VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUI KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN LESEHAN PONDOK DAHAR DI SURABAYA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran" JawaTimur).
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUI KEPUASAN KONSUMEN PADA
RUMAH MAKAN LESEHAN PONDOK DAHAR DI SURABAYA
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran" JawaTimur )
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu per syar atan memper oleh
gelar sar jana Imu Administr asi Bisnis pada FISIP
UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
Sus Rita Al Minariati
0942010024
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL - VARIABEL YANG MEMPENGARUI KEPUASAN
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN LESEHAN
PONDOK DAHAR DI SURABAYA
Di susun oleh :
SUS RITA AL MINARIATI
0942010024
Telah di setujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Lia Nir awati, M.Si
196009241993032001
Mengetahui,
Dekan
Dra. Ec.Hj Supar wati ,MSi
195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PENGESAHAN
JUDUL PROPOSAL :
FAKTOR
FAKTOR
YANG
MEMPENGARUI
KEPUASAN KONSUMENPADA RUMAH MAKAN
LESEHAN PONDOK DAHAR DI SURABAYA
Nama Mahasiswa
: Sus Rita Al Minariati
NPM
: 0942010024
Program Studi
: Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah diuji dan diseminarkan pada tanggal : 27 Desember 2012
PEMBIMBING
TIM PENGUJ I
Dra. Lia Nirawati, MSi
NIP.196009241993032001
1
Dra. Ety Dwi Susanti ,MSi
NIP.196805011994032001
2
Dra. Siti Ning Farida,MSi
NIP.196407291990032001
Mengetahui
DEKAN
Dra.Ec.Hj.Suparwati,Msi
NIP . 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL - VARIABEL YANG MEMPENGARUI KEPUASAN
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN LESEHAN PONDOK
DAHAR DI SURABAYA
Oleh :
SUS RITA AL MINARIATI
0942010024
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 28 MARET 2013
Pembimbing Utama
TIM PENGUJ I
1.
Dra. Lia Nirawati M,Si
NIP.196009241993032001
Ketua
Dra. Lia Nirawati M,Si
NIP.196009241993032001
2.
Sekertaris
Dr.J ojok Dwiridho T. S.Sos.Msi
NIP.370119500421
3. Anggota
Dra. Siti Ning Farida M.Si
NIP.196407291990032001
Mengetahui
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi
NIP.195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayahNya penulis berhasil dalam menyusun skripsi yang berjudul “Faktor - Faktor yang
mempengarui kepuasan konsumen pada rumah makan lesehan pondok dahar di
Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh seluruh
mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik salah satunya adalah jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Lia Nirawati, MSi selaku dosen
pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan saran sehingga penyusunan skripsi ini
dapat terselesaikan.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada :
1. Dra Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Dra. Lia Nirawati, MSi selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Dra. Siti Ning Farida selaku Serkeketaris jurusan program studi ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembangunan “Veteran” Jawa Timur
4. Kepada bapak-ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang turut memberikan ilmu.
5. Seluruh karyawan rumah makan lesehan pondok dahar Surabaya khususnya pada bapak
Mochmammad Najib selaku pemilik rumah makan .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat serta memberikan
pengorbanan materi dan moril dan selalu berdoa untuk kelancaran
dalam penyusunan
skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi semua
pihak yang memerlukannya. Penulis menyadari jika penyusunan skrpsi ini masih jauh dari
sempurna. Maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun untuk
menyempurnakan laporan ini pada waktu yang akan datang.
Surabaya, April 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas
rahmat dan hidayah-Nya penulis berhasil dalam menyusun skripsi yang berjudul
“Faktor - Faktor yang mempengarui kepuasan konsumen pada rumah
makan lesehan pondok dahar di Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi
oleh seluruh mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik salah satunya
adalah jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Lia Nirawati, MSi
selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan saran sehingga
penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan
kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra. M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Dra. Lia Nirawati, MSi selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Kepada bapak-ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang turut memberikan
ilmu.
4. Seluruh karyawan rumah makan lesehan pondok dahar Surabaya khususnya
pada bapak Ardi selaku pemilik rumah makan .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat serta
memberikan pengorbanan materi dan moril dan selalu berdoa untuk
kelancaran dalam penyusunan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna
bagi semua pihak yang memerlukannya. Penulis menyadari jika penyusunan
skrpsi ini masih jauh dari sempurna. Maka penulis mengharapkan kritik dan saran
yang dapat membangun untuk menyempurnakan laporan ini pada waktu yang
akan datang.
Surabaya, September 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ……………………………………………………… .
ii
DAFTAR ISI ................................................................................................
iv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. ix
BAB I
PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1 Latar Belakang ........................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................
7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA .....................................................................
8
2.1 Landasan Teori .......................................................................
8
2.1.1 Manajemen Pemasaran .................................................
8
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ...........................................
8
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran………………...
9
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran ................................................. 11
2.1.1.4 Strategi Pemasaran ............................................... 12
2.1.2 Pemasaran Jasa ............................................................ 13
2.1.2.1 Pengertian Jasa ..................................................... 13
2.1.2.2 Ciri – ciri Jasa …………………………………….. 14
2.1.2.3 Macam – macam Jasa …………………………….. 15
2.1.2.4 Sifat – sifat Khusus Pemasaran Jasa ……………… 17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.3 Perilaku Konsumen ..................................................... 18
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ........................... 18
2.1.3.2 Faktor – Faktor yang mempengaruhi Perilaku
Konsumen .......................................................... 19
2.1.4 Keputusan Pembelian ................................................... 23
2.1.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian ...................... 23
2.1.4.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ....... 24
2.1.4.3 Perilaku Pembelian ........................................... 28
2.1.5 Menu ………………………………………………… ... 30
2.1.6 Harga ……………………………………………………. 32
2.1.6.1 Pengertian Harga ............................................... 32
2.1.6.2 Sasaran Penetapan Harga ................................... 33
2.1.6.3 Tujuan Penetapan Harga .................................... 33
2.1.6.4 Metode Penetapan Harga ................................... 34
2.1.6.5 Faktor – faktor yang mempengaruhi Harga …….. 35
2.1.7 Fasilitas …………………………………………………. 37
2.1.8 Pelayanan ……………………………………………….. 39
2.1.8.1 Pengertian Pelayanan …………………………. . 39
2.1.8.2 Tujuan Pelayanan ……………………………….. 40
2.1.8.3 Kebijakan Pelayanan ……………………………. 41
2.1.9 Kepuasan Konsumen …………………………………… 44
2.1.9.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ……………….. 44
2.1.9.2 Strategi Kepuasan Konsumen …………………... 45
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.9.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ……………… 47
2.1.10 Memaksimalkan Kepuasan Konsumen ………………... 48
2.1.11
Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Jasa ………………………………… 49
2.2 Kerangka Berpikir dan Hipotesis ............................................ 52
2.2.1 Kerangka Berpikir ………………………………………. 52
2.2.2 Hipotesis ………………………………………………... 55
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 57
3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ...................... 57
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan ................................. 62
3.2.1 Populasi ...................................................................... 62
3.2.2. Sampel ........................................................................ 62
3.2.3
Teknik Penarikan Sampel ............................................ 64
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................... 64
3.2.5
Jenis Data .................................................................... 64
3.2.6 Sumber Data ............................................................... 64
3.2.7
Teknik Pengumpulan Data …………………………….. 65
3.3 Teknik Analisis Data Dan Uji Hipotesis .………………………. 65
3.3.1 Teknik Analisis Data …………………………………… 65
3.3.1.1 Asumsi Klasik …………………………………….. 66
3.3.1.2 Uji Normalitas …………………………………….. 69
3.3.1.3 Uji Validitas ……………………………………… 69
3.3.1.4 Uji Rehabilitas ……………………………………. 70
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.1.5 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ………… 71
3.4 Uji Hipotesis …………………………………………………… 72
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………………. 77
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ……………………………………. 77
4.1.1 Sejarah Perusahaan ……………………………………. 77
4.1.2
Lokasi perusahaan …………………………………… .. 78.
4.1.3 Struktur organisasi ……………………………………. . 78
4.1.4 Analisis deskriptif data responden ………………. ........ ..81
4.2 Deskripsi Data Penelitian…………………. .............................. 83
4.2.1 Deskripsi hasil penelitian…………………… ................ 83
4.2.2 Uji validitas dan rehabilitas…………………… ............ 90
4.3 Analisis dan pembahasan……………………………………. ... 93
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ………………………………….. .... . 93
4.4 Analisis Linear berganda…………………………………….. ... 97
4.5 Penguji Hipotesis……………………………………………... .. 98
4.5.1 Uji hipotesis secara simultan (uji F)………………….. . 98
4.5.2 Uji hipotesis secara parsial (uji T) ………………. ........ 101
4.5.3 Pembahasan .................................................................. 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………….. 111
5.1 Kesimpulan ……………………………………………………. 111
5.2 Saran …………………………………………………………... 113
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ...................................................................... 43
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Hamparan Plastindo Raya ……………… 60
Gambar 4.2 Aliran Proses Produksi Sedotan ………………………………….. 66
Gambar 4.3 Kurva Statistik Durbin Waston …………………………………... 77
Gambar 4.4 Distribusi Kriteria Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara
Simultan atau Keseluruhan ……………………………………….. 82
Gambar 4.5 Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Jumlah
Bahan Baku (X1) terhadap Volume Produksi Sedotan
Pada PT. Hamparan Plastindo Raya di Surabaya (Y) ……………. 85
Gambar 4.6 Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Upah
Tenaga Kerja (X2) terhadap Volume Produksi Sedotan
Pada PT. Hamparan Plastindo Raya di Surabaya (Y) .................... 87
Gambar 4.7 Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Jam
Henti Mesin (X3) terhadap Volume Produksi Sedotan Pada
PT. Hamparan Plastindo Raya di Surabaya (Y) ….......................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
89
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
Tabel 1. Data Jumlah Bahan Baku PT. Hamparan Plastindo Raya …………
69
Tabel 2. Data Upah Tenaga Kerja PT. Hamparan Plastindo Raya ………….
70
Tabel 3. Data Jam Henti Mesin PT. Hamparan Plastindo Raya …………….
72
Tabel 4. Data Volume Produksi PT. Hamparan Plastindo Raya …………….
74
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinear (dengan tiga variable) …………………….. 76
Tabel 6. Heterodastisitas dengan Korelasi Rank Spearmean Korelasi ………
78
Tabel 7. Analisis Varian (ANOVA) …………………………………………. 79
Tabel 8. Hasil Analisis Variabel Jumlah Bahan Baku, Upah Tenaga Kerja
Dan Jam Henti Mesin pada PT. Hamparan Plastindo Raya ………..
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
79
VARIABEL - VARIABEL YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN PONDOK DAHAR
DI SURABAYA
Oleh :
SUS RITA AL MINARIATI
0942010024
ABSTRAKSI
Restoran atau Rumah Makan merupakan salah satu usaha di bidang jasa,
dimana bisnis ini kini membanjiri pasar, baik dalam jumlah maupun jenis
makanan dan minuman serta hiburan yang ditawarkan, sehingga para pengusaha
saling bersaing baik dalam meningkatkan kualitas produk yang dalam hal ini
variasi menu makanan dan minuman, harga, fasilitas maupun pelayanan.
Begitupun dengan apa yang dialami Restoran Rumah Makan pondok dahar di
Surabaya. Rumah Makan pondok dahar harus selalu memperhatikan keinginan
dan harapan konsumen, sehingga kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dalam membeli produk di Rumah Makan pondok dahar di Surabaya.
Adapun variabel terikat (Y) adalah kepuasan konsumen dan variabel bebas (X)
terdiri dari Menu, Harga, Fasilitas dan Pelayanan.
Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah konsumen yang
berkunjung dan membeli produk pada Rumah Makan pondok dahar di Surabaya.
Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden dengan teknik penarikan
sampel menggunakan teknik purposive sampling. Jenis data yang digunakan yaitu
data primer dan pengumpulan datanya melalui penyebaran kuesioner, teknik
analisis yang digunalkan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa secara simultan maupun parsial
variabel Menu (X1), Harga (X2), Fasilitas (X3), dan Pelayanan (X4) berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Rumah Makan pondok
dahar di Surabaya. Dan secara parsial Menu (X1) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y), secara parsial Harga (X2) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen (Y), secara parsial Fasilitas (X3) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y), dan secara parsial Pelayanan (X4)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). dan variabel Pelayanan
(X4) merupakan variabel paling dominan dikarenakan pelayanan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Menu, Harga, Fasilitas, Pelayanan, Kepuasan Konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABLE - VARIABLE AFFECTING
CUSTOM ER SATISFACTION AT HOM E EATING PONDOK DAHAR
IN SURABAYA
by:
SUS RITA AL MINARIATI
0942010024
Restaurant or Eating is one of the businesses in the service sector, where
business is now flooding the market, both in number and type of food and
beverage and entertainment on offer, so that the entrepreneurs compete well in
improving the quality of the products in this diet variation and drinks, prices,
facilities and services. Likewise with what happened to pondok dahar Restaurant
Restaurant in Surabaya. Eating a pondok dahar lways hungry for attention to the
wishes and expectations of consumers, so that customer satisfaction can be met.
This study aims to determine the factors that influence consumer satisfaction in
buying the product at Res pondok dahar restaurant in Surabaya. The dependent
variable (Y) is the consumer satisfaction and the independent variable (X) consists
of menu, price, facilities and services.
Population used in this study is the consumers who visit and purchase
products at Mama's Restaurant in Surabaya. The number of samples in this study
were 100 respondents to the sampling technique used purposive sampling
technique. The type of data used is the primary data and data collection through
questionnaires, analysis techniques in the study were digunalkan Multiple Linear
Regression.
Based on the results of the analysis proved that simultaneous and partial
menu of variables (X1), price (X2), Facility (X3), and Service (X4) significantly
influence consumer satisfaction (Y) at pondok dahar Restaurant in Surabaya.
X1 parsial X2 and X3 Signifikan and X4 dominan.
Keywords: Menu, price, amenities, services, Customer Satisfaction
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang
Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat memberikan
kepuasan kepada konsumennya, antara lain dengan cara mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep ini sering disebut konsep
pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan konsumen dengan
sebaik-baiknya sehingga barang atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan
yang diinginkan oleh konsumen.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat
sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka
setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan barang atau jasa yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan demikian,
setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar
sasarannya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, perusahaan dapat
menyusun strategi yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang
ada dan mengungguli para pesaingnya.
Usaha untuk mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang
mudah, sebab diperkirakan untuk mempertahankan satu pelanggan saja
biayanya
lebih
mahal
daripada
mendapatkan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
satu
pelanggan.
2
Mempertahankan pelanggan bagi sebuah perusahaan merupakan satu
prestasi tersendiri yang mencerminkan kehandalan perusahaan tersebut
dalam menjaga kualitas produk yang dihasilkan perusahaan baik barang
atau jasa.
Salah satu usaha yang sekarang ini banyak diminati masyarakat
yaitu usaha di bidang jasa, khususnya jasa waralaba yang salah satu bidang
usahanya yaitu Restoran atau Rumah Makan. Citra Restoran atau Rumah
Makan yang sudah terbentuk di mata masyarakat sebagai tempat yang
enak dan santai untuk menikmati menu atau hidangan yang tersedia, hal
ini membuat Restoran atau Rumah Makan menjadi tempat yang
menyenangkan di dalam memuaskan kebutuhan untuk dapat menikmati
hiburan sekaligus menikmati menu atau hidangan yang tersedia dengan
suasana yang santai dan nyaman yang ditawarkan kepada konsumen,
dimana mereka dapat menghabiskan waktu berkumpul bersama keluarga,
teman atau relasi dalam suasana yang informal.
Restoran atau Rumah Makan merupakan salah satu usaha di bidang
jasa, dimana bisnis ini kini membanjiri pasar, baik dalam jumlah maupun
jenis makanan dan minuman serta hiburan yang ditawarkan, sehingga para
pengusaha saling bersaing baik dalam meningkatkan kualitas produk yang
dalam hal ini variasi menu makanan dan minuman, harga, fasilitas maupun
pelayanan. Karena dengan menu yang bervariasi dengan harga yang
terjangkau serta penyediaan fasilitas dan pelayanan yang baik diharapkan
dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen. Kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
adalah keadaan konsumen baik yang merasa puas maupun belum puas
setelah tercapai keinginan dan harapan terhadap menu, harga, fasilitas dan
pelayanan yang disediakan. Konsumen akan merasa puas apabila
keinginan dan harapan yang diterima terpenuhi, sebaliknya konsumen
akan merasa belum puas apabila keinginan dan harapan yang diterima
belum terpenuhi. Jadi, rumah makan yang ingin unggul dalam
menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memperhatikan faktorfaktor yang mempengaruhinya.
Menu makanan dan minuman yang disediakan harus dapat
menimbulkan selera konsumen. Menyediakan berbagai macam menu
makanan dan minuman yang dapat menimbulkan selera konsumen.
Di dalam menentukan harga harus selektif. Hal ini bertujuan untuk
menarik minat konsumen untuk menikmati makanan dan minuman yang
ditawarkan dengan harga terjangkau tanpa mengurangi cita rasa maupun
mutu produk yang dihasilkan, sehingga diharapkan dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen dan dapat mencapai kepuasan yang
diinginkan.
Fasilitas harus berorientasi pada kebutuhan konsumen dan selera
konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan, maka penyediaan
fasilitas harus diperhatikan, dimana penyediaan fasilitas disesuaikan
dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen sehingga dapat
mendorong konsumen untuk selalu melakukan pembelian. Dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
demikian perusahaan dapat menambah pelanggan baru yang pada akhirnya
dapat meningkatkan penjualan terhadap produk yang ditawarkan, sehingga
perusahaan mendapatkan laba yang sebesar-besarnya. Dalam usaha untuk
memberikan keamanan dan kenyamanan kepada konsumennya.
Pelayanan merupakan layanan yang bersifat langsung dimana
pihak perusahaan dapat memberikan layanan secara langsung kepada
konsumen,
sehingga
mempermudah
konsumen
untuk
melakukan
pembelian. Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan
merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan harapan
konsumen. Dalam usaha memuaskan konsumennya, rumah makan harus
dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap agar konsumen
merasa diperhatikan dan tidak menunggu lama hidangan yang di pesan.
Meskipun perusahaan telah berusaha untuk memberikan kepuasan
secara optimal kepada konsumennya, akan tetapi tingkat kepuasan masingmasing konsumen berbeda, sehingga untuk mengetahui seberapa jauh
produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima oleh konsumen itu
sulit untuk mengetahuinya.
Pada awal berdiri sekitar tahun 2009 Rumah Makan Lesehan
Pondok Dahar banyak dikunjungi konsumen yang berada di sekitar
Ketintang Surabaya. Dengan waktu buka mulai pukul 12.00 hingga pukul
00.00, setiap hari rata-rata jumlah pengunjungnya mencapai 100
orang.Namun di dalam perjalanan usahanya pihak Rumah Makan Lesehan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Pondok Dahar di hadapkan pada kendala atau permasalahan dimana hasil
penjualannya mengalami penurunan yakni pada awal tahun 2010, hal ini di
sebabkan karena banyak usaha-usaha sejenis, maka dari itu Rumah Makan
Lesehan Pondok Dahar mengambil tindakan dan langkah-langkah
perbaikan yang tepat untuk dapat mempertahankan usahanya bahkan
menambah jumlah pelanggannya, yaitu dengan cara memberikan menu
makanan yang berciri khas cumi dan kepiting yang sangat berbeda
rasanya,
meningkatkan kebersihan
di
lingkungan rumah
makan,
meningkatkan mutu pelayanan dan menjaga standart harga.
Setelah dilakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan, maka dari
100 orang pelanggan rata-rata yang datang setiap hari di perkirakan yang
datang lebih dari satu kali setiap bulan rata-rata 25 orang pelanggan. Dari
25 orang pelanggan yang datang lebih dari satu kali setiap bulan bisa
dijadikan dasar sebagai rasa kepuasan seseorang yang sebagian besar
pelanggan puas karena menu, harga, fasilitas dan pelayanan yang
disediakan di Rumah Makan Lesehan Pondok Dahar. (Sumber : Rumah
Makan Lesehan Pondok Dahar Surabaya Tahun 2011)
Berdasarkan latar belakang di atas, maka berikut ini akan diteliti
lebih lanjut mengalami permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Makan
Lesehan Pondok Dahar di Surabaya dengan judul penelitian
”Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Rumah
Makan Lesehan Pondok Dahar di Surabaya”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.2
Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan suatu
masalah, yaitu sebagai berikut :
1
Apakah terdapat pengaruh secara simultan menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara pada Rumah Makan
Lesehan Pondok Dahar di Surabaya?
2 Apakah terdapat pengaruh secara parsial menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara pada Rumah Makan
Lesehan Pondok Dahar di Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka
tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui secara simultan pengaruh menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Lesehan
Pondok Dahar di Surabaya.
2. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Lesehan
Pondok Dahar di Surabaya.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian di Rumah Makan Lesehan Pondok Dahar
antara lain sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1. Secara Pr aktis
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan kajian sebagai
masukan bagi divisi pemasaran dalam menjalankan tugasnya, sehingga
dapat menjadikan perusahaan lebih maju. Selain itu juga sebagai
penambah
wawasan
perbaikan
dan
kesempurnaan
dalam
perkembangan dibidang usahanya.
2. Secara Teoritis
Kegiatan penelitian ini bermanfaat bagi mahasiswa untuk lebih
mengenal dunia bisnis secara nyata dan untuk menambah pengetahuan
tentang strategi pemasaran yang belum pernah didapat di bangku
perkuliahan serta sebagai pembanding antara teori matakuliah yang
diterima dengan kenyataan yang ada dilapangan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan
kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik terhadap
perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu
perusahaan.
Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah
bahwa pemasaran memainkan peranan besar di dalam pertumbuhan dan
perkembangan perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi
konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Dalam hal ini yang terpenting adalah bahwa perusahaan harus
dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan
usahanya berjalan terus.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Para ahli ekonomi umumnya memberikan pengertian yang berbeda
antara yang satu dengan yang lain mengenai pemasaran. Ada beberapa ahli
yang mengemukakan pendapatnya tentang pemasaran yaitu:
a. Menurut Kotler dan Amstrong ( 2001: 7 ), pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pembuatan dan pertukaran produk dari pihak lain.
b. Menurut Swastha ( 2005 : 5 ), pemasaran adalah keseluruhan
sistem dari kegiatan usaha yang ditunjuk untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Dari kedua definisi tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan manusia yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan sesuatu yang bernilai dan berwujud barang atau jasa
yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasar an
Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang
yang sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif,
komunikasi dan distribusi untuk memberi informasi yang mempengaruhi
dan melayani pasarnya. Tetapi lebih luas dari itu tugas manajemen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
pemasaran adalah merencanakan dan mengawasi seluruh kegiatan
pemasaran agar dapat tercapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler ( 2008 : 14 ), manajemen pemasaran adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan programprogram yang dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi
dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,mendorong serta melayani
pasar.
Menurut Fuad ( 2001 : 124 ), manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari programprogram
yang
dirancang
untuk
menciptakan,
membangun
dan
mempertahankan pertukaran yang bermanfaat dengan pembeli untuk
mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Alma ( 2002 : 86 ), manajemen pemasaran
adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Sehubungan dengan itu, maka manajemen pemasaran adalah
mempersiapkan rencana dan melaksanakan rencana umum tersebut bagi
perusahaan serta mengadakan evaluasi dan menganalisa rencana tersebut
dalam operasinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan
perusahaan. Kegiatan ini bertujuan untuk menimbulkan pertukaran yang
diinginkan bagi kedua belah pihak. Maka penentuan produk, harga,
promosi dan distribusi yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku
konsumen.
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan,
maka akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai
perusahaan dan tiap-tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda
antara yang satu dengan lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan
agar dapat bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share,
mengembalikan investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar,
melayani kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Menurut Kotler ( 2008
: 26 ), memberikan alternatif tujuan
pemasaran yaitu memaksimalkan konsumsi dan memaksimalkan mutu
hidup.
Untuk
perusahaan
jasa
makanan
dan
minuman
tujuan
pemasarannya adalah memaksimalkan kepuasan konsumen melalui menu,
harga, fasilitas dan pelayanan, sehingga jumlah konsumen akan
meningkat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.1.1.4 Strategi Pemasaran
Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama
tetapi strategi yang ditempuh berbeda-beda. Pada pokoknya strategi adalah
suatu rencana yang diutamakan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Pemilihan strategi pemasaran yang tepat akan sangat menentukan
keberhasilan usaha pemasaran produk, terutama dalam iklim usaha yang
ketat saat ini.
Menurut Kotler ( 2008 : 110 ), strategi pemasaran terdiri dari
prinsip-prinsip yang kuat dengan manajemen pemasaran bertahap untuk
mencapai tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam suatu pasar
sasaran. Prinsip-prinsip tersebut melalui keputusan-keputusan dasar
pengeluaran pemasaran, bauran pemasaran dan alokasi pemasaran.
Maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah suatu
rencana
yang
menunjukkan
bagaimana
seorang
manajer
dapat
merencanakan dan melaksanakan tindakan-tindakan yang akan membantu
mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar dan laba untuk suatu
produk.
Terdapat empat tipe dasar dari strategi pemasaran, yaitu:
a. Merancang Primary Demand (permintaan terhadap bentuk atau kelas
produk) dengan meningkatkan jumlah pemakai, misalnya dengan
mengurangi harga, menunjukkan manfaat produk yang ditawarkan dan
lain-lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
b. Merancang Primary Demanddengan meningkatkan derajat pembelian,
misalnya dengan menawarkan manfaat-manfaat baru, menghasilkan
produk-produk pelengkap dan lain-lain.
c. Merancang Selective (permintaan terhadap merk produk penjualan
tertentu) dengan mempertahankan langganan yang sudah ada, misalnya
dengan cara selalu memberikan kepuasan kepada konsumen.
d. Merangsang sumber daya dengan menarik konsumen baru yang dapat
dilakukan dengan dua cara, yaitu:
a) Bersaing secara langsung atau frontal (head to head positioning)
b) Meluncurkan produk yang berbeda dengan pesaing (differentiation
positioning)
2.1.2 Pemasaran J asa
2.1.2.1 Pengertian J asa
Menurut Kotler dan Keller ()Sedangkan menurut Valerie A.
Zeitham dan Mary Jo Bitner ( 2003: 3), menyatakan bahwa jasa adalah
suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya bukan produk dikonsumsikan
bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seoerti0o
kenikmatan, hiburan dan santai) bersifat tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
jasa merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi
untuk mencapai tujuan tertentu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.1.2.2 Ciri-ciri J asa
Jasa memiliki empat karakteristik menurut Alma ( 2002 : 204 ),
yang harus dipertimbangkan di dalam menyusun program pemasaran,
yaitu:
1. Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar,
dirasakan atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli harus
mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan
pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan
kepercayaan kliennya.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin atau
manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis pada saat
bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tidak terpisahkan ini
berarti penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta
bahwa jaa penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini,
sehingga mereka sering bertanya-tanya dahulu sebelum menetukan
siapa pemilik jasa yang terpilih.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan
jasa itu sebenarnya dapat dan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi
kalau permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.
2.1.2.3 Macam-macam J asa
Menurut Alma ( 2003 : 208 ), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal
ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga
golongan, yaitu:
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa
foto.
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya: jasa dokter spesialis.
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro
konsultasi.
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen
lokal, perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintah. Sedangkan
trasportation service ialah meliputi: jasa angkutan darat, laut dan
angkutan darat.
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma ( 2002 : 215 ), pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen)
berkuasa memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal
ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan
memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan
meningkat.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksudkan adalah bahwa semakin tinggi penghasilan
seseorang maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya yang berarti permintaan
jasa makin meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut
diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang
dimaksudkan adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak
berwujud, oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan
perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa
mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut
agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa
yang nomor satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksudkan adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara
tidak digunakan, tetapi ada beberapa saham, obligasi, jasa angkutan
dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya
perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya:
a. Adanya faktor musiman dalam permintaan akan jasa.
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang
ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut.
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut.
2.1.3 Perilaku Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya di
arahkan pada permasalahan manusia. Dalam bidang studi pemasaran,
konsep perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan
berbagai pendekatan. Menurut J. Setiadi Nugroho
( 2003: 3 ), perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyesali tindakan ini.
Perilaku
konsumen adalah dinamis itu berarti bahwa perilaku
seorang konsumen, grup konsumen ataupun masyarakat luas selalu
berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi
terhadap studi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu
tertentu, produk dan individu atau grup tertentu.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah studi tentang bagaimana individu mengambil keputusan untuk
membelanjakan dagangan mereka baik berupa uang, tenaga dan waktu ke
dalam proses konsumsi. Yang termasuk dalam studi ini adalah apa yang
dibeli, dimana membeli, bagaimana cara membelinya dan sering
pembelian tersebut dilakukan.
2.1.3.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003 : 11 ), keputusan pembelian
dari pembeli sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :
1. Faktor – faktor kebudayaan
a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor tertentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk – makhluk lainnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya
dipelajari.
b. Sub budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya yang lebih kecil, yang
memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk
para anggotanya.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok – kelompok yang relatif homogen dan
bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki
dan keanggotannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang
serupa.
2. Faktor – faktor sosial
a. Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembeli yang pertama adalah keluarga orientasi yang merupakan
orang tua seseorang dan yang kedua adalah keluarga prokreasi,
yaitu pasangan hidup anak- anak. Seorang keluarga merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
organisasi pembeli dan konsumen yanag paling penting dalam
suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
c. Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya. Keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam
setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
3.Faktor – faktor pribadi
a.
Umur dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga di bentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasikan
tahapan – tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang – orang
dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi pada saat
mereka menjalani hidupnya.
b.
Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok – kelompok
pekerja yang memiliki di atas rata – rata terhadap produk dan jasa
tertentu.
c.
Keadaan ekonomi
Yang dimaksud keadaan ekonomi seseorang adalah pendapatan
anggaran yang dibelanjakan, tabungan dan harta, kemampuan
untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
menabung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
d.
Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang
diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya
hidup
menggambarkan seseorang secara keseluruhan
yang
berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan
sesuatu dibalik kelas sosial seseeorang.
e.
Kepribadian dan Konsep Diri
Adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang
memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
4.Faktor – faktor Psikologis
a.
Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari
suatu keadaan fisiologis tertentu. Sedangkan kebutuhan –
kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul
dari keadaan fisiologis tertentu.
b.
Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan,
mengartikan
masukan
informasi
untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c.
Proses belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
d.
Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskrptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu.
2.1.4 Keputusan Pembelian
2.1.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian diambil oleh pembeli atau konsumen itu
sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Menurut
Sciffman dan Manuk ( 1994 ) yang dikutip oleh Ujang Sumarwan ( 2002 :
289 ), mendefinisikan suatu keputusan pembelian adalah suatu tindakan
dari dua atau lebih pilihan alternatif sebagaimana perilaku konsumen
berusaha
memahami
bagaimana
konsumen
mencari,
membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk barang atau jasa.
Menurut Fandy Tjiptono ( 1997 : 20 ), yang memberikan peranan
di dalam proses keputusan membeli ada 5 yaitu :
1. Pengambilan Inisiatif ( initiator )
Adalah seorang yang pertama – tama menyarankan atau memikirkan
gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
2. Orang yang mempengaruhi ( Intiuences )
Adalah orang yang pandangan atau nasehatnya diperhitungkan dalam
membuat suatu keputusan akhir.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilar
RUMAH MAKAN LESEHAN PONDOK DAHAR DI SURABAYA
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran" JawaTimur )
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu per syar atan memper oleh
gelar sar jana Imu Administr asi Bisnis pada FISIP
UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
Sus Rita Al Minariati
0942010024
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL - VARIABEL YANG MEMPENGARUI KEPUASAN
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN LESEHAN
PONDOK DAHAR DI SURABAYA
Di susun oleh :
SUS RITA AL MINARIATI
0942010024
Telah di setujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Lia Nir awati, M.Si
196009241993032001
Mengetahui,
Dekan
Dra. Ec.Hj Supar wati ,MSi
195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PENGESAHAN
JUDUL PROPOSAL :
FAKTOR
FAKTOR
YANG
MEMPENGARUI
KEPUASAN KONSUMENPADA RUMAH MAKAN
LESEHAN PONDOK DAHAR DI SURABAYA
Nama Mahasiswa
: Sus Rita Al Minariati
NPM
: 0942010024
Program Studi
: Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah diuji dan diseminarkan pada tanggal : 27 Desember 2012
PEMBIMBING
TIM PENGUJ I
Dra. Lia Nirawati, MSi
NIP.196009241993032001
1
Dra. Ety Dwi Susanti ,MSi
NIP.196805011994032001
2
Dra. Siti Ning Farida,MSi
NIP.196407291990032001
Mengetahui
DEKAN
Dra.Ec.Hj.Suparwati,Msi
NIP . 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL - VARIABEL YANG MEMPENGARUI KEPUASAN
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN LESEHAN PONDOK
DAHAR DI SURABAYA
Oleh :
SUS RITA AL MINARIATI
0942010024
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 28 MARET 2013
Pembimbing Utama
TIM PENGUJ I
1.
Dra. Lia Nirawati M,Si
NIP.196009241993032001
Ketua
Dra. Lia Nirawati M,Si
NIP.196009241993032001
2.
Sekertaris
Dr.J ojok Dwiridho T. S.Sos.Msi
NIP.370119500421
3. Anggota
Dra. Siti Ning Farida M.Si
NIP.196407291990032001
Mengetahui
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi
NIP.195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayahNya penulis berhasil dalam menyusun skripsi yang berjudul “Faktor - Faktor yang
mempengarui kepuasan konsumen pada rumah makan lesehan pondok dahar di
Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh seluruh
mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik salah satunya adalah jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Lia Nirawati, MSi selaku dosen
pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan saran sehingga penyusunan skripsi ini
dapat terselesaikan.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada :
1. Dra Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Dra. Lia Nirawati, MSi selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Dra. Siti Ning Farida selaku Serkeketaris jurusan program studi ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembangunan “Veteran” Jawa Timur
4. Kepada bapak-ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang turut memberikan ilmu.
5. Seluruh karyawan rumah makan lesehan pondok dahar Surabaya khususnya pada bapak
Mochmammad Najib selaku pemilik rumah makan .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat serta memberikan
pengorbanan materi dan moril dan selalu berdoa untuk kelancaran
dalam penyusunan
skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi semua
pihak yang memerlukannya. Penulis menyadari jika penyusunan skrpsi ini masih jauh dari
sempurna. Maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun untuk
menyempurnakan laporan ini pada waktu yang akan datang.
Surabaya, April 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas
rahmat dan hidayah-Nya penulis berhasil dalam menyusun skripsi yang berjudul
“Faktor - Faktor yang mempengarui kepuasan konsumen pada rumah
makan lesehan pondok dahar di Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi
oleh seluruh mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik salah satunya
adalah jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Lia Nirawati, MSi
selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan saran sehingga
penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan
kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra. M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Dra. Lia Nirawati, MSi selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Kepada bapak-ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang turut memberikan
ilmu.
4. Seluruh karyawan rumah makan lesehan pondok dahar Surabaya khususnya
pada bapak Ardi selaku pemilik rumah makan .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat serta
memberikan pengorbanan materi dan moril dan selalu berdoa untuk
kelancaran dalam penyusunan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna
bagi semua pihak yang memerlukannya. Penulis menyadari jika penyusunan
skrpsi ini masih jauh dari sempurna. Maka penulis mengharapkan kritik dan saran
yang dapat membangun untuk menyempurnakan laporan ini pada waktu yang
akan datang.
Surabaya, September 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ……………………………………………………… .
ii
DAFTAR ISI ................................................................................................
iv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. ix
BAB I
PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1 Latar Belakang ........................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................
7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA .....................................................................
8
2.1 Landasan Teori .......................................................................
8
2.1.1 Manajemen Pemasaran .................................................
8
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ...........................................
8
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran………………...
9
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran ................................................. 11
2.1.1.4 Strategi Pemasaran ............................................... 12
2.1.2 Pemasaran Jasa ............................................................ 13
2.1.2.1 Pengertian Jasa ..................................................... 13
2.1.2.2 Ciri – ciri Jasa …………………………………….. 14
2.1.2.3 Macam – macam Jasa …………………………….. 15
2.1.2.4 Sifat – sifat Khusus Pemasaran Jasa ……………… 17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.3 Perilaku Konsumen ..................................................... 18
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ........................... 18
2.1.3.2 Faktor – Faktor yang mempengaruhi Perilaku
Konsumen .......................................................... 19
2.1.4 Keputusan Pembelian ................................................... 23
2.1.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian ...................... 23
2.1.4.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ....... 24
2.1.4.3 Perilaku Pembelian ........................................... 28
2.1.5 Menu ………………………………………………… ... 30
2.1.6 Harga ……………………………………………………. 32
2.1.6.1 Pengertian Harga ............................................... 32
2.1.6.2 Sasaran Penetapan Harga ................................... 33
2.1.6.3 Tujuan Penetapan Harga .................................... 33
2.1.6.4 Metode Penetapan Harga ................................... 34
2.1.6.5 Faktor – faktor yang mempengaruhi Harga …….. 35
2.1.7 Fasilitas …………………………………………………. 37
2.1.8 Pelayanan ……………………………………………….. 39
2.1.8.1 Pengertian Pelayanan …………………………. . 39
2.1.8.2 Tujuan Pelayanan ……………………………….. 40
2.1.8.3 Kebijakan Pelayanan ……………………………. 41
2.1.9 Kepuasan Konsumen …………………………………… 44
2.1.9.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ……………….. 44
2.1.9.2 Strategi Kepuasan Konsumen …………………... 45
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.9.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ……………… 47
2.1.10 Memaksimalkan Kepuasan Konsumen ………………... 48
2.1.11
Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Jasa ………………………………… 49
2.2 Kerangka Berpikir dan Hipotesis ............................................ 52
2.2.1 Kerangka Berpikir ………………………………………. 52
2.2.2 Hipotesis ………………………………………………... 55
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 57
3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ...................... 57
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan ................................. 62
3.2.1 Populasi ...................................................................... 62
3.2.2. Sampel ........................................................................ 62
3.2.3
Teknik Penarikan Sampel ............................................ 64
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................... 64
3.2.5
Jenis Data .................................................................... 64
3.2.6 Sumber Data ............................................................... 64
3.2.7
Teknik Pengumpulan Data …………………………….. 65
3.3 Teknik Analisis Data Dan Uji Hipotesis .………………………. 65
3.3.1 Teknik Analisis Data …………………………………… 65
3.3.1.1 Asumsi Klasik …………………………………….. 66
3.3.1.2 Uji Normalitas …………………………………….. 69
3.3.1.3 Uji Validitas ……………………………………… 69
3.3.1.4 Uji Rehabilitas ……………………………………. 70
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.1.5 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ………… 71
3.4 Uji Hipotesis …………………………………………………… 72
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………………. 77
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ……………………………………. 77
4.1.1 Sejarah Perusahaan ……………………………………. 77
4.1.2
Lokasi perusahaan …………………………………… .. 78.
4.1.3 Struktur organisasi ……………………………………. . 78
4.1.4 Analisis deskriptif data responden ………………. ........ ..81
4.2 Deskripsi Data Penelitian…………………. .............................. 83
4.2.1 Deskripsi hasil penelitian…………………… ................ 83
4.2.2 Uji validitas dan rehabilitas…………………… ............ 90
4.3 Analisis dan pembahasan……………………………………. ... 93
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ………………………………….. .... . 93
4.4 Analisis Linear berganda…………………………………….. ... 97
4.5 Penguji Hipotesis……………………………………………... .. 98
4.5.1 Uji hipotesis secara simultan (uji F)………………….. . 98
4.5.2 Uji hipotesis secara parsial (uji T) ………………. ........ 101
4.5.3 Pembahasan .................................................................. 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………….. 111
5.1 Kesimpulan ……………………………………………………. 111
5.2 Saran …………………………………………………………... 113
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ...................................................................... 43
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Hamparan Plastindo Raya ……………… 60
Gambar 4.2 Aliran Proses Produksi Sedotan ………………………………….. 66
Gambar 4.3 Kurva Statistik Durbin Waston …………………………………... 77
Gambar 4.4 Distribusi Kriteria Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara
Simultan atau Keseluruhan ……………………………………….. 82
Gambar 4.5 Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Jumlah
Bahan Baku (X1) terhadap Volume Produksi Sedotan
Pada PT. Hamparan Plastindo Raya di Surabaya (Y) ……………. 85
Gambar 4.6 Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Upah
Tenaga Kerja (X2) terhadap Volume Produksi Sedotan
Pada PT. Hamparan Plastindo Raya di Surabaya (Y) .................... 87
Gambar 4.7 Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Jam
Henti Mesin (X3) terhadap Volume Produksi Sedotan Pada
PT. Hamparan Plastindo Raya di Surabaya (Y) ….......................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
89
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
Tabel 1. Data Jumlah Bahan Baku PT. Hamparan Plastindo Raya …………
69
Tabel 2. Data Upah Tenaga Kerja PT. Hamparan Plastindo Raya ………….
70
Tabel 3. Data Jam Henti Mesin PT. Hamparan Plastindo Raya …………….
72
Tabel 4. Data Volume Produksi PT. Hamparan Plastindo Raya …………….
74
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinear (dengan tiga variable) …………………….. 76
Tabel 6. Heterodastisitas dengan Korelasi Rank Spearmean Korelasi ………
78
Tabel 7. Analisis Varian (ANOVA) …………………………………………. 79
Tabel 8. Hasil Analisis Variabel Jumlah Bahan Baku, Upah Tenaga Kerja
Dan Jam Henti Mesin pada PT. Hamparan Plastindo Raya ………..
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
79
VARIABEL - VARIABEL YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN PONDOK DAHAR
DI SURABAYA
Oleh :
SUS RITA AL MINARIATI
0942010024
ABSTRAKSI
Restoran atau Rumah Makan merupakan salah satu usaha di bidang jasa,
dimana bisnis ini kini membanjiri pasar, baik dalam jumlah maupun jenis
makanan dan minuman serta hiburan yang ditawarkan, sehingga para pengusaha
saling bersaing baik dalam meningkatkan kualitas produk yang dalam hal ini
variasi menu makanan dan minuman, harga, fasilitas maupun pelayanan.
Begitupun dengan apa yang dialami Restoran Rumah Makan pondok dahar di
Surabaya. Rumah Makan pondok dahar harus selalu memperhatikan keinginan
dan harapan konsumen, sehingga kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dalam membeli produk di Rumah Makan pondok dahar di Surabaya.
Adapun variabel terikat (Y) adalah kepuasan konsumen dan variabel bebas (X)
terdiri dari Menu, Harga, Fasilitas dan Pelayanan.
Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah konsumen yang
berkunjung dan membeli produk pada Rumah Makan pondok dahar di Surabaya.
Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden dengan teknik penarikan
sampel menggunakan teknik purposive sampling. Jenis data yang digunakan yaitu
data primer dan pengumpulan datanya melalui penyebaran kuesioner, teknik
analisis yang digunalkan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa secara simultan maupun parsial
variabel Menu (X1), Harga (X2), Fasilitas (X3), dan Pelayanan (X4) berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Rumah Makan pondok
dahar di Surabaya. Dan secara parsial Menu (X1) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y), secara parsial Harga (X2) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen (Y), secara parsial Fasilitas (X3) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y), dan secara parsial Pelayanan (X4)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). dan variabel Pelayanan
(X4) merupakan variabel paling dominan dikarenakan pelayanan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Menu, Harga, Fasilitas, Pelayanan, Kepuasan Konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABLE - VARIABLE AFFECTING
CUSTOM ER SATISFACTION AT HOM E EATING PONDOK DAHAR
IN SURABAYA
by:
SUS RITA AL MINARIATI
0942010024
Restaurant or Eating is one of the businesses in the service sector, where
business is now flooding the market, both in number and type of food and
beverage and entertainment on offer, so that the entrepreneurs compete well in
improving the quality of the products in this diet variation and drinks, prices,
facilities and services. Likewise with what happened to pondok dahar Restaurant
Restaurant in Surabaya. Eating a pondok dahar lways hungry for attention to the
wishes and expectations of consumers, so that customer satisfaction can be met.
This study aims to determine the factors that influence consumer satisfaction in
buying the product at Res pondok dahar restaurant in Surabaya. The dependent
variable (Y) is the consumer satisfaction and the independent variable (X) consists
of menu, price, facilities and services.
Population used in this study is the consumers who visit and purchase
products at Mama's Restaurant in Surabaya. The number of samples in this study
were 100 respondents to the sampling technique used purposive sampling
technique. The type of data used is the primary data and data collection through
questionnaires, analysis techniques in the study were digunalkan Multiple Linear
Regression.
Based on the results of the analysis proved that simultaneous and partial
menu of variables (X1), price (X2), Facility (X3), and Service (X4) significantly
influence consumer satisfaction (Y) at pondok dahar Restaurant in Surabaya.
X1 parsial X2 and X3 Signifikan and X4 dominan.
Keywords: Menu, price, amenities, services, Customer Satisfaction
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang
Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat memberikan
kepuasan kepada konsumennya, antara lain dengan cara mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep ini sering disebut konsep
pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan konsumen dengan
sebaik-baiknya sehingga barang atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan
yang diinginkan oleh konsumen.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat
sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka
setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan barang atau jasa yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan demikian,
setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar
sasarannya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, perusahaan dapat
menyusun strategi yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang
ada dan mengungguli para pesaingnya.
Usaha untuk mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang
mudah, sebab diperkirakan untuk mempertahankan satu pelanggan saja
biayanya
lebih
mahal
daripada
mendapatkan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
satu
pelanggan.
2
Mempertahankan pelanggan bagi sebuah perusahaan merupakan satu
prestasi tersendiri yang mencerminkan kehandalan perusahaan tersebut
dalam menjaga kualitas produk yang dihasilkan perusahaan baik barang
atau jasa.
Salah satu usaha yang sekarang ini banyak diminati masyarakat
yaitu usaha di bidang jasa, khususnya jasa waralaba yang salah satu bidang
usahanya yaitu Restoran atau Rumah Makan. Citra Restoran atau Rumah
Makan yang sudah terbentuk di mata masyarakat sebagai tempat yang
enak dan santai untuk menikmati menu atau hidangan yang tersedia, hal
ini membuat Restoran atau Rumah Makan menjadi tempat yang
menyenangkan di dalam memuaskan kebutuhan untuk dapat menikmati
hiburan sekaligus menikmati menu atau hidangan yang tersedia dengan
suasana yang santai dan nyaman yang ditawarkan kepada konsumen,
dimana mereka dapat menghabiskan waktu berkumpul bersama keluarga,
teman atau relasi dalam suasana yang informal.
Restoran atau Rumah Makan merupakan salah satu usaha di bidang
jasa, dimana bisnis ini kini membanjiri pasar, baik dalam jumlah maupun
jenis makanan dan minuman serta hiburan yang ditawarkan, sehingga para
pengusaha saling bersaing baik dalam meningkatkan kualitas produk yang
dalam hal ini variasi menu makanan dan minuman, harga, fasilitas maupun
pelayanan. Karena dengan menu yang bervariasi dengan harga yang
terjangkau serta penyediaan fasilitas dan pelayanan yang baik diharapkan
dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen. Kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
adalah keadaan konsumen baik yang merasa puas maupun belum puas
setelah tercapai keinginan dan harapan terhadap menu, harga, fasilitas dan
pelayanan yang disediakan. Konsumen akan merasa puas apabila
keinginan dan harapan yang diterima terpenuhi, sebaliknya konsumen
akan merasa belum puas apabila keinginan dan harapan yang diterima
belum terpenuhi. Jadi, rumah makan yang ingin unggul dalam
menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memperhatikan faktorfaktor yang mempengaruhinya.
Menu makanan dan minuman yang disediakan harus dapat
menimbulkan selera konsumen. Menyediakan berbagai macam menu
makanan dan minuman yang dapat menimbulkan selera konsumen.
Di dalam menentukan harga harus selektif. Hal ini bertujuan untuk
menarik minat konsumen untuk menikmati makanan dan minuman yang
ditawarkan dengan harga terjangkau tanpa mengurangi cita rasa maupun
mutu produk yang dihasilkan, sehingga diharapkan dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen dan dapat mencapai kepuasan yang
diinginkan.
Fasilitas harus berorientasi pada kebutuhan konsumen dan selera
konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan, maka penyediaan
fasilitas harus diperhatikan, dimana penyediaan fasilitas disesuaikan
dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen sehingga dapat
mendorong konsumen untuk selalu melakukan pembelian. Dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
demikian perusahaan dapat menambah pelanggan baru yang pada akhirnya
dapat meningkatkan penjualan terhadap produk yang ditawarkan, sehingga
perusahaan mendapatkan laba yang sebesar-besarnya. Dalam usaha untuk
memberikan keamanan dan kenyamanan kepada konsumennya.
Pelayanan merupakan layanan yang bersifat langsung dimana
pihak perusahaan dapat memberikan layanan secara langsung kepada
konsumen,
sehingga
mempermudah
konsumen
untuk
melakukan
pembelian. Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan
merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan harapan
konsumen. Dalam usaha memuaskan konsumennya, rumah makan harus
dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap agar konsumen
merasa diperhatikan dan tidak menunggu lama hidangan yang di pesan.
Meskipun perusahaan telah berusaha untuk memberikan kepuasan
secara optimal kepada konsumennya, akan tetapi tingkat kepuasan masingmasing konsumen berbeda, sehingga untuk mengetahui seberapa jauh
produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima oleh konsumen itu
sulit untuk mengetahuinya.
Pada awal berdiri sekitar tahun 2009 Rumah Makan Lesehan
Pondok Dahar banyak dikunjungi konsumen yang berada di sekitar
Ketintang Surabaya. Dengan waktu buka mulai pukul 12.00 hingga pukul
00.00, setiap hari rata-rata jumlah pengunjungnya mencapai 100
orang.Namun di dalam perjalanan usahanya pihak Rumah Makan Lesehan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Pondok Dahar di hadapkan pada kendala atau permasalahan dimana hasil
penjualannya mengalami penurunan yakni pada awal tahun 2010, hal ini di
sebabkan karena banyak usaha-usaha sejenis, maka dari itu Rumah Makan
Lesehan Pondok Dahar mengambil tindakan dan langkah-langkah
perbaikan yang tepat untuk dapat mempertahankan usahanya bahkan
menambah jumlah pelanggannya, yaitu dengan cara memberikan menu
makanan yang berciri khas cumi dan kepiting yang sangat berbeda
rasanya,
meningkatkan kebersihan
di
lingkungan rumah
makan,
meningkatkan mutu pelayanan dan menjaga standart harga.
Setelah dilakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan, maka dari
100 orang pelanggan rata-rata yang datang setiap hari di perkirakan yang
datang lebih dari satu kali setiap bulan rata-rata 25 orang pelanggan. Dari
25 orang pelanggan yang datang lebih dari satu kali setiap bulan bisa
dijadikan dasar sebagai rasa kepuasan seseorang yang sebagian besar
pelanggan puas karena menu, harga, fasilitas dan pelayanan yang
disediakan di Rumah Makan Lesehan Pondok Dahar. (Sumber : Rumah
Makan Lesehan Pondok Dahar Surabaya Tahun 2011)
Berdasarkan latar belakang di atas, maka berikut ini akan diteliti
lebih lanjut mengalami permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Makan
Lesehan Pondok Dahar di Surabaya dengan judul penelitian
”Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Rumah
Makan Lesehan Pondok Dahar di Surabaya”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.2
Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan suatu
masalah, yaitu sebagai berikut :
1
Apakah terdapat pengaruh secara simultan menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara pada Rumah Makan
Lesehan Pondok Dahar di Surabaya?
2 Apakah terdapat pengaruh secara parsial menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara pada Rumah Makan
Lesehan Pondok Dahar di Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka
tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui secara simultan pengaruh menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Lesehan
Pondok Dahar di Surabaya.
2. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Lesehan
Pondok Dahar di Surabaya.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian di Rumah Makan Lesehan Pondok Dahar
antara lain sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1. Secara Pr aktis
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan kajian sebagai
masukan bagi divisi pemasaran dalam menjalankan tugasnya, sehingga
dapat menjadikan perusahaan lebih maju. Selain itu juga sebagai
penambah
wawasan
perbaikan
dan
kesempurnaan
dalam
perkembangan dibidang usahanya.
2. Secara Teoritis
Kegiatan penelitian ini bermanfaat bagi mahasiswa untuk lebih
mengenal dunia bisnis secara nyata dan untuk menambah pengetahuan
tentang strategi pemasaran yang belum pernah didapat di bangku
perkuliahan serta sebagai pembanding antara teori matakuliah yang
diterima dengan kenyataan yang ada dilapangan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan
kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik terhadap
perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu
perusahaan.
Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah
bahwa pemasaran memainkan peranan besar di dalam pertumbuhan dan
perkembangan perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi
konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Dalam hal ini yang terpenting adalah bahwa perusahaan harus
dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan
usahanya berjalan terus.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Para ahli ekonomi umumnya memberikan pengertian yang berbeda
antara yang satu dengan yang lain mengenai pemasaran. Ada beberapa ahli
yang mengemukakan pendapatnya tentang pemasaran yaitu:
a. Menurut Kotler dan Amstrong ( 2001: 7 ), pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pembuatan dan pertukaran produk dari pihak lain.
b. Menurut Swastha ( 2005 : 5 ), pemasaran adalah keseluruhan
sistem dari kegiatan usaha yang ditunjuk untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Dari kedua definisi tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan manusia yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan sesuatu yang bernilai dan berwujud barang atau jasa
yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasar an
Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang
yang sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif,
komunikasi dan distribusi untuk memberi informasi yang mempengaruhi
dan melayani pasarnya. Tetapi lebih luas dari itu tugas manajemen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
pemasaran adalah merencanakan dan mengawasi seluruh kegiatan
pemasaran agar dapat tercapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler ( 2008 : 14 ), manajemen pemasaran adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan programprogram yang dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi
dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,mendorong serta melayani
pasar.
Menurut Fuad ( 2001 : 124 ), manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari programprogram
yang
dirancang
untuk
menciptakan,
membangun
dan
mempertahankan pertukaran yang bermanfaat dengan pembeli untuk
mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Alma ( 2002 : 86 ), manajemen pemasaran
adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Sehubungan dengan itu, maka manajemen pemasaran adalah
mempersiapkan rencana dan melaksanakan rencana umum tersebut bagi
perusahaan serta mengadakan evaluasi dan menganalisa rencana tersebut
dalam operasinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan
perusahaan. Kegiatan ini bertujuan untuk menimbulkan pertukaran yang
diinginkan bagi kedua belah pihak. Maka penentuan produk, harga,
promosi dan distribusi yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku
konsumen.
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan,
maka akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai
perusahaan dan tiap-tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda
antara yang satu dengan lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan
agar dapat bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share,
mengembalikan investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar,
melayani kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Menurut Kotler ( 2008
: 26 ), memberikan alternatif tujuan
pemasaran yaitu memaksimalkan konsumsi dan memaksimalkan mutu
hidup.
Untuk
perusahaan
jasa
makanan
dan
minuman
tujuan
pemasarannya adalah memaksimalkan kepuasan konsumen melalui menu,
harga, fasilitas dan pelayanan, sehingga jumlah konsumen akan
meningkat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.1.1.4 Strategi Pemasaran
Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama
tetapi strategi yang ditempuh berbeda-beda. Pada pokoknya strategi adalah
suatu rencana yang diutamakan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Pemilihan strategi pemasaran yang tepat akan sangat menentukan
keberhasilan usaha pemasaran produk, terutama dalam iklim usaha yang
ketat saat ini.
Menurut Kotler ( 2008 : 110 ), strategi pemasaran terdiri dari
prinsip-prinsip yang kuat dengan manajemen pemasaran bertahap untuk
mencapai tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam suatu pasar
sasaran. Prinsip-prinsip tersebut melalui keputusan-keputusan dasar
pengeluaran pemasaran, bauran pemasaran dan alokasi pemasaran.
Maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah suatu
rencana
yang
menunjukkan
bagaimana
seorang
manajer
dapat
merencanakan dan melaksanakan tindakan-tindakan yang akan membantu
mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar dan laba untuk suatu
produk.
Terdapat empat tipe dasar dari strategi pemasaran, yaitu:
a. Merancang Primary Demand (permintaan terhadap bentuk atau kelas
produk) dengan meningkatkan jumlah pemakai, misalnya dengan
mengurangi harga, menunjukkan manfaat produk yang ditawarkan dan
lain-lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
b. Merancang Primary Demanddengan meningkatkan derajat pembelian,
misalnya dengan menawarkan manfaat-manfaat baru, menghasilkan
produk-produk pelengkap dan lain-lain.
c. Merancang Selective (permintaan terhadap merk produk penjualan
tertentu) dengan mempertahankan langganan yang sudah ada, misalnya
dengan cara selalu memberikan kepuasan kepada konsumen.
d. Merangsang sumber daya dengan menarik konsumen baru yang dapat
dilakukan dengan dua cara, yaitu:
a) Bersaing secara langsung atau frontal (head to head positioning)
b) Meluncurkan produk yang berbeda dengan pesaing (differentiation
positioning)
2.1.2 Pemasaran J asa
2.1.2.1 Pengertian J asa
Menurut Kotler dan Keller ()Sedangkan menurut Valerie A.
Zeitham dan Mary Jo Bitner ( 2003: 3), menyatakan bahwa jasa adalah
suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya bukan produk dikonsumsikan
bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seoerti0o
kenikmatan, hiburan dan santai) bersifat tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
jasa merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi
untuk mencapai tujuan tertentu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.1.2.2 Ciri-ciri J asa
Jasa memiliki empat karakteristik menurut Alma ( 2002 : 204 ),
yang harus dipertimbangkan di dalam menyusun program pemasaran,
yaitu:
1. Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar,
dirasakan atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli harus
mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan
pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan
kepercayaan kliennya.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin atau
manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis pada saat
bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tidak terpisahkan ini
berarti penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta
bahwa jaa penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini,
sehingga mereka sering bertanya-tanya dahulu sebelum menetukan
siapa pemilik jasa yang terpilih.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan
jasa itu sebenarnya dapat dan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi
kalau permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.
2.1.2.3 Macam-macam J asa
Menurut Alma ( 2003 : 208 ), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal
ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga
golongan, yaitu:
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa
foto.
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya: jasa dokter spesialis.
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro
konsultasi.
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen
lokal, perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintah. Sedangkan
trasportation service ialah meliputi: jasa angkutan darat, laut dan
angkutan darat.
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma ( 2002 : 215 ), pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen)
berkuasa memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal
ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan
memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan
meningkat.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksudkan adalah bahwa semakin tinggi penghasilan
seseorang maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya yang berarti permintaan
jasa makin meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut
diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang
dimaksudkan adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak
berwujud, oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan
perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa
mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut
agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa
yang nomor satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksudkan adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara
tidak digunakan, tetapi ada beberapa saham, obligasi, jasa angkutan
dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya
perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya:
a. Adanya faktor musiman dalam permintaan akan jasa.
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang
ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut.
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut.
2.1.3 Perilaku Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya di
arahkan pada permasalahan manusia. Dalam bidang studi pemasaran,
konsep perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan
berbagai pendekatan. Menurut J. Setiadi Nugroho
( 2003: 3 ), perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyesali tindakan ini.
Perilaku
konsumen adalah dinamis itu berarti bahwa perilaku
seorang konsumen, grup konsumen ataupun masyarakat luas selalu
berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi
terhadap studi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu
tertentu, produk dan individu atau grup tertentu.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah studi tentang bagaimana individu mengambil keputusan untuk
membelanjakan dagangan mereka baik berupa uang, tenaga dan waktu ke
dalam proses konsumsi. Yang termasuk dalam studi ini adalah apa yang
dibeli, dimana membeli, bagaimana cara membelinya dan sering
pembelian tersebut dilakukan.
2.1.3.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003 : 11 ), keputusan pembelian
dari pembeli sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :
1. Faktor – faktor kebudayaan
a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor tertentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk – makhluk lainnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya
dipelajari.
b. Sub budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya yang lebih kecil, yang
memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk
para anggotanya.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok – kelompok yang relatif homogen dan
bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki
dan keanggotannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang
serupa.
2. Faktor – faktor sosial
a. Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembeli yang pertama adalah keluarga orientasi yang merupakan
orang tua seseorang dan yang kedua adalah keluarga prokreasi,
yaitu pasangan hidup anak- anak. Seorang keluarga merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
organisasi pembeli dan konsumen yanag paling penting dalam
suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
c. Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya. Keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam
setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
3.Faktor – faktor pribadi
a.
Umur dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga di bentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasikan
tahapan – tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang – orang
dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi pada saat
mereka menjalani hidupnya.
b.
Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok – kelompok
pekerja yang memiliki di atas rata – rata terhadap produk dan jasa
tertentu.
c.
Keadaan ekonomi
Yang dimaksud keadaan ekonomi seseorang adalah pendapatan
anggaran yang dibelanjakan, tabungan dan harta, kemampuan
untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
menabung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
d.
Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang
diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya
hidup
menggambarkan seseorang secara keseluruhan
yang
berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan
sesuatu dibalik kelas sosial seseeorang.
e.
Kepribadian dan Konsep Diri
Adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang
memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
4.Faktor – faktor Psikologis
a.
Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari
suatu keadaan fisiologis tertentu. Sedangkan kebutuhan –
kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul
dari keadaan fisiologis tertentu.
b.
Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan,
mengartikan
masukan
informasi
untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c.
Proses belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
d.
Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskrptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu.
2.1.4 Keputusan Pembelian
2.1.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian diambil oleh pembeli atau konsumen itu
sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Menurut
Sciffman dan Manuk ( 1994 ) yang dikutip oleh Ujang Sumarwan ( 2002 :
289 ), mendefinisikan suatu keputusan pembelian adalah suatu tindakan
dari dua atau lebih pilihan alternatif sebagaimana perilaku konsumen
berusaha
memahami
bagaimana
konsumen
mencari,
membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk barang atau jasa.
Menurut Fandy Tjiptono ( 1997 : 20 ), yang memberikan peranan
di dalam proses keputusan membeli ada 5 yaitu :
1. Pengambilan Inisiatif ( initiator )
Adalah seorang yang pertama – tama menyarankan atau memikirkan
gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
2. Orang yang mempengaruhi ( Intiuences )
Adalah orang yang pandangan atau nasehatnya diperhitungkan dalam
membuat suatu keputusan akhir.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilar