informasi bahwa terdapat empat buah hubungan antar variabel laten yang memiliki pengaruh langsung dan bersifat negatif (nilai original sample Tabel 12). Keempat hubungan antar variabel itu adalah hubungan antara variabel other service terhadap user satisfaction, technical facilities

terhadap user satisfaction, the library environment terhadap user value, dan

user satisfactionterhadap user loyalty. Sebaliknya juga ditemukan adanya hubungan pengaruh langsung antar variabel yang bersifat positif dari variabel

electronic resource terhadap user loyalty, electronic resourceterhadap user satisfaction, electronic resource terhadap user value, human side of user service terhadap user loyalty, human side of user service terhadap user satisfaction, humanside of user service terhadap user value, other service

terhadap user value, printed publication terhadap user loyalty, printed publication terhadap user satisfaction, printed publication terhadap user value, the library environment terhadap user satisfaction, user value terhadap user loyalty, dan user value terhadap user satisfaction.

Pada model pembentuk loyalitas,pengaruh yang signifikandiantara variabel-variabel laten yang adapada pengguna perpustakaan secara keseluruhan (Gambar 9) ditemukan adanya empat buah hubungan antar variabel yang bersifat signifikan yaitu hubungan variabel electronic resourceterhadap user satisfaction, electronic resource terhadap user value, humanside of user service terhadap user loyalty¸dan user value terhadap user

loyalty. Dibandingkan dengan model teori (Gambar 3), artinya ada empat hubungan antar variabel yang sesuai. Variabel pembentuk loyalitas pada model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan secara keseluruhan melewati jalur (path) yang berbeda dibanding model teori. Oleh karena itu, pada pengguna perpustakaan secara keseluruhan, loyalitas pengguna akan dibentuk oleh faktor

user value(nilai pengguna) dan faktor human side of user service. Faktor user valuetercermin dalam indikator manfaat peningkatan ilmu pengetahuan pengguna jika mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan, kemampuan perpustakaan PSEKP dalam memenuhi kebutuhan pengetahuan, pembelajaran, dan pengembangan ilmu pengetahuan pengguna, serta besarnya peran perpustakaan PSEKP kepada pengguna. Faktor humanside of user service tercermin dalam indikator kecepatan, kehandalan, dan keramahan pelayanan pegawai perpustakaan serta kesesuaian harapan pengguna terhadap pelayanan aktual yang diberikan pegawai perpustakaan PSEKP. Kualitas ilmu pengetahuan SDM perpustakaan PSEKP pun setidaknya harus seimbang dengan kebutuhan pencarian pengguna perpustakaan. Dengan demikian untuk menjaga, mempertahankan, atau meningkatkan tingkat loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan, pihak pengelola perpustakaan PSEKP harus mendahulukan kualitas dua buah faktor tersebut (user service

dan human side of user service) karena keduanya berpengaruh langsung dalam membentuk loyalitas pengguna.

Tingkat user service sendiri dibentuk oleh faktor electronic resource

(sumberdaya elektronik) dari perpustakaan PSEKP. Sumberdaya elektronik di perpustakaan PSEKP tersebut terdiri dari website, jurnalonline(repository online), dan catalog online. Pada intinya, sumberdaya elektronik merupakan koleksi dan layanan perpustakaan PSEKP versi digital. Semakin baik kualitas sumberdaya elektronik yang dimiliki oleh perpustakaan PSEKP dan semakin fasilitas tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna, maka kondisi tersebut akan memberikan pengaruh yang bagus dalam meningkatkan nilai pengguna perpustakaan sehingga loyalitas pengguna perpustakaan pun bisa ditingkatkan. Selain membentuk nilai pengguna, faktor electronic resource

juga menjadi satu-satunya faktor dalam membentuk user satisfaction (kepuasan pengguna perpustakaan). Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas website, jurnalonline(repository online), dan catalog onlinemenjadi penentu tingkat kepuasan pengguna ketika menggunakan manfaat dari perpustakaan PSEKP. Melihat peran ganda electronic resource sebagai pembentuk nilai pengguna sekaligus kepuasan pengguna maka perlu dipilih secara cermat strategi yang efektif untuk terus menjaga dan meningkatkan kualitas faktor electronic resource.

Gambar 8 Inner model pengguna perpustakaan secara keseluruhan

Gambar 9 Model pembentuk loyalitaspenggunaperpustakaan secara

keseluruhan

e. Analisis Inner Modeldan Model Pembentuk Loyalitas untuk PenggunaPerpustakaandengan Latar Belakang Pendidikan Terakhir S2 atau S3

Sama halnya dengan pengguna perpustakaan secara keseluruhan, pada

Inner model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 (Gambar 10) juga ditemukan empat buah hubungan antar variabel

ER

HSU TLE PP

OS

TF US

UL UV

laten yang memiliki pengaruh langsung dan bersifat negatif. Hubungan antara variabel the library environment terhadap user satisfaction dan variabel

user satisfaction terhadap user loyalty merupakan dua buah hubungan variabel yang memiliki pengaruh langsung dan negatif yang ditemukan, persis sama dengan yang terdapat pada analisis inner model pengguna perpustakaan secara keseluruhan. Dua buah hubungan variabel lainnya yang memiliki pengaruh langsung dan negatif adalah hubungan antara variabel human side of user service terhadap user satisfaction dan antara variabel human side of user service terhadap user value. Sementara itu, hubungan pengaruh langsung antar variabel yang bersifat positif terdiri dari hubungan antara variabel electronic resource terhadap user loyalty, electronic resource terhadap user satisfaction, electronic resource terhadap user value, human side of user service terhadap

user loyalty, other service terhadap user satisfaction, other service terhadap

user value, printed publication terhadap user loyalty, printed publication

terhadap user satisfaction, printed publication terhadap user value, technical facilities terhadap user satisfaction, the library environment terhadap user satisfaction, user value terhadap user loyalty, dan user value terhadap user satisfaction.

Model pembentuk loyalitas terkait pengaruh yang signifikan diantara variabel-variabel laten yang ada pada pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 sangat jauh berbeda dibandingkan dengan model teori (Gambar 3) ataupun dibandingkan dengan model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan secara keseluruhan (Gambar 9). Terdapat satu saja hubungan antar variabel laten yang berpengaruh signifikan pada model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, yaitu hubungan antara variabel user value

terhadap user loyalty(Gambar 11). Dengan demikian, dapat dipahami bahwa loyalitas pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 ata S3 hanya dibentuk oleh faktor user value (nilai pengguna). Namun dari model akhir ini diketahui bahwa tidak ada faktor lain dalam penelitian yang dapat membentuk nilai dari user value untuk pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terkahir S2 atau S3. Hal ini tidaklah mengindikasikan bahwa memang benar tidak ada faktor yang dapat membentuk nilai user value untuk pengguna. Faktor lain diluar faktor-faktor yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini bisa jadi mempunyai peluang dan peran dalam membentuk user value tersebut. Selain adanya keterbatasan dalam penentuan dan pemilihan variabel-variabel dalam penelitian ini, perbedaan ini juga bisa terjadi karena tingkat eror pengambilan sampel keseluruhan yang cukup besar (15%) serta keterbatasan responden yang mewakili populasi pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 sehingga sampel yang digunakan (23 orang) tidak mewakili model pembentuk loyalitas untuk pengguna dengan akurat.

Gambar 10 Inner model pengguna perpustakaan PSEKP dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3

Gambar 11 Model pembentuk loyalitaspengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3

ER

HSU TLE PP

OS

TF US

UL UV

LAMPIRAN

1. Kuisioner penelitian

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN FASILITAS PERPUSTAKAAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN,

DAN TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN (Studi Kasus Perpustakaan PSEKP kota Bogor)

Kuesioner ini merupakan instrument penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh:

Nama : Pebrika Yudha Putri

Departemen/Fakultas : Manajemen/Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor

Peneliti memohon kesediaan saudara/i dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas kesediaan dan partisipasi saudara/i.

Petunjuk Pengisian :

 Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda.

 Masing masing pertanyaan hanya dapat memilih satu jawaban.

 Tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan untuk pertanyaan yang bersifat terbuka.

I. Screening

S1. Apakah Anda baru pertama kali mengunjungi perpustakaan PSEKP?

a. Ya (Jika Ya Stop) b. Tidak (Jika Tidak Lanjutkan) II. Identitas Responden

Nama Responden :

………

Jenis Kelamin :

………

Alamat :

No. HP :

...……….

Email :

...……….

IR1. Berapakah usia anda saat ini? a. < 17 tahun

b. 18 – 25 tahun c. 26 – 33 tahun d. 34 – 41 tahun e. > 41 tahun

IR2. Apakah status pernikahan Anda?

a. Sudah menikah b. Belum menikah

IR3. Berapakah pengeluaran Anda per bulan? a. < Rp 1.000.000

b. Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000 c. Rp 3.000.001 – Rp 6.000.000 d. Rp 6.000.001 – Rp 9.000.000 e. > Rp 9.000.000

IR4. Apakah pekerjaan Anda saat ini? a. Peneliti

b. Dosen c. Mahasiswa d. Swasta

e. Umum

f. Lainnya ...

IR5. Apakah program / jenjang pendidikan saat ini? a. Diploma

b. S1 c. S2 d. S3

e. Lainnya ...

IR6. Jurusan/Program Studi : ...

III. Pertanyaan Utama (Core Questions)

CQ1. Untuk keperluan apa biasanya Anda mengunjungi Perpustakaan PSEKP Kota Bogor?

a. Mendapatkan data kuantitatif untuk penelitian Anda b. Mendapatkan data kualitatif untuk penelitian Anda c. Meminjam/Memperpanjang pinjaman buku

d. Mengembalikan buku e. Membaca

f. Menggunakan akses internet g. Belajar

h. Mencari jurnal i. Bertemu teman

j. Lainnya ...

CQ2. Berapa kali Anda berkunjung ke Perpustakaan PSEKP Kota Bogor dalam 1 bulan?

a. < 5 kali b. 5-10 kali c. 11-15 kali d. > 15 kali

CQ3. Berapa lama Anda menghabiskan waktu di perpustakaan PSEKP Kota Bogor?

a. <10 menit b. 10 – 30 menit c. 30-50 menit d. >50 menit

IV. Kepuasan dan Loyalitas Pengguna LSI IPB

Petunjuk Pengisian: Beri tanda (X) pada skala yang menurut Anda sesuai dengan pernyataan berikut:

No Variabel STS TS KS N AS S SS

Electronic Resources

1 Perpustakaan PSEKP memiliki sumberdaya elektronik (website, jurnal online, dan catalog online) yang baik

2 Sumberdaya elektronik yang dimiliki

Perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya Printed Publications

1 Perpustakaan PSEKP memiliki koleksi

publikasi cetak seperti buku, kumpulan hasil penelitian, data-data negara, jurnal tercetak, majalah eksak, dan surat kabar yang baik 2 Koleksi publikasi cetak yang dimiliki

perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya Other Services

1 Layanan perpustakaan digital tanpa biaya yang telah disediakan oleh perpustakaan PSEKP Kota Bogor, seperti layanan akses jurnal dan hasil penelitian, merupakan salah satu fasilitas perpustakaan lainnya yang dapat mendukung kebutuhan saya

2 Kegiatan yang telah dilakukan oleh

perpustakaan PSEKP seperti sosialisasi perpustakaan digital, dan pembaharuan hasil-hasil penelitian secara berkala, dll merupakan salah satu layanan perpustakaan lainnya yang dapat mendukung kebutuhan saya

Technical Facilities

1 Perpustakaan PSEKP memiliki fasilitas teknis (komputer dan mesin fotocopy) yang baik 2 Fasilitas teknis yang dimiliki perpustakaan

memenuhi kebutuhan Saya The Library Environment

1 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan PSEKP sudah baik

2 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya

Human Side of User Service

1 Pegawai perpustakaan PSEKP sangat cepat dalam melayani pengunjungnya.

2 Pegawai perpustakaan PSEKP sangat handal dalam melayani pengunjungnya.

3 Pegawai perpustakaan PSEKP sangat ramah dalam melayani pengunjungnya.

4 Pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya

User Value

1 Saya mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP agar dapat meningkatkan pengetahuan yang saya miliki.

2 Layanan perpustakaan PSEKP dapat

memenuhi kebutuhan Saya terkait dengan pengetahuan, pembelajaran dan juga pengembangan ilmu pengetahuan.

3 Perpustakaan PSEKP memiliki peran yang penting bagi Saya.

User Satisfaction

1 Saya sangat puas dengan seluruh fasilitas dan pelayanan perpustakaan PSEKP

2 Fasilitas dan pelayanan perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan saya

3 Perpustakaan PSEKP merupakan perpustakaan yang ideal dalam pemenuhan fasilitas dan pelayanannya

User Loyalty

1 Saya akan mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan 2 Sangat penting bagi saya untuk mengunjungi

dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan

3 Saya akan merekomendasikan perpustakaan PSEKP kepada orang lain

V. Apa saran Anda untuk perpustakaan PSEKP dalam rangka peningkatan kualitas fasilitas dan pelayanan?

... ...

... ...

VI. Fasilitas apakah yang Anda harapkan terdapat di perpustakaan PSEKP?

... ...

... ...

2. Nilai communality dan cronbach alpha untuk masing-masing kategori pengguna perpustakaan PSEKP

Pengguna Keseluruhan Pengguna S2 atau S3 Pengguna D3, S1, atau

Lainnya

Communality Cronbach

Alpa

Communality Cronbach

Alpa

Communality Cronbach

Alpa

0,824091 0,786862 0,862603 0,840861 0,807286 0,761778

0,729238 0,877755 0,674201 0,854215 0,782249 0,905233

0,776236 0,712035 0,756678 0,678659 0,784250 0,729473

0,762854 0,693097 0,791493 0,740528 0,730674 0,643975

0,854853 0,837680 0,901983 0,892631 0,799222 0,804082

0,888976 0,875113 0,945353 0,942398 0,802673 0,754167

0,765332 0,845613 0,630996 0,706246 0,819504 0,888065

0,569335 0,622444 0,630248 0,702976 1,000000 1,000000

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Payakumbuh, pada tanggal 8 Maret 1993 dari Ayah Amril Dinir dan Ibu Ernida. Penulis adalah putri pertama dari tiga bersaudara. Penulis dibesarkan sekaligus mengenyam pendidikan TK hingga SMA di wilayah provinsi Sumatera Barat. Tahun 2010 penulis lulus dari SMA Negeri 3 Batusangkar dan pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB dan diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Selama menjalani masa perkuliahan, penulis aktif dalam berbagai organisasi kemahasiswaan dari tahun 2011 hingga tahun 2013. Organisasi yang penulis ikuti bergerak dalam bidang profesi (Centre of Management IPB) dan kewirausahaan (Leadership and Entrepreneurship School Management). Melalui pengalaman dalam organisasi tersebut penulis juga aktif mengasah potensi untuk berwirausaha mandiri dan mengikuti lomba wirausaha yang diselenggarakan oleh IPB. Pada tahun 2013 salah satu usaha jasa travel yang penulis bangun bersama beberapa teman dipilih sebagai salah satu finalis dalam lomba wirausaha PMW dari CDA IPB. Penulis juga aktif mengasah softskill dan menambah pengalaman di berbagai kepanitiaan untuk acara skala kecil hingga besar.