Analisis kepuasan pengunjung met liefde café Bogor

(1)

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG

MET LIEFDE CAFÉ BOGOR

Oleh

NUR NOVITA ZAYANTY A14104116

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2008

(2)

RINGKASAN

NUR NOVITA ZAYANTY. Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor. Di bawah bimbingan RITA NURMALINA SURYANA.

Perkembangan industri makanan dan minuman di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir mengalami peningkatan. Salah satu industri makanan yang mengalami perkembangan pesat adalah restoran.Met Liefde Café merupakan salah satu restoran yang spesialisasi makanannya khas ala Eropa. Restoran ini merupakan restoran baru yang siap untuk berkembang. Selama lebih kurang tiga tahun beroperasi jumlah pengunjung dan penerimaan yang diharapkan masih belum memenuhi target yang diharapkan. Tingginya persaingan bisnis yang dihadapi Met liefde Café menuntut manajemen agar memahami kondisi pasar yang ada. Salah satu cara memahami kondisi pasar adalah dengan melihat perilaku konsumen karena konsumen adalah sasaran utama dari produk dan jasa yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung. (2) Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café. (3) Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Met Liefde Café. (4) Memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan pengunjung di Met Liefde Café. Penelitian ini dilaksanakan di Met Liefde Café, yang terletak di Jalan Pangrango Nomor 16 Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Kegiatan penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai Mei tahun 2008. Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance and Performance Analysis(IPA) dan Analisis Diagonal (SuharjoSplit).

Karakteristik umum pengunjung Met Liefde Café yang menjadi responden secara keseluruhan paling banyak berasal dari Luar Kota Bogor (51 persen), berjenis kelamin Wanita (60 persen), berusia 21–31 tahun (55 persen), berstatus belum menikah (53 persen). Pengunjung Met Liefde Cafe adalah golongan menengah keatas dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. Pendidikan sebagian besar adalah lulusan perguruan tinggi yaitu sarjana (41 persen). Pekerjaan paling banyak adalah bekerja sebagai pegawai swasta (43 persen), berpendapatan per bulan diatas Rp 5.000.000,00 dan 85 persen belum memiliki kartu keanggotaan Met Liefde Café. Analisis tahap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa motivasi pengunjung melakukan pembelian adalah karena suasana yang nyaman dan strategis, sumber informasi yang diperoleh, pengaruh

(3)

yang melakukan pembelian dan pihak menemani pembelian adalah teman, atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian yaitu citarasa makanan dan minuman. Pengunjung akan tetap membeli walaupun harga yang ditawarkan mengalami kenaikan. Pembelian dilakukan malam hari pada waktu hari libur dan hari kerja. Secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali.

Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan yang berhasil dicapaiMet Liefde Café sebesar 0,7380 atau sebesar 73,80. Rentang skala indeks kepuasan 60 persen–80 persen dengan kriteria puas. Sedangkan atribut yang paling memuaskan pengunjung adalah atribut keamanan dan kenyamanan restoran yang memiliki skor indeks kepuasan tertinggi sebesar 0,7460 atau sebesar 74,60 persen. Atribut yang memiliki indeks kepuasan terkecil, dibanding atribut lain adalah atribut kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai dengan indeks kepuasan sebesar 0,4658 atau sebesar 46,58 persen. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan pelaksanaan atribut Met Liefde Café terdapat dua atribut kinerja Met Liefde Café yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman serta atribut kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan menaggapi keluhan pengunjung. Atribut yang berada pada pertahankan prestasi adalah citarasa, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, tempat dan lokasi, kebersihan dan kerapihan, keamanan dan kenyamanan, jaminan pangan (kehalalan), dan pemberian pelayanan yang sama terhadap semua pengunjung. Sedangkan yang berada pada kuadran prioritas rendah adalah kemudahan dan sarana parkir, harga yang ditawarakan, variasi menu, penyajian makanan dan minuman, iklan dan promosi, dan alunan musik atau lagu. Atribut yang berada pada kuadran berlebihan yaitu penataan eksterior dan interior restoran serta atribut kecepatan dan kemudahan membayar. Hasil Analisis Diagonal hanya terdapat satu atribut yang berada diatas garis efisiensi (over service), yaitu atribut penataan eksterior dan interior ruangan restoran. Selanjutnya atribut lainnya berada di bawah garis diagonal (under service).

Sintesis hasil IPA dan analisis diagonal, terdapat empat atribut yang mengalami under service dengan nilai positif yang paling tinggi, antara lain kesigapan dan respon pramusaji, kecepatan penyajian, harga yang ditawarkan, dan kemudahan sarana parkir. Pelayanan tersebut memiliki nilai positif terbesar diantara atribut lainnya dan memberikan pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan pelanggan. Langkah manajerial yang dapat dilakukan Met Liefde Café dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu dengan melakukan upaya peningkatan kecepatan penyajian makanan dan minuman, upaya peningkatan sistem pengaturan parkir, upaya peningkatan dalam melayani tanggapan keluhan pengunjung dan upaya memberikan potongan harga dengan syarat tertentu.

(4)

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG

MET LEIFDE CAFÉ

BOGOR

Oleh :

NUR NOVITA ZAYANTY A14104116

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian

Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

(5)

Judul : Analisis Kepuasan PengunjungMet Liefde Café Bogor Nama : Nur Novita Zayanty

NRP : A14104116

Menyetujui,

Dosen Pembimbing Skripsi

Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS NIP 131 685 542

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP 131 124 019

(6)

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL

“ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR”

BENAR–BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU.

Bogor, Agustus 2008

Nur Novita Zayanty A14104116

(7)

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 7 November 1986.

Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, keluarga Bapak H. Sofyan

Jufri dan Hj. Zairina Sofyan.

Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar di SDN Sukadamai 3 Bogor

dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Pada tahun 1998 sampai dengan tahun 2001

penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 5 Bogor. Pada tahun 2001

penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun

2004, kemudian pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di

Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu–Ilmu Sosial Ekonomi

Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB

(Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru IPB).

Penulis juga aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan, baik intra kampus

maupun ekstra kampus diantaranya sebagai staff Wakil Manajer Administrasi

Finansial UKM MAX periode 2005–2006, anggota UKM KOPMA, pengurus

HMI bidang Pengakajian periode 2006–2007, Bendahara Umum HMI periode

2007–2008, juga aktif dalam berbagai kepanitiaan acara di kampus dan ekstra

(8)

KATA PENGANTAR

Bismillahhirrahmanirrahiim

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan

rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi ini. Semoga setiap

langkah selalu dihaturkan untuk senantiasa beribadah kepada-Nya. Shalawat serta

salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW.

Penulisan Skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor” merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Pertanian dari Program Studi Manajemen Agribisnis,

Fakultas pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan

Skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat

kekurangan sehingga diperlukan saran untuk perbaikan agar menjadi lebih baik.

Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat memberikan dukungan

kontribusi pemikiran bagi semua pihak-pihak yang membutuhkannya.

Bogor, Agustus 2008

Nur Novita Zayanty

(9)

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

memberi rahmat, hidayah, dan karunia, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik, tidak lupa shalawat dan salam selalu penulis sampaikan

kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Penulis juga menyampaikan terima

kasih kepada :

1. Papa dan Mama... The best parents for now and forever. Terima kasih atas kasih sayang, doa yang tiada henti, serta dorongan moril dan materil, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini..Love so much.

2. Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS., selaku dosen pembimbing skripsi yang

selalu meluangkan waktu disela-sela kesibukan beliau dan sabar dalam

memberi bimbingan, dukungan dan dorongan bagi penulis.

3. Tanti Novianty, SP, MSi., selaku dosen penguji utama yang telah berkenan

memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan hasil penelitian ini.

4. Ir. Popong Nurhayati, MM., selaku dosen penguji dari wakil komisi

pendidikan Program Studi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran

yang telah diberikan demi kesempurnaan hasil penelitian ini.

5. Dr. Ir. Heny K. S. Daryanto, MEc. selaku dosen pembimbing akademik

penulis atas bimbingan beliau selama penulis kuliah.

6. Sekretariat Program Studi Manajemen Agribisnis (Mbak Dian, Mbak Dewi,

Ibu Ida, Pak Yusuf) serta seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Departemen

Agribisnis, Faperta IPB yang telah membantu penulis.

7. Dr. Ir. Budi Suharjo yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk untuk

(10)

8. Kakak dan adik tercinta, Uda Aar dan Lukman. Terima kasih atas

nasihat-nasihat yang membangun dan semangat yang kalian berikan. Sukses selalu ya.

9. Keluarga BesarMet Liefde Café : Mohede bersaudara, Pak Edi Setiadi, beserta jajaran staf dan karyawan lainnya. Terimakasih atas izin, bantuan, dan

informasi selama penulis melakukan penelitian.

10. Responden dalam penelitian ini.

11. Sahabatku tercinta Qisthi, Kometh, Cita, Aceu, Manda, Rini, Sevia, Mirza,

Tutik, Kiki, Yuz, yang telah berbagi suka dan duka selama ini. Terima kasih

dukungan yang kalian berikan. Semoga persahabatan kita dapat terjalin hingga

selamanya.

12. Saut Teodolf, yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar hasil

penelitian penulis juga atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis.

Sukses selalu ya.

13. Teman–teman satu bimbingan : David, mamieq, Endang, Anggi, dan Yanti,

atas kekompakkan dalam mengerjakan skripsi, juga bantuan, dukungan dan

doa yang selalu diberikan, maaf ya suka merepotkan.

14. Teman-teman yang telah menjadikan empat tahun belakangan ini lebih

menyenagkan dari pada penulis bayangkan : Luqmen, Nunik, EsEs, Aulia,

Bang Heno, Adis, NengQ, Fandy, Remi, Tifa, Nanien, Rudie, Randy, Acuy,

Dika, Wanti, Bapuq, Taufik, Sumi. Anak R : Rizal, Terre, Agnes, Tika,

Effendi, Nunu, Nurhadi, Triyadi, Yudi, Evan, Bertha, Duta. Juga kepada

seluruh teman-teman AGB 41 yang tak bisa disebutkan namanya satu per satu,

(11)

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG

MET LIEFDE CAFÉ BOGOR

Oleh

NUR NOVITA ZAYANTY A14104116

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2008

(12)

RINGKASAN

NUR NOVITA ZAYANTY. Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor. Di bawah bimbingan RITA NURMALINA SURYANA.

(13)

(14)

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG

MET LEIFDE CAFÉ

BOGOR

Oleh :

NUR NOVITA ZAYANTY A14104116

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian

Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

(15)

Judul : Analisis Kepuasan PengunjungMet Liefde Café Bogor Nama : Nur Novita Zayanty

NRP : A14104116

Menyetujui,

Dosen Pembimbing Skripsi

Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS NIP 131 685 542

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP 131 124 019

(16)

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL

“ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR”

BENAR–BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU.

Bogor, Agustus 2008

Nur Novita Zayanty A14104116

(17)

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 7 November 1986.

Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, keluarga Bapak H. Sofyan

Jufri dan Hj. Zairina Sofyan.

Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar di SDN Sukadamai 3 Bogor

dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Pada tahun 1998 sampai dengan tahun 2001

penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 5 Bogor. Pada tahun 2001

penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun

2004, kemudian pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di

Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu–Ilmu Sosial Ekonomi

Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB

(Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru IPB).

Penulis juga aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan, baik intra kampus

maupun ekstra kampus diantaranya sebagai staff Wakil Manajer Administrasi

Finansial UKM MAX periode 2005–2006, anggota UKM KOPMA, pengurus

HMI bidang Pengakajian periode 2006–2007, Bendahara Umum HMI periode

2007–2008, juga aktif dalam berbagai kepanitiaan acara di kampus dan ekstra

(18)

KATA PENGANTAR

Bismillahhirrahmanirrahiim

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan

rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi ini. Semoga setiap

langkah selalu dihaturkan untuk senantiasa beribadah kepada-Nya. Shalawat serta

salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW.

Fakultas pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan

Skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat

kekurangan sehingga diperlukan saran untuk perbaikan agar menjadi lebih baik.

Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat memberikan dukungan

kontribusi pemikiran bagi semua pihak-pihak yang membutuhkannya.

Bogor, Agustus 2008

Nur Novita Zayanty

(19)

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

memberi rahmat, hidayah, dan karunia, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik, tidak lupa shalawat dan salam selalu penulis sampaikan

kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Penulis juga menyampaikan terima

kasih kepada :

1. Papa dan Mama... The best parents for now and forever. Terima kasih atas kasih sayang, doa yang tiada henti, serta dorongan moril dan materil, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini..Love so much.

2. Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS., selaku dosen pembimbing skripsi yang

selalu meluangkan waktu disela-sela kesibukan beliau dan sabar dalam

memberi bimbingan, dukungan dan dorongan bagi penulis.

3. Tanti Novianty, SP, MSi., selaku dosen penguji utama yang telah berkenan

memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan hasil penelitian ini.

4. Ir. Popong Nurhayati, MM., selaku dosen penguji dari wakil komisi

pendidikan Program Studi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran

yang telah diberikan demi kesempurnaan hasil penelitian ini.

5. Dr. Ir. Heny K. S. Daryanto, MEc. selaku dosen pembimbing akademik

penulis atas bimbingan beliau selama penulis kuliah.

6. Sekretariat Program Studi Manajemen Agribisnis (Mbak Dian, Mbak Dewi,

Ibu Ida, Pak Yusuf) serta seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Departemen

Agribisnis, Faperta IPB yang telah membantu penulis.

7. Dr. Ir. Budi Suharjo yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk untuk

(20)

8. Kakak dan adik tercinta, Uda Aar dan Lukman. Terima kasih atas

nasihat-nasihat yang membangun dan semangat yang kalian berikan. Sukses selalu ya.

9. Keluarga BesarMet Liefde Café : Mohede bersaudara, Pak Edi Setiadi, beserta jajaran staf dan karyawan lainnya. Terimakasih atas izin, bantuan, dan

informasi selama penulis melakukan penelitian.

10. Responden dalam penelitian ini.

11. Sahabatku tercinta Qisthi, Kometh, Cita, Aceu, Manda, Rini, Sevia, Mirza,

Tutik, Kiki, Yuz, yang telah berbagi suka dan duka selama ini. Terima kasih

dukungan yang kalian berikan. Semoga persahabatan kita dapat terjalin hingga

selamanya.

12. Saut Teodolf, yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar hasil

penelitian penulis juga atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis.

Sukses selalu ya.

13. Teman–teman satu bimbingan : David, mamieq, Endang, Anggi, dan Yanti,

atas kekompakkan dalam mengerjakan skripsi, juga bantuan, dukungan dan

doa yang selalu diberikan, maaf ya suka merepotkan.

14. Teman-teman yang telah menjadikan empat tahun belakangan ini lebih

menyenagkan dari pada penulis bayangkan : Luqmen, Nunik, EsEs, Aulia,

Bang Heno, Adis, NengQ, Fandy, Remi, Tifa, Nanien, Rudie, Randy, Acuy,

Dika, Wanti, Bapuq, Taufik, Sumi. Anak R : Rizal, Terre, Agnes, Tika,

Effendi, Nunu, Nurhadi, Triyadi, Yudi, Evan, Bertha, Duta. Juga kepada

seluruh teman-teman AGB 41 yang tak bisa disebutkan namanya satu per satu,

(21)

15. Arisman yang selalu meluangkan waktunya untuk memberikan kritik dan

saran demi kesempurnaan skripsi ini.Thanks a lot Bro..

16. Teman–teman Se-Komisariat Faperta : Gandhi, Andri, Maul, Ony, Indri,

Azwar, Rahma, serta beberapa teman lainnya yang tidak disebutkan satu per

satu,, terima kasih atas pengertiannya selama ini.

17. Teman–teman Se-KKP Desa Kademangan, Cianjur : Dani, Intan, Mudi, Elin,

Devi yang telah menjadi keluarga baru bagi penulis.

18. Arif Rachman Setiawan, ST yang selalu memberikan doa dan dukungan

kepada penulis hingga akhirnya terselesaikan juga skripsi ini. Selamat ya

sudah lulus. Itsu made mo aishimasu, arigatou darin.

19. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, namun tidak

(22)

DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar………. i

Daftar Isi……… ii

Daftar Tabel……….. v

Daftar Gambar……….. vii

Daftar Lampiran………... viii

I PENDAHULUAN……… 1

1. 1 Latar Belakang……….. 1

1. 2 Perumusan Masalah……….. 4

1. 3 Tujuan Penelitian……….. 8

1. 4 Manfaat Penelitian……… 8

II TINJAUAN PUSTAKA………... 9

2. 1 Industri Jasa Boga ……… 9

2. 2 Restoran ………... 10

2. 3 Jenis Restoran………... 11

2. 4 Organisasi Restoran ………. 13

2. 5 Penelitian Terdahulu………. 15

2. 6 Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu……….. 19

III KERANGKA PEMIKIRAN………... 21

3. 1 Kerangka Pemikiran Teoritis……… 21

3. 1. 1 Definisi Konsumen……….. 21

3. 1. 2 Perilaku Konsumen……….. 21

3. 1. 3 Karakteristik Konsumen……….. 23

3. 1. 4 Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan.. 23

3. 1. 4. 1 Faktor Lingkungan .……… 24

3. 1. 4. 2 Faktor Perbedaan Individu……….. 25

3. 1. 4. 3 Faktor Psikologis………. 26

3. 1. 5 Pengambilan Keputusan dan Tipe Pengambilan

Keputusan Konsumen……….. 27

3. 1. 6 Proses Keputusan Pembelian………... 28

3. 1. 6. 1 Pengenalan Kebutuhan……… 29

3. 1. 6. 2 Pencarian Informasi……… 29

3. 1. 6. 3 Evaluasi Alternatif……….. 31

3. 1. 6. 4 Keputusan Pembelian……….. 32

3. 1. 6. 5 Pasca Pembelian (Hasil) ………. 32

3. 1. 7 Jasa (Pelayanan)……….. 33

3. 1. 7. 1 Definisi Jasa……… 33

3. 1. 7. 2 Karakteristik Jasa……… 33

3. 1. 7. 3 Kualitas Mutu Jasa……….. 34

3. 1. 8 Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Kepuasan

Pelanggan ……… 36

(23)

3. 1. 9 Uji Validitas………. 42

3. 1. 10 Uji Reliabilitas………. 43

3. 1. 11 Analisis Deskriptif………... 43

3. 1. 12 SkalaLikert……….. 43

3. 1. 13 Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan………. 44

3. 1. 13. 1Customer Satisfaction Index(CSI)…………. 44 3. 1. 13. 2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja (Important Performance Analysis)… 44 3. 1. 13. 3 Analisis Diagonal (SuharjoSplit)…………... 44 3. 1. 14 Strategi Bauran Pemasaran Perusahaan Jasa…………... 45

3. 2 Kerangka Pemikiran Operasional………. 47

IV METODE PENELITIAN……… 50

4. 1 Lokasi dan Waktu Penelitian……… 50

4. 2 Jenis dan Sumber Data……….. 50

4. 3 Metode Pengambilan Sampel……… 51

4. 4 Metode Pengolahan Data dan Analisis Data………. 52

4. 4. 1 Uji Validitas………. 53

4. 4. 2 Uji Reliabilitas………. 53

4. 4. 3 Analisis Deskriptif………... 54

4. 4. 4 SkalaLikert……….. 54

4. 4. 5 Customer Satisfaction Index (CSI)……….. 56 4. 4. 6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja–Importance

Performance Analysis……….. 57 4. 4. 7 Analisis Diagonal (SuharjoSplit)……… 60 4. 5 Variabel Pengukuran DimensiMet Liefde Café………... 61

4. 6 Definisi Operasional………. 62

V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN………. 66

5. 1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan……… 66

5. 2 Deskripsi Lokasi………... 68

5. 3 Keunggulan dan Keunikan……… 69

5. 4 Struktur Organisasi Perusahaan……… 70

5. 5 Operasional Perusahaan……… 71

5. 6 Visi, Misi, dan Strategi Pemasaran Perusahaan……… 72

5. 7 Sumber Daya Manusia dan Jaminan Sosial……….. 74

VI KARAKTERISTIK PENGUNJUNG DAN PROSES

PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN MET LIEFDE

CAFÉ……….

6. 1 Karakteristik Umum Pengunjung……….. 75

6. 1. 1 Alamat (Tempat Tinggal) ………... 75

6. 1. 2 Jenis Kelamin……….. 75

6. 1. 3 Usia……….. 76

6. 1. 4 Status Pernikahan……….... 76

6. 1. 5 Pendidikan Terakhir……… 77

6. 1. 6 Pekerjaan………. 77

6. 1. 7 Pendapatan………... 78

(24)

6. 1. 8 Status Keanggotaan (Member) ………... 78 6. 2 Proses Pengambilan Keputusan PembelianMet Liefde Café…… 79

6. 2. 1 Pengenalan Kebutuhan……… 79

6. 2. 2 Pencarian Informasi………. 81

6. 2. 3 Evalusai alternatif……… 83

6. 2. 4 Keputusan Pembelian……….. 84

6. 2. 5 Pasca Pembelian……….. 87

VII ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNGMET LIEFDE CAFÉ… 90 7. 1 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi

Atribut Yang Mempengaruhi Konsumen……….. 90

7. 1. 1 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap

DimensiTangible……… 90

7. 1. 2 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap

DimensiReliability……….. 94

7. 1. 3 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap

DimensiResponsiveness……….. 97

7. 1. 4 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap

DimensiAssurance……….. 98

7. 1. 5 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap

DimensiEmpathy……… 100

7. 2 Tingkat Kesesuaian AtributMet Liefde Café……… 102 7. 3 Urutan Peringkat Atribut Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja………... 103

7. 4 Indeks Kepuasan Pengunjung (Customer Satisfaction Index)….. 106 7. 4. 1 Indeks Kepuasan Pengunjung Keseluruhan …………... 107 7. 4. 2 Tingkat Kepuasan Pengunjung Tiap Atribut…………... 109 7. 5 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut

Met Liefde………. 111

7. 6 Tingkat Kepuasan Yang Mempengaruhi Efficient Service

(Analisis Diagonal–SuharjoSplit)……… 128

VIII IMPLIKASI MANAJERIAL……….. 132

8. 1 Bauran Produk (Product)……….. 132

8. 2 Bauran Tempat/Distribusi (Place)……… 133

8. 3 Bauran Harga (Price)……….... 134

8. 4 Bauran Promosi (Promotion)……….... 135

8. 5 Bauran Orang (People)………. 136

8. 6 Bauran Fisik (Physical Evidence)………... 137

8. 7 Bauran Proses (Process) ……….. 137

IX KESIMPULAN DAN SARAN 139

9. 1 Kesimpulan………... 139

9. 2 Saran……….. 140

DAFTAR PUSTAKA……… 142

(25)

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman 1 Persentase Pengeluaran Rata-rata per Kapita per Bulan, Tahun 2002–

2004……… 1

2 Pertumbuhan Jumlah Restoran Kota Bogor, 2002–2006………... 3 3 Distribusi PDRB Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar

Harga Berlaku, 2002–2006 ………... 4

4 Data Jumlah PengunjungMet Liefde Café Bogor Tahun 2007………. 6 5 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (Kinerja)………. 55 6 Rentang Skala Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan………. 55 7 Rentang Skala Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan……… 56

8 Dimensi dan AtributMet Liefde Café……….... 62

9 Sebaran Responden Menurut Tempat Tinggal.……….. 75

10 Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin………. 75

11 Sebaran Responden Menurut Usia………. 76 12 Sebaran Responden Menurut Status Pernikahan…………..…………. 77 13 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan………...………….. 77 14 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan………...…………. 78 15 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendapatan………...…………. 78 16 Sebaran Responden Menurut Status Keanggotaan………...…………. 79 17 Sebaran Responden Berdasarkan Pengetahuan……….. 80 18 Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi Pembelian……….. 80 19 Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi……...………….. 81 20 Sebaran Responden Berdasarkan Informasi Yang Dibutuhkan………. 82 21 Sebaran Responden Berdasarkan Alat Promosi Yang Mempengaruhi

Kunjungan……….. 82

22 Sebaran Responden Berdasarkan Atribut Restoran Yang Paling

Dipertimbangkan Dalam Membeli………. 83

23 Sebaran Responden Memutuskan Pembelian Berdasarkan Situasi…... 84 24 Sebaran Responden Berdasarkan Pihak Menemani Kunjungan……… 85 25 Sebaran Responden Berdasarkan Pihak Yang Mempengaruhi

Kunjungan……….. 85

26 Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan………. 86

27 Sebaran Responden Berdasarkan Kebiasaan Waktu Kunjungan……... 86

28 Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan……… 87

29 Sebaran Responden Berdasarkan Evaluasi Pasca Pembelian………… 88 30 Sebaran Responden Berdasarkan Faktor Kepuasan Pembelian………. 88 31 Sebaran Responden Berdasarkan Faktor Ketidakpuasan Pembelian…. 88 32 Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Kenaikan Harga………… 89 33 Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan Pasca Pembelian……… 89 34 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi

Tangible………. 94

35 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi

Reliability………... 97

36 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi

Responsiveness……….. 98

37 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi 100

(26)

Assurance………... 38 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi

Empathy………. 101

39 Total Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Berdasarkan

Penilaian Pengunjung………. 102

40 Urutan Tingkat Kepentingan AtributMet Liefde Café………. 104 41 Urutan Tingkat Pelaksanaan AtributMet Liefde Café……….. 106 42 PerhitunganCustomer Satisfaction Index Met Liefde Café………….. 108 43 Peringkat Customer Satisfaction Index (CSI) Masing-masing Atribut

Met Liefde Café……… 111

44 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja AtributMet Liefde Café……… 113

45 AtributOver Services danUnder Services Met Liefde Café…………. 130

(27)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1 Model Perilaku Konsumen………... 22

2 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor

Yang Mempengaruhinya……….. 24

3 Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian ………. 28

4 Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat

Ketidaksesuaian……… 29

5 Proses Pencarian Internal………. 30

6 Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif………... 31

7 Elemen–elemen dalam Pertemuan Jasa……… 33

8 Tingkat Kepuasan Konsumen……….. 37

9 Model Lengkap Perilaku Konsumen Yang Memperlihatkan

Pembelian dan Hasil………. 42

10 Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional………. 49

11 Diagram KartesiusImportance–Performance………. 59

12 Diagram Kartesius SuharjoSplit……….. 61

13 Struktur OrganisasiMet Liefde Café……… 71

14 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Terhadap AtributMet Liefde Café………... 114

15 Diagram Kartesius SuharjoSplit……….. 129

(28)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1 Kuesioner Penelitian……… 146

2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner………... 151

3 Daftar MenuMet Liefde Café………... 152

4 DokumentasiMet Liefde Café……….. 155

(29)

I. PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang

Dalam mempertahankan hidupnya manusia selalu membutuhkan berbagai

macam asupan energi yang memadai. Salah satu asupan energi tersebut adalah

kebutuhan akan makanan dan minuman. Makanan merupakan salah satu

kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya.

Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Indonesia (BPS) Tahun 2005, penduduk

Indonesia menghabiskan setengah pendapatannya untuk memenuhi kebutuhan

dasarnya, yaitu makanan. Berikut data pengeluaran rata-rata per kapita per bulan

masyarakat Indonesia menurut kelompok barang.

Tabel 1 Persentase Pengeluaran Rata–rata per Kapita per Bulan Tahun 2002–2004

Kelompok Komoditas

Pengeluaran per bulan (%)

2002 2003 2004

Makanan 58,47 56,89 54,59 Bukan makanan 41,53 43,11 45,41

Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia, 2005

Tahun 2002, 2003 dan 2004, konsumsi makanan selalu lebih tinggi dari

konsumsi bukan makanan. Diketahui bahwa persentase pengeluaran rata-rata

penduduk Indonesia per kapita per bulan tahun 2004 untuk makanan adalah 54,59

persen keadaan ini cenderung menurun dari tahun sebelumnya yaitu pada tahun

2002 dan 2003. Sedangkan sisanya untuk bukan makanan sebesar 45,41 persen.

Namun demikian, hal ini menunjukkan bahwa konsumsi makanan masih menjadi

prioritas utama dalam pengeluaran masyarakat Indonesia.

Kebutuhan terhadap makanan akan meningkat seiring bertambahnya

jumlah penduduk Indonesia. Khususnya Kota Bogor, Bogor merupakan salah satu

(30)

jumlah penduduk Kota Bogor tercatat 820.020 jiwa kemudian pada tahun 2005

jumlah penduduk Kota Bogor 836.970 jiwa, terjadi peningkatan pertumbuhan

penduduk sebesar 2,07 persen. Pada tahun 2006 jumlah penduduk Kota Bogor

sebesar 854.150 jiwa dan pada tahun 2007 meningkat menjadi 879.138 jiwa

dengan pertumbuhan sebesar 2,93 persen (BPS Kota Bogor, 2007).

Seiring bertambahnya jumlah penduduk Kota Bogor dan berjalannya era

globalisasi yang dicirikan oleh pesatnya perdagangan, industri pengolahan

pangan, jasa, dan informasi menyebabkan terjadinya berubahnya gaya hidup dan

pola konsumsi masyarakat. Pola pergerakan tersebut juga akan mempengaruhi

kebiasaan seseorang untuk mengkonsumsi makanan menuju ke arah yang lebih

baik dan praktis, dan menginginkan nilai lebih dari sekedar pemuas kebutuhan

fisiologis saja. Salah satu jasa penyedia makanan yang cukup berkembang di

Bogor dan terus mengalami peningkatan adalah jenis usaha restoran. Restoran

dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak mempunyai waktu

untuk menyediakan makanan sendiri. Saat ini restoran bukan hanya dijadikan

sebagai tempat makan dan minum saja, bahkan sering dijadikan sebagai sarana

kumpul untuk silaturahmi, baik dengan keluarga, saudara, teman bahkan tempat

pertemuan dengan relasi bisnis.

Berdasarkan Tabel 2, pertumbuhan per tahun restoran memiliki nilai yang

positif. Hal ini dapat dilihat jumlah unit industri jasa boga mengalami peningkatan

setiap tahunnya yang semula berjumlah 161 pada tahun 2002 menjadi 178 pada

tahun 2003 dengan pertumbuhan sebesar 10,56 persen dan pada tahun 2004 juga

mengalami peningkatan jumlah restoran menjadi 192, artinya dalam kurun waktu

(31)

2005 dan 2006 terjadi peningkatan jumlah restoran masing-masing sebesar 222

dan 248 dengan pertumbuhan sebesar 15,63 persen dan 11,71 persen. Ini

menunjukkan pertumbuhan yang pesat dari bisnis restoran di Kota Bogor.

Keadaan berkembangnya usaha jasa boga di Bogor di satu sisi akan

memberikan keuntungan bagi pengunjung karena banyaknya alternatif pilihan

produk yang bisa dipilih. Tetapi di sisi lain antar perusahaan jasa boga tersebut

saling bersaing baik dalam hal pelayanan, makanan, tempat, suasana, dan lokasi

yang strategis untuk merebut para pelanggan, sehingga pelanggan tidak berpaling

ke perusahaan saingannya. Keadaan inilah yang mendorong sebuah perusahaan

untuk selalu dapat menemukan inovasi baru agar dapat menarik lebih banyak

pelanggan.

Tabel 2 Pertumbuhan Jumlah Restoran Kota Bogor Tahun 2002–2006 Tahun Jumlah Restoran (unit) Pertumbuhan (%)

2002 161 –

2003 178 10,56

2004 192 7,87

2005 222 15,63

2006 248 11,71

Rata–rata Pertumbuhan 11,44

Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Bogor, 2007

Bisnis restoran merupakan bisnis jasa yang memberikan tingkat

kepercayaan kepada pelanggan yaitu pengguna restoran. Usaha ini masih berjalan

lancar karena masyarakat memang membutuhkan makan dan minum, karena

makanan merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi oleh setiap individu

manusia. Berkembangnya jumlah usaha jasa penyedia makanan terutama restoran

di Kota Bogor turut memberikan kontribusi pada Produk Domestik Regional

Bruto (PDRB) Kota Bogor. Distribusi usaha restoran menyumbang PDRB yang

meningkat. Pada tahun 2004 distribusi restoran terhadap PDRB Kota Bogor

(32)

sebesar 5,71 persen dan 5,08 persen. Akan tetapi pada tahun 2005 mengalami

peningkatan yang cukup signifikan yaitu sebesar 12,20 persen dan peningkatan

juga terjadi pada tahun 2006 sebesar 13,35 persen. Data Distribusi Persentase

PDRB Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Tahun

2002–2006 (dalam persen) pada Tabel 3.

Tabel 3 Distribusi PDRB Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku, Tahun 2002–2006

Lapangan Usaha Distribusi Persentase PDRB Kota Bogor (%) 2002 2003 2004 2005 2006*

Perdagangan, Hotel, & Restoran 34,96 38,87 43,57 41,49 41,08 Perdagangan besar & Eceran 28,33 32,64 38,02 36,19 35,07 Hotel 0,54 0,52 0,47 1,12 1,22

Restoran 6,09 5,71 5,08 12,20 13,35

*Angka Sementara

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2007

Kota Bogor juga menjadi salah satu daerah tujuan wisata di Jawa Barat,

sehingga dibutuhkan suasana tempat makan yang menawarkan konsep unik yang

membuat pengunjung merasa nyaman. Banyaknya jumlah restoran menyebabkan

persaingan yang ketat diantara para pelaku usaha jasa boga di Kota Bogor. Hal ini

juga yang dialami oleh Met Liefde Café. Sebagai restoran yang tergolong baru, Met Liefde Café harus mampu melihat kondisi pasar yang dituju. Hal ini menuntut manajemen Met Liefde Café untuk menerapkan strategi yang disusun berdasarkan perilaku konsumen, sehingga produk dan layanan yang diberikan sesuai dengan

harapan pengunjung sehingga mereka memperoleh kepuasan.

1. 2 Perumusan Masalah

Masyarakat Kota Bogor khususnya yang cenderung hegemoni dan menuju

modernisasi telah membawa masyarakat Kota Bogor untuk mengkonsumsi

makanan yang menawarkan tempat dan suasana yang baru dan berbeda dari

(33)

temukan di restoran lain pada umumnya. Met Liefde Café merupakan salah satu restoran yang menawarkan konsep baru yang masuk ke pasar konsumen

masyarakat Bogor. Restoran yang sebelumnya merupakan rumah peninggalan

pemerintah kolonial Belanda ini di setting dekorasi seperti tahun 30-an, yang menghadirkan konsep hommie yang beranggapan bahwa di meja makan segala persoalan dan semua urusan dapat diselesaikan. Met Liefde Café sebagai salah satu restoran yang menyajikan berbagai macam hidangan dengan spesialisasi

hidangan western dan beberapa masakan Indonesia, saat ini telah menjadi alternatif pilihan tempat makan yang digemari oleh masyarakat Kota Bogor

maupun luar Kota Bogor.

Tantangan yang dihadapiMet Liefde Café sangat besar, restoran ini harus bersaing dengan restoran-restoran sejenis yang telah berdiri lebih awal dan

menguasai konsumen restoran di Kota Bogor seperti Mangiare Cafe, Gumati Cafe, Four Season Cafe, Daily Café, Kedai Kita,dan beberapa restoran lainnya. Tingginya persaingan industri ini menuntut manajemen untuk memahami kondisi

pasar yang ada. Salah satu cara memahami kondisi pasar adalah dengan melihat

perilaku konsumen karena konsumen merupakan sasaran utama dari produk dan

jasa yang ditawarkan. Target pasar yang selama ini dibidik oleh manajemen Met Liefde Café adalah golongan ekonomi menengah ke atas, para wisatawan asing dan lokal yang berkunjung ke Bogor, serta restoran dikhususkan untuk tempat

bersantai keluarga. Manajemen Met Liefde Café memerlukan informasi tentang karakteristik pengunjungnya untuk mengetahui bahwa target pengunjung yang

(34)

Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen, permasalahan

yang dihadapi Met Liefde Café adalah tingginya tingkat persaingan industri jasa boga di lingkungan Met Liefde Café, karena pengunjung lebih mengenal industri jasa boga yang lebih awal muncul di lingkungan di sekitarMet Liefde Café seperti Kedai Kita, Apple Pie, Maccaroni Panggang, Warung Taman serta restoran dan

kafe yang terdapat di Hotel Pangrango I dan Hotel Mirah. PosisiMet Liefde Café yang cukup strategis yang berdekatan dengan pusat kota, akan tetapi keberadaan

restoran ini belum cukup diketahui oleh sebagian masyarakat Kota Bogor, ini

dapat terlihat pengunjung lebih banyak berasal dari luar Bogor dengan persentase

70 persen dan 30 persen untuk masyarakat Bogor. Hal ini mengakibatkan jumlah

pengunjung masih berada jauh dari target yang diharapkan. Rata-rata jumlah

pengunjung yang berkunjung ke Met Liefde Café sekitar 2000–3000 orang per bulan. Jumlah ini relatif rendah, karena target pengunjung yang diharapkan sekitar

4000–4500 pengunjung per bulannya.

Tabel 4 Data Jumlah PengunjungMet Liefde Café Tahun 2007

Bulan Jumlah Pengunjung(Orang)

Januari 1.911

Februari 1.750

Maret 2.407

April 2.439

Mei 2.614

Juni 2.445

Juli 2.319

Agustus 2.789

September 2.271

Oktober 2.580

November 2.573

Desember 3.298

TOTAL 29.396

Sumber : Data Jumlah PengunjungMet Liefde Café, Bogor diolah 2008

Berdasarkan Tabel 4, terlihat jumlah pengunjung yang melakukan

pembelian mengalami fluktuatif dalam setiap bulannya dan masih berada jauh dari

(35)

pendatang baru, tingginya persaingan industri ini menuntut Met Liefde Café untuk memahami kondisi pasar yang ada. Dari sudut pandang pengunjung tidak

diketahui secara pasti respon pengunjung dalam pengambilan keputusan memilih Met Liefde Café sebagai alternatif tempat pembelian. Kondisi pengunjung dapat dilihat salah satunya dengan melihat target pasar yaitu konsumen itu sendiri

karena pengunjung adalah sasaran utama dan akhir dari produk dan jasa yang

ditawarkan. Untuk itu, sangat diperlukan studi mengenai perilaku konsumen dan

bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Met Liefde Café dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan yang telah dicapai. Hal tersebut

dimaksudkan agar Met Liefde Café dapat terus mempertahankan eksistensinya dalam industri jasa boga di Kota Bogor.

Berdasarkan permasalahan diatas, maka salah satu cara yang dapat

dilakukan pihak manajemenMet Liefde Café adalah berusaha memberikan produk dan layanan yang terbaik agar memuaskan keinginan pelanggan. Sesuai dengan

gambaran di atas, maka permasalahan yang akan diangkat pada penelitian ini

adalah :

1. Bagaimana karakteristik umum pengunjungMet Liefde Café ?

2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya menurut

tingkat kepentingan dan kinerja atributMet Liefde Café?

4. Bagaimana langkah manajerial yang dapat diambil Met Liefde Café dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pengunjung ?

(36)

1. 3 Tujuan Penelitian

Sejalan dengan permasalahan di atas, maka tujuan penelitian yang akan

dicapai adalah :

2. Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjungMet Liefde Café.

3. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café.

4. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya terhadap

tingkat kepentingan dan kinerja atributMet Liefde Café.

5. Memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan

pengunjung diMet Liefde Café.

1. 4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :

1. Bagi Met Liefde Café, sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang bermanfaat dalam membentuk strategi

pemasaran untuk mengahadapi pasar di Bogor.

2. Bagi peneliti, sebagai wadah latihan dalam memahami dan menerapkan

teori-teori serta pengaplikasian konsep-konsep ilmu yang telah diperoleh selama di

bangku kuliah, khususnya tentang perilaku konsumen. Bagi peneliti lain,

sebagai referensi dan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya.

3. Bagi pembaca, sebagai informasi mengenai restoran khususnya Met Liefde Café dan sebagai informasi mengenai karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian pengunjung dan tingkat kepuasan pengunjungMet Liefde Café.

(37)

II. TINJAUAN PUSTAKA

2. 1 Industri Jasa Boga

Menurut Fardiaz (1994) dalam Kabul (2004), Industri jasa boga

merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap

santap. Usaha jasa boga meliputi penyediaan jasa pelayanan makanan dan

minuman untuk umum yang diolah atas dasar pesanan dan tidak dihidangkan

ditempat pengolahan1. Industri jasa boga sangat kompetitif untuk dicoba terlebih

untuk mencapai kesuksesan. Ada banyak cara yang berbeda yang dapat digunakan

untuk membangun dan mengoperasikan bisnis dan digunakan untuk mendapatkan

informasi apa saja yang dapat ditawarkan oleh pasar. Seperti pemilik bisnis secara

individual, partnership, dan perusahaan atau organisasi. Partnership dan perusahaan lebih cenderung untuk menjadi pilihan baik (White, 2004).

Dalam industri restoran tingkat kehigienisan (safety food) pada suatu makanan sangatlah penting. Hal utama yg terpenting dalam penerapan HACCP

pada jasa boga adalah komitmen dari pemilik usaha (Manajemen Puncak), tanpa

adanya komitmen dari pemilik, sangat sukar sekali sistem ini dapat diterapkan.

Selain itu sistem HACCP tidak dapat diterapkan tanpa ada program pelatihan

yang baik. Kendala pada pelatihan karyawan adalah tingkat pendidikan dari

karyawan jasa boga yang rendah. Sehingga perlu dibuat pelatihan yang ‘fun’ mudah dimengerti oleh mereka, serta untuk memicu semangat dan kompetisi dari

masing-masing individu harus ada insentif untuk yang berprestasi2.

Pemerintah Kota Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 16 Tahun 2002 Tentang Perizinan Usaha Restoran, Rumah makan, Bar, dan Jasa Boga. 23 Oktober 2003. www.google.co.id. Diakses pada tanggal 22 April 2008.

(38)

Pemilihan jenis industri jasa boga baik restoran, rumah makan, atau kafe

kadang-kadang harus mengikuti berbagai pertimbangan, antara lain dari segi

pendapatan. Artinya konsumen dengan pendapatan tinggi dapat saja berbeda

dalam memilih restoran, rumah makan, atau kafe untuk makan siangnya dengan

konsumen yang berpendapatan rendah. Namun perbedaan lain dapat juga berasal

dari pola perilaku konsumen itu sendiri.

2. 2 Restoran

Arief (2005) menyatakan bahwa restoran adalah suatu industri yang

melayani makanan dan minuman kepada semua orang yang jauh dari rumahnya,

maupun yang dekat dari rumahnya. Industri makanan dan minuman sangat

berhubungan erat dengan persiapan dan penyajian dari beratus jenis makanan dan

minuman yang disajikan kepada berjuta-juta manusia sepanjang hidup dan

merupakan bagian dari hidup seseorang. Disebutkan bahwa industri penyajian

makanan dan minuman adalah suatu industri “people to people”, yaitu industri yang berhubungan dengan manusia, suatu industri yang melayani kebutuhan

orang lain yang jauh dari rumah atau kantor.

Kotler (2005) menyatakan bahwa usaha restoran termasuk pada

pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran

merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan

antara produk dan jasa. Sebagian besar masyarakat Indonesia menganggap

restoran merupakan salah satu pilihan tempat singgah ketika mereka lapar. Indusri

jasa makanan dan minuman selalu berubah dari tahun ke tahun, berikutnya

mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli yang juga tidak menetap atau

(39)

bervariasi begitu pula menu makanannya sehingga dapat semakin besar

perkembangannya. Karena keterpaduan produktivitas yang semakin besar maka

diharapkan keuntungan yang besar pula. Ini diperlukan karyawan yang telah

mendapatkan pelatihan yang baik untuk menunjang karir tersebut (Arief, 2005).

2. 3 Jenis Restoran

Dalam persaingan dalam dunia kuliner para owner saling menonjolkan keunikkan dari restorannya. Keunikkan yang ditonjolkan misalnya dari dekorasi

ruangan, menu-menu yang disajikan, pelayanan (service), dan lain-lain. Namun kebanyakan dari restoran-restoran yang ada hanya menonjolkan satu keunikkan

dari salah satunya saja. Sehingga para customer kurang merasakan kepuasannya. Bahkan para pengunjung harus membayar mahal untuk menikmatinya. Menurut

Arief (2005) jenis-jenis restoran yang ada di luar hotel, diantaranya :

a. Automat Restaurant atau Venditarian, restoran yang menggunakan mesin otomatis dan seseorang dapat mengambil makanan atau minuman sendiri

dengan memasukkan sejumlah koin sesuai dengan harga makanan yang tertera.

b. Cafe, sejenis restoran berfungsi sebagai tempat makan dan minum untuk umum (Public Dining Place), merupakan restoran informal sejenis coffee shop hotel, namun berdiri sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat

saji dan menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. Pilihan makanan sangat terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol dengan kadar tinggi

tetapi tersedia minuman sejenis bir serta soft drink, teh, kopi, dan menu lain seperticake, cemilan, serta rokok.

c. Bistro, adalah restoran kecil, model prancis. Restoran jenis ini biasanya ada dipertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat ini.

(40)

d. Canteen, restoran yang menyediakan makanan kecil. Pada awalnya restoran ini berada di bawah camp militer. Sekarang istilah kantin seringkali digunakan sebagai restoran untuk karyawan pada perusahaan atau gedung perkantoran.

e. Delicatessent, restoran khusus yang menjual makanan khusus.

f. Cabaret atau Nite Club, yaitu suatu restoran yang mengadakan pertunjukkan (hiburan malam), disamping menjual makanan dan minuman.

g. Cafetaria, Restaurant Self Service, dimana para tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai, dan makanan diatur di meja service (display), harga makanan menurut apa yang diambil atau di charge menurut jenis makanan yang diambil tamu.

h. Chop Steak atau Steak House, yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang dibakar.

i. Coffee Pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dijangkau oleh golongan ekonomi manapun, biasanya berupa warung dan berada di tepi jalan,

seperti Warung Tegal.

j. Coffee Shop, yaitu restoran yang menyediakan dan menghidangkan makanan dan minuman dengan service informal, tapi lebih cepat dalam pelayanannya karena umumnya makanan sudahready to serve dan tidak menghidangkanfull course dinneratau jamuan makan resmi (formal service).

k. Rail Road Cathering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat makan di restoran atau memesan pada waiter dan waitress dan disajikan dengan menggunakan kereta dorong atau nampan.

l. Drive Inn, berada di teater mobil, makanan dihidangkan dalam mobil, hanya menjual makanan yang praktis, sepertisandwich, es krim, dan sebagainya.

(41)

m.Grill Restaurant, spesial restoran yang khusus menjual steak atau chops, dimana hidangan tersebut dibakar menurut selera tamu (cook to order).

n. Lunch Wagon atau Wagon Retaurant, restoran dorong atau mobil yang biasanya digelar menggunakan kereta dorong atau mobil, yang biasanya di

tempat-tempat keramaian dengan menghidangkan makanan kecil seperti bakso,

sate, mie ayam, dan sebagainya.

o. Rathskller, restoran ciri khas Jerman, yang biasanya terletak di bawah tangga atau di dalambasement.

p. Rotisserie, yaitu restoran dimana tempat pembakaran daging dapat dilihat oleh tamu yang memesan.

q. Tavern, yaitu restoran kecil yang menjual bir danwine.

r. Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam satu lembaga.

s. Specialies Restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan khas dari daerah atau negara tertentu.

2. 4 Organisasi Restoran

Organisasirestaurant business sangat kompleks, karena menyangkut pada pembelian barang-barang mentah, persiapan, penyimpanan dan cara penyajiannya. Restaurant business adalah satu-satunya bisnis dimana produk disiapkan, dijual, dan disajikan dalam waktu yang tepat. Secara garis besar restaurant business ini dapat kita simpulkan sebagai tiga kegiatan menjadi satu, yaitu (Arief, 2005) :

a. Dapur, mempersiapkan dan memproduksi hidangan.

b. Dinning room atau restoran, menawarkan atau menjual dan menyajikan hidangan-hidangan yang dimasak oleh bagian dapur.

(42)

c. Bar, menjual minuman beralkohol dan melayani tamu.

Jika kita masukkancathering maka kegiatannya menjadi empat, yaitu : 1. Commercial, mencari untung.

2. Institutional, biasanya kita dapatkan pada institusi-institusi kamp militer atau untuk langganan-langganan yang telah dikenal.

3. Contractual, pelayanan kepada satu group atau organisasi berdasarkan kontrak. Misalnya katering untuk pegawai kantor atau pegawai pabrik dan sebagainya.

Perkembangan industri penyajian makanan dan minuman yang semakin

pesat disamping menguntungkan, timbul pula beberapa masalah diantaranya :

a. Masalah sanitasi danhigiene dari restoran atau industri penyajian makanan dan minuman.

b. Pengadaan bahan-bahan yang diperlukan oleh industri ini, seperti daging yang

bermutu tinggi dan baik, bumbu-bumbu atau rempah-rempah yang siap untuk

dipakai, dan buah-buahan yang harus disediakan di luar musimnya.

c. Pendidikan kejuruan di bidang restoran, cathering business termasuk juru masak (cook), restoran manajer,waiter-waitress, dll.

d. Masalahaccountingdancashering system, yang sederhana serta dapat diawasi dengan mudah.

e. Cara penciptaan fast food service untuk makanan Indonesia yang dapat dihidangkan secara cepat, dengan harga yang terjangkau oleh golongan

menengah serta dapat dinikmati (dihidangkan) secara informal.

f. Manajemen yang terpadu secara menyeluruh yang selain akan menjamin

kemajuan perusahaan, juga kepuasan dari para pelanggan yang berkunjung ke

(43)

2. 5 Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang perilaku konsumen khususnya pada sebuah restoran dan

kafe sudah pernah dilakukan, antara lain oleh : Samuel (2003), Mariana (2004),

Soumokil (2005), Hanafi (2007), dan Uluum (2007).

Samuel (2003) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan

Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak &

Ribs Surabaya)”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kesetiaan

pelanggan restoranThe Prime Steak & Ribs berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoranThe Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sampel diambil dengan cara acak sederhana

berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu

terakhir dalam bulan Mei 2003. Analisis dilakukan berdasarkan data dari 100

responden yang memenuhi syarat untuk diolah lebih lanjut.

Berdasarkan hasil persamaan regresi dapat diketahui bahwa kepuasan

konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi,

hal ini berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan

pelayanan yang berbeda pula. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian

kurang baik. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur

kesetiaan merek. Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara

(44)

Mariana (2004), melakukan penelitian tentang “Proses Keputusan

Pembelian Konsumen Ke Kafe Victoria, Cilandak Town Square”. Tujuannya

antara lain menganalisis proses keputusan pembelian pada Kafe Victoria,

menganalisis keragaan atribut-atribut menurut tingkat kepentingan dan tingkat

ketidakpuasan konsumen, dan menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran yang

sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap Kafe Victoria. Penelitian ini

dilakukan terhadap 50 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis

deskriptif. Dari Analisis Deskriptif menghasilkan bahwa pihak yang

mempengaruhi kunjungan responden terhadap Kafe Victoria adalah teman dan

sebagian besar responden berkunjung pada waktu senggang. Alat promosi yang

paling mempengaruhi responden dalam kunjungannya sebagian besar dipengaruhi

oleh media cetak. Sedangakan atribut yang dianggap sangat penting oleh

konsumen dengan skor tingkat kepentingan tertinggi adalah pelayanan pramusaji

sedangkan atribut jumlah pramusaji yang melayani konsumen mendapat peringkat

rata-rata skor kepentingan terendah. Atribut kualitas makanan dan minuman

memberikan kepuasan terbesar, sedangkan atribut adanya potongan harga

memberikan ketidakpuasan terbesar.

Soumokil (2005) melakukan penelitian tentang “Analisis Perilaku

Konsumen dan Kualitas Pelayanan Kafe Corica (Studi Kasus: Corica Automall,

Plaza Indonesia dan Jl. Sampit V, Jakarta)”. Dapat diketahui bahwa penelitian ini

dilakukan di tiga cabang Cafe Corica. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengetahui karakteristik umum konsumen, mengetahui proses keputusan

pembelian, menjelaskan faktor-faktor dalam proses keputusan pembelian serta

(45)

Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor,Important and Performance Analysis, dan UjiKruskal Wallis. UjiKruskal Wallis digunakan untuk menganalisis variabel yang dipertimbangkan dan tidak dipertimbangkan

oleh konsumen pada ketiga tempat tersebut secara bersama-sama.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan perbedaan pribadi,

konsumen kafe adalah golongan masyarakat dengan pendapatan menengah ke

atas. Konsumen memilih kafe yang akan dikunjungi dan memutuskan untuk

mengunjungi kafe tersebut secara mendadak. Berdasarkan pengaruh lingkungan,

konsumen biasanya memilih suatu kafe karena pengaruh teman atau kenalan dan

lingkungan fisik kafe seperti musik, warna, konsep kafe, interior, makanan dan

minuman, serta lokasi kafe. Berdasarkan hasil analisis Important and Performance Analysis, hal-hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen Corica untuk kemudian diprioritaskan kinerjanya pada masing-masing outlet

adalah keragaman menu pada Corica Automall, pengetahuan pramusaji tentang

menu yang disajikan pada Corica Plaza Indonesia, respon terhadap keluhan

konsumen pada Corica Plaza Indonesia dan Corica Jl. Sampit V serta lokasi

Corica Jl. Sampit V yang dinilai tidak memiliki lokasi yang memadai.

Hanafi (2007), melakukan penelitian tentang “Analisis Keputusan

Pembelian dan Positioning Produk Ayam Panggang dan Steak di Restoran

Macaroni Panggang”. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis proses

pengambilan keputusan dalam pembelian ayam panggang dan steak di Restoran

Macaroni Panggang, menganalisis produk ayam panggang dan steak di Restoran

Macaroni Panggang berdasarkan persepsi konsumen. Pada tahap awal pembelian

(46)

dan steak itu sendiri. Tahap perilaku pasca pembelian yang merupakan tahap akhir

dari perilaku pembelian, responden akan memilih kembali datang untuk kedua

kalinya karena pengunjung merasa puas.

Analisis Biplot menunjukkan bahwa Saung Mirah dan Steak 21 yang merupakan pesaing terdekat Restoran Macaroni Panggang, sehingga pihak

restoran harus memperhatikan strategi penjualan atau kebijakan yang dilakukan

oleh kedua restoran tersebut. Selain kedua restoran tersebut, keempat restoran lain

seperti Wong Solo, Gurih 7, Obong Steak, dan Daily Steak juga merupakan

pesaing bagi Restoran Macaroni Panggang. Sedangkan posisi ayam panggang

Macaroni Panggang memiliki keunggulan dalam hal kehigienisan, rasa yang enak,

aroma yang sangat sesuai dan banyaknya variasi menu yang tersedia.

Uluum (2007), melakukan penelitian tentang “Analisis Perilaku dan

Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor,

Provinsi Jawa Barat.” Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi

karakteristik umum konsumen. (2) Menganalisis faktor-faktor pembentuk

terjadinya keputusan pembelian konsumen di Cibiuk. (3) Menganalisis tingkat

kepuasan konsumen berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja variabel Cibiuk. Alat analisis yang digunakan adalah metode

deskriptif, analisis faktor, dan Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer satisfaction Index(CSI).

Konsumen Cibiuk adalah golongan menengah keatas dengan tingkat

pendidikan dan pekerjaan yang baik. Pendidikan sebagian besar adalah lulusan

perguruan tinggi (90 persen). Pekerjaan paling banyak adalah pegawai swasta (40

(47)

analisis faktor yang dilakukan terhadap 18 variabel membentuk terjadinya

keputusan pembelian konsumen di Cibiuk. Faktor pengaruh lingkungan disusun

oleh tiga variabel penciri yaitu pengaruh teman atau pacar, pengaruh keluarga atau

saudara, dan pengaruh penjual. Faktor pendapatan dan promosi disusun oleh dua

variabel penciri yaitu pendapatan, dan promosi penjualan. Faktor motivasi diri

disusun oleh dua variabel penciri yaitu pengalaman sebelumnya dan rasa lapar.

Berdasarkan hasil analisis Important Performance Analysis, hal-hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen Cibiuk untuk kemudian diprioritaskan

kinerjanya yaitu kebersihan dan kecepatan penyajian. Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh hasil bahwa CSI untuk variabel Cibiuk adalah sebesar 65,61 persen atau 0,6561. Jika didasarkan indeks kepuasan,

nilai CSI Cibiuk tersebut masih berada pada rentang 0,51-0,65. Hal ini

menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Cibiuk untuk

variabel-variabel yang diuji berada pada kriteria “cukup puas”.

2. 6 Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu

Penelitian ini berjudul ”Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung Met Liefde Café, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung, menganalisis tingkat kepuasan pengunjung

berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Met Liefde Café dan memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan

pengunjung Met Liefde Café. Alat analisis yang digunakan yaitu tabulasi deskriptif untuk memberikan informasi sejauh mana Met Liefde Café tertanam di benak pengunjung, Customer Satisfaction Index untuk analisis tingkat kepuasan

(48)

pengunjung terhadap Met Liefde Café, Importance-Performance Analysis untuk analisis perbandingan performance (yang menunjukkan kinerja Met Liefde Café) dengan importance (yang menunjukkan harapan responden yang terkait dengan variabel yang diteliti). Menggunakan skala likert dengan rentang skala 5 (1=sangat tidak sesuai, 5=sangat sesuai) dan Analisis Diagonal (Suharjo Split) untuk melihat tingkat kepuasan dan kepentingan terhadap suatu jasa dan produk

dikaitkan dengan efisiensi pelayanannya. Peneliti ingin mengetahui sejauh mana

tingkat kepuasan dan kepentingan jika dikaitkan dengan efisiensi pelayanan akan

suatu produk dan jasa. Dalam hal ini perusahaan dapat melakukan pengembangan

atau penurunan (reduksi) atribut atau pelayanan yang dihasilkan dari hasil

(49)

III KERANGKA PEMIKIRAN

3. 1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3. 1. 1 Definisi Konsumen

Menurut Sumarwan (2002) konsumen terdiri dari dua jenis yaitu

konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli

barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Jenis konsumen individu merupakan

tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan

serta sektor pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh

konsumen akhir. Konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan,

lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan

tinggi, rumah sakit). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan

dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Definisi

konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam

masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk

hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan, (Undang-Undang Nomor 8 tahun

1999 tentang Perlindungan Konsumen)3.

3. 2. 2 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi sebagian orang,

karena hasrat (desire) untuk mempengaruhi atau mengubah perilaku sebagian orang tersebut, termasuk mereka yang memilki kepentingan utamanya adalah

pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen serta kebijakan umum (Engel

Undang-undang Perlindungan Konsumen. http://www.unstrat.ac.id/hukum/uu/uu_8_99.html.

Diakses pada tanggal

(50)

et al. 1994). Engel et al (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan

menyusuli tindakan ini. Kotler (2005) mendefinisikan perilaku konsumen dalam

bentuk gambar berikut ini yang dimulai dengan bauran 4P hingga pada tahap

keputusan pembelian.

Gambar 1 Model Perilaku Konsumen

Sumber : Kotler (2005)

Sumarwan (2003) memberi pengertian bahwa perilaku konsumen adalah

semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan

tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan,

menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan

mengevaluasi. Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia

melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Stimuli Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi Stimuli Lain Ekonomi Teknologi Politik Budaya Keputusan Pembelian Pilihan Produk Pilihan Merek Pilihan Saluran Pemasaran Pilihan Waktu Pilihan Jumlah Karakteristik Pembelian Budaya Sosial Pribadi Psikologis

Proses Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Kotak Hitam

(51)

3. 2. 3 Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan restoran. Beberapa

restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu. Menurut Engel et al. (1994), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi

terhadap proses pembelian performa restoran adalah :

a. Karakteristik Demografi : Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti

mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal,

pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan perbulan, sehingga tempat jual

bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran

pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan

pilihan atas suatu restoran.

b. Karakteristik Psikologi : Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil

gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan

mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan

aktivitas, minat, dan opini kelompok pelanggan.

Setiap karakterisrik memiliki implikasi tersedia terhadap sikapnya dalam

menentukan atribut apa yang menonjol dari suatu produk atau jasa.

3. 2. 4 Faktor–faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan

Engel et al. (1994) menyatakan bahwa ada tiga faktor utama yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk, yaitu

pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis. Secara sederhana,

(52)

Gambar 2 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor Yang Mempengaruhinya

Sumber : Engelet al., 1994

3. 1. 4. 1 Faktor Lingkungan

Menurut Engel et al, (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial,

pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi.

Budaya. Dalam studi perilaku konsumen, istilah budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak dan simbol-simbol lain bermakna membantu individu untuk

berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.

Kelas Sosial.Merupakan pembagian di dalam masyrakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka

dibedakan oleh perbedaan status sosial ekonomi yang belajar dari yang rendah

sampai yang tinggi. Status sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku

konsumen yang berbeda.

Strategi Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan

Pengetahuan Sikap

Kepribadian dan Gaya Hidup Demografi

Proses Keputusan

Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Pasca Pembelian Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap /

(53)

Kelompok Acuan. Kelompok acuan (reference group) adalah orang atau kelompok yang mempengaruhi secara bermakna perilaku individu. Kelompok

acuan memberikan standard dan nilai yang dapat menjadi perspektif penentu

mengenai bagaimana seseorang berpikir atau berperilaku.

Keluarga. Merupakan kelompok acuan yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal

bersama. Keluarga sangat penting dalam perilaku konsumen karena merupakan

pemberi pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu.

Situasi. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari

karakteristik konsumen dan karakteristik objek.

3. 2. 4. 2 Faktor Perbedaan Individu

Ada lima hal yang menyebabkan konsumen berbeda dalam pengambilan

keputusan pembelian, Engelet al. (1994) yaitu :

Sumberdaya konsumen. Terdiri dari uang (kekayaan), waktu, dan perhatian (penerimaan dan kemampuan mengolah informasi). Ketiga sumberdaya

konsumen tersebut dapat mempengaruhi situasi pengambilan keputusan

pembelian konsumen.

Motivasi dan keterlibatan. Kebutuhan didefinisikan sebagai perbedaan yang didasari keadaan ideal dan keadaan yang sebenarnya yang memadai untuk

mengaktifkan perilaku. Bila kebutuhan diaktifkan, akan menimbulkan adanya

motivasi yaitu dorongan dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginannya yang diarahkan pada tujuan memperoleh kepuasan. Keterlibatan

(1)

Lampiran 2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Atribut

N

Correlation

Coefficient

0,05

HASIL

• Suasana tempat dan lokasi restoran yang strategis dan

mudah dijangkau

30 0,388 0,017

Valid

• Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai

30 0,389 0,017

Valid

• Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang

tersedia

30 0,532 0,001

Valid

• Cara penyajian makanan dan minuman

30 0,536 0,001

Valid

• Citarasa dari makanan dan minuman

30 0,604 0,000

Valid

• Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu,

kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna

ruangan)

30 0,443 0,007

Valid

• Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja

makan, toilet, musholla)

30 0,485 0,003

Valid

• Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume

musik)

30 0,428 0,009

Valid

• Kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu

kredit)

30 0,410 0,012

Valid

• Kecepatan penyajian makanan dan minuman

30 0,513 0,002

Valid

• Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan

tanggapan terhadap keluhan pengunjung

30 0,617 0,000

Valid

• Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji

(senyum, komunikatif)

30 0,664 0,000

Valid

• Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan)

30 0,653 0,000

Valid

• Keamanan dan kenyamanan restoran

30 0,612 0,000

Valid

• Harga makanan dan minuman yang ditawarkan

30 0,496 0,003

Valid

• Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung

tanpa pilih-pilih

30 0,668 0,000

Valid

• Penggunaan iklan dan promosi

30 0,512 0,002

Valid

Keterangan :

• Uji validitas dilakukan pada sample (n) sebanyak 30 orang.

• Variabel valid jika tingkat signifikan 0,05 ( = 5 %).

Reliability

Warnings

The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used

in the analysis.

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

30 100,0

Excluded(a)

0 ,0

Total

30 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability

Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

(2)

Lampiran 3 Daftar Menu

Met Liefde Café

REGULER MENU Hot Dog

Cheese Omelette/French Fries Mix Omelette/French Fries Calamary Frito

Skin Potts Crezz Tortillas Chicken in the Basket Broccoli & Cheese Fish & Chips Fruit Salad Huzaren Sla Caesar Salad Mixed Salad Soup of The Day Chuppa Zuppa Soup Chicken Cream Soup Sweet Corn Soup Bruinebonen Soep Oxtail Soup + Rice Elza–Ve Steak Bistik Tempo Doeloe Tenderloin Steak Black Pepper Beef + Rice Beef Tir Broccoli + Rice Soto Bening + Rice Chicken Steak Chicken Schnitzel Chicken Cordon Bleu Kip Van Liefde Afro Chicken Butter Fry Chicken Butter Rice Champignon Grilled Chicken/Spinach Rp 22.500 Rp 20.000 Rp 20.000 Rp 20.000 Rp 10.000 Rp 15.000 Rp 17.000 Rp 15.000 Rp 20.000 Rp 12.000 Rp 12.000 Rp 12.000 Rp 12.000 Rp 17.500 Rp 20.000 Rp 17.500 Rp 17.500 Rp 17.500 Rp 35.000 Rp 40.000 Rp 37.000 Rp 37.000 Rp 25.000 Rp 25.000 Rp 27.000 Rp 27.000 Rp 27.000 Rp 27.000 Rp 22.500 Rp 20.500 Rp 22.500 Rp 25.000 Rp 20.000

Met Liefde Fried Rice Green Spicy Salted Fried Rice Nasi Goreng Kampung Rice

Spaghetti/Fettuccine Bolognaise Spaghetti/Fettuccine met Liefde Spaghetti/Fettuccine Aglio Olio Grilled Spaghetti/Fettuccine Sausage met Liefde BBQ Sausage Spiral Sausage

Pizza/Calzone met Liefde Pizza/Calzone Smoked Beef Pizza/Calzone Pepperoni Pizza/Calzone Banana Pizza/Calzone Focaccia Pizza/Calzone Tuna Pizza/Calzone Vegetable Sweet Sour Shrimp Shrimp Mayonnaise Snapper Gindara steak

(BBQ–Mango–Lemon–Butter–Sauce) Gado–gado

Stir Green Vegetables Kangkung Hot late

Spaghetti/Fettuccine BBQ Sauce Maccaroni Schotel Lasagna Alforno Kippe Pastei Rp 25.000 Rp 20.000 Rp 25.000 Rp 5.000 Rp 25.000 Rp 27.000 Rp 20.000 Rp 25.000 Rp 33.000 Rp 27.500 Rp 35.000 Rp 39.000 Rp 35.000 Rp 35.000 Rp 30.000 Rp 26.000 Rp 32.500 Rp 26.000 Rp 30.000 Rp 32.500 Rp 27.000 Rp 17.000 Rp 17.000 Rp 22.500 Rp 22.000 Rp 25.000 Rp 25.000 Rp 25.000 CAKES Klappertart Tiramisu Poffertjes

Poffertjes /Ice Cream

Rp 12.000 Rp 12.000 Rp 10.000 Rp 15.000 Banana Split Seasonal/Mix Fruit Es Puter Galuh Cheese Cake

Rp 20.000 Rp 15.000 Rp 6.000 Rp 15.000 PAKET LIEFDE Mixed Buffet Rp 90.000/Pax APPETIZER

Chicken Cream Soup CONDIMENT Tahu’garlic Bread Acar Country Potato Shrimp Crackers DRINKS Soft Drinks Mineral Water MAIN COURSE Spaghetti Met Liefde Beef Steak

Green Spicy Salted Fried Rice Chicken Schnitzel

Fried Fish Liefde Mixed Vegetables DESSERT

Chocolate & Cheese sponse Cake/Risoles & Lemon Pie

Mix Fruits Ice Puter Galuh

(3)

Lanjutan Lampiran 3 Daftar Menu

Met iefde Café

MENEER PACKAGE Western Buffet Rp 75.000/Pax APPETIZER

Fruit Salad/Hawaian Salad SOUP

Chicken Cream Soup/Corn Cream Soup CONDIMENT

Shrimp Crakers Mix Vegetables French Fries Garlic Bread

MAIN COURSE

Fried Rice Smoked Beef/Vegetables Roll Beef With Special Sauce

Chicken Crispy/Chicken Stuff Mushroom Spaghetti Anglio Olio/Spaghetti Bolognaise Fish and Chips/shrimp Mayonaise

DESSERT Pudding Free Flow Water

PAKET TOEAN Indonesian Buffet Rp 75.000/Pax APPETIZER

Gado-gado Rujak Asinan SOUP

Gulai Kambing/Ribs Soup CONDIMENT

Oat Crackers Shrimp Crackers Acar

MAIN COURSE Steamed rice

Chicken Basele/Chicken Mushroom

Black Pepper Beef (Beef Wirh Gingger Sauce) Stir Sweet Corn/Stir Squit With Kemangi Fried Nodle Liefde/Melayu

DESSERT Slices Mix Fruits Cocktail or Cakes Free Flow Water

PAKET NYONYA Indonesian Buffet Rp 40.000/Pax APPETIZER

Tahu Gedjrot SOUP

Mushroom Meat Ball Soup/Kimlo CONDIMENT

Shrimp Crackers Sambal

MAIN COURSE Steamed rice

Chicken Onion with Sauce/Chicken Mushroom Beef Satay/Chicken Satay

Stir Pak Coy/Baby Kailan DESSERT

Slices Mix Fruits Soft Drinks

MEVROUW PACKAGE Western Buffet Rp 40.000/Pax APPETIZER

Mix Salad SOUP

Popeye Cream Soup/Red Bean Soup CONDIMENT

Mix Vegetables

Country Potato/Garlic Bread

MAIN COURSE

Beef Stroganof/Roasted Beef With Cream Fried Fish

Spaghetti /Fettucini Anglio Olio DESSERT

Slices Mix Fruits Free Flow Water

(4)

Lanjutan Lampiran 3 Daftar Menu

Met L iefde Café

DRINKS

Nogeta Ice Lime Ice Lemonade Straw Hurt In Madavan Noni Green Four Seasons Stagrano Gradacia Buitenzorg Liefde Ice Chocolate/Ice Cream Hot Chocolate

Milk Shake : (Vanila, Strawberry, Chocolate) Natural Yoghurt Fruit Yoghurt Soft Drinks Mineral Water Ice/Hot Lemon Tea Ice/Hot sereh Ice Tea

Rp 12.000 Rp 12.500 Rp 12.500 Rp 16.000 Rp 13.500 Rp 15.000 Rp 12.500 Rp 13.500 Rp 17.000 Rp 17.000 Rp 17.000 Rp 12.500 Rp 16.000

Rp 10.000 Rp 12.000 Rp 7.000 Rp 5.000 Rp 10.000 Rp 10.000

Ice/hot Cappuccino Menee ljs Koffie Black Coffe White Coffe Ice/Hot Coffelate JUICE :

Papaya, Melon, Tomato, banana, Guava, Pine, Apple, Soursop, Star Fruit, Water Melon Strawberry

Orange, Avocado, Mixed Fruit Beer

Draft (620 ml), Bali Hai Bintang, Pilsener (620 ml) Heineken, Lager (330 ml) Jasmine Tea

Ice/Hot Tea Ice/Hot Tea Any kind WINES

Rp 17.000 Rp 17.000 Rp 15.000 Rp 16.000 Rp 17.500

Rp 12.000 Rp 15.000 Rp 12.000 Rp 50.000 Rp 25.000 Rp 35.000 Rp 25.000 Rp 10.000 Rp 7.000 Rp 10.000