Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Kedai Kita

2.1 Perilaku Konsumen

Dalam mengenal konsumen, kita perlu mempelajari tentang perilaku konsumen agar dapat memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan faktor sosial budaya dan prinsip ekonomis serta strategi pemasaran. Dengan demikian maka dapat diartikan sebagai keberhasilan seorang pengusaha, ahli pemasaran, pimpinan toko dan pramuniaga dalam memasarkan suatu produk yang membawa kepuasan kepada konsumennya.

Gerald Zaldman dan Melanie Wallendorf (dalam Dwiastuti, dkk, 2012:3) menjelaskan bahwa:

“Consumen behavior are acts, process and social relationship exhibited by individuals, groups, and organizations in the obtainment, use of, and consequent experience with products, services and other resources”.

“Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya”. David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (dalam Dwiastuti, dkk, 2012:3) mengemukakan bahwa:

“Consumer behavior may be defined as decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquaring, using or disposing of good and services”.

“Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa”.

Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Fauzi, 2010:13) faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku konsumen itu terdiri dari:

1. Faktor Budaya yang terdiri dari beberapa sub yaitu :

Pertama, Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar yang terdiri dari kumpulan nilai, preferensi dan perilaku.

Kedua, Sub Budaya banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Ketiga, Kelas Sosial, menunjukkan preferensi produk dan merek yang berbeda dalam banyak hal.

2. Faktor Sosial yang terdiri dari beberapa sub yaitu :

Pertama, Kelompok Acuan yaitu seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempengaruhi langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

Kedua, Keluarga yang merupakan organisasi pembelian yang paling penting dalam masyarakat, dan telah menjadi objek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang sangat berpengaruh. Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam

kehidupan pembeli. Kelurga orientasi tersendiri dari orangtua dan saudara kandung seseorang.

Ketiga, Peran dan status kedudukan seseorang dapat ditentukan melalui peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang. Masing-masing peran tersebut menghasilkan status.

3. Faktor Pribadi yang terdiri dari beberapa sub yaitu :

Pertama, Usia dan Tahap Siklus hidup konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Pemasar sering memilih kelompok-kelompok berdasarkan siklus hidup sebagai pasar sasaran mereka.

Kedua, pekerjaan dan lingkungan ekonomi. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat di atas rata-rata atas produk dan jasa mereka.

Ketiga, Gaya Hidup orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Keempat, Kepribadian dan Konsep Diri. Kepribadian adalah karakteristik psikologis seorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkab tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya.

4. Faktor Psikologis yang terdiri dari beberapa sub yaitu :

Pertama, Motivasi, seseorang memiliki kebutuhan yang banyak dalam waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus dan tidak nyaman.

Kedua, Pengetahuan/ Pembelajaran meliputi proses perubahan tingkah laku seseorang yang timbul dari pengalaman.

Manfaat mempelajari perilaku konsumen dan proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen memberikan beberapa manfaat. Mowen (dalam Dwiastuti, dkk, 2010:7) mengemukakan manfaat yang bisa diperoleh sebagai berikut:

1. Membantu para manajer dalam pengambilan keputusan.

2. Memberikan pengetahuan kepada para peneliti pemasaran dengan dasar pengetahuan analisis konsumen.

3. Membantu legislator dan regulator dan menciptakan hukum dan peraturan yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan dan jasa.

4. Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian yang lebih baik.

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan dapat mengakibatkan konsumen berpindah ke pesaing.

Menurut Kotler (1997:36)“kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Menurut Gerson (2002:3)

“kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi/ terlampaui”. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang kita berikan, kita dapat mengetahui kesenjangan antara yang kita lakukan dan yang pelanggan butuhkan. Sehingga, kita dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.

Kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari pelayanannya di lapangan. Apabila pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan (Yoeti, 2003:36). Ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh konsumen:

1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk, misalnya dengan makan membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.

2. Kepuasan psikologi, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud dari pembelian produk, misalnya perasaan bangga karena makan di sebuah restoran mewah.

2.2.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:38), yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur

informasi ini memberikan banyak gagasan baik. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapatnya.

2. Ghost Shipping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah orang-orang yang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat dan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan dapat melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri sendiri telah bekerja dengan baik.

3. Lost Customer Analysis

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak lagi membeli atau mengganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Menurut Tjiptono (1997:35) pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah : 1. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

2. Drived Satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal.

3. Problem Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran- saran perbaikan, kemudian perusahaan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

4. Importance Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat keputusan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix Importance Performance. Matriks ini bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasi sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.

2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat atau pelayanan yang lebih baik daripada pesaing (Supranto, 1997: 1).

Hanan, Mack, dan Karp (dalam Andriani, 2011:18) untuk menciptakan kepuasan konsumen, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan

konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight Factors“

yang secara umum terbagi menjadi tiga kategori sebagai berikut: Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

1. Kualitas produk

Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. 2. Hubungan antara nilai dan harga

Hubungan antara nilai dan harga merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga yang dibayar oleh konsumen terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

3. Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

4. Keandalan

Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: 1. Pengalaman karyawan

Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara konsumen dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

2. Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: 1. Jaminan

Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

2. Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh konsumen.

2.3.1 Produk

Laksana (2008:67) mendefinisikan bahwa “produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya”. Menurut Kotler

(1997:49) “kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat”. Sedangkan menurut Lovelock (dalam Laksana,

2008:88) mendefinisikan bahwa “kualitas adalah tingkatan mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya (Supranto, 1997:2). Menurut Montgomery (dalam Supranto, 1997:2), mutu produk dapat dibedakan menjadi dua, yakni:

1. Mutu desain (quality of design)

Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk/ jasa memiliki suatu penampilan yang dimaksud (possesses of intended feature). Contoh: sebuah mobil dengan perlengkapan barang mewah, dianggap memiliki mutu desain.

2. Mutu kecocokan (quality of comformance)

Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/ jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain (conform to the intent of the design).

Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan”. Simamora (2001:167) mendefinisikan bahwa “Atribut produk

adalah segala sesuatu yang melekat pada produk dan menjadi bagian dari produk itu sendiri”.

Unsur-unsur atribut produk sebagai berikut: 1. Kualitas Produk

Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas produk

adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya”.Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Kotler dan Armstrong

(2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar”.

2. Fitur Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing.

3. Desain Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain.

2.3.2 Harga

Keberhasilan suatu usaha kuliner selain mengutamakan mutu/ kualitas kelezatan menu dan pelayanannya, faktor harga yang sesuai juga sangat menunjang. Pengertian harga yang dikemukakan oleh William J. Stanton terjemahan Y.Yamanto (1989) dalam Laksana (2008:105) bahwa “harga adalah

jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah

produk dan pelayanan yang menyertainya”. Menurut Kotler (dalam Simamora, 2001:195),“harga adalah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa”.

Tujuan Perusahaan melalui penetapan harga menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:105) terdapat enam tujuan yaitu:

1. Bertahan hidup

2. Maksimalisasi laba jangka pendek

3. Memaksimumkan pendapatan jangka pendek 4. Pertumbuhan penjualan maksimum

5. Menyaring pasar secara maksimum 6. Unggul dalam suatu produk

Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah:

1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan.

2. Identifikasi faktor-faktor pembatas adalah faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga.

3. Menetapkan sasaran yang menjadi sasaran umum adalah untuk memperoleh keuntungan, untuk itu harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata operasional.

4. Analisis potensi keuntungan. Apapun sasarannya suatu usaha perlu mengetahui berapa keuntungan yang ingin mereka peroleh.

5. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama.

6. Penetapan harga yang disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah oleh karena itu harga juga harus disesuaikan.

Ada 3 metode penetapan harga menurut Laksana (2008:116), yaitu:

1. Cost Oriented pricing, adalah penetapan harga yang semata-mata memperhitungkan biaya-biaya dan tidak berorientasi pada pasar.

Terdiri dari 2 macam:

1. Mark up pricing dan cost plus pricing cara penetapan harga yang sama, yaitu menambahkan biaya per unit dengan laba yang diharapkan. 2. Target pricing, yaitu suatu penetapan harga jual berdasarkan target rate of return dari biaya total yang dikeluarkan ditambah laba yang diharapkan pada volume penjualan yang diperkirakan. Hal ini ditetapkan dalam jangka panjang.

2. Demand oriented pricing, penentuan harga dengan mempertimbangkan keadaan permintaan, keadaan pasar dan keinginan konsumen.

Terdiri dari:

a. Perceived value pricing, yaitu berapa nilai produk dalam pandangan konsumen terhadap yang dihasilkan perusahaan

b. Demand differential pricing, yaitu penetapan harga jual produk dengan dua macam harga atau lebih yang didasarkan pada costumer basis, product version basis, place basis, time basis.

3. Competetion Oriented pricing, menetapkan harga jual yang berorientasi pada pesaing. Terdiri dari:

a. Going rate pricing, yakni penetapan harga setingkat dengan rata-rata industry.

b. Sealed bid pricing, yaitu penetapan harga didasarkan pada tawaran yang diajukan oleh pesaing.

Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi perusahaan.

2.3.3 Pelayanan

Menurut Kotler (dalam Simamora, 2001:172) “pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:85), yaitu “jasa memiliki

empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability (bervariasi), perishability (mudah lenyap)”.

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Bermen (1995) dalam Laksana (2008:90) adalah sebagai berikut:

1. Tangibles (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tampilan barang, kenyamanan fasilitas, dan perlengkapan yang modern. 2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan dan kejujuran pelayanan. 3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan layanan. 4. Access (akses) meliputi menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan

5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.

6. Responsiveness (responsive) yaitu membantu memecahkan masalah. 7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan dan keramahan pelayanan. 8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan

mendengarkan pendapat pelanggan.

9. Understanding the costumer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.

10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.

Lovelock dan Evans (dalam Simamora, 2001:173) mengklasifikasikan pelayanan dalam tujuh kriteria:

Tabel 2.1

Klasifikasi Layanan menurut Lovelock dan Evans

Berdasarkan Klasifikasi Contoh

Segmen Pasar 1. Konsumen Akhir

2. Konsumen Organisasional

1. Salon Kecantikan 2. Konsultan Manajemen Tingkat Keberwujudan

(tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen)

1. Rented-goods service 2. Owned-good service 3. Non-goods service

1. Penyewaan mobil 2. Reparasi jam tangan 3. Pemandu wisata

Keterampilan Penyedia Jasa

1. Professional service 2. Non professional service

1. Dokter 2. Supir Taksi Tujuan Organisasi Jasa 1. Profit Service

2. Non Profit Service

1. Bank

2. Yayasan Sosial Regulasi 1. Regulated service

2. Non regulated service

1. Angkutan Umum 2. Katering

Tingkat Intensitas Karyawan

1. Equipment-based service 2. People-based service

1. ATM

Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

1. High-contact service 2. Low-contact service

1. Universitas 2. Bioskop

Sumber: Lovelock dan Evans (dalam Simamora, 2001:173) Data diolah 2014

2.4 Usaha Kecil

2.4.1 Pengertian Usaha Kecil

Yang dimaksud dengan usaha kecil menurut surat edaran Bank Indonesia No.26/1/UKK tanggal 29 Mei 1993 perihal Kredit Usaha Kecil (KUK) adalah usaha yang memiliki total asset maksimum Rp.600 Juta (enam ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan rumah yang ditempati. Pengertian usaha kecil ini meliputi usaha perseorangan, badan usaha swasta dan koperasi, sepanjang asset yang dimiliki tidak melebihi nilai Rp.600 juta.

Sedangkan berdasarkan UU No.9/1995 tentang usaha kecil yang dimaksud dengan usaha kecil adalah kegiatan ekonomi rakyat yang berskala kecil dalam memenuhi kriteria kekayaan bersih paling banyak Rp.200.000.000,- (Dua Ratus Juta Rupiah) atau hasil penjualan tahunan paling banyak Rp.1.000.000.000,- (Satu Milyar Rupiah). Usaha kecil yang dimaksud disini meliputi juga usaha kecil informal dan usaha kecil tradisional.

Adapun usaha kecil informal adalah berbagai usaha yang belum terdaftar, belum tercatat, dan belum berbadan hukum, antara lain petani penggarap, industri rumah tangga, pedagang asongan, pedagang keliling, pedagang kaki lima, dan pemulung. Sedangkan usaha kecil tradisional adalah usaha yang menggunakan alat produksi sederhana yang telah digunakan secara turun temurun, dan atau berkaitan dengan seni dan budaya.

2.4.2 Karakteristik Usaha Kecil

Secara umum sektor usaha kecil memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Sistem pembukuan yang relatif sederhana dan cenderung tidak mengikuti

kaidah administrasi pembukuan standar. Kadangkala pembukuan tidak di-up to date, sehingga sulit untuk menilai kinerja usahanya.

2. Margin usaha yang cenderung tipis mengingat persaingan yang sangat tinggi.

3. Modal terbatas.

4. Pengalaman manajerial dalam mengelola perusahaan masih sangat terbatas.

5. Skala ekonomi yang terlalu kecil, sehingga sulit mengharapkan untuk mampu menekan biaya mencapai titik efisiensi jangka panjang.

6. Kemampuan pemasaran dan negosiasi serta diversifikasi pasar sangat terbatas.

7. Kemampuan untuk memperoleh sumber dana dari pasar modal rendah, mengingat keterbatasan dalam system administrasinya. Untuk mendapatkan dana di pasar modal, sebuah perusahaan harus mengikuti system administrasi standar dan harus transparan.

2.4.3 Keunggulan dan Kelemahan Usaha Kecil

Dibandingkan dengan usaha besar, usaha kecil memiliki beberapa potensi dan keunggulan komparatif, yaitu:

1. Usaha kecil beroperasi menebar di seluruh pelosok dengan berbagai ragam bidang usaha. Hal ini karena kebanyakan usaha kecil timbul untuk

memenuhi permintaan (agregate demand) yang terjadi di daerah regionalnya. Bisa jadi orientasi produksi usaha kecil tidak terbatas pada orientasi produk melainkan sudah mencapai taraf orientasi konsumen. Untuk ini diperlukan suatu keputusan manajerial yang menuntut kejelian yang tinggi. Dengan penyebaran usaha kecil, berarti masalah urbanisasi dan kesenjangan desa-kota minimal dapat ditekan. Setidaknya mengurangi konsentrasi intensitas lapangan kerja pada daerah tertentu yang akan menimbulkan efek urbanisasi serta masalah sosial lain.

2. Usaha kecil beroperasi dengan investasi modal untuk aktiva tetap pada tingkat yang rendah. Sebagian besar modal terserap pada kebutuhan modal kerja. Karena yang dipertaruhkan kecil, implikasinya usaha kecil memiliki kebebasan yang tinggi untuk masuk atau keluar dari pasar. Dengan demikian, kegiatan produksi dapat dihentikan sewaktu-waktu, jika kondisi perekonomian yang dihadapi kurang menguntungkan. Konsekuensi lain dari rendahnya nilai aktiva tetap adalah mudah meng-up to date-kan produknya. Sebagai akibatnya akan memiliki derajat imunitas yang tinggi terhadap gejolak perekonomian internasional.

3. Sebagian besar usaha kecil dapat dikatakan padat karya (labor intensive) yang disebabkan penggunaan teknologi sederhana persentase distribusi nilai tambah pada tenaga kerja relative besar. Dengan demikian, distribusi pendapatan bisa lebih tercapai. Selain itu keunggulan usaha kecil terdapat pada hubungan yang erat antara pemilik dan karyawan menyebabkan sulitnya terjadi PHK (Pemutusan Hubungan Kerja). Keadaan ini menunjukkan betapa usaha kecil memiliki fungsi sosial ekonomi.

Sedangkan kelemahan usaha kecil adalah investasi awal dapat saja mengalami kerugian. Beberapa risiko diluar kendali wiraswastawan, seperti perubahan mode, peraturan pemerintah, persaingan, dan masalah tenaga kerja dapat menghambat bisnis. Beberapa bisnis juga cenderung menghasilkan pendapatan yang tidak teratur, pemilik mungkin tidak memperoleh profit. Mengelola bisnis sendiri juga berarti menyita waktu sendiri yang cukup banyak, tanpa menyisakan waktu yang cukup bagi keluarga dan untuk berekreasi.

2.4.4 Tahapan Pengembangan Usaha

Untuk mengembangkan usaha pengusaha kecil harus mampu menyiasati kendala bisnis yang dihadapi, sehingga menjadi peluang. Secara umum pengembangan usaha bagi usaha kecil dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Tahap Identifikasi Peluang

Peluang usaha perlu diidentifikasi dan dirinci. Untuk itu diperlukan data dan informasi. Informasi itu diperoleh dari berbagai sumber, seperti: a. Rencana perusahaan

b. Saran dan usul manajemen perusahaan kecil c. Program pemerintah (misalnya system subkontrak) d. Hasil berbagai riset peluang usaha

e. Kadin atau asosiasi usaha sejenis, dll. 2. Tahap Merumuskan Alternatif Usaha

Setelah informasi terkumpul dan dianalisis, maka pimpinan perusahaan atau manajer usaha dapat merumuskan usaha apa saja yang mungkin dapat dibuka.

3. Tahap Seleksi Alternatif

Alternatif yang banyak selanjutnya harus dipilih satu atau beberapa alternative terbaik (prospektif). Untuk usaha yang prospektif dasar pemilihannya antara lain dapat menggunakan kriteria sebagai berikut: a. Ketersediaan pasar

b. Resiko kegagalan c. Harga

4. Tahap Pelaksanaan Alternatif Terpilih

Setelah penentuan alternatif terpilih, maka tahap selanjutnya pelaksanaan usaha yang terpilih tersebut

5. Tahap Evaluasi

Evaluasi dimaksudkan untuk memberikan koreksi dan perbaikan terhadap usaha yang dijalankan, disamping itu juga diarahkan untuk dapat memberikan masukan bagi perbaikan usaha selanjutnya.

2.5 Warung Makan

2.5.1 Pengertian Warung Makan

Warung makan merupakan usaha skala kecil yang menjual makanan (Ayodya, 2008:2). Kebanyakan warung makan merupakan tempat makan yang sederhana dan dikunjungi oleh kalangan menengah ke bawah tetapi banyak pula kalangan kelas menengah ke atas makan di sini. Ciri khas warung makan adalah adanya tempat makan dengan ruang dan perabot yang sederhana. Meskipun demikian banyak warung makan yang menyajikan makanan dengan rasa yang sangat enak dan biasanya dijual dengan harga yang relatif murah.

Warung makan banyak dipilih orang untuk mengisi perut, terutama bagi mereka yang memiliki dana terbatas. Karena belakangan ini keadaan ekonomi semakin sulit maka warung makan makin digemari oleh banyak orang yang kondisi keuangannya pas-pasan.

2.5.2 Jenis-jenis Warung Makan

Menurut Ayodya (2008:4) ada beberapa jenis dari warung makan, yaitu: 1. Warung Nasi/ Warung Tegal (Warteg)

Warung nasi biasanya menyajikan nasi putih beserta lauk-pauknya.Banyak orang bilang jenis makanannya adalah makanan rumah, yaitu makanan yang sering dimasak dan disediakan di rumah tinggal. Menu yang biasa disajikan di warung makan, antara lain:

a. Nasi beserta aneka lauk yang digoreng, seperti: ayam goreng, tahu tempe goreng, ikan mas, nila, kembung, dan ikan tongkol goreng, telur dadar dan telur mata sapi, ati ampela goreng, perkedel kentang, dan sebagainya.

b. aneka tumisan, seperti: tumis kacang panjang, tumis buncis tempe, tumis kangkung, dan sebagainya.

c. aneka balado, seperti: balado kentang, balado telur, balado teri tempe, balado ikan, balado ayam, balado terong, dan sebagainya.

d. aneka sayur kuah, seperti: sayur daun singkong, sayur sop, soto, gulai nangka, gulai telur, dan sebagainya.

e. aneka minuman, seperti: teh manis, kopi, jus buah, minuman ringan dan air putih.

2. Warung Makan Menu Khusus

Warung makan dengan menu khusus adalah warung yang hanya menyediakan makanan dengan menu tertentu saja. Bahkan ada yang hanya menjual satu sampai dua menu utama saja. Contoh warung jenis ini, antara lain:

1. warung sate; 2. warung nasi uduk; 3. warung nasi goreng; 4. warung mie ayam; 5. warung soto;

6. warung bakso; 7. warungseafood; 8. warung mie aceh; 9. dan sebagainya.

3. Kantin

Merupakan jenis warung makan yang lokasinya berdampingan dengan tempat lain, seperti kantor, kampus, sekolah, mal, dan tempat lainnya. Biasanya kantin menyediakan makanan khusus untuk karyawan kantor, mahasiswa, dosen, anak sekolah, guru, dan karyawan mal atau plaza. Dalam hal menu, kantin dapat menyediakan beraneka ragam menu seperti warung nasi atau warung menu khusus.

4. Warung Tenda atau Kaki Lima

Merupakan warung yang berada di pinggir jalan dan beratapkan tenda seadanya yang lebih popular dengan sebutan kaki lima. Perbedaan antara kaki lima dengan jenis warung lainnya terletak pada tempatnya. Bila warung lain mempunyai tempat permanen (kios makan), kaki lima tempatnya ala kadarnya dan tidak permanen. Kaki lima hanya mempunyai lapak penjualan dengan tenda semi permanen sebagai atapnya. Begitu

aktivitas warung selesai, tenda biasanya dibongkar. Setiap warung buka dan tutup, tenda harus dibongkar pasang terus.

2.6 Kerangka Konseptual

Kepuasan merupakan salah satu faktor yang mendukung suatu usaha dapat bertahan, karena ini sangat erat kaitannya dengan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi. Sedangkan menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan.

Faktor-faktor yang berpeluang penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah produk, harga dan pelayanan dimana konsumen sangat memperhatikan hal ini terutama dalam usaha kuliner, untuk menciptakan kepuasan ini maka perusahaan harus mampu melihat apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari konsumen tersebut.

Ketiga hal ini yaitu kualitas produk, pelayanan, dan harga yang mempengaruhi kepuasan konsumen digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Kepuasan Konsumen (Y)

Harga ( )

Pelayanan ( ) Kualitas Produk

2.7 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian (Juliandi, 2013:47). Secara ringkas, hipotesis dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Produk, harga dan pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen di usaha kuliner Warung Nasi Kedai Kita.

Sedangkan kelemahan usaha kecil adalah investasi awal dapat saja mengalami kerugian. Beberapa risiko diluar kendali wiraswastawan, seperti perubahan mode, peraturan pemerintah, persaingan, dan masalah tenaga kerja dapat menghambat bisnis. Beberapa bisnis juga cenderung menghasilkan pendapatan yang tidak teratur, pemilik mungkin tidak memperoleh profit. Mengelola bisnis sendiri juga berarti menyita waktu sendiri yang cukup banyak, tanpa menyisakan waktu yang cukup bagi keluarga dan untuk berekreasi.

2.4.4 Tahapan Pengembangan Usaha

Untuk mengembangkan usaha pengusaha kecil harus mampu menyiasati kendala bisnis yang dihadapi, sehingga menjadi peluang. Secara umum pengembangan usaha bagi usaha kecil dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Tahap Identifikasi Peluang

Peluang usaha perlu diidentifikasi dan dirinci. Untuk itu diperlukan data dan informasi. Informasi itu diperoleh dari berbagai sumber, seperti: a. Rencana perusahaan

b. Saran dan usul manajemen perusahaan kecil c. Program pemerintah (misalnya system subkontrak) d. Hasil berbagai riset peluang usaha

e. Kadin atau asosiasi usaha sejenis, dll. 2. Tahap Merumuskan Alternatif Usaha

Setelah informasi terkumpul dan dianalisis, maka pimpinan perusahaan atau manajer usaha dapat merumuskan usaha apa saja yang mungkin dapat dibuka.

3. Tahap Seleksi Alternatif

Alternatif yang banyak selanjutnya harus dipilih satu atau beberapa alternative terbaik (prospektif). Untuk usaha yang prospektif dasar pemilihannya antara lain dapat menggunakan kriteria sebagai berikut: a. Ketersediaan pasar

b. Resiko kegagalan c. Harga

4. Tahap Pelaksanaan Alternatif Terpilih

Setelah penentuan alternatif terpilih, maka tahap selanjutnya pelaksanaan usaha yang terpilih tersebut

5. Tahap Evaluasi

Evaluasi dimaksudkan untuk memberikan koreksi dan perbaikan terhadap usaha yang dijalankan, disamping itu juga diarahkan untuk dapat memberikan masukan bagi perbaikan usaha selanjutnya.

2.5 Warung Makan

2.5.1 Pengertian Warung Makan

Warung makan merupakan usaha skala kecil yang menjual makanan (Ayodya, 2008:2). Kebanyakan warung makan merupakan tempat makan yang sederhana dan dikunjungi oleh kalangan menengah ke bawah tetapi banyak pula kalangan kelas menengah ke atas makan di sini. Ciri khas warung makan adalah adanya tempat makan dengan ruang dan perabot yang sederhana. Meskipun demikian banyak warung makan yang menyajikan makanan dengan rasa yang sangat enak dan biasanya dijual dengan harga yang relatif murah.

Warung makan banyak dipilih orang untuk mengisi perut, terutama bagi mereka yang memiliki dana terbatas. Karena belakangan ini keadaan ekonomi semakin sulit maka warung makan makin digemari oleh banyak orang yang kondisi keuangannya pas-pasan.

2.5.2 Jenis-jenis Warung Makan

Menurut Ayodya (2008:4) ada beberapa jenis dari warung makan, yaitu: 1. Warung Nasi/ Warung Tegal (Warteg)

Warung nasi biasanya menyajikan nasi putih beserta lauk-pauknya.Banyak orang bilang jenis makanannya adalah makanan rumah, yaitu makanan yang sering dimasak dan disediakan di rumah tinggal. Menu yang biasa disajikan di warung makan, antara lain:

a. Nasi beserta aneka lauk yang digoreng, seperti: ayam goreng, tahu tempe goreng, ikan mas, nila, kembung, dan ikan tongkol goreng, telur dadar dan telur mata sapi, ati ampela goreng, perkedel kentang, dan sebagainya.

b. aneka tumisan, seperti: tumis kacang panjang, tumis buncis tempe, tumis kangkung, dan sebagainya.

c. aneka balado, seperti: balado kentang, balado telur, balado teri tempe, balado ikan, balado ayam, balado terong, dan sebagainya.

d. aneka sayur kuah, seperti: sayur daun singkong, sayur sop, soto, gulai nangka, gulai telur, dan sebagainya.

e. aneka minuman, seperti: teh manis, kopi, jus buah, minuman ringan dan air putih.

2. Warung Makan Menu Khusus

Warung makan dengan menu khusus adalah warung yang hanya menyediakan makanan dengan menu tertentu saja. Bahkan ada yang hanya menjual satu sampai dua menu utama saja. Contoh warung jenis ini, antara lain:

1. warung sate; 2. warung nasi uduk; 3. warung nasi goreng; 4. warung mie ayam; 5. warung soto;

6. warung bakso; 7. warungseafood; 8. warung mie aceh; 9. dan sebagainya.

3. Kantin

Merupakan jenis warung makan yang lokasinya berdampingan dengan tempat lain, seperti kantor, kampus, sekolah, mal, dan tempat lainnya. Biasanya kantin menyediakan makanan khusus untuk karyawan kantor, mahasiswa, dosen, anak sekolah, guru, dan karyawan mal atau plaza. Dalam hal menu, kantin dapat menyediakan beraneka ragam menu seperti warung nasi atau warung menu khusus.

4. Warung Tenda atau Kaki Lima

Merupakan warung yang berada di pinggir jalan dan beratapkan tenda seadanya yang lebih popular dengan sebutan kaki lima. Perbedaan antara kaki lima dengan jenis warung lainnya terletak pada tempatnya. Bila warung lain mempunyai tempat permanen (kios makan), kaki lima tempatnya ala kadarnya dan tidak permanen. Kaki lima hanya mempunyai lapak penjualan dengan tenda semi permanen sebagai atapnya. Begitu

aktivitas warung selesai, tenda biasanya dibongkar. Setiap warung buka dan tutup, tenda harus dibongkar pasang terus.

2.6 Kerangka Konseptual

Kepuasan merupakan salah satu faktor yang mendukung suatu usaha dapat bertahan, karena ini sangat erat kaitannya dengan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi. Sedangkan menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan.

Faktor-faktor yang berpeluang penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah produk, harga dan pelayanan dimana konsumen sangat memperhatikan hal ini terutama dalam usaha kuliner, untuk menciptakan kepuasan ini maka perusahaan harus mampu melihat apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari konsumen tersebut.

Ketiga hal ini yaitu kualitas produk, pelayanan, dan harga yang mempengaruhi kepuasan konsumen digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Kepuasan Konsumen (Y)

Harga ( ) Pelayanan

( ) Kualitas Produk

2.7 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian (Juliandi, 2013:47). Secara ringkas, hipotesis dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Produk, harga dan pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen di usaha kuliner Warung Nasi Kedai Kita.