Pengaruh kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan terhadap minat kunjung ulang pengunjung dengan kepuasan pengunjung sebagai variabel mediasi studi pada pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta - USD Repository
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI
PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG
DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi Pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Bunga Febrina Bintang Nanoe
NIM: 142214082
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI
PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG
DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi Pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Bunga Febrina Bintang Nanoe
NIM: 142214082
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Tuhan tak akan meninggalkanmu atas yakinmu sejauh ini
Jangan mengeluh, jadilah tangguh seperti yang kamu inginkan”
(Selamat Datang - Sheila On 7)
“I’m not telling you it’s going to be easy. I’m telling you it’s going to be worth it”
(Art Williams)
“Therefore I tell you
whatever you ask for in prayer
believe that you have received it
and it will be yours”
(Mark 11:24)
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria
Papa, Mama dan Adik-adik yang sangat aku cintai
Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KATA PENGANTAR
Puji syukur tak henti-hentinya kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan
penyertaan-Nya, sehinga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Minat
Kunjung Ulang Pengunjung Dengan Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel
Mediasi: Studi pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di
Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan
untuk belajar dan mengembangkan kepribadian penulis di Universitas
Sanata Dharma..
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Progam Studi
Manajemen.
3. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M selaku dosen pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing,
menyemangati, dan mengingatkan penulis dengan penuh kesabaran dalam
menyelesaikan skripsi.
4. Bapak Patrick Vivid Adinata, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing II yang
telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing,
menyemangati, dan mengingatkan penulis dengan penuh kesabaran dalam
menyelesaikan skripsi.
5. Bapak Ferrynela Purbo Laksono, M.M, sebagai dosen penguji tamu dalam
ujian pendadaran yang telah memberikan kritikan dan saran yang sangat
berarti bagi penulis.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6. Bapak Frans, Ibu Tutik, Bapak Yuli dan Bapak Kuncara terimakasih atas
nasehat, semangat dan doa yang telah diberikan kepada penulis sehingga
memotivasi penulis untuk dapat segera menyelesaikan skripsi ini.
7. Mengutip kata-kata dari Elwa: I really have no intention to be a perfect
daughter. Far from a picture perfect daughter. Far from the image you want
me to be. But trust me, I’m doing the best I could to make you proud in my
own way. Sorry for the time I spent less with you. Sorry for all the fight we
had. But you have to know, that to have a Dad and Mom like you, is the best
gift ever happened to me. Thank you for trusting me on that eventually.
8. Adik-adikku, Lalang Winata Bintang Nanoe dan Airlangga Whisnu Aulia
Rahman Nanoe. Penyemangatku saat pulang ke rumah.
9. Sahabat-sahabat saya yang selalu memberikan dukungan, bantuan, dan
berbagi suka duka dari semester awal kuliah hingga saat ini. Jordi, Clara,
Dian, Yossi, dan Abed terimakasih VROOTku. Terimakasih juga Ghea,
Tante Sarah dan Regina.
10. Teman-teman SMA saya anggota kelas FROSOB Mami, Rachel, Mba Utik,
Mba Detha, Clara, Shinta, Ambar, Diva, Ochi terimakasih atas suka
dukanya selama hampir 7 tahun kita sama-sama. Dimanapun kalian berada
BAHAGIALAH.
11. Pascol Family terimakasih support dan nasehat-nasehatnya yang
menguatkan. Terimakasih atas sharing pengalaman-pengalaman dan
ilmunya.
12. Student Staff Fakultas Ekonomi Kak Lita, Oscar, Abek, Bayu, Christi,
Dinda, Hugo, Emak, Ajie, Mundus, Oka, Christo, Umbu, Rosa terimakasih
hinaan dan penyemangatnya!
13. BEMFE 2016/2017 terimakasih atas suka dukanya selama 2 tahun terakhir
ini di FE Alfa, Felis, Natasya, Ari, Bayu, Emak, Ajie, Hugo, Abek, Friska,
Pace, Geo, Gilbert, Amri, Dinda, Ping, Santi, Dimas Christo!
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................................................... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ...................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi
ABSTRAK .......................................................................................................... xvii
ABSTRACT ....................................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................................1
B. Rumusan Masalah .................................................................................................9
C. Tujuan Penelitian ................................................................................................10
D. Batasan Masalah..................................................................................................10
E. Manfaat Penelitian ..............................................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 12
A. Landasan Teori ....................................................................................................12
1. Pariwisata ................................................................................................. 12
2. Jasa ........................................................................................................... 16
3. Kualitas Layanan ..................................................................................... 21
4. Penetapan Harga ...................................................................................... 26
5. Promosi .................................................................................................... 28
6. Kepuasan .................................................................................................. 32
7. Minat Kunjung Ulang .............................................................................. 38
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya .....................................................................39
C. Kerangka Konseptual .........................................................................................43
D. Hipotesis ..............................................................................................................43
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 50
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. Jenis Penelitian ....................................................................................................50
B. Subjek dan Objek Penelitian ..............................................................................50
1. Subjek Penelitian ..................................................................................... 50
2. Objek Penelitian....................................................................................... 50
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................................50
D. Variabel Penelitian ..............................................................................................51
1. Identifikasi Variabel ................................................................................ 51
2. Definisi Operasional ................................................................................ 52
3. Pengukuran Variabel................................................................................ 55
E. Populasi dan Sampel ...........................................................................................60
1. Populasi.................................................................................................... 60
2. Sampel ..................................................................................................... 60
F. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................................61
G. Sumber Data ........................................................................................................61
1. Data Primer .............................................................................................. 62
2. Data Sekunder .......................................................................................... 62
H. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................63
I.
Teknik Analisis Data ..........................................................................................63
BAB IV GAMBARAN UMUM JOGJA BAY ..................................................... 68
A. Gambaran Umum Jogja Bay ..............................................................................68
B. Fasilitas Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark ...........................................70
C. Macam-macam Promosi yang Dilakukan ........................................................79
D. Program-program yang ditawarkan untuk menarik minat pengunjung ........81
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 83
A. Deskripsi Pengumpulan Data ............................................................................83
B. Deskripsi Karakteristik Responden...................................................................85
1. Jenis Kelamin........................................................................................... 85
2. Usia .......................................................................................................... 85
3. Asal Daerah.............................................................................................. 86
4. Pekerjaan.................................................................................................. 87
5. Jumlah Kunjungan ................................................................................... 88
6. Pendapatan ............................................................................................... 89
xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7. Pembelian Tiket ....................................................................................... 90
8. Promo yang diminati................................................................................ 91
9. Kritik dan Saran ..............................................................................................92
C. Deskripsi Data .....................................................................................................93
1. Kualitas Layanan ..................................................................................... 94
2. Harga ........................................................................................................ 95
3. Promosi Penjualan ................................................................................... 96
4. Kepuasan Pengunjung.............................................................................. 97
5. Minat Kunjung Ulang .............................................................................. 99
D. Analisis Data .....................................................................................................101
1. Pengujian Outer Model .......................................................................... 101
2. Pengujian Inner Model........................................................................... 112
3. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis .................................................... 127
4. Hasil Pembahasan .................................................................................. 127
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .......................... 134
A. KESIMPULAN .................................................................................................134
B. SARAN ..............................................................................................................134
C. KETERBATASAN ...........................................................................................137
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 139
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................142
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
I.1
Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan..................................... 1
II.1
Jenis-jenis Promosi Penjualan............................................... 31
III.1
Tabel Definisi Operasional.................................................... 52
III.2
Tabel Skala Likert.................................................................. 55
III.3
Tabel Skala Likert untuk Harga............................................. 55
III.4
Tabel Kategori Skor Variabel Kualitas Layanan................... 57
III.5
Tabel Kategori Skor Variabel Harga......................................57
III.6
Tabel Kategori Skor Variabel Promosi Penjualan................. 58
III.7
Tabel Kategori Skor Kepuasan Pengunjung.......................... 59
III.8
Tabel Kategori Skor Minat Kunjung Ulang...........................59
V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........... 85
V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...........................86
V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Daerah.............. 87
V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.................. 88
V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan....89
V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan................89
V.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Tiket........91
V.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Promo....................... 92
V.9
Skor Variabel Kualitas Layanan............................................ 94
V.10
Skor Rata-rata Variabel Kualitas Layanan............................ 94
V.11
Skor Variabel Harga.............................................................. 95
V.12
Skor Rata-rata Variabel Harga............................................... 95
V.13
Skor Variabel Promosi Penjualan.......................................... 96
V.14
Skor Rata-rata Variabel Promosi Penjualan...........................97
V.15
Skor Variabel Kepuasan.........................................................97
V.16
Skor Rata-rata Variabel Kepuasan......................................... 98
V.17
Skor Variabel Minat Kunjung Ulang.....................................99
V.18
Skor Rata-rata Variabel Minat Kunjung Ulang.....................100
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
V.19
Output Combined Loading and Cross Loading
Sebelum penghapusan.................................................................... 103
V.20
Output Combined Loading and Cross Loading
(Setelah Penghapusan).................................................................... 105
V.21
Output Correlations Among and Latent Variabel
with Square Roots of AVE (sebelum penghapusan)......................107
V.22
Output Correlations Among and Latent Variabel
with Square Roots of AVE (Setelah Penghapusan) .......................108
V.23
Output Latent Variabel Coefficients
(Sebelum penghapusan)..........................................................109
V.24
Output Latent Variabel Coefficients
(Setelah Penghapusan).......................................................... 110
V.25
Croncbach Alpha dan Composite Reliability........................ 111
V.26
R-square Coefficients.............................................................112
V.27
Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Indirect effect......................................................................... 114
V.28
Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Direct Effect........................................................................... 122
V.29
Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Indirect Effect.........................................................................123
V.30
Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan ............127
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
II.1
Kerangka Konseptual.…………………………………….... 44
IV.1
Logo Jogja Bay.…………………………………………..... 69
IV.2
Museum Air Water for Life....................................................71
IV.3
VVIP Cabana......................................................................... 71
IV.4
Harbour Theater..................................................................... 72
IV.5
Gazebo................................................................................... 73
IV.6
Pool Bar................................................................................. 73
IV.7
Penyewaan Loker................................................................... 74
IV.8
Penyewaan Handuk................................................................ 74
IV.9
Layanan Foto..........................................................................75
IV.10
Pirates Ship............................................................................76
IV.11
Shopping Center.....................................................................76
IV.12
Resto & Café.......................................................................... 77
IV.13
Mercusuar..............................................................................77
IV.14
Musholla.................................................................................78
IV.15
Kamar Mandi..........................................................................78
IV.16
Odong-odong..........................................................................79
V.1
Hasil Estimasi dan Model Penelitian Indirect Effect............. 113
V.2
Hasil Estimasi dan Model Penelitian Direct Effect................122
V.3
Hasil Estimasi dan Model Penelitian Indirect Effect............. 123
xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Judul
Halaman
I
Kuesioner ………………………………………… 142
II
Tabulasi Data Kuesioner …………………………
III
Tabulasi Validitas dan Reliabilitas ………………. 159
IV
Surat Keterangan Kerja …………………………..
xvi
145
175
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI
PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG
DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta
Bunga Febrina Bintang Nanoe
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) apakah kualitas layanan,
harga, dan promosi penjualan masing-masing berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (2) apakah
kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan masing-masing berpengaruh secara
positif terhadap minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure
Waterpark, (3) apakah kepuasan pengunjung berpengaruh secara positif terhadap
minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (4)
apakah kepuasan pengunjung memediasi masing-masing pengaruh kualitas
layanan, harga, dan promosi penjualan terhadap minat kunjung ulang pengunjung
ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner
tentang kualitas layanan, harga, promosi penjualan, kepuasan pengunjung dan
minat kunjung ulang kepada 100 responden. Analisis data menggunakan Partial
Least Square dan menggunakan WarpPLS 6.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan dan harga
berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung sedangkan promosi
penjualan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung, (2) kualitas layanan
tidak berpengaruh terhadap minat kunjung ulang pengunjung sedangkan harga dan
promosi penjualan berpengaruh secara positif terhadap minat kunjung ulang
pengunjung, (3) kepuasan pengunjung berpengaruh secara positif terhadap minat
kunjung ulang pengunjung, (4) kepuasan pengunjung memediasi secara penuh
pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjung ulang sedangkan kepuasan
pengunjung memediasi secara parsial pengaruh harga dan promosi penjualan
terhadap minat kunjung ulang.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Harga, Promosi Penjualan, Kepuasan Pengunjung,
Minat Kunjung Ulang.
xvii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICES QUALITY, PRICES, AND SALES
PROMOTION ON VISITOR’S INTEREST WITH VISITOR
SATISFACTION AS A MEDIATION VARIABLE
Study on Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark Visitors in Yogyakarta
Bunga Febrina Bintang Nanoe
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019
This study aims to find out: (1) whether service quality, price, and sales
promotion positively influence visitor satisfaction to the Jogja Bay Pirates
Adventure Waterpark, (2) whether the service quality, price, and sales promotion
of positively influence the interest in revisiting Jogja Bay Pirates Adventure
Waterpark, (3) whether visitor satisfaction has a positive influences on interest in
revisiting Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (4) whether visitor satisfaction
mediates each influence on service quality, price, and sales promotions for the
interest of returning visitors to Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark. The
sampling technique uses purposive sampling. Data was obtained by distributing
questionnaires about service quality, price, sales promotion, visitor satisfaction and
interest in revisiting 100 respondents. Data analysis using Partial Least Square and
using WarpPLS 6.0.
The results of the study show that: (1) service quality and prices had a
positive influence on visitor satisfaction while sales promotion had no influence on
visitor satisfaction, (2) service quality had no influence on visitors 'interest to revisit
while prices and sales promotions had a positive influence on the interest to revisit
visitors, (3) visitor satisfaction had a positive influence on visitors' interest to
revisit, (4) visitor satisfaction fully mediated the influence of service quality on
interests to revisit while visitor satisfaction partially mediated the influence of
prices and sales promotions on interest to revisit.
Keywords: Service Quality, Price, Sales Promotion, Visitor Satisfaction,
Revisiting Interest.
xviii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan dalam dunia usaha membawa dampak persaingan yang
semakin ketat dan kompetitif. Tidak terkecuali dalam bisnis pariwisata, seiring
dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka kebutuhan untuk
mengkonsumsi produk-produk jasa semakin meningkat pula, sehingga membuat
banyak negara, wilayah, masyarakat, maupun investor mulai melibatkan diri dalam
dunia kepariwisataan. Menurut sumber BPS/Kementrian Pariwisata, pada tahun
2010-2015 kontribusi pariwisata terhadap PDB mengalami peningkatan sebesar
261,05 Trilyun menjadi 461,36 Trilyun rupiah. Kontribusi pariwisata terhadap
devisa sebesar 7.603,45 juta dollar menjadi 12.225,89 juta dollar dan kontribusi
terhadap tenaga kerja sebesar 4 juta orang pertahun menjadi 12,1 juta orang atau
10,6 % dari total tenaga kerja nasional (sumber: www.setkab.go.id, diakses pada
tanggal 9 November 2017).
Tabel I.1
Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke DIY Tahun 2012-2016
THN
2012
2013
2014
2015
2016
Wisatawan
Asing
197,751
235,893
254,213
308,485
355,313
Pertumbuhan
(%)
16.62
19.29
7.77
21.35
15.18
Wisatawan
Lokal
2,162,422
2,602,074
3,091,967
3,813,720
4,194,261
Pertumbuhan
(%)
50.36
20.33
18.83
23.34
9.98
Wisatawan Asing
dan Lokal
2,360,173
2,837,967
3,346,180
4,122,205
4,549,574
Pertumbu
han (%)
46.80
20.24
17.91
23.19
10.37
Sumber :Buku Statistik Kepariwisataan DIY, 2015.
Dari tabel I.1 dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan wisatawan nusantara dan
manca negara setiap tahun selalu mengalami peningkatan di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Pada tahun 2012 pertumbuhan pariwisata 46,80% atau sekitar
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
2.360.173 wisatawan dan pada tahun 2016 mengalami pertumbuhan sebesar
10,37% atau sekitar 4.549.574 wisatawan yang datang ke Yogyakarta.
Yogyakarta sebagai kota pariwisata dengan tujuan wisata terbesar kedua
setelah Bali memiliki berbagai jenis objek wisata seperti wisata alam, wisata
sejarah, wisata budaya, wisata pendidikan, bahkan yang terbaru wisata alam buatan
seperti Waterpark. Waterpark adalah sebuah taman rekreasi air yang memiliki area
bermain, seperti seluncuran air (water slide), bantalan air (splash pad), area main
air sembur (spraygrounds), dan kolam arus. Saat ini beberapa waterpark dilengkapi
beberapa jenis lingkungan surfing atau bodyboarding buatan seperti kolam
gelombang/kolam ombak (wave pool). Sepuluh tahun terakhir, tren waterpark di
Indonesia mengalami peningkatan di berbagai daerah. Setidaknya setiap tahun
dibangun 30 waterpark di setiap kota kabupaten di Indonesia seperti yang baru di
bangun di kota Yogyakarta yaitu Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.
(http://konsultan-waterpark.blogspot.com/2014/05/apa-itu-waterpark-danwaterboom.html, diakses pada tanggal 12 Oktober 2018). Destinasi wisata yang
baru dibuka pada 20 Desember 2015 ini memiliki luas 7,8 Ha terletak di sebelah
utara Stadion Maguwoharjo. Dengan konsep wahana permainan air yang
dikembangkan serta didukung berbagai sistem dan konsep yang lebih modern yang
dipadukan oleh tradisional khas Yogyakarta. Untuk memanjakan para
pengunjungnya, pihak pengelola setidaknya sudah menyiapkan 19 wahana air yang
siap menghibur siapa saja dengan berbagai pengalaman air, dilengkapi dengan
fasilitas seperti kolam arus, slide, pelampung, cafetaria, shower, toilet, kamar ganti
dan locker pribadi, yang dapat menjadi salah satu tempat hiburan dan rekreasi bagi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
seluruh kalangan masyarakat Yogyakarta. Pertumbuhan pariwisata yang sangat
pesat ini mampu memberikan pengaruh positif bagi masyarakat di daerah sekitar
daya tarik wisata.
Dengan semua keseruan yang ada, harga tiket masuk Jogja Bay Pirates
Adventure Waterpark pada saat weekdays adalah Rp 60.000,00 untuk anak dan Rp
90.000,00 untuk dewasa, sedangkan weekend Rp 75.000,00 untuk anak dan Rp
100.000,00 untuk dewasa. Untuk lansia di atas 65 tahun Rp 60.000,00 sedangkan
anak-anak di bawah usia 2 tahun gratis. Harga tersebut belum termasuk biaya sewa
locker sebesar Rp 30.000,00 sewa handuk sebesar Rp 20.000,00 apabila lupa
membawa handuk dari rumah, biaya makan dan minum di cafeteria sebesar Rp
10.000,00-Rp 35.000,00 karena pengunjung dilarang membawa makanan dan
minuman dari luar, dan biaya sewa gazebo sebesar Rp 200.000,00.
Harga tersebut belum termasuk harga promo yang diberikan Jogja Bay
Pirates Adventure Waterpark setiap harinya. Ada juga promo yang berlaku setiap
Jumat yaitu Jumat Goban, pengunjung hanya membayar tiket masuk sebesar Rp
50.000,00 promo ini berlaku seharian dengan syarat mengikuti media sosial Jogja
Bay Pirates Adventure Waterpark, like 10 foto terakhir di media sosial tersebut,
dan promo ini tidak berlaku pada tanggal merah. Ada juga promo Afternoon Splash
yang berlaku setiap hari Kamis setelah jam 12.00 WIB pengunjung hanya
membayar Rp 50.000,00 dengan syarat mengikuti media sosial Jogja Bay Pirates
Adventure Waterpark berlaku untuk 1 orang. Untuk promo Rabu Hemat berlaku
sebelum jam 13.00 WIB hanya membayar Rp 50.000,00 dengan menunjukan KTP
yang berdomisili di Yogyakarta dan Jawa Tengah berlaku untuk 1 orang, mengikuti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
media sosial Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, hanya berlaku untuk usia di
atas 20 tahun. Tuesday Early Bird merupakan promo yang berlaku pada hari Selasa
sebelum jam 12.00 WIB, promo ini berlaku untuk dewasa dan anak-anak, dengan
menunjukan promo ini ke loket pengunjung hanya membayar sebesar Rp
50.000,00. Senin Bikers promo ini berlaku untuk pemilik STNK motor khusus di
Yogyakarta dan Jawa Tengah dengan membawa STNK motor dan menunjukan di
loket berlaku untuk 2 orang dan mengikuti media sosial Jogja Bay Pirates
Adventure
Waterpark
hanya
membayar
Rp
50.000,00.
(www.jogjabay.com/tiket_promo, diakses pada tanggal 5 Mei 2018).
Lupiyoadi (2013:120) menguraikan bahwa perusahaan jasa memiliki fungsi
untuk menciptakan pengalaman baru yang berkesan bagi konsumen. Pengalaman
baru bagi konsumen tersebut merupakan suatu tantangan tersendiri bagi perusahaan
jasa tersebut. Sebagian besar produk jasa yang abstrak dan tidak berwujud,
mempunyai aspek yang berada di sekitar inti perusahaan menjadi pertimbangan
bagi konsumen. Ketatnya persaingan dan semakin meningkatnya ekspektasi
konsumen terhadap sebuah produk, terkhusus produk jasa membuat perusahaan
harus memiliki cara untuk meningkatkan proposisi nilai (value proposition).
Perusahaan jasa terus mengalami perkembangan di era globalisasi saat ini. Sektor
jasa sendiri mampu menjadi sumber utama pertumbuhan ekonomi di Indonesia
melalui berbagai industri jasa seperti pariwisata, logistik dan transportasi.
Yogyakarta sebagai kota pariwisata terbesar kedua setelah Bali memiliki berbagai
jenis objek wisata, baik wisata alam maupun wisata alam buatan seperti Waterpark.
Waterpark adalah sebuah taman rekreasi air yang memiliki area bermain air, seperti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
seluncuran air (water slide), bantalan air (splash pad), area main air sembur
(spraygrounds), dan kolam arus. Saat ini beberapa waterpark dilengkapi beberapa
jenis lingkungan surfing atau bodyboarding buatan seperti kolam gelombang/kolam
ombak (wave pool). Dalam waktu sepuluh tahun terakhir, tren waterpark di
Indonesia mengalami peningkatan di berbagai daerah. Setidaknya setiap tahun
dibangun 30 waterpark di setiap kota kabupaten di Indonesia seperti yang baru di
bangun di kota Yogyakarta yaitu Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.
(http://konsultan-waterpark.blogspot.com/2014/05/apa-itu-waterpark-danwaterboom.html)
Kotler dan Armstrong (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas layanan
adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Apabila kualitas layanan yang diberikan perusahaan baik, maka akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
dengan pelayanan yang diberikan. Ketika konsumen merasa sangat puas dengan
kualitas yang diberikan, maka mereka akan merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Untuk memuaskan
para pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark memberikan berbagai
macam fasilitas seperti yang baru dibuka yaitu Museum Air Water for Life, VVIP
Cabana, Panggung, Gazebo, Mini Pool Bar, Penyewaan Loker, Penyewaan
Handuk, Layanan Foto, Pirates Ship, Shopping Center, Resto & Café, Light House,
Musholla, Kamar Mandi, Odong-odong, dan area parkir yang luas. Perbedaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
antara Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark dengan waterpark lain adalah karena
di Jogja Bay memiliki water slides yang lebih beragam baik untuk balita sampai
orang dewasa semua tersedia disana, memiliki museum air, dan memberikan
pertunjukkan drama musical yang diadakan setiap hari Sabtu dan Minggu.
Menurut Lupiyoadi (2013:136), harga memainkan peranan penting dalam
bauran pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan
pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga juga
sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh layanan/jasa dinilai oleh
konsumen dan juga dalam membangun citra. Penentuan harga juga memberikan
persepsi tertentu dalam hal kualitas. Dalam menjalankan bisnis, pelaku usaha harus
selalu mengamati perubahan perilaku konsumen, sehingga dapat mengantisipasi
perubahan perilaku konsumen tertentu, agar apa yang telah diberikan dapat menarik
para konsumen untuk datang. Pemahaman tentang perilaku sangat penting karena
dapat dijadikan hal penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya termasuk
salah satunya mencapai kepuasan konsumen. Harga tiket masuk ke Jogja Bay
Pirates Adventure Waterpark dibanderol dengan harga Rp60.000,00 untuk anakanak dan Rp90.000,00 untuk dewasa berlaku saat weekdays. Harga Rp75.000,00
untuk anak-anak dan Rp100.000,00 untuk dewasa pada saat weekend. Untuk lansia
>65th cukup membayar Rp65.000,00 sedangkan untuk anak-anak yang berusia
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI
PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG
DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi Pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Bunga Febrina Bintang Nanoe
NIM: 142214082
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI
PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG
DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi Pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Bunga Febrina Bintang Nanoe
NIM: 142214082
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Tuhan tak akan meninggalkanmu atas yakinmu sejauh ini
Jangan mengeluh, jadilah tangguh seperti yang kamu inginkan”
(Selamat Datang - Sheila On 7)
“I’m not telling you it’s going to be easy. I’m telling you it’s going to be worth it”
(Art Williams)
“Therefore I tell you
whatever you ask for in prayer
believe that you have received it
and it will be yours”
(Mark 11:24)
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria
Papa, Mama dan Adik-adik yang sangat aku cintai
Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KATA PENGANTAR
Puji syukur tak henti-hentinya kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan
penyertaan-Nya, sehinga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Minat
Kunjung Ulang Pengunjung Dengan Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel
Mediasi: Studi pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di
Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan
untuk belajar dan mengembangkan kepribadian penulis di Universitas
Sanata Dharma..
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Progam Studi
Manajemen.
3. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M selaku dosen pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing,
menyemangati, dan mengingatkan penulis dengan penuh kesabaran dalam
menyelesaikan skripsi.
4. Bapak Patrick Vivid Adinata, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing II yang
telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing,
menyemangati, dan mengingatkan penulis dengan penuh kesabaran dalam
menyelesaikan skripsi.
5. Bapak Ferrynela Purbo Laksono, M.M, sebagai dosen penguji tamu dalam
ujian pendadaran yang telah memberikan kritikan dan saran yang sangat
berarti bagi penulis.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6. Bapak Frans, Ibu Tutik, Bapak Yuli dan Bapak Kuncara terimakasih atas
nasehat, semangat dan doa yang telah diberikan kepada penulis sehingga
memotivasi penulis untuk dapat segera menyelesaikan skripsi ini.
7. Mengutip kata-kata dari Elwa: I really have no intention to be a perfect
daughter. Far from a picture perfect daughter. Far from the image you want
me to be. But trust me, I’m doing the best I could to make you proud in my
own way. Sorry for the time I spent less with you. Sorry for all the fight we
had. But you have to know, that to have a Dad and Mom like you, is the best
gift ever happened to me. Thank you for trusting me on that eventually.
8. Adik-adikku, Lalang Winata Bintang Nanoe dan Airlangga Whisnu Aulia
Rahman Nanoe. Penyemangatku saat pulang ke rumah.
9. Sahabat-sahabat saya yang selalu memberikan dukungan, bantuan, dan
berbagi suka duka dari semester awal kuliah hingga saat ini. Jordi, Clara,
Dian, Yossi, dan Abed terimakasih VROOTku. Terimakasih juga Ghea,
Tante Sarah dan Regina.
10. Teman-teman SMA saya anggota kelas FROSOB Mami, Rachel, Mba Utik,
Mba Detha, Clara, Shinta, Ambar, Diva, Ochi terimakasih atas suka
dukanya selama hampir 7 tahun kita sama-sama. Dimanapun kalian berada
BAHAGIALAH.
11. Pascol Family terimakasih support dan nasehat-nasehatnya yang
menguatkan. Terimakasih atas sharing pengalaman-pengalaman dan
ilmunya.
12. Student Staff Fakultas Ekonomi Kak Lita, Oscar, Abek, Bayu, Christi,
Dinda, Hugo, Emak, Ajie, Mundus, Oka, Christo, Umbu, Rosa terimakasih
hinaan dan penyemangatnya!
13. BEMFE 2016/2017 terimakasih atas suka dukanya selama 2 tahun terakhir
ini di FE Alfa, Felis, Natasya, Ari, Bayu, Emak, Ajie, Hugo, Abek, Friska,
Pace, Geo, Gilbert, Amri, Dinda, Ping, Santi, Dimas Christo!
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................................................... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ...................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi
ABSTRAK .......................................................................................................... xvii
ABSTRACT ....................................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................................1
B. Rumusan Masalah .................................................................................................9
C. Tujuan Penelitian ................................................................................................10
D. Batasan Masalah..................................................................................................10
E. Manfaat Penelitian ..............................................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 12
A. Landasan Teori ....................................................................................................12
1. Pariwisata ................................................................................................. 12
2. Jasa ........................................................................................................... 16
3. Kualitas Layanan ..................................................................................... 21
4. Penetapan Harga ...................................................................................... 26
5. Promosi .................................................................................................... 28
6. Kepuasan .................................................................................................. 32
7. Minat Kunjung Ulang .............................................................................. 38
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya .....................................................................39
C. Kerangka Konseptual .........................................................................................43
D. Hipotesis ..............................................................................................................43
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 50
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. Jenis Penelitian ....................................................................................................50
B. Subjek dan Objek Penelitian ..............................................................................50
1. Subjek Penelitian ..................................................................................... 50
2. Objek Penelitian....................................................................................... 50
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................................50
D. Variabel Penelitian ..............................................................................................51
1. Identifikasi Variabel ................................................................................ 51
2. Definisi Operasional ................................................................................ 52
3. Pengukuran Variabel................................................................................ 55
E. Populasi dan Sampel ...........................................................................................60
1. Populasi.................................................................................................... 60
2. Sampel ..................................................................................................... 60
F. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................................61
G. Sumber Data ........................................................................................................61
1. Data Primer .............................................................................................. 62
2. Data Sekunder .......................................................................................... 62
H. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................63
I.
Teknik Analisis Data ..........................................................................................63
BAB IV GAMBARAN UMUM JOGJA BAY ..................................................... 68
A. Gambaran Umum Jogja Bay ..............................................................................68
B. Fasilitas Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark ...........................................70
C. Macam-macam Promosi yang Dilakukan ........................................................79
D. Program-program yang ditawarkan untuk menarik minat pengunjung ........81
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 83
A. Deskripsi Pengumpulan Data ............................................................................83
B. Deskripsi Karakteristik Responden...................................................................85
1. Jenis Kelamin........................................................................................... 85
2. Usia .......................................................................................................... 85
3. Asal Daerah.............................................................................................. 86
4. Pekerjaan.................................................................................................. 87
5. Jumlah Kunjungan ................................................................................... 88
6. Pendapatan ............................................................................................... 89
xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7. Pembelian Tiket ....................................................................................... 90
8. Promo yang diminati................................................................................ 91
9. Kritik dan Saran ..............................................................................................92
C. Deskripsi Data .....................................................................................................93
1. Kualitas Layanan ..................................................................................... 94
2. Harga ........................................................................................................ 95
3. Promosi Penjualan ................................................................................... 96
4. Kepuasan Pengunjung.............................................................................. 97
5. Minat Kunjung Ulang .............................................................................. 99
D. Analisis Data .....................................................................................................101
1. Pengujian Outer Model .......................................................................... 101
2. Pengujian Inner Model........................................................................... 112
3. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis .................................................... 127
4. Hasil Pembahasan .................................................................................. 127
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .......................... 134
A. KESIMPULAN .................................................................................................134
B. SARAN ..............................................................................................................134
C. KETERBATASAN ...........................................................................................137
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 139
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................142
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
I.1
Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan..................................... 1
II.1
Jenis-jenis Promosi Penjualan............................................... 31
III.1
Tabel Definisi Operasional.................................................... 52
III.2
Tabel Skala Likert.................................................................. 55
III.3
Tabel Skala Likert untuk Harga............................................. 55
III.4
Tabel Kategori Skor Variabel Kualitas Layanan................... 57
III.5
Tabel Kategori Skor Variabel Harga......................................57
III.6
Tabel Kategori Skor Variabel Promosi Penjualan................. 58
III.7
Tabel Kategori Skor Kepuasan Pengunjung.......................... 59
III.8
Tabel Kategori Skor Minat Kunjung Ulang...........................59
V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........... 85
V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...........................86
V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Daerah.............. 87
V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.................. 88
V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan....89
V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan................89
V.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Tiket........91
V.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Promo....................... 92
V.9
Skor Variabel Kualitas Layanan............................................ 94
V.10
Skor Rata-rata Variabel Kualitas Layanan............................ 94
V.11
Skor Variabel Harga.............................................................. 95
V.12
Skor Rata-rata Variabel Harga............................................... 95
V.13
Skor Variabel Promosi Penjualan.......................................... 96
V.14
Skor Rata-rata Variabel Promosi Penjualan...........................97
V.15
Skor Variabel Kepuasan.........................................................97
V.16
Skor Rata-rata Variabel Kepuasan......................................... 98
V.17
Skor Variabel Minat Kunjung Ulang.....................................99
V.18
Skor Rata-rata Variabel Minat Kunjung Ulang.....................100
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
V.19
Output Combined Loading and Cross Loading
Sebelum penghapusan.................................................................... 103
V.20
Output Combined Loading and Cross Loading
(Setelah Penghapusan).................................................................... 105
V.21
Output Correlations Among and Latent Variabel
with Square Roots of AVE (sebelum penghapusan)......................107
V.22
Output Correlations Among and Latent Variabel
with Square Roots of AVE (Setelah Penghapusan) .......................108
V.23
Output Latent Variabel Coefficients
(Sebelum penghapusan)..........................................................109
V.24
Output Latent Variabel Coefficients
(Setelah Penghapusan).......................................................... 110
V.25
Croncbach Alpha dan Composite Reliability........................ 111
V.26
R-square Coefficients.............................................................112
V.27
Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Indirect effect......................................................................... 114
V.28
Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Direct Effect........................................................................... 122
V.29
Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Indirect Effect.........................................................................123
V.30
Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan ............127
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
II.1
Kerangka Konseptual.…………………………………….... 44
IV.1
Logo Jogja Bay.…………………………………………..... 69
IV.2
Museum Air Water for Life....................................................71
IV.3
VVIP Cabana......................................................................... 71
IV.4
Harbour Theater..................................................................... 72
IV.5
Gazebo................................................................................... 73
IV.6
Pool Bar................................................................................. 73
IV.7
Penyewaan Loker................................................................... 74
IV.8
Penyewaan Handuk................................................................ 74
IV.9
Layanan Foto..........................................................................75
IV.10
Pirates Ship............................................................................76
IV.11
Shopping Center.....................................................................76
IV.12
Resto & Café.......................................................................... 77
IV.13
Mercusuar..............................................................................77
IV.14
Musholla.................................................................................78
IV.15
Kamar Mandi..........................................................................78
IV.16
Odong-odong..........................................................................79
V.1
Hasil Estimasi dan Model Penelitian Indirect Effect............. 113
V.2
Hasil Estimasi dan Model Penelitian Direct Effect................122
V.3
Hasil Estimasi dan Model Penelitian Indirect Effect............. 123
xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Judul
Halaman
I
Kuesioner ………………………………………… 142
II
Tabulasi Data Kuesioner …………………………
III
Tabulasi Validitas dan Reliabilitas ………………. 159
IV
Surat Keterangan Kerja …………………………..
xvi
145
175
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI
PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG
DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta
Bunga Febrina Bintang Nanoe
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) apakah kualitas layanan,
harga, dan promosi penjualan masing-masing berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (2) apakah
kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan masing-masing berpengaruh secara
positif terhadap minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure
Waterpark, (3) apakah kepuasan pengunjung berpengaruh secara positif terhadap
minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (4)
apakah kepuasan pengunjung memediasi masing-masing pengaruh kualitas
layanan, harga, dan promosi penjualan terhadap minat kunjung ulang pengunjung
ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner
tentang kualitas layanan, harga, promosi penjualan, kepuasan pengunjung dan
minat kunjung ulang kepada 100 responden. Analisis data menggunakan Partial
Least Square dan menggunakan WarpPLS 6.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan dan harga
berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung sedangkan promosi
penjualan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung, (2) kualitas layanan
tidak berpengaruh terhadap minat kunjung ulang pengunjung sedangkan harga dan
promosi penjualan berpengaruh secara positif terhadap minat kunjung ulang
pengunjung, (3) kepuasan pengunjung berpengaruh secara positif terhadap minat
kunjung ulang pengunjung, (4) kepuasan pengunjung memediasi secara penuh
pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjung ulang sedangkan kepuasan
pengunjung memediasi secara parsial pengaruh harga dan promosi penjualan
terhadap minat kunjung ulang.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Harga, Promosi Penjualan, Kepuasan Pengunjung,
Minat Kunjung Ulang.
xvii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICES QUALITY, PRICES, AND SALES
PROMOTION ON VISITOR’S INTEREST WITH VISITOR
SATISFACTION AS A MEDIATION VARIABLE
Study on Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark Visitors in Yogyakarta
Bunga Febrina Bintang Nanoe
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019
This study aims to find out: (1) whether service quality, price, and sales
promotion positively influence visitor satisfaction to the Jogja Bay Pirates
Adventure Waterpark, (2) whether the service quality, price, and sales promotion
of positively influence the interest in revisiting Jogja Bay Pirates Adventure
Waterpark, (3) whether visitor satisfaction has a positive influences on interest in
revisiting Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (4) whether visitor satisfaction
mediates each influence on service quality, price, and sales promotions for the
interest of returning visitors to Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark. The
sampling technique uses purposive sampling. Data was obtained by distributing
questionnaires about service quality, price, sales promotion, visitor satisfaction and
interest in revisiting 100 respondents. Data analysis using Partial Least Square and
using WarpPLS 6.0.
The results of the study show that: (1) service quality and prices had a
positive influence on visitor satisfaction while sales promotion had no influence on
visitor satisfaction, (2) service quality had no influence on visitors 'interest to revisit
while prices and sales promotions had a positive influence on the interest to revisit
visitors, (3) visitor satisfaction had a positive influence on visitors' interest to
revisit, (4) visitor satisfaction fully mediated the influence of service quality on
interests to revisit while visitor satisfaction partially mediated the influence of
prices and sales promotions on interest to revisit.
Keywords: Service Quality, Price, Sales Promotion, Visitor Satisfaction,
Revisiting Interest.
xviii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan dalam dunia usaha membawa dampak persaingan yang
semakin ketat dan kompetitif. Tidak terkecuali dalam bisnis pariwisata, seiring
dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka kebutuhan untuk
mengkonsumsi produk-produk jasa semakin meningkat pula, sehingga membuat
banyak negara, wilayah, masyarakat, maupun investor mulai melibatkan diri dalam
dunia kepariwisataan. Menurut sumber BPS/Kementrian Pariwisata, pada tahun
2010-2015 kontribusi pariwisata terhadap PDB mengalami peningkatan sebesar
261,05 Trilyun menjadi 461,36 Trilyun rupiah. Kontribusi pariwisata terhadap
devisa sebesar 7.603,45 juta dollar menjadi 12.225,89 juta dollar dan kontribusi
terhadap tenaga kerja sebesar 4 juta orang pertahun menjadi 12,1 juta orang atau
10,6 % dari total tenaga kerja nasional (sumber: www.setkab.go.id, diakses pada
tanggal 9 November 2017).
Tabel I.1
Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke DIY Tahun 2012-2016
THN
2012
2013
2014
2015
2016
Wisatawan
Asing
197,751
235,893
254,213
308,485
355,313
Pertumbuhan
(%)
16.62
19.29
7.77
21.35
15.18
Wisatawan
Lokal
2,162,422
2,602,074
3,091,967
3,813,720
4,194,261
Pertumbuhan
(%)
50.36
20.33
18.83
23.34
9.98
Wisatawan Asing
dan Lokal
2,360,173
2,837,967
3,346,180
4,122,205
4,549,574
Pertumbu
han (%)
46.80
20.24
17.91
23.19
10.37
Sumber :Buku Statistik Kepariwisataan DIY, 2015.
Dari tabel I.1 dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan wisatawan nusantara dan
manca negara setiap tahun selalu mengalami peningkatan di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Pada tahun 2012 pertumbuhan pariwisata 46,80% atau sekitar
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
2.360.173 wisatawan dan pada tahun 2016 mengalami pertumbuhan sebesar
10,37% atau sekitar 4.549.574 wisatawan yang datang ke Yogyakarta.
Yogyakarta sebagai kota pariwisata dengan tujuan wisata terbesar kedua
setelah Bali memiliki berbagai jenis objek wisata seperti wisata alam, wisata
sejarah, wisata budaya, wisata pendidikan, bahkan yang terbaru wisata alam buatan
seperti Waterpark. Waterpark adalah sebuah taman rekreasi air yang memiliki area
bermain, seperti seluncuran air (water slide), bantalan air (splash pad), area main
air sembur (spraygrounds), dan kolam arus. Saat ini beberapa waterpark dilengkapi
beberapa jenis lingkungan surfing atau bodyboarding buatan seperti kolam
gelombang/kolam ombak (wave pool). Sepuluh tahun terakhir, tren waterpark di
Indonesia mengalami peningkatan di berbagai daerah. Setidaknya setiap tahun
dibangun 30 waterpark di setiap kota kabupaten di Indonesia seperti yang baru di
bangun di kota Yogyakarta yaitu Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.
(http://konsultan-waterpark.blogspot.com/2014/05/apa-itu-waterpark-danwaterboom.html, diakses pada tanggal 12 Oktober 2018). Destinasi wisata yang
baru dibuka pada 20 Desember 2015 ini memiliki luas 7,8 Ha terletak di sebelah
utara Stadion Maguwoharjo. Dengan konsep wahana permainan air yang
dikembangkan serta didukung berbagai sistem dan konsep yang lebih modern yang
dipadukan oleh tradisional khas Yogyakarta. Untuk memanjakan para
pengunjungnya, pihak pengelola setidaknya sudah menyiapkan 19 wahana air yang
siap menghibur siapa saja dengan berbagai pengalaman air, dilengkapi dengan
fasilitas seperti kolam arus, slide, pelampung, cafetaria, shower, toilet, kamar ganti
dan locker pribadi, yang dapat menjadi salah satu tempat hiburan dan rekreasi bagi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
seluruh kalangan masyarakat Yogyakarta. Pertumbuhan pariwisata yang sangat
pesat ini mampu memberikan pengaruh positif bagi masyarakat di daerah sekitar
daya tarik wisata.
Dengan semua keseruan yang ada, harga tiket masuk Jogja Bay Pirates
Adventure Waterpark pada saat weekdays adalah Rp 60.000,00 untuk anak dan Rp
90.000,00 untuk dewasa, sedangkan weekend Rp 75.000,00 untuk anak dan Rp
100.000,00 untuk dewasa. Untuk lansia di atas 65 tahun Rp 60.000,00 sedangkan
anak-anak di bawah usia 2 tahun gratis. Harga tersebut belum termasuk biaya sewa
locker sebesar Rp 30.000,00 sewa handuk sebesar Rp 20.000,00 apabila lupa
membawa handuk dari rumah, biaya makan dan minum di cafeteria sebesar Rp
10.000,00-Rp 35.000,00 karena pengunjung dilarang membawa makanan dan
minuman dari luar, dan biaya sewa gazebo sebesar Rp 200.000,00.
Harga tersebut belum termasuk harga promo yang diberikan Jogja Bay
Pirates Adventure Waterpark setiap harinya. Ada juga promo yang berlaku setiap
Jumat yaitu Jumat Goban, pengunjung hanya membayar tiket masuk sebesar Rp
50.000,00 promo ini berlaku seharian dengan syarat mengikuti media sosial Jogja
Bay Pirates Adventure Waterpark, like 10 foto terakhir di media sosial tersebut,
dan promo ini tidak berlaku pada tanggal merah. Ada juga promo Afternoon Splash
yang berlaku setiap hari Kamis setelah jam 12.00 WIB pengunjung hanya
membayar Rp 50.000,00 dengan syarat mengikuti media sosial Jogja Bay Pirates
Adventure Waterpark berlaku untuk 1 orang. Untuk promo Rabu Hemat berlaku
sebelum jam 13.00 WIB hanya membayar Rp 50.000,00 dengan menunjukan KTP
yang berdomisili di Yogyakarta dan Jawa Tengah berlaku untuk 1 orang, mengikuti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
media sosial Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, hanya berlaku untuk usia di
atas 20 tahun. Tuesday Early Bird merupakan promo yang berlaku pada hari Selasa
sebelum jam 12.00 WIB, promo ini berlaku untuk dewasa dan anak-anak, dengan
menunjukan promo ini ke loket pengunjung hanya membayar sebesar Rp
50.000,00. Senin Bikers promo ini berlaku untuk pemilik STNK motor khusus di
Yogyakarta dan Jawa Tengah dengan membawa STNK motor dan menunjukan di
loket berlaku untuk 2 orang dan mengikuti media sosial Jogja Bay Pirates
Adventure
Waterpark
hanya
membayar
Rp
50.000,00.
(www.jogjabay.com/tiket_promo, diakses pada tanggal 5 Mei 2018).
Lupiyoadi (2013:120) menguraikan bahwa perusahaan jasa memiliki fungsi
untuk menciptakan pengalaman baru yang berkesan bagi konsumen. Pengalaman
baru bagi konsumen tersebut merupakan suatu tantangan tersendiri bagi perusahaan
jasa tersebut. Sebagian besar produk jasa yang abstrak dan tidak berwujud,
mempunyai aspek yang berada di sekitar inti perusahaan menjadi pertimbangan
bagi konsumen. Ketatnya persaingan dan semakin meningkatnya ekspektasi
konsumen terhadap sebuah produk, terkhusus produk jasa membuat perusahaan
harus memiliki cara untuk meningkatkan proposisi nilai (value proposition).
Perusahaan jasa terus mengalami perkembangan di era globalisasi saat ini. Sektor
jasa sendiri mampu menjadi sumber utama pertumbuhan ekonomi di Indonesia
melalui berbagai industri jasa seperti pariwisata, logistik dan transportasi.
Yogyakarta sebagai kota pariwisata terbesar kedua setelah Bali memiliki berbagai
jenis objek wisata, baik wisata alam maupun wisata alam buatan seperti Waterpark.
Waterpark adalah sebuah taman rekreasi air yang memiliki area bermain air, seperti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
seluncuran air (water slide), bantalan air (splash pad), area main air sembur
(spraygrounds), dan kolam arus. Saat ini beberapa waterpark dilengkapi beberapa
jenis lingkungan surfing atau bodyboarding buatan seperti kolam gelombang/kolam
ombak (wave pool). Dalam waktu sepuluh tahun terakhir, tren waterpark di
Indonesia mengalami peningkatan di berbagai daerah. Setidaknya setiap tahun
dibangun 30 waterpark di setiap kota kabupaten di Indonesia seperti yang baru di
bangun di kota Yogyakarta yaitu Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.
(http://konsultan-waterpark.blogspot.com/2014/05/apa-itu-waterpark-danwaterboom.html)
Kotler dan Armstrong (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas layanan
adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Apabila kualitas layanan yang diberikan perusahaan baik, maka akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
dengan pelayanan yang diberikan. Ketika konsumen merasa sangat puas dengan
kualitas yang diberikan, maka mereka akan merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Untuk memuaskan
para pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark memberikan berbagai
macam fasilitas seperti yang baru dibuka yaitu Museum Air Water for Life, VVIP
Cabana, Panggung, Gazebo, Mini Pool Bar, Penyewaan Loker, Penyewaan
Handuk, Layanan Foto, Pirates Ship, Shopping Center, Resto & Café, Light House,
Musholla, Kamar Mandi, Odong-odong, dan area parkir yang luas. Perbedaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
antara Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark dengan waterpark lain adalah karena
di Jogja Bay memiliki water slides yang lebih beragam baik untuk balita sampai
orang dewasa semua tersedia disana, memiliki museum air, dan memberikan
pertunjukkan drama musical yang diadakan setiap hari Sabtu dan Minggu.
Menurut Lupiyoadi (2013:136), harga memainkan peranan penting dalam
bauran pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan
pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga juga
sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh layanan/jasa dinilai oleh
konsumen dan juga dalam membangun citra. Penentuan harga juga memberikan
persepsi tertentu dalam hal kualitas. Dalam menjalankan bisnis, pelaku usaha harus
selalu mengamati perubahan perilaku konsumen, sehingga dapat mengantisipasi
perubahan perilaku konsumen tertentu, agar apa yang telah diberikan dapat menarik
para konsumen untuk datang. Pemahaman tentang perilaku sangat penting karena
dapat dijadikan hal penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya termasuk
salah satunya mencapai kepuasan konsumen. Harga tiket masuk ke Jogja Bay
Pirates Adventure Waterpark dibanderol dengan harga Rp60.000,00 untuk anakanak dan Rp90.000,00 untuk dewasa berlaku saat weekdays. Harga Rp75.000,00
untuk anak-anak dan Rp100.000,00 untuk dewasa pada saat weekend. Untuk lansia
>65th cukup membayar Rp65.000,00 sedangkan untuk anak-anak yang berusia