PENGARUH KREATIVITAS DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK HERBAL AMARULLAH

  

SKRIPSI

PENGARUH KREATIVITAS DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA KLINIK HERBAL AMARULLAH

OLEH

  

IRHAM SHAMRAZI

080502223

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

  

2015

  

ABSTRAK

PENGARUH KREATIVITAS DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA KLINIK HERBAL AMARULLAH

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kreativitas dan Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Herbal Amarullah.

  Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang telah membeli produk-produk pada Klinik Herbal Amarullah yang berjumlah 4.656 orang pada periode Juli 2013 sampai dengan Desember 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara metode purposive sampling yaitu sampel dipilih dengan kriteria tertentu, kriteria sampel yang diambil adalah konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian pada Klinik Amarullah minimal sebanyak 2 kali. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu analisis regresi linier berganda dengan tingkat singnifikan 0,05.

  Hasil uji F menunjukkan bahwa kreativitas dan inovasi secara bersama- sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu

  2

  kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada pengujian koefisien determinasi (R ) menunjukkan bahwa nilai R sebesar 0,642 artinya kreativitas dan inovasi mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 64,2% dan sisanya 35,8% dapat dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

  Kata Kunci : Kreativitas, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan

  

ABSTRACT

EFFECT OF CREATIVITY AND INNOVATION TO CUSTOMER

SATISFACTION AT HERBAL CLINIC AMARULLAH

  The purpose of this study was to determine and analyze the Influence of Creativity and Innovation for Customer Satisfaction in Amarullah Herbal Clinic. This study is explanation research associative. The population in this study are the ones who have bought the products on Herbal Clinic Amarullah which totaled 4,656 people in the period from July 2013 to December 2013. Methods of Sampling was done by purposive sampling method the sample chosen by specific criteria, criteria for samples taken are consumers who have made purchases at a minimum Amarullah Clinic 2 times. Methods of data collection in this study was a questionnaire and documentary study. Methods of data analysis using descriptive method and quantitative method of multiple linear regression analysis with a level of 0.05 singnifikan.

  F test showed that creativity and innovation together to have a positive and significant effect on the dependent variable, namely customer satisfaction. Based

  2

  on testing coefficient of determination (R ) indicates that the R value of 0.642 means that creativity and innovation affect customer satisfaction by 64.2% and the remaining 35.8% can be explained by other factors not examined in this study. Keywords: Creativity, Innovation, and Customer Satisfaction

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillah, puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Serta Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW semoga syafaat beliau kita terima di akhirat kelak. Penelitian skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

  Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua terkasih Papa Rinaldi Lubis, SE dan Mama Dr. Tengku Syarfina,

  

M.Hum serta berbagai pihak yang selama perkuliahan hingga Penelitian skripsi

  ini. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada: 1.

  Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  2. Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si dan Marhayanie, SE., M.Si selaku Ketua dan sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku

  Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan

  4. Dra. Setri Hiyanti Siregar, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada Peneliti.

  5. Drs. Ami Dilham, SE, M.Si, Selaku dosen pembaca dan dosen penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

  6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

  7. Kepada teman-teman Manajemen Stambuk 2008 peneliti mengucapkan Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Besar memberikan anugerah dan kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka.

  Medan, Mei 2015 Peneliti,

  Irham Shamrazi

  DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI .................................................................................................. i DAFTAR TABEL ......................................................................................... iii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... iv LAMPIRAN .................................................................................................... v BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. .......................................................................................................................... 1

  2.3.2 Karakteristik Inovasi ................................................................. 16

  3.4 Definisi Operasional ......................................................................... 29

  3.3 Batasan Operasional ......................................................................... 29

  3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................... 29

  3.1 Jenis Penelitian ................................................................................. 29

  BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 29

  2.7 Hipotesis ........................................................................................... 28

  2.6 Kerangka Konseptual........................................................................ 26

  2.5 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 24

  2.4.3 Kepuasan Pelanggan dan Pengukurannya ................................ 22

  2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ....... 20

  2.4.1 Pengertian Kepuasan pelanggan ............................................... 19

  2.4 Kepuasan pelanggan ......................................................................... 19

  2.3.3 Proses Inovasi ........................................................................... 17

  2.3.1 Pengertian Inovasi ..................................................................... 15

  1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1

  2.3 Inovasi............................................................................................... 15

  2.2.3 Proses Kreativitas...................................................................... 14

  2.2.2 Ciri-ciri Kreativitas ................................................................... 13

  2.2.1 Pengertian Kreativitas ............................................................... 12

  2.2 Kreativitas ......................................................................................... 12

  2.1.3 Manfaat Kewirausahaan............................................................ 11

  2.1.2 Jenis-Jenis Entrepreneurship .................................................... 10

  2.1.1 Pengertian Kewirausahaan ....................................................... 9

  2.1 Kewirausahaan ................................................................................. 9

   .......................................................................................................................... 9

  1.3.2 Manfaat Penelitian ................................................................... 7

  1.3.1 Tujuan Penelitian ..................................................................... 7

  1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................ 7

  1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 6

  3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................................. 31

  3.6.1 Populasi Penelitian .................................................................... 32

  3.6.2 Sampel Penelitian...................................................................... 33

  3.7 Jenis dan Sumber data ...................................................................... 33

  3.8 Metode Pengumpulan Data............................................................... 34

  3.9 Uji Validitas dan Realibilitas ............................................................ 35

  3.9.1 Uji Validitas .............................................................................. 35

  3.9.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 36

  3.10 Tekhnik Analisis Data ................................................................... 37

  3.10.1 Analisis Deskriptif.................................................................. 37

  3.10.2 Metode Regresi Berganda ....................................................... 37

  3.10.3 Uji Asumsi Klasik................................................................... 38

  3.10.3.1 Uji Normalitas.......................................................... 38

  3.10.3.2 Uji Heteroskedastisitas............................................. 38

  3.10.3.3 Uji Multikolinieritas................................................. 39

  3.10.4 Pengujian Hipotesis.............................................................. .. 40

  3.10.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji–F).......... 40

  3.10.4.2 Uji Signifikan Parsial/Uji Individual (Uji t hitung ) ..... 41

  2

  3.10.4.3 Pengujian Koefisien determinan (R ) ...................... 42

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 44

  4.1 Gambaran Umum Toko Herbal Amarullah ...................................... 44

  4.2 Analisis Deskriptif ............................................................................ 45

  4.2.1 Karakteristik Responden ........................................................... 45

  4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 45

  4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................. 46

  4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......... 47

  4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan jumlah pendapatan.... ................................................................ 47

  4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel.. ................................................... 48

  4.2.2.1 Deskripsi Variabel kreativitas (X

  1 ) .............................. 48

  4.2.2.2 Deskripsi Variabel inovasi (X

  2 ) .................................... 50

  4.2.2.3 Deskripsi Variabel kepuasan pelanggan (Y) ................ 53

  4.3 Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 54

  4.3.1 Uji Normalitas Data....................................................... ........... 54

  4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas....................................... ........... 56

  4.3.3 Pengujian Multikolinieritas ....................................................... 57

  4.4 Pengujian Hipotesis .......................................................................... 58

  4.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji-F)............... ........... 58

  4.4.2 Uji Parsial/Uji Individu (Uji t)....................................... ........... 59

  2

  4.4.3 Koefisien determinan R ........................................................... 61

  4.5 Pembahasan ...................................................................................... 62

  4.5.1 Pengaruh kreativitas Terhadap Kepuasan Pelanggan ............... 62

  4.5.2 Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan .................... 63

  

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 65

  5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 65

  5.2 Saran ................................................................................................. 66

  

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 68

LAMPIRAN .............................................................................................................. 70

  DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman

  4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .............................................. 56

  b

  4.12 Model Summary

  60

  a .....................................................................................................................................

  4.11 Coefficients

  .............................................................................................. 59

  b

  4.10 ANOVA

  ......................................................................................... 58

  a

  4.9 Coefficients

  4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ......... 53

  1.1 Jumlah Pelanggan Pada Klinik Herbal Amarullah Bulan Juli-Desember 2013 ..................................................................................................... 6

  4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Inovasi ............................... 51

  4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kreativitas ......................... 49

  47

  4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan ...................

  4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan........................ 47

  4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 46

  4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 45

  3.4 Reliability Statistics .............................................................................. 37

  3.3 Item-Total Statistics ............................................................................. 36

  3.2 Skala Pengukuran dengan Skala Likert ............................................... 32

  3.1 Operasionalisasi Variabel ..................................................................... 29

  .................................................................................. 61

  DAFTAR GAMBAR Tabel Judul Halaman

  2.1 Kerangka Konseptual............................................................................ 27

  4.1 Histogram Uji Normalitas .................................................................... 55

  4.2 Plot Uji Normalitas ............................................................................... 55

  4.3 Scatterplot ............................................................................................ 57