PERILAKU KONSUMEN DAN FAKTOR YANG MEMPEN

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

PERILAKU KONSUMEN DAN FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI CUSTOMER LOYALTY PADA
PERUSAHAAN RETAIL
Golan Hasan, Renza Pahlevi
Program Studi Manajemen, Universitas International Batam
Jalan Gajah Mada, Sei Ladi, Tiban Indah, Sekupang, Kota Batam, Kepulauan Riau
Kode Pos 29442 Telp: (0778) 7437111
Email: ..golan_btv@yahoo.com ..
Abstract
As overall service quality is a marketing strategy which used to maintain the
relationship between costumers and a company, it needs to be nurtured properly. Good
service from a company has long-term benefits which provide positive impacts in the form of

corporate profits for facing the competition. By doing so, a company needs to improve overall
service qualityin order to build relationship strength and relationship quality due to the good
relationship to its costumers, which in turn, will leads to customer loyalty.This study aimed
to test whether there were some impacts between the overall service quality, relationship
strength and relationship quality on customer loyalty in some retail companies. The sample
was the customersof somedepartment stores (Top 100, JC Supermarket, Golden Truly and
Hypermart) in Batam. This study was tested on a sample of 116 respondents. The method was
a survey via distributing questionnaires to the sample and using regression analysis
instrument.This study revealed that overall service quality and relationship
strengthsignificantly have a positive impact on customer loyalty. However,the relationship
quality did not have a significant impact on customer loyalty.
Keywords:
Overall Service Quality, Relationship Customer, Departement Store and Customer Loyalty

PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Pada
masa
modern
ini,

persaingan yang semakin ketat dalam
dunia ekonomi, memerlukan para
pengusaha bisnis baik individu
maupun
perusahaan
untuk
menggunakan strategi yang lebih
efektif dalam mendapatkan dan
memperoleh pelanggan baru. Hal ini
mendorong para pebisnis khususnya
para paritel harus lebih pintar
menciptakan strategi pemasaran, agar
mampu bertahan dan bersaing dengan
kompetitor yang lain. Banyak paritel
yang mengalami kesulitan dalam

melakukan
perencanaan
dalam
pemilihan produk-produk dagangannya

dan kurangnya akan pengetahuan
tentang produk yang diinginkan oleh
konsumen. Perkembangan industri
retail dari tahun ke tahun yang sangat
cepat
menuntut
perusahaan
menyiapkan saluran distribusi yang
lebih efektif, hal ini dapat dilihat dari
ketatnya
persaingan
diantara
banyaknya industri retail.
Pasar semakin terpecah-pecah,
daur usia produk semakin pendek, dan
adanya perubahan perilaku konsumen,
dimana konsumen memiliki peluang
yang luas untuk mendapatkan produk
dengan sederet pilihan yang sesuai
ejournal.stiegalileo.ac.id

1

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

dengan
keinginan
dan
kebutuhannya.Oleh karena itu, peran
pemasaran semakin penting dan
terfokus
pada
strategi
yang
direncanakan agar produk yang
diproduksi
dapat

memenuhi
permintaan dari konsumen.Industri
retail saat ini berusaha menemukan
strategi pemasaran baru guna menarik
dan
mempertahankan
konsumen
dengan menawarkan lokasi yang dekat,
jenis produk yang beraneka ragam, dan
pelayanan yang baik.
Pengusaha
retail
harus
menyiapkan rencana pemasaran yang
meliputi keputusan mengenai sasaran
pasar, pengolahan produk, pelayanan
produk dan suasana toko untuk
menarik
perhatian
dari

konsumen.Kesetian di dalam toko
enceran (store retail) merupakan
prilaku pelanggan dengan mengambil
keputusan untuk membeli kembali
suatu produk/jasa yang dipilih secara
konsisten di masa depan.
Kesetian menjadi tujuan akhir
perusahaan karena adanya keyakinan
bahwa mempertahankan konsumen
yang ada biayanya lebih murah
daripada mencari atau mendapatkan
konsumen yang baru. Perusahaan yang
telah mampu memuaskan konsumen
dan memiliki konsumen yang setia
cenderung mampu bertahan dalam
perubahan kondisi ekonomi seperti
sekarang ini. Konsumen yang loyal
akan sangat bermamfaat bagi suatu
perusahaan untuk mengembangkan
pangsa pasarnya, karena perusahaan

bisa bersaing dengan kompetitor yang
lain untuk menguasai pasar dan
nantinya akan memacu tumbuhnya
profitabilitas prusahaan.
Dalam kondisi persaingan yang
semakin ketat ini, salah satu cara untuk
mendapatkan konsumen yang loyal
adalah dengan memberikan pelayanan
yang memuaskan terhadap kebutuhan

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

konsumen secara konsisten dari waktu
ke waktu. Banyak cara yang dapat
digunakan
perusahaan
untuk
memuaskan konsumen dan sering kali

perusahaan
berlomba-lomba
menyediakan produk dengan harga
yang murah dengan asumsi konsumen
hanya mempertimbangkan harga dalam
keputusan pembelian, namun asumsi
ini tidak sepenuhnya benar.
Dalam hal ini perusahaan harus
memberikan perhatian khusus terhadap
tingkat kepuasan yang tinggi pada
konsumen. Berdasarkan latar belakang
diatas, maka penulis akan melakukan
penelitianyang berjudul
“Analisis
Faktor-faktor yang mempengaruhi
Customer Loyaltypada Departement
Store di Batam”
Permasalahan Penelitian
Pada penelitian ini terdapat
barbagai masalah atau pengaruh yang

harus diteliti lebih mendalam yaitu:
a. Apakah terdapat pengaruh
antara Overall Service Quality
dan Customer Loyalty?
b. Apakah terdapat pengaruh
antara Overall Service Quality
dan Relationship Strenght?
c. Apakah terdapat pengaruh
antara Overall Service Quality
dan Trust?
d. Apakah terdapat pengaruh
antara Customer Satisfaction
dan Trust?
e. Apakah terdapat pengaruh
antara
Trust
dan
Commitment?
f. Apakah terdapat pengaruh
antara

Commitmentdan
Relationship Strenght?
g. Apakah terdapat pengaruh
antara Relationship Strenght
dan Relationship Quality?
h. Apakah terdapat pengaruh
antara Relationship Quality
dan Customer Loyalty?
ejournal.stiegalileo.ac.id

2

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

i. Apakah terdapat pengaruh
antara Relationship Strenght
dan Customer Loyalty?

Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh
antara Overall Service Quality
dan Customer Loyalty
b. Untuk mengetahui pengaruh
antara Overall Service Quality
dan Relationship Strenght
c. Untuk mengetahui pengaruh
antara Overall Service Quality
dan Trust
d. Untuk mengetahui pengaruh
antara Customer Satisfaction
dan Trust
e. Untuk mengetahui pengaruh
antara Trust dan Commitment
f. Untuk mengetahui pengaruh
antara
Commitmentdan
Relationship Strenght
g. Untuk mengetahui pengaruh
antara Relationship Strenght
dan Relationship Quality
h. Untuk mengetahui pengaruh
antara Relationship Quality
dan Customer Loyalty
i. Untuk mengetahui pengaruh
antara Relationship Strenght
dan Customer Loyalty

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

dibidang retailing tentang cara
menjalin hubungan yang baik dalam
jangka panjang dengan para pelanggan
dan memberikan masukan dalam
mempertahan pelanggan yang sudah
ada.
Bagi Perusahaan
Hasil penilitian ini dapat
digunakan oleh para pengusaha
dibidang retailing tentang cara
menjalin hubungan yang baik dalam
jangka panjang dengan para pelanggan
dan memberikan masukan dalam
mempertahan pelanggan yang sudah
ada.
Bagi Peneliti selanjutnya
Penelitian
ini
diharapkan dapat menjadi referensi
atau bahan masukan bagi penelitian–
penelitian selanjutnya yang berkenaan
dengan
masalah
mempengaruhi
Customer Loyalty pada Departement
Store di beberapa kota .
Bagi dunia pendidikan
Memberikan kontribusi bagi
pengembangan ilmu pengetahuan
mengenai penelitian tentang Overall
Service Quality dan Customer Loyalt
pada Departemen Store.

MANFAAT PENELITIAN
Hasil penilitian ini dapat
digunakan oleh para pengusaha

PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian Wong & Sohal (2016)
bertujuan untuk melihat variabel
overall
service
quality,
trust,
commitment, relationship strength dan
relationship
quality
yang
mempengaruhi customer loyalty pada
departement store. Berdasarkan hasil
penelitian ini, customer loyalty
dipengaruhi secara langsung oleh
overall service qualitydan relationship

quality.
Sedangkan
relationship
strength tidak berpengaruh terhadap
customer loyalty.
Penelitian yang dilakukan oleh
Chiou, Droge, dan Hanvanich (2012)
bertujuan untuk menganalisa pengaruh
perceived service quality, overall
satisfaction, dan trust terhadap
customer
loyalty
responses.Berdasarkan hasil penelitian
ini, customer loyalty responses
dipengaruhi secara langsung oleh
ejournal.stiegalileo.ac.id

3

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

overall
satisfaction
dan
trust.
Sedangkan perceived service quality
berpengaruh secara tidak langsung
terhadap customer loyalty responses
melalui overall satisfaction dan trust.
Dalam penelitian yang dilakukan
olehCaceres& Paparoidamis (2007)
yang bertujuan meneliti tentang
pengaruh antara technical quality,
functional
quality,
relationship
satisfaction, trust, dan commitment
terhadap customer loyalty. Hasil
penelitian ini, menyatakan customer
loyalty dipengaruhi secara langsung
oleh relationship satisfaction, trust,
dan commitment. Sedangkan technical
quality
dan
functional
quality
berpengaruh secara tidak langsung
terhadap customer loyalty melalui
relationship satisfaction.
Penelitian yang dilakukan oleh
Bloemer dan Odekerken-Schroder
(2012) bertujuan untuk meneliti faktorfaktor yang berpengaruh terhadap
commitment dari seorang pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian ini, bahwa
consumer relationship proneness, store
image, positive effect, mempunyai
pengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Kepercayaan dan komitmen
adalah sebagai penengah yang penting
didalam hubungan antara kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa
kepuasan
mempunyai
pengaruh
terhadap kepercayaan dan kepercayaan
mempunyai
pengaruh
terhadap
komitmen.
Komitmen
juga
berpengaruh
terhadap
keinginan
pembeli,
intensitivitas
harga,
rekomendasi dalam bentuk word of
mouthdan prilaku komplain.
Penelitian yang dilakukan oleh
Moliner, Sa´nchez, Rodrı´guez dan
Callarisa (2007) yang bertujuan untuk
meneliti tentang pengaruh postpurchase perceived value, consumer
trust dan consumer satisfaction

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

terhadap
consumer
commitment.
Berdasarkan hasil penelitian, consumer
commitment
dipengaruhi
secara
langsung oleh post-purchase perceived
value, consumer trust dan consumer
satisfaction.
Penelitian yang dilakukan oleh
Barry,
Dion,dan
Johnson
(2008)bertujuan untuk meneliti tentang
pengaruh perceived value, relationship
quality, switching cost, relationship
strength
dan firm sizeterhadap
perceived alternatives. Berdasarkan
hasil penelitian, perceived alternatives
dipengaruhi secara tidak langsung oleh
perceived value, relationship quality,
switching cost, dan firm sizemelalui
relationship strength.
Gambar 2.1
Model Penelitian
Relationship Strengtht
Perceived
Value

Switching
Costs

Relationship
Quality

Firm Size
Relationship
Strength

Perceived
Alternatives

Sumber:Barry,Dion,&Johnson(2008)
Hubungan
AntarVariabelOverall
Service
Quality,
Customer
Satisfaction, Trust, Commitment,
Relationship Strength, Relationship
Quality dan Customer Loyalty.

ejournal.stiegalileo.ac.id

4

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

Dalam penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Fisk et al., (2013)
mengemukakan
bahwa
dengan
memberikan overall service quality
yang baik kepada konsumen, maka
akan menimbulkan kesetian seorang
konsumen kepada perusahaan. Oleh
karena itu, overall service quality
mempunyai hubungan yang positif
terhadap customer loyalty. Hasil
penelitian juga di perkuat olehBei
&Chiao (2011);Dean
(2007);Bell
&Eisingerich (2007); Ehigie (2008)
menunjukan bahwa terdapat hubungan
positif dan signifikan antara overall
service quality dan customer loyalty.
Strategi
pemasaran
dengan
menggunakan overall service quality
akan
menimbulkan
Relationship
strength antara konsumen dengan
perusahaan. Wong & Sohal (2008)
mengemukakan bahwa overall service
quality mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap relationship
strength. Menurut Floh &Treiblmaier
(2008) overall service quality juga
mempunyai hubungan yang signifikan
terhadap trust.
Penelitian ini perkuat dengan
penelitian dariChiou & Droge (2008);
Gounaris &Venetis (2012); Chiou,
Droge dan Hanvanich (2012) yang
mengemukakanoverall service quality
mempunyai hubungan yang positif dan
signifikan dengan trust. Penelitian
yang dilakukan olehChiou, Droge, dan
Hanvanich
(2002);Hennig-Thurau,
Gwinner, dan Gremler (2012);Moliner,
Sa´nchez,Rodrı´guez, dan Callarisa
(2007) mengemukakan bahwa trust
juga mempunyai hubungan yang
positif dan signifikan terhadap
customer satisfaction.
Penelitian
yang
dilakukan
Bloemer
&
Odekerken-Schroder
(2012) mengemukakan semakin tinggi
level kepercayaan dari seorang
konsumen, maka secara otomatis

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

komitmen dari konsumen akan
meningkat. Menurut Hart & Saunders
(2008); Mukherjee& Nath (2007);
Hennig-Thurau, Gwinner dan Gremler
(2012);
Caceres&
Paparoidamis
(2007);Eakuru
&
Nik
Mat
(2008);Donio, Massari, dan Passiante
(2008) mengemukakan bahwaTrust
mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap komitmen.
Komitmen
dari
seorang
konsumen
akan
menimbulkan
relationship strength karena dengan
adanya komitmen, seorang konsumen
telah percaya dan yakin pada
perusahaan.
Menurut
penelitian
Storbacka et al., (2014); Wong &
Sohal (2008) menyatakan bahwa
commitment dan relatinship strength
mempunyai hubungan yang positif dan
signifikan.
Relationship quality merupakan
suatu hubungan yang mengacu pada
persepsi konsumen tentang seberapa
baik hubungan yang terjadi. Menurut
penelitian yang dilakukan oleh Barry,
Diondan Johnson (2008); Wong &
Sohal (2008) mengemukakan bahwa
relationship strength mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap relationship quality.
Penelitian
yang
dilakukan
Caceres& Paparoidamis (2007); Wong
& Sohal (2008); mengemukakan
bahwa relationship quality mempunyai
hubungan yang positif dan signifikan
terhadap customer loyalty, penelitian
ini di perkuat oleh Lin &Ding (2008)
yang juga mengemukakan hal yang
sama dengan gender sebagai variabel
penganggu. Penelitian yang dilakukan
oleh Wong & Sohal (2008)
menyatakan relationship strength tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap customer loyalty.
Overall Service Quality
ejournal.stiegalileo.ac.id

5

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

Kualitas layananadalah salah
satu strategi yang penting dalam
pengembangan sistem pemasaran (Fisk
et al, 2013), serta sebagai salah satu
evaluasi
dimana
konsumen
membandingkan
harapan
dengan
pelayanan yang diterima dan kualitas
dari pelayanan bergantung pada dua
variabel, yaitu penantian pelayanan
dan penerimaan pelayanan (Gronroos,
2014).
Kualitas layanan digambarkan
sebagai bentuk dari sikap yang
berhubungan dengan kepuasan yang
diperoleh dari perbandingan antara
harapan
dengan
performa
(Parasuraman, Zeithaml dan Berry,
2008). Cronin dan Taylor (2012) juga
mendefinisikan kualitas layanan adalah
kebiasaan jangka panjang dimana
kepuasan konsumen dan pelayanan
konsumen
merupakan
keputusan
perantara yang terbuat atas dasar
pelayanan khusus.
Kualitas
layanan
menurut
Lovelock & Wright (2015) merupakan
tindakan
atau
kinerja
yang
menghasilkan mamfaat bagi konsumen
melalui perubahaan yang diinginkan,
kualitas layanan juga suatu pengukuran
terhadap betapa baiknya tingkat
layanan yang disampaikan sesuai
dengan harapan-harapan pelanggan
(Lewis & Booms, 2013). Payne (2010)
juga mendefinisikan kualitas layanan
sebagai kemampuan perusahaan untuk
memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
Trust
Trust didefinisikan sebagai suatu
kejujuran, kepercayaan dan rasa
tanggung
jawab
dari
sebuah
perusahaan kepada konsumennya
(Schurr
&
Ozanne,
2015).Trustmerupakan harapan secara
umum
dari
seseorang
ataupun

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

berkelompok orang mengenai kata,
perjanjian, pernyataan lisan atau
tertulis yang dapat dipercaya (Rotter’s,
2011). Trust juga diartikan sebagai
kepentingan
dalam
menbangun
hubungan
karena
kepercayaan
mempunyai karakteristik hubungan
yang sangat tinggi nilainya dan akan
menimbulkan komitmen dari seorang
konsumen untuk membangun suatu
hubungan (Hrebiniak, 2014).
Kepercayaan juga didefinisikan
sebagai suatu dasar untuk membangun
hubungan (Wong & Sohal, 2012).
Moorman et al., (2012) mendefinisikan
kepercayaan sebagai suatu kesedian
untuk percaya kepada orang lain yang
memiliki keyakinan diri. Donney &
Canon
(2007)
mendefinisikan
kepercayaan sebagai mitra dan
sekaligus harapan secara bersamasama untuk mencapai tujuan yang
saling menguntungkan kedua belah
pihak.

Customer Satisfaction
Customer
satisfaction
didefinisikan sebagai hasil akhir dari
kepuasan
yang
dirasakan
oleh
konsumen terhadap pilihan alternatif
yang dipilih (departement store)
memenuhi atau melebihi harapan
(Engel et al.,2010). Widyaratna et al.,
(2011)
mendefinisikan
kepuasan
pelanggan sebagai suatu perbandingan
antara layanan atau hasil yang diterima
konsumen dengan harapan konsumen,
dimana layanan atau hasil yang
diterima itu paling tidak harus sama
dengan harapan konsumen, atau
bahkan melebihinya.
Customer satisfaction adalah
keseluruhan sikap yang ditunjukan
oleh konsumen terhadap barang atau
jasa setelah mereka memperoleh dan
ejournal.stiegalileo.ac.id

6

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

hubungan, tanpa adanya komitmen
maka tidak akan terciptanya hubungan.
Komitmen
adalah
suatu
keinginan atau keyakinan untuk
menjaga nilai dari suatu hubungan
yang ditekankan pada kepercayaan
yang dianggap penting (Moorman et
al.,2012) dan komitmen juga memiliki
tingkat yang lebih tinggi untuk
membuat hubungan yang berhasil
(Gundlach et al.,2015; Morgan &
Hunt, 2014). Dwyer et al., (2007)
mengemukakan komitmen sebagai
suatu hubungan antara pembeli dengan
penjual yang terjalin secara terus
menerus yang kemudian menjadi
sebuah pertukaran.

menggunakannya (Mowen & Minor,
2011). Kepuasan pelanggan juga
merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari
pelanggan akan dapat terpenuhi atau
terlampaui melalui suatu transaksi
yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetian yang
terus berlanjut (Band, 2011).
Customer satisfaction merupakan
suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan
keberadaan
konsumen untuk tetap berjalannya
suatu bisnis atau usaha dengan
memberikan layanan kepada konsumen
akan memacu puas tidaknya seorang
konsumen atas pelayan yang diterima
(Armisted & Clrak, 2008). Kepuasan
pelanggan merupakan suatu tingkat
kepuasan terhadap konsumsi atau
penggunaan terhadap produk atau jasa
dan juga sebagai kelegaan, kejutan dan
tahap evaluasi konsumsi atau level
kenyamanan
yang
berhubungan
dengan pemenuhan suatu keinginan
(Oliver, 2007).

Relationship Strength
Relationship strength adalah
suatu tingkat, derajat, atau pentingnya
hubungan pada kepercayaan perintah
dan tingkat komitmen dari seorang
konsumen kepada penyedia pelayanan
(Bove & Johnson, 2009; Shemwell
&Cronin, 2015).

Commitment

Relationship Quality

Komitmen didefinisikan sebagai
suatu kunci
karakteriastik
dari
terjalinnya hubungan yang baik dengan
konsumen (Dwyer et al., 2007).
Morgan & Hunt (2014) mendefinisikan
komitmen sebagai suatu faktor yang
membuat rekan bisnis percaya bahwa
hubungan yang sedang terjalin
sekarang ini adalah sangat penting dan
wajib menjaga hubungan baik tersebut
dalam batas yang maksimum.
Komitmen juga diartikan sebagai
tindakan untuk melakukan penyesuaian
diri terhadap proses standarisasi dari
perusahaan (Johanson, Hallen dan
seyed-Mohamed, (2011). Menurut
Parasuraman, Berry, dan Zeithaml
(2011) komitmen diartikan sebagai
pondasi dasar unruk membangun suatu

Relationship
quality
adalah
sebuah kualitas yang tidak terlihat
nilainya pada produk dan jasa serta
mengharapkan terjadinya hubungan
yang terus berlanjut antara pembeli dan
penjual (Levitt, 2008. Hubungan
kualitas didefinisikan sebagai persepsi
dari seorang konsumen tentang
seberapa
baik
hubungan
yang
memenuhi harapan, perkiraan, tujuan,
dan keinginan konsumen tentang
manfaat dari hubungan yang baik
(Jarvelin & Lehtinen, 2008).
Customer Loyalty
Customer loyalty merupakan
suatu tindakan pembelian yang
dilakukan pelanggan secara berulang
ejournal.stiegalileo.ac.id

7

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

(Griffin, 2008).Customer loyalty juga
sebagai kunci yang menengahi faktor
yang menjelaskan daya ingatan dari
konsumen (Pritchard & Howard,
2007). Customer loyalty merupakan
keinginan konsumen untuk bekerja
sama dengan perusahaan serta
komitmen untuk meningkatkan volume
transaksi juga meningkatkan jumlah
variasi produk yang dibeli dan
meningkatkan
hubungan
dengan
perusahaan (Zeithaml et al., 2008).
Secara umum customer loyalty
dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang untuk melakukan pembelian
ulang secara terus menerus sejak
pembelian pertama (Tellis, 2008).
Oliver (2009) mendefinisikan customer
loyalty sebagai suatu komitmen yang
mendalam untuk melakukan pembelian
ulang dan kunjungan kembali pada
suatu produk atau jasa secara konsisten
pada masa yang akan datang.
Customer loyalty merupakan sikap
pada merek tentang keputusan
pembelian (Day, 2009).

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

Gambar 2.2
Model Analisis Faktor-faktor yang
mempengaruhiCustomer Loyalty
Customer
Satisfaction

H4
Trust

H5
Commitmen
t

H3
Overall
Service
Quality

H6
H2

Relationship
Strength

Relations
hip
Quality

H7
H1

H9

H8

Customer
Loyalty

Perumusan Hipotesis dan Model
Penelitian
Berdasarkan model penelitian
diatas, maka model penelitian yang
digunakan untuk memperjelas tentang
analisis
faktor-faktor
yang
mempengaruhi customer loyalty pada
departement store di Batam.

Sumber:Wong & Sohal (2008) dan
Bloemer & OdekerkenSchroder (2012)
Dalam penelitian ini penulis
menguji beberapa hipotesis, sebagai
berikut:
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara
overall service quality dan
customer loyalty.
Ha1 : Terdapat
pengaruh
antara
overall service quality dan
customer loyalty.
Ho2 : Tidak terdapat pengaruh antara
overall service quality dan
relationship strenght.

ejournal.stiegalileo.ac.id

8

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

Ha2 : Terdapat
pengaruh
antara
overall service quality dan
relationship strenght.
Ho3 : Tidak terdapat pengaruh antara
overall service quality dan trust.
Ha3 : Terdapat pengaruh antara
overall service quality dan trust.
Ho4 : Tidak terdapat pengaruh antara
customer satisfactiondan trust.
Ha4 : Terdapat pengaruh antara
customer satisfactiondan trust.
Ho5 : Tidak terdapat pengaruh antara
trust dan commitment.
Ha5 : Terdapat pengaruh antara trust
dan commitment.
Ho6 : Tidak terdapat pengaruh antara
commitmentdan
relationship
strenght.
Ha6 : Terdapat pengaruh antara
commitmentdan relationship strenght.

Ho7 : Tidak terdapat pengaruh antara
relationship
strenght
dan
relationship quality.
Ha7 : Terdapat
pengaruh
antara
relationship
strenght
dan
relationship quality.
Ho8 : Tidak terdapat pengaruh antara
relationship
quality
dan
customer loyalty.
Ha8 : Terdapat pengaruh antara
relationship quality dan customer
loyalty.
Ho9 : Ttidak terdapat pengaruh antara
relationship
strenght
dan
customer loyalty.
Ha9 : Terdapat pengaruh antara
relationship
strenght
dan
customer loyalty.

METODE PENELITIAN

Supermarket, Golden Truly, dan
Hypermart) di Batam. Pemilihan
pengunjung departement store sebagai
sampel
penelitian
ini
karena
pengunjung
atau
pelanggan
membutuhkan ritel modern yang selalu
menciptakan
strategi
customer
relationship yaitu departement store
yang selalu menyampaikan informasi
menarik dan terbaru kepada pelanggan
melalui brosur atau spanduk, dan
selalu berusaha memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan
(Widjaja, 2013). Jumlah sampel yang
digunakan pada penelitian ini sebanyak
135 orang. Jumlah ini diambil
berdasarkan rasio 1 : 5 yang diadopsi
dari Hair et al., (2008), yang artinya
setiap satu item kuesioner harus
diwakili oleh lima observasi. Oleh
karena penelitian mempunyai 25 item
kuesioner, maka jumlah sampel
minimal sebanyak 125 responden.
Horison waktu yang dipilih adalah one
shot study.Penelitian ini dilakukan
bulan Mei 2009. Metode pengambilan
sampel dilakukan dengan cara

Ditinjau
dari
tujuan
penelitiannya, penelitian ini termasuk
dalam
penelitian
dasar
karena
penelitian
ini
bertujuan
untuk
mengembangkan
teori.
Tujuan
penelitian dasar adalah pengembangan
ilmu pengetahuan dan mengevaluasi
terhadap
konsep-konsep
teoritis
(Indriantoro & Supomo, 2009).
Berdasarkan
karakteristik
masalah yang diteliti, penelitian ini
diklasifikasikan sebagai penelitian
kausal
komparatif
(Causal
Comparative Researh). Dikatakan
penelitian kausal komparatif karena
penelitian
ini
meneliti
tentang
hubungan sebab akibat dari dua
variabel atau lebih (Indriantoro &
Supomo, 2009).
Obyek Penelitian
Populasi penelitian ini adalah
pengunjung mall di Batam. Sampel
penelitian ini adalah para pengunjung
departement store (Top 100, JC

ejournal.stiegalileo.ac.id

9

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

nonprobability
sampling
yaitu
conveience sampling, dimana sampel
yang dipilih bersifat tidak terbatas atau
mempunyai kebebasan untuk memilih
sampel dengan cepat dan murah
(Indriantoro & Supomo, 2009).
Definisi Operasional Variabel
OverallService
quality
didefinisikan sebagai pelayanan terbaik
yang diberikan kepada pelanggan
dengan
menyediakan
standar
pelayanan dan kualitas pelayanan yang
tinggi dengan segala cara.Pengukuran
variabel menggunakan kuesioner yang
terdiri dari empat item pertanyaan
dengan tujuh poin skala Likert yang
diadopsi dari Wong dan Sohal (2008).
Customer
satisfactiondidefinisikan
sebagai
harapan dari seorang konsumen
tentang rasio harga dan kualitas dari
departement store, serta kepuasan dari
pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan.
Pengukuran
variabel
menggunakan kuesioner yang terdiri
dari lima item pertanyaan dengan tujuh
poin skala Likert yang diadopsi dari
Bloemer dan Schroder (2012).
Trust merupakan kepercayaan
yang timbul dari seorang pelanggan
terhadap kejujuran dari karyawan
departement
store.
Pengukuran
variabel menggunakan kuesioner yang
terdiri dari tiga item pertanyaan dengan
tujuh poin skala Likert yang diadopsi
dari Wong dan Sohal (2008).
Commitment
didefinisikan
sebagai keyakinan dari seorang
pelanggan
untuk
menjaga
hubungannya dengan karyawan dari
departement
store.
Pengukuran
variabel menggunakan kuesoiner yang
terdiri dari tiga item pertanyaan dengan
tujuh poin skala Likert yang diadopsi
dariWong dan Sohal (2008).
Customer
loyaltymerupakan
kesetian seorang pelanggan yang

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

merekomendasikan atau menyarankan
teman dan relasinya untuk berbelanja
pada
departement
store,
serta
menjadikan departement store ini
sebagai pilihannya pada tahun depan.
Pengukuran variabel menggunakan
kuesioner yang terdiri dari empat item
pertanyaan dengan tujuh poin skala
Likert yang diadopsi dariWong dan
Sohal (2008).
Relationship
strenghtdidefinisikan
sebagai
hubungan secara keseluruhan yang
sangat baik dan kuat antara seorang
pelanggan dengan departement store
beserta karyawannya. Pengukuran
variabel menggunakan kuesioner yang
terdiri dari empat item pertanyaan
dengan tujuh poin skala Likert yang
diadopsi dariWong dan Sohal (2008).
Relationship qualitymerupakan
kualitas hubungan yang terjadi secara
keseluruhan dari seorang pelanggan
terhadap departement store beserta
karyawannya. Pengukuran variabel
menggunakan kuesioner yang terdiri
dari dua item pertanyaan dengan tujuh
poin skala Likert yang diadopsi
dariWong dan Sohal (2008).
Teknik Pengumpulan Data
Data yang akan digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer. Data
tersebut diperoleh dengan cara metode
survei dengan membagikan kuesioner
kepada responden (Indriantoro &
Supomo, 2009).
Statistik Deskriptif
Statistik
deskriptif
yang
digunakan pada penelitian ini adalah
frekuensi, persentase, dan modus.
Metode statistik ini digunakan utnuk
mendeskripsikan jenis kelamin, usia,
status, jumlah anak, pendapatan,
pekerjaan, dan departement store yang
sering dikunjungi responden.
ejournal.stiegalileo.ac.id

10

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

Uji Outlier
Uji Outlier berguna dalam
pengujian terhadap penyimpangan data
dari rata-ratanya. Pengujian outlier
digunakan z-score. Dikatakan outlier
apabila nilai z-score lebih besar dari
+3.0 atau lebih kecil dari -3.0 (Hair et
al.,2008).
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. uji validitas dilakukan
dengan melihat nilai factor loading.
Suatu keusioner dikatakan sah atau
valid jika nilai factor loading≥ 0,50
(Hair et al.,2008).
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk
mengukur konsistensi atau kestabilan
jawaban dari kuesioner. Uji reliabilitas
dilakukan
dengan
menggunakan
Cronbach’s Alpha. Suatu item
pertanyaan dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach’s Alpha>
0,60 (Ghojali, 2011).
Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi
yang dipakai ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas dengan
melihat nilai tolerance dan Variance
Influence Factor (VIF). Apabila nilai
VIF dibawah 10 dan nilai tolerance
diatas 0,10 maka dapat disimpulkan
model regresi tersebut tidak terjadi
multikolinearitas(Ghozali, 2011).
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi
yaitu variabel terikat dan variabel
bebas memiliki distribusi normal atau
tidak. Metode pengujian normalitas
dilakukan
dengan
menggunakan
normal probability plot. Model regresi
dikatakan normal apabila garis yang
menggambarkan data sesungguhnya

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

akan mengikuti garis diagonalnya
(Ghozali, 2011).
Uji Hipotesis
Uji
hipotesis
menggunakan
regrsei berganda dan regresi sederhana.
Digunakan regresi berganda karena
mempunyai variabel bebas lebih satu.
Sedangkan
regresi
sederhana
digunakan karena hanya memiliki satu
variabel terikat dan satu variabel
bebas.
Uji Statistik F
Uji F digunakan untuk melihat
semua variabel independen dalam
model penelitian ini mempunyai
pengaruh terhadap variabel dependen.
Cara mengujinya adalah dengan
melihat nilai signifikansi. Dikatakan
signifikan apabila nilai signifikansi <
0,05 (Ghozali, 2011).
Uji Statistik t
Uji t pada dasarnya menunjukkan
seberapa jauh pengaruh variabel
independendalam
menerangkan
variabel dependen. Cara melakukan uji
tadalah
dengan
melihat
nilai
signifikansi. Jika nilai signifikansi <
0,05 maka Ho ditolak dan sebaliknya
jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ho
gagal ditolak (Ghozali, 2011).
Uji Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determiansi (R2) untuk
mengukur sejauh mana kemampuan
model dalam menerangkan variasi
variabel dependent. Nilai koefisien
determinasi adalah di antara nol dan
satu. Jika nilai R2 kecil berarti
kemampuan
variabel-variabel
indenpendent dalam menjelaskan
variabel dependent sangat terbatas.
Jika R2 mendekati satu bearti variabelvariabel
indenpendent
dapat
memberikan
hampir
keseluruhan
informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi
variasi
variabel
dependent (Ghojali, 2011).

ejournal.stiegalileo.ac.id

11

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Statistik Deskriptif
Data penelitian diperoleh dengan
cara menyebarkan kuesioner sebanyak
135 lembar kepada responden yang
telah memenuhi syarat yaitu pelanggan
setia yang pernah mengunjungi
departement store (Top 100, JC
Supermarket, Golden Truly dan
Hypermart) di Batam. Penyebaran dan
pengumpulan kuesioner dilakukan
dalam jangka waktu sekitar satu bulan.
Tingkat pengembalian atas kuesioner
yang dibagikan mencapai 100% dari
total kuesioner yang dibagikan. Setelah
melakukan pemilihan data terdapat5
kuesioner yang tidak memenuhi syarat
dari pengisian kuesioner dan hasil uji
outlier menunjukkan terdapat 14
kuesioner yang dinyatakan outlier.
Dengan demikian total kuesioner yang
dapat digunakan untuk penelitian
sebanyak 116 lembar.
Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin, usia, status,
jumlah anak, pandapatan, pekerjaan
dan departement store yang sering
dikunjungi. Berdasarkan Tabel 4.1
sampel yang ditinjau dari jenis kelamin
menunjukan bahwa responden pria
berjumlah sebanyak 56 orang dengan
persentase 48,3% dan wanita senyak
60 orang dengan persentase 51,7%.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pada
jenis kelamin adalah responden wanita
lebih banyak dibandingkan responden
pria.
Berdasarkan Tabel 4.1, terlihat
bahwa responden yang berusia 17
sampai 23 tahun yaitu sebanyak 38
orang (32,8%), responden yang berusia
di antara 24 sampai 30 tahun yaitu
sebanyak 42 orang (36,2%), dan yang
berusia 31 sampai 40 tahun yaitu
sebanyak 28 orang (24,1%), serta usia
41 sampai 50 tahun sebanyak delapan

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

orang (6,9%). Jadi dapat disimpulkan
bahwa
responden
terbanyak
berdasarkan usia adalah responden
yang berusia 24 sampai dengan 30
tahun.
Tabel 4.1 juga menunjukan status
responden yang sudah menikah
sebanyak 50 orang (43,1%) dan yang
belum menikah sebanyak 66 orang
(56,9%). Responden yang tidak
memiliki anak sebanyak 72 orang
(62,1%). Responden yang memiliki 1
orang anak sebanyak 14 orang
(12,1%). Responden yang memiliki 2
orang anak sebanyak 21 orang (18,1%)
serta responden yang memiliki 3 orang
anak atau lebih sebanyak 9 orang
(7,8%).
Ukuran sampel yang ditinjau dari
segi pendapatan, tingkat pendapatan
responden yang kecil dari Rp
1.500.000 adalah sebanyak 12 orang
(10,3%), pendapatan diantara Rp
1.500.000 sampai Rp 2.400.000 adalah
sebanyak 40 orang (34,5%), diantara
Rp 2.500.000 sampai Rp 3.400.000
adalah sebanyak 34 orang (29,3%),
dan pendapatan diatas Rp 3.500.000
adalah sebanyak 30 orang (25,9%).
Jadi
dapat
disimpulkan bahwa
responden terbanyak berdasarkan
pendapatan adalah responden yang
berpendapatan diantara Rp 1.500.000
sampai Rp 2.400.000 per bulan.
Sedangkan
berdasarkan
pekerjaan responden, responden yang
bekerja sebagai pegawai negeri
sebanyak 27 orang dengan persentase
23,3%, responden yang bekerja
sebagai pegawai swasta sebanyak 64
orang dengan tingkat persentase
sebesar 55,2% dan responden yang
mempunyai
propesi
sebagai
wiraswasta sebanyak 14 orang dan
mahasiswa/pelajar sebanyak 11 orang
dengan masing-masing persentase
sebesar 12,1% untuk wiraswasta dan
9,5%
untuk
mahasiswa/pelajar.
ejournal.stiegalileo.ac.id

12

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

Tingkat responden yang sering
mengunjungi departement store JC
Supermarket sebanyak 32 orang
(27,6%),Tingkat
responden
yang
sering mengunjungi departement store
Golden Truly sebanyak 23 orang
(19,8%),Tingkat
responden
yang
sering mengunjungi departement store
Hypermart sebanyak
30 orang
(25,9%).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa
responden terbanyak berdasarkan
pekerjaan adalah responden yang
bekerja sebagai pegawai swasta.
Sedangkan untuk ukuran sampel
responden yang sering mengunjungi
departement store (Top 100, JC
Supermarket,Golden
Truly
dan
Hyypermart). Tingkat responden yang
sering mengunjungi departement store
Top 100 sebanyak 31 orang (26,7%),

Tabel 4.1
Statistik Deskriptif Demografi Responden
Ukuran sampel

Frekuensi

Persentase

Pria

56

48,30

Wanita

60

51,70

Jenis Kelamin

Usia
17-23 tahun

38

32,80

24-30 tahun

42

36,20

31-40 tahun

28

24,10

41-50 tahun

8

6,90

Menikah

50

43,10

Belum Menikah

66

56,90

Tidak Ada

72

62,10

1 Orang

14

12,10

2 Orang

21

18,10

9

7,80

< Rp. 1,500,000

12

10,30

Rp. 1,500,000-Rp. 2,400,000

40

34,50

Rp. 2,500,000-Rp. 3,400,000

34

29,30

> Rp. 3,500,000

30

25,90

Pegawai Negeri

27

23,30

Pegawai Swasta

64

55,20

Wiraswasta

14

12,10

Mahasiswa/pelajar

11

9,50

Top 100

31

26,70

JC Supermarket

32

27,60

Golden Truly

23

19,80

Hypermart

30

25,90

Status

Jumlah Anak

3 Orang atau lebih
Pendapatan

Pekerjaan

Departemen Store

Sumber: Data primer yang diolah (2017)
Hasil Uji Outlier
Berdasarkan hasil dari pengujian
terhadap 130 responden, terlihat bahwa
terdapat 14 responden dengan nilai zscore yang lebih tinggi dari +3,0 dan 3,0. Jadi dapat disimpulkan bahwa data
tersebut mempunyai 14 data yang
outlier sehingga tidak dipakai untuk
pengujian berikutnya. Data yang

outlier terdapat pada responden nomor
1, 5, 13, 18, 53, 56, 58, 68, 70, 76, 91,
116, 128, dan 129. Dengan demikian
jumlah responden yang semula
berjumlah 130 responden berkurang
menjadi 116 responden.
Hasil Uji Kualitas Data
Hasil Uji Validitas
ejournal.stiegalileo.ac.id

13

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

Pada Tabel 4.3 di bawah ini
memperlihatkan nilai muatan faktor
untuk setiap butir pertanyaan variabelvariabel model penelitian. Berdasarkan
hasil dari keseluruhan uji validitas
terdapat satu pertanyaan yang tidak
valid atau sah yaitu pertanyaan nomor
14. Muatan faktor untuk variabel
overall service quality berkisar antara
0,645 sampai dengan 0,879. Hal ini
menunjukkan bahwa semua pertanyaan
pada variabel overall service quality
adalah sah atau valid, karena muatan
faktor memiliki nilai lebih besar dari
0,5 (Hair et al., 2008).
Untuk variabel trust, muatan
faktornya berkisar antara 0,522 sampai
dengan 0,716. Hal ini menunjukkan
bahwa pertanyaan pada variabeladalah
sah atauvalid, karena muatan faktor
memiliki nilai lebih besar dari 0,5
(Hair et al., 2008).
Untuk variabel commitment,
muatan faktor untuk semua pertanyaan
berkisar antara 0,687 sampai dengan
0,829. Hal ini menunjukkan bahwa
semua pertanyaan pada variabel
commitment adalah sah atau valid,
karena muatan faktor memiliki nilai
lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 1998).
Untuk variabel customer loyalty,
muatan faktor untuk semua pertanyaan
berkisar antara 0,375 sampai dengan
0,770. Hal ini menunjukkan bahwa ada
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 4.4 memperlihatkan nilai
Cronsbach’s Alpha untuk masingmasing variabel overall service quality
sebesar 0,804, untuk variabel trust
sebesar
0,591,
untuk
variabel
commitment sebesar 0,783, untuk
variabel customer loyalty sebesar
0,735, untuk variabel relationship
strength sebesar 0,768, untuk variabel

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

satu pertanyaan pada variabel customer
loyalty yang tidak valid, karena
dikatakan sah atau valid jika muatan
faktor memiliki nilai lebih besar dari
0,5 (Hair et al., 2008).
Untuk variabel relationship
strength, muatan faktor untuk semua
pertanyaan berkisar antara 0,524
sampai dengan 0,705. Hal ini
menunjukkan bahwa semua pertanyaan
pada variabel relationship strength
adalah sah atau valid, karena muatan
faktor memiliki nilai lebih besar dari
0,5 (Hair et al., 2008).
Untuk variabel relationship
quality, muatan faktor untuk semua
pertanyaan berkisar antara 0,731
sampai dengan 0,813. Hal ini
menunjukkan bahwa semua pertanyaan
pada variabel relationship quality
adalah sah atau valid, karena muatan
faktor memiliki nilai lebih besar dari
0,5 (Hair et al., 2008).
Sedangkan
untuk
variabel
customer satisfaction, muatan faktor
untuk semua pertanyaan berkisar
antara 0,644 sampai dengan 0,854. Hal
ini menunjukkan bahwa semua
pertanyaan pada variabel customer
satisfaction adalah sah atau valid,
karena muatan faktor memiliki nilai
lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).

relationship qualitysebesar 0,685 dan
variabel yang terakhir yaitu variabel
customer satisfaction sebesar 0,857.
Hal ini menunjukkan bahwa ada satu
variabel yang tidak reliabel yaitu
variabel trust karena suatu variabel
dikatakan reliabel apabila nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6
(Ghozali, 2011).

ejournal.stiegalileo.ac.id

14

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

Tabel 4.2
Hasil Uji Reliabilitas

Variabel
Crosbach's Alpha
Overall service quality (OSQ)
0,804
Trust (TR)
0,591
Commitment (CM)
0,783
Customer loyalty (CL)
0,735
Relationship strength (RS)
0,768
Relationship quality (RQ)
0,685
Customer satisfaction (CS)
0,857
Sumber: Data Primer yang diolah (2017)

Keterangan
Reliabel
Tidak Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel

Hasil Uji Multikoliniearitas
Hasil perhitungan nilai Variance
Influence Factor (VIF) menunjukan
bahwa tidak ada satupun variabel
bebas yang memiliki nilai VIF lebih
dari 10. Hasil nilai tolerance juga tidak
ada yang dibawah 0,10. Maka dapat
disimpulkan
bahwa
tidak
ada
multikolinieritas antara variabel dalam
model regresi.

tidak ada pengaruh relationship quality
terhadap customer loyalty. Sedangkan
nilai signifikansi dari relationship
strength dan overall service quality
masing-masing sebesar 0,000 dan
0,033. Maka, Ho1 dan Ho9 ditolak yang
artinya terdapat pengaruh yang
signifikan antara relationship strength
dan overall service qualityterhadap
customer loyalty..

Hasil Uji Normalitas
Hasil uji normalitas dapat dilihat
melalui gambar P_Plot pada Gambar
4.5. Dapat disimpulkan bahwa model
regresi layak dipakai karena memenuhi
asumsi normalitas.

Berdasarkan uji t pada Tabel 4.8.
Menunjukan nilai signifikansi dari
overall service quality (0,014) dan
commitment (0,000). Maka, Ho2 dan
Ho6 ditolak yang artinya variabel
overall service quality dan commitment
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap customer loyalty.

Hasil Pengujian Statistik F (F Test)
Hasil uji F disajikan pada Tabel
4.6. Berdasarkan hasil uji F diperoleh
nilai signifikansi sebesar 0,000.
Artinya terdapat pengaruh antara
overall service quality, relationship
strength, dan relationship quality
terhadap customer loyalty.
Pengujian Statistik t (t-Test)
Berdasarkan uji t pada Tabel 4.7.
menunjukan
nilai
signifikansi
relationship quality (RQ) sebesar
0,316. Maka Ho8 gagal ditolak artinya

Pengujian Statistik R2
Tabel 4.9 menunjukan hubungan
antara variabel-variabel independen
dengan variabel dependen adalah
positif. Uji R pada Tabel 4.20
diperoleh nilai R2 sebesar 0,237 yang
berarti sebesar 23,7% dari variabel
customer loyalty dapat dijelaskan oleh
variabel overall service quality,
relationship
quality&relationship
strength. Kemudian sisanya (100% 23,7% = 76,3%) dijelaskan oleh
variabel
lain
seperti
overall
ejournal.stiegalileo.ac.id

15

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

satisfaction dan trust (Chiou, Droge,
dan Hanvanich, 2012); relationship
satisfaction, trust, dan commitment
(Caceres & Paparoidamis, 2007)

KESIMPULAN
Dari hasil analisis data yang dilakukan
pada penelitian ini, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
a.
Hasil pengujian pada Ho1ditolak
dan Ha1 gagal ditolak karena
overall
service
quality
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan terhadap customer
loyalty. Hasil pengujian ini
menunjukkan hasil yang sama
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Fisk et al., (2013); Bei
&Chiao (2011); Wong &
Sohal(2008).
b. Hasil pengujian pada Ho2ditolak
dan
Ha2
gagal
ditolak
karenaoverall service quality
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan terhadap relationship
strength. Hasil pengujian ini
menunjukkan hasil yang sama
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Wong & Sohal(2008).
c.
Hasil pengujian pada Ho3ditolak
dan
Ha3
gagal
ditolak
karenaoverall service quality
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan terhadap trust. Hasil
pengujian ini menunjukkan hasil
yang sama dengan penelitian
yang dilakukan oleh Gounaris
&Venetis
(2012);
Floh
&Treiblmaier (2008); Wong &
Sohal(2008).
d.
Hasil pengujian pada Ho4ditolak
dan Ha4 gagal ditolak karena
customer
satisfaction
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan terhadap trust. Hasil
pengujian ini menunjukkan hasil

e.

f.

g.

h.

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

yang sama dengan penelitian
yang dilakukan oleh Chiou,
Droge,
dan
Hanvanich
(2012);Hennig-Thurau, Gwinner,
dan Gremler (2012); Bloemer &
Odekerken-Schroder (2012).
Hasil pengujian pada Ho5 ditolak
dan Ha5 gagal ditolak karena
trust mempunyai pengaruh yang
signifikan
terhadap
commitment.Hasil pengujian ini
menunjukkan hasil yang sama
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Bloemer & OdekerkenSchroder (2012); Hart &
Saunders (2008); Wong &
Sohal(2008).
Hasil pengujian pada Ho6 ditolak
dan Ha6 gagal ditolak karena
commitment
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
relationship
strength.Hasil pengujian ini
menunjukkan hasil yang sama
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Storbacka et al., (2014);
Wong & Sohal(2008).
Hasil pengujian pada Ho7 ditolak
dan Ha7 gagal ditolak karena
relationship strength mempunyai
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
relationship
quality.Hasil
pengujian
ini
menunjukkan hasil yang sama
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Barry, Diondan Johnson
(2008); Wong & Sohal(2008).
Hasil pengujian pada Ho8 gagal
ditolak dan Ha8 ditolak karena
relationship
quality
tidak
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan terhadap customer
loyalty.Hasil
pengujian
ini
menunjukkan
hasil
yang
berlawanan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Lin &Ding
(2008); Wong & Sohal(2008).
ejournal.stiegalileo.ac.id

16

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

i.

Hasil pengujian pada Ho9 ditolak
dan Ha9 gagal ditolak karena
relationship strength mempunyai
pengaruh
yang
signifikan
terhadap customer loyalty.Hasil
pengujian ini menunjukkan hasil
yang
berlawanan
dengan
penelitian yang dilakukan oleh
Wong & Sohal(2008).

DAFTAR PUSTAKA
Armistead, C. G., and Clark, G.
(2008). Customer service and support
(Layanan dan dukungan kepada
pelanggan). Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo-kelompok Gramedia.
Band, W. A. (2011). Creating
Value for Customer: Designing and
Implementation a Total Corporate
Strategy. Canada: John Wiley.
Barry, J. M, Dion, P, and
Johnson, W. (2008). “A cross-cultural
examination of relationship strength in
B2B services,” Journal of Services
Marketing, Vol 22, No. 2, 114-135.
Bei, Lien-Ti., & Chiao, YuChing. (2011). An integrated model for
the effects of perceived product,
perceived
service
quality,
and
perceived price fairness on consumer
satisfaction and loyalty, Journal of
Consumer Satisfaction, Dissatisfaction
and Complaining Behavior, 14, pg.
125.
Bell, Simon J. and Andreas B.
Eisingerich (2007), “Work With Me,”
Harvard Business Review, 85 (6), 32.
Bloemer, J. & OdekerkenSchroder,
G.
(2012),
“Store
satisfaction and store loyalty explained
by customer-and store-related factors”,
Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction
and
Complaining
Behavior, 15: pg. 68.
Bove, L.L. and Johnson, L.W.
(2009), “Customer relationships with
service personnel: do we measure

ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018

closeness, quality or strength?”, paper
presented at the International Services
Marketing Conference ’99, Brisbane, 5
April.
Caceres, R. C., & Paparoidamis,
N. G. (2007), “Service quality,
relationship
satisfaction,
trust,
commitment and business-to-business
loyalty.
European
Journal
of
Marketing, 41, 7-8.
Chiou, J. S, Droge, C. and
Hanvanich, S. (2012). “Does customer
knowledge affect how loyalty is
formed?,”
Journal
of
Service
Research, Vol 5, No. 2, 113-124.
Chiou, J. S. &Droge, C. (2006),
“Service Quality, Trust, Specific Asset
Investment, and Expertise: Direct and
Indirect Effects in a SatisfactionLoyalty Framework,” Journal of
theAcademy of Marketing Science, 34
(4), 613-627.
Cronin, J. & Taylor, S. A.
(2012). “Measuring Service Quality: A
Reexamination
and
Extension,”
Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.
Day, G.S. (2009), “A twodimensional concept of brand loyalty”,
Journal of Advertising Research, Vol.
9 No. 3, pp. 29-36.
Dean, A. M., (2007). “The
Impact of the Customer Orientation of
Call Center Employees on Customers’
Affective Commitment and Loyalty,”
Journal of Service Research, Vol 10,
No. 2, 161-173.
Doney, Patricia M. and Joseph P.
Cannon (2007), “An Examination of
the Nature of Trust in Buyer-Seller
Relationships,” Journal of Marketing,
61 (April), 35-51.
Donio, J, Massari, P & Passiante,
G. (2008). “Customer satisfaction and
loyalty in a digital environment: an
empirical test,” Journal of Consumer
Marketing, Vol 23, No. 7, 445-457.
Dwyer, F.R., Schurr, P.H. and
Oh, S. (2007), “Developing buyerejournal.stiegalileo.ac.id

17

Jurnal Elektornik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo

seller relationships”, Journal of
Marketing, Vol. 51 No. 4, pp. 11-27.
Eakuru, N., & Nik Mat, N. K.
(2008). “The Application of Structural
Equation
Modeling
(SEM)
in
Determining the Antecedents of
Customer Loyalty in Banks in South
Thailand,” The Business Review,
Cambridge. Vol. 10 No. 2.
Ehigie,
B.
O.,
(2008).
“Correlates of customer loyalty to their
bank: a case study in Nigeria,”
International
Journal
of
Bank
Marketing, Vol 24, No. 7. Pp. 494-508.
Engel, J. F., Blackwell, R. D.,
and Miniard, P. W. (2010). Customer
behavior, Chicago: The Dryden Press.
Fisk, R.P., Brown, S.W. and
Bitner, M.J. (2013), “Tracking the
evolution of the services marketing
literature”, Journal of Retailing, Vol.
69 No. 2, pp. 61-103.
Floh, A., & Treiblmaier, H.
(2008). “What Keeps The E-Banking
Customer Loyal? A Multigroup
Analysis of The Moderating Role of
Consumer Characteristics on ELoyalty in The Financial Service
Industry,” Journal of Electronic
Commerce Research, Vol 7, No.2.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi
Analisis Multivariate dengan Program
SPSS. Semarang Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Gounaris, S. P., & Venetis, K