Karakteristik Pemasaran Jasa Informasi (1)
KARAKTERISTIK PEMASARAN
JASA INFORMASI
MATERI PERKULIAHAN KE-3 DAN 4 :
MARKETING INFORMASI (PEMASARAN INFORMASI)
Disusun dari berbagai sumber oleh :
Nama : Nuning Kurniasih, S.Sos., M.Hum.
NIP. 197606252000122001
Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan
Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Padjadjaran
Ditulis Pertama Tahun 2005, Revisi 2015
PENGERTIAN JASA
“Jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan
kepemilikan
apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik”
(Kotler)
PENGERTIAN JASA
“ Jasa merupakan semua aktivitas yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti
misalnya
kenyamanan,
hiburan,
kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan
atas masalah yang dihadapi konsumen. “
(Valarie A.Zethaml dan Mary Jo Bitner)
KARAKTERISTIK JASA
1.
Intangibility (tidak berwujud)
2. Perishibility / tidak tahan lama
3. Inseparability / tidak dapat dipisahkan
4. Customization / heterogenitas
KARAKTERISTIK JASA INTANGIBILITY (TIDAK BERWUJUD)
Jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau
dicium sebelum dibeli. Jasa memiliki nilai dalam
bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. Nilai
dari sebuah infomasi tidak dapat dilihat secara fisik,
melainkan dirasakan oleh para penggunanya
apakah informasi tersebut bermanfaat atau tidak,
sesuai
dengan
kebutuhan,
keinginan
dan
kepentingannya atau tidak dan apakah ia meerasa
puas dengan informasi dan pelayanan yang
diterimanya atau tidak.
KARAKTERISTIK JASA :PERISHIBILITY / TIDAK TAHAN LAMA
Jasa tidak
mungkin disimpan
dalam persediaan.
KARAKTERISTIK JASA INSEPARABILITY /
TIDAK DAPAT DIPISAHKAN
Jasa pada umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi
pada
saat
yang
bersamaan,
dengan
partisipasi
konsumen dalam proses tersebut,
misalnya pada saat penelusuran
secara oline atau pada saat konsultasi.
KARAKTERISTIK JASA :CUSTOMIZATION /
HETEROGENITAS
Jasa biasaya didesain khusus untuk
kebutuhan pelanggan. Informasi dihimpun
dan dikemas berdasarkan kebutuhan,
keinginan dan kepentingan masing-masing
pelanggan.
CARA PENGKLASIFIKASIFIKASIAN JASA
1.
Berdasarkan tingkat kontak konsumen
dengan pemberi jasa.
a. High contact system
Jasa dapat diperoleh konsumen apabila
konsumen tersebut menjadi bagian dari sistem
tersebut.
b. Low contact system
Disini konsumen tidak perlu menjadi bagian
dari sistem untuk mendapatkan jasa.
CARA PENGKLASIFIKASIFIKASIAN
JASA
2.
Menggunakan persamaan dengan manufaktur.
a. Pure service : jasa yang termasuk high
contact dengan tanpa persediaan, sangat
berbeda dengan manufaktur.
b. Quasimanufacturing service : , jasa ini sangat low
contact, hampir mirip dengan manufaktur.
c. Mixed service : , jasa ini termasuk moderat contact,
menggunakan beberapa fitur / sifat pure service dan
quasimanufacturing.
KLASIFIKASI JASA MENURUT
THEODORE LEVIT
1. Produk inti atau generik (the core or
generic product) : terdiri atas jasa
dasar
2. Produk yang diharapkan (the
expected product) : terdiri atas
produk inti bersama pertimbangan
keputusan pembelian minimal
(minimal purchase decision).
KLASIFIKASI JASA MENURUT
THEODORE LEVIT
1.
Produk tambahan (the augmented product)
: yaitu area yang memungkinkan suatu
produk didiferensiasi terhadap yang lain.
2. Produk potensial (the potential product) :
dengan tampilan (fitur) dan manfaat
tambahan yang berguna bagi
konsumen atau mungkin menambah
kepuasan konsumen.
KARAKTERISTIK DESAIN PEMASARAN JASA INFORMASI
1. Karakteristik ketidakmenentuan persepsi
lingkungan, digambarkan dari konseptual
kerangka kerja dan investigasi empiris pada
desain organisasional dan perilaku pengambilan
kebijakan.
2. Karakteristik pengambil kebijakan, digambarkan
dari literatur kepribadian dan pengetahuan.
3. Faktor lingkungan kerja, digambarkan dari teori
pemrosesan manajerial informasi.
Ashill dan Jobber (dalam Munshi,
http://www.netfirrms.com )
PENTINGNYA PEMASARAN
BAGI INDUSTRI JASA INFORMASI
1. Pemasaran memungkinkan pustakawan
atau manajer informasi memahami
kebutuhan yang sebenarnya dari
pengguna.
2. Pustakawan dan manajer informasi tidak
hanya memperhatikan pengguna reguler
(pengguna aktif – penulis), tetapi juga
kelompok bukan pengguna (pengguna
potensial – penulis).
PENTINGNYA PEMASARAN
BAGI INDUSTRI JASA INFORMASI
3. Pustakawan dan manajer informasi
membutuhkan jasa sebagai bagian yang sangat
dibutuhkan oleh organisasi dan mencoba untuk
dapat mengklaim bahwa pelanggan tidak dapat
melakukan pekerjaannya secara efektif dan efisien
tanpa jasa perpustakaan (jasa informasi).
4. Pemasaran dapat membantu meningkatkan citra
perpustakaan dan profesi informasi melalui
pengumpulan penghasilan dari pelayanan yang
berbeda kepada pelanggan.
KARAKTERISTIK INFORMASI DALAM DESAIN
PEMASARAN JASA INFORMASI
1. Board scope information, menggambarkan cakupan
informasi direpresentasikan dalam mendukung
pengambilan keputusan, antara lain fitur, gaya bahasa,
level kualitas, pengemasan, ukuran varian, dsb.
2. Timely information, menggambarkan kecepatan
penerimaan informasi.
3. Information currency, merujuk pada umur informasi yang
tepat untuk pengambilan keputusan dan
menggambarkan rentang waktu diantara hal yang terjadi
dalam kegiatan yang direfleksikan oleh informasi tersebut.
Ashill dan Jobber (dalam Munshi, http://www.netfirms.com
KARAKTERISTIK INFORMASI DALAM DESAIN
PEMASARAN JASA INFORMASI
4. Information aggregation, merujuk pada ringkasan dari
tampilan informasi.
5. Information accuracy, merujuk pada luasnya output
informasi yang cukup tepat untuk digunakan.
6. Personal information source, mencakup kontak
langsung dengan individu (seperti percakapan tatap
muka, percakapan telepon dan pertemuan).
7. Impersonal information source, menggambarkan
sumber informasi yang ditulis secara ilmiah, seperti
laporan penelitian pasar.
Ashill dan Jobber (dalam Munshi,
http://www.netfirms.com
PRODUK/JASA INFORMASI
Media
Tujuan Penggunaan
Isi Informasi
Fungsi Services
Tingkat Ketersediaan Services
Schwuchow (dalam Journal Of
Information Science )
PRODUK/JASA INFORMASI
1. Media atau saluran informasi untuk
penyebaran dan penyebarluasan informasi ;
• Pelayanan secara on-line : pelayanan
database online, videoteks, waktu yang
nyata dan audio teks,
• Produk informasi of line ; media
magnetik, yaitu jenis magnetik dan
disket, dan media optikal, yaitu CD-ROM
dan CD-I.
PRODUK/JASA INFORMASI
2. Penggunaan informasi bagi profesional, kependidikan,
pribadi, dan sebagainya.
3. Isi Informasi, terdiri atas rujukan bibliografi, teks
lengkap , data numerik, gambar, suara dan kombinasi
diantara multimedia.
4. Fungsi umum dari pelayanan yang diberikan, meliputi
informasi, transaksi (pertukaran), komunikasi, komputer
dan hiburan.
5. Tingkat ketersediaan pelayanan, apakah eksternal,
internal atau pada kelompok pengguna terbatas.
DIMENSI KUALITAS JASA
Reliabilitas
Responsiveness
Kompetensi
Akses
Kesopansantunan
Komunikasi
Kredibilitas
Keamanan
Memahami /
mengetahui
pelanggan
Nyata
Meliputi kinerja yang konsisten dan dapat dipercaya. Artinya kinerja
pelayanan perusahaan diletakan pertama kali. Ini juga berarti janji yang
diberikan perusahaan.
Keinginan atau kemampuan pekerja untuk memberikan pelayanan.
Termasuk waktu pelayanan.
Kemampuan teknis dan pengetahuan dalam kinerja pelayanan.
Kemampuan pendekatan dan perhatian pada hubungan.
Sopan santun, hormat, perhatian, bersahabat dalam hubungan secara
personal.
Menjaga pelanggan memahami bahasanya agar mereka dapat mengerti
dan mendengarkannya.
Dapat dipercaya, jujur. Menempatkan pelanggan padaperhatian terbaik.
Bebas dari bahaya, kerugian atau kesalahan (temasuk kerahasiahan).
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
Ada bukti fisik pelayanan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
TUGAS
Jelaskan dimensi kualitas jasa
untuk perpustakaan!
-
Contact Me @nuningkurniasih
JASA INFORMASI
MATERI PERKULIAHAN KE-3 DAN 4 :
MARKETING INFORMASI (PEMASARAN INFORMASI)
Disusun dari berbagai sumber oleh :
Nama : Nuning Kurniasih, S.Sos., M.Hum.
NIP. 197606252000122001
Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan
Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Padjadjaran
Ditulis Pertama Tahun 2005, Revisi 2015
PENGERTIAN JASA
“Jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan
kepemilikan
apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik”
(Kotler)
PENGERTIAN JASA
“ Jasa merupakan semua aktivitas yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti
misalnya
kenyamanan,
hiburan,
kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan
atas masalah yang dihadapi konsumen. “
(Valarie A.Zethaml dan Mary Jo Bitner)
KARAKTERISTIK JASA
1.
Intangibility (tidak berwujud)
2. Perishibility / tidak tahan lama
3. Inseparability / tidak dapat dipisahkan
4. Customization / heterogenitas
KARAKTERISTIK JASA INTANGIBILITY (TIDAK BERWUJUD)
Jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau
dicium sebelum dibeli. Jasa memiliki nilai dalam
bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. Nilai
dari sebuah infomasi tidak dapat dilihat secara fisik,
melainkan dirasakan oleh para penggunanya
apakah informasi tersebut bermanfaat atau tidak,
sesuai
dengan
kebutuhan,
keinginan
dan
kepentingannya atau tidak dan apakah ia meerasa
puas dengan informasi dan pelayanan yang
diterimanya atau tidak.
KARAKTERISTIK JASA :PERISHIBILITY / TIDAK TAHAN LAMA
Jasa tidak
mungkin disimpan
dalam persediaan.
KARAKTERISTIK JASA INSEPARABILITY /
TIDAK DAPAT DIPISAHKAN
Jasa pada umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi
pada
saat
yang
bersamaan,
dengan
partisipasi
konsumen dalam proses tersebut,
misalnya pada saat penelusuran
secara oline atau pada saat konsultasi.
KARAKTERISTIK JASA :CUSTOMIZATION /
HETEROGENITAS
Jasa biasaya didesain khusus untuk
kebutuhan pelanggan. Informasi dihimpun
dan dikemas berdasarkan kebutuhan,
keinginan dan kepentingan masing-masing
pelanggan.
CARA PENGKLASIFIKASIFIKASIAN JASA
1.
Berdasarkan tingkat kontak konsumen
dengan pemberi jasa.
a. High contact system
Jasa dapat diperoleh konsumen apabila
konsumen tersebut menjadi bagian dari sistem
tersebut.
b. Low contact system
Disini konsumen tidak perlu menjadi bagian
dari sistem untuk mendapatkan jasa.
CARA PENGKLASIFIKASIFIKASIAN
JASA
2.
Menggunakan persamaan dengan manufaktur.
a. Pure service : jasa yang termasuk high
contact dengan tanpa persediaan, sangat
berbeda dengan manufaktur.
b. Quasimanufacturing service : , jasa ini sangat low
contact, hampir mirip dengan manufaktur.
c. Mixed service : , jasa ini termasuk moderat contact,
menggunakan beberapa fitur / sifat pure service dan
quasimanufacturing.
KLASIFIKASI JASA MENURUT
THEODORE LEVIT
1. Produk inti atau generik (the core or
generic product) : terdiri atas jasa
dasar
2. Produk yang diharapkan (the
expected product) : terdiri atas
produk inti bersama pertimbangan
keputusan pembelian minimal
(minimal purchase decision).
KLASIFIKASI JASA MENURUT
THEODORE LEVIT
1.
Produk tambahan (the augmented product)
: yaitu area yang memungkinkan suatu
produk didiferensiasi terhadap yang lain.
2. Produk potensial (the potential product) :
dengan tampilan (fitur) dan manfaat
tambahan yang berguna bagi
konsumen atau mungkin menambah
kepuasan konsumen.
KARAKTERISTIK DESAIN PEMASARAN JASA INFORMASI
1. Karakteristik ketidakmenentuan persepsi
lingkungan, digambarkan dari konseptual
kerangka kerja dan investigasi empiris pada
desain organisasional dan perilaku pengambilan
kebijakan.
2. Karakteristik pengambil kebijakan, digambarkan
dari literatur kepribadian dan pengetahuan.
3. Faktor lingkungan kerja, digambarkan dari teori
pemrosesan manajerial informasi.
Ashill dan Jobber (dalam Munshi,
http://www.netfirrms.com )
PENTINGNYA PEMASARAN
BAGI INDUSTRI JASA INFORMASI
1. Pemasaran memungkinkan pustakawan
atau manajer informasi memahami
kebutuhan yang sebenarnya dari
pengguna.
2. Pustakawan dan manajer informasi tidak
hanya memperhatikan pengguna reguler
(pengguna aktif – penulis), tetapi juga
kelompok bukan pengguna (pengguna
potensial – penulis).
PENTINGNYA PEMASARAN
BAGI INDUSTRI JASA INFORMASI
3. Pustakawan dan manajer informasi
membutuhkan jasa sebagai bagian yang sangat
dibutuhkan oleh organisasi dan mencoba untuk
dapat mengklaim bahwa pelanggan tidak dapat
melakukan pekerjaannya secara efektif dan efisien
tanpa jasa perpustakaan (jasa informasi).
4. Pemasaran dapat membantu meningkatkan citra
perpustakaan dan profesi informasi melalui
pengumpulan penghasilan dari pelayanan yang
berbeda kepada pelanggan.
KARAKTERISTIK INFORMASI DALAM DESAIN
PEMASARAN JASA INFORMASI
1. Board scope information, menggambarkan cakupan
informasi direpresentasikan dalam mendukung
pengambilan keputusan, antara lain fitur, gaya bahasa,
level kualitas, pengemasan, ukuran varian, dsb.
2. Timely information, menggambarkan kecepatan
penerimaan informasi.
3. Information currency, merujuk pada umur informasi yang
tepat untuk pengambilan keputusan dan
menggambarkan rentang waktu diantara hal yang terjadi
dalam kegiatan yang direfleksikan oleh informasi tersebut.
Ashill dan Jobber (dalam Munshi, http://www.netfirms.com
KARAKTERISTIK INFORMASI DALAM DESAIN
PEMASARAN JASA INFORMASI
4. Information aggregation, merujuk pada ringkasan dari
tampilan informasi.
5. Information accuracy, merujuk pada luasnya output
informasi yang cukup tepat untuk digunakan.
6. Personal information source, mencakup kontak
langsung dengan individu (seperti percakapan tatap
muka, percakapan telepon dan pertemuan).
7. Impersonal information source, menggambarkan
sumber informasi yang ditulis secara ilmiah, seperti
laporan penelitian pasar.
Ashill dan Jobber (dalam Munshi,
http://www.netfirms.com
PRODUK/JASA INFORMASI
Media
Tujuan Penggunaan
Isi Informasi
Fungsi Services
Tingkat Ketersediaan Services
Schwuchow (dalam Journal Of
Information Science )
PRODUK/JASA INFORMASI
1. Media atau saluran informasi untuk
penyebaran dan penyebarluasan informasi ;
• Pelayanan secara on-line : pelayanan
database online, videoteks, waktu yang
nyata dan audio teks,
• Produk informasi of line ; media
magnetik, yaitu jenis magnetik dan
disket, dan media optikal, yaitu CD-ROM
dan CD-I.
PRODUK/JASA INFORMASI
2. Penggunaan informasi bagi profesional, kependidikan,
pribadi, dan sebagainya.
3. Isi Informasi, terdiri atas rujukan bibliografi, teks
lengkap , data numerik, gambar, suara dan kombinasi
diantara multimedia.
4. Fungsi umum dari pelayanan yang diberikan, meliputi
informasi, transaksi (pertukaran), komunikasi, komputer
dan hiburan.
5. Tingkat ketersediaan pelayanan, apakah eksternal,
internal atau pada kelompok pengguna terbatas.
DIMENSI KUALITAS JASA
Reliabilitas
Responsiveness
Kompetensi
Akses
Kesopansantunan
Komunikasi
Kredibilitas
Keamanan
Memahami /
mengetahui
pelanggan
Nyata
Meliputi kinerja yang konsisten dan dapat dipercaya. Artinya kinerja
pelayanan perusahaan diletakan pertama kali. Ini juga berarti janji yang
diberikan perusahaan.
Keinginan atau kemampuan pekerja untuk memberikan pelayanan.
Termasuk waktu pelayanan.
Kemampuan teknis dan pengetahuan dalam kinerja pelayanan.
Kemampuan pendekatan dan perhatian pada hubungan.
Sopan santun, hormat, perhatian, bersahabat dalam hubungan secara
personal.
Menjaga pelanggan memahami bahasanya agar mereka dapat mengerti
dan mendengarkannya.
Dapat dipercaya, jujur. Menempatkan pelanggan padaperhatian terbaik.
Bebas dari bahaya, kerugian atau kesalahan (temasuk kerahasiahan).
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
Ada bukti fisik pelayanan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
TUGAS
Jelaskan dimensi kualitas jasa
untuk perpustakaan!
-
Contact Me @nuningkurniasih