Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Kedai Kita
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Semakin banyaknya aktivitas di luar rumah yang sangat bervariasi oleh
manusia, maka kesempatan orang untuk mengkonsumsi makanan yang bersifat
cepat, praktis dan nyaman semakin tinggi. Jumlah penduduk yang sangat besar
membawa berbagai implikasi penting bagi kehidupan sosial ekonomi masyarakat
Indonesia. Salah satu implikasi penting adalah kebutuhan pangan yang sangat
banyak untuk memenuhi
konsumsi
penduduk. Kebutuhan akan makanan
dikategorikan kedalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Hal ini menjadi
salah satu penyebab terjadinya peningkatan
permintaan masyarakat terhadap
tersedianya usaha penyediaan makanan yang biasa disebut rumah makan.
Usaha bidang kuliner merupakan peluang bisnis yang menjanjikan.
Besarnya jumlah penduduk dan tingginya pertumbuhan penduduk merupakan
pangsa pasar yang besar bagi bisnis ini karena setiap penduduk adalah konsumen
yang melakukan kegiatan konsumsi. Seiring perkembangan zaman, hal ini
menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi. Banyaknya usaha kuliner
cepat saji yang menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin
banyaknya alternatif yang dapat dipilih oleh masyarakat.
Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik,
harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat atau pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing (Supranto, 1997:1). Pelayanan yang baik mampu
1
Universitas Sumatera Utara
2
memberikan
kepuasan
kepada
konsumen
disamping
akan
mampu
mempertahankan konsumen yang ada atau pelanggan lama untuk terus membeli
produk yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon konsumen
baru. Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya suatu produk dapat
dipercaya oleh pelanggan dan sejauh mana produk tersebut memenuhi
kebutuhannya. Sementara harga merupakan pengorbanan riel dan material yang
diberikan konsumen untuk memperoleh suatu produk.
Pemberian kepuasan kepada para konsumen adalah strategi pertahanan
yang paling baik untuk melawan para pesaing bisnis. Perusahaan yang berhasil
menjaga para konsumennya selalu merasa puas, akan memperoleh keunggulan
bersaing dan hampir tidak terkalahkan dalam bisnis. Para pelanggan yang puas
biasanya lebih setia, lebih sering membeli, dan rela membayar lebih banyak untuk
membeli produk atau jasa perusahaan tersebut. Kepuasan konsumen pada
akhirnya dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada
perusahaan. Jika ada satu saja pelanggan yang merasa puas maka kemungkinan
besar usaha itu akan mendapatkan beberapa calon pelanggan baru.
Warung Nasi Kedai Kita merupakan bentuk bisnis usaha kecil dengan
modal sendiri yang bergerak dibidang kuliner sejak awal tahun 2010. Usaha ini
dijalankan oleh ibu nurmawan br. simanjuntak yang bertempat tinggal juga di
lokasi berjualan di gg. Kamboja no.59 Padang Bulan. Beliau memiliki sebuah
rumah yang halaman depannya digunakan sebagai lokasi untuk membuka usaha
warung nasi. Usaha warung nasi ini bisa dikatakan lumayan laris karena usaha ini
mulai beroperasi pukul 10.00-18.00 WIB di mana setiap menu yang disajikan
pasti habis terjual bahkan sebelum pukul 18.00 WIB.
Universitas Sumatera Utara
3
Usaha ini belum banyak diketahui oleh masyarakat di luar daerah tersebut,
sehingga dapat dikatakan usaha ini belum berkembang. Sementara berdasarkan
pengamatan peneliti, semakin banyak usaha-usaha sejenis yang berdiri baik di
luar maupun di dekat daerah usaha ini beroperasi sehari-hari. Sehingga untuk
dapat bertahan dan bersaing usaha ini perlu dikembangkan.
Dalam penelitian ini peneliti melihat referensi dari penelitian terdahulu
yang membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
.Penelitian tersebut adalah:
Erni Rolita (2005) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok). Hasil
penelitian menunjukkan faktor produk, harga, dan pelayanan mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumennya dan faktor yang paling dominan mempengaruhi
adalah faktor produk dengan nilai t hitung 5.026 dan titik signifikan .000. Oleh
karena itu Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok ini perlu mempertahankan
dan meningkatkan kualitas produk yang dimiliki.
Aurora Elise P. (2006) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Supermarket Macan Yaohan Pulo Brayan
Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis pertama terbukti, di mana
secara simultan faktor produk, promosi, tempat, harga, presentasi, dan personalia
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Supermarket Macan Yaohan Pulo
Brayan Medan. Hipotesis kedua tidak terbukti, di mana faktor harga bukan
merupakan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan
Supermarket Macan Yaohan Pulo Brayan Medan, melainkan faktor produk.
Universitas Sumatera Utara
4
Delia Halim (2006) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Miramar Medan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa hipotesis pertama terbukti, di mana faktor kualitas produk,
pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen, Hipotesis kedua tidak terbukti, di mana faktor yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah harga bukan kualitas produk.
Liana Irma Fani Lubis (2007) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Hypermart Sun Plaza Medan. Hasil
penelitian menunjukkan hipotesis pertama terbukti, yaitu faktor lokasi, produk,
harga, atmosfer, periklanan , promosi, dan pelayanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan Hypermart Sun Plaza Medan. Hipotesis kedua tidak terbukti, yaitu
faktor produk bukan merupakan faktor yang lebih dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan Hypermart Sun Plaza Medan, melainkan faktor atmosfer
dalam gerai.
Syuhada Fela Yudha (2011) dengan Judul Analisis Faktor Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restaurant Famili Di Medan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel independen Kualitas Produk (
Pelayanan (
), dan dimensi harga (
),
) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Restaurant Famili Di Medan.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Kedai
Kita”
Universitas Sumatera Utara
5
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah produk, harga, dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Warung Nasi Kedai Kita?
2. Apa faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen
Warung Nasi Kedai Kita?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh faktor
produk, harga, dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen
Warung nasi Kedai Kita.
2. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
konsumen Warung nasi Kedai Kita.
1.4
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut:
1. Bagi usaha Warung nasi Kedai Kita, penelitian ini dapat dijadikan sebagai
bahan masukan dan pertimbangan mengenai kebutuhan konsumen yang
berkenaan dengan tingkat kepuasannya, sehingga dapat menentukan halhal
yang
dilakukan
untuk
mempertahankan
tingkat
kepuasan
konsumennya atau meningkatkannya.
Universitas Sumatera Utara
6
2. Bagi Penulis, dapat memperluas wawasan peneliti dalam bidang
manajemen pemasaran khususnya mengenai kepuasan pelanggan dan
membandingkan serta mendapatkan keselarasan teori dan praktek.
3. Bagi Akademisi, sebagai bahan referensi, informasi serta perbandingan
teoritis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen.
1.5
Sistematika Penulisan
BAB I
: PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, penelitian rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II
: KERANGKA TEORI
Bab ini terdiri dari penjelasan tentang kepuasan pelanggan, faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, usaha kecil dan warung nasi.
BAB III
: METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel,
definisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan skor, dan
teknik analisis data.
BAB IV
: HASIL PENELITIAN
Bab ini memaparkan tentang gambaran usaha lokasi penelitian, penyajian data
penelitian, serta analisis data penelitian.
BAB V
: PENUTUP
Bab ini terdiri dari kesimpulan dan Saran dari hasil penelitian.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Semakin banyaknya aktivitas di luar rumah yang sangat bervariasi oleh
manusia, maka kesempatan orang untuk mengkonsumsi makanan yang bersifat
cepat, praktis dan nyaman semakin tinggi. Jumlah penduduk yang sangat besar
membawa berbagai implikasi penting bagi kehidupan sosial ekonomi masyarakat
Indonesia. Salah satu implikasi penting adalah kebutuhan pangan yang sangat
banyak untuk memenuhi
konsumsi
penduduk. Kebutuhan akan makanan
dikategorikan kedalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Hal ini menjadi
salah satu penyebab terjadinya peningkatan
permintaan masyarakat terhadap
tersedianya usaha penyediaan makanan yang biasa disebut rumah makan.
Usaha bidang kuliner merupakan peluang bisnis yang menjanjikan.
Besarnya jumlah penduduk dan tingginya pertumbuhan penduduk merupakan
pangsa pasar yang besar bagi bisnis ini karena setiap penduduk adalah konsumen
yang melakukan kegiatan konsumsi. Seiring perkembangan zaman, hal ini
menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi. Banyaknya usaha kuliner
cepat saji yang menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin
banyaknya alternatif yang dapat dipilih oleh masyarakat.
Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik,
harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat atau pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing (Supranto, 1997:1). Pelayanan yang baik mampu
1
Universitas Sumatera Utara
2
memberikan
kepuasan
kepada
konsumen
disamping
akan
mampu
mempertahankan konsumen yang ada atau pelanggan lama untuk terus membeli
produk yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon konsumen
baru. Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya suatu produk dapat
dipercaya oleh pelanggan dan sejauh mana produk tersebut memenuhi
kebutuhannya. Sementara harga merupakan pengorbanan riel dan material yang
diberikan konsumen untuk memperoleh suatu produk.
Pemberian kepuasan kepada para konsumen adalah strategi pertahanan
yang paling baik untuk melawan para pesaing bisnis. Perusahaan yang berhasil
menjaga para konsumennya selalu merasa puas, akan memperoleh keunggulan
bersaing dan hampir tidak terkalahkan dalam bisnis. Para pelanggan yang puas
biasanya lebih setia, lebih sering membeli, dan rela membayar lebih banyak untuk
membeli produk atau jasa perusahaan tersebut. Kepuasan konsumen pada
akhirnya dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada
perusahaan. Jika ada satu saja pelanggan yang merasa puas maka kemungkinan
besar usaha itu akan mendapatkan beberapa calon pelanggan baru.
Warung Nasi Kedai Kita merupakan bentuk bisnis usaha kecil dengan
modal sendiri yang bergerak dibidang kuliner sejak awal tahun 2010. Usaha ini
dijalankan oleh ibu nurmawan br. simanjuntak yang bertempat tinggal juga di
lokasi berjualan di gg. Kamboja no.59 Padang Bulan. Beliau memiliki sebuah
rumah yang halaman depannya digunakan sebagai lokasi untuk membuka usaha
warung nasi. Usaha warung nasi ini bisa dikatakan lumayan laris karena usaha ini
mulai beroperasi pukul 10.00-18.00 WIB di mana setiap menu yang disajikan
pasti habis terjual bahkan sebelum pukul 18.00 WIB.
Universitas Sumatera Utara
3
Usaha ini belum banyak diketahui oleh masyarakat di luar daerah tersebut,
sehingga dapat dikatakan usaha ini belum berkembang. Sementara berdasarkan
pengamatan peneliti, semakin banyak usaha-usaha sejenis yang berdiri baik di
luar maupun di dekat daerah usaha ini beroperasi sehari-hari. Sehingga untuk
dapat bertahan dan bersaing usaha ini perlu dikembangkan.
Dalam penelitian ini peneliti melihat referensi dari penelitian terdahulu
yang membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
.Penelitian tersebut adalah:
Erni Rolita (2005) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok). Hasil
penelitian menunjukkan faktor produk, harga, dan pelayanan mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumennya dan faktor yang paling dominan mempengaruhi
adalah faktor produk dengan nilai t hitung 5.026 dan titik signifikan .000. Oleh
karena itu Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok ini perlu mempertahankan
dan meningkatkan kualitas produk yang dimiliki.
Aurora Elise P. (2006) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Supermarket Macan Yaohan Pulo Brayan
Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis pertama terbukti, di mana
secara simultan faktor produk, promosi, tempat, harga, presentasi, dan personalia
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Supermarket Macan Yaohan Pulo
Brayan Medan. Hipotesis kedua tidak terbukti, di mana faktor harga bukan
merupakan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan
Supermarket Macan Yaohan Pulo Brayan Medan, melainkan faktor produk.
Universitas Sumatera Utara
4
Delia Halim (2006) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Miramar Medan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa hipotesis pertama terbukti, di mana faktor kualitas produk,
pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen, Hipotesis kedua tidak terbukti, di mana faktor yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah harga bukan kualitas produk.
Liana Irma Fani Lubis (2007) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Hypermart Sun Plaza Medan. Hasil
penelitian menunjukkan hipotesis pertama terbukti, yaitu faktor lokasi, produk,
harga, atmosfer, periklanan , promosi, dan pelayanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan Hypermart Sun Plaza Medan. Hipotesis kedua tidak terbukti, yaitu
faktor produk bukan merupakan faktor yang lebih dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan Hypermart Sun Plaza Medan, melainkan faktor atmosfer
dalam gerai.
Syuhada Fela Yudha (2011) dengan Judul Analisis Faktor Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restaurant Famili Di Medan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel independen Kualitas Produk (
Pelayanan (
), dan dimensi harga (
),
) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Restaurant Famili Di Medan.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Kedai
Kita”
Universitas Sumatera Utara
5
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah produk, harga, dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Warung Nasi Kedai Kita?
2. Apa faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen
Warung Nasi Kedai Kita?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh faktor
produk, harga, dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen
Warung nasi Kedai Kita.
2. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
konsumen Warung nasi Kedai Kita.
1.4
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut:
1. Bagi usaha Warung nasi Kedai Kita, penelitian ini dapat dijadikan sebagai
bahan masukan dan pertimbangan mengenai kebutuhan konsumen yang
berkenaan dengan tingkat kepuasannya, sehingga dapat menentukan halhal
yang
dilakukan
untuk
mempertahankan
tingkat
kepuasan
konsumennya atau meningkatkannya.
Universitas Sumatera Utara
6
2. Bagi Penulis, dapat memperluas wawasan peneliti dalam bidang
manajemen pemasaran khususnya mengenai kepuasan pelanggan dan
membandingkan serta mendapatkan keselarasan teori dan praktek.
3. Bagi Akademisi, sebagai bahan referensi, informasi serta perbandingan
teoritis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen.
1.5
Sistematika Penulisan
BAB I
: PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, penelitian rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II
: KERANGKA TEORI
Bab ini terdiri dari penjelasan tentang kepuasan pelanggan, faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, usaha kecil dan warung nasi.
BAB III
: METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel,
definisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan skor, dan
teknik analisis data.
BAB IV
: HASIL PENELITIAN
Bab ini memaparkan tentang gambaran usaha lokasi penelitian, penyajian data
penelitian, serta analisis data penelitian.
BAB V
: PENUTUP
Bab ini terdiri dari kesimpulan dan Saran dari hasil penelitian.
Universitas Sumatera Utara