Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta.

(1)

vi ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package Yogyakarta

HERMAWAN SETIONO UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen, 2) pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, 3) pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Priority Cargo Package Yogyakarta. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah studi kasus.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Priority Cargo Package Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik aksidental sampling, penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, dan kuesioner yang dibagikan kepada 100 konsumen Priority Cargo Package Yogyakarta.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear sederhana, dan uji t. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,842. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,650. Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,981.

(2)

vii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CONSUMER SATISFACTION ON CONSUMER LOYALITY

A Case Study at Priority Cargo Package Company in Yogyakarta HERMAWAN SETIONO

SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

2007

The objectives of this research are to identify: 1) The influence of service quality on consumer loyalty, 2) The influence of consumer satisfaction on consumer loyalty, 3) The influence of service quality on consumer satisfaction. Conducted at priority cargo package Yogyakarta. This research is a case study.

Population of this research is priority cargo package Yogyakarta consumers. The sampling technique used is incidental sampling. This research is conducted on 100 respondents. Data gathering techniques are: interview and questionnaire.

The data analysis technique that is used on this research are simple linear regression and t-test. The results of the data analysis show that service quality has a positive on consumer loyalty (X = 0.842 ; p≤ 0.05), consumer satisfaction influences consumer loyalty significantly (X = 0,650 ; p≤ 0.05) ; and service quality influences loyalty signifincantly (X = 0.981 ; p≤ 0.05).

(3)

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

DISUSUN OLEH:

Nama : Hermawan Setiono

NIM : 012214050

Program Studi : Manajemen

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

(4)

ENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

DISUSUN OLEH:

Nama : Hermawan Setiono

NIM : 012214050

Program Studi : Manajemen

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

(5)

(6)

(7)

MOTTO dan PERSEMBAHAN

Life is beautiful

Lakukan Hal yang Berguna Dalam Hidup Ini

Peace is Beautiful

Lakukan Hal yang Baik untuk kedamaian

Love is Beautiful

Lakukan Segala Hal Dengan Cinta Kasih

Skripsi ini kupersembahkan bagi :

♥

Jesus Christus Sang Juru Selamat

♥

Bapak dan Ibu Tercinta

♥

Adik-adikku Heru, Isabella,

Andrew

♥

Rosalyn A. Samosir

(8)

(9)

vi ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package Yogyakarta

HERMAWAN SETIONO UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

(10)

vii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CONSUMER SATISFACTION ON CONSUMER LOYALITY

A Case Study at Priority Cargo Package Company in Yogyakarta HERMAWAN SETIONO

SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

2007

(11)

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen, yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

4. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Bapak Drs. P. Rubiyatno, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

(12)

bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.

6. Drs. V. Supriyanto, SU, selaku Dosen Penguji yang telah membantu kelulusan penulis.

7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.

8. Seluruh responden PCP di Yogyakarta yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis.

9. Bapak dan Ibu yang penulis cintai, sayangi dan hormati…. 10.My Big family di Kendari dan Magelang……

11.Rosalyn Agustina Samosir (yang ngomel mulu agar skripsi ini diselesaikan) terima kasih atas perhatian, semangat dan cinta yang telah kau berikan..GOD BLESS YOU…Mmuach…

12.Sahabat-sahabatku Topan solver, menoelz, bete, jefri, frans, nDower, mukidi, daniek, theo, monicz imoetz, elly imoetz, cahyo sragen, mamet, hendra, vides, egen, oki devo, kintel, bang risa, itay, andik purworejo…dan teman2 yang belum disebutin…jangan marah yee….And Justice For All!!!!!!!

13.Metallica, and special to Cliff Burton thanks to be my inspiration….

14.Komputer2 yang pernah kuganggu punya wellman, topan, daniek, frans, dan monic imoetz thanx banget ya…MUach…mMuach…

15.All hell brothers DC (Dharmo Community)…keep unity and brotherhood…f**k you all….

(13)

17.Teman-teman dikampus tercinta…thanx for everything…

18.Teman-teman cewek di kampus yang baik dan tidak sombong kepadaku dalam membantu dan menemukan hal-hal yang baru selama aku mendalami ilmu kanuragan di Sanata Dharma yang aku cintai…kegiatan-kegiatan kita sangat positf dan sangat membantu dalam proses pendewasaan diri..thanx banget...

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

Yogyakarta, November 2007 Penulis

(14)

xi DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PESETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

KATA PENGANTAR... viii

DAFTAR ISI... xi

DAFTAR GAMBAR dan TABEL... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 4

(15)

xii

BAB II LANDASAN TEORI... 7

A. Pengertian Pemasaran ... 7

B. Pengertian Jasa ... 8

C. Klasifikasi Jasa... 9

D. Karakteristik Jasa ... 11

E. Service Quality... 12

F. Perilaku Konsumen ... 13

G. Pengertian Kepuasan Konsumen... 14

H. Strategi Kepuasan Konsumen ... 17

I. Cara Mempertahankan Konsumen... 21

J. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 21

K. Membangun Loyalitas... 22

L. Penelitian-penelitian sebelumnya... 23

M.Kerangka Konseptual ... 24

N. Hipotesis... 24

BAB III METODE PENELITIAN... 25

A. Jenis Penelitian... 25

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 25

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 25

D. Variabel Penelitian ... 26

E. Definisi Operasional ... 26

(16)

xiii

G. Teknik Pengambilan Sampel... 28

H. Teknik Pengumpulan Data... 28

I. Teknik PengukuranData ... 29

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 30

K. Teknik Analisis Data... 32

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 35

A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 35

B. Visi dan Misi ... 35

C. Produk dan Servis ... 36

D. Layanan Tambahan ... 37

E. PCP Cabang Yogyakarta ... 39

F. Manajemen PCP... 39

G. Struktur Organisasi ... 40

H. Personalia ... 43

I. Sistem Pemasaran Perusahaan ... 43

J. Tarif Harga Pengiriman Paket... 43

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 44

A. Analisis Karakteristik Responden ... 44

B. Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 46

C. Analisis Data ... 51

(17)

xiv

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 58

A. Kesimpulan ... 58

B. Saran... 59

C. Keterbatasan penelitian ... 60

DAFTAR PUSTAKA ... 61

(18)

DAFTAR GAMBAR

Gambar III.1 Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis ... 34

Gambar IV.1 Struktur Organisasi ... 42

Gambar V.1 Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis ... 52

Gambar V.2 Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis ... 54

Gambar V.3 Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis ... 56

TABEL Tabel 5.1 Persentase responden berdasarkan jenis kelamin... 44

Tabel 5.2 Persentase responden berdasarkan usia... 45

Tabel 5.3 Persentase responden berdasarkan pekerjaan... 45

Tabel 5.4 Persentase responden berdasarkan penghasilan ... 46

Tabel 5.5 Koefisien validitas kuesioner variabel kualitas jasa... 48

Tabel 5.6 Koefisien reliabilitas kuesioner variabel kualitas jasa .... 49

Tabel 5.7 Koefisien validitas kuesioner variabel kepuasan konsumen ... 50

Tabel 5.8 Koefisien validitas kuesioner variabel loyalitas Konsumen ... 51

Tabel 5.9 Analisis linier sederhana ... 51

Tabel 5.10 Analisis llinier sederhana ... 53

(19)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner

Lampiran 2 Data Responden

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Analisis Regresi dan uji t Lampiran 5 Tabel r , Tabel t dan Tabel Z Lampiran 6 Surat Keterangan Penelitian

(20)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di zaman sekarang ini semakin banyak kebutuhan yang ingin dipenuhi seseorang, baik itu untuk kebutuhan sehari-hari, sebagai bisnis ataupun untuk kebutuhan yang lainnya. Semua itu tidak bisa didapatkan atau dibeli oleh seseorang hanya di satu tempat atau daerah di sekitar konsumen tersebut. Kendala dari semuanya itu adalah jarak antara sumber barang dengan konsumen sehingga menyita banyak waktu dan aktivitas kehidupan seseorang apabila semuanya itu harus dilakukan seorang diri. Untuk itu orang akan berpikir untuk menggunakan jasa layanan pengiriman paket atau barang agar memudahkan untuk mendapatkan barang dari sumber dimana barang berada. Jasa pengiriman paket mempunyai peran yang sangat penting dalam rangka memenuhi kebutuhan dan pelayanan serta memudahkan pengiriman barang yang semakin tinggi di lingkungan masyarakat maupun lingkungan bisnis.

Agar dapat memenuhi kebutuhan akan layanan pengiriman barang yang semakin tinggi serta harapan konsumen sebagai sasaran utamanya, diperlukan pemahaman terhadap konsumen, yaitu mengenai apa yang diinginkan konsumen dan dapat dipenuhi oleh perusahaan. Masyarakat tidak hanya ingin barang sampai pada tempat tujuan, akan tetapi juga menginginkan pelayanan yang baik. Konsumen akan puas jika barang yang dikirim sampai di

(21)

tujuan tepat waktu dan dalam keadaan utuh, dan ditimbang secara akurat, dan tarif yang dikenakan tidak terlalu mahal.

Untuk dapat meningkatkan pelayanan pengiriman barang sesuai dengan harapan konsumen, perusahaan harus mengadakan peninjauan dengan cara meneliti dan memahami hal-hal yang mempengaruhi pengguna jasa pelayanan pengiriman barang tersebut. Persaingan yang ketat di dunia bisnis jasa kurir, memaksa manajemen untuk bekerja lebih keras dalam menganalisis situasi dan kondisi yang dihadapi sehingga dapat bertahan atau bahkan mengembangkan usahanya. Perusahaan harus berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin hari semakin berubah. Mutu pelayanan yang hari ini dapat diterima, belum tentu di lain hari dirasakan cukup.

Perusahaan perlu meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan, sehingga kepuasan konsumen akan tercapai. Kepuasan merupakan aspek yang sangat penting untuk mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan pengiriman barang harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya dengan harapan konsumen akan melakukan pembelian jasa ulang atau cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang produk yang bersangkutan kepada calon pengguna jasa pengiriman.

Bila seorang konsumen merasa puas akan jasa yang telah dikonsumsinya, besar kemungkinan di masa yang akan datang orang tersebut

(22)

akan melakukan pembelian ulang. Loyalitas dalam pembelian jasa dari konsumen sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan diharapkan tidak hanya mencari calon pengguna jasa pengiriman barang yang baru tetapi harus juga menjaga loyalitas dari pengguna jasa yang lama. Setelah konsumen menggunakan jasa pengiriman barang konsumen merasa puas, dari rasa puas yang didapatkan konsumen akan menimbulkan loyalitas dalam pembelian jasa kembali.

Setelah memahami latar belakang para pengguna jasa pengiriman barang tersebut, maka akan diketahui hal-hal yang dapat berpengaruh terhadap keputusan seorang konsumen. Penelitian yang akan dilakukan mengenai persepsi dan perilaku konsumen terhadap mutu pelayanan, dimana mutu pelayanan yang akan diteliti yaitu pelayanan dari jasa kurir Priority Cargo Package (PCP). Hal ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang diperoleh konsumen setelah menggunakan jasa kurir PCP dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan kosumen terhadap loyalitas konsumen setelah megguanakan jasa kurir PCP.

Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Karena itu penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen, Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package”.

(23)

B. Rumusan masalah

Dari latar belakang masalah di atas penulis mengambil permasalahan yaitu : 1. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen? 2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen?

3. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis membatasi permasalahan yang telah

dikemukakan di atas adalah konsumen yang menggunakan jasa ini lebih dari sekali.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan Priority Cargo Package

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak

(24)

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bacaan ilmiah dan tambahan referensi untuk penelitian lainnya.

3. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan dan pengalaman serta dapat membandingkan pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah dengan keadaan sesungguhnya.

F. Sistematika penulisan

Agar dapat diperoleh susunan dan bahasan yang sistematis, maka penelitian ini disusun dalam sistematika sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan

Bab pertama berisi pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II Landasan Teori

Bab kedua berisi tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang dibahas, kerangka konseptual dan hipotesis

BAB III Metode Penelitian

Bab ketiga berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, variabel dan pengukurannya, teknik analisis data, metode analisis data.

(25)

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan

Berisi tentang sejarah berdirinya perusahaan, lokasi perusahaan, tujuan perusahaan dan struktur organisasi perusahaan.

BAB V Analisis Data dan Pembahasan

Bab keempat berisi tentang analisis data yang digunakan untuk membahas data berupa kuesioner yang telah diisi responden untuk dianalisis dengan uji validitas dan reliabilitas, Serta dianalisis dengan rumus Analisis Regresi Sederhana dan uji hipotesis dengan uji t, serta pembahasan hasil.

BAB VI Kesimpulan dan Saran

Bab kelima merupakan penutup yang mencakup kesimpulan mengenai hasil survei dan saran-saran sebagai bahan pertimbangan untuk kemajuan yang diharapkan.

(26)

7 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Marketing Mix

Marketing Mix (Kotler, 2002: 18) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.

Marketing Mix merupakan kombinasi dari empat variabel utama dalam suatu pemasaran diantaranya adalah :

1. Produk (Product)

Merupakan segala sesuatu yang ditawarkan perusahaan kepada masyarakat, bersifat tangible maupun intangible. Umumnya bentuk penawaran ini, baik yang tangible maupun intangible tidak terpisahkan, karena perusahaan yang menjual produk riel pun menyertakan jasa dalam penawarannya, dan perusahaan yang menawarkan jasa kepada konsumen juga menyertakan produk riel dalam pelayanannya.

2. Harga (Price)

Harga merupakan jumlah yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk tertentu. Harga yang baik adalah harga yang sesuai antara biaya dengan kepuasan yang diterima oleh konsumen.

3. Tempat (Place)

Perusahaan melakukan seluruh aktivitas produksinya di tempat perusahaan itu berada, oleh karena itu pemilihan lokasi perusahaan yang tepat dan

(27)

mudah dijangkau konsumen sangat menentukan bagi keberhasilan pemasaran karena pendistribusian produk langsung kepada pemakai akhir. Contoh : untuk menjual sabun di Jepang, Procter & Gamble harus berusaha melewati sistem distribusi yang rumit; Ia harus menjual ke pedagang besar umum, yang menjual ke pedagang besar produk, yang menjual ke pedagang besar produk khusus, yang menjual ke pedagang besar regional, yang menjual pedagang besar lokal dan yang akhirnya menjual ke pengecer.

4. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan suatu metode untuk mengenalkan atau memberitahukan suatu produk kepada masyarakat. Promosi yang baik akan berpengaruh terhadap suatu penjualan produk, karena konsumen akan melakukan pembelian apabila konsumen mengetahui kelebihan produk tersebut dari produk lainnya.

B. Pengertian Jasa

Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik, tetapi tidak bisa dipungkiri bahwa pertumbuhan jasa yang luas biasa telah menjadi salah megatrend utama. Menurut Tjiptono (1997: 134) pengertian jasa sebagai berikut:

“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun”.

(28)

Produksi jasa tidak berkaitan dengan produk fisik. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.

C. Klasifikasi Jasa

Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2004: 8) klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 kriteria yaitu:

1. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa konsultasi, jasa akuntansi dan perpajakan). 2. Tingkat keberwujudan

Berdasarkan tingkat keberwujudan, jasa dibedakan menjadi tiga macam yaitu :

a. Rented goods service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya rental mobil, rental komputer, villa dan sebagainya.

b. Owned goods service

Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen diperbaiki, dikembangkan dan dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, pencucian pakaian, dan sebagainya.

(29)

c. Non good service

Jenis ini merupakan jasa personal bersifat intangible yang ditawarkan kepada para konsumen. Contohnya supir, pemandu wisata, dosen, dan sebagainya.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan keterampilan penyedia, jasa dapat dibedakan atas

professional service (misalnya konsultan, dokter, dan pengacara) dan

unprofessional service (misalnya supir, taksi, tukang parker, dan satpam). 4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibedakan menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel) dan non profit service (misalnya sekolah, rumah sakit, dan perpustakaan). 5. Regulasi

Berdasarkan regulasi, jasa dapat dibedakan menjadi regulated service

(misalnya perbankan, pialang, dan angkutan umum) dan nonregulated service (misalnya makelar, catering, dan pengecatan rumah).

6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan karyawan), jasa dibedakan menjadi equipment-based service (misalnya ATM, jasa sambungan telepon, jarak jauh, cuci mobol otomatis, dan binatu) dan

people-based service (misalnya pelatih sepak bola, konsultasi manajemen, dan satpam).

(30)

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.

Berdasarkan tingkat kotak ini, jasa dibedakan menjadi high-contact service (misalnya universitas, bank, pegadaian, dan dokter.) dan low-contact service (misalnya bioskop).

D. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2004:15), jasa memiliki empat karakteristik yaitu: 1. Jasa Tidak Berwujud

Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Tidak Dapat Dipisahkan

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.

3. Variabilitas

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimasa jasa itu dilakukan langkah-langkah untuk menuju ke kontrol kualitas yaitu: investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi, memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei

(31)

pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.

4. Tidak Tahan Lama

Jasa tidak disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi.

E. Service Quality

Menurut Zeithaml dan Bitner 1996 (dalam Fantirini, 2003: 16) mengidentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

(32)

F. Perilaku Konsumen

Menurut Amirullah (dalam Natalia, 2005: 17) ada beberapa definisi perilaku konsumen yaitu :

1. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor

Perilaku konsumen adalah suatu studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.

2. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta

Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

3. Menurut James F. Engel

Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

4. Menurut American Marketing Association

Perilaku konsumen sebagai “interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”.

Dari definisi-definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan

(33)

individu, yang dipengaruhi oleh faktor psikologis dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.

Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian, yaitu perilaku yang tampak dan perilaku yang tidak tampak. Yang termasuk variabel perilaku yang tampak adalah sejumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Sedangkan yang termasuk dalam variabel perilaku yang tidak tampak adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.

G. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi karena hal itu akan sangat menentukan kepuasan konsumen oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut.

Sedangkan arti kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai berikut (Kotler, 2002:42): kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Manfaat-manfaat yang dapat diambil dengan terciptanya kepuasan pelanggan adalah :

1. Hubungan antar perusahaan dan pelanggannya menjadi humanis. 2. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan

(34)

3. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat 4. Memberikan dasar bagi pembelian ulang

5. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Ada 4 metode yang dikemukakan Kotler 1994 (dalam Tjiptono 2004:148) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Adalah sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk mendapatkan masukan yang berguna untuk memperbaiki sistem pelayanan. Setiap perusahaan perlu memberi kesempatan pada konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, maupun keluhan mereka. Biasanya perusahaan menggunakan media kotak saran, kartu komentar, atau saluran telepon khusus.

2. Survei kepuasan konsumen

Penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan metode survai, misalnya melalui telepon, kuesioner, pos, maupun wawancara pribadi. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya yaitu :

a) Directly reported satisfaction

Cara pengukuran dilakukan melalui wawancara secara langsung dengan responden atau konsumen

(35)

b) Derived dissatisfaction

Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan kepada responden atau konsumen menyangkut harapan dan kinerja yang dirasakan.

c) Problem analysis

Cara ini dilakukan dengan meminta responden atau konsumen untuk mengungkapkan masalah yang berhubungan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan pelayanan.

d) Importance-performance analysis

Cara ini dilakukan dengan meminta kepada responden atau konsumen untuk memberikan ranking dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan memberikan ranking seberapa baik kinerja setiap elemen tersebut.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai seorang konsumen, yang kemudian menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk atau jasa pesaing.

4. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi kembali para konsumen yang telah berhenti atau beralih ke produk atau jasa lain. Metode ini digunakan untuk mencari informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut demi meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

(36)

H. Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah, oleh karena itu diperlukan berbagai strategi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu perusahaan. Menurut Tjiptono (2004:161), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu :

1. Strategi Relationship Marketing

Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Salah satu factor untuk mengembangkan relationship marketing yaitu dibentuknya customer database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database berisi nama pelanggan, frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan adanya informasi tersebut, diharapkan dapat memuaskan konsumennya secara lebih baik, yang akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen sehingga terjadi pembelian ulang. Selain dengan konsumen, penyedia jasa juga harus menjalin hubungan yang baik dengan pemasok, bahkan dengan pesaing agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif. Contohnya yaitu memberikan potongan harga khusus dan jaminan reservasi bagi konsumen yang menggunakan jasa penerbangan dengan frekuensi tertentu, jaminan ada kamar kosong di hotel tertentu bagi pelanggan yang sering menginap, dan lain-lain.

(37)

2. Strategi Superior Customer Service

Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Maka dari itu memerlukan dana yang cukup besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Melalui pelayanan superior ini, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. Misalnya distributor computer memberikan pelayanan konsultasi gratis, lembaga pendidikan kursus memberikan kesempatan pada tiap calon peserta untuk “mencoba” modulnya selama jangka waktu tertentu dan lain-lain.

3. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Dan juga akan mengembangkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang

(38)

terbaik dan meraih loyalitas konsumen. Fungsi lainnya yaitu sebagai alat

positioning untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya. Garansi dibedakan dalam dua bentuk, yaitu :

a. Garansi Internal

Garansi ini merupakan jaminan yang diberikan oleh departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yaitu pemroses lebih lanjut dari setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil atau jasa departemen tersebut. Garansi berlandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh. Contohnya jaminan dari bagian media dan perkuliahan untuk menyediakan segala fasilitas perkuliahan secara tepat waktu, dan lain-lain.

b. Garansi Eksternal

Garansi ini merupakan jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada pelanggan eksternalnya yaitu mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Perusahaan harus benar-benar berusaha menepatinya, karena jika tidak ditepati akan menjadikan boomerang bagi perusahaan tersebut. Contohnya jaminan jika dalam waktu dua minggu peserta kursus tidak puas, maka uang kursusnya dapat diambil kembali, jaminan potongan harga atau ijazah gratis bagi para pelanggan yang menyerviskan mobilnya beberapa kali, dan lain-lain.

(39)

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam hal ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang paling penting, maka dari itu perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalan terhadap kecewanya konsumen dan berusaha memperbaiki situasi. Selain itu perusahaan juga perlu melatih dan memberdayakan para karyawannya untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani masalah-masalah yang timbul.

Di samping itu, manajemen puncak juga perlu terlibat dalam menangani keluhan konsumen agar memberikan dampak yang positif, karena konsumen lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kewenangan atau kekuasaan untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka dan konsumen akan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah konsumennya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Manfaat lain yaitu (Tjiptono, 2004: 164):

a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan konsumen yang kecewa

(40)

b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publikasi negative

c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini

d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya

e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.

I. Cara mempertahankan konsumen

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya. Menurut Supranto 2004 (dalam Natalia, 2005: 29) terdapat macam-macam cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen antara lain :

1. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia

2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

J. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Menurut Dharmesta (1999: 73) loyalitas adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan. Menurut Dick dan Basu (dalam Umar, 2003: 16 dalam Natalia 2005: 30) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai komitmen pelanggan

(41)

terhadap suatu merk atau perusahaan, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

K. Membangun Loyalitas

Tujuan dan maksud utama pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Menurut Dharmesta (1999: 73), membangun loyalitas didefinisikan sebagai berikut :

1. Core Service

Jasa utama yang didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.

2. Costumizing the relationship

Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini punya pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

3. Service Augmentation

Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

4. Relationship.

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi

(42)

potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

5. Internal Marketing

Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya pada karyawan sebagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

L. Penelitian-penelitian Sebelumnya

1. Skripsi: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Studi Kasus pada Rosalia Indah Travel Surakarta 1999

Oleh : R. Heryanto Wahyu Sampurno (932214056)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap tiga atribut pelayanan yakni fasilitas pelayanan, ketepatan waktu dan kenyamanan selama perjalanan serta untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen. 2. Skripsi: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa Warnet.

Studi Kasus Pada Angkasa Net Jl. Babarsari No. 52 Yogyakarta Oleh: Rufina Fantirini (992214042)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap kualitas jasa selama pemakaian jasa warnet.

(43)

M. Kerangka Konseptual

Gambar II.1 Kerangka konseptual N. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara atau dugaan dari jawaban masalah. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

2. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. 3. Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Kualitas jasa

Kepuasan konsumen

Loyalitas konsumen

(44)

25 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research), yaitu penelitian dengan melakukan pengamatan langsung di lapangan dengan penyebaran kuesioner secara langsung kepada pelanggan dan wawancara langsung dengan pihak manajemen perusahaan PCP Yogyakarta. Kesimpulan yang ditarik hanya pada subyek dan obyek yang diteliti di perusahaan PCP Yogyakarta.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Penelitian ini bertempat di perusahaan PCP, PT. YAPINDO TRANSPORTAMA Jl. Airport No. 232 Yogyakarta

2. Penelitian dilakukan pada bulan Agustus - September 2007

C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian

Dalam hal ini yang menjadi subyek penelitian adalah: a. Kepala cabang di perusahaan PCP Yogyakarta.

b. Konsumen yang melakukan pembelian jasa di perusahaan PCP Yogyakarta.

(45)

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah data-data yang diperoleh dari responden mengenai kepuasan konsumen, kualitas jasa dan loyalitas konsumen.

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang bisa dijadikan obyek penelitian. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas (independent variable)

Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain, yang menjadi variabel disini adalah kualitas jasa dan kepuasan konsumen. 2. Variabel tak bebas (dependent variable)

Variabel tak bebas adalah variabel yang tergantung pada variabel yang lain, yang menjadi variabel tak bebas adalah loyalitas konsumen yang diukur dengan membuat pertanyaan berkaitan dengan atribut pelayanan yang telah diberikan.

E. Definisi Operasional

Berikut ini dijelaskan beberapa definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini :

1. Kepuasan pelanggan adalah suatu fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

2. Harapan pelanggan yang dimaksud adalah suatu keinginan yang dibentuk berdasarkan pengalaman-pengalaman pelanggan sebelumnya.

(46)

4. Loyalitas konsumen yang dimaksud adalah pelanggan akan membeli lagi produk, termasuk juga merekomendasikan kepada orang lain tentang perusahaan ini.

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004: 72). Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa PCP. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004: 73). Berdasarkan pengertian populasi yang telah disebutkan, maka jumlah anggota populasi dalam penelitian ini tidak dapat dihitung. Oleh karena itu untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono dan Haryanto, 2005:62):

n = Z2 ⎟_⎠

⎞ ⎜

⎝ ⎛ × ⋅ ₂

d Q P

Keterangan: n = Jumlah sampel

Zα = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu

Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu

P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu d = Tingkat kesalahan yang ditoleransi

(47)

Untuk lebih jelasnya diuraikan dalam perhitungan berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar 10%, dengan tingkat kepercayaan 95% = 1,96 dengan menggunakan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:

n = (Z2 α ) _⎢⎣⎡ ×₂ _⎥⎦⎤

d Q P

n = (1,96)2

(

)

_⎥

⎦ ⎤ ⎢ ⎣ ⎡ − 2 10 , 0 50 , 0 1 50 , 0

n = 96,04

Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan perhitungan. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan 100 responden sebagai sampel.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling

yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan yang bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2004:78), dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa PCP Lebih dari sekali.

H. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner

Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dari responden. Jenis pertanyaan dalam kuesioner ini terdidri dari 4 bagian, yaitu : bagian 1 berisi tentang

(48)

karakteristik konsumen bagian 2 berisi tentang kualitas jasa, bagian 3 berisi tentang loyalitas konsumen. Bagian 4 berisi tentang kepuasan konsumen.

2. Observasi

Metode pengumpulan data dengan pengamatan langsung oleh penulis terhadap obyek yang diteliti.

3. Wawancara

Wawancara adalah mengumpulkan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihak yang berkepentingan (pelanggan, pemilik perusahaan).

I. Teknik Pengukuran Data

Dalam melakukan pengukuran untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan daftar pertanyaan dimana di bagi menjadi tiga bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan, tarif dan lokasi.

Pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004: 87), adapun skala yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Sangat Setuju = 5

b. Setuju = 4

c. Ragu – Ragu = 3

d. Tidak Setuju = 2

(49)

J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Yaitu suatu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment (Sugiyono, 2004: 109).

rxy =

( )( )

( )

(

)

(

2 2 ₂ 2

)

y y N x x N y x xy N ∑ − ∑ − ∑ − ∑ ∑ ∑ − ∑ Dimana :

x : nilai masing-masing butir per item y : nilai seluruh butir per item

N : Jumlah responden

rxy : Korelasi product moment

Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan valid. Jika rhitung ≤ rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan tidak valid. Untuk uji validitas dan reliabilitas uji coba kuesioner sebanyak 30 responden.

2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian koefisien alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0 – 1, tetapi

(50)

merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10 atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach (Husein Umar, 2003:96). Rumus tersebut ditulis seperti berikut:

⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛ Σ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ −

= 1 ₂2

1 r t b k k σ σ

Di mana :

rxy = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan

σt2 = Varian total

∑σb2 = Jumlah varian butir

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut:

¾ Jika rxy ≥rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

¾ Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak reliabel.

Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis memanfaatkan fasilitas komputer dengan menggunakan paket software SPSS versi 10.o

(51)

K. Teknik Analisis data

1. Untuk menganalisis permasalahan pertama yaitu kualitas jasa mempengaruhi loyalitas konsumen menggunakan regresi linier sederhana dengan rumus (Sugiyono, 2004: 203) :

Y1 = a + bX1 Dimana :

Y1 = loyalitas konsumen X1 = kualitas jasa

a = nilai intercept

b = koefisien regresi kualitas jasa

2. Untuk menganalisis permasalahan kedua yaitu kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen menggunakan regresi linier sederhana dengan rumus (Sugiyono, 2004: 203) :

Y1 = a + bX2 Dimana :

Y1 = loyalitas konsumen

X2 = kepuasan konsumen a = nilai intercept

b = koefisien regresi kepuasan konsumen

3. Untuk menganalisis permasalahan ketiga yaitu kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen menggunakan regresi linier sederhana dengan rumus (Sugiyono, 2004: 203) :

(52)

Dimana :

Y2 = kepuasan konsumen X1 = kualitas jasa

a = nilai intercept

b = koefisien regresi kualitas jasa 4. Statistik Uji t

Uji t adalah salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji variabel X apakah signifikan atau tidak dalam mempengaruhi variabel Y. Uji t dilakukan dengan cara melakukan pengujian terhadap koefisien regresi setiap variabel independen.

Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut: a. Perumusan hipotesis

H0:b1≤0; kualitas jasa tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H1:b1>0; kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0:b1≤0; kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H1:b1>0; kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0:b1≤0; kualitas jasa tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

H1:b1>0; kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

(53)

b. Rumus menghitung nilai t

b hitung

S b

t =

Keterangan :

thitung = Nilai thitung yang dicari b = Koefisien regresi

Sb = Kesalahan standar koefisien regresi

Untuk mengetahui ttabel menggunakan taraf nyata (α) 5%.

c. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan hipotesis Ho diterima dan H1 ditolak bila thitung < ttabel atau bila thitung pada p-value ≤ 0,05.

Ho ditolak dan H1 diterima bila thitung ≥ ttabel atau bila thitung pada p-value > 0,05.

d. Penentuan criteria pengujian satu sisi

Daerah Daerah Penolakan Ho Penerimaan Ho

T(α ;n-k-1) Gambar III.1

Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis α = 0,05

(54)

35 BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Latar Belakang

PT. Yapindo Transportama didirikan tahun 1995 dengan fokus usaha di bidang freight forwarding dan angkutan peti kemas. Sejak tahun 1999, PT. Yapindo Transportama mengalihkan usahanya ke bidang Jasa Pengiriman Ekspres dan membentuk PCP ( Priority Cargo & Package) pada tahun 2000.

PT Yapindo Transportama mulai beroperasi tahun 2000 dengan fokus usaha di bidang Jasa Pengiriman Ekspres dengan merk dagang PCP (Priority Cargo & Package). Dengan 32 cabang yang dimiliki dan 136 kota satelit, PCP dapat melayani pengiriman ke lebih dari 150 kota diseluruh Indonesia dan lebih dari 200 Negara di seluruh Dunia.

B. Visi & Misi

Visi dari PCP adalah menjadi jasa kurir nasional pilihan pelanggan yang Peduli, Cepat dan terPercaya.

Misi yang diemban PCP untuk mencapai visi tersebut:

1. Memberikan pelayanan jasa kurir yang peduli terhadap kebutuhan Pelanggan dengan Mutu dan Harga yang layak

2. Memberikan tanggapan yang cepat terhadap semua informasi yang dibutuhkan Pelanggan mengenai status kiriman.

(55)

3. Memberikan layanan tepat waktu dan aman sesuai dengan kepercayaan yang diberikan pelanggan.

Untuk menjaga kualitas layanan kepada pelanggan, PCP telah menerapkan Standar Managemen Mutu (SMM).

C. Produk dan Servis 1. Next Flight Service

Paket diambil langsung di tempat pengirim dan dibawa langsung ke airport untuk diterbangkan dengan jadwal penerbangan terdekat. Sampai di kota tujuan, paket diantarkan langsung ke alamat penerima pada hari yang sama. PCP akan mengembalikan ongkos kirim jika terjadi keterlambatan dan dianggap sebagai kiriman Overnight Service.

2. Overnight Service

Pengiriman satu hari. Adalah pengiriman standar dimana paket yang diterima sebelum jam 20:00 akan diantarkan langsung ke alamat penerima pada keesokan harinya

3. International

PCP bekerja sama dengan perusahaan jasa kurir internasional terkemuka juga melayani pengiriman paket dan dokumen ke mancanegara. Kerjasama ini memungkinan barang kiriman dapat dilacak (tracing) melalui internet.

(56)

4. Regular Service

Layanan pengiriman 2-3 hari untuk tujuan-tujuan tertentu, dengan kualitas penanganan sebaik service lainnya. Paket diberangkatkan dengan pesawat dan sampai di kota tujuan, paket akan diantarkan langsung ke alamat penerima.

D. Layanan Tambahan 1. Pick up

PCP menyediakan layanan penjemputan barang kiriman. Layanan ini disesuaikan dengan kebutuhan customer baik daily pick up, weekly, by request dan sebagainya.

Customer cukup menelpon counter-counter layanan terdekat, petugas PCP akan menjemput dan mengurus kiriman Anda untuk diantarkan ke alamat tujuan.

2. Tracking

PCP memberikan kemudahan kepada customer yang kami kategorikan

Prime Customer, untuk mengetahui keberadaan barang kiriman melalui internet. Masing-masing prime customer diberikan User ID dan

password khusus untuk dapat mengakses aplikasi ini. 3. Asuransi

Untuk keamanan barang kiriman, PCP menyediakan layanan asuransi untuk semua produk layanan. PCP bahkan memberikan asuransi gratis hingga nilai barang 4 juta rupiah untuk layanan NFS dan 2 juta rupiah

(57)

untuk ONS Premium. Untuk kiriman internasional, gratis asuransi sampai nilai barang US$ 100.

4. Money Back Guarantee

PCP memberikan jaminan uang kembali untuk kiriman barang customer yang menggunakan service NFS dan ONS Premium. Jaminan uang kembali akan diberlakukan jika PCP gagal dalam waktu penyampaian yang telah ditetapkan

5. Proof Of Delivery (POD)

Bagi customer yang membutuhkan, PCP akan memberikan informasi berupa daftar nama penerima, tanggal dan jam penerimaan barang kiriman. Sedangkan permintaan berupa bukti fisik POD airwaybill, akan kami kenakan biaya tambahan.

6. Freight Collect

Pembayaran ongkos kirim dapat dilakukan di alamat tujuan jika ongkos kirim melebihi besaran yang kami tentukan. Khusus untuk prime customer, PCP juga menyediakan layanan Special Frieght Collect dimana tidak ada batasan besaran ongkos kirim.

7. Free Packing

PCP menyediakan layanan packing tanpa dikenakan biaya tambahan lagi. Penambahan biaya kirim hanya dilakukan jika terjadi penambahan berat kiriman. Sementara berlaku untuk service NFS dan ONP

8. Pre Allert Information

(58)

PCP akan terlebih dahulu melakukan konfirmasi kepada penerima di kota tujuan perihal kepastian bisa atau tidak, menerima barang yang akan dikirim.

E. PCP Cabang Jogjakarta

Pada awal awal berdirinya pada tahun 1995, PT Yapindo Transportama telah beroprasi di seluruh Indonesia termasuk di Jogjakarta. kantor cabang pusat Jogjakarta beralamat di Jl. Airport No. 232. Lokasi kantor cabang PCP sangat strategis karena dekat dengan bandara Adi Sucipto. Kantor tersebut difungsikan sebagai pusat pengumpulan paket terakhir sebelum diberangkatkan dari seluruh counter PCP diseluruh Jogjakarta.

F. Manajemen PCP

PCP dipimpin oleh seorang Managing Director dan komisaris aktif, dua orang sahabat alumni FE UI yang ingin mendirikan jasa pengiriman ekspres berskala nasional yang dapat dibanggakan. Ide ini kemudian didukung oleh Ongki P. Sumarno, MBA lulusan Harvard University, investor yang percaya pada itikad kedua profesional di atas tersebut. Pada saat ini perusahaan tersebut dipipmpin oleh: Komisaris: Chandra S. Djani, Managing Director: Didit Potjowinoto, Dibantu oleh GM Keuangan & Umum : Henderson Saragih, GM Pengembangan Usaha : Budi Rahayu.

Tidak kurang dari 1500 perusahaan di seluruh Nusantara telah mempercayakan pengiriman melalui jasa pengiriman Ekspres PCP dan untuk

(59)

menunjang usaha tersebut PCP memperkerjakan lebih dari 450 karyawan diseluruh cabang di Indonesia dan ditunjang dengan 200 unit kendaraan operasional. Setiap harinya PCP melayani tidak kurang dari 3.500 kiriman dengan volume rata-rata di atas 10.000 kg.

G. Struktur Organisasi PCP

Secara garis besar diskripsi jabatan masing-masing bagian struktur organisasi tersebut adalah:

1. Kepala Cabang Tugasnya:

a. Membawahi semua lini

b. Mengontrol semua lini dalam perusahaan serta mengontrol kelancaran distribusi pengiriman paket.

c. Membuat keputusan. 2. Kepala Seksi Operasi

Tugasnya:

a. Mengatur operasional pengiriman paket b. Mengelola pendistribusian pengiriman paket.

c. Memberi penjelasan ke konsumen apabila konsumen bertanya atau mengeluh tentang paket kirimannya.

3. Koordinator Keuangan Tugasnya:

a. Mengatur alur keluar masuk kas/ keuangan.

(60)

4. Pemasaran

Tugasnya: Mempromosikan dan mencari konsumen. 5. Kurir Mobil/Motor

Tugasnya: Mengirim dan mengambil paket dari counter-counter di seluruh Yogyakarta.

6. Administrasi Operasi

Tugasnya: Mencatat seluruh transaksi pengiriman dan pengambilan paket. 7. Layanan Pelanggan

(61)

Gambar IV. 1

STRUKTUR ORGANI SASI PT. YAPI NDO TRANSPORTAMA

CABANG JOGJAKARTA Tahun 2007

KEPALA CABANG Tri Hadiyono/T

Jan-00

KASIE OPS Fajar Yuwono/T/

Mei 06

KASIE KEUANGAN Vacant

KASIE PEMASARAN Vacant

KOORD. KEUANGAN Nining Dewi L/T/Mei 05

KURIR MOBIL/MOTOR Sarmidi/K/Jun 04 Herwanto/K/Jul 04 Supriyanto/K/Jul 04 Budi Mustofa/K/Jan 04

Jumadi/K/Sept 05

STAF UMUM Vacant

STAF PEMASARAN Hasto Trisno/K/Mar 07

ADM. OPERASI Harris Setyo B/K/

Des 04

LAYANAN PELANGGAN Rina Widyastuti/K/Agst 07

(62)

H. Personalia

Jumlah karyawan di PCP Yogyakarta, saat ini ada 11 orang yang terdiri dari: 1 orang karyawan yang dipercaya memegang perusahaan, 1 orang karyawan bagian kepala seksi operasi, 1 orang karyawan bagian coordinator keuangan, 1 orang karyawan bagian staf pemasaran, 1 orang karyawan bagian pelayanan pelanggan, 1 orang karyawan bagian administrasi operasi dan 5 orang karyawan kurir mobil/motor.

PCP cabang Yogyakarta beroperasi pada hari senin - sabtu pada jam kerja dari pukul 08.00 – 18.00, dikarenakan paket dikirim ketujuan secara bersama-sama pada jam-jam tertentu, yaitu pukul 10.00 dan pukul 16.00.

I. Sistem Pemasaran Perusahaan

Sistem pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan cukup sederhana, promosi dilakukan lewat media cetak, spanduk dan internet., dan juga memberikan diskon bagi pelanggan yang menggunakan jasa PCP lebih dari sekali. Pemberian diskon bervariasi mulai 10% - 30%.

J. Tarif Harga Pengiriman Paket

(63)

44 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi tiga bagian, bagian pertama merupakan analisis karakteristik responden, bagian kedua merupakan analisis validitas dan reliabilitas, sedangkan pada pembahasan yang ketiga akan berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu:

1. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

3. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

A. Analisis Karakteristik Responden

Analisis data ini digunakan untuk mengetahui persentase responden berdasarkan karakteristik demografi responden. Karakteristik demografi responden dikategorikan ke dalam beberapa kelompok yaitu sebagai berikut : 1. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.1.

Persentase responden berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Jumlah responden Persentase Laki-laki

Perempuan

76 24

76% 24%

Total 100 100%

(64)

Dari 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, berdasarkan karakteristik jenis kelamin, 76% responden berjenis kelamin laki-laki dan 24% responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen PCP adalah laki-laki.

2. Persentase Responden Berdasarkan Usia Tabel 5.2.

Persentase responden berdasarkan usia

Usia Jumlah responden Persentase ≤ 20 tahun

21 – 35 tahun 36 – 50 tahun > 50 tahun

0 68 30 2 0% 68% 30% 2%

Total 100 100%

Sumber : data diolah

Dari 100 responden PCP yang menjadi sampel dalam penelitian ini, berdasarkan karakteristik usia, mayoritas konsumen berusia antara 21 sampai 35 tahun yaitu sebanyak 68 orang atau 68%, 30% berusia antara 36 sampai 50 tahun, 2% berusia diatas 50 tahun dan tidak ada konsumen yang berusia di bawah 20 tahun

.

3. Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 5.3.

Persentase responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Jumlah responden Persentase PNS Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa 20 34 14 32 20% 34% 14% 32%

Total 100 100%

Sumber : data diolah

Dari 100 responden PCP yang menjadi obyek dalam penelitian ini berdasarkan karakteristik pekerjaan, mayoritas konsumen PCP adalah

(65)

pegawai swasta yaitu sebesar 34%, 32% berstatus pelajar/mahasiswa, 20% bekerja sebagai PNS dan 14% bekerja sebagai wiraswasta.

4. Persentase Responden Berdasarkan Penghasilan Tabel 5.4.

Persentase responden berdasarkan penghasilan

Penghasilan Jumlah responden Persentase ≤ Rp. 500.000

Rp 500.001 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 > Rp 1.500.000

16 25 48 11

16% 25% 48% 11%

Total 100 100%

Sumber : data diolah

Dari 100 responden PCP yang menjadi obyek dalam penelitian ini berdasarkan karakteristik penghasilan, mayoritas responden dalam penelitian ini yaitu konsumen PCP berpenghasilan antara Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 yaitu sebesar 48%, 25% berpenghasilan antara Rp 500.001 – Rp 1.000.000, 16% berpenghasilan kurang dari. Rp 500.000, dan 11% responden dalam penelitian ini yang berpenghasilan lebih dari Rp. 1.500.000.

B. Analisis Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan,

(66)

mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel (0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir pertanyaan dikatakan valid

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode spearman brown. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :

¾ Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

¾ Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5%maka instrumen tersebut tidak reliabel.

(67)

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Jasa (Tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty)

Tabel 5.5.

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kualitas Jasa

Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation rtabel Keterangan Tangible 1. 2. 3. 4. 5. 0,821 0,857 0,923 0,842 0,415 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid Reliability 1. 2. 3. 4. 5. 0,821 0,749 0,806 0,811 0,429 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid Responsiveness 1. 2. 3. 4. 5. 0,790 0,917 0,871 0,851 0,422 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid Assurance 1. 2. 3. 4. 5. 0,525 0,509 0,759 0,592 0,589 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid Emphaty 1. 2. 3. 4. 5. 0,867 0,897 0,832 0,891 0,457 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: data diolah

Variabel kualitas jasa diukur dengan 5 dimensi yang membentuk kualitas jasa yang terdiri dari 5 pertanyaan untuk masing-masing dimensi. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa seluruh

(68)

item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel 5.6.

Koefisien Reliabilitas Kuesioner Variabel Kualitas Jasa

Dimensi r hitung r tabel keterangan

Tangible 0,903 0,374 Reliabel

Reliability 0,879 0,374 Reliabel Responsiveness 0,905 0,374 Reliabel Assurance 0,805 0,374 Reliabel

Emphaty 0,917 0,374 Reliabel

Sumber : data diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas untuk variabel kualitas jasa, diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha ≥ 0,374dengan taraf signifikasi 5% maka dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen kuesioner tersebut reliabel.

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen Variabel kepuasan konsumen diukur dengan 8 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel kepuasan konsumen layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel 5.7.

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kepuasan Konsumen

Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation rtabel Keterangan 1. 2. 3. 4. 0,735 0,621 0,546 0,613 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid

(69)

5. 6. 7. 8. 0,636 0,492 0,383 0,667 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid

Sumber: data dioleh

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas untuk variabel kepuasan konsumen, diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha

sebesar 0,849. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,849 ≥ 0,374 dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen Variabel loyalitas konsumen diukur dengan 5 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel loyalitas konsumen layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel 5.8.

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Loyalitas Konsumen

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation rtabel Keterangan 1. 2. 3. 4. 5. 0,579 0,712 0,691 0,700 0,435 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: data diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,824. Karena kuesioner dimensi

(70)

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,824 ≥ 0,374 dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

C. Analisis Data

Analisis Regresi Linear Sederhana

1. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

Tabel 5.9.

Analisis regresi linier sederhana

Y Kualitas jasa

Konstanta 0,556 0,842

t-hitung 10,241

Probabilitas 0,000 R2 = 0,517

Sumber : Pengolahan data

Persamaan regresi dari hasil analisis data di atas adalah sebagai berikut : Y1 = 0,556 + 0,842X1

Secara teori arti dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut: a. Konstanta (koefisien a)

Nilai konstanta sebesar 0,556 yang berarti bahwa jika variabel kualitas jasa yang mempengaruhi loyalitas konsumen tetap, maka besarnya loyalitas konsumen sebesar 0,556.

b. Kualitas jasa (b)

Variabel kualitas jasa (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,842, artinya jika variabel kualitas jasa (X1) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,842 satuan.

(71)

Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas digunakan uji t. Dengan pedoman pada Df = N-k-1, diperoleh nilai t tabel sebesar 1,66. Nilai t hitung variabel kualitas jasa adalah sebesar 10,241. Dalam pengambilan kesimpulan ini dapat dijelaskan dengan gambar V.1. sebagai berikut:

Penentuan kriteria pengujian satu sisi

Daerah Daerah Penolakan Ho Penerimaan Ho

1,66 Gambar V.1

Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Dari gambar V.1. di atas maka dapat diketahui bahwa thitung (10,241) ≥ ttabel (1,66) atau bila thitung pada p-value (0,00) ≤ 0,05, hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Atas dasar tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis awal yang menyebutkan kualitas jasa berpengaruh positf terhadap loyalitas konsumen dapat diterima.

Hasil analisis menunjukkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,517 atau 51,7%, hal ini dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen adalah 51,7%

(72)

sedangkan sisanya 48,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

Tabel 5.10

Analisis regresi linier sederhana

Y Kualitas jasa

Konstanta 1,339 0,650

t-hitung 9,868

Probabilitas 0,000 R2 = 0,498

Sumber : Pengolahan data

Persamaan regresi dari hasil analisis data di atas adalah sebagai berikut : Y1 = 1,339 + 0,650X1

Secara teori arti dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut: 1. Konstanta (koefisien a)

Nilai konstanta sebesar 1,339 yang berarti bahwa jika variabel kepuasan konsumen yang mempengaruhi loyalitas konsumen tetap, maka besarnya loyalitas konsumen sebesar 1,339.

2. Kepuasan konsumen (b)

Variabel kepuasan konsumen (X2) mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,650, artinya jika variabel kepuasan konsumen (X2) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,650 satuan.

Untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas digunakan uji t. Dengan pedoman pada Df = N-k-1, diperoleh nilai t tabel sebesar 1,66. Nilai t hitung variabel kepuasan konsumen

(73)

adalah sebesar 9,868. Dalam pengambilan kesimpulan ini dapat dijelaskan dengan gambar V.2. sebagai berikut:

Penentuan kriteria pengujian satu sisi

Daerah Daerah Penolakan Ho Penerimaan Ho

1,66 Gambar V.2

Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Dari gambar V.2. di atas maka dapat diketahui bahwa thitung (9,868) ≥ ttabel (1,66) atau bila thitung pada p-value (0,00) ≤ 0,05, hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Atas dasar tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis awal yang menyebutkan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dapat diterima.

Hasil analisis menunjukkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,498 atau 49,8%, hal ini dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen adalah 49,8% sedangkan sisanya 50,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

(74)

3. Apakah kualitas jasa berpengaruh positf terhadap kepuasan konsumen

Tabel 5.11

Analisis regresi linier sederhana

Y Kualitas jasa

Konstanta 0,356 0,891

t-hitung 9,728

Probabilitas 0,000 R2 = 0,491

Sumber : Pengolahan data

Persamaan regresi dari hasil analisis data di atas adalah sebagai berikut : Y2 = a + bX1

Secara teori arti dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut : a. Konstanta (koefisien a)

Nilai konstanta sebesar 0,356 yang berarti bahwa jika variabel kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen tetap, maka besarnya kepuasan konsumen sebesar 0,356.

b. Kualitas jasa (b)

Variabel kualitas jasa (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,891, artinya jika variabel kualitas jasa (X1) naik sebesar 1 satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,891 satuan.

Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen digunakan uji t. Dengan pedoman pada Df = N-k-1, diperoleh nilai t tabel sebesar 1,66. Nilai t hitung variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 9,728. Dalam pengambilan kesimpulan ini dapat dijelaskan dengan gambar V.3. sebagai berikut :

(75)

Penentuan kriteria pengujian satu sisi

Daerah Daerah Penolakan Ho Penerimaan Ho

1,66 Gambar V.3

Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Dari gambar V.3. di atas maka dapat diketahui bahwa thitung (9,728) ≥ ttabel (1,66) atau bila thitung pada p-value ≤ 0,05, hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Atas dasar tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis awal yang menyebutkan kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dapat diterima.

Hasil analisis menunjukkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,491 atau 49,1%, hal ini dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen adalah 49,1% sedangkan sisanya 50,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

(76)

D. Pembahasan

Hasil dari penelitian menemukan bahwa kualitas jasa dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hal tersebut dapat diketahui dari uraian perhitungan yang telah dijabarkan di atas. Untuk membentuk loyalitas terhadap perusahaan konsumen/pelanggan memerlukan kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) yang ditawarkan oleh perusahaan itu sendiri. Tentunya jika kualitas jasa yang ada pada perusahaan itu buruk maka konsumen dengan sendirinya akan beralih pada perusahaan lainnya yang menawarkan kualitas jasa yang lebih baik. Loyalitas juga dibentuk oleh kepuasan konsumen. Jika konsumen puas maka dengan sendirinya loyalitas konsumen akan terbentuk. Kepuasan konsumen dibentuk oleh kualitas jasa yang baik hal ini sesuai dengan hasil analisis data diatas bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

(77)

58 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan peneliti, maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Analisis Karakteristik Responden

a. Berdasarkan jenis kelamin, paling banyak yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah laki-laki.

b. Berdasarkan usia, paling banyak yang menjadi sampel dalam penelitian ini berusia antara 21 sampai 35 tahun yaitu sebanyak 68 orang atau 68%. c. Berdasarkan pekerjaan, paling banyak yang menjadi sampel dalam

penelitian ini adalah pegawai swasta yaitu sebesar 34%.

d. Berdasarkan penghasilan, paling banyak yang menjadi sampel dalam penelitian ini berpenghasilan antara Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 yaitu sebesar 48%.

2. Analisis Regresi

Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen ditunjukkan dengan besarnya nilai koefisien regresi sebesar 0,842. Berdasarkan nilai koefisien regresi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas jasa memiliki arah pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

(78)

Pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen ditunjukkan dengan besarnya nilai koefisien regresi sebesar 0,650. Berdasarkan nilai koefisien regresi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen memiliki arah pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan dengan besarnya nilai koefisien regresi sebesar 0,891. Berdasarkan nilai koefisien Beta tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas jasa memiliki arah pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan diatas maka penulis memberikan saran kepada manajemen PCP sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil analisis regresi, responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa kualitas jasa dari PCP sudah baik, oleh sebab itu maka manajemen PCP harus mempertahankan kualitas jasa yang saat ini ditawarkan.

2. Melakukan studi banding dengan jasa pengiriman paket lainnya, agar menjadi pendorong dan pemacu PCP agar menjadi lebih baik.

(79)

C. Keterbatasan

Penulis menyadari dalam melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi banyak menemui banyak keterbatasan dalam penyelesaiannya. Hal tersebut dikarenakan oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Faktor Responden

Responden menjawab kuesioner yang dibagikan sejauh pemahaman mereka karena adanya keterbatasan dalam hal kemampuan memahami isi pertanyaan dalam kuesioner yang dibagikan.

2. Faktor Kemampuan Peneliti

Peneliti mengalami keterbatasan dalam hal kemampuan dan pengalaman, sehingga peneliti hanya mengambil kesimpulan terbatas pada data yang diperoleh dari responden yang diteliti.

(80)

DAFTAR PUSTAKA

Boedijoewono, Noegroho. 2001. Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan. Yogyakarta : UPP AMP YKPN.

Dharmmesta, Basu Swastha. 1999. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3:73 – 88.

Fantirini, Rufina.2003. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Warnet: Studi Kasus pada Angkasa Net Jl. Babarsari No.52 Yogyakarta, Yogyakarta:USD. (skripsi tidak dipublikasikan).

Kotler, Philip.(alih bahasa Hendra Teguh). 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: Prenhalindo.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Natalia, Veronica. 2005. Analisis Hubungan Kepuasan Terhadap Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen Jasa Kurir Pos Ekspress: Studi kasus pada PT Pos Indonesia Yogyakarta,. Yogyakarta:USD. (skripsi tidak dipublikasikan).

Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian untuk Bisnis. Edisi IV.Jakarta: Salemba Empat.

Singamrimbun, Mastri dan Sujoan Effendi.1985. Metodologi Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Edisi III. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Edisi VI. Bandung: Alfabeta.

Sumarni, Murti dan Salaman Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi I. Yogyakarta: Andi Offset.

Supramono dan Haryanto. 2005. Desain Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy.1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy.2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. 2003. Metodologi Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.

(81)

(82)

(1)

T

TA

AB

BL

LE

E

V

AL

A

LU

UE

ES

S

O

OF

F

r

pprroodduucctt mmoommeenntt

ThheelleevveellooffSSiiggnniiffiiccaanntt TThheeLLeevveellooffSSiiggnniiffiiccaanntt

5%% 11%% NN 55%% 11%% 3

3 00..999977 00..999999 3344 00..333399 00..443366

4 00..995500 00..999900 3355 00..333344 00..443300

5 00..887788 00..995599 3366 00..332299 00..442244

6 00..881111 00..991177 3377 00..332255 00..441188

7 00..775544 00..887744 3388 00..332200 00..441133

8 00..770077 00..883344 3399 00..331166 00..440088

9 00..666666 00..779988 4400 00..331122 00..440033

100 00..663322 00..776655 4411 00..330088 00..339988

111 00..660022 00..773355 4422 00..330044 00..339933

122 00..557766 00..770088 4433 00..330011 00..338899

133 00..555533 00..668844 4444 00..229977 00..338844

144 00..553322 00..666611 4455 00..229944 00..338800

155 00..551144 00..664411 4466 00..229911 00..337766

166 00..449977 00..662233 4477 00..228888 00..337722

177 00..448822 00..660066 4488 00..228844 00..336688

188 00..446688 00..559900 4499 00..228811 00..336644

199 00..445566 00..557755 5500 00..227799 00..336611

200 00..444444 00..556611 5555 00..226666 00..334455

211 00..443333 00..554499 6600 00..225544 00..333300

222 00..443322 00..553377 6655 00..224444 00..331177

233 00..441133 00..552266 7700 00..223355 00..330066

244 00..440044 00..551155 7755 00..227777 00..229966

255 00..339966 00..550055 8800 00..222200 00..228866

266 00..338888 00..449966 8855 00..221133 00..227788

277 00..338811 00..448877 9900 00..220077 00..226677

288 00..337744 00..447788 9955 00..220022 00..226633

299 00..336677 00..447700 110000 00..119955 00..225566

300 00..336611 00..446633 115500 00..115599 00..221100

311 00..335555 00..445566 220000 00..113388 00..118811

322 00..334499 00..444499 550000 00..008888 00..111155

(2)

(3)

(4)

Lampiran 6

(5)

(6)

Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta.

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

ENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

MOTTO dan PERSEMBAHAN

Life is beautiful

Lakukan Hal yang Berguna Dalam Hidup Ini

Peace is Beautiful

Lakukan Hal yang Baik untuk kedamaian

Love is Beautiful

Lakukan Segala Hal Dengan Cinta Kasih

Skripsi ini kupersembahkan bagi :

♥

Jesus Christus Sang Juru Selamat

♥

Bapak dan Ibu Tercinta

♥

Adik-adikku Heru, Isabella,

Andrew

♥

Rosalyn A. Samosir

(

)

( )( )

( )

(

)

(

)

.

T

TA

AB

BL

LE

E

V

V

AL

A

LU

UE

ES

S

O

OF

F

r

r

Lampiran 6

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

Analisis Tingkat Kepuasan Customer Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) Di PT. Alfa Scorpii Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

PENGARUH KUALITAS JASA PADA KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

PENGARUH KUALITAS JASA PADA KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI UNIVERSITAS ATMA JAYA PENGARUH KUALITAS JASA PADA KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

1 PENGARUH KUALITAS JASA PADA KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMENTERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA BENGKEL SEPEDA PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA BENGKEL SEPEDA MOTOR DI TEMANGGUNG.

Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository

Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan