KEPUASAN KONSUMEN DI PT. POS INDONESIA (Persero) BOJONEGORO.
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. POS INDONESIA (Per sero)
BOJ ONEGORO
USULAN PENELITIAN
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awa Timur Untuk Menyusun Skr ipsi S-1
Program Studi Manajemen
Diajukan oleh :
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. POS INDONESIA (Per sero)
BOJ ONEGORO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Diajukan oleh :
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. POS INDONESIA (Per sero)
BOJ ONEGORO
SKRIPSI
Diajukan oleh :
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
KEPUASANKONSUMEN DI PT.POS INDONESIA (Persero)
BOJ ONEGORO
Yang diajukan oleh
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Tanggal :……………
RIZKY DERMAWAN .SE.MM
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
DR. MUHADJ IR ANWAR, MM
NIP. 19650907199103101
USULAN PENELITIAN
KEPUASAN KONSUMEN DI PT.POS INDONESIA (Persero)
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BOJ ONEGORO
Yang diajukan Oleh
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
RIZKY DERMAWAN .SE.MM
Tanggal : ………………….
Mengetahui
Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
DR. MUHADJ IR ANWAR, MM
NIP. 19650907199103101
SKRIPSI
KEPUASAN KONSUMEN DI PT.POS INDONESIA (Persero)
BOJ ONEGORO
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Yang diajukanOleh
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
disetujui untuk ujian lisan oleh
Pembimbing Utama
RIZKY DERMAWAN .SE.MM
Tanggal : ………………
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 1919600330 198603 1001
SKRIPSI
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. POS INDONESIA (Per sero)
BOJ ONEGORO
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Disusun Oleh :
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal : 31 J uli 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Rizky Dermawan , SE, MM
Dr. Pr asetyo Hadi, SE, MM
Sekr etaris
Sugeng Pur wanto, SE, MM
Anggota
Rizky Der mawan, SE, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr. wb.
Dengan memanjatkan puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan
rahmat-Nya, sehinggapenulis berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan
judul
:“KEPUASAN
KONSUMEN
DI
PT.POS
INDONESIA
(Per sero)
BOJ ONEGORO”.
Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Vetean” JawaTimur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungandari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. TeguhSudarto, MP, selakuRektorUniversitas Pembangunan Nasional
“Veteran” JawaTimur.
2. Bapak Dr. H. DhaniIchsanudinNur, SE, MM ,Selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, Selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Bapak Rizky Dermawan SE. MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan saran, nasehat, bimbingan dan motivasi dengan penuh kesabaran sehingga
penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Seluruh Dosen dan staff dosen Jurusan Manajemen yang telah member bekal ilmu
pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” JawaTimur.
6. Kedua Orang Tua dan kedua kakak tercinta serta seseorang yang Allah turunkan untuk
selalu mendampingi penulis, yang selama ini memberikan do’a serta motivasi yang tiada
henti sehingga penulis selalu optimis untuk menyelesaikan skripsi ini.
7. Keluarga besar Himpunan Mahasiswa Manajemen (HMM) dan semua teman – teman
serta sahabatku yang selalu setia meberikan motivasi dan do’anya.
Penulis Menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini
masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik
membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata semoga penyusunan skripsi ini dapat berguna bagi semua pembaca,
khususnya Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
Wassalamu’alaikumwr.wb.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Surabaya, Juli 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……………………………………………………………………i
DAFTAR ISI………………………………………………………………………….....iii
DAFTAR TABEL……………………………………………………………………...vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………..viii
ABSTRAKSI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………………………………………………………………1
1.2 Rumusan Masalah…………………………………………………………...7
1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………………….....7
1.4 Manfaat penelitian…………………………………………………………….8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu…………………………………………………...9
2.2 Landasan Teori……………………………………………………………...10
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)………………..10
2.2.2 Pengertian Variabel yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen……….….14
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan……………………………………….…...14
2.2.2.2 Pengertian Kualitas Produk……………………………………….…….20
2.2.3 Pengaruh Variabel Terhadap Kepuasan Konsumen………………………22
2.2.3.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen………........22
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen……………..25
2.3 Kerangka Konseptual ………………………………………………………..27
2.4 Hipotesis …………………………………………………………………….28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel……………………………..29
3.1.1 Pengukuran Variabel………………………………………………………32
3.2 Teknik Pengambilan Sambel………………………………………………..33
3.3 Prosedur Pengumpulan Data………………………………………………...34
3.3.1 Jenis Data…………………………………………………………………..34
3.3.2 Sumber Data……………………………………………………………….35
3.3.3 Metode Pengumpulan Data………………………………………………..35
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis…………………………………………..36
3.4.1 Teknik Analisis …………………………………………………………...36
3.4.2 Outlier …………………………………………………………………….37
3.4.3 Evaluasi atas outliers………………………………………………………38
3.4.4 Uji Validitas………………………………………………………………..38
3.4.5 Uji Reliabilitas……………………………………………………………..39
3.4.6 Uji Normalitas……………………………………………………………..39
3.4.7 Multocollinearity dan Sigularity……………………………………..........40
3.4.8 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal………………………...…….40
3.4.9 Pengujian Model dengan Two –Step Approach…………………………..41
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.10 Evaluasi Model……………………………………………………...…..41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian……………………………………………...….43
4.1.1 Sejarah PT. Pos Indonesia (Persero)……………………………………..43
4.1.2 Visi, Misi dan Motto PT. Pos Indonesia (Persero)……………………….46
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian …………………………………………………..47
4.2.1 Deskripsi Jawaban Responden pada variable kualitas layanan (X1)…….48
4.2.2 Deskripsi Jawaban Responden pada variable kualitas produk (X2)……..55
4.2.3 Deskripsi Jawaban Responden pada variable kualitas konsumen (Y)…..56
4.2.4 Uji Instrumen Penelitian………………………………..…………………57
4.2.4.1 Uji Validitas…………………………………………………………......57
4.2.4.2 Uji Reliabilitas………………………………………………………......61
4.3 Analisis SEM (Analisis Structural Equation Model)……………………….62
4.3.1 Asumsi SEM (Analisis Structural Equation Model)…………………….62
4.3.2 Analisis Konfirmation Faktor (FA)………………………………………65
4.3.3 SEM (Analisis Structural Equation Model)…………….………………..73
4.4 Pembahasan…………………………………………………………………78
4.4.1 Pengaruh Kualitas Layanan……………………………………………..78
4.4.2 Pengaruh Kualitas Produk………………………………………………..80
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.1 Kesimpulan………………………………………………………………..81
5.2 Saran………………………………………………………………………81
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………....80
DAFTAR LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Interval Kelas………………………………………………………………..47
Tabel 4.2 Deskripsi Jawaban responden pada variable Tangibel……………………..48
Tabel 4.3 Deskripsi Jawaban responden pada variable Empathy……………………..50
Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban responden pada variable Realibility……………………51
Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban responden pada variable Responsivines………...……...52
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban responden pada variable Assurance……..……………..54
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban responden pada variable Kualitas Produk………….......56
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban responden pada variable Kepuasan Konsumen…….......57
Tabel 4.9 Uji Validitas dari variable Tangibel………………………………………...58
Tabel 4.10 Uji Validitas dari variable Empathy……………………………………......58
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.11 Uji Validitas dari variable Realibility……………………………………...58
Tabel 4.12 Uji Validitas dari variable Responsivines………………………………....59
Tabel 4.13 Uji Validitas dari variable Assurances…………………………………….59
Tabel 4.14 Uji Validitas dari variable Kualitas Produk………………………………..60
Tabel 4.15 Uji Validitas dari variable Kepuasan Konsumen…………………………..60
Tabel 4.16 Uji Realiabilitas…………………………………………………………….61
Tabel 4.17Uji Univarate….…………………………………………………………….63
Tabel 4.18 Outlier Multivariate………………………………………………………...64
Tabel 4.19 Uji Normalitas ……………………………………………………………...65
Tabel 4.20 Kriteria Goodness of fit Indices Model Kualitas Layanan………………….66
Tabel 4.21 Loading factor dan nilai CR Indikator Kualitas Layanan……………………67
Tabel 4.22 Standarized loading factor dan Eror variances Variabel Kualitas Layanan 68
Tabel 4.23 Kriteria Goodness of fit indices Model Kualitas Produk…………………...69
Tabel 4.24 Kriteria Goodness of fit indices Model Kualitas Produk Akhir…..………...70
Tabel 4.25 Loading Factor dan nilai CR Indikator Kualitas Produk………………..….70
Tabel 4.26 Standarized loading factor dan error variances Kualitas Produk………….71
Tabel 4.27 Loading Factor dan nilai CR Indikator Kepuasan Konsumen……………....72
Tabel 4.28 Standarized loading factor dan error variances Kepuasan Konsumen…….73
Tabel 4.29 Kriteria Goodness of Fit Indices Model SEM Awal……………………..…75
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.30 Kriteria Goodness of Fit Indices Model SEM Modifikasi…….…………...76
Tabel 4.31 Estimasi Parameter Struktur Model Akhir…………………………………77
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Distribusi Frekuensi Variabel Tangibel ……………………………….….49
Gambar 4.2 Distribusi Frekuensi Variabel Empathy………………………………….50
Gambar 4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Realibility………………………………....52
Gambar 4.4 Distribusi Frekuensi Variable Responsivines……………….…………….53
Gambar 4.5 Distribusi Frekuensi Variable Assurance………………………………...55
Gambar 4,6 Model CFA Variabel Kualitas Layanan………………………………….66
Gambar 4.7 Mode CFA Variabel Kualitas Produk…………………………………….68
Gambar 4.8 Model CFA Variabel Kualitas Produk Akhir……………………………..69
Gambar 4.9 Model CFA Variabel Kepuasan Konsumen………………………………72
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Gambar 4.10 Full Struktur Model Awal………………………………………………..74
Gambar 4.11 Modifikasi Model………………………………………………………...76
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN DI PT.POS INDONESIA (Persero) BOJ ONEGORO
Oleh :
Gr iUlfaAgtiani
Abstr aksi
Perkembangan jasa mengalami peningkatan dibandingkan dengan waktu
sebelumnya, salah satunya yang eksis saat ini di Indonesia adalah PT.POS Indonesia
(Persero) . Untuk bersaing PT.POS Indonesia (Persero) memerlukan strategi pemasaran
yang tepat.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan dan kualitas
produk serta kepuasan konsumen yang melakukan pengiriman di PT. POS Indonesia
(Persero)Bojonegoro. Variable bebas dalam peneitian ini adalah bagian dari bauran
pemasaran terdiri dari kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2) serta variable
terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y).
Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen PT. POS Indonesia (Persero)
Bojonegoro.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode
Purposive Sampling yaitu bahwa pengambilan sampel yang memenuhi kriteria, maka
jumlah sampel PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro sebanyak 100 responden. Data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner kepada pengguna produk jasa PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro.
Sedangkan untuk pengujian data menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan
asumsi statistic menggunakan program AMOS 18.
Hasil
penelitian
menunjukan bahwa (1) Kualitas Layanan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, (2)Kualitas Produk
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci :Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mempunyai
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pekembangan perusahaan jasa pengiriman yang sejenis yang
mungkin lebih dulu berdiri, Membuat para pelaku dunia bisnis menuju
persaingan yang ketat.Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para
pelaku bisnisuntukmampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar
dapat
bersaing
dipasar.Perusahaan
harus
berusaha
keras
untuk
mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen,
maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaanuntuk
merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi
konsumennya.
Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen
sebagaitujuan utama.Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan
yangmenyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam
pernyataan misinya,iklan, maupun public relations release.Kunci utama
perusahaan untuk memenangkanpersaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasan kepada konsumen melaluipenyampaian produk dan jasa yang
berkualitas dengan harga yang bersaing.
Kottler (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan “Satisfaction is a
person’s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a
product’s percieved performance (or outcome) in relation to his or her
expectations.” Ini berarti kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap
kinerja
suatu
barang
atau
jasa
dan
harapan-harapannya.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Salah satu bisnis atau usaha jasa yang juga merasakan ketatnya
persaingansaat ini adalah PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro, yang
bergerak dibidang bisnis jasa pengiriman barang.Persaingan yang semakin
ketat
tersebutdapat
dilihat
dengan
semakin
banyaknya
expedisi
yangbermunculan.Pelayanan yang ditawarkan pun beragam, dengan
demikianakan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap
expedisi.Hal tersebutmenuntut pihak pemilik atau pengelola expedisiuntuk
menciptakan strategi agarmampu bersaing dan lebih unggul dibanding
para kompetitornya.Dalammengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut
bekerja strategis denganmenggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki
untuk dapat diterima pasar danmenjaga kepercayaan konsumen.Dengan
semakin meningkatnya persaingan yangada, perusahaan harus mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumennya agar dapat
melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen setelah bertransaksi di PT. POS Indonsia (Persero)
Bojonegoro.
Dalam mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu
perusahaantertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi
dari dimensi kualitasjasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen, semakin baikkualitas jasa maka konsumen akan
semakin puas. Sebaliknya semakin buruk kualitasjasa yang diberikan
maka konsumen semakin tidak puas.Penilaian tersebutberdasarkan pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
berbagai penelitian yang telah dilakukan, terutama yangberhubungan
dengan kecenderungan berperilaku (behavior intention).Dengandemikian
kualitas
jasa
berpengaruh
terhadap
sikap
dan
perilaku
konsumen.Sikapkonsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan
ketidakpuasan, semata-mataanya didasari pada perbedaan antara harapan
konsumen (expectation) dengan kinerjajasa (service performance).
Kepuasan
membandingkan
adalah
tingkat
kinerja/hasil
perasaan
seseorang
yang dirasakannya
dengan
setelah
harapan
(Oliver,1980). Menurut Engel et al., (1995) kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan.Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumenakan kecewa
dan tidak puas.Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumenakan
puas.Sedangkan kinerja yang melebihi harapan, konsumenakan sangat
puas.
Salah satu langkah untuk menjaga kepercayaan konsumen yaitu
denganmeningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk agar
kepuasan konsumen meningkat.Apabila layanan yang diberikankepada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen baik, dan produk jasa yang disajikan berkualitas maka kepuasan
konsumenakan meningkat.
Pada pembahasan ini, penulis akan membahas tentang kualitas
layanan, dan kualitas produk yang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.1) Kualitas layanan yaitu segala sesuatu yang menitikberatkan
pada upaya yang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.2)
Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh terhadap produk jasa yang
dilakukan oleh konsumen.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bagaimana pengaruh
kualitas layanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen,
dimana akan membantu PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro untuk
meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.Hal ini dapat dilihat dari
penjualan jasa pada PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro sebagai
berikut :
Tabel 1.1
Data Transaksi SOPP dan IPOS Tahun 2010-1012
No
1
2
Kantor
2010
SOPP
Bojong
80.416
oro
Kalitidu 26.471
2011
IPOS
2012
SOPP
IPOS
SOPP
IPOS
7.043
79.890
6.787
81.012
7.258
3.928
24.892
3.816
27.348
4.092
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Ngasem
Padang
an
Kasima
n
Ngraho
Tambak
rejo
Dander
Sugihw
aras
Sumber
ejo
Bauren
o
Kedung
adem
Gondan
g
PEMK
AB
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
3.215
203
3.109
164
3.348
264
14.728
4.836
13.692
4.619
16.512
5.136
13.479
1.652
11.076
1.443
14.268
1.704
9.210
1.257
8.720
1.168
11.004
1.332
16.127
702
14.329
597
17.268
876
13.725
1.328
12.719
1.251
15.360
1.536
17.128
1.214
15.913
1.109
19.296
1.440
20.217
5.918
19.118
5.182
22.836
5.652
40.396
3.957
39.124
3.812
42.192
4.188
28.795
1.614
27.814
1.452
30.276
1.704
3.816
204
3.592
187
3.960
216
2.216
126
2.094
109
2.484
132
307.16
4
3
5
.
5
3
0
289.939
TOTAL
33.982
276.082 31.696
Sumber : Data PT. Pos Indonesia (Persero) Bojonegoro.
Dari tabel diatas merupakan data transaksi SOPP dan I-POS
pelanggan PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro. SOPP (System Online
Payment Point) merupakan penerimaan seluruh pembayaran
listrik,
pembayaran PDAM, Pembayaran Perbankan dan I-POS (Integrated Postal
Operations System) merupakan pengiriman berupa surat dan barang. Data
transaksi
SOPP
dan
I-POSpada
tahun
2010transaksi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SOPP
mencapai289.939 dan transaksi IPOS 33.982. Dan pada tahun 2011
mengalami penurunan transaksi SOPP 276.082 dan transaksi IPOS
31.696.Pada tahun 2012 mengalami peningkatan transaksi SOPP
307.164dan trasaksi IPOS 35.530.Dapat dilihat bahwa terdapat total
penjualan
per
menggambarkan
tahunnya
Bahwa
mengalami
PT.
POS
fluktuatif.Kondisi
Indonesia
diatas
(Persero)
Bojonegoromengalami kenaikan dan penurunan pada penjulan jasa, yang
dikeluarkan oleh PT.POS Indonesia (Persero).Berdasarkan fenomena
diatas perkembangan penjualan yang fluktuatif dialami PT.POS Indonesia
(Persero) Bojonegoro yang kurangstabil.Hal ini menandakan adanya
kepuasankonsumen yang cenderung tidak menentu. Diharapkan pihak
manajemen PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro mampu memenuhi
keinginan konsumen yang semakin meningkat, dengan banyaknya
permintaan jasa di PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro, maka PT.POS
Indonesia (Persero) Bojonegoro harus merencanakan strategi untuk
meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk yang akan
memberikan kepuasan terhadap konsumen PT.POS Indonesia (Persero)
Bojonegoro.Pada PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro, yang akhirnya
mengalami kenaikan dan penurunan pada kepuasan konsumen. Dengan
adanya duakemungkinan yang terjadi akan berdampak pada kondisi
perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Oleh karena itu, Peneliti bermaksud melakukan penelitian yang
berjudul
“Pengaruh
ter hadap
kepuasan
kualitas
layanan,dankualitasproduk
konsumen
di
PT.POS
(jasa)
Indonesia(Per sero)
Bojonegoro”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan
sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
di PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro?
2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka
tujuan penelitian ini sebagai berikut :.
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan
konsumen di PT. Pos Indonesia (Persero) Bojonegoro.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas Produk
terhadap kepuasan
konsumen di PT. Pos Indonesia (Persero) Bojonegoro.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian yang dilakukan dapat menjadi bahan masukan bagi
perusahaan untuk menentukan kebijaksanaan perusahaan di masa yang
akan datang.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian
selanjutnya. Hasil penelitian ini akan memberikan informasi yang
bermanfaat bagi peneliti selanjutnya tentang variable-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini
telah dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009), penelitian dengan judul
“Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah bank”. Berdasarkan analisis penelitian dan
pembahasan yang telah dibuktikan baik secara kualitatif maupun kuantitatif
dapat diambil kesimpulan Kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas layanan, kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Penelitian berikutnyadilakukan oleh, Arlina Nurbaity Lubis dan
Martin (2009) dengan judul penelitian “Pengaruh Harga dan kualitas
layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan” Tujuan
penelitian yang diajukan adalah : bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Hasil penelitian menunjukan adanya
pengaruh kesan kualitas dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Penelitian berikutnya dilakukan oleh Sutino dan Sumarno(2005)
dengan judul penelitian “Pengaruh kualitas produk(jasa) dan kualitas
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT. POS Indonesia
Semarang”.Tujuan penelitian yang diajukan adalah
: mengetahui dan
menganalisis pengaruh kualitas produk(jasa) dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT.POS Indonesia Semarang.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen(Customer Satisfaction)
Kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen.Kepuasan
adalah hasil dari penelitian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih
atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk
atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih lanjut
dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Konsumen yang merasa puas dapat mengembangkan badan usaha
tetapi konsumen tidak puas dapat menghancurkan badan usaha.Oleh
karena itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi kenginan dan
kebutuhan
konsumen.Kepuasan
baru bisa
dirasakan
setelah
kita
melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan. Timbulnya
rasa puas dari diri konsumen tersebut kemudian mempengaruhi sikap
konsumen selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi
pengambilan
keputusan
konsumen
yang
bersangkutan
dalam
mempengaruhi calon konsumen lain.Kepuasan konsumen dapat menjadi
dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia. Philip Kotler
(1997) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dirasakan dibandingkan dengan harapan (Pratiwi, 2010:36).Kepuasan
didefinisikan sebagai persaaan senang atau kecewa seseorang dari
membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan
harapannya.
Menurut pendapat Kotler
yang lain
mengenai kepuasan,
merupakan fungsi darikinerja yang dirasakan (perceived performance) dan
harapan (expectations). Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari
harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan
maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan,
maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted) (Kotler, 2001).
Sedangkan menurut Zikmund, McLeod dan Gilbert (dalam
Sinaga,2010:31),
kepuasan
didefinisikan
sebagai
evaluasi
setelah
pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian
dengan kinerja sesungguhnya. Kepuasan konsumenakan dipengaruhi oleh
sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan,
citra produk / merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang
diterima konsumen, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan
pesaing. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler, 1993 (dalam
Pratiwi,2010:37)
yang menyatakan
kunci
untuk
mempertahankan
konsumen adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan:
1. Melakukan pembelian ulang.
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
(rekomendasi).
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Menurut Schnaars (dalam Pratiwi, 2010), terciptanya kepuasan
konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas konsumen terhadap
suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Jika konsumen puas akan
suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat
dikatakan tingkat kesetiaan konsumen itu tinggi, sebaliknya jika
konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung
untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat
kesetiaan konsumen terhadap produk tersebut rendah (Foedjiawati, 2005,
dalam Pratiwi, 2010:40).
Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan
suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi
dapat meningkatkan tingkat keuntngannya dan mendapat pangsa pasar
yang lebih luas.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang da
tercapainya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut kemulut (word-of-mouth).
Kepuasan konsumenyaitu tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Variabel ini diukur dengan yaitu
1. Overall Satisfaction(kepuasan general atau keseluruhan), merupakan
hasil evaluasi dan pengalaman konsumsi sekarang yang berasal dari
kebiasaan kendala dan standarisasi layanan.
2.Confirmation of expectation(konfirmasi)adalah tingkat kesesuaian antara
tingkat kepuasan yang dirasakan dan harapan konsumen,
3. Comparison of ideal (perbandingan situasi ideal),adalah kinerja produk
dibandingkan dengan kondisi ideal menurut persepsi konsumen.
Demikian pula menurut (Fornell dalam Tjiptono 2005), (1)
kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction); (2) konfirmasi
harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara
kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan situasi ideal (comparison
to ideal ) , yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal
menurut persepsi konsumen.
2.2.2 Penger tian Var iabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pengertian/Definisi Kualitas layanan Berikut beberapa pengertian
dan definisi tentang Kualitas layanan. Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan
kebutuhan dan
keinginan
konsumen
serta
ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen(Tjiptono, 2007).
Kualitas layanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas layanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut layanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang
diharapkan,
maka kualitas
layanan dipersepsikan
baik
dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
layanan dipersepsikanburuk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi layanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik.Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya layanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya
secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai
memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya
1.
terdapat
pada
elemen
sebagai
berikut:
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
konsumen.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3.
Kualitas
merupakan
kondisi
yang
selalu
berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa
Kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.Pelayanan dalam hal
ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas layanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan
konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan
purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.
Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus
dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut
akan
memberikan
dapat
terus
ditentukan
oleh
keuntungan
hidup.Penilaian
konsumensebagai
terhadap
kepada
kualitas
perusahaan
konsumen
agar
pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu,
kualitas layanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi
pelanggan tentang layanan yang dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian
disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan.
Bila konsumen yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari
apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah
baik atau memuaskan.Kualitas layanan (service quality) merupakan salah
satu faktor dari harapan konsumen, mempunyai beberapa elemen.
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang
merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari
kinerja layanan. Parasuramanet al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang
dipakai untuk mengukur kualitas layanan,yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
2. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
3.Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
4. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
5.Assurance,
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
daftar atribut-atribut dalam menilai kualitas keseluruhan jasa dikemukakan
oleh Zeithaml, et al.. ( Kotler and Keller 2008 : 58). Berikut Atribut dan
Dimensi Model(Servis quality).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bukti Fisik (Tangibles):
1. Peralatan modern (Bukti Fisik)
2. Fasilitas yang secara visual menarik (Bukti Fisik)
3.Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional (Bukti
Fisik)
4 Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan
layanan( Bukti Fisik)
Empati( Empathy)
1. Memberikan pelanggan perhatian individual
2. Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli
3. Sangat memerhatikan kepentingan pelanggan terbaik
4. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka
5. Jam bisnis yang nyaman
Sumber : Zeithaml, et al.. ( Kotler and Keller 2008 : 58)
Keandalan (Reliability)
1.Memberikan layanan sesuai janji
2. Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan
3. Melakukan layanan pada saat pertama
4. Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
5.Mempertahankan rekor yang bebas cacat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Daya Tanggap ( Responsivenness)
1.Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan itu
akan dilakukan
2. Layanan yang tepat pada pelanggan
3. Keinginan untuk membantu pelanggan
4. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
Jaminan (Assurance)
1. Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan
2. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
3. Karyawan yang sangat santun
4. Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan
2.2.2.2 Pengertian Kualitas Pr oduk
Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran
pada
perusahaan
modern.Perkembangan
teknologi,
peningkatan persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan
pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus
menerus.Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk
sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar
(Cooper dan Kleinschmidt, 2000 dalam Bayhaqi 2006).
Cronin dan Taylor (1992) dalam Bayhaqi (2006) menyatakan
bahwa kriteria kinerja memberikan ukuran yang lebih baik untuk model
teoritis dari pada menggunakan ukuran harapan, pengalaman dan
pengetahuan mengenai kelas produk atau jasa kemungkinan akan menjadi
penentu yang penting mengenai bagaimana konsumen menilai kinerja
produk atau jasa.
Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas produk(jasa)yaitu
jasa yang diharapkan (expected servis)dan jasa yang di persepsikan
(erceived service) (Parasuraman, et, al. 1985). Implikasinya adalah bahwa
baikburuknya kualitas produk (jasa) tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Hal ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen sangat tergantung dengan
perasaan atau kesan terhadap suatu pruduk.
Kotler (2000;17) menyatakan konsep produk adalah untuk
menangani
konsumen
akan
kelebihan
produk
yang
ditawarkan
menyangkut masalah kualitas, penampilan dan inovasi.
Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh terhadap produk jasa
yang dilakukan pelanggan. Variabel ini kualitas produk diukur dengan :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1) Performance (kinerja), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari
barang itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
konsumen ketika membeli suatu barang.
2) Features (tampilan), yaitu ciri-ciri keistimewaan karakteristik sekunder
(tambahan) atau pelengkap dari kinerja.
3) Serviceability (kemudahan perbaikan), yaitu pelayanan yang diberikan
sebelum penjualan, dan selama proses penjualan hingga purna jual.
Karakteristik yang menunjukkan kecepatan, kenyamanan di reparasi serta
keluhan yang memuaskan.Produk yang digunakan untuk jangka waktu
lama sering membutuhkan perbaikan dan pemeliharaan. Produk yang
mudah diperbaiki akan menambah nilai produk.
4) Conformance (kesesuaian), yaitu berkaitan dengan tingkat kesesuaian
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan konsumen. karakteristik desain produk dan karakteristik operasi
memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5) Image yaitu citra dan reputasi produk yang yang membedakan dengan
produk lain.
2.2.3 Pengaruh Variabel ter hadap Kepuasan konsumen
2.2.3.1Pengaruh Kualitas Layanan ter hadap Kepuasan Konsumen
Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan konsumen tidak
terlepas dari kreativitas layanan jasa. Untuk mewujudkan suatu layanan
yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan konsumen, maka pihak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
jasa harus mampu mengidentifikasi konsumennya sehingga akan mampu
memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang
penting, karena kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara
persepsi dengan harapan konsumen terhadap layanan yang dirasakan.
Kualitas layanan yang diberikan oleh pihak jasadalam memenuhi
harapan konsumen dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki jasa,
keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan
konsumen, akan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Artinya
semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh jasa, maka
konsumenakan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
Dijelaskan pula oleh Irawan (2005) bahwa banyak studi dalam
bidang kualitas layanan dan kepuasan konsumen telah memberikan
kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen 70% adalah karena
faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan
kontribusi sekitar 30%. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk
meningkatkan kualitas layanan dengan hanya menfokuskan kepada
perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak
mempersiapkan infarastruktur lain yang lebih penting, yaitu attitude
karyawan.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk
atau jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen setelah terjadi proses pembelian. Apabila konsumen merasa
puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali
membeli produk yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan
memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Sebaliknya dengan asumsi konsumen yang tidak puas .
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri.Kotler mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudahterjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang
BOJ ONEGORO
USULAN PENELITIAN
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awa Timur Untuk Menyusun Skr ipsi S-1
Program Studi Manajemen
Diajukan oleh :
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. POS INDONESIA (Per sero)
BOJ ONEGORO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Diajukan oleh :
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. POS INDONESIA (Per sero)
BOJ ONEGORO
SKRIPSI
Diajukan oleh :
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
KEPUASANKONSUMEN DI PT.POS INDONESIA (Persero)
BOJ ONEGORO
Yang diajukan oleh
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Tanggal :……………
RIZKY DERMAWAN .SE.MM
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
DR. MUHADJ IR ANWAR, MM
NIP. 19650907199103101
USULAN PENELITIAN
KEPUASAN KONSUMEN DI PT.POS INDONESIA (Persero)
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BOJ ONEGORO
Yang diajukan Oleh
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
RIZKY DERMAWAN .SE.MM
Tanggal : ………………….
Mengetahui
Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
DR. MUHADJ IR ANWAR, MM
NIP. 19650907199103101
SKRIPSI
KEPUASAN KONSUMEN DI PT.POS INDONESIA (Persero)
BOJ ONEGORO
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Yang diajukanOleh
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
disetujui untuk ujian lisan oleh
Pembimbing Utama
RIZKY DERMAWAN .SE.MM
Tanggal : ………………
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 1919600330 198603 1001
SKRIPSI
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. POS INDONESIA (Per sero)
BOJ ONEGORO
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Disusun Oleh :
GRI ULFA AGTIANI
0912010140/FE/EM
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal : 31 J uli 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Rizky Dermawan , SE, MM
Dr. Pr asetyo Hadi, SE, MM
Sekr etaris
Sugeng Pur wanto, SE, MM
Anggota
Rizky Der mawan, SE, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr. wb.
Dengan memanjatkan puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan
rahmat-Nya, sehinggapenulis berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan
judul
:“KEPUASAN
KONSUMEN
DI
PT.POS
INDONESIA
(Per sero)
BOJ ONEGORO”.
Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Vetean” JawaTimur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungandari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. TeguhSudarto, MP, selakuRektorUniversitas Pembangunan Nasional
“Veteran” JawaTimur.
2. Bapak Dr. H. DhaniIchsanudinNur, SE, MM ,Selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, Selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Bapak Rizky Dermawan SE. MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan saran, nasehat, bimbingan dan motivasi dengan penuh kesabaran sehingga
penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Seluruh Dosen dan staff dosen Jurusan Manajemen yang telah member bekal ilmu
pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” JawaTimur.
6. Kedua Orang Tua dan kedua kakak tercinta serta seseorang yang Allah turunkan untuk
selalu mendampingi penulis, yang selama ini memberikan do’a serta motivasi yang tiada
henti sehingga penulis selalu optimis untuk menyelesaikan skripsi ini.
7. Keluarga besar Himpunan Mahasiswa Manajemen (HMM) dan semua teman – teman
serta sahabatku yang selalu setia meberikan motivasi dan do’anya.
Penulis Menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini
masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik
membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata semoga penyusunan skripsi ini dapat berguna bagi semua pembaca,
khususnya Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
Wassalamu’alaikumwr.wb.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Surabaya, Juli 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……………………………………………………………………i
DAFTAR ISI………………………………………………………………………….....iii
DAFTAR TABEL……………………………………………………………………...vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………..viii
ABSTRAKSI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………………………………………………………………1
1.2 Rumusan Masalah…………………………………………………………...7
1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………………….....7
1.4 Manfaat penelitian…………………………………………………………….8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu…………………………………………………...9
2.2 Landasan Teori……………………………………………………………...10
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)………………..10
2.2.2 Pengertian Variabel yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen……….….14
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan……………………………………….…...14
2.2.2.2 Pengertian Kualitas Produk……………………………………….…….20
2.2.3 Pengaruh Variabel Terhadap Kepuasan Konsumen………………………22
2.2.3.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen………........22
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen……………..25
2.3 Kerangka Konseptual ………………………………………………………..27
2.4 Hipotesis …………………………………………………………………….28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel……………………………..29
3.1.1 Pengukuran Variabel………………………………………………………32
3.2 Teknik Pengambilan Sambel………………………………………………..33
3.3 Prosedur Pengumpulan Data………………………………………………...34
3.3.1 Jenis Data…………………………………………………………………..34
3.3.2 Sumber Data……………………………………………………………….35
3.3.3 Metode Pengumpulan Data………………………………………………..35
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis…………………………………………..36
3.4.1 Teknik Analisis …………………………………………………………...36
3.4.2 Outlier …………………………………………………………………….37
3.4.3 Evaluasi atas outliers………………………………………………………38
3.4.4 Uji Validitas………………………………………………………………..38
3.4.5 Uji Reliabilitas……………………………………………………………..39
3.4.6 Uji Normalitas……………………………………………………………..39
3.4.7 Multocollinearity dan Sigularity……………………………………..........40
3.4.8 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal………………………...…….40
3.4.9 Pengujian Model dengan Two –Step Approach…………………………..41
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.10 Evaluasi Model……………………………………………………...…..41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian……………………………………………...….43
4.1.1 Sejarah PT. Pos Indonesia (Persero)……………………………………..43
4.1.2 Visi, Misi dan Motto PT. Pos Indonesia (Persero)……………………….46
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian …………………………………………………..47
4.2.1 Deskripsi Jawaban Responden pada variable kualitas layanan (X1)…….48
4.2.2 Deskripsi Jawaban Responden pada variable kualitas produk (X2)……..55
4.2.3 Deskripsi Jawaban Responden pada variable kualitas konsumen (Y)…..56
4.2.4 Uji Instrumen Penelitian………………………………..…………………57
4.2.4.1 Uji Validitas…………………………………………………………......57
4.2.4.2 Uji Reliabilitas………………………………………………………......61
4.3 Analisis SEM (Analisis Structural Equation Model)……………………….62
4.3.1 Asumsi SEM (Analisis Structural Equation Model)…………………….62
4.3.2 Analisis Konfirmation Faktor (FA)………………………………………65
4.3.3 SEM (Analisis Structural Equation Model)…………….………………..73
4.4 Pembahasan…………………………………………………………………78
4.4.1 Pengaruh Kualitas Layanan……………………………………………..78
4.4.2 Pengaruh Kualitas Produk………………………………………………..80
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.1 Kesimpulan………………………………………………………………..81
5.2 Saran………………………………………………………………………81
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………....80
DAFTAR LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Interval Kelas………………………………………………………………..47
Tabel 4.2 Deskripsi Jawaban responden pada variable Tangibel……………………..48
Tabel 4.3 Deskripsi Jawaban responden pada variable Empathy……………………..50
Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban responden pada variable Realibility……………………51
Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban responden pada variable Responsivines………...……...52
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban responden pada variable Assurance……..……………..54
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban responden pada variable Kualitas Produk………….......56
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban responden pada variable Kepuasan Konsumen…….......57
Tabel 4.9 Uji Validitas dari variable Tangibel………………………………………...58
Tabel 4.10 Uji Validitas dari variable Empathy……………………………………......58
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.11 Uji Validitas dari variable Realibility……………………………………...58
Tabel 4.12 Uji Validitas dari variable Responsivines………………………………....59
Tabel 4.13 Uji Validitas dari variable Assurances…………………………………….59
Tabel 4.14 Uji Validitas dari variable Kualitas Produk………………………………..60
Tabel 4.15 Uji Validitas dari variable Kepuasan Konsumen…………………………..60
Tabel 4.16 Uji Realiabilitas…………………………………………………………….61
Tabel 4.17Uji Univarate….…………………………………………………………….63
Tabel 4.18 Outlier Multivariate………………………………………………………...64
Tabel 4.19 Uji Normalitas ……………………………………………………………...65
Tabel 4.20 Kriteria Goodness of fit Indices Model Kualitas Layanan………………….66
Tabel 4.21 Loading factor dan nilai CR Indikator Kualitas Layanan……………………67
Tabel 4.22 Standarized loading factor dan Eror variances Variabel Kualitas Layanan 68
Tabel 4.23 Kriteria Goodness of fit indices Model Kualitas Produk…………………...69
Tabel 4.24 Kriteria Goodness of fit indices Model Kualitas Produk Akhir…..………...70
Tabel 4.25 Loading Factor dan nilai CR Indikator Kualitas Produk………………..….70
Tabel 4.26 Standarized loading factor dan error variances Kualitas Produk………….71
Tabel 4.27 Loading Factor dan nilai CR Indikator Kepuasan Konsumen……………....72
Tabel 4.28 Standarized loading factor dan error variances Kepuasan Konsumen…….73
Tabel 4.29 Kriteria Goodness of Fit Indices Model SEM Awal……………………..…75
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.30 Kriteria Goodness of Fit Indices Model SEM Modifikasi…….…………...76
Tabel 4.31 Estimasi Parameter Struktur Model Akhir…………………………………77
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Distribusi Frekuensi Variabel Tangibel ……………………………….….49
Gambar 4.2 Distribusi Frekuensi Variabel Empathy………………………………….50
Gambar 4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Realibility………………………………....52
Gambar 4.4 Distribusi Frekuensi Variable Responsivines……………….…………….53
Gambar 4.5 Distribusi Frekuensi Variable Assurance………………………………...55
Gambar 4,6 Model CFA Variabel Kualitas Layanan………………………………….66
Gambar 4.7 Mode CFA Variabel Kualitas Produk…………………………………….68
Gambar 4.8 Model CFA Variabel Kualitas Produk Akhir……………………………..69
Gambar 4.9 Model CFA Variabel Kepuasan Konsumen………………………………72
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Gambar 4.10 Full Struktur Model Awal………………………………………………..74
Gambar 4.11 Modifikasi Model………………………………………………………...76
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN DI PT.POS INDONESIA (Persero) BOJ ONEGORO
Oleh :
Gr iUlfaAgtiani
Abstr aksi
Perkembangan jasa mengalami peningkatan dibandingkan dengan waktu
sebelumnya, salah satunya yang eksis saat ini di Indonesia adalah PT.POS Indonesia
(Persero) . Untuk bersaing PT.POS Indonesia (Persero) memerlukan strategi pemasaran
yang tepat.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan dan kualitas
produk serta kepuasan konsumen yang melakukan pengiriman di PT. POS Indonesia
(Persero)Bojonegoro. Variable bebas dalam peneitian ini adalah bagian dari bauran
pemasaran terdiri dari kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2) serta variable
terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y).
Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen PT. POS Indonesia (Persero)
Bojonegoro.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode
Purposive Sampling yaitu bahwa pengambilan sampel yang memenuhi kriteria, maka
jumlah sampel PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro sebanyak 100 responden. Data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner kepada pengguna produk jasa PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro.
Sedangkan untuk pengujian data menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan
asumsi statistic menggunakan program AMOS 18.
Hasil
penelitian
menunjukan bahwa (1) Kualitas Layanan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, (2)Kualitas Produk
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci :Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mempunyai
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pekembangan perusahaan jasa pengiriman yang sejenis yang
mungkin lebih dulu berdiri, Membuat para pelaku dunia bisnis menuju
persaingan yang ketat.Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para
pelaku bisnisuntukmampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar
dapat
bersaing
dipasar.Perusahaan
harus
berusaha
keras
untuk
mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen,
maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaanuntuk
merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi
konsumennya.
Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen
sebagaitujuan utama.Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan
yangmenyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam
pernyataan misinya,iklan, maupun public relations release.Kunci utama
perusahaan untuk memenangkanpersaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasan kepada konsumen melaluipenyampaian produk dan jasa yang
berkualitas dengan harga yang bersaing.
Kottler (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan “Satisfaction is a
person’s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a
product’s percieved performance (or outcome) in relation to his or her
expectations.” Ini berarti kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap
kinerja
suatu
barang
atau
jasa
dan
harapan-harapannya.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Salah satu bisnis atau usaha jasa yang juga merasakan ketatnya
persaingansaat ini adalah PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro, yang
bergerak dibidang bisnis jasa pengiriman barang.Persaingan yang semakin
ketat
tersebutdapat
dilihat
dengan
semakin
banyaknya
expedisi
yangbermunculan.Pelayanan yang ditawarkan pun beragam, dengan
demikianakan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap
expedisi.Hal tersebutmenuntut pihak pemilik atau pengelola expedisiuntuk
menciptakan strategi agarmampu bersaing dan lebih unggul dibanding
para kompetitornya.Dalammengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut
bekerja strategis denganmenggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki
untuk dapat diterima pasar danmenjaga kepercayaan konsumen.Dengan
semakin meningkatnya persaingan yangada, perusahaan harus mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumennya agar dapat
melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen setelah bertransaksi di PT. POS Indonsia (Persero)
Bojonegoro.
Dalam mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu
perusahaantertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi
dari dimensi kualitasjasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen, semakin baikkualitas jasa maka konsumen akan
semakin puas. Sebaliknya semakin buruk kualitasjasa yang diberikan
maka konsumen semakin tidak puas.Penilaian tersebutberdasarkan pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
berbagai penelitian yang telah dilakukan, terutama yangberhubungan
dengan kecenderungan berperilaku (behavior intention).Dengandemikian
kualitas
jasa
berpengaruh
terhadap
sikap
dan
perilaku
konsumen.Sikapkonsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan
ketidakpuasan, semata-mataanya didasari pada perbedaan antara harapan
konsumen (expectation) dengan kinerjajasa (service performance).
Kepuasan
membandingkan
adalah
tingkat
kinerja/hasil
perasaan
seseorang
yang dirasakannya
dengan
setelah
harapan
(Oliver,1980). Menurut Engel et al., (1995) kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan.Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumenakan kecewa
dan tidak puas.Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumenakan
puas.Sedangkan kinerja yang melebihi harapan, konsumenakan sangat
puas.
Salah satu langkah untuk menjaga kepercayaan konsumen yaitu
denganmeningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk agar
kepuasan konsumen meningkat.Apabila layanan yang diberikankepada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen baik, dan produk jasa yang disajikan berkualitas maka kepuasan
konsumenakan meningkat.
Pada pembahasan ini, penulis akan membahas tentang kualitas
layanan, dan kualitas produk yang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.1) Kualitas layanan yaitu segala sesuatu yang menitikberatkan
pada upaya yang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.2)
Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh terhadap produk jasa yang
dilakukan oleh konsumen.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bagaimana pengaruh
kualitas layanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen,
dimana akan membantu PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro untuk
meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.Hal ini dapat dilihat dari
penjualan jasa pada PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro sebagai
berikut :
Tabel 1.1
Data Transaksi SOPP dan IPOS Tahun 2010-1012
No
1
2
Kantor
2010
SOPP
Bojong
80.416
oro
Kalitidu 26.471
2011
IPOS
2012
SOPP
IPOS
SOPP
IPOS
7.043
79.890
6.787
81.012
7.258
3.928
24.892
3.816
27.348
4.092
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Ngasem
Padang
an
Kasima
n
Ngraho
Tambak
rejo
Dander
Sugihw
aras
Sumber
ejo
Bauren
o
Kedung
adem
Gondan
g
PEMK
AB
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
3.215
203
3.109
164
3.348
264
14.728
4.836
13.692
4.619
16.512
5.136
13.479
1.652
11.076
1.443
14.268
1.704
9.210
1.257
8.720
1.168
11.004
1.332
16.127
702
14.329
597
17.268
876
13.725
1.328
12.719
1.251
15.360
1.536
17.128
1.214
15.913
1.109
19.296
1.440
20.217
5.918
19.118
5.182
22.836
5.652
40.396
3.957
39.124
3.812
42.192
4.188
28.795
1.614
27.814
1.452
30.276
1.704
3.816
204
3.592
187
3.960
216
2.216
126
2.094
109
2.484
132
307.16
4
3
5
.
5
3
0
289.939
TOTAL
33.982
276.082 31.696
Sumber : Data PT. Pos Indonesia (Persero) Bojonegoro.
Dari tabel diatas merupakan data transaksi SOPP dan I-POS
pelanggan PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro. SOPP (System Online
Payment Point) merupakan penerimaan seluruh pembayaran
listrik,
pembayaran PDAM, Pembayaran Perbankan dan I-POS (Integrated Postal
Operations System) merupakan pengiriman berupa surat dan barang. Data
transaksi
SOPP
dan
I-POSpada
tahun
2010transaksi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SOPP
mencapai289.939 dan transaksi IPOS 33.982. Dan pada tahun 2011
mengalami penurunan transaksi SOPP 276.082 dan transaksi IPOS
31.696.Pada tahun 2012 mengalami peningkatan transaksi SOPP
307.164dan trasaksi IPOS 35.530.Dapat dilihat bahwa terdapat total
penjualan
per
menggambarkan
tahunnya
Bahwa
mengalami
PT.
POS
fluktuatif.Kondisi
Indonesia
diatas
(Persero)
Bojonegoromengalami kenaikan dan penurunan pada penjulan jasa, yang
dikeluarkan oleh PT.POS Indonesia (Persero).Berdasarkan fenomena
diatas perkembangan penjualan yang fluktuatif dialami PT.POS Indonesia
(Persero) Bojonegoro yang kurangstabil.Hal ini menandakan adanya
kepuasankonsumen yang cenderung tidak menentu. Diharapkan pihak
manajemen PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro mampu memenuhi
keinginan konsumen yang semakin meningkat, dengan banyaknya
permintaan jasa di PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro, maka PT.POS
Indonesia (Persero) Bojonegoro harus merencanakan strategi untuk
meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk yang akan
memberikan kepuasan terhadap konsumen PT.POS Indonesia (Persero)
Bojonegoro.Pada PT.POS Indonesia (Persero) Bojonegoro, yang akhirnya
mengalami kenaikan dan penurunan pada kepuasan konsumen. Dengan
adanya duakemungkinan yang terjadi akan berdampak pada kondisi
perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Oleh karena itu, Peneliti bermaksud melakukan penelitian yang
berjudul
“Pengaruh
ter hadap
kepuasan
kualitas
layanan,dankualitasproduk
konsumen
di
PT.POS
(jasa)
Indonesia(Per sero)
Bojonegoro”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan
sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
di PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro?
2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
PT. POS Indonesia (Persero) Bojonegoro?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka
tujuan penelitian ini sebagai berikut :.
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan
konsumen di PT. Pos Indonesia (Persero) Bojonegoro.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas Produk
terhadap kepuasan
konsumen di PT. Pos Indonesia (Persero) Bojonegoro.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian yang dilakukan dapat menjadi bahan masukan bagi
perusahaan untuk menentukan kebijaksanaan perusahaan di masa yang
akan datang.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian
selanjutnya. Hasil penelitian ini akan memberikan informasi yang
bermanfaat bagi peneliti selanjutnya tentang variable-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini
telah dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009), penelitian dengan judul
“Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah bank”. Berdasarkan analisis penelitian dan
pembahasan yang telah dibuktikan baik secara kualitatif maupun kuantitatif
dapat diambil kesimpulan Kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas layanan, kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Penelitian berikutnyadilakukan oleh, Arlina Nurbaity Lubis dan
Martin (2009) dengan judul penelitian “Pengaruh Harga dan kualitas
layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan” Tujuan
penelitian yang diajukan adalah : bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Hasil penelitian menunjukan adanya
pengaruh kesan kualitas dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Penelitian berikutnya dilakukan oleh Sutino dan Sumarno(2005)
dengan judul penelitian “Pengaruh kualitas produk(jasa) dan kualitas
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT. POS Indonesia
Semarang”.Tujuan penelitian yang diajukan adalah
: mengetahui dan
menganalisis pengaruh kualitas produk(jasa) dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT.POS Indonesia Semarang.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen(Customer Satisfaction)
Kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen.Kepuasan
adalah hasil dari penelitian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih
atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk
atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih lanjut
dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Konsumen yang merasa puas dapat mengembangkan badan usaha
tetapi konsumen tidak puas dapat menghancurkan badan usaha.Oleh
karena itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi kenginan dan
kebutuhan
konsumen.Kepuasan
baru bisa
dirasakan
setelah
kita
melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan. Timbulnya
rasa puas dari diri konsumen tersebut kemudian mempengaruhi sikap
konsumen selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi
pengambilan
keputusan
konsumen
yang
bersangkutan
dalam
mempengaruhi calon konsumen lain.Kepuasan konsumen dapat menjadi
dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia. Philip Kotler
(1997) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dirasakan dibandingkan dengan harapan (Pratiwi, 2010:36).Kepuasan
didefinisikan sebagai persaaan senang atau kecewa seseorang dari
membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan
harapannya.
Menurut pendapat Kotler
yang lain
mengenai kepuasan,
merupakan fungsi darikinerja yang dirasakan (perceived performance) dan
harapan (expectations). Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari
harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan
maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan,
maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted) (Kotler, 2001).
Sedangkan menurut Zikmund, McLeod dan Gilbert (dalam
Sinaga,2010:31),
kepuasan
didefinisikan
sebagai
evaluasi
setelah
pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian
dengan kinerja sesungguhnya. Kepuasan konsumenakan dipengaruhi oleh
sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan,
citra produk / merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang
diterima konsumen, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan
pesaing. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler, 1993 (dalam
Pratiwi,2010:37)
yang menyatakan
kunci
untuk
mempertahankan
konsumen adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan:
1. Melakukan pembelian ulang.
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
(rekomendasi).
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Menurut Schnaars (dalam Pratiwi, 2010), terciptanya kepuasan
konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas konsumen terhadap
suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Jika konsumen puas akan
suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat
dikatakan tingkat kesetiaan konsumen itu tinggi, sebaliknya jika
konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung
untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat
kesetiaan konsumen terhadap produk tersebut rendah (Foedjiawati, 2005,
dalam Pratiwi, 2010:40).
Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan
suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi
dapat meningkatkan tingkat keuntngannya dan mendapat pangsa pasar
yang lebih luas.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang da
tercapainya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut kemulut (word-of-mouth).
Kepuasan konsumenyaitu tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Variabel ini diukur dengan yaitu
1. Overall Satisfaction(kepuasan general atau keseluruhan), merupakan
hasil evaluasi dan pengalaman konsumsi sekarang yang berasal dari
kebiasaan kendala dan standarisasi layanan.
2.Confirmation of expectation(konfirmasi)adalah tingkat kesesuaian antara
tingkat kepuasan yang dirasakan dan harapan konsumen,
3. Comparison of ideal (perbandingan situasi ideal),adalah kinerja produk
dibandingkan dengan kondisi ideal menurut persepsi konsumen.
Demikian pula menurut (Fornell dalam Tjiptono 2005), (1)
kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction); (2) konfirmasi
harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara
kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan situasi ideal (comparison
to ideal ) , yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal
menurut persepsi konsumen.
2.2.2 Penger tian Var iabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pengertian/Definisi Kualitas layanan Berikut beberapa pengertian
dan definisi tentang Kualitas layanan. Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan
kebutuhan dan
keinginan
konsumen
serta
ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen(Tjiptono, 2007).
Kualitas layanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas layanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut layanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang
diharapkan,
maka kualitas
layanan dipersepsikan
baik
dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
layanan dipersepsikanburuk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi layanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik.Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya layanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya
secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai
memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya
1.
terdapat
pada
elemen
sebagai
berikut:
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
konsumen.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3.
Kualitas
merupakan
kondisi
yang
selalu
berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa
Kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.Pelayanan dalam hal
ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas layanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan
konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan
purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.
Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus
dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut
akan
memberikan
dapat
terus
ditentukan
oleh
keuntungan
hidup.Penilaian
konsumensebagai
terhadap
kepada
kualitas
perusahaan
konsumen
agar
pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu,
kualitas layanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi
pelanggan tentang layanan yang dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian
disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan.
Bila konsumen yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari
apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah
baik atau memuaskan.Kualitas layanan (service quality) merupakan salah
satu faktor dari harapan konsumen, mempunyai beberapa elemen.
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang
merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari
kinerja layanan. Parasuramanet al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang
dipakai untuk mengukur kualitas layanan,yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
2. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
3.Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
4. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
5.Assurance,
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
daftar atribut-atribut dalam menilai kualitas keseluruhan jasa dikemukakan
oleh Zeithaml, et al.. ( Kotler and Keller 2008 : 58). Berikut Atribut dan
Dimensi Model(Servis quality).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bukti Fisik (Tangibles):
1. Peralatan modern (Bukti Fisik)
2. Fasilitas yang secara visual menarik (Bukti Fisik)
3.Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional (Bukti
Fisik)
4 Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan
layanan( Bukti Fisik)
Empati( Empathy)
1. Memberikan pelanggan perhatian individual
2. Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli
3. Sangat memerhatikan kepentingan pelanggan terbaik
4. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka
5. Jam bisnis yang nyaman
Sumber : Zeithaml, et al.. ( Kotler and Keller 2008 : 58)
Keandalan (Reliability)
1.Memberikan layanan sesuai janji
2. Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan
3. Melakukan layanan pada saat pertama
4. Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
5.Mempertahankan rekor yang bebas cacat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Daya Tanggap ( Responsivenness)
1.Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan itu
akan dilakukan
2. Layanan yang tepat pada pelanggan
3. Keinginan untuk membantu pelanggan
4. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
Jaminan (Assurance)
1. Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan
2. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
3. Karyawan yang sangat santun
4. Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan
2.2.2.2 Pengertian Kualitas Pr oduk
Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran
pada
perusahaan
modern.Perkembangan
teknologi,
peningkatan persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan
pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus
menerus.Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk
sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar
(Cooper dan Kleinschmidt, 2000 dalam Bayhaqi 2006).
Cronin dan Taylor (1992) dalam Bayhaqi (2006) menyatakan
bahwa kriteria kinerja memberikan ukuran yang lebih baik untuk model
teoritis dari pada menggunakan ukuran harapan, pengalaman dan
pengetahuan mengenai kelas produk atau jasa kemungkinan akan menjadi
penentu yang penting mengenai bagaimana konsumen menilai kinerja
produk atau jasa.
Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas produk(jasa)yaitu
jasa yang diharapkan (expected servis)dan jasa yang di persepsikan
(erceived service) (Parasuraman, et, al. 1985). Implikasinya adalah bahwa
baikburuknya kualitas produk (jasa) tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Hal ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen sangat tergantung dengan
perasaan atau kesan terhadap suatu pruduk.
Kotler (2000;17) menyatakan konsep produk adalah untuk
menangani
konsumen
akan
kelebihan
produk
yang
ditawarkan
menyangkut masalah kualitas, penampilan dan inovasi.
Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh terhadap produk jasa
yang dilakukan pelanggan. Variabel ini kualitas produk diukur dengan :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1) Performance (kinerja), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari
barang itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
konsumen ketika membeli suatu barang.
2) Features (tampilan), yaitu ciri-ciri keistimewaan karakteristik sekunder
(tambahan) atau pelengkap dari kinerja.
3) Serviceability (kemudahan perbaikan), yaitu pelayanan yang diberikan
sebelum penjualan, dan selama proses penjualan hingga purna jual.
Karakteristik yang menunjukkan kecepatan, kenyamanan di reparasi serta
keluhan yang memuaskan.Produk yang digunakan untuk jangka waktu
lama sering membutuhkan perbaikan dan pemeliharaan. Produk yang
mudah diperbaiki akan menambah nilai produk.
4) Conformance (kesesuaian), yaitu berkaitan dengan tingkat kesesuaian
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan konsumen. karakteristik desain produk dan karakteristik operasi
memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5) Image yaitu citra dan reputasi produk yang yang membedakan dengan
produk lain.
2.2.3 Pengaruh Variabel ter hadap Kepuasan konsumen
2.2.3.1Pengaruh Kualitas Layanan ter hadap Kepuasan Konsumen
Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan konsumen tidak
terlepas dari kreativitas layanan jasa. Untuk mewujudkan suatu layanan
yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan konsumen, maka pihak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
jasa harus mampu mengidentifikasi konsumennya sehingga akan mampu
memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang
penting, karena kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara
persepsi dengan harapan konsumen terhadap layanan yang dirasakan.
Kualitas layanan yang diberikan oleh pihak jasadalam memenuhi
harapan konsumen dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki jasa,
keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan
konsumen, akan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Artinya
semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh jasa, maka
konsumenakan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
Dijelaskan pula oleh Irawan (2005) bahwa banyak studi dalam
bidang kualitas layanan dan kepuasan konsumen telah memberikan
kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen 70% adalah karena
faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan
kontribusi sekitar 30%. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk
meningkatkan kualitas layanan dengan hanya menfokuskan kepada
perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak
mempersiapkan infarastruktur lain yang lebih penting, yaitu attitude
karyawan.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk
atau jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen setelah terjadi proses pembelian. Apabila konsumen merasa
puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali
membeli produk yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan
memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Sebaliknya dengan asumsi konsumen yang tidak puas .
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri.Kotler mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudahterjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang