Ketidakadilan dan Atribusi pada Ketidakpuasan Konsumen.
KETIDAKADILAN DAN ATRIBUSI PADA KETIDAKPUASAN KONSUMEN
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi Syarat – syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh:
MUTYA PARAMITA PRATITA
F0211072
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016
ABSTRAK
KETIDAKADILAN DAN ATRIBUSI PADA KETIDAKPUASAN KONSUMEN
MUTYA PARAMITA PRATITA
NIM. F0211072
Kebanyakan peneliti dan praktisi lebih sering memperhatikan konsumen
yang merasa puas daripada yang merasakan ketidakpuasan. Ketidakpuasan
konsumen juga penting untuk diperhatikan baik oleh peneliti maupun praktisi
karena akan berpengaruh pada bagaimana keberlangsungan dan reputasi suatu
bisnis. Ketidakpuasan seseorang dapat berasal dari berbagai penyebab, salah
satu penyebab yang kerap menimbulkan ketidakpuasan adalah ketidakadilan
yang dirasakan oleh orang tersebut. Ketidakadilan merupakan faktor penyebab
ketidakpuasan yang berasal dari penyedia jasa yang bersangkutan, sedangkan
faktor dari dalam diri konsumen itu sendiri salah satunya adalah atribusi. Atribusi
merupakan bagaimana seseorang mengestimasi penyebab suatu peristiwa.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis peran interaksi ketidakadilan dan
atribusi seseorang pada perilaku berpindah, perilaku mengeluh, dan WOM
negatif.
Populasi penelitian ini adalah mahasiswa UNS. Sampel diambil sebanyak
100 mahasiswa UNS dengan teknik convenience sampling dan data primer
diperoleh dari kuesioner. Data yang diperoleh diuji dengan analisis deskriptif,
korelasi, analisis varian dan MANCOVA, MANOVA, ANOVA dengan
menggunakan software SPSS 17.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa atribusi dan ketidakadilan
berpengaruh pada perilaku berpindah, perilaku mengeluh, dan WOM negatif
seseorang.
Kata Kunci: Ketidakpuasan, Ketidakadilan, Atribusi, Perilaku Berpindah, Perilaku
Mengeluh, WOM Negatif.
ii
ABSTRACT
INEQUITY AND ATTRIBUTION ON CONSUMER DISSATISFACTION
By:
MUTYA PARAMITA PRATITA
F0211072
Most researchers and practitioners more often pay attention to customer
satisfaction than customer dissatisfaction. Consumer dissatisfaction is also
important to note both by researchers and practitioners since it will affect how the
continuity and reputation of a business. Dissatisfaction can come from a variety
of causes, one of the causes that often lead to dissatisfaction is the inequity felt
by the person. Inequity is a causative factor of dissatisfaction coming from the
respective service providers, while the factors of the consumer itself is attribution.
Attribution is how does one estimate the cause of an event. The purpose of this
study is to analyze the role of the interaction of inequity and attribution on
switching behavior, complaining behavior, and negative WOM.
The population of this study is Sebelas Maret University students. 100
students were used as sample. Sample was taken with convenience method.
Primary data was collected from the sample using questionnaire and then tested
using descriptive statistics, correlation analysis, ANOVA, MANOVA and
MANCOVA on SPSS 17.
The result of this study shows that inequity and attribution affects
switching behavior, complain behavior, and negative word-of-mouth.
Keywords: Dissatisfaction, Inequity, Attribution, Switching Behavior, Complain
Behavior, Negative Word-of-Mouth.
iii
iv
v
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
Keluargaku terutama Mama dan Bapak yang tidak pernah berhenti berdoa,
memotivasi, memberikan segala bentuk dukungan hingga gelar sarjana berhasil
aku dapatkan. .
vii
HALAMAN MOTTO
Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan
kesanggunpannya.
(Q.S. Al-Baqarah:286)
”The only way to do great work is to love what you do”.
(Steve Jobs)
“Live as if you were to die tomorrow. Learn as if you were to live forever”.
(Mahatma Gandhi)
“If you can dream it, you can do it”.
(Walt Disney)
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis penjatkan kehadiran Allah SWT yang
telah
mengkaruniakan nikmat dan berkah-Nya yang tak terhitung, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “KETIDAKADILAN DAN
ATRIBUSI PADA KETIDAKPUASAN KONSUMEN” Sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, bimbingan sejak masa
persiapan
hingga
akhir
penyusunan
skripsi
karena
penulis
menyadari
penyusunan skripsi dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak.
Secara khusus, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1.
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2.
Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3.
Ibu Retno Tanding Suryandari, PhD., selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Dr. Mugi Harsono, S.E, M.Si., selaku dosen pembimbing akademik yang
telah memberikan bimbingan, arahan, dan masukan kepada penulis
sepanjang menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
5.
Mama dan Bapak tersayang yang tidak pernah berhenti untuk memberikan
segala
bentuk
dukungan
serta
mendoakanku
setiap
saat
hingga
terselesaikannya skripsi ini.
6.
Adikku, Tyan, dan saudara – saudaraku Mas Tesa, Mas Asto, Mbak Hana,
Mbak Indi dan Mas Harfi, yang selalu mendukung setiap saat.
7.
Ega, yang selalu menemani, memberi dukungan dan semangat, yang
banyak membantu dan bersama - sama berjuang dalam penyusunan skripsi
ini.
8.
Orang – orang terdekatku, Ersita, yang selalu membantu dan selalu
memberi semangat dari awal penulisan skripsi ini. Yeye dan Vira, yang
ix
selalu mendengarkan segala keluh kesah, dan memberikan motivasi setiap
saat. Ogi, Dhanu, Keanu, Jojo, Kiki, Eka, Savira, Galang, Hantoro, dan
Latifa teman – teman seperjuangan yang juga hadir dalam proses penulisan
skripsi ini,
9.
Semua teman – teman Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Tahun 2011 yang telah banyak membantu dan memberikan motivasi.
10. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini dan tidak dapat
disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu, apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis
mohon maaf. Penulis juga mengharapkan kritik dan sarannya yang bersifat
membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi pembaca khususnya bagi penulis sendiri dan
pembaca pada umumnya. Amin.
Surakarta, 19 Agustus 2016
Mutya Paramita Pratita
x
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul .......................................................................................... i
Abstrak ..................................................................................................... ii
Abstract .................................................................................................... iii
Halaman Persetujuan Pembimbing ............................................................ iv
Halaman Pengesahan ............................................................................... v
Halaman Pernyataan ................................................................................. vi
Halaman Persembahan ............................................................................. vii
Halaman Motto ......................................................................................... viii
Kata Pengantar .......................................................................................... ix-x
Daftar Isi .................................................................................................... xi-xiv
Daftar Tabel ............................................................................................... xv
Daftar Gambar ........................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 7
xi
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka ................................................................................. 9
2.1.1 Ketidakpuasan (Dissatisfaction) ........................................................ 9
2.1.2 Atribusi (Attribution) ......................................................................... 12
2.1.3 Ketidakadilan (Inequity) .................................................................... 16
2.1.4 Perilaku Berpindah (Switching Behavior) .......................................... 17
2.1.5 Perilaku Mengeluh (Complain Behavior) ........................................... 20
2.1.6 Word-of-Mouth Negatif (nWOM) ....................................................... 21
2.2 Perumusan Hipotesis ........................................................................... 23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian ................................................................................. 26
3.2 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 26
3.3 Metode Pengambilan Sampel .............................................................. 27
3.4 Sumber Data........................................................................................ 29
3.5 Analisis Desain .................................................................................... 29
3.6 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel….. .............................. 34
3.7 Metode Pengujian Data ....................................................................... 43
xii
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Pendahuluan .................................................................................. 47
4.2 Analisis Deskriptif Responden ............................................................. 48
4.2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………..48
4.2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ......................................... 48
4.2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................... 49
4.2.4 Distribusi Responden berdasarkan Uang Saku ................................. 49
4.3 Uji Instrumen........................................................................................ 50
4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................................... 50
4.4 Analisis Korelasi .................................................................................. 54
4.5 Uji Hipotesis ......................................................................................... 58
4.6 Analisis Hasil Penelitian ...................................................................... 88
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 92
5.2 Implikasi Teoritis .................................................................................. 93
5.3 Implikasi Praktis ................................................................................... 93
5.4 Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 96
xiii
5.5 Saran untuk penelitian selanjutnya....................................................96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
III.1 Jumlah Sampel ................................................................................... 27
III.2 Profil Kelompok Eksperimen ............................................................... 33
IV.1 Deskripsi Data Responden ................................................................ 50
IV.2 KMO Uji Validitas ............................................................................... 51
IV.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 51
IV.4 Hasil Uji Korelasi ................................................................................ 54
IV.5 Manipulasi Cek Skenario 1 ................................................................. 55
IV.6 Manipulasi Cek Skenario 2 ................................................................. 56
IV.7 Manipulasi Cek SKenario 3 ................................................................ 57
IV.8 Manipulasi Cek Skenario 4 ................................................................. 57
IV.9 Hasil Uji Mancova ............................................................................... 58
IV.11 Hasil Uji Manova............................................................................... 65
IV.12 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 72
IV.13 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 73
IV.14 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 74
IV.15 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 75
xv
IV.16 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 76
IV.17 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 77
IV.18 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 78
IV.19 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 79
IV.20 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 80
IV.21 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 81
IV.22 Hasil Uji Anova ................................................................................. 82
IV.23 Hasil Uji Anova ................................................................................. 83
IV.24 Hasil Uji Anova ................................................................................. 86
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
I.1 Grafik Indonesia Customer Satisfaction Index ...................................... 3
II.1 Model Penelitian ................................................................................. 25
III.1 Model Penelitian ................................................................................. 29
III.2 Desain Eksperimen ............................................................................. 29
IV.1 Grafik Hasil Uji Mancova ................................................................... 62
IV.2 Grafik Hasil Uji Mancova .................................................................... 63
IV.3 Grafik Hasil Uji Mancova .................................................................... 64
IV.4 Grafik Hasil Uji Manova ..................................................................... 67
IV.5 Grafik Hasil Uji Manova ...................................................................... 68
IV.6 Grafik Hasil Uji Manova ...................................................................... 70
IV.7 Grafik Hasil Uji Anova ........................................................................ 83
IV.8 Grafik Hasil Uji Anova ......................................................................... 85
IV.9 Grafik Hasil Uji Anova ......................................................................... 87
xvii
xviii
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi Syarat – syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh:
MUTYA PARAMITA PRATITA
F0211072
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016
ABSTRAK
KETIDAKADILAN DAN ATRIBUSI PADA KETIDAKPUASAN KONSUMEN
MUTYA PARAMITA PRATITA
NIM. F0211072
Kebanyakan peneliti dan praktisi lebih sering memperhatikan konsumen
yang merasa puas daripada yang merasakan ketidakpuasan. Ketidakpuasan
konsumen juga penting untuk diperhatikan baik oleh peneliti maupun praktisi
karena akan berpengaruh pada bagaimana keberlangsungan dan reputasi suatu
bisnis. Ketidakpuasan seseorang dapat berasal dari berbagai penyebab, salah
satu penyebab yang kerap menimbulkan ketidakpuasan adalah ketidakadilan
yang dirasakan oleh orang tersebut. Ketidakadilan merupakan faktor penyebab
ketidakpuasan yang berasal dari penyedia jasa yang bersangkutan, sedangkan
faktor dari dalam diri konsumen itu sendiri salah satunya adalah atribusi. Atribusi
merupakan bagaimana seseorang mengestimasi penyebab suatu peristiwa.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis peran interaksi ketidakadilan dan
atribusi seseorang pada perilaku berpindah, perilaku mengeluh, dan WOM
negatif.
Populasi penelitian ini adalah mahasiswa UNS. Sampel diambil sebanyak
100 mahasiswa UNS dengan teknik convenience sampling dan data primer
diperoleh dari kuesioner. Data yang diperoleh diuji dengan analisis deskriptif,
korelasi, analisis varian dan MANCOVA, MANOVA, ANOVA dengan
menggunakan software SPSS 17.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa atribusi dan ketidakadilan
berpengaruh pada perilaku berpindah, perilaku mengeluh, dan WOM negatif
seseorang.
Kata Kunci: Ketidakpuasan, Ketidakadilan, Atribusi, Perilaku Berpindah, Perilaku
Mengeluh, WOM Negatif.
ii
ABSTRACT
INEQUITY AND ATTRIBUTION ON CONSUMER DISSATISFACTION
By:
MUTYA PARAMITA PRATITA
F0211072
Most researchers and practitioners more often pay attention to customer
satisfaction than customer dissatisfaction. Consumer dissatisfaction is also
important to note both by researchers and practitioners since it will affect how the
continuity and reputation of a business. Dissatisfaction can come from a variety
of causes, one of the causes that often lead to dissatisfaction is the inequity felt
by the person. Inequity is a causative factor of dissatisfaction coming from the
respective service providers, while the factors of the consumer itself is attribution.
Attribution is how does one estimate the cause of an event. The purpose of this
study is to analyze the role of the interaction of inequity and attribution on
switching behavior, complaining behavior, and negative WOM.
The population of this study is Sebelas Maret University students. 100
students were used as sample. Sample was taken with convenience method.
Primary data was collected from the sample using questionnaire and then tested
using descriptive statistics, correlation analysis, ANOVA, MANOVA and
MANCOVA on SPSS 17.
The result of this study shows that inequity and attribution affects
switching behavior, complain behavior, and negative word-of-mouth.
Keywords: Dissatisfaction, Inequity, Attribution, Switching Behavior, Complain
Behavior, Negative Word-of-Mouth.
iii
iv
v
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
Keluargaku terutama Mama dan Bapak yang tidak pernah berhenti berdoa,
memotivasi, memberikan segala bentuk dukungan hingga gelar sarjana berhasil
aku dapatkan. .
vii
HALAMAN MOTTO
Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan
kesanggunpannya.
(Q.S. Al-Baqarah:286)
”The only way to do great work is to love what you do”.
(Steve Jobs)
“Live as if you were to die tomorrow. Learn as if you were to live forever”.
(Mahatma Gandhi)
“If you can dream it, you can do it”.
(Walt Disney)
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis penjatkan kehadiran Allah SWT yang
telah
mengkaruniakan nikmat dan berkah-Nya yang tak terhitung, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “KETIDAKADILAN DAN
ATRIBUSI PADA KETIDAKPUASAN KONSUMEN” Sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, bimbingan sejak masa
persiapan
hingga
akhir
penyusunan
skripsi
karena
penulis
menyadari
penyusunan skripsi dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak.
Secara khusus, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1.
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2.
Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3.
Ibu Retno Tanding Suryandari, PhD., selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Dr. Mugi Harsono, S.E, M.Si., selaku dosen pembimbing akademik yang
telah memberikan bimbingan, arahan, dan masukan kepada penulis
sepanjang menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
5.
Mama dan Bapak tersayang yang tidak pernah berhenti untuk memberikan
segala
bentuk
dukungan
serta
mendoakanku
setiap
saat
hingga
terselesaikannya skripsi ini.
6.
Adikku, Tyan, dan saudara – saudaraku Mas Tesa, Mas Asto, Mbak Hana,
Mbak Indi dan Mas Harfi, yang selalu mendukung setiap saat.
7.
Ega, yang selalu menemani, memberi dukungan dan semangat, yang
banyak membantu dan bersama - sama berjuang dalam penyusunan skripsi
ini.
8.
Orang – orang terdekatku, Ersita, yang selalu membantu dan selalu
memberi semangat dari awal penulisan skripsi ini. Yeye dan Vira, yang
ix
selalu mendengarkan segala keluh kesah, dan memberikan motivasi setiap
saat. Ogi, Dhanu, Keanu, Jojo, Kiki, Eka, Savira, Galang, Hantoro, dan
Latifa teman – teman seperjuangan yang juga hadir dalam proses penulisan
skripsi ini,
9.
Semua teman – teman Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Tahun 2011 yang telah banyak membantu dan memberikan motivasi.
10. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini dan tidak dapat
disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu, apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis
mohon maaf. Penulis juga mengharapkan kritik dan sarannya yang bersifat
membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi pembaca khususnya bagi penulis sendiri dan
pembaca pada umumnya. Amin.
Surakarta, 19 Agustus 2016
Mutya Paramita Pratita
x
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul .......................................................................................... i
Abstrak ..................................................................................................... ii
Abstract .................................................................................................... iii
Halaman Persetujuan Pembimbing ............................................................ iv
Halaman Pengesahan ............................................................................... v
Halaman Pernyataan ................................................................................. vi
Halaman Persembahan ............................................................................. vii
Halaman Motto ......................................................................................... viii
Kata Pengantar .......................................................................................... ix-x
Daftar Isi .................................................................................................... xi-xiv
Daftar Tabel ............................................................................................... xv
Daftar Gambar ........................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 7
xi
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka ................................................................................. 9
2.1.1 Ketidakpuasan (Dissatisfaction) ........................................................ 9
2.1.2 Atribusi (Attribution) ......................................................................... 12
2.1.3 Ketidakadilan (Inequity) .................................................................... 16
2.1.4 Perilaku Berpindah (Switching Behavior) .......................................... 17
2.1.5 Perilaku Mengeluh (Complain Behavior) ........................................... 20
2.1.6 Word-of-Mouth Negatif (nWOM) ....................................................... 21
2.2 Perumusan Hipotesis ........................................................................... 23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian ................................................................................. 26
3.2 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 26
3.3 Metode Pengambilan Sampel .............................................................. 27
3.4 Sumber Data........................................................................................ 29
3.5 Analisis Desain .................................................................................... 29
3.6 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel….. .............................. 34
3.7 Metode Pengujian Data ....................................................................... 43
xii
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Pendahuluan .................................................................................. 47
4.2 Analisis Deskriptif Responden ............................................................. 48
4.2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………..48
4.2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ......................................... 48
4.2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................... 49
4.2.4 Distribusi Responden berdasarkan Uang Saku ................................. 49
4.3 Uji Instrumen........................................................................................ 50
4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................................... 50
4.4 Analisis Korelasi .................................................................................. 54
4.5 Uji Hipotesis ......................................................................................... 58
4.6 Analisis Hasil Penelitian ...................................................................... 88
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 92
5.2 Implikasi Teoritis .................................................................................. 93
5.3 Implikasi Praktis ................................................................................... 93
5.4 Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 96
xiii
5.5 Saran untuk penelitian selanjutnya....................................................96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
III.1 Jumlah Sampel ................................................................................... 27
III.2 Profil Kelompok Eksperimen ............................................................... 33
IV.1 Deskripsi Data Responden ................................................................ 50
IV.2 KMO Uji Validitas ............................................................................... 51
IV.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 51
IV.4 Hasil Uji Korelasi ................................................................................ 54
IV.5 Manipulasi Cek Skenario 1 ................................................................. 55
IV.6 Manipulasi Cek Skenario 2 ................................................................. 56
IV.7 Manipulasi Cek SKenario 3 ................................................................ 57
IV.8 Manipulasi Cek Skenario 4 ................................................................. 57
IV.9 Hasil Uji Mancova ............................................................................... 58
IV.11 Hasil Uji Manova............................................................................... 65
IV.12 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 72
IV.13 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 73
IV.14 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 74
IV.15 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 75
xv
IV.16 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 76
IV.17 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 77
IV.18 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 78
IV.19 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 79
IV.20 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 80
IV.21 Hasil Uji Ancova ............................................................................... 81
IV.22 Hasil Uji Anova ................................................................................. 82
IV.23 Hasil Uji Anova ................................................................................. 83
IV.24 Hasil Uji Anova ................................................................................. 86
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
I.1 Grafik Indonesia Customer Satisfaction Index ...................................... 3
II.1 Model Penelitian ................................................................................. 25
III.1 Model Penelitian ................................................................................. 29
III.2 Desain Eksperimen ............................................................................. 29
IV.1 Grafik Hasil Uji Mancova ................................................................... 62
IV.2 Grafik Hasil Uji Mancova .................................................................... 63
IV.3 Grafik Hasil Uji Mancova .................................................................... 64
IV.4 Grafik Hasil Uji Manova ..................................................................... 67
IV.5 Grafik Hasil Uji Manova ...................................................................... 68
IV.6 Grafik Hasil Uji Manova ...................................................................... 70
IV.7 Grafik Hasil Uji Anova ........................................................................ 83
IV.8 Grafik Hasil Uji Anova ......................................................................... 85
IV.9 Grafik Hasil Uji Anova ......................................................................... 87
xvii
xviii