BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Transportasi - Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap PT. Bona Trans Persada (Dalam Pelayanan Jasa Pengangkutan Laut)

KERANGKA TEORITIS

  2.1. Transportasi

  Menurut wikipedia Indonesia, Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktifitas sehari-hari. Di negara maju, mereka biasanya menggunakan kereta bawah tanah (subway) dan taksi. Penduduk di negara maju jarang yang mempunyai kendaraan pribadi karena mereka sebagian besar menggunakan angkutan umum sebagai transportasi mereka. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan udara.

  Masalah mengangkut dan berpindah-pindah ini memang sudah ada sejak nenek moyang kita dahulu. Hanya cara mengangkutnya dengan mempergunakan alat-alat yang berbeda. Pada mulanya gerakan perpindahan tersebut terbatas didaerah yang tidak begitu jauh letaknya disebabkan alat-alat transportasi yang masih sangat sederhana. Tetapi berkat usaha manusia dicapailah kemajuan dalam bidang teknologi yang memungkinkan manusia mampu menciptakan alat-alat angkut yang dapat digunakan bukan saja untuk mengatasi hambatan-hambatan geografis, tetapi juga tingkat mobilitas terus bertambah.

  2.2. Pemasaran Jasa

  Menurut Kotler (2000), Jasa adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan pada suatu pihak yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

  43

  44 kepemilikan apapun”. Jasa memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu : a.

  Tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli.

  b.

  Tidak terpisahkan (Inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

  c.

  Bervariasi (Variability) Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

  d.

  Mudah lenyap (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.

  Sedangkan Lamb et al.

  (2001) menyatakan bahwa : “Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek yang meliputi perbuatan, kinerja, serta suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.” menurut Stanton (1996), Jasa adalah semua kegiatan atau aktivitas yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Kepuasan pelanggan (customer satifaction) atau sering disebut juga dengan total customer satisfaction, merupakan fokus dari proses Costomer-Driven

  

Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan

  pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996), bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

  Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk/kualitas layanan: performance, availibility,

  durability, aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost.

  Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan perusahaan (produsen) akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh

  

produsen merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas

  pelayanan dan jasa yang diberikan. Pelanggan akan membandingkan dengan layanan jasa perusahaan lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, perusahaan penghasil produk barang atau jasa tersebut akan ditinggalkan oleh pelanggan.

  45 produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh produsen sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa.

2.4. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

  Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan di antaranya adalah sebagai berikut : a.

  Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

  b.

  Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi layanan dan jasa, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

  c.

  Pengalaman orang lain atau cerita publik tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

  46 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

2.5. Konsep Kualitas Pelayanan

  Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality

  Management), kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil

  yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000), Bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.

  Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti : a.

  Performansi (Performance) b.

  Keandalan (Reliability) ; c. Mudah dalam penggunaan (Ease Ofuse); d.

  Estetika (Esthetics).

  Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas

  47

  48 yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

  Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

  Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999), pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut: a.

  Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk- produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.

  b.

  Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

  c.

  Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

  d.

  Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.

  e.

  Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

  Menurut Lukman (1999), pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.

  Perusahaan sebagai produsen mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada kepada konsumen (pelanggan), untuk mencapai keuntungan.

  Sebaliknya, konsumen mempunyai harapan-harapan tertentu terhadap kualitas pelayanan perusahaan dan berhak untuk menilai seberapa besar kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapannya akan suatu pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen, Lukman, (1999).

2.7. Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

  Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, (1996), terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : a.

  Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

  49 Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut:

• langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

  Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara

• harapan pelanggan terhadap atribut.

  Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya

• mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.

  Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk

• dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

  Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden

  c.

  Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost sopper), untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan

  50 mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

  d.

  Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

  Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa).

  Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu : a.

  Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis; b.

  Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan; c.

  Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

  Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar- benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.

2.8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

  Ada beberapa pendapat yang telah dikemukakan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tjiptono (1996), mengatakan bahwa ketidak puasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor

  51

• Tingkah laku yang sopan, yaitu menampilkan citra yang baik dalam menghadapi pelanggan yang dilandasi dengan sikap yang sabar, simpatik serta kemampuan untuk menahan diri agar tidak terpancing emosi, terutama ketika pelanggan merasa tidak puas dan menghadapi setiap keluhannya.
• Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, yaitu cara penyampaian yang mudah dimengerti, tidak berbelit-belit dan memastikan bahwa pelanggan sudah memahami hak-hak dan kewajiban-kewajibannya.
• Waktu penyampaian yang tepat, yaitu memastikan bahwa pelanggan mempunyai waku yang cukup sebelum mengambil keputusan setelah perusahaan menyampaikan semua hal yang perlu diketahui pelanggan atau calon pelanggan.
• Keramah tamahan, yaitu etika berkomunikasi dengan pelanggan agar pelanggan merasa nyaman saat berkomunikasi dengan pegawai perusahaan.

  52 “karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaks

  ”. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.

  Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan pelanggan juga sangat di pengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:

  Menurut Zeithaml dalam Yamit (2005) ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa yaitu:

  53 Bukti langsung (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  b.

  Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

  c.

  Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  d.

  Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

  e.

  Berpihak kepada pelanggan (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Menurut Supranto (2011), para pemasar dalam menciptakan layanan berkualitas perlu memperhatikan elemen-elemen layanan sebagai berikut : a.

  Hal-hal yang terlihat (tangible) Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa.

  b.

  Keterandalan (reliability) Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang

  Handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, Time Schedule perlu disusun dengan teliti.

  c.

  Cepat tanggap (responsiveness) Restoran cepat saji Mc.Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan layanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.

  d.

  Jaminan (assurance) Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing- masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.

  e.

  Empati (empathy) Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah di hubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak

  54 individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab, misalnya dengan berolah raga bersama atau mengucapkan selamat ulang tahun kapada pelanggan yang berulang tahun.

  Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota pe rusahaan harus “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.

  Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.

  Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai dengan permasalahan seperti yang dijelaskan sebelumnya adalah :

  Bukti fisik (tangible)

• Keterandalan ( reability).
• Cepat tanggap (responsiveness).
• Jaminan (assurance).
• Empati (empaty)
• 55