Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Kedai Kita
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN PADA WARUNG NASI KEDAI KITA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
PERDAMEN
100907078
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama
: Perdamen
NIM
: 100907078
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul
: Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pada Warung nasi Kedai Kita
Medan,
Juli 2014
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
Dharmawan Sriyanto S.E, M.Si
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIDN : 0106057202
NIP : 195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP : 19680525199203100
i
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN PADA WARUNG NASI KEDAI KITA
ABSTRAK
Usaha bidang kuliner merupakan peluang bisnis yang menjanjikan.
Besarnya jumlah penduduk dan tingginya pertumbuhan penduduk merupakan
pangsa pasar yang besar bagi bisnis ini karena setiap penduduk adalah konsumen
yang melakukan kegiatan konsumsi. Banyaknya usaha kuliner cepat saji yang
menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin banyaknya alternatif
yang dapat dipilih oleh masyarakat. Warung Nasi Kedai Kita merupakan bentuk
bisnis usaha kecil dengan modal sendiri yang bergerak dibidang kuliner sejak
awal tahun 2010. Usaha ini dijalankan oleh ibu simanjuntak yang bertempat
tinggal juga di lokasi berjualan di gg. Kamboja no.59 Padang Bulan. Sehingga
untuk dapat bertahan dan bersaing usaha ini perlu dikembangkan. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh
faktor produk, harga, dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Warung
nasi Kedai Kita dan Untuk mengetahui faktor yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan konsumen Warung nasi Kedai Kita. Bentuk penelitian
yang digunakan adalah kuantitatif dengan menggunakan data primer. Penelitian
ini menggunakan 70 responden sebagai sampel penelitian dan metode penelitian
yang digunakan adalah analisis regresi berganda beserta dengan melakukan uji
asumsi klasik terlebih dahulu, kemudian dilakukan perhitungan nilai koefisien
determinasi, uji F dan uji t dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner.
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel tidak dilakukan karena populasi
berjumlah dibawah 100 orang maka semua diambil menjadi sampel. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pada Warung nasi Kedai Kita ini faktor produk,
harga dan pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggannya, dan faktor yang
paling dominan adalah faktor produk dengan nilai t hitung sebesar 6.467 dengan
tingkat signifikansi 0.000.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Produk, Harga, Pelayanan, Warung Nasi.
ii
Universitas Sumatera Utara
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN
KEDAI KITA COOK SHOP
ABSTRACT
Enterprises culinary field is a promising business opportunity. The amount
of population and high population growth is a big market share for this business
because every resident is conducting consumer consumption. The number of fastfood culinary businesses serving various types of food indicates the number of
alternatives that can be chosen by the public. Kedai Kita Cook Shop is a form of
small businesses with their own capital in the field of culinary since early 2010.
The business is run by Ibu nurmawan br. simanjuntak residing at the location also
sell on gg. Kamboja 59 Padang Bulan. So as to be able to survive and compete
this business needs to be developed. The purpose of this study is to investigate and
analyze how much influence product, price, and service factors to the level of
consumer satisfaction Kedai Kita Cook Shop and to find out the most dominant
factor affecting consumer satisfaction in Kedai Kita Cook Shop. Form of research
is quantitative by using primary data. This study used a sample of 70 respondents
in the study and the research method used is multiple regression analysis along
with the classic assumption test first, then calculate the coefficient of
determination, F test and t test with data collection techniques through
questionnaires. In this research, the sampling technique is not done because of a
population of under 100 people then all taken to be sampled. The results of this
study indicate that in Kedai Kita Cook Shop product, price and service factors
affects the consumer satisfaction, and the most dominant is product factor with the
value of t is 6.467 and with the level of significance 0.000.
Keyword : Customer Satisfaction, Product, Price, Service, Cook Shop.
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur, hormat dan kemuliaan penulis persembahkan kepada
Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan kemurahanNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk dapat
menyelesaikan studi di Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara
untuk memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis. Adapun judul dari skripsi ini
adalah : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada
Warung nasi Kedai Kita.
Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa dukungan dari banyak pihak.
Pada kesempatan ini dengan rasa hormat dan ucapan terima kasih penulis ucapkan
kepada kedua orang tua penulis, bapak K. Sembiring, SE dan ibu R. br. Purba atas
kasih sayang, semangat, pengorbanan, doa dan restu yang tak putus-putusnya.
Penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu penulis dan kepada semua pihak yang menjado bagian penting selam
penulis menjalankan perkuliahan di Ilmu Administrasi Bisnis USU, yaitu:
1. Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara
2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP USU dan kepada Sekretaris Program Studi,
Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP.
3. Bapak Dharmawan Sriyanto, S.E, M,Si selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing,
mengarahkan serta memberikan saran kepada penulis.
4. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar di Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis FISIP USU untuk semua jasa-jasanya dalam memberikan ilmu
pengetahuan selama masa perkuliahan.
5. Ibu Nurmawan br. Simanjuntak, selaku pemilik usaha Warung nasi Kedai
Kita yang selalu membantu penulis dalam pengambilan data bagi
penulisan skripsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
6. Kedua adik penulis tersayang, Kayla Karina br. Sembiring dan Kimmy
Tobias Sembiring yang selalu menghibur penulis dan memberikan
semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Anna Yesri Lubis yang telah banyak memberi masukan, doa dan dukungan
semangat kasih sayang sehingga skripsi bisa diselesaikan.
8. Kepada Teman Kelompok Magang Penulis : Sufriati Gultom, S.Ab, Mei S.
Samosir, S.Ab, Dwi Yani Elfrida Ginting, S.Ab, Laura Uli Siahaan, S.Ab,
Abdi Agus Herlambang, Friska Siregar, dan Melva Ida Sitompul untuk
kebahagiaan dalam bekerjasama, support, doa sebagai satu kelompok
magang, semoga tali pertemanan kita semua langgeng.
9. Kepada keluarga Besar Ilmu Administrasi Bisnis 2009, 2010, 2011, 2012
dan 2013. Khususnya teman-teman yang membantu penulis dalam
pengurusan dan informasi penyelesaian skripsi ini : Suci Widya Pasaribu,
S.Ab, Mentari Astuti, S.Ab, Rudi Lesmana, S.Ab, Iis Ariska, S.Ab, Frans
Kristanto, S.Ab, Andre Masago Manik
10. Kepada para sahabat penulis : Immanuel Bachtiar Simanjuntak, Samuel
Sinambela, Hotlam Simamora yang selalu menyemangati dan menghibur
penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Untuk anak-anak Kost Kamboja 12, Bang Buyung, Bang Santo, Ridwan,
Jasinto, Bang Patar, Elkando dan semua teman-teman yang lain, terima
kasih untuk semua kebersamaannya selama ini.
12. Para responden dan para pihak yang namanya penulis tidak dapat penulis
sebutkan satu-persatu, terima kasih atas dukungannya selama ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, baik dalam
isi maupun penyajiannya mengingat keterbatasan penulis. Namun penulis
berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan,
Juli 2014
Perdamen
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................................
i
ABSTRAK ...........................................................................................................
ii
ABSTRACT .........................................................................................................
iii
KATA PENGANTAR.........................................................................................
iv
DAFTAR ISI .......................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .........................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................
1.5 Sistematika Penulisan ..............................................................................
1
5
5
5
6
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Perilaku Konsumen.................................................................................
2.2 Kepuasan Pelanggan ...............................................................................
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................
2.2.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan...................................
2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .................................
2.3.1 Produk .........................................................................................
2.3.2 Harga ...........................................................................................
2.3.3 Pelayanan ....................................................................................
2.4 Usaha Kecil.............................................................................................
2.4.1 Pengertian Usaha Kecil ...............................................................
2.4.2 Karakteristik Usaha Kecil ...........................................................
2.4.3 Keunggulan dan Kelemahan Usaha Kecil...................................
2.4.4 Tahapan Pengembangan Usaha...................................................
2.5 Warung Makan........................................................................................
2.5.1 Pengertian Warung Makan..........................................................
2.5.2 Jenis-Jenis Warung Makan .........................................................
2.6 Kerangka Konseptual..............................................................................
2.7 Hipotesis .................................................................................................
7
10
10
11
14
15
17
20
22
22
23
24
25
26
26
27
29
30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian .................................................................................... 31
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian................................................................. 32
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................... 32
vi
Universitas Sumatera Utara
3.3.1 Populasi .......................................................................................
3.3.2 Sampel.........................................................................................
Definisi Operasional ...............................................................................
Teknik Pengumpulan Skor......................................................................
Teknik Pengumpulan Data......................................................................
Teknik Analisis Data...............................................................................
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................
3.7.1.1 Uji Validitas.......................................................................
3.7.1.2 Uji Reliabilitas ...................................................................
3.7.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................................
3.7.2.1 Uji Normalitas ...................................................................
3.7.2.2 Uji Multikolinearitas..........................................................
3.7.2.3 Uji Heterokedastisitas........................................................
3.7.3 Koefisien Determinasi.................................................................
3.7.4 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ..................................................
3.7.5 Uji Signifikan Parsial (Uji-t).......................................................
32
32
33
34
34
34
35
35
36
36
36
37
37
37
38
38
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Usaha.....................................................................................
4.1.1 Latar Belakang Usaha .................................................................
4.1.2 Visi dan Misi Usaha ....................................................................
4.1.3 Struktur Organisasi .....................................................................
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab........................................
4.1.5 Operasional Usaha ......................................................................
4.2 Penyajian Data ........................................................................................
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................
4.2.2 Deskripsi Responden...................................................................
4.2.2.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden............................
4.2.2.2 Karakteristik Usia Responden ...........................................
4.2.2.3 Karakteristik Pekerjaan Responden...................................
4.2.2.4 Intensitas Pembelian Produk..............................................
4.2.3 Distribusi Pendapat Responden...................................................
4.2.3.1 Tanggapan Responden mengenai Produk..........................
4.2.3.2 Tanggapan Responden mengenai Harga ...........................
4.2.3.3 Tanggapan Responden mengenai Pelayanan.....................
4.2.3.4 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan....
4.3 Analisis Data...........................................................................................
4.3.1 Uji Asumsi Klasik .......................................................................
4.3.1.1 Uji Normalitas ...................................................................
4.3.1.2 Uji Multikolinearitas..........................................................
4.3.1.3 Uji Heterokedastisitas........................................................
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda...............................................
4.3.3 Koefisien Determinasi.................................................................
4.3.4 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ..................................................
4.3.5 Uji Signifikan Parsial (Uji-t).......................................................
4.3.6 Pengembangan Usaha .................................................................
40
40
41
41
42
42
45
45
48
48
49
50
51
51
52
54
55
57
58
58
59
60
60
62
63
64
66
68
3.4
3.5
3.6
3.7
vii
Universitas Sumatera Utara
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 76
5.2 Saran ..................................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Klasifikasi Layanan menurut Lovelock dan Evans............................ 21
Tabel 3.1 Definisi Variabel Operasional............................................................ 33
Tabel 4.1 Menu Makanan dan Minuman ........................................................... 43
Tabel 4.2 Uji Validitas ....................................................................................... 46
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas.................................................................................... 47
Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 48
Tabel 4.5 Usia Responden.................................................................................. 49
Tabel 4.6 Pekerjaan Responden ......................................................................... 50
Tabel 4.7 Intensitas Membeli ............................................................................. 51
Tabel 4.8 Tanggapan Responden mengenai Produk (X1).................................. 52
Tabel 4.9 Tanggapan Responden mengenai Harga (X2) ................................... 54
Tabel 4.10 Tanggapan Responden mengenai Pelayanan (X3)............................. 55
Tabel 4.11 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan (Y).............. 57
Tabel 4.12 Uji Kolmogorov Smirnov................................................................... 59
Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas .......................................................................... 60
Tabel 4.14 Uji Heterokedastisitas ........................................................................ 61
Tabel 4.15 Analisis Regresi Linear Berganda...................................................... 62
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi........................................................................ 64
Tabel 4.17 Hasil Uji F .......................................................................................... 65
Tabel 4.18 Hasil Uji t .......................................................................................... 66
Tabel 4.19 Matriks SWOT Warung Nasi Kedai Kita .......................................... 70
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ............................................................................. 29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Warung nasi Kedai Kita.................................... 41
x
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PELANGGAN PADA WARUNG NASI KEDAI KITA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
PERDAMEN
100907078
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama
: Perdamen
NIM
: 100907078
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul
: Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pada Warung nasi Kedai Kita
Medan,
Juli 2014
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
Dharmawan Sriyanto S.E, M.Si
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIDN : 0106057202
NIP : 195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP : 19680525199203100
i
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN PADA WARUNG NASI KEDAI KITA
ABSTRAK
Usaha bidang kuliner merupakan peluang bisnis yang menjanjikan.
Besarnya jumlah penduduk dan tingginya pertumbuhan penduduk merupakan
pangsa pasar yang besar bagi bisnis ini karena setiap penduduk adalah konsumen
yang melakukan kegiatan konsumsi. Banyaknya usaha kuliner cepat saji yang
menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin banyaknya alternatif
yang dapat dipilih oleh masyarakat. Warung Nasi Kedai Kita merupakan bentuk
bisnis usaha kecil dengan modal sendiri yang bergerak dibidang kuliner sejak
awal tahun 2010. Usaha ini dijalankan oleh ibu simanjuntak yang bertempat
tinggal juga di lokasi berjualan di gg. Kamboja no.59 Padang Bulan. Sehingga
untuk dapat bertahan dan bersaing usaha ini perlu dikembangkan. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh
faktor produk, harga, dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Warung
nasi Kedai Kita dan Untuk mengetahui faktor yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan konsumen Warung nasi Kedai Kita. Bentuk penelitian
yang digunakan adalah kuantitatif dengan menggunakan data primer. Penelitian
ini menggunakan 70 responden sebagai sampel penelitian dan metode penelitian
yang digunakan adalah analisis regresi berganda beserta dengan melakukan uji
asumsi klasik terlebih dahulu, kemudian dilakukan perhitungan nilai koefisien
determinasi, uji F dan uji t dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner.
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel tidak dilakukan karena populasi
berjumlah dibawah 100 orang maka semua diambil menjadi sampel. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pada Warung nasi Kedai Kita ini faktor produk,
harga dan pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggannya, dan faktor yang
paling dominan adalah faktor produk dengan nilai t hitung sebesar 6.467 dengan
tingkat signifikansi 0.000.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Produk, Harga, Pelayanan, Warung Nasi.
ii
Universitas Sumatera Utara
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN
KEDAI KITA COOK SHOP
ABSTRACT
Enterprises culinary field is a promising business opportunity. The amount
of population and high population growth is a big market share for this business
because every resident is conducting consumer consumption. The number of fastfood culinary businesses serving various types of food indicates the number of
alternatives that can be chosen by the public. Kedai Kita Cook Shop is a form of
small businesses with their own capital in the field of culinary since early 2010.
The business is run by Ibu nurmawan br. simanjuntak residing at the location also
sell on gg. Kamboja 59 Padang Bulan. So as to be able to survive and compete
this business needs to be developed. The purpose of this study is to investigate and
analyze how much influence product, price, and service factors to the level of
consumer satisfaction Kedai Kita Cook Shop and to find out the most dominant
factor affecting consumer satisfaction in Kedai Kita Cook Shop. Form of research
is quantitative by using primary data. This study used a sample of 70 respondents
in the study and the research method used is multiple regression analysis along
with the classic assumption test first, then calculate the coefficient of
determination, F test and t test with data collection techniques through
questionnaires. In this research, the sampling technique is not done because of a
population of under 100 people then all taken to be sampled. The results of this
study indicate that in Kedai Kita Cook Shop product, price and service factors
affects the consumer satisfaction, and the most dominant is product factor with the
value of t is 6.467 and with the level of significance 0.000.
Keyword : Customer Satisfaction, Product, Price, Service, Cook Shop.
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur, hormat dan kemuliaan penulis persembahkan kepada
Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan kemurahanNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk dapat
menyelesaikan studi di Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara
untuk memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis. Adapun judul dari skripsi ini
adalah : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada
Warung nasi Kedai Kita.
Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa dukungan dari banyak pihak.
Pada kesempatan ini dengan rasa hormat dan ucapan terima kasih penulis ucapkan
kepada kedua orang tua penulis, bapak K. Sembiring, SE dan ibu R. br. Purba atas
kasih sayang, semangat, pengorbanan, doa dan restu yang tak putus-putusnya.
Penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu penulis dan kepada semua pihak yang menjado bagian penting selam
penulis menjalankan perkuliahan di Ilmu Administrasi Bisnis USU, yaitu:
1. Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara
2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP USU dan kepada Sekretaris Program Studi,
Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP.
3. Bapak Dharmawan Sriyanto, S.E, M,Si selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing,
mengarahkan serta memberikan saran kepada penulis.
4. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar di Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis FISIP USU untuk semua jasa-jasanya dalam memberikan ilmu
pengetahuan selama masa perkuliahan.
5. Ibu Nurmawan br. Simanjuntak, selaku pemilik usaha Warung nasi Kedai
Kita yang selalu membantu penulis dalam pengambilan data bagi
penulisan skripsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
6. Kedua adik penulis tersayang, Kayla Karina br. Sembiring dan Kimmy
Tobias Sembiring yang selalu menghibur penulis dan memberikan
semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Anna Yesri Lubis yang telah banyak memberi masukan, doa dan dukungan
semangat kasih sayang sehingga skripsi bisa diselesaikan.
8. Kepada Teman Kelompok Magang Penulis : Sufriati Gultom, S.Ab, Mei S.
Samosir, S.Ab, Dwi Yani Elfrida Ginting, S.Ab, Laura Uli Siahaan, S.Ab,
Abdi Agus Herlambang, Friska Siregar, dan Melva Ida Sitompul untuk
kebahagiaan dalam bekerjasama, support, doa sebagai satu kelompok
magang, semoga tali pertemanan kita semua langgeng.
9. Kepada keluarga Besar Ilmu Administrasi Bisnis 2009, 2010, 2011, 2012
dan 2013. Khususnya teman-teman yang membantu penulis dalam
pengurusan dan informasi penyelesaian skripsi ini : Suci Widya Pasaribu,
S.Ab, Mentari Astuti, S.Ab, Rudi Lesmana, S.Ab, Iis Ariska, S.Ab, Frans
Kristanto, S.Ab, Andre Masago Manik
10. Kepada para sahabat penulis : Immanuel Bachtiar Simanjuntak, Samuel
Sinambela, Hotlam Simamora yang selalu menyemangati dan menghibur
penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Untuk anak-anak Kost Kamboja 12, Bang Buyung, Bang Santo, Ridwan,
Jasinto, Bang Patar, Elkando dan semua teman-teman yang lain, terima
kasih untuk semua kebersamaannya selama ini.
12. Para responden dan para pihak yang namanya penulis tidak dapat penulis
sebutkan satu-persatu, terima kasih atas dukungannya selama ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, baik dalam
isi maupun penyajiannya mengingat keterbatasan penulis. Namun penulis
berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan,
Juli 2014
Perdamen
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................................
i
ABSTRAK ...........................................................................................................
ii
ABSTRACT .........................................................................................................
iii
KATA PENGANTAR.........................................................................................
iv
DAFTAR ISI .......................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .........................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................
1.5 Sistematika Penulisan ..............................................................................
1
5
5
5
6
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Perilaku Konsumen.................................................................................
2.2 Kepuasan Pelanggan ...............................................................................
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................
2.2.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan...................................
2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .................................
2.3.1 Produk .........................................................................................
2.3.2 Harga ...........................................................................................
2.3.3 Pelayanan ....................................................................................
2.4 Usaha Kecil.............................................................................................
2.4.1 Pengertian Usaha Kecil ...............................................................
2.4.2 Karakteristik Usaha Kecil ...........................................................
2.4.3 Keunggulan dan Kelemahan Usaha Kecil...................................
2.4.4 Tahapan Pengembangan Usaha...................................................
2.5 Warung Makan........................................................................................
2.5.1 Pengertian Warung Makan..........................................................
2.5.2 Jenis-Jenis Warung Makan .........................................................
2.6 Kerangka Konseptual..............................................................................
2.7 Hipotesis .................................................................................................
7
10
10
11
14
15
17
20
22
22
23
24
25
26
26
27
29
30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian .................................................................................... 31
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian................................................................. 32
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................... 32
vi
Universitas Sumatera Utara
3.3.1 Populasi .......................................................................................
3.3.2 Sampel.........................................................................................
Definisi Operasional ...............................................................................
Teknik Pengumpulan Skor......................................................................
Teknik Pengumpulan Data......................................................................
Teknik Analisis Data...............................................................................
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................
3.7.1.1 Uji Validitas.......................................................................
3.7.1.2 Uji Reliabilitas ...................................................................
3.7.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................................
3.7.2.1 Uji Normalitas ...................................................................
3.7.2.2 Uji Multikolinearitas..........................................................
3.7.2.3 Uji Heterokedastisitas........................................................
3.7.3 Koefisien Determinasi.................................................................
3.7.4 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ..................................................
3.7.5 Uji Signifikan Parsial (Uji-t).......................................................
32
32
33
34
34
34
35
35
36
36
36
37
37
37
38
38
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Usaha.....................................................................................
4.1.1 Latar Belakang Usaha .................................................................
4.1.2 Visi dan Misi Usaha ....................................................................
4.1.3 Struktur Organisasi .....................................................................
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab........................................
4.1.5 Operasional Usaha ......................................................................
4.2 Penyajian Data ........................................................................................
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................
4.2.2 Deskripsi Responden...................................................................
4.2.2.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden............................
4.2.2.2 Karakteristik Usia Responden ...........................................
4.2.2.3 Karakteristik Pekerjaan Responden...................................
4.2.2.4 Intensitas Pembelian Produk..............................................
4.2.3 Distribusi Pendapat Responden...................................................
4.2.3.1 Tanggapan Responden mengenai Produk..........................
4.2.3.2 Tanggapan Responden mengenai Harga ...........................
4.2.3.3 Tanggapan Responden mengenai Pelayanan.....................
4.2.3.4 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan....
4.3 Analisis Data...........................................................................................
4.3.1 Uji Asumsi Klasik .......................................................................
4.3.1.1 Uji Normalitas ...................................................................
4.3.1.2 Uji Multikolinearitas..........................................................
4.3.1.3 Uji Heterokedastisitas........................................................
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda...............................................
4.3.3 Koefisien Determinasi.................................................................
4.3.4 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ..................................................
4.3.5 Uji Signifikan Parsial (Uji-t).......................................................
4.3.6 Pengembangan Usaha .................................................................
40
40
41
41
42
42
45
45
48
48
49
50
51
51
52
54
55
57
58
58
59
60
60
62
63
64
66
68
3.4
3.5
3.6
3.7
vii
Universitas Sumatera Utara
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 76
5.2 Saran ..................................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Klasifikasi Layanan menurut Lovelock dan Evans............................ 21
Tabel 3.1 Definisi Variabel Operasional............................................................ 33
Tabel 4.1 Menu Makanan dan Minuman ........................................................... 43
Tabel 4.2 Uji Validitas ....................................................................................... 46
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas.................................................................................... 47
Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 48
Tabel 4.5 Usia Responden.................................................................................. 49
Tabel 4.6 Pekerjaan Responden ......................................................................... 50
Tabel 4.7 Intensitas Membeli ............................................................................. 51
Tabel 4.8 Tanggapan Responden mengenai Produk (X1).................................. 52
Tabel 4.9 Tanggapan Responden mengenai Harga (X2) ................................... 54
Tabel 4.10 Tanggapan Responden mengenai Pelayanan (X3)............................. 55
Tabel 4.11 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan (Y).............. 57
Tabel 4.12 Uji Kolmogorov Smirnov................................................................... 59
Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas .......................................................................... 60
Tabel 4.14 Uji Heterokedastisitas ........................................................................ 61
Tabel 4.15 Analisis Regresi Linear Berganda...................................................... 62
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi........................................................................ 64
Tabel 4.17 Hasil Uji F .......................................................................................... 65
Tabel 4.18 Hasil Uji t .......................................................................................... 66
Tabel 4.19 Matriks SWOT Warung Nasi Kedai Kita .......................................... 70
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ............................................................................. 29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Warung nasi Kedai Kita.................................... 41
x
Universitas Sumatera Utara